-

Prosiding Seminar Nasional Kopwil4, Vol. I ,iuni 2005 ISSN ; 0216-9681, halaman 32 s.d 38

RANCANGAN MODEL PENGUKURAN KINERJA PTS DITlNJAU DARl PERSPEKTlF PELANGGAN: STUDl KASUS PTS Dl BANDUNG

DESIGN OF PRIVATE UNIVERSITY PERFORMANCE APPRAISAL FROM IS IN CUSTOMER PERPECTIVE: CASE STUDY OF PRIVATE UNIVERSITY IN BANDUNG.

Oleh Yani Iriani

.lurusan Teknik Industri Uni ve rsitas Widyatama - Bandung

ABSTRAK - Pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk membuat per encanaan organisasi untuk mencapai tujuan-tujuan yang ditetapkan di masa yang akan datang dan sebagai alat untuk menjalani keberhasilan organisasi. Balance Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang berusaha menterjemahkan misi dan startegi organisasi ke dalam empat perspektif pengukuran yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan. Metode ini dirancang untuk mengantisipasi persaingan bebas di era global. Dalam era ini setiap organisasi dituntut kemampuan untuk mempunyai kemampuan-kemampuan baru agar dapat berhasil memenangkan persaingan.Perspektif Pelanggan merupakan salah satu kinerja non keuangan yang akan disusun alat ukurnya dengan metode Balance Scorecard. Perspektif ini menitikberatkan pada atribut-atribut dari jasa atau produk yang menyebabkan konsumen merasa puas dan kemudian loyal" (The Customer Value Proposition). Berdasarkan hal tersebut, tulisan ini dengan tuiuan ; (I) melakukak pengukuran performance PT ditinjau dari perspektif pelangga; (2) menganalisis hasil evaluasi pada poin 1 (3) sebagai masukan masukan bagi pimpinan Perguruan Tinggi dalam memonitor kinerja melalui alat-alat ukur kinerja Balance Scorecard.

Kata Kunci: Balance Scorecard, Perspektif Pelanggan, Kinerja ,.

ABSTRACT- Performance measurement is tool for organization to make plan and evaluate organizational success. Balance Scorecard is performance measurement method that translates vision and strategy of organization into four perspectives: Financial, Customer, Internal Business Process, and Learning and Growth. This method i~ designed for anti~ipating free competion in the globalization era. In this era every organization is required to developt new capabi I ities for competiti ve success.Design 0 f balance scorecard for the Private Uni versity organization is a strategic potrait of Private Uni versity because it describe the organization's vision of the future to entire organization,creates a hollistic model of the strategy that allows all the employee to see how they contribute to organizational success, and focuses on change through innovation in education. In customer perpective represent one of performance is non finance to be compiled its measuring instrument \\·ith Balance SCOl"ecard method. In perpective this at attribute from product or service causing consumer lick lips and later;then loyal " ( The Customer Value Proposition). Pursuant to mentioned , this article with a purpose to : ( I) conducting measurement of College Private sector performance evaluated from is in perpective of customer; ( 2) analysing result of eva luation at poin I ( 3) as input input to College head in monitoring performance through Balance Scorecard performance measuring instrument.

Keywords: Balance Scorecard, Perpective Custome, Performanc.

1. Pendahuluan serta pihak-pihak lain yang berkepentingan). Agar eksistensinya teriamin, maka perguruan tinggi mau

Di lllasa mendatang eksistensi suatu perguruan tidak mau harus menjalankan penjaminan mutu pendidikan tinggi yang diselenggarakannya. Salahtinggi tidak semata-mata tergantung .pada

pemerintah. melainkan terutama tergantung pada satu penjaminan mutu yang dapat dilakukan yakni dengan mengukur kinerja perguruan tinggi tersebut. penilaian ~Iafreho/ders (mahasiswa, orang !li'a,

dunia keria , pemerintah, dosen. tenaga penunjang.

