Sistema de Gestión de Esperas

Jorge Luis Aliaga Chumpitaz

Soporte Técnico Q-Matic del Perú S.A.C.

Q-MATIC DEL PERÚ S.A.C.

Gestión de Servicios de

Producción TI.

Índice

Descripción de la aplicación01

Arquitectura02

03

05

06

Funcionalidades

0404 Glosario

04 Errores Frecuentes05

04 Consultas Frecuentes06

04 Información de Contacto07

3Área

Razón Social

Descripción de la aplicación

• SISTEMA Q-MATIC.

• Sistema Gerenciador de Turnos.

• Administra las visitas de los clientes y no clientes

de Telefónica en las tiendas.

• Aplicaciones Windows y monitoreo Vía Web a

través de la intranet.

Dirección de Sistemas de InformaciónTelefónica Móviles S.A.

01

4Área

Razón Social

Equipo Touch Dispensador de Ticket y sus aplicativos Q-Matic


01

Aplicativo principal, en el se

centralizan todas las actividades

registradas desde los teclados

virtuales.

SIPSE

Aplicativo dispensador de ticket, a

través de este software se expenden

los tickets a los clientes para que

puedan ser llamados por los

asesores comerciales.

BP2228

5Área

Razón Social

Servidor de Video y sus aplicativos.


01

Televisores: Muestra los tickets actualmente

llamados y el módulo al cual dirigirse.

VideoVisor: Reproduce los videos corporativos en la

tienda.

Aplicativo instalado en todas las pc’s

destinadas para la atención de los

clientes.

Teclado Virtual.

Punto de monitoreo a través de la intranet desde donde

los encargados de la Tienda pueden supervisar el

desempeño de la tienda. La ruta para acceder a ella es:

http://gppesvlcli322/guipqmatic/index.aspx

SIPSE Portal WEB








6Área

Razón Social

Arquitectura• Arquitectura del SISTEMA Q-MATIC


02

7Área

Razón Social

Funcionalidades

• Tickets que se entregan a los clientes son personalizados para cada servicio

• Monitoreo en línea de los clientes en espera en las tiendas con sus tiempos

de espera por cada servicio.

• Modificación de prioridades en las llamadas de los tickets de cada funcionario

y/o modulo de atención.

• Emisión de turnos con segmento para dar priorización a cada cliente.

• Los funcionarios de atención pueden ver las ofertas sugeridas para cada

cliente

• Los funcionarios poseen el módulo Cross-Sell el cual es utilizado para cada

cliente.

• Emisión de reportes históricos para evaluación de objetivos, venta cruzada,

cantidades de visitas, tiempos promedios, evaluación dele performance de

cada funcionario, entre otros.


03

8Área

Razón Social

Glosario

Abordamiento: Acción realizada por el funcionario relacionado al ofrecimiento de uno o más

productos los cuales son ingresados en el Teclado Virtual.

Categoría: Grupo de servicios. (Ej.: C1 PREFERENTE, C2 VENTAS, entre otras)

Código de Atención: Identificador de acciones realizadas con el ticket.

Estación: Puesto o Módulo del funcionario.

Prioridades: Orden de llamadas de servicios, priorización que se les da a algunos servicios.

(Ej.: C1/C2/C10/C4, C11/C9/C10/C4-C5-C6, entre otros)

Teclado Virtual: Aplicativo instalado en las PC’s (Puesto, Módulo o Estación) de todos

aquellos colaboradores con el fin de registrar las actividades relacionadas con la atención al

cliente.

Ticket: Número de orden de atención del cliente, generalmente va a acompañada de una

letra que identifica la categoría a la que pertenece. (Ej.: A20 , B1, entre otros)

Usuario: Funcionario de Atención.

Punto de Monitoreo: Portal WEB mediante el cual los Supervisores de la tienda acceden al

sistema para monitorear el desempeño de la tienda a fin de optimizar la atención de los

clientes.

