Practica Zoho

8/18/2019 Practica Zoho

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Reporte de práctica: ZOHO CRM

Miembros del Equipo: Andres Arturo Martinez

Nava

Briss Contreras Mendoza

Juan Pablo Martin del

Campo Urrea

Mirna Nora López Cháv

27 de abril del 2015

Sistemas de Información

Gerencial


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INDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................. 3

OBJETIVO DE LA PRÁCTICA: ............................................................................................................................................ 4

DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA: ..................................................................................................................................... 4

ANÁLISIS DE LOS MÓDULOS ............................................................................................................................................. 5

- Posibles clientes ..................................................................................................................................................... 5

- Cuentas .................................................................................................................................................................... 6

- Contactos ................................................................................................................................................................. 8

- Oportunidades de negocio .............................................................................................................................. 10

- Productos ............................................................................................................................................................... 11

- Pronósticos ............................................................................................................................................................. 12

- Presupuestos ......................................................................................................................................................... 13

- Graficas de informes........................................................................................................................................... 14

Conclusión ..................................................................................................................................................................... 17

Bibliografía ......................................................................................................................................................................... 18

Anexos ................................................................................................................................................................................ 19

- Plataforma móvil de ZOHO ............................................................................................................................... 19


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INTRODUCCIÓN

La realización del siguiente trabajo, tiene como motivo el aprendizaje y la practica acerca de la

plataforma ZOHO CRM. Cabe destacar que la práctica se realizó durante 2 semanas (el tiempo que

la licencia dura) y tiene como motivo demostrar la utilidad de los CRM una vez que se implementan

dentro de la empresa. Mediante instrucciones específicas proporcionadas por el curso pudimos

explorar a fondo la plataforma y llegar a diversas conclusiones acerca de su utilidad en los negocios


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OBJETIVO DE LA PRÁCTICA:

Tener una experiencia teórico-práctica (learning-by-doing) de una aplicación empresarial real de

"Gestión de Relaciones con Clientes" (Customer Relationship Management-CRM). Igualmente

considerando que el "Plan Estratégico de Sistemas de Información" tiene como objetivo mejorar e

desempeño de empresas e instituciones, esta práctica deberá permitirles hacer aportaciones de valor

a su proyecto. Posteriormente se pretende realizar una evaluación analítica en base a lo

experimentado dentro de la aplicación para poder llegar a la conclusión si la aplicación realmente

es de utilidad para una empresa como Barrio Design o no.

DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA:

El equipo consultor hizo utilizo la licencia gratuita para 10 usuarios

(https://www.zoho.com/crm/zohocrm-pricing.html. La cual da derechos de utilización de la

aplicación completa por solo 15 días. Durante este periodo (dos semanas aprox) se hizo la simulación

de aplicación de los módulos que proporciona el CRM utilizando la información proporcionada porla empresa Barrio Design. Para después hacer una evaluación de la plataforma. Los módulos que se

analizaron fueron:

- Posibles clientes

- Cuentas

-

Contactos

- Oportunidades de negocio

- Productos

- Pronósticos

-

Presupuestos- Evaluación de informes

Cada uno de los módulos evaluados tienen que ver con la gestión de cuentas y muestran su evolución

a lo largo del proceso de venta, desde que el simplemente es un posible cliente hasta convertirse en

una cuenta clave con pedidos fijos. Es por eso que se llevó a cabo un análisis de cada uno de esos

módulos para demostrar la eficiencia de la aplicación y como beneficia a cualquier organización sin

importar su giro.


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ANÁLISIS DE LOS MÓDULOS

- Posibles clientes

La prospección en cualquier organización es la piedra angular que asegura la participación

en el mercado de cualquier organización. Es por esta razón la cual toda empresa deberá de

enlistar a sus posibles clientes, es decir; su mercado meta. Sí una empresa realiza esta prácticacon frecuencia jamás tendrá que sufrir por conseguir nuevos clientes ya que cuando lo deseen

ellos estarán ahí listos para ser atendidos y que sus necesidades sean satisfechas. Cabe

destacar que los posibles clientes de toda organización deben de poseer rasgos comunes

entre ellos para poder ser considerados un mercado potencial. Ej; Los clientes potenciales para

Barrio Design son: Familias de clase media,

pequeñas mueblerías, bares, restaurantes,

clientes que piden muebles muy

específicos.

¿Cuáles son las ventajas de tener estetablero de control?

