Promoviendo la Lealtad de tus Clientes
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Promoviendo la Lealtad de tus ClientesVíctor Mora, CRM Sales ConsultantDic 01, 2010
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The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions.The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle‟s products remains at the sole discretion of Oracle.
Agenda
El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes
Agenda
El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes
El Mundo está cambiando...Los clientes son más difíciles de alcanzar, satisfacer y retener
Competencia en aumento
Mayor complejidad
Conducta cambiante
Clientes no escuchan
¿Qué Estrategia es viable para sobrevivir y crecer?
¿El mejor producto?¿El menor precio?
¿Un cliente satisfecho?
Tú
Tu Cliente
Tu competencia
¡Tu problema!
Pero…¿Los clientes satisfechos son Leales?
Agenda
El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes
“In a recession, the 80/20 rule is replaced by the 95/5 rule. It‟s time to redouble marketing efforts with the best customers.”Chris Koch, President IT Services Marketing Association
Mantén a tus Mejores Clientes LealesPara la economía actual es crucial identificar y retener a los clientes más rentables
Business Case for Loyalty ProgramsIncreasing the duration and value of most valuable customers
Source: Accenture CCT Study on Customer Service (U.S./U.K.)
Total = 100%
Regla 80:20
Total = 100%
Customers Value
Duration
Top Reasons for Switching Providers
…Valuing Quality Over Price
Lealtad del Cliente desapareciendo
ErodingCustomerBases…
Percent of Customers who switched providers last year(by Industry)
61%
51%
34%
22%
18%
17%
Service
Price
Rep Knowledge
Customization
Bureaucracy
Technology
Total (n=2025)
4%
5%
4%
6%
4%
4%
6%
9%
11%
11%
15%
16%
17%
18%
52%
19%
19%
58%
5%
19%
19%
17%
11%
9%
12%
14%
46%
18%
11%
10%
15%
3%
3%
Airlines
Life Insurance Providers
Hotels
Cable/Satellie TV
Utility Companies
Wireless/Cell Phone Companies
Home Telephone ServiceProviders
Banks
Internet Service Providers
Retailers
Switched Any (net)
Total (n=2025)U.S. (n=1018)U.K. (n=1007)
Small Increases = Large Gains
1% increase in retention of customers in top 2 profit deciles =
$24 million in net contribution
Institución Financiera – 10M clientes2 Top Tiers (10 Tiers) = 2M
1% = 20,000 clientes
Tier1 = 10,000 gasta 1,800USDTier2 = 10,000 gasta 600 USD
Retención del Cliente…clave para la rentabilidad
• Retail: • 55% of sales at Harrod‟s is generated by 5.7%
of its customers (“Jet Set Elite”). Spending tier levels start at $4,000 USD and top out at $88,000, at which point members can enter the ultra-exclusive Chairman’s Circle. Source: NRF Conference
• Top 100,000 customers at Neiman Marcus spend on average $12,000 per year and generate $1.2 billion in sales. All other customers spend on average $600 per year.
• Banking: • 85% of profit at Royal Bank of Canada is
generated by 20% of its Canadian retail customers. Source: Celent Report
• Airlines• 30% business travelers contribute more than
90% profit for major international carriers
Ponerse en el lugar del Cliente¿Qué impulsa la Lealtad de nuestros clientes en nuestro negocio?
Ahorra mi tiempo y dineroRecompensa mi lealtad
Se útilHazme sentir especial
Se relevante para mis necesidadesRespeta mis preferencias y mi
informaciónApoyame en cualquier momento y
lugar
Trátame como si me conocieras y demuestra que soy importante
Diponibilidad de los productos que quiero, cuándo los quiero al precio correcto en todos los canales
1. Entiende a tus Clientes• Quienes son, como cambia su conducta, qué tácticas generan
resultados. Segmenta de acuerdo al valor y necesidades
2. Recompensa, Reconoce y Diferencia• Entrega una experiencia de cliente diferenciada y satisfactoria
en cada punto de interacción y ofrece incentivos, ofertas y recompensas personalizadas
3. Interacción…a través de todos los canales• Interactua con los clientes por canales tradicionales y nuevos
para construir confianza con interacciones personalizadas
4. Construye Comunidades de Clientes Leales• Contruye valor y afinidad a la marca conectado a clientes con
otros clientes
Estrategias para enfrentar la economía actual
Agenda
El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes
Plataforma Tecnológica y de Gestión de Marketing
Gestión de Interacciones y
Campañas
Inteligencia del Cliente y del
Negocio
MarketingResource
Management
Gestión de la Lealtad del
Cliente
Field
Sales
Web/eMail
Partners Call
CenterDirectMail
WirelessPOS/ATM
Bills &Stmts
Branches
Stores
Puntos de Contacto inteligentes con el Cliente
CRM Unificado con una Solución de LealtadVista 360, Procesos Completos, Mayor Valor del Cliente y ROI
Gestión de Datos del Cliente
SiebelOracle SAP R/3 PSFT EDW Other
Host Program
Member
Partners
Entrega de Experiencia de Cliente mejoradaSolución completa para todo el ciclo de vida del
Vista 360 del Cliente
Soporte de Programas Multi-
Marca
Configuraciónrápida de
Promociones
Marketing Integrado
Portal de MiembrosIntegrado
Procesamiento de acumulaciones
Multi-canal
Atención a Miembros Multi-
canal
Medición del Programa de
Lealtad
Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
COMUNIDADES Y AFILIACIONES
RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA
ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL
CLIENTE
INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1
Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
COMUNIDADES Y AFILIACIONES
RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA
ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL
CLIENTE
INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1
Seguimiento y Entendimiento del ClienteSiebel Loyalty Integrado con Siebel CRM provee una vista completa a través de toda la Empresa
• Los usuarios de negocio puede seguir:
• Credenciales de Lealtad (Tiers, atributos dinámicos como los ingresos por milla volada, rentabilidad, valor del cliente, clase)
• Transacciones – Ingresos y No-Ingresos• Activos de Lealtad• Solicitudes de servicio, órdenes de compra y
actividades• Historial de respuesta
• Soluciones analíticas y de Inteligencia de Negocio
• Aplicación analítica de Lealtad• Análisis de la conducta y valor de miembros• Análisis de crecimiento en membresías• Análisis de respuesta a Promociones• Seguimiento a la velocidad de redención
“The goal of enterprisewide CRM is to gain a deeper understanding of customers by gathering and analyzing data from all of their interactions with the enterprise and then to leverage the insights gained to
enhance customer relationships. Therefore, to be most effective, customer loyalty
program information must be integrated with CRM processes to seamlessly
intertwine rewards and recognition with all appropriate customer interactions.”
