Skripta za UKUL (upravljanje kvalitetom u logistici)

8/10/2019 Skripta za UKUL (upravljanje kvalitetom u logistici)

1/26


2/26

4. Demingov pristup razvoju nauke o kvalitetu i PDCA

Ciklus (osnovuni koraci): PLAN-DO-CHECK-ACT=PDCA

Demingov pristup se bazira na teoriji da se sistemsko upravljanje i poboljanje kvalitetaodvija prema odgovarajuem ciklusu koji obuhvata planiranje, implementacijuplaniranog, proveru postignutog, primenu korektivnih mera. Japanski naunici suovaj koncept nazvali Demingov ciklus ili PDCA ciklus, koji predstavlja konceptplaniranja i kontinualnog poboljanja kvaliteta, kroz ciklus od 4 koraka:

1) Korak predstavlja plan(planiraj)

2) Korak prestavlja radna izradi reenja i njegova implementacija (napravi)3) Korak predstavlja proveruprimenjenog reenja kroz analizu rezultata (proveri)4) Korak prestavlja akcijukoja se odnosi na fazu usvajanja i standardizacije reenja

(sprovedi)

Ovaj ciklus se predstavlja krugom, to ukazuje na povezanost svih aktivnosti u

procesu trajnog i dinaminog unapredjenja kvaliteta.

5. Slinositi u pogledu pristupa kvalitetu meu autorima

Slinosti se ogledaju kroz sledee injnice:

Upravljanje procesima- to je vazno a ne upravljanje proizvodima

Ljudski faktorje vaan koliko i tehniki aspekt kvaliteta

Odgovornost menadmenta za kvalitet je odgovoran top menadment, a neradna snaga

Kultura kvaliteta- menadment usvaja pristup poslovanju u kome zaposleniuestvuju u unapreenju kvaliteta i kreiranju kulture kvaliteta

Obrazovanje- bitno je za obavljanje posla

Prevencija-spreavanje nastanka defekta

Poboljanje kvaliteta- kvalitet nije progrm ve neprekidan proces

Integracija- funkcionalna itegracija je jedan od najvanijih elemenataupravljanja kvalitetom

Uee svih- kvalitet je briga cele organizacije

6. Juranova trilogija kvaliteta

Juran je svoju teoriju bazirao na pretpostavci da je kvalitet direktno povezan sa

zadovoljstvom korisnika, karakteristikama proizvoda. Zadovoljstvo se odnosi na

superiorne karakteristike, dok je nezadovoljstvo posledica defekata i nesavrenosti.Juranova trilogija je koncept kvaliteta usredsredjen na 3 kljuna procesa:

1) Planiranje kvaliteta- uspostavljaju se ciljevi kvaliteta, utvruju se resursi zaispunjenje ciljeva

2) Upravljanje kvalitetom- proces usmeren na ispunjenje zahteva kvaliteta

3)

Poboljanje kvaliteta- poveavaju se sposobnosti da se ispunjavaju zahtevikvaliteta


3/26

Triologija kvalitetom se odnosi na procese menadmenta kvalitetotm. (Pravi razliku

izmeu f-je menadmenta i proizvodne f-je)

7. Evolutivni razvoj sistema upravljanja kvalitetom

Sistem upravljanaj kvalitetom u svom evolutivnom razvoju je proao kroz vie faza:1) Kontrolisanje i ispitivanje- najjednostavniji nain upravljanja kvalitetom,

obuhvata merenje i utvrdjivanje usaglaenosti karakteristika finalnih proizvodasa specifikacijom zahteva. Ispitivanje se vri na kraju proizvodnog procesa, panije mogue preventivno delovati kako bi se otkrili i otklonili uzroci problema.

2) Upravljanje kvalitetom- podrazumeva aktivnosti koje se koriste da bi se

ispunili zahtevi za kvalitetom. Zasniva se na 4 principa: nema proizvodnje bez

merenja, nema merenja bez podataka, nema podataka bez analize, nema analize

bez povratnih informacija i korektivne akcije.

3)

Obezbeenje kvaliteta- obuhvata sve planirane i sistemske aktivnosti koje suneophodne da se prui odgovarajue uverenje da e proizvod ili usluga ispunitizahteve za kvalitetom.

4) Menadment kvalitetom- zasniva se na standardima serije ISO 9000. Njegovzadatak je definisanje, uvoenje i sprovoenje politike kvaliteta

5) Menadment totalnim kvalitetom- podrazumeva da svi u organizaciji buduukljueni u stvaranje i poboljanje kvaliteta i da budu odgovorni za obavljanjesvojih poslova. Usredsredjen je na potpuni kvalitet i dugoroni uspeh, krozzadovoljenje svih zainteresovanih strana.

6)

Kvalitet ivljenja-drutveni aspekt kvaliteta, odnosi se na budunost. Zasnivase na irokom drutvenom razumevanju kvaliteta, kulturi kvaliteta i humanomaspektu kvaliteta.

8. Mesto i uloga kvaliteta u logistici (pri planiranju, organizaciji i kontroli)

LOGISTIKA predstavlja proces planiranja, organizacije, kontrole i realizacije

robnih tokova, od mesta nastanka do mesta prodaje, preko proizvodnje i

distribucije do krajnjeg korisnika, sa ciljem zadovoljenja zahteva trita uzminimalne trokove i investicije.

Planiranje logistikih tokova, usluga i procesa se zasniva na naelu: RADITI PRAVESTVARI, tj.teiti odrivom rastu uz maksimalno zadovoljenje zahteva korisnika. U sferiplaniranja logistikih tokova neophodno je koristiti osnovne principe upravljanja

kvalitetom, koji podrazumevaju da se definie:

-vizija logistikog sistema (koja podrazumeva definisanje budunosti, kroz koju seopredeljujemo za budue usluge, trita, strategije, tehnologije.)

-misija logistikog sistema( koja se definie na osnovu vizije, i odredjuje svrhu i razlog

postojanja kompanije. Npr.misija je obezbedjenje i pruanje kompletnih logistikihusluga, uz maksimalno zadovoljenje korisnika.)


4/26

-politika logistikog sistema (koja predstavlja izjavu na osnovu koje se na neodredjenovreme definiu opti ciljevi, namera i sama orjentacija logistikog sistema)

-ciljevi logistikog sistema (koji mogu biti strateki, taktiki i operativni; kroz njih sedefiniu vremenska i prostorna dimenzija realizacije vizije, misije i politike logistikog

sistema. Ciljevi moraju biti konkretizovani i merljivi sa stanovita provere njihovogostvarenja)

Organizacija logistikih tokova se bazira na naelu: RADITI STVARI ISPRAVNO PRVIPUT, tj.kreirati logistike usluge u skladu sa zahtevima korisnika i odravati visok nivokvaliteta logistikih procesa i usluga. Potrebno je orjentisati se na korisnike, njihove

zahteve i potrebe, a logistike procese i aktivnosti realizovati bez greke.

Kontrola i realizacija logistikih tokova ima za cilj da ispuni naelo: RADITI STVARISVAKI PUT BOLJE, to zahteva stalno merenje, proveru, praenje i poboljanje

kvaliteta.Zadatak je da se otkriju greke neusaglaenosti ili odstupanja, i da se utvrdeuzroci koji su doveli do tih greaka i neusaglaenosti, koje predstavljaju problem

kvaliteta.

9. Koje injenice je potrebno imati u vidu pri sagledavanju i definisanju kvalitetau logistici?

1) Korisnik i logistika trita zahtevaju kompletnu i kvalitetnu logistiku uslugu2) Kompletna logistika usluga je kompleksan skup meuzavisnih parcijalnih

usluga. Pruanje logistikih usluga je realizuje kroz sinhronizovan, ureen ikompleksan niz procesa i aktivnosti.

