IJCCS, Vol.x, No.x, Julyxxxx, pp. 1~5

ISSN: 1978-1520 1

Received June1st,2012; Revised June25

th, 2012; Accepted July 10

th, 2012

Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan

Berbasis Website Pada CV. Putra Hatim Pratama

Palembang

El shaddai Wilhelmina1, Evan Chandra

2, Rusbandi

3, Fransiska Prihatini Sihotang

4

1,2 STMIK GI MDP Palembang : Jl. Rajawali No.14 , Telp : 0711 - 376400

3 Jurusan Sistem Informasi, STMIK GI MDP PALEMBANG

e-mail: 1elshawilhelmina@mhs.mdp.ac.id,

2evann.chandra@gmail.com,

3rusbandi@mdp.ac.id,

4fransiskaps@mdp.ac.id

Abstrak

CV. Putra Hatim Pratama merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sparepart mobil di kota Palembang. Perusahaan ini menjual sparepart mobil untuk masyarakat umum dan bengkel di Palembang. CV. Putra Hatim Pratama dianggap kurang maksimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Karena penjualan dan pemesanan barang membutuhkan waktu yang lama. Dalam proses interaksi dengan pelanggan, perusahaan hanya menggunakan telepon dan tatap muka. Penyampaian informasi mengenai produk, promosi, poin, kritik dan saran belum dapat diinformasikan secara cepat. Untuk pengelolaan data pelanggan saat ini belum dimanfaatkan dan dimaksimalkan. Pengembangan sistem menggunakan metodologi iterasi, menggunakan tools PHP, MySQL, HTML dan javascript. Hasil dari rancangan sistem informasi ini diharapkan dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan serta memberikan informasi kepada pelanggan mengenai detail produk, promosi, poin serta sebagai media untuk penyampaian kritik dan saran.

Kata kunci: Pelanggan, Iterasi, Layanan, Sparepart Mobil, CRM, Poin, Website.

Abstract CV. Putra Hatim Pratama is a company engaged in the distribution and sale of car

spare parts in the city of Palembang. The company distributes car spare parts for workshop and

local community in Palembang. CV. Putra Hatim Pratama is considered to be not maximal in providing services to customers. Where in doing the sale and ordering of goods takes a long

time. In the process of interaction with customers, the company only uses the phone and face to

face. Submission of information about products, promotions, points, criticisms and suggestions

cannot be informed quickly. For the management of customer data is currently not utilized and maximized by the company. The development of this system using iteration methodology, and

the tools PHP, MySQl, HTML and javascript. The results of this information system design is

expected to facilitate customers in ordering and providing information to customers about product details, promotions, points and as a medium for the delivery of criticism and

suggestions.

Keywords: Customer, Iteration, Service, Car Spare Parts, CRM, Point, Website.

ISSN: 1978-1520

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_page–end_page

2

1. PENDAHULUAN

aat ini perkembangan dan kemajuan internet bekembang dengan pesat. Dengan

penggunaan internet semua orang dapat menerima informasi secara luas dan tanpa batas.

Setiap perusahaan membutuhkan pelanggan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan,

karena kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Perusahaan dianggap kurang maksimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan

yaitu saat melakukan penjualan dan pemesanan barang, perusahaan hanya menggunakan telepon

dan tatap muka saja, sehingga dalam proses pelayanan membutuhkan waktu yang lama. Penyampaian informasi mengenai produk, promosi, dan poin belum dapat di informasikan ke

pelanggan secara cepat.

Berdasarkan penelitian terdahulu, sistem informasi customer relationship management (CRM) sudah dibuat oleh peneliti terdahulu dengan memiliki metode dan kesamaan penerapan

adanya strategi khusus untuk menangani pemasaran, promosi yang ada dengan metode FAST

(Framework for the Aplication of System Thinking) [1]; Memberikan fitur kritik dan saran

kepada pelanggan dengan metode SDCL (System Development Life Cycle) [2]; Adanya informasi tentang promosi serta poin-poin yang didapat jika melakukan transaksi dengan

metode kualitatif [3]; Adanya informasi tentang barang, promosi barang dan produk terbaru

kepada pelanggan dengan metode iterasi [4]; Adanya penerapan cross-selling dan up-selling untuk menjual dan meng-upgrade produk yang pelanggan pesan dengan metode Systems

Development Life Cycle (SDLC) [5].

