SixSigma RefMontero Final

8/19/2019 SixSigma RefMontero Final

http://slidepdf.com/reader/full/sixsigma-refmontero-final 1/46

UNIVERSIDAD ESANDIPLOMADO EN GESTIÓN DE CALIDAD Y

PROCESOSPUCALLPA

Datos Generales del Curso : SIX SIGMA UALITY No!"re del Pro#esor : $redd% Al&arado Var'as

Tra"a(o $)nal : Optimización del servicio postventa de la

EmpresaRefrigeración Montero EIRL.

Gru*o N+ ,- : Dina Luz Montero Cárdenas

arold Elias D!az "uárez "ulio "onat#an Dávila $r%valoOscar Calle López

PUCALLPA . PERU /ULIO -,01



SIX SIGMA UALITYGESTIÓN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

TEMARIO – Proyecto Six Sigma

1. Antecedentes de la Empresa&.&. Descripción de la Empresa&.'. (isión&.). Misión&.*. +articipación de Mercado ,+roductos - ervicios/&.0. $nálisis ituacional ,1OD$/&.2. Cadena de (alor&.3. 4alanced core Card&.5. 6ecnolog!a $ctual

2. Metodología Six Sigma !MAI"#-202 S)3 S)'!a . De4n)r

'.&.&.+lanteamiento del +ro7lema'.&.'.+D1'.&.).(OC ,(oz del Cliente/'.&.*.$nálisis 8$9O'.&.0.Diagrama I+OC

'.&.2.Mapa de +roceso ,Diagrama de 1lu o 1uncional/'.&.3.M$6RI; R$CI'.&.5.$nálisis de ta<e olders

-2-2 S)3 S)'!a 5 Med)r'.'.&.Indicadores= estrati>cación - medición'.'.'.+lan de Muestreo ,9ivel igma/

-262 S)3 S)'!a 5 Anal)7ar'.).&.Diagrama de actividades de +roceso ,D$+/'.).'.Control Estad!stico - Capacidad del +roceso'.).).Diagrama de Causa Efecto'.).*.+rue7a de ipótesis ,?rá>cas de Regresión/

-212 S)3 S)'!a 5 Me(orar'.*.&.4enc#mar<ing Cooperativo'.*.'.+lanteamiento de la Me ora'.*.).+roceso @ Control Integrado de la Calidad'.*.*.+lan de Me ora @ 6I'.*.0.Inversión - Renta7ilidad'.*.2.+lan +iloto

-282 S)3 S)'!a 5 Controlar'.0.&.Das#7oard de Control - Monitoreo de 8+IAs

62 Con9lus)ones % Re9o!enda9)ones

02 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA2

2




PROCESOS

0202 Des9r)*9) n de la E!*resa

1lorencio Montero - su esposa iniciaron una empresa familiaren el aBo & 50= dedicada a la prestación de servicios dereparación de e uipos de refrigeración= posteriormente setransforma en una Empresa "ur!dica.RE1RI?ER$CI 9 Montero EIRL= se creó en el aBo & *= comouna empresa dedicada a las siguientes actividades:

• 1a7ricación de (itrinas EF#i7idoras refrigeradas=cámaras frigor!>cas= carritos salc#ipaperos - ornospara pollos.

• (enta e instalación de e uipos de $ire$condicionados.

• ervicio +ost (enta , ervicio t%cnico/.

La empresa actualmente presenta participación de mercadoen la región Oriente= con locales comerciales en las ciudadesde +ucallpa e I uitos.

02-2 V)s) ner una empresa admirada en el ru7ro - referente en el

mercado local= satisfaciendo las necesidades de nuestrosclientes respaldado por el talento - pasión de nuestra gente

0262 M)s) n

3




PROCESOS

1a7ricar - comercializar productos de calidad= prestandoservicio e>ciente ue garanticen la inversión de nuestrosclientes. $portando con el desarrollo de la región.Organigrama ?eneral

Organigrama ervicio +ost (enta

4




PROCESOS

0212 Part)9)*a9) n de Mer9ado ;Produ9tos % Ser&)9)os<

Representaciones Montero EIRL= comercializa los siguientesproductos= - 7rinda servicios post @ venta= como soporte al áreaComercial= considerando la siguiente participación de mercado porru7ro del negocio.

5




PROCESOS

Representación Montero EIRL= actualmente presenta lasiguiente participación de mercado en la zona Oriente=respecto a su principal competencia.$dicional se muestra la participación por Canal de (enta - 6ipode servicio post venta.

6




PROCESOS

Le-enda:

7




PROCESOS

Le-enda:

8




PROCESOS

0282 An=l)s)s S)tua9)onal ;$ODA<

02>2 Cadena de Valor

9

Infraestructura de la Empresa

Cuenta con instalaciones,equipos y vehículos detransporte que dan soporte alservicio, coordinando todas lasactividades de maneraeficiente.

Central de Compras

Alianzas estratégicas conproveedores nacionales einternacionales, que lepermiten tener precioscom etitivos.




