STRATEGI CORPORATE COMMUNICATION PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) TBK DALAM MEMPERTAHANKAN

CITRA GARUDA INDONESIA SEBAGAI MASKAPAI TERBAIK DI ASIA TAHUN 2013-2014

SKRIPSI

Disusun Oleh :

Monalisa Ayu Permatasari Aquimoy Borromeu

NIM. 1121405004

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA 2015

i

STRATEGI CORPORATE COMMUNICATION PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) TBK DALAM MEMPERTAHANKAN

CITRA GARUDA INDONESIA SEBAGAI MASKAPAI TERBAIK DI ASIA TAHUN 2013-2014

SKRIPSI

Disusun Oleh : Monalisa Ayu Permatasari Aquimoy Borromeu

NIM. 1121405004

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Program Studi Ilmu Komunikasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA 2015

ii

iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Monalisa Ayu Permatasari Aquimoy Borromeu

NIM : 1121405004

Program studi : Ilmu Komunikasi,

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi saya yang berjudul Strategi

Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. dalam

Mempertahankan Citra Garuda Indonesia sebagai Maskapai Terbaik Di

Asia Tahun 2013-2014 adalah karya saya sendiri, bukan merupakan

pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil

tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

plagiarisme/penjiplakan, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi atas

perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan

yang sudah diperoleh.

Denpasar, Desember 2015

Yang Membuat Pernyataan,

Monalisa Ayu P.A.Borromeu

NIM 1121405004

iv

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Strategi Corporate

Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. dalam Mempertahankan

Citra Garuda Indonesia sebagai Maskapai Terbaik di Asia Tahun 2013-2014 dapat

diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan ketenangan hati dalam berpikir

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

2. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD.

3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr.Drs.

I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si.

4. Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Udayana, Dr. Ni Made Ras Amanda Gelgel, S.Sos.,

M.Si.

5. Dosen Pembimbing I yakni Dr. I Gusti Agung Alit Suryawati, S.Sos.,

M.Si yang dengan sabar selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan

skripsi tersebut.

6. Dosen Pembimbing II yakni Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si yang

selalu memberikan gambaran– gambaran dan mengoreksi dalam penulisan

skripsi tersebut.

7. Dosen penguji I yakni I Dewa Ayu Sugiarica Joni, S.Sos, M.A. yang telah

memberikan dorongan, semangat dan masukan untuk menyelesaikan

skripsi ini.

8. Dosen penguji II yakni Dr. Ni Made Ras Amanda Gelgel, S.Sos., M.Si

yang telah memberikan koreksi, bimbingan serta masukan kepada penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Dosen penguji III yakni Dewi Yuri Cahyani, S.Sos., M.Si yang telah

memberikan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi yang tidak

dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang

diberikan selama perkuliahan.

v

11. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Udayana yang telah banyak membantu penulis dalam urusan

administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Udayana.

12. Bapak Pujobroto selaku Vice President Corporate Communication PT.

Garuda Indonesia (Persero) Tbk. yang telah mengijinkan penelitian ini

dilakukan setelah melewati dua kali ujian terkait urgensi hasil penelitian

terhadap perusahaan.

13. Bapak Syamsuddin J.S selaku General Manager PT. Garuda Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Denpasar yang telah mengijinkan penulis magang

sebagai asisten di bagian General Manager dan memberikan kemudahan

dalam berbagai informasi serta membukakan komunikasi dengan

narasumber lain yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini.

14. Ibu Ni Made Arlin Valinda sebagai Chief of Public Relations PT. Garuda

Indonesia (Persero) Tbk. yang telah berbaik hati membantu kelancaran dan

kemudahan dalam memperoleh seluruh data yang diperlukan guna

menyelesaikan skripsi ini dan diajak untuk bekerja sama pada berbagai

kegiatan Garuda Indonesia.

15. Ibu Felicia Lintan selaku Chief of Marketing Communication PT. Garuda

Indonesia (Persero) Tbk. yang sudah bersedia memberikan informasi

kepada penulis mengenai data-data konkret Garuda.

16. Ibu Beffty Handayani selaku Chief of Corporate Secretary PT. Garuda

Indonesia (Persero) Tbk. yang telah bersedia memberikan informasi

kepada penulis dan memberikan banyak pelajaran.

17. Bapak I Wayan Agus selaku Chief of Ticketing Office PT. Garuda

Indonesia yang telah memberikan kesempatan untuk bertemu dengan

pelanggan Garuda serta kesempatan belajar sebagai frontliner.

18. Ibu Ni Putu Juliawati, Bapak Prdaikta Dwi Antony, Bapak Abu Hasan

Muhammad, Ibu Tina Sutardi yang telah bersedia memberikan informasi

terkait masalah penelitian.

vi

19. Keluarga penulis Papa, Mamah, Kak Stef, Kak Marvin, Gardenia, Jezzuvo,

yang telah memberikan dorongan baik berupa materil maupun moril

kepada penulis serta semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

20. Teman –teman ilmu komunikasi 2011 : Anggun, Yamada, Foeng, Febri,

Yoga, Tri Adnyana, Mas Andre, Dewade Adit, Mak Vinda, Ipin, Merboo,

Yonai, Galuhs, Luke, Intan, Akak Cokgeg, Nanda, Tante Lidya, Junet,

dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu

persatu, atas dukungan, bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

Sebagai akhir kata dengan penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan

dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan

akhirnya skripsi ini di persembahkan kepada almamater tercinta, semoga

bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, Desember 2015

Penulis

vii

ABSTRAK

Komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting dalam membangun sebuah organisasi atau perusahan guna menghasilkan citra positif dibenak publik. Hal tersebut yang sangat diperhatikan oleh divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. dalam mempertahankan kredibilitas citra perusahaan yang telah terbentuk sejak lama di publik. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan ini, telah dinobatkan sebagai maskapai terbaik di Asia oleh APEX (Airline Passenger Experience Association) selama dua tahun berturut-turut sejak tahun 2013 dan mengunguli empat maskapai lainnya seperti Singapore Airlines, dan Cathay Pacific, Korean Air serta EVA. Tujuan dari penelitian ini ingin mengetahui strategi divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia dalam mempertahankan citra sebagai maskapai terbaik di Asia tahun 2013-2014. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan oleh divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia diawali dengan menentukan tujuan perusahaan terlebih dahulu, kemudian perusahaan memberdayakan tiga potensi besar sumber daya agar dapat tercapainya tujuan perusahaan tersebut. Selanjutnya, tujuan perusahaan dikomunikasikan kepada seluruh publik utama perusahaan melalui situs online resmi milik Garuda Indonesia serta dengan mengadakan kegiatan Focus Group Discussion (FGD) bersama para awak media. Tahapan terakhir yang dilakukan dengan mengadakan kegiatan “door to door” atau penyebaran formulir penilaian kepuasaan kepada seluruh publik utama Garuda Indonesia diakhir tahun sebagai bentuk evaluasi terhadap strategi Corporate Communication yang diterapkan selama ini. Kata Kunci : Strategi, Corporate Communication, Citra, Garuda Indonesia

viii

ABSTRACT

Communication becomes an important in building an organization or company in order to produce the positive image in the public mind. It is highly considered by the Corporate Communications Division of PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. in maintaining the image credibility that has been formed long ago in the community. The company that engaged in the field of aviation services has been named as the best airline in Asia by APEX (Airline Passenger Experience Association) for two consecutive years since 2013 and it surpass four other airlines such as Singapore Airlines, Cathay Pacific, Korean Air, and EVA. The purpose of this research is to find out the strategy of Corporate Communication Division of PT. Garuda Indonesia in maintaining the image as the best company in Asia among 2013-2014. This research uses the descriptive-qualitative method. The results of this research is to indicate that the strategy done by the Corporate Communications Division of PT. Garuda Indonesia is started by determining the company’s object first. Afterwards, the company empowers three big potential of resources in order to obtain the company purposes. Then, the purpose of the company is communicated to all of the public by the official site of Garuda Indonesia and holds the Focus Group Discussion (FGD) activity with the crew of media. The last step is to hold the “door to door” activity or the spreading of the satisfaction marking form to all prime public of Garuda Indonesia in the end of the year as the evaluation form of the Corporate Communication strategy applied during this time. Keywords: Strategy, Corporate Communication, Image, Garuda Indonesia

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMANJUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN......................................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iv

ABSTRAK ..................................................................................................... vii

ABSTRACT ................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 4

1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 5

1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................... 5

1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka ......................................................................................... 7

2.2 Kerangka Konseptual ............................................................................... 11

2.2.1 Strategi Corporate Communication ....................................................... 11

2.2.2 Public Relations ..................................................................................... 18

2.2.3 Corporate Identity .................................................................................. 20

2.2.4 Citra ....................................................................................................... 24

2.2.5 Model Pembentukan Citra ...................................................................... 25

2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 28

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 30

x

3.2 SumberData ............................................................................................. 31

3.3 Unit Analisis ............................................................................................ 31

3.4 Teknik Penentuan Informan ..................................................................... 32

3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 33

3.6 Teknik Analisis Data ................................................................................ 34

3.7 Teknik Penyajian Data ............................................................................. 36

3.8 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 37

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian ........................................................ 38

4.1.1 Logo Perusahaan ................................................................................... 41

4.1.2 Visi, Misi, Nilai Perusahaan ................................................................... 42

4.1.3 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk ........................ 43

4.1.4 Struktur Divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia .......... 44

4.2 Basil Temuan Penelitian ........................................................................... 46

4.2.1 Strategi Corporate Communication dalam Mempertahankan Citra sebagai

maskapai terbaik di Asia tahun 2013-2014 ...................................................... 46

4.3 Analisis Temuan Penelitian ...................................................................... 54

BAB V PENUTUP

5.1 Simpulan ................................................................................................. 66

5.2 Saran ........................................................................................................ 67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Saluran Komunikasi ...........................................................................15

Tabel 4.1 Data Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia Tahun 2011 -2014..........52

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Strategi Corporate Communication .................................................13

Gambar 2.2 Model Pembentukan Citra ..............................................................26

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran .......................................................................28

Gambar 3.1 Analisis Data Model Interaktif Miles dan Huberman.......................35

Gambar 4.1 Logo Perusahaan.............................................................................41

Gambar 4.2 Struktur Organisasi FT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk ................43

Gambar 4.3 Struktur Divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia ..........44

Gambar 4.4 Tampilan Log-in portal Garuda Indonesia........................................49

Gambar 4.5 Information Machine Garuda Indonesia...........................................50

Gambar 4.6 Cover Website Garuda Indonesia ....................................................50

Gambar 4.7 Focus Group Discussion Garuda Indonesia ....................................51

Gambar 4.8 Presentase Penjualan Garuda Indonesia Tahun 2012-2015 ..............52

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Identitas Responden

Lampiran 2 : Daftar Pertanyaan

Lampiran 3 : Transkrip Wawancara

Lampiran 4 : Foto

Lampiran 5 : Surat Ijin Penelitian