32

Pada saat ini mungkin peran mahasiswa sebagai pembiaya berjalannya suatu perguruan linggi, akan semakin penling. Hal ini karena lanlangan yang dihadapi perguruan tinggi akan semakin meningkat. Tanlangan yang dihadapi perguruan tinggi hampir sarna, terutama masalah semakin banyaknya masalah pembebanan biaya perguruan tinggi ke mahasiswa. Dengan demikian bila suatu perguruan linggi tidak dapat menarik calon mahasiswa untuk masuk ke perguruan tinggi tersebut, maka proses belajar mengajar akan terganggu. Bila mahasiswa dianggap sebagai pasar sasaran yang harus diberikan kepuasan, maka faktor-faktor mengapa mahasiswa memilih perguruan tinggi harus diperhatikan.

Pengukuran kinerja hasilnya dapat dijadikan sebagai landasan bagi manajemen untuk melakukan perencanaan organisasi di masa yang akan datang dan dapat dijadikan tolok ukur keberhasilan yang sudah dicapai oleh organisasi lersebut. Dari pengukuran kinerja ini, kita dapat merencanakan strategi-strategi apa yang harus dilakukan agar organisasi dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Konsep-konsep pengukuran kinerja yang banyak digunakan saat ini seperti penjualan, keuntungan, Return on Stockh older's Equity (ROE), memberikan informasi tentang performansi yang penting, tetapi kadang-kadang memberikan yang bias tentang kinerja perusahaan (Walbert, 1993). Selain itu diperkenalkan juga konsep pengukuran seperti R eturn on Investment (ROI), profit margin, dan yang terbaru adalah Economic Value Added (EVA). Akan tetapi pengukuran dengan metode-metode di atas tidak mampu mengukur kinerja aset "Iak tampak" (intangible assets) dan aset-aset intelektual perusahaan (Dess et. aI, 1995) Dan yang paling penting adalah pengukuran kinerja yang menitik beratkan pada sisi

33

keuangan saja mengakibatkan banyak pimpinan organisasi terjebak pada orientasi jangka pendek dan mengabaikan kelangsungan jangka panjang dari organisasi tersebut.

Oleh karena itu untuk mengatasi kelemahan di atas telah dikembangkan ukuran yang sifatnya non keuangan. Kaplan dan Norton (1992) telah merancang suatu sistem pengukuran komprehensif yang dikenal dengan sebutan Balance Scorecard. Menurut Itami (1987) kemampuan suatu organisasi untuk memobilisasi dan menggali aktiva yang tidak berwujud (intangible assets) akan lebih menentukan keberhasilan operasional organisasi dari pada hanya menitik beratkan berinvestasi dan mengelola aktiva-aktiva yang tampak (tangible assets). Metode Balance Scorecard mempunyai keunggulan pendekatan yang berusaha untuk menerjemahkan misi dan visi organisasi ke dalam tujuan-tujuan yang dilihat dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis serta perspektif pembeJajaran dan pertumbuhan.

Tulisan ini dilakukan untuk : (1) membuat model pengukuran kinerja PTS dditinjau dari perspektif pelanggan (2) menganalisis hasil evaluasi dari poin (3) memberikan inspirasi pad a semua institusi pendidikan tinggi di Indonesia khususnya PTS untuk memulai suatu perbaikan kualitas pendidikan melalui pengukuran kinerja .

2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Balance Scocecard (BSC)

Balance Scocecard (BSC) merupakan suatu konsep manajemen yang diperkenalkan oleh Robert Kaplan pada tahun 1992, sebagai suatu penilaian kinerja yang mcnyeimbangkan empat perspektif pengukuran. Perspektif itu adalah perspektif keuangan (financial prespektij) , konsumen (customer perspektij) , proses

pembelajaran dan pertumbuhan (learn and growth prespektiJ).

Dengan Balance Scorecard memungkinkan manajer mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang. Melalui Balance Scorecard memungkinkan para manajer mengukur apa yang telah mereka investasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur demi perbaikan kinerja di masa yang akan datang. Melalui Balance Scorecard memungkinkan para manajer menilai apa yang telah mereka bina dalam intangible asset seperti merek dan loyalitas pelanggan. Balance Scorecard menekan bahwa pengukuran keuangan dan non keuangan harus menjadi bagian dari sistem informasi bagi semua pekerja di semua lini .

2.2 Perspektif Pc\anggan Perspektif Pelanggan dapat dilihat "dari atribut­atribut dari jasa atau produk yang menyebabkan konsumen merasa puas dan kemudian loyal " ([he Customer Value Proposition). Customer Value Proposition ini merupakan faktor penunjang yang harus dipenuhi (perfonnance driver) agar konsumen merasa puas dan akhimya loyal.