PROCESOS

02?2 @alan9ed S9ore Card

10




PROCESOS

02B2 Te9nolo' a A9tual$ctualmente Refrigeración Montero tra7a a con K& servidor local porcada esta7lecimiento= soportado por un sistema de 1acturación -$lmac%n ,C I/= para otros procesos de la empresa= utiliza EFcel parallevar el control de información 7ásica del negocio.Como se o7serva en el grá>co= la distri7ución de +Cs por tiendacomercial= es en 7ase a los roles de cada puesto la7oral - el nivel deinformación ue de7e mane ar.

12




PROCESOS

-2 Metodolo' a S)3 S)'!a ;DMAIC<-202 S)3 S)'!a 5 De4n)r

-20202 Plantea!)ento del Pro"le!aRefrigeración Montero EIRL= presenta actualmente perdidas por unservicio inadecuado de +ost (enta. +roducto de un servicio de nocalidad= la empresa está de ando de atender solicitudes de servicio=creando insatisfacción en sus clientes= aumentando la pro7a7ilidad deno volver a solicitarlo - por ende perder oportunidad de ingresos a laempresa.

e evaluó información económica - data del proceso= para demostrarue la empresa está perdiendo oportunidad de ingresos= por errores

en el servicio 7rindado.e muestra información del total de solicitudes reci7idas entre los

meses de Marzo @ Ma-o 'K&*= identi>cando ue un &0.3& no fueatendido= generando insatisfacción en sus clientes.

Este &0.3& = se de7e a la presencia de las siguientes causas.

13




PROCESOS

Del &KK de las solicitudes tomadas en el primer semestre del aBo -solamente se llegaron atender al 5*.' .Lo ue origina una oportunidad de captar el &0.3& en las solicitudesno atendidas.

e presenta la valorización de la p%rdida de Ingresos por la falta deatención de solicitudes= durante el primer semestre del 'K&*.

El negocio de mantenimiento representa un margen de contri7ucióndel *0 mientras ue en la comercialización solamente se o7tiene unmargen de '0 por cada e uipo vendido.

e perdió la posi7ilidad de ingresar el monto de G. )'=K)' durante elprimer trimestre= por los diferentes motivos identi>cadosgrá>camente.

14

Durante el primersemestre del aBo'K&* se perdió laoportunidad decapitalizar G.)'=K)'. e tiene laposi7ilidad deincrementar de )a &' para elsegundo trimestre=agregando valor




PROCESOS

-202-2 PD$ ;PRO/ECT DE$INITION $ORM<

15




PROCESOS

-20262 VOC ;Vo7 del Cl)ente<

16




PROCESOS

-20212 An=l)s)s ANO

-20282 D)a'ra!a SIPOC

17



P r o & e e d o r e s ; S u * * l ) e r s < E n t r a d a s ; I ! * u t s <

P r o 9 e s o s ; P r o 9 e s s <

S a l ) d a s ; O u t * u t s < C l ) e n t e s ; C u s t o ! e r s <

D e s c r i p c i ó n

d e l p r o c e s o : e r v i c i o

+ o s t ( e n t a

, $ t e n c i ó n a l c l i e n t e /

M a p e o

d e l + r o c e s o :

e r v i c i o t % c n i c o

d

+ r o v e e d o r e s d e l o

e u i p o s , + o r M a r c

E u i p o r e p a r a d o

C l i e n t e s o l i c i t a n

d e l s e r v i c i o t % c n i

e r v i c i o t % c n i c o

d e

R e f r i g e r a c i ó n M o n t

O r d e n

d e e r v i c i

t % c n i c o

N r e a

d e s e r v i c i o p o

v e n t a d e l a E m p r e s

C o m p r o 7 a n t e

, 1 a c t u r a G 4 o l e t

S I P O C . A n = l ) s ) s d e

M a * e o : S e r & ) 9 ) o P o s t . V e n t a R e # r ) ' e r a 9 )

