Satisfacción de Usuarios Atención PresencialAnálisis de la Calidad en la Atención 7....

1

© 2

012 I

psos

Satisfacción de Usuarios

Atención Presencial

Estudio de Satisfacción 2012

Diciembre 2012

© 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

Preparado

para

2

© 2

012 I

psos

Tabla de Contenidos

1. Antecedentes

2. Metodología

3. Perfil de los entrevistados

4. Índices de Satisfacción de Usuarios

5. Umbral de Satisfacción

6. Análisis de la Calidad en la Atención

7. Infraestructura

8. Análisis de la Calificación Directa

9. Imagen del IPS

10. Horario de Atención

11. Análisis de Tiempos

12. Trámites y Sectores de Atención

13. Resultados de Satisfacción 13.1 Dimensiones del Servicio

14. Percepción de ChileAtiende

15. Registro Visual de Centros IPS

16. Conclusiones

Anexo: Cuestionario

Anexo: Pauta de Observación

3

© 2

012 I

psos

1. Antecedentes

4

© 2

012 I

psos

Antecedentes

Misión Institucional

La Misión del Instituto de Previsión Social se asienta en administrar

beneficios previsionales y sociales y en poner a disposición de la

ciudadanía una red de multiservicios, formulando estrategias que

permitan mejorar la calidad de la atención a las personas y garantizar su

acceso a diversas prestaciones del Estado.

En particular, la Red multiservicios del Instituto, a través de ChileAtiende,

permite al ciudadano acceder a atenciones de 133 productos de 18

instituciones públicas, en cualquiera de los 163 puntos de atención, a lo

largo de todo el país. El instituto continuará ampliando su red de

instituciones y la oferta de servicios disponibles, para entregar más y

mejores atenciones a los usuarios ciudadanos.

5

© 2

012 I

psos

Antecedentes

• Entregar un servicio de calidad a los clientes ciudadanos, a través de una

red de atención multiservicios de prestaciones previsionales, sociales y

otros trámites, bajo un modelo de atención multicanal, con altos estándares

de calidad y apoyado por un back office que centra su accionar en el cliente.

• Optimizar los procesos de gestión de beneficios, mejorando la oportunidad y

calidad en la concesión, pago, mantención suspensión y extinción de

prestaciones a cargo de este Instituto.

• Recaudar y distribuir en el tiempo y forma las cotizaciones previsionales

electrónicas encomendadas al Instituto, mediante un adecuado registro

operativo, coherente con la contabilidad y con los registros financieros.

• Recuperar las deudas previsionales, a través de procesos de calidad,

agotando las gestiones que tengan por objeto aclarar la existencia de

cotizaciones de seguridad social impagas.



cotizaciones de seguridad social impagas

El quehacer del Instituto está vinculado a los siguientes objetivos

estratégicos:

En particular, los primeros dos objetivos estratégicos están vinculados

directamente al presente estudio.

6

© 2

012 I

psos

Identificación de Usuarios y

Lugares de Atención evaluados

1. Usuarios o usuarias atendidos en los Centros de Atención del IPS (Muestra

de 64 Centros de Atención definida en las Bases Técnicas del presente

estudio)

2. Pauta de Observación: Formulario aplicado por el encuestador a cada uno

de los 64 Centros de Atención evaluados.

3. Usuarios y usuarias del Call Center

4. Usuarios y usuarias del sitio WEB IPS

Los primeros dos aspectos están considerados en el presente informe, en tanto

que los dos restantes se incluyen en informe separado (Estudio de Satisfacción de

Usuarios de Canales Remotos del IPS)

7

© 2

012 I

psos

2. Metodología

8

© 2

012 I

psos

Objetivos del Estudio

Usuarios atendidos en los Centros de Atención Previsional del IPS

• Medir el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias de los Centros de

Atención del IPS

Objetivo General

• Conocer la percepción de usuarios y usuarias respecto del modelo de atención

del IPS

• Conocer la percepción de usuarios y usuarias respecto de la red multiservicios

ChileAtiende

• Conocer la calidad de trato e información que reciben usuarios y usuarias

• Evaluar la imagen de servicio del IPS respecto de otros servicios públicos

• Recoger opiniones sobre infraestructura y condiciones ambientales

• Describir el perfil de usuarios y usuarias de los centros de atención del IPS

• Analizar tiempos de espera y atención (objetivos y subjetivos) por centro de

atención, relacionándolos con la satisfacción usuaria

• Analizar los resultados mediante un enfoque de género, identificando

inequidades, brechas y barreras

• Proponer una nueva metodología de medición de la satisfacción de usuarios y

usuarias, con enfoque de género, identificando inequidades, brechas y

barreras

Objetivos Específicos

9

© 2

012 I

psos

Metodología del Estudio

Tipo de InvestigaciónEstudio Cuantitativo, mediante encuestas

presenciales en puntos de atención.

Grupo ObjetivoPersonas de 18 años o más, atendidas en los CAP del

IPS.

Tamaño y distribución muestral 1.950 usuarios, distribuídos en los 64 CAP del IPS.

Error muestralError muestral a varianza máxima de 2,2%, con un

nivel de confianza del 95%.

Método de selección muestralAleatoria por intercepción, a la salida de los CAP,

según cuotas por día y bloque horario.

Instrumento de medición

Cuestionario semi-estructurado, con preguntas

cerradas y abiertas.

Se utilizó el mismo cuestionario del año 2011, para

mantener la metodología de cálculo de los índices.

También se aplicó una pauta de observación a cada

Centro de Atención, verificando condiciones físicas y

ambientales.

Trabajo de CampoLas entrevistas se realizaron entre el 18 y el 25 de

octubre de 2012

10

© 2

012 I

psos

Tamaños de Muestra por Centro

de Atención

Centro de Atención Muestra efectiva Centro de Atención Muestra efectiva Centro de Atención Muestra efectiva

Alameda 33 Iquique 30 Rancagua 30

Angol 36 La Florida 30 Rengo 30

Antofagasta 29 La Serena 31 San Antonio 31

Arica 30 Las Condes 30 San Bernardo 31

Buin 30 Linares 30 San Felipe 30

Calama 32 Los Ángeles 36 San Fernando 30

Castro 29 Lota 29 San Miguel 30

Cauquenes 30 Maipú 30 San Vicente 30

Chaitén 8 Melipilla 29 Santa Cruz 32

Chañaral 30 Ñuñoa 31 Santiago 29

Chile Chico 32 Osorno 29 Santo Domingo 32

Chillán 31 Ovalle 32 Talca 31

Cochrane 27 Pichilemu 30 Talcahuano 31

Concepción 30 Porvenir 32 Temuco 33

Constitución 31 Providencia 31 Valdivia 31

Copiapó 30 Puente Alto 31 Vallenar 32

Coquimbo 30 Puerto Aisén 31 Valparaiso 33

Coyhaique 29 Puerto Montt 31 Victoria 30

Curicó 32 Puerto Natales 30 Villarrica 31

Estación 30 Punta Arenas 30 Viña del Mar 30

Illapel 30 Quillota 30 Total 1940

Independencia 30 Quilpué 31

11

© 2

012 I

psos

3. Perfil de los entrevistados

12

© 2

012 I

psos

39,8%

60,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Perfil Socio demográfico: Género

Hombre Mujer

Se

xo

Base : 1940

Género Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Índice

General

Hombre 91,9 95,4 93,7 93,6 93,5

Mujer 92,4 95,4 93,8 93,3 93,6

Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

13

© 2

012 I

psos

12,9% 15,8% 16,2% 17,9% 23,0%14,2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Perfil Socio demográfico: Edad

Edad

17-30 Años 31 a 40 Años 41 a 50 Años 51 a 60 Años 61 a 70 Años 71 o más

Años

Base : 1940

Edad Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Índice

General

17 a 30 92,2 93,9 92,5 92,9 92,8

31 a 40 92,5 94,3 92,0 92,7 92,8

41 a 50 92,5 95,2 93,9 92,3 93,2

51 a 60 91,7 95,4 93,6 93,1 93,3

61 a 70 91,5 96,3 94,4 94,3 93,9

71 o más 94,6 96,9 96,1 95,8 95,7

Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

14

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Educación N

ive

l E

du

ca

cio

na

l

1,5%

17,7% 14,9% 13,1%

30,9%

7,1%14,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base : 1940

Estudios Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Índice

General

Sin estudios 90,0 95,1 91,9 93,8 92,5

Básica incompleta 93,7 96,8 95,8 96,2 95,5

Básica completa 92,7 96,1 95,5 93,7 94,2

Media incompleta 91,9 95,4 95,0 94,1 93,9

Media completa 92,1 95,1 92,5 92,9 93,0

Superior incompleta 92,1 94,7 93,1 92,8 93,0

Superior completa 90,8 94,2 91,7 90,4 91,5

Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

Sin Estudios Básica

incompleta Básica completa

Media

incompleta Media completa

Superior

incompleta

Superior

completa

* Hay un 0,2% no representado en el gráfico que corresponde a 4 casos de NS/NR

15

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Situación Laboral S

itu

ació

n L

ab

ora

l

36,8%

13,3%2,3% 3,3%

27,2%14,3%

1,8%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base : 1940

Trabajador(a)

dependiente

Trabajador(a)

independiente

Trabajador(a) de

casa particular Cesante Pensionado

Dueño(a) de

casa Estudiante

Situación Laboral Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Índice

General

Trabajador(a) dependiente 92,1 94,8 93,2 93,2 93,2

Trabajador(a) independiente 92,7 94,9 94,1 92,2 93,3

Trabajador(a) de casa particular 91,1 95,7 91,2 92,8 92,6

Cesante 87,9 93,8 92,0 89,2 90,3

Pensionado 92,0 96,4 94,6 94,4 94,1

Dueño(a) de casa 93,3 96,2 94,9 94,0 94,4

Estudiante 95,2 93,7 89,0 93,6 93,2

Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

* Hay un 1,1% no representado en el gráfico que corresponde a casos de empleador, jubilación en trám,ite, en juicio oral y NS/NR

16

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Tipo de Pensión

Base : 528

Hombre Mujer

IPS (Ex INP, Ex Cajas de Previsión) 53,2 51,4 55,1

de AFP (Retiro programado o Renta Vitalicia) 26,3 29,0 23,5

Leyes Especiales 3,2 5,5 1,1

Pensión solidaria de vejez 3,2 1,2 5,1

Viudez 2,8 ,4 5,1

Invalidez 1,9 2,0 1,8

Asistencial 1,7 1,2 2,2

Accidente Ley del Trabajo (Ley 16.744) 1,5 2,0 1,1

Pensión exonerado politico 1,5 2,4 ,7

Otra 1,9 2,4 1,5

No sabe - No responde 2,7 2,7 2,6

Tipo de pensiónTotal

Género

¿Es Ud. Apoderado de algún beneficiario del IPS?

Base : 1940

17

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Ingreso familiar In

gre

so F

am

ilia

r

11,4%

37,1%27,3%

9,5% 9,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base : 1940

Hasta $100.000

$101.000 a

$200.000

$201.000 a

$400.000

$401.000 a

$600.000 Más de $600.000

Ingreso Familiar Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Índice

General

Hasta $100.000 90,4 95,2 94,5 92,9 92,9

Entre $101.000 y $200.000 92,2 95,4 93,4 93,6 93,5

Entre $201.000 y $400.000 92,5 95,9 94,4 94,0 94,0

Entre $401.000 y $600.000 92,9 94,8 93,8 92,7 93,4

Más de $600.000 92,8 94,8 92,1 93,1 93,2

Grand Total 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

* Hay un 5,2% no representado en el gráfico que corresponde a 101 casos de NS/NR.

18

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Aporte al Ingreso familiar

¿Cuántas personas aportan al ingreso familiar?

Base : 1940

¿Cuál de estas personas es la que más aporta al ingreso familiar?

19

© 2

012 I

psos

Dificultades para llegar al Centro IPS

¿Qué dificultades ha tenido?

(principales menciones)

Base : 136

¿Ha tenido dificultades para llegar a este Centro del IPS?

Base : 1940

* Hay un 21,3% no representado en el gráfico que corresponde a otros.

20

© 2

012 I

psos

¿Cuánto demoró en llegar a este Centro IPS?

¿Qué medio de transporte utilizó para venir?


Base : 1940

¿Cuánto demoró en llegar a este Centro del IPS?

Base : 1940

21

© 2

012 I

psos

¿Con quien viene hoy?

¿Con quién viene hoy?


Base : 1940

* Total suma más de 100% ya que corresponde a pregunta de selección múltiple y

con opción de especificación para respuesta “otras”

22

© 2

012 I

psos

¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados

específicamente para mujeres?

¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados específicamente para mujeres?

Base : 1940

23

© 2

012 I

psos

4. Índices de Satisfacción de Usuarios

24

© 2

012 I

psos

Metodología de Cálculo del Índice:

Asignación de Puntajes

• Para todas las preguntas de calificación, se utilizó una escala

de 1 a 7, asignándose puntajes a las respuestas según la

tabla siguiente:

Nota Puntos

1 10

2 25

3 40

4 55

5 70

6 85

7 100

• Para la pregunta Nº 4 (Resolución de la Consulta o

Trámite) se utilizó la siguiente escala:

Respuesta Puntos

No resuelto, sin explicación 10

No resuelto, pero se entregó una explicación 30

Resuelto con algunas dificultades 70

Resuelto completamente 100

• Para la pregunta Nº 5 (Utilidad de la Explicación

entregada) se utilizó la siguiente escala:

Utilidad de la Respuesta Puntos

Poco útil 10

Medianamente útil 50

Muy útil 100

• Para la pregunta Nº 6 (Orden de Atención) se utilizó

la siguiente escala:

Respuesta Puntos

Nunca 10

A veces 50

Siempre 100

• Para la pregunta Nº 9 (Imagen) se utilizó la siguiente

escala:

Respuesta Puntos

Totalmente en Desacuerdo 10

Algo en Desacuerdo 30

Algo de Acuerdo 70

Totalmente de Acuerdo 100

25

© 2

012 I

psos


Cálculo de Promedios

• Después de traducirse las variables a puntos, se

promediaron de acuerdo con la tabla siguiente

P1. Calificación Tiempo de Espera

P2.Calificación Personal de Atención Directa

(promedio de los 7 aspectos)

P3. Calificación de la atención del Ejecutivo

P4. Resolución de la Consulta o Trámite

P5. Utilidad de la Explicación

P6. Respeto del Orden de Atención

P7.Evaluación del Espacio (promedio de los 6

aspectos)

P8.Evaluación de aspectos de infraestructura

(promedio de los 6 aspectos)

P9. Imagen (promedio de los 5 aspectos) IMAGEN (20%)

P.12 Calificación Directa de la SatisfacciónCALIFICACION

DIRECTA (30%)

CALIDAD Y

EFICIENCIA DEL

SERVICIO (30%)

INFRAESTRUCTURA

Y CONDICIONES

AMBIENTALES (20%)

INDICE

GENERAL

• Nota: Cada vez que falta un dato en una variable, los promedios se calculan considerando

los demás factores (ejemplo: Si no tiene dato uno de los aspectos de la P.2, el promedio

considera los otros 6.

26

© 2

012 I

psos

Indice por Centro de Atención (1 de 3)

• Los resultados obtenidos por Centro de Atención son

los siguientes:

Centro Muestra Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Índice General

Alameda 33 91,1 93,4 89,9 92,3 91,7

Angol 36 95,1 97,9 97,5 98,3 97,1

Antofagasta 29 88,6 95,4 93,0 89,7 91,1

Arica 30 92,2 94,9 93,1 95,0 93,9

Buin 30 92,6 97,0 97,5 96,0 95,5

Calama 32 94,1 98,5 94,0 96,7 95,7

Castro 29 92,9 95,4 87,6 96,4 93,4

Cauquenes 30 90,8 95,8 81,1 95,5 91,3

Chaitén 8 97,9 98,0 97,0 100,0 98,4

Chañaral 30 96,7 96,6 95,5 95,0 95,9

Chile Chico 32 91,9 95,4 86,8 92,0 91,6

Chillán 31 95,1 97,0 93,8 95,6 95,4

Cochrane 27 91,5 95,1 96,6 95,6 94,5

Concepción 30 90,3 93,9 92,0 95,5 92,9

Constitución 31 84,9 94,1 91,8 89,4 89,4

Copiapó 30 92,2 96,1 92,9 90,5 92,6

Coquimbo 30 86,5 93,5 97,9 83,0 89,1

Coyhaique 29 96,0 97,3 97,9 93,8 96,0

Curicó 32 87,2 94,1 90,0 93,0 90,9

Estación 30 91,3 97,3 94,2 94,5 94,0

Illapel 30 95,1 98,1 98,8 99,0 97,6

Independencia 30 89,5 95,5 96,5 90,5 92,4

Grand Total 1940 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

27

© 2

012 I

psos



Iquique 30 96,2 97,6 94,8 92,5 95,1

La Florida 30 89,2 96,2 94,0 94,0 93,0

La Serena 31 91,4 95,0 91,5 91,8 92,2

Las Condes 30 92,9 92,8 92,1 92,5 92,6

Linares 30 94,0 99,6 95,3 98,5 96,8

Los Ángeles 36 96,5 96,4 94,1 95,4 95,7

Lota 29 95,3 99,4 99,2 96,9 97,4

Maipú 30 91,2 94,8 91,4 86,5 90,5

Melipilla 29 93,0 98,4 96,2 97,4 96,0

Ñuñoa 31 95,2 93,0 95,8 89,8 93,3

Osorno 29 85,7 96,4 94,4 90,2 90,9

Ovalle 32 98,3 97,8 93,2 97,7 97,0

Pichilemu 30 93,0 86,2 95,8 97,0 93,4

Porvenir 32 99,6 95,8 100,0 99,5 98,9

Providencia 31 92,0 93,5 91,3 92,3 92,2

Puente Alto 31 91,0 93,1 92,7 93,2 92,5

Puerto Aisén 31 95,9 99,7 98,1 99,5 98,2

Puerto Montt 31 90,9 93,3 93,1 82,6 89,3

Puerto Natales 30 98,0 98,4 99,8 96,5 98,0

Punta Arenas 30 91,5 99,8 100,0 98,0 96,8

Quillota 30 88,5 98,9 95,9 94,0 93,7

Quilpué 31 92,0 93,1 85,9 88,4 89,9

Grand Total 1940 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

28

© 2

012 I

psos



Rancagua 30 91,2 94,7 89,7 84,5 89,6

Rengo 30 84,7 76,6 90,7 77,5 82,1

San Antonio 31 92,2 98,0 98,2 96,6 95,9

San Bernardo 31 93,2 95,7 95,1 97,1 95,3

San Felipe 30 92,7 95,1 94,3 96,5 94,6

San Fernando 30 88,7 95,1 89,4 96,0 92,3

San Miguel 30 89,6 92,2 95,3 91,5 91,8

San Vicente 30 96,7 96,4 98,8 98,5 97,6

Santa Cruz 32 93,2 96,5 98,6 90,2 94,0

Santiago 29 91,7 97,2 95,2 94,8 94,4

Santo Domingo 32 83,5 90,4 86,8 88,3 87,0

Talca 31 92,3 94,1 89,9 94,7 92,9

Talcahuano 31 89,8 96,4 90,9 92,3 92,1

Temuco 33 86,7 93,4 85,9 87,3 88,1

Valdivia 31 94,3 95,6 99,1 94,7 95,6

Vallenar 32 97,9 96,7 97,0 84,1 93,3

Valparaiso 33 91,7 93,8 90,0 96,8 93,3

Victoria 30 92,9 98,5 98,2 98,0 96,6

Villarrica 31 94,0 96,2 100,0 96,1 96,3

Viña del Mar 30 91,3 96,4 83,9 95,5 92,1

Grand Total 1940 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

29

© 2

012 I

psos

Indice por Región

Región Calidad

Infra-

estructura Imagen

Calificación

Directa

Índice

General

I 96,2 97,6 94,8 92,5 95,1

II 91,5 97,0 93,5 93,4 93,6

III 95,6 96,5 95,2 89,7 93,9

IV 92,9 96,1 95,3 92,9 94,0

V 91,4 95,8 91,3 94,6 93,3

VI 91,3 91,0 93,8 90,6 91,5

VII 89,8 95,5 89,6 94,2 92,2

VIII 93,5 96,6 93,9 95,1 94,7

IX 92,2 96,5 95,3 94,9 94,5

X 90,6 95,3 92,2 90,4 91,8

XI 93,9 96,9 94,7 95,2 95,0

XII 96,4 98,0 99,9 98,0 97,9

RM 91,1 94,7 93,6 92,7 92,8

XIV 94,3 95,6 99,1 94,7 95,6

XV 92,2 94,9 93,1 95,0 93,9

Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

30

© 2

012 I

psos

Indice General por Año de Medición

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV

2012 95,1 93,6 93,9 94,0 93,3 91,5 92,2 94,7 94,5 91,8 95,0 97,9 92,8 95,6 93,9 93,5

