Reifegrad innovation for banks

1 I GB Communication Services I Datum

DIGITALES ERLEBEN

Ein Drama in fünf Akten

Gefällt(s) mir?!


Unsere Social Media-Kanäle Ist-Stand


Unsere Social Media Strategy. Was wir getan haben

Operatives Momentane Kanäle

Schulungen

Prozesse

Commitment

Konsolidierung

Netzwerk bilden

IG Social Media

Facebook und

Youtube

Vorbereitung


Facebook

13.435 Fans

3.638 Sprechen darüber

∅ 342 Reaktionen auf Beiträge

Facebookseite

Unsere Facebookseite


Youtube

Kanal besteht seit: 01/03/2012 Anzahl der Videos: 36 Bereiche: [Recruiting] [Customer Service]

Abonnementen: 537

Videoaufrufe: 24.475

Positive Bewertungen: 3.256

Negative Bewertungen: 448

Unser YouTube Kanal


Social Media Monitoring

Über 4.700 Meldungen innerhalb eines Monats zu uns. Ein überdurchschnittlicher Anteil der Meldungen stammen aus Blogs und Foren.

Vorwiegend wird positiv über uns geredet.

Vergleichsportale, Onlineshops und Zeitschriften bieten Foren, in denen die Zielgruppe diskutiert.

Auf dieser offenen Plattform suchen die Nutzer nach Antworten auf ihre Fragen.


Im Social Web vertreten?

2010 2013

Facebook

Twitter

Blog

Xing 12 Mitarbeiterprofile, Kein Unternehmensprofil

82 Mitarbeiterprofile, Kein Unternehmensprofil

Youtube

Google +

Kununu 3.69


Internetpräsenz

Erfolgreich bestanden

Verbesserung möglich

Zu beseitigende Fehler

Top Priorität o Syntax Fehler in Codierung beheben o Verwendete Sprache deklarieren o Anmeldeformular honzufügen o 404-Seite persönlicher gestalten o Einrichtung eines Blogs in Betracht

ziehen

29

3

10

Ladezeit (mobil)

Ladezeit (Desktop)

SEO-Grundlagen

WWW-Klärung

URL-Neufassung

Robots.txt

XML-Sitemap

Unterstriche in URLs

0,28 Sekunden

1,13 Sekunden

Problemanalyse

Erreichbarkeit

Mobile Optimierung

Gesamtbewertung


Was haben wir davon?


Trends: Der “neue” social Customer.

1 Facebook 2011: http://www.newsroom.fb.com/ 2 Beevolve 2012: http://www.beevolve.com/twitter-statistics/ 3 ARD/ZDF 2012: http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=353 4 Sociablelabs 2012: http://www.sociablelabs.com/Portals/152867/docs/Social%20Impact%20Consumer%20Study%20-%20Sociable%20Labs%203-25-2012.pdf 5 Nielsen 2012: http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2012/nielsen-global-consumers-trust-in-earned-advertising-grows.html 6 iBusiness 2013: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/982163SUR.html

... Ist online & vernetzt. 14 -29 Jährige sind 17,5 h online in der Woche. 3

36% der Online-User sind in Social Networks aktiv.3

75% der Online-Shopper waren vor dem Kauf auf Facebook.4

... Ist ungeduldig. 71% der Online-Kunden erwarten innerhalb von 5 Minuten eine Antwort.4

... Ist mächtig. Der durchschnittliche Facebook-User hat 130 Freunde.1

Der durchschnittliche Twtter-User hat 208 Follower.2

... Ist zweifelnd.

92% der Konsumten vertrauen Empfehlungen aus ihrem engsten Netzwerk5

Der Social Customer...

„Social Media bleibe eine Entdeckungsreise“

Vorstandschef Roland Boekhout

„Drohungen, Konten aufzulösen, verwandelten sich zusehends in Lob dafür, dass eine Bank ein solches Forum bietet − und nicht gleich abschaltet.“

Frankfurter Rundschau


giffgaff. Kunden helfen Kunden

14

90% Kunden- zufriedenheit

75% aller neuen Mitglieder durch Empfehlungen

100% der Servicefragen werden durch Community beantwortet,

85% in weniger als 1 Minute


O2. Innovation

Jahres Call-Deflection Ziel: bereits nach 3 Monaten erreicht

16

900 Ideen in 6 Monaten: per Crowd Sourcing aus der Community


Facebook – aktuelle Nutzerentwicklung


Wie geht es weiter?


Kunden adressieren

Reputation Engine Social Apps Touchpoints

Communities

Facebook

Mobile

Forum Blogs Ideas Competition FAQ

Rating Survey Video Workflow Groups

Aktivitäten managen

Management Tools Customer Intelligence Center

Integration REST API Developer

Social Media

Monitoring

Behavior Analysis

Studio

App Creator

Moderation Manager

19

Community-Plattformen.


Community-Beispiel - Homedepot


Auf dem Weg zur Connected Company


Sparkasse Berlin Service Community


ROI-Treiber von Branded Communities im Support

23

Direkte

Anruf Vermeidung

Konsument postet die Frage

und bekommt die Antwort

Indirekte

Anruf Vermeidung

Konsument durchsucht die

Community und findet die

Antwort

Mitarbeiter-

effektivität

Service-Mitarbeiter schließen

Fälle schneller ab und

beantworten mehr Fragen


24

Steigerung der

Conversion Rate

Höhere Konversion, nachgewiesen

bei Kaufentscheidungsprozessen,

innerhalb derer „Soziale Inhalte“

konsumiert werden

(wie z.B. Ratings, Q&A, ..)

Neukunden-

gewinnung

Zusätzlicher Google

Traffic, auch beim

Suchen GENERISCHER

Begrifflichkeiten

Steigerung des

Umsatzes

Community Mitglieder

kaufen mehr und

bleiben länger Kunde

ROI-Treiber von Branded Communities im Marketing und Vertrieb


Die Spitze des Eisbergs …

25

Das Social Business Team isT überall …

Keine Social Media Aktivitäten

Inseln & Entdecker Keine koordinierten Social Media Aktivitäten

Werbung Einseitige Kommunikation ohne Einbezug des

Kunden

Koordinierte Aktivitäten Etabliert als Organisationseinheit Einheitlicher Auftritt nach Außen

Proaktive Nutzung Wertschöpfung durch Social Media,

Kampagnen, Social Media Policy

Cooperatives Netzwerk Brand Communities

Nachhaltige Social Media Strategy

Connected Company Lernende Organisation, Social Business Integration Nachhaltige, ganzheitliche Social Business Strategy

Kein Intranet

Inseln & Silos Eingeschränkter Informationszugang Wiederverwendbarkeit unmöglich

Redaktionelles Intranet Push-Kommunikation 1:N Kommunikation

Ad-hoc Kollaboration Wiederverwendbarkeit in einzelnen Gruppe

Keine „Social-IT-Stategie“

Social Collaboration Einheitlicher Zugang

Offene Kultur

Wissensmanagement Digitaler Arbeitsplatz, Enterprise 2.0 Nachhaltige Social Intranet Strategie

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http://www.socialmediaevolution.de/gefaellts-mir/

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