n M o n t e r o E I R L

C l i e n t e s o l i c i t a n t e

d

s e r v i c i o

E m p r e s a p r o v e e d o r a

l o s e u

i p o s , + o r M a r

E u i p o u e p r e s e

f a l l a s G p r o 7 l e m

+ a r t e s G + i e z a s G $ c

o r i o s u t i l i z a d o s p

l a s r e p a r a c i o n e

C l i e n t e l l a m a a

r e c e p c i ó n p a r a

s o l i c i t a r e l s e r v i c i o

R e c e p c i o n i s t a r e g i s t r a

s o l i c i t u d e n e l l i 7 r o

d e

s o l i c i t u d e s

R e p e c i o n i s t a

, M a r c a G M o d e l o G 6 i e m

p o d e

u s o / v e r i > c a s i e u

i p o

i t i e n e g a r a n t ! a =

R e c e p c i o n i s t a

c o m u n i c a a s e r v i c i o t % c n i c o

a u t o r i z a d o d e l a M a r c a

d e l

i n o t i e n e g a r a n t ! a = s e

l l e n a

l a o r d e n d e s e r v i c i o

- s e e n v ! a a l s e r v i c i o

t % c n i c o

e r v i c i o t % c n i c o p r o g r a m a

l a a t e n c i ó n a l c l i e n t e =

d e

a c u e r d o a l t i p o

d e c l i e n t e -

a l o r d e n d e s e r v i c i o s

i n g r e s a d o s e n e l l i 7 r o

d e

e r v i c i o t % c n i c o v i s i t a a l

c l i e n t e = r e v i s a e l e u

i p o

, D i a g n ó s t i c o d e l p r o 7 l e m a

p r e s e n t a d o / = - g e n e r a e l

C o n t r a t o J p r o f o r m a -

i C l i e n t e e s t a

d e a c u e r d o

c o n e l C o n t r a t o J

d a s u c o n f o r m

i d a d p a r a

r e a l i z a r e l s e r v i c i o

e r v i c i o t % c n i c o r e a l i z a e l

s e r v i c i o

, R e p a r a c i ó n G M a n t e n i m

i e n t o G

C a m 7 i o d e p i e z a s /

C u l m i n a d o e l s e r v i c i o - c o n e l

c l i e n t e c o n f o r m e =

l a e m p r e s a

e m i t e e l c o m p r o 7 a n t e - g e n e r a

e l c o 7 r o a l c l i e n t e .

L o g ! s t i c a

+ r o d u c c i ó n

( e n t a s

e r v i c i o

+ o s t ( e n t a

R e c e p c i ó n d e o l i c i t u d e s d e

s e r v i c i o

+ r o g r a m a c i ó n

d e o l i c i t u d e s

e r v i c i o

6 % c n i c o

1 a c t u r a c i ó n -

C o 7 r a n z a


PROCESOS

-202>2 Ma*a de Pro9eso ;D)a'ra!a de u(o #un9)onal<. Pro9eso A9tual 5 Ser&)9)o Post Venta

18



P R O C E S O D E P O S T V E N T A . R E $ R I G E R A C I O N M O N T E R O E I R L

I n ' r e s a l a s o l ) 9 ) t u d a l

F R e ' ) s t r o d e s o l ) 9 ) t u d e s

l o e n &

a & a ! a ) l a l

S u * e r & ) s o r d e S e r & ) 9 ) o

C o o r d ) n a l a a t e n 9 ) : n

d e l s e r & ) 9 ) o 9 o n e l

s e r & ) 9 ) o t H 9 n ) 9 o

a u t o r ) 7 a d o d e l

P r o & e e d o r

C o n t a 9 t o * r e s e n 9 ) a l e n

t ) e n d a o & a t e l e # : n ) 9 a

9 o n R e # r ) ' e r a 9 ) : n

M o n t e r o s o l ) 9 ) t a n d o e l

s e r & ) 9 ) o 2

A t ) e n d e a l 9 l ) e n t e e n

l l a ! a d a

R e ' ) s t r a

l ) " r o d e s o l ) 9 ) t u d e s d e

s e r & ) 9 ) o s 2

V e r ) 4 9 a l a ! a r 9 a

s ) e l e u ) * o a * l ) 9 a a

' a r a n t a d e l P r o & e e d o r e n

e l r e ' ) s t r o ' e n e r a l d e

G a r a n t a

J

E l s e r & ) 9 ) o t H 9 n ) 9 o

a u t o r ) 7 a d o a t ) e n d e

l a

s o l ) 9 ) t u d

d e a 9 u e r d o a l t ) * o

d e l

L l e n a o r d e n d e s e r & ) 9 ) o

d ) a ' n o s t ) 9 o d e l e u

) * o %

S e r & ) 9 ) o T H 9 n ) 9 o

D e

R e a l ) 7 a e l s e r & ) 9 ) o

; M a n t e n ) !

) e n t o % K o

r e * a r a 9 ) : n <

C ) e r r a l a s o l ) 9 ) t u d

d e l

s e r & ) 9 ) o

C o n # o r ! e J

S I

N O

S I S I

N O

N O

G e n e r a e l C o n t r a t o

a l 9 l ) e n t e

D e 4 n e

* o r e l s e r & ) 9 ) o d e

a 9 u e r d o a l d ) a ' n : s t ) 9 o

d e l S e r & ) 9 ) o T H 9 n ) 9 o

G e n e r a 9 o ! * r o " a n t e

d e * a ' o

R e a l ) 7 a l a 9 o " r a n 7 a a l

9 l ) e n t e * o r e l s e r & ) 9 ) o

r e 9 ) " ) d o

$ I N

& * & 2

& 0


PROCESOS

-202?2 Matr)7 RACI

19




PROCESOS

tilizaremos la Matriz R$CI como #erramienta para identi>carlos roles - responsa7ilidades del personal ue actualmentela7ora en el área de ervicio +ost (enta de RefrigeraciónMontero EIRL= ofreciendo una rápida - clara visión glo7al de lasresponsa7ilidades por las distintas actividades propias del área.

