Res-124-05_reglamento-Indotel

5/22/2018 Res-124-05_reglamento-Indotel

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INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES(INDOTEL)

RESOLUCIN No. 124-05

QUE APRUEBA LAS MODIFICACIONES INTRODUCIDAS AL REGLAMENTOPARA LA SOLUCIN DE CONTROVERSIAS ENTRE LOS USUARIOS Y LASPRESTADORAS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), por rgano de suConsejo Directivo, en ejercicio de las atribuciones que le confiere la Ley General deTelecomunicaciones No.153-98, del veintisiete (27) de mayo de mil novecientosnoventa y ocho (1998), reunido vlidamente previa convocatoria, dicta la siguienteRESOLUCIN:

Anteceden tes.

1.En fecha once (11) de enero del ao dos mil dos (2002), el Consejo Directivo delInstituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) dict la Resolucin No.001-02, que aprob el Reglamento para la Solucin de Controversias entre losUsuarios y las Prestadoras de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, lacual fue publicada en fecha quince (15) de enero del ao dos mil dos (2002) en losperidicos Listn Diario y El Nacional;

2.En fecha tres (3) de marzo del ao dos mil cinco (2005), el Consejo Directivo delINDOTEL adopt la Resolucin No. 025-05, que orden el inicio del proceso deConsulta Pblica para modificar el Reglamento de Solucin de Controversias entrelos Usuarios y las Prestadoras de los Servicios de Telecomunicaciones, cuyo

dispositivo reza textualmente: PRIMERO: ORDENAR el inicio del proceso de consulta pblica paramodificar la Resolucin No. 001-02 de fecha once (11) de enero de 2002 lacual aprueba el Reglamento para la Solucin de Controversias entreUsuarios y Prestadoras de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,cuyo texto se encuentra anexo a la presente Resolucin, formando parteintegral de la misma.

SEGUNDO: ORDENAR al Director Ejecutivo Interino la publicacin de estaResolucin y la propuesta de modificacin de la Resolucin No. 001-02 queconforma su anexo en un peridico de amplia circulacin nacional,inmediatamente a partir de lo cual dichos documentos debern estar a

disposicin de los interesados en las oficinas del INDOTEL , ubicadas en la 4primera planta del Edificio Osiris, situado en la Ave. Abraham Lincoln No.962,de esta ciudad de Santo Domingo de Guzmn, Distrito Nacional, as como enla pgina web que mantiene esta institucin en la red de Internet, en ladireccin {HYPERLINK "http://www.indotel.gov.do" }.

TERCERO: DISPONER un plazo de treinta (30) das calendario, contados apartir de la fecha de la publicacin de la presente Resolucin en un peridicode amplia circulacin nacional, para que los interesados presenten lasobservaciones y comentarios que estimen convenientes a la propuesta demodificacin del Reglamento para la Solucin de Controversias entreUsuarios y Prestadoras de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones queconforma el anexo de esta Resolucin, de conformidad con lo dispuesto en el

artculo 93 de la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98.


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PARRAFO I: Los comentarios y las observaciones a los que hace referenciael presente artculo debern ser depositados en formato fsico y en formatoelectrnico, redactados en idioma espaol, dentro del plazo anteriormenteestablecido, en un (1) original y cinco (5) copias, dirigidos al InstitutoDominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), cuyas oficinas estnubicadas en el Edificio Osiris, marcado con el nmero 962 de la Avenida

Abraham Lincoln de esta ciudad de Santo Domingo de Guzmn, DistritoNacional, Capital de la Repblica Dominicana, de lunes a viernes, en horariode 8:30 A.M. a 5:00 P.M.

PARRAFO II: Vencido el plazo de treinta (30) das establecido en esteOrdinal Primero, no se recibirn ms observaciones y no se concedernprrrogas.

3. La Resolucin No. 025-05, cuyo dispositivo ha sido copiado precedentemente,fue publicada en fecha diecisis (16) de marzo del ao dos mil cinco (2005) en elperidico El Nacional, cumpliendo con lo establecido en los artculos 91 y 93 de laLey General de Telecomunicaciones No. 153-98, estableciendo un plazo de treinta

(30) das calendario, contados a partir de la publicacin de la misma, para que losinteresados presentaran las observaciones, comentarios o sugerencias queestimaran pertinentes sobre dicha norma;

4.En fecha 13 de abril de 2005, la concesionaria TRICOM, S. A. deposit por anteeste rgano regulador sus comentarios a la citada Resolucin;

5. En fecha 14 de abril de 2005, la concesionaria ORANGE DOMINICANA, S. A.deposit por ante este rgano regulador sus comentarios a la citada Resolucin;

6. En fecha 15 de abril de 2005, las concesionarias ALL AMERICA CABLES &RADIO, INC. DOMINICAN REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANAy VERIZON

DOMINICANA, C. POR A., respectivamente, depositaron por ante este rganoregulador sus comentarios a la citada Resolucin;

7. En fecha 20 de junio de 2005, mediante publicacin realizada en el peridicoListn Diario, se convoc a la celebracin de una Audiencia Pblica con el fin deque los interesados expusieran sus comentarios a la Resolucin del ConsejoDirectivo No. 025-05: Que coloca en Consulta Pblica Reglamento Solucin deControversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los ServiciosTelecomunicaciones, conforme los lineamientos y parmetros establecidos en laLey General de Telecomunicaciones No. 153-98 y en el Reglamento de AudienciasPblicas aprobado mediante la Resolucin No.123-04 de fecha 30 de julio de 2004,del Consejo Directivo del INDOTEL;

8. En fecha 23 de junio de 2005, el Consejo Directivo de INDOTEL celebr laAudiencia Pblica de la Resolucin No. 025-05, en el domicilio de la institucin,ejerciendo su derecho de participacin en la misma los representantes acreditadosde las prestadoras VERIZON DOMINICANA, C. POR A., ALL AMERICA CABLES& RADIO, INC.-DOMINICAN REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA, ORANGEDOMINICANA, S. A., TRICOM, S. A., y TCN DOMINICANA, as como losrepresentantes de la FUNDACION POR LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR(FUNDECOM);


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EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INSTITUTO DOMINICANO DE LASTELECOMUNICACIONES (INDOTEL), DESPUS DE HABER ESTUDIADO

Y DELIBERADO SOBRE EL CASO:

CONSIDERANDO: Que la FUNDACION POR LOS DERECHOS DELCONSUMIDOR (FUNDECOM) deposit sus comentarios a la Resolucin No. 025-05 el da 23 de junio de 2005, durante la celebracin de la Audiencia Pblica paraconocer de los comentarios de las partes en el proceso de consulta pblica de quese trata, as como mediante escrito suplementario de fecha 27 de junio de 2005;

CONSIDERANDO: Que resulta evidente que dichos comentarios fuerondepositados fuera del plazo hbil establecido por la Resolucin No. 025-05 paraesos fines, la cual haba establecido como fecha lmite para que los interesadosdepositaran sus observaciones a la norma en consulta pblica el da 15 de abril de2005; que no obstante dichos comentarios haber sido depositados fuera del plazoestablecido por la Resolucin No. 025-05, la Ley No. 153-98 no ha establecido unasancin o derivado consecuencias especficas para dicha eventualidad hasta tanto

no sea dictada la norma definitiva cuya adopcin se procura, por lo que es posicinde este Consejo Directivo que, en atencin al inters pblico que comporta lamodificacin del Reglamento para la Solucin de Controversias entre los Usuariosy las Prestadoras de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, de conformidadcon las disposiciones establecidas en el artculo 3 de la Ley No. 153-98, y porconsiderarse oportunos los comentarios plasmados en el escrito presentado por laFUNDACION POR LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR (FUNDECOM), losmismos deben ser acogidos y, como tal, ser objeto de anlisis y ponderacin poreste rgano regulador;

CONSIDERANDO:Que el artculo 93.1 de la Ley No.153-98 dispone que Antes dedictar resoluciones de carcter general, el rgano regulador deber consultar a los

interesados, debiendo quedar constancia escrita de la consulta y sus respuestas,las cuales no sern vinculantes al rgano Regulador [];

CONSIDERANDO: Que en tal virtud, el Consejo Directivo del INDOTEL, encumplimiento del mandato contenido en el artculo 93.1 antes citado, se abocar alanlisis de las respuestas recibidas de las concesionarias TRICOM, S. A. y TCNDOMINICANA, S. A.,ORANGE DOMINICANA, S. A.,ALL AMERICA CABLES &RADIO, INC.-DOMINICAN REPUBLIC / CENTENNIAL DOMINICANA, VERIZONDOMINICANA, C. POR A. y la FUNDACION POR LOS DERECHOS DELCONSUMIDOR (FUNDECOM), sobre aquellos aspectos de la propuestareglamentaria contenida en la Resolucin No. 025-05, la cual busca modificar elReglamento de Solucin de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de

los Servicios Telecomunicaciones;

CONSIDERANDO:QueTRICOM, S. A. yTCN DOMINICANApresentaron en suscomentarios a la Resolucin No. 025-05, lo siguiente:

Procedimiento de un 3ero Reclamante: INDOTEL debe establecer unprocedimiento, porque en la pasada administracin lo nico que se solicitabaera una comunicacin o autorizacin por parte del titular del Servicio, paravalidar la solicitud del 3ero. INDOTEL debe suministrar a las Prestadoras lainformacin correcta del Titular principal del servicio, para evitarequivocaciones, al momento de suministrar la informacin.

CONSIDERANDO: Que el comentario realizado por dicha empresa ha sido yatomado en cuenta por el INDOTEL al momento de proponer la modificacin del


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artculo 17 del Reglamento, en donde se describe la forma de interposicin de unrecurso ante el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) del INDOTELpor parte delusuario titular o de su representante; que en dicho artculo se hace referencia a quela documentacin a ser acreditada por el representante del usuario titular loconstituye la presentacin de la carta de autorizacin debidamente firmada por eltitular del servicio y un documento de identificacin personal (cdula o pasaporte),sealando a la vez, que es la prestadora quien posee las herramientas para validarla titularidad del servicio, por lo que procede desestimar, por las razones antesexpuestas, la referida observacin;

CONSIDERANDO:Que las concesionariasTRICOM S. A. y TCN DOMINICANA,presentaron en sus comentarios al Artculo 11 del Reglamento, lo siguiente:

El plazo de treinta (30) das nos parece ideal, no as el de sesenta (60) dascalendario. Segn nuestro Departamento de Facturacin y Seguridad el Plazode sesenta (60) das es inmanejable, debido a que la informacin parainvestigar un reclamo despus de tanto tiempo es muy limitada; y que el

impuesto por la cantidad reclamada ya no es desembolsable para la empresani para el usuario. Por otro lado la Data de llamadas no se archiva por tantotiempo.

