Manufactured Prosperity: Central banking, rising prices, rising taxes,rising debt, rising poverty
Rising to the challenge of the public sectordownload.microsoft.com/documents/UK/Danmark/div... ·...
Transcript of Rising to the challenge of the public sectordownload.microsoft.com/documents/UK/Danmark/div... ·...
1
Rising to the challenge of the
public sector
”More quality for less money to meet rising expectations of the citizens.”
Said Director Lars Frelle, The Danish Digital Taskforce, Copenhagen,
June 2008.
Innovative People
Decisive Technology
[Resultmaker]
+Øget digitalisering og service
lovmedholdelig forvaltning
omkostningsreduktion og
øget produktivitet!
[ ]Resultmaker
© 2
008
Udvikling af samfundet
Civilization advances by extending the
number of important operations which we
can perform without thinking about them.
Alfred North Whitehead, the father of Processes, 1911
[ ]Resultmaker
© 2
008
Indledning
Agenda
Hvem er vi?
Hvorfor interesse sig for digitalisering?
Hvad er faktorerne i regnestykket?
Hvad er de der processer for nogen?
Konkrete eksempler på besparelser og øget service
Hvad siger kunderne?
Hvad synes I?
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvem er vi?
Præsentation
Anette Vainer, Vice President, Resultmaker siden maj 2007.
Baggrund fra bl.a. Carl Bro, KMD, Virk.dk
IT > 10 år
BPM > 5 år
eGov > 10 år
Kontakt: [email protected]
[ ]Resultmaker
© 2
008
Præsentation af Resultmaker
En dansk prisvindende software- og konsulentvirksomhed med
fremtrædende referencer inden for digital forvaltning.
Dansk, privatejet, grundlagt i år 2000, ca. 30 medarbejdere.
Standardsoftware og kundetilpassede løsninger.
Speciale: Modellering og eksekvering af digitale arbejds- og beslutningsprocesser.
Løsningstyper: Indberetnings-, sagsbehandlings- og rådgivningsløsninger
Markedsfokus: Den offentlige sektor - digital forvaltning og service
Hvem er vi?
[ ]Resultmaker
© 2
008
Vi er i selskab med…
Microsoft Gold Certified Partner, Managed ISV (software
leverandør), Global partner på Microsoft Citizen Service
Platform (Det digitale Rådhus)
SKI, Statens og Kommunernes Indkøbsservice Kontrakt på 14 ud af 15 delaftaler ’rammeaftale 02.18’ –
systemløsninger, projekter og vedligehold.
EMEA Fast Movers – hurtigt voksende
virksomheder
Bedst placerede danske virksomhed på Deloittes liste
over hurtigst voksende virksomheder i Europa,
Mellemøsten og Afrika.
Hvem er vi?
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvem er vi?
eGov & processess - knowing it by heart
The Prevention Fundmplementation of a fulldigital application system with digital signature in onemonth.
Virk.dk:Danish national e-government platform and Internet portal for transactions between businesses and government2003: roll out of complete platform with 700 forms based on onerelationel model with 20.000 dataelements. 2008: Migration of approx.. 250 Solutions, userdata, databases to new platform supporting new common public user management via a single sign on.
Nordic Council of Ministers:Application and reporting system for the NordplusprogramMany participants - applicants, experts and caseworkersacross countries – in oneprocess. Secures concistency, flexibility and substantiationfor ruling.
Danish Commerce And Companies Agency:The Sickness Pay Reimbursement solution is one of the largest SOA implementations in Denmark and has approximately 3,000 transactions daily.Digital Reimbursement of Sckness Payhas been rewarded with Editors ChoiseLabel and Best Pactise Label at EU eGovernment Awards 2007. It alsowon the Digitalization Prize og the public sector in Denmark
Danish Transport Agency:eSyn – involves the digital reporting of MoT tests; more than 7,000 per day.eTys – reduced the case turnaround time from 14 days to 3-5 minutes.Danish local e-government platform and Internet portal for transactions between citizens and government, with digital signatures.
Danish Maritime Authority:Electronic Ship Registration is the first digital substantive registration system of its kind utilizing digital signature.
Digital Citizen Service:Danish local e-government platform and Internet portal for transactions between citizens and government, with digital signatures.
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvorfor interessere sig for digitalisering?
Hvad siger I?
IT i praksis:
Kommunerne understøtter strategien
66 % af de offentlige it-chefer peger på kravet om
effektivisering som drivende faktor for de kommende års
digitaliseringsindsats
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvorfor interessere sig for digitalisering?
Hvad siger finansministeriet?
Mere kvalitet for pengene for at
imødekomme borgernes stigende
forventninger
Lars Frelle-Petersen, juni 2008 om grundlaget for
digitaliseringsstrategien og hvorfor vi skal digitalisere
[ ]Resultmaker
© 2
008
Increase
Service
Compliance
with Legal
Framework
Faktorerne i regnestykket
Hvad siger Resultmaker?
Reduce Cost
Challenge of
the Public
Sector
[ ]Resultmaker
© 2
008
Increase
Service
Compliance
with Legal
Framework
Faktorerne i regnestykket
Rising to the Challenge of the Public Sector
Compliance
with legal
framework
Reduce CostReduce Cost
Law transformed into
activities, roles, purposes
and preconditions
Approval by auditor
Increase
Service
24/7
Guidance
Digital signing
Track and trace
Short Processing Time
Accessability
Eliminating errors
Eliminating inadequacy
Eliminating human
control
Saving 70-100 euro per
transaction
Security
delivery
stability
availability
[ ]Resultmaker
© 2
008
Faktorerne i regnestykket
Digital BorgerService er en udviklingsproces
Elektroniske Blanketter
IntelligenteBlanketter
IntelligenteSagsforløb
Digital Borgerservice
[ ]Resultmaker
© 2
008
Faktorerne i regnestykket
Resultmakers platform - trinvis proces
1. trin – Elektroniske blanketter Samler eksisterende blanketter i én samlet løsning
Giver enkel og nem adgang for borgeren, virksomheden og myndigheden
Fokuserer på brugervenlighed
Signering med digital signatur (både ved log in og ved underskrift af indberetning)
2. trin – Intelligente blanketter Design og implementering af selvbetjeningsløsninger
Integration med andre systemer
Rollestyring med flere parter
3. trin – fra intelligente sagsforløb til digital service Integration til bagvedliggende fagsystemer
Tværgående workflows
Automatiserede sagsprocesser - straksafgørelser
[ ]Resultmaker
© 2
008
Faktorerne i regnestykket
Digitale Blanketter - Værdi
Borgeren Samler eksisterende blanketter i én samlet løsning
Giver enkel og nem adgang – hele døgnet
Giver mulighed for hurtigere sagsbehandling
Fokuserer på brugervenlighed Guidet indberetningsforløb
Viser kun det nødvendige for brugeren
Opslag i fælles registre, eks. CPR, CVR mv.
Signering med digital signatur (både ved log in og ved underskrift af indberetning)
Kommunen Sagen oplyses korrekt første gang
Dele af sagsbehandlingen kan elimineres
Sagen modtages digitalt, kan oprettes automatisk ved integration til
ESDH eller fagsystem via OIOXML
[ ]Resultmaker
© 2
008
Faktorerne i regnestykket
Intelligente Sagsforløb - Værdi
Borgeren Hurtigere sagsbehandling
Mulighed for at følge sin sag
Mulighed for at invitere eksterne parter ind i sagsforløbet og derved spare
tid
Kommunen Systemunderstøttelse til visitering og automatisk oprettelse af sager
Mulighed for straksafgørelser
Tværgående processtyring
Integration af data på tværs og imellem systemer
[ ]Resultmaker
© 2
008
Elektroniske blanketter
er ikke nye, men der
har kun været fokus på
service, så mange
steder er det ”bare”
blevet en omkostning.
Faktorerne i regnestykket
Der har været fokus på det længe
Data er ”bare” blevet
afleveret i ESDH-
systemet. Der er fokus
på registrering, men
ikke på effektivisering.
De forskellige
servicekanaler er ikke
tænkt sammen, så der
er forskellige
arbejdsgange i
borgerservice afhængig
af kanal.
Gevinsterne af digitaliseringen udebliver
[ ]Resultmaker
© 2
008
Faktorerne i regnestykket
Fokus skal nu være på effektiv sagsbehandling!
Gennemsigtighed og sikkerhed på
samme tid. Rollebaseret adgang til sag
– gerne for flere på samme tid.
Ensartethed og
dokumentation for
afgørelse
Kan der være tale om
skøn? Ikke alt kan
nedskrives i regler -
eller kan det?
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
Styring af arbejdsgange - digitalt
…med workflow-værktøjer går man ind
aktivt og styrer den ønskede proces, mens
man med de hidtidige ESDH-tiltag har
fokuseret på værktøjer til at dokumentere,
hvad der er sket. Dvs. en flytning fra passive
registreringsværktøjer, til aktive
processtyringsværktøjer…
Karen Marie Lyng
Ph.D.
Læge, HD(O), MI
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
Koncept – Resultmaker Process Matrix™
-en unik måde at håndtere processer på
- Resultmaker Process Matrix™ udgør kernen i vores
software og er en metode til at designe og afvikle
processer.
Predecessors (WBS)
true
true
true
false
Edit Read
% Appr.
Read Edit
Read Appr .
Purposes
A, B
Rule
always
AND
always
ORC, D
Active Status
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
Sådan håndterer vi processer Vi lader konteksten styre processen. Vi skaber kun de nødvendige
bindinger mellem deltagere og aktiviteter gennem dynamiske regler og
lader input i processen bestemme forløbet.
Vi anlægger en helhedsbetragtning på processer og håndterer processerne
fra start til slut.
Vi samler arbejdsprocesser og beslutningsprocesser i én proces.
Vi opfatter mennesker og systemer som ligeværdige deltagere i en fælles
proces. Derfor adskiller vi ikke processer udført af mennesker fra processer
udført af systemer.
Vi adskiller proceslogik og systemlogik, så forretningen kontrollerer
processerne og it-organisationen kontrollerer systemerne.
Vi bygger intelligens ind i systemerne og lader så vidt muligt systemerne
håndtere viden og træffe beslutninger.
Vi gør processerne skalerbare.
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
“Arbejdsgangsbanken” –processer i kommunerne
Arbejdsgange
konverteret til
relationer i en
hierarkisk
struktur
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
Kombination af generiske arbejdsgange og lokale bestemmelser
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
Håndtering af sager
Fra sagshåndtering til understøttelse af arbejdsgange
Automatisering sikrer at loven holdes – hver gang!
Der skal være plads til lokale fortolkninger – Der er forskel
på kompetencer og organisering kommunerne imellem
Kan man undvære sagsbehandleren eller projekt-lederen,
hvis arbejdsgangen er systemunderstøttet?
Skal vi flytte diskussionen om de varme hænder?
Kommer sagsbehandleren til at lide samme
skæbne som sekretæren?
[ ]Resultmaker
© 2
008
Processer
Effektivisering er mantraet
Digital Service
• Lovmedholdelig
• Understøtte forandring – også i love
• Best practice processer
• Fokus på kvalitet i forvaltningen
Øget service
• Mere selvbetjening
• Kortere reaktionstid
• Kortere gennemløbstid
Lavere omkostninger
• Demografiske forhold
• Konkurrencedygtighed/polit
iske mål
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvordan har andre gjort
det?Næstved
Frederiksberg
Færdselsstyrelsen
Nordisk Ministerråd
Copenhagen Business School
Sygedagpenge - VAS
[ ]Resultmaker
© 2
008
Overblik over
blanketsamlingen.
Blanketten kan
også tilgåes ved
direkte link
Eksempel
Digitale blanketter - bl.a. Næstved
Borgerne har sin egen
side, med igangværende
og afsluttede
indberetninger. De kan
færdiggøres når man selv
vil.
Overblik over hele forløbet.
Blanketten sikrer at tvungne
oplysninger indtastes
[ ]Resultmaker
© 2
008
Eksempel
Sagsforløb
I Digital Byggesag i Frederiksberg slippes borgeren ikke
efter afleveret ansøgning. Systemet har i forløbet
undersøgt, hvilke øvrige blanketter undervejs i arbejdet
der er relevante.
Følg din sag. Borgeren får automatisk besked, når sagen
er påbegyndt, og får besked om forventet
sagsbehandlingstid.
Øget service til færre penge. Fejlprocenten på
indberetninger er gået fra 70 – 0 (på de digitale).
Arbejdets art specificeres ved afkrydsning.
Ved nogle felter er der supplerende information. Ved at
bevæge musen henover feltet fremkommer
informationsteksten.
Forløbet tilpasses automatisk afhængig af brugerens
valg.
Dette sikrer, at brugeren afgiver alt relevant information.
Ansøgningsprocessen kan følges i højre spalte. Dette
giver ansøgerne et overblik over hvilke trin, der er udført,
og hvilke, der mangler.
Når ansøgeren har været hele ansøgningsforløbet igennem er
ansøgningen færdigudfyldt.
Hvis ansøgeren ikke er ejer af bygningen/lejligheden kræves en
fuldmagt fra ejerne inden påbegyndelse af arbejdet.
Hvis ejeren har en digital signatur kan han inviteres ind via email.
Ejeren modtager en invitation til at godkende byggesagen
på mail.
Den Digitale Byggesag sender ansøgningen til kommunen, når
ansøgning er udfyldt. Efter sagsbehandleren har tilgået sagen får
ansøgeren automatisk en mail med sagsnummer og tidshorisont for
afgørelse.
Sagsbehandler
Byggesagen er klar til igangsætning
[ ]Resultmaker
© 2
008
Eksempel
Straksafgørelser – er der altid en sag?
Frederiksberg byggesagsansøgning. Alle formalia
checkes inden sagen kan afleveres. Grundløse sager
kommer aldrig ind i forvaltningen! Sagsbehandlere kan
være eksperter.
Digital indberetning af Sygedagpenge. Næsten
strakssagsbehandling. Snyd fanges af en motor, der
fanger misbrugsmønstre og mærker sager, der kræver
særlig opmærksomhed.
Det kræver stor fokus på regler og processer inden – men
derefter kan arbejdet ”næsten” fjernes.
Digital indberetning af syge- og
barselsdagpenge.
Driftes på Erhvervsportalen Virk.dk
Danmarks største SOA implementering (Portal,
KMD, CPR, CVR, MIA, VAS, TDC, PostDanmark,
alle kommuner etc.)
Verdens største antal digitalt signerede data ifb.
med refusioner til virksomheder mv. (> 5000
signaturer pr. dag)
Løsningen er vinder at ”Digitalization Award ’07”
Juryen sagde:
”…Løsningen har omlagt
arbejdsprocesser i det private og
offentlige og dermed skabt forbedrede
vilkår for ledelse, kvalitet og økonomi.”
Fejlprocenten i indberetninger er
styrtdykket fra 50 pct. til næsten 0 pct.
pga. denne løsning, og det tager fem
minutter i dag mod 20 minutter
tidligere. "
[ ]Resultmaker
© 2
008
Eksempel
Sagsunderstøttelse – Analyse af proces og regler
Man skal altså bare supplere indberetningen med en
automatisering af lovgivningen.
Men, det er ikke nemt, bare fordi gevinsten er stor!
CBS: Nedbrydning af ny barselslov fra foråret tog 2 mdr.
bare at konvertere til regler, der kan implementeres. Der
er 1+ fuldtidsressource til at håndtere regelsættet vedr.
barselsorlov.
Forebyggelsesfonden: Ansøgning om støtte. Meget enkel
lov at implementere. 2-4 uger
De fleste arbejder med politikker og procedurer. Ved du,
om de bliver fulgt?
[ ]Resultmaker
© 2
008
Eksempel
Fra sagsbehandling til ekspertvurdering
Typegodkendelse – alene ekspertvurderinger.
Færdselsstyrelsen sparede 2 årsværk væk efter en 3 mdr.
implementering. Der var fokus på regelforenkling og
ensartethed.
Nordisk Ministerråd. Selv skøn kan automatiseres. Der
gives point fra eksperter på de skønsmæssige kriterier,
hvorefter resten straksafgøres.
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvad synes kunderne?
Hvad siger Frederiksbergs borgmester?
Brugerne efterspørger webløsninger.
Selvbetjening
Nemt at integrere på hjemmesiden
Tilgængelig for borgerne
Høj driftssikkerhed
Effektivisering
Hurtigere service til vores borgere
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvad siger kunderne?
Hvad siger færdselsstyrelsen?
Sagsbehandlingstiden på anmeldelser er faldet drastisk fra
hidtil 14 dage som servicemål for sagsbehandling til nu typisk
3-5 minutter uden at det har påvirket niveauet for
trafiksikkerhed.
Dataindholdet i anmeldelser er 35-40 % mindre end hidtil.
Færdselsstyrelsen kan trods færre ressourcer efter naturlig
afgang ekspedere flere sager end hidtil med kortere
sagsbehandling af hver sag.
Medarbejdere er samtidig frigjort til sagsbehandling af mere
komplekse ansøgninger.
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvad siger kunderne?
Hvad siger Færdselsstyrelsen
Med det nye system får branchen en stor
administrativ lettelse ved at
ekspeditionstiden ved anmeldelse af
godkendelser er eliminieret og samtidig
effektiviseres arbejdet både hos branchen
og hos myndighederne
Vi har i udviklingen af det nye system haft et
fortræffeligt og udbytterigt samarbejde med
Resultmaker, især har den iterative proces i
udviklingsforløbet været en stor succes og
har påvirket tidsforbruget positivt.
Direktør Carsten Falk Hansen, Færdselsstyrelsen
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvad siger kunderne?
Hvad siger vi?
Frem med Business Case-værktøjet. Digitalisering giver
ikke resultater i sig selv – kun når der er fokus på effekter!
Flere eksperter – færre sagsbehandlere
Færre fejl – fra borgere og kommune
Der bliver færre ”sager”. Borgerne betjener sig selv.
Sikring af at loven bliver overholdt!
[ ]Resultmaker
© 2
008
Løs flere vigtige opgaver uden at tænke over det
Civilization advances by
extending the number of
important operations which we
can perform without thinking
about them.
[ ]Resultmaker
© 2
008
Hvad siger kunderne
Hvad synes I?