Dari kelima penelitian terdahulu sistem informasi customer relationship management (CRM) bisa membantu admin mengetahui informasi produk, poin yang diperoleh, promosi

terbaru serta memberikan kritik dan saran.

2. METODE PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Sistem Informasi

Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam organisasi yang

mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi

operasi organisasi yang bersifat menajerial dengan kegiatan dari organisasi untuk dapat menyediakan laporan yang diperlukan oleh pihak tertentu [6].

2.1.2 Manajemen Hubungan Pelanggan Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management

(CRM) adalah strategi inti bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal

dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable.

Tiga tataran manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebagai berikut.

1. CRM Strategis adalah customer relationship management perusahaan yang

bertujuan untuk memikat konsumen dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.

2. CRM Operasional adalah customer relationship managament yang diterima

langsung oleh pelanggan. cotntohnya chatting, customer, service, dan pelayanan.

3. CRM Analitis adalah respon dari masyarakat ke perusahaan untuk dianalitis[7].

2.1.3 Cross Selling dan Up Selling

S

IJCCS ISSN: 1978-1520

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

3

Cross Selling dan Up Selling merupakan upaya untuk memperoleh

keuntungan di dalam proses jual beli. Cross Sell dan Up Sell memiliki perbedaan

mendasar. Cross Sell menekanan kepada penawaran lebih dari satu variasi produk. Up Sell menawarkan versi terbaik dari produk yang ditawarkan ke konsumen [8].

2.1.4 Pelanggan

Pelanggan adalah konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang

dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa.

2.1.5 Web

Web merupakan salah satu layanan yang didapat oleh pemakai komputer

yang terhubung ke internet, dan digunakan untuk menemukan informasi dengan mengikuti link yang disediakan dalam browser web [9].

2.1.6 Diagram Use Case

Use case adalah pemodelan untuk kelakuan (behavior) sistem informasi yang akan dibuat. Use case digunakan untuk mendeskripsikan sebuah interaksi

antara satu atau lebih aktor dengan sistem informasi. Use case juga digunakan

untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah sistem informasi yang akan dibangun dan siapa saja yang berhak dalam menggunakan fungsi-fungsi

tersebut [10].

2.1.7 Data Flow Diagram DFD adalah suatu proses penggambaran grafik aliran informasi yang

diaplikasikan sebagai data yang mengalir dari masukan (input) dan keluaran

(output)[10].

2.1.8 Entity Relationship Diagram

ERD merupakan pemodelan awal basis data yang paling banyak digunakan dan dikembangkan berdasarkan teori himpunan dalam bidang matematika ERD

digunakan untuk pemodelan basis data relasional[10].

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Analisis Permasalahan

Analisis permasalahan dilakukan dengan menggunakan kerangka PIECES. Adapun

permasalahan yang ada dengan menggunakan kerangka PIECES adalah sebagai berikut: 1. Performances

Membutuhkan waktu yang lama dalam memenuhi pesanan pelanggan.

2. Information

a. Penyampaian informasi kepada pelanggan mengenai produk, promos, penyampaian kritik dan saran, serta barang yang paling sering dibeli sangat terbatas dan belum

maksimal.

b. Perusahaan kesulitan mengetahui informasi mengenai pelanggan terbaik berdasarkan penjualan yang telah dilakukan.

3. Economic

Perusahaan sering salah dalam menghitung poin dan diskon yang diberikan ke

pelanggan dalam setiap transaksi. 4. Control

Belum adanya pengontrolan terhadap pencatatan poin setiap pelanggan.

ISSN: 1978-1520

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_page–end_page

4

5. Efficiency

Pelanggan sering kali menghubungi atau datang langsung ke perusahaan untuk

menerima informasi mengenai produkm promosi, dan poin. 6. Service

a. Terbatasnya media komonikasi dalam penyampaian kritik dan saran.

b. Pelanggan yang bingung terhadap informasi barang harus melakukan telepon

terlebih dahulu.

3.2 Analisis Kebutuhan

Dalam melakukan analisis kebutuhan fungsional maka dibuat use case diagram. Dan terdapat 3 aktor yaitu Pemilik, Admin, Pelanggan dan memiliki 6 usecase yaitu login,

Pendataan, Penjualan, Layanan, Promosi, dan Laporan. Dapat dilihat pada Gambar 1

sebagai berikut:

Gambar 1 Usecase Diagram

laporan

laporan transaksi

laporan pelanggan

laporan produk terlaris

laporan pelangga terbaik

pendataan

pendataan pengguna

pendataan barang

pendataan barang poin

pendataan pelanggan

registrasi pelanggan

persetujuan pelanggan

<<include>><<include>>

penjualan

lihat katalog

lihat poin

validasi pembayaran

rekomendasi barang

tambah penjualan

konfirmasi pembayaran

tukar poin

<<include>><<include>>

promosi

lihat promosi

tambah promosi

validasi promosi

layanan

broadcast emailkritik & saran

chatting

login

Pemilik

Admin

Pelanggan

<<include>>

<<include>>

<<include>>

<<include>>

<<include>>

<<include>>

IJCCS ISSN: 1978-1520

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

5

3.3 Rancangan Sistem

Berikut ini adalah pembahasan dari rancangan system yang dibuat:

3.3.1 Diagram Konteks Diagram konteks adalah DFD pertama dalam proses bisnis. Diagram konteks

menunjukan sebuah proses inti yang kemudian akan didekomposisi menjadi proses

yang lebih detail. Diagram Konteks pada Gambar 2 memiliki 3 entitas yaitu

Pemilik, Pelanggan, dan Admin, serta memiliki 1 proses.

Gambar 2 Diagram Konteks

3.3.2 Entity Relationship Diagram

Pada Entity Relationship Diagram (ERD) di Gambar 3 memperlihatkan 10

entitas yaitu Barang, Keranjang, Pelanggan, Tukar Poin, Detail Penjualan, Penjualan, Promosi, Pengguna, Barang Poin, serta Kritik dan Saran.

ISSN: 1978-1520

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_page–end_page

6

Barang Keranjang Pelangganmemiliki memiliki

memiliki

Kritik & saran

Id_barang

nama_barang

stok

tipe

warna

merk

ukuran

Id_keranjang Id_barang

Id_pelangan kuantitas

email_pelanggan

passwordnama

Tempat lahir

Tanggal lahir

poin

Id_pelanggan

status No_telp

alamatJenis

kemalim

harga

id

tanggal

Id_pelanggan

isi

memiliki Detail Penjualan memiliki Penjualan

Id_penjualanId_pelanggan

Tanggal_penjualan

total

status

Id_detail

Id_barangId_penjualan

hargakuantitas

Tukar Poinmemiliki

Id_tukar

Id_barang

Id_pelanggan

tanggal_tukar

jumlah

memiliki

Barang poin

Id_barang_poin

nama

tipe

merk

warna

ukuranstokharga

PenggunadikelolaPromosi

password

usernameakses

Id_pengguna

tanggal_promosi

Id_promosi

nama_promosi

keterangan

statusId_penggun

a

1 N N 1 1 N

N

1

1

1

N

N

1NN

1

N 1

Gambar 3 Entity Relationship Diagram (ERD)

IJCCS ISSN: 1978-1520

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

7

3.4 Relasi Antar Tabel

Relasi antar tabel merupakan penggambaran hubungan tabel yang satu dengan lainnya. Pada Gambar 4 memperlihatkan bahwa Relasi antar tabel memiliki 10 tabel

yaitu Barang, Detail_Penjualan, Penjualan, Keranjang, Promosi, Pengguna, Pelanggan,

Tukar_poin, Barang_Poin, serta Kritik dan Saran.