2011 94,0 91,2 93,7 95,0 93,7 92,2 95,7 90,7 94,1 87,1 97,4 95,4 92,9 87,1 96,6 93,1

nov. 2010 82,6 88,1 87,3 89,0 89,8 91,4 88,7 89,3 88,4 85,0 93,9 90,8 87,1 89,8 89,2 88,8

sep. 2010 84,2 85,9 90,6 89,8 92,1 91,6 91,3 88,8 90,8 89,4 95,1 92,7 85,0 86,3 85,5 89,1

2009 82,0 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 86,3 89,2 88,4 76,3 73,0 85,3 81,8

2008 87,4 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 88,9 93,5 86,8 82,9 89,3 86,0 87,0

Años

Regiones

Total

Índice General de Satisfacción de Usuarios por Región y Año de Medición

Medición Hombre Mujer

2012 93,5 93,6

2011 92,9 93,3

nov. 2010 89,0 88,6

sep. 2010 89,0 89,2

2009 81,9 81,7

31

© 2

012 I

psos

Evolución del Indice General por

Región y por Año de Medición

32

© 2

012 I

psos

Componentes del Indice General

Años Calidad Infraestructura ImagenCalificación

DirectaÍndice General

2012 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5

2011 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

nov. 2010 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8

sep. 2010 90,0 86.6 89,0 90,0 89,1

2009 78,3 77,9 83,7 86,5 81,8

2008 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0

Índice General y sus Componentes por Año de Medición

Hombre Mujer

Calidad 91,9 92,4

Infraestructura 95,4 95,4

Imagen 93,7 93,8

Calificación Directa 93,6 93,3

Índice General 93,5 93,6

Sexo

33

© 2

012 I

psos

Evolución de las dimensiones del Indice

General por Año de Medición

34

© 2

012 I

psos

Evolución de Indicadores de Calidad

35

© 2

012 I

psos

Evolución de Indicadores de Imagen

36

© 2

012 I

psos

5. Umbral de Satisfacción

37

© 2

012 I

psos

Umbral de Satisfacción

3,5%

96,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bajo 75 puntos 75 pp o más

Bajo 75 pp. 75 pp o más

Hombres 3,5 96,5

Mujeres 3,5 96,5

Total 3,5 96,5

Con un índice de satisfacción de 75 puntos o más, se considera que un usuario está satisfecho.

El porcentaje de usuarios con 75 pp

o más en el índice de satisfacción

(umbral de satisfacción) es el

mismo en mujeres y hombres

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total

2012 100,0 93,4 95,7 99,2 94,1 97,3 96,1 98,1 96,2 96,9 99,2 100,0 94,7 100,0 96,7 96,5

2011 100,0 91,7 97,8 96,7 95,6 94,0 98,7 91,1 91,7 88,9 98,9 96,7 94,2 86,1 96,7 94,6

38

© 2

012 I

psos

Distribución de Usuarios por tramos del

Índice de Satisfacción

0,2% 0,5% 2,8%

19,8%

76,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

50 o menos 50,1 a 60 60,1 a 74,9 75 a 90 90,1 a 100

50 o menos 50,1 a 60 60,1 a 74,9 75 a 90 90,1 a 100

2012 0,2 0,5 2,8 19,8 76,7

2011 0,7 0,8 3,9 20,9 73,7

nov. 2010 1,0 1,2 6,8 38,1 52,9

sep. 2010 0,9 2,4 7,4 35,6 53,7

2009 2,3 3,9 19,5 45,8 28,5

N° de casos 4 10 54 384 1488

Base 1940

39

© 2

012 I

psos

6. Análisis de la Calidad en la Atención

40

© 2

012 I

psos

Evaluación del Tiempo de Espera

Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy

Satisfecho) el tiempo de espera para ser atendido

Insatisfechos (1 a 4); 4%

Satisfechos (5 y 6); 26%

Muy Satisfechos(Notas 7) 70%

Base: 1940

Años Índice General Calidad Tiempo Espera

2012 93,5 92,2 92,8

2011 93,1 92,0 92,6

nov. 2010 88,8 88,8 88,5

sep. 2010 89,1 90,0 86,0

2009 81,8 78,3 80,9

Indice Tiempo espera por año de medición

Hombre Mujer

1 a 4 5,3% 3,3%

5 y 6 25,6% 25,9%

Notas 7 69,1% 70,8%

Total 100% 100%

Evaluación Tiempo Espera por Sexo


1 a 4 0,0% 8,2% 1,1% 4,1% 3,2% 6,6% 5,8% 3,9% 2,3% 5,2% 1,7% 0,0% 5,3% 0,0% 3,3%

5 y 6 16,7% 23,0% 19,6% 34,1% 24,3% 41,2% 26,0% 24,5% 27,7% 18,6% 10,9% 8,7% 27,6% 41,9% 33,3%

Notas 7 83,3% 68,9% 79,3% 61,8% 72,4% 52,2% 68,2% 71,6% 70,0% 76,3% 87,4% 91,3% 67,2% 58,1% 63,3%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

2012 97,0 91,1 96,1 90,6 93,2 89,0 91,6 93,4 93,5 93,4 97,5 98,7 91,4 92,3 91,5

2011 94,0 92,0 90,8 95,0 93,7 92,1 95,6 88,6 94,1 83,7 97,8 96,2 92,8 85,8 92,5

nov. 2010 94,8 87,5 84,9 82,3 94,7 91,7 91,3 86,5 86,2 91,5 97,8 93,8 83,1 92,7 90,6

sep. 2010 94,3 81,9 89,7 87,2 92,2 89,7 92,8 84,9 84,9 88,8 95,9 91,9 76,7 80,7 87,5

2009 83,8 77,1 80,8 83,3 71,0 79,7 86,7 82,1 90,4 83,2 93,5 90,9 75,5 69,3 80,7

Calificación Tiempo de Espera: Distribución de notas por Región

Valores del Índice correspondiente a la pregunta

41

© 2

012 I

psos

Evaluación del Tiempo de Atención


Satisfecho) el tiempo de atención

Insatisfechos(1 a 4)2,2%

Satisfechos (5 y 6)21,8%

Muy Satisfechos (notas 7)

76,0%

Base: 1940

Años Índice General Calidad Tiempo Atención

2012 93,5 92,2 94,7

2011 93,1 92,0 94,2

nov. 2010 88,8 88,8 91,6

sep. 2010 89,1 90,0 91,0

2009 81,8 78,3 88,9

Indice Tiempo atención por año de medición

Hombre Mujer

1 a 4 2,7% 1,8%

5 y 6 22,1% 21,5%

Notas 7 75,2% 76,7%

Total 100% 100%

Evaluación Tiempo Atención por Sexo


1 a 4 0,0% 3,3% 0,0% 3,3% 1,1% 2,7% 2,6% 1,9% 3,8% 3,2% 0,8% 0,0% 2,6% 0,0% 3,3%

5 y 6 16,7% 18,0% 15,2% 27,6% 16,8% 37,9% 25,0% 23,2% 16,2% 16,8% 10,2% 8,7% 23,0% 41,9% 26,7%

Notas 7 83,3% 78,7% 84,8% 69,1% 82,2% 59,3% 72,4% 74,8% 80,0% 80,0% 89,0% 91,3% 74,3% 58,1% 70,0%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

2012 97,0 95,1 97,2 92,7 95,9 91,0 93,1 95,0 94,9 95,3 97,7 98,5 94,3 92,3 94,0

2011 97,0 94,0 88,3 95,8 95,9 93,6 95,4 92,3 96,2 88,2 98,7 96,2 94,9 86,7 93,5

nov. 2010 95,8 91,2 88,9 89,1 96,6 89,0 92,7 89,0 90,0 92,0 98,0 93,8 90,2 94,4 92,0

sep. 2010 95,3 87,3 91,9 91,4 94,0 92,3 95,9 90,0 91,8 92,8 97,3 93,6 86,7 88,3 84,5

Calificación Tiempo de Atención: Distribución de notas por Región


42

© 2

012 I

psos

Evaluación del Ejecutivo


Satisfecho) la Atención del Ejecutivo

Insatisfechos(1 a 4)1,8%

Satisfechos (5 y 6)18,6%

Muy Satisfechos (notas 7)

79,7%

Base: 1940

Años Índice General Calidad Ejecutivo

2012 93,5 92,2 95,6

2011 93,1 92,0 95,1

nov. 2010 88,8 88,8 90,8

sep. 2010 89,1 90,0 91,8

2009 81,8 78,3 76,4

Indice Ejecutivo por año de medición

Hombre Mujer

1 a 4 1,8% 1,7%

5 y 6 19,7% 17,9%

Notas 7 78,5% 80,4%

Total 100% 100%

Evaluación Atención Ejecutivo por Sexo


1 a 4 3,3% 4,9% 0,0% 0,0% 2,2% 2,2% 3,9% 0,6% 0,8% 0,0% 0,8% 0,0% 2,6% 0,0% 3,3%

5 y 6 20,0% 11,5% 8,7% 26,0% 15,2% 29,7% 19,5% 16,6% 10,9% 24,7% 15,1% 1,1% 22,8% 16,1% 10,0%

Notas 7 76,7% 83,6% 91,3% 74,0% 82,6% 68,1% 76,6% 82,8% 88,4% 75,3% 84,0% 98,9% 74,6% 83,9% 86,7%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

2012 95,0 95,6 98,5 95,4 96,2 93,1 94,1 96,4 97,6 95,7 96,8 99,8 94,1 97,6 97,0

2011 97,0 94,0 88,3 95,8 95,9 93,6 95,4 92,3 96,2 88,2 98,7 96,2 94,9 86,7 93,5

nov. 2010 95,8 91,2 88,9 89,1 96,6 89,0 92,7 89,0 90,0 92,0 98,0 93,8 90,2 94,4 92,0

sep. 2010 95,3 87,3 91,9 91,4 94,0 92,3 95,9 90,0 91,8 92,8 97,3 93,6 86,7 88,3 84,5


Calificación del Ejecutivo: Distribución de notas por Región

43

© 2

012 I

psos

Resolución

En cuanto a la resolución de la consulta o

trámite que vino a realizar, usted diría que

éste fue:

No resuelto, sin explicación;

0,4%

No resuelto, pero se entregó una explicación;

19,4%

Resuelto con algunas

dificultades;

7,2%

Resuelto completamente;

72,9%

Base: 1940


Resuelto completamente 90,0% 73,8% 85,9% 82,1% 68,6% 80,8% 63,6% 76,4% 66,2% 64,9% 72,3% 75,0% 70,9% 74,2% 66,7%

Resuelto con algunas dificultades 0,0% 4,9% 3,3% 2,4% 5,9% 3,3% 6,5% 7,6% 6,9% 7,2% 8,4% 6,5% 10,7% 16,1% 16,7%

No resuelto, pero se entregó una explicación 10,0% 21,3% 9,8% 15,4% 24,9% 15,9% 28,6% 14,6% 26,9% 27,8% 19,3% 18,5% 17,7% 9,7% 16,7%

No resuelto, sin explicación 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,5% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

2012 93,0 83,6 91,2 88,5 80,3 87,9 77,3 86,8 79,1 78,4 83,9 85,1 83,8 88,4 83,3

2011 80,7 81,8 88,2 86,0 87,6 80,0 88,7 89,0 84,1 77,7 93,9 80,4 84,5 85,8 92,0

nov. 2010 77,5 87,2 85,5 81,9 79,1 87,2 73,9 85,7 81,7 68,8 95,5 82,3 83,9 91,9 74,7

sep. 2010 83,4 82,5 91,1 91,8 87,9 95,2 91,3 91,6 92,2 91,1 92,0 95,4 89,1 83,8 91,3

Resolución del Trámite: Distribución por Región


Años sep 2010 nov. 2010 2011 2012 Hombres Mujeres

Resuelto

completamente77,6 69,4 73,8 7322,1 73,2 72,7

Resuelto con algunas

dificultades15,8 11,1 9,4 633,9 6,3 7,7

No resuelto, pero se

entregó una explicación5,8 18,7 16,2 2018,1 20,2 19,0

No resuelto, sin

explicación0,8 0,8 0,6 25,9 0,3 0,4

TOTAL 100 100 100 100 100 100

Resolución por año de medición 2012 por género

Resolución

44

© 2

012 I

psos

Utilidad de la explicación

Aunque no hubo resolución de su consulta o trámite, la

explicación que le dio el ejecutivo de atención le fue...

Muy útil68,2%

Medianamente útil 21,5%

Poco útil9,8%

NS/NR0,5%

Base: 377 (a quienes no les resolvieron)


Muy útil 100,0% 53,8% 44,4% 84,2% 58,7% 79,3% 61,4% 73,9% 74,3% 51,9% 65,2% 100,0% 66,7% 100,0% 80,0%

Medianamente útil 0,0% 30,8% 33,3% 15,8% 30,4% 17,2% 27,3% 21,7% 20,0% 25,9% 26,1% 0,0% 17,3% 0,0% 20,0%

Poco útil 0,0% 15,4% 22,2% 0,0% 8,7% 3,4% 11,4% 4,3% 2,9% 22,2% 8,7% 0,0% 16,0% 0,0% 0,0%

NS/NR 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Base 3 13 9 19 46 29 44 23 35 27 23 17 81 3 5

Resolución del Trámite: Distribución por Región

Hombre Mujer

Muy útil 65,4% 70,1%

Medianamente útil 24,4% 19,5%

Poco útil 10,3% 9,5%

NS/NR 0,0% 0,9%

TOTAL 100% 100%

Utilidad de la explicación por género

45

© 2

012 I

psos

Otros Aspectos de Calidad del Ejecutivo

96,595,9

96,9 96,0 95,9 96,1 93,5 95,892,2

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Presentación personal de

ejecutivos de

atención

Conocimientos para entregar información

Amabilidad y cordialidad en

el trato

Claridad de la información entregada

Preocupación por atender

sus

necesidades

Rapidez en la atención recibida

Cantidad de ejecutivos dispuestos

para la atención

Promedio Ejecutivo

Indice Calidad

AñosÍndice

GeneralCalidad Ejecutivo

2012 93,5 92,2 95,8

2011 93,1 92,0 95,1

nov. 2010 88,8 88,8 92,4

sep. 2010 89,1 90,0 92,8

2009 81,8 78,3 90,4

Otros aspectos del personal por año de medición

46

© 2

012 I

psos

7. Infraestructura

47

© 2

012 I

psos

Orden de llegada

P6. En cuanto al orden de llegada para ser atendido, usted diría que::

Siempre se respeta

97%A veces se

respeta

2%

No sabe/No responde

1%

Base: 1940

RegiónIndice Orden de

Llegada

I 100,0

II 99,2

III 98,3

IV 99,6

V 98,4

VI 99,2

VII 97,5

VIII 99,1

IX 99,2

X 97,9

XI 99,6

XII 100,0

RM 98,9

XIV 100,0

XV 100,0

Total 98,9Hombre Mujer

Siempre 98,4% 97,6%

A veces 1,6% 2,2%

Nunca 0,0% 0,2%

TOTAL 100% 100%

Respeto Orden Llegada por género

48

© 2

012 I

psos

Evaluación del Espacio

Base: 1940

94,0 94,488,2 87,8

92,3 92,5 91,795,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Amplitud interior del Centro

Comodidad esperar y

desplazarse

Visibilidad vías de escape

Facilidad acceso vias de escape

Visibilidad señalización

áreas de atención

Claridad señalización

áreas de atención

Promedio Aspectos Espacio

Infraestructura

Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS. Califique con nota de 1

a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

49

© 2

012 I

psos

Evaluación del Espacio

Base: 1940

Región

Amplitud del

interior del

Centro IPS

Comodidad para

esperar y

desplazarse

Visibilidad de

las vías de

escape

Facilidad de

acceso a las vias

de escape

Visibilidad

señalización

áreas atención

Claridad

señalización

áreas atención

Promedio

Aspectos

Espacio

Indice

Infraestructura

I 97,4 96,9 93,8 93,8 94,8 95,3 95,3 97,6

II 95,3 95,1 94,8 93,9 96,8 96,8 95,5 97,0

III 94,9 95,9 92,0 92,1 95,5 95,3 94,4 96,5

IV 94,0 95,1 91,6 90,0 93,3 94,5 93,1 96,1

V 96,9 96,4 94,0 92,5 87,5 87,4 92,5 95,8

VI 84,1 85,3 77,5 77,5 82,8 82,3 81,6 91,0

VII 96,0 96,9 89,5 88,7 93,7 93,4 93,1 95,5

VIII 95,8 96,2 91,2 90,8 94,5 95,0 94,0 96,6

IX 96,0 95,8 89,5 88,6 96,0 95,7 93,7 96,5

X 95,5 95,7 88,1 87,2 90,9 91,0 91,4 95,3

XI 95,5 95,7 93,5 93,9 95,6 96,5 95,0 96,9

XII 91,3 93,7 94,5 92,0 98,8 99,2 95,0 98,0

RM 94,5 94,2 82,1 82,3 92,3 92,8 90,3 94,7

XIV 93,2 93,2 88,4 88,9 90,8 92,3 91,1 95,6

XV 92,0 92,0 89,5 90,0 93,0 93,5 91,7 94,9

Total 94,0 94,4 88,2 87,8 92,3 92,5 91,7 95,4

Evalúe los siguientes aspectos de este centro IPS. Califique con nota de 1

a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

Género

Amplitud

interior del

Centro

Comodidad

esperar y

desplazarse

Visibilidad vías

de escape

Facilidad

acceso vias de

escape

Visibilidad

señalización

áreas atención

Claridad

señalización

áreas atención

Promedio

Aspectos

Espacio Infraestructura

Hombre 93,9 94,2 89,0 88,2 92,1 92,3 91,7 95,4

Mujer 94,2 94,5 87,7 87,4 92,4 92,7 91,6 95,4

Total 94,0 94,4 88,2 87,8 92,3 92,5 91,7 95,4

50

© 2

012 I

psos

Evaluación de la Infraestructura

Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención. Utilice una

nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

95,5 95,9 96,5 96,0 93,696,6 95,7 95,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Presentación general del

Centro

Aspecto y orden del Centro

Luminosidad interior del

Centro

Temperatura ambiente

Cantidad de asientos

Horario de Atención

Promedio Aspectos

Infraestructura

Infraestructura

51

© 2

012 I

psos

Evaluación de la Infraestructura

Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención. Utilice una

nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

Región

Presentación

general del

Centro

Aspecto y orden

del Centro

Luminosidad

interior del

Centro

Temperatura

ambiente

Cantidad de

asientos

Horario de

Atención

Promedio

Aspectos

Infraestructura

Indice

Infraestructura

I 97,4 96,9 97,4 96,9 95,9 97,9 97,1 97,6

II 97,3 97,3 96,1 95,1 94,6 98,0 96,4 97,0

III 96,4 96,7 97,1 97,1 97,1 97,1 96,9 96,5

IV 96,5 96,0 96,1 95,1 94,5 96,4 95,8 96,1

V 96,6 97,2 97,0 97,1 95,7 96,5 96,7 95,8

VI 91,7 93,3 94,3 91,5 87,6 94,8 92,2 91,0

VII 95,2 95,7 97,2 97,5 92,9 97,2 96,0 95,5

VIII 97,1 96,9 97,4 97,1 93,9 97,4 96,7 96,6

IX 97,2 96,3 97,0 96,8 96,5 95,2 96,5 96,5

X 95,4 96,6 97,4 97,1 95,1 98,0 96,6 95,3

XI 96,2 97,0 96,6 96,8 92,8 97,5 96,2 96,9

XII 99,3 99,8 99,7 99,3 96,5 98,5 98,9 98,0

RM 94,1 94,5 96,0 95,3 92,9 96,0 94,8 94,7

XIV 95,6 95,6 95,6 96,6 94,2 96,6 95,7 95,6

XV 92,5 94,5 93,5 93,0 87,0 97,5 93,0 94,9

Total 95,5 95,9 96,5 96,0 93,6 96,6 95,7 95,4

Género

Presentación

general del

Centro

Aspecto y orden

del Centro

Luminosidad

interior del

Centro

Temperatura

ambiente

Cantidad de

asientos

Horario de

Atención

Promedio

Aspectos

Infraestructura Infraestructura

Hombre 95,2 95,5 96,2 95,3 93,7 96,2 95,3 95,4

Mujer 95,7 96,2 96,7 96,4 93,5 96,9 95,9 95,4

Total 95,5 95,9 96,5 96,0 93,6 96,6 95,7 95,4

52

© 2

012 I

psos

8. Análisis de la Calificación Directa

53

© 2

012 I

psos

Calificación Directa

De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro

IPS? Utilice una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

1 a 4, 2,0%5 y 6, 29,5%

Notas 7, 68,5%

Base: 1940

Región

Indice

Calificación

Directa

I 92,5

II 93,4

III 89,7

IV 92,9

V 94,6

VI 90,6

VII 94,2

VIII 95,1

IX 94,9

X 90,4

XI 95,2

XII 98,0

RM 92,7

XIV 94,7

XV 95,0

Total 93,4

Medición

Indice

Calificación

Directa

2012 93,4

2011 93,6

nov. 2010 89,8

sep. 2010 90,0

2009 86,5

Género

Índice

Calificación

Directa

Hombre 93,6

Mujer 93,3

Total 93,4

54

© 2

012 I

psos

9. Imagen del IPS

55

© 2

012 I

psos

Imagen IPS

Indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones

1% 1% 1% 1% 1%2% 2% 2% 2%13% 13% 15% 15% 13%

83% 84% 79% 79% 83%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

En el IPS son abiertos a resolver las necesidades

de los usuarios

El IPS es una institución confiable

El IPS se preocupa de todos los usuarios

El IPS es una institución innovadora

El IPS es una gran institución

Totalmente de Acuerdo Algo de Acuerdo Algo en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

Base: 1940 1940 1940 1940 1940

NS/NR 1,2% 1,4% 3,2% 3,6% 1,8%

56

© 2

012 I

psos

Componentes del Índice de Imagen

94,3% 94,8% 93,1% 93,1% 94,3% 93,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Abierta Confiable Preocupada de sus usuarios

Innovadora Gran Institución Imagen del IPS

Género Abierta Confiable

Preocupada de

sus usuarios Innovadora Gran Institución Imagen del IPS

Hombre 95,0 94,8 92,9 92,3 94,0 93,7

Mujer 93,9 94,8 93,2 93,6 94,5 93,8

Total 94,3 94,8 93,1 93,1 94,3 93,8

57

© 2

012 I

psos

Componentes del Índice de Imagen por Región

Región Abierta Confiable

Preocupada de

sus usuarios Innovadora Gran Institución Imagen del IPS

I 95,9 94,8 94,8 94,8 93,8 94,8

II 91,0 94,9 94,3 93,9 93,4 93,5

III 94,8 95,1 95,9 96,0 96,2 95,2

IV 97,2 96,6 94,7 93,4 94,8 95,3

V 91,7 91,1 90,8 92,6 91,5 91,3

VI 95,2 94,1 92,7 93,0 95,1 93,8

VII 90,0 90,6 89,2 89,1 89,2 89,6

VIII 94,8 93,0 93,5 93,4 95,4 93,9

IX 94,8 96,5 94,0 95,2 96,1 95,3

X 93,6 94,6 90,5 91,1 91,7 92,2

XI 93,2 94,8 94,6 95,3 96,9 94,7

XII 99,7 100,0 100,0 100,0 100,0 99,9

RM 94,8 96,1 92,1 91,4 93,9 93,6

XIV 97,7 100,0 98,0 100,0 100,0 99,1

XV 94,6 96,7 94,2 86,9 92,1 93,1

Grand Total 94,3 94,8 93,1 93,1 94,3 93,8

58

© 2

012 I

psos

Productos o Servicios Total

N 1940

En la rapidez de la atención 36%

En la calidad de la información entregada 14%

En la infraestructura del centro de atención 8%

En el menor tiempo de espera 6%

No ha notado mejoras 5%

En los avances tecnológicos de la atención 4%

En la rápida entrega de los beneficios 3%

Otros 2%

Ns/Nr 3%

¿En qué aspecto ha notado la mejora más significativa en el último año?

Las principales mejoras percibidas son la rapidez de la atención y la calidad de la

información entregada

* Hay un 19% no representado que corresponde a los casos de usuarios que visitan por primera vez un centro IPS

59

© 2

012 I

psos

10. Horario de Atención

60

© 2

012 I

psos

Conocimiento del horario de atención

¿Sabe Ud. Que el horario de atención del IPS es de 08:10 a 17:10 horas de lunes a jueves y 08:10 a 14:10

horas los días viernes?

Si; 40%

No; 59%

NS/NR; 1%

Base: 1940

Después de una fuerte alza entre 2010 y 2011, el porcentaje de quienes conocen el

horario de atención se estanca en torno al 40%.

Medición Hombres Mujeres Total

2012 37,4 42,1 40,2

2011 -- -- 40,9

nov.2010 -- -- 26,4

Porcentaje de SI

61

© 2

012 I

psos

Horario que prefiere

¿En qué horario usted acostumbra venir al Centro de Atención IPS?

Por la mañana de 8:10 a 11:00;

58%

Al mediodía de 11:01 a 14:00;

22% Por la tarde, de 14:01 a 17:10;

12%

Depende. ; 7%

Base: 1940

Horario Total Hombres Mujeres I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV

Por la mañana de 8:10 a 11:00 58,0 58,5 57,6 50,0 65,6 59,8 46,3 57,3 54,4 53,9 57,3 75,4 53,6 58,0 50,0 60,8 61,3 60,0

Al mediodía de 11:01 a 14:00 22,0 21,9 22,0 23,3 23,0 20,7 26,0 26,5 26,9 27,9 18,5 15,4 19,6 21,0 25,0 19,0 22,6 10,0

Por la tarde, de 14:01 a 17:10 11,9 11,0 12,5 26,7 9,8 16,3 23,6 9,2 15,4 8,4 7,6 2,3 10,3 8,4 25,0 11,2 12,9 6,7

Depende. 6,5 6,9 6,3 0,0 1,6 3,3 1,6 5,4 3,3 8,4 5,1 6,9 12,4 12,6 0,0 9,0 3,2 20,0

NS/NR 1,6 1,8 1,5 0,0 0,0 0,0 2,4 1,6 0,0 1,3 11,5 0,0 4,1 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3

62

© 2

012 I

psos

11. Análisis de Tiempos

63

© 2

012 I

psos

Tiempos de Espera y Atención Percibidos

Base: 1666

Rango Tiempo de Espera % casos % Notas 7

Menos de 3 minutos 26% 82%

De 3 a 5:59 Min 34% 73%

De 6 a 14:59 Min 24% 63%

De 15 a 29:59 13% 42%

30 minutos o más 3% 27%

Total 100% 67%

Rango Tiempo de Atención % casos % Notas 7

Menos de 3 min. 12% 85%

De 3 a 5:59 Min 37% 77%

De 6 a 14:59 Min 32% 74%

De 15 a 19:59 10% 75%

20 minutos o más 8% 67%

Total 100% 76%

Base: 1848

Existe una estrecha relación entre los tiempos de espera y atención percibidos y la satisfacción del usuario(a).

No obstante, la caída del nivel de satisfacción con el tiempo de espera más allá de los 15 minutos de espera es

brusca, lo que no se observa en los tiempos de atención.

Tiempos de Espera y Atención versus

Satisfacción

Son 1666 los entrevistados que informan un tiempo de

Espera (hay 284 no respuestas)

Entre quienes responden, el 26% dice haber esperado

menos de 3 minutos.

Entre quienes esperaron menos de 3 minutos, el 82%

califica con nota 7.

Son 1848 los entrevistados que informan un tiempo de

Atención (hay 92 no respuestas)

Entre quienes responden, el 12% dice haber sido atendido

en menos de 3 minutos.

Entre quienes fueron atendidos en menos de 3 minutos, el

85% califica con nota 7.

64

© 2

012 I

psos

Tiempos de Espera y Atención Percibidos

Tiempo

Espera

Tiempo

Atención

I 6,4 6,2

II 9,4 8,3

III 7,7 10,2

IV 9,3 7,1

V 6,7 7,7

VI 9,3 10,1

VII 7,3 6,9

VIII 8,8 8,2

IX 4,7 10,2

X 8,1 6,3

XI 5,4 10,3

XII 3,2 10,9

RM 7,9 7,0

XIV 4,1 6,3

XV 6,4 5,6

Total 7,5 8,2

Tiempos de espera y atención percibidos

Promedios por Región

Tiempo Tiempo

Espera Atención

Hombres 7,8 8,2

Mujeres 7,3 8,2

Total 7,5 8,2

Tiempos de espera y atención percibidos

Promedios por Género

65

© 2

012 I

psos

12. Trámites y Sectores de Atención

66

© 2

012 I

psos

Valor del Indice General y Dimensiones

por Área

67

© 2

012 I

psos

Clasificación de Trámites por Área

PlataformaServicio

SocialFinanzas OIRS Total

FONASA: Varios 5,7% 7,0% 54,5% 5,2% 11,4%

IPS: Bonos y beneficios sociales 21,7% 22,9% 3,6% 23,0% 19,9%

IPS: Asignación Familiar, Maternal y

extinción Asig. Familiar13,4% 11,3% 4,1% 3,0% 11,3%

IPS: Consultas y Trámites

Pensiones33,5% 38,2% 11,4% 34,1% 31,7%


Cotizaciones8,2% 6,3% 16,8% 12,6% 9,2%

IPS: Otros 3,6% 4,0% 4,1% 3,7% 3,7%

Otras Instituciones 13,8% 10,3% 5,5% 18,5% 12,6%

BASE 1266 301 220 135 1922

Area de atención

El tipo de trámite más frecuente es Consultas y trámites de pensiones, con un 31,7% de los casos. Sólo en el

Área de Finanzas es otro el tipo de trámite más frecuente: Varios Fonasa (54,5%).

El segundo tipo de trámite en términos de su frecuencia es Bonos y Beneficios sociales, con un 19,9%,

ocupando este lugar en todas las áreas de atención, salvo Finanzas.

68

© 2

012 I

psos

Cuántas veces ha debido venir, por Tipo de Trámite

Base: 1940

En el 57,2% de los casos el usuario tuvo que ir sólo 1 vez para gestionar su trámite, el 20,8% tuvo que ir 2

veces, el 9,2% 3 veces, y el 12,8% 4 o más veces.

Esta distribución del número de veces que tuvo que ir para gestionar su trámite no registra grandes diferencias

por Tipo de trámite.

1 vez 2 veces 3 veces 4 o más veces Total

FONASA: Varios 63,2% 13,2% 8,6% 15,0% 100,0%


IPS: Asignación Familiar,

Maternal y extinción Asig. Familiar53,0% 29,5% 9,2% 8,3% 100,0%


Pensiones56,5% 22,2% 9,2% 12,2% 100,0%


Cotizaciones61,0% 17,5% 4,5% 16,9% 100,0%

IPS: Otros 59,7% 15,3% 8,3% 16,7% 100,0%


TOTAL 57,2% 20,8% 9,2% 12,8% 100,0%

¿Cuántas veces ha debido venir a este Centro IPS para gestionarlo?

69

© 2

012 I

psos

Resolución por Tipo de Trámite

Base: 1940

El 73,2% de los entrevistados declara que su trámite fue resuelto completamente. Este porcentaje es más alto

para los trámites de Fonasa (94,1%), las consultas y trámites de cotizaciones (84,2%) y Otros IPS (79,2%).

Resuelto

completamente

Resuelto con

algunas

dificultades

No resuelto,

pero se

entregó una

explicación

No resuelto,

sin explicaciónTotal

FONASA: Varios 94,1% 2,3% 3,6% 0,0% 100,0%


IPS: Asignación Familiar,

Maternal y extinción Asig. Familiar70,4% 9,7% 19,0% 0,9% 100,0%


Pensiones71,0% 8,4% 20,5% 0,2% 100,0%


Cotizaciones84,2% 4,0% 10,7% 1,1% 100,0%

IPS: Otros 79,2% 5,6% 15,3% 0,0% 100,0%


TOTAL 73,2% 7,2% 19,3% 0,3% 100,0%

Resolución

70

© 2

012 I

psos

13. Resultados de Satisfacción

71

© 2

012 I

psos

Excelencia: % de clientes

que califican con nota 7 la

situación o aspecto de

servicio

Insuficiencia: % de clientes que

califican con nota 4 ó menos la

situación o aspecto de servicio

% de clientes que califican con

nota 6 la situación o aspecto

de servicio

Satisfacción Neta: Representa

las notas (6+7) – (4+3+2+1)

Representación gráfica de resultados

Los resultados del estudio son entregados en forma gráfica, identificando:

:% de clientes que califica con nota 7: Identifica los aspectos que representan claramente las

Fortalezas en la experiencia del cliente con el servicio.

:% de clientes que califica con nota 6+7 menos insuficiencia (1+2+3+4).

:% de clientes que califica con nota 4 ó menos: Identifica los aspectos que representan las

principales Debilidades en la experiencia del cliente con el servicio, son por tanto los aspectos

críticos a mejorar.

Excelencia

SNEx

Insuficiencia

Se considera que la evaluación es de excelencia, cuándo la Satisfacción Neta (SNEx)

es de 75% o más, y simultáneamente la insatisfacción es de a lo más 5%

%

72

© 2

012 I

psos

Satisfacción Global con el servicio prestado por IPS

De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro IPS?

22 24 21

6968

69

-2 -2 -2

89 90 88

-10

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Global Hombres Mujeres

Notas 4 o menos Notas 7 Notas 6 Sneta

%

Base 1938 1165 772

Nota: Hay un entrevistado sin información de género.


Notas 6 (%) 50 21 23 28 20 25 25 22 15 26 27 9 22 16 13 22

Notas 7 (%) 50 67 58 63 75 59 69 74 78 59 71 90 67 74 77 69

Notas 1 a 4 (%) 0 0 2 1 2 2 2 2 2 6 0 1 3 0 0 2

Sat. Neta (%) 100 89 78 90 92 81 92 94 91 78 97 98 87 90 90 89

DISTRIBUCIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR REGIÓN

73

© 2

012 I

psos

Considerando todo lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo evaluaría el

desempeño de cada una de ellas? Califique con una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy

Satisfecho.

22 28 29 33 29 35

2429 31 29

69

2830

33

25 3024

27

32

24

-2

-18 -17 -15

-24

-14

-30-23

-18-27

89

38 41

50

30

51

18

33

44

26

-40

-20

20

40

60

80

100

IPS SII Registro Civil FONASA SERNAC SENCE Municipalidades AFP's Cajas de Compensación

Compañías de Seguros

Notas 4 o menos Notas 7 Notas 6 Sneta%

Benchmark

Base: 1938 1148 1704 1618 832 777 1605 1430 1336 817

IPS SIIRegistro

CivilFONASA SERNAC SENCE

Municipali-

dadesAFP's

Cajas de

Compensación

Compañías

de Seguros

Hombres 90,0 42,8 48,7 54,9 33,3 52,4 23,4 29,1 42,6 20,7

Mujeres 88,3 33,6 36,6 47,4 26,8 50,3 14,1 36,0 45,7 30,6

Total 89,0 37,5 41,4 50,4 29,6 51,1 17,9 33,1 44,3 26,1

74

© 2

012 I

psos

Considerando todo lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo evaluaría el

desempeño de cada una de ellas? Califique con una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy

Satisfecho.

Benchmark


IPS 100 89 78 90 92 81 92 94 91 78 97 98 87 90 90 89

SII 100 10 47 10 18 21 55 41 42 35 67 98 31 44 -15 38

Registro Civil 97 9 46 18 33 50 51 42 51 43 72 92 23 30 17 41

FONASA 100 17 32 39 49 53 60 54 42 69 76 93 41 38 3 50

SERNAC 100 0 32 -11 7 14 48 28 23 49 46 100 27 50 60 30

SENCE 100 29 38 19 48 41 62 60 27 72 72 92 46 100 67 51

Municipalidades 100 -8 19 -6 19 12 8 23 15 28 42 80 10 16 -20 18

AFP's 92 36 32 16 16 42 30 42 11 49 59 91 20 77 24 33

Cajas de Compensación 92 36 44 32 36 30 54 62 26 64 65 100 34 43 5 44

Compañías de Seguros 96 10 26 -2 -17 24 50 54 18 15 50 97 5 50 0 26

DISTRIBUCIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR REGIÓN

75

© 2

012 I

psos

Motivo de la Visita

Pregunta : Ud. Vino a este centro de atención del IPS con la finalidad de

Realizar una consulta; 7%

Realizar un trámite; 94%

Hacer un reclamo; 1%

Base: 1940

Horario Total Hombres Mujeres I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV

Realizar una consulta 7 5 8 0 0 0 0 9 0 0 1 0 0 0 0 26 0 0

Realizar un trámite 94 95 92 100 100 100 100 91 100 100 99 100 100 100 100 76 100 100

Hacer un reclamo 1 1 1 0 0 0 0 1 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0

76

© 2

012 I

psos

13.1 Dimensiones del Servicio

77

© 2

012 I

psos

Satisfacción con los Tiempos

P1.Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho) el Tiempo de Espera y el

Tiempo de Atención

%

Base 1938 1932

Tiempo de Espera % Notas 7

Menos de 3 minutos 82%De 3 a 5:59 Min 73%De 6 a 14:59 Min 63%De 15 a 29:59 42%30 minutos o más 27%

Tiempo de Atención % Notas 7

Menos de 3 min. 85%De 3 a 5:59 Min 77%De 6 a 14:59 Min 74%De 15 a 19:59 75%20 minutos o más 67%

84 89

78

© 2

012 I

psos

P2. Evalué los siguientes aspectos del personal de atención directa de este centro IPS. Utilice una escala de 1 a 7, en

que 7 es Totalmente Satisfecho y 1 es Totalmente Insatisfecho.

