Sistema Informacion Toma de Decisiones Departamento Comercial de Etecsa

8/18/2019 Sistema Informacion Toma de Decisiones Departamento Comercial de Etecsa

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TESIS EN OPCIÓN AL GRADO ACADÉMICO DEMASTER EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TITULO: PERFECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL DEPARTAMENTO

COMERCIAL DE ETECSA CAMAGÜEY.

AUTOR: Ing. Amado Ballester Castro

TUTOR: Dr. C. Gregorio Garciandía Mirón

UNI!R"IDAD D! CAMAG#!$

%ACULTAD D! CI!NCIA"

!CON&MICA" $ !M'R!"ARIAL!"


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“Las palabras que no van seguidas dehechos, no valen nada."

Esopo


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Agradecimiento A mis compañeros de trabajo, por confiar en mí.

Al r. !regorio !arciandía, por su apoo auda.


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Resumen

La in!ormaci"n e coniderada act#a$mente #n rec#ro etrat%gico de gran im&ortancia &ara $a

organi'acione. Contar con $a in!ormaci"n necearia &oi(i$ita tomar $a me)ore deciione* de

a+, -#e e$ et#dio de $o itema de in!ormaci"n contit#e #na &rioridad em&rearia$. Eta

in/etigaci"n e (a" en e$ et#dio de$ itema de in!ormaci"n de$ De&artamento Comercia$ de $a

Direcci"n Territoria$ de ETECSA en Camag0e con e$ o()eti/o de # me)ora o&timi'aci"n.

Como &arte de$ dearro$$o de $a mima e rea$i'" #n diagn"tico de $o &roceo e1itente en e$

2rea* $o itema o&eraciona$e $a geti"n de $a in!ormaci"n. Se #ti$i'aron como m%todo

in/etigati/o $a entre/ita* $a enc#eta* e$ an2$ii doc#menta$ $a o(er/aci"n. Por &rimera /e'

en $a organi'aci"n e rea$i'a #n a(orda)e !orma$ a eta &ro($em2tica. A &artir de $o re#$tado

o(tenido en e$ diagn"tico e determinaron $a neceidade* !#ente rec#ro de in!ormaci"n

a, como $o !$#)o e1itente neceario. Tam(i%n e rea$i'" #na caracteri'aci"n de$ &roceo de

toma de deciione en e$ de&artamento. Se &ro&one #n die3o de itema de in!ormaci"n* (aado

en #n mercado de dato* c#a im&$ementaci"n re#$ta no/edoa en e$ marco de $a organi'aci"n

et#diada. E$ mimo da o&orte a $a maor,a de $a acti/idade organi'ati/a re&onde a $a

neceidade de in!ormaci"n detectada. En e$ die3o e de!inieron $a dimenione &ara e$

an2$ii* $o &rod#cto de in!ormaci"n e tra'aron $a &o$,tica &ara $a e1&$otaci"n de$ itema

mediante #n &rocedimiento -#e garanti'a # &ermanente act#a$i'aci"n. Se /a$id" #ti$i'ando e$

criterio de e&ecia$ita. Se e1&onen conc$#ione recomendacione.

Dedicatoria A mi familia, m#$imos alentadores de este proecto.


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(ndiceIntroducción...................................................................................................................3

Capítulo 1. Rol de la información en la empresa............................................................6

Los sistemas de informai!n.......................................................................................6

Re"ai!n entre onoimiento or#ani$aiona" % deisiones...........................................&

E'o"(i!n % "asi)ai!n de "os SI.............................................................................*+

Sistemas de a,o%o a "a toma de deisiones..............................................................*-

Entorno at(a". La n(e'a eonoma..........................................................................*&

Capitulo 2: Diagnóstico de la situación del sistema de información en el Departamento

Comercial..................................................................................................................... /+

Direi!n Territoria" CMG % s( De,artamento Comeria".........................................../-

Dia#n!stio de "os ,roesos0 ati'idades % sistemas o,eraiona"es de" De,artamentoComeria"................................................................................................................../1

Sistemas o,eraiona"es.............................................................................................+*

Determinai!n de "as neesidades0 re2(erimientos0 % a,aidad de maneo deinformai!n...............................................................................................................+3

Res(men de forta"e$as0 de4i"idades % formas de at(ai!n e5terna 2(e fa'oreen oentor,een................................................................................................................ +6

Capitulo 3: Propuesta de nuevo sistema de información para el Departamento

Comercial..................................................................................................................... +1Re2(erimientos f(niona"es #enera"es......................................................................+1

S(4sistema de ,roedimientos................................................................................. -3

S(4sistema de ,ersonas........................................................................................... 6

S(4sistema de datos e informai!n..........................................................................6

7a"idai!n de" sistema de informai!n......................................................................8

Con"(siones.............................................................................................................8/

Reomendaiones.....................................................................................................83

9i4"io#rafa................................................................................................................ 8+

Ane5os....................................................................................................................... 1-


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Introducción

“ Administrar bien un negocio es administrar su futuro administrar el futuro es administrar la informaci%n&

'arion (arper, )*+), citado por hilip -otler

4


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Introducción

Introducción

A $o $argo de $a +itoria* $a in!ormaci"n +a ido #n rec#ro /ita$* c#a &oei"n en m2 de #na

ocai"n igni!ic" e$ %1ito o !racao* $a /ida o $a m#erte* $a e1tinci"n o $a #&er/i/encia de tri(#*

ci/i$i'acione* im&erio* nacione* go(ierno* em&rea en genera$* organi'acione de todo

ti&o nat#ra$e'a. Conocer e$ c$ima e$ entorno* medir e$ tiem&o $a etacione* o(tener

medicina c#ra* &oeer dearro$$ar tecno$og,a e inno/acione* detectar $o mo/imiento

de$ enemigo o !or)ar a$ian'a* dec#(rir !ra#de &redecir com&ortamiento on a$g#no

e)em&$o de $a m2 com#ne neceidade de in!ormaci"n a tra/% de$ tiem&o. De a+, -#e a

&er!eccionar $o m%todo de o(tenci"n* tranmii"n* #o c#idado de $a in!ormaci"n e

dedicaran no &oco e!#er'o* rec#ro tiem&o5 tarea encomendada g#iada &or e$ m2 a$to

ni/e$ )er2r-#ico de $a organi'acione con e$ o()eti/o de aeg#rar $a me)ore deciione

etrategia. E$ dearro$$o de $o itema de in!ormaci"n -#e conocemo +o e e$ re#$tado de

ete &roceo.

Act#a$mente $a em&rea et2n inmera en entorno cada /e' m2 com&etiti/o* en $o

c#a$e e !#ndamenta$ di&oner de in!ormaci"n /a$ioa con $a -#e e eda ado&tar etrategia

em&rearia$e -#e $$e/en a it#ar e$ negocio &or de$ante de $o com&etidore.

En ete ecenario* $a em&rea et2n contantemente generando grande /o$6mene de

in!ormaci"n interna ca&tando in!ormaci"n de # entorno. Entre $a maore di!ic#$tade con

-#e e en!rentan $a em&rea &ara decidir e!ica'mente e enc#entran7 $a o(re a(#ndancia de

in!ormaci"n no re$e/ante5 $a ecaa !ia(i$idad* inco+erencia deact#a$i'aci"n de $a mima* $a

com&$e)idad de$ tratamiento de $a in!ormaci"n de entrada -#e &ermita con/ertir$a enconocimiento de a$ida 6ti$ a tiem&o.

La Direcci"n Territoria$ de ETECSA en Camag0e* no et2 e1enta de $a &ro($em2tica

mencionada. En $a act#a$idad e #ti$i'a #na gran cantidad de itema in!orm2tico

8o&eraciona$e9 &ara e$ tra(a)o cotidiano* &or $o -#e $a in!ormaci"n -#e e mane)a et2 di&era

en o&orte de &roceamiento di!erente in #na integraci"n -#e &ermita &redecir* mode$ar o a$

meno medir $o im&acto de $o cam(io -#e a diario e &rod#cen (rindar eta in!ormaci"n

en tiem&o rea$ d#rante todo momento. La &$ani!icaci"n $a toma de deciione e di!ic#$tan

m#c+a /ece e (aan en $a e1&eriencia )#icio de $o directi/o m2 -#e en dato !ia($e.

:


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Introducción

E&ec,!icamente e$ De&artamento Comercia$ Mercadotecnia e rige &or #n con)#nto de

norma $ineamiento dictado de !orma centra$i'ada* coe1iten n#meroo &roceo

a&$icacione -#e originan grande /o$6mene de in!ormaci"n* -#e de(e er &roceada*

ana$i'ada en/iada +acia $o ni/e$e #&eriore. En genera$ $a in!ormaci"n e re&rocea en

gran medida $o re#$tado en m#c+o cao re#$tan incongr#ente entre ,* traendo como

conec#encia -#e e tomen deciione im&ortante o(re (ae ineg#ra* e$e/ando e$ riego

de $a mima. Se carece de #na +erramienta -#e &ermita ana$i'ar $o dato integrado*

/i$#m(rar com&ortamiento +it"rico* tendencia act#a$e !#t#ra* -#e !aci$ite $a toma de

deciione* &ermita rea$i'ar an2$ii &ro!#ndo de $o re#$tado contro$ar $o indicadore de

&roceo c$a/e* adem2 de &oder (rindar ete conocimiento a otra 2rea de $a em&rea

mantener$o di&oni($e todo e$ tiem&o.

Entre $o itema de o&orte a $a toma de deciione e detacan &or # grande

&retacione $o a$macene o (odega de dato 8data arehouse9 $o mercado de dato

8data marts9 como e conocen en # /eri"n de&artamenta$. Eto itema* (ien im(ricado

dentro de $a Inte$igencia Em&rearia$* con/ierten $o dato o&erati/o de #na organi'aci"n en

conocimiento* on #na +erramienta com&etiti/a* -#e &ermite e1aminar $o dato de modo m2

etrat%gico* rea$i'ar an2$ii detecci"n de tendencia* mode$ar di/ero ecenario* dar

eg#imiento a medida cr,tica* &rod#cir re&orte* in!orme &reentacione* con maor

ra&ide' #n acceo !2ci$* !$e1i($e e int#iti/o a $a in!ormaci"n -#e e neceite en cada momento.

Adem2 &ermiten rea$i'ar tarea de miner,a de dato 8data mining 9 dec#(rimiento de

conocimiento en (ae de dato 8-9.

Teniendo en c#enta eto e$emento* e$ )ro*lema de in+estigación diera &$anteare de $a

ig#iente !orma7 ;c"mo &er!eccionar e$ itema de in!ormaci"n &ara $a toma de deciione en e$

De&artamento Comercia$ de $a Direcci"n Territoria$ de ETECSA Camag0e<

=na /e' !orm#$ado e$ &ro($ema &artiendo de $a im&$antaci"n de #n data mart en e$ 2rea como

o$#ci"n a $a it#aci"n act#a$ e &$antea $a ig#iente ,i)ótesis: >Si e #ti$i'a #n itema de

in!ormaci"n (aado en #n data mart en e$ De&artamento Comercia$ e agi$i'ar,a $a toma de

deciione e contri(#ir,a a red#cir e$ riego aociado a e$$a?

E$ o*-eti+o general de $a in/etigaci"n e7 >die3ar #n itema de in!ormaci"n &ara e$ o&orte a

$a toma de deciione en e$ De&artamento Comercia$ #ti$i'ando $a tecno$og,a data mart ?. De

a-#, e de&renden $o ig#iente o*-eti+os es)ecíicos7

• Ana$i'ar $o &roceo e1itente en e$ 2rea.

• Caracteri'ar e$ &roceo de toma de deciione en e$ de&artamento.

@


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Introducción

• Identi!icar $a neceidade de in!ormaci"n &ara $a toma de deciione en e$

de&artamento.

• Identi!icar $a neceidade de in!ormaci"n &ara otra 2rea de&artamento.

• Determinar $a in!ormaci"n 6ti$ e1itente en $a (ae de dato de $a a&$icacione de$

2rea.

• De!inir !#ente &rocedimiento de in!ormaci"n neceario &ara $a toma de deciione.

• Die3ar $o re&orte* gr2!ico diagrama -#e a&orten in!ormaci"n g$o(a$ genera$ -#e

o&orten $a toma de deciione $o et#dio de com&ortamiento* detecci"n de

tendencia &redicci"n de re#$tado.