La prestadora debe dar respuesta por escrito a los Usuarios a los treinta (30)das calendario de su reclamo, tomando como va para dar respuesta a dichareclamacin el corte de la factura del cliente, en la cual se le enva la respuestadel reclamo con acuse de recibo. Este plazo no debe ser modificado porque esaes la va que usamos para dar respuesta al cliente de la Reclamacin, y sicambia a veinte (20) das debemos buscar otro mecanismo para informar alcliente de la respuesta de la prestadora, entonces estaramos incurriendo en mstiempo, ms personas y ms gastos.

El plazo de 30 das se introdujo con la finalidad de dar oportunidad a lasprestadoras de facturacin, cuya solucin es ms rpida, pudiendo efectuarse enunos das. Caso contrario, es cuando es una investigacin donde deba intervenirseguridad, que debido a la investigacin y la envergadura del procedimiento, elmismo debe llevar ms tiempo. Adems las Prestadoras son las msinteresadas en mantener su cartera de clientes; pero de igual forma, debido a locomplejo de este sector no se pueden esquematizar los plazos por conceptos,seria demasiado amplio y puede ser ambiguo en muchos casos.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo luego de evaluar el comentariorealizado por dichas concesionarias, el cual es tambin coincidente con el de lasdems empresas prestadoras participantes de este proceso, acoge el plazo de los

treinta (30) das calendario para la prestadora dar respuesta a las reclamacionesinterpuestas por los usuarios en aquellos casos relativos a facturacin,manteniendo su propuesta del plazo de veinte (20) das calendario para darrespuesta a aquellas reclamaciones de otro tipo -v.g., instalaciones, averas,cambio de servicios, sin que esta enumeracin resulte limitativa-; que, en opininde este Consejo Directivo, mantener un plazo tan amplio para aquellos casos norelacionados con facturacin de los servicios resulta, en la mayora de los casos,extenso y perjudicial para el usuario, ya que durante este perodo de tiempo elservicio contratado se ve afectado, violndose el derecho del usuario de recibir elservicio de forma continua e ininterrumpida;

CONSIDERANDO: Que, asimismo, las concesionarias TRICOM, S. A. y TCN

DOMINICANA, S. A.presentaron al Artculo 9 de la propuesta reglamentaria de laResolucin No.025-05, la siguiente observacin:


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Artculo 9 de la Resolucin 001-02. El plazo de quince (15) das calendario,es un plazo prudente, porque en ese tiempo todava tenemos el registro delcaso; es decir la Data esta disponible, si el plazo se extiende, no tendramos lainformacin completa. Sesenta (60) das es un plazo muy amplio, no podremosdar respuestas. Este plazo se coloc por que es el ms prudente partiendo delescenario ideal de que el cliente, luego de recibir la factura, acude A

PRESENTAR SU RECLAMO. No podemos darle un mes ya que esto acarrea,por igual, inconvenientes con el ciclo de facturacin del usuario, ademsdebemos partir de que podramos encontrar otros clientes que para no pagarsu factura del mes pueden acogerse al mismo []

En el caso en que el reclamo sea porque no le ha llegado la factura, funcionaigual que una tarjeta de crdito. El usuario conoce cuando debe de llegarle elestado de cuenta y si este no llega acude al banco a quejarse y a solicitar unacopia del mismo. An aqu, el usuario no debera esperar ms de 15 das.

La recomendacin es crear una campaa de concientizacin al usuario detelecomunicaciones de que posee estos plazos para ejercer sus derechos.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo, luego de haber evaluado laobservacin planteada por dicha Concesionaria, acoge lo sugerido, modificando elplazo a cuarenta y cinco (45) das calendario para que el usuario interponga sureclamacin ante la prestadora de los servicios pblicos de telecomunicaciones;

CONSIDERANDO:Que las concesionariasTRICOM, S. A. y TCN DOMINICANA,S. A. tambin presentaron dentro de sus comentarios a la Resolucin No. 025-05,lo siguiente:

Artculo 16.1, Resolucin 001-02. Este plazo de diez (10) das es luego deque el usuario ha recibido la respuesta de la prestadora. En este tenor, quinest en desacuerdo, no puede llamar al INDOTEL (lnea 1-800) e interponer su

queja? El 1 % de casos que llegan del Interior, es tan significativo como paraponderarlos? En el pasado no llegaban a un 10%. Por lo que consideramosque no es necesario ampliar ste plazo, pues el usuario tiene todas lasherramientas para interponer su Recurso dentro del plazo., ya sea por la vatelefnica, o personalizndose al INDOTEL.

CONSIDERANDO:Que si bien es cierto que todo el proceso de reclamaciones delos usuarios ante las prestadoras y el INDOTEL debe ser continuamente objeto dereforzamiento en cuanto a la informacin que stos reciben, no es menos cierto queal tratarse de la proteccin de la parte ms dbil en una relacin comercial, la cualest, en la mayora de los casos, sujeta a los trminos de un contrato de adhesin,procede que este Consejo Directivo, basado en las informaciones de que dispone,

determine una ampliacin del plazo para recurrir ante los Cuerpos Colegiados unadecisin de la empresa prestadora que entienda perjudicial a sus intereses; que,dicha afirmacin tiene mayor trascendencia cuando se trata de un plazo fatal, cuyovencimiento supone la imposibilidad para el usuario de ejercer efectivamente underecho que le es inherente; que, partiendo de lo anterior, procede desestimar loscomentarios de las concesionarias TRICOM, S. A. y TCN DOMINICANA, S. A.eneste sentido, as como de aquellas que han coincidido en este planteamientodurante el proceso de consulta pblica de que se trata;

CONSIDERANDO: Que, por ltimo, las concesionarias TRICOM, S. A. y TCNDOMINICANA, S. A.presentaron en sus comentarios a la Resolucin No. 025-05,que orden el inicio del proceso de Consulta Pblica para modificar el Reglamento

deSolucin de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Serviciospblicos de Telecomunicaciones, lo siguiente:


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En Cuanto a los Recursos Humanos y Tecnolgicos: Confiamos en que elIndotel, posee esos mismos Recursos, y que cuando un Usuario acude parainterponer una queja, Indotel debe tener toda la informacin del usuario, con lafinalidad de poderlo contactar. Es una de las condiciones bsicas. Por qucmo (sic) lleg el usuario al INDOTEL?. En todo caso cuando el Usuariointerpone un Recurso deja sentados (sic) los medios a travs de los cuales

pueden localizarlo.Tenemos a bien sealar que seran dos fases en el procedimiento, en caso deque no se concilie. Habra que asistir dos veces, por cada caso, aunqueentiendo que las cartas de respuestas emitida por las prestadoras tienen esafuncin, ya que en la misma se asientan las posibilidades de acreditar o dellegar a un acuerdo, y de igual forma se establecen las causas o motivos decuando no se pretende llegar a un acuerdo. Pero consideramos que esto esviable siempre y cuando veamos los costos y el tiempo que las prestadoras seahorran y no llegar a agotar el procedimiento de pasar a CuerposColegiados. Para el mismo INDOTEL es menos desgastante (sic)el proceso(en tiempo y dinero).

Ar t. 13 de la Reso lucin 001-002: Estamos de acuerdo en informar a losUsuarios, sobre las alternativas que tienen de acudir al INDOTEL, a elevar unReclamo, cuando no se sienten conformes con la respuesta dada por laPrestadora, o cuando la prestadoras no ofrecen respuestas a losusuarios. Desde un inicio se fijaron diferentes medios para efectuar la difusindel procedimiento ante el INDOTEL. Muchos son los medio planteados,nuestras Prestadoras lo hacen colocando panfletos que van conjunto en lafactura mensual.

CONSIDERANDO: Que se aceptan como vlidas las sugerencias planteadas pordichas concesionarias y las mismas han sido tomadas en cuenta en la versin finalde la modificacin reglamentaria contenida en la Resolucin No. 025-05;

CONSIDERANDO: Que, por su parte, la concesionaria ORANGE DOMINICANA,S. A. present dentro de sus comentarios a la propuesta reglamentaria, losiguiente:

3. En primer lugar, Orange Dominicana S.A., desea sealar que entre loscambios propuestos en los Artculos 9.1 y 9.3 existe una discrepancia, debidoa que el primero establece el plazo en das calendarios y el segundo hacemencin de das hbiles. De acuerdo, al Artculo 1 de este Reglamento todoslos plazos sern considerados calendarios.

Por lo tanto, recomendamos que se mantengan todos los plazos en dascalendarios.

CONSIDERANDO:Que el Consejo Directivo ha advertido la discrepancia sealadapor la prestadora en cuestin, por lo que procede acoger la sugerencia, de maneraque todos plazos del citado Reglamento sean contabilizados en das calendario;

CONSIDERANDO: Que ORANGE DOMINICANA, S. A. en sus comentarios a laResolucin No. 025-05,presenta la siguiente propuesta:

En segundo lugar, entendemos que existe una desproporcin entre el plazootorgado al usuario para registrar su reclamo respecto del plazo otorgado a laprestadora para ofrecer respuesta a la reclamacin.

El plazo de los treinta (30) das calendario es un plazo justo y razonable,especialmente si tomamos en consideracin que fruto de cualquier aumentodel plazo para la interposicin del reclamo por parte del usuario, la prestadora


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podr verse en la situacin de tener que atender ms reclamos. Partiendo dela premisa que todo usuario tiene derecho de interponer una queja, laprestadora tiene a su vez el derecho de tener el tiempo adecuado y razonablepara atender las reclamaciones que puedan ser presentadas por la base desus usuarios. En ese sentido, desde el punto de vista operativo entendemosque el INDOTEL puede estar creando una situacin desfavorable a la

prestadora, y a la vez limitando su derecho de defensa, al concederlesolamente veinte (20) das calendarios para responderle al usuario, que podratener hasta (60) das calendarios para interponer su queja.

