REGIONAL ABRADIT –RECIFE –AGOSTO/2017 25/07/2017 · Bico injetor Caixa de direção...
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Organograma
Estrutura Regional do SAC
Principais Resultados- Complaints Reduction- Reclame Aqui- Days to close- On going
SAC Preventivo: suporte ao Rep SAC
BSAC Safety & Ameaça Potencial
Regionalização da Mondial
Principais Reclamações e Solicitação TDB
AGENDA
Objetivo:Reduzir a insatisfação dos clientes através da identificação da causa raiz e desenvolvimento de CMs pelas áreas responsáveis.
Cliente A Dealer TDB SAC
VOC: “O preço para
reparo é muito alto.
Não concordo com o
orçamento.”
Sem Complaints Reduction
Resposta ao cliente: “Este preço é padrão em todo
Brasil”.”
Com Complaints Reduction
Feedback to customer: “This is
the standard price”
Dealer TDB SAC
Cliente B
Área responsável
Identificar a causa raiz da reclamação do cliente, implementar C/M e dar
feedback ao SAC
OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS
Complaints Reduction Geral
Cliente A
Cliente B
VOC: “O preço para
reparo é muito alto. Não
concordo com o
orçamento.”
VOC: “O preço para
reparo é muito alto.
Não concordo com o
orçamento.”
VOC: “O preço para
reparo é muito alto.
Não concordo com o
orçamento.”
Resposta ao cliente: “Este preço é padrão em todo
Brasil”.”
PREVENIR OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS
22
24
29
27
22
26
21
22
Jan'17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug
Result
TARGET
8,6
8,3
8,5
9,5
9,8
10
,5
9,2
9,0
1
jan/17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug
Result
TARGET
Principais Resultados - Encerramento e Andamento
Andamento
Encerramento
Regionalização: 9 Regionalização: 12P D
CA
Melhor comunicação
P DCA
Redução das reclamações
14,3%
15,4%
PRÊMIO ÉPOCA RECLAME AQUI 2017 � RUMO AO BICAMPEONATO !!!!
1. 8,7
2. 7,7
2. 7,7
3. 7,4
4. 7,1
REPUTAÇÃO
TARGET
SOLUÇÃO 90%REPUTAÇÃO 8,0
RA 1000
Principais Resultados – Reclame Aqui
• www.reclameaqui.com.br >> 7 de agosto à 17 de setembro
5,16
5,80
7,18
6,96
6,70
6,12
5,66
7,73
6,64
8,50
6,16
9,00
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
R8
R9
R10
R11
R12
Reclame Aqui - Ago'16 à Jul'17Média das Notas dos Consumidores por Região
Regular Bom ÓtimoRuim
SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC
� Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem a necessidade de contato com o SAC. PREVENTIVO
SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC
� Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem a necessidade de contato com o SAC. PREVENTIVO
INFORMAÇÕES DO DEALER
Falha de Produto, garantia encerrada
Cliente, importante
Bico injetor
Caixa de direção
Transmissão
Embreagem
Bateria
* Vendas, acessórios, peças, produto.....
RETORNO DO ENGENHEIRO
Orientação
Cortesia
Prorrogação de garantia
CLIENTE SATISFEITOSA
C P
RE
VE
NT
IVO
Negativa com explicação lógica
AGENDAMENTO
01
RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO
02
ABERTURA DEORDEM DE SERVIÇO
03
PLANEJAMENTOE CONTROLE
04
EXECUÇÃO DOSERVIÇO
05
CONTROLE DE QUALIDADE
06
LAVAGEME LIMPEZA
07
PREPARAÇÃODE ENTREGA
08
EXPLICAÇÃODO SERVIÇO
09
ACOMPANHAMENTOPÓS SERVIÇO
10
SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC
BSAC Safety & Ameaça Potencial
BSAC 010/15 AMEAÇA A JUSTIÇA OU MÍDIA
� Procon� Justiça� Reclame Aqui� Facebook� Imprensa
Cliente ameaça acionar o SAC, use a SAC Preventivo
IMPORTANTE:
� Aceleração (involuntária / repentina) do veículo;
� Acidentes com vítimas fatais;� Air-bag;� Cinto de segurança (falha);� Cliente considera como item de
“segurança”;� Incêndio (fumaça / fogo);� Quebra de peças relacionadas à suspensão
/ direção;� Sistema de freios (falha / ineficiência);� Vazamentos de fluídos / líquidos
inflamáveis.
BSAC 02/17 SEGURANÇA
Atendimento de caso de Segurança sem utilizar o BSAC, impacto negativo no DLR Evaluation
IMPORTANTE:
FOTOS DO VEICULOPERFIL CLIENTE
SAC
Analise dos Atendimentos
JURÍDICO
SERVIÇO(Eng. Serviço
Op. De Campo)
QUALIDADE ASSEGURADA
Ameaça Mídias e Justiça (BSAC e Chamado)Segurança (BSAC, Chamado e ETADS)
Comitê decide a estratégia do Atendimento
BSAC Safety & Ameaça Potencial
Regionalização da Mondial
Vide Boletim BSAC-010/17, em 02/06/2017 passou a atuar de maneira regionalizada;
Todos back office terão treinamento de Rep SAC e genchi genbutsu na rede;
Education & Coach dedicado com o Eng SAC Regional;
Aumento de 1 para 4 técnicos no atendimento da Mondial;
Ação dos chamados de recall
Principais Resultados - Complaints Reduction
>> Nordeste:
1167
750
242 241 229117 114 61 58 53 46
Nordeste Complains - ago/16 à jul/17
Principais Reclamações (Breakdown)
37
%
24
%
5%
4%
Principais reclamacoes
77
7
35
3
32
1
21
4
15
1
13
8
10
0
87
17
Dealer Operation complaints - Aug'16~Jul'17
64
55
46
35
34
24
20
19
19
17
Service Engineering Complaints - May~July'17 - TOP 10
Solicitação TDB - BSAC-012/17
Importante: Competências/Responsabilidades e Nomeação de Representante SAC e Advisor;
Correta seleção da pessoa mais adequada para a função de Representante SAC dentro do Distribuidor;
Historicamente 63% das reclamações registradas pelo SAC são relacionadas à Serviços/Produto,por isso é imprescindível que o Representante SAC esteja presente na recepção de serviçosdurante todo o expediente e que exerça uma das seguintes funções principais:
- Líder Kaizen- Líder de Recepção- Supervisor de Pós Venda- Gerente de Pós Venda- Representante SAC exclusivo para as funções de atendimento ao cliente
Importância da COMUNICAÇÃO VISUAL;
É necessário que o cliente identifique com facilidade quem poderá auxilia-lo dentro do Distribuidor quando ocorrer insatisfação com produto e/ou serviço;
Solicitação TDB - BSAC-014/17
� Transparência
� Velocidade no atendimento
� Conveniência para o cliente
� Confiança do cliente
RecepçãoBanner
Redução nas reclamações (Complaints Reduction)
Mídia Social (Reclame aqui)
SAC Preventivo
BSAC – Ameaça e Segurança
Função do Rep SAC
Comunicação Visual
Resumo (pontos principais)