Lo m/todos de in+estigación a em&$ear com&renden $a o(er/aci"n* $a re/ii"n doc#menta$

e$ #o de entre/ita enc#eta. E$ et#dio &ermitir2 ana$i'ar diagnoticar $o &roceo de$

de&artamento* identi!icar &oi($e me)ora* medir contro$ar $o indicadore c$a/e de %1ito*corregir tendencia de/iacione de $o o()eti/o* &redecir $o re#$tado* rea$i'ar an2$ii de

com&ortamiento mode$aci"n de ecenario dec#(rir conocimiento en (ae de dato*

adem2 de com&artir dieminar eta in!ormaci"n +aci%ndo$a accei($e a toda $a organi'aci"n.

En e$ &rimer ca&,t#$o e tratan $o a&ecto te"rico re$acionado con $o itema de

in!ormaci"n # !#ncione en $a em&rea. Se decri(en $o itema de o&orte a $a toma de

deciione* $o a$macene de dato $a miner,a de dato. Tam(i%n e e1amina (re/emente e$

im&acto de $a tecno$og,a de in!ormaci"n com#nicaci"n en $a em&rea* $a inte$igencia

em&rearia$ $a geti"n de $a in!ormaci"n e$ conocimiento. E$ eg#ndo ca&,t#$o &ro&orciona

#na caracteri'aci"n de$ 2rea (a)o et#dio* e rea$i'a #n diagn"tico de # &roceo itema

o&eraciona$e* e determinan $a neceidade re-#erimiento de in!ormaci"n e ana$i'an $o

re#$tado de $a enc#eta a&$icada. Fina$mente* en e$ tercer ca&,t#$o e rea$i'a #na &roeta

de die3o de itema de in!ormaci"n.


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Capítulo 1. Rol de la información en la empresa

“/nvertir en conocimiento paga el mejor inter0s&.1enjamín 2ran3lin

B


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Capítulo 1. Rol de la información en la empresa.

En $o 6$timo a3o e +a /enido &rod#ciendo #n im&reionante dearro$$o de $a tecno$og,a de

$a in!ormaci"n $a com#nicacione. S# a&$icaci"n e introd#cci"n mai/a a gran /e$ocidad #

&oder de &enetraci"n* et2n entando $a (ae de #na n#e/a c#$t#ra* $a de $a ociedad de $a

in!ormaci"n. La creciente neceidad de in!ormaci"n &ara $a toma de deciione $a e$e/aci"nde $a com&etiti/idad +a &otenciado ete dearro$$o a $a /e' +a determinado #n cam(io radica$

en $a em&rea* cond#ciendo a $a creaci"n de organi'acione de n#e/o ti&o orientada a $a

creaci"n de conocimiento mediante e$ a&rendi'a)e contin#o* m2 !$e1i($e* con meno ni/e$e

de direcci"n* ca&ace de tra(a)ar en rede con otra em&rea organi'acione. En eta

eta&a* $a in!ormaci"n* e$ conocimiento* $a a&$icaci"n de $a tecno$og,a de $a com#nicacione

$a in!orm2tica $a n#e/a etr#ct#ra organi'aciona$e e con/ierten en rec#ro &rod#cti/o

etrat%gico.

Los sistemas de información.

En $a /ii"n de ennet+ ane La#don #n >itema de in!ormaci"n? 8SI en $o ade$ante9 e

de!ine como >#n con)#nto de com&onente interre$acionado -#e &ermiten ca&t#rar* &rocear*

a$macenar ditri(#ir in!ormaci"n &ara a&oar $a toma de deciione e$ contro$ de #na

intit#ci"n* adem2 de a#dar a dic+o directi/o &erona$ a ana$i'ar &ro($ema* /i#a$i'ar

c#etione com&$e)a crear n#e/o &rod#cto en #n am(iente inteni/o de in!ormaci"n?

8!ig#ra .9

ario a#tore entre $o -#e e enc#entran Ra$&+ 89* M#3o' 8H49 Fern2nde' 8HB9detacan e$ en!o-#e a &roceo a$ de!inir #n SI como #n con)#nto interre$acionado de e$emento

-#e reco&i$an* mani$an* a$macenan ditri(#en dato e in!ormaci"n con determinado

mecanimo de retroa$imentaci"n* &ara dar a&oo a$ contro$ &roceo de toma de deciione en

#na organi'aci"n. SaroJa 8K9 Canta$a&iedra 8H9 centran $a atenci"n en -#e e trata de

#n &roceo organi'ado en !#nci"n de$ $ogro de determinado o()eti/o.

En genera$ e ace&ta $a idea de$ tra(a)o integrado e interre$acionado de e$emento

em&rearia$e* e$ etrec+o /,nc#$o entre $a direcci"n $a a$ineaci"n con $o o()eti/o de $a

em&rea* a, como # !#nci"n &rimordia$7 garanti'ar a $o di!erente ni/e$e de direcci"n de $a

em&rea $a in!ormaci"n necearia &ara $a toma de deciione.

* La(don0 :.0 C % La(don0 ;. P.


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En o&ini"n de ete a#tor &odemo de!inir #n SI como #n con)#nto organi'ado de e$emento7

&erona* dato* acti/idade o t%cnica de tra(a)o rec#ro materia$e en genera$* -#e

interact6an entre , &ara &rocear $o dato $a in!ormaci"n ditri(#%ndo$a de $a manera m2

adec#ada &oi($e en #na determinada organi'aci"n en !#nci"n de # o()eti/o.

%ig0ra 1.1 Conce)to del sistema de inormación.%0ente: La0don 2 La0don 345567

La entrada de$ SI* on $o dato -#e $#ego de #n &roceamiento adec#ado e tran!orman en

in!ormaci"n /a$ioa de a$ida. L#ego* e rea$mente $a in!ormaci"n 8 no e$ itema9 e$

com&onente eencia$* $a materia &rima* de $a acti/idade de direcci"n* &$ani!icaci"n contro$

de $a em&rea. Dado -#e $o directi/o neceitan in!ormaci"n &ara tomar deciione* $aca$idad de in!ormaci"n #minitrada determinar2 $a ca$idad de # deciione.

Por $o tanto* com&render e$ ro$ de$ SI de #na organi'aci"n e !#ndamenta$ &ara -#iene

deem&e3an !#ncione re$e/ante en $a mima5 conocer # !#ncionamiento toda $a

+erramienta acti/idade* on a&ecto tracendenta$e de $a o&eraci"n organi'ati/a de $a

act#aci"n cotidiana de $o directi/o.

En $a &r2ctica de m#c+a organi'acione act#a$e* #no de $o &ro($ema -#e a-#e)a a $o

directi/o e #!rir >ecae' de in!ormaci"n? &ara $a toma de deciione a &ear de contar con

#na /erdadera o(rea(#ndancia de dato. La &rinci&a$e ca#a de eta it#aci"n et2n en $a

&ro&ia nat#ra$e'a de$ die3o de$ SI* $a e1&$otaci"n a -#e et2 ometido &or $a organi'aci"n

&ro($ema re$acionado con $o ##ario de$ mimo. Seg6n G"me' S#2re' 8HB9* Pardo

8H:9* Prado Pe3a 8H:9 $o &ro($ema m2 com#ne de $o SI organi'aciona$e on7

http://es.wikipedia.org/wiki/Personahttp://es.wikipedia.org/wiki/Personahttp://es.wikipedia.org/wiki/Datohttp://es.wikipedia.org/wiki/Actividadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Personahttp://es.wikipedia.org/wiki/Datohttp://es.wikipedia.org/wiki/Actividadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n


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• Po$,tica de e1&$otaci"n re-#erimiento cam(iante: contante cam(io en $a

reg#$acione* &rocedimiento* m%trica* indicadore neceidade de in!ormaci"n en

genera$* !a$ta de co+erencia re&ecto a $o o()eti/o con $o -#e e cre" e$ itema*

die3o &oco !$e1i($e.

• Fa$ta de c$aridad en $o re-#erimiento de in!ormaci"n7 no e de!inen $a neceidade

in!ormati/a* ni $a !#ente* ni e$ !ormato* ni $a &eriodicidad de $a in!ormacione* etc.

• Carencia de #na adec#ada geti"n organi'aciona$ de $a in!ormaci"n7 no e1ite &erona$

dedicado e1c$#i/amente a eta acti/idad* no et2n de!inida $a &o$,tica &ara e$

tratamiento a $a in!ormaci"n # rec#&eraci"n.

• M6$ti&$e re#$tado am(ig#o7 e re&rocea $a in!ormaci"n.

• Entorno em2ntico +eterog%neo7 no et2 de!inido e$ igni!icado $o dato de cada !#ente

de in!ormaci"n.

•

Fa$ta de integraci"n de itema7 itema dea$ineado re&ecto a $o o()eti/o &roceo* a$ida en !ormato incom&ati($e.

• I$a de in!ormaci"n7 &reencia de itema ai$ado c#a in!ormaci"n re#$tante no e

dieminada e!icientemente.

• Pro($ema de conocimiento &or &arte de$ ##ario7 in#!iciente !ormaci"n* &o(re geti"n

de $a accione de ca&acitaci"n.

• Inter!ace con e$ ##ario di!ic#$toa7 die3o en $o -#e no e tiene en c#enta e$ ##ario

!ina$.

• T%cnica de organi'aci"n etr#ct#raci"n de conocimiento de!icitaria7 &o(re geti"nde $a in!ormaci"n e$ conocimiento.

• Sitema orientado a$ &roceamiento de tranaccione m2 -#e a$ an2$ii7 re&orte de

a$ida -#e no e a)#tan a $a neceidade de$ ni/e$ directi/o de -#e e trate.

Otro error !rec#ente e $a con!#i"n de $o conce&to dato e in!ormaci"n* con!#i"n -#e ede

$$e/ar a ditorionar todo e$ die3o de #n SI e im&edir -#e e$ mimo c#m&$a # &a&e$ en e$

&roceo de toma de deciione. En e$ conte1to em&rearia$ e entiende &or dato “un conjunto

de caracteres e$presados en determinado sistema de codificaci%n que representa un hecho o

concepto& 4 . E #na re&reentaci"n* adec#ada &ara $a com#nicaci"n* inter&retaci"n

&roceamiento &or medio +#mano o a#tom2tico. Por e)em&$o &ara cada acti/o !i)o +a #n

n6mero de in/entario5 &or cada c$iente e1ite a$ meno #na c#enta (ancaria5 &or cada /enta

+a(r2 #n im&orte a co(rar* etc.

/ Aroni""a Domn#(e$0 S. ;. % Medina Garrido0 ;. A.


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Sin em(argo* &or , mimo* e$ dato no red#ce $a doi de ignorancia o e$ grado de incertid#m(re

de -#ien tiene -#e tomar #na decii"n* &ara e$$o e &recio contar con in!ormaci"n. La

in!ormaci"n e e$ dato o con)#nto de dato -#e en #n conte1to $#gar determinado tienen #n

igni!icado &ara a$g#ien -#e tranmite #n mena)e 6ti$. La in!ormaci"n enri-#ece a$ dato.

La mima re&reentaci"n im("$ica -#e &ara #na &erona ede er #n dato* &ara otra ede

er in!ormaci"n. O $o -#e e dato &ara #na &erona ede er in!ormaci"n* &ara ea mima

&erona* en otro momento o !rente a otro &ro($ema. La in!ormaci"n +ace re!erencia* e* a

dato etr#ct#rado e$eccionado &ara #n ##ario* #na it#aci"n* #n momento #n $#gar.

Mientra no ean e/a$#ado o a&$icado a #n &ro($ema e&ec,!ico* $o dato eg#ir2n iendo

"$o dato* e decir* ,m(o$o con &oco o ning6n igni!icado.

Mientra $a organi'aci"n /a #ti$i'ando* getionando con/eniente e!ica'mente* a&$icando $a

in!ormaci"n* eta e tran!orma en #n ni/e$ #&erior -#e e e$ conocimiento. Eta in!ormaci"n

>oc#$ta? e$ conocimiento organi'aciona$ en !orma de reg$a aociacione* e1ce&cione o&atrone* todo e$$o de gran /a$or en $a toma de deciione de negocio.