5. El INDOTEL expresa que las prestadoras por tener mayores recursoshumanos, tecnolgicos y econmicos que los usuarios, stas pueden sujetarsecon mayor facilidad a los plazos establecidos por el presente Reglamento.Esta afirmacin es discutible, ya que debemos recordar que un usuario puedeser una persona fsica o una persona moral; en el caso de la segunda, sepuede tratar de una empresa con la igual cantidad o mayores recursos que laprestadora. En ese sentido, afirmaciones como la anterior deben de serrealizadas tomando en cuenta todos los factores, y no caer en el error devisualizar la relacin de prestadora-usuario a una relacin de grande vs.

Pequeo.

En ese sentido, se podra tambin afirmar que quince (15) das para unusuario (persona fsica) es amplio tiempo para interponer un reclamo, ya queel usuario a diario se encuentra en situaciones donde debe de realizarreclamaciones en plazos cortos, tal y como sucede en los casos de lasreclamaciones de las tarjetas de crdito, estados financieros de bancapersonal, cuenta de supermercado, etc. Si lo que se busca es establecerequilibrio, Orange Dominicana S.A. sugiere que se aplique la regla de laproporcionalidad en la fijacin de los plazos. La desproporcionalidad en contrade las prestadoras puederesultar en costos adicionales causando una cargaregulatoria innecesaria.

6. A ttulo de ejemplo, el proceso de reclamacin diseado por el rganoregulador de Per, el OSIPTEL, establece los siguientes plazos:

a) Para atencin de reclamos por facturacin y cobro del servicio el usuariotiene dos (2) meses para presentar el reclamo y la empresa tiene cuarenta(40) das hbiles para emitir respuesta.

b) Para atencin de reclamos por instalacin o activacin, suspensin o corte,traslado el usuario puede presentar el reclamo hasta tanto no se resuelva elproblema y la empresa tiene cuarenta (40) das hbiles para emitir respuesta.({HYPERLINK "http://www.osiptel.gob.pe/Index.ASP?T=P&P=2714" }

7. Visto todo lo anterior, Orange Dominicana S. A. recomienda que en aras demantener el equilibrio, la razonabilidad y preservar los derechos defensa deambas partes que:

a) el plazo para que el usuario pueda interponer la reclamacin sea decuarenta (45) das calendarios; y

b) que se mantenga en el plazo de treinta (30) das calendarios para que laprestadora pueda dar respuesta.

CONSIDERANDO:Que sobre el particular, este Consejo Directivo ha expresado suposicin con anterioridad, a los fines de establecer un plazo de cuarenta y cinco(45) das calendario para que el usuario realice su reclamacin ante la prestadora;que, asimismo, a los fines de mantener el equilibrio en la relacin comercial de quese trata, se acoge la sugerencia de mantener el plazo de los treinta (30) das


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calendario para la prestadora dar respuesta a los casos de facturacin y cuando setrate de los dems casos susceptibles de reclamo, se mantiene la propuesta de queel plazo aplicable sea de veinte (20) das calendario;

CONSIDERANDO: La observacin realizada por ORANGE DOMINICANA, S. A. alsiguiente articulo:

17.4. El interesado que desee depositar cualquier documentacin en apoyode su recurso, deber efectuar el depsito de la misma en el CAU al momentode la interposicin del mismo. Toda documentacin adicional deber serdepositada dentro de los cinco (5) das calendario siguientes a la interposicindel recurso, salvo solicitud de prrroga realizada al efecto a la GDCPC. (Elresaltado es nuestro.)

Orange Dominicana S.A. entiende necesario fijar un lmite de das para laprrroga a fines de evitar que un recurso quede abierto por un perodoindefinido o superior a un tiempo razonable. En ese sentido sugerimos que elplazo sea de cinco (05) das calendarios.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo acoge la propuesta realizada pordicha empresa, de establecer el plazo de cinco (5) das calendarios como tiemporazonable para el otorgamiento de la prrroga de que se trata; que ello resulta delentendido de que la fijacin de este plazo evitara tener procesos inconclusos porlargo tiempo, proporcionando celeridad y terminacin a la respuesta requerida anteuna queja presentada;

CONSIDERANDO: Que, asimismo, la concesionaria ORANGE DOMINICANA, S.A. present en sus comentarios lo siguiente:

Proceso Pre-Conciliato rio y Conciliacin :

9. La propuesta reglamentaria de la Resolucin No. 25-05 establece en elArtculo 21 un mecanismo pre-conciliatorio por intermedio de la GDCPC, yluego en su Artculo 22 establece el procedimiento de la conciliacin.

10. Estamos de acuerdo que la promocin de un acuerdo amistoso es msproductiva para ambas partes. Ahora bien, tambin nos preocupa que estosmecanismos sean usados para extender innecesariamente la solucindefinitiva de la queja. Tal y como lo estableci el INDOTEL en uno de losconsiderandos de la Res. 25-05, un proceso largo tiene un riesgo grave para laprestadora en vista de que si el consumo es mantenido, existe la incertidumbrea lo largo del proceso del Recurso de Queja sobre si la prestadora podr o nocolectar la prestacin acumulada.

11. Para la prestadora es muy importante asegurar la satisfaccin del cliente,visto que el usuario tiene la opcin de optar por solicitar los servicios de lacompetencia. En consecuencia, al momento de dar respuesta al usuario sobresu reclamacin, la prestadora siempre tendr el inters en asegurar lasatisfaccin del usuario, dentro de la medida de lo factible. Por lo tanto, laprestadora por naturaleza siempre tendr inters en dar una solucin rpida.

12. Entendemos el procedimiento propuesto por los Artculos 21 y 22 puedeconllevar a que se extienda el proceso de solucin de conflictos entreprestadoras y usuarios. Por lo tanto, Orange Dominicana sugiere que serevise el mismo, con el objetivo de simplificar el procedimiento conciliatorio y

asegurar la celeridad del mismo.


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CONSIDERANDO: Que en la modificacin del Reglamento colocada en consultapblica por este Consejo Directivo no se establece un proceso pre-conciliatorio,sino que lo establecido en el artculo 21 es un proceso de conciliacin voluntarioque surgir luego de haber obtenido la respuesta de la Prestadora recurrida y, enconsecuencia, el artculo 22 establece el procedimiento a seguir por las partes y elINDOTEL en caso de que las partes opten por la va de la conciliacin. Sinembrago este Consejo Directivo al analizar el tema determina la fusin de losartculos 21 y 22 de la propuesta reglamentaria, a los fines de facilitar sucomprensin y entendimiento

CONSIDERANDO: Que, por otro lado, ORANGE DOMINICANA, S. A. presententre sus comentarios lo siguiente:

Adicionalmente, solicitamos que se vuelva a introducir el texto del Artculo35.1 de la Resolucin del Consejo Directivo No. 001-02 que establece:

35.1. En cualquier estado o instancia en que se encuentre el procedimiento,

las partes podrn arribar a un acuerdo transaccional respecto de laspretensiones y/o reclamaciones de que se trate, debiendo levantarse acta dedicha conciliacin. En el acta se har constar las informaciones yparticularidades que individualicen el recurso transado y la forma en que seejecutarn las medidas que se deriven de dicho acuerdo.

Este texto debe de mantenerse ntegro, en vista de que permite a las partesllegar a un acuerdo en cualquier momento del proceso. De hecho laefectividad de esta disposicin fue resaltada por el INDOTEL cuandoestablece en uno de los considerandos de la Resolucin No. 25-05: Que, enel transcurso de la aplicacin del Reglamento para la Solucin deControversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Pblicosde Telecomunicaciones, se ha podido observar que existe la posibilidad de

que las partes agoten un proceso conciliatorio, con la finalidad de buscar unasolucin amigable al conflicto, previo el apoderamiento de los CuerposColegiados.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo procedi a evaluar el comentariorealizado entendiendo acertado acoger la propuesta realizada de introducirnuevamente dicho prrafo, visto que el mismo no alterara el espritu de lo planteadoen el Reglamento y viene a reforzar el carcter de definitivo de los acuerdosarribados entre las partes, los cuales deben tomar precedencia en todo conflicto, deconformidad con las disposiciones del derecho comn;

CONSIDERANDO: Que la concesionaria ORANGE DOMINICANA, S. A.tambin

present entre sus comentarios lo siguiente:

Por otro lado, a fines de que la conciliacin constituya un mecanismo efectivode resolucin de conflicto y no se tergiverse el mismo con el objetivo dealargar el proceso, recomendamos que el acuerdo amistoso constituya ladecisin final sobre el Recurso de Queja o reclamacin.

15. En ese sentido, Orange Dominicana S.A. entiende que es necesario que elReglamento debe de establecer claramente que si las partes han arribado a unacuerdo amigable, se deber levantar la debida acta, y el mismo tendrcarcter de ejecutorio. En consecuencia, la reclamacin o Recurso de Quejase considerar como caso solucionado y resuelto.


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CONSIDERANDO: Que despus de haber estudiado la presente observacin, elConsejo Directivo acoge la misma, tomando en cuenta que en el momento en quese utiliza la conciliacin como mtodo alternativo de controversias, las partesoptan por una va de solucin del conflicto, por lo que el resultado de este procesodebe tener carcter obligatorio y definitivo para las partes;

CONSIDERANDO: Que, sobre este mismo punto, ORANGE DOMINICANA, S. A.present entre sus comentarios a la modificacin propuesta por Resolucin No.025-05, lo siguiente:

Asimismo, en caso de irrespeto por una de las partes del acuerdo amigable,el incumplimiento deber conllevar la sancin de reparacin la falta odescargar a la otra parte de responsabilidad. Entendemos que es de sumaimportancia para el xito de la fase conciliatoria, que se aclare lo anterior en elReglamento, por lo que proponemos la siguiente redaccin:

En caso de que las partes hayan llegado a un acuerdo amistoso durantecualquier parte del proceso, la parte afectada se podr apoderar al Cuerpo

Colegiado para que conozca y falle sobre el incumplimiento de dicho acuerdo.