3) U pruanju logistikih usluga uestvuje vei broj logistikihsistema i nosiocausluge

4) Logistika je podruje sa znaajnim mogunostima u pogledu poboljanja iunapreena ukupnog kvaliteta poslovanja.

10. Koja su tri karakteristina podruja (stanovita) kvaliteta u logistici i ta onaobuhvataju? Kvalitet logistike usluge, Kvalitet logistikih procesa i sistema, Kvalitetivotne i radne sredine!!!!!! MNOGO VANO!

11. Specifina obeleja logistike usluge1. neopipljivost- odsustvo materijalnog karaktera kod log. usluge

2. prolaznost- ako se ne ponudi i prui odgovarajua dtruktura i kvalitet usluge utrenutku pojavljivanja zahteva, ta usluga je izgubljena- usluge se ne mogu

skladititi3. istovremenost proizvodnje i potronje - logistiki sistem mora tesno

saradjivati sa korisnicima u svim fazama nastanka i realizacije logistikih usluga(im se proizvede, mora i da se potroi usluga)

4. nemogunost standardizacije- visok stepen heterogenosti log. usluga oteavaproces standardizacije i praenja kvalitetom

5.

odsustvo vlasnitva korisnici imaju pravo korienja samo usluga uogranienom vremenskom periodu, a nema vlasnitvo nad tom uslugom


5/26

12. Razliiti pogledi na kvalitet logistike usluge

Kada je u pitanju kvalitet usluga, korisnik je taj koji ocenjuje kvalitet i njegova ocena je

presudna za uspeh kompanije na tritu. Korisnik od momenta nastanka potrebe zalogistikom uslugom, do momenta pruanja usluge ima razliite poglede na njen

kvalitet:

ZAHTEVANI KVALITET (korisnik definie zahteve za kvalitetom logistike usluge naosnovu konkretnih potreba, elja, stavova, motiva)

PONUDJENI KVALITET (podrazumeva atribute kvaliteta, koje logistiki sistem daje krozsvoju ponudu)

OEKIVANI KVALITET (kvalitet koji korisnik oekuje, na bazi svojih zahteva i ponudelogistikog sistema)

MOGUI KVALITETUSLUGE ( kvalitet koji logistika kompanija moe realno da prui,

imajui u vidu raspoloive resurse)

OSTVARENI /REALIZOVANI/ KVALITET (predstavlja rezultat mogueg i ponudjenogkvaliteta)

Poredjenjem oekivanog i ostvarenog kvaliteta se utvrdjuje zadovoljstvo korisnika, kaomera kvaliteta logistike usluge. Kroz logistiku ponudu se kreiraju oekivanjakorisnika, pa nije dobro da ta oekivanja budu nerealna, jer to moe dovesti donezadovoljstva korisnika i posledica koje iz toga proizilaze. Stepen satisfakcije korisnika

je najbolja mera kvaliteta logistike usluge.

13. Na osnovu ega korisnik formira stav o oekivanom i ostvarenom kvalitetulog. usluge

Formira se na osnovu:

1. kvaliteta logistike usluge skupa atributa kvaliteta(pouzdanost, vremeisporuke, uestalost, fleksibilnost...)

2. kvaliteta logistikog sistemana osnovu elemenata i karakteristika logistikogsistema koji prua te usluge (odgovornost, strunost i kompetentnostzaposlenih, lokacija, izgled i oprema objekta i prostora, imid, reference,sertifikati sistema kvaliteta...)

14. Atributi kvaliteta logistike usluge (nabrojati i obrazloiti 7 atributa)

U sistemu otpreme i isporuke mogu se definisati sledei atributi kvaliteta logistikeusluge:

1. kompletnost logistike usluge oznaava stepen u kome ponuena strukturalog. usluge ispunjava zahtevanu strukturu

2. bezbednost usluge predstavlja stepen bezbedne realizacije usluge3. fleksibilnost logistike usluge odnosi se na brzinu reakcije na novonastalu

situaciju tj. naknadne zahteve kao i na brzinu otklanjanja nastalih problema

4. tanost vremena realizacije odtupanje ostavrenog od zahtevanog vremena5. pouzdanost verovatnoa realizacije zahteva korisnika

6.

vreme realizacije log. usluge vremenski interval od momenta pojavljivanjazahteva do momenta realizacije


6/26

7. stepen informisanosti odnosi se na tanost, preciznost i korisnost raspoloivihinformacija

15. Na kojim nivoima je mogue upravljati kvalitetom logistikih procesa (takoji nivo obuhvata)

Moe se upravljati na 4 nivoa:o nivo logistike mreeo nivo logistikoglancao nivo logistikog sistemao nivo aktivnosti u logistikom podsistemu

16. Kvalitet procesa logistike mree

Logistike mree ine razliita proizvodna, trgovaka, usluna, transportna, pediterskapreduzea, logistiki operatori i provajderi, logistiki centri, robni terminali,distributivni, skladini i pretovarni sistemi. Za uspeno utvrdjivanje i unapredjenje

kvaliteta procesa u logistikoj mrei je potrebno izvriti dekompoziciju i strukturiranjesamih procesa i aktivnosti. Sa stanovita odvijanja logistikih tokova, kvalitet serazmatra kroz 3 grupe procesa:

o kvalitet upravljako-poslovnih procesa ( procesi koji povezuju entitete logistikemree)

o kvalitet osnovnih logistikih procesa ( procesi realizacije logistikih tokova umrei)

o kvalitet prateih logistikih procesa ( procesi podrke pri realizaciji logistikihtokova)

Lambert definie 8 kljunih procesa povezanih u lanac snabdevanja:

proces upravljanja odnosima sa korisnicima

proces upravljanja zadovoljstvom korisnika

proces upravljanja zahtevima i tranjom proces realizacije porudbine proces upravljanja tokom materijalnih proizvoda

proces nabavke

proces razvoja proizvoda i plasmana

proces povratne logistike

SCOR je jedan od najpoznatijih modela za analizu lanaca snabdevanja. Zasniva se na 5kljunih procesa:

PLAN (proces kojim se razvijaju najbolji planovi proizvodnje i isporuke dobara)

IZVOR ( proces kojim se obezbedjuju materijalna dobra i usluge, kako bi se

ispunili stvarni i planirani zahtevi)

RAD (proces koji transformie proizvod u finalno stanje, kako bi se ispunilistvarni i planirani zahtevi)

ISPORUKA (proces koji obezbedjuje gotove proizvode i servis isporuke)

POVRAAJ(proces koji je vezan za vraanje ili prijem vraenih proizvoda, iz bilokog razloga)


7/26

17. Kvalitet procesa u logistikom lancu

Logistiki lanci i procesi se realizuju u razliitim mreama, preko razliitih logistikihsistema, to oteava proces merenja, praenja i poboljanja logistikog kvaliteta.Procesi i aktivnosti u lancu su uglavnom vezani za organizaciju, upravljanje, realizaciju i

kontrolu materijalnih i informacionih tokova. To su procesi vezani za poruivanje,pakovanje, formiranje tovarnih jedinica, rukovanje, pretovar, transport, skladitenje itd.