E$ conocimiento organi'aciona$ e in!ormaci"n a(or(ida !i$trada a tra/% de con/iccione*

e1&eriencia* ca&acidade )#icio* -#e +a ido a$macenada en $a mente de $a &erona -#e

e &oteriormente inter&retada tran!ormada en deciione accione. A$ decir de Di

Domenico De ona 8H497 “los conocimientos van introduci0ndose en sistemas procesos,

que los embeben los hacen pr#cticos para los usuarios e$ternos de la organi5aci%n, en gran

parte desconocedores de su esencia.& 6

E$ conocimiento organi'aciona$ e ede entender* &or tanto* como e$ conocimiento in%rgico*

re#$tado de $a di!erente interaccione dearro$$ada a tra/% de $a +itoria o&erati/a de $a

organi'aci"n* o(re e$ c#a$ dic+a organi'aci"n dearro$$ar2 cada #na de # accione*

orientada a tra/% de # o()eti/o em&rearia$e # /ii"n de $argo &$a'o. De a+, -#e e$

dea!,o -#e en!rentan $a organi'acione e e$ de getionar$o de !orma adec#ada &ara &oder

&rod#cir$o* ca&ita$i'ar$o* tranmitir$o +acer$o di&oni($e a otra &erona5 $o -#e &ermite

generar /enta)a oteni($e o(tener $o re#$tado deeado de #na manera c$ara

cont#ndente.

Relación entre conocimiento organizacional y decisiones.

3 Di Domenio0 L. A. % De 9ona0 L. G.


16/116


En $a em&rea e1iten di!erente ni/e$e de direcci"n o )erar-#,a* cada #no de $o c#a$e

demandar2 in!ormaci"n &ara contro$ar e$ c#m&$imiento de $o o()eti/o* tomar deciione* crear

etrategia* etc5 contit#endo e$ &rinci&a$ o()eti/o de $o SI $a &ro/ii"n de $a mima. P#eto

-#e &ara cada ni/e$ $a deciione a tomar on di!erente 8!ig#ra .H9* tam(i%n er2n di!erente

$o re-#iito &ara $a in!ormaci"n demandada 8ta($a .9 e inc$#o $o &ro&io SI.

En de&endencia de # nat#ra$e'a $a deciione a tomar eden er etr#ct#rada no

etr#ct#rada. La deciione etr#ct#rada on $a -#e e eden de!inir a tra/% de reg$a

&rocedimiento eta($ecido* on re&etiti/a !2ci$mente a#tomati'a($e mediante a&$icacione

in!orm2tica. Por otra &arte* $a deciione no etr#ct#rada no on re&etiti/a no &oeen

reg$a &rede!inida* ino -#e de(en er creada &ara cada ocai"n &or $o genera$ a$

ana$i'ar$a no +a #n +it"rico* e re-#iere int#ici"n entido com6n. Eta deciione no on

!2ci$mente a#tomati'a($e ino -#e $o itema -#e $a o&ortan !#ncionan (rindando a&oo a$

decior in reem&$a'ar # )#icio.

%ig0ra 1.4 Ti)os de decisiones en relación al ni+el de dirección.

H


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En e$ ni/e$ etrat%gico o m2 a$to* $a deciione #e$en in/o$#crar e$ $argo &$a'o a$to riego*

on deciione com&$e)a* no etr#ct#rada* no r#tinaria* creati/a e inno/adora. Se mane)an

adem2 de $o dato* int#icione &erce&cione #()eti/a de$ entorno. A manera de e)em&$o

e &odr,a citar $a !#i"n de em&rea* $a e1&ani"n de n#e/a $,nea de negocio* $an'amiento

de n#e/o &rod#cto* etc. Para ete ni/e$ #n SI #ti$i'a dato re#mido de !#ente interna

!#ndamenta$mente dato e1terno como eden er &er&ecti/a econ"mica* dato de$ ector*

act#a$idad &o$,tica* entre otra. En e$ ni/e$ t2ctico $a deciione &reentan caracter,tica

intermedia entre $o ni/e$e etrat%gico o&erati/o. =n SI &ara ete ni/e$ de(e &ermitir a $o

directi/o medir e$ deem&e3o de $o de&artamento* &$ani!icar $a aignaci"n de rec#ro*

!orm#$ar n#e/o &rocedimiento -#e e a&$icar2n en e$ ni/e$ o&erati/o determinar c"mo e

rea$i'ar2n $a o&eracione de contro$. Como !#ente de dato e eden #ti$i'ar $o dato

&ro&orcionado &or $a tranaccione* $o &$ane &re#eto a$g#no dato e1terno. En

e$ ni/e$ o&erati/o* e tra(a)a a corto &$a'o* con (a)o riego menor com&$e)idad en $o

&ro($ema. La deciione on re&etiti/a* r#tinaria etr#ct#rada. =n SI &ara ete ni/e$

conta de #n itema de &roceamiento de tranaccione 8o&eracione de $a em&rea9 -#e a

tra/% de re&orte* in!orme con#$ta &ro&orciona #na a$ida 6ti$ &ara $a acti/idad de $a

organi'aci"n 8ta($a .9.

Características dela inormación

Decisioneso)erati+as

Decisionesestrat/gicas

F#ente dein!ormaci"n

Interna E1terna

De!inici"n dato A$ta a)a

Agregaci"n Deta$$ada Agregadaori'onte tem&ora$ it"rica F#t#ra

Act#a$idad A$ta a)a

E1actit#d A$ta a)a

Frec#encia A$ta a)a

Ta*la 1.1 Características de la inormación en relación a las decisiones.%0ente: Góme8 345597

En genera$ en $a &r2ctica e enc#entran $o tre grado de etr#ct#raci"n en todo $o ni/e$e

de decii"n. En cononancia con $o anterior $a tarea &rinci&a$e de$ SI on7 #minitrar a $o

ditinto ni/e$e de direcci"n $a in!ormaci"n necearia &ara $a &$ani!icaci"n* e$ contro$ $a toma

de deciione5 co$a(orar en $a conec#ci"n de $o o()eti/o de $a em&rea* a&oando $a

rea$i'aci"n coordinaci"n de $a tarea o&erati/a e1traer /enta)a com&etiti/a de$ entorno.

Para aeg#rar -#e e$ SI de $a em&rea rea$mente de o&orte a$ $ogro de $o o()eti/o* de(e

dearro$$are #na c#idadoa &$ani!icaci"n de!inici"n de$ mimo* teniendo en c#enta $a meta

de $a organi'aci"n* $a etrategia &ara a$can'ar$o e$ conte1to* a, como $a neceidade

4


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rec#ro con -#e e c#enta. E$ itema de(e garanti'ar $a integraci"n +ori'onta$ de$ !$#)o de

in!ormaci"n* en$a'ando di!erente !#ncione adminitrati/a a tra/% de a&$icacione dato

com#ne a /ario de&artamento o gr#&o de tra(a)o* $ogrando de eta !orma e$ tra(a)o

coordinado &ara a$can'ar $a meta de $a organi'aci"n. La integraci"n /ertica$ e $ogra a &artir

de $a interde&endencia de $o ni/e$e de decii"n* $o ni/e$e #&eriore neceitan (aare en

$a in!ormaci"n &roceada en $o ni/e$e in!eriore.

Adem2 &ara c#m&$ir e!icientemente con $o o()eti/o e3a$ado todo SI de(er2 c#m&$ir cierto

re-#erimiento* en &rimera intancia de(e er !ia($e* e decir* -#e &ro&orcione in!ormaci"n de

ca$idad in errore5 de(e er e$ecti/o* $o -#e e trad#ce en #minitrar "$o $a in!ormaci"n

necearia &ara e$ o()eti/o -#e e +aa &$anteado o(/iando $a in!ormaci"n no necearia5 de(e

er re$e/ante o ea -#e $a in!ormaci"n #minitrada ea de im&ortancia &ara e$ c$iente de $a

mima5 de(e er o&ort#no* (rindando $a in!ormaci"n en e$ momento -#e e neceite de(e er

!$e1i($e* ada&ta($e a $a neceidade de $a organi'aci"n cam(io de$ entorno.

:


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En c#anto a$ !#ncionamiento de$ itema e1ite #n con)#nto de acti/idade o()eti/a -#e

decri(en garanti'an $a o&eraci"n de$ SI7

• Reco$ecci"n7 Ca&t#ra regitro de $o dato. P#ede rea$i'are de !orma man#a$ o

a#tom2tica.

•

C$ai!icaci"n7 Identi!icaci"n de $o dato* agr#&amiento ordenaci"n de !orma co+erente&ara e$ #o.

• Com&rei"n7 Red#cci"n de$ /o$#men in &erder in!ormaci"n. Se #ti$i'an m%todo de

agregaci"n* !i$trado* medida etad,tica.

• A$macenamiento7 Coner/aci"n !,ica de $o dato # &rotecci"n* eg#ridad

re&a$do.

• Rec#&eraci"n7 Acceo a $o dato* act#a$i'aci"n.

• Proceamiento7 O&eracione de c2$c#$o* tran!ormaci"n* modi!icaci"n de $o dato.

• Tranmii"n7 com#nicaci"n* intercam(io de dato* rede.

• E1+i(ici"n7 Sa$ida de in!ormaci"n* re&orte* gr2!ica.

A#n-#e en &rinci&io* $o SI eden e1itir in e$ o&orte de $a tecno$og,a de $a in!ormaci"n*

+o en d,a* a$ +a($ar de #n SI e +ace a$#i"n a #n itema (aado en $a /enta)a -#e

&ro/een $a tecno$og,a de $a in!ormaci"n eta er2 $a con/enci"n #ti$i'ada en e$ &reente

tra(a)o.

Dede e$ nto de /ita !#nciona$ $o e$emento com&onente de$ SI e eden c$ai!icar en

#(itema eden er re&reentado gr2!icamente en !orma de &ir2mide &or-#e +an dee1itir todo dede e$ m2 (a)o a$ m2 a$to cada #no e #tenta o(re $o anteriore 8!ig#ra

.49.

"0*sistema ísico o ,ardare: E e$ con)#nto de di&oiti/o !,ico interre$acionado o(re e$

c#a$ e$ #(itema $"gico rea$i'a e$ tratamiento de $o dato. Entre # &rinci&a$e integrante

detacan $o ordenadore di&oiti/o de com#nicaci"n. Ete #(itema rea$i'a $a !#ncione

de entrada* a$ida* a$macenamiento* &roceamiento de dato &rograma com#nicaci"n entre

di&oiti/o.

"0*sistema lógico o sotare: Con)#nto de intr#ccione* ecrita en #n $eng#a)e e&ecia$*

organi'ada en &rograma -#e &or #na &arte $e dictan a$ #(itema !,ico -#e accione

rea$i'ar o(re $o dato &or otra &ermiten $a re$aci"n entre e$ ##ario $a comtadora.

"0*sistema de datos: Con)#nto de dato a &artir de $o c#a$e e$ itema o(tendr2 in!ormaci"n

de a$ida 6ti$ tra #n tratamiento adec#ado. Lo dato e encontrar2n a$macenado en arc+i/o*

!ic+ero (ae de dato.

@


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!lementos ,0manos: =#ario de$ SI 8interno o e1terno9* &erona$ t%cnico* &erona$ de

mantenimiento* ana$ita* adminitradore* entre otro.

"0*sistema de )rocedimientos: Formado &or $o criterio de ca$idad* norma* directrice*

indicacione* &rocedimiento* r#tina organi'ati/a* entre otro.

%ig0ra 1.; Com)onentes de 0n "I.

Et2 m# e1tendida $a creencia err"nea de -#e #n (#en &a-#ete de +erramienta in!orm2tica

garanti'a #n (#en itema de in!ormaci"n* deetim2ndoe e$ car2cter ociot%cnico de eto

itema. E!ecti/amente on neceario eo com&onente* &ero i no e1ite #na $a(or

organi'ada* t%cnicamente correcta de adminitraci"n de$ itema* ete "$o &ro/ocar2 $a

!r#traci"n* in!ra#ti$i'aci"n* en m#c+o cao m2 -#e contri(#ir a$ conocimiento* contri(#ir2 a

$a con!#i"n am(ig0edad en $a inter&retaci"n de $o dato* a $o an2$ii red#ndante* en

genera$ a $a anar-#,a in!ormati/a de $a organi'aci"n. En e$ ni/e$ m2 a$to de $a etr#ct#ra de $o

SI e enc#entran $a acti/idade organi'ati/a* &rocedimenta$e* etc5 in em(argo no e1ite #na

corre$aci"n &oiti/a entre e$ dearro$$o de $a +erramienta in!orm2tica $a tecno$og,a de $a

in!ormaci"n $a com#nicacione 8TIC9 $a adminitraci"n geti"n de $a in!ormaci"n*

encontr2ndoe !rec#entemente organi'acione en $a -#e eta !#ncione no et2n de!inida ni

contem&$ada en $a etr#ct#ra em&rearia$5 Pon)#2n 8H@9* Pa$en-#e Ce&ero 8H9.