ZOHO CRM nos ofrece una manera muy

sencilla de enlistar los posibles clientes para

nuestra organización y además nos permite

anotar sus datos como: correo electrónico, teléfono, nombre de la empresa, estado de

contacto, fecha de contacto.

¿Qué información presenta?

La aplicación creara una lista dinámica en la cuase podrán apreciar todos los prospectos o posibles

clientes para la organización y además aquella

persona que observe la lista podrá determinar por

prioridades si realmente vale la pena buscar e

siguiente contacto con aquel posible cliente o s

simplemente se descartara. Cabe destacar que dentro de este módulo se encuentra una

herramienta de gran utilidad sobre todo cuando se quiere difundir un mensaje masivo a los

posibles prospectos como publicidad o descuentos. La

herramienta de la que estoy hablando es la de enviar

correo seleccionando a todos los contactos disponiblesde la lista de prospectos o seleccionado uno por uno. Sin

embargo también se puede generalizar el tipo de correo

creando platillas y aplicándolas a los macros para así

reducir tiempo de redacción y poder llegar de manera

concisa y eficiente a los posibles clientes. Cabe destacar

que la elaboracion de un macro busca filtrar al tipo de posible cliente que se planea llegar y

asi establecer un flujo efectivo de informacion dentro de la organización hacia los clientes.


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¿Qué decisiones podran tomar los directores de la empresa teniendo esta informacion?

Los directores de la empresa podran tener la facilidad de evaluar a cada uno de los prospectos

o posibles clientes y determinar si realmente son los adecuados para la organización o

simplemente se deben descartar. La facilidad que esta herramienta brinda a directivos es que

muestra el estado actual del cliente (posible contacto, contactar en el futuro, contactado

poco factible, cliente perdido, no contactado, pre-calificado). En base a esta informacion los

gerentes podran tomar la decision si desean contactar a esa otra organización y comenzar e

proceso de venta para que ese posible cliente se convierta en una cuenta clave en el futuro.

- Cuentas

Las cuentas dentro de ZOHO CRM, aparecen cuando el gerente introduce los datos de un

nuevo cliente o los posibles clientes se convierten en clientes, esto después claro de que se ha

realizado ya anteriormente todo el proceso de venta de la organización. La herramienta de

cuentas nos brinda la información básica de nuestros clientes y además nos ayuda a conoce

la situación de cada uno de ellos respecto a nuestra empresa. Dentro de un CRM los clientesson lo primordial, ya que sin ellos, no se puede gestionar correctamente a los clientes y no se

podrá enfatizar ni priorizar que clientes deben tener más atención que otros dependiente a

diferentes variables. Solo basta con que el gerente oprima el botón convertir dentro de la

información del contacto, para que este posible cliente pueda convertirse en una cuenta.


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¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control?

El tener una herramienta de esta naturaleza nos ayuda a cumplir la función principal del CRM

es decir, comenzar a gestionar los clientes según prioridades y saber que cuentas son de mayo

importancia para la organización y que otras tienen menos importancia. Tener esta

información nos ayuda a estrechar relaciones más duraderas con los clientes e incrementar las

ventas ya que con esta información se pueden conocer atributos importantes para el cliente

como: Puesto del contacto, Frecuencia de compra, Tamaño de la empresa, Ubicación,ingresos anuales y mercados al que van dirigidos sus productos. Y en base ello, pueden crearse

ofertas, descuentos, formas de pago y facilitadores para que nuestros clientes estén satisfechos

y decidan seguir comprando.

¿Quéinformaciónpresenta?

Una vez que se

han creado lasnuevas

cuentas, la

aplicación nos

mostrara toda

la información

de nuestro

contacto la

cual es

necesaria para

seguir operando. Esta información como ya se mencionó anteriormente, nos mostrara el status

o calificación del contacto, sus formas de pago, sus ingresos promedio, el sector al que

pertenece, el puesto del contacto y datos básicos como teléfono, correo electrónico,

dirección, y pagina web.


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También se presenta un listado donde se muestran todos los contactos y pueden ser filtrados

como se muestra en la imagen siguiente:

¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información?