CONSIDERANDO: Que acoger la sugerencia avanzada por la prestadora encuestin, supondra desvirtuar las vas de ejecucin establecidas en el derechocomn para exigir el cumplimiento de un acuerdo, como lo constituye elcompromiso resultante de un procedimiento conciliatorio; que, para mayor claridad,sin embargo, el Consejo Directivo ha procedido a unificar los artculos 21 y 22 de lapropuesta reglamentaria de que se trata, de manera que el proceso se veasimplificado en su aplicacin y comprensin;

CONSIDERANDO: Que ORANGE DOMINICANA, S. A., present entre sus

comentarios a la Resolucin No. 025-05, lo siguiente:

C. Clasificacin de Casos

17. Conforme la propuesta reglamentaria se pretende establecer la siguienteclasificacin de casos:

A) Casos de QuejasB) Casos de DenunciasC) Casos de Informacin

18. En relacin a lo establecido en el Artculo 38 concerniente al manejo de loscasos de quejas, no nos queda claro la diferencia entre el proceso a ser

seguido para el caso de quejas y los recursos de quejas. A nuestro entender,ambas categorizaciones abarcaran los mismos tipos de reclamosocasionando una dualidad de procesos. En ese sentido, con los fines deaclarar la confusin, sugerimos eliminar todo lo relativo al proceso de casos dequejas y mantener el proceso establecido para manejo de reclamaciones yrecurso de queja.

CONSIDERANDO: Que luego de haber analizado dicha observacin, el ConsejoDirectivo rechaza la propuesta realizada por ORANGE, dado que basta examinar elcontenido de los artculos relativos al procedimiento para los Casos de Queja (CQ)y los Recursos de Quejas (RDQ), para palpar las diferencias all establecidas; asaber:

Caso de Queja (CQ): es el requerimiento interpuesto por el usuario titular o surepresentante autorizado por ante el Centro de Asistencia a los Usuarios de losServicios Pblicos de Telecomunicaciones (CAU), ante la violacin de una de las


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disposiciones establecidas en el presente Reglamento, as como de lo dispuesto enel Reglamento Orgnico Funcional de los Cuerpos Colegiados, y;

(t) Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuariosante el INDOTEL, a travs del Centro de Asistencia a los Usuarios de los ServiciosPblicos de Telecomunicaciones (CAU), en torno al servicio que mantienecontratado con una determinada prestadora

Que, como puede verificarse, el Caso de Queja se refiere a una inconformidad delusuario respecto del cumplimiento de una de las obligaciones establecidas en esteReglamento o algunas de las disposiciones legales que le sustentan, mientras queel RDQ constituye una reclamacin formal, sujeta a las disposiciones de atencin yrespuesta en plazos y forma determinadas por la prestadora recurrida, relacionadacon el servicio que el usuario ha contratado con dicha prestadora;

CONSIDERANDO: Que, asimismo, ORANGE DOMINICANA, S. A. ha realizado lasiguiente observacinal presente Reglamento:

Por igual, sugerimos una revisin respecto del resto del Captulo X. Enespecfico, el Artculo 39.3 establece un procedimiento bastante corto ycuestionable a la luz de la ley en lo que se refiere a debido proceso yatribuciones de la GDCPC. Asimismo, el Artculo 40 no especfica cmo elCAU va a proceder con los casos de informacin, lo cual, deja incertidumbreacerca del manejo de dichos casos por las partes afectadas.

CONSIDERANDO: Que este Consejo Directivo entiende prudente los plazosestablecidos en la propuesta reglamentaria en torno al manejo de los Casos deQueja, sin que tampoco pueda verificarse discrecionalidad alguna, toda vez que elprocedimiento contemplado se encuentra establecido por la va reglamentaria, ascomo las propias atribuciones de la Gerencia de Defensa de la Competencia yProteccin al Consumidor, que, por igual, el manejo de los Casos de Informacincomportan, como su definicin lo indica, la obligacin del Centro de Atencin alUsuario (CAU) de proporcionar al usuario o consumidor de los servicios lasorientaciones e informaciones que ste requiera, ya sea en torno a sus derechos ydeberes, o bien sea respecto del funcionamiento y oferta del mercado de lastelecomunicaciones; que, visto lo anterior, procede desestimar el comentario de laprestadora en cuestin por las razones antes especificadas;

CONSIDERANDO: Que ORANGE DOMINICANA, S. A. present entre suscomentarios a la Resolucin No. 025-05, lo siguiente:

20. Orange Dominicana entiende que en aras de preservar el derecho dedefensa sugerimos que se incluya en las definiciones de caso de denuncia ycaso de queja la siguiente modificacin:

... (CAU), ante la alegada violacin...

(ch) Caso de Denuncia (CD): Requerimiento interpuesto por el usuario titularo su representante autorizado por ante el Centro de Asistencia a los Usuariosde los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (CAU), ante la alegada laviolacin a una de las disposiciones establecidas en las resoluciones,reglamentos o mandatos del INDOTEL. (El resaltado es nuestro.)

(e) Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su

representante autorizado por ante el Centro de Asistencia a los Usuarios delos Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (CAU), ante la alegada violacinde una de las disposiciones establecidas en el presente Reglamento, as como


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de lo dispuesto en el Reglamento Orgnico Funcional de los CuerposColegiados. (El resaltado es nuestro.)

CONSIDERANDO: Que luego de analizar el comentario realizado, el ConsejoDirectivo, acoge la propuesta realizada en el entendido de que la misma colaboracon un mayor esclarecimiento de lo que se ha querido plantear en el Reglamento y

no perjudica el fondo del mismo;

CONSIDERANDO: Que, asimismo, ORANGE DOMINICANA, S. A. expuso dentrode sus comentarios, lo siguiente:

La Resolucin No. 25-05 propone la siguiente reformulacin:

(q) Reclamacin (queja o reclamo): Requerimiento que podr interponer elusuario titular o su representante autorizado ante la prestadora paramanifestar su inconformidad o queja por cualquier situacin relativa a losservicios pblicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para losfines del presente reglamento se entiende como reclamacin cualquier

cdigo, numeracin o nmero de control dado por la Prestadora ante unrequerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o surepresentante autorizado. (El resaltado es nuestro.)

Entendemos que esta definicin es muy amplia y podra llevar a confusin ydistorsin del procedimiento establecido para interponer las quejas o reclamos.Orange Dominicana S.A. al atender sus clientes le asigna un nmero el cualpuede corresponder a solicitud de informacin, solicitud de un servicio, ascomo una queja, entre otros. Por lo tanto, si el rgano regulador aplicara dichadefinicin tan amplia, se podra dar el caso donde el usuario recurra al CAUcon un nmero correspondiente a otra solicitud, sin haber cumplido con elprimer paso establecido por el Reglamento de elevar la queja ante laprestadora para comunicar su inconformidad.

Orange Dominicana S. A. propone que la definicin de reclamacin mantengael texto establecido por la Res. 001-02 que reza:

Reclamacin (queja o reclamo):Requerimiento que podr interponer el usuariotitular ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja porcualquier situacin relativa a los servicios pblicos de telecomunicacionescontratados;

CONSIDERANDO: Que luego de analizar el comentario realizado, el ConsejoDirectivo no acoge la presente observacin, en virtud de que al usuario contar conuna numeracin de la prestadora, se demuestra que no obstante haya sido a modo

de reclamacin, el usuario ha presentado su caso ante la prestadora,otorgndosele a sta un plazo prudente (de 30 20 das calendario segncorresponda) para dar la respuesta o solucin del mismo; que, asimismo, convienepuntualizar que en aquellos casos en que un usuario reclama la reparacin de unaavera, las prestadoras obligan al usuario a agotar una primera etapa de reporte deavera, teniendo el usuario que esperar un plazo de promesa de atencin delreporte, para que luego, vencido el plazo del reporte, deba asentar un reclamo yle asignen un nmero de reclamacin; que, igual ocurre en cuanto a la clasificacinde la numeracin no resulta opcional para el usuario, sino que queda a merced delrepresentante que le atiende y en repetidas ocasiones, al facilitarle una numeracino cdigo, el usuario entiende que es su nmero de reclamo y, sin embargo, se tratade un nmero de insatisfaccin, requiriendo entonces, volver a contactar a la

prestadora y exigir un nmero de reclamo, para entonces esperar nuevamente elvencimiento de los plazos;


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CONSIDERANDO: Que el siguiente comentario depositado por ORANGEDOMINICANA, S. A. a las modificaciones propuestas por la Resolucin No. 025-05,expresa:

(w) Representante autorizado: Persona que, sin ser el propietario de undeterminado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante

documentacin emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio,para representarle, como si fuera l mismo, en todos los actos legales quecontempla este Reglamento.

Orange Dominicana S.A. sugiere una revisin de la definicin derepresentante autorizado a fines de evitar casos de fraude o robo deidentidad. La Resolucin No. 25-05 propone una modificacin que estableceque el representante del usuario titular podr entrar en todos los actos deorden jurdico previstos por este Reglamento. En ese sentido, solicitamos unarevisin de la propuesta a fines de establecer claramente la documentacinpara la representatividad. A estos fines Orange Dominicana S.A. propone elsiguiente texto:

(w) Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de undeterminado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediantepoder legalizado para representar el usuario titular del referido servicio. Elpoder legalizado deber estar acompaado por copia de la cdula deidentificacin y electoral o pasaporte del usuario titular y de la persona a quiense le otorga la representacin.

CONSIDERANDO: Que luego de haber evaluado lo propuesto por ORANGEDOMINICANA, S. A., el Consejo Directivo no acoge la observacin, en virtud de losprincipios que sustenta el procedimiento contemplado en el Reglamento OrgnicoFuncional de los Cuerpos Colegiados, son la simplicidad y la celeridad, segn elcual, el procedimiento se realiza con el menor nmero de formalidades, asegurando

la adecuada proteccin de los derechos de las partes involucradas, procurando quelas actividades procesales se realicen diligentemente y dentro de los plazosestablecidos;

CONSIDERANDO: Que ORANGE DOMINICANA, S. A., expuso en suscomentarios, lo siguiente:

Sugerencias

23. A lo largo del reglamento se hace uso del trmino Consejo Directivo yConsejo Directivo del INDOTEL. Para fines de claridad sugerimos que seincluya en las definiciones:

Consejo Directivo: Se referir al Consejo Directivo del INDOTEL.

