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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Febracorp University
Febracorp University
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Apresentações e Expectativas
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Aproveite o curso!
Não tenha medo de cometer erros.
Façam perguntas.
Faça algo que você não faria
normalmente. Descubra o que acontece.
Façam mais perguntas.
Lembre-se que performance e
aprendizado são coisas diferentes: a
aprendizagem é melhor em um estado
de descontração e conforto.
Febracorp University
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Algumas regras
Celulares
Coffee break
Almoço
Resumo treinamento
Conversas paralelas
Perguntas
Material
Término
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Objetivo
Este curso irá apresentar um guia
prático para construir, passo a
passo, a estratégia da área fiscal e
implementar as métricas
necessárias para gerenciar a área.
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Como você mede seus processos fiscais?
Quais métricas mais interessam na sua gestão?
Como implantá-las?
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Para definir indicadores que sejam relevantes para a área fiscal é necessário, antes, entender exatamente qual é a função da área na empresa e qual é o seu direcionamento estratégico.
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Febracorp University
Estratégia
Objetivos Pessoais
Metas e Iniciativas
Balanced Scorecard
Mapa Estratégico
Estratégia
Missão
Valores
Visão O que queremos ser?
O que é importante para nós?
Por que existimos ?
Nosso plano de vôo
Traduz a estratégia
Mensuração e foco
O que precisamos fazer
O que preciso fazer
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Curto Prazo Longo Prazo
TEMPO
Rotin
a Es
traté
gico
NÍ
VEL
Macro-orientado. Aborda
a organização como um
todo genericamente
Micro-orientado. Aborda
cada tarefa ou operação
apenas e especificamente
Níveis de Planejamento Estratégico
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Tátic
o
Médio Prazo
Aborda cada unidade da
organização separada e
detalhadamente
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Definição e Implementação de Indicadores – Passo a Passo
Indicadores Estratégicos
Indicadores de Rotina
Gestão e Monitoramento
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Definição e Implementação de Indicadores – Passo a Passo
Indicadores Estratégicos
Indicadores de Rotina
Gestão e Monitoramento
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Mapa estratégico é uma representação
visual da estratégia, que evidencia os
desafios que a instituição terá que
superar para concretizar sua missão e
visão de futuro.
O mapa é estruturado por meio de
objetivos estratégicos distribuídos nas
perspectivas do negócio, interligados por
relações de causa-efeito.
Mapa Estratégico
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
As perspectivas do negócio abordadas pelo mapa estratégico são as quatro
perspectivas do BSC (Balanced Scorecard):
Perspectivas do Negócio
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Financeiro Clientes Processos Aprendizado e Crescimento
$
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Mapa Estratégico
• Qual é a consequência de se criar esse valor?
Finan
ceira
• Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? • Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem? Cl
ient
e
• O que precisamos fazer para alcançar a visão proposta e criar esses valores? • Quais são os nossos objetivos? Pr
oces
sos
• Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? • Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem? Ap
rend
izado
e
cres
cimen
to
Febracorp University
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Vinculando Indicadores com a Estratégia
Indicadores Metas
estratégicas Objetivo
estratégico
Ter atuação internacional
Abrir novos canais
Lançar novos produtos
Nº de clientes novos
Aumento do faturamento
Alavancar investidores
Nº de investidores novos
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
É uma metodologia de medição e gestão
de desempenho desenvolvida pelos
professores da Harvard Business School,
Robert Kaplan e David Norton, em 1992.
O BSC procura traduzir a visão e a
estratégia da organização em objetivos,
indicadores, metas e iniciativas sob a
ótica de quatro perspectivas distintas:
financeira, dos clientes, dos processos
internos, e do aprendizado e
crescimento.
BSC – Balanced Scorecard: Definição
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Traduzir a missão e a estratégia de uma
organização em objetivos e medidas
tangíveis.
Comunicar e associar objetivos e
medidas estratégicas.
Planejar, estabelecer metas e alinhar
iniciativas estratégicas.
Objetivos do BSC (1/2)
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Permitir a integração e balanceamento
dos indicadores de desempenho de uma
organização.
Possibilitar o desdobramento dos
indicadores corporativos em setores,
com metas claramente definidas.
Melhorar o feedback e o aprendizado
estratégico.
Objetivos do BSC (2/2)
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Mapa Estratégico
Finan
ceira
Cl
ient
e Pr
oces
sos
Apre
ndiza
do
e cr
escim
ento
Objetivo Financeiro 1
Objetivo para o Cliente 1
Objetivo em Processos 1
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 1
Objetivo Financeiro 2
Objetivo Financeiro 3
Objetivo Financeiro 4
Objetivo para o Cliente 2
Objetivo para o Cliente 3
Objetivo para o Cliente 4
Objetivo em Processos 2
Objetivo em Processos 3
Objetivo em Processos 4
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 2
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 3
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 4
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
São resultados quantitativos e/ou
qualitativos que a empresa pretende
alcançar num determinado espaço de
tempo.