20




PROCESOS

-202B2 An=l)s)s de Sta e olders

21




PROCESOS

A$ Impactos en %enta Por$

A0: Cierres temporales de 9$6 por de ar de emitir documentosformales de ventasA0: 1alta -Go actualización del certi>cado de I9DECIA0: Incumplimientos a la le- de 6A0: Restricciones ve#iculares e inseguridad ciudadana,Municipalidad/A-: 1acilitar las prácticas profesionales con E9$6I - el I9 6I6 6O

I;$

&$ Rep'tacionales$

@0: Reclamos de clientes por servicios fuera de las especi>caciones -conPictos con la comunidad ,atropellos - c#o ues de las unidades/@-: EFpansión de la competencia me orando su servicio de +O 6

(E96$

22




PROCESOS

@6: +ercepción de contaminación en la comunidad

-2-2 S)3 S)'!a 5 Med)r-2-202 Ind)9adores Estrat)49a9) n % Med)9) n

-2-2-2 Plan de Muestreo 5 N)&el S)'!a

23




PROCESOS

$or!ato de Control Estad st)9o:

e tomará data de la recepción de solicitudes ue ingresan entre losmeses de "ulio 'K&* @ "ulio 'K&0 ,K& aBo @ 0' semanas/= ue seconsiderará como la po7lación para el análisis iF igma= lo ue nospermitirá tomar muestras semanales ,estrati>cación/ para ir midiendola e>ciencia del servicio.El siguiente formato= nos permitirá recolectar información vital paramedir el nivel de servicio ue se viene 7rindando a los clientes de

Representación Montero EIRL.La empresa tiene como pol!tica cumplir con un LIE ,'* rs./ - un L E,*5 rs./= - para el cumplimiento de dic#os l!mites= utilizaremos elformato= como #erramienta para el levantamiento de información=

ue nos permita a>rmar si la empresa cumple con lasespeci>caciones - en caso contrario analizar las causas ue originanel no cumplimiento.

24

El número de defectos en este casoson las solicitudes de atención queingresan al proceso de ser icio post !

enta" # que no son atendidas pordi ersos moti os $moti os de nocalidad%" lo que ocasiona que el

proceso se encuentre descontrolado #que no se &rinde un ser icio de

calidad'El ni el sigma promedio es de 2'5"que nos indica un ni el de eficienciadel 84'29(" un ( de defectos de15'71( # un )*+ de 158"655'*odemos concluir que el procesonecesita me,orar'

84.29%2.5σ-2.5σ




PROCESOS

25



D E T A L L E D E L E Y E N D A S D E $ O R M A T O E S T A D S T I C O

M a n t e n i m i e n t o &

$ t e n d i d o

$

( e n t a n a

&

R e p a r a c i ó n

'

+ e n d i e n t e

+

p l i t

'

? a r a n t ! a

)

D e r i v a d o

D

p l i t + i s o J 6 e c # o

)

C a s s e t a

*

C # i l l e r

0

R e s i d e n c i a l

R

C u m p l e

I

C o m e r c i a l

C

9 o C u m p l e

9 O

I n d u s t r i a l

I

L ?

&

C # i g o

'

? E

)

&

M a 7 e

*

'

O t r o s

0

) *

L ! ) t e s d e E s * e 9 ) 4 9 a 9 ) n : M ) n 2 - 1

r 2 Y M a 3 2 1 B r ; L ! ) t e s d e e s * e 9 ) 4 9 a 9 ) n <

9 Q

I d . C l i e n t e C a n a l

( e n t a 6 i p o e r v i c i o 6 i p o

E u i

M a r c a

o r a I n g r

o l i c i t u

1 e c # a c i e

o l i c i t u

o r a C i e r

o l i c i t u

6 o t a l o r

a t e n c i ó t a t u s d

e r v i c i

C u m p l i m i e n t

E s p e c i f . d e e r

M o t i v o

I n c u m p l i m i

& ' ) * 0 2 3 5 & K

R e 9 e * 9 ) o n )

( O R M A T O ! E " O ) T R O * E S T A ! + S T I " O , S E R % I " I O

P

$ e 9 a R e ' )

L e - e n d a J M

o t i v o I n c u m p l i m i e n t o

E r r o r e n l a t o m a d e s o l i c i t u d

e r v i c i o t % c n i c o n o l l e g o a l d o m i c i l i

E r r o r e n p r o g r a m a c i ó n d e s o l i c i t u d e

1 a l t a d e R e p u e s t o s e n a l m a c % n

P e r s o n a l

P r o % e 9 t o > s )

L e - e n d a J C u m

p . E s p

L e - e n d a J C a n a l d e

L e - e n d a J t

a t u s e

L e - e n d a J 6 i p o

E u i p o

L e - e n d a J M

a r c a

L e - e n d a J 6 i p o

e r v i


PROCESOS

-262 S)3 S)'!a 5 Anal)7ar

26




PROCESOS

-26202 D)a'ra!a de a9t)&)dades de Pro9eso ;DAP<

27




PROCESOS

28




PROCESOS

An=l)s)s:

El D$+ nos muestra un ma-or porcenta e de participación deactividades de operación= de las cuales el ** no generan valoragregado al proceso= de7ido a ue se o7serva= re tra7a os= duplicidadde actividades - presencia de actividades administrativas - papeleosinnecesarios ue alargan el tiempo de atención en el proceso deatención del servicio post venta de Refrigeración Montero EIRL.Como primer paso se de7e eliminar la duplicación de actividades -simpli>carlas a un lengua e simple= para optimizar los tiempos deciclo del proceso= soportado por una automatización con el uso dee uipos - un sistema adecuado ue permita a la empresa tra7a arso7re una misma 7ase de información - ue generar valor agregadoen el proceso.En la fase iF igma J Me orar se implementará el +lan de Me ora.