Re#miendo $o anterior7 a6n c#ando en $a com&oici"n de$ SI inter/ienen o!tare +ardare*

e re-#ieren im&ortante in/erione ocia$e* organi'aciona$e e inte$ect#a$e &ara !#ncionar

de $a manera adec#ada &ara $a organi'aci"n.

Ya no e /2$ida $a imagen de tecno$og,a de in!ormaci"n como a&oo t%cnico itema de

o&orte &ara $a dem2 2rea de $a em&rea. En $a act#a$idad e$ #o $a im&$ementaci"n

etrat%gica de $a mima marcan $a /enta)a com&etiti/a -#e $e &ermitir2 a $a em&rea

o(rea$ir de$ reto de # com&etidore.


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Evolución y clasificación de los SI.

La e/o$#ci"n de $o SI et2 $igada a cam(io en $a conce&cione organi'aciona$e* a

neceidade &ro&ia de $a geti"n em&rearia$ a$ dearro$$o e im&$antaci"n de tecno$og,a -#e

$o o&ortar2n. M#c+o de $o itema conce&to -#e t#/ieron # origen +ace /ario a3o e

+an tran!ormado ada&tado a $a rea$idad act#a$.

A mediado de $o a3o @ $a grande em&rea introd#)eron comtadora &ara rea$i'ar #

c2$c#$o* ta$e como e$ &roceamiento de $a n"mina cor&orati/a. E$ conce&to -#e e mane)a(a

era e$ de $a o(tenci"n de$ maor ni/e$ de in!ormaci"n &oi($e de $o dato de $a em&rea. En

eta %&oca e +icieron &o$are $o Sitema de Re&orte de in!ormaci"n5 Mart,ne' 8H@9. En

$a d%cada de $o #rge $a In!orm2tica como dici&$ina* a&arecen $a &rimera a&$icacione

em&rearia$e &ara e$ mane)o de tranaccione* conta(i$idad* !act#raci"n* &erona$ c$iente.

Se entend,a neceario a$macenar todo $o dato de $a em&rea7 c$iente* "rdene* in/entario*

cronograma de &rod#cci"n* n"mina* entre otro. Para garanti'ar e$ contro$ e dearro$$aron $o

itema de in!ormaci"n &ara $a geti"n o itema de in!ormaci"n gerencia$e 8MIS9.

D#rante $o a3o B comien'o de $o K e e$ a#ge de $o MIS. Se introd#cen $o itema

adminitradore de (ae de dato -#e a&ortan integraci"n* conitencia centra$i'aci"n de $a

in!ormaci"n. Con e$ dec#rar de$ tiem&o e$ #o de $a n#e/a tecno$og,a e demotr" -#e &ara

$a toma de deciione no e neceita(a #n MIS g$o(a$ a !in de tener in!ormaci"n a&ro/ec+a($e.

Como re#$tado* e dearro$$aron SI de&artamenta$e itema de mediano a$cance &ara

a#dar a tomar ti&o e&ec,!ico de decii"n $o -#e e denominaron Sitema de A&oo a $a

Toma de Deciione 8DSS95 M#3o' 8H49. En eta eta&a #rge $a ind#tria de$ o!tare.

Entre $o a3o K comien'o de $o e dearro$$a e$ conce&to de $o SI etrat%gico. En

ete &er,odo e crearon SI im&$i!icado conocido como Sitema de In!ormaci"n E)ec#ti/o

8EIS9. Lo gerente -#er,an in!ormaci"n re#mida o(re # em&rea e$ am(iente e1terno*

e decir* conocer intant2neamente -#e eta(a #cediendo. Lo EIS origina$e no ten,an $a

ca&acidade ana$,tica de $o DSS. Otro de $o SI -#e /ieron $a $#' en eta eta&a on $o

C#adro o Ta($ero de mando 8SC9.

En $o a3o e dearro$$a cono$ida $a e(internet e$ comercio e$ectr"nico. Nace e$

conce&to de >em&rea en red?* organi'aci"n g$o(a$ interconectada. En e$ marco de $o SI

a&arecen $o itema de &roceamiento an2$ii de tranaccione >on $ine? 8OLTP9* #rgen

$o A$macene o odega de Dato* $o Sitema de P$ani!icaci"n de Rec#ro 8ERP9* $o

Sitema E1&erto 8ES9* $o Sitema de Adminitraci"n de $a Re$aci"n con e$ C$iente 8CRM9*

$a +erramienta de Inte$igencia de Negocio* entre otro. E $a eta&a de $a orientaci"n a $a

geti"n &rod#cci"n de conocimiento como &aradigma em&rearia$.

B


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A &artir de !ina$e de $o +ata $a act#a$idad e &rod#ce #n im&reionante dearro$$o en e$

cam&o de $a TIC. La em&rea ado&tan mode$o de negocio (aado en Internet* a&arecen

$a rede ocia$e* grande com#nidade /irt#a$e con &oi(i$idade cai i$imitada de com&artir

conocimiento* g#to &re!erencia. Se cono$idan $o Sitema Em&rearia$e $o

&rod#cto de Inte$igencia Em&rearia$* e dearro$$an itema de /igi$ancia an2$ii de

tendencia* $o A$macene de Patrone Conocimiento $o Sitema de Geti"n de$

Deem&e3o de$ Negocio 8PM9* entre otro.

E$ an2$ii de$ &roceo e/o$#ti/o de $o SI m#etra como e$ en!o-#e em&rearia$ &a" de $a

im&$e o(tenci"n de dato a $a tran!ormaci"n de eto en in!ormaci"n 6ti$ &oteriormente en

conocimiento a&ro/ec+a($e /enta)oo.

Sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

Lo Sitema de A&oo a $a Toma de Deciione 8DSS :9 on SI -#e ir/en a$ ni/e$ de direcci"n

medio &ara tomar deciione emietr#ct#rada* 6nica o r2&idamente cam(iante no

!2ci$mente e&eci!icada &or ade$antado* com(inando dato mode$o de an2$ii* &or e)em&$o7

itema de an2$ii de !acti(i$idad de #na in/eri"n coo&erada $o itema de /a$idaci"n de

ecenario de tr2!ico te$e!"nico. >A&oar? $a toma de deciione im&$ica e$ #o de $o medio

comtaciona$e &ara a#dar a $o directi/o en #n &roceo de decii"n* $e)o de reem&$a'ar #

!a$$o e trata de &er!eccionar $a e!icacia de $a toma de decii"n en /e' de # e!iciencia5 Ra$&+

89.

Eto itema e caracteri'an &or er !$e1i($e* ada&ta($e de r2&ida reeta.

Genera$mente o&eran con m# &oca 8o ning#na9 aitencia de &rogramadore &ro!eiona$e*

#e$en #ti$i'ar +erramienta de mode$aci"n an2$ii* a$g#na de e$$a m# o!iticada otra

tan enci$$a como +o)a de c2$c#$o creada &or e$ &ro&io decior. E$ #o de $o DSS &ermite a

$o directi/o coniderar m2 !aceta de #na decii"n* generar me)ore a$ternati/a* re&onder

r2&idamente ante determinada it#acione* reo$/er &ro($ema com&$e)o* in&irar o$#cione*

rea$i'ar m6$ti&$e an2$ii* mode$ar di/ero ecenario it#acione* im&$ementar /ariado

eti$o de decii"n etrategia* re#mir dato* detectar tendencia* com&arar ditinta

/aria($e rea$i'ar &ron"tico.

T,&icamente contan de #n o!tare de con#$ta 8re&orte* +erramienta o!im2tica* an2$ii

m#$tidimeniona$* etc.9* #n o!tare de generaci"n de mode$o im#$aci"n #na (ae de

dato -#e e n#tre de $o itema tranacciona$e* otro SI de in!ormaci"n e1terna 8!ig#ra

.:9.

+De$ ing$% Deciion S#&&ort Stem.K


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%ig0ra 1.< !s=0ema conce)t0al de 0n D"".Tomado de Ar-onilla 2 Medina 345597.

La (ae de dato -#e dan o&orte a $o DSS $o EIS contit#en # n6c$eo on conocido

con e$ t%rmino de A$macene o odega de dato@ 8D* en $o ade$ante9.

E1iten m6$ti&$e de!inicione &ara $o a$macene de dato* i$$ Inmon* coniderado e$ &adre de

eta tecno$og,a* $o decri(i" a, a &rinci&io de $o a3o 7 “7n almac0n de datos es una

colecci%n de datos orientados al negocio, integrados, no vol#tiles e hist%ricos, organi5ados para

apoar el proceso de toma de decisiones& + . En eta de!inici"n e$ t%rmino >integrado? e re!iere

a$ +ec+o de -#e $o dato con $o -#e e n#tre e$ D &ro/ienen dede di/era !#ente interna

e1terna neceitan cierta &re&araci"n 8$im&ie'a* c$ai!icaci"n* etandari'aci"n* re!ormateo

de $o dato* etc.9 &ara dar #na /ii"n co+erente de$ negocio. De ig#a$ !orma $a e1&rei"n >no

/o$2ti$e? a$#de a -#e $o dato no e act#a$i'an* on eta($e* $o dato m2 reciente no

#tit#en a $o &recedente* e$ car2cter >+it"rico? eta dado &or-#e cada dato et2 aociado

a #n &eriodo e&ec,!ico de tiem&o. Otro de $o &ionero de$ D* Ra$&+ im(a$$* $o de!ine de #na

!orma m2 &r2ctica7 “7n 8 es una copia de los datos transaccionales, específicamente

estructurados para consultas an#lisis& 9 . L#)an Tr#)i$$o 8H@9 incor&ora $a re$aci"n de $o D

con $o SI gerencia$e* en e&ecia$ $o DSS $o EIS* a$ ig#a$ -#e M%nde' et a$. 8H49

a+amon 8H49 +ace re!erencia a $a in!ormaci"n etrat%gica 8&$ane* o()eti/o9 $o

indicadore de geti"n.

Podemo conc$#ir -#e $o D on (ae de dato orientada a$ an2$ii de $a in!ormaci"n

+it"rica contenida en e$$a. De&endiendo de $a neceidade de $a organi'aci"n #

- De$ ing$% Data are+o#e.

6 Inmon* . . 8H9. 1uilding the ataarehouse. Q.$.7 o+n i$e Son* Inc.

7 im(a$$* R. 89. :he ata 8arehouse tool3it; ractical techniques for building imensional ata8arehouses. Q.$.7 o+n i$e Son* Inc.


24/116


rec#ro* eden a$(ergar dede #no mee +ata /ario a3o de in!ormaci"n.

H


25/116


En #n D $o dato et2n a$macenado &or materia o tema 8c$iente* cam&a3a* &rod#cto9.

Para !aci$itar $o an2$ii com&$e)o $a /i#a$i'aci"n* e mode$an m#$tidimeniona$mente eg6n

ta($a de do($e* tri&$e m2 entrada c#a co$#mna e denominan >dimenione?* $a c#a$e

e organi'an )er2r-#icamente* #ti$i'ando ni/e$e de gran#$aridad /aria($e de !orma -#e &ermita

o(tener $a in!ormaci"n con di!erente ni/e$e de deta$$e* rea$i'ando o&eracione o(re eta

dimenione. La tecno$og,a -#e &ermite e$ an2$ii m#$tidimeniona$* e denomina OLAP 8On

Line Ana$tica$ Proceing9. Se ede o(tener #n ,mi$ m# enci$$o de $a /ii"n

m#$tidimeniona$ de $o dato i $o imaginamo en !orma de #n C#(o de R#(iJ -#e ede

girare &ara er ana$i'ado dede di!erente nto de /ita de$ -#e e eden e$eccionar

roda)a o dado de&endiendo de $o a&ecto de inter% (a)o an2$ii.