Devem ser desdobrados a partir da visão
da empresa e funcionar como
condutores do caminho à visão.
Ao contrário da missão, que é definida
de forma genérica, os objetivos devem
ser definidos de forma concreta.
Objetivos Estratégicos (1/2)
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Funcionalmente, os objetivos precisam
ser transformados em metas, que são
fragmentos de um objetivo.
Exemplos:
Um objetivo é a conquista de 30% de um
mercado num semestre.
Metas mensais podem ser fixadas para
conquistar 5% do mercado, atingido 30%
no final do semestre.
Objetivos Estratégicos (2/2)
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Verbo no
infinitivo
Propõe uma ação
contínua
É mensurável Diz “o quê” fazer
e não “como”
Objetivos Estratégicos – Estrutura
Diminuir custo de propriedade
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Aumentar a margem operacional
Reduzir custos
Buscar maior faturamento
Implementar CRM
Aumentar a satisfação do cliente
Estruturar área de atendimento ao cliente
Melhorar a produtividade
Promover a valorização das pessoas
Montar processo para atendimento de chamados
Desenvolver competências no negócio e na gestão
Objetivos Estratégicos – Exemplos
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Como definir objetivos estratégicos para a área fiscal conectados com os objetivos da empresa?
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Estratégia Fiscal
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Estratégia Empresarial Estratégia Fiscal
Administrar Créditos e Benefícios
Fiscais
Aumentar retorno sobre o capital investido
Mitigar Juros e Multas de Pagamento de Impostos
Otimizar Carga Tributária
Garantir Saúde do Fluxo de Caixa
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BSC – Balanced Scorecard
Planej. Estratégico
Planej. Financeiro Planej. de Produção Planej. de Marketing Planej. de RH
Plano de Investimentos Plano de Produção Plano de Vendas Plano de Treinamento
Plano de Aplicações Plano de Manutenção Plano de Propaganda
Plano de Abastecimento Estratégico
Tático
Operacional
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Diminuir o tempo de resposta às
solicitações de clientes
Reduzir os custos operacionais
Garantir regularidade fiscal
Modernizar-se tecnologicamente (guarda
de documentos)
Aumentar a rentabilidade através de
estudos de incentivo fiscal.
Automatizar recebimento fiscal
Desenvolver habilidades e competências
analíticas
Objetivos Estratégicos Fiscais: Exemplos
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Mapa Estratégico – Área Fiscal Fin
ance
ira
Clie
nte
Proc
esso
s Ap
rend
izado
e
cres
cimen
to
Reduzir carga
tributária
Reduzir juros e
multas
Melhorar satisfação
do cliente com a área
Fiscal
Aumentar percepção
de valor agregado
Reduzir rotatividade Melhorar maturidade
dos analistas fiscais
Melhorar qualificação
dos profissionais
Melhorar eficiência
dos estudos
tributários
Monitorar e
acompanhar
obrigações legais
Automatizar
recebimento fiscal
Melhorar
participação da Área
Fiscal na empresa
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Vamos listar alguns objetivos estratégicos da área fiscal?
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Atividade – Dimensão Estratégica
Organizem-se em grupos.
Simulando uma empresa, elaborem um
Mapa Estratégico da Área Fiscal,
considerando as diferentes experiências
pessoais e estruturas de suas
organizações.
Usem o template disponibilizado para
compor e distribuir os objetivos.
Apresentem o resultado desta atividade
participem da discussão plenária.
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Agora que desenhamos a estratégia para a área fiscal, como iremos mesurar a sua execução?
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É preciso medir! Febracorp University
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Cada objetivo estratégico da área deve ter um ou mais indicadores relacionados, de modo a monitorar se a área
está caminhando em direção aos objetivos propostos. Febracorp University
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KPIs – Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho)
Mapa Estratégico Fiscal
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Indicadores Estratégicos e Táticos da área Fiscal
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O que vocês entendem por indicadores-chave de desempenho?
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Os indicadores servem para comparar a
métrica com um valor base definido
previamente (baseline) ou com um
resultado esperado.
São instrumentos de gestão essenciais nas
atividades de monitoramento e avaliação
das organizações, pois permitem
acompanhar o alcance das metas,
identificar avanços, melhorias de
qualidade, correção de problemas,
necessidades de mudança, etc.
Indicadores – Definição
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Indicadores – Exemplo
Valor total de tributos pagos em determinado período.
