System AdministrationGuide

ShoreTel 14

May 2013

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Version InformationSystem Administration GuideDocument Part Number: 800-1691-01Version: SAG_1_5/1/13Date: May 1, 2013

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2 System Administration Guide ShoreTel 14

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Table of Contents

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19Objectives of this Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Audience for this Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Organization of this Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Documentation Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

System Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Hardware Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20User Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Release Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Online Knowledge Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Document Conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Chapter 1 Using ShoreTel Director. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23Introduction to ShoreTel Director . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Architectural Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Multi-level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Multi-user Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Starting ShoreTel Director . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25ShoreTel Director Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Navigation Frame . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Data Pages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26List Pages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Edit Pages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Diagnostics & Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Getting Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Product Registration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Information Collected through Product Registration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Registration Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Requesting the ShoreTel Software License Key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Installing the License . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Getting Started with System Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36External Telephone Number Formatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Chapter 2 Setting Up System Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43Setting Dial Plan Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

ShoreTel 14 System Administration Guide 3

Table of Contents

Setting the String Parameters Used in Your Dial Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Increasing the Extension Length . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Creating a Digit Translation Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50General Details on Digit Translation Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Creating Digit Translation Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Deleting Translation Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Specifying the Port Range for a Service Appliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Specifying a Range of Trusted IP Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

System Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55SNMP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Enabling SNMP for Your ShoreTel System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58BOOTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Using BOOTP Server to assign a Voice Switch an IP Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Other Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Accessing the Parameters in the Other Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Client Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Implementing Client Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Specifying the Languages That are Available to the System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Supported Licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Viewing Your ShoreTel Licenses in ShoreTel Director . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Registering the ShoreTel Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Installing License Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Keyed License Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Extension and Mailbox Licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Self-Audited Licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Sending Contact Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Administrative Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Assigning an Administrative Role to a User . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Chapter 3 ShoreTel Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Creating a Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Parameters on the Sites Edit Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Using ShoreTel Service Appliances as a Back-up Resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Registering a Service Appliance that is Off the Headquarters Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Creating a System Failover Mechanism for Conferencing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Chapter 4 Configuring Application Servers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Distributed Voice Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

IP Phone Limitations/Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Communicator Limitations/Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Legacy Voice Mail Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

4 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Integration through Simplified Message Desk Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Integration through Q-Signaling Protocols . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Configuring Application Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Adding Application Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Configuring Application Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Extension List Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

ShoreTel Distributed Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Benefits of a Distributed Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Important Considerations and Warnings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Configuration of Distributed Database Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Distributed Database Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Fax Server Connection to a ShoreTel Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Chapter 5 Configuring Voice Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113Switch Models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

ShoreTel 1-U Half-Width Voice Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115ShoreTel 1-U Full Width Voice Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Switch Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Analog Circuits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Digital Circuits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116IP Phone Ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117SIP Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117SIP Proxies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Configuration Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117IP Phone, SIP, and Make Me Conference Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Backup Operator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

ShoreTel Director Pages for Voice Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Configuring Primary Voice Switches and Service Appliances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Adding a New Switch at a Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Voice Switches Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Failover for IP Phones: Spare Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ShoreTel Voice Switches that Can Be Spare Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Adding a Spare Switch to the System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130Enabling IP Phone Failover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Disabling IP Phone Failover Temporarily . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Restoration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132Temporarily Disabling IP Phone Failover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Configuring Softswitches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135T.38 Support on ShoreTel Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136Important Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Enabling T.38 On a ShoreTel Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138Third-Party T.38 Configuration Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Chapter 6 Voicemail Model Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143Functional Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Switch Capacity of a Voicemail-enabled Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143Voice Switch Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

ShoreTel 14 System Administration Guide 5

Table of Contents

Server Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Connectivity Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Accessing Voicemail Model Switch Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147STCLI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Specifying a Static IP Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Implementing the Voice Switch Functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Adding and Configuring a Voicemail-enabled Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Replacing a Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Upgrading a Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Configuring Voice Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154Specifying Root and Administrator Passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155Configuring Automatic Backup for a Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157Configuring a Target Server for Backup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Booting and Restarting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Specifying a Time Source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162Reboot Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

