Présentation stage AUDIT Qualité

L’école Nationale de Commerce et de Gestion Centre Régional d’Investissement Doukkala-Abda

Pratique D’Audit Qualité Interne Au sein du Centre Régional d’Investissement

Doukkala-Abda

stage de perfectionnementstage de perfectionnement

Encadré par :

Pr.lamya temnati

Mr. A. KIDDI

Présenté par :

Fatima ezzahra MOURID

Année universitaire:

2011/2012

Plan : Introduction

1ère Partie : Présentation du CRI Présentation de la Région . Guichets du CRI . programmes d’appui à la création d’entreprises.

2ème Partie : Audit qualité interne au sein du CRI Généralités sur l’ISO 9001 version 2008. Méthodologie de l’audit interne de la qualité. Mise en place d’un Manuel audit qualité interne du CRI.

Conclusion.

L’école Nationale de Commerce et de Gestion. Centre Régional d’Investissement Doukkala-Abda

LA PREMIERE PARTIE

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL.

Territoire et Population

Découpage administratif : El Jadida, Safi, Sidi bennour et Elyoussoufia

Population Totale :4 284 039 hab.env 6,6%de la population du Royaume

façade maritime : 300 km

Superficie :13 235 Km²

Densité : 149.3 hab/km²

Taux d’activité : 59,6%Programme

d’appui

GGuichets du CRI

La région Doukkala –Abda

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL.

Les Centres Régionaux d’Investissements

Création des Centres Régionaux d’Investissement (CRI), sous la responsabilité des Walis des Régions (lettre adressée par Sa Majesté Mohammed VI au Premier Ministre au sujet de la gestion déconcentrée de l’investissement, le 09 janvier 2002).

Les CRI sont parmi les mécanismes que les pouvoirs publics ont veillé à mettre en place pour le développement de l’investissement tant à l’échelon national que régional.

Programme d’appui

Guichets du CRI


1 - Guichet d’aide à la création d’entreprises

Ce guichet est l’interlocuteur unique de toute personne désireuse de créer une entreprise.

Il regroupe les différentes administrations concernées par l’acte de création :

L’Office Marocain de la propriété Industrielle et Commerciale,

La direction Régionale des Impôts,

Le tribunal de Commerce,

le service de la légalisation.

Sa mission est de :

Mettre à la disposition des créateurs un formulaire unique dans lequel figurent tous les renseignements (législatifs ou réglementaires) pour la création de l’entreprise.

Accomplir les démarches pour recueillir auprès des administrations compétentes les documents ou attestations nécessaires à la création d’une entreprise.

2 - Guichet d’aide aux investisseurs

Ce guichet a pour mission de :

Procurer aux investisseurs toutes les informations utiles pour l’investissement régional ;

Etudier toutes les demandes d’autorisations administratives ou préparer tous les actes administratifs nécessaires à la réalisation des projets d’investissement dans les secteurs industriel, agro-industriel, minier, touristique, artisanal et d’habitat si l’investissement projeté est inférieur à 200 millions de dirhams et de permettre au Wali de la région de délivrer les autorisations ou de signer les actes administratifs afférents à ces investissements ;

Etudier, si l’investissement est égal ou supérieur à 200 millions de dirhams, les projets de contrats ou de conventions à conclure avec l’Etat et les transmettre à l’autorité gouvernementale compétente pour approbation et signature par les parties contractantes ;

Les programmes d’appui à la création d’entreprises

Moukawalati.

Le Comité Régional Pour la Création d’Entreprises (C.R.P.C.E) .

Programme d’appui

Guichets du CRI


Moukawalati.1- Mission du programme :

Contribuer à la réduction progressive du taux de chômage moyennant l’appui à la création d’entreprises génératrices de richesses et d’emplois en adéquation avec les exigences et les spécificités au niveau régional.

Assurer la pérennité progressive du tissu économique régional par un dispositif de suivi des entreprises créées au cours de la période critique de démarrage.

2 - les personnes éligibles :

Pour bénéficier de ce programme, il faut être : - Être de nationalité marocaine.

- Être âgé entre 20 et 45 ans.- Être diplômé du Baccalauréat, Baccalauréat et plus, ou avoir un diplôme de la formation professionnelle.

Un maximum de deux personnes peuvent s’associer ramenant le projet

à un montant d’investissement inférieur ou égal à 500.000 DH.

Programme d’appui

Guichets du CRI


Moukawalati.