Gambar 4 Relasi Antar Tabel

3.5 Tampilan Antarmuka Tampilan antarmuka merupakan hasil dari rancangan yang diimplementasikan ke dalam

koding sehingga terbentuk tampilan antarmuka beserta fungsinya. Tampilan antarmuka

terbagi menjadi 4 macam yaitu tampilan antarmuka pada pengunjung, admin, pelanggan,

dan pemilik. Berikut penjelasan tampilan antarmuka sistem. 3.5.1 Tampilan Halaman Utama

Halaman menu utama berisi halaman yang berbeda yang setiap halamannya

memiliki fungsi masing-masing. Halaman ini terdiri dari menu beranda, transaksi, kontak, dan sign in, dapat di lihat pada Gambar 5.

Gambar 5 Tampilan Halaman Utama

ISSN: 1978-1520

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_page–end_page

8

3.5.2 Tampilan Halaman Pelanggan

Halaman menu pelanggan ini berisi halaman data pelanggan yang belum di validasi maupun yang sudah di validasi terhadap pelanggan yang

melakukan registrasi. Halaman menu pelanggan dapat di lihat pada Gambar 6.

Gambar 6 Tampilan Halaman Pelanggan

3.5.3 Tampilan Halaman Barang Poin Halaman Barang Poin adalah halaman yang digunakan admin

melakukan pendataan atau pencarian barang poin agar pelanggan dapat

menukarkan poin yang telah diperoleh melalui transaksi. Halaman menu barang poin dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7 Tampilan Halaman Barang Poin

3.5.4 Tampilan Halaman Pemesanan

Halaman menu pemesanan ini berisi halaman pelanggan yang sudah

melihat dan memilih barang yang ingin dipesan dengan melakukan pengisian

jumlah barang. Halaman Pemesanan dapat dilihat dari Gambar 8.

IJCCS ISSN: 1978-1520

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

9

Gambar 8 Tampilan Halaman Pemesanan

3.5.5 Tampilan Halaman Broadcast E-mail dari Admin

Pada halaman ini digunakan untuk memberikan informasi kepada

pelanggan mengenai penyampaian promosi terbaru yang dibuat perusahaan.

Halaman menu Broadcast E-mail dari Admin dapat dilihat dari Gambar 9.

Gambar 9 Tampilan Halaman Broadcast E-mail dari Admin

3.5.6 Tampilan Halaman Broadcast E-mail

Halaman broadcast e-mail adalah halaman yang pelanggan gunakan

untuk melihat promosi yang telah di broadcast oleh admin. Dan pelanggan harus

melakukan login terlebih dahulu ke e-mail masing-masing. Halaman menu broadcast e-mail dapat dilihat pada Gambar 10.

ISSN: 1978-1520

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_page–end_page

10

Gambar 10 Tampilan Halaman Broadcast e-mail

4. KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa setelah melakukan

pengembangan sistem informasi manajemen hubungan pelanggan berbasis website, Perusahaan dapat lebih optimal dalam mempertahankan hubungan pelanggan, penyampaian produk,

promosi serta kritik dan saran yang dapat membangun perusahaan. Dan dengan adanya sistem

informasi manajemen hubungan pelanggan (CRM), perusahaan dapat mengetahui pelanggan yang paling sering melakukan transaksi pada perusahaan. Serta adanya sistem pemberian poin

pada pelanggan, pendapatan perusahaan semakin meningkat, hubungan perusahaan dengan

pelanggan semakin baik, dan loyaltas pelanggan semakin meningkat.