Definição
Indicador Pagamento de tributos
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Mensurar os resultados e gerir o
desempenho;
Embasar a análise crítica dos resultados
obtidos e do processo de tomada
decisão;
Contribuir para a melhoria contínua dos
processos organizacionais;
Facilitar o planejamento e o controle do
desempenho;
Viabilizar a análise comparativa do
desempenho da organização.
Indicadores – Funções básicas
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Decisão Conhecimento Indicadores Informações Dados
Organização
Contextualização
Análise
Relativização
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Indicadores e Tomada de Decisão
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Dados, Informações e Indicadores
Dados Informações Indicadores
Disponível para manipulação no
banco de dados
Organizados e já manipulados
em primeiro nível
Manipulados matematicamente
através de fórmulas
Abundantes e armazenados em
sua totalidade
Selecionados em formatos de
telas e/ou relatórios
Parametrizados em formatos de
gráficos lineares
Viabilizados através de coleta
de dados
Viabilizado através de softwares
gerenciais
Viabilizados através de regras de
contagem
Não tem foco na gestão Com foco abrangente e
dispersivo Com foco no que é relevante
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O desafio é encontrar o melhor
denominador inteligente, que assegure uma relativização capaz de maximizar o acerto na interpretação do desempenho medido.
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Faturamento/Quantidade de empregados %
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Tipos de Indicadores
Uma comparação entre duas ou mais
informações de grandezas diferentes
Índice
Uma comparação entre duas ou mais
informações da mesma grandeza.
Taxa
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Categorias de Indicadores
O
U
T
C
O
M
E
D
R
I
V
E
R
Fim/Resultado
O gerenciamento é feito
pelos DRIVERS
Meio/Processo
O gerenciamento
depende do ESFORÇO
Mostram se estamos
tendo efetividade e
eficácia global
Envolvem
encadeamento de
diversas ações de vários
cargos/ áreas / processos
para sua consecução
Traduzem os
indicadores outcomes,
portanto são
“construtores” deles
Envolvem ações
pragmáticas para sua
operacionalização
Também chamado de:
Lagging
Resultante de Efeito
de Controle
Construídos
Resultado
Também chamado de:
Leading
Direcionador
Causadores
de Verificação
Construtores
Esforço
Mede o efeito após um
certo tempo;
Serve para verificar se
os objetivos estão sendo
atingidos;
A cada outcome deve
ser associado um ou mais
drivers.
Mede a causa antes do
efeito (outcome)
acontecer;
Serve para verificar se
os planos ligados aos
fatores críticos de sucesso
estão sendo cumpridos.
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Categorias de Indicadores
Indicador Outcome Objetivo
Fator Crítico de Sucesso (FCS) Indicador Driver
Como medir?
Como medir?
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Definição de Objetivos Estratégicos: Mapa Estratégico
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Finan
ceira
Cl
ient
e Pr
oces
sos
Apre
ndiza
do
e cr
escim
ento
Reduzir carga
tributária
Reduzir juros e
multas
Melhorar satisfação
do cliente com a área
Fiscal
Aumentar percepção
de valor agregado
Reduzir rotatividade Melhorar maturidade
dos analistas fiscais
Melhorar qualificação
dos profissionais
Melhorar eficiência
dos estudos
tributários
Monitorar e
acompanhar
obrigações legais
Automatizar
recebimento fiscal
Melhorar
participação da Área
Fiscal na empresa
Reduzir carga
tributária
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Categorias de Indicadores: Exemplo
Peso da carga
tributária Reduzir carga tributária
(Objetivo)
Aproveitar incentivos fiscais (Fator Crítico de Sucesso)
Aproveitamento de
Incentivos
Como medir?
Como medir?
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Desdobramento de Indicadores: Exemplo
Peso da carga tributária
Aproveitamento de estudos
tributários
Aproveitamento de
incentivos
FCS1: Aproveitar incentivos fiscais
FCS2: Melhorar conhecimento do sistema tributário
Objetivo: Reduzir carga tributária
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Opções estratégicas Emagrecimento - Conforto - Segurança - Bem estar
Ações Estratégicas Dieta - Exercícios Físicos - Cirurgia
Objetivo Reduzir taxa de gordura
Outcomes Taxa de redução de peso / Índice de massa corpórea / Taxa de perímetro
Fatores críticos de sucesso Ingerir menos alimentos calóricos / Realizar caminhada diária
Drivers Quantidade de caloria / Quilômetros percorridos / Passos dados / Pontos consumidos
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Exemplos
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Organizem-se em grupos.
Usando o template em Excel, listem
indicadores que vocês utilizam em suas
áreas fiscais atualmente.
Atribuam a fórmula do indicador e a
unidade de medida.