La #ti$i'aci"n de $o D &ro&orciona #na erie de /enta)a7 gran &oder de &roceamiento de

in!ormaci"n* maor !$e1i(i$idad ra&ide' en e$ acceo a $a in!ormaci"n* !aci$ita $a toma de

deciione* a#mento de $a &rod#cti/idad* &ro&orciona #na com#nicaci"n !ia($e entre todo $o

de&artamento de $a em&rea* me)ora $a re$acione con $o &ro/eedore $o c$iente*

Permite conocer -#% et2 &aando en e$ negocio* e decir* etar iem&re enterado de $o

(#eno ma$o re#$tado* tran!orma $o dato en in!ormaci"n $a in!ormaci"n en

conocimiento* &ermite +acer &$ane de !orma m2 e!ecti/a red#ce $o tiem&o de reeta

$o cote de o&eraci"n* entre otro m#c+o.

Re#miendo* e$ D &ro&orciona #na in!ormaci"n de geti"n accei($e* correcta* #ni!orme

act#a$i'ada. Pro&orciona #n menor cote en $a toma de deciione* #na maor !$e1i(i$idad ante

e$ entorno* #n me)or er/icio a$ c$iente &ermite e$ redie3o de $o &roceo. Pero tam(i%ntienen a$g#na de/enta)a como -#e re-#ieren #na re/ii"n de$ mode$o de dato* o()eto*

tranaccione adem2 de$ a$macenamiento* tienen #n die3o com&$e)o m#$tidici&$inar*

re-#ieren #na reetr#ct#raci"n de $o itema o&eraciona$e* tienen #n a$to cote re-#ieren

itema* a&$icacione a$macenamiento e&ec,!ico.

A men#do $a &e-#e3a em&rea $o de&artamento de #na organi'aci"n &re!ieren contr#ir

# &ro&io mecanimo &ara toma de deciione a tra/% de #n a$mac%n de dato de menor

tama3o* retringido genera$mente a #n 2rea tem2tica 8$,nea de negocio9 o a #n de&artamento de

$a em&rea* eto D e conocen como mercado de datos 8Data Mart* DM9. En de&endenciade $a e1itencia o no de #n D* $o DM e eden c$ai!icar en de&endiente o inde&endiente.

H


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Lo DM e a)#tan me)or a $a neceidade -#e tiene #na &arte e&ec,!ica de #n de&artamento

o 2rea* m2 -#e a $a de toda #na em&rea # organi'aci"n* de ac#erdo con oe& 8HB9 on

>e$ a$mac%n nat#ra$ &ara $o dato de&artamenta$e?. O&timi'an $a ditri(#ci"n de in!ormaci"n

6ti$ &ara $a toma de deciione e en!ocan a$ mane)o de dato re#mido o de m#etra* m2

-#e a $a +itoria &reentada con deta$$e. De ig#a$ !orma* no neceitan er adminitrado

centra$mente &or e$ de&artamento de itema de #na organi'aci"n* ino -#e eden etar a

cargo de #n gr#&o e&ec,!ico dentro de$ 2rea de $a organi'aci"n o de$ -#e $o #ti$ice. S# em&$eo

im&$ica menor coto de creaci"n de o&eraci"n de #n D en !ae de die3o e $ogra #n

&rototi&o !#nciona$ en #n &$a'o m2 corto.

E im&ortante e3a$ar -#e a#n-#e en ete tra(a)o no centramo en DSS (aado en D*

am(o conce&to tienen /ida &ro&ia. Como e +a /ito e$ D e e$ cora'"n de$ DSS a$ &ro/eer

#na !#ente de dato 6nica e$ DSS e encargar2 de $a >inte$igencia? de$ itema mediante $a

generaci"n de mode$o $a im#$aci"n tam(i%n a tra/% de$ #o de t%cnica e&ecia$e como

$a Miner,a de Dato 8MD9.

La miner,a de dato e e$ con)#nto de metodo$og,a* a&$icacione tecno$og,a -#e &ermiten* de

!orma a#tomati'ada* e1&$orar mode$ar re$acione en grande /o$6mene de dato o(tener $a

in!ormaci"n -#e e enc#entra oc#$ta en !orma de reg$a* &atrone* tendencia* etc. S# em&$eo

&oi(i$itar2 a$ directi/o tomar deciione m2 acertada cond#cida &or #n conocimiento m2

com&$eto de $a in!ormaci"n5 Marcano Ta$a/era 8HB9. E$ t%rmino #rge a &artir de $a imi$it#d

entre (#car #na /eta de minera$e en #na gran monta3a tratar de encontrar $a in!ormaci"n

#(acente en grande a$macene de dato. Am(o &roceo re-#ieren e1aminar #na inmenacantidad de materia$* o in/etigar inte$igentemente +ata encontrar e1actamente donde reiden

$o /a$ore. De ta$ manera* e !2ci$ com&render -#e $o D on #na e1ce$ente !#ente de

materia &rima &ara $a MD.

Teniendo # (ae en dici&$ina como $a Etad,tica $a Inte$igencia Arti!icia$* e im&ortante

ac$arar -#e $a MD e #na +erramienta e1&$orati/a no e1&$icati/a* e decir* e1&$ora $o dato

&ara #gerir +i&"tei iendo incorrecto ace&tar dic+a +i&"tei como e1&$icacione o

re$acione ca#ae!ecto in -#e e /a$iden. Indic#ti($emente mediante $a #ti$i'aci"n de eta

tecno$og,a e eden generar n#e/a o&ort#nidade de negocio. A$g#na de $a &oi(i$idade-#e o!recen eta +erramienta on $a &redicci"n a#tomati'ada de tendencia

com&ortamiento* e$ dec#(rimiento a#tomati'ado de mode$o deconocido $a detecci"n de

anoma$,a accione !ra#d#$enta &or &arte de $o c$iente.

Entre $a +erramienta -#e com6nmente con!orman #n &a-#ete de MD &odemo diting#ir tre

grande gr#&o7

HH


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• Etad,tico7 C2$c#$o de &ar2metro etad,tico* t%cnica (aeiana* tet de +i&"tei*

t%cnica de regrei"n $inea$* an2$ii m#$ti/ariante* an2$ii c$6ter.

• Sim("$ica7 Ur(o$e de decii"n* reg$a de ind#cci"n* e1tracci"n de reg$a i!t+en de

dato (aado en igni!icado etad,tico.

• T%cnica de Inte$igencia Arti!icia$7 Rede ne#rona$e* a$goritmo gen%tico.

S# a&$icacione m2 com#ne #e$en er $a aociaci"n de &rod#cto* c$ai!icaci"n de

egmentaci"n* agr#&amiento de c$iente 8c$#tering9 o &er!i$e de c$iente* egmentaci"n de$

mercado* tendencia de deerci"n de c$iente* dec#(rimiento de tranaccione !ra#d#$enta*

mercadeo directo* mercadeo interacti/o* an2$ii de canata an2$ii de tendencia #

em&$eo e rea$i'a en 2rea de$ -#e+acer +#mano tan diimi$e como $a gen%tica* $a atronom,a*

$a te$ecom#nicacione* $o er/icio (ancario* $a &redicci"n meteoro$"gica agr,co$a* e$

entrenamiento de e-#i&o de&orti/o* )#ego de a'ar* de!ena* generaci"n de e$ectricidad*

in!orm2tica* entre otro. En Fern2nde' 8H@9 e (rinda #n &anorama m# com&$eto o(re #cao de #o /enta)a de # a&$icaci"n* a, como # etrec+a re$aci"n con e$ marJeting5 de

ig#a$ manera Monta$/o 8H9 Ag0ero 8H9 no decri(en # im&$ementaci"n en ETECSA

con #n en!o-#e +acia $a geti"n de $a ca$idad e$ aeg#ramiento de ingreo. Por # &arte

Morri 8H9 deta$$a # integraci"n dentro de$ CRMK en Gi$ 8H@9* Prado Pe3a 8H:9

a&arece en e$ marco de $a geti"n de$ conocimiento.

Act#a$mente $a maor,a de $o &rod#cto &ara dearro$$ar D tam(i%n inc$#en !aci$idade &ara

rea$i'ar MD. Fina$mente +a -#e decir -#e $a MD tam(i%n +a #!rido tran!ormacione en $o

6$timo tiem&o de ac#erdo con cam(io tecno$"gico* de etrategia de marJeting* $a e1teni"nde $o mode$o de com&ra en $,nea* entre otro. Lo m2 im&ortante de e$$o on $a a&arici"n

de +erramienta &ara >minar? dato no etr#ct#rado 8te1to* &2gina de internet* contenido*

etc.9* $a incor&oraci"n de $o a$goritmo re#$tado o(tenido en itema o&eraciona$e*

&orta$e de internet otro5 $a demanda creciente de /e$ocidad de &roceamiento* tendiente a

&roceo -#e !#ncionen &r2cticamente en $,nea o en tiem&o rea$ 8&or e)em&$o* !rente a #n

!ra#de con #na tar)eta de cr%dito9.

Entorno actual. La nueva economía.

1 Adminitraci"n em&rearia$ (aada en $a re$aci"n con e$ c$iente* de$ ing$% C#tomerRe$ation+i& Management.

H4


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E$ dearro$$o e1&erimentado &or $a tecno$og,a de $a in!ormaci"n de $a com#nicaci"n 8TIC9 o

tecno$og,a digita$e en $a 6$tima d%cada $a inno/acione em&rearia$e aociada a e$$a*

+an de!inido #n e&acio econ"mico -#e reci(e di!erente denominacione* entre otra*

ociedad &otind#tria$* econom,a de$ conocimiento* econom,a de $a inno/aci"n* econom,a en

red* n#e/a econom,a* >econom? econom,a digita$. La a&arici"n de $a $$amada n#e/a

econom,a /iene im$ada &or7

• E$ !en"meno de $a g$o(a$i'aci"n* -#e interre$aciona $a econom,a de 'ona

geogr2!icamente di&era mediante $a internaciona$i'aci"n de $a organi'acione* e$

!$#)o de ca&ita$e* (iene* er/icio &erona* $a a&ert#ra de n#e/o mercado.

Tam(i%n a(arca a $a c#$t#ra.

• E$ dearro$$o de $a tecno$og,a de $a in!ormaci"n com#nicacione 8TIC9* en e&ecia$

de Internet* -#e +a #eto #n incremento igni!icati/o en $a &oi(i$idade de

com#nicaci"n tranmii"n de in!ormaci"n conocimiento.• La tendencia de $a em&rea e intit#cione a organi'are de !orma m2 ditri(#ida*

!omentando $a a&arici"n de rede geogr2!icamente di&era decentra$i'ada.

• =na creciente intenidad en $a a&$icaci"n de$ conocimiento en $a &rod#cci"n de (iene

er/icio.

Ete cam(io de %&oca e caracteri'a !#ndamenta$mente &or $a a&arici"n de #n n#e/o

emergente !actor &rod#cti/o di!erenciador7 e$ conocimiento. De eta !orma* i #na em&rea

deea er com&etiti/a de !orma otenida en e$ tiem&o* %ta de(er2 er ca&a' de identi!icar*

crear* a$macenar* tranmitir #ti$i'ar de !orma e!iciente e$ conocimiento indi/id#a$ co$ecti/o de

# tra(a)adore con e$ !in de reo$/er &ro($ema* me)orar &roceo o er/icio * o(re todo*

a&ro/ec+ar n#e/a o&ort#nidade de negocio. Para $ograr$o e &recia de $a TIC* c#o #o en

$a organi'acione o em&rea* o!rece m#c+a /enta)a7 me)ora de $o re#$tado

em&rearia$e* dimin#ci"n en $o coto* me)ora de $a com#nicaci"n* me)ora de $o &roceo*

!aci$ita $a geti"n de $a re$acione con $o &ro/eedore* em&$eado c$iente contri(#e a $a

!ormaci"n de todo $o miem(ro* entre otra.

