ผลงานของกลุม่ “นายธนะพงศ ์สนัธนะจติร” อายตุัว 55 ปี อายงุาน 32 ปี การศกึษาปรญิญาตร ี ประสบการณ์ QC 5 ครัง้ น าเสนอผลงานคนเดยีว เนือ่งจากในหน่วยงานมคีนเดยีว

ผลงาน 4 ครั้งผ่านมา ยังมีการใช้งาน และสามารถรักษามาตรฐานไว้ได้ จนถึงปัจจุบัน

- กลุ่มนายธนะพงศ์ฯ สังกัดสายงานระบบส่ง มีนายสุธน บุญประสงค์ เป็นรองผู้ว่า - ฐานท าการของกลุ่มอยู่ที่ ฝ่ายปฏิบัติการภาคเหนือ จ.พิษณุโลก มีนายทรงเกียรติ วราอัศวปติ เป็นผู้อ านวยการ - กลุ่ม อยู่ภายใต้การก ากับดูแลของกองบริหาร เป็นหน่วยงานสนับสนุน ให้บริการยานพาหนะ พัสดุ จัดหา ธุรการ

สารบรรณ งานบุคคล สวัสดิการ กฎหมาย และงานประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารของฝ่าย

ภารกิจของนายธนะพงศ์ฯ มี 3 งาน คือ 1.จัดท ารายงานทุกเดือน 2.ให้บริการเอกสารควบคุม (ติดตาม ตรวจสอบ จัดเก็บ รักษา และค้นหาเอกสารให้ลูกค้าทุกวัน) 3.ให้บริการงานในระบบสารสนเทศ และเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร Update เดือนละครั้ง ทุกงานจะมีข้ันตอนปฏิบัติและเวลาก ากับเป็นมาตรฐาน งานให้บริการเอกสารควบคุมมีปริมาณงานมากท่ีสุด (ท่ีมาข้อมูลมาจาก “สมุดบันทึกงาน” หรือสมุดรับเรื่องงานขอรับบริการทั่วไป)

การคัดเลือกกิจกรรม จะพิจารณาจากนโยบายผู้บริหาร คือ “งานให้บริการคะแนนความพึงพอใจต้องไม่ต่ ากว่าระดับ 4 PA ต้องได้ 5” - พบว่า งานให้บริการเอกสารควบคุม คะแนนความพึงพอใจ และ PA มีแนวโน้มต่ าลง พบสาเหตุ.......

....... สาเหตุมาจาก ทุกปลายปีจะมีการ Audit 3 ระบบงาน พวกเราเรียกว่า “งานเพ่ิมผลผลิต”

- งานดังกล่าว มี PA และความพึงพอใจ เป็นตัวชี้วัดผลการด าเนินงาน ทุกครั้งที่เสร็จสิ้นภารกิจ จะมีการทบทวนหลังการปฏิบัติงาน หรือ AAR - พบ…บันทึก AAR มีข้อเสนอแนะ และสิ่งที่ควรปรับปรุง คือ “ลูกค้า (ผู้ปฏิบัติงาน ผู้มีส่วนได้เสีย Auditor) รอคอยเอกสารฯ นาน ให้ท าการ

ปรับปรุง “ต้องไม่เกิน 2 นาท”ี จึงน าข้อเสนอแนะจากบันทึก AAR ก าหนดเป็นหัวข้อกิจกรรม

- ชื่อกิจกรรม KAIZEN เรื่อง “ลดเวลาให้บริการ File เอกสารควบคุมแก่ผู้ปฏิบัติงานกองบริหาร ฝ่ายปฏิบัติการภาคเหนือ”

- มูลเหตุจูงใจ (เนื้อหาดัง Slide)

- กระบวนการควบคุมเอกสาร คือกระบวนการให้ได้มาซึ่ง File เอกสารส าคัญ และให้บริการแก่ผู้ปฏิบัติงาน หน่วยงาน และ Auditor (ผู้ตรวจสอบการท างานให้เป็นไปตามมาตรฐานทีเขียนไว้) ใช้ประกอบเป็นหลักฐาน ยืนยันผลการด าเนินงาน หากส่งมอบล่าช้า หรือ หาไม่พบ จะส่งผลกระทบกับ PA และความพึงพอใจของหน่วยงาน โดยมีขั้นตอนปฏิบัติ 5 ขั้นตอน แต่ละขั้นตอนมีเวลาก าหนด เป็นมาตรฐานของหน่วยงานตาม Flow Process Chart