Preparem-se para apresentar o resultado
desta atividade.
Participem da discussão plenária.
Atividade – Indicadores
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Atividade – Indicadores
FICHA BÁSICA DO INDICADOR
Indicador Fórmula Métrica (nº, R$, etc.)
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Como definir os indicadores que devem ser utilizados pela áreal fiscal?
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Definição de Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
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Definição de Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
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1- Definir o objetivo estratégico a ser medido
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Todos os objetivos estratégicos
definidos para a área devem ser
mensurados individualmente a
partir de indicadores.
Com base no mapa estratégico da
área, selecione um a um os
objetivos para definir o(s)
indicador(es) atrelado(s).
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Definição de Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Qual é o indicador que nos permitirá saber se o objetivo está sendo alcançado?
Febracorp University
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2 – Escolha os indicadores outcomes
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Definição de Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
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3 – Escolha as métricas drivers
Febracorp University
Quais são os indicadores que medem os processos que impactam os
resultados do indicador outcome?
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Quais são os indicadores comumente utilizados na
área fiscal? Febracorp University
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Indicadores Fiscais
Indicadores
Indicadores de Mercado
Indicadores Próprios
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Indicadores Fiscais
Indicadores
Indicadores de Mercado
Indicadores Próprios
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Mapa Estratégico de TI
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE TI
Aprendizado e crescimento
Processos
Cliente
Financeira
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Mapa Estratégico de TI
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE TI
Aprendizado e crescimento
Processos
Cliente
Financeira
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Objetivam acompanhar e prover
informações sobre a gestão financeira da
área fiscal
Indicadores de Finanças
$
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Indicadores Financeiros
Indicador Pagamento de tributos
Descrição Valor total de tributos pagos em determinado período.
Fórmula
Soma dos valores de todos os tributos pagos em determinado período
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Atividade
A Álgore Tecnologia paga, em média,
26% do faturamento em tributos. Em
setembro, graças aos esforços da área
fiscal e tributária, esse percentual caiu
para 18%.
Considerando que a empresa faturou R$
2,5 milhões no período, determine o
pagamento de tributos de setembro.
Resposta Pagamento de tributos = R$ 450.000
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Indicadores Financeiros
Indicador Pagamento de tributos por compras realizadas
Descrição Percentual correspondente a tributos no valor total das compras efetuadas.
Fórmula
Valor total de tributos
Valor total das compras
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Indicadores Financeiros
Indicador Pagamento de tributos por tipo de imposto
Descrição Percentual correspondente a cada tipo de tributo no valor total pago.
Fórmula
Valor total de um tipo de tributo
Valor total de tributos
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Indicadores Financeiros
Indicador Peso da carga tributária
Descrição Percentual correspondente aos valores gastos com tributos e com o cumprimento das obrigações tributárias acessórias (emissão de notas fiscais, escrituração de livros, etc.) sobre o faturamento.
Fórmula
Valor total de tributos + Custo total da área fiscal
Faturamento
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Indicadores Financeiros
Indicador Valor dos créditos a recuperar
Descrição Valor total de créditos a recuperar em determinado período.
Fórmula
Valor total de créditos a recuperar em determinado período
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Indicadores Financeiros
Indicador Valor dos créditos recuperados
Descrição Valor total de créditos recuperados em determinado período.
Fórmula
Valor total de créditos recuperados em determinado período
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Indicadores Financeiros
Indicador Índice de créditos recuperados
Descrição Percentual de créditos recuperados sobre créditos a recuperar.
Fórmula
Valor total de créditos recuperados
Valor total de créditos a recuperar
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Indicadores Financeiros
Indicador Valor total de autos de infração
Descrição Valor total dos autos de infração recebidos em determinado período.
Fórmula
Valor total dos autos de infração recebidos em determinado período
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Indicadores Financeiros
Indicador Valor de despesas evitadas
Descrição Valores economizados a partir do atendimento a notificações de auto de infração dentro do prazo.
Fórmula
Valores pré-auto de infração – Valores de auto de infração
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Mapa Estratégico de TI
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE TI
Aprendizado e crescimento
Processos
Cliente
Financeira
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Objetivam acompanhar e avaliar a
qualidade da prestação de serviços para a
organização.
Indicadores de Clientes
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Indicadores de Clientes
Indicador Satisfação do cliente
Descrição Mede a satisfação dos clientes em relação às atividades da área, obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica.
Fórmula
Média das avaliações de satisfação de cada cliente
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Indicadores de Clientes
Indicador Percepção de valor
Descrição Mede a percepção de valor dos clientes em relação às atividades da área, obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica.