INDIKATORI kvaliteta logistikih procesa, u lancu otpreme i isporuke robe:

o DISPOZICIJA

(stopa pogreno primljenih podataka, stepen tanosti dokumentacije, stopa pogrenihnaloga, tanost informacija...)

o OTPREMA

(koliinska tanost, vremenska tanost, stepen reklamacija, stepen oteenja robe...)

o TRANSPORT

(vremenska tanost, uestalost transporta, uestalost oteenja robe, uestalostnezgoda...)

o SKLADITENJE

(stopa greaka pri rasporedjivanju robe, stopa greaka pri komisioniranju, stepenoteenja robe..)

o

ISPORUKA

(tanost vremena isporuke, stopa greaka pri isporuci, kompletnost poiljke...)

18. Kvalitet procesa u logistikom sistemu

Za ukupan logistiki kvalitet i zadovoljstvo korisnika je jako vaan kvalitet logistikogprocesa na nivou logistikog sistema, jer se logistiki procesi i aktivnosti realizuju uokviru i izmedju odredjenih logistikih sistema.

Merenje kvaliteta je osnovni preduslov za poboljanje logistikih procesa. Dobro jepoznata injenica da se ne moe poboljati ono to se ne moe izmeriti. Kroz sistem

merenja je potrebno identifikovati probleme kvaliteta u logistikim procesima iusmeriti se na reavanje kljunih problema, kao to su problemi koji utiu nazadovoljstvo korisnika, problemi koji ine bitan deo trokova loeg kvaliteta, problemikoji se esto pojavljuju, itd.

Kada se utvrdi problem koji treba reiti, neophodno je identifikovati uzroke, izvritinjihovu klasifikaciju i utvrditi uzrono-posledine veze. Otklanjanjem ili ublaavanjemuticaja pojedinih uzroka, dolazi do poboljanja kvaliteta logistikih procesa i usluga.


8/26

19. Kvalitet logistikog sistema (kroz koje komponente i na koji nain moe da seposmatra kvalitet)

Posmatra se kroz dve grupe komponenti:

o KVALITET UPRAVLJAKO-POSLOVNE STRUKTURE

(komponente koje se odnose na menadment, organizaciju, poslovnu strukturu,zaposlene, tzv. meka struktura jer je kvalitet teko identifikovati, meriti, pratiti iopisati. U pitanju je npr.kvalitet menadmenta, organizacione strukture, metoda,tehnika i naina upravljanja, imida, uvedenih sertifikata, osposobljenosti i obuenostiljudskih resursa...)

o KVALITET TEHNIKO-TEHNOLOKE STRUKTURE

(tzv.tvrda struktura, npr.kvalitet lokacije, struktura i kvalitet logistike i poslovnemree, opremljenost i izgled poslovnih objekata, prostora itd)

20. Kvalitet ivotne i radne sredine u logistici (drutveno stanovite kvaliteta):

Sa drutvenog stanovita kvalitet u logistici mora da zadovolji 3 funkcije: zatita ivotnesredine, zatita ivota i zdravlja zaposlenih i zatita korisnika usluga i potroaa

proizvoda.

Problem zagadjenja ivotne sredine je posebno izraen na podrju saobraaja itransporta, kako u pogledu izduvnih gasova, tako i u pogledu buke. Potrebno je koristiti

logistike tehnologije i tehnoloko-transportna sredstva koja ne zagadjuju vazduh i

vodu, ne stvaraju buku i prainu, ne stvaraju zakrenost saobraaja, ne troe retkeprirodne izvore energije, ne stvaraju ist otpad. Problem zagadjenja ivotne sredine odstrane transporta se ne moe u potpunosti eliminisati, ali uvoenjem ekolokihstandarda i regulative se mogu znaajno smanjiti negativne posledice transporta idrugih logistikih procesa na ivotnu sredinu i okruenje.

Kvalitet logistike usluge podrazumeva zatitu ivota i zdravlja zaposlenih, koji su nabilo koji nain angaovani u realizaciji logistikih procesa i aktivnosti. Neophodno jeprimenjivati tehniko-tehnoloka i organizaciona reenja, koja minimiziraju opasnosti itetne uticaje na ivot i zdravlje ljudi. Prilikom transporta, pretovara, skladitenja,

zaposleni su izloeni rizicima, kao to su: povrede, zdravstvene i ivotne ugroenosti,poari, eksplozije i dr. opasnosti. Potrebno je odredjenim standardima, propisima i

zakonskom regulativom utvrditi mere i nain zatite.

Kvalitet logistike usluge podrazumeva i zatitu korisnika u pogledu prava nasigurnost, informisanost, reklamaciju, odgovor i obeteenje. Neophodno je tititiinterese korisnika.

21.Funkcije kvaliteta u logistici( podruje, ciljevi i postupci)

Funkcije su planiranje, obezbedjenje i poboljanje kvaliteta.


9/26

22. Funkcija planiranja kvaliteta

Ima zadatak da identifikuje atribute kvaliteta, izvri njihovu klasifikaciju, utvrdivrednost i tehniki znaaj pojedinih atributa. Danas su u primeni mnoge metode(npr.QFD), preko kojih se mogu utvrditi ciljne vrednosti i znaaj atributa. Proces

planiranja kvaliteta se bazira na istraivanju logistikih trita, kreiranju usluga,modeliranju procesa i planiranju potrebnih resursa.

23.Funkcija obezbedjenja kvaliteta

Ima zadatak da obezbedi, nadgleda i prati realizaciju logistikih usluga i procesa, i daotklanja sve uzroke koji mogu dovesti do neeljenih posledica. Sa vremenskog aspekta,praenje logistikih procesa moe biti kratkorono, srednjorono i dugorono.Kratkorono se prati izvrenje svih ugovora, tj.prati se njihov tok i po potrebi seintervenie u sluaju odstupanja od ciljnih veliina. Srednjorono se prati i korigujeostvarenje pojedinih atributa kvaliteta u odnosu na definisane srednje vrednosti

(Metoda za statistiko upravljanje procesima). Dugorono se ispituje da li logistike

usluge, odnosno logistiki procesi i sistemi adekvatno zadovoljavaju zahteve trita(Interni i eksterni indikatori kvaliteta/interni-vezani za atribute logistikih procesa/eksterni- atributi logistike usluge koje zahtevaju i oekuju korisnici).

24. Funkcija poboljanja kvaliteta

Predstavlja stalan proces koji se moe realizovati u odreenim ciklusima. Poboljanje jepotrebno sprovoditi sa stanovita korisnika i sa stanovita logistikih podsistema.Proces poboljanja podrazumeva definisanje korektivnih i preventivnih mera i reenja,kojima se deluje na uzroke odstupanja ostvarenog od planiranog kvaliteta. Neophodno

je videti koja poboljanja je potrebno hitno sprovesti, koja poboljanja zavise odponaanja okruenja, stalne aktivnosti, aktivnosti koje nisu hitne.

25. Strategija uvoenja kvaliteta

1. Strategija radikalnog poboljanja- potpuna reorganizacija log sistema, potrebniogromni resursi i visok nivo znanja svih uesnika. Dobra strana ove strategije jeto to povlai niz poboljanja u svim lo. podsistemima u relativno kratkomvremenu. Tekoe mogu nastati zbog nepripremljenosti sistema i resursa,naroito zaposlenih. Iz tih razloga u mnogim lo. sistemima nije mogue potpunouspeno sprovesti ovu strategiju.

2. Strategija kontinualnog poboljanja-poboljsanje u malim kolicinama. Primenaove strategije zapocinje pilot projektom koji je ogranicen na jedan log.

podsistem (transport, skladistenje). Nakon poyitivnih iskustava conceptupravljanja kvalitetom se kasnije prenosi ostale podsisteme. Medjutim ukoliko sene odabere pogodan podsistem, neadekvatni zakljuci mogu da ugrozepostizanje eljenih efekata

3. Strategija potpunog poboljanja-stalno poboljanje kvaliteta

Specifinost ove strategije se ogleda u injenici da on obezbedjuje sagledavanjemedjuzavisnosti izmedju pojedinih projekata uvodjenja kvaliteta u log. Mogunostpotpunog sagledavanja svih relevantnih kriterijuma ovu strategiju ini veomauspenom u mnogim kompanijama, Koncept poiva na ideji da se reorganizacijasprovodi ciljno i selektivno.