Sin em(argo e$ mero +ec+o de introd#cir tecno$og,a en $o &roceo em&rearia$e no e

garant,a de go'ar de eta /enta)a. Para -#e $a im&$antaci"n de n#e/a tecno$og,a &rod#'ca

e!ecto &oiti/o +a -#e c#m&$ir /ario re-#iito7 tener #n conocimiento &ro!#ndo de $o

&roceo de $a em&rea* &$ani!icar deta$$adamente $a neceidade de tecno$og,a de $a

in!ormaci"n e incor&orar $o itema tecno$"gico &a#$atinamente* em&e'ando &or $o m2

(2ico.

H:


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Dentro de $a o$#cione em&rearia$e m2 act#a$e* re&a$dada &or $a TIC con e$ o()eti/o

de o&timi'ar $a geti"n de $a in!ormaci"n en $a organi'acione* como #n rec#ro -#e $e

&ermita &oicionare en e$ entorno g$o(a$i'ado e +,&ercom&etiti/o act#a$* tomar deciione

con menor grado de incertid#m(re ante $o di/ero e/ento &reentado en $o ecenario de

enorme com&$e)idad di/eridad /igente* e enc#entra $a inte$igencia em&rearia$.

La inte$igencia em&rearia$ 8IE9 e en $a act#a$idad e$ conce&to m2 am&$io de$ #o de $a

inte$igencia en $a organi'acione. Ete conce&to +a ido m# #ti$i'ado en e$ m#ndo de $a

geti"n em&rearia$ con ditinto igni!icado como inte$igencia de negocio* inte$igencia

etrat%gica* inte$igencia cor&orati/a* /igi$ancia tecno$"gica* &ro&ecti/a tecno$"gica* etc.

Oro'co 8H9 de!ine $a IE como “la capacidad de reunir, anali5ar diseminar datos, lo que

permite obtener, de manera sistem#tica organi5ada, informaci%n relevante sobre el ambiente

e$terno las condiciones internas de la organi5aci%n, para la toma de decisiones la

orientaci%n estrat0gica& *

. Otro a#tore como Ca$'adi$$a A(re# 8H9 C+2/e' 8HK9 $arecogen como e$ con)#nto de etrategia +erramienta en!ocada a $a adminitraci"n

creaci"n de conocimiento mediante e$ an2$ii de dato e1itente en #na organi'aci"n o

em&rea.

Re#miendo $o anterior &odemo decir -#e e trata de #na +erramienta gerencia$ c#a !#nci"n

e !aci$itar e$ c#m&$imiento de $o o()eti/o $a mii"n de $a organi'acione* mediante e$

an2$ii de $a in!ormaci"n re$ati/a a # negocio* # entorno* o(tenida de modo %tico. IE e

(aa en $a #ti$i'aci"n de #n SI de inte$igencia (aado en e$ #o de #n a$mac%n de dato.

Ete con)#nto de +erramienta metodo$og,a tienen en com6n $a ig#iente caracter,tica7

• Accei(i$idad a $a in!ormaci"n. Lo dato on $a !#ente &rinci&a$ de ete conce&to. Lo

&rimero -#e de(en garanti'ar ete ti&o de +erramienta t%cnica er2 e$ acceo de $o

##ario a $o dato con inde&endencia de $a &rocedencia de eto.

• A&oo en $a toma de deciione. Se (#ca ir m2 a$$2 en $a &reentaci"n de $a

in!ormaci"n* de manera -#e $o ##ario tengan acceo a +erramienta de an2$ii -#e

$e &ermitan e$eccionar mani$ar "$o a-#e$$o dato -#e $e intereen.

•

Orientaci"n a$ ##ario !ina$. Se (#ca inde&endencia entre $o conocimiento t%cnico de$o ##ario # ca&acidad &ara #ti$i'ar eta +erramienta.

9 Oro'co* E.* Si$/a* A$c2ntara* .* Carro S#2re'* .* Fernando Cate$$ano* O. 8H9. /nteligenciaEmpresarial;


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E1ite #na gran /ariedad de +erramienta de IE en e$ mercado de $a tecno$og,a #na gran

com&etencia entre $o &rinci&a$e &ro/eedore de o$#cione. La con#$tora Gartner Gro#&

&ronotic" #n crecimiento de$ mercado de IE de$ K.V en e$ &eriodo H H5 Ric+ardon*

Sc+$ege$* et a$. 8HK9. La &rinci&a$e tendencia inc$#en $a me)ora im&$i!icaci"n* dede $a

"&tica de$ ##ario* de $o com&onente de /i#a$i'aci"n gr2!ica a, como $a integraci"n de

ta($ero c#adro de mando con +erramienta o!im2tica &o$are como Microo!t O!!ice.

La direcci"n de $a organi'aci"n de(e contem&$ar $a ig#iente !#ncione re&ecto a$ itema de

IE7 reg#$ar # e1&$otaci"n* eta($ecer $o &rocedimiento de o$icit#d de in!ormaci"n

&rioridade* &$antear $o re-#iito !#nciona$e* cana$i'ar $a demanda de in!ormaci"n*

garanti'ar $a orientaci"n a$ conocimiento* +omogeni'ar e$ car2cter em2ntico de $o dato*

mantener e$ Diccionario de Dato* contri(#ir a $a !ormaci"n de $o ##ario* #&er/iar e$ #o de$

SI* co$a(orar en $a geti"n de errore 8!a$$o9 de $a eg#ridad de$ itema.

Otro de $o reto im&ortante de $a em&rea en e$ n#e/o entorno et2 re$acionado con $ageti"n de $a in!ormaci"n e$ conocimiento # tratamiento como $o m2 /a$ioo rec#ro de

$o -#e di&one. Eto im&$ica identi!icar* co$ectar ana$i'ar $a in!ormaci"n e!ica'mente dirigir$a

a $o nto de toma de deciione a$ er/icio de $o c$iente. La idea e -#e cada miem(ro

de $a organi'aci"n di&onga de $o rec#ro in!ormati/o neceario &ara dearro$$ar #

!#ncione de !orma e!iciente5 Pa$en-#e Ce&ero 8H9.

S# &rinci&a$e dimenione inc$#en e$ am(iente* $o &roceo* $a &erona* $a tecno$og,a* $a

in!raetr#ct#ra $o &rod#cto o er/icio. O($iga a tener #n dominio de $o di!erente ti&o de

in!ormacione -#e e mane)an 8!#ente* o&orte* !ormato* caracter,tica* etc.95 $a din2micade $o !$#)o de in!ormaci"n 8origen* detino* &rioridad* etc.95 e$ cic$o de /ida de cada in!ormaci"n

8di&oni(i$idad* act#a$idad* &eriodicidad* etc.9 e$ conocimiento de $a &erona de$ mane)o de

$a in!ormaci"n o ea # c#$t#ra in!ormaciona$.

La &rinci&a$e !#ncione de $a geti"n de $a in!ormaci"n com&renden determinar $a

neceidade de in!ormaci"n interna e1terna* re$ati/a a $a !#ncione* acti/idade &roceo

adminitrati/o de $a organi'aci"n # ati!acci"n* &er!eccionar e$ !$#)o de $a in!ormaci"n e$

ni/e$ de com#nicaci"n* mane)ar e!icientemente $o rec#ro organi'aciona$e de in!ormaci"n*

me)orar $a in/erione #cei/a en $o mimo me)orar # a&ro/ec+amiento. Adem2

tam(i%n de(e contri(#ir a moderni'ar $a acti/idade organi'ati/a $o &roceo

adminitrati/o* garanti'ar $a ca$idad de $a in!ormaci"n de a$ida aeg#rar # dieminaci"n

e!ecti/a entrenar a $o miem(ro de $a organi'aci"n en e$ mane)o de $o rec#ro

in!ormaciona$e.

H


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Como acti/idad em&rearia$ $a geti"n de $a in!ormaci"n de(e contar con #n &$an etrat%gico

#n marco &rocedimenta$ -#e reg#$e $o o()eti/o e$ &roceamiento a rea$i'ar con cada !#ente

de in!ormaci"n* 8de donde e toma* en -#e !ormato* -#e e ca$c#$a* a -#ien $e interea* de -#%

modo e &reenta* etc.9 de modo -#e e &ro/ea #n cana$ 6nico integrado de in!ormaci"n a $o

con#midore e/itar tanto $a >i$a de in!ormaci"n?* como e$ tra(a)o >arteana$? de$ t%cnico de

geti"n de in!ormaci"n5 Fern2nde' 8H9.

A &artir de $o anterior e ede a&reciar -#e $a ca&acidad de generar !$#)o de in!ormaci"n 6ti$

tranita &or e$ &roceo de tran!ormar dato en in!ormaci"n* %ta a$ er aimi$ada* /a$orada

a&$icada &or $o ##ario* e tran!orma en conocimiento. E$ conocimiento e in!ormaci"n en

acci"n dede eta &er&ecti/a #rge $a geti"n de$ conocimiento como #na ca&a #&erior de

inte$igencia -#e e #&er&one a $o itema tradiciona$e de geti"n de $a in!ormaci"n.

La geti"n de$ conocimiento e de!ine como #n &roceo item2tico a$ineado a $o o()eti/o

&roceo em&rearia$e* orientado a crear* (#car* /a$idar* a$macenar* di!#ndir com&artir conocimiento indi/id#a$ co$ecti/o &ara #ti$i'ar$o en $a toma de deciione en e$

me)oramiento de $a !#ncione en $a reeta a re-#erimiento de$ mercado. Se $e

conidera #na +erramienta !aci$itadora e im$ora de$ dearro$$o de $a organi'aci"n5 L#i

8HB9. Toma como centro $a &erona en contra&oici"n con otro en!o-#e m2 orientado

+acia $a dimeni"n tecno$"gica. Tiene $o ig#iente o()eti/o &rinci&a$e identi!icar* recoger

organi'ar e$ conocimiento e1itente* !aci$itar $a creaci"n de n#e/o conocimiento a&oar $a

inno/aci"n a tra/% de $a re#ti$i'aci"n a&oo de $a e1&eriencia &ara $ograr #n me)or

deem&e3o en $a em&rea5 P$aencia 8H9.Com&arte e$emento com#ne con $a IE 8dato* in!ormaci"n* conocimiento* TIC9* # &roceo

e interre$acionan com&$ementan. La IE identi!ica neceidade de $a organi'aci"n a $a /e' -#e

a$erta o(re de(i$idade amena'a !#t#ra* $a geti"n de$ conocimiento toma en c#enta eto

re#$tado mo/i$i'a $o rec#ro de conocimiento* diagnotica e$ etado de$ conocimiento e

identi!ica $a neceidade de a&rendi'a)e &roecta $a accione. A, $a IE e ede /er como

#na +erramienta de creaci"n de conocimiento $a geti"n de$ conocimiento crea e$ am(iente

&ro&icio -#e !a/orece ea creaci"n.

HB


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La geti"n de$ conocimiento +ace -#e todo e$ acer/o organi'aciona$ e inerte en e$ &roceo de

creaci"n de$ conocimiento a$ !aci$itar # #ti$i'aci"n re#ti$i'aci"n mediante e$ em&$eo integrado

de$ SI* $a creaci"n e1&$otaci"n de rec#ro de in!ormaci"n conocimiento* $a ca&taci"n

#ti$i'aci"n de e1&erto* $a genera$i'aci"n de &rocedimiento* metodo$og,a e integraci"n de

(#ena &r2ctica* e$ a&ro/ec+amiento de e&acio acti/idade &ara e$ intercam(io de

conocimiento $a ca&acitaci"n e$ em&$eo de +erramienta tecno$"gica &ara a&oar cada

#na de eta accione &roceo. Con e$ a&oo de $a TIC* $a em&rea c#entan con

+erramienta -#e a&oan $a geti"n de$ conocimiento co$a(orando en $a reco$ecci"n* $a

tran!erencia* $a eg#ridad $a adminitraci"n item2tica de $a in!ormaci"n* )#nto con $o

itema die3ado &ara a#dar a +acer e$ me)or #o de ee conocimiento 8iJi* intranet

cor&orati/a* !oro* ($og* itema de ed#caci"n a ditancia* etc.9.

La geti"n de$ conocimiento organi'ati/o et2 enrai'ada en #na din2mica de me)ora contin#a

(aada en $a geti"n de ca&acidade rec#ro intangi($e -#e enri-#ecen de manera

&ermanente $o &rod#cto er/icio -#e o!rece $a organi'aci"n me)ora # &oicionamiento

com&etiti/o. E e$ em(ri"n de $a organi'aci"n inte$igente* ca&a' de a&render a &artir de #

&ro&ia ca&acidad.