Fórmula
Média das avaliações de valor percebido de cada cliente
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Mapa Estratégico de TI
Aprendizado e crescimento
Processos
Cliente
Financeira
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Objetivam acompanhar e avaliar os
processos realizados pela área fiscal.
Indicadores de Processos
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de declarações entregues
Descrição É o número total de declarações entregues em determinado período.
Fórmula
Número total de declarações entregues em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Declarações entregues sem divergência
Descrição Percentual de declarações entregues sem divergência em determinado período.
Fórmula
Número de declarações sem divergência
Número total de declarações
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Indicadores de Processo
Indicador Declarações entregues com inconsistências
Descrição Percentual de declarações entregues com inconsistências em determinado período.
Fórmula
Número de declarações com inconsistências
Número total de declarações
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de obrigações entregues
Descrição É o número total de obrigações entregues em determinado período.
Fórmula
Número total de obrigações entregues em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Obrigações entregues com erro
Descrição Percentual de obrigações entregues com erro em determinado período.
Fórmula
Número de obrigações com erro
Número total de obrigações entregues
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Indicadores de Processo
Indicador Obrigações entregues sem erro
Descrição Percentual de obrigações entregues sem erro em determinado período.
Fórmula
Número de obrigações sem erro
Número total de obrigações entregues
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Indicadores de Processo
Indicador Obrigações retificadas
Descrição Percentual de obrigações retificadas em determinado período.
Fórmula
Número de obrigações retificadas
Número total de obrigações entregues
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Indicadores de Processo
Indicador Obrigações entregues no prazo
Descrição Percentual de obrigações entregues no prazo em determinado período.
Fórmula
Número de obrigações entregues no prazo
Número total de obrigações entregues
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de NFs emitidas
Descrição É o número total de NFs emitidas em determinado período.
Fórmula
Número total de NFs emitidas em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador NFs entregues no prazo
Descrição Percentual de NFs entregues no prazo em determinado período.
Fórmula
Número de NFs entregues no prazo
Número total de NFs emitidas
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Indicadores de Processo
Indicador NFs entregues com atraso
Descrição Percentual de NFs entregues com atraso em determinado período.
Fórmula
Número de NFs entregues com atraso
Número total de NFs emitidas
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Indicadores de Processo
Indicador NFs canceladas
Descrição Percentual de NFs canceladas em determinado período.
Fórmula
Número de NFs canceladas
Número total de NFs emitidas
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Indicadores de Processo
Indicador Mercadoria devolvida por erro de emissão de NF
Descrição Percentual de mercadorias devolvidas por erro de emissão de NF em determinado período.
Fórmula
Número de mercadorias devolvidas por erro de emissão de NF
Número total de mercadorias devolvidas
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de NFs recebidas
Descrição Número total de NFs recebidas em determinado período.
Fórmula
Número total de NFs recebidas em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador NFs recebidas eletronicamente
Descrição Percentual de NFs recebidas eletronicamente em determinado período.
Fórmula
Número de NFs recebidas eletronicamente
Número total de NFs recebidas
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Indicadores de Processo
Indicador Recebimento de XML de NF
Descrição Percentual de XML de NF recebidos em determinado período.
Fórmula
Número de XML recebidos
Número total de NFs recebidas
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de certidões negativas
Descrição É o número total de certidões negativas entregues em determinado período.
Fórmula
Número total de certidões negativas entregues em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Aproveitamento de incentivos
Descrição Percentual de incentivos aproveitados em determinado período.
Fórmula
Número de incentivos aproveitados
Número total de incentivos
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Indicadores de Processo
Indicador Documentação recebida fora do prazo (por área)
Descrição Percentual de documentação entregue fora do prazo por área-cliente.
Fórmula
Número de documentações recebidas fora do prazo
Número total de documentações recebidas
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Atividade O departamento fiscal e tributário da Álgore
Tecnologia determina um prazo de 15 dias
para que os clientes internos entreguem toda
a documentação necessária aos
procedimentos da área. Historicamente, o
departamento comercial é que o mais atrasa
documentação. Em setembro, vendas entregou
160 documentações para emissão de NF.
Dessas, 96 foram entregues fora do prazo.
Qual foi a Percentual de atraso da área
comercial no período?
Resposta
Documentação recebida fora do prazo = 60%
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de erros de cadastro
Descrição É o número total de erros de cadastro identificados em determinado período.
Fórmula
Número total de erros de cadastro em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de erros no PVA
Descrição É o número total de erros identificados no PVA (Programa Validador e Assinador) em determinado período.
Fórmula
Número total de erros no PVA em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de multas recebidas
Descrição Número total de multas recebidas em determinado período.
Fórmula
Número total de multas recebidas em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de autos de infração
Descrição Número total de autos de infração recebidos em determinado período.