10/26

26.Kriterijumi izbora strategija uvodjenja kvaliteta u logistici

1. potrebni resursi

2. fleksibilnost organizacije

3. potrebno vreme

4. potrebno znanje

5.

potrebna priprema

6. potrebni saradnici

27.Postupak uvodjenja sistema kvaliteta

Obuhvata korake:

1. Utvrdjivanje povoda za uvodjenje strategije- proizilazi iz ocene znaaja kvalitetaza razvoj i poslovni uspeh log. sistema. U koliko se oceni da kvalitet lo usluga

znaajno utie na trino pozicioniranje lo sistema svakako e rasti i

motivisanost za razvoj upravljanja kvalitetom2. Utvrdjivanje referentnih veliina- ref vel se utvrdjuju pojedinano za svaki lopodsistem i proces. Ref. vel., odnosno vrednosti atributa kvaliteta u lo

predstavljaju eljeni nivo kvalieta usluge a odredjuju se putem istraivanjazahteva korisnika, ankete ili na bazi interne provere.

3. Usvajanje smera uvodjenja i razvoja sistema kvaliteta- zavisi od strukture i

veliine lo sistema ali i karaktera strategije koja se eli primeniti. Mogu sedefinisati 3 smera uvodjenja f-je kvaliteta: odozgo prema dole (top-down),

odozdo prema gore (bottom-up), horizontalno,

4. Def. organizacije projekata uvodjenja f-je kvaliteta- U velikoj meri utie nauspenost i brzinu implementacije samog koncepta. U zavisnosti od vrste i

stepena kompetencije rukovodioc projekta primenjuju se 3 oblika organizacijeprojekta: organizacija projekta sa izraenim uticajem rukovodstva log sistema,matrina organizacija projekta i ista organizacija projekta

5. Obetbedjivanje potrebnih ljudskih resursa- kljuni preduslov za uspenouvodjenje i razvoj f-je kvaliteta. Obezbedjenje ljudskih resursa se sprovodi u 2

nivoa. Prvi nivo obuhvata upoznavanje saradnika sa alatima i metodama

obezbedjenja kvaliteta . Drugi nivo se odnosi na upoznavanje strunog kadra sanainom miljenja na kome se bazira sistem kvaliteta.

6. Ukljuivanje vodeeg menadzmenta znaajan preduslov uvodjenja f-jekvaliteta. Menadzment moe preuzeti odgovornost za proces uvodjenja f-jekvaliteta posredno ili neposredno. Posredni put- formiranje odredjenog

upravljakog odbora za kvalitet, to prati dug put donoenja odluka. Neposredanput- direktno i aktivno uee rukovodilaca u svim aktivnostima projektnog timabez formiranja odbora.

28. Sta je koncept kontinualnog poboljsanja kvaliteta

Da bi se kontimualno poboljsanje kvaliteta nesmetano odvijalo moramo se drzati

odgovrajuceg procesa planiranja. Taj proces pocinje formiranjem vizije log sistema. U

drugom koraku vizija se transformise u plan koji traje od 3 do 5 godina i sadrzi

aktivnosti potrebne ya kreaciju vizije. Onda se pln rasclanjuje na ciljeve koje treba

ostvariti na godisnjem nivou (treci korak). U cetvrtom koraku se fokusiramo na ciljevekoji imaju dominantan znacaj i koji se mogu ostvariti sa raspolozivim kapacitetima. Pet


11/26

ii sesti korak obuhvataju merenje i pracenje realizovanog log kvaliteta. U sedmom

koraku se analizira uspeh na godisnjem nivou.

29. Sta je reinenjering procesa i poboljanje kvaliteta u logistici

U slucaju da kontinualno poboljsanje ne daje cenjene rezultate neophodno je primeniti

radikalne mere i resenja tj reinzenjering procesa. Za reinzenjering ne postoje pisanapravila i propisi vec svaka kompanija treba da pronadje sopstvena resenja u zavisnosti

od prirode samih procesa koji treba da bud podvrgnuti reinzenjeringu. Efekti

reinzenjeringa su povecanje kvaliteta i smanjenje troskova, smanjenje vremena

izvrsavanja procesa eliminacije nepotrebnih aktivnosti.

30. Provera kvaliteta, vrednovanje i sprovodjenje provera

1. Provera lo kvaliteta- istrazivanje sa ciljem da se utvrdi da li aktivnosti koje uticu

na kvalitet daju odg rezultate. Sistem provere kvaliteta pociva na listi pitanja tj

na anketnom upitniku. Za svako pitanje postoji odgovarajuci broj odgovora koje

bira ocenjivac. Ocenjivac takodje popunjava upitnik i yajedno sa saradnicima

vrednuje odgovore prema definisanoj semi.2. Osnovni cilj vrednovanja- je utvrdjivanje stepena podudarnosti stvarnog stanja

sa planiranim zahtevima. Vrednovanje je bazirano na gradaciji odgovora kojima

se dodeljuje odredjeni broj poena.

3. Sprovodjenje provere kvaliteta-pocinje odlukom lo menadzmenta koja moze biti

inicirana zbog loseg stanja lo sistema. Nakon odluke bira se kompetentni

ocenjivac koji treba dda bude lo ekspert iz sopstvenog lo sistema ili ekspert sa

strane. potom se vrsi planiranje koje obuhvata definisanje pojedinih koraka:

Planiranje

Sprovodjenje

Vrednovanje Izbor auditora

Vreme potrebno za sprovodjenje prakse zavisi od velicine preduzeca i od broja

angazovnih saradnika.

31. Model analize neuskladjenosti (GEP model)

GEP model kvalitet usluge definise kvalitet kao razliku izmedju ocekivane i opazene

usluge od strane korisnika. Postoji 5 GEP-ova:

1. GEP 1- predstavlja neuskladjenost izmedju provajdera i korisnika usluga jer

mnoge kompanije ne razumeju u potpunosti sta korisnik ocekuje od usluga

2.

GEP2-odstupanje izmedju percepcije menadzmenta i specifikacija kvaliteta.Usluzne kompanije imaju problem zbog ovih razlika jer usluge koje kreiraju ne

odgovraju kvalitetu koji ocekuje menadzment i krajnji korisnici

3. GEP 3-neuskladjenost specifikacije kvaliteta sa performansama procesa

proizvodnje i pruzanja usluge. to je posledica stroge specifikacije kvaliteta,

nedostatak potrebnih resursa.

4. GEP 4- je razlika izmedju isporucene usluge i datih obecanja putem promotivnih

aktivnosti. U konkurentskoj borbi za korisnike, provajderi cesto obecavaju vise

nego sto mogu ispuniti in a taj nacin stvaraju preterana ocekivanja korisnika.

5. GEP 5- razlika izmedju ocekivane i opzene usluge od strane korisnika, koja je

rezultat uticaja predhodna 4 GEP modela. GEP 5 nastaje ukoliko se pojave jedan

ili vise predhodnih GEP-ova.