Como director, se pueden planificar estrategias para mantener un contacto frecuente con las

cuentas, en especial las más importantes o las que requieran más atención para poder así

mantener esas cuentas y sigan alimentando los ingresos de la empresa. Otra decisión que se

podría tomar al conocer esta información, serian pronósticos acerca de cuanto está dispuesto

el cliente a comprar el próximo mes según sus compras pasadas o también al conocer el giro

y los ingresos de cliente, se pueden dar facilidades de pago y productos accesibles para queel cliente pueda mantener sus ingresos y continúe adquiriendo los productos de la empresa.

-

Contactos

Los contactos, en ZOHO CRM, hacen referencia a las personas externas a una cuenta

específica es decir, a los que representan a la empresa de nuestros clientes.

Para poder crear un contacto, de una forma rápida y sencilla, desde el Dashboard, se puede

acceder a su creación.


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Al crear un nuevo contacto, se presenta un formulario, que deberemos de rellenar con los datos

básicos para ese contacto.

A toda esta información, se puede acceder desde el Menú superior, “Contactos“.


Nos ayuda a gestionar a nuestros contactos y saber a quién debemos dirigirnos a la hora de realiza

llamadas u ofrecer nuestros productos.


La información presentada es: nombre del cliente, puesto en la empresa, teléfono, correo

electrónico, fuente de donde se obtuvo el cliente, fecha de nacimiento, domicilio, descripción

breve, antecedentes (si es que los tiene), pedidos, ordenes, adeudos, facturas, campañas e

interacciones sociales


Les permite conocer quiénes son los representantes de la cuenta y aprovechar el conocimiento

de sus datos para tratar de cerrar la brecha entre el cliente y la organización y así establecer una

comunicación interactiva en donde la empresa pueda saber realmente que es lo que el cliente

desea y así poder mejorar continuamente según las preferencias de los clientes y sus necesidades


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Los datos que se muestran son: nombre de la organización de la oportunidad, la fase de la

oportunidad, los ingresos esperados, la fecha de cierre, cantidad de los productos que desea


Los gerentes pueden enviar a sus vendedores a realizar la labor de venta y obtener las

oportunidades. Lo cual posicionara a la empresa como una empresa atenta a las necesidades

de sus clientes y que además tiene respuesta inmediata ante ellas. El tener esta clase de

información, no solamente debería de aparecer en un CRM sino que todas las organizaciones

deberían estar atentas a ellas para lograr las ventas que se esperan y obtener nuevos clientes

El listado de estas oportunidades es muy importante ya que normalmente nos muestran

oportunidades que darán grandes ingresos a la empresa.

- Productos

La herramienta productos da a la organización un listado de los productos y las características

que posee y además que tanta rotación tienen y que margen de contribución otorgan a la

organización. Esta gestión de los productos ayuda en especial a los encargados de distribución

y logística para evaluar la posesión de diferentes productos y conocer si vale la pena seguir

fabricándolos o simplemente descartarlos.


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Las ventajas de tener este tablero de control con los productos, se puede llevar un control ya que

la página ofrece en la parte de productos, una clasificación, del nombre del producto, código de

producto, categoría de producto y fecha de finalización de asistencia.

El nombre del producto ayuda al momento de buscar él producto sea mucho más fácil y practico

y así se pueda hacer una clasificación, los códigos también son importantes para cualquier

problema que exista en el sistema o también para la búsqueda del mismo, las categorías de

producto ayuda más que nada para la administración del producto, también tiene otra categoría

que ayuda para saber la existencia del producto.

La página cuenta con filtros para todas las categorías mencionadas, además que es muy fáci

utilizarla


Nombre del producto, precio por unidad, la cantidad

pedida, información sobre el producto, la comisión

posibles clientes, oportunidades, contactos, nombre de

las cuentas, información del contacto, numero de

cuentas de los clientes.

¿Qué decisiones podrían tomar los directores de laempresa teniendo esta información?

Pues pueden estar monitoreando cuales son los

productos que más se venden, si empiezan a tener mayores ventas de algunos y de cuáles no,

además de que pueden llevar una administración y un inventario de los productos.

- Pronósticos

Los pronósticos son eventos futuros que se realizan dentro de la organización y crean metas a

seguir sobretodo en el área de ventas. Un pronóstico es de gran utilidad ya que brinda a la

organización un supuesto de lo que se pretende vender o lograr en determinado periodo.


La ventaja más importante es que por medio de este tablero de control puedes obtener la

fijación de objetivos, el porcentaje alcanzado, cual es la oportunidad de los canales y el déficit

del canal, además quienes son los miembros del tablero de control por parte de la empresa,

cuáles son sus objetivos, el porcentaje de sus objetivos logrados.