- มีการส ารวจการใช้เวลาในแต่ละข้ันตอน เมื่อวันที่ 6 – 10 ก.ค.2558 พบว่าแต่ละข้ันตอนอยู่ในเวลามาตรฐาน งานให้บริการเอกสารควบคุมใช้เวลาเฉลี่ยเพียง 4 นาที ดีกว่ามาตรฐาน

- แต่ผู้ใช้บริการก็ไม่อยากรอ ขอให้แก้ไข (จากบันทึก AAR) - จึงปรับปรุงประบวนการท างาน ด้วย ECRS เพ่ือไม่ให้ลูกค้ารอเอกสารนานเกิน 2 นาที

- แตกขั้นตอน ให้เป็นขั้นตอนย่อย ปรับปรุงการท างานโดยใช้หลัก ECRS ด าเนินการ ดังนี้

- ยกเลิกข้ันตอนย่อยที่ 3.2 และ 3.3 เนื่องจากเป็นขั้นตอนที่ไม่เกิดมูลค่างาน - ควบรวมข้ันตอนที่ 3.1 และ 4.1 เนื่องจากเป็นการท างานที่ซ้ าซ้อน - ผลการปรับปรุงกระบวนการจาก Flow Process Chart เปรียบเทียบ พบว่า สามารถลดขั้นตอนการท างานจาก 5 ขั้นตอน

เหลือ 4 ขั้นตอน เวลาลดลงจาก 4 นาที เหลือ 3.03 นาที แต่ เวลายังเกินกว่าที่ลูกค้าต้องการถึง 1:03 นาที - จึงน าไปเป็นเป้าหมาย “ลดเวลาลง”

- เป้าหมายกิจกรรม “ลดเวลาในขั้นตอนที่ 4 การค้นหาเอกสารลง 1.03 นาที หรือ 48.09 % ต่อครั้งภายใน 31 ต.ค.2558” - ขั้นตอนอ่ืนไม่สามารถลดได้ เนื่องจากเป็นขั้นตอนที่เกิดมูลค่างาน และเวลาเหลือน้อย แต่ในข้ันตอนที่ 4 เกี่ยวข้องกับการค้นหา

โดยตรง และมีเวลาให้สามารถลดได้ - ที่มาของเป้าหมาย

- มาจากกระบวนการหลังปรับปรุงด้วย ECRS - มาจาก AAR - มาจาก นโยบาย (PA และ ความพึงพอใจของลูกค้า)

มีแผนด าเนินการตามข้ันตอน PDCA - สามารถปฏิบัติได้ตามแผน

- เอกสารควบคุม จะถูกแปลงเป็น Electronic File เก็บไว้บน Server เป็นเอกสารกลาง (Share File) ลูกค้าเข้าถึงได้ แต่แก้ไข

ไม่ได้ - แต่ลูกค้าจะให้ผู้ควบคุมเอกสาร (นายธนะพงศ์ฯ) ค้นหาให้ - เมื่อมีผู้มาขอใช้บริการผมต้องสอบถาม (เช่นชื่อ File , ชื่อเรื่อง, เอกสารเป็นของหน่วยงานใด ส่งมาเก็บเมื่อไร ฯลฯ) จนได้ความ

เพ่ือเป็นข้อมูลในการค้นหา - เข้าไปค้นหาเอกสารบน Server ที่มีรูปแบบการจัดเก็บ เก็บแยกเป็นงาน เก็บแยกตามผู้ใช้บริการ เก็บแยกตามเหตุการณ์ เก็บ

แยกตามหน่วยงาน เก็บแยกตามวัน เวลา และเก็บแยกตามสถานที่ - File เอกสารมีจ านวน 4,500 File กระจายอยู่ในแหล่งเก็บจ านวน 1,200 Folder (การตั้งชื่อ Folder และ File บน Server มี

คณะกรรมการก าหนดมาตรฐานการตั้งชื่อ) - การส่งมอบเอกสาร โดยส่ง Mali สอบถามข้อมูล ตรวจสอบการ Update เอกสาร ฯลฯ - พบว่ามี 3 สาเหตุที่ท าให้การค้นหาเอกสารใช้เวลาถึง 2.11 นาท ี