Fórmula
Número total de autos de infração recebidos em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Autos de infração atendidos no prazo
Descrição Porcentual de autos de infração atendidos no prazo.
Fórmula
Autos de infração atendidos no prazo
Número total de autos de infração recebidos
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Indicadores de Processo
Indicador Autos de infração atendidos com atraso
Descrição Porcentual de autos de infração atendidos com atraso.
Fórmula
Autos de infração atendidos com atraso
Número total de autos de infração recebidos
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Indicadores de Processo
Indicador Autos de infração atendidos com atraso
Descrição Porcentual de autos de infração atendidos com atraso.
Fórmula
Autos de infração atendidos com atraso
Número total de autos de infração recebidos
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Indicadores de Processo
Indicador Índice de regularidade fiscal
Descrição Número de dias sem CND (Certidão Negativa de Débito) em determinado período.
Fórmula
Número de dias sem CND (Certidão Negativa de Débito) em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de estudos tributários realizados
Descrição Número total de estudos tributários realizados em determinado período.
Fórmula
Número total de estudos tributários realizados em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de estudos tributários realizados para formação de preços
Descrição Número total de estudos tributários realizados para formação de preços em determinado período.
Fórmula
Número total de estudos tributários realizados para formação de preços em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Aproveitamento de estudos tributários
Descrição Percentual de estudos tributários que efetivamente contribuíram para decisões de negócio da empresa.
Fórmula
Número de estudos aproveitados
Número total de estudos realizados
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Indicadores de Processo
Indicador Índice de participação da área fiscal
Descrição Percentual de participação da área fiscal nas interações da empresa.
Fórmula
Número de interações fiscais e tributárias
Número total de interações
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Atividade
No mês de setembro, a Álgore Tecnologia
realizou um total de 580 interações de
negócio. Dessas interações, 350 passaram
pela área tributária e fiscal.
Qual foi a participação da área no
período?
Resposta Participação da área fiscal = 60%
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Indicadores de Processo
Indicador Quantidade de solicitações
Descrição Número total de solicitações de clientes internos recebidas em determinado período.
Fórmula
Número total de solicitações de clientes internos recebidas em determinado período
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Indicadores de Processo
Indicador Solicitações atendidas
Descrição Percentual de solicitações de clientes internos atendidas em determinado período.
Fórmula
Número de solicitações atendidas
Número total de solicitações recebidas
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Indicadores de Processo
Indicador Tempo de resposta a solicitações
Descrição Tempo médio de resposta às solicitações internas recebidas.
Fórmula
Soma do número de dias para responder às solicitações
Número total de solicitações recebidas
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Indicadores de Processo
Indicador Atendimento de SLA
Descrição Percentual de solicitações atendidas dentro da SLA acordada com as áreas.
Fórmula
Número de solicitações atendidas conforme SLA
Número total de solicitações atendidas
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Mapa Estratégico de TI
Aprendizado e crescimento
Processos
Cliente
Financeira
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Objetivam prover dados para a gestão de
funcionários, identificando potenciais
focos de problema.
Indicadores de Pessoas
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Indicadores de Aprendizado e Crescimento
Indicador Turnover
Descrição Porcentual de substituição de colaboradores da área fiscal.
Fórmula
2
Total de colaboradores
Admissões + demissões [ ]
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Indicadores de Aprendizado e Crescimento
Indicador Índice de Treinamento
Descrição Percentual de colaboradores treinados sobre o número total de colaboradores da área fiscal.
Fórmula
Número de colaboradores treinados
Número total de colaboradores
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Atividade
A equipe de tributos da Álgore Tecnologia
conta atualmente com 8 colaboradores. Como
projeto de desenvolvimento da equipe, todos
os colaboradores devem possuir curso de
especialização em impostos indiretos. A meta
era ter 100% dos colaboradores capacitados
até o final de 2014. Até agora, no entanto, o
gerente de vendas liberou apenas 3
colaboradores para fazer o treinamento.
Calcule o Índice de treinamento da equipe
em impostos indiretos.
Resposta Capacitação técnica = 37,5%
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Indicadores de Aprendizado e Crescimento
Indicador Tempo médio de treinamento
Descrição Tempo médio de treinamento de cada colaborador da área.
Fórmula
Tempo total de treinamento
Número total de colaboradores
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Indicadores de Aprendizado e Crescimento
Indicador Nível de maturidade dos analistas fiscais
Descrição Mede o domínio técnico dos analistas fiscais a partir do feedback dos clientes.
Fórmula
Média das avaliações de cada cliente, obtida por meio de pesquisa pontual ou periódica
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Indicadores Fiscais
Indicadores
Indicadores de Mercado
Indicadores Próprios
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Se os indicadores habituais não atenderem aos objetivos da sua área, crie indicadores próprios.
