SLA : SERVICE LEVEL AGREEMENT

Categorias•Disponibilidad•Calidad de Servicio•Administración del Servicio•Seguridad del Servicio

Indicador de Calidad

Métricas

Medio de Comprobación

Nivel Comprometido

Penalidades

CONDICIONES GENERALES para una Presentación

1)Objetivo

2)De la Propuestas:a)Antecedentes de la Empresab)Propuesta Técnicac) Precios y Condiciones Comercialesd)Información Adicional

3)Forma de Presentación de las Propuestas

4)Precios

5)Antecedentes Técnicos

6)Garantía

7)Plazos para el cumplimiento de las Etapas y Trabajos

8)Validez de la oferta

9)Información Adicional

10)Confidencialidad

11)Compromiso de Contratación

12)Cronograma

13)Características de los Contratos

14)Consideraciones para la selección de las Propuestas

La siguiente lista no debe considerarse exhaustiva ni en orden de importancia. De tal forma se enuncian a continuación algunos de los puntos que se tomaránen cuenta para la evaluación de las propuestas.

14.a) Cumplimiento de las especificaciones técnicas, plazos de instalación y puesta en marcha

14.b) Uptimes comprometidos.

14.c) Garantía

14.d) Tecnología de acometida física del lado remoto / sucursales y central.

- FO - Par metálico - Inalámbrica - Acometidas por caminos redundantes

- Acometidas por caminos únicos - Acometidas solamente hacia un Centro frontal

- Acometidas solamente hacia por lo menos dos Centros frontales

14.f) Experiencia e historia previa de los servicios del carrier con el Banco

14.g) Tecnología del Backbone del Carrier

14.h) Costos de la solución

- Cargos en concepto de instalación a abonarle al carrier

- Costo mensual por el servicio

- Costos asumidos por el Banco para facilitar la instalación

- Relación costo / beneficio de la propuesta

14.i) Si cotizan el servicio en más de un subdominio - Cobertura de más de un subdominio

14.j) Creación de servicios valor agregados

14.k) Indices de disponibilidad del servicio comprometidos – Uptimes

14.l) Característica de los SLA ‘s propuestos

14.m) Información de administración, management y gestión

14.n) Solución propuesta mediante infraestructura propia o sub contratada

14.o) Utilización de estándares de mercado y escalabilidad del esquema dentro de los mismos.

15) Apertura de las Ofertas

16) Contactos para consultas

Implementación Red de Comunicaciones

Objetivo: Fijar los conceptos aprendidos sobre Infraestructura de Redes de Comunicaciones. Aprender metodología de implementación.

Recurso Metodólogico: Seguimiento de un caso real de implementación en una práctica simulada. Participación y construcción de ideas por parte de los alumnos.

Contenido:Conceptuales, los descriptos en cada una de las ActividadesMetodológicos, trabajo en Equipo y construcción de conocimiento.

Actividad 1Requerimientos Técnicos / Comerciales de un Proyecto de Comunicaciones Digitales / Analógicas con servicios integrados, datos, voz, video, etc.

Conceptos a desarrollar: Comunicaciones Digitales y Analógicas. Confiabilidad y Disponibilidad de Sistemas, Normas de Calidad de Servicio, Acuerdos de Niveles de Servicio.

Acciones:* Diseño de Requerimientos Técnicos / Comerciales de un Proyecto de Comunicaciones. Acuerdos de Niveles de Servicio, distintos parámetros, definiciones y niveles acordados para cada uno de ellos.

* Análisis de Requerimientos Técnicos / Comerciales de Proyectos de Comunicaciones. Acuerdos de Niveles de Servicio, distintos parámetros, definiciones y niveles acordados para cada uno de ellos.

* Exposición por parte de los alumnos por Grupos de Trabajo de lo analizado.

Tiempo: 1hs.

Actividad 2Diseño de un Proyecto de Comunicaciones Digitales / Analógicas con servicios integrados, datos, voz, video, etc, a nivel definición de interfases.

Conceptos a desarrollar: Protocolos y Tecnologías de Red. Datos, voz, video, fax. Modelo OSI. Integración de nuevos servicios.