HK


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Capitulo2. Diagnóstico de la situación del SI en el Departamento Comercial

Capitulo 2 !iagnóstico de la situación del sistema de información en

el !epartamento Comercial.

La Em&rea de Te$ecom#nicacione de C#(a* S.A. 8ETECSA9* e #na organi'aci"n c#(ana de

ca&ita$ mi1to creada en : $a c#a$ tiene como o()eto ocia$ $a &retaci"n de $o er/icio

&6($ico de te$ecom#nicacione* mediante $a &roecci"n* o&eraci"n* inta$aci"n* e1&$otaci"n*

comercia$i'aci"n mantenimiento de rede &6($ica de te$ecom#nicacione en todo e$ territorio

de $a Re&6($ica de C#(a.

Como mii"n em&rearia$ e &$antea $ograr #na geti"n e!ecti/a -#e &ermita (rindar er/icio de

te$ecom#nicacione -#e ati!agan $a neceidade de $o ##ario $a &o($aci"n* a, como

re&a$dar $o re-#erimiento de $a de!ena de$ dearro$$o ocioecon"mico de$ &a, con $o

re#$tado econ"mico -#e de $a em&rea demanda e&era e$ &a,. Tiene $a /ii"n de er #na

em&rea en contante tran!ormaci"n* com&rometida con $a Re/o$#ci"n $a de!ena de $a

Patria* iem&re orientada a $a ati!acci"n de $a neceidade de te$ecom#nicacione de

n#etro e($o n#etro ##ario. La modernidad !$e1i(i$idad de $a etr#ct#ra organi'aciona$*

e$ #o de tecno$og,a de a/an'ada* $a geti"n de$ conocimiento e$ com&romio con $a ca$idad

tota$ #tentan # /ii"n.

Como &i$are de # geti"n em&rearia$ ETECSA dec$ara e$ en!o-#e &o$,ticoW ideo$"gico* e$

com&romio con $a re/o$#ci"n $a de!ena de $a &atria como &rinci&io irren#ncia($e* $a

orientaci"n econ"mica de $a deciione* $a &artici&aci"n de cada 2rea de $a em&rea &ara

$ograr e$ o()eti/o !ina$7 c#m&$ir con $a mii"n $a cono$idaci"n de $o Centro de

Te$ecom#nicacione como c%$#$a (2ica. La organi'aci"n +a identi!icado c#atro 2rea de

re#$tado c$a/e 8ARC9 a &artir de $a c#a$e !orm#$a # o()eti/o etrat%gico7

ARC . Geti"n Em&rearia$.

ARC H. Forta$ecimiento de $o Centro de Te$ecom#nicacione de$ Sitema de

Te$ecom#nicacione en genera$.

ARC 4. Com&romio con e$ e($o con $a ociedad.

ARC :. E!ecti/idad Econ"mica W Financiera.

/&

“:odo est# dicho a> pero las cosas, cadave5 que son sinceras, son nuevas.&

?os0 'artí


34/116


Entre $o er/icio -#e o!rece e enc#entran7

• Ser/icio te$e!"nico (2ico naciona$ e internaciona$.

• Ser/icio de cond#cci"n de e3a$e naciona$ e internaciona$.

• Ser/icio de tranmii"n de dato naciona$ e internaciona$.

• Ser/icio de t%$e1 naciona$ e internaciona$.

• Ser/icio ce$#$ar de te$ecom#nicacione m"/i$e terretre.

• Ser/icio de te$e!on,a /irt#a$.

• Ser/icio de ca(ina etacione te$e!"nica &6($ica.

Ser/icio de radiocom#nicaci"n m"/i$ tronca$i'ado.

!irección "erritorial C#$ y su !epartamento Comercial.

La Direcci"n Territoria$ de ETECSA Camag0e 8DT* en $o ade$ante9* et2 #(icada en e$

m#nici&io ca(ecera de $a &ro/incia a(arca e$ 2rea geogr2!ica de $a &ro/incia. ETECSA tiene

&reencia en todo $o m#nici&io de $a &ro/incia a tra/% de $o Centro de

Te$ecom#nicacione* #nidade organi'ati/a -#e e +an de!inido como $a etr#ct#ra (2ica de

$a em&rea. La !ig#ra H. re!$e)a $a etr#ct#ra organi'ati/a de $a DT. Lo Centro de

Te$ecom#nicacione e c$ai!ican* en (ae a di!erente /aria($e 8cantidad de $,nea en er/icio*

ni/e$ de ingreo* tecno$og,a9 en Princi&a$e Aociado5 eto 6$timo mantienen #na re$aci"n

de #(ordinaci"n con $o &rimero. A, $o Centro Princi&a$e 8CTP9 on $o de $o m#nici&io

Camag0e* F$orida* G#2imaro* Santa Cr#' de$ S#r N#e/ita en tanto $o aociado on $o

corre&ondiente a $a $oca$idade imag#a6 Na)aa* C%&ede Emera$da* Si(anic6*

ertiente Mina* Sierra de C#(ita Santa L#cia re&ecti/amente.

3


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La DT c#enta con m2 de $,nea en er/icio entre $,nea !i)a TFA* &ara #na denidad

te$e!"nica de K.:@ te$%!ono &or cada +a(itante con m2 de 4@ etacione &6($ica en

# di!erente moda$idade* $a denidad de ete er/icio a$can'a e$ /a$or de :.:B &or cada

+a(itante. A$ cierre de$ H $a cantidad de er/icio m"/i$e #&era(a $o 44 er/icio.

Lo ingreo an#a$e de $a DT o(re&aan $o XH mi$$one en MN XK mi$$one en MLC* e$

rea$ de$ a3o H en am(a moneda re&reenta #n .V de crecimiento re&ecto a$ a3o

anterior. Como tendencia $o ingreo +an ido e/o$#cionando &or a3o en $a mima medida en

-#e e +a incrementado $a digita$i'aci"n* dede e$ a3o H: +ata $a !ec+a +an crecido e$ @

&orciento. Por ti&o de er/icio moneda $a com&oici"n de $o ingreo e como ig#e7 en MLC

Ser/icio M"/i$e ingrea e$ :* V de$ tota$* $a Te$e!on,a 2ica e$ 4* V* Dato e Internet e$

K*@ V $a Te$e!on,a P6($ica e$ :*K V. En $a moneda naciona$ e$ &anorama cam(ia $$e/ando $a

Te$e!on,a 2ica e$ *B V* Te$e!on,a P6($ica e$ HK* V Dato e Internet e$ :*:V.

%ig0ra 4.1 Organigrama DT CMG.

* Te$%!ono !i)o a$ternati/o. Moda$idad de er/icio te$e!"nico !i)o -#e #ti$i'a como o&orte $ate$e!on,a ce$#$ar.

3*


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E$ &rinci&a$ o()eti/o de$ De&artamento Comercia$ Mercadotecnia e $ograr e$ c#m&$imiento de$

&$an de ingreo de $o er/icio Fi)o* Dato Te$e!on,a P6($ica. Entre # &rinci&a$e tarea

et2n $a cond#cci"n de et#dio de mercado de tendencia* $a con!ecci"n de$ &$an de /enta

de $o di!erente centro e$ contro$ #&er/ii"n a $a geti"n o&eraci"n de $o er/icio de

atenci"n te$e!"nica atenci"n directa a $o ##ario. E e$ rector de $a acti/idad de &rotecci"n

a$ con#midor en $a DT. Mantiene re$acione con e$ reto de $o de&artamento de $a DT* con $a

ice&reidencia de Comercia$ Mercadotecnia* con $o centro de te$ecom#nicacione con $a

red comercia$ contit#ida &or H4 nto de /enta 8O!icina Comercia$e* Centro M#$tier/icio*

Mininto* Te$ento9. Partici&a como miem(ro &ermanente de $a comiione territoria$e de

aeg#ramiento de $o ingreo* integridad de $a te$e!on,a &6($ica* ca$idad* &rotecci"n a$

con#midor com&$etamiento de $$amada.

Para c#m&$imentar todo $o anterior de(e reco$ectar* getionar ana$i'ar $a in!ormaci"n t%cnico

comercia$ de$ territorio &or $o -#e eta acti/idad et2 directamente #(ordinada a$ )e!e de

De&artamento a tra/% de #n e&ecia$ita -#e atiende $a geti"n de $a in!ormaci"n. E$

de&artamento et2 integrado &or H: tra(a)adore* organi'ado en 4 gr#&o de Tra(a)o7 e$ Gr#&o

de Mercadotecnia* e$ Gr#&o de Comercia$i'aci"n e$ Gr#&o de Atenci"n Comercia$. A$ )e!e de

De&artamento e #(ordinan 4 #&er/iore #n e&ecia$ita de geti"n de $a in!ormaci"n.

La &rinci&a$e tarea de$ Gr#&o de Mercadotecnia inc$#en $a con!ecci"n de$ &re#eto de

ingreo gato a, como # contro$ e$ an2$ii de $a de/iacione. Rea$i'a $o et#dio de

mercado* getiona $a com#nicaci"n interna e1terna. E/a$6a &eri"dicamente $a &rioridade

comercia$e $a demanda inati!ec+a &ara &ro&oner in/erione -#e &ermitan re/ertir indicadore deteriorado 8ingreo* tra$ado &endiente* (a)o com&$etamiento de $$amada*

etc.9. Pro&one accione &ara e$e/ar ingreo &ara $a &romoci"n de &rod#cto er/icio.

A&$ica $o intr#mento criterio de!inido en c#anto a $a egmentaci"n de$ mercado. Dirige $a

acti/idad de /enta de ($icidad a tra/% de$ directorio te$e!"nico contro$ando $a cam&a3a

an#a$ garanti'a $a act#a$i'aci"n de $a (ae de dato de$ directorio. Coordina $a &artici&aci"n de

$a direcci"n territoria$ en &rograma &ro&io o e1terno a $a em&rea re$acionado con $a

re&ona(i$idad ocia$ cor&orati/a. Getiona $o contenido de $a com#nicaci"n interna de$

territorio 8e( territoria$* (o$etine interno dem29. Di/#$ga $o &rinci&a$e o()eti/o* accione&oiti/a de $o tra(a)adore* acti/idade de inter% e/ento de$ territorio. Pro&icia e&acio

de &artici&aci"n de $o tra(a)adore -#e ir/an &ara retroa$imentar a $a direcci"n territoria$ a$

ni/e$ naciona$.

3/


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E$ Gr#&o de Comercia$i'aci"n dearro$$a contro$a e$ &$an de n#e/o er/icio. E$a(ora*

contro$a cono$ida e$ &$an de /enta de $o di!erente egmento mercado* de ac#erdo a $o

o()eti/o !i)ado &or mercadotecnia. Comercia$i'a &i'arra &ri/ada o$#cione integra$e.

Rea$i'a a&orte a $o &rocedimiento de comercia$i'aci"n de er/icio &rod#cto. Ana$i'a e$

com&ortamiento a $a 2rea de atenci"n a ##ario de $o indicadore de geti"n &ara &ro&oner

accione -#e garanticen $o ni/e$e de /enta re-#erido. O!rece atenci"n &erona$i'ada a $o

Grande =#ario de$ territorio a, como a # &roecto &rograma naciona$e &riori'ado.

E re&ona($e de contro$ar garanti'ar $a con!ia(i$idad de $a in!ormaci"n -#e contengan $o

itema re$acionada con # 2rea de com&etencia.

E$ Gr#&o de Atenci"n Comercia$ contro$a $a geti"n o&eraci"n de $o er/icio de atenci"n

&ot/enta a$ ##ario &ara e$ $ogro de $o o()eti/o !i)ado. Im&$ementa contro$a $o

&rocedimiento comercia$e &ro&oniendo modi!icacione de er neceario. Tramite a $o

centro de te$ecom#nicacione $a orientacione metodo$"gica re$acionada con $a o&eraci"n

comercia$ contro$a $a correcta a&$icaci"n de indicacione* intr#ccione* &rocedimiento

reg#$acione eta($ecido inc$#endo $a re$acionada con $a &rotecci"n a$ con#midor $o

&$anteamiento de $a &o($aci"n. E re&ona($e de$ co(ro $a reca#daci"n de todo $o

er/icio de$ territorio de $a correcta a&$icaci"n de $o re-#erimiento de $a !act#raci"n.