12/26

32. SERVQUAL model merenja kvalieta log. usluge

SERVQUAL model je nastao na bazi GEP modela. Sustina ovog modela je merenje

kvaliteta usluge preko oekivanja i percepcije korisnika. Pod oekivanjem se

podrazumevaju nade i elje korisnika, a pod opaanjem korisnikov dozivljaj pruzeneusluge. SERVQUAL model je dizajniran kako bi se merio kvalitet usluge u najrazliitijimorganizacijskim modelima uslunog sektora, kao to su:hotelijerstvo, putovanje iturizam, servisiranje automobila, obrazovanje, bolnice, vladine ustanove, logistika.

Kvalitet usluge se utvrdjuje na osnovu 5 dimenzija: pouzdanost, sigurnost, opipljivost,

empatija i sposobnost, tako to se raunaju razlike izmedju ocena koje korisnicidodeljuju uparenim iskazima. Ukoliko je opaana usluga priblino jednaka oekivanojvrednosti, korisnik je zadovoljan i usluga je kvalitetna, a ukoliko je opaana uslugamanja od oekivane korisnik je nezadovoljan.

Model je zasnovan na upitniku od 22 pitanja koja su vezana za merenje 5 osnovnih

dimenzija kvaliteta usluge. Ovaj model se sastoji od dve sekcije: sekcija oekivanja (22iskaza vezana za ockivanja korisnika) i sekcija percepcije (22 iskaza vezana zaopaanje korisnika). Svako pitanje se ocenjuje na Likertovoj skali. Nakon togaizraunava se razlika izmedju percepcije i oekivanja.

33.Satisfakcija korisnika (znaaj merenja i pracenja)

Predstavlja glavni faktor koji utie na zadravanje postojeih i privlaenja novihkorisnika. Stepen satisf. korisnika pored toga sto utie na njegovu lojalnost, ima velikiznaaj u marketingu i promociji log. usluga. Procenjuje se da su trokovi privlaenjanovih kupaca i korisnika 5 puta vei od troskova zadravanja postojeih. Gubljenjejednog korisnika je tetnije nego to se na prvi pogled to ini, jer se njegovo

zadovoljstvo viestruko umnoava.

34. Problem merenja satisfakcije logistikih usluga

Kada se govori o merenju satisfakcije korisnika logistikih usluga treba imati u vidu 2

situacije:

1) Vezana za formiranje logistike ponude, gde logistiki provajder tei da krozponuenu strukturu, kvalitet i cenu usluga to bolje odgovori potrebama,zahtevima i ooekivanjimakorisnika

2) Logistiki provajder ocenjuje u kojoj meri realizovane usluge ispunjavajupotrebe, zahteve i oekivanjakorisnika.

Logistiki provajder mora da meri i prati stepen satisfakcije korisnika kroz kompletanproces pruanja usluga. Jedino na taj nain je mogue utvrditi prave uzrokenezadovoljstva, to je preduslov svakog poboljanja. Konanu ocenu o satisfakciji

korisnika je mogue utvrditi nakon zavretka kompletnog procesa pruanja usluga.


13/26

35. ta se podrazumeva pod satisfakcijom korisnika pre realizacije logistikeusluge ?

Satisfakcija se odnosi na oekivanje ponuene usluge od strane korisnika. U ovoj fazikorisnik formira oekivanja vezana za kvalitet logistike usluge. Izdvajaju se 3 znaajne

vrste oekivanja korisnika vezana za:

1) Logistiku uslugu2) Odnos prema korisniku

3) Tehniki tehnoloku razvijenost logistikog sistema

Logistiki provajderi kroz promotivne aktivnosti i logistiku ponudu direktno stvarajuoekivanja korisnika. Cilj je da logistiki provajder razvije oekivanja korisnika, koja e

biti to blia njegovim standardima pruanja usluga.

36. ta se podrazumeva pod satisfakcijom korisnika u toku realizacije logistikeusluge?

Satisfakcija se odnosi na korisnikova opaanja kroz koja on ocenjuje kvalitet usluge.Korisnik ocenjuje kvalitet obinoprema svojim oekivanjima. Za satisfakciju korisnikaod presudne je vanosti kvalitet pruene usluge. Pored usluge na satisfakciju u velikojmeri utie i kvalitet logistikih i prateih procesa, odnos prema korisniku i drugielementi logistikog sistema. U realizaciji odreenih logistikih usluga korisnik direktnouestvuje, pa proces opsluivanja znaajno utie na njegovu satisfakciju.

37. ta se podrazumeva pod satisfakcijom korisnika nakon realizacije logistikeusluge ?

Satisfakcija se odnosi na opaanje i oekivanje od strane korisnika. Korisnik opaaatribute kvaliteta usluge ali i odnos prema njemu nakon pruene usluge, obraun iplaanje. Od posebne vanosti je mogunost reklamacija i albi korisnika, jer ako se brzo

i uspeno ree, u znaajnoj meri doprinose poboljanju nivoa satisfakcije.

ZONA TOLERANCIJE zona tolerancije je prostor izmeu eljenog (idealnog) i

prihvatljivog (adekvatnog nivoa usluge)

38. ta su kljuni indikatori perfomansi (KPI), problem pri njihovom definisanju

KPI su kvantitativni I kvalitativni indikatori koji se koriste za upravljanje vitalnim

poslovnim funkcijama i rezultatima kompanije. KPI meri poslovno zdravlje logistikekompanije i obezbedjuje sveobuhvatnost procesa upravljanja. Indikatori omoguavajuporedjenje ostvarenih vrednosti sa ciljnim vrednosima iz prethodnih perioda merenja,

uspostavljenim standardima, ili performansama kompanije. Koriste se pri planiranju i

definisanju buduih ciljeva i poslovnih rezultata. Najvei znaaj ima pravi izbor KPI, jer

svi mogui i raspoloivi indikatori nisu kljuni za menadment kompanije.


14/26

Prvi problem moe nastati ukoliko se izaberu pogreni indikatori, to moe da ugroziitav pristup i proces upravljanja logistikim performansama. Izabrani indikatorimoraju biti usmereni na upravljanje poslovanjem kompanije, a ne samo pojedinih

delova. Potrebno je logistike kompanije uiniti merljivim, jer je dobro poznata injenica

da se ne moe upravljati onim to se ne moe izmeriti. Pri selekciji, definisanju imerenju KPI potrbno je dati odgovore na pitanja :

ta treba meriti

Koliko indikatora treba imati,

Koliko esto treba vriti merenje Ko realizuje merenje

Kolika je kompleksnost performansi

Kako normalizovati vrednosti

ta se moe korititi kao benmark I kako obezbediti da indikatori oslikavaju

strategiju

39. Razliiti pristupi definisanja KPI u logistici?

Pristupi se realizuju u pogledu:

Nivoa I obuhvatnosti istrivanjapostoje dva pristupa, prvi pristup se odnosi naistraivanje KPI na kompletnom logistikom lancu(obuhvata procese i aktivnostiu logistikom lancu, cilj je da se uspostavi integrisan sistem upravljanja ukupnimperformansama),a drugi se odnosi na istraivanje KPI na kompletnom

logistikom sistemu (obuhvata unutranje performanse kompanije, cilj je dakompanija postigne to bolji poslovni rezultat). Kada se detaljnije razmatra nivodefinisanja i merenja performansi u logistikom lancu, mogu se izdvojiti 4 tipaKPI koji se odnose na:

o Logistike podsistemeo Logistiki sistemo Integrisane logistike sisteme u lancu

o Kompletan logistiki lanac

Sa stanovita logistikog provajdera, ova 4 tipa KPI se mogu podeliti u 2 grupe:

o Interni KPI (procesi i aktivnosti unutar podsistema)

o Eksterni KPI (totalno upravljanje kompletnim logistikim lancem) Namene i upotrebe logistikih performansi struktura I broj KPI se bitno

razlikuju od zavisnosti od svrhe I namene. Logistike kompanije su obinopodeljenje na nivoe strtekog, taktikog I operativnog odluivanja. Svakom nivoupotrebni su odreeni indikatori.