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Indicadores Próprios
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Como Criar Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o problema
2 Identifique e selecione as
soluções
3 Escolha os indicadores
4 Estabeleça relações
numéricas
5 Identifique as
fontes
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Como Criar Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o problema
2 Identifique e selecione as
soluções
3 Escolha os indicadores
4 Estabeleça relações
numéricas
5 Identifique as
fontes
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1 – Defina o Problema
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Qual é o problema que você
deseja enfrentar?
Existem sinais concretos de que
esse problema existe?
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Como Criar Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o problema
3 Escolha os indicadores
4 Estabeleça relações
numéricas
5 Identifique as
fontes
2 Identifique e selecione as
soluções
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Que objetivo você quer alcançar?
Que processos e/ou soluções
precisam ser implementados para
alcançar o objetivo?
Elabore enunciados claros e objetivos
em termos de quantidade, objeto e
prazo.
2 – Identifique e Selecione as Soluções
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Como Criar Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o problema
2 Identifique e selecione as
soluções
4 Estabeleça relações
numéricas
5 Identifique as
fontes
3 Escolha os indicadores
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Diante das metas e objetivos, como
saber se eles estão sendo realizados?
Identifique e isole a unidade mínima
a ser definida como objeto: uma
ação, um produto, um resultado etc.
3 – Escolha os Indicadores
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Como Criar Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o problema
2 Identifique e selecione as
soluções
3 Escolha as Indicadores
5 Identifique as
fontes
4 Estabeleça relações
numéricas
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Averigue a possibilidade de estabelecer relações numéricas –
proporção, razão, média etc.
4 – Estabeleça Relações Numéricas
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Como Criar Indicadores – Passo a Passo
1 Defina o problema
2 Identifique e selecione as
soluções
3 Escolha as indicadores
4 Estabeleça relações
numéricas
5 Identifique as
fontes
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Onde estarão os
dados disponíveis para
alimentar o indicador?
Caso não existam,
preveja como obtê-los.
5 – Identifique as fontes
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Que problema iremos atacar?
Que objetivo queremos alcançar?
Qual é a nossa meta?
Como podemos saber que o objetivo e a
meta estão sendo alcançados?
Qual será nossa unidade de referência?
Que relações numéricas podemos
estabelecer?
Que fonte de dados usaremos para obter as
informações necessárias?
Identificando indicadores fiscais
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Perspectivas Objetivos Indicador
Financeira
Reduzir carga tributária Peso da carga tributária
Reduzir juros e multas
Quantidade de multas recebidas
Valor total de autos de infração
Valor de despesas evitadas
Clientes Melhorar satisfação do cliente com a área Fiscal Satisfação do cliente
Aumentar percepção de valor agregado Percepção de valor
Processos
Melhorar eficiência dos estudos tributários Índice de aproveitamento de estudos tributários
Monitorar e acompanhar obrigações legais
Quantidade de obrigações entregues
Quantidade de obrigações entregues com erro
Quantidade de obrigações retificadas
Melhorar participação da Área Fiscal na empresa Índice de participação da área fiscal
Automatizar recebimento fiscal Índice de NFs recebidas eletronicamente
Aprendizado e
Crescimento
Reduzir rotatividade Turnover
Melhorar maturidade dos analistas fiscais Nível de maturidade dos analistas fiscais
Melhorar qualificação dos profissionais Número de pessoas treinadas
Tempo de treinamento por pessoa
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Atividade
1. Organizem-se em grupos.
2. Resgatem o Mapa Estratégico da
Área Fiscal.
3. Escolham os indicadores
necessários para avaliar cada um
dos objetivos estabelecidos.
4. Apresentem os resultados e
participem da discussão em sala.
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Definição e Implementação de Indicadores – Passo a Passo
Indicadores Estratégicos
Gestão e Monitoramento
Indicadores de Rotina
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Mas e as tarefas do dia-a-dia da área, como eu gerencio?
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
A mensuração da operação da área deve incluir todos os níveis do
processos de trabalho.
Para que os indicadores sejam efetivos no diagnóstico e correção dos
problemas é necessário que ele atinjam o nível individual.
Mensuração Operacional de Supply Chain
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Árvore de Indicadores: Exemplo
Índice de Satisfação
do Cliente
Tempo de
Processamento
Erros de diagnóstico
% de prazos de
entrega cumpridos
Objetivo: Melhorar Satisfação do Cliente
Nível Estratégico
Nível Tático
Nível Operacional
FCS1: Prazos de entrega reduzidos
FCS4: Redução do Lead Time
FCS6: Qualidade da solução
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“Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, não pode aperfeiçoá-lo”.