Customer Value Proposition meliputi : • Mutu pendidikan yaitu menyangkut kualitas

tenaga pengajar, kualitas program akademik (kurikulum), kualitas sarana dan prasarana dan kualitas proses pendidikan. Mutu jasa pendidikan menjadi faktor kritis bagi keberhasilan PTS hal ini disebabkan mutu pendidikan mutu pendidikan menjadi faktor pertimbangan utama dalam memilih PTS.

• Biaya pendidikan menyangkut biaya yang dikeluarkan sejak mahasiswa masuk sampai lulus. Biaya pendidikan rnenjadi faktor pertimbangan dalam memilih PTS. Konsumen mau membayar biaya yang mahal asal jasa yang diterima mempunyai mutu yang terbaik. Penentuan biaya pendidikan ml harus mempertimbangkan segmen dari PTS yang bersangkutan.

• Waktu untuk menyelesaikan studi menyangkut berapa lama waktu nomlal yang diperlukan untuk menamatkan suatu program studi. Waktu penyelesaian studi menjadi faktor utama pemilihan PTS karena penye lesaian studi yang tepat waktu akan menghemat biaya dan menunjukkan proses pendidikan berjalan dengan baik . .

• . Citra Citra dan reputasi merupakan faktor tidak tampak (intangible) yang membuat konsumen tertarik untuk membeli produk atau

jasa yang ditawarkan. Citra yang baik terhadap PTS akan memudahkan mahasiswa untuk memperoleh pekerjaan.

• Hubungan (Relationship) : Hubungan dengan konsumen dalam organisasi PTS ada!ah usaha­usaha yang dilakukan untuk lebih dekat kepada konsumen dalam rangka menyampaikan produk atau jasa. Hubungan yang baik dengan konsumen akan memelihara kelangsungan hidup PTS di masa yang akan datang. Hubungan yang baik dengan konsumen akan membantu PTS untuk memperoleh informasi­informasi yang sangat berguna untuk perkembangan PTS.

Setelah mengidentifikasikan atribut-atribut dari jasa yang menyebabkan konsumen merasa puas dan kemudian loyal tersebut, langkah selanjutnya adalah menentukan tolok ukur dari tujuan - tujuan tersebut, keIl!udian menentukan target dan inisiatif yang dapat dilakukan untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Data yang dibutuhkan untuk menentukan target didapat dari hasil wawancara langsung (depth interview). Teknik wawancara ini terutama digunakan untuk menggali informasi dari pengelola, dosen dan karyawan sebagai konsumen internal, mahasiswa serta pengguna lulusan sebagai konsumen eksternal.

2.3 AnaLytic Hierarchic Process (AHP) AHP merupakan sebuah teknik pengambilan keputusan multikriteria (berkriteria banyak), dimana faktor kuantitatif dan faktor kualitatif dikombinasikan, sehingga dapat dilakukan pengurutan prioritas, kedudukan, dan evaluasi terhadap alternatif-alternatif. Metode ini dicetuskan dan dikembangkan oleh Thomas L Saat}'.

AHP didasarkan pada tiga prinsip, yaitu dekomposisi , penilaian perbandingan, dan proseskomposisi hirarkis. Proses dekomposisi diaplikasikan agar masalah kompleks dapat distrukturkan menjadi hirarki dari cluster (kelompok) . Prinsip dari peni laian perbandingan diaplikasikan dengan dibangunnya perbandingan pasangan (pairwise comparison) dari semua

,kombinasi elemenelemen cluster. Penilaian perbandingan ini digunakan agar prioritas lokal dan elemen pada cluster dapat diperoleh . Prinsip dari proses komposisi hirarkis diaplikasikan dengandigandakannya (mult iply) prioritas lokal dari elemen pada cluster dengan priori las global dari elemen parent , sehingga prioritas global untuk keseluruhan hirarki dapat dihasilkan dankemudian prioritas global untuk elemen level terbawah (altematif) ditambahkan.