~Gartner, Inc. Campaign Management MQ, 2007
Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
COMUNIDADES Y AFILIACIONES
RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA
ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL
CLIENTE
INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1
• Recompensas Flexibles• Soporte a recompensas diferenciadas
además de puntos, incluyendorecompensas de estilo de vida y experiencias
• Opciones de recompensa definidas por el usuario para que los clientes elijan
• Canjeo dinámico• Premios en múltiples monedas y modos:
Puntos & Puntos + Dinero• Precio de recompensas calculados
dinámicamente con base en – „Quién‟ eres, mejor postor, costo de oportunidad
• Recompensas Empresa-Empleado• Esquemas de recompensa para incentivar
a clientes corporativos – El segmento másrentable
• Corporativos ganan puntos por lasactividades de negocio de sus empleados
Multi-currency Price Options35000 Miles 20000 Miles + A$10040000 Points + $12025000 Points + € 1000Award
Flexible Reward Options
Corporate – Employee Joint Schemes
Recompensas Centradas en el ClienteHabilitando una propuesta de valor para incentivar la conducta y lealtad
Siebel Loyalty entrega motores de procesamiento de clase-mundial:• Batch
• Corre procesos batch de lealtad –Acumulación, Canjeo, Evaluación de Niveles, Expiración
• Robusto y escalable – Soporta un alto volumen de transacciones
• Tiempo-Real • Recompensas y reconocimiento en tiempo-
real, a través de múltiples canales• Diseñado para un esquema centralizado
• In-Store Loyalty Engine• Diseñado para esquemas descentralizados• Opción bajo costo – Útil cuando la
integración POS-Loyalty en tiempo-real no es factible
• Reconocimiento de recompensas y reconocimiento en tiempo-reañ, a través de múltiples canales
PoSReward details
on Receipt
Loyalty
Reward details on Boarding passAirline Systems
Reward details via SMS
Telco Billing system
Reward Transaction
Recompensas y Reconocimiento en Tiempo-RealNueva generación, Programas de Lealtad en Tiempo Real
Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
COMUNIDADES Y AFILIACIONES
RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA
ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL
CLIENTE
INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1
• Portal de Lealtad preconstruido• Transacciones via self-service:
• Servicios de Lealtad para Call Center• Servicios de lealtad entregados como flujos
predefinidos de tareas – completamente integrado con Siebel Call Center
• Permite una mejorada experiencia del agente y una experiencia de servicio consistente con el cliente
• Web Services para otras Aplicaciones• Web Services habilitados para integración con
aplicaciones de terceros – PoS, Kioskos, Sistemas propios, Sitios Web
• Soporta transacciones de lealtad a través de múltiples canales
Member self-service• Inscribe, Refiere • Gestión del perfil• Ver estado de lealtdad, transacciones &
historial de niveles• Realiza solicitudes de servicio• Canjea/transfiere puntos
Interacción Multi-CanalPermite una experiencia superior para clientes y partners
Web services for integration with 3rd party interfaces:
Loyalty self-service member portals
Accelerated DeploymentPre-Built Self-Service Portals
Lower Cost of IntegrationTools and Services for Multi-Channel Deployment
• Enrollment• Membership renewal• Membership cancellations• Member Recognition• Accrual Processing• Reward Simulation• Missing credits request
• Redemption Processing• Redemption cancellations• Redemption re-issue• Voucher Validation• Lounge Purchase• Points Purchase/ Transfer
Enhanced Partner Relationship Management Enabling Direct Partner Participation in Program
Interactua en el Punto de Influencia
Experiencia Móvil con Cliente• Ofertas personalizadas y
recomendaciones• Reconocimiento, recompensas y
beneficios de programa • Conexiones sociales con otros „como
ellos‟
Siguiente Generación de PoS• Sé un consultor de confianza – ayuda al
cliente a realizar sus necesidades y sueños
• Guía interacciones persuasivas para una experiencia de usuario mejorada
• Proactivamente gestiona relaciones –foco en „clientes‟ vs ventas
Agenda
El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes
300 promociones de Lealtad & 150 campañas personalizadas por año6% incremento en viajes de sus clientes Grand Voyager80% de los clientes más importantes reportaron aumento en satisfacción$12 millones ahorrados en costos por año
Más de 200 promociones de Lealtad por añoAbandono entre los miembros del programa de lealtad se redujo en 33%
Más de 10 promociones en el primer mes de estar En ProducciónTiempo de entrenamiento a agentes de call center se redujo en 50%Tiempo para desplegar promociones se redujo en 120%Tiempo en integrar un nuevo Socio se redujo en 35%
En promedio, 23 promociones activas en todo momentoIncremento exponencial en miembros del programa de 1.6M a 3M en 3 añosMiembros compran 3x más seguido y 10x más que No-miembros
Siebel Loyalty Lo que nuestros clientes están logrando…
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