Peter Drucker Escritor, professor e consultor administrativo de origem
austríaca, considerado como o pai da administração moderna.
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE TI
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Como identificar os processos de trabalho?
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A análise dos processos deve
priorizar àqueles que estão
associados às áreas estratégicas da
empresa e os processos-chave, cujo
aperfeiçoamento será responsável
por melhores resultados.
Análise dos Processos
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S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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O primeiro passo é escolher o processo-
chave que queremos monitorar e
aperfeiçoar.
Em seguida, devemos descrever todas as
etapas que fazem parte do processo. O
foco não é tentar aperfeiçoar ou otimizar o
processo existente, mas representar com
fidelidade o processo atual.
Passo a passo SIPOC – Process (Processo)
P
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Construído o processo e suas etapas, é
preciso identificar quais são os recursos
necessários para o funcionamento
adequado do processo.
Não podemos pensar nos recursos apenas
como matéria-prima, pois também podem
existir recursos humanos, informações,
máquinas, medições necessários para que
o processo funcione adequadamente.
Passo a passo SIPOC – Inputs (Entradas)
I
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Com a lista de inputs definida, precisamos
então listar quem são os responsáveis
(internos ou externos) por prover esses
recursos para o correto funcionamento do
processo.
É importante dissociar o papel de
fornecedor no SIPOC do sentido comum
dado ao termo, o de alguém que provê
matéria-prima. Se um dos inputs for uma
informação ou autorização, por exemplo, o
responsável por elas é um fornecedor.
Passo a passo SIPOC – Suppliers (Fornecedores)
S
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Quais são os resultados esperados das
etapas do processo? São esses resultados
que devem ser listados.
Tenha em mente que, em alguns casos,
várias etapas do processo são necessárias
para produzir um único output; em outros,
cada etapa poderá produzir um ou mais
outputs.
Passo a passo SIPOC – Outputs (Saídas)
O
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Por fim, devemos listas todos os clientes
para os quais se destinam os outputs do
processo.
Os clientes podem ser tanto externos
quanto internos.
O cliente, inclusive, pode ser um dos
fornecedores do processo. Por exemplo,
um paciente que faz um exame de sangue.
Passo a passo SIPOC – Consumers (Clientes)
C
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Qualquer pessoa
(jurídica ou física),
interna ou externa
à empresa e
fornece os Inputs
do processo.
Materiais, recursos
e/ou dados
necessários para
executar o
processo e gerar
os Outputs
esperados.
Conjunto
estruturado de
atividades que
transformam os
Inputs nos Outputs
determinados.
Produtos e/ou
serviços
resultantes do
processo.
O destinatário dos
resultados do
processo (externos
ou internos).
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
Processo: Descrição da atividade
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Processo: Fazer uma pizza (Exemplo)
Queijaria
Moinho Sta. Helena
Ceasa
Empório Fina Gula
Lenha
Farinha
Azeite
Fermento
Sal
Tomate
Cebola
Alho
Queijo mozarela
Azeitona
Manjericão
Pepperoni
Acender o forno
Preparar a massa
Preparar o molho
Preparar outros
ingredientes
Abrir a massa
Adicionar o molho
Adicionar a
cobertura
Assar no forno
Retirar do forno e
servir
Pizza Margherita
Pizza Pepperoni
Consumidores do
salão
Consumidores do
delivery
Consumidores para
viagem
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Processo: Conserto de carro (Exemplo)
Proprietário do carro
Representante do
Serviço ao Cliente
Gerente da oficina
Fornecedor de peças
Pedido de reparo
Carro a ser reparado
Aprovação do
orçamento e das
recomendações
Oficina
Peças para os
reparos aprovados
Observações
Agendar visita
Diagnosticar
problemas
Preparar ordem de
serviço
Cobrar peças e
materiais necessários
Realizar reparos
Notificar conclusão
do serviço
Entrega do carro
concertado
Data e horário da
visita
Orçamento e
recomendações de
reparo
Aprovação para o
concerto e aquisição
das peças
Notificação ao
proprietário
Carro concertado
Proprietário do carro
Mecânico
Representante do
Serviço ao Cliente
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Quem fornecerá os inputs dessas etapas
do processo?
Que elementos (materiais ou
imateriais) são necessários para a realização dessas
etapas do processo?
1. Recebimento do
Chamado
2. Aceite
3. Categorização/
Priorização
4. Diagnóstico
5. Resolução do
Problema
Quais os resultados esperados desse
processos?
Quem são os consumidores dessas etapas do processo?
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
Processo: Atendimento de Solicitações (Exemplo)
1. Recebimento da
solicitação
2. Aceite
3. Categorização/
Priorização
4. