Sosiale medier i reiseliv
-
Upload
christian-kamhaug -
Category
Travel
-
view
1.186 -
download
6
description
Transcript of Sosiale medier i reiseliv
![Page 1: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/1.jpg)
10.09.2012
Christian Kamhaug
@ckamhaug
Sosiale medier
for reiselivet #smreise
![Page 2: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/2.jpg)
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
“In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
![Page 3: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/3.jpg)
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
– 30% av den tiden brukes på sosiale medier
Facebook har mer enn 950 millioner registrerte brukere
globalt
– Mer enn hver 12. person på kloden
I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere
20% av disse var på Facebook med mobilen sin
Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
Gøy med tall
08.09.2012
3
![Page 4: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/4.jpg)
Bank/forsikring
Teleselskaper
Reiseliv
Høy involvering
Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
Kort vei fra nettet til bestilling
Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier?
08.09.2012
4
![Page 5: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/5.jpg)
Inspirasjon
Planlegging & søk
Under reisen
Hjemme igjen
Den sosiale reisende
08.09.2012
5
![Page 6: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/6.jpg)
70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie
76% lastet opp feriebilder på Facebook
55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin
46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de
var på ferie
46% postet hotellanmeldelser
40% postet restaurantanmeldelser
24% leste en reiseblogg før de dro
85% bruker smarttelefonen sin på ferie
Sosiale medier på reise (USA 2012)
10.09.2012
6
http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
![Page 7: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/7.jpg)
Image og brandbuilding
Kundeservice
Krisehåndtering
Kundeinvolvering
Salg & markedsføring
Rekruttering
Hvor kan reiselivet bruke sosiale medier?
09.09.2012
7
![Page 8: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/8.jpg)
Bli bedriftens ildsjel
Sett tydelige mål
Få ressurser – sosiale medier er ikke gratis
Finn din «tone of voice» og lev opp til den
Vær blant 1%! – 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
Vær ærlig
Hjelp dine kolleger med å oppføre seg på Face
Analyser og følg opp
Tips & Triks (for ferske reiselivere)
08.09.2012
8
![Page 9: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/9.jpg)
Noe å tenke på i sosiale medier
08.09.2012
9
![Page 10: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/10.jpg)
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det på Facebook
Vær ærlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
Retningslinjer for ansatte i sosiale medier
08.09.2012
10
![Page 11: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/11.jpg)
Co-creation & crowdsourcing
Intern samhandling
Massemobilisering
Integrerte kampanjer
Nye annonseformater
Mobil
Hva er fremtiden?
08.09.2012
11
![Page 12: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/12.jpg)
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien
Sosiale relasjoner
![Page 13: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/13.jpg)
Involver kundene i produktutvikling
Vis frem nye produkter tidlig
Be om råd og innspill
Kundene vil kjenne eierskap til dine
(deres?) produkter & tjenester
Interessant og kraftfull måte å
markedsføre nye produkter på
Sharing is caring
Labs
Crowdsourcing
![Page 14: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/14.jpg)
Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon!
– 850 bidrag
– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook
– Mer enn 5000 stemmer på én uke
– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken
– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/
Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene
– 750 bidrag
– 10 beste til avstemning på flysas.com/design
– 8000 stemmer på en uke
– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper
MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea
Crowdsourcing i SAS
![Page 15: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/15.jpg)
Produser interessant innhold i sosiale medier
– Skaper diskusjon, likes, deling…
Gjør alt ditt innhold delbart
– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
– Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
Svar på alle henvendelser – positive & negative
– Ikke slett!
Det er lov til å selge!
Hverdagsinvolvering
![Page 16: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/16.jpg)
Bygg nettverk - digitalt
Oppdater og bruk LinkedIn
Kom deg på @Twitter
Del av din kunnskap og opplevelser
Alle må ikke produsere
– ofte holder det å svare på hva andre gjør
Et par tips til slutt
10.09.2012
16
![Page 17: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/17.jpg)
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian)
Som økonom opptatt av målbare
resultater
90 25 51 68
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
Christian H.F. Kamhaug
![Page 18: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/18.jpg)
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Mer enn 80 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk
Om Gambit Hill+Knowlton
10.09.2012
18
![Page 19: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/19.jpg)
10.09.2012
Litt om kanalvalg og målinger
Bonus-slides
10.09.2012
19
![Page 20: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/20.jpg)
Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is
surprise it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google
![Page 21: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/21.jpg)
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
Return on What?
08.09.2012
21
![Page 22: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/22.jpg)
SAS FACEBOOK SURVEY 2011
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much more satisfied
Somewhat more satisfied
Same as before
Somewhat less
satisfied
Much less satisfied
64% MORE satisfied
77% are EuroBonus members
![Page 23: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/23.jpg)
Platformevaluering
08.09.2012
23
Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde
Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?
Facebook Lav Medium Høy Høy Høy
Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium
YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy
Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav
Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav
Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav
Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium
LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
![Page 24: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/24.jpg)
Hva kan de brukes til?
08.09.2012
24
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn
Dialog ? ? ? ? ?
Kundeservice ?
Deling ?
Salg/leads ? ? ? ?
Lokale meldinger
Image/brand
Konkurranser *
Rekruttering
Involvering ? ?
Annonser
Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser
![Page 25: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/25.jpg)
Et av Skandinavias mest kjente brands
Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
– 200.000+ likes
Alle kjenner SAS
27 millioner kunder
14.000 ansatte
Tre store hjemmemarkeder
Butikken åpen 24/7
Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,
Instagram, Pinterest …
Ressursbruk i SAS
08.09.2012
25
![Page 26: Sosiale medier i reiseliv](https://reader031.fdocuments.in/reader031/viewer/2022020105/5484d733b47959e70c8b4ce0/html5/thumbnails/26.jpg)
1 fulltids Head of Social Media
Ca ¼ FTE på kundesenteret
– Er innom hver time 7-22
– Bruker 5-20 minutter hver time
Kriseteam ved behov
– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00
Ressursbruk i SAS
08.09.2012
26