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IT

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Retained ITSM Organization Vom IT-Betrieb zum Service Management

IT Service Management Forum Deutschland e.V. ceo@itsmf.de www.itsmf.de

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Unternehmensführung/  Geschä2stbereiche  IT/Business Alignment

Customized Services On Demand Services

IT Security IT-Kosten

Endbenutzer  

Social Media Self Services Mobility BYOD

So2ware-­‐  entwicklung  DevOp Continual Beta

Mobile Apps Mobile Device Management Cloud Computing Technologie Virtualisierung

ITSM  

Automatisierung Agiles Prozess- Management Big Data

Herausforderungen Next Generation ITSM

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Cloud Computing: ITIL – Die Antwort?

• Continual • Service Improvement

§  7-Step Improvement Process

§  Strategy Mgmt. for IT Services

§  Service Portfolio Mgmt. §  Financial Mgmt for IT

Services § Demand Mgmt. § Business Relationship Mgmt.

§ Design Coordination §  Service Catalogue Mgmt. §  Service Level Mgmt. § Capacity Mgmt. § Availability Mgmt. §  IT Service Continuity Mgmt. §  Information Security Mgmt. §  Supplier Mgmt.

§  Transition Planning and Support § Change Mgmt. §  Service Asset and

Configuration Mgmt. § Release and Deployment Mgmt. §  Service Validation and Testing § Change Evaluation § Knowledge Mgmt.

§  Event Mgmt. §  Incident Mgmt. § Request Fulfilment §  Problem Mgmt. § Access Mgmt.

§  Service Desk §  Technical Management §  IT Operations Mgmt. § Application Management

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Wunsch: IT Service Management im Cloud Computing

• Continual • Service Improvement

§  7-Step Improvement Process

§  Strategy Mgmt. for IT Services

§  Service Portfolio Mgmt. §  Financial Mgmt for IT

Services § Demand Mgmt. § Business Relationship Mgmt.

§ Design Coordination §  Service Catalogue Mgmt. §  Service Level Mgmt. § Capacity Mgmt. § Availability Mgmt. §  IT Service Continuity Mgmt. §  Information Security Mgmt. §  Supplier Mgmt.

§  Transition Planning and Support § Change Mgmt. §  Service Asset and

Configuration Mgmt. § Release and Deployment Mgmt. §  Service Validation and Testing § Change Evaluation § Knowledge Mgmt.

§  Event Mgmt. §  Incident Mgmt. § Request Fulfilment §  Problem Mgmt. § Access Mgmt.

§  Service Desk §  Technical Management §  IT Operations Mgmt. § Application Management

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Wirklichkeit: IT Service Management im Cloud Computing

Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten (in die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben: § Steuerung und Kontrolle der Spezifika von Services § Koordination von Verträgen und Service Level Agreements § Sicherstellen, dass die Services die Anforderungen der Fachbereiche erfüllen (vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 83)

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IT

Verschiebung und Veränderung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Cloud Service Provider ?

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ITSM-Prozess RO CSP Delta

Service Strategy: Strategy Management for IT Services R gering

Service Portfolio Management. R hoch

Service Strategy: Financial Management. for IT Services R hoch

Service Strategy: Demand Management R R mittel

Service Strategy: Business Relationship Management R mittel

Service Design: Design Coordination R gering

Service Design: Service Catalogue Management R mittel

Service Design: Service Level Management R mittel

Service Design: Availability Management R hoch

Service Design: Capacity Management R R gering

Service Design: IT Continuity Management R mittel

Service Design: Information Security Management R mittel

Service Design: Supplier Management R mittel

R: Responsible (Durchführungsverantwortung)

ITSM-Prozesse im Cloud Computing

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ITSM-Prozess RO CSP Delta

Service Transition: Transition Planning & Support R mittel

Service Transition: Change Management R R mittel

Service Transition: Service Asset & Configuration Mgt. . R hoch

Service Transition: Release & Deployment Management R hoch

Service Transition: Service Validation & Testing R R hoch

Service Transition: Change Evaluation R R hoch

Service Transition: Knowledge Management R R gering

Service Operation: Event Management R mittel

Service Operation: Incident Management R R hoch

Service Operation: Request Fulfilment R R mittel

Service Operation: Problem Management R gering

Service Operation: Access Management R R mittel

CSI: 7-Step Improvement Process R gering

ITSM-Prozesse im Cloud Computing

R: Responsible (Durchführungsverantwortung)

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ITSM-Funktion RO CSP Delta

Service Desk R hoch

Technical Management R gering

IT Operations Management . R gering

Application Management R hoch

ITSM-Funktionen im Cloud Computing

R: Responsible (Durchführungsverantwortung)

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Cloud Sourcing: Next Generation ITSM !

Aufbau von geeigneten Governance-Strukturen - Die Retained IT muss den/die Provider kontrollieren und steuern

Aktive Gestaltung der Prozesse in der Retained IT - Gestaltung der Prozessschnittstellen

Vertrauen zum Provider aufbauen - Retained IT nicht überdimensionieren

Provider Management – Kontinuierliche Aufgabe über die Vertragsgestaltung hinaus

Skill Management – Management-Skills statt IT-Experten

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Cloud Sourcing: Skill Management

Taktische und strategische Aufgaben statt operativen Aufgaben: •  Planungsaufgaben (z.B. Enterprise Architecture Management) •  Controlling-Aufgaben (z.B. Provider Monitoring, IT-Controlling)

Vertragsrechtliche Kompetenzen: • Aushandeln von IT-Verträgen und SLAs (v.a. Verfügbarkeiten, Datenschutz und Datensicherheit, Insourcing-Optionen) • Lizenzmanagement

Business-Kompetenzen: • Retained IT als „Übersetzer“ der Business-Anforderungen in Serviceanforderungen

Technikkompetenz: •  Enterprise Architecture Management •  Management technischer Apllikationsschnitstellen

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Retained Organization lebt von Management-Skills

Nicht jeder gute IT-Admin. ist auch

ein Experte für Vertragsver- handlungen!

Haben unsere Mitarbeiter die erforderlichen

Skills?

Und dann noch die Kommunikationsfähigkeit!?!

Muss sich das ITSM

neu erfinden?

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Next Generation ITSM: Wer hilft?

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