-262-2 Control Estad st)9o % Ca*a9)dad del Pro9eso

+ara analizar si el proceso de servicio post venta de RefrigeraciónMontero EIRL se encuentra 7a o control estad!stico= - mostrar elcomportamiento del proceso a trav%s del tiempo= se utilizará como#erramienta= las grá>cas de control estad!stico por atri7utos.$ continuación se presenta las grá>ca p ,+orcenta e de fraccióndefectiva/ - la grá>ca np ,9 mero de unidades defectuosas pormuestra constante/.+ara el cálculo se tomará como rango de tiempo= las ltimas &)semanas ,Marzo @ Ma-o 'K&*/= con una muestra constante porsemana= de )K solicitudes de servicio ue ingresaron al proceso deservicio post venta."-lc'lo de la m'estra$

29




PROCESOS

n : 6amaBo de la muestra re ueridot : 9ivel de >a7ilidad del 0 ,valor estándar &= 2/* : prevalec!a estimada de la cantidad de clientes ue compran unproducto en Refrigeración Montero - ue solicitan el servicio postventa , 5 /.! : Margen de error del 0 ,valor estándar K=K0/

(ORM *A n S TtU F p ,& @ p/VGmUSol'ci/n$

n Q 0 > 3 ,2 B;0.,2 B< K,2,8 Q 6, sol)9)tudes deser&)9)o ;Muestra<+ara efecto de los cálculos= se utilizará una muestra de )K solicitudesde servicio por semana= de las cuales se evaluará cuantas no fueronatendidas.

El n mero de solicitudes de servicio no atendidas en cada muestra= esla siguiente:

+ara el cálculo de los l!mites de control:

30




PROCESOS

Como se o7serva= los l!mites LCI - LCIW&= se considerarán como valorcero= en los siguientes grá>cos de Control p - n+.0r- ca p Porcenta e de 3racci/n de3ecti4a#

0r- co nP )5mero de 'nidades de3ect'osas por m'estra

constante#

31

-omo el l.mite inferior de control no puede ser un número negati o" se asume como / - elmenor alor posi&le" por tanto / - 0'




PROCESOS

De los resultados del análisis realizado al proceso +ost (enta deRefrigeración Montero EIRL= podemos a>rmar ue el proceso seencuentra estad!sticamente fuera de control. +odemos visualizar uecontamos con K& punto por encima del l!mite LC W&= ue puedede7erse a causas especiales o anómalas del proceso. $dicional seo7serva ue #a- varia7ilidad en los resultados= por los puntos ueiteran cerca de la media - por ue se visualizan grupos de K) puntoscontinuos= tanto por encima - por de7a o de la n+med.

-26262 D)a'ra!a Causa 5 E#e9to

32




PROCESOS

-26212 Prue"a de )* tes)s ;Gr=49as de Re'res) n<

33




PROCESOS

e realizará la siguiente prue7a de #ipótesis= para compro7ar si eFisteuna relación entre el incremento de la demanda del servicio postventa - el de solicitudes no atendidas= ue vienen generandoinsatisfacción en los clientes.

+ara iniciar con el análisis= encontraremos la relación entre K'varia7les= la varia7le XYX ,Independiente/ será el n mero desolicitudes de servicio ue ingresan semanalmente - la varia7le XZX,Dependiente/ será el de solicitudes no atendidas por el área deservicio post venta.

&/ El grá>co de dispersión muestra una relación directamenteproporcional ,7a a relación entre las varia7les/.

'/ El Coe>ciente de correlación m ltiple muestra un valor deK.K53&5= ue nos representa una intensidad 7a a entre las K'varia7les.

)/ El Coe>ciente de determinación R['= nos indica ue nuestravaria7le independiente ,9Q solicitudes ue ingresan al área/ escapaz de eFplicar #asta un K.32 de la varia7ilidad o7servada

34




PROCESOS

en nuestra varia7le dependiente , de solicitudes noatendidas/= por lo tanto no se acepta la #ipótesis.

*/ La ecuación de la relación entre las varia7les es Z SK.KKK*5 K.&' &0Y

-212 S)3 S)'!a 5 Me(orar

-21202 @en9 !ar )n' Coo*erat)&o

e realizó 4enc#mar<ing con una empresa nacional ue cumple conaltos estándares de atención al cliente - realiza un servicio decalidad.La 7 s ueda por la me ora continua - la reducción de defectos,Insatisfacción de clientes/= es un o7 etivo primordial paraRefrigeración Montero EIRL

-212-2 Plantea!)ento de la Me(ora

De acuerdo al análisis realizado a los procedimientos,operativosGgestión/ del área ervicio +ost (enta de RefrigeraciónMontero EIRL= podemos a>rmar ue las principales causas uedeterminan un servicio de no calidad son:

&/ La falta de una adecuada estructura 6I= soportada por unsistema de información= ue permita desarrollar una adecuada

estrategia de negocio ue 7us ue satisfacer las necesidades desus clientes.

35




PROCESOS

'/ Duplicidad de funciones= incumplimiento de los tiempos deatención= re procesos administrativos - operativos= actividadesadministrativas ue no generan valor= procedimientos nonormados - personal no capacitado= son algunas de lasprincipales causas de la insatisfacción del servicio ue se vienedando a los clientes de Refrigeración Montero EIRL.

