SEMNAS FEKON 2016 · 2019-08-01 · semnas fekon 2016 i seminar nasional fakultas ekonomi...
34
Transcript of SEMNAS FEKON 2016 · 2019-08-01 · semnas fekon 2016 i seminar nasional fakultas ekonomi...
SEMNAS FEKON 2016
i
SEMINAR NASIONAL FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TERBUKA
BUKU PROSIDING
“CHALLENGE AND STRATEGY FACULTY OF ECONOMICS
AND BUSINESS IN DIGITAL ERA”
UNIVERSITAS TERBUKA CONVENTION CENTER (UTCC)
Tangerang Selatan, 24 November 2016
SEMNAS FEKON 2016
ii
SEMINAR NASIONAL FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TERBUKA
“CHALLENGE AND STRATEGY FACULTY OF ECONOMICS
AND BUSINESS IN DIGITAL ERA”
ISSN: 977 2541077 01
SEMNAS FEKON 2016
iii
Dewan Redaksi
Ketua: Dr. IN Baskara
Sekretaris: Dr. Ginta Ginting
Penyunting:
Dr. Ali Muktiyanto
Dr. Etty Puji Lestari
Rini Yayuk, Ph.D
Dr. Zainur Hidayah
M. Fuad Hadziq, M.Si.
Devi Ayuni, SE., MM.
Yosi Mardoni, SE. M.Si.
Andi Mulyana, SE.
SEMNAS FEKON 2016
viii
DAFTAR ISI
Dewan Redaksi ..................................................................................................................................... iii
Kata Pengantar………………………………………………………………………………………... iv
Sambutan Rektor Universitas Terbuka……………………………………………………………...... v
Daftar Isi …………………………………………………………………………………………….. vii
Susunan Acara Seminar Nasional……………………………………………………………………. xiii
Sesi Paralel I
Ruang 1 ..................................................................................................................................... xiv
Ruang 2 ..................................................................................................................................... xv
Ruang 3 .................................................................................................................................... xvii
Ruang 4 .................................................................................................................................... xviii
Ruang 5 .................................................................................................................................... xix
Ruang 6 ..................................................................................................................................... xxi
Sesi Pararel II
Ruang 1 ..................................................................................................................................... xxiii
Ruang 2 ..................................................................................................................................... xxiv
Ruang 3 ..................................................................................................................................... xxv
Ruang 4...................................................................................................................................... xxvi
Ruang 5 ..................................................................................................................................... xxvii
Ruang 6 .................................................................................................................................... xxviii
Full Paper
Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia Bagi Aparat Desa Melalui Studi di Universitas
Terbuka
AgusPrasetya, Hisham El Qoderi.......................................................................................................
1
Pengaruh Konflik Peran Dan Ambiguitas Peran Terhadap Kepuasan KerjaStudi Pada Karyawan
Dealer Di Kota Ternate)
Anfas, Irfandi Buamonabot..................................................................................................................
7
Pengaruh Motivasi Belajar Dan Status Ekonomi Orang Tua Terhadap Minat Studi Lanjut
Siswa/Siswi SMA Dan SMK di Bogor Pada Bidang Ekonomi Dan Manajemen
Gengen Gendalasari, Sudradjat...........................................................................................................
21
Pengaruh Motivasi Kerja Dan Stres Individu Terhadap Kinerja Pegawai (Studi Kasus Pada Divisi
Keuangan PT XYZ)
Sir Kalifatullah, Husnah Nur Laela....................................................................................................
33
Analisis Komparasi Kinerja Mahasiswa Akuntansi Dan Mahasiswa Non Akuntansi Perguruan Tinggi
Swasta di Bogor (Kasus Pada STIE Kesatuan Bogor)
Muanas, Udi Pramiudi.........................................................................................................................
42
Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Dan Ragam Jasa Dengan Trust Sebagai
Variabel Moderating (Kasus Konsumen Jasa Transportasi Ojek Online)
Ismawan Aditiansyah..........................................................................................................................
50
Perancangan Model Integrasi Unit-Unit Usaha Sebagai Inkubator Bisnis (Studi Fenomenologis Di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Yusar Sagara, Lidiyna Khoirul Fatih.................................................................................................
58
Analisis Pengaruh Kapasitas Individu Dan Manajemen Kewirausahaan Terhadap Pembuatan
Laporan Keuangan Pada Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah
Muhamad Sil........................................................................................................................................
70
Hubungan Perekrutan Dan Penilaian Sumberdaya Manusia Dalam Rangka Penerimaan Calon
Kandidat Karyawan Kontrak Pada PT Delifood Sentosa Korpindo Jatiuwung (Studi Kasus Konsultan
Sumberdaya Manusia Yayasan Palosa Pilar Mandiri Kecamatan Jatiuwung Tangerang Raya)
SEMNAS FEKON 2016
ix
Nurhadi..................................................................................................................................................
78
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Prestasi Kerja Dosen Dan Pegawai Pada UPBJJ-
Universitas Terbuka Di Kota Makassar
Risnashari..............................................................................................................................................
88
Komitmen Organisasi, Kepuasan Kerja Dan Turnover Intentions Auditor Badan Pemeriksa
Keuangan Republik Indonesia
Septian Candra Pamungkas, Halim Dedy Perdana, Anis Widjajanto..............................................
94
Pengukuran Dan Analisis Kinerja Dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus Di CV XYZ,
Bandung)
Husnah Nur Laela, Sir Kalifatullah.....................................................................................................
120
Manajemen Konflik Antar Organisasi (Studi Kasus Perusahaan Telekomunikasi)
Syeh Assery, Heru Kurnianto Tjahjono...............................................................................................
130
Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Turnover Intention Pengemudi Blue Bird Pool
Ciputat
Umi Rusilowati, Mega Ayu Pradista Piliang......................................................................................
140
Model Peningkatan Loyalitas Pelanggan Dengan Pengoptimalan Nilai Konsumen, Teknologi
Informasi, Dan Kualitas Pelayanan Di BNI Kantor Cabang Pati
Deddy Kurniawan.................................................................................................................................
154
Pengaruh Motivasi Belajar Dan Kemandirian Belajar Terhadap Prestasi Belajar Mahasiswa Penerima
Bidikmisi Universitas Terbuka
Andi Sylvana, Muh. Alwi.......................................................................................................................
162
Prosedur Implementasi Pembiayaan Mudharabah (Studi Kasus Pada Koperasi Syari’ah Dasa Artha
Barokah)
Anggun Kusumawati.............................................................................................................................
172
Efek Pengumuman Penurunan Dan Kenaikan Dividen Terhadap Reaksi Pasar Di Bursa Efek
Indonesia
Darmawan.............................................................................................................................................
179
Studi Pengukuran Kemampulabaan Perusahaan Sektor Perdagangan, Jasa dan Investasi
Bintang Sahala Marpaung, Johanes Sukadi..............................................................................
188
Praktik Internet Financial Reporting Pada BUMN Di Indonesia
Budianto................................................................................................................................................
198
Kebijakan Manajemen Utang Bagi Pengembangan Usaha Skala Menengah Di Surabaya
Christian Herdinata, Cliff Kohardinata..............................................................................................
204
Peningkatan Customer Loyalty Melalui Customer Relationship Dan Kualitas Komunikasi
Deni Kasukma......................................................................................................................................
216
Ekspektasi Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Untuk Menciptakan Kepuasan Mahasiswa
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka
Irmawaty................................................................................................................................................
224
Pengaruh Profitabilitas, Struktur Aset Dan Ukuran Perusahaan Terhadap Struktur Modal (Studi
Empiris Pada Perusahaan Sektor Infrastruktur, Utilitas, Dan Transportasi Yang Terdaftar Di Bursa
Efek Indonesia Periode 2011-2015)
Dade Nurdiniah, Agus Munandar........................................................................................................
232
Investor Sentiment, Ekonomi Makro Dan Stock Market Performance
Diyan Lestari.........................................................................................................................................
242
Capital Asset Pricing Model Analysis: A Study Of Risk And Return Of Companies At Household
Tools Sub Sector At Indonesia Stock Exchange
Francis M. Hutabarat, Erick S.M. Napitupulu...................................................................................
248
Model Peningkatan Kinerja Berbasis Praktek Manajemen Kinerja Yang Dimediasi Oleh Sikap
Karyawan Pada Rumah Sakit Islam
SEMNAS FEKON 2016
x
Mena Qomari........................................................................................................................................ 254
Peran Knowledge Sharing Dalam Meperkuat Pengaruh Kompetensi Dan Rotasi Kerja Untuk
Meningkatkan Kinerja Sdm (Studi pada Dinas Koperasi dan UMKM Provinsi Jawa Tengah)
Umar Surya Mega K.............................................................................................................................
263
Social Capital & Spriritual Value Implikasinya Terhadap Peningkatan Komitmen Karyawan
Perbankan Syari’ah
Khabib Solihin.......................................................................................................................................
270
Good Corporate Governance (GCG) Dalam Perspektif Agency Theory
Mailani Hamdani.................................................................................................................................
279
Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Antara Komunikasi Dan Citra Terhadap Loyalitas Pengguna
Jasa Gojek Di Jakarta Dan Sekitarnya
Soekiyono, Wiwin Siswantini..............................................................................................................
284
Capital Asset Pricing Model An Analysis To Determine Risk And Return Of Investment Of
Companies At Energy Sub Sector At Indonesia Stock Exchange
Francis M. Hutabarat, Maya Palupi.....................................................................................................
295
Analisis Determinan Non Performing Financing Bank Syariah Di Indonesia Menggunakan Artificial
Neural Network
Hantoro Ksaid Notolegowo..................................................................................................................
301
Kontribusi Pemanfaatan Teknologi Informasi, Kualitas Sumber Daya Manusia Dan Pelaksanaan
Satuan Pengendalian Internal (SPI) Terhadap Kualitas Laporan Keuangan Daerah Dinas Pendapatan,
Pengelolaan Dan Aset Daerah (DPKAD) Kota Serang
Iis Solihat, Bambang Agus Diana........................................................................................................
309
Analisis Rasio Keuangan Terhadap Kinerja Keuangan Perbankan Yang Terdaftar Di BEI
Periode 2009-2013
Imas Maesaroh, Mailani Hamdani........................................................... ..................................