CONSIDERANDO: Que la sugerencia realizada colabora con el enriquecimiento deltexto del Reglamento, por lo que este Consejo Directivo incluir la misma en laversin final del Reglamento que se aprueba mediante esta Resolucin;

CONSIDERANDO: Que, asimismo, ORANGE DOMINICANA, S. A.expuso en suscomentarios, lo siguiente:

El Reglamento establece:

28.2 La comparecencia personal podr ordenarse de oficio o arequerimiento de una de las partes.


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Entendemos necesario a fines de garantizar la eficiencia del proceso y almismo tiempo permitir que las partes organicen sus respectivas agendas afines de poder asegurar la comparecencia de ambas partes, se debe deestablecer un plazo mnimo de notificacin para que las partescomparezcan. En ese sentido, Orange Dominicana S.A. propone un plazode dos (2) das calendarios.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo luego de evaluar la presenteobservacin, entiende que la misma resulta improcedente en este proceso, todavez que una vez apoderados los Cuerpos Colegiados, son stos los facultados, deacuerdo al Reglamento Orgnico Funcional, de establecer los plazos para cadaacto procesal;

CONSIDERANDO: Que, por ltimo, ORANGE DOMINICANA, S. A. presententre sus comentarios lo siguiente:

El Reglamento establece:

36.1. La decisin emanada de los Cuerpos Colegiados, homologada por elConsejo Directivo, ser notificada por la Secretara de los Cuerpos Colegiadosa las partes interesadas, mediante carta con acuse de recibo o carta porcorreo certificado.

Recomendamos establecer un plazo dentro del cual la Secretara de losCuerpos Colegiados notifique la decisin a las partes interesadas;

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo luego de analizar la propuestarealizada por la prestadora en cuestin, no acoge dicha peticin, en el entendidode que entre la recepcin de la decisin y la notificacin existe un procedimiento

de homologacin por parte del Consejo Directivo, para lo cual, tanto el esquemaanterior del Reglamento como la propuesta de modificacin establecen plazosdeterminados;

CONSIDERANDO: Que, por su parte, ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICAN REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA, present en suscomentarios generales a la propuesta de modificacin del Reglamento lo siguiente:

Sptimo Considerando. Entendemos que debe ser eliminado. Si bien elplazo de treinta (30) das calendario establecido en el Artculo 11.1 delReglamento para la Solucin de Controversias entre los Usuarios y lasPrestadoras de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (en lo

adelante, el Reglamento), para la prestadora dar respuesta a lareclamacin presentada por el usuario, pudiera resultar, en algunasocasiones, un plazo amplio u holgado, lo cierto es que en la generalidad delos casos resulta todo lo contrario, es decir, que dicho plazo resultainsuficiente, o a lo menos, justo y adecuado para dar una respuesta efectiva,dependiendo obviamente de la complejidad que revista el tipo de reclamorealizado por el usuario.

A modo de ejemplo, cuando un usuario presenta una reclamacin ante suprestadora cuestionando la facturacin de llamadas realizadas utilizando elservicio de Roaming, o no reconociendo el consumo de minutos o larealizacin de llamadas utilizando dicho servicio, los documentos y lasinformaciones que deber recolectar, organizar y analizar la prestadora paraconcluir de manera exitosa la investigacin del caso, muchas veces nisiquiera dependen de ella misma, y son documentos, reportes e


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informaciones que deber solicitar y tramitar con Carriers Internacionalesque no siempre tienen disponible dichas informaciones de manerainmediata.

Al momento de establecer un plazo razonable para la prestadora darrespuesta a los reclamos presentados por sus usuarios, se debe tomar en

cuenta todo, desde la reclamacin ms simple y sencilla, hasta las msserias y complejas, mxime cuando, como dijimos anteriormente, los casossencillos son la minora y casi siempre se resuelven antes de asentarse unareclamacin formal del usuario.

CONSIDERANDO:Que este Consejo Directivo ha tenido la oportunidad de evaluarlos comentarios sobre este mismo aspecto depositados por las concesionariasTRICOM, S. A., TCN DOMINICANA, S. A.y ORANGE DOMINICANA, S. A.y, alno aportarse elementos adicionales al debate del tema en los comentariosavanzados por la prestadora CENTENNIAL DOMINICANA, procede incorporar eneste punto el razonamiento y decisin precedentemente expuestos de este Consejosobre el particular;

CONSIDERANDO: Que, por su parte, ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICAN REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en suscomentarios a la Resolucin No. 025-05, lo siguiente:

Octavo Considerando. Entendemos que debe ser eliminado. El plazo dequince (15) das calendario establecido en el Artculo 9.1 del Reglamento parael usuario presentar vlidamente su reclamacin ante la prestadora de losservicios de telecomunicaciones por l contratados, lejos de resultar por logeneral un plazo corto que contribuye a que el usuario pierda el derecho alasentamiento de su reclamo, como errneamente se afirma, ha resultado serun plazo idneo para tales fines. Basta con buscar en las estadsticas el

porcentaje de Recursos de Queja que hayan sido declarados inadmisibles porla prescripcin del plazo para el usuario interponer vlidamente su reclamacinante la prestadora.

Adems, dada las facilidades, los sistemas y los recursos tecnolgicos con losque cuentan las prestadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones parael asentamiento y registro de reclamaciones, los usuarios, en casi la totalidadde los casos, pueden perfectamente formalizar una reclamacin ante suprestadora hasta por va telefnica, de modo que ni siquiera el hecho de queun usuario resida en una localidad distante o alejada del domicilio de suprestadora o de cualquiera de sus establecimientos comerciales o puntos deventa, justifica que en el plazo de quince (15) das calendario el usuario nopueda presentar oportunamente su reclamacin ante la prestadora. Cualquier

plazo superior constituira una sobreproteccin de los derechos del usuario.

A modo de ilustracin, la revisin y el anlisis de los cargos y consumosreflejados en una factura, que son por lo general el tipo de reclamo presentadopor el usuario ante su prestadora, puede y debe realizarse fcilmente dentrodel plazo de quince (15) das calendario, sin contar los das adicionales quetiene el usuario desde el da en que recibe la facturacin y el da en que deberealizar el pago de la misma, que por lo general son unos diez (10) dascalendario adicionales, para un total de veinticinco (25) das calendario para elusuario presentar vlidamente su reclamacin ante la prestadora.

CONSIDERANDO: Que, tal como sucede en el caso anterior, la solicitud de laprestadora CENTENNIAL DOMINICANA ha sido ya evaluada por este Consejo al

serle presentada por otras partes dentro del proceso de consulta pblica de que setrata y resuelta en un punto previo de esta decisin, razonamientos que son tambin


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incorporados por referencia para dar respuesta a las inquietudes de la concesionariade que se trata;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC. - DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA, present en sus comentarios a laResolucin No.025-05, lo siguiente:

Noveno Considerando. Entendemos que debe ser eliminado por las mismasrazones y motivos expuestos en el comentario anterior para el OctavoConsiderando. El plazo de diez (10) das calendario establecido por el Artculo16.1 del Reglamento para el usuario elevar su Recurso de Queja por ante elInstituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), a travs delCentro de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Pblicos deTelecomunicaciones (CAU), en la prctica ha resultado ser efectivo ysuficiente, inclusive hasta por las mismas facilidades otorgadas por el CAU alusuario, a quien le permite perfectamente formalizar su Recurso de Queja demanera personal, por la va telefnica, por facsmil o por correo electrnico,por lo que no es cierto que dicho plazo en muchas ocasiones haya resultado

escaso, y mucho menos por razones de distancia, ni contribuye en modoalguno a que el usuariopierda su derecho a incoar un Recurso de Quejapor ante el INDOTEL .

CONSIDERANDO:Que, al tratarse de un comentario ampliatorio al contenido en elprrafo anterior, la respuesta aplicable por parte de este Consejo Directivo debe serla misma que aquella ofrecida en el razonamiento anterior en torno al tema;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICA NREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANApresent el siguiente comentario:

Dcimo Considerando. Entendemos que debe ser modificado. Si bien es

cierto que generalmente las prestadoras cuentan con mayores y mejoresrecursos humanos, tecnolgicos y econmicos que los usuarios, no es verdadque por tales motivos las prestadoras pueden sujetarse con mayor facilidad alos plazos establecidos por el Reglamento, y mucho menos, con laspropuestas de modificacin que plantean una reduccin en la duracin dedichos plazos. Esto tiene una razn muy sencilla:

Aunque legalmente la carga de la prueba recae sobre el usuario en virtud de laaplicacin del derecho comn (Artculo 1315 del Cdigo Civil de la RepblicaDominicana), en materia de reclamaciones y Recursos de Queja presentadospor un usuario de servicios de telecomunicaciones en contra de su prestadora,es a esta ltima a la que el INDOTEL y sus rganos internos encargados de la

aplicacin del Reglamento, exigen mayor nmero y cantidad de pruebas,informaciones, documentos los cuales la prestadora debe investigar, obtener,analizar y producir, de manera que la supuesta desigualdad en los plazos queel INDOTEL intenta salvaguardar, no es tal. Bajo este falso predicamento seintenta y ha querido justificar la propuesta de modificacin del Reglamentopara aumentar abusivamente y en perjuicio de las prestadoras los plazosotorgados a los usuarios para ejercer sus derechos y acciones, y como si fuerapoco, para tambin reducir los plazos otorgados a las prestadoras para ejercersu sagrado derecho de defensa.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo luego de ponderar lo planteado,entiende que dicha observacin no procede, dado que el procedimiento establecidopara la reclamacin por parte de los usuarios es caracterizado por ser unprocedimiento que prioriza la celeridad, la simplicidad y la economa de actosprocesales; principios stos que se encuentran establecidos de manera expresa en


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el artculo 17 del Reglamento Orgnico Funcional de los Cuerpos Colegiados delINDOTEL;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA, present en sus comentarios a laResolucin No. 025-05, lo siguiente:

Articu lo 1. Defin iciones del reglamento.-

(h) Cuerpos Colegiados:

Entendemos que debe aadirse lo siguiente: (h) Cuerpos Colegiados: rganocolegiado que tiene la atribucin legal de conocer y resolver las diferenciasque sean sometidas por el usuario o la prestadora de los servicios pblicos detelecomunicaciones..

Si bien es cierto que en la prctica resulta difcil encontrar algn Recurso deQueja que haya sido promovido y sometido al INDOTEL por una prestadora,

no menos cierto es que en apego a las funciones de dicho rgano reguladorcomo ente imparcial de velar por la proteccin de los intereses tanto delusuario como de las prestadoras, debera establecerse un criterio de igualdady trato no discriminatorio, y permitir que una prestadora pueda tambin incoarun Recurso de Queja ante una eventual violacin cometida por un usuario decualesquiera de las obligaciones que le son impuestas en virtud el presenteReglamento, ya sea por el incumplimiento de sus obligaciones de pago,incumplimiento de su obligacin de no revender o comercializar el serviciocontratado sin la autorizacin de su prestadora, entre otras posiblesviolaciones o incumplimientos que podra perfectamente cometer un usuario.

CONSIDERANDO:Que an cuando la Constitucin de la Repblica en su artculo

8 numeral 5 establece el principio de igualdad de todos ante la ley, por lo que lasleyes deben ser aplicadas a todos sin distincin alguna, en el caso que nos ocupa,el legislador ha sido claro en cuanto a su intencin al momento de establecer elprocedimiento de solucin de controversias de que se trata, dado que el artculo 79de la Ley dispone claramente que el reglamento que nos ocupa ser aquel llamadoa crear los mecanismos de solucin de controversias y proteccin al usuario antelos cuerpos colegiados, de lo que se deduce que esta instancia tiene como finalidadtutelar los derechos de los usuarios en sus relaciones con las prestadoras deservicios pblicos de telecomunicaciones; que, en apoyo al razonamiento anterior,procede desestimar la solicitud de la prestadora CENTENNIAL DOMINICANA en elsentido de que se permita la presentacin de reclamos de las prestadoras en contrade los usuarios y su solucin ante los cuerpos colegiados;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios, lo siguiente:

Derechos del usuario:

Numeral 9: Consideramos que debe aadirse lo siguiente: 9. Derecho a laconfidencialidad de la informacin individual que surja en su relacin con suprestador, salvo orden escrita de autoridad judicial competente.

Aunque puede fcilmente inferirse, no se ha definido con exactitud quin es laautoridad competente para vulnerar este derecho de confidencialidad del que

actualmente gozan los usuarios, ni se ha definido si dicha autoridad debe serjudicial o administrativa. En virtud de lo establecido por el Numeral 6 delArtculo 1 de la Resolucin No.2043-2003, emitida por la Suprema Corte de


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Justicia en fecha 13 de noviembre del ao 2003, que contiene el Reglamentosobre la Autorizacin Judicial para la Vigilancia e Interceptacin Electrnica deComunicaciones, la autoridad judicial competente para aprobar lainterceptacin de las telecomunicaciones lo es el Juez de la Instruccin, previasolicitud por parte del Magistrado Procurador Fiscal territorialmentecompetente, por lo que consideramos que en los casos relativos a la

divulgacin de informaciones y datos personales de un usuario de serviciospblicos de telecomunicaciones, debera ser dicho funcionario el competentepara aprobar y autorizar tal divulgacin;

CONSIDERANDO:Que en el caso que nos ocupa, el comentario de CENTENNIALDOMINICANA busca la definicin de la llamada autoridad competente parasolicitar determinadas informaciones a las prestadoras de servicios pblicos detelecomunicaciones; que, al tratarse de un proceso de consulta pblica abierto conmotivo de las modificaciones que este rgano regulador pretende introducir alReglamento de Solucin de Controversias entre Usuarios y Prestadoras, mal podrapretenderse que las informaciones resultantes de ese proceso slo puedan serrequeridas por un Juez de la Instruccin, quien no forma parte del proceso y est

llamado a tutelar, de conformidad con lo establecido en las leyes especiales y en lapropia reglamentacin del INDOTEL y la Suprema Corte de Justicia, aquellasactuaciones que vendran a constituir la excepcin del principio de inviolabilidad delas telecomunicaciones; que, en el caso que nos ocupa, existen una serie deinformaciones que tendrn que ser solicitadas por las instancias administrativas desolucin de disputas del INDOTEL, como es el caso de los propios CuerposColegiados, su Secretara y los funcionarios que participarn en el procesoconciliatorio que se establece; que, asimismo, en virtud de lo dispuesto por elCdigo Procesal Penal de la Repblica Dominicana, instituido mediante la Ley No.76-02, corresponde al Ministerio Pblico, como responsable de la investigacinpenal, requerir aquellas informaciones relacionadas con las diligencias previas delproceso acusatorio, por lo que mal acoger este Consejo Directivo la limitante

expuesta por la prestadora CENTENNIAL DOMINICANA;que, para el caso de quese trata en este Reglamento, se entender por autoridad competente a los CuerposColegiados del INDOTEL en el curso de su apoderamiento, as como la Gerenciade Defensa de la Competencia y Proteccin al Consumidor durante el procesoconciliatorio o las fases previas al apoderamiento formal de un Cuerpo Colegiado,pero siempre en el curso del conocimiento de un Recurso de Queja;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios a laResolucin No. 025-05, que pone en consulta pblica las modificacionespretendidas al Reglamento de Solucin de Controversias entre los Usuarios yPrestadoras, lo siguiente:

Numeral 11: La redaccin propuesta consagra el el derecho a no pagar laporcin de la factura sujeta a reclamo, consideramos que para mayor claridaddebe complementarse con una coletilla similar a la siguiente: hasta la solucindefinitiva del proceso por ante la prestadora, el CAU y/o los CuerposColegiados segn aplicare.

En la prctica, el carcter general de la redaccin vigente ha conllevado almalentendido por parte de los usuarios de que el registro de una reclamacinles exime de sus obligaciones de pago generadas por el consumo de serviciosde telecomunicaciones provistos por la prestadora.

CONSIDERANDO: El Consejo Directivo considera como vlida la observacinrealizada por la prestadora CENTENNIAL DOMINICANA, acogiendo la misma conmodificaciones, en virtud de que el trmino que dice por ante la prestadora, el CAU


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y/o los Cuerpos Colegiados se sustituir por ante cualquier instancia del proceso desolucin de la controversia;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANApresent en sus comentarios, lo siguiente:

Numeral 12: En el caso de algunos equipos terminales y/o de transmisin serequiere mantener ciertas especificaciones de temperatura, niveles dehumedad, configuracin y aislamiento de los componentes internos de losmismos, informaciones que son puestas en conocimiento del usuario en elmomento de la instalacin y aceptacin conforme de un servicio detelecomunicaciones. Cuando estas especificaciones no son observadas por elusuario intencionalmente o por negligencia, generando una avera los gastosgenerados por la aplicacin de mantenimiento correctivo deben correr porcuenta del mismo.

CONSIDERANDO: Que luego de examinar dicho comentario, el Consejo Directivoha determinado que dicha observacin sugerida est contemplada en el artculo 1,

literal o), del Reglamento, el cual se refiere a las obligaciones del usuario, por loque procede a desestimar la sugerencia planteada;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANApresent en sus comentarios, lo siguiente:

Numeral 13: Consideramos que debe aadirse lo siguiente: 13. Derecho a lano suspensin del servicio, por parte de la prestadora, mientras dure elproceso de reclamacin, salvo que dicha suspensin se fundamente encausas ajenas y distintas a las situaciones, deudas o inconformidades sujetasal reclamo del usuario.

En la generalidad de los casos el usuario, mientras se procesa y tramita sureclamacin ante la prestadora, no da cumplimiento a las disposicionesestablecidas en los Artculos 12.3 y 12.3.1 del actual Reglamento, que obliganal usuario a pagar a ttulo de abono a cuenta, cualquier valor pendiente depago que exista al margen del monto reclamado, as como a pagar cualquierconsumo de servicios que se haya realizado con posterioridad al reclamo. Demodo que, debe ser un derecho de la prestadora el suspender el servicio delusuario si adems o aparte del monto reclamado, existen deudas o causassuficientes que motiven una suspensin. De lo contrario, sera muy fcil paraun usuario posponer indefinidamente sus obligaciones de pago, justificando suposicin en cualquier reclamo que haya presentado ante su prestadora, sinimportar lo insignificante que sea o lo mal fundamentado que est.

CONSIDERANDO:Que el Consejo Directivo entiende que la observacin realizadadebe ser tomada en cuenta, ya que el Reglamento busca salvaguardar losderechos tanto de las prestadoras como de los usuarios; que, sobre el particular,este Consejo ha clarificado la redaccin de que se trata, como forma de hacerlams equilibrada y justa para los actores del mercado de las telecomunicaciones;

CONSIDERANDO: Que, asimismo, ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICAN REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present entre suscomentarios a la Resolucin No. 025-05, lo siguiente:

j) Derechos de la Prestadora:

Numeral 4: Entendemos que es necesario aadir lo siguiente: 4. Derecho adesconectar de sus redes al usuario, ilegalmente conectado, que estuviere


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dando un uso al servicio distinto a los fines para el cual fue contratado, queestuviere dando un uso al servicio ilcito, fraudulento o contrario a las leyes, elorden pblico y las buenas costumbres, o que haya incumplido con susobligaciones de pago en los trminos acordados respecto de las deudas omontos no sujetos a reclamo. La prestadora no comprometer suresponsabilidad al desconectar de sus redes al usuario por cualquiera de las

causas enumeradas anteriormente.

El incumplimiento de las obligaciones de pago por parte del usuario, deaquellas deudas o montos reconocidos y no sujetos a reclamo, debenecesariamente ser considerado como una causal de suspensin del serviciopor parte de la prestadora sin comprometer con ello su responsabilidad, a losfines de evitar que las deudas del usuario continen incrementndose demanera desproporcionada, tornndolas eventualmente en deudasincobrables;

CONSIDERANDO: Que la mencionada observacin es acogida conmodificaciones, ya que este Consejo Directivo entiende que antes de proceder a ladesconexin de un servicio pblico de telecomunicaciones se debera establecer lanecesidad de que la razn para la desconexin sea debidamente comprobada, porlo que se proceder a incorporar un numeral que contemple este punto, en elReglamento adjunto a la presente Resolucin;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present el siguiente comentario alartculo 1:

) Obligaciones del usuario:

Numeral 3: La redaccin actual es muy propia para el caso de servicios detelefona almbrica, servicios dedicados de voz y datos. Debera revisarse yajustarse el articulado, de manera que los usuarios de servicios inalmbricoseliminen la prctica de alterar los sistemas operativos, aplicaciones yconfiguracin del equipo terminal mvil programado por la prestadora para queinteractecon su red.

CONSIDERANDO: El Consejo Directivo acoge la observacin, en el entendido deque la misma aplica a lo que se pretende con la aplicacin del Reglamento, por loque se proceder a incorporar la idea en el articulado;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA, present en sus comentarios, lo

siguiente:t) Recurso de Queja (RDQ):

Entendemos que debe aadirse lo siguiente: (t) Recurso de Queja (RDQ): Sonlas reclamaciones interpuestas por los usuarios o las prestadoras de losservicios pblicos de telecomunicaciones ante el INDOTEL, a travs delCentro de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Pblicos deTelecomunicaciones (CAU).

Las razones y motivos por los cuales proponemos esta modificacin, son losmismos que expusimos para nuestro comentario al Literal (h) del Artculo 1. Espreciso que la prestadora tenga el mismo derecho que tiene el usuario derecurrir al INDOTEL mediante la interposicin de un Recurso de Queja, por


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eventuales violaciones que haya cometido el usuario a las obligaciones que leson impuestos en virtud del Reglamento.

Si el procedimiento a seguir por las prestadoras para interponer su Recurso deQueja ser, al igual que el de los usuarios, a travs del actual CAU, habraeventualmente que cambiar el nombre de dicho rgano interno del INDOTEL

por Centro de Asistencia en Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, o ensu defecto, establecer un proceso distinto para las prestadoras.

CONSIDERANDO: Que este Consejo Directivo ha razonado precedentementesobre la indicada solicitud de la prestadora CENTENNIAL DOMINICANA en elsentido de que las concesionarias deberan estar en condiciones de recurrir ante elprocedimiento establecido en el Reglamento contra aquellos usuarios que hayanviolado alguna de las disposiciones de su contrato de servicios, por lo que en apoyoal principio de economa procesal, procede a incorporar por referencia los mismosrazonamientos sobre este aspecto que fueran ya analizados precedentemente;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICAN

REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANApresent en sus comentarios, lo siguiente:

z) Usuario titular o cliente:

Literal (z), Artculo 1. Para fines de mejor redaccin de este texto, sugerimostomar lo mejor de la redaccin del Reglamento vigente, y lo mejor de lapropuesta de modificacin, de modo que se lea de la siguiente manera: (z)Usuario titular o cliente: Consumidor de los servicios pblicos detelecomunicaciones, que ha suscrito un contrato verbal o escrito con unaprestadora, para la provisin de dichos de dichos servicios.

La propuesta de modificacin al Reglamento no tom en cuenta que algunos

contratos de servicios de telecomunicaciones s pueden ser y son en laactualidad celebrados de manera verbal, como por ejemplo, para los serviciosde telecomunicaciones inalmbricas prestados en la modalidad de prepago, enlos cuales, de acuerdo a una prctica generalizada del sector, no se suscribeno firman contratos ni documentos escritos de ninguna naturaleza.

CONSIDERANDO: Que en la Repblica Dominicana prima el principio delconsensualismo en materia contractual, por lo que la redaccin correcta deberaser Consumidor de los servicios pblicos de telecomunicaciones que hacelebrado un acuerdo con una prestadora, para la provisin de dichos servicios;que, al tenor de lo antes dispuesto, este Consejo Directivo acoger, conmodificaciones, la propuesta avanzada por la prestadora en cuestin;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios al artculo 3de la propuesta de modificacin reglamentaria, lo siguiente:

Artculo 3. Asuntos susceptibles de reclamacin.-

3.1: En los ltimos meses hemos registrado una creciente tendencia en losusuarios de servicios post-pagos a instruir a la prestadora que la remisin dela factura mensual se realice a una direccin electrnica. En vista de loanterior, recomendamos la revisin y modificacin de la redaccin propuestaen lo relativo a la entrega de la factura en el domicilio del usuario por unarticulado que contemple otros medios y modalidades siempre y cuando seaposible registrar su remisin-recepcin segn aplicare.


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CONSIDERANDO: Que en el entendido de la validez de las razones anteriormenteexpuestas por la prestadora, se procede a acoger la observacin conmodificaciones, por lo que se incorporar en este artculo la siguiente redaccin:que la factura pueda enviarse por va electrnica si el usuario as lo hubiereautorizado;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios, lo siguiente:

Capitulo III. Reclamo del usuario por ante la Prestadora.

Articulo 4. De la obligatoriedad del Proceso ante la Prestadora.-

Artculo 4.1. Entendemos que debe sustituirse la palabra sujeto por objeto yaadirse lo siguiente: 4.1. El usuario que desee reclamar faltas en la provisindel servicio deber recurrir, en primer trmino, a la prestadora con la que hacontratado el servicio objeto de reclamacin. Dicha prestadora serresponsable frente al usuario titular o su representante autorizado y frente al

INDOTEL de atender y procesar gratuitamente toda reclamacin relativa a laprestacin del servicio que le presenten en tiempo hbil, conforme losprincipios contenidos en el artculo 1 de la Ley, so pena de exponerse a lassanciones establecidas en el Captulo XIII de la Ley..

Hacemos esta propuesta en razn de que no resulta en nada beneficioso nipara las prestadoras ni para el INDOTEL y/o sus rganos internos, el invertirtiempo y recursos tanto humanos como fsicos o materiales, el desperdiciaresfuerzos, y el congestionar innecesariamente los procesos establecidos porel Reglamento, con casos, reclamaciones y recursos a todas lucesinadmisibles. Inclusive, a travs de los Casos de Queja, de Denuncias o deInformacin propuestos para la modificacin del Reglamento, el INDOTELpodr perfectamente comprobar si se trata o no de casos cuyas posibles o

eventuales acciones hayan prescrito.

CONSIDERANDO: Que las observaciones precedentes han sido acogidas comovlidas y se proceder a realizar las modificaciones de forma correspondientes en elcuerpo del Reglamento;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANApresent en sus comentarios al artculo 5de la propuesta reglamentaria, lo siguiente:

Articulo 5. Reclamo ante la Prestadora.-

5.1 El ejercicio del derecho a iniciar una reclamacin por parte del usuario,debe estar condicionado al pago de los valores que no se encuentran endisputa.

La aplicacin de las disposiciones del Reglamento que suspenden laexigibilidad del pago respecto de las sumas facturadas objeto de reclamohasta que el proceso sea decidido, ha conllevado una practica generalizadapor parte de usuarios que a partir del registro de la reclamacin no procedencon el pago de la proporcin de la factura no cuestionada como son los cargosrecurrentes aplicables al plan contratado (renta mensual, cuota financiamientode equipo, inclusiones de miembros, otros).

Independientemente del perjuicio econmico directo ocasionado a laprestadora respecto de los cargos generados con anterioridad al reclamo, sesuman los consumos posteriores a los mismos.


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Artculo 5.1. Proponemos aadir lo siguiente: 5.1. La reclamacin podr serpresentada por: (i) el usuario titular del servicio; o (ii) un representantedesignado y autorizado por el usuario titular, siempre y cuando mantenga alda sus compromisos y cumpla con sus dems obligaciones de pago respectode las deudas, montos, balances o cargos ajenos a la reclamacin que intenta

presentar. .

Resulta muy fcil para el usuario presentar reclamaciones ante su prestadorapor alguna inconformidad con el servicio o con la facturacin del mismo, lascuales muchas veces resultan hasta caprichosas e infundadas, pero si se leexige el pago de cualquier obligacin pendiente no sujeta al reclamo quedesea formalizar, podramos ir filtrando y trabajando slo con los casos cuyaspretensiones sean serias y bien fundamentadas. Exigir al usuario el pago decualquier monto pendiente no sujeto al reclamo que desea presentar, vainclusive en beneficio del propio usuario, pues as evitara que los balancespendientes de pago no continen generando de forma innecesaria cargos pormora y otras penalidades aplicables. De todas formas, es una obligacin quele impone al usuario el mismo Reglamento en sus Artculos 12.3 y 12.3.1, por

lo que garantizar su fiel y ptimo cumplimiento desde antes de iniciarse elproceso de reclamacin, no vulnera ni perjudica su derecho a reclamar, yconstituye un alivio para las prestadoras de por lo menos tener la certeza deque el pago de los montos adeudados no sujetos a reclamo, van a serrecuperados de una manera ms rpida, segura y eficiente, dado el hecho deque una cantidad representativa de estos casos se convierten en cuentasincobrables, aun luego de un fallo a favor de la prestadora por parte de losCuerpos Colegiados.

CONSIDERANDO: Que una de las caractersticas del principio constitucional deacceso a la justicia, lo constituye la libertad de ejercicio, por lo que elestablecimiento de condicionantes como la planteada por dicha prestadora vienen a

contravenir el mismo; que, al decir de la prctica acumulada por el INDOTEL en elconocimiento de reclamaciones de los usuarios, en muchos casos los hechos quemotivan las reclamaciones son diferentes al hecho originador de la falta de pago,por lo que una generalizacin como la sugerida, tambin creara una situacin deexcepcin alejada de una correcta administracin de la facultad de administrar

justicia administrativa con la que cuenta el INDOTEL; que, finalmente, lapreocupacin de la prestadora en cuestin se encuentra cubierta en el acpite delReglamento dedicado a los deberes que tienen los usuarios de los serviciospblicos de telecomunicaciones, lo que garantiza el equilibrio de la norma encuanto a su aplicacin;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios al artculo9.1 de la propuesta reglamentaria, lo siguiente:

Articulo 9. Del Plazo de Presentacin.-

Artculo 9.1. Entendemos que debe permanecer el plazo de quince (15) dascalendario establecido por el Artculo 9.1 del Reglamento vigente, por lasmismas razones y motivos expuestos en nuestro comentario al OctavoConsiderando. El plazo de sesenta (60) das calendario para el usuariopresentar vlidamente su reclamacin por ante la prestadora propuesto parala modificacin del Reglamento, resulta absurdo y desproporcionado para lascondiciones que deberan caracterizar a un proceso administrativo gil y

expedito, sin mencionar el trato desigual y hasta cierto punto discriminatorioque recibiran las prestadoras, tomando en consideracin el plazo de treinta(30) das calendario otorgado a stas para recibir y tramitar la reclamacin,


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investigar, obtener y analizar las informaciones y documentos, y dar unarespuesta al usuario en ocasin de su reclamo en tiempo oportuno, ytomando en cuenta el insuficiente plazo de diez (10) calendario otorgado alas prestadoras para depositar su escrito de defensa en ocasin del Recursode Queja interpuesto por un usuario ante el INDOTEL.