Subcategoría: Servicios (tickets de emisión) Las cuales agrupadas conforman una

Categoría. (Ej.: Preferente Oro, Preferente Plata, Ventas Básica, Ventas Cable, entre otras)


04

9Área

Razón Social

Errores frecuentes

1. No se visualiza la supervisión en línea desde el portal Web.

Solución:

1. Verificar si esta enviando los registros.

2. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.

Prioridad: Alta.


05

2. Teclado Virtual no levanta. (‘Error’is not a valid integer value.)

Solución:

1. Verificar si aplicativo SIPSE en modulo de anfitrión se esta ejecutando..

2. Verificar si su cable de red esta conectado.


Prioridad: Alta.

10Área

Razón Social

Errores frecuentes


05

3. Asesor Comercial no puede loguearse en el Teclado Virtual.

Esta validación se hace desde la Pc

Touch Dispensador,.

Ir al Menú Archivos > Registro de

Usuarios.

Se abrirá la ventana «Configuración

de Usuarios» desde ahí se puede

visualizar a todos los usuarios (en

negrita) ingresados en el sistema.

Solución:

1. Validar que el usuario este registrado en el sistema SIPSE.

11Área

Razón Social

Errores frecuentes


05

2. Validar si el usuario no aparece logueado en otro módulo.


Prioridad: Alta.

Esta validación se hace desde el Portal

WEB, desde la opción Supervisión en

Línea, clic en el botón «Control de

Estaciones».

Aquí podremos corroborar si el usuario

que no puede loguearse quizá este ya

logueado en otro módulo.

12Área

Razón Social

Errores frecuentes


05

4. Usuarios no visualizan la lista completa en opción Abordamiento.

Solución:

1. Verificar que la versión del aplicativo Teclado Virtual sea la última.

2. Reiniciar aplicativo Teclado Virtual, volver a intentar.

En la parte superior del aplicativo Teclado Virtual se

encuentra la «Barra de Titulo», el cual permite visualizar la

versión de dicho aplicativo. La cual debe ser la misma para

todos los módulos.

La ultima versión utilizada en las tiendas es la versión 2.8.3


Prioridad: Alta.

13Área

Razón Social

Errores frecuentes


05

5. Dispensador no segmenta un número telefónico.

Solución:

1. Indicar al usuario envíe Número del Teléfono no reconocido.

2. Si incidente persiste para todos los números telefónicos contactar al proveedor del

sistema.

Prioridad: Alta.

Enviar el número no segmentado

al Señor Luis Guido Gaviño:

[email protected]

mailto:[email protected]





14Área

Razón Social

Errores frecuentes


05

6. Usuarios no pueden llamar tickets y/o abordar.

Solución:

1. Verificar si aplicativo SIPSE esta abierto en el dispensador de tickets.

2. Verificar si PC del asesor comercial esta en red.

3. Verificar si PC Dispensador esta en red.

4. Verifique que no hallan Teclados Virtuales con el mismo número de módulo.


Prioridad: Media.

7. No se imprimen los tickets de atención.

Solución:

1. Verificar si la impresora esta conectada al tomacorriente.

2. Verificar si la impresora esta encendida.

3. Verificar si el cable de datos de la impresora esta correctamente conectado al equipo.

4. Verificar si la impresora esta como «PREDETERMINADA»


Prioridad: Media.

15Área

Razón Social

Errores frecuentes


05

9. Pc Touch Dispensador de Tickets no enciende.

Solución:

1. Indicar al usuario verificar que el equipo este correctamente conectado.


Prioridad: Alta.

10. Tapa de la impresora para cambiar el rollo esta trabada.

Solución:

1. Reportar este incidente al proveedor del sistema.

Prioridad: Alta.

8. Ticket se genera en sistema pero no se imprime o imprime en blanco.

Solución:

1. Verificar si el rollo de papel esta correctamente colocado en la impresora.

2. Verificar si la impresora esta como «PREDETERMINADA».


Prioridad: Media.