316
Pengaruh Jumlah Simpanan Dan Tunggakan Kredit Terhadap Kesejahteraan Anggota Koperasi
Kredit (Studi Kasus : Credit Union Lantang Tipo)
Sabinus Beni.........................................................................................................................................
333
Survey Minat Studi Lanjut Ke Perguruan Tinggi Siswa Siswi Calon Lulusan SMA Dan SMK Di
Kota Dan Kabupaten Bogor Pada Program Studi Administrasi Bisnis
Andi Yudha Amwila P., Annamaria Magdalena M............................................................................
340
Pemanfaatan Sosial Media Sebagai Strategi Komunikasi Pemasaran Dan Manajemen Hubungan
Dengan Pelanggan Pada Perguruan Tinggi Terbuka Jarak Jauh
Angga Sucitra H....................................................................................................................................
346
Peran Kelembagaan Dalam Hubungan Patron Klien Pada Masyarakat Nelayan
Tamjuddin, Zainur Hidayah................................................................................................................
354
Preferensi Masyarakat Kota Bogor Terhadap Atribut-Atribut Perbankan Syariah Sebagai Landasan
Empiris Strategi Pengembangan Perbankan Syariah Di Indonesia
Budi Setiawan, Suharmiati..................................................................................................................
368
Model Manajemen Pemasaran Bersama Berbasis Internet Dalam Upaya Meningkatkan Sistem
Penjualan Produk Masyarakat Desa Di Kabupaten Serang
Deviyantoro, Wahyudin, Amarul.........................................................................................................
376
Marketing Mix Analysis On The Performance Of Marketing On Micro, Small, And Medium
Enterprises (MSME) Fashion Sector In Depok West Java
Fiandri, Bernadin Dwi M.....................................................................................................................
385
Pengaruh Media Sosial Sebagai Electronic Word Of Mouth Terhadap Citra Merek Produk Dan Jasa
Dalam Menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean
Kristiurman Jaya Mendrofa.................................................................................................................
402
Analisis Perbandingan Persepsi Masyarakat Kota Bogor Pada Kinerja Perbankan Syariah Dan
Perbankan Konvensional
Lukman Hidayat, Tri Marlina, Morita Panduwangi..........................................................................
409
SEMNAS FEKON 2016
xi
Analisis Segmentasi Pasar Dan Pasar Sasaran Mahasiswa Non Pendas Universitas Terbuka UPBJJ
Jambi
Milde Wahyu.........................................................................................................................................
418
Manajemen Pengembangan Layanan Internet Banking: Studi Empirik Pada Bank Di Indonesia
Ronny, Tatik Suryani, Faizatul Hiqmah..............................................................................................
429
Understanding Capital Asset Pricing Model Analysis In Determining Risk And Return Of Companies
At Cosmetic And Household Sub Sector At Indonesia Stock Exchange
Francis M. Hutabarat, Debby Veronica, Jonathan J.H. Hutapea....................................................
437
Peranan Organisasi Belajar Dalam Memanfaatkan TIK Untuk Meningkatkan Layanan Pekerjaan Di
Era Digital
Wise Rogate Silalahi............................................................................................................................
442
Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Komunikasi (TIK) Sebagai Inovatif Pembelajaran Dan
Strategi Promosi Pada Perguruan Tinggi Di Era Digital
Yushita Marini.....................................................................................................................................
452
Pengaruh Brand Personality Dan Self Congruity Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Gender
Sebagai Variabel Moderasi
Yusnaidi, Yohandes Rabiqy.................................................................................................................
462
Pengaruh Ekspektasi Pelanggan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Internet Telkomsel Di Banda Aceh
Yohandes Rabiqy.................................................................................................................................
470
Penerapan Critical Path Method Dan Earned Value Method Pada Proyek Pembangunan Jaringan
Distribusi Listrik Perdesaan
Fauziah Nurunnajmi, Diqbal Satyanegara.........................................................................................
478
Peningkatan Daya Saing UMKM Rambak Tapioka Di Kabupaten Sukoharjo Melalui Introduksi
Teknologi Produksi Dan Branding Kemasan
Harini, Choirul Anam, Emi Widiyanti...............................................................................................
489
Analisis Pengendalian Persediaan Bahan Baku Pada PT. Santosa Agrindo
Ira Mutiara, Moh. Mukhsin................................................................................................................
500
Model Peningkatan Kinerja Sumber Daya Manusia Melalui Work Engagement Dalam Konteks
Organization Value Pada Pdam Kabupaten Demak
Mohamad Arif Djoko Susilo.................................................................................................................
507
Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Jarak Jauh Bagi Mahasiswa UPBJJ-UT Manado Di Kab.
Kepulauan Sangihe
Vigilia Konda Montolalu, Benny Sigiro...............................................................................................
515
Kajian Determinan Biaya Transaksi Taksi Konvensional Dengan Biaya Transaksi Taksi Online
Alief Rakhman Setyanto, Bhimo Rizky Samudro...............................................................................
528
Produktivitas Tenaga Kerja Dan Pertumbuhan Ekonomi Di Provinsi Kalimantan Barat
Erni Panca Kurniasih...........................................................................................................................
545
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ketimpangan Perekonomian Kabupaten/Kota Di Provinsi Aceh
Fajri Hadi.............................................................................................................................................
554
Potret Usaha Kecil Mikro (UKM) Di Bali Implementasi Bantuan Modal Dari Kemenkop Tahun
2015- 2016
Hendrin Hariati Sawitri........................................................................................................................
564
Pengaruh Pendapatan Asli Daerah Dan Belanja Modal Terhadap Indeks Pembangunan Manusia
Jouzar Farouq Ishak.............................................................................................................................
588
Penyerapan Tenaga Kerja Industri Mikro Dan Kecil Makanan Dan Minuman Provinsi Aceh
Yasrizal..................................................................................................................................................
594
Peran Kualitas Kapital Manusia Dan Investasi Asing Langsung Terhadap Produk Domestik Bruto
Rini Febrianti, I Nengah Baskara Wisnu Tedja..................................................................................
609
Model Pemberdayaan Dan Peningkatan Kinerja Usaha Kecil Menengah (UKM)
Siti Hanif Mahmudah, Nunung Ghoniyah.........................................................................................
621
SEMNAS FEKON 2016
xii
Pengaruh Desentralisasi Fiskal Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Di Provinsi Aceh
Yoyon Safrianto.....................................................................................................................................
631
Pengaruh Pendapatan Asli Daerah Terhadap Kinerja Keuangan Daerah (Studi Kasus Pada
Kabupaten/Kota Di Propinsi Banten Tahun 2012 - 2015)
Rakhmini Juwita..................................................................................................................................
639
Pemasaran Bisnis Online (E-Commerce) Terhadap Jaringan Internet Dan Penggunaan Sosial Media
Triana Sri Gunarti................................................................................................................................
649
Pengaruh Work Family Conflict, Stres Kerja Pada Turnover Intention Dengan Kompensasi Sebagai
Variabel Moderating
Nailil Muna..........................................................................................................................................
653
Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi: Strategi Menghadapi Masyarakat
Ekonomi Asean (MEA)
Nenah Sunarsih..................................................................................................................................
662
Brand Origin, Brand Credibility, Dan Self-Image Congruence Terhadap Purchase Intention Dengan
Brand Knowledge Sebagai Moderasi
Muhammad Faiq Aziz..........................................................................................................................
669
Model Penguatan Brand Loyalty Untuk Pengguna Electronic Data Capture BRI
Sandi Sutopo Aribowo..........................................................................................................................
676
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Revaluasi Aset Tetap (Studi Kasus Pada Perusahaan
Manufaktur Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Pada Tahun 2014 Dan 2015)
Miftah Ahmad Rizki, Muhammad Syafiqurrahman..........................................................................
680
Analisis Anomali Pasar Modal Di Bursa Efek Indonesia
Ratih Paramitasari..............................................................................................................................
689
Kesadaran Mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Terhadap
Sertifikasi Profesi: Sebuah Analisis Deskriptif
Riza Arisman, Suwaldiman.................................................................................................................
696
Faktor-Faktor Determinasi Book Tax Gap (Studi Kasus Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di
Bursa Efek Indonesia Pada Tahun 2012-2014)
Stella Monika, Muhammad Syafiqurrahman....................................................................................
703
Analisis Pengaruh Aktiva Pajak Tangguhan Dan Akrual Terhadap Manajemen Laba (Kajian Empiris
Pada Perusahaan Manufaktur Sektor Miscellaneous Industry Di BEI)
Susi Handayani, Iin Rosini.................................................................................................................
715
Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem E-Filing Terhadap Efektivitas Dan Efisiensi Pelaporan SPT
Tahunan Secara Online
Wildoms Sahusilawane.........................................................................................................................
723
Pembelajaran Pengantar Ilmu Ekonomi Dengan Excel: Ulasan Sumber Belajar Dan Aplikasi Kurva
Laffer
Akhmad Solikin....................................................................................................................................
732
Bagaimana Sistem Pengendalian Internal di UPBJJ-UT?
Any Meilani, Etik Ipda Riyani, Hasmonel...........................................................................................
742
Tinjauan Tax Amnesty Dan Penerapannya Di Indonesia
Inneke Putri Widyani, Noorina Hartati..............................................................................................
751
Pengawasan Pengendalian, Pemeriksaan Keuangan Daerah, Dan Kinerja Penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah Di Indonesia
Agus Prasetyo........................................................................................................................................
757
Pengaruh Brand Image Dalam Keputusan Pengambilan Pembiayaan KPR Di BNI Syariah Kantor
Cabang Semarang
Tahta Rahmanditya...............................................................................................................................
778
Desa Wisata Pulau Pisang Pesisir Barat
Tamjuddin, Andy Mulyana..................................................................................................................
784
SEMNAS FEKON 2016
xiii
Peningkatan Nilai Pelanggan Melalui Kualitas Produk Dan Brand Image Dengan Trust Sebagai
Variabel Moderating (Kasus Konsumen Produk Kosmetik)
Triana Hasty Kusuma.........................................................................................................................
798
Analysis Of Cigarette Sub Sector Companies Financial Distress At Indonesian Stock Exchange Of
Based On Springate And Zmijewski Method
Francis M. Hutabarat, Hizkia Babtison, Gary Anderson Purba Cibro............................................