CONSIDERANDO: Que sobre este artculo y el tema del plazo, ya este ConsejoDirectivo ha tenido la oportunidad de pronunciarse previamente, por lo queincorpora como referencia su razonamiento y anlisis para el establecimiento delplazo de cuarenta y cinco (45) das calendario para el usuario interponer sureclamacin ante la prestadora de los servicios pblico de telecomunicaciones queha sido incluido en la versin final de este Reglamento;


Artculo 9.3. Consideramos que la redaccin de este Artculo resulta un tanto

confusa y no entendible con claridad. Segn nuestra interpretacin, dichoartculo intenta regular la situacin en la que la prestadora factura al usuariocargos o consumos de fechas pasadas que haba olvidado o que no estaba encondiciones de reflejar en la factura correspondiente al perodo en que fuerongenerados dichos cargos o consumos, y luego lo refleja en una facturaposterior. Si este es el escenario o la situacin de hecho cuya reclamacin sepropone regular el referido artculo, somos de opinin que dicha situacinqueda regulada y cubierta en virtud de las disposiciones establecidas en el

Artculo 9.2. En consecuencia, sugerimos eliminar dicho artculo o mejorar suredaccin. En el caso de que no vaya a ser eliminado, mantenemos nuestraposicin de que en cualquier caso, el plazo para el usuario presentarvlidamente su reclamacin por ante la prestadora debe permanecer enquince (15) das calendario, y no en sesenta (60), como injustamente se

propone aumentar.

CONSIDERANDO:Que, en efecto, los sealamientos realizados por la prestadoraevidencian que el caso que se intenta regular puede ser perfectamente cubierto conlas disposiciones del artculo 9.2 del Reglamento de la manera en que se encuentraredactado, por lo que procede que este Consejo Directivo suprima el prrafo 9.3 delReglamento que haba sido propuesto;


Artculo 11.1. Entendemos que debe permanecer el plazo de treinta (30) dascalendario establecido por el Artculo 11.1 del Reglamento vigente, por lasmismas razones y motivos expuestos en nuestros comentarios tanto alSptimo como al Dcimo Considerando. Disminuir dicho plazo a tan sloveinte (20) das calendario constituira un agravamiento innecesario de la yaprecaria situacin por la que atraviesan las prestadoras para respondercorrectamente y en tiempo oportuno a la gran cantidad de reclamospresentados por los usuarios, y significara una parcializacin ms a favor deun usuario ya sobreprotegido, en detrimento de los derechos de lasprestadoras de los servicios pblicos de telecomunicaciones.

Como dijimos en nuestros comentarios anteriores, en muchas ocasiones,

obviamente dependiendo de la naturaleza y el grado de complejidad de losreclamos, ni siquiera el plazo de treinta (30) das calendario es suficiente, porlo que no procede disminuirlo bajo ningn concepto, fundamento o argumento


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consciente y justo.

CONSIDERANDO:Que, como ha ocurrido para otros casos, este Consejo Directivoincorpora por referencia el razonamiento utilizado para arribar a la modificacin delos plazos para dar respuesta a los reclamos de los usuarios, fijndolos en treinta(30) das calendario para aquellos en que la prestadora deba ofrecer unarespuesta a los casos relacionados con facturacin y de veinte (20) das calendariocuando se trate de los dems casos susceptibles de reclamo;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios de lapropuesta reglamentaria, lo siguiente:

Por otra parte, entendemos que resulta poco prctico el tener que contestarpor escrito cada una de las reclamaciones presentadas por los usuarios antesu prestadora. Si para todas las dems diligencias y actuacionesconcernientes a los procesos establecidos por el Reglamento en cuestin, sepermite que las mismas sean realizadas de manera personal, por vatelefnica, facsmil o por correo electrnico, ya sea por el usuario titular o surepresentante autorizado, por qu mantener la obligacin de la prestadora deresponder a los reclamos necesariamente por escrito. En las notas del sistemade Atencin al Cliente, las cuales han sido aceptadas como medios de pruebavlidos en la ejecucin de los trminos y condiciones del Reglamento, puedenperfectamente asentarse y registrarse los contactos personales o por vatelefnica y/o las conversaciones que han sido sostenidas con el usuario enocasin de la presentacin de su reclamo, y ni hablar del facsmil o correoelectrnico que son medios seguros en virtud de los cuales puede ser probadocon facilidad si ha habido o no alguna respuesta al reclamo del usuario porparte de su prestadora.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo examin la observacin depositadapor la prestadora y entiende necesario mantener la constancia de respuesta de laconclusin del reclamo por parte de la prestadora, ya que esta permite al usuario:a) mantener la prueba de la solucin a su reclamo; b) constatar la conclusin de sucaso y ante insatisfaccin al respecto recurrir ante el INDOTEL; y c) en los casosque la controversia llegue a los Cuerpos Colegiados la carta de respuestaconstituye un elemento de prueba para el proceso; que, no obstante lo anterior,tanto el envo de un facsmil, como la copia de un mensaje de correo electrnicoconstituyen medios de prueba escritos que sirven a los propsitos que motivan elcomentario de CENTENNIAL DOMINICANA;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICAN

REPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios al artculo11.2 de la propuesta reglamentaria, lo siguiente:

Artculo 11.2. Nuestras polticas de atencin al cliente imponen a losrepresentantes la obligacin de dar un seguimiento personalizado a lasreclamaciones, por lo que los usuarios reciben estado de situacin del procesoy de manera consistente los usuarios de nuestros servicios prefieren recibir larespuesta a su reclamacin va telefnica por parte de los representantes deatencin al cliente.

Estos contactos son asentados en el sistema de manejo de reclamos de laempresa y en el sistema de gestin comercial y atencin al cliente. Losrepresentantes de atencin al cliente, tienen la obligacin de asentar la fecha,

hora e identidad de la persona que recibe la respuesta al reclamo. En loscasos relativos a facturacin, adicionalmente al contacto personal los ajustes


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se reflejan en la factura en los casos que aplicare. En los casos que el clientelo requiere o la complejidad de la reclamacin los hace procedente se generauna correspondencia explicatoria de las conclusiones de los anlisis realizadosen atencin a la reclamacin.

En vista de que la aplicacin practica del Reglamento y el normal

desenvolvimiento de las actividades de la unidad de reclamos delDepartamento de Atencin al Cliente de la prestadora se asemejan a lastareas del CAU, recomendamos modificar la redaccin propuesta de maneraque las previsiones del articulo 21.1 de la iniciativa regulatoria sea aplicable ala respuesta de la prestadora a la reclamacin de un usuario.

CONSIDERANDO: Que, a los mismos fines del comentario anterior, la obligacinde la prestadora de responder por escrito a la reclamacin interpuesta por elusuario, conlleva la obligacin de que la misma quede plasmada en un mediofehaciente, que es la razn fundamental de este artculo, a los fines de que elINDOTEL pueda instruir adecuadamente los procedimientos a su cargo;

CONSIDERANDO: Que ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC.-DOMINICANREPUBLIC/CENTENNIAL DOMINICANA present en sus comentarios al artculo11.3 de la propuesta de modificacin reglamentaria, lo siguiente:

Artculo 11.3. Entendemos que en su parte final se debe sustituir la palabrareclamacin por Recurso de Queja, no sin antes establecer el plazo detreinta (30) das calendario de acuerdo a nuestros anteriores comentarios, deforma tal que se lea de la siguiente manera: 11.3. El usuario titular o surepresentante autorizado que hubiere presentado una reclamacin por anteuna prestadora y que, transcurrido el plazo de treinta (30) das calendariodispuesto en el artculo 11.1 de este reglamento, no haya obtenido respuestapor parte de sta, podr dirigirse al INDOTEL y presentar su Recurso deQueja, sin necesidad de esperar que intervenga la decisin de la prestadora

sobre el reclamo presentado.

CONSIDERANDO: Acogemos la sugerencia en virtud de que el trmino dereclamacin puede prestarse a confusin pues se utiliza en la relacin entre elusuario y la prestadora. Sin embargo entendemos que el trmino adecuadocuando hacemos alusin al procedimiento que utiliza el usuario para poder llevar susolicitud o queja ante los Cuerpos Colegiados del INDOTEL, es el de RECURSO.


Artculo 12.2. Aunque pudiera resultar una redaccin repetitiva y redundante,preferimos la redaccin del texto correspondiente al actual Reglamento. En laforma en que la propuesta de modificacin est redactada, parecera quemientras se tramita la reclamacin del usuario, la prestadora no podr enningn caso proceder a la desconexin o suspensin del servicio, cuando enrealidad la prohibicin es slo para aquellos casos en que la prestadora tengala intencin de desconectar o suspender el servicio del usuario, tomando encuenta el monto que ha sido sometido a reclamo. Si adems del monto sujetoa reclamo, el usuario mantiene otras deudas o balances pendientes de pagoque justifican una desconexin o suspensin del servicio, la prestadora debetener el derecho de hacerlo. Ver tambin nuestros comentarios al Numeral 13

del Literal (i) del Artculo 1.


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CONSIDERANDO:Que este Consejo Directivo acoge la observacin, por lo que seproceder a realizar los cambios correspondientes al Reglamento y volver a laredaccin original de este artculo;


Artculo 12.3. Hacemos referencia a las consideraciones precedentesrespecto del Artculo 5.1, en lo relativo al pago de los valores que no sonobjeto de reclamo. Si bien el reglamento prohbe la suspensin y/odesconexin del servicio en base al vencimiento del balance reclamado, laincorrecta interpretacin de esta disposicin por parte de los usuarios yalgunos representantes del CAU y/o miembros de los Cuerpos Colegiados harestringido el derecho suspender (sic)y/o desconectar el servicio en virtud delvencimiento de la obligacin de pago respecto de cargos no en disputa,incrementndose el balance por cobrar de la cuenta.

CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo luego, de evaluar la propuestarealizada, acoge la observacin con modificaciones; que, a tales fines, se agregarla siguiente redaccin en el numeral 13 del artculo 1 del presente Reglamento:Salvo que dicha suspensin se fundamente en causas ajenas y distintas a lassituaciones, deudas o inconformidades sujetas al reclamo del usuario;


Artculo 12.4. Consideramos que debe sustituirse la palabra pago pormonto, de modo que se lea de la manera siguiente: 12.4. Si la reclamacin

por facturacin es rechazada por

Res-124-05_reglamento-Indotel

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