)/ 1alta de análisis de datos= de la información ue mane a el área=lo cual ocasiona ue no puedan medir cuál es su e>cienciafrente a la demanda - so7re todo no controlar adecuadamentelos procesos in#erentes del área.

*/ +roceso no estandarizado= generando alta varia7ilidad en elnivel de servicio ue se 7rinda al cliente.

Planteamiento de la Me ora$

&/ Implementar una adecuada metodolog!a iF igma ue sirva

de 7ase para una cultura de tra7a o ue nos permita reducirla insatisfacción de los clientes por varia7ilidad en el proceso,desatenciones del servicio/. +ara ello= se contratará a unespecialista en iF igma ue capacitará al personal en laadecuada implementación de la metodolog!a - apo-ará en lae ecución de las fases del DM$IC.

'/ Ela7oración de un plan de acciones esta7lecidas= o7tenidascomo resultado del pro-ecto seleccionado: \Optimización delproceso de servicio +ost (enta de Refrigeración MonteroEIRL]= desarrollado 7a o la metodolog!a eis igma.El plan de acción se enfocara en los dos principales niveles=el operacional - el gerencial. +ara el caso del niveloperacional se utilizarán las #erramientas estad!sticas paraela7orar la medición de varia7les del proceso de servicio=con el >n de detectar los defectos. En el nivel gerencial seanalizará los procesos utilizados por los empleados paraaumentar la calidad del servicio ue se viene 7rindando a losclientes.

"omo principales acciones se reali6ar-$

36




PROCESOS

- Re diseñar los procedimientos del área Post Venta y lasfunciones por puesto laboral. Para ello se contrataránuevo personal con funciones especí cas que agreguenvalor al proceso.

- Modi car la política de ervicio Post Venta.- !mplementaci"n de #P!$s de desempeño% que permitan

conocer el nivel de satisfacci"n de los clientes y elcumplimiento del servicio.

)/ +resentación detallada de un nuevo modelo de estructura deinformación para el servicio +ost (enta= cu-o análisis -diseBo se encuentre acorde con la estrategia de negociopropuesta por Refrigeración Montero EIRL= ue esincrementar sus ingresos en 7ase a una pol!tica desatisfacción de sus clientes= con un servicio de calidad.La Implementación del CRM @ Refrigeración Montero= como#erramienta 6I para apo-o a la gestión de las relaciones conlos clientes= incrementará las ventas de productos -servicios= - soportará la estrategia de mar<eting - servicio alcliente= -a ue todas las acciones - procedimientosimplementados en la #erramienta= seguirán una l!nea deactuación conforme a una metodolog!a iF igma.

37




PROCESOS

-21262 Pro9eso 5 Control Inte'rado de la Cal)dad1< Pro9eso Me(orado 5 Ser&)9)o Post Venta ;D)a'ra!a

u(o #un9)onal<

38




PROCESOS

8< Pro9eso Me(orado 5 Ser&)9)o Post Venta ;DAP<

-21212 Plan deMe(ora 5 TI

La nueva estructura 6I del Refrigeración Montero EIRL= presentacam7ios para un me or desarrollo de sus procesos= logrando unama-or e>ciencia en tiempos de atención. na 7ase de datos declientes más ro7usta= soportada por su nuevo sistema CRM @ Montero=

ue se utilizará como #erramienta ^e7 centralizada para sus K)locales en la región Oriente.

e visualiza modi>caciones en el personal del área= ue mantendránusuarios para conectarse al CRMJMontero= de7ido a los cam7ios defunciones de acuerdo al per>l de los nuevos puestos del área.

"RM MO)TERO

39



P R O C E S O D E P O S T V E N T A D E R E $ R I G E R A C I O N M O N T E R O

C o n t a 9 t o R e # r ) ' e r a 9 ) n

M o n t e r o s o l ) 9 ) t a n d o e l

s e r & ) 9 ) o 2

P r e s e n 9 ) a l

$ o r ! a J

R e ' ) s t r a

s ) s t e ! a

I n ' r e s a l a O r d e n d e S e r & ) 9 ) o

& e r ) 4 9 a n d o l a ! a r 9 a ! o d e l o % s )