Contro$a $a a&ro(aci"n de $o a)#te. a$ida $a ca$idad de $a !act#raci"n como &arte integra$ de$

aeg#ramiento de $o ingreo de$ territorio. Rea$i'a a&orte a $o &rocedimiento &ara e$

&roceo de !act#raci"n co(ran'a. e$a &or $a correcta im&rei"n ditri(#ci"n de $a !act#ra.

Diagnotica e$ etado de $a red de er/icio de $o itema de o&orte a $a o&eraci"n

comercia$. E/a$6a $o re#$tado de o&eraci"n de $o er/icio* &ara de!inir a&ecto cr,tico

e/a$#ar $o &$ane de acci"n. Ana$i'a dato etad,tico o(re e$ com&ortamiento de $o

er/icio &retado garanti'a $a im&$ementaci"n de me)ora en e$ itema de geti"n de

##ario en $a atenci"n a $o mimo. E re&ona($e de contro$ar garanti'ar $a

con!ia(i$idad de $a in!ormaci"n -#e contengan $o itema re$acionado con # 2rea de

com&etencia.

!iagnóstico de los procesos% actividades y sistemas operacionales del

!epartamento Comercial. A $o e!ecto de rea$i'ar e$ diagn"tico e &recio de!inir $a !rontera &ara e$ an2$ii* de eta

!orma e entender2 &or am(iente interno e$ de&artamento # tre gr#&o contit#ente*

&or am(iente e1terno $a Direcci"n* $o retante de&artamento de $a DT* $o centro de

te$ecom#nicacione con # gr#&o #nidade comercia$e #(ordinado tam(i%n toda $a

de&endencia de ni/e$ #&erior a $a DT 8Direccione ice&reidencia9 con $a -#e e

intercam(ia in!ormaci"n.

33


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Para acometer eta tarea e #ti$i'aron como m%todo $a re/ii"n doc#menta$ $a o(er/aci"n.

Se re/i" e$ ma&a genera$ de &roceo de ETECSA* $a &o$,tica de ca$idad* e$ ma&a de

re&ona(i$idade $o o()eti/o etrat%gico de$ de&artamento* $a !ic+a de $o indicadore* e$

man#a$ comercia$ $a &o$,tica* &rocedimiento e indicacione coniderado doc#mento

rectore o(re $a &retaci"n de $o di!erente er/icio. Tam(i%n !#eron con#$tado $o

man#a$e de $a +erramienta de geti"n otra a&$icacione a, como di/ero doc#mento

de tra(a)o &$ane de$ de&artamento. Se o(er/" ana$i'" e$ dearro$$o de $o di!erente

&roceo acti/idade* $a interaccione entre gr#&o e&ecia$ita a, como e$ intercam(io

de in!ormaci"n.

En e$ ma&a genera$ de &roceo de ETECSA e decri(en todo $o &roceo de $a em&rea en

di!erente ni/e$e de deta$$e e identi!ican $a acti/idade -#e agregan /a$or 8!ig#ra H.H9. De

ac#erdo a # act#aci"n en $a a&ortaci"n de /a$or &ara $o ##ario o &ara $a em&rea $a

acti/idade e agr#&an en &roceo a!ine $o c#a$e e c$ai!ican en $a categor,a de

&roceo etrat%gico* &roceo c$a/e &roceo de o&orte. Se de!inen como &roceo

c$a/e (a)o $a re&ona(i$idad de$ 2rea comercia$ $o macro&roceo de Fact#raci"n Co(ro*

enta* Mercadotecnia Pot/enta Aitencia a$ ##ario.

11 Reo$#ci"n :HH de$ Preidente E)ec#ti/o >A&ro(ando e$ Ma&a Genera$ de Proceo de ETECSA?.

3+


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En e$ ni/e$ de$ de&artamento comercia$ eto &roceo e re!$e)an en e$ &roceo de !act#raci"n

co(ro* comercia$i'aci"n de &i'arra ($icidad en e$ directorio te$e!"nico e$ marJeting

o&erati/o. E$ macro&roceo Pot/enta Aitencia a$ =#ario tiene # re!$e)o en $a con!ig#raci"n

de a(onado en $a centra$ te$e!"nica &rinci&a$* en $o er/icio de atenci"n te$e!"nica* en $a

atenci"n a ##ario &o($aci"n en genera$ en e$ tratamiento a $a -#e)a rec$amacione.

Otra acti/idade re$acionada con $o &roceo* de gran im&ortancia a$cance -#e corren

&ara$e$amente a eto* on $a acti/idad de #&er/ii"n contro$* $a orientaci"n metodo$"gica a $a

red comercia$ -#e inc$#e $a !ormaci"n ca&acitaci"n de$ &erona$ de contacto* e$

aeg#ramiento de $o ingreo $a geti"n de $a in!ormaci"n.

%ig0ra 4.4 Ma)a general de 'rocesos de !T!C"A. Tomado de Ortega> Montal+o> et al. 345157

3-


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E$ )roceso de %act0ración 2 Co*ros e #n &roceo c$a/e en ETECSA -#e a(arca toda $a

2rea de $a em&rea. E$ &roceo comien'a con $a generaci"n de $o e$emento !act#ra($e

8tr2!ico te$e!"nico* mo/imiento comercia$e* cargo* de#da* etc.9 -#e /an a inc$#ire en $a

!act#ra de $o ##ario &oteriormente er2n ditri(#ida a $o mimo c#$mina en e$

regitro conta($e de $a o&eracione rea$i'ada 8/er !ig#ra H.49.

E$ de&artamento inter/iene !#ndamenta$mente en $a !ae re$acionada con e$ co(ro de $o

er/icio &ara todo $o egmento de mercado* donde $a &o$,tica de comercia$i'aci"n

co(ro* $a /enta con cargo a $a !act#ra* $a rec$amacione de $o ##ario* $a interr#&cione

e$ re#$tado de $a !act#raci"n 8!act#ra* !ic+ero9 contit#en $a entrada &rinci&a$e a$ &roceo.

La acti/idade a rea$i'ar inc$#en e$ co(ro a#tom2tico a tra/% de$ (anco a$ egmento

em&rearia$ MN* e$ co(ro a$ reto de $o egmento de mercado en $a red comercia$ con

tercero* e$ contro$ eg#imiento de $a o&eracione 8co(ro* a)#te* cargo tran!erencia9*

$a geti"n de co(ro -#e ede #(di/idire en $a geti"n de moroidad 8accione a tomar con

##ario con atrao* de#da e$e/ada* con/enio* $itigio9 $a decone1i"n de er/icio 8&or

de#da* /io$aci"n de t%rmino contract#a$e* etc.9 $a com#nicaci"n -#e e rea$i'a +acia $o

##ario 8noti!icaci"n de ade#do* te$eco(ran'a* &o$,tica* !aci$idade de &ago* #nidade* !ec+a

+orario9 #ti$i'ando /ariado cana$e 8!act#ra* ca$$center* medio mai/o de com#nicaci"n*

emai$* e(* etc.9.

%ig0ra 4.; 'roceso %act0ración 2 Co*ros.

36


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La a$ida de$ &roceo on $o re&orte de er/icio co(rado* $o er/icio &endiente de

co(ro ##ario de#dore* $a conci$iaci"n con tercero* $a c#enta &or edade* $o $itado de

decone1i"n &or !a$ta de &ago de (a)a &or de#da* $o con/enio de &ago* $a de#da

cance$ada $o &roceo )#r,dico. =na /e' conc$#ida eta !ae* e act#a$i'an $o dato en $o

itema conta($e de !act#raci"n.

E$ &roceo et2 re$acionado con otro &roceo acti/idade de$ de&artamento como e$

aeg#ramiento de ingreo* $a orientaci"n a $a #nidade $a #&er/ii"n e$ contro$. Lo

&rinci&a$e de&artamento 2rea in/o$#crada on O&eracione de $a Red 8Conm#taci"n*

P$anta E1terior* Mea de &r#e(a9* Econom,a Tecno$og,a de $a In!ormaci"n 8Fact#raci"n9.

Lo rec#ro em&$eado on &a&e$* mode$a)e* PC* im&reore* rec#ro +#mano &re&arado

+erramienta de geti"n comercia$. Lo nto de contro$ e eta($ecen en $a correcta

a&$icaci"n de $o &rocedimiento e)ec#ci"n de $a o&eracione* de eta !orma $o indicadore

de ca$idad miden $a re$aci"n entre e$ im&orte no co(rado e$ tota$ a co(rar en cada moneda a,

como $a re$aci"n entre e$ im&orte &endiente de co(ro &or m2 de d,a e$ tota$ a co(rar en

MLC.

Lo &rinci&a$e &ro($ema on $a a&$icaci"n incorrecta e ino&ort#na de $a reg#$acione

/igente* &o(re geti"n de co(ro* /io$acione de $a &o$,tica de mane)o de e!ecti/o e$

deconocimiento de $o &rinci&a$e doc#mento rectore.

E$ )roceso de comerciali8ación en e$ De&artamento Comercia$ a(arca $a /enta de Pi'arra

Pri/ada 8PA9 P#($icidad a tra/% de$ Directorio Te$e!"nico. La &i'arra &ri/ada on

&e-#e3a centra$e te$e!"nica -#e &ermiten o$#cionar $o &ro($ema de com#nicaci"n de $o##ario. S# comercia$i'aci"n tiene como mercado o()eti/o e$ egmento em&rearia$ e $$e/a

a ca(o a &artir de $a o$icit#de directa de $o ##ario* a tra/% de &rograma &riori'ado 8e

aignan naciona$mente9 o como re#$tado de o!erta rea$i'ada a $o ##ario a &artir de

et#dio de mercado rea$i'ado. Otra entrada on $a e1itencia de e-#i&amiento

materia$e en a$mac%n e$ etado de c#enta de$ ##ario 8!ig#ra H.:9.

38


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La &rinci&a$e acti/idade a rea$i'ar com&renden $a &re&araci"n de o!erta &roeta de

con!ig#raci"n* $a con!ecci"n de$ &roecto t%cnico 8inta$aci"n* cone1i"n a $a red* red de

ditri(#ci"n interior9 $a geti"n $og,tica 8tra$ado de$ e-#i&amiento* com&ra o im&ortaci"n*

etc.9. La a$ida de$ &roceo e e$ contrato !irmado con e$ c$iente* $a &re!act#ra e$ ane1o &ara $a

inta$aci"n de $a PA -#e e en/,a a $a #nidade comercia$e a$ gr#&o de t%cnico de PA

&ara # inta$aci"n. E$ &roceo tiene contin#idad en e$ &roceo de !act#raci"n co(ro ante

decrito mantiene re$acione &rinci&a$mente con $o de&artamento de O&eracione de $a Red

8inta$aci"n mantenimiento9* Dearro$$o de $a Red 8in/erione9* Log,tica* Fact#raci"n

Econom,a.

Ete &roceo a&orta ingreo e$e/ado* in em(argo* &reenta grande &ro($ema en #

conce&ci"n &or e)em&$o7 e$ contrato &$antea t%rmino m,nimo de mee &oteriore a #

!irma &ara $a inta$aci"n de$ e-#i&amiento5 $o -#e e ca#a !rec#ente de -#e)a de !#ga de

c$iente +acia com&etidore. La con!ecci"n de $o &roecto t%cnico corre a cargo de$

De&artamento de O&eracione de $a Red e demorada tanto &or !a$ta de &erona$ ca$i!icado

como &or a#encia de &rioridad en eta tarea. Con !rec#encia en e$ momento de $a inta$aci"n

no e1iten $o materia$e con $o -#e e &roect"* e neceario modi!icar $o contrato toda

$a com&ra de(en er a#tori'ada &or $a /ice&reidencia comercia$. Act#a$mente no e &retan

er/icio de mantenimiento o$o e da er/icio de &ot/enta a$ e-#i&amiento inta$ado &or

ETECSA con $o c#a$ e dea&ro/ec+a &arte de$ mercado e generan co(ro d#&$icado en e$

contrato en $a &oterior emii"n de $a ordene de er/icio &or $a #nidade comercia$e. S"$o

e contro$a e$ c#m&$imiento de$ &$an de /enta

Sistema Informacion Toma de Decisiones Departamento Comercial de Etecsa

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