806
Peningkatan Kinerja Guru Melalui Kompetensi Profesional Dan Komitmen Afektif Dengan
Information Communication Technology Sebagai Variabel Moderating
Aprila Arum Windasari.......................................................................................................................
814
Presentasi Advance Organizer Pada Tuton Ilmu-Ilmu Ekonomi Di Universitas Terbuka
Enny Sri Martini.................................................................................................................................
819
Efektifitas Penyelesaian Konflik Secara Damai
Surajiyo...............................................................................................................................................
824
Era Digital Dan Fakultas Ekonomi Bisnis (FEB)
Muhammad Agusalim........................................................................................................................
833
Model Peningkatan Kinerja Anggota Polri Melalui Kompetensi Dan Kompensasi Dengan
Pengawasan Sebagai Variabel Moderasi
Dina Munfa’atika..................................................................................................................................
839
Penguatan Kewirausahaan Sosial Pada Usaha Tani Palawija
Sudirah..................................................................................................................................................
846
Minat Dan Motivasi Siswa Melanjutkan Studi Ke Program Strata Satu Akuntansi Pada Pendidikan
Tinggi Jarak Jauh (PTJJ)
Etik Ipda Riyani, Rini Dwiyani Hadiwidjaja, Yeni Widiastuti............................................................
850
Analisis Pengaruh Kompensasi Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Sumber Daya Manusia Dengan
Menggunakan Knowledge Sharing Sebagai Variabel Moderating
Hardiyan Dany Wibowo......................................................................................................................
861
Peran Religiusitas Dan Person Organisation Fit (POF) Dalam Peningkatan Organizational
Citizenship Behavior (OCB
Heny Astuti..........................................................................................................................................
868
Analisis Beban Kerja Erhadap Kebutuhan Pegawai Administrasi Dalam Menjamin Optimalisasi
Operasional Akademik
Yusuf, Anfas, Raden Sudarwo..............................................................................................................
875
SEMNAS FEKON 2016
204
KEBIJAKAN MANAJEMEN UTANG
BAGI PENGEMBANGAN USAHA SKALA MENENGAH
DI SURABAYA
Christian Herdinata
International Business Management
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra
Cliff Kohardinata
International Business Management
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra
Abstrak
Perencanaan terhadap manajemen utang pada usaha mikro kecil dan menengah (UMKM)
merupakan hal yang penting. Keberhasilan di dalam melakukan manajemen utang akan
berdampak pada kinerja keuangan dari usaha mikro kecil dan menengah UMKM. Oleh karena
itu, penelitian ini bertujuan untuk menyusun perencanaan bagi pengusaha skala mikro kecil
dan menengah (UMKM) khususnya pengusaha skala menengah dalam melakukan
manajemen utang sehingga dapat memberikan panduan yang tepat. Sampel dalam penelitian
ini yaitu pengusaha skala menengah yang berada di Surabaya, pihak bank yang melakukan
manajemen kredit, dan konsultan di bidang manajemen keuangan. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif untuk menganalisis data. Selain itu, penelitian ini juga
menguji validitas data dengan melakukan trianggulasi sumber. Hasil dari penelitian ini
diharapakan dapat memberikan panduan yang sesuia dalam melakukan manajemen utang
bagi pengusaha skala mikro kecil dan menengah (UMKM) khususnya pengusaha skala
menengah yang berada di Jawa Timur.
Kata Kunci: manajemen utang, kinerja keuangan, usaha skala menegah
LATAR BELAKANG
Manajemen utang merupakan suatu hal yang penting untuk dilakukan. Hal ini mempengaruhi
modal kerja yang akan digunakan oleh suatu usaha. Kemampuan melakukan manajemen
utang akan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan keuangan secara tepat khususnya
untuk usaha skala menengah. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui bagaimana kebijakan manajemen utang bagi pengembangan usaha skala
menengah khususnya di Surabaya.
TINJAUAN PUSTAKA
Perencanaan Kredit
Perencanaan merupakan tahapan awal dari suatu aktivitas, tidak terkecuali aktivitas
perbankan. Demikian juga halnya terkait dengan perkreditan, di mana aktivitas perencanaan
merupakan tahapan awal dari manajemenperkreditan untuk dapat menetapkan strategi dalam
mencapai sasaran bisnis (kredit) yang telah ditetapkan. Dengan adanya aktivitas perencanaan,
Bank dapat menetapkan di mana penyimpangannya dan tindakan perbaikannya. Perencanaan
kredit dalam aktivitas penyaluran kredit tidak terlepas dari jenis kredit, jangka waktu kredit,
serta dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain:
SEMNAS FEKON 2016
205
Kondisi dan kebijakan ekonomi nasional dan wilayah;
Tingkat persaingan dalam penyaluran pembiayaan (kredit), di mana tidak hanya dari
institusi perbankan namun juga dari institusi keuangan non Bank lainnya (antara lain
seperti pasar modal);
Strategi dan sasaran kinerja Bank (kemampuan pendanaan, strategi pemasaran,
kesehatan Bank)
Tingkat suku bunga (dana dan kredit) Bank dan pesaing;
Risk appetiate dan risk tolerance yang dipilih Bank.
Merujuk kepada Rivai dan Veithzal (2006), terdapat beberapa pendekatan dalam
perencanaan kredit, yaitu sebagai berikut.
a. Perencanaan berdasarkan pendekatan sumber dana:
Kemampuan Bank dalam penyaluran kredit, sangat bergantun dari kemampuaan bank untuk
menghimpun dana atau menyerap pendanaan. Dana yang dikumpulkan Bank tidak seluruhnya
disalurkan likuiditas yang berjalan searah dengan pertumbuhan asetnya. BI sebagai pihak
regulator telah menentapkan bahwa guna mencapai kecukupan likuiditas yang memadai dan
menjalankan fungsi intermediasi secara optimal perlu dilakukan pengaturan likuiditas Bank
melalui kebijakan giro wajib minimum (GWM), yaitu jumlah dana minimum yang wajib
dipelihara oleh Bank yang besarnya ditetapkan oleh Bank Indonesia sebesar presentase
tertentu dari DPK, yang terdiri dari atas (Peraturan Bank Indonesia No. 15/15/PBI/2013
tanggal 24 Desember 2013):
GWM primer adalah simpanan minimum yang wajib dipelihara ileh bank dalam
bentuk Saldo Rekening Giro pada Bank Indonesia yang besarnya ditetapkan oleh
Bank Indonesia sebesar persentase tertentu dari DPK. DPK (Dana Pihak Ketiga) Bank
adalah kewajiban Bank kepada penduduk dan bukan penduduk dalam Rupiah dan
valuta asing.
GWM sekunder adalah cadangan minimum yang wajib dipelihara oleh Bank berupa
Sertifikat Bank Indonesia, Sertifikat Deposito Bank Indonesia, Surat Berharga Negara
dan/atau Excess Reserve, yang besarnya ditetapkan oleh Bank Indonesia sebesar
pesentase tertentu dari DPK.
GWM LDR (Loan to Deposito Ratio) adalah simpanan minimum yang wajib
dipelihara oleh bank dalam bentuk saldo Rekening Giro pada Bank Indonesia sebesar
persentase tertentu dari DPK yang dihitung berdasarkan selisih antara LDR yang
dimiliki oleh Bank dengan LDR target. LDR merupakan rasio kredit yang diberikan
kepada pihak ketiga dalam Rupiah dan valuta asing, tidak termasuk kredit kepada
Bank lain, terhadap dana pihak ketiga yang mencakup giro, tabungan, dan deposito
dalam Rupiah dan valuta asing, tidak termasuk dana antar Bank.
b. Perencanaan berdasarkan pendekatan pasar:
Pendekatan ini disebut juga dengan “ customer oriented “, di mana Bank dalam
menyalurkan kredit melihat pada kebutuhan dan potensi nasabah. Dalam penyusunan
perencanaan berdasarkan pendekatan pasar ini, Bank perlu merumuskan strategi
pemasaran, melalui:
Analisis eksternal terhadap pasar/industri (Porter’s Five Forces Analysis) dan
analisis internal Bank (SWOT Analysis).
Porter’s Five Forces Analysis, memberikan gambaran mengenai bagaimana
posisi bisnis suatu Bank di dalam industri perbankan itu sendiri. Analisis
tersebut dibuat berdasarkan lima kekuatan kompetitif, yaitu
Masuknya kompetitor, mudah atau sulitnya untuk kompetitor baru untuk mulai
bersaing di industri yang sudah ada;
SEMNAS FEKON 2016
206
Ancaman produk/jasa pengganti, mudah atau sulitnya produk.\jasa yang dapat
menjadi alternatif dari produk/jasa yang sudah ada;
Daya tawar dari pembeli, bagaimana kuatnya posisi pembeli untuk menentukan
kemana dia akan melakukan teransaksi;
Daya tawar dari supplier, bagaimana kuatnya posisi penjual. Apakah ada
banyak supplier atau hanya beberapa supplier, bisa jadi mereka memonopoli
supply barang;
Persaingan di antara pemain yang sudah ada (industri). Bagaimana kuatnya
persaingan di antara pemain yang sudah ada. Apakah ada pemain yang sangat
dominan atau semuanya sama.
SWOT Analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities dan Threats), dapat
dijelaskan sebagai berikut.
Strengths, yitu faktor internal yang menjadi kekuatan dan pendorong untuk
pencapaian sasaran yang direncanakan, yang melekat pada Bank yang
bersangkutan, dan merupakan keunggulan dalam sumber daya, keahlian dan
keuntungan lainnya dibanding pesaing.
Weakness, yaitu faktor internal yang merupakan keterbatasan atau kekurangan
yang melekat pada Bank yang bersangkutan dalam hal sumber daya, keahlian
dan kecakapan dibanding peasaing, yang dapat memperlemah dalam
pencapaian sasaran yang direncanakan.
Opportunities, merupakan faktor eksternal positif yang potensial, yang dapat
mendorong dan menstimulasi pencapaian sasaran, yang berasal dari luar
organisasi Bank.
Threats, merupakan faktor eksternal yang negatif (di luar organisasi Bank),
yang dapat menghambat dan mengurangi kemampuan Bank dalam pencapaian
sasarannya.