e l e u ) * o a * l ) 9 a l a ' a r a n t a

d e l

P r o & e e d o r e n e l r e ' ) s t r o d e

V e n t a s

T e l e # n ) 9 a

R e 9 ) " e l a s o l ) 9 ) t u d d e l

s e r & ) 9 ) o

R e ' ) s t r a

s ) s t e ! a

V a E @

G a r a n t ) a J

C o o r d ) n a l a a t e n 9 ) n d e

l a ' a r a n t ) a 9 o n e l

S e r & ) 9 ) o T H 9 n ) 9 o

E l s e r & ) 9 ) o t H 9 n ) 9 o a u t o r ) 7 a d o

a t ) e n d e l a s o l ) 9 ) t u d

S I

C o o r d ) n a 9 o n e l C l ) e n t e l a

o r a % # e 9 a d e l a & ) s ) t a

d e l s e r & ) 9 ) o t H 9 n ) 9 o

N O R e ! ) t e l a * r o ' r a ! a 9 ) n

* a r a e l d a s ) ' u ) e n t e

V ) s ) t a a l 9 l ) e n t e r e a l ) 7 a e l

C o n t r a t o K P r o # o r ! a % 9 o ! u n ) 9 a

D e

R e a l ) 7 a e l s e r & ) 9 ) o d e

M a n t e n ) ! ) e n t o % K o R e * a r a 9 ) n

C ) e r r a l a s o l ) 9 ) t u d d e l S e r & ) 9 ) o

G e n e r a e l C o ! * r o " a n t e d e P a ' o

L ) u ) d a e l S e r & ) 9 ) o

S I

N O

C o n # o r ! e J S I

N O

$ I N


PROCESOS

-21282

-21282

-21282

-21282

-21282

-21282 In&ers) n % Renta")l)dad

"omentarios$

"omportamiento de los Ingresos$

40




PROCESOS

Estimamos captar el &0.3& ,solicitudes no atendidas/ lograr!amosingresar el monto de G. *&=& 3 para el cierre del segundo semestredel 'K&*= situación ue mera para los siguientes e ercicios de7ido a

ue se rePe ará el ingreso de los ' semestres completos.Luego pretendemos incrementar la cantidad actual demantenimientos ,de ' a * atenciones/ por ue con el modelo ueplantearemos estimamos incrementar las ventas por la elasticidad dela demanda en el servicio por ue pasaremos de mantenimientoscorrectivos a mantenimientos preventivos.Evitaremos recorrer ma-ores <ilómetros por descoordinaciones en laprogramación de atención ,o7tendremos un &K de a#orro de lafacturación mensual/.1inalmente por la pu7licidad 7oca a 7oca de los clientes - no clientes,todav!a/ so7re la empresa ue se anticipará a las necesidades de sumercado= será innecesario gastar en pu7licidades en páginasamarillas en los próFimos 0 periodos reduci%ndolo #asta su m!nimaeFpresión del '0 del monto actual para el e ercicio del aBo 'K&5.

"omportamiento de los Egresos$

$l momento aplicar un sistema de CRM ,personalizado/ uedemandará un monto ue asciende a G. ) =50K ,desarrollado en 'meses= seg n el detalle del pro-ecto mostrado en la grá>ca anterior/=colateralmente a esta iniciativa se tiene contemplado comprar unacentral telefónica valorizado en G. &3=0KK ,será considerado en elgastos dentro de 0 periodos por ue la normatividad lo permite/=consecuentemente a esta ad uisición incrementaremos nuestraintensidad de llamadas por lo ue se estima incrementar el gasto enllamadas telefónicas por el monto de G. &=5KK anualmente.

+revemos la contratación de una persona ue se dedi ue aeFclusividad en la atención - programación de solicitudes= ue seencuentra contemplado en el pro-ecto.1inalmente #emos considerado contratar a un facilitador de lametodolog!a iF igma= la cual se aplicará en la empresa parainteriorizar el cam7io - ganar el compromiso de los cola7oradores.

Res'ltados$

41




PROCESOS

El pro-ecto es económicamente via7le por ue estimamos ue alt%rmino del siguiente periodo ,'K&0/ de7emos auto>nanciar elpro-ecto= generando un 6IR acepta7le del ) considerando una tasade descuento comercial del &2 proporcionada por un 7anco privado.Cu7rimos la eFpectativa de los accionistas al superar la renta7ilidadesperada por los accionistas.

-212>2 Plan P)loto

+artiendo principalmente de la satisfacción del cliente - el o7 etivo dedisminuir la varia7ilidad del nivel de servicio 7rindado a los clientes.

e propone un +lan +iloto a corto plazo= utilizando los recursos con losue actualmente cuenta la empresa.e de>ne las caracter!sticas del e uipo de control de calidad - las

nuevas funciones ue agregarán valor al proceso de servicio de post(enta= unto con la implementación de un sistema CRM= como soportea la gestión del servicio= ue 7us ue plantear estrategias parasatisfacer a todos sus clientes. El o7 etivo para el cierre del aBo 'K&*es aumentar el nivel sigma a ) con un rendimiento del ) .

42



P * A )

P I * O T O ! E I M P * E M E ) T A " I 7 ) S I 8 S I 0 M A

, R E ( R I 0 E R A " I 7 ) M O ) T E R O E I R *

9 Q

$ C 6 I ( I D $ D E

R E + O 9 $ 4 L E

' 5 ' ) K ) & ) ' ) ) ) * ) 0 ) 2 ) 3 ) 5 ) * K * & * ' * ) * * * 0 * 2 * 3 * 5 * 0 K 0 & 0 '

&

e l e c c i ó n d e l l o c a l d o n d e

i m p l e m e n t a c i ó n d e l + l a n

D i r e c c i ó n ? e n e r a l

'

C a p a c i t a c i ó n a l o s d i r e c t i v

e m p r e s a - a l + e r s o n a l d e l

e r v i c i o + o s t v e n t a e n l a

i g m a , D M I C J e

r r a m i e n t

R . R . . G E s p e c i a l i s t a i F

i g m a

)