Acciones:

* Diseño de un Proyecto de Comunicaciones de acuerdo a requerimientos estudiados en la Actividad Nº1.

* Análisis de Proyectos de Comunicaciones de acuerdo a requerimientosestudiados en la Actividad Nº1.

* Exposición por parte de los alumnos por Grupos de Trabajo de lo analizado.

Tiempo: 1hs..

SLA

SLA SLA

Actividad 1Requerimientos Técnicos / Comerciales de un Proyecto de Comunicaciones Digitales / Analógicas con servicios integrados, datos, voz, video, etc.

TIPOS DE REQUERIMIENTOS

TECNICOS COMERCIALES

LEG

ALE

S

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

INTERNET

VOZ/FAX

DATOSCORPORATIVOS

CPE

/$1

VIDEOACCESO ACASA CLIENTE

DEPENDE DEL TIPO DE SERVICIO Y COMO SE RESUELVA

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

· LOCACIONAIR = 512 K

· CIR = 128K· PVC1 = 64 K hacia XXX· PVC2 = 64 K hacia XXX· BKUP DIALUP VIA VPDN = Mediante 0800 a cargo del Carrier Y/O BKUP

VPDN VIA ADSL A CARGO DEL CARRIER· LATENCIA PREVISTA PROMEDIO = Menor a 30 MS· ACOMETIDA FISICA = Valorizar e/ ( FIBRA OPTICA, PAR METALICO, INALAMBRICO)· CONEXIÓN TERRESTRE – NO VIA SATELITE· UPTIME MENSUAL = 99,8 %· BER= < 1x10-6

· TIEMPO MAXIMO DE ASISTENCIA POR DESPERFECTO = 2HS.· TIEMPO MAXIMO DE REPARACION = 4HS.· EQUIPAMIENTO DE ROUTER A CARGO DEL PROVEEDOR COMPROMISO DE UPGRADE DEL AIR-CIR, SIN AUMENTO DEL COSTO DEL

ABONO MENSUAL, EN HASTA UN 10% DE LAS LOCACIONES CONTRATADAS. ESTE UPGRADE DE CIR-AIR COMPROMETIDO PODRÁSER DE HASTA UN MAXIMO DEL 50%

Información - administración

· REPORTE MENSUAL DE TRAFICO:-DE C/ CIRCUITO -COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO ANTERIOR, 3m y 6m· ACCESO AL SISTEMA DE MONITOREO DEL CARRIER

Tiempos de instalación

· TIEMPOS PREVISTOS DE INSTALACION / MUDANZAS· MULTAS POR INSTALACION FUERA DE TIEMPO· TIEMPOS MAXIMOS DE UPGRADE DE AIR/CIR

Tipo de Conectividad· ACCESO INTERNET FULL MEDIANTE-DIAL UP VIA 0610/0800-ADSL 128 / 256-LINEAS DIGITALES

Característica del servicio· PROVEER SERVICIOS DE E-MAIL· PROVEER SERVICIOS DE REGISTRACIÓN Y ADMINISTRACION DE DNS· PROVEER SERVICIOS DE WEB HOSTING· MESA DE AYUDA 24x365

Cobertura· ACCESO A NIVEL NACIONAL· ACCESO A NIVEL INTERNACIONAL – MEDIANTE ALGUN SERVICIO DE

ROAMING INTERNACIONAL

Tipo de Conectividad·ACCESO IP VPN-DIAL UP VIA 0800-ADSL-LINEAS DIGITALES

Característica del servicio · ESTABLECER UNA CONEXIÓN VPN DESDE UN PC / NOTEBOOK DE UN

EMPLEADO HASTA CASA DEL CLIENTE. · AUTENTICACION, AUTORIZACIÓN Y ACCOUNTING DE LA CONEXIÓN

REALIZADA POR SERVICIOS DEL CLIENTE.

Cobertura· ACCESO A NIVEL NACIONAL· ACCESO A NIVEL INTERNACIONAL – MEDIANTE ALGUN SERVICIO DE

ROAMING INTERNACIONALInformación - administración

· REPORTE MENSUAL DE USO DE LOS SERVICIOS -DE C/ USUARIO CON UNA COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO

ANTERIOR, 3m y 6m-DETALLE DE LA LLAMADA · ACCESO AL SISTEMA DE MONITOREO DEL CARRIER

Disponibilidad de los enlaces, UPTIMEEs el porcentaje de disponibilidad mensual de cada uno de los enlaces

contratadosSe considerará como servicio no disponible, el cual afectará el nivel de

uptime del enlace, cuando se verifique alguna de las siguientes situaciones:

• Corte del enlace por situaciones ajenas al cliente.• Degradación del CIR (Committed Information Rate).• Degradación del TMPR (Tiempo Máximo de Permanencia en la

Red) o Latencia. • Degradación del BER (Bit Error Rate).• Situaciones de anomalía ajenos al cliente y con tiempos de

resolución mayores a los comprometidos.

Tiempo máximo de asistencia de reparación

Tiempo máximo de asistencia por desperfecto

Telefonía Casa Matriz, sucursales· PROVISION DE LINEAS ANALOGICAS/URBANAS · PROVISION DE LINEAS ATD/DDE · PROVISION DE SERVICIO DE TRAFICO URBANO - INTERURBANO· PROVISION DE SERVICIO DE TRAFICO DDN· PROVISION DE SERVICIO DE TRAFICO DDI· PROVISION DE PROVISION DE SERVICIOS DE 0800 / 0810· PROVISION DE SERVICIOS DE ISDN NACIONAL E INTERNACIONAL· PROVISION DE UNA NUMERACION PARA LA CASA MATRIZ.

DE MILLAR 0000-AL-9999 CON DERECHO DE PORTABILIDAD NUMERICA

· POSIBILIDAD DE CURSAR LLAMADAS DE DDI / DDN / CELULARES POR DISTINTOS CARRIERS EN FUNCIÓN DEL MEJOR CUADRO TARIFARIO PARA DICHAS LLAMADAS

· CANTIDADES DE LINEAS REQUERIDAS POR LOCACIÓNTRAFICO MENSUAL DEL SERVICIO EN MINUTOS PROMEDIO POR

LOCACIÓN, LLAMADAS URBANAS, DDN Y DDI.

Telefonía Celular· PROVISION DE CELULARES = XXX. · CONSUMO MENSUAL EN PROMEDIO POR CELULAR = 150 MINUTOS · CLEARING DE MINUTOS ENTRE TODOS LOS EQUIPOS· PROVISION DE APARATOS: EQUIPOS EN COMODATO / EQUIPOS DIGITALES

DE ULTIMA GENERACIÓN / GARANTIA.· PROVISION DE ACCESORIOS: BATERIAS / FUNDAS / SIN MANOS / - CARGADORES ADICIONALES / CARGADORES PARA AUTO.· ACTIVACIÓN DE SERVICIOS DE - ROAMING NACIONAL- ROAMING INTERNACIONAL AMERICA Y EUROPA- AGENDA- LLAMADA EN ESPERA- CONFERENCIA TRIPARTITA- CALLER ID- MENSAJES - MAILBOX- INTERNET MOVIL – CUENTA EMAIL- TRANSFERENCIA DE LLAMADAS- CONTESTADOR AUTOMATICO- SMS – TWO WAYRED PRIVADA NAC. DE CELULAR CON INTEGRACIÓN A LA RED PRIVADA DE

TELEF. NAC. SE SOLICITA QUE SE ANALICE LA POSIBILIDAD DE DAR UN RANGO DE NROS. EXCLUSIVOS.

Información - administración · REPORTE MENSUAL DE USO DE LOS SERVICIOS - DE C/ APARATO CON UNA COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO

ANTERIOR, 3m y 6m- FACTURACION EN IMPRESA Y EN MEDIO MAGNETICO CON UN

INFORME REDUCIDO DE LA MISMA EN MEDIO MAGNETICO- LISTADO DETALLADO CON CADA UNA DE LAS LLAMADAS EN MEDIO

MAGNETICO

Trunking · PROVISION DE EQUIPOS = 360 APROX. (EN TODO EL PAIS)· CONSUMO MENSUAL EN PROMEDIO POR EQUIPO –MODALIDAD

TRUNKING = 50 MINUTOS · CLEARING DE MINUTOS· PROVISION DE APARATOS- EQUIPOS EN COMODATO- EQUIPOS DIGITALES DE ULTIMA GENERACIÓN- GARANTIA· PROVISION DE ACCESORIOS- BATERIAS- FUNDAS- CARGADORES ADICIONALES· ACTIVACIÓN DE SERVICIOS DE- TELEFONIA FULL DUPLEX- MENSAJERIA- CONTESTADOR AUTOMATICO- LLAMADAS GRUPALES- LLAMADAS INDIVIDUALES- LLAMADAS DE AVISO

Información - administración

· REPORTE MENSUAL DE USO DE LOS SERVICIOS

-DE C/ APARATO CON UNA COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO ANTERIOR, 3m y 6m

-FACTURACION EN IMPRESA Y EN MEDIO MAGNETICO CON UN INFORME REDUCIDO DE LA MISMA EN MEDIO MAGNETICO

-LISTADO DETALLADO CON CADA UNA DE LAS LLAMADAS EN MEDIO MAGNETICO

• RED PRIVADA VIRTUAL DE TELEFONIA NACIONAL (vía PSTN, VoIP, ETC)

• INTEGRACIÓN DE LA RED PRIVADA VIRTUAL A LA RED DE SERVICIO CELULAR

• ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DE LA MISMA DESDE CASA MATRIZ.

• CENTRALIZACION DEL SERVICIO DE TARIFACIÓN.• PROVISION, INSTALACION, PUESTA EN SERVICIO Y MANTENIMIENTO

DE CENTRAL TELEFONICA CON TELEFONOS DIGITALES, ANALOGICOS, FAX, PREATENDEDOR, VOICE MAIL & TARIFADOR

• CENTRALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CONTROL DE TARIFACIÓN LOCAL Y DEL TRÁFICO ENTRANTE/SALIENTE DE LAS PBX’s DE LAS SUCURSALES

• TIEMPO MAXIMO DE ASISTENCIA POR DESPERFECTO = 2HS.• TIEMPO MAXIMO DE REPARACION = 4HS.

REQUERIMIENTOS COMERCIALES

Costo de la solución

CARGOS EN CONCEPTO DE INSTALACION DE CIRCUITOS LOGICOS Y/O FISICOS

· CARGOS TOTALES MENSUALES DEL SERVICIO (LADO CENTRAL Y REMOTO)

CARGOS TOTALES MENSUALES DEL SERVICIO POR TRAFICO (LADO CENTRAL Y REMOTO)

CARGOS FUTUROS

REQUERIMIENTOS LEGALES

• PLAZOS DE CONTRATACION

• GARANTIAS

• COSTOS DE RESCISIÓN

• PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO

NodoRED MUX

NodoCentral

$QWHQD����+3$ ���:

6,7,2��

$QWHQD����+3$ ���:

6,7,2���

&,5&8,726��9,578$/(63(50$1(17(6

72'26�&2175$�72'26&21�81�&,5����

����.ESV� ����.ESV�

����.ESV�

Cisco 2520 IP

03�5287(5������&+�92=

);6

/$1

1 Ch de Datos a9,6 K

Dinamico8 Ch de Voz/Fax a 5,5 K

ACT

/,1.:$<

NODO SW

FOM-40

F.O.640 k

Dirección:xxxxxxxxxx

Contacto: xxxxxxxxxxxx

TE: xxxxxxxxxxxx

FOM-40

REDINTERNET

Cisco 1601 IP

Internet

/,1.:$<����

��&+�92=);6

/$1

03�5287(5����

&,6&2������,3

Tel xxxxxxx

/,1.:$<����

��&+�92=);6

/$1

03�5287(5����

&,6&2������,3

Tel xxxxxx

Cliente:XXXXXXXXXX

Título:Proyecto LinkWay 2000Fecha:XXXXX

Archivo:XXXXX.PPT

Contacto Principal:XXXXXXXXXXXXXX

Hoja:001

Rev:XXXX

Cuenta de:XXXXXXXXXXXXXXXXXXX