Dari Porter’s Five Forces Analysis dan SWOT Analysis tersebut, Bank dapat
memperoleh gambaran mengenai sasaran pemasaran Bank:
Identifikasi lingkungan eksternal untuk memetakan peluang dan ancaman yang
dapat terjadi (market review) dan identifikasi lingkungan internal untuk
memetakan kekuatan dan kelemahan Bank dibanding pesaing, serta membantu
Bank untuk mengambil keuntungan dari berbagai peluang dan meminimalisasi
atau menghindari segala ancaman yang ada. Market review, antara lain
membantu menjelaskan bagaimana kondisi pasar saat ini (ketat/longgar,
berkembang/turun), bagaimana segmentasi pasar, bagaimana pangsa pasar
Bank dibanding dengan total perbankan, serta menjelaskan bagaiamana kondisi
persaingan.
Identifikasi segmen pasar dan target nasabah (positioning) yang akan dituju.
Bank harus dapat memasuki segmen pasar dan target nasabah yang
menghasilkan persaingan serta tingkat laba paling besar.
Identifikasi faktor kunci keberhasilan pemasaran produk/jasa dan waktu yang
tepat untuk masuk ke pasar.
Dari sasaran pemsaran tersebut, Bank menetapkan program pemasaran kredit,
seperti jenis kredit unggulan, wilayah pemasaran yang akan digarap, target
pasar, target nasabah, dan periode pemasaran sehingga sasaran yang ingin
dicapai Bank dapat terpetakan dengan baik.
c. Perencanaan berdsarkan pendekatan anggaran:
Untuk lebih memahami pendekatan ini, perlu dimaknai bahwa anggaran selain
sebagai alat koordinasi berbagai kegiatan yang ada di dalam Bank, juga sebagai alat
SEMNAS FEKON 2016
207
monitoring dari realisasi rencana kerja. Dalam pendekatan anggaran ini, Bank
memperhatikan sasaran yang ingin dicapai yang telah mengakomodasi keinginan dan
kepentingan pemilik modal, aturan-aturan yang berlaku serta kebijakan manajemen,
dengan memperhatikan sumber daya yang ada di dalam Bank. Jika antara sumber daya
Bank belum memadai dalam mencapai sasaran bisnis yang akan ditetapkan, tentunya
diperlukan suatu strategi sehingga sumber daya Bank tersebut dapat menyesuaikan
dalam pencapaian sasaran bisnis tersebut.
d. Perencanaan berdasarkan pendekatan regulasi:
Dalam pendekatan ini, pilihan Bank dalam melakukan perencanaan kredit didasarkan
atas regulasi yang telah ditetapkan oleh pihak regulator (Kementrian, BI,OJK, dan
sebagainya), antara lain seperti:
Penyaluran kredit ke sektor-sektor ekonomi yang mengacu pertumbuhan ekonomi
nasional;
Penyaluran kredit ke industri-industri milik negara;
Penyaluran kredit ekspor untuk peningkatan aktivitas ekspor nasional;
Penyaluran kredit kepada usaha-usaha padat karya memperluas kesempatan kerja;
Penyaluran kredit kepada segmen mikro, kecil, menengah, dan koperasi untuk
pengembangan usaha golongan ekonomi lemah.
Selain itu, salah satu aspek penting yang tidak dapat dipisahkan dalam perencanaan
kredit adalah perencanaan penetapan suku bunga dasar kredit/SBDK (base lending rate/prime
lending rate) karena besarnya suku bunga kredit sangat berpengaruh kepada interest debitur
dalam pengajuan kredit bank. Suku bunga kredit (lemding rate) adalah hasil penjumlahan
SBDK dengan premi risiko. Premi risiko merepresentasikan penilaian Bank terhadap prospek
pelunasan kredit oleh calon debitur yang antara lain mempertimbangkan kondisi keuangan
debitur, jangka waktu kredit, dan prospek usaha yang dibiayai. Karenanya, lending rate yang
dikenakan kepada debitur akan masing-masing berbeda antar debitur,mengingat faktor Premi
Risiko yang berbeda.
PERENCANAAN MANAJEMEN UTANG
Penyusunan perencanaan dalam melakukan manajemen utang merupakan cara mengelola
pemberian pinjaman mulai dari pinjaman tersebut diberikan sampai dengan pinjaman tersebut
lunas. Bagi usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) diperlukan pedoman yang akan
membantu dalam melakukan manajemen utang. (1) Pertimbangan Mengajukan Utang; Utang
dapat dgunakan untuk meningkatkan atau melindungi arus kas atau untuk membiayai
pertumbuhan atau ekspansi. Respatiningsih (2011) mengungkapkan bererapa pertimbangan
dalam mencari pinjaman, yaitu: (a) modal kerja yang dilakukan untuk meningkatkan tenaga
kerja atau meningkatkan persediaan; (b) memperluas pangsa pasar baru ketika perusahaan
memasuki pasar baru; (c) Untuk belanja modal berupa membiayai peralatan baru dan
memperluas lini produk; (d) Meningkatkan arus kas; (e) Membangun kepercayaan dengan
pemberi pinjaman; (f) Membangun kepercayaan dengan pemberi pinjaman. (2)
Merencanakan Utang Secara Efisien dan Efektif. Merencanakan kebutuhan modal merupakan
hal yang penting sehingga dapat menentukan besarnya pinjaman dan jenis sumber pendanaan.
Oleh karena itu, dengan perencanaan memungkinkan usaha mikro kecil dan menengah
(UMKM) dapat memprediksi kebutuhan uang tunai, menentukan apa yang dibutuhkan, dan
kapan membutuhkannya. Hal ini akan membantu dalam memilih kemungkinan sumber-
sumber pinjaman dan melakukan negosisasi syarat-syarat yang paling menguntungkan
(Respatiningsih, 2011). Maka dari itu, penyusunan perencanaan sangat memerlukan laporan
SEMNAS FEKON 2016
208
posisi keuangan untuk menganalisis arus kas, aset, dan kewajiban. Selain itu, diperlukan
pembuatan proyeksi laporan posisi keuangan untuk satu sampai tiga tahun mendatang. (3)
Jangka Waktu Penggunaan Utang; Pengunaan utang membuat pengusaha skala mikro kecil
dan menengah (UMKM) membayar cicilan yang jatuh tempo. Hal yang menjadi persoalan
yaitu besarnya cicilan yang tinggi selama periode waktu tertentu dan uang yang digunakan
untuk membayar cicilan tidak ada atau kurang. Oleh karena itu, secara umum penggunaan
pinjaman jangka pendek yaitu untuk kebutuhan jangka pendek dan penggunaan pinjaman
jangka panjang digunakan untuk kebutuhan jangka panjang. Hal ini akan membantu pelaku
usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) untuk menghindari beban bunga yang lebih tinggi
dan lebih ketat dibanding jika tidak memperhatikan hal tersebut. Jangka waktu utang tidak
akan berdampak rasio utang terhadap modal tetapi perubahan dalam indikator likuiditas
seperti rasio lancar karena mencakup kewajiban utang yang harus dilunasi dalam periode
tertentu (Respatiningsih, 2011). (4) Penggunaan Utang Berdasarkan Kebutuhan; Pada saat
suku bunga rendah maka pelaku usaha memiliki keinginan yang besar mendapatkan pinjaman
(Respatiningsih, 2011). Hal ini perlu diperhatikan dengan cermat, apakah keinginan tersebut
sesuai dengan kebutuhan usaha?. Oleh karena itu, pelaku usaha mikro kecil dan menengah
(UMKM) harus tetap melakukan manajemen utang dengan benar. Hal tersebut jika tidak
diantisipasi maka akan memiliki pinjaman yang terlalu besar sehingga sangat berpotensi
mengalami kredit macet. Maka dari itu, menurut Respatiningsih (2011) perlu diperhatikan
beberapa hal yaitu: (1) menghitung besar cicilan utang per bulan; (2) melakukan pelunasan
utang sesuai dengan posisi keuangan.
METODE PENELITIAN
Sampel penelitian ini adalah pengusaha skala menengah yang berada di Surabaya dan
konsultan di bidang manajemen keuangan. Data diperoleh melalui wawancara mendalam
kepada pengusaha skala menengah yang berada di Surabaya yang selama ini telah
menggunakan utang sebagai sumber pendanaan dalam menjalankan usaha. Selanjutnya, pihak
konsultan di bidang manajemen keuangan.
Pengumpulan data dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari hasil wawancara
mendalam yang dilakukan terhadap pengusaha skala menengah yang berada di Surabaya,
pihak perbankan yang telah memberikan kredit kepada pengusaha skala menengah, serta
pihak konsultan di bidang manajemen keuangan. Daftar pertanyaan wawancara dilakukan
berdasarkan 10 faktor perilaku yang berperan dalam keputusan keuangan yang dikemukakan
oleh Sefrin (2007). Selanjutnya, daftar pertanyaan wawancara juga difokuskan tentang
menajamen utang untuk mengetahui masalah dan solusi dari narasumber yang ada secara
spesifik.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk menganalisis data. penelitian ini
melakukan coding terhadap hasil wawancara dengan responden. Selain itu, penelitian ini juga
menguji validitas data dengan melakukan trianggulasi sumber yaitu teknik untuk menguji
kredibilitas data yang dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui
beberapa sumber (Sugiyono, 2014:440). Metode analisis data yang digunakan melalui tiga
tahap yaitu: (1) reduksi data yaitu merangkum, memilah hal-hal pokok, memfokuskan pada
hal-hal yang penting dan mencari pola; (2) penyajian data, yaitu menyusun dan menyajikan
data secara sistematis; (3) pengambilan keputusan, yaitu penarikan kesimpulan dari penelitian
untuk menjawab rumusan masalah yang telah ditentukan sejak awal.
SEMNAS FEKON 2016
209
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data berupa hasil wawancara dengan
para narasumber yang telah ditentukan kriterianya dengan menjawab pertanyaan yang telah
dipersiapkan. Wawancara dilakukan dengan semi terstruktur kepada pihak pengusaha skala
menengah, pihak perbakan yang menyalurkan kredit, dan konsultan keuangan yang
memahami tentang manajemen utang. Berikut pada Tabel 1 merupakan penjelasan tentang
profil narasumber dalam penelitian ini, yaitu:
Tabel 1
Profil Narasumber
No Kode Narasumber Profil Narasumber
1 AS Beliau merupakan salah satu pemilik dari Ramayana
Printing di Surabaya yang bergerak di bidang Copy printing
dan percetakan.