Base: 208

%

Satisfacción con el Personal de Atención Directa

79

© 2

012 I

psos

17 1718 20 18 18

7475 62 60

71 72

-4 -3-10 -11

-6 -6

77 79

70 69

83 84

-20

20

40

60

80

100

Amplitud del interior del Centro IPS

Comodidad para esperar y

desplazarse

Visibilidad de las vías de escape

Facilidad de acceso a las vias de escape

Visibilidad de la señalización de las áreas de atención

Claridad de la señalización de las áreas de atención


Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS.

%

Satisfacción con Infraestructura

Base: 1937 1937 1852 1829 1904 1908

80

© 2

012 I

psos

17 17 15 16 18 14

7778

82 79 72 82

-1 -1 -1 -1 -4 -1

93 94 96 94

86

95

-20

20

40

60

80

100

Presentación general del centro

Aspecto y orden del centro

Luminosidad interior del centro


Cantidad de asientos Horario de atención


Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS.

%

Satisfacción con Infraestructura

Base: 1936 1937 1937 1936 1936 1894

81

© 2

012 I

psos

Análisis de Incidencias Estadísticas

El cuestionario utilizado no logra establecer las suficientes variables para adaptarse a un análisis estadístico

de Regresión Lineal Múltiple, el cuál permite conocer el peso que tienen distintas variables sobre una

variable dependiente. No obstante, podemos usar otra técnica y aproximarnos a éste mediante el ajuste de

variables, usando igual una variable dependiente.

Variable dependiente:

Calificación Directa (P12) • Esta es la variable que queremos entender o explicar, en función de otras variables independientes que se

detallan a continuación.

Variables Independientes: • Satisfacción con tiempos: Usamos 2 evaluaciones de tiempos:

• P1- Tiempos de espera y Tiempos de Atención. Se representan con el promedio de estas dos calificaciones, P1

promedio.

• Satisfacción con aspectos de Infraestructura: P7 y P8 (8 aspectos en total). Se representan mediante el Factor

principal, obtenido de un Análisis Factorial.

• Satisfacción con el Ejecutivo: Tiene una global, P3.

Estas son las variables que explican o generan un peso relativo para entender la incidencia que tienen sobre la Calificación

directa. El R2 (R cuadrado), es el dato que explica el ajuste del modelo, es decir, mientras más cercano a 1, mejor valor

explicativo tiene el modelo.

Resultados:

• El R2 o calidad del ajuste es bajo (R cuadrado

ajustado de 0,34), lo cual refuerza la necesidad de

mejorar el modelo de evaluación.

• Las incidencias en la Satisfacción Global o

importancias, son:

Factor Importancia

Satisfacción Tiempos (promedio) 38%

Infraestructura (Factor único) 21%

Global Ejecutivo (P3) 41%

100%

82

© 2

012 I

psos

14. Percepción de ChileAtiende

83

© 2

012 I

psos

Percepción de ChileAtiende

¿Cómo se informó?


Base : 694

¿Ha Ud. Notado que los Centros de Atención del

IPS han comenzado a atender trámites de otras

instituciones públicas, como parte del programa

ChileAtiende?

Base : 1940

* Hay un 4% de las respuestas que corresponden a otros medios de información.

84

© 2

012 I

psos

Uso de ChileAtiende



Base : 694

¿Ha Ud. utilizado los Centros de Atención del IPS

para realizar trámites de otras instituciones

públicas, como parte del programa ChileAtiende?

Base : 1940

* Hay un 4% de las respuestas que corresponden a otros medios de información.

85

© 2

012 I

psos

Percepción de ChileAtiende

¿Porqué?

(sólo quienes NO usarían)

Base : 156

Base : 1940

¿Ha Ud. Utilizado los Centros de Atención del IPS



Base : 1940

¿Ud. Utilizaría los Centros de Atención del IPS



No solucionan problemas

Que se dediquen sólo a

pensionados

No tiene tiempo

Lo hago por internet

Poco personalizado

Es incomodo

Lentitud del servicio

Sucursal muy masiva

86

© 2

012 I

psos

15. Registro Visual de Centros IPS

87

© 2

012 I

psos

Exterior del Centro de Atención (1/4)

Entorno

limpio

Rampas

discapacitados

Dificultades

discapacitados % cumple Observación

Arica 17:10 Si Si No 100%

Iquique 13:00 Si Si Si 67% Hay un espacio muy grande sin barandas,

donde puedan afirmarse los discapacitados

Antofagasta 14:00 Si Si No 100%

Calama 13:15 Si Si No 100%

Copiapo 17:10 Si Si No 100%

Vallenar 17:00 Si Si No 100%

Chañaral 14:00 Si Si Si 67%

La Serena 17:00 Si Si No 100%

Coquimbo 12:15 Si No No 67% Si, porque es un edificio antiguo, pero hay

sillas de rueda con oruga

Ovalle 16:00 Si Si No 100%

Illapel 10:30 Si Si No 100%

Viña de Mar 17:10 Si Si No 100%

Valparaíso 15:20 Si No Si 33% No hay rampas de acceso, los discapacitados

deben subir una escalera pues el ascensor

no esta visible ni señalizado

Quillota 15:30 Si Si No 100%

San Felipe 17:00 Si Si No 100%

San Antonio 10:20 Si No No 67%

Quilpue 17:10 Si Si No 100% La silla de ruedas para discapacitados está

en malas condiciones, sucia y vieja

CENTRO IPSHora

Observación

EXTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN

88

© 2

012 I

psos


Entorno

limpio

Rampas

discapacitados

Dificultades


Rancagua 16:15 Si Si No 100%

Rengo 16:10 Si Si No 100%

San Fernando 16:10 Si Si Si 67% No hay rampa

Santa Cruz 17:10 Si Si No 100%

San Vicente 16:00 No Si No 67% Grafitis en letrero izquierdo a la entrada del

IPS y algo de maleza en la entrada

Pichilemu 14:30 Si No Si 33% La entrada es muy mala

Talca 15:00 Si Si No 100%

Linares 13:15 Si Si No 100%

Curicó Argomedo esquina Villata 8:55 Si No No 67% No hay rampas pero el acceso esta adecuado

para discapacitados

Cauquenes 8:17 Si Si No 100%

Constitución 14:00 Si Si No 100%

Concepción 16:00 Si Si No 100%

Chillan 11:00 Si Si No 100%

Los ángeles 16:00 Si Si Si 67% La puerta de acceso es muy angosta y se

hace pequeña cuando hay mucha gente

Lota 15:30 Si Si Si 67%

Talcahuano 12:30 Si Si Si 67%

Temuco 15:15 Si Si No 100%

Victoria 16:15 Si Si No 100%

Angol 13:30 Si Si Si 67%

Villarrica 13:00 Si Si No 100%

CENTRO IPSHora

Observación


89

© 2

012 I

psos


Entorno

limpio

Rampas

discapacitados

Dificultades


Valdivia Yungay 550 14:00 Si Si No 100%

Osorno 16:40 Si Si No 100%

Puerto Montt 9:00 Si Si No 100%

Castro 11:30 Si Si No 100%

Chaiten 10:00 Si Si No 100%

Coihaique 15:45 Si No No 67%

Aysén 17:00 Si No No 67%

Chile Chico 12:10 Si No No 67% No hay rampas, pero no son necesarias todo

es al mismo nivel.

Cochrane 12:00 Si Si No 100%

Punta arenas 8:30 Si Si No 100%

Puerto Natales 10:45 Si Si No 100%

Puerto Porvenir 9:10 Si Si No 100%

Alameda 1353 14:00 Si No Si 33%

San Pablo Si No Si 33% No hay rampas cuesta mucho, es edificio

antiguo muy amplio, pero no tiene lo

esencial para minusválidos o tercera edad.

Ñuñoa 14:00 Si Si No 100%

Estación Central 10:00 Si No Si 33% No hay rampas para discapacitados, y el

problema es que justo en la entrada de la

sucursal por el interior hay un pilar y un

mesón donde están os discapacitados de los

números lo cual dificulta a los

discapacitados en caso de una emergencia al

público.

CENTRO IPSHora

Observación


90

© 2

012 I

psos


Entorno

limpio

Rampas

discapacitados

Dificultades


Maipú 10:00 Si Si No 100%

San miguel 13:00 Si No Si 33% Cuentan con un ascensor que manejan con

llave. La persona encargada de dar los

números de atención, tiene que llevar la

llave y acompañar a la persona que suba y

baja dependiendo el caso. La herramienta es

lenta y deja sola la maquina de los números

por consiguiente se forman filas.

Independencia 14:00 Si No No 67%

Las condes 12:00 Si Si No 100%

San Bernardo 13:00 Si Si No 100%

Puente alto 14:00 Si Si Si 67% Hay dificultades por el hecho que están

arreglando las veredas y cales y es bastante

complicado entrar porque esta lleno de

escombros en la entrada.

Providencia 15:00 Si Si No 100%

La florida 13:00 Si Si Si 67%

Melipilla 16:00 Si Si No 100%

Buin 16:00 Si Si No 100%

Santo domingo 17:10 Si No Si 33%

CENTRO IPSHora

Observación


91

© 2

012 I

psos

Interior del Centro de Atención (1/3)

Las paredes y

pisos limpios

La temperatura

del lugar

adecuada Es fácil circular

Hay suficientes

asientos % cumplimiento

Arica Si Si Si Si 100%

Iquique Si Si Si Si 100%

Antofagasta Si Si Si Si 100%

Calama Si Si Si Si 100%

Copiapo Si Si Si Si 100%

Vallenar Si Si Si Si 100%

Chañaral Si Si Si Si 100%

La Serena Si No Si Si 75%

Coquimbo Si Si Si Si 100%

Ovalle Si Si Si Si 100%

Illapel Si Si Si Si 100%

Viña de Mar Si Si Si Si 100%

Valparaíso Si Si Si Si 100%

Quillota Si Si Si Si 100%

San Felipe Si Si Si Si 100%

San Antonio Si Si No No 50%

Quilpue Si Si No Si 75%

Rancagua Si No Si Si 75%

Rengo Si No Si Si 75%

San Fernando Si Si Si Si 100%

Santa Cruz Si Si No No 50%

San Vicente Si Si Si Si 100%

Pichilemu Si Si No No 50%

SUCURSAL IPS

INTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN

92

© 2

012 I

psos


Las paredes y

pisos limpios

La temperatura

del lugar


Hay suficientes


Talca Si Si Si Si 100%

Linares Si Si Si Si 100%

Curicó Argomedo esquina Villata Si Si Si Si 100%

Cauquenes Si Si Si No 75%

Constitución Si Si Si Si 100%

Concepción Si Si Si Si 100%

Chillan Si Si Si Si 100%

Los ángeles Si Si Si Si 100%

Lota Si Si Si Si 100%

Talcahuano Si Si Si Si 100%

Temuco Si Si Si Si 100%

Victoria Si Si Si Si 100%

Angol Si Si Si Si 100%

Villarrica Si Si Si Si 100%

Valdivia Yungay 550 Si Si Si Si 100%

Osorno Si Si Si Si 100%

Puerto Montt Si Si Si Si 100%

Castro Si Si Si Si 100%

Chaiten Si Si Si Si 100%

Coihaique Si Si Si Si 100%

Aysén Si Si Si Si 100%

Chile Chico Si Si Si Si 100%

Cochrane Si Si Si Si 100%

Punta arenas Si Si Si Si 100%

Puerto Natales Si Si Si Si 100%

Puerto Porvenir Si Si No No 50%

SUCURSAL IPS


93

© 2

012 I

psos


Las paredes y

pisos limpios

La temperatura

del lugar


Hay suficientes


Alameda 1353 No Si Si Si 75%

San pablo local Sgto. Si Si Si Si 100%

Ñuñoa Si Si Si Si 100%

Estación Central Si Si Si Si 100%

Maipú Si Si Si Si 100%

San miguel Si Si No No 50%

Independencia Si Si Si Si 100%

Las condes Si Si Si Si 100%

San Bernardo No Si Si Si 75%

Puente alto Si Si No No 50%

Providencia Si Si Si No 75%

La florida Si Si Si Si 100%

Melipilla Si Si Si Si 100%

Buin Si Si Si Si 100%

Santo domingo Si Si Si Si 100%

SUCURSAL IPS


94

© 2

012 I

psos

Existe

señalización

àreas de

atención

Tamaño de los

letreros visible

Señalización

facilita ubicación

áreas de

atención % Cumplimiento Observación

Arica Si Si Si 100%

Iquique Si Si Si 100%

Antofagasta Si Si Si 100%

Calama Si Si Si 100%

Copiapo Si Si Si 100%

Vallenar Si Si Si 100%

Chañaral Si Si No 67%

La Serena No No No 0% Al ingresar, el frente donde estan los módulos no se

ven letreros, sólo los números de módulos

Coquimbo Si Si Si 100%

Ovalle Si Si Si 100%

Illapel Si Si Si 100%

Viña de Mar Si Si Si 100%

Valparaíso No 3 3 200% No existía señalización para indicar las distintas

áreas de atención, hay una persona que entrega los

números indican el lugar para ser atendidos

Quillota Si Si Si 100%

San Felipe Si Si Si 100%

San Antonio Si Si Si 100%

Quilpue Si Si Si 100%

Rancagua Si No Si 67% Letreros para gente de edad, sucursal fria

Rengo No No No 0%

SUCURSAL IPS

SEÑALIZACIÓN

Señalización (1/3)

Existe

señalización

àreas de

atención

Tamaño de los

letreros visible

Señalización

facilita ubicación

áreas de


Arica Si Si Si 100%





















Rengo No No No 0%

SUCURSAL IPS

SEÑALIZACIÓN

95

© 2

012 I

psos


Existe

señalización

àreas de

atención

Tamaño de los

letreros visible

Señalización

facilita ubicación

áreas de


San Fernando Si Si Si 100%

Santa Cruz Si Si Si 100%

San Vicente Si Si Si 100%

Pichilemu Si Si Si 100%

Talca Si Si Si 100%

Linares Si Si Si 100%

Curicó Argomedo

esquina Villata

Si Si Si 100%

Cauquenes Si Si Si 100%

Constitución Si No No 33% No hay letreros que indiquen de forma clara y

visible los nuevos servicios como fonasa

Concepción Si Si Si 100%

Chillan Si Si Si 100%

Los ángeles Si Si Si 100%

Lota Si Si Si 100%

Talcahuano Si Si Si 100%

Temuco Si Si Si 100%

Victoria 3 3 200% Solo hay un mesón de informaciones.

Angol Si Si Si 100%

Villarrica Si Si Si 100%

Valdivia Yungay 550 Si No No 33% Es necesario buscarlos.

Osorno Si Si Si 100%

Puerto Montt Si Si Si 100%

Castro Si Si Si 100%

Chaiten Si Si Si 100%

SUCURSAL IPS

SEÑALIZACIÓN

Existe

señalización

àreas de

atención

Tamaño de los

letreros visible

Señalización

facilita ubicación

áreas de


Arica Si Si Si 100%





















Rengo No No No 0%

SUCURSAL IPS

SEÑALIZACIÓN

96

© 2

012 I

psos


Existe

señalización

àreas de

atención

Tamaño de los

letreros visible

Señalización

facilita ubicación

áreas de


Coihaique Si Si Si 100%

Aysén Si Si Si 100%

Chile Chico Si Si Si 100%

Cochrane Si Si Si 100%

Punta arenas Si Si Si 100%

Puerto Natales Si Si Si 100%

Puerto Porvenir Si Si Si 100%

Alameda 1353 Si Si Si 100%

San pablo local Sgto. Si Si Si 100%

Ñuñoa Si Si Si 100%

Estación Central Si No No 33% La señalización es poco visible y no muy entendible.

Maipú Si Si Si 100%

San miguel Si Si Si 100%

Independencia Si Si Si 100%

Las condes Si Si Si 100%

San Bernardo No Si Si 67% En aéreas de servicio social y finanzas no existe

señalización.

Puente alto Si No No 33% Son bastante pequeños y poco visibles los letreros y

señalizaciones sobre todo las de evacuación,

Providencia Si Si Si 100%

La florida Si Si Si 100%

Melipilla Si Si Si 100%

Buin Si Si Si 100%

Santo domingo Si Si Si 100%

SUCURSAL IPS

SEÑALIZACIÓN

97

© 2

012 I

psos

Baños (1/4)

Hay baños

público

Existe baño

c. mudador

Existe baño

discapa-citados

Baño hombres

c/ urinarios

para niños

Baño está

aseado % cumple Observación

Arica Si No Si No Si 60% Me hicieron pasar al baño de discapacitados porlo que

no pude ver si tenían baño para el público pero este se

encontraba aseado

Iquique Si No Si No Si 60%

Antofagasta Si Si Si Si Si 100%

Calama Si No Si No Si 60% Hay un solo baño y dice de discapacitados

Copiapo Si No Si No Si 60% Baños de hombres no hay, sólo hay un baño para

discapacitados y este es para uso de público general

Vallenar Si No Si No Si 60% Existe sólo baño de discapacitados en el centro de

atención de IPS

Chañaral No No No No No 0%

La Serena Si No Si No Si 60% No existen baños con mudador porque el espacio es

pequeño, hay sólo un baño

Coquimbo Si No Si No Si 60% No hay baño con mudador, no hay urinario para niños

Ovalle Si No Si No Si 60% No hay baño con mudador, ni tampoco urinario

Illapel Si No Si No Si 60% Los baños estan alejados del centro de atención (dificil

acceso); baños de hombres ocupados con mobiliarios. El

recinto esta en proceso de remodelación

Viña de Mar Si No Si No Si 60% Existe un solo baño que se utiliza para discapacitados y

público en general

Valparaíso Si No No No Si 100% No existe baño de hombres, sólo hay un baño para tres

personas, disponibles para todo público

Quillota Si No Si No Si 60% Sólo se usa el baño de discapacitados para uso público

de hombres y mujeres el otro baño es para los

funcionarios

San Felipe Si No Si No Si 60% Un solo baño para el público y discapacitaados no tiene

mudador ni urinario para niños

San Antonio Si No Si No Si 60% Sólo hay un baño para discapacitados, en un pasillo muy

estrecho y nada más

Quilpue Si No No No Si 40% El baño no tiene mudadores ni tampoco rampas o

Rancagua Si No Si No Si 60% No hay mudador en el baño ni tampoco urinario

SUCURSAL IPS

BAÑOS

98

© 2

012 I

psos

Baños (2/4)

Hay baños

público

Existe baño

c. mudador

Existe baño

discapa-citados

Baño hombres

c/ urinarios

para niños

Baño está


Rengo Si No Si No Si 60% El baño presenta llaves de lavamano en mal estado y el

agua en el baño esta corriendo

San Fernando Si No Si No Si 60% El mismo baño público esta habilitado para

discapacitados es más amplio

Santa Cruz No No No No No 0% Sólo baño para el personal

San Vicente Si No Si No Si 60% Existe sólo un baño que no cuente mudador ni urinarios

Pichilemu No No No No Si 0% No hay baño al público y no hay espacio

Talca Si No Si No Si 60% No cuenta con mudador, ya que es pequeño

Linares Si No No No Si 40% Hay un solo baño

Curicó Si No Si No Si 60%

Cauquenes Si No No No Si 40% Hay un solo baño público el cual se comparte para

hombres y mujeres y es angosto

Constitución Si No No No Si 40% Los baños estan afuera del IPS no son visibles para todo

el público

Concepción Si Si Si Si Si 100%

Chillan Si No Si No Si 60% Existe un solo baño, el cual esta diseñado para personas

con discapacidad, no cuenta con mudador ni urinarios

para niños

Los ángeles Si No No No Si 40% No hay baños distintos para hombres y mujeres hay un

solo baño público.

Lota Si Si Si Si Si 100%

Talcahuano Si Si Si Si Si 100%

Temuco Si Si Si Si Si 100%

Victoria Si No No n.d. Si 50% La encuestadora fue mujer por lo que no reviso el baño

de hombres.

Angol Si No Si n.d. Si 50% Solo accede a baño de mujeres y este no cuenta con

mudadores.

Villarrica Si No No No Si 40% Un solo baño

SUCURSAL IPS

BAÑOS

99

© 2

012 I

psos

Baños (3/4)

Hay baños

público

Existe baño

c. mudador

Existe baño

discapa-citados

Baño hombres

c/ urinarios

para niños

Baño está


Valdivia Si No Si No Si 60%

Osorno No No Si No Si 40%

Puerto Montt Si No Si No Si 60% No hay baños para damas ni para niños, solo

discapacitados.

Castro Si n.d. Si n.d. Si 100% Al decir que necesitaba pasar al baño me indicaron que

pase al de discapacitados, no pude ver si había otro baño

que sea para público en general .

Chaiten Si No No No Si 40%

Coihaique Si No Si No Si 60% No hay mudador ya que solo hay un baño para el público

y es para discapacitados.

Aysén Si No Si No Si 60% El único baño es para discapacitados y no tiene mudador.

Chile Chico Si No Si No Si 60% Hay un solo baño para el público y es para

discapacitados, no tiene mudador ni urinarios para

niños.Cochrane No No Si No Si 40% Solamente hay baño para discapacitados.

Punta arenas Si Si Si No Si 80%

Puerto Natales Si No Si No Si 100% 1 Solo baño público, 1 discapacitados.

Puerto Porvenir No No No No Si 20% Hay un solo baño, el que usa el personal.

SUCURSAL IPS

BAÑOS

100

© 2

012 I

psos

Baños (4/4)

Hay baños

público

Existe baño

c. mudador

Existe baño

discapa-citados

Baño hombres

c/ urinarios

para niños

Baño está


Alameda Si No Si No Si 60%

Santiago Si No No No Si 40% Solo son baños grandes en el segundo piso de difícil

acceso para minusválidos o tercera edad, muy escondido

y todo con llave.

Ñuñoa Si Si Si No Si 80% Porque en el baño de hombres, no hay urinarios para

niños.

Estación Central Si No Si No Si 60% El baño esta limpio "pero" es para todo tipo de publico,

hombres, niños, mujeres etc.…

Maipú Si No No No Si 40% No tiene mudadores ni baño para discapacitados, es

pequeño el espacio.

San miguel Si No Si No Si 60% Solo existe un baño de discapacitados que ocupan

mujeres-hombres- niños con o sin discapacidad.

Independencia Si No Si No Si 60% Existe solo un baño para todo el público niños-mujeres y

hombres. (Es para discapacitados y no ponen confort).

Las condes Si No Si No Si 60% No posee mudador es muy estrecho.

San Bernardo Si No Si No No 100% No hay urinarios para niños, además esta clausurado por

mal estado, baño de mujeres sucio con papel en la taza y

la tapa de la taza esta suelta, no hay mudadores.

Puente alto Si No Si No Si 60% Es un solo baño para el público y es para discapacitados,

niños, hombres, mujeres, etc.…

Providencia Si No No No Si 50% Cuentan con un solo baño unisex para usuarios y

aproximadamente 5 baños para personal.

La florida Si Si Si No Si 80%

Melipilla Si No Si No Si 60% Los baños de uso público son chicos constan de 2 W.C y 1

lavamanos, los baños de uso administrativo constan con

4 o 5 W.C y 7 lavamanos.

Buin Si No No No Si 50% No hay baño con mudador es solo un baño para todo tipo

de público con taza y lavamanos, jabón y papel higiénico.

Santo domingo No No No No No 0%

SUCURSAL IPS

BAÑOS

101

© 2

012 I

psos

Televisor (1/3)

¿Hay televisor

en el área de

espera?

¿Està

encendido? ¿Qué programación muestra el Televisor?

Arica Si Si

Iquique No N/A

Antofagasta Si Si

Calama No N/A

Copiapo Si Si Programación canal Tvn Matinal

Vallenar No N/A

Chañaral Si Si Canales nacionales

La Serena No N/A

Coquimbo Si Si

Ovalle No N/A El Tv fue sacado de la sala de espera, porque una

persona reclamó, que los ejecutivos se distraían

Illapel Si No El televisor no lo prenden por tener mala señal

Viña de Mar Si Si Matinal 13, canal 13

Valparaíso Si Si Un matinal en la mañana, después noticiero a

medio día

Quillota Si Si Buenos Dias a Todos Tvn (Todo el dia martes. El

miércoles La Red

San Felipe Si Si Buenos Dias Tvn

San Antonio No N/A

Quilpue Si Si Programación Tv Nacional

Rancagua No N/A No hay televisor en la sucursal

Rengo No No

San Fernando No N/A

Santa Cruz No N/A

San Vicente No N/A No hay televisor en la sucursal

Pichilemu Si No

SUCURSAL IPS

TELEVISOR

102

© 2

012 I

psos

Televisor (2/3)

¿Hay televisor

en el área de

espera?

¿Està


Talca Si Si Tvn Noticias

Linares Si Si Tvn Matinal

Curicó Argomedo esquina Villata Si No

Cauquenes No N/A

Constitución Si Si Tvn Teleserie

Concepción Si No Esta apagado

Chillan Si Si Mega

Los ángeles Si Si Canal nacional TVN teleseries

Lota Si No

Talcahuano Si No Esta apagado.

Temuco Si Si Buenos días a todos canal TVN.

Victoria Si Si Buenos días a todos canal TVN.

Angol Si Si TVN abierta.

Villarrica Si Si Buenos días a todos.

Valdivia Yungay 550 Si Si Noticias.

Osorno Si Si Matinales (mañana), teleseries y noticias.

Puerto Montt Si Si Canal abierto (13) matinales.

Castro Si Si Teleserie del TVN - Dama y obrero.

Chaiten No N/A

Coihaique Si No

Aysén Si No

Chile Chico Si No

Cochrane No No

Punta arenas Si No El televisor esta apagado porque hay problemas

con la antena y estén esperando un plasma.

Puerto Natales Si Si Buenos días a todos.

Puerto Porvenir Si Si Canal 13

SUCURSAL IPS

TELEVISOR

103

© 2

012 I

psos

Televisor (3/3)

¿Hay televisor

en el área de

espera?

¿Està


Alameda 1353 Si Si Teleseries - Noticias - matinales.

San pablo local Sgto. Si Si Noticias, teleseries.

Ñuñoa Si Si Noticias.

Estación Central No No

Maipú Si Si Noticias, canal TVN.

San miguel Si Si Noticias- matinales- realitys- programas farándula.

Independencia Si Si Matinales - realitys - noticias.

Las condes Si No

San Bernardo Si Si Canal CHV de 8:10 a 8:30 luego lo cambio al canal

TVN con la programación del día.

Puente alto

Providencia Si Si Muestra las noticias TVN.

La florida Si Si

Melipilla Si Si Canales Nacionales.

Buin Si Si Tiene puesto el canal TVN con la programación del

día buenos días a todos, menú ranking, noticias,

dama y obrero, etc..

Santo domingo Si Si Tv nacional.

SUCURSAL IPS

TELEVISOR

104

© 2

012 I

psos

Mujeres con niños (1/3)

¿Hay mujeres con

niños en el área

de espera? ¿Qué sucede con los niños?

Arica 1 Juegan entre los asientos en la sala de espera, pero como no hay

tanta gente no molestaron a los demás usuarios

Iquique 1 Estan al lado de sus madres comiendo dulces que se regalan en

el centro de IPS

Antofagasta 2

Calama 1 El tiempo es poco de espera hoy, así no se nota que se aburran o

pase algo

Copiapo 1 Estaban sentados con sus papás

Vallenar 2

Chañaral 1 Juegan entre los asientos de espera

La Serena 1 Estan jugando pero sólo son 2 niños y no molestan mucho

Coquimbo 2

Ovalle 1 En general no habían muchas mujeres con hijos, pero los que

concurrían estaban tranquilos, al lado de sus mamás

Illapel 1 Pocos niños y esperan a su mamás sentados (tranquilos)

Viña de Mar 2 En la mañana no hay niños, en la tarde del cía 19/10 algunos

niños en brazos de su madre o jugando en la sala de espera

Valparaíso 1 Andan dando vueltas por el lugar

Quillota 2 Los pocos niños que vi se desplazan en coche

San Felipe 1 Juegan alrededor de los asientos

San Antonio 2

Quilpue 1 Se aburren y juegan en el suelo

Rancagua 1 Juegan alrededor de los asientos

Rengo 1 Estan jugando alrededor de los asientos

SUCURSAL IPS

MUJERES CON NIÑOS

105

© 2

012 I

psos


¿Hay mujeres con

niños en el área


San Fernando 2

Santa Cruz 1 En brazos de sus mamás

San Vicente 2

Pichilemu 1 Esperan en el pequeño pasillo

Talca 2 No hay niños en sala de espera

Linares 2

Curicó Argomedo esquina Villata 1 Esperan en los asientos, ya que son atendidos en forma rápida

Cauquenes 1 Esperan tranquilos junto a sus padres

Constitución 1 Son niños pequeños que estan en coche con sus madres

Concepción 2

Chillan 2 No hay mujeres con niños esperando ser atendidas

Los ángeles 1 Los niños esperan con sus mamas al lado de ellos, pocas mamas

con niños.

Lota 2

Talcahuano 2

Temuco 2

Victoria 2

Angol 2

Villarrica 2

Valdivia Yungay 550 2

Osorno 2

Puerto Montt 2

Castro 1 Juegan en sus asientos, pero sin molestar a las demás personas.

Chaiten 2

SUCURSAL IPS

MUJERES CON NIÑOS

106

© 2

012 I

psos


¿Hay mujeres con

niños en el área


Coihaique 2

Aysén 2

Chile Chico 2

Cochrane 1 Las mujeres con los niños deben ser atendidos normalmente, no

hay un espacio para recreación de los niños.

Punta arenas 2 Solo en los días que estuve llegaron bebes recién nacidos,

ningún niño chico.

Puerto Natales 2

Puerto Porvenir 2

Alameda 1353 1 Esperan jugando en la sala.

San pablo local Sgto. 2

Ñuñoa 2 No hay niños.

Estación Central 1 Juegan con los folletos, suben a las sillas están comiendo sufles.

Maipú 1 Juegan en el suelo o permanecen sentados.

San miguel 1 Corren por la sala.

Independencia 1 Esperan sentados al lado de sus padres.

Las condes 1 Normalmente están sentados o jugando en el suelo.

San Bernardo 1 Se ve pocos niños los cuales juegan un poco en el pasillo pero no

se arma desorden ya que la atención es relativamente rapida.

Puente alto 1 Juegan en el suelo, salen a la calle, se aburren.

Providencia 2

La florida 1 Solo bebes.

Melipilla 2 Poco niño.

Buin 1 Los niños sentados o en su coche no hay tiempo de aburrimiento

ya que la atención es rapida.

Santo domingo 1 Juegan, lloran, gritan y pasan el tiempo de la mejor manera

posible.

SUCURSAL IPS

MUJERES CON NIÑOS

107

© 2

012 I

psos

Folletería – Orden de Atención (1/3)

¿Hay folletería

para el público?

¿Está en un

lugar visible?

¿Se utilizan números

de atención? Observación

Arica Si Si Si

Iquique Si Si Si

Antofagasta Si Si Si

Calama Si Si Si

Copiapo Si Si Si

Vallenar Si Si Si

Chañaral Si Si Si

La Serena Si No Si

Coquimbo Si Si Si

Ovalle Si Si Si

Illapel Si Si Si

Viña de Mar Si Si Si

Valparaíso Si Si Si

Quillota Si Si Si

San Felipe Si Si Si

San Antonio No N/A Si

Quilpue Si Si Si

Rancagua Si Si Si

Rengo Si Si Si

San Fernando Si Si Si

Santa Cruz Si Si Si

San Vicente Si Si Si

Pichilemu Si Si Si

SUCURSAL IPS

FOLLETERIA ORDEN DE ATENCIÓN

108

© 2

012 I

psos


¿Hay folletería

para el público?

¿Está en un

lugar visible?



Talca Si Si Si

Linares Si Si Si

Curicó Si Si Si

Cauquenes Si Si Si

Constitución Si Si Si

Concepción Si Si Si

Chillan Si Si Si

Los ángeles Si Si Si

Lota Si Si Si

Talcahuano Si Si Si

Temuco Si Si Si

Victoria Si Si Si

Angol Si Si Si

Villarrica Si Si Si

Valdivia Yungay 550 Si Si Si

Osorno Si Si Si

Puerto Montt Si Si Si

Castro Si Si Si

Chaiten Si Si No No es necesario.

Coihaique Si Si Si

Aysén Si Si Si

Chile Chico Si Si Si

Cochrane Si Si Si

SUCURSAL IPS


109

© 2

012 I

psos


¿Hay folletería

para el público?

¿Está en un

lugar visible?



Punta arenas Si Si Si

Puerto Natales Si Si Si

Puerto Porvenir Si Si No

Alameda 1353 Si Si Si

San pablo local Sgto. Si Si Si

Ñuñoa Si Si Si

Estación Central Si Si Si

Maipú Si Si Si

San miguel Si Si Si

Independencia Si Si Si

Las condes Si Si Si

San Bernardo Si Si Si

Puente alto Si Si Si

Providencia Si Si Si

La florida Si Si Si

Melipilla Si Si Si

Buin Si Si Si

Santo domingo Si Si Si

SUCURSAL IPS


110

© 2

012 I

psos

16. Conclusiones

111

© 2

012 I

psos

Conclusiones

La medición 2012 del Estudio de Satisfacción de Usuarios de Centros de

Atención del IPS registra un resultado general de 93,5 puntos, para el Índice

General de Satisfacción, mientras que en 2011 fue de 93,1 puntos.

Las 4 componentes del Índice General (Calidad, Infraestructura, Imagen y

Calificación Directa) también muestran pequeñas variaciones respecto de

2011, siendo Imagen la que registra la mayor diferencia, con un aumento de

1,2 puntos.

La satisfacción general (calificación directa) muestra un 69% de notas 7, un

22% de notas 6, y sólo un 2% de notas inferiores o iguales a 4. La

Satisfacción Neta (Satisfechos menos insatisfechos) es entonces de 89%.

En general en empresas de servicio se considera excelente una satisfacción

neta sobre el 75%, con insatisfacción menor al 5%, por lo cual este resultado

es excelente, y muy superior al obtenido por otras instituciones en este

mismo estudio, como se puede ver en la página N° 73 del presente informe..

112

© 2

012 I

psos

Conclusiones

Llama la atención el nivel de insatisfacción de dos dígitos en la visibilidad y

facilidad de acceso de las vías de escape.

También se observan espacios de mejora en la señalización de las áreas

de atención (visibilidad y claridad).

Sin embargo, las dimensiones con mayor incidencia en la calificación

global son el ejecutivo (41%) y los tiempos de atención (38%).

Un 36% de los entrevistados ha notado que en los Centros de Atención del

IPS se ha comenzado a atender trámites de otras instituciones, como parte

del programa ChileAtiende. Los principales medios de información son la

Televisión (26%), las oficinas del IPS (22%) y Familiares o conocidos

(15%).

Un 21% de los respondientes ha utilizado esta posibilidad de hacer

trámites de otras instituciones a través de ChileAtiende, mientras que el

91% utilizaría este sistema.

113

© 2

012 I

psos

Conclusiones

En cuanto al perfil de los usuarios, se trata de personas maduras o mayores

(56% tiene más de 50 años), un 27% de pensionados, de nivel

socioeconómico bajo y medio-bajo: un tercio de los usuarios tiene educación

básica o menos, y un 81% tiene ingresos familiares de $400.000 o menos.

Las diferencias de los resultados entre las regiones son moderados: Para el

Índice general de satisfacción varían entre 91,5 y 97,9 puntos, con una

media de 93,5.

Para un análisis más certero de los focos prioritarios de mejora, se

recomienda mejorar el instrumento de medición, lo cual se trata en forma

más extensa en un documento separado, con las recomendaciones

metodológicas para las mediciones futuras.

En otro documento adicional se analizan también los resultados del estudio

con perspectiva de género.

114

© 2

012 I

psos

Anexo:

Cuestionario

115

© 2

012 I

psos

HORA DE INICIO DE ENCUESTA

A. Ud. Vino a este centro de atención del IPS con la finalidad de: (RESPUESTA MÚLTIPLE)

1 Realizar una consulta (Pregunta destinada a solicitar información)

2 Realizar un trámite (Solicitud de un beneficio y/o de documentos / certificados)

3 Hacer un reclamo

4 Realizar una sugerencia

5 Dar una felicitación

B. TIPO DE CONSULTA O TRÁMITE + MEDICIÓN DE TIEMPOS

1

2

3

4

TRÁMITE (DESCRIBA)

CODIGO INSTITUCION

Estudio IPS - Satisfacción Atención Presencial

Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, empresa a la cual

el Instituto de Previsión Social (IPS) ha solicitado la realización de una encuesta de calidad de servicio

(mostrar carta de presentación). ¿Me podría responder algunas preguntas?

CONSULTA / TRÁMITE 01

AREA (Encierre en un

círculo)

Horas Minutos Segundos

INSTITUCION

CODIGO TRÁMITE

Tiempo de espera

Tiempo de atención

Plataforma

Servicio Social y Beneficios Complementarios de Protección Social

Finanzas

OIRS

Anote los tiempos en Horas / Minutos / Segundos

116

© 2

012 I

psos

1

2

3

4

1

2

3

4

CODIGO INSTITUCION

TRÁMITE (DESCRIBA)

CODIGO INSTITUCION

TRÁMITE (DESCRIBA)


INSTITUCION

CODIGO TRÁMITE


círculo)

Plataforma


Finanzas

OIRS

Tiempo de espera



Tiempo de atención


INSTITUCION

CODIGO TRÁMITE


círculo)

Plataforma


Finanzas

OIRS

Tiempo de espera



Tiempo de atención

117

© 2

012 I

psos

D.

1

vez

2

veces

3

veces

4 o

más

veces NS/NR N/A

1 2 3 4 99

1 2 3 4 99 97

1 2 3 4 99 97

E. ¿Cuántas veces ha venido a un Centro IPS para realizar trámites o consultas?

P1.

1. 1 2 3 4 5 6 7

2. 1 2 3 4 5 6 7

En relación al trámite que usted acaba de realizar, ¿cuántas veces ha debido venir a este Centro IPS para

gestionarlo? (Encierre en un círculo)

Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho) el tiempo de espera

para ser atendido

Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho) el tiempo de atención

CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO

Tiempo de Espera

Tiempo de Atención

99. NS/NR

99. NS/NR

3o Trámite / Consulta

Código de Consulta / Trámite (Repita

el código del Bloque B, Tipo de

Trámite / Consulta)

Trámites / Consultas

1er Trámite / Consulta

2o Trámite / Consulta

118

© 2

012 I

psos

P2.

a. 99 = NS/NR

b. 99 = NS/NR

c. 99 = NS/NR

d. 99 = NS/NR

e. 99 = NS/NR

f. 99 = NS/NR

g. 99 = NS/NR

P3.

P4.

1.

2.

3.

4.

99.

No resuelto, pero se entregó una explicación (Pase a P.5)

No resuelto, sin explicación (Pase a P.6)

NS/NR

¿Cómo fue la atención que recibió por parte del ejecutivo/a de este centro? Califique con una nota de 1 a 7,

en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho

En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que éste fue:

Resuelto completamente (Pase a P.6)

Resuelto con algunas dificultades (Pase a P.6)

La preocupación por atender sus necesidades

La rapidez en la atención recibida

La cantidad de ejecutivos dispuestos para la atención

Los conocimientos para entregar información

La amabilidad y cordialidad en el trato

La claridad de la información entregada

Evalué los siguientes aspectos del personal de atención directa de este centro IPS. Utilice una escala de 1 a

7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

La presentación personal de ejecutivos de atención

119

© 2

012 I

psos

P5.

1.

2.

3.

99.

P6.

1.

2.

3.

99.

P7.

a. 99 = NS/NR

b. 99 = NS/NR

c. 99 = NS/NR

d. 99 = NS/NR

e. 99 = NS/NR

f. 99 = NS/NR

Aunque no hubo resolución de su consulta o trámite, la explicación que le dio el ejecutivo de atención le fue...

Visibilidad de la señalización de las áreas de atención

Claridad de la señalización de las áreas de atención

Comodidad para esperar y desplazarse

Visibilidad de las vías de escape

Facilidad de acceso a las vias de escape

NS/NR

Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS. Califique con nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y

7 es Muy Satisfecho.

Amplitud del interior del Centro IPS

NS/NR

En cuanto al orden de llegada para ser atendido, usted diría que:

Siempre se respeta

A veces se respeta

Nunca se respeta

Muy útil

Medianamente útil

Poco útil

120

© 2

012 I

psos

P8.

a. 99 = NS/NR

b. 99 = NS/NR

c. 99 = NS/NR

d. 99 = NS/NR

e. 99 = NS/NR

f. 99 = NS/NR

P9.

NS/NR

a.

99

b.99

c.99

d.99

e.99

1

4 3 2 1El IPS es una gran institución

El IPS es una institución

innovadora4 3

2 1

4 3 2 1

1

El IPS es una institución

confiable

ATRIBUTOSTotalmente de

Acuerdo

Algo de

Acuerdo

Algo en

Desacuerdo

3 2

4 3

2

Horario de Atención

IMAGEN DE IPS

A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones

que se plantean:

En el IPS son abiertos a

resolver las necesidades de

los usuarios

El IPS se preocupa de todos

los usuarios

Totalmente en

Desacuerdo

4

Luminosidad interior del Centro


Cantidad de asientos

Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención. Utilice una nota de 1 a 7, en que 1

es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

Presentación general del Centro

Aspecto y orden del Centro

121

© 2

012 I

psos

P10.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

99.

97.

No ha notado mejoras

NS/NR

No Aplica (si usuario visita por 1a vez centro IPS)

Otro Aspecto ¿Cuál?

En la Rapidez de la atención

En la calidad de la información entregada

En la infraestructura del centro de atención

En el Menor tiempo de espera

En los avances tecnológicos de atención

En la rápida entrega de los beneficios

Como usuario(a) de Centros de IPS, ¿En qué aspecto ha notado la mejora más significativa en el último año?

(RESPUESTA UNICA, NO APLICA SI ES SU PRIMERA VISITA)

122

© 2

012 I

psos

P11.

a. 99 = NS/NR

b. 99 = NS/NR

c. 99 = NS/NR

d. 99 = NS/NR

e. 99 = NS/NR

f. 99 = NS/NR

g. 99 = NS/NR

h. 99 = NS/NR

i. 99 = NS/NR

P.12

Cajas de Compensación

De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro

IPS? Utilice una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy insatisfacho y 7 es Muy Satisfecho.

CALIFICACIÓN DIRECTA

SERNAC

SENCE

Compañías de Seguros

Municipalidades

AFP's

Servicio de Impuestos Internos (SII)

Registro Civil

FONASA

Considerando todo lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo

evaluaría el desempeño de cada una de ellas? Califique con una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy

Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

123

© 2

012 I

psos

P.13

1. Si ==>

2. No

99. NS/NR

P.14

1.

2.

3.

4.

99.

P.15

N° Si No NS/NR

15.a 1 2 99 ==> P15.aa

15.b 1 2 99 ==> P15.bb

¿Ha utilizado alguna de las siguientes vías para realizar una consulta, reclamo o sugerencia? Si es así pida al

entrevistado evaluarlas con nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.

Call Center (Línea gratuita 800)

Sitio WEB (www.ips.gob.cl)

Vías Notas

Depende.

NS/NR

14.a ¿Porqué acostumbra visitar el Centro en este horario?

14.b ¿De qué depende?

VIAS ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN

¿En qué horario usted acostumbra venir al Centro de Atención IPS? (ENCUESTADOR: Clasifique respuesta

espontánea) Categorías

Por la mañana de 8:10 a 11:00

Al mediodía de 11:01 a 14:00

Por la tarde, de 14:01 a 17:10

¿Sabe Ud. Que el horario de atención del IPS es de 08:10 a 17:10 horas de lunes a jueves y 08:10 a 14:10

horas los días viernes?

Si es SI: P13.a ¿Cómo se enteró?

HORARIO DE ATENCIÓN

HORARIO

124

© 2

012 I

psos

P.16 Género (No pregunte, anote según lo observado)

1. 2. 99.

P.17 ¿Qué edad tiene Ud.? NS/NR = 999.

P.18 ¿Es Ud. El Jefe de su Hogar?

1. Si

2. No

P.19 ¿Es Ud. Chileno/a?

1.

2. ==> P.19a

P.20 ¿Cuál es su nivel de estudios?

1. 5.

2. 6.

3. 7.

4. 99.

Si, es chileno

No, es extranjero

Básica incompleta

Básica completa Superior completa

NS/NRMedia incompleta

Media completa

Superior incompleta

MujerHombre NS/NR

¿Cuál es su nacionalidad?

Sin estudios

DATOS DE CLASIFICACIÓN

125

© 2

012 I

psos

P.22 ¿Pertenece a alguna etnia?

ENC: CLASIFICAR LA RESPUESTA SIN LEER ALTERNATIVAS

1. 7.

2. 8.

3. 9.

4. 10.

5. 11.

6. 99.

P.23 ¿Posee alguna discapacidad?

1. 4.

2. 5.

3. 6.

P.24 ¿Ha experimentado alguna dificultad en este centro IPS para ser atendido?

1. Si ==>

2. No

99. NS/NR

¿Qué dificultad ha experimentado?

Auditiva Mental

Visual Psíquica o psiquiátrica

Física Ninguna (pase a P.22)

Rapa Nui NS/NR

Coya Etnia Extranjera

Quechua No pertenece

Atacameño Kaweshkar

Aymará Yagán

Mapuche Diaguita

126

© 2

012 I

psos

P.25 ¿Cuál es su situación actual en términos laborales? (ENCUESTADOR: CLASIFIQUE RESPUESTA ESPONTÁNEA)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9. ==>

99.

ENCUESTADOR: Si el usuario responde una alternativa diferente de la N°5, salte a la pregunta P.28.

ENCUESTADOR: Si la persona encuestada dice ser pensionada, aplique P.26.

NS/NR

Trabajador(a) de casa

particular

Empleador(a)

Otro

Cesante

Trabajador(a) dependiente

Dueño(a) de casa

Trabajador(a) independiente

Estudiante

Pensionado (Aplique P.26)

¿Cuál?

127

© 2

012 I

psos

P.26 ¿Qué tipo de pensión tiene usted? (LEA las alternativas)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99

P.28 ¿Es Ud apoderado de algún beneficiario del IPS?

1.

2.

99

¿Cuál?

No sabe

Leyes Especiales

Otra

IPS (Ex INP, Ex Cajas de

Previsión)

No Responde

de AFP (Retiro programado o

Renta Vitalicia)

Accidente Ley del Trabajo

(Ley 16.744)

De DIPRECA

De CAPREDENA

Si

No

NS / NR

128

© 2

012 I

psos

P.29 ¿Cuál es su ingreso familiar? (LEA las alternativas)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

98

99

P.30NS/NR = 999.

¿Cuántas personas contribuyen a este ingreso

familiar?

No sabe

Entre 1 millón y 1,2 millón

No Responde

Más de 1,2 millón

Hasta $100.000

Entre $201.000 y $400.000

Entre $401.000 y $600.000

Entre $601.000 y $800.000

Entre $101.000 y $200.000

Entre $801.000 y $1 millón

129

© 2

012 I

psos

SÓLO SI MÁS DE UNA PERSONA APORTA

P.30b

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.¿Cuál?

8.¿Cuál?

98

99 No Responde

Un yerno o nuera

Padre o madre

Suegro o suegra

Otros familiares (especificar)

Otro (especificar)

No sabe

¿Cuál de esas personas es la que más aporta al ingreso familiar?

El entrevistado(a)

Su cónyuge o pareja

Un hijo o hija

130

© 2

012 I

psos

P.31 ¿Le ha sido difícil llegar a este centro del IPS?

1. Si

2. No ==>

P.32 ¿Qué dificultades ha tenido? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, LEA las alternativas)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99

Pase a Preg. 33

No sabe

No Responde

especifique por favor

El horario de atención

Poca movilización, pasan

pocas microsNo tiene con quien dejar a

sus hijos, nietos o menores a

cargo suyo.

No tiene con quien dejar a

otras personas adultas a

cargo suyo.

No le dan permiso en el

trabajo

Otra

Necesita que la acompañe

otra persona para que la

ayude y no tiene quien

131

© 2

012 I

psos

P.33 ¿Cuánto tiempo demoró en llegar a este Centro del IPS?

Horas Minutos

P.34 ¿Qué medios de transporte utilizó para venir? (NO LEA las alternativas, marque los medios mencionados)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99

Caballo, otro tracción animal

Micro, liebre o bus

Auto, Colectivo o Taxi

No sabe

No Responde

Bote o embarcación

Caminó

Bicicleta

Otras especifique por favor

132

© 2

012 I

psos

P.35 ¿Con quién viene hoy? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, NO LEA las alternativas)

1.

2.

3.

4.

5.==>

98

99

P.36 ¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados especialmente para mujeres?

1. Si ==>

2. No

P.37

1. Si ==>

2. No

Especificar

Hijos, nietos u otros menores

que no tenía con quien dejar

Familiares u otro adulto que

lo ayudan a venirFamiliares u otro adulto que

lo acompañaronOtras especifique por favor

No sabe

No Responde

Solo (a)

¿Ha usted notado que los Centros de Atención del IPS han comenzado a atender trámites de otras instituciones

públicas, como parte del Programa Chile Atiende?


133

© 2

012 I

psos

P.38

1. Si

2. No

P.39

1. Si

2. No ==>

P.40

RUT -

¿Porqué?

¿Usted ulitizaría los Centros de Atención del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas, como

parte del Programa Chile Atiende?

Agradecer y Cerrar... Señor(a)... Muchas gracias por su tiempo,

su opinión nos ayudará para entregarle un mejor servicio. Que tenga un buen día.

Por último, necesito que me diga su RUT, solamente para el análisis de los resultados.

¿Ha usted utilizado los Centros de Atención del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas,

como parte del Programa Chile Atiende?

134

© 2

012 I

psos

Anexo:

Pauta de Observación

135

© 2

012 I

psos

SI NO N/A

P1 Entorno está limpio (sin grafitis, sin hojas, basura, etc) 1 2 3

P2 Hay rampas de acceso para discapacitados 1 2

P3 Hay dificultades para el acceso de discapacitados 1 2

3

SI NO N/A

P4 Las paredes y pisos están limpios, sin rayados ni papeles en el suelo 1 2

P5 La temperatura del lugar adecuada 1 2 3

P6 Es fácil circular entre las personas 1 2 3

P7 Hay suficientes asientos en las áreas de espera 1 2

Observaciones

(Si hay dificultades para el acceso de discapacitados describir aquí)

Interior del Centro de Atención

Pauta de Observación

Exterior del Centro de AtenciónTIENE

136

© 2

012 I

psos

SI NO N/A

P8 Existe señalización de las àreas de atención 1 2 3

P9 El Tamaño de los letreros es visible claramente 1 2 3

P10 La señalización facilita la ubicación de las áreas de atención 1 2 3

3

SI NO N/A

P11 Hay baños para el uso del público 1 2

P12 Existe baño con mudador 1 2 3

P13 Existe baño para discapacitados 1 2 3

P14 El baño de hombres cuenta con urinarios para niños 1 2 3

P15 El baño está aseado 1 2 3

3

Observaciones

(Si no hay letreros o no los pudo ubicar, indicar en la observación. No es necesario buscarlos; la idea es que

estén visibles. Si no existe señalización, P8 y P9 es N/A)

Baños

Señalización

Observaciones

(Explique por qué no cumple algún atributo)

137

© 2

012 I

psos

SI NO N/A

P16 ¿Hay televisor en el área de espera? 1 2 3

P17 ¿Està encendido? 1 2 3

P18

3

SI NO N/A

P19 ¿Hay mujeres con niños en el área de espera? 1 2 3

P20 ¿Qué sucede con los niños? 1 2 3

3

SI NO N/A

P21 ¿Hay folletería para el público? 1 2 3

P22 ¿La folletería está en un lugar visible? 1 2 3

3

¿Qué programación muestra el Televisor?

Mujeres con niños

Folletería

Televisor

138

© 2

012 I

psos

P23 ¿Se está utilizando números de atención? 1 2 3

3

Observaciones Finales

139

© 2

012 I

psos

Satisfacción Usuarios

Canales Remotos IPS


Diciembre 2012


Preparado

para

140

© 2

012 I

psos

Tabla de Contenidos

1. Antecedentes

2. Metodología

3. CANAL TELEFÓNICO SATISFACCIÓN USUARIOS CALL

CENTER

3.1 Índices de Satisfacción

3.2 Accesibilidad

3.3 Atención del Ejecutivo

3.4 Calidad de la Respuesta o Solución

3.5 Calificación Directa de Usuarios de Call Center

3.6 Conocimiento y Motivos de uso del Call Center

3.7 Perfil de los entrevistados

141

© 2

012 I

psos

Tabla de Contenidos

4. CANAL WEB SATISFACCIÓN USUARIOS


4.2 Facilidad de Acceso a Formulario WEB

4.3 Existencia y Calidad de Respuesta

4.4 Tiempo de Respuesta

4.5 Satisfacción Directa con WEB Center

4.6 Conocimiento y Motivos de uso del WEB Center


5. CONCLUSIONES

Anexo: Cuestionario Call Center

Anexo: Cuestionario Canal WEB

142

© 2

012 I

psos

1. Antecedentes

143

© 2

012 I

psos

Antecedentes

Misión Institucional

La Misión del Instituto de Previsión Social se asienta en administrar

beneficios previsionales y sociales y en poner a disposición de la

ciudadanía una red de multiservicios, formulando estrategias que

permitan mejorar la calidad de la atención a las personas y garantizar su

acceso a diversas prestaciones del Estado.

En particular, la Red multiservicios del Instituto, a través de ChileAtiende,

permite al ciudadano acceder a atenciones de 133 productos de 18

instituciones públicas, en cualquiera de los 163 puntos de atención, a lo

largo de todo el país. El instituto continuará ampliando su red de

instituciones y la oferta de servicios disponibles, para entregar más y

mejores atenciones a los usuarios ciudadanos.

144

© 2

012 I

psos

Antecedentes

• Entregar un servicio de calidad a los clientes ciudadanos, a través de una

red de atención multiservicios de prestaciones previsionales, sociales y

otros trámites, bajo un modelo de atención multicanal, con altos estándares

de calidad y apoyado por un back office que centra su accionar en el cliente.

• Optimizar los procesos de gestión de beneficios, mejorando la oportunidad y

calidad en la concesión, pago, mantención suspensión y extinción de

prestaciones a cargo de este Instituto.

• Recaudar y distribuir en el tiempo y forma las cotizaciones previsionales

electrónicas encomendadas al Instituto, mediante un adecuado registro

operativo, coherente con la contabilidad y con los registros financieros.



cotizaciones de seguridad social impagas.



cotizaciones de seguridad social impagas

El quehacer del Instituto está vinculado a los siguientes objetivos

estratégicos:

En particular, los primeros dos objetivos estratégicos están vinculados

directamente al presente estudio.

145

© 2

012 I

psos

Identificación de Usuarios y

Lugares de Atención evaluados

1. Usuarios o usuarias atendidos en los Centros de Atención del IPS (Muestra

de 64 Centros de Atención definida en las Bases Técnicas del presente

estudio)

2. Pauta de Observación: Formulario aplicado por el encuestador a cada uno

de los 64 Centros de Atención evaluados.

3. Usuarios y usuarias del Call Center

4. Usuarios y usuarias del sitio WEB IPS

Los últimos dos aspectos están considerados en el presente informe, en tanto que

los dos primeros se incluyen en informe separado (Estudio de Satisfacción de

Usuarios de Centros de Atención Presencial del IPS)

146

© 2

012 I

psos

2. Metodología

147

© 2

012 I

psos

Objetivos del Estudio

Usuarios atendidos en los Centros de Atención Previsional del IPS

• Evaluar la satisfacción de los usuarios de los canales remotos –Call Center y

WEB- del Instituto de Previsión Social (IPS)

Objetivo General

• Determinar los índices de Satisfacción, Índice Global y Componentes, de los

usuarios de los canales remotos del IPS, describiendo su evolución y la de sus

componentes, respecto de las mediciones anteriores

• Conocer la calidad de servicio e información que reciben usuarios y usuarias

de los canales remotos del IPS

• Describir el perfil de usuarios y usuarias de los canales remotos de atención

del IPS

Objetivos Específicos

148

© 2

012 I

psos

Metodología del Estudio

Tipo de Investigación

Estudio cuantitativo, mediante encuestas

telefónicas con tecnología CATI (Computer

assisted telephone interviewing

Grupo ObjetivoPersonas de 18 años o más, atendidos por los

Canales Remotos del IPS (Call Center y WEB)

Call Center: 400 entrevistas

Canal WEB: 401 entrevistas

Error muestral máximo del 5%, con un 95% por

ciento de nivel de confianza, para cada uno de los

dos canales.

Trabajo de CampoLas encuestas se realizaron entre octubre y

noviembre 2012

Tamaños de muestra

y errores muestrales

149

© 2

012 I

psos

3. CANAL TELEFÓNICO

SATISFACCIÓN USUARIOS CALL CENTER

150

© 2

012 I

psos


151

© 2

012 I

psos





• Nota: Cada vez que falta un dato en una variable, los promedios se calculan considerando

los demás factores (ejemplo: Si no tiene dato uno de los aspectos de la P.4, el promedio

considera los otros 3.

% Pesos de la

DimensiónDimensión Nº Pregunta Observación

P.6

P.7

30% Atención del Ejecutivo P.4 Promedio de los 4 atributos

30% Calidad de Respuesta o Solución P.16

30% Satisfacción Global con la Atención P.17

Accesibilidad a la Línea10%Promedio de los dos

aspectos

El índice de satisfacción de usuarios de Call Center es una herramienta definida por el IPS para

medir la satisfacción de los usuarios de este canal, considerando evaluaciones de satisfacción en

escala de 1 a 10, y otras variables para las cuales se define el puntaje para cada alternativa.

152

© 2

012 I

psos

Metodología de Cálculo del Índice de

Satisfacción: Asignación de Puntajes



tabla siguiente:

• Para la pregunta Nº 7 (¿Cuántas veces tuvo que

llamar antes de ser atendido por el Call Center del

IPS?) se utilizó la siguiente escala:

• Para la pregunta Nº 16 (Calidad de respuesta o

solución) se utilizó la siguiente escala:

Nota Puntos Nota Puntos

1 10 6 60

2 20 7 70

3 30 8 80

4 40 9 90

5 50 10 100

Respuesta Puntos

Respondida de forma completa 100

Respondida de forma incompleta 50

Deriva a otra área 10

• Cuando alguna componente del índice o de un

subíndice presenta una no respuesta, el valor

correspondiente se calcula utilizando las demás

componentes (ninguna pregunta presenta más del

2% de no respuestas)

Respuesta Puntos

Sólo una vez 100

De 2 a 3 veces 70

De 4 a 5 veces 30

6 o más veces 10

153

© 2

012 I

psos

Indice de Satisfacción General de

Usuarios Call Center

Año Mujer Hombre

2012 79,7 79,4

2011 84,4 82,7

nov. 2010 78,5 75,5

sep. 2010 83,3 82,1

2009 79,3 77,6

Índice General por GéneroEl índice general de satisfacción desciende 4,5 puntos

respecto de 2011, oscilando entre los 79 y los 84

puntos desde 2008.

Cabe señalar que no es posible la apertura de estos

datos por región, debido al tamaño y distribución de la

muestra.

154

© 2

012 I

psos

Umbral de Satisfacción de

Usuarios Call Center

Porcentaje con Índice superior o igual a 75 pp.

Mujer Hombre

2012 66,3 64,9 66,0

2011 76,0 76,1 76,0

Año

Sexo

Total

El umbral de satisfacción corresponde al

porcentaje de usuarios con índice de

satisfacción superior o igual a 75 puntos, lo

que se interpreta como usuarios satisfechos.

En esta métrica se observa una mayor

diferencia respecto a 2011 que en el Índice

Global, marcando una caída de 10 puntos.

155

© 2

012 I

psos

Componentes del Indice de

Satisfacción de Call Center

AñoAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Respuesta

Interactiva de

Voz

Calidad de

respuesta

Satisfacción

global

atención

Imagen IPSÍndice

General

2012 75,1 79,9 N/A 81,6 79,5 N/A 79,6

2011 84,1 85,2 N/A 85,5 83,1 N/A 84,1

nov. 2010 71,9 84,5 83,3 75,8 68,3 83,5 76,9

sep. 2010 83,9 85,6 87,5 83,7 75,4 85,6 83

2009 68,9 86,2 84,3 75,5 67 79,9 78,8

2008 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2

Índice General y de Componentes por año de medición

156

© 2

012 I

psos

Evolutivo Componentes del Indice de

Satisfacción del Call Center

AñoAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Respuesta

Interactiva de

Voz

Calidad de

respuesta

Satisfacción

global

atención

Imagen IPSÍndice

General

2012 75,1 79,9 N/A 81,6 79,5 N/A 79,6

2011 84,1 85,2 N/A 85,5 83,1 N/A 84,1

nov. 2010 71,9 84,5 83,3 75,8 68,3 83,5 76,9

sep. 2010 83,9 85,6 87,5 83,7 75,4 85,6 83

2009 68,9 86,2 84,3 75,5 67 79,9 78,8

2008 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2


157

© 2

012 I

psos

3.2 Accesibilidad

158

© 2

012 I

psos

Tasa de Problemas

P.12 ¿Tuvo algún problema al utilizar el Call Center del IPS?

Base: 400

P.13 ¿Qué problemas tuvo?

Base: 33

P.14 De acuerdo con la dificultad que tuvo para comunicarse con el Call Center ¿Qué hizo usted?

Base: 33

Problemas %

Fue muy larga la espera 42%

La línea estaba ocupada 18%

Lo dejan en línea y cortan 15%

Mala información 9%

IVR complicado 9%

Otros 6%

Los porcentajes de clientes con

problemas en la banca suelen situarse

entre el 12 y el 15 por ciento, o más. Por

consiguiente, el 8% de usuarios con

problemas es un buen resultado.

No obstante, los tres tipos de problema

más frecuente son de solución simple, por

lo cual la tasa de problemas es incluso

mejorable.

159

© 2

012 I

psos

P.7 ¿Cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center del IPS?

Base: 400

Facilidad para comunicarse

P.15 ¿Cuántos minutos debió

esperar antes de ser

efectivamente atendido por un

ejecutivo del Call Center del IPS?

Base: 400

160

© 2

012 I

psos

P.6 De 1 a 10, siendo 1 “MUY ADECUADO” Y 10 “MUY INADECUADO” , ¿Cómo evaluar el tiempo de espera antes de

comunicarse con un ejecutivo IPS?

%

Base 400

Accesibilidad

El porcentaje de usuarios insatisfechos con el tiempo de espera es del 39%. Se considera que

insatisfacciones de dos dígitos requieren gestiones de mejora.

161

© 2

012 I

psos

3.3 Atención del Ejecutivo

162

© 2

012 I

psos

Atributos del Personal de Atención de

Call Center

AñoAmabilidad y

Cordialidad

Claridad de la

información

entregada

Comprensión

del motivo de

la llamada

Información se

ajusta al

requerimiento

Atención del

EjecutivoÍndice General

2012 81,1 77,4 79,8 81,1 79,9 79,6

2011 85,4 83,9 85,6 85,8 85,2 84,1

nov. 2010 85,2 84,0 84,8 85,0 84,5 76,9

sep. 2010 88,4 88,8 82,9 83,3 85,6 83,0

Indicadores del Ejecutivo por año de medición

163

© 2

012 I

psos

%

Base: 400

P.4 Evalué los siguientes dimensiones de la atención del 1 al 10, donde 1 es “MUY MALO” y 10 es “MUY BUENO”

Calidad y eficiencia en el servicio

En todos los aspectos del servicio del ejecutivo se observan porcentajes de insatisfacción de más

del 20%, lo que requiere ser gestionado.

165

© 2

012 I

psos

P.16 Tomando en cuenta la última consulta realizada por usted en el Call

Center, diría que esta consulta fue

Completitud de Respuesta

Base: 400

Año Sep. 2010 Nov. 2010 2011 2012

Respondida en forma completa 87 73 78 71

Respondida de forma incompleta 5 16 14 17

Derivada a otra área 8 11 8 11

No sabe / No responde 0 0 0 2

Completitud de respuesta por año de medición

167

© 2

012 I

psos

P.17 De 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” Y 10 “MUY SATISFECHO” , ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción

respecto de la atención recibida a través del Call Center?

Calificación Directa

%

Base 399

La calificación directa de los usuarios respecto de su satisfacción con el servicio del Call Center

es del 25%, resultado que se considera insuficiente.

168

© 2

012 I

psos

P.18 Califique del 1 al 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO” a los Call Center de las siguientes

instituciones, de acuerdo a los que usted conoce

%

Benchmark

Base 399 145 212 117 147 130

La comparación de la calificación directa de los usuarios con la evaluación que ellos mismos

hacen de otros servicios de Call Center, es altamente favorable al IPS.

170

© 2

012 I

psos

Medio por el cual se informaron de la existencia del

Call Center

P.1 ¿A través de que medio se enteró usted de la existencia de estas líneas del IPS ex INP?

Base: 400

171

© 2

012 I

psos

Motivo del llamado

Base: 400

P.3 La última vez que utilizó el Call Center del IPS lo hizo con la finalidad de:

173

© 2

012 I

psos


Hombre Mujer

Se

xo

Base : 400

GéneroAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

respuesta

Satisfacción

globalÍndice General

Hombre 74,5 80,3 80,3 80,0 79,4

Mujer 75,2 79,8 81,9 79,4 79,7

Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6

Índice General y de Componentes por género

174

© 2

012 I

psos


Edad


Años

Base : 400

Rango de EdadAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

respuesta

Satisfacción


17 años a 30 años 76,9 80,4 83,6 80,4 81,0

31 años a 40 años 73,6 80,2 82,7 80,9 80,4

41 años a 50 años 73,6 80,2 82,6 78,5 79,0

51 años a 60 años 76,7 77,4 81,8 78,4 78,9

61 años a 70 años 75,2 80,4 77,0 80,6 79,0

71 o mas años 75,9 79,9 79,4 77,7 78,7

Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6

Índice General y de Componentes por rango de edad

175

© 2

012 I

psos


ive

l E

du

ca

cio

na

l

Básica

incompleta

Básica

completa

Media


Superior

incompleta

Superior

completa

Base : 400

Nivel EducacionalAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

respuesta

Satisfacción


Sin estudios 100,0 80,0 100,0 90,0 91,0


Básica completa 79,5 79,3 88,6 82,7 83,2


Media completa 76,4 79,8 82,6 79,9 80,4



Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6

Índice General y de Componentes por nivel educacional

176

© 2

012 I

psos


ive

l E

du

ca

cio

na

l

Básica

incompleta

Básica

completa

Media


Superior

incompleta

Superior

completa

Base : 400

Nivel EducacionalAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

respuesta

Satisfacción


Sin estudios 100,0 80,0 100,0 90,0 91,0


Básica completa 79,5 79,3 88,6 82,7 83,2


Media completa 76,4 79,8 82,6 79,9 80,4



Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6

Índice General y de Componentes por nivel educacional

177

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Situación Laboral S

itu

ació

n L

ab

ora

l

Base : 400

Situación LaboralAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

respuesta

Satisfacción




Cesante 74,1 78,8 83,1 77,9 79,2

Dueño(a) de casa 80,6 80,1 82,2 81,3 81,1

Pensionado 74,9 78,2 79,7 79,1 78,0

Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6

Índice General y de Componentes por situación laboral



Cesante Dueño(a) de casa Pensionado

178

© 2

012 I

psos


gre

so F

am

ilia

r

Base : 400

Ingreso FamiliarAccesibilidad

a la línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

respuesta

Satisfacción


Hasta $100.000 69,1 66,4 74,2 68,1 68,9

$101.000 a $200.000 75,0 80,7 85,8 79,9 81,4

$201.000 a $400.000 76,7 81,8 79,1 81,4 80,4

$401.000 a $600.000 74,0 78,7 85,1 81,2 81,0

Más de $600.000 73,9 80,9 87,6 80,5 81,9

Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6

Índice General y de Componentes por ingreso familiar

Hasta $100.000 $101.000 a $200.000

$201.000 a $400.000

$401.000 a $600.000 Más de $600.000

181

© 2

012 I

psos





• Nota: P.6 considera dos evaluaciones, que se promedian para obtener P.6. Si no hay dato

en alguna de estas preguntas, el índice se obtiene con el promedio ponderado de las otras

componentes.

El índice de satisfacción de usuarios del Canal WEB es una herramienta definida por el IPS para

medir la satisfacción de los usuarios de este canal, considerando evaluaciones de satisfacción en

escala de 1 a 10, y otras variables para las cuales se define el puntaje para cada alternativa.

% Pesos de la

DimensiónDimensión Nº Pregunta Observación

P.3

P.6

20% Calidad de Respuesta o Solución P.8

20% Tiempo de Comunicación P.10

30% Satisfacción Global con la Atención P.11

30% Facilidad de Acceso y Página AmigablePromedio de los dos

aspectos

182

© 2

012 I

psos

Metodología de Cálculo del Índice de

Satisfacción: Asignación de Puntajes



tabla siguiente:

• Para la pregunta Nº 8 (Calidad de la Respuesta o

Solución) se utilizó la siguiente escala:

• Para la pregunta Nº 10 (Tiempo de Comunicación) se

utilizó la siguiente escala:

Nota Puntos Nota Puntos

1 10 6 60

2 20 7 70

3 30 8 80

4 40 9 90

5 50 10 100

Respuesta Puntos

Respondida de forma completa 100

Respondida de forma incompleta 50

Derivada a otra área 10

Respuesta Puntos

Adecuado 100

Medianamente adecuado 50

Excesivo 10

183

© 2

012 I

psos

Indice de Satisfacción General de

Usuarios Canal WEB

Año Mujer Hombre

2012 79,3 78,2

2011 80,1 79,2

nov. 2010 76,2 76,1

sep. 2010 82,9 81,9

2009 75,9 73,0

2008 76,6 74,4

Índice General por GéneroEl Índice general de satisfacción del Canal WEB en

la medición 2012 alcanza un valor de 78,9 puntos, 9

décimas inferior al de 2011. Tal como en las

mediciones anteriores, no se registra una gran

diferencia en los resultados por género, siendo 1,1

puntos más alto entre las mujeres.

No es posible la apertura por región, por el tamaño y

distribución de la muestra.

184

© 2

012 I

psos

Umbral de Satisfacción de

Usuarios Canal WEB

Porcentaje con Índice superior o igual a 75 pp.

Mujer Hombre

2012 65,7 60,8 64,1

2011 66,7 67,9 67,5

Año

Sexo

Total

El umbral de satisfacción es el porcentaje de

usuarios con un índice de satisfacción de 75

puntos o más, lo que se interpreta como el

porcentaje de usuarios satisfechos.

Al igual que en el caso del Canal Telefónico,

en esta métrica se acentúan las diferencias

entre géneros y respecto de 2011.

185

© 2

012 I

psos


Satisfacción del Canal WEB

Al igual que en el caso del

Canal Telefónico, la

componente Facilidad de

Acceso registra la mayor

caída respecto de 2011. La

Calidad de respuesta, en

cambio, muestra una mejora

de más de 10 puntos en el

índice respectivo respecto

de 2011

AñoFacilidad de

Acceso

Calidad de

respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General

2012 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

2011 90,9 74,0 76,7 75,1 79,8

nov. 2010 84,0 84,2 67,2 67,2 76,2

sep. 2010 93,0 92,4 84.5 65,7 82,7

2009 91,6 76,3 70,1 65,3 75,1

2008 91,0 75,4 78,7 59,4 75,9


186

© 2

012 I

psos

Evolutivo Componentes del Indice de


AñoFacilidad de

Acceso

Calidad de

respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General

2012 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

2011 90,9 74,0 76,7 75,1 79,8

nov. 2010 84,0 84,2 67,2 67,2 76,2

sep. 2010 93,0 92,4 84.5 65,7 82,7

2009 91,6 76,3 70,1 65,3 75,1

2008 91,0 75,4 78,7 59,4 75,9


189

© 2

012 I

psos

Dificultades en el uso del formulario WEB

¿Ha tenido problemas de acceso?

Base: 401

¿Qué problemas tuvo?

Base: 54

Sólo el 1% de los usuarios entrevistados

declara haber tenido Siempre problemas de

acceso al formulario WEB, mientra que un

12% dice que ha tenido problemas A Veces.

Los principales problemas son no poder

acceder al sitio WEB, no encontrar el

formulario WEB en la página y la lentitud de

la carga del formulario WEB.

191

© 2

012 I

psos

¿Ha recibido respuesta a su consulta?

Base: 401

Categoría Índice

Si 83,4

No 69,1

Total 78,9

Índice General según si existe

respuesta del WEB Center

El 68% de los usuarios tuvo respuesta a su

consulta, el 29% no la tuvo, y el 3% no

responde.

Quienes tuvieron respuesta presentan un

Índice General de Satisfacción 14 puntos más

alto que quienes no han tenido respuesta, por

lo cual es importante asegurar que se

respondan todas las consultas ingresadas.

192

© 2

012 I

psos

Completitud de la respuesta entregada

Base: 272

Índice General según la completitud de la

respuesta del WEB Center

Categoría Índice

Respondida en forma completa 89,6

Respondida, pero de forma incompleta 70,2

Total 78,9

El 68% de los usuarios tuvo respuesta

completa a su consulta, el 30%

respuesta incompleta, y el 3% no

responde.

Quienes tuvieron respuesta completa

presentan un Índice General de

Satisfacción cerca de 20 puntos más

alto que quienes tuvieron respuesta

incompleta.

194

© 2

012 I

psos

Tiempo de Respuesta del WEB Center

Base: 272

1 a 2 días 3 a 4 días 5 a 7 días 7 a 9 días 10 o más días Total

Adecuado 90,5 66,2 51,4 30,8 16,7 43,6

Medianamente adecuado 5,2 23,1 24,3 30,8 29,2 10,2

Excesivo 4,3 10,8 24,3 38,5 54,2 9,7

Total 100 100 100 100 100 100

Evaluación del plazo de respuesta según plazo real

Sólo el 28,9% de quienes tuvieron

respuesta a su consulta la recibieron en

1 o 2 días.

El porcentaje de usuarios que

considera adecuado este plaza

desciende considerablemente a medida

que éste es más largo, por lo cual este

plazo de respuesta debe ser

gestionado.

196

© 2

012 I

psos

Satisfacción Directa con WEB Center del IPS y

los WEB Center de otros organismos públicos

El Índice general de satisfacción asignado por los usuarios al WEB Center del IPS es más alta

que el que estos mismos entrevistados entregan a los WEB Center de otros servicios

públicos. El índice más bajo es el de Fonasa, con 69,4 puntos, mientras que el más alto es el

de IPS, con 78,9 puntos.

Base: 401

201

© 2

012 I

psos


Hombre Mujer

Se

xo

Base : 401

GéneroFacilidad de

Acceso

Calidad de

Respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General

Hombre 83,8 84,1 85,0 72,5 78,2

Mujer 85,5 85,1 76,4 76,0 79,3

Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

Índice General y de Componentes por Género

202

© 2

012 I

psos


Edad


Años

Base : 401

Rango de EdadFacilidad de

Acceso

Calidad de

Respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General

17 años a 30 años 89,6 88,1 74,9 78,5 82,0

31 años a 40 años 86,1 85,6 76,0 79,5 81,5

41 años a 50 años 83,1 83,7 73,8 72,9 77,0

51 años a 60 años 86,9 85,0 79,0 76,9 80,4

61 años a 70 años 81,9 81,0 83,0 68,8 75,3

71 o mas años 83,5 86,4 86,5 72,1 77,5

Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

Índice General y de Componentes por Rango de Edad

203

© 2

012 I

psos


ive

l E

du

ca

cio

na

l

Básica

incompleta

Básica

completa

Media


Superior

incompleta

Superior

completa

Base : 401

Nivel EducacionalFacilidad de

Acceso

Calidad de

Respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General


Básica completa 82,5 92,9 71,3 67,3 71,7


Media completa 85,1 85,8 81,7 73,6 79,0



Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

Índice General y de Componentes por Nivel Educacional

204

© 2

012 I

psos

Perfil Socio demográfico: Situación Ocupacional S

itu

ació

n L

ab

ora

l

Base : 401



Cesante Dueño(a) de casa Pensionado

Situación OcupacionalFacilidad de

Acceso

Calidad de

Respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General



Cesante 88,6 81,5 82,2 76,8 81,6

Pensionado 84,5 81,1 86,0 75,0 78,7

Dueño(a) de casa 83,5 90,3 83,0 71,7 77,9

Pensionado 84,5 81,1 86,0 75,0 78,7

Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

Índice General y de Componentes por Situación Ocupacional

205

© 2

012 I

psos


gre

so F

am

ilia

r

Base : 401

Hasta $100.000 $101.000 a $200.000

$201.000 a $400.000

$401.000 a $600.000 Más de $600.000

IngresoFacilidad de

Acceso

Calidad de

Respuesta

Tiempo de

Respuesta

Satisfacción

Global

Índice

General

Hasta $100.000 83,4 90,0 81,3 71,3 77,5

$101.000 a $200.000 80,7 85,4 83,0 68,4 74,3

$201.000 a $400.000 87,0 83,6 77,8 78,1 80,8

$401.000 a $600.000 88,6 88,2 80,0 81,3 84,3

Más de $600.000 85,7 83,0 72,2 77,3 79,8

Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9

Índice General y de Componentes por Ingreso

Nobody’s Unpredictable

El Índice General de Satisfacción del Canal Telefónico es de 79,6 puntos en 2012,

marcando un descenso de 4,5 puntos respecto de 2011.

Los aspectos a mejorar son:

Canal Telefónico

• La Accesibilidad de la línea, con un Índice de 75 puntos, la más baja de las

componentes del Índice General, y la mayor caída respecto de 2011. Sólo

el 8% reporta haber tenido problemas de acceso, sin embargo los

principales tipos de problema son de fácil solución: Muy larga la espera

(42%), La línea estaba ocupada (18%), y Contestan y te cortan (15%).

• En relación al Ejecutivo, la principal oportunidad de mejora se encuentra en

la Claridad de la Información Entregada, ámbito con un índice de 77 puntos

y con un 27% de usuarios insatisfechos.

• El 71% de los usuarios declara que su consulta o requerimiento fue resuelto

de manera completa. Este aspecto también presenta oportunidades de

mejora.


El Índice General de Satisfacción del Canal WEB es de 78,9 puntos en 2012,

marcando un descenso de 0,9 puntos respecto de 2011.

Los aspectos a mejorar son:

Canal WEB

• La Facilidad de Acceso es la componente con la mayor caída respecto de

2011 con un índice de 85,1 puntos. El 13% de los usuarios ha tenido

problemas de acceso al Canal WEB, siendo los tipos más importantes el no

poder acceder al sitio WEB, no encontrar el formulario WEB en la página y

la lentitud de la carga del formulario WEB.

• El 68% de los usuarios declara haber tenido respuesta a su consulta a

través del Formulario WEB, entre los cuales el 68% dice que esta

respuesta fue completa. Ambos valores presentan oportunidades de

mejora, al igual que el plazo de respuesta, el que además tiene un efecto

importante en la satisfacción de los usuarios.


Se observan importantes diferencias en el perfil de los usuarios de los Canales Remotos y el

Canal Presencial.

En el Canal Presencial, el 55% de los usuarios es mayor de 50 años. En el Canal Telefónico

este grupo representa el 38%, y en el canal WEB del 48%.

En el Canal Presencial el 34% tiene educación Básica o menos, y el 22% Educación Superior

Completa o incompleta. En el Canal Telefónico , 10% tiene Educación Básica y 44% Superior

completa o incompleta. En el Canal WEB el 9% tiene Educación Básica y el 48% Educación

Superior Completa o incompleta.

En el Canal Presencial el 48% tiene Ingreso Familiar de $200.000 o menos, mientras que este

porcentaje es de 33% en el Canal Telefónico y de 28% en el Canal WEB.

A pesar de que los resultados de estos 3 canales no son comparables, por su distinta

metodología de cálculo, los usuarios de los Canales Remotos tienen un perfil que tiende a ser

más exigente que los del Canal Presencial, lo cual se suma al hecho de que las evaluaciones

mediante encuestas telefónicas tienden a ser menores que las obtenidas por encuestas

presenciales (sesgo de cortesía, sumado a los cambios de comportamiento que introduce la

presencia del evaluador).

Perfil de los usuarios

211

© 2

012 I

psos

F1

1 Si

2 No ===> Fin de la Entrevista

P.1 ¿A través de qué medio se enteró usted de la existencia de estas líneas del IPS Ex INP?

ENC: Respuesta Múltiple - Se puede optar a más de una alternativa

1

2

3

4

5

6

7

8 ===>

99

P.2

Estudio IPS - Satisfacción Call Center

Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, empresa a la cual el Instituto de

Previsión Social (IPS) ha solicitado la realización de una encuesta de calidad de servicio. ¿Me podría responder algunas preguntas?

FILTRO: Tenemos entendido que Ud. Llamó al call center 600 440 0040 del IPS Ex INP o a la línea 101 de Chile Atiende

en <indicar mes según fecha de BBDD>. ¿Es correcto?

Radio

Televisión

Diario o Revista

Folletos, Carteles o Afiches

Recomendación de un funcionario del IPS

En la página WEB del IPS www.ips.gob.cl

En otra página WEB

Otro medio

No sabe o no responde

¿Cuál?

Durante el presente año, ¿Cuántas veces ha utilizado estas líneas para resolver dudas, realizar reclamos o hacer alguna

sugerencia?

212

© 2

012 I

psos

P.3 La última vez que usted utilizó el Callcenter del IPS lo hizo con la finalidad de:

ENC: Lea las alternativas - Respuesta Múltiple

1

2

3

4

5

99

P.3b

P.4 Evalúe las siguientes dimensiones de la atención del 1 al 10, donde 1 es “MUY MALO” y 10 es “MUY BUENO”

1.

2.

3.

4.


99. NS/NR

Comprensión del motivo por el cual usted

llamó al Call center99. NS/NR

Realizar una consulta

Realizar un reclamo

Conocer el estado de un trámite

Hacer una felicitación


Amabilidad y cortesía en el trato del

ejecutivo

¿De qué lugar de Chile llamó?

Región

Hacer una sugerencia

Claridad del personal al momento de

entregarle o solicitarle información99. NS/NR

La información entregada corresponde a lo

consultado99. NS/NR

Comuna

Localidad

213

© 2

012 I

psos

P.5a

:

P.5b Realizó la llamada en ese horario porque:

1

2

3

5 ===>

99

P.6

P.7

P.12

1 Si

2 No ===> Pase a Pregunta 15

¿Tuvo algún problema al utilizar el Call Center del IPS?

Otra Razón


¿Cuál?

De 1 a 10, siendo 1 “MUY INADECUADO” y 10 “MUY ADECUADO”, ¿cómo evalúa el tiempo de espera antes de comunicarse con

un ejecutivo IPS? (ENC: ESTE TIEMPO ABARCA DESDE CUANDO USUARIO MARCA EL NUMERO EN SU APARATO

TELEFÓNICO ASOCIADO A SU TRÁMITE SEGÚN INSTRUCCIONES AUTOMATIZADAS DE VOZ HASTA CUANDO ES

EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN EJECUTIVO)

¿Cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center del IPS?

La hora no tuvo importancia

Teniendo en cuenta sólo la última comunicación hecha al Call Center del IPS, ¿A qué hora realizó la llamada?

Tenía urgencia con el trámite

El horario le pareció adecuado

214

© 2

012 I

psos

P.13 ¿Qué problema tuvo?

1

2

3 ===>

99

P.14 De acuerdo con la dificultad que tuvo para comunicarse con el Call Center del IPS, ¿qué hizo usted?

1

2

3 ===>

4 ===>

5 ===>

99

P.15

P.16

1

2

3

99

Respondida en forma completa

Respondida, pero de forma incompleta

Derivada a otra área


Otra ¿Cuál?


¿Cuántos minutos debió esperar hast ser efectivamente a atendido por un ejecutivo del Call Center del IPS? (ENC: ESTE TIEMPO

ABARCA DESDE CUANDO USUARIO MARCA EL NUMERO EN SU APARATO TELEFÓNICO ASOCIADO A SU TRÁMITE

SEGÚN INSTRUCCIONES AUTOMATIZADAS DE VOZ HASTA CUANDO ES EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN

EJECUTIVO)

Minutos

Tomando en cuenta la última consulta realizada por usted en el Call Center, diría que ésta consulta fue: (ENC: LEA

ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA)

Cortó y llamó de nuevo

Esperó a que lo atendieran

Accedió por otro canal de atención

Puso un reclamo

¿Cuál?

¿Dónde?

La línea estaba ocupada

Fue muy larga la espera para ser

atendido

Otro ¿Cuál?


215

© 2

012 I

psos

P.17

P.18

1.

2.

3.

4.

5.

P.19 Género (No pregunte, sólo anote)

1. 2. 99.

P.21

1 Si

2 No ===>

Registro Civil

97. NA 99. NS/NR


MujerHombre NS/NR

¿Usted es chileno(a)?

P.21a ¿Cuál es su nacionalidad?

Servicio de Impuestos Internos 97. NA

99. NS/NR

99. NS/NR

99. NS/NR

FONASA 97. NA

SERNAC 97. NA

De 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, ¿cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la

atención recibida a través del Call Center? Sin considerar el resultado de su trámite :

Salud Responde

97. NA 99. NS/NR

Califique del 1 al 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, a los Call Center de las siguientes instituciones,

de acuerdo a lo que usted conoce (ENC: SI LA PERSONA DICE NO CONOCER EL CALL CENTER DE LA INSTITUCIÓN, PONER

NO APLICA)

216

© 2

012 I

psos



1. 5.

2. 6.

3. 7.

4. 99.

P.24 ¿Tiene alguna discapacidad que le impida ir directamente a los centros de atención de IPS?

1 Si ===>

2 No 1.

99 NS/NR 2.

3.

4.

5.

99. NS/NR

P.24a ¿De qué tipo es su discapacidad?

Básica incompleta



Superior incompleta

Visual

Física

Sin estudios Media completa

Mental

Psíquica o psiquiátrica

Auditiva

217

© 2

012 I

psos

P.24b


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9. ==>

99.

ENCUESTADOR: Si el usuario corresponde a una alternativa diferente de la N°5, salte directamente a la pregunta P.28


¿Qué tan útil es para usted que exista el Call Center como canal de contacto para la ciudadanía? (utilice una escala de 1 a 7, en

que 1 es "nada útil" y 7 es "muy útil")

Cesante


NS/NR

Dueño(a) de casa

¿Cuál?


Estudiante


Empleador(a)

Trabajador(a) de casa particular

Otro

218

© 2

012 I

psos


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99

P.28 ¿Es Ud. Apoderado de algún beneficiario del IPS?

1.

2.

99


1. Si

2. No

¿Cuál?

No Responde

de AFP (Retiro programado o Renta

Vitalicia)

De DIPRECA

De CAPREDENA

IPS (Ex INP, Ex Cajas de Previsión)

Leyes Especiales

Otra

Si

No

NS / NR

No sabe

Accidente Ley del Trabajo (Ley

16.744)

219

© 2

012 I

psos

P.30b ¿Tiene hijos menores de 18 años?

1. Si

2. No

P.31

1. Si ==>

2. No

99. NS/NR


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

98

99

P.33 ¿Cuántas personas contribuyen a este ingreso familiar? NS/NR = 999.

¿Ha experimentado alguna dificultad para ser atendido por el Call Center del IPS?

Entre $101.000 y $200.000

¿Qué dificultad ha experimentado?

Más de 1,2 millón

Hasta $100.000

Entre $201.000 y $400.000

Entre $401.000 y $600.000


No sabe

No Responde

Entre $601.000 y $800.000


220

© 2

012 I

psos

P.34 ¿Le es difícil visitar los centros de atención del IPS?

1. Si

2. No ==>

P.35 ¿Qué dificultades ha tenido? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, NO LEA las alternativas)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99



Poca movilización, pasan pocas

micros

No le dan permiso en el trabajo

No sabe

No Responde

No tiene con quien dejar a otras

personas adultas a cargo suyo.

Necesita que la acompañe otra

persona para que la ayude y no

tiene quien

Otra

Pase a Preg. 36

No tiene con quien dejar a sus hijos,

nietos o menores a cargo suyo.

221

© 2

012 I

psos


1. Si ==>

2. No

P.37

1.

2.

98

P.38

RUT -

600 440 0040

101


Especificar

Agradecer y Cerrar... Señor(a)... Muchas gracias por su tiempo,

su opinión nos ayudará para entregarle un mejor servicio. Que tenga un buen día.

¿A qué Call Center llamó usted, al 600 440 0040 o a la línea 101?


223

© 2

012 I

psos

F1

1 Si

2 No ===> Fin de la Entrevista

P.1 ¿A través de qué medio se enteró usted de la existencia de la página WEB del IPS Ex INP?

ENC: Respuesta Múltiple - Se puede optar a más de una alternativa

1

2

3

4

5

7

8 ===>

99

Recomendación de un funcionario del IPS

En otra página WEB

Otro medio


¿Cuál?

FILTRO: Tenemos entendido que Ud. Ingresó al Sitio WEB del IPS Ex INP (www.ips.gob.cl) en <indicar mes según

fecha BBDD>. ¿Es correcto?

Radio

Televisión

Diario o Revista

Folletos, Carteles o Afiches

Estudio IPS - Satisfacción WEB

Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, empresa a la cual el Instituto de

Previsión Social (IPS) ha solicitado la realización de una encuesta de calidad de servicio. ¿Me podría responder algunas preguntas?

224

© 2

012 I

psos

P.2 La última vez que usted utilizó el formulario WEB del IPS lo hizo con la finalidad de:


1

2

3

4

5

99

P.3 En las últimas veces que ha utilizado el formulario Web, ¿Ha tenido alguna dificultad para ingresar?


1

2

3

99

P.4 ¿Cuáles fueron las dificultades que tuvo al usar el formulario Web de IPS?

ENC: Respuesta Múltiple

1

2

3

4

5 ===>

99

No puede acceder a la página del IPS.

No encuentra el formulario Web en la página

(enlace)

¿Cuál?

Nunca (pase a P.5)

Realizar una consulta

Realizar un reclamo

Conocer el estado de un trámite

Hacer una felicitación

A veces (pase a P.4)

Siempre (pase a P.4)

Hacer una sugerencia


(pase a P.4)

La carga del formulario Web es muy lenta.

El espacio para formular su solicitud es

insuficiente.

Otra


225

© 2

012 I

psos

P.5 Posteriormente al envío del formulario Web, ¿Usted recibió vía correo electrónico la confirmación de la recepción de su mensaje?

1

2

98

99

P.5b ¿De qué lugar de Chile escribió?

P.6 Evalúe las siguientes dimensiones del formulario WEB del 1 al 10, donde 1 es “MUY MALO” y 10 es “MUY BUENO”

1.

2.

P.7 ¿Ha recibido una respuesta respecto de su consulta, sugerencia o reclamo realizado?

1

2 ==> Pase a Preg. 11



Localidad

Claridad del formulario

Región

Comuna

Facilidad de llenado99. NS/NR

No sabe

No Responde

Si

No


99. NS/NR

Si

No

No sabe

No Responde

226

© 2

012 I

psos

P.8

1

2

99

P.9

1

2

3

4

5



P.10

1

2

3

99

P.11

5 a 7 días

En cuanto al contenido de la respuesta que recibió, usted diría que su consulta fue… (ENC: LEA ALTERNATIVAS Y MARQUE

UNA SOLA)


7 a 9 días

10 o más días

No ha recibido respuesta aún

3 a 4 días

Respondida en forma completa

Respondida, pero de forma incompleta


De 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, ¿Cómo evaluaría su experiencia global respecto del uso del

formulario de atención Web? Esto sin considerar el resultado del trámite por el que consultó.


1 a 2 días

¿En qué plazo de tiempo usted recibió información respecto de lo requerido en el formulario Web?

Usted encuentra que este tiempo de respuesta fue:

Adecuado

Medianamente adecuado

Excesivo

227

© 2

012 I

psos

P.12

1.

2.

3.

4.

5.

P.13 Género (No pregunte, sólo anote)

1. 2. 99.

P.14

1 Si

2 No ===>

P.15

1

2

3

99

99. NS/NR

Califique del 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, los formularios Web de de las siguientes

instituciones, de acuerdo a lo que usted conoce (ENC: SI LA PERSONA DICE NO CONOCER EL FORMULARIO WEB DE LA

INSTITUCIÓN, PONER NO APLICA)

97. NA

Registro Civil 97. NA

Servicio de Impuestos Internos 97. NA

99. NS/NR

99. NS/NR

99. NS/NR

FONASA 97. NA

SERNAC

MujerHombre NS/NR


¿Usted es chileno(a)?

Usted piensa que por el hecho de ser (mujer u hombre) fue atendido(a) (ENC: AJUSTE PREGUNTA SEGÚN EL SEXO DE LA

PERSONA ENCUESTADA)

Mejor

Peor

Igual


P.14a ¿Cuál es su nacionalidad?

Salud Responde 97. NA 99. NS/NR

228

© 2

012 I

psos



1. 5.

2. 6.

3. 7.

4. 99.

P.18 ¿Tiene alguna discapacidad que le impida ir directamente a los centros de atención de IPS?

1 Si ===>

2 No 1.

99 NS/NR 2.

3.

4.

5.

99.

P.18b

Mental

Psíquica o psiquiátrica

Auditiva

Física

Sin estudios Media completa



Superior incompleta

Visual

P.18a ¿De qué tipo es su discapacidad?

NS/NR

Básica incompleta

¿Qué tan útil es para usted que exista la posibilidad de realizar trámites por internet? (utilice una escala de 1 a 7, en que 1 es

"nada útil" y 7 es "muy útil")

229

© 2

012 I

psos


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9. ==>

99.

ENCUESTADOR: Si el usuario corresponde a una alternativa diferente de la N°5, salte directamente a la pregunta P.21

Otro


NS/NR

Dueño(a) de casa

¿Cuál?


Empleador(a)

Estudiante


Trabajador(a) de casa particular

Cesante

230

© 2

012 I

psos



1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99


1. Si

2. No

P.21b ¿Tiene hijos menores de 18 años?

1. Si

2. No

Accidente Ley del Trabajo (Ley

16.744)

Otra

de AFP (Retiro programado o Renta

Vitalicia)

De DIPRECA

No sabe

De CAPREDENA

IPS (Ex INP, Ex Cajas de Previsión)

Leyes Especiales

No Responde

¿Cuál?

231

© 2

012 I

psos

P.22 ¿Ha experimentado alguna dificultad para ser atendido por el Sitio WEB del IPS?

1. Si

2. No ==> Pase a Pregunta 24

99. NS/NR ==> Pase a Pregunta 24

P.23 ¿Qué dificultad ha tenido para ser atendido por el Sitio WEB del IPS?

1.

2.

3.

4.

5. ==>

98

99

Otra

Sitio se cae

Difícil encontrar el formulario para

consultas o reclamos en el Sitio

WEB

No encuentra cómo hacer los

trámites

No Responde

Conexión lenta

¿Cuál?

No sabe

232

© 2

012 I

psos


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

98

99

P.25 ¿Cuántas personas contribuyen a este ingreso familiar? NS/NR = 999.

P.26 ¿Le es difícil visitar los centros de atención del IPS?

1. Si

2. No ==>

Entre $601.000 y $800.000

Más de 1,2 millón

Entre $201.000 y $400.000


Entre $401.000 y $600.000

Hasta $100.000


Entre $101.000 y $200.000

No sabe

No Responde

Pase a Preg. 28

233

© 2

012 I

psos

P.27 ¿Qué dificultades ha tenido? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, NO LEA las alternativas)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. ==>

98

99


1. Si ==>

2. No

P.29

RUT -

No sabe

No Responde



Poca movilización, pasan pocas

micros

No tiene con quien dejar a sus hijos,

nietos o menores a cargo suyo.

No tiene con quien dejar a otras

personas adultas a cargo suyo.

Necesita que la acompañe otra

persona para que la ayude y no

tiene quien

Otra

No le dan permiso en el trabajo


Especificar

Satisfacción de Usuarios Atención PresencialAnálisis de la Calidad en la Atención 7....

Documents

Transcript of Satisfacción de Usuarios Atención PresencialAnálisis de la Calidad en la Atención 7....