Monitoring Memory Usage for a Voicemail Model Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CF Memory Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Log File Size and Age . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Configuring Service Appliances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Chapter 7 Configuring Trunks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Setting Up Trunk Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Adding or Editing a Trunk Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Importing Local Prefixes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Exporting a Local Prefix List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178DID Ranges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Editing the DNIS Digit Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Adding Local Area Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Configuring Nearby Area Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Configuring Prefix Exceptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Configuring Off-System Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Configuring Tandem Trunking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Configuring Centrex Flash . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Configuring Pause in Dialing Trunk Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Individual Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Adding or Editing a Trunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Forwarding Original Caller ID Outside a ShoreTel Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187When Carriers Validate the Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187When a Carrier Does Not Validate the Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187Purpose of the Billing Telephone Number for Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Important Issue with Early Implementations of Original Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190Enabling the Original Caller Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

Introduction to ISDN Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191Caller ID Name on T1-PRI Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Caller ID Name with the Public Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192Implementing Caller ID Name on T1-PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194Creating and Applying an ISDN Profile for CID Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

Specifying a 20-Digit SETUP Message for PRI or BRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

6 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Euro-ISDN Channel Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200ISDN Channel Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200ISDN Profile to Enable ISDN Channel Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Switch Settings for Euro-ISDN Channel Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Euro-ISDN Profile for Connected Number Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Connected Number Display for Outside Callers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Creating ISDN Profile for Called Number Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

ISDN Profile for RNIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205Number Sequence in the Q.931 SETUP Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Creating an RNIE ISDN Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Chapter 8 Configuring IP Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .209Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211IP Phone Configuration Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

Configuring System Settings for IP Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Call Continuation During Failover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

Adding IP Phones to the System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215Adding IP Phone Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215Adding Anonymous Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

Viewing and Editing IP Phones on the System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Viewing IP Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Renaming an IP Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Deleting an IP Phone from ShoreTel Director . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219Moving an IP Phone to a Different Voice Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220IP Phone State Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220Displaying ShoreTel IP Phone Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221Resetting a ShoreTel IP Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Customizing Ringtones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222Loading Custom Ringtones Through ShoreTel Director . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Loading Custom Ringtones Through a Custom Configuration File . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Customizing Wallpaper on Color Phone Displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225For ShoreTel 265 and 565g IP Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Specifying Custom Applications for User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Specifying Automatic Off-Hook for Wireless Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Configuring Programmable IP Phone Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Configuring Programmable Buttons through ShoreTel Director . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Configuring a Hotline Button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Copying Programmable Button Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Enabling a User to Program Buttons on a ShoreTel IP Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233Customizing Buttons on a Phone or BB24 via the Telephone Interface . . . . . . . . . . . . . 233

Implementing Malicious Call Trace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Configuring a Programmable Button for MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Initiating a Malicious Call Trace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235Considerations for Using Malicious Call Trace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Configuring VPN Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

Configuring Simultaneous Ringing and Call Move . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Implementing Simultaneous Ringing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Disabling/Enabling Additional Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

ShoreTel 14 System Administration Guide 7

Table of Contents

Implementing Call Move . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

Chapter 9 Setting Call Control Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .247Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

Account Code Collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Adding and Editing Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Multi-site Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Configuring Multi-site Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Bridged Call Appearances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258Configuring BCA Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259Configuring Answer Options on an IP Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

Bridged Call Appearance Conferencing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Answering and Joining the BCA Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Setting Up Conferencing Ability for BCA and SCA Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Shared Call Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269SCA Feature Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Enabling a User for SCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Creating an Assistant Account . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Usage Guidelines for SCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Inbound and Outbound SCA Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Blind Conferencing and the SCA User . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Silent Coach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Operational Behaviors of the Silent Coach Feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Configuring Silent Coach Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Enabling the Silent Coach Warning Tone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Configuring Silent Coach Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Performing Silent Coach Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

Hunt Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Setting the Hunt Group to Busy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

Paging Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288Adding Overhead Paging to Paging Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Multi-site Paging Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Paging Groups Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292Configuring Paging Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

Priority Group Paging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Pickup Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

Configuring Pickup Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296Route Points . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Call Control Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

Distributed Routing Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Bandwidth Management and Codec Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306Codec Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306Intersite Video Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307Codec Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

Automatic Ringdown . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

8 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Dedicated Circuit Ringdown . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Phone Delayed Ringdown . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317Ringdown Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

Media Encryption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323System Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323Devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

Chapter 10 Configuring Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .327Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329Specifying a Class of Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Configuring a COS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329Telephony Features Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Call Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337Voice Mail Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

Configuring User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343Viewing User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343Creating a User Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

Configuring a User Account . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346Using the Individual Users Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346Configuring Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348Voice Mail Password Recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358

System Directory Record . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Configuring Active Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Active Directory Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Enabling AD Integration on a ShoreTel System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360Configuring Active Directory on a New System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360Synchronizing AD and Director User Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365Bulk Provisioning of User Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366

User Management Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368User Import Tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368Batch Update Utility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373Notify Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376Extension Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Chapter 11 Configuring Client Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .379ShoreTel Communicator for Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

Installing ShoreTel Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381Configuring for Instant Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386Setting the Maximum Contact List Size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387Enabling SoftPhone for Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388Video Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389Programming Personal Communicator Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391

Contact Center Integration with Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Accessing Contact Center Agent Toolbar Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403Configuring Call Center Options through Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406Integrating ShoreTel Communicator with Enterprise Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . 406

ShoreTel 14 System Administration Guide 9

Table of Contents

ECC Agent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409ShoreTel Communicator Availability of Workgroup Controls to ECC Agents for Failover 411

Communicator for Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415Supported Devices for ShoreTel Communicator for Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418Administrator Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419ShoreTel Director Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422Client Configuration Information Delivery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424Configuring Information upon First-Time Use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425Upgrading Communicator for Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Troubleshooting Tips for Communicator for Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431Logging and Tracing Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431Investigating a Possible Break between ShoreTel Communicator and a CAS . . . . . . . . 431

Troubleshooting Tool for Communicator for Mac . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

Chapter 12 Configuring User Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .433Private Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434Using Extension Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Special Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436Configuring Permission Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437Configuring Off-Net External Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439Configuring On-Net Extension Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442

Inbound Call Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443Find Me . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443Automated Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Personalized Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452

Call Intervention Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456Whisper Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456Monitoring Extensions from an IP Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458Call Handling Mode Delegation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463Intercom, Whisper Paging, Barge In, Record, and Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

Chapter 13 Configuring Voice Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .469System Distribution Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470AMIS Voice Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472

AMIS Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Enabling AMIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474Creating AMIS Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475Disabling AMIS Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477Setting Voice Mail User Group Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478AMIS Test Mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

Delivery and Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478Escalation Profiles and Other Mailbox Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

Voice Mail Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Server Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488

Voice Mail Synchronization with Gmail for Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Background . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492

10 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Voice Mail Synchronization Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Behavioral Details . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

Chapter 14 Configuring the Auto Attendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .499Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Multiple Auto Attendants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Menus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

Adding and Editing an Auto-Attendant Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501Configuring an Auto-Attendant Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

Chapter 15 Configuring Schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .511Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512Accessing the Scheduling Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512Configuring the On-Hours Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513Holiday Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

Configuring the Holiday Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516Custom Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Configuring a Custom Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

Chapter 16 Configuring Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .519Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

Call Routing for Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Call Queuing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Workgroup Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522Reporting on Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523

Workgroup Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Workgroups List Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524The Workgroup Configuration Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

Selecting a DNIS Trunk Group for DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532Editing Workgroup Membership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

Navigating the Workgroup Membership Edit Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Adding or Removing an Agent from a Workgroup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Changing the Member Position to Affect Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535Changing an Agents Status or Access License . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535

Configuring the Behavior of the Call Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536Introduction to Specifying the Call Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536Definitions of Call Queue Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Specifying Call Queue Behavior for a Workgroup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541Computing the Wait Time that a Caller Hears . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546

Distributed Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547How Hunt Groups Facilitate Multi-site Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548Configuring a Distributed Workgroup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Important Considerations for Distributed Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

ShoreTel 14 System Administration Guide 11

Table of Contents

Chapter 17 Managing the System Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .559System Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560Adding an Off-system Directory Entry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561

Go to This User Link . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Chapter 18 Session Initiation Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .565Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567Introduction to SIP Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567

Current and Legacy Support for SIP Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568A Note about SIP Profiles for Interoperability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

Operational Behaviors of ShoreTel SIP Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Resource Allocation on a Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Conferencing and SIP Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Dual Tone Multi-frequency Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570Extension Assignment over SIP Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570General SIP Feature Consideration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570Digit Translation across SIP Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

Setting Up SIP Trunks on Voice Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Configuring SIP Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Creating a SIP Trunk Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576Creating a SIP Trunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583SIP Trunk Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585

Setting Up 3rd-Party SIP Phones and ATAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594Network Elements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594Supporting SIP Devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595User Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597System Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600User Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601Configuring SIP Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602

Integrating ShoreTel SIP with Unified Messaging from Third-party Vendors . . . . . . . . . . . . . 611Considerations for Integrating with Third-party UM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611Configuring a ShoreTel SIP Unified Messaging Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612

Chapter 19 Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .619Overview of System Maintenance Tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Viewing System Information with Quick Look . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621

Opening the Quick Look Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622Switch Information in Quick Look . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622Server and Appliance Information in Quick Look . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Conferencing Information in Quick Look . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Applying Commands in Quick Look . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624

Accessing the Maintenance Information for Voice Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Viewing the Maintenance Switches Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Maintenance - Voice Switches and Service Appliances Summary Page . . . . . . . . . . . . 625Viewing Voice Switch Maintenance Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631Switch Maintenance Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632

Accessing Maintenance and Status Information for a Service Appliance . . . . . . . . . . . . . . . 636Viewing Maintenance Information for a Service Appliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 636

12 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Service Appliance Maintenance Page (Maintenance Information) . . . . . . . . . . . . . . . . . 636Service Appliance Maintenance Page (Status Information) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637Viewing Status Information for a Service Appliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639

Accessing Server Maintenance Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639Viewing Maintenance Information for a Main Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639Main Server Maintenance Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 640Accessing Distributed Voice Server (DVS) Maintenance Information . . . . . . . . . . . . . . . 641

Monitoring Switch Connectivity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642Monitoring Voice Mail Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642

Viewing Status Information for a Voice Mail Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642Voice Mail Servers Maintenance Summary Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643Voice Mail Servers Maintenance Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643

Monitoring Make Me Conferencing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643Monitoring Audio and Web Conferencing Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643Viewing the IM Servers Maintenance Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644Using Event Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645

Editing and Creating Event Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645Event Filters List Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646Event Filter Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646

Viewing the Event Log for the Headquarters Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 647Viewing Headquarters Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 647Database Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648

Setting Performance Tuning Parameters for MySQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649Monitoring MySQL Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649Browsing MySQL Database Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649Ensuring Compatibility with Backup and Antivirus Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 650Backing up and Restoring ShoreTel Databases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 650Database Replication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 651

Disk Space Reclaim . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 651Running the Disk Reclaim Tool on the Headquarters Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Running Disk Reclaim on a Distributed Voice Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655

Chapter 20 Monitoring and Diagnosing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .657Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659

Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 660

Managing the Monitoring Service and Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661Changing the Leadership of the Monitoring Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661Changing Settings for the Monitoring Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 662

Navigating the Diagnostics & Monitoring Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663Refreshing the View . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663Zooming in and Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663Viewing the Navigation Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663Changing the Number of Rows Displayed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663Filtering Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664Sorting Displayed Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 665

Viewing Active Alerts with the Alarm Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 666Viewing System Status with the Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 667

Selecting the Time Period . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 667Call Volume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 668Call Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 669

ShoreTel 14 System Administration Guide 13

Table of Contents

Bandwidth Utilization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 670Highest Trunk Group Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 671Highest Feature Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 672Highest Average CPU Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673

Viewing the Topology of Your System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674Navigating the Topology Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 678Viewing System Topology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680Viewing Site Topology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680Viewing Site Connectivity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681Viewing Server Connectivity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 683Viewing Switch Connectivity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 683

Monitoring the Status of ShoreTel Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684Monitoring System Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684Monitoring Site Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688Monitoring Switch Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 691Monitoring Server Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702Monitoring IP Phone Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709Monitoring Trunk Group Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711Monitoring Voice Mail Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 713Monitoring Make Me Conferencing Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 715Monitoring Audio/Web Conferencing Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 716Monitoring IM Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 717

Monitoring Alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 718Clearing Alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 720

Monitoring Call Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 720Aspects of Call Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 720Call Quality Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 721Viewing High-Level Call Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 723Viewing Call Quality Details for a Particular Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 724Finding All Recent Calls for a Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 724Finding Calls for a Particular User and Time Range . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 724Sorting Calls Using the Call Quality Indicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 725

Diagnosing Switch or Phone Problems through Remote Packet Capture . . . . . . . . . . . . . . . 725Remote Packet Capture List Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 726Starting Remote Packet Capture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728Stopping Remote Packet Capture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 729Viewing Remote Packet Capture Log Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730

Chapter 21 System Backup and Restore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .733Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735Introduction to Backup and Restore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735

Estimated Backup and Restore Times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736Backup Strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 737Restoration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 737

Configuring the Backup and Restore Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738Configuring the Headquarters Server or DVS to Back Up Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738

Preliminary Task for Remote Devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 740Backing Up the Headquarters Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 741

Backing Up All of the Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 741Backing Up Selected Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742

Backing Up Distributed Voice Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 743

14 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Performing a Complete Backup of a DVS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 743Performing a Selective Backup of a DVS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744

Backing Up Voice Mail Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744

Backing Up All Service Appliances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 745Restoring the Headquarters Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

Performing a Complete Restore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746Performing a Selective Restore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

Restoring Distributed Voice Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 747Performing a Complete Restore of a DVS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 747Performing a Selective Restore of a DVS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 748

Restoring a Service Appliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 748Operational Behavior for Manual Restore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 748Performing the Manual Restore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749

Using Batch Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 751Log Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752

Failover Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752Configuring a Secondary IP Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752Conditions during the Failover and Failback Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754System Failover Conditions and Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754System Failback Conditions and Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755

Failover and Restoration of IP Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755Re-assigning the Primary Switch Profile to a Replacement Switch . . . . . . . . . . . . . . . . 756Moving IP Phones to Primary Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 756Failing Back the Spare Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 758Verifying Spare Switch Return Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 759

Chapter 22 Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .761Accessing the Call Details Reports Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762

Call Details Reports Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763Web Conference Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 764Reporting Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 765Supporting Asian Fonts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 766

Installing a Font on a Machine Where Web Reports are Required . . . . . . . . . . . . . . . . . 766Configuring Send CDR Out SMDR Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 767

Creating the Archive Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 768

Appendix A Emergency Dialing Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .771How Emergency Calls Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 773

Emergency Call Scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 773Roles and Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774

Using a PS/ALI Service Provider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775Feature Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775

Digit Collection for Emergency Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775Ensuring Proper Routing of Emergency Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 776Trunk Signaling for Emergency Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 778

Selecting Caller ID Type for Emergency Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 778Available Caller ID Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 779

Configuring a System for Emergency Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 783

ShoreTel 14 System Administration Guide 15

Table of Contents

Trunk Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 783User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 784Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785Specifying CESID for IP Phone Address Range . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 786Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 787Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788

Planning Your Emergency Response . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789Call Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789

International Emergency Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 790Special Considerations for Netherlands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 791

Verifying Your Emergency Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 791Additional Recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 792

Appendix B Call Detail Record Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .793Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 795

Call Accounting Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 795Active CDR Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 795Legacy CDR Text Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 796

Talk Time Record . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 797MySQL Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 798

Compatibility and Pre-Configuration Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 798Archival and Backup Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799

Installing and Upgrading MySQL Archive and ODBC Connector on a Secondary Server . . 802Installing MySQL on a Secondary Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802Performance Tuning for Report Generation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 808Report Generation Time CPU Utilization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 808MySQL CDR Database and Internationalization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 809Monitor MySQL service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 809Tools for browsing MySQL database tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 809Restrictions in the Number of Records Returned by the MySQL CDR Query . . . . . . . . 809

CDR Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 809TMS-CDR Media Stream Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810Generating CDR Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814

Interpreting CDR Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814User Activity Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814User Activity Detail Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817Trunk Activity Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821Trunk Activity Detail Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 824Workgroup Agent Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 827Workgroup Agent Detail Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829Workgroup Service Level Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 833Workgroup Queue Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835WAN Media Stream Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 838WAN Media Stream Detail Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 840Account Code Summary Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842Account Code Detail Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844

CDR Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 845Call Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846Enumeration Tables: Use for the Call Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 849

Connect Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 849Connect Table Field Descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 850

16 System Administration Guide ShoreTel 14

Table of Contents

Enumeration Tables Used for Connect Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 853MediaStream Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 856AgentActivity Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858

Enumeration Tables Used for AgentActivity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 860QueueCall Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 860

Enumeration Tables Used for QueueCall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 862QueueStep Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864Web Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

Audio Only Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865Web Only Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865Audio & Web Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865Web Session Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865Web Attendee Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 866

Appendix C Centralized Dial Number (DN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .869

ShoreTel 14 System Administration Guide 17

Table of Contents

18 System Administration Guide ShoreTel 14

Preface

This preface provides information about the objectives, organization, and conventions of the ShoreTel System Administration Guide.

Objectives of this BookThis guide explains how to use ShoreTel Director to configure, administer, and maintain the ShoreTel system.

The planning and installation procedures are described in the Planning and Installation Guide for ShoreTel 14.

Audience for this BookThis guide is written for the person who uses ShoreTel Director to administer and maintain the ShoreTel system.

Organization of this BookThis guides organization reflects the order of the ShoreTel systems initial configuration.

The Getting Started section in the next chapter provides an ordered checklist to use on the first time you configure the system.

Documentation OverviewThe ShoreTel system is documented as described in the following sections.

ShoreTel 14 System Administration Guide 19

Preface System Documentation

System DocumentationThe following system documents are in the documentation folder on the ShoreTel USB flash drive and can also be accessed from ShoreTel Director:

The Planning and Installation Guide provides information on how to plan the implementation of the ShoreTel system, as well as how to install the necessary hardware, data communications, and telecommunications elements.

The System Administration Guide (this guide) provides detailed information on how to administer and maintain the ShoreTel system using ShoreTel Director. This includes task-based information, as well as screen-by-screen information regarding ShoreTel Director.

Hardware DocumentationThe following hardware installation documents are packaged with their associated ShoreTel voice switch or ShoreTel IP phone and appliances:

ShoreTel Voice Switch Quick Install Guide

ShoreTel IP Phone Quick Install Guide

Conferencing and Instant Messaging Planning and Installation Guide

If the system includes the ShoreTel Enterprise Contact Center Solution, refer to the ShoreTel Enterprise Contact Center Solution Administration Guide and the ShoreTel Enterprise Contact Center Solution Planning and Installation Guide.

User DocumentationEnd-user documentation is installed during the ShoreTel Communicator installation. To access it, choose the Help > Contents and Index menu item within the ShoreTel Communicator application.

The Telephone User Interface Analog Quick Reference and the Telephone User Interface IP Phone Quick Reference are available from the ShoreTel website, as well as from ShoreTel Director.

Release NotesThe Software Release Notes provide information about new releases and new features as well as issues that relate to new installations and upgrades. This document resides in the documentation folder on the associated ShoreTel USB flash drive and can also be accessed from ShoreTel Director.

Online Knowledge BaseTo access additional information or to resolve issues on ShoreTel Director, you can use the ShoreTel Technical Knowledgebase, accessible from the ShoreTel web site at www.shoretel.com.

20 System Administration Guide ShoreTel 14

Document Conventions Preface

Document ConventionsThe following conventions are used in this guide:

Data-entry fields, hypertext links, control buttons, keywords, and