Karakteru indikatora sa stanovita naina merenja, sve KPI u logistici jemogue podeliti na kvalitativne I kvantitativne indikatore. Kvantitativni

indikatori su lake merljivi (profit, trokovi, koeficijenti...), dok kvalitativni dajuopis i objanjenje konteksta (kvalitet logistike usluge). Podela na tvrde i meke.


15/26

Podruju I predmetu merenja na ta su usmereni KPI u logistici. Mogu bitiusmereni na merenje I praenje: zadovoljstva akcionara I vlasnika, zadovoljstvazaposlenih I korisnika. Sa aspekta podruija merenja KPI se mogu odnositi nafunkcionisanje logistikog sistema, odvijanje logistikih procesa ili na proces

pruanja logistikih usluga.

40.Metod mapiranja procesa

Uspeno upravljanje kvalitetom nije mogue bez identifikacije i analize kljunih procesai aktivnosti. Da bi se sagledali i opisali, neophodno je izvriti njihovu dekompoziciju imapiranje. Dekompozicija procesa se bazira na pretpostavci da se sistem moepotpunoopisati pomou podsistema, procesa i aktivnosti. Izmedju dekomponovanih procesa iaktivnosti, neophodno je uspostaviti relacije medjusobne veze. Postupak identifikacije i

uspostavljanje relacija izmedju dekomponovanih aktivnosti se naziva mapiranjeprocesa. Kroz mapiranje, kompleksni procesi se razlau na elementarne aktivnosti, i za

te aktivnosti se prate indikatori kvaliteta i vre unapredjenja.

Dijagram toka predstavlja jedan od najee korienih alata. Svrha ovog alata je dakoplikovane tokove sa razliitim nadlenostima i zadacima prikae na pregledan nain ,kako bi njihova struktura i logika bile jasne. Iz dijagrama toka uesnici lake prepoznajurazliite aktivnosti i zadatke. Formiranje dijagrama toka je mogue korienjemosnovnih simbola kojim se predstavljaju procesi i aktivnosti u okviru njih. Moe sekoristiti za snimanje postojeih procesa, ali i za prikazivanje novih procesa, koji se tek

projektuju. Postupak izrade dijagrama toka obuhvata: utvrivanje poetka i krajaprocesa, definisanje aktivnosti u procesu, analizu pojedinih aktivnosti u procesu, crtanje

dijagrama toka i kontrolu dijagrama toka.

Matrini dijagram predstavlja dvodimenzionalnu mreu u koju se upisuju parametrirelevantni za razmatrani problem i veze izmedju njih. (veza izmedju aktivnosti i

procesa, izmedju uzroka i posledica, ciljeva i metoda). Matrini dijagram nema strogodefinisanu formu. Moe se prikazivati samostalno ili u kombinaciji sa drugim vrstamaprikaza. Veze izmedju karakteristika kvaliteta oznaavaju se simbolima, koji mogu imati

razna znaenja poev od jako pozitivnih veza, preko slabo pozitivnih veza, pa sve donegativnih i jako negativnih veza. Matrini dijagram nalazi direktnu primenu u QFDmetodi. Centralno mesto kue kvaliteta je praktino matrini dijagram (L tipa) u komese susreu zahtevi i tehnike specifikacije proizvoda.


16/26

41. Dijagram urok posledica

Ishikawa je razvio metodu za odredjivanje odnosa uzroka i posledica, u cilju izdvajanja

prioritetnih uzroka, kako bi se primenile odgovarajue mere za smanjenje negativnihposledica. Na jednostavan, sistematian I pregledan nain otkrivaju se stvarni uzroci

nastalog problema. Omoguava I utvrivanje I analizu uzrono-posledinih veza utokovima materijala, energije I informacija. Postupak formiranja dijagrama obuhvata:

o definisanje problema tj.uoavanje poslediceo Utvrdjivanje moguih uzroka (najee:oprema, radna snaga, metod, materijal,

okolina)

o Konstruisanje dijagrama (definisanje posledica u pravougaoniku na poetkukime, glavi ribe, postavljanje glavnih uzroka)

o Utvrdjivanje pojedinanih uzroka

o

Odabir malog broja uzroka najnieg nivoa

Ishikawa dijagram je alat kvaliteta koji usmerava korektivne akcije, predstavlja dobru

osnovu za unapredjenje kvaliteta.

42. Statistike metode upravljanja kvalitetom

Statistike metode su alati upravljanja kvalitetom, koji se koriste koriste za utvrivanjeodreenih zakonitosti. Ove metode predstavljaju najstarije metode upravljanjakvaliteta. Za primenu statistikih metoda neophodni su prethodno prikupljeni podaci.Statistike metode se mogu svrstati u 3 grupe: 1) metoda za izdvajanje I prikazivanje

podataka 2) kontrolne karte 3) statistika kontrola procesa.

Izdvajanje i prikazivanje podataka predstavlja osnovu veine metoda i alataunapredjenja kvaliteta. Za uspeno izdvajanje i prikupljanje podataka je vano imatidobre izvore podataka. Nakon prikupljanja i izdvajanja, podatke je potrebno na

adekvatan nain prikazati i uiniti razumljivim. Podaci se mogu prikazati u obliku:histograma, dijagrama sa stupcima, krunih dijagrama, polarnih dijagrama, linijskihdijagrama. PARETO DIJAGRAM (ABC DIJAGRAM) se koristi za izdvajanje bitnog od

nebitnog ili manje bitnog. Za izradu pareto dijagrama se najee prikupe svi zapaeni

fenomeni (npr.vrste greaka) istraivanog problema. Ova metoda se odlikuje visokimstepenom fleksibilnosti, jer je nezavisna od prirode problema i karaktera uticajnih

veliina koje se analiziraju.

43. Kontrolna karta I statistika kontrola procesa

Kontrolne karte su grafiki prikazi promene vrednosti kontrolisanih parametara(pojedinane vrednosti, srednje vrednosti, rasponi, odstupanja) sa redosledomkontrolisanja. Pruaju mogunost neprekidnog praenja logistikog procesa iblagovremeno otkrivanje njihovog naruavanja. Osnovni parametri kontrolnih karti su

centralna linija i kontrolne granice (donja i gornja). Centralna linija moe predstavljati


17/26

planiranu vrednost, srednju vrednost, vrednost iz standarda, projektovanu vrednost.

Proces se moe nai u 2 stanja:

o Proces pod statistikom kontrolom (kontrolisani proces)o Proces van statistike kontrole (nekontrolisani proces)

Proces je van statistike kontrole u sluaju:

o Pojave 7 ili vie uzastopnih taaka sa jedne ili druge strane centralne linijeo Pojave 7 ili vie uzastopnih taaka koje pokazuju trend rasta ili trend opadanjao Pribliavanja taaka kontrolnim granicama, tj.ukoliko su blizu granica ispadanja

o Pribliavanja taaka centralnoj liniji

Primena kontrolnih karti u okviru upravljanja kvalitetom ooguava: odravanje procesau stanju kontrole, dovoenje procesa u stanje kontrole nakon poremeaja, potvrdjivanje

postignutog nivoa kontrole kvaliteta, spreavanje pojave nausaglaenosti proizvoda, idr.Uz pomo ove vrste alata je mogue analizirati mogunosti i sposobnosti procesa.