สาเหตุที่ 1 - File อยู่ใน Folder ลึกหลายชั้น (มีจ านวน 1,273 Folder) ทั้ง Folder และ File (มีจ านวน 4,506 File) ไม่มีรายละเอียดในการค้นหา - ท าให้การค้นหา ต้องเปิด ๆ ปิด ๆ Folder และ File สลับกลับไปกลับมา ใช้เวลาค้นหาถึง 2.11 นาที

สาเหตุที่ 2 - จ าชื่อ Folder และ File ไม่ได้ทั้งหมด - ค้นหาด้วย Function Search โดยคีย์ชื่อ Folder และ File ที่คิดว่าใช่ หลายชื่อ และต้อง Search หาหลายครั้ง - ใช้เวลาค้นหาถึง 2.18 นาที

สาเหตุที่ 3 - ผู้ใช้และผู้ให้บริการสื่อสารกันไม่รู้เรื่อง บอกรายละเอียดเรื่องไม่ได้ บอกชื่อ File ไม่ถูก ท าให้ต้องสุ่มเปิด สุ่มปิด Folder และ File หลายครั้ง - ใช้เวลาค้นหาถึง 2.13 นาที

แนวทางการแก้ไข KAIZEN - ต้องใช้บัญชีเอกสารควบคุม เอกสารควบคุมแต่ละรายการให้ Link ไปยัง File เอกสาร เปิดใช้งานไม่ต้องผ่าน Folder - แนวคิด เหมือน Index เอกสาร แค่ คลิ๊ก ที่รายการเอกสารก็เปิด

ปรับปรุง KAIZEN ครั้งที่ 1

- สร้างบัญชีเอกสารควบคุม ด้วย Ms.excel เอกสารควบคุมทุกรายการ เชื่อมต่อ (Link) ไปยัง File เอกสารที่ใช่ - Ms.Excel มี Function การเชื่อต่อที่คุ้นเคย ชื่อ “Hyperlink” Link รายการเอกสาร กับ File เอกสารที่อยู่ในแหล่งเก็บบน Server - เมื่อลูกค้าขอใช้บริการ จะค้นหาเอกสารในบัญชีฯ ซึ่งจัดเรียงไว้แล้ว แทนการเข้าไปค้นหาที่ละ Folder ที่ซ้อนกันเป็นจ านวนมาก - เปิดเอกสาร โดย Mouse คลิ๊ก ที่รายการฯ เอกสารก็เปิด สะดวก ง่าย ใช้เวลา 1.35 นาท ี

ผล KAIZEN ครั้งที่ 1

- ไม่ส าเร็จ เพราะบัญชีมีหลาย Sheet แต่ละ Sheet มีหลายรายการ (ท าให้เอกสารล้นจอ) ค้นหาเอกสารต้องเลื่อน Score bar ไปซ้ายไปขวาขึ้นๆ ลงๆ ท าให้เสียเวลา เวลาไม่ได้ตามเป้า

- ต้องปรับปรุง KAIZEN ครั้งที่ 2 - แนวทาง ต้องเพ่ิมตัวกรองกลุ่มงาน ชื่อเอกสารให้มีรายละเอียด - แนวคิด ถ้ามีตัวคัดกรองกลุ่มงาน เอกสารจะไม่ล้นจอ และจะไม่มีเอกสารอ่ืนปะปน Score Bar ซ้ายขวา ขึ้นลง ก็ไม่ต้องเลื่อน

ปรับปรุง KAIZEN ครั้งที่ 2 - ใช้ Ms.Access สร้างบัญชีเอกสารควบคุม โดยการ Import รายการเอกสาร รวมทั้ง Link File เอกสาร ที่สร้างจาก Kaizen ครั้งที่ 1

เข้ามาใช้ใน Ms.Access (แปลงข้อมูลจาก Excel เป็น Access) - Ms.Access มีคุณสมบัติที่ต้องเลือกใช้ ดังนี้

====================

- รายการ File เอกสารมีมาก (จ านวน 4,506 File) + ต้องเพ่ิมรายละเอียด File (Detail) เก็บเป็นระบบฐานข้อมูล Access จะดีกว่า Excel

- การออกแบบหน้าจอ และการออกแบบ Menu ใช้งาน ท าให้เป็นภาษาไทย (เขียน Program) ท าได้ง่าย เนื่องจาก กระผม มีประสบการณ์การเขียน Program ด้วย Ms.Access มาแล้ว