5. SARAN

Saran yang dapat disampaikan jika terjadi perkembangan sistem pada perusahaan

disarankan sistem sesuai dengan perkembangan tersebut agar dapat mendukung kebutuhan serta proses bisnis. Dan sebaiknya fitur pemesanan dalam sistem informasi yang dkembangkan

selanjutnya melalui SMS gateway bagi pelanggan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dengan kerendahan hati kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan ini antara lain:

1. Bapak Johannes Petrus, S.Kom, M.T.I., CFP®., QWP

® selaku Ketua STMIK GI MDP yang

telah memberikan kesempatan untuk pelaksanaan skripsi ini. 2. Ibu Desy Iba Ricoida, S.T, M.T.I, selaku Pembantu Ketua I STMIK GI MDP.

3. Ibu Yulistia, S.Kom, M.T.I, selaku Pembantu Ketua II STMIK GI MDP.

4. Bapak Antonius Wahyu Sudrajat, S.Kom, M.T.I, selaku Pembantu Ketua III STMIK GI

MDP. 5. Ibu Mardiani, S.Si, M.T.I, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi yang telah

memberikan kesempatan dan persetujuan untuk peleksanaan skripsi.

IJCCS ISSN: 1978-1520

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

11

6. Bapak Ir. Rusbandi, M.Eng, selaku Pembimbing1 Skripsi yang telah bersedia membimbing

penulis untuk konsultasi dan mengoreksi laporan skripsi penulis.

7. Ibu Fransiska Prihatini S, S.SI., M.T.I., selaku Pembimbing2 Skripsi yang telah bersedia membimbing penulis untuk konsultasi dan mengoreksi laporan skripsi penulis.

8. Kepada orang tua dan keluarga saya menyampaikan terima kasih telah memberikan

motivasi kepada saya, baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan

skripsi ini, serta telah membiayai kuliah saya. 9. Pimpinan beserta Staf CV. Putra Hatim Pratama Palembang.

10. Terima kasih juga kepada teman-teman penulis atas pemberian semangat dan motivasi

yang telah diberikan dalam pembuatan laporan Skripsi ini.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Afrina, Mira, Ovi Dyantina, dan Ali Ibrahim 2012, “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di

Toko YEN-YEN)”. Jurnal Sistem Informasi. Vol. 4, No. 2.

http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/article/view/1274.

[2] Fauziah, Ina Agustina, dan Septi Andryana 2012, “Analisis Implementasi Electronik CRM Pada PT Cordova Garment Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”.

http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/1079

[3] Randy Dimasz Iqbal Muhammad, Astuti Siti Endang dan Riyadi 2014, “Implementasi Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) (Studi Pada UD. Iwek-P

Adventure Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.15 No.2,

http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/635

[4] Septia Wulandari, Beby Mareta Diana Ws. “Sistem Informasi CRM (Customer

Relationship Management) Pada CV. Indah Cemerlang Berbasis Website”.

http://eprints.mdp.ac.id/1737/1/Jurnal-2011240023-2011240116.pdf

[5] Rizal Amegia Saputra 2015, “Penerapan Metode Cross Selling Pada Aplikasi Web E-

COMMERCE”. Swabumi Vol.III No.1,

http://ejournal.bsi.ac.id/assets/files/SWABUMI_Vol_III_No_1-

Rizal_Amegia_Saputra_50-58.pdf

[6] Sutabri, Tata 2012, Analisis Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta.

[7] Buttle, Francis 2007, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan), Bayumedia, Jakarta.

[8] Agus Eka Pratama, I Putu 2015, E-commerce, E-Business Dan Mobile Commerce,

Informatika, Bandung.

[9] Sidik, Betha 2012, Pemrograman Web dengan HTML, Informatika, Bandung.

[10] Rosa, A.S dan M.Shalahuddin 2013, Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan

Berorientasi Objek, Informatika, Bandung.

ISSN: 1978-1520

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_page–end_page

12

[11] Al Fatta, Hanif 2007, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi, Andi Offset,

Yogyakarta.