Langkah pertama dalam AHP adalah dengan dibangunnya representasi (perwakilan) hirarkis dari sebuah masalah. Pada puncak hirarki ditempatkan keseluruhan obyektif, sedangkan alternatif keputusan terdapat pada bagian bawah hirarki. Di antara bagian puncak dan bawah dan hirarki, terdapat atnbut-atribut yang berhubungan dengan permasalahan pengambilan keputusan sehingga alternatif-alternatif yang ada dapat dibandingkan. Jumlah level yang ada pada hirarki tergantung pada kompleksitas (tingkat kesulitan) dari masalah dan model hirarki dari pembuat keputusan. Setelah representasi hirarkis diidentifikasi, dihasilkan data relasional sebagai perbandingan

35

terhadap alternatif. Lalu ditentukan prioritas relatif dari tiap atribut dengan digunakannya perbandingan tersebut. Akhirnya dilakukan perhitungan terhadap prioritas atau bobot dari alternatif pada tingkat terendah yang berhubungan dengan obyektif yang paling puncak. Pada AHP perbandingan pasangan digunakan agar pemberian prioritas dapat dikembangkan. Perrnintaan kognitif dari pembuat keputusan dibatasi oleh pendekatan intuitif yang sederhana dari perbandingan relatif , dan dimaksudkan agar dilakukan pemeriksaan konsistensi dari perbandingan. Hirarki umum dari AHP menurut Ernest Forman (1996, p.4), adalah seperti digambarkan sebagai berikut :

Tuiuan

Obyektif

Sub Obyektif

Altematif

Gbr. 1 - Hirarki umum AHP

3. Hasil Pengolahan Data berdasarkan Perspektif Pelanggan gasebagai Dengan menggunakan kedua model didapat berikut : hasil rancangan kineIja untuk PTS

Tabel Hasil Pengolalian Data Bobot Relatif U ntuk Tujuan Perspektif Pelanggan

Bobot Relatif Sasaran strategi Perspektif Pelanggan

Sasaran strategi Bobot Relatif

*Faktor (Lokal) ** Overall (Global) C1 0.600 0.600 C2 OAOO OAOO

Tabel 2 Hasil Pengolahan Data Bobot Relatif Untuk Sub Tujuan Perspektif Pelanggan

Bobol Relatif Sasaran strategi Perspektif Pelanggan Utama

Sasaran strategi BobocRelatif * Faktor,(Lokal) ** Overall (Global)

Cll 0500 0.300 C12 0100 0.088

36

Tabel 3 Hasil Pengolahan Data Bobot Relatif Untuk Sub Tujuan Perspektif Pelanggan

Bobot Relatif Sasaran strategi Perspektif Pelanggan Pendukung

Sasaran strategi Bobot Re1atiL

* Faktor (Lokal) ** Overall (Global) C21 0.246 0.0984 C22 0.099 0.0396 C23 0.097 0.0388 C24 0.177 0.0708 C25 0.159 0.0636 C26 0.064 0.0256 C27 0.158 0.0632

Tabel4 Rancangan Penilaian Kinerja Balance Scorecard

Berdasarkan Perspektif Pelanggan

No. Sasaran Strategis Tolok Ukur Nilai Bobot NxB I. Meningkatkan

kepuasan pelanggan dengan memberikan jasa pelayanan pendidikan terbaik di bidangnya.

•

•

Tingkat kepuasan pelanggan Kesenjangan kualitas pelayanan yang diinginkan dengan kualitas pelayanan

4 0.500 2

yang ada. 2. Meningkatkan jumlah

mahasiswa sesuai dengan kapasitas yang ada

• lumlah mahasiswa barn dibandingkan dengan kapasitas yang tersedia

5 0.146 0.5

3. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan

• Status Akreditasi BAN -PT

4 0.246 0.984

PTS. 4. Menawarkan biaya jasa

pendidikan sesuai dengan mutu jasa yang diperoleh mahasiswa

• Rata-rata biaya yang diperlukan untuk menghasilkan seorang lulusan

4 0.099 0.396

5. Mahasiswa dapat • Rata-Rata waktu 5 0.097 0.485 menyelesaikan studi mahasiswa tepat waktu menyelesaikan

studinya dibandingkan waktu normal.

6. Memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

• langka waktu untuk memperoleh layanan

4 0.177 0.708

7. Meningkatkan jumlah penerima beasiswa dan dana bantuan tugas

• lumlah mahasiswa yang memperoleh' beasiswa

5 0.159 0.795

akhir 8. Mengaktifkan per an

serta alumni • Jumlah kegiatan yang

dilakukan alumni 4 0.064 0.256

9. Membangun image sebagai PTS yang terbaik dan

• Image terhadap UK (deng~n met ode Image Tracking)

4 0.1.58 0.632

mengutamakan mutu

37

~obot N x BSasaran Strate is Tolok Ukur 6.756lumlah

5. ANALISIS

5.1 Analisis Pembobotan Relatif pada Proses Hirarki AnaIitik

Analisis Data Hasil Penilaian Perspektif Pelanggan

Hasil pengolahan data dari dua elemen yakni pelanggan utama dengan pelanggan pendukung, responden memandang sub tujuan pelanggan utama ini lebih penting dari pelanggan pendukung. Sedangkan hasil pengolahan dari dua sub tujuan pelanggan antara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan jumJah mahasiswa sesuai dengan kapasitas yang ada, respond en juga memberikan penilaian yang lebih penting meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan data dari beberapa elemen kelompok pengukuran pelanggan pendukung bobot relatif tertinggi terdapat pada tujuan khusus meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan, yang menunjukkan diakuinya kelemahan yang ada oleh para responden termasuk diakui pula oleh para pim pinan program studi dan Fakultas . Hal ini harus segera ditangani, mengingat mutu jasa Perguruan Tinggi merupakan tujuan dengan tingkat urgensi yang tinggi. Mengaktifkan peran serta alumni responden memberikan penilaian yang terendah dengan nilai 0 ..064

5.2 Analisis Hasil Penilaian Kinerja PTS Berdasarkan Perspektif Pelanggan

Berdasarkan hasil perhitungan, maka PTS tersebut memperoleh nilai 6.756. Sesuai dengan keterangan yang ada pada tabel, maka PTS tersebut berada pada kategori cu.kup , yang berarh sebagian besar PTS itu belum sepenuhnya melakukan pengukuran kinerja BSC. Akan tetapi PTS tersebut tersebut berada pada level menengah dan mengindikasikan suatu awal yang bail< untuk melakukan pembenahan terhadap pendekatan pengukuran yang ada.

6.PENUTUP Dari hasil penehtian tentang "Rili1cangan Model Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan dan AHP" dapat disimpulkan hal penting sebagai berikut

:Pengukuran kinerja organisasi PTS berdasarkan perspektif pelanggan disamping pengukuran yang dilakukan oleh BAN - PT, PTS memperoleh nilai tam bah yaitu : • Diterjemahkannya visi dan misi PTS yang

bersangkutan ke dalam istilah-istilah operasional yang berbentuk tujuan-tujuan yang ditetapkan untuk mencapai target dengan diukur oleh tolok ukur tertentu.

• Lebih mempunyai landasan untu perencanaan masa depan dengan mengetahui faktor kritis mana yang harus segera ditanggunglangi.

• Mengetahui kelebihan, kekurangan, peluang dan tantangan yang dihadapi

• Hasil pengolahan dari dua sub tujuan pelanggan antara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan jumJan mahasiswa sesuai dengan kapasitas yang ada, responden juga memberikan penilaian yang lebih penting meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Hasil pengolahan data dari beberapa elemen kelompok pengukuran pelanggan pendukung bobot relatii tertinggi terdapat pada tujuan khusus meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan, yang menunjukkan diakuinya kelemahan yang a:da oleh para responden termasuk diakui pula oleh para pimpinan program studi dan Fakultas. Hal ini harus segera ditangani, mengingat mutu jasa Perguruan Tinggi merupakan tujuan dengan tingkat urgensi yang tinggi.

• Berdasarkan hasil perhitungan, maka PTS tersebut memperoleh nilai 6.756. Sesuai dengan keterangan yang ada pada tabel, maka PTS tersebut berada pada kategori cukup, yang berarti sebagian besar PTS itu belum sepenuhnya melakukan pengukuran kinerja. Akan tetapi PTS tersebut tersebut berada pada level menengah dan mengindikasikan suatu awal yang baik untuk melakukan pembenahan terhadap pendekatan pengukuran yang ada.