- สร้างตัวกรองกลุ่มงานด้วย Function ที่ชื่อว่า Design Combo Box ท าให้เอกสารไม่ล้นจอ และไม่มีเอกสารอ่ืนปะปน - การใช้งาน

- เลือกตัวกรอง - มองหา File (จะมีรายละเอียด หรือข้ออธิบายเกี่ยวกับ File เอกสารก ากับ) - คลิ๊ก ที่รายการ (File เอกสารก็เปิด)

- ใช้เวลา 1.12 นาที

ผล KAIZEN ครั้งที่ 2

- ไม่ส าเร็จ เพราะผู้ใช้และผู้ให้บริการสื่อสารกันไม่รู้ ให้ข้อมูลการค้นหาฯ คาดเคลื่อนความเข้าใจไม่ตรงกัน ท าให้งานบริการเอกสารผิดพลาด ท าให้ต้องค้นหาใหม่หลายครั้ง เวลาไม่ได้ตามเป้า - ต้องปรับปรุง KAIZEN ครั้งที่ 3

- แนวทาง ต้องพัฒนา Program ให้บริการเอกสารให้แก่ผู้ใช้บริการ (ให้ลูกค้าค้นหาเอง เหมือนกับค้นหาด้วย Google) เพื่อลดการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน

- แนวคิด อยากได้เมื่อไรก็เปิดเอา จะเอาเมื่อไรก็เปิดดู (บริการตนเอง)

ปรับปรุง KAIZEN ครั้งที่ 3 - สร้าง Program ค้นหาเอกสาร ให้บริการแก่ลูกค้า ให้ค้นหาเอกสารทาง Internet - ใช้ Dreamweaver MX 2004 ร่วมกับ Ms.SQL Server 2008 เขียน Program ใช้งาน แทน Ms.Access ซ่ึง Software ดังกล่าว

มีคุณสมบัติ ดังนี้ ====================

- SQL Server สามารถ Import ฐานข้อมูลจาก Access (ข้อมูลจาก Kaizen ครั้งที่ 2) มาใช้ โดยไม่ต้องสร้างฐานข้อมูลเอกสารใหม่

- Source code ที่เขียนด้วย Ms.Access สามารถน ามาใช้งานงานร่วมกับ Ms.SQL Server และ Dreamweaver ได้ ไม่ต้องออกแบบ โครงสร้าง Program ใหม่

- SQL Server เป็นระบบจัดการฐานข้อมูล User สามารถใช้งานได้พร้อมๆ กัน ซึ่ง Access ท าไม่ได้ - Dreamweaver เป็น Software ส าหรับการเขียน Program เพ่ือใช้งานทาง Internet และสามารถเชื่อมต่อและดึงข้อมูล

จากฐานข้อมูล SQL Server ให้แสดงบนหน้าจอ (Web Browser) ได้เป็นอย่างดี

โครงสร้างการท างานประกอบด้วย - Server แหล่งเก็บ เอกสาร (Electronic File) - ฐานข้อมูล SQL แหล่งเก็บ รายละเอียด File (Detail)

- ใช้ Program Dremweaver เขียน Application (ชุดค าสั่งให้ Program ท างานตามเงื่อนไขที่ต้องการ) ให้ Program ท างานบน Internet

- โดย Link เอกสาร File และรายละเอียด File ให้แสดงผลตามรูปแบบและเงื่อนไขท่ีก าหนดไว้ใน Application (มี 27 เงื่อนไข ให้ลูกค้าเลือกใช้ในการค้นหาเอกสาร) - เมื่อต้องการเอกสาร ผู้ใช้บริการจะใช้ Application ในการค้นหา

โดยมีวิธีการใช้งานคือ - เข้าระบบ (เปิด Program) - ค้นหาเอกสาร (เลือกตัวกรอง ,ค้นหา File, เปิด File) - ส่งมอบ - ใช้เวลา .52 นาที - ส าเร็จ (สะดวก ค้นหาง่าย ไร้ปัญหา)

ให้ชื่อ Program ค้นหาเอกสารควบคุม คือ “Service Document” (Clip VDO)

- แค่เปิด net - เลือก Program - เลือกตัวกรอง - รอรับเอกสารผ่านหน้าจอ ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลามายืนรอขอรับบริการ “อยากได้เมื่อไร ก็เปิดเอา จะเอาเมื่อไรก็เปิดดู”