2 RK Beliau saat ini menjabat sebagai managing director dari PT
sarana Elektrik Informatika (Grup Sarana Energi Internusa)
dari tahun 2011 hingga sekarang. Sebelumnya, beliau
berpengalaman lebih dari 20 tahun dalam mengelola
perusahaan, antara lain PT Scheinder Indonesia, PT Abdi
Bangun Buana, PT Conductorjasa Surya Persada.
3
AK Beliau saat ini menjabat sebagai direktur dari CV Karya
Teknika Solusindo dan General manager PT Sarana Energi
Internusa cabang Surabaya. Sebelumnya, beliau mempunyai
pengalaman sebagai manager di beberapa perusahaan,
antara lain sebagai territory manager di Microsoft Indonesia
untuk wilayah Indonesia Timur, dan juga pernah menjabat
sebagai Commercial Business manager di PT Synnex
Metrodata Indonesia.
4 DRM Beliau merupakan praktisi dalam bisnis yang bergerak
dibidang makanan. Selain itu, merupakan praktisi keuangan
dan memiliki sertifikasi dibidang perencanaan keuangan.
Sumber: data diolah 2016
Pertimbangan Mengajukan Utang
Pertimbangan dalam mengajukan utang merupakan hal yang penting dalam
penyusunan perencanaan utang. Hal ini merupakan alasan yang mendasar atau tujuan utama
untuk mengambil keputusan utang. Berikut ini merupakan beberapa alasan pertimbangan dari
pengusaha dalam mengajukan utang. Menurut narasumber AS pertimbangan mengajukan
utang sebagai berikut:
“……tapi yang paling penting menurut saya pertama kali, kita mesti ngitung bisnis
kita bagaimana? Bisnisnya kedepannya bagaimana? Trus perkiraan omzetnya
bagaimana? profitnya bagaimana? Apakah bisa buat bayar bunga utang? Trus
berapa lama kita harus berutang? Itu yang paling penting menurut saya”. (AS –
Lampiran NS 1)
Narasumber AS berpendapat bahwa perlu memperhitngkan prospek bisnis, omzet dan profit
yang akan diperoleh, dan kemampuan membayar bunga serta berapa lama kita memutuskan
SEMNAS FEKON 2016
210
untuk berutang. Selain itu, narasumber lain yaitu AK mengungkapkan bahwa pertimbangan
dalam mengajukan utang, sebagai berikut:
“……kalau kita tidak berani ambil resiko berhutang, kita tidak akan bisa besar,
dalam artian kita punya satu set target, dalam artian contoh nih kita punya cash in
hand, kita punya cash in hand, satu juta, trus ada opportunity bisnis yang memerlukan
modal lebih dari satu juta, opportunity-nya sejauh apa, dalam artian, marginnya
sebesar apa, barangnya apakah fast moving atau tidak, keuntungan yang kita dapat
besar atau tidak, kalau kita melihat itu semua opportunity yang bagus, kenapa kita
juga tidak berani berhutang…….”(AK – Lampiran NS 2)
Peryataan narasumber AK mengungkapkan bahwa pertimbangan memperhatikan peluang
menjadi penting tetapi peluang tersebut harus tetap dipertimbangkan berkaitan dengan margin
keuntungan dan fast moving dari barang tersebut. Selanjutnya, berikut peryataan dari
narasumber RK berkaitan dengan pertimbangan dalam mengajukan utang sebagai berikut:
“……dari semua itu kalau saya mengambil kesimpulan dalam hal decision saya, kita
itu kan business ya, itu bagi kita adalah jika dijual, berarti maksudnya bisa diadakan,
kemudian bisa digandakan, kemudian ada margin. (RK – Lampiran NS 3)
Peryataan dari narasumber RK menunjukkan bahwa keputusan dalam bisnis termasuk dalam
mengambil keputusan utang perlu mempertimbangkan bahwa barang yang dijual harus bisa
kita produksi atau hasilkan dan hal tersebut bisa diperbesar lagi dalam jumlah yang besar
serta ada margin keuntungan yang diperoleh. Berikut merupakan hasil wawancara berkaitan
dengan DRM berkaitang dengan pertimbangan dalam mengajukan utang sebagai berikut:
“……..perencanaan pengambilan keputusan hutang, yang pertama dilakukan adalah
tujuan utama itu untuk apa, yang kedua pencarian lembaga keuangan. Di sini kita
bisa membandingkan benefit ataupun tingkat bunga yang diberikan dan yang terakhir
adalah perhitungan cash flow, jadi jangan sampai nanti kalau pengusaha tersebut
berhutang itu cash flow-nya tidak bagus. (DRM – Lampiran NS 4)
Menurut narasumber DRM ada 3 hal penting dalam mempertimbangkan pengajuan utang
yaitu: (1) tujuan utama untuk berutang harus jelas; (2) pencarian lembaga keuangan yang
tepat menjadi penting karena harus dipertimbangkan manfaat dan tingkat bunga yang akan
diperoleh; (3) perhitungan cash flow dari pemilik usaha.
Merencanakan Utang Secara Efisien dan Efektif
Perencanaan utang menjadi penting sebagai dasar dalam menentukan besarnya
pinjaman dan jenis sumber pinjaman yang tepat sehingga dapat memprediksi kebutuhan uang
tunai, menentukan apa yang dibutuhkan, dan kapan membutuhkannya. Hal ini akan
membantu dalam memilih kemungkinan sumber-sumber pinjaman dan melakukan negosisasi
syarat-syarat yang paling menguntungkan. Berikut narasumber DRM mengungkapkan
berkaitan dengan perencanaan utang yang efisien dan efektif, sebagai berikut:
“…..Jadi yang paling penting untuk diperhatikan adalah kemampuan bayar, baik itu
secara bulanan ataupun giro. Karena kalau giro ini untuk pengusaha kan memang
hanya membayar bunganya saja. Di mana pokok tetap ditahan, kemudian yang kedua
adalah fasilitas perbankan, ada beberapa lembaga keuangan tertentu, seperti
SEMNAS FEKON 2016
211
contohnya Bank yang perform khusus pada usaha kecil atau menengah, mereka
memberikan pelatihan, jadi hal tersebut bisa menjadi bahan pertimbangan. Dan yang
terakhir adalah efektifitas dana. Jadi jangan sampai ketika dana sudah dicairkan,
dana tersebut tidak terpakai dengan baik”. (DRM – Lampiran NS 4)
Hal yang diungkapkan narasumber DRM bahwa ada 3 hal yang diperlukan dalam
perencanaan utang agar efisien dan efektif yaitu: (1) kemampuan membayar utang; (2)
fasilitas yang diberikan oleh pihak perbankan atau lembaga keuangan; (3) efektifitas
penggunaan dana yang diperoleh.
“…….meminjam sesuatu, harus menghitung dahulu kondisi terjelek, jadi dalam satu
bulan misalnya omzet saya 100 juta itu paling jelek, ya kita harus ngitung itu menurut
saya kalau misalnya sampai sampai kita mikirnya yang bagus bagus terus ternyata
nti jadinya jelek untuk bulan itu …..”(AS – Lampiran NS 1)
Peryataan narasumber AS mengungkapkan bahwa dalam perencanaan harus memiliki pilihan
kemungkinan terburuk dalam merencanakan utang untuk langkah antisipasi. Selanjutnya,
peryataan narasumber AK tentang perencanaan utang secara efektif dan efisien, yaitu:
“Kadang kala ada orang berpikiran salah, tanpa menganalisa market, mereka berani
berhutang, contoh nih barang yang gampang dijual, contohnya restoran, kalau saya
tidak pernah terjun di dalam dunia restoran, kemudian saya berani berhutang, tanpa
saya mensurvey, menganalisa siapa kompetitor saya, barang saya itu harusnya
kelebihannya apa, kemudian saya memutuskan berhutang, menurut saya itu resikonya
sangat-sangat besar”. (AK – Lampiran NS 2)
Narasumber AK mengungkapkan bahwa dalam merencanakan utang juga harus
mennganalisa pasar, misalnya dengan melakukan survey, menganalisa kompetitor,
mengetuhui manfaat dari barang yang dimiliki. Selanjutnya, berikut pernyataan dari RK
tentang perencanaan utang yang efektif dan efisien, yaitu:
“……..Kalau saya mengandalkan modal sendiri berat untuk mencapai ini. Saya
memakai dana bank, tapi saya mesti hati-hati” (RK – Lampiran NS 3)
Peryataan narasumber RK menunjukkan bahwa dalam perencanaan pengambilan keputusan
utang diperlukan kehati-hatian sehingga tidak salah dalam mengambil keputusan yang akan
menyebabkan kerugian tetapi sebaliknya dalam memperoleh keuntungan yang besar.
Jangka Waktu Penggunaan Utang
Pengunaan utang memiliki kewajiban dalam membayar cicilan yang jatuh tempo.
Oleh karena itu, secara umum penggunaan pinjaman jangka pendek yaitu untuk kebutuhan
jangka pendek dan penggunaan pinjaman jangka panjang digunakan untuk kebutuhan jangka
panjang. Hal ini akan membantu untuk menghindari beban bunga yang lebih tinggi dan lebih
ketat dibanding jika tidak memperhatikan hal tersebut.