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Presenta los objetivos que se fijan y el porcentaje obtenido, además que marca las fechas para

cuando se deban realizar los objetivos las oportunidades y el déficit.


Podrían ver cómo funciona la empresa que tanto va creciendo y así ir fijando objetivos más altos

para la empresa, también pueden ver cuáles de los empleados son los que cumplen mejor los

objetivos y cuáles son los que no y cambiar de puesto a personas que si cumplan con sus deberes

- Presupuestos

¿Cuáles son las ventajas de tener la función de presupuestos?

Mediante esta función se pueden hacer proformas para los clientes para que pueda tener la

información de cuanto le puede costar un determinado producto dependiendo la cantidad

que solicite, y en base a esto levantar un pedido.


Presenta la descripción de determinado producto, el precio unitario, el importe total que es la

multiplicación de la cantidad de piezas por el precio unitario, tas condiciones del presupuesto

también se le puede agregar una pequeña descripción que puede ayudar para hacer más

específicas las condiciones o la descripción del producto, etc. Así mismo se presentan todos los

datos de la persona o empresa que está solicitando el presupuesto.


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Más que los directores de la empresa considero que esta función es de gran ayuda para los

ejecutivos del departamento de ventas para que puedan ofrecerle un mejor servicio al cliente

haciéndole prospecciones del costo que tienen los productos, etc.

- Graficas de informes

Las gráficas de informes ayudan a los que toman las decisiones a darse cuenta que cuentas o

métodos están teniendo mayor efectividad que otros y así asegurar la toma de decisionescorrecta.

El grafico que se muestra nos

ayuda a determinar de donde

es más factible la obtención de

clientes, y ayuda al gerente a

priorizar determinadas fuentes

según lo decida el gerente.


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El grafico que se muestra, da a

la información al gerente de

que empresas son las que tienen

mayor participación en las

ventas de la empresa y cuáles

no. Esta información ayudara a

gerente a observar un

panorama amplio acerca desus cuentas y enfocar sus

esfuerzos para incrementar sus

mercados o igualarlos con los

que tengan mayo

participación.

La siguiente grafica muestra esestado de cada uno de los

clientes que participan en las

ventas de los clientes y en qué

momento está la labor de

venta. Esta información es

esencial para el gerente de

ventas para que incentive a sus

vendedores a convertir los

estados en ventas y así obtene

más ingresos en el corto

mediano y largo plazo


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La siguiente grafica nos

muestra la fase de

presupuestos en las ventas

Esta información ayudara a

los gerentes a conocer es

estado de sus ventas e

impulsar a sus asesores aconcretarlas.


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Conclusión

La implementación de un sistema como ZOHO CRM en una empresa, es una herramienta de gran

utilidad que ayuda a eficientar el proceso de cualquier organización utilizando a los clientes como la

base de todo sistema organizacional y no en los productos como se hacía anteriormente. Laexperiencia que se tiene al utilizar la aplicación da una pequeña muestra de la complejidad que

puede tener una aplicación de su clase pero a la vez demuestra la simplicidad de solamente

introducir datos y procesarlos. En la actualidad muchas empresas tienen déficit en su administración

ya que no poseen sistemas como este y solamente se basan en intuiciones para la toma de

decisiones. En cambio con ZOHO, las decisiones que se toman son totalmente fundamentadas y

tienen gran probabilidad de éxito en su implementación. Por lo tanto, creemos que toda empresa

debería de implementar dicho sistema sin importar el giro o la industria ya que asegurara el éxito en

el corto, mediano y largo plazo. Por último, queremos agradecer la oportunidad de practicar en una

plataforma tan completa como ZOHO y también enfatizar que de ahora en adelante podemos

comprender sistemas como esos y tener una organización bien estructurada no solamente en nuestravida como profesionistas sino que también en nuestra vida como futuros empresarios emprendedores


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Bibliografía

Design, B. (26 de Abril de 2015). Zoho Crm. Obtenido de www.crm.zoho.com


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Anexos

- Plataforma móvil de ZOHO

Interfaz principal Interfaz de

oportunidades

Lista de posiblescontactos

Información

sobre cuenta

Información sobre

oportunidad

Información

sobre la tarea


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Información

sobre proveedor

Información

sobre producto

Información sobre

presupuesto

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