Stvaranje zadovoljstva, lojalnosti i vrijednosti za potrošaeUPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
Ekonomski fakultet-Zagreb
Interni marketing
21. poglavlje
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
Ekonomski fakultet-Zagreb
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
POJAM INTERNOG MARKETINGA
“Poduzee bi trebalo prije nego što pokuša prodati svoje proizvode i/ili usluge potrošaima i/ili korisnicima na eksternom trištu, “prodati” poslove (radna mjesta) svojim zaposlenicima.” - J.E.G. Bateson
podrazumijeva marketinške napore poduzea usmjerene prema zaposlenicima s ciljem:
izbora
motiviranja
zadravanja
najboljih ljudi koji e obavljati svoje poslove na najbolji mogui nain
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
zaposlenici su "potrošai/korisnici" na internom tj. trištu unutar poduzea
zaposlenici koji primjenjuju marketinške principe olakšavaju posao onima koji u poslovnom procesu slijede iza njih
primjena marketinga na internom trištu omoguuje usvajanje marketinškog naina razmišljanja u svim odjelima poduzea i prihvaanje orijentacije na potrošaa/korisnika od strane svih zaposlenika
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
identifikacija potreba i elja zaposlenika (radno vrijeme, uvjeti za rad, politika plaa i nagraivanja, itd.)
istraivanje percepcija, mišljenja, stavova zaposlenika ([ne]zadovoljstvo zaposlenika)
Zadovoljstvo zaposlenika Belupa d.d. , 2009.
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
sklonost prema radnom vremenu (fiksno vs. klizno)
obraun i isplata plaa (propisani porezi i doprinosi vs. propisani + dodatna izdvajanja)
potrebe edukacije (oni koji dolaze u kontakt s potrošaima vs. oni koji ne dolaze u kontakt s potrošaima)
demografske varijable (dob, obrazovanje, itd.)
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
internom trištu
Z - zaposlenik
2 - proces razmjene izmeu uprave i odjela poduzea
3 - proces razmjene izmeu odjela poduzea
4 - proces razmjene izmeu odjela poduzea i njihovih zaposlenika
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
transformacije poduzea (spajanje, strateški savezi, smanjivanja) – potreba komuniciranja promjena zaposlenicima
delegiranja prava i odgovornosti – potreba edukacije zaposlenika za rad u poduzeu
outsourcing – potreba razumijevanja razloga zbog kojih poduzee eli/treba koristiti outsorcing, etinost
"poduzee koje ui" – trajno ulaganje u zaposlenike – programi kontinuiranog obrazovanja, lojalnost, motiviranost
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
INTERNI MARKETING KAO TEMELJ IZGRADNJE KVALITETE I IMIDA PODUZEA (1/2)
ulaganje u kvalitetu zaposlenika temelj je kvalitetnog poslovanja
zaposlenici koji osjeaju i svjedoe o brizi poduzea prema njima iskazivat e: motiviranost, predanost, lojalnost
zaposlenici ulau maksimum napora, znanja i vještina u cilju zadovoljenja potreba i elja eksternih potrošaa - orijentacija prema potrošau/korisniku
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
INTERNI MARKETING KAO TEMELJ IZGRADNJE KVALITETE I IMIDA PODUZEA (2/2)
svi zaposlenici razumiju misiju, usvojili su strategije i taktike za ostvarenje ciljeva – izgradnja i njegovanje kulture poduzea
nuna podrška uprave
imid poduzea ovisi o svakom zaposleniku
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
CILJEVI INTERNOGA MARKETINGA (1/3)
na strateškoj razini - stvaranje okruenja i atmosfere u poduzeu koji e pobuditi svijest o nunosti orijentacije na eksterne potrošae
unutar poduzea (na internom trištu)
motiviranje postojeih i zadravanje dobrih zaposlenika
privlaenje novih, kvalitetnih zaposlenika odgovarajuih znanja i vještina
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
poveanje broja potrošaa/korisnika
poveanje prodaje
poboljšanje naplate
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
upoznati zaposlenike s novim marketinškim kampanjama koje e poduzee provoditi na eksternom trištu
upoznati zaposlenike s novim nainima rada, osigurati prihvaanje
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
autoritet, prava i odgovornosti, resursi s kojima zaposlenici raspolau – ukljuenost i proaktivnost zaposlenika
organizacijska struktura
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
Cijena
ravnotea izmeu koristi/vrijednosti i troška kako za poduzee, tako i za zaposlenika:
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
vidljivi i opipljivi aspekti (fiziko okruenje – izgled radnog mjesta i primjerenost opreme za rad, procesi u poduzeu, hijerarhija)
nevidljivi i neopipljivi aspekti (atmosfera, neformalna struktura, meuljudski odnosi)
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
ciljevi komunikacije:
odgovaranje na pitanja/rješavanje problema
primanje povratnih informacija
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
Ekonomski fakultet-Zagreb
PREDUVJETI KOJI MORAJU BITI ISPUNJENI ZA USPJEŠNU UGRADNJU I PRIMJENU INTERNOGA MARKETINGA
interni marketing je integralni dio strateškog marketinškog upravljanja
uprava i organizacijska struktura ne smiju onemoguavati programiranje i provoenje internog marketinga
trajno aktivan i pozitivan stav i odnos uprave
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
Uvoenje i primijena prema fokusu
interni fokus - zaposlenici osjeaju da smiju i moraju sudjelovati u poboljšanju poslovanja
eksterni fokus - verifikacija internog, dostignuti stupanj orijentacije prema potrošaima/korisnicima
UPRAVLJANJE MARKETINGOM Prof. dr. sc. DUBRAVKA SINI ORI • Mr. sc. SANDRA HORVAT
*/20
Etapni razvoj, uvoenje i kontinuirano praenje
odnos troškova i koristi predloenih promjena prema segmentima internog trišta
djelovanje uprave kroz akcije:
promjene fizikog okruenja
obrazovanje i trening