3- Avantages mis en place :

Accompagnement pré et poste création, des jeunes porteurs de projets; Prise en charge par l’État des frais d’accompagnement à hauteur de 10.000 dh par projet;

Avance sans intérêts représentant au maximum 10% de l’investissement et dans la limite de 15.000,00 DH remboursable sur six (6) ans dont trois (3) de grâce ;

La garantie du crédit par l’Etat à hauteur de 85%, cette garantie est déléguée aux banques ce qui fera que leurs délais de réponse seront beaucoup plus courts puisque les dossiers ne doivent pas remonter à Rabat pour être traités.

4- Parcours du porteur de projet :

Accueil et Inscription; Présélection du candidat; Sélection définitive; Accompagnement du porteur de projet.

Programme d’appui

Guichets du CRI


Le Comité Régional Pour la Création d’Entreprises (CRPCE)

Sa mission: La promotion et le soutien en faveur de la création d’entreprises au niveau des régions.

Objectifs : L’animation du milieu régional pour la promotion de l’esprit d’entreprises parmi les jeunes,

- L’appui aux porteurs d’idées et de projets d’entreprises…

Déroulement : Lancement de l’appel à projet pour la création d’entreprises au niveau de la Région Doukkala-Abda,

Présélection et sélection finale des candidats au niveau du CRI, Formation par la fondation banque populaire pour la création

d’entreprises des candidats retenus, Suivi post création des projets financés et réalisés.

Programme d’appui

Guichets du CRI



LA DEUXIEME PARTIE


La famille de normes ISO 9000:2008

Normes permettant de garantir la qualité des biens et services produits par l’entreprise.

Normes

ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire.

ISO 9001 : Exigences de la norme.

ISO 9004 : Lignes directrices.

ISO 10011 : Audit du management environnemental.


Principes de ISO 9001:2008

Orientation client.

Engagement de la direction.

Implication du personnel.

Approche processus. « Ensemble d'activités corrélées entre elles qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie par un enchaînement d'actions en consommant des ressources »

Cartographie des processus.

Amélioration continue.


«Le PDCA est une méthode séquentielle de conduite et d’amélioration de projet qui permet d’exécuter un travail (par exemple un projet d’amélioration de la qualité) de manière efficace et rationnelle.»

Elle comprend 4 étapes :

Plan : planifier les actions et les résultats attendus.

Do : les mettre en œuvre.

Check : vérifier les résultats.

Act : prendre des mesures correctives si besoin

Le PDCA

Plan

Do

Act

Check

Préparer l’actionPLANIFIER (renforcer l’aspect formel, (contractuel) à donner à la réflexion et à la collecte des données avant l’action)

• Impliquer les acteurs• Choisir le champ• Communiquer

Développer et réaliser l’actionDEPLOYER (caractère collectif, dynamique et ordonné de l’action)

• Élaborer le(s)protocole(s)

• Recueillir les données

• Analyser les écarts • Rechercher les causes

• Plans d’actions• Réévaluer

Réagir pour améliorer l’action futureAMELIORER (prendre acte, réagir, capitaliser)

Vérifier et comprendre les résultatsCOMPRENDRE (vérification et analyse)


processus de l’audit qualité interne

Il existe trois étapes dans le déroulement d’un audit interne de la qualité :

L’étape préparatoire.

La conduite de l’audit.

L’exploitation de l’audit.


L’étape préparatoire

La conduite de l’audit.

L’exploitation de l’audit.


Manuel audit qualité interne du CRI.

Présentation générale.

Système de management de la qualité (SMQ).

Responsabilité de la direction.

Management des ressources.

Réalisation du produit.

Mesure, analyse et amélioration

RAPPORT D’AUDIT INTERNE

Présentation générale.

Objet

ce manuel expose la politique et les objectifs qualité, présente la démarche mise en place et précise les méthodes et les moyens mis en œuvre pour garantir a nos clients la qualité de nos services.Il est mis à la disposition de chaque collaborateur.Le modèle de management retenu est la norme ISO 9001.

Domaine d’application

Le présent manuel s’applique à l’ensemble des activités du Centre Régional d’Investissement de la région Doukkala-Abda :L’Information, l’Incitation à la création d’entreprise et la promotion de l’esprit entrepreneurial. L’Information, l’accompagnement et la promotion de l’Investissement dans la région.



Politique qualité

La qualité peut être définie comme « la satisfaction des clients par la performance de l’entreprise et la valorisation des Hommes ».La direction du centre régional d’investissement Doukkala-Abda s’engage pour assurer ses missions, à mettre en place les ressources nécessaires permettant au Système de Management de la Qualité d’atteindre les objectifs escomptés, à savoir :

La satisfaction de ses clients dans un cadre réglementaire ;Le renforcement de la performance du centre en termes de création d’entreprises et d’appui à l’investissement ;L’amélioration continue de l’efficacité de son Système de Management de la Qualité et le développement des ressources humaines.

Processus du Système de Management Qualité

Création d’entreprise

Pilote : responsable département création d’entreprises.Finalité : Assurer le traitement des dossiers créations selon les orientations définies.Activités : Accueil et information, instructions des dossiers, contrôle, gestion documentaire.Ressource :

Humaines : Responsables de département création, chargés accueil, chargés d’affaires, responsable coopératives & annonces légales, représentant Import, Représentants OMPIC, responsable représentations, assistants département.Matériels : Matériel bureautique et informatique, borne ANAPEC.

Informations : Bases de données (OMPIC).

Processus du Système de Management Qualité



Incidents et réclamations clients

Objet : décrire la méthode de traitement des incidents et des réclamations clients.

Domaine d’application : Cette procédure s’applique au niveau des départements création & aide à l’investissement pour toutes les réclamations clients reçues qu’elle soit écrites ou orales.

Déroulement : les responsables de départements création & investissement doivent assurer le traitement des réclamations clients. Le responsable communication doit assurer la clôture des réclamations clients. Le responsable qualité doit assurer le classement et l’archivage de toutes les informations relatives aux réclamations clients.


Incidents et réclamations clients


Maitrise documentaire

Objet :

La présente procédure a pour objectif de :Rechercher pour l’ensemble des documents internes et externes liés au système de management de la qualité :

L’uniformité,Une parfaite compréhension claire et précise,Une stabilité et une maitrise du savoir faire,

Décrire les règles de l’identification, mise a jour, classement, archivages & élimination des enregistrements relatifs à la qualité et les personnes responsables de ces dispositions.



Domaine d’application :

Cette procédure s’applique d’une part pour toute:

Création,

Revue;

Modification,

Diffusion,

Classement,

Archivage,


Maitrise des non conformités, actions correctives et préventives

Définition :

Une non-conformité produit/service est un écart par rapport aux exigences définies par les normes ou les spécifications.

Une action corrective, est une action destinée a éliminer les causes réelles d’une non-conformité afin d’empêcher sa reproduction.

Une action préventive est une action destinée à éliminer les causes potentielles d’une non-conformité afin de prévenir son apparition.



Objet :

La présente procédure traite des produits/services non conformes (P/SNC) ainsi que les actions correctives et préventives (ACP). Elle a pour objet d’une part de décrire les modalités d’identification et de traitement des produits services non conformes et d’autres part de définir les dispositions prises pour mettre en place et suivre les actions correctives et préventives permettant d’éliminer les causes de non-conformités réelles ou potentielles.


Cette procédure s’applique aux non-conformités produits/services et aux actions correctives & préventives enregistrées au sein du CRI.Ces dispositions s’appliquent aux produits, aux services, aux processus, aux systèmes ainsi qu’aux réclamations clients.




Cette procédure s’applique d’une part pour toute:

Création,

Revue;

Modification,

Diffusion,

Classement,

Archivage,



Représentant de la direction

La direction du Centre est désigné comme responsable qualité et en tant que représentant de la direction.ses missions sont :

La mise en œuvre, l’entretien et l’efficacité du SMQ et de ses processus.

Rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d’amélioration.

Assurer que la sensibilisation aux exigences clients dans tout l’organisme est encouragée.



La communication interne elle est assurée

A travers les réunions de sensibilisations animées par le responsable qualité.

Réunions de briefing.

Tableaux d’affichage.

La messagerie interne.

Le site intranet.


Management des ressources

Mise à disposition des ressources

La direction détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et entretenir le système de management qualité :

Nomination d’un responsable qualité.

Investissements nécessaires.

Formation, qualification et sensibilisation du personnel.

Mise à disposition des informations nécessaires.

Mise à dispositions d’un environnement de travail favorable à la qualité.



Ressources humaines CompétencesLe centre régional d’investissement de la région Doukkala-Abda garantit la compétence de tout son personnel à travers les exigences exprimées selon les compétences requises pour chaque poste. Les critères de compétence sont basés sur :

La formation initiale et professionnelle.

L’expérience.

Le savoir-faire.



Mise à disposition des ressources

La direction détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et entretenir le système de management qualité :

Nomination d’un responsable qualité.

Investissements nécessaires.

Formation, qualification et sensibilisation du personnel.

Mise à disposition des informations nécessaires.

Mise à dispositions d’un environnement de travail favorable à la qualité.


Réalisation du service

Le centre régional d’investissement de la région Doukkala-Abda identifie, planifie et s’assure que l’activité de réalisation des services est mise en œuvre dans des conditions maitrisées. Des contrôles sont effectués lors de la réception, en cours, et la remise des documents aux clients afin de démontrer que les processus sont maitrisés et que les exigences relatives aux services ont été respectées.Le processus de réalisation des prestations se résument suivant le schéma ci-dessous :

Accueil & information.

Contrôle du dossier.

Traitement du dossier. Reporting


Mesures, analyses et amélioration.

Satisfaction du client

Pour le CRI de la région Doukkala- Abda la satisfaction des clients est primordiale. Dans cette perspective, une enquête satisfaction est soumise à nos clients. Elle nous permet d’évaluer :Les prestations assurées par le CRI.

L’accueil & l’échange des collaborateurs.

Les compétences des intervenants.

La durée de traitement des demandes.

La disponibilité des informations demandées.

L’environnement interne.




Des boites de suggestions sont mises en œuvre pour récolter les retours d’informations des clients, ces données nous permettent de renforcer la connaissance des attentes de nos clients et de contribuer à l’orientation de notre système qualité vers l’écoute client.

Le responsable communication et les pilotes de processus concernés exploitent les résultats et les présentent au responsable qualité pour la revue de direction.



Résultats

Nombre d'enregistrement(s) pour ce filtre : 40 Nombre total d'enregistrements pour ce questionnaire : 40

Pourcentage du total : 100.00%




Des boites de suggestions sont mises en œuvre pour récolter les retours d’informations des clients, ces données nous permettent de renforcer la connaissance des attentes de nos clients et de contribuer à l’orientation de notre système qualité vers l’écoute client.

Le responsable communication et les pilotes de processus concernés exploitent les résultats et les présentent au responsable qualité pour la revue de direction.



Questionnaire de satisfaction des clients du CRI (2011).

Résultat

Précisez votre tranche d'âge

Réponse Décompte Pourcentage

]18-25[ 10 25.00%

[25-35[ 19 47.50%

[35-45[ 9 22.50%

+45ans 4 10.00%




Résultat

Comment qualifiez-vous la réception au sein du guichet d'aide à la création?


très satisfaisante 0 0

satisfaisante 22 55.00%

faiblement satisfaisante 21 52.50%

insatisfaisante 0 0




Résultat

Que pensez-vous l'information octroyée au sein de ce guichet?


très satisfaisante (1) 6 15.00%

satisfaisante (2) 29 72.50%

faiblement satisfaisante (3) 3 7.50%

insatisfaisante (4) 0 0



Questionnaire de satisfaction des clients du CRI2011).

Résultat

Globalement, comment jugez-vous la qualité des prestations rendues au guichet d'aide à la création?


très satisfaisante (1) 5 12.50%

satisfaisante (2) 32 80.00%

faiblement satisfaisante (3) 1 2.50%

insatisfaisante (4) 0 0




Résultat

Si on vous demande conseil, recommanderiez le CRI?


Certainement 18 45.00%

Probablement 22 55.00%

Probablement pas 0 0

Certainement pas 0 0

RAPPORT D’AUDIT INTERNE D’UNE COMPOSANTE

COMPOSANTE AUDITEE : Guichet aide et la création d’entreprises Guichet aide aux investisseurs

DATE DE L’AUDIT : mois 6 et 7 2011

RESPONSABLE D’AUDIT : Fatima-Ezzahra MOURID

OBJECTIF(S) DE L’AUDIT : Evaluer le niveau de conformité d’application du système qualité selon la norme ISO 9001:2008

POINT FORT

•Engagement durable du personnel CRI El-Jadida.•Bonne maitrise du processus métier.

PISTE DE PROGRES

Améliorer d’avantage la communication interne

Renforcer les programmes de formation (faire profiter le personnel de formations en dehors de celles organisées par le ministère de l’intérieur).

Revoir le positionnement du comptoir de l’accueil à El Jadida.






PISTE DE PROGRES

prévoir le renouvellement des ressources matérielles, mobilier, climatisations, PC, Message d’attente du standard, Matériel de communication.

prévoir une formation pour le personnel de l’accueil.

plus forte implication du personnel dans la mise en œuvre ainsi que dans l’amélioration du système du management qualité.

Activer la mise en place du tableau de suivi clients.

Activer la mise en place du tableau de suivi achat.






PISTE DE PROGRES

Procéder à la sauvegarde des documents sous formes informatiques.

Affiner d’avantage les résultats d’indicateurs ( EX délai moyen de création, taux de création mensuel…)

Conclusion

Présentation stage AUDIT Qualité

Business

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