ส ารวจการใช้เวลาในแต่ละขั้นตอนหลังการแก้ไข - ในขั้นตอนที่ 4 การค้นหาเอกสารใช้เวลาเฉลี่ยเพียง 0:53 นาที - จาก Flow process chart เปรียบเทียบเวลา พบว่างานให้บริการเอกสารควบคุม (รวมทุกข้ันตอน) แก่ผู้ปฏิบัติงานใช้เวลาเฉลี่ย

เพียง 1:13 นาที - ขั้นตอนที่ 1 และข้ันตอนที่ 3 หายไป และยังส่งผลให้ขั้นตอนที่ 4 และขั้นตอนที่ 5 เวลาลดลง

- ก่อนการแก้ไข งานให้บริการเอกสารควบคุมมี 5 ขั้นตอน - หลังการแก้ไข เหลือ 3 ขั้นตอน - ก่อนการแก้ไข ต้องเข้าไปค้นหาเอกสาร บน Server เข้าไปค้นหาใน Folder ลึกหลายชั้น ยุ่งอยาก ซับซ้อน - หลังการแก้ไข ใช้ Program ค้นหา สะดวก ใช้ง่าย ไม่ซับซ้อน เพียงขั้นตอนเดียว

- ก่อนการแก้ไขในขั้นตอนที่ 4 (การค้นหาเอกสาร) ใช้เวลา 2.11 นาที - หลังการแก้ไขในขั้นตอนที่ 4 เหลือเพียง 0.53 นาที - ในขั้นตอนที่ 4 เวลาลดลง 1:18 นาที คิดเป็น 59.54% ดีกว่าเป้าหมาย 0:15 นาที คิดเป็น 11.45%

จัดท ามาตรฐานงานให้บริการเอกสารควบคุมประกอบด้วย

- มาตรฐานการค้นหาเอกสาร - มาตรฐานการ Update เอกสารเข้าระบบ - มาตรฐานการบ ารุงรักษา Program เพ่ือให้พร้อมใช้วาน

และไดรับอนุมั้ติ ให้น า Program พร้อมทั้งมาตรฐาน เข้าใช้งาน เมื่อวันที่ 10 พ.ย.2558 - การขยายผล โดยพัฒนา Program ให้สามารถ ให้บริการเอกสารอ่ืน นอกเหนือจากเอกสารควบคุม

สรุปผลการท ากิจกรรม

- ผลทางตรง สามารถลดเวลาในขั้นตอนที่ 4 การค้นหาเอกสารลง 1:18 นาที หรือ 59.54% - ดีกว่าเป้าหมาย 0:15 นาที คิดเป็น 11.45% - ผลทางอ้อม สามารถให้บริการ file เอกสารแก่ผู้ใช้บริการได้ภายในเวลา 1.13 นาที - ลูกค้าได้รับเอกสารได้สะดวก รวดเร็ว ถูกต้องครบถ้วน 100% “อยากได้มะไรก็เปิดเอา จะเอามะไรก็เปิดดู”

- ลูกค้าพึงพอใจ ท าให้หน่วยงานไดร้ับคะแนนประเมินผล 4.24 คะแนน (ดีกว่ามาตรฐาน ไม่ต่ ากว่า ระดับ 4) คะแนน PA ได้ระดับ 5 (ดีเยี่ยม)

- สามารถรักษามาตรฐานงาน และรักษาระดับคะแนนความพึงพอใจไว้ได้ - แผนงานปี 2558 ส าเร็จตามเป้าหมาย

- ได้จัดท าแผนการติดตามผล พบว่าตั้งแต่เดือน พฤศจิกายน 2558 ที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน - การให้บริการ File เอกสารควบคุมยังอยู่ในเวลามาตรฐาน (ไม่เกิน 1:13)

กิจกรรมครั้งต่อไป

- เพ่ือเป็นการเพ่ิมประสิทธิภาพของ Program ให้สามารถบริการเอกสารได้หลากหลาย ขยายฐานลูกค้า - จึงก าหนดเป็นกิจกรรมครั้งต่อไปคือ พัฒนา Program “Service Document” ให้สามารถบริการเอกสาร QWP ของหน่วยงาน

กองบริหาร ให้แก่ผู้ปฏิบัติงานฝ่ายปฏิบัติการภาคเหนือ - และได้ด าเนินไปแล้ว 80% - มูลเหตุจูงใจ และแผนด าเนินงาน ดัง Slide

จบการน าเสนอ