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Social Media tracking & ROI

Mirko LalliResponsabile Marketing e Comunicazione@ Fondazione Sistema Toscana

http://flavors.me/mkl

v.0.9

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Social Media e ROI ?

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klhttp://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI

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Un’azione di Social Media Marketing genera dei ritorni positivi non paragonabili come risultati e come durata a strategie tradizionali.

(Se la strategia e l’esecuzione sono corrette...)

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ROIReturn On Investment

(ritorno sugli investimenti) ROI è un termine molto generico che semplicemente indica il rapporto tra quanto si investe in un progetto e il ritorno economico dello stesso. Il risultato è una percentuale (positiva o negativa) che indica quanto si è guadagnato (o perso) da una specifica azione.E’ necessario quindi misurare gli effetti delle azioni, utilizzando i dati rilevati per calcolare il ROI.

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il ROI delle azioni di comunicazione* può portare a risultati

ambigui

* di tutte le azioni di comunicazione! non solo quelle sui Social Media

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quale ROI per i Social Media?

aumento in brand equity e fidelizzazione

aumento della notorietà del brand

aumento della soddisfazione dei clienti

customer care più efficiente

aumento delle vendite

informazioni in tempo reale sui/dai clienti

PR più efficaci

azioni mirate e rilevanti

da un’azione correttamente progettata ed eseguita ci possiamo aspettare:

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Quando misurare?

sempre e costantemente!

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84% delle aziende non misura...

Do not measure84%

Measure16%

Professionals Worlwide Who Measure the ROI of Their Social Media* Programs, August 2009 (% of respondents)

* includes blogs, chat, discussion boards, microblogs, podcast, ratings, social networks, video-sharing, wikis, etc.

Source: Mzinga and Babson Executive Education, “Social Software in Business” September 8, 2009via: www.emarketer.com

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misurate! misurate! misurate!

Tempo nelle conversazioni

Vendite

numero dei followers

returning visitors

Fan

Clickthroughs

Blog post

Fidelizzazione

Visite

Referral Links

Buzz

Feedback

Reputation

Interazioni

Reazioni degli utenti

In base agli obiettivi da raggiungere non tutti i dati sono rilevanti e utili: i KPI vanno definiti strategicamente così come gli indicatori da monitorare costantemente.

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definizione KPIKey Performance Indicator

Brand AwarenessIncremento visite, incremento buzz relativo al brand sui social media, incremento fan, incremento rank SEO, incremento link, ecc....

Brand EngagementVisualizzazione contenuti sui social media, tempo permanenza sui sito, frequenza di rimbalzo, numero di condivisioni contenuti, commenti, ecc....

User Actions* Vendite, interazioni SM con customer service, interazioni SM con HR, ecc....

* ogni azione deve prevedere, a livello si strategia, anche la definizione di specifici KPI. Ogni azienda può prevedere differenti KPI solo un esempio

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azioni social vs. vendite

Azioni Social Mediavendite effettivevendite “normali” (stima)

solo un esempio

Correlazione rilevante tra le azioni social e un indicatore

ad es. le vendite:risultato positivo :-)

Correlazione rilevante tra le azioni social e un indicatore

ad es. le vendite:risultato negativo :-(

Le azioni della strategia Social vanno messe in correlazione con gli indicatori di performance...

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attenzione!Il ROI è uno strumento finanziario mentre i Social Media sono (in questo contesto) uno strumento del Marketing. Il Marketing non può essere messo in correlazione diretta con tutte le aree aziendali interessate dagli effetti dei Social Media, diventa quindi difficile dare i l g ius to peso a tu t te l e cause relativamente agli effetti misurati.In ogni caso, quello che ci interessa sono le influenze!

Le correlazioni con i dati rilevati non devono essere confuse per le cause. Semplicemente perché non è possibile provare che siano state le azioni sui Social Media a modificare i dati oggettivi rilevati. Queste correlazioni sono in ogni caso i migliori indizi che abbiamo per circoscrivere cause e effetti e calcolare il ROI.

“i mercati sono conversazioni”

David Weinberger 1999

“i mercati sono network”

David Weinberger 2009

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“L'informazione consuma attenzione. Quindi l'abbondanza di informazione genera una povertà di attenzione e induce il bisogno di allocare quell'attenzione efficientemente tra le molte fonti di informazione che la possono consumare».

In un contesto nel quale l'informazione è sovrabbondante, si assiste a una crescente scarsità di attenzione.”

Herbert Simon

Economia dell’attenzione

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primo passo: l’ascolto

Esistono molti strumenti, sia a pagamento che gratuiti, che possono aiutarci a scovare, tracciare e monitorare items interessanti.

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ascolto e monitoraggio

Grazie ad una combinazione tra questi strumenti potremo:

• cogliere gli interessi degli utenti

• monitorare la nostra presenza on-line

• scovare discussioni già in corso cui partecipare

• ri-conoscere un modo per essere utili agli utenti, contribuendo attivamente

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• Google alertshttp://www.google.com/alerts

• Google trendshttp://www.google.com/trends

• Google Blog Searchhttp://blogsearch.google.com

gli indispensabili!(risorse gratuite)

• Feedster.com,

• Technorati.com,

• IceRocket.com,

• twingly.com,

• Blogpulse.com,

• MSN Spaces,

• Yahoo! News,

• MSN News,

• PubSub.comfree

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Trackurhttp://www.trackur.com

low-cost

via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/

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PostRank Analyticshttps://analytics.postrank.com/

low-cost

via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/

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Social Mentionhttp://www.socialmention.com/

freevia: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/

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TechrigySM2http://sm2.techrigy.com/

low-cost

Testo

via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/

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Radian6 - Social Media Monitoring Toolhttp://www.radian6.com/advantages/

Top choice!

Testo

via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/

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ScoutLabshttp://www.scoutlabs.com/

Testo

via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/

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Brand Karma (monitoraggio ambito turistico)

http://www.circos.com/

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via: http://www.buytourismonline.com/index.php?BTO-novembre-2009

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questa presentazione è stata realizzata per uso interno ed è liberamente ispirata e construita su materiale trovato in rete. Ove possibile ho citato direttamente le fonti riportando il link esteso.

La struttura della presentazione è liberamente ispirata a: http://www.slideshare.net/w3haus/social-media-how-to-measure-and-determine-roi

Grazie per alcuni spunti ad Alberto Chiapponi di H-art

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grazie!

Mirko Lalli

Responsabile Marketing e Comunicazione @ Fondazione Sistema Toscana

faculty member “Master Social Media Marketing Università” IULM

membro comitato direttivo WOMMI

VP ToscanaIN/FlorenceIN

Mirko Lalli

http://flavors.me/mkl

http://j.mp/mirkolalli