Statistika kontrola procesa omoguava smanjenje varijacija ili odstupanja koja sejavljaju u svakom logistikom procesu. Informacije koje se dobijaju iz SPC-a se mogukoristiti za kontrolu procesa i njihovo unapredjenje. SPC koristi kontrolne karte, radi

pronalaenja onih procesa koji proizvode loe rezultate. Kontrola procesa se postieperiodinim uzimanjem uzoraka iz procesa, nakon ega se crta kontrolna karta ifunkcija raspodele statistikih podataka. Na kontrolnoj karti se prikazuju vrednostidobijene merenjem i kontrolie se da li je proces unutar svojih statistikih granica.Proces je pod kontrolom ukoliko nema taaka izvan kontrolnih granica. Pokazatelj

potencijala (Cp) predstavlja odnos propisane i prirodne tolerancije.

U zavisnosti od parametra Cp, proces se ocenjuje kao :

o Neprecizan, ako je Cp>1

o Kritino precizan ako je 1


18/26

3) Dijagram stabla koristi se za sistematino identifikovanje svih aktivnosti kojetreba realizovati, da bi se postigao eljeni cilj. Daje prikaz sistematinehijerarhijske dekompozicije nekog fenomena na manje delove.

4) Dijagram meusobnih veza slui za identifikovanje logistikih veza izmeu

faktora koji utiuna razmatrani problem. Razlikuje se od Ishikawa dijagrama potome to uzroci nisu poredjani hijerhijski, i veze izmedju svih objekata udijagramu su dozvoljene.

5) PDPC dijagram koristi se za predvianje neoekivanih dogaaja I njihovuprevenciju u cilju podizanja nivoa bezbednosti procesa.

6) Brainstorming seanse zamiljene su kao iznoenje ideja po grupama, pri emuse ideje razvijaju I nadograuju a ne kritikuju. Bitno je da bude to vie ideja kojetreba razvijati, kombinovati, i na kraju vrednovati.

7) Brainwriting podrazumeva iznoenje po vie ideja od strane svakog uesnika.

Na kraju se ideje meusobno analiziraju ikomentariu.

45. Benmarking konceptBenmarking se bazira na poredjenju kompanije sa slinim kompanijama, odnosnoliderima na tritu, ali i poredjenju procesa i podsistema u okviru same kompanije.Sutina je da se pronadju procesi koji se objektivno smatraju najboljim, bez obzira na togde se odvijaju, i da se ta najbolja praksa prenese i prilagodi realnim uslovima

poslovanja kompanije. Benmarking se sastoji u otkrivanju, utvrdjivanju i razumevanjuprocesa i aktivnosti sa ciljem da se unaprede i postave novi standardi rada. To doprinosi

da se i sama organizacija razlikuje i izdvoji od konkurencije. UITI OD ONIH KOJI SU U

NEEMU BOLJI OD NAS; UITI OD NAJBOLJIH.

Terminoloki temelj benmarkinga ine 3 karakteristina pojma:

Benmark( standard, vrednost, referentna taka, reper prema kome se mere iliuporedjuju druge vrednosti)

Benmark objekat(objekat koji je potrebno unaprediti. To moe biti aktivnost,

proces, podsistem, ili kompletna kompanija)

Postupak benmarkinga(obuhvata studiozno uenje, sutinsko razumevanjeprocesa u sopstvenoj i izabranoj kompaniji, kao i prenoenje steenih znanja i

iskustava u sopstveno poslovanje)

Benmarking u sebi sadri:

o Uporedjivanje kompanije i njenih delova sa najboljima ne ograniavajui se naistu delatnost

o Uporedjivanje proizvodnih i drugih aktivnosti kompanije sa aktivnostima iste

delatnosti, kako bi se izdvojili najbolji

o Uporedjivanje proizvoda i usluga kompanije sa proizvodima i uslugama

konkurenata koji imaju vodee rezultate

o

Uporedjivanje tehnikih reenja kompanije u cilju izbora najbolje opremeo Primena najbolje definisanog poslovnog procesa


19/26


20/26

48. ta se podrazumeva pod pojmovima standard I standardizacija

Standard se definie kao dokument, u kojem se utvrdjuju pravila, smernice ili

karakteristike za odredjene proizvode, procese i aktivnosti.

Proces utvrdjivanja, definisanja i usvajanja standarda se naziva standardizacija.Standardi se uvode kako bi se omoguilo ujednaavanje procesa, oblikovanje procesa u

cilju njihovog merenja i uporedjivanja, i odravanje istog nivoa kvaliteta po tipu usluga.

Jedna od najznaajnijih medjunarodnih organizacija za standardizaciju je ISO(International Organisation for Standardisation). U Srbiji ocenjivanje i priznavanje

sistema kvaliteta proizvodjaa /isporuioca, na njegov zahtev vri Institut zastandardizaciju Srbije. Standardi veei u Srbiji, koji obuhvataju nacionalne standarde i

sve vaee ISO standarde, nose oznaku SRPS.

49. Standardi sistema kvaliteta (koji su vaei standardi, ta oni definiu I nakojim principima se zasnivaju)?

U Srbiji su trenutno aktuelni sledei standardi sistema menadmenta kvalitetom:

SRPS ISO 9000:2007 (OSNOVE I RENIK) SRPS ISO 9001:2008 (ZAHTEVI)

SRPS ISO 9004:2009 (SMERNICE ZA POBOLJANJE PERFORMANSI) SRPS ISO 19011:2011 (UPUTSTVO ZA PRIMENU I OCENU)

STANDARD SRPS ISO 9000:2007 omoguava razumevanje sistema menadmentakvalitetom. Definie i sadri principe, koncepte, pojmove i definicije sistema

menadmenta kvalitetom.

STANDARD SRPS ISO 9001:2008 definie opte zahteve QMS-a, koji su prvenstvenoorjentisani ka postizanju zadovoljstva korisnika. Na osnovu ovog standarda se vriuvodjenje QMS-a, tj.ovaj standard se sertifikuje. Zahtevi u samom standardu se odnose

na 4 glavne oblasti: odgovornost rukovodstva, menadment resursima, realizacija

proizvoda i merenje, analiza i poboljanja.

STANDARD SRPS ISO 9004:2009obezbedjuje uputstvo za podrku organizacijama zadostizanje odrivog uspeha u kompleksnom, zahtevnom i promenljivom okruenju. Ovajstandard obezbedjuje iru usredsredjenost na QMS nego standard ISO 9001. Odnosi sena potrebe i oekivanja svih zainteresovanih strana, i obezbedjuje uputstvo za stalno

poboljanje performansi kompanije.

STANDARD SRPS ISO 19011:2011 definie postupak i ocenjuje provere QMS-a isistema menadmentom ivotne sredine. Ovaj standard detaljnije objanjava principeproveravanja, daje uputstva za menadment programom provere, kao i uputstva

internim i eksternim proverivaima.


21/26


22/26


23/26

54. HACCP sistem, osnovne komponente I ciljevi sistema

HACCP je koncept za analizu opasnosti I kritikih kontrolnih taaka. HACCP sistem ine

2 osnovne komponente: HA- analiza rizika I CCP kritine kontrolne take.

HACCP je preventivni sistem koji osigurava bezbednost hrane u svakom koraku procesaproizvodnje i distribucije prehrambenih proizvoda koji omoguava:

o identifikaciju i procenu svih moguih rizikao odredjivanje neophodnih mera za prevenciju i kontrolu rizika

o obezbedjivanje da te mere budu sprovedene na adekvatan nain

To je jedan od prvih sistema upravljanja bezbednou hrane, koji je iroko prihvaen upreradi i isporuci hrane. Usredsredjen je na preventivne mere, a ne samo na testiranje

konanih proizvoda. HACCP je mogue implementirati u kompletnom lancu

proizvodnje, isporuke i konzumiranja hrane. Primena HACCP-a utie na unapredjenjebezbednosti hrane, omoguava bolju upotrebu i iskorienje resursa, dajepravovremene i brze odgovore na trenutno nastale probleme. Primenljiv je u svim

fazama proizvodnje i isporuke 1 artikla, od proizvodnje sirovine, preko prerade i

distribucije, pa sve do krajnjeg korisnika. Svi koji dolaze u dodir sa proizvodom u bilo

kojoj fazi njegove obrade, prerade i distribucije treba da primenjuju principe HACCP-a.

Uvodjenjem HACCP sistema se mogu: smanjiti bolesti izazvanih hranom, omoguava sesnabdevanje stanovnika zdravstveno bezbednim proizvodima, ispunjavaju se zakonske

regulative, dolazi do poveanjakonkurentnosti proizvoda na svetskom tritu, mogu se

uvoditi nove tehnologije i proizvodi, dolazi do poveanja profita, itd.

55. Razvoj HACCP plana

HACCP je definisan kao rezultat primene HACCP plana. HACCP plan je pisani dokument,

koji je zasnovan na HACCP principima i opisuje procedure koje se primenjuju tokom

primene HACCP sistema.

Realizacija HACCP plana podrazumeva ispunjenje odreenih preduslova tj takozvanihprethodnih programa. Ti program ukljuuju: 1) stanje objekta odnosi se na lokaciju ,

izgradnju I korienje objekata u skladu sa higijenskim principima. 2) program ienjaI dezinfekcije 3) plan obuke - svo osoblje se obuava kako da odrava higijenu 4)sledljivost I opoziv sve sirovine I proizvodi moraju biti ifrovani a sistem opozivamora biti jasan. 5) program kontrole tetoina. Sam program kontrole razvoja HACCPplana podrazumeva 5 kljunih faza:pripremu, razvoj, primenu, sertifikaciju I odravanje

plana.


24/26

56. Principi HACCP sistema

1) Izvriti analizu rizika2) Odrediti kritine kontrolne take take u kojima potencijalni rizici mogu da se

kontroliu ili eliminiu3)

Uspostaviti kritine granice4) Uspostaviti sistem za praenje I merenje5) Definisati korektivne mere

6) Uspostaviti procedure za verifikaciju efikasnosti HACCP sistema

7) Uspostaviti sistem za uvanje zapisa I druge zahtevane dokumentacije

57. Znaaj integrisanog menadment sistema

Integrisani menadment sistem podrazumeva integraciju svih parcijalnih sistema ujedan jedinstven I funkcionalan menadment sistem. Zainteresovane strane: korisnici,

zaposleni, vlasnici, drutvena zajednica I isporuioci. Jedan od glavnih zadataka iinteresa je da sve njene zainteresovane strane budu zadovoljne sa onim to imorganizacija prua, odnosno sa onim oblastima koje su predmet njihovog interesovanja.Svaka zainteresovana strana zahteva samo odredjene sisteme menadmenta. Tako, npr.korisnici su direktno zainteresovani za QMS i HACCP, zaposleni za OHSAS, a drutvenazajednica za EMS. Kompanija tei da postojei menadment sistem adaptira i uskladi sa

zahtevima odredjenih standarda.

58. Koje menadment sistema obuhvata IMS?

Integrisani mendment sistem (IMS) obuhvata:

o Sistem menadment kvaliteta (QMS)o Sistem menadmenta ivotnom sredinom (EMS )o Sistem menadmenta bezbednosti I zatite zdravlja zaposlenih (OH & SMS)o Sistem menadmenta bezbednosti hrane (FMS I HACCP)o Korporacijski menadment sistem drutvene odgovornosti (CSRMS)o Sistem upravljanja bezbednosti informacija (ISMS)

o Sistem menadmenta IT uslugama (ITSM)

o

Sistem menadmenta pouzdanosti (DMS)


25/26

Zadovoljstvo korisnika je preduslov za zadravanje postojeih i osvajanje novih trita.Korisnici su najvrednija imovina koju kompanija ima. Cilj svakog logistikog sistema jeda kreira zadovoljne i lojalne korisnike, to direktno doprinosi profitabilnostiposlovanja, jer su manja ulaganja u korisnike, a stari korisnici su sigurniji izvor prihoda.

Ukoliko su korisnici nezadovoljni, oni obino naputaju kompaniju i ire negativnuusmenu propagandu. Kompanije zadovoljstvo mere kroz reklamacije medjutim esto sekorisnici ne ale, ali naputaju kompaniju i ire negativnu propagandu. Zato sistemreklamacia i albi nije pouzdan nain utvrdjivanja zadovoljstva korisnika.Zadovoljstvo korisnika je odnos izmedju oekivanja i ostvarenja tih oekivanja. Merasatisfakcije je stepen ispunjenosti zahteva i oekivanja korisnika. U odnosu na vremerealizacije usluge, satisfakcija se moe posmatrati kroz 3 faze:-pre realizacije usluge

(zadovoljstvo korisnika u procesu dobijanja ponudam pregovaranja, odluivanja za

odredjenog provajdera i njegove usluge)

-u toku realizacije usluge

(zadovoljstvo se odnosi na proces pruanja i korienja usluge)-nakon realizacije usluge

(kompletiranje dokumentacije, plaanje, obrada reklamacija i albi)

U zavisnosti od stepena ispunjenosti zahteva i oekivanja, korisnik moe imati razliitistepen zadovoljstva, tako da moemo imati oduevljene korisnike, zadovoljne korisnike,nezadovoljne i razoarane. Merenje zadovoljstva korisnika je dosta teak posao, jer jeteko utvrditi tana oekivanja korisnika, ali i stepen njihovog ispunjenja kroz usluge

koje nudi i prua logististikakompanija.Zahtevi i oekivanja korisnika se najee utvrdjuju na bazi anketnih istraivanja, krozodredjeni sistem pitanja i odgovora,a postoje razliiti pristupi merenju zadovoljstvakorisnika, koji se mogu posmatrati na mikro i makro nivou merenja.

Mikro nivo predstavlja merenje zadovoljstva na nivou privredne grane, drave i nanivou odredjenog trita. Na makro nivou merenja satisfakcije korisnika se najeekoriste indeksi satisfakcije, kao to su: Ameriki, Evropski, Nacionalni indeksisatisfakcije, koji se uglavnom baziraju na oekivanjima i opaanjima korisnika,vrednosti, stepenu satisfakcije, reklamacijama i lojalnou korisnika. Mikro nivo se

odnosi na konkretnu kompaniju i merenje zadovoljstva korisnika koji koriste usluge te

kompanije.

Tu se mogu koristiti razliiti modeli, medju kojima su najpoznatiji:-model nepotvrdjenih oekivanja-Kano model (odnosi se na bazne potrebe, oekivane potrebe, uzbudljive dogadjajetj.atraktivne potrebe). Bazne potrebe moraju biti zadovoljene, jer je u suprotnom

korisnik sigurno nezadovoljan. Oekivane potrebe ukoliko se ispune, to znaajnodoprinosi zadovoljstvu korisnika. Atraktivne potrebe ukoliko se ispune dovode do

potpunog zadovoljstva korisnika, al ukoliko se ne ispune to ne mora dovesti do

nezadovoljstva.


26/26

Skripta za UKUL (upravljanje kvalitetom u logistici)

Documents

Transcript of Skripta za UKUL (upravljanje kvalitetom u logistici)