Berikut ini merupakan peryataan Narasumber RK tentang jangka waktu penggunaan utang
yaitu:
“…..saya bilang plafonnya dua setengah millyar, tetapi saya minta sistemnya gini,
kalau saya pakai, baru saya kena biaya, plafon tetep, katakanlah ya bulan pertama
SEMNAS FEKON 2016
212
saya ambil satu setengah IDR bulan kedua saya ambil satu IDR, jadi kalau saya kena
bunga, bunganya disini, ini beban, saya anggap dalam kuarter pertama saya ndak
punya pemasukan……”(RK – Lampiran NS 3)
Narasumber RK memperhitungkan jangka waktu utang dengan memperhatikan besarnya
utang dalam periode pembayaran tersebut. Selain itu, adanya negosiasi biaya dengan tawaran
batas penerimaan dana pinjaman tertentu dari pihak perbankan. Selanjutnya, berikut
peryataan AK tentang jangka waktu berkaitan dengan utang, yaitu:
“…..di sini ada seninya di mana orang kasih saya kepercayaan, term of payment
misalnya 45 hari, kemudian orang beli sama saya kasih 30 hari, sehingga masih ada
jeda 15 hari atau 14 hari untuk kita bisa tarik nafas. ……jadi kalau menurut saya
antara supplier dan customer kita harus pandai-pandai mengatur, supaya cash flow-
nya bisa berjalan dengan baik……ini yang harus diselaraskan tiap bulan-nya, orang
bayar berapa, kita bayar ke vendor berapa, kemudian marginnya kita simpan untuk
kita putar lagi dan untuk kita bayar utang”. (AK – Lampiran NS 2)
Penyataan narasumber AK menunjukkan bahwa jangka waktu menjadi penting khususnya
selisih pembayaran dengan supplier dan customer. Diberikan contoh pembayaran kepada
supplier dengan jangka waktu 45 hari tetapi dengan customer diminta 30 hari, artinya ada
selisih 15 hari dan hal tersebut merupakan keuntungan sehingga dana yang masuk dapat
digunakan lagi dan bisa digunakan untuk membayar utang. Selanjutnya, narasumber AS
memberikan peryataan sebagai berikut:
“…….bulan-bulan terntentu kita ramai, menurut saya kalau mau utang mendingan di
dekat-dekat waktu itu, jadi kita 2 bulan sebelumnya waktu keadaan sepi kita
berhitung, setelah itu kita memutuskan berutang maksudnya untuk keadaan
ramai…..”(AS – Lampiran NS 1)
Peryataan narasumber AS menjelaskan bahwa keputusan berutang diambil ketika diprediksi
akan ada permintaan yang meningkat sehingga diperlukan sejumlah dana untuk dapat
mengantisipasi hal tersebut, misalnya untuk pembelian bahan baku, operasional usaha, dan
biaya-biaya lainnya yang dibutuhkan.
“……kalau untuk jangka waktu, itu adalah hal yang fleksibel, jadi tergantung dari
planning dari pengusaha tersebut. Apakah proyek itu untuk pembelian jangka pendek,
menengah, atau panjang. Contoh, misalnya pembelian mesin yang berkapasitas
menengah, di mana mesin ini membutuhkan suatu dana yang cukup besar, kita lihat
bagaimana penambahan mesin ini dapat berkontribusi terhadap usaha, apakah
penambahan keuntungannya itu bisa menutup selama dua tahun, maka kita bisa
mengambil hutang untuk 5 tahun, dan setelah 5 tahun kita tetap memiliki mesin
tersebut”. (DRM – Lampiran NS 4)
Peryataan narasumber DRM menyebutkan bahwa jangka waktu dalam berutang sangat
bergatung pada perencanaan yang telah dibuat oleh pengusaha itu sendiri terkait dengan
proyek yang dijalankan yaitu bisa dalam jangka waktu pendek, menengah, atau panjang.
Maka dari itu, pembayaran utang disesuaikan dengan kontribusi dari pendapatan dari proyek
tersebut.
SEMNAS FEKON 2016
213
Penggunaan Utang Berdasarkan Kebutuhan
Penggunanaan utang harus dilakukan dengan manajemen utang yang benar. Hal
tersebut jika tidak diantisipasi akan sangat berpotensi mengalami kredit macet. Maka dari itu,
perlu menghitung besar cicilan utang dan melakukan pelunasan utang sesuai dengan posisi
keuangan. Selain itu, diperlukan kontrol yang benar untuk memastikan bahwa utang
digunakan dengan baik dalam meningkatkan kinerja usaha. Berikut ini peryataan narasumber
RK tentang penggunaan utang berdasarkan kebutuhan, yaitu:
“…….setiap project saya itu detail pengadaan barangnya apa saja, nilainya berapa
saja, trus pekerjaannya apa saja, barangnya detailnya apa saja, sampai ketemu gross
margin. Munculnya kembali lagi ada untung. Kembali lagi yang saya kendalikan
adalah gross margin disini”. (RK – Lampiran NS 3)
Peryataan narasumber RK menunjukkan bahwa pengelolaan utang dengan benar sesuai
kebutuhan sangat bergantung pada gross margin yang diperoleh dan hal itu sangat berkaitan
erat dengan kontrol yang dilakukan dimulai dari pengadaan barang, nilai barang yang akan
diperoleh, aktivitas operasional yang mendukung dan indentifikasi barang yang akan
diperoleh. Selanjutnya, narasumber AK memberikan peryataan, sebagai berikut:
“…….yang pertama kali dilihat adalah barangnya, marketnya, marginnya, terus
berapa lama turnover dari barang itu, sehingga kita bisa merencanakan utang itu
dengan efektif dan produktif”. (RK – Lampiran NS 3)
Narasumber RK mengungkapkan bahwa utang dapat direncanakan dengan efisien dan efektif
ada 4 faktor yang mendukung hal tersebut yaitu: (1) barang yang dimiliki; (2) pasar yang
dituju; (3) perhitungan margin yang diperoleh; (4) perputaran dari barang yang cepat.
Selanjutnya narasumber AS mengungkapkan peryataan sebagai berikut:
“…….ketika job-nya sudah jelas baru tentukan kita mau utang berapa, trus kita mau
mengambil pasar job nya itu.. pasar yang mana.. berapa banyak?” (AS – Lampiran
NS 1)
Berdsarkan narasumber AS bahwa pengelolan utang sesuai kebutuhan harus didasarkan pada
pekerjaan yang sudah jelas dan target pasar yang mana yang akan diperoleh serta berapa
banyak target yang akan diperoleh dari pasar tersebut. Selanjutnya, narasumber DRM
mengungkapkan peryataannya sebagai berikut:
“……Untuk memastikannya caranya cukup sederhana, yang pertama kita melihat
setelah utang diterima kita melihat laporan keuangan, baik itu dari kinerja, biasanya
tercermin dalam sales atau penjualan. Itu nanti akan terlihat apakah penjualannya
meningkat cukup signifikan atau tidak. Kemudian kita juga bisa melihat rasio, jadi
rasio yang utama, ROA dan ROE dimana ROA ini menghitung rasio dibanding aset
dan ROE ini dibanding equity. Kita bisa melihat apakah yang lebih tinggi ini dengan
utang ataupun nambah utang jika yang lebih tinggi adalah rasio menggunakan utang
maka dapat dikatakan utang ini baik. Tapi jika dengan penggunaan utang malah
persentasenya turun, berarti kurang baik.” (AS – Lampiran NS 1)
SEMNAS FEKON 2016
214
“……Menurut saya ada 3 faktor utama, jadi yang pertama adalah rasio utang, seperti
yang tadi, kurang lebih 30%, yang kedua adalah tujuan, jadi tujuan utangnya unuk
apa, yang ke-3 adalah prospek. (AS – Lampiran NS 1)
Berdasarkan peryataan DRM ini mengungkapkan bahwa untuk mengetahui pengelolaan
utang dengan benar yaitu melalui laporan keuangan dengan menganalisis penjualan yang
terjadi. Selain itu perlu menganalisis rasio keuangan antara lain yaitu rasio ROA (Return on
Asset) dan rasio ROE (Return on Eequity) untuk memastikan bahwa adanya utang
memberikan keuntungan bagi perusahaan atau tambahan utang memberikan kenaikkan
keuntungan bagi perusahaan. Selain itu, lebih spesifik perlu dianalisis secara khusus yaitu
rasio utang dari keseluruhan pendapaan perusahaan hanya boleh meminjam maksimal 30% .
Disisi lain, tujuan untuk berutang harus jelas, dan pada akhirnya prospek dari bisnis sangat
berperan dalam memberikan keuantungan, karena sebagian dari keuntungan akan digunakan
untuk membayar bunga dan pokok utang.
KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian tentang analisis perilaku pengusaha dalam keputusan manajemen
utang pada usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) yang difokuskan pada penyusunan
perencananan manajemen utang pada usaha skala menengah di Surabaya dan sekitarnya
sebagai berikut: (1) Pengusaha skala menengah yang melakukan keputusan utang harus
mempertimbangkan peluang untuk mengambil keputusan utang; (2) Pengusaha skala
menengah dalam melakukan manajemen utang perlu mempertimbangkan perputaran kas,
piutang dan persediaan dalam mengambil keputusan utang; (3) Pengusaha skala menengah
dalam penyusunan perencanaan utang untuk konsumsi dibatasi sebesar 30% untuk menjaga
keamanan dari kemampuan bayar perusahaan terhadap waktu jatuh tempo; (4) Pengusaha
skala menengah harus memperhatikan permintaan pasar untuk mengetahui barang-barang
yang cepat untuk terjual sehingga perputaran barang tidak terganggu; (5) Pengusaha skala
menengah perlu memperhatikan laporan keuangan dan analisis rasio keuangan; (6)
Pengusaha skala menenah perlu memperhatikan manfaat dan risiko yang diperoleh sebagai
konsekuensi dari pendanaan melalui utang serta dapat dilakukan negosiasi terhadap syarat-
syarat yang dapat menguntungkan kedua belah pihak yaitu pihak yang memberikan pinjaman
dan yang memberikan pinjaman. Saran dari penelitian ini tentang penyusunan manajemen
utang untuk pemilik usaha skala menengah dalam keputusan manajemen di Surabaya dan
sekitarnya sebagai berikut: (1) bagi pihak pengusaha skala menengah dapat memahami
konsep utang sehingga dapat memanfaatkan perputaran kas, piutang, dan persediaan dengan
benar sehingga dapat memperoleh keuntungan; (2) bagi pihak perbankan dapat mengetahui
bahwa kontrol menjadi penting bagi pihak bank dalam melakukan manajemen uatng sehingga
tidak ada kredit yang macet; (3) bagi pihak akademisi dapat membantu dalam memperkuat
telaah secara teoritis dalam keputusan manajemen utang sehingga diperlukan penelitian
lanjutan dengan mempertimbangkan hal-hal yang dapat mempengaruhi manajemen utang
sehingga dapat dikelola dengan benar; (4) bagi pembaca atau masyarakat secara umum dapat
menjadi referensi dalam manajemen utang khususnya terkait dengan kebijakan pendanaan
melalui utang bagi pengusaha skala menengah; (5) bagi peneliti lain dapat secara khusus
meneliti tentang modal kerja yang terdiri dari kas, piutang, dan persediaan bagi usaha UMKM
di Surabaya Jawa Timur.