1 o r m a r e u i p o s d e M e : o r

, D e > n i r f a c i l i t a d o r e s - l i d

" e f e d e e r v i c i o + o s t ( e n t a

*

R e e s t r u c t u r a c i ó n d e f u n c i

p u e s t o l a 7 o r a l - p o l ! t i c a d

R R - " e f e d e e r v i c i o + o s t ( e n t a

0

D e > n i r - + a r a m e t r i z a r e l

d e s o l i c i t u d e s d e s e r v i c i o

E u i p o d e m e : o r a d e l a C a l i d a d

2

E s t r u c t u r a r d e a c u e r d o a l

r e u e r i m i e n t o s d e l á r e a = l

d e l C R M R e f r i g e r a c i ó n M o

e r v i c i o p o s t v e n t a = m a r <

i n d i c a d o r e s d e d e s e m p e B


3

I m p l e m e n t a c i ó n d e l C R M

M o n t e r o .

$ r e a d e i s t e m a s

5

E t a p a d e p r u e 7 a d e e r r o r

R e f r i g e r a c i ó n M o n t e r o


E : e c u c i ó n d e l 9 u e v o i s t e

a l a s s o l i c i t u d e s d e s e r v i c i


& K

e g u i m i e n t o - c o n t r o l a l

o 7 t e n i d o s d e l n i v e l d e s e


& &

M e : o r a r l a s f a l e n c i a s u e

s e r v i c i o c o n e l o 7 : e t i v o d

v a r i a 7 i l i d a d - a u m e n t a r e l


" L I O

$ ? O 6 O

E 6 I E M 4 R

O C 6 4 R E

9 O ( I E M 4 R

D I C I E M 4 R

M % t r i c a s

$ c t u a

l

M e : o r a d o

& 0 . 3 & I

' . 0

3 I ) . K

5 * . ' C I

C ) I

R e n d i m i e n t o

I d e D e f e c t o s

9 i v e l i g m a


PROCESOS

-282 S)3 S)'!a 5 Controlar

-28202 Das "oard de Control % Mon)toreo de PIWs

El o7 etivo del Das#7oard virtual @ Refrigeración Montero EIRL=es mostrar los principales indicadores de desempeBo delservicio post venta. Esta #erramienta visual= a-udará a realizarun adecuado seguimiento al cumplimiento de las metas delárea.La información o7tenida mes a mes= de los 8+IAs= nos a-uda aasegurar ue las condiciones del nuevo proceso , Aplicando Six Sigma /= est%n documentadas - monitoreadas de maneraestad!stica con los m%todos de control del proceso.

43




PROCESOS

62 Con9lus)ones % Re9o!enda9)ones, "oncl'siones$

En la necesidad de 7uscar oportunidades de crecimiento - desarrollocorporativo= para Refrigeración Montero EIRL= se #a encontrado en elárea de servicio post venta= una oportunidad de me ora= ue permitaaumentar los ingresos de la empresa - desarrollar una nuevametodolog!a de tra7a o ue 7us ue la satisfacción total de lasnecesidades de sus clientes.Las constantes desatenciones del servicio= el no cumplimiento de lostiempos de atención= la duplicidad de actividades ue generan re

44




PROCESOS

procesos= no #an permitido generar valor al servicio ofrecido a losclientes.Con el siguiente estudio se 7uscó comprender las varia7lesinvolucradas en un proceso= identi>cando causas ra!z - tra7a andocon %stas= para eliminar los defectos del servicio ue actualmente seviene 7rindando - lograr ue la empresa entregue un servicioestándar= en condiciones normales.En caso de presentarse condiciones especiales ue no permita7rindar un servicio estándar= entonces #a7rá ue ofrecer un servicioadecuado para este nuevo escenario= logrando ue el cliente sigaperci7iendo un servicio de calidad.9"on el presente est'dio se espera generar 'n impactoecon/mico: incrementando la renta;ilidad de la empresa<.

e optó por implementar la metodolog!a iF igma ,DM$IC/= ue nospermitirá reducir el &0.3& de defectos ,insatisfacción del servicio/ -elevar el actual rendimiento del servicio ue se viene ofreciendo a susprincipales clientes.

Las causas ra!z principales de la varia7ilidad del proceso= fueron la noestandarización de los procedimientos por tipo de atención deservicio ,Mantenimiento preventivo= correctivo - reparación/= la cargala7oral de los cola7oradores de7ido al error en las funciones de cadapuesto= ocasionando inclusive duplicidad de funciones - re procesos

ue no genera7an valor.

El compromiso de la gerencia - de todos sus cola7oradores esdeterminante para ue este pro-ecto de me ora se lleve con %Fito.

, Recomendaciones$

e recomienda Incorporar la metodolog!a iF igma en los procesosde desarrollo de la empresa Refrigeración Montero EIRL= como unacultura de tra7a o ue permitirá ue los diferentes procesos generenvalor.Refrigeración Montero EIRL= de7e seguir tra7a ando en la de>niciónde su organización - procesos de todas las áreas de la empresa= a >nde tener un alineamiento estrat%gico entre sus recursos= su entorno- las principales estrategias de desarrollo de la organización.

45




PROCESOS

SixSigma RefMontero Final

Documents

Transcript of SixSigma RefMontero Final