16Área

Razón Social

Consultas frecuentes¿Cuál es la versión de mi Teclado Virtual?


06

En la parte superior del aplicativo Teclado

Virtual se encuentra la «Barra de Titulo», el

cual permite visualizar la versión de dicho

aplicativo. La cual debe ser la misma para

todos los módulos.

17Área

Razón Social

Consultas frecuentes


06

¿Cómo cambio el número de módulo de mi Teclado Virtual?

La modificación se realiza en el archivo

Puesto.ini.

Para acceder a este archivo desde el

escritorio debemos hacer clic derecho al

ícono del Teclado Virtual > Propiedades >

Abrir Ubicación.

A continuación accederemos a la carpeta

contenedora de los archivos propios del

aplicativo Teclado Virtual.

Identificamos el archivo PUESTO.INI, lo

abrimos y ubicamos la línea PUESTO=X,

procedemos a modificar el número de

puesto de acuerdo a la ubicación física en la

Tienda.

Número que deberá coincidir

con la ubicación física en

Tienda

18Área

Razón Social



06

¿Cómo valido que los registros se están enviando correctamente al servidor WEB

de Q-MATIC?

Esta validación se hace desde la PC

Touch dispensador de Tickets

En la parte inferior del aplicativo SIPSE se

encuentra la «Barra de Estado», desde

este sector debemos cerciorarnos que la

frase «TODOS LOS REGISTROS

ENVIADOS» siempre aparezca .

De ser así se podrá realizar el monitoreo

en tiempo real desde el Portal WEB

19Área

Razón Social



06

¿Puedo eliminar Tickets emitidos innecesariamente desde mi portal WEB?

Si, para ello Desde la opción Supervisión

en Línea, nos vamos a la ventana «Estado

de las Categorías».

Al lado izquierdo del nombre de las

Categorías hay unos números subrayados.

Le damos clic al numero correspondiente a

una categoría que hemos identificado que

contiene un ticket emitido por error o que el

cliente que lo adquirió haya abandonado la

tienda.

Se abrirá una ventana que contiene los

tickets en espera de esa Categoría.

A continuación identificar el ticket que se

desea quitar de la cola, para ello darle un clic

a su correspondiente botón «Eliminar».

20Área

Razón Social



06

¿Cómo puedo cambiar de prioridad a un módulo de atención desde mi portal

WEB?

Desde la opción Supervisión en Línea, Ubicarnos en la ventana «Prioridades de las estaciones».

1- Desplegar el combo list contenedor de prioridades del módulo elegido.

2- Seleccionar un una prioridad diferente a la actual.

3- La nueva prioridad aparecerá en fondo verde (signo de haber sido modificada)

4- Realizar los pasos 1, 2 y 3 si se desean modificar a más módulos

5- Clic en el botón Guardar Cambios para que los cambios surtan efecto.

6- Nos aparecerá un mensaje informándonos que los cambios han sido registrados, le damos OK.

21Área

Razón Social



06

¿Cómo puedo cerrar un Teclado Virtual desde mi portal WEB?

Desde la opción Supervisión en Línea, Ubicarnos en la ventana «Control de estaciones».1.Ubicar el módulo a cerrar.2.Clic en el botón Cerrar Estación.3.Nos aparecerá un menaje informándonos que la estación ha sido cerrada correctamente, le damos OK.4.Finalmente retornaremos a la pantalla Control de Estaciones con la estación cerrada.

22Área

Razón Social

Información de contacto

• MOVISTAR : Luis Guido Gaviño, RPM: #611693 [email protected]

• Q-MATIC DEL PERU : Humberto Azabache Anhuaman, RPM: #293536

[email protected]

• Q-MATIC DEL PERU : Daniel Serrano Sánchez, RPM: #293535

[email protected]

• Q-MATIC DEL PERU : José Huaman Herrera, RPM: #293538

[email protected]


07











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