SEMNAS FEKON 2016
215
DAFTAR PUSTAKA
Hirschey, D dan Nofsinger, J. (2008). Invesments: Analysis and Behavior. Boston : Mc-
Graw-Hill, Irwin.
Kircher, E., Maciejovcky, dan Weber, M.F. (2005). Effect, Selective Information, and Market
Behavior: An Experimental Analysis. The Journal of Behavioral Finance, Vol.6,
pp.90-100.
Kahneman, D dan Riepe, M.W. (1998). Aspect of Investor Psychology. Journal of Protofolio
Management, Vol. 24, pp. 52-65.
Peraturan Bank Indonesia No. 15/15/PBI/2013 tanggal 24 Desember 2013.
Rivai, Veithzal, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan:
dari Teori Ke Praktik, Edisi Pertama, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Respatiningsih, Hesti. (2011). Manajemen Kredit Usaha Mikro Kecil dan Menengah
(UMKM). Segmen Jurnal Manajemen dan Bisnis, No 1, Januari.
Shefrin, H. (2007). Behavioral Corporate Finance: Decision that Create Value. Mc-Grwall-
Hill, Irwin.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods).
Bandung : Alfabeta
Van Horne, James, Jonh M Wachowicz, Jr, 1997, Edisi ke 9, Prinsip-prinsip Manajemen
Keuangan, Penerbit Salemba Empat.
Ikatan Bankir Indonesia. (2014). Mengelola Kredit Secara Sehat. Gramedia
SEMNAS FEKON 2016
216
PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP
DAN KUALITAS KOMUNIKASI
Deni Kasukma
Program Pascasarjana Universitas Islam Sultan Agung Semarang
Program Studi : Magister Manajemen
Abstract
Retain all existing subscribers will generally be more profitable than gaining new customers.
What must be considered in relationship marketing are the aspirations and the customer needs,
this means that banks have to interact with customers in order to obtain feedback. Getting
customers feedback can be done by improving the quality of communication with customers.
This aimed to determine customer dissatisfaction and execute the best solution. This study
extend from the differences of Silver and bjorn (2009) states that the customer relatonship
marketing does not affect the customer loyalty, but this is different to Tallon (2010) states
that the customer relatonship marketing has a significant influence on customer loyalty.
Keywords: communication quality, relationship customer, customer loyalty dan pemanfaatan
Tehnologi Informasi.
PENDAHULUAN
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap
survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas pelanggan
diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik
dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang
kuat di benak konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan
yang sudah ada (Kotler et. al,2010).
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan
dengan pemanfaatan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah.
Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi
kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Hal yang perlu diperhatikan dalam
relationship marketing adalah mendengar aspirasi dan kebutuhan nasabah, hal ini berarti bank
harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik
(feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan
dengan produk yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk
mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas
komunikasi dengan konsumen / nasabah sehingga keluhan atau ketidakpuasan konsumen
tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh pihak bank. Kualitas
komunikasi dalam community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan
komunikasi timbal balik antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk
menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Hal itu
dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan terjadi
ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan
yang semakin harmonis dengan pelanggan.
SEMNAS FEKON 2016
217
Paper ini bertujuan untuk membuat model bagaimana meningkatkan customer loyalty
yang didasarkan pada perbedaan penelitian Silver dan bjorn (2009) menyatakan bahwa
customer Relatonship marketing tidak berpengaruh terhadap customer loyalty namun hal ini
berbeda dengan Tallon (2010) yang menyatakan bahwa customer Relatonship marketing
berpengaruh sangat signifikan terhadap customer loyalty.
TINJAUAN PUSTAKA
Customer Loyalty
Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang akan dapat diketahui jika konsumen
telah melakukan pembelian kepada produk yang ditawarkan di pasar, konsumen yang loyal
adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu
produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan
pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek (Swastha,
2000). Bowen dan Chen (2001) mengatakan bahwa Loyalitas konsumen adalah sesuatu yang
sulit untuk didefinisikan.
Kualitas Komunikasi
Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain
untuk memberi tahu atau mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan
maupun tak langsung melalui media (Effendy, 2005). Menurut Galvin, et.al (2010),
komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yg saling pengaruh mempengaruhi satu sama
lainnya, sengaja atau tidak sengaja. Taskin &Flore (2010) menambahkan, komunikasi pada
dasarnya merupakan suatu proses yg menjelaskan siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa,
kepada siapa? Dengan akibat apa atau hasil apa. Chang (2011) mengartikan komunikasi
sebagai suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran
informasi dengan satu sama lainnya, yg pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yg
mendalam, sedangkan Kataria (2013) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana
suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk
mengubah tingkah laku mereka.
Customer Relationship Marketing
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2005) relationship marketing
merupakan orientasi strategis yang difokuskan untuk menjaga dan meningkatkan pelanggan
yang ada. Relationship marketing lebih diorientasikan pada upaya untuk mempertahankan
dan menumbuhkembangkan pelanggan yang telah dimiliki dari pada mencari pelanggan baru.
Upaya tersebut dilakukan dengan menjalin dan menjaga hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan yang telah dimiliki pada saat ini. Chan (2003) mendefinisikan
relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat melalui
penciptaan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Definisi tersebut menekankan pada
komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini berbeda dengan direct
marketing yang menekankan pada aspek komunikasi satu arah. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketingadalah membangun hubungan
jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan loyalitas, dan mewujudkan
harapan-harapan pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan lebih baik.
Menurut Ndubisi (2007), kunci pokok dari relationship marketing adalah
komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah. Pemasaran hubungan
pelanggan merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan
pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa
SEMNAS FEKON 2016
218
yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas
(Gronroos dalam Palmatier, 2008). Sanchez (2012) menyatakan bahwa bahwa pemasaran
hubungan pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
Pemanfaatan Teknologi
Teknologi informasi meliputi teknologi komputer (computing technology) dan
teknologi jaringan yang digunakan untuk memproses dan menyebarkan informasi baik itu
yang bersifat finansial atau non finansial (Bodnar dan Hopwood, 1995). Sehingga dapat
dikatakan bahwa Teknologi informasi adalah segala cara atau alat yang terintegrasi yang
digunakan untuk menjaring data, mengolah dan mengirimkan atau menyajikan secara
elektronik menjadi informasi dalam berbagai format yang bermanfaat bagi pemakainya.
Teknologi Informasi adalah faktor yang sangat mendukung dalam penerapan sistem
informasi yang merupakan suatu solusi organisasi dan manajemen untuk memecahkan
permasalahan manajemen yang timbul. Menuju era globalisasi para pimpinan organisasi
dalam pengambilan keputusan (decision making) tertentu untuk pengembangan solusi yang
baru maupun perubahannya akan digantikan oleh peranan Sistem Informasi (SI) yang
didukung oleh IT yang tepat guna.
Wijana (2007) berpendapat bahwa teknologi adalah suatu jaringan komputer yang
terdiri atas berbagai komponen pemrosesan informasi yang menggunakan berbagai jenis
hardware, software, manajemen data dan teknologi jaringan informasi. Menurut Aji (2005)
dan Wijana (2007) informasi adalah data yang terolah dan sifatnya menjadi data lain yang
bermanfaat dan biasa disebut informasi.
Adapun definisi operasional masing – masing variabel dan indikator disajikan pada
tabel berikut :
VARIABEL DAN INDIKATOR
No Variabel Indikator
1. Komunikasi dapat disimpulkan sebagai
suatu proses melalui mana seseorang
(komunikator) menyampaikan stimulus
(biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan
tujuan mengubah atau membentuk perilaku
orang-orang lainnya (khalayak).
1. Kemudahan memperoleh informasi.
2. Ketepatan dalam pemberian
informasi.
3. Keterbukaan dalam pemberian
informasi. (Park et.al,2012)
2
.
pemanfaatan teknologi merupakan manfaat
yang diharapkan oleh pengguna sistem
informasi dalam melaksanakan tugasnya
atau perilaku dalam menggunakan tekologi
pada saat melakukan pekerjaan.
1. intensitas pemanfaatan,
2. frekuensi pemanfaatan
3. jumlah aplikasi atau perangkat lunak
yang digunakan.(Wijana, 2007)
3
.
customer Relationship marketing diartikan
sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan
pelanggan.
1. bonding (ikatan),
2. empathy (empati),
3. reciprocity (timbal balik),
4. trust (kepercayaan), (Yau et al. 1999)
4 Customer loyalty dapat disimpulkan
sebagai suatu komitmen mendalam untuk
membeli dan mendukung kembali suatu
produk atau jasa yang disukai secara
konsisten di masa mendatang dengan tidak
mengindahkan pegaruh-pengaruh
situasional dan usaha-usaha pemasaran
1. perilaku pembelian kembali,
2. loyalitas dalam hal emosi dan
psikologis
(Yau et al.. 1999)
SEMNAS FEKON 2016
219
yang secara potensial menyebabkan
perilaku penggantian (switching behavior)
MODEL KONSEPTUAL
PADA BAGIAN INI JELASKAN BAGAIMANA MENINGKATKAN CUSTOMER
LOYALY BERDASARKAN VARIABEL YG SDR AJUKAN
Sehingga model yang diajukan berdasarkan telaah pustaka diatas adalah :
MODEL EMPIRIK
PENUTUP
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah lama, maka akan
mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan
pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi
relationship marketing. Strategi relationship marketing berupaya untuk memperpanjang
umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas
nasabah. Factor yang mempengaruhi relationship marketing diantaranya adalah komunikasi.
Yang berarti bahwa berkomunikasi dengan pelanggan dengan baik akan meningkatkan
hubungan customer dan terhadap customer loyalty. Pelanggan cenderung akan menjadi
loyal jika bank berkomunikasi dengan pelanggan secara akurat dan efisien, serta
mampu menangani konflik dengan baik. ( Ndubisi, 2007)
Hasil studi Ndubisi (2007) menunjukan bahwa ada pengaruh customer relationship
marketing terhadap customer loyalty. Menurut Chen (2011), customer relationship
memiliki hubungan signifikan terhadap customer loyalty. Menurut Lee et.al (2003),
Pemanfaatan teknologi informasi memiliki peran yang sangat penting dalam membina
customer relationship dan customer loyalty.
DAFTAR PUSTAKA
Aarti Kataria, A. K., Ruchi Garg. 2013. Effective Internal Communication: A Way Towards
Sustainability. IJBT, 6(2).
Anonim. 2014. Pedoman Penulisan Tesis Magister Manajemen. Universitas Islam Sultan
Agung Semarang: SA Press.
Arikunto, S. 2006. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatanpraktik”. Jakarta: Pt Rineka Cipta.
H2
X1.1
Kualitas
komunikasi
(x1)
Customer relations
ip
(y1)
Customer loyalty (y2)
H1
H3
H4
H5
Teknologi
informasi
(x2)
X1.2
X1.3
X2.1
X2.2
X2.3
y1.3 y1.4
Y2.1
Y2.2
y1.1
y1.2
SEMNAS FEKON 2016
220
Ariyanti, M. 2006. Manajemen Hubungan Pelanggan Guna Memperoleh Loyalitas
Pelanggan: Suatu Konsep. Jurnal Bisnis, Manajemen, & Ekonomi, 7(4): 888-900.
Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. 2004. The Role Of Communication And Trust In
Explaining Customer Loyalty: An Extension To The ECSI Model. European Journal
Of Marketing, 38(9/10): 1272-1293.
Bell, S. J., Auh, S., & Smalley, K. 2005. Customer Relationship Dynamics: Service Quality
And Customer Loyalty In The Context Of Varying Levels Of Customer Expertise And
Switching Costs. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 33(2): 169-183.
Benjamin M. Galvin, D. A. W., Pierre Balthazard. 2010. Visionary Communication Qualities
As Mediators Of The Relationship Between Narcissism And Attributions Of Leader
Charisma. Personnel Psychology, 63 509–537.
Chang, H. H., Chuang, S.-S., & Chao, S. H. 2011. Determinants Of Cultural Adaptation,
Communication Quality, And Trust In Virtual Teams' Performance. Total Quality
Management & Business Excellence, 22(3): 305-329.
Chen, C.-F., & Myagmarsuren, O. 2011. Brand Equity, Relationship Quality, Relationship
Value, And Customer Loyalty: Evidence From The Telecommunications Services.
Total Quality Management & Business Excellence, 22(9): 957-974.
Churchill, C. 2000. Banking On Customer Loyalty. Journal Of Microfinance/ESR Review,
2(2): 1-21.
Ellena, F., & Rahardjo, S. T. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang Pemalang).
Gremler, D. D., Gwinner, K. P., & Brown, S. W. 2001. Generating Positive Word-Of-Mouth
Communication Through Customer-Employee Relationships. International Journal
Of Service Industry Management, 12(1): 44-59.
Grönroos, C. 2004. The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction,
Dialogue, Value. Journal Of Business & Industrial Marketing, 19(2): 99-113.
Gustafsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. 2005. The Effects Of Customer Satisfaction,
Relationship Commitment Dimensions, And Triggers On Customer Retention. Journal
Of Marketing, 69(4): 210-218.
Handoko, T. H. 2003. Manajemen Yogyakarta: Bpfeyogyakarta.
Harrison-Walker, L. J. 2001. The Measurement Of Word-Of-Mouth Communication And An
Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential
Antecedents. Journal Of Service Research, 4(1): 60-75.
Hasibuan, M. S. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
SEMNAS FEKON 2016
221
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan (Journal Of Management And Entrepreneurship), 11(1): Pp. 59-72.
Hsuan-Yi Chou, N.-H. L., Kuan-Yu Liang. 2011. The Antecedents And Belief-Polarized
Effects Of Thought Confidence. The Journal Of Psychology, 145(5): 481–506.
Imasari, K., & Nursalin, K. K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi, 10(3).
Isnadi, D. 2005. Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai
Nasabah Dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah (Studi Kasus: Pada Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan). Program
Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Jan H. Schumann, F. V. W., Anne Stringfellow, Zhilin Yang, Vera Blazevic, Sandra
Praxmarer, G. Shainesh, Marcin Komor, Randall M. Shannon, And Fernando R.
Jiménez. 2010, . Cross-Cultural Differences In The Effect Of Received Word-Of-
Mouth Referral In Relational Service Exchange. Journal Of International Marketing
American Marketing Association, No. 3: 62-80.
Janssen, O., Lam, C. K., & Huang, X. 2010. Emotional Exhaustion And Job Performance:
The Moderating Roles Of Distributive Justice And Positive Affect. Journal Of
Organizational Behavior, 31(6): 787-809.
Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. 2005. The Role Of Relational
Information Processes And Technology Use In Customer Relationship Management.
Journal Of Marketing, 69(4): 177-192.
Kotler, P., & Levy, S. J. 1969. Broadening The Concept Of Marketing. The Journal Of
Marketing: 10-15.
Kreitner, R., Kinichi, Agelo. 2003. Perilaku Organisasi.
Kreitner, R., & Kinicki, A. 2007. Organizational Behavior: Mcgraw-Hill
Companies,Incorporated.
Kusmayadi, T. 2007. Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan. Stie Stan Indonesia Mandiri.
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. 2009. How Quality, Value, Image, And Satisfaction Create
Loyalty At A Chinese Telecom. Journal Of Business Research, 62(10): 980-986.
Lee, S.-C., Barker, S., & Kandampully, J. 2003. Technology, Service Quality, And Customer
Loyalty In Hotels: Australian Managerial Perspectives. Managing Service Quality:
An International Journal, 13(5): 423-432.
SEMNAS FEKON 2016
222
Li, Y., Wang, X., & Yang, Z. 2011. The Effects Of Corporate-Brand Credibility, Perceived
Corporate-Brand Origin, And Self-Image Congruence On Purchase Intention:
Evidence From China's Auto Industry. Journal Of Global Marketing, 24(1): 58-68.
Liu, C.-T., Guo, Y. M., & Lee, C.-H. 2011. The Effects Of Relationship Quality And Switching
Barriers On Customer Loyalty. International Journal Of Information Management,
31(1): 71-79.
Mathis, R. L. J., John . H. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.
Muttaqin, Z. 2012. Facebook Marketing Dalam Komunikasi Pemasaran Modern. Teknologi,
1(2).
Neeru Sharma, P. G. P. 1999. The Impact Of Communication Effectiveness And Service
Quality On Relationship Commitment In Consumer, Professional Services The
Journal Of Services Marketing, Vol. 13 No. 2( 151-170 © Mcb University Press, ):
Pp. 151-170
Nurrohim, H., & Anatan, L. 2010. Efektivitas Komunikasi Dalam Organisasi. Jurnal
Manajemen, 8(2): Pp. 11-20.
Oly Ndubisi, N. 2007. Relationship Marketing And Customer Loyalty. Marketing Intelligence
& Planning, 25(1): 98-106.
Parasuraman, A., & Grewal, D. 2000. The Impact Of Technology On The Quality-Value-
Loyalty Chain: A Research Agenda. Journal Of The Academy Of Marketing Science,
28(1): 168-174.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality
And Its Implications For Future Research. The Journal Of Marketing: 41-50.
Park, H., Kang, M. J., & Son, S. 2012. Factors Affecting Quality And Performance – A Case
Study Of Korean Aircraft Maintenance Unit. Total Quality Management & Business
Excellence, 23(2): 197-219.
Payne, A., & Frow, P. 2005. A Strategic Framework For Customer Relationship
Management. Journal Of Marketing, 69(4): 167-176.
Radji, D. L. 2009. Hubungan Citra Merek, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis
Dan Manajemen, 10(1): 17-34.
Reinartz, W. J. 2010. Understanding Customer Loyalty Programs, Retailing In The 21st
Century: 409-427: Springer.
Robbins, S. P. 2006. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Semuel, H. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan
Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1): 33-41.
SEMNAS FEKON 2016
223
Setiawan, M. B. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis Dan
Ekonomi, 14(2).
Sharma, N., & Patterson, P. G. 1999. The Impact Of Communication Effectiveness And
Service Quality On Relationship Commitment In Consumer, Professional Services.
Journal Of Services Marketing, 13(2): 151-170.
Simamora, H. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: STIE YKPN.
Subagio, H., & Saputra, R. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value,
Satisfaction Dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia).
Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1): 42-52.
Sucahyo, A. D., Fauzi Dh, A., & Arifin, Z. 2013. Analisis Pengaruh Customer Relationship
Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan
Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha
Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro). Profit (Jurnal Administrasi Bisnis), 7(1).
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitati. Bandung: Alfabeta.
Suprapto, T. 2009. Pengantar Teori & Manajemen Komunikasi: Media Pressindo.
Taskin, L., & Bridoux, F. 2010. Telework: A Challenge To Knowledge Transfer In
Organizations. The International Journal Of Human Resource Management, 21(13):
2503-2520.
Tjahyadi, R. A. 2010. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui
Relationship Marketing. Jurnal Manajemen, 5(2): Pp. 35-45.
Tohardi, A. 2002. Pemahaman Praktis Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung:
Mandar Maju.
Vietzal Rifai, E. J. S. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. . Jakarta:
Rajagrafindo Persada.
Widodo. 2010. Metodologi Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi Unissula Semarang.
Semarang: Sultan Agung Press.
Yoo, M. S., & Chae, S. M. 2011. Effects Of Peer Review On Communication Skills And
Learning Motivation Among Nursing Students. J Nurs Educ, 50(4): 230-233.
SEMNAS FEKON 2016
i
SEMINAR NASIONAL FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TERBUKA
BUKU PROSIDING
“CHALLENGE AND STRATEGY FACULTY OF ECONOMICS
AND BUSINESS IN DIGITAL ERA”
UNIVERSITAS TERBUKA CONVENTION CENTER (UTCC)
Tangerang Selatan, 24 November 2016
SEMNAS FEKON 2016
ii
SEMINAR NASIONAL FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TERBUKA
“CHALLENGE AND STRATEGY FACULTY OF ECONOMICS
AND BUSINESS IN DIGITAL ERA”
ISSN: 977 2541077 01
SEMNAS FEKON 2016
iii
Dewan Redaksi
Ketua: Dr. IN Baskara
Sekretaris: Dr. Ginta Ginting
Penyunting:
Dr. Ali Muktiyanto
Dr. Etty Puji Lestari
Rini Yayuk, Ph.D
Dr. Zainur Hidayah
M. Fuad Hadziq, M.Si.
Devi Ayuni, SE., MM.
Yosi Mardoni, SE. M.Si.
Andi Mulyana, SE.
