Shared Services & Outsourcing
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Martes 26 de abril de 2011
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Del Shared Services Center al Business Process Outsourcing
Juan Carlos Lannutti
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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IndiceEl modelo de Shared Services
Principales características y Evolución
El modelo de Shared Services en Argentina
El futuro…
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El modelo de Shared Services
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1. El modelo de Shared ServicesUn poco de historia
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Nacido en los años 70 y aplicado en Europa y Estados Unidos, bajo los siguientes conceptos:
1. Reducción de costos.2. Consolidación de funciones administrativas.3. Eliminación de controles duplicados dentro de un mismo grupo empresario.
Con el tiempo fue adquiriendo un valor cada vez más estratégico, permitiendo obtener:
1. Mejores indicadores económicos, 2. Estandarización de procesos 3. Posibilidad de implementar herramientas de calidad.
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Las funciones que reúne tienen como denominador común las siguientes características:
1. Replicabilidad de procesos en distintos negocios.2. Recurrencia de tareas.3. Recursos con conocimiento técnico y know how específico.4. Generación de economías de escala por el gran volumen de actividad manejado.
En los años 90, algunas de las principales experiencias exitosas en implantarlo fueron: Shell, Whirpool y Knight Rider, entre otras.
Representa un punto de equilibrio entre la centralización y la descentralización de actividades (toma lo mejor de ambos modelos).
1. El modelo de Shared ServicesUn poco de historia
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Principales características y Evolución
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2. Principales características del modelo de los SSC´s
PILARES
Estandarización de procesos
Concentración de personas, recursos y conocimientos específicos
Reingeniería en búsqueda de sinergias
PRINCIPALES VENTAJAS
Logro de eficiencias y ahorros, por economía de escala y procesos homogéneos
Incremento de la calidad de la actividad
Mayor satisfacción con los resultados por parte del Cliente
Foco de los Clientes en su propios negocios
ASPECTOS A TRABAJAR
Resistencia al cambio
“Fácil de entender, difícil de implementar”
Cultura e Identidad
FACTORES CLAVE
Sponsorship
Estrategia de Gestión del Cambio
Soporte tecnológico
Procesos/Calidad
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2. Principales características del modelo de los SSC´sEtapas
DISEÑO IMPLEMENTACIÓN CONSOLIDACIÓN EXPANSIÓN
OBJETIVOS
CÓMO LOGRARLOS
•Puesta en marcha (roll out).
•Mayor cercanía con el Cliente.
•Desarrollo de cultura de servicio.
•Encuesta de Satisfacción de Clientes.•Encuesta de Clima Laboral.•Capacitación.•Comunicación.•Mejoras en los costos.
1 AÑO 2 – 4 AÑOS + 4 AÑOS
•Herramientas de Calidad.•Revisión de Procesos.•Más inversión en Tecnología.•Incorporación de nuevos servicios.
•Servicios end to end.•Venta a Clientes terceros.•Regionalización de Servicios
•Estandarización.
•Homogeneización de procesos y best practices.
•Aumentar el valor agregado al Cliente.
•Sociedad estratégica.
X MESES
•Planificación.•Benchmark•Identificación de procesos clave.•Business Case.•Identificación de sinergias y eficiencias.•Plan de Gestión del Cambio.•Definición KPI´s y ANS´s
•Diseño conceptual del modelo a implementar.
•Definición de las funciones a consolidar.
•Lograr la confianza e involucramiento de los futuros Clientes.
•Diseño conceptual del modelo a implementar.
•Definición de las funciones a consolidar.
•Lograr la confianza e involucramiento de los futuros Clientes.
•Planificación.•Benchmark•Identificación de procesos clave.•Business Case.•Identificación de sinergias y eficiencias.•Plan de Gestión del Cambio.•Definición KPI´s y ANS´s
•Puesta en marcha (roll out).
•Mayor cercanía con el Cliente.
•Desarrollo de cultura de servicio.
•Encuesta de Satisfacción de Clientes.•Encuesta de Clima Laboral.•Capacitación.•Comunicación.•Mejoras en los costos.
•Estandarización.
•Homogeneización de procesos y best practices.
•Herramientas de Calidad.•Revisión de Procesos.•Más inversión en Tecnología.•Incorporación de nuevos servicios.
•Aumentar el valor agregado al Cliente.
•Sociedad estratégica.
•Servicios end to end.•Venta a Clientes terceros.•Regionalización de Servicios
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2. Principales características del modelo de los SSC´sActividades que incluye el modelo
Fuente: Hackett Shared Services Performance Study Results Ten Key Insights, Hackett Group, 2009.
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2. Evolución del modelo¿Qué es un BPO?
El Business Process Outsourcing supone una evolución al modelo de SharedServices tradicional, a través del cual una Compañía confía los procesos no core de punta a punta que soportan su negocio a un tercero, estableciendo una relación de sociedad estratégica que no sólo le permite obtener ventajas en costos y eficiencia, sino que también le suponen la posibilidad de obtener ventajas competitivas, mayores posibilidades de crecimiento y expansión, y un mayor foco en la calidad y la gestión por métricas.
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Business Process Outsourcing
Procesos - end to end
Cliente: Grupo + Empresas terceras
Relación Socio Estratégico
Más foco en:
Ventajas competitivas y Reingeniería de procesos.
Shared Services Center
Actividad
Cliente: Grupo
Relación Cliente - Proveedor
Más foco en:Sinergia y Reducción de costos.
Homogeneización de procesos
Concentración de las áreas en el Core Business
Aprovechar las ventajas de ciertas locaciones
2. Evolución del modeloShared Services vs. BPO
Gestión por métricas y herramientas de Calidad
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Core No Core
Mo
de
lo d
e S
erv
icio
Outsourcing
Shared Services
INTERNO Core Business
Procesos
Modelo Híbrido
Mayor flexibilidad.
Reducción de riesgos y costos.
Maximización de beneficios.
2. Evolución del modeloDiferentes esquemas de servicio
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Fuente: A.T. KearneyFuente: The TPI Index October 2008
2. Evolución del modeloBPO: una tendencia creciente en el mercado
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3El modelo de Shared Services en Argentina
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3. El modelo de Shared Services en ArgentinaAntecedentes
Comenzó a implementarse en el país a fines de los años 90 y comienzos de la década del 2000.
Ventajas que presenta el mercado argentino para la aplicación del modelo:1. Recursos altamente calificados2. Bajos costos3. Capacidad de adaptación y flexibilidad ante crisis4. Infraestructura y redes de comunicaciones desarrolladas
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3. El modelo de Shared Services en Argentina
Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010.
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3. El modelo de Shared Services en Argentina
Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010.
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4El futuro
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4. El futuro…Oportunidades
“Ahora se viene una segunda ola de tercerización internacional donde las actividades de servicios serán las estrellas. Algunas estimaciones indican que un 35% de las operaciones de servicios de las empresas en países avanzados serán tercerizadas en mercados emergentes” (1)
La Argentina posee un enorme potencial como receptora de offshoring de servicios: alto tipo de cambio y buen nivel de calificación de la mano de obra, son una receta segura para despertar el interés de las corporaciones globales.
(1) Fuente: “The Untapped Market for Offshore Services”, The McKinsey Quaterly
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1. ¿Hacia dónde va el modelo?
2. ¿Se puede ir más allá en la agregación de valor al Cliente?
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4. El futuro…Una vez implantado el SSC, surgen los siguientes interrogantes
?
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4. El futuro…
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SITUACION INICIAL TENDENCIA
Negocio / “Core Business” Areas de Control y Administración Funciones de Soporte y apoyo a la gestión
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4. El futuro…Finalizando…
• Fuerte sponsoreo
• Planificación
• Liderazgo
• Garantizar la implementación del servicio ( ¡no puede fallar! )
• Foco en las Personas
• Ganar la confianza del Cliente
• Evolución permanente
Algunos aspectos fundamentales para el diseño, implementación y crecimiento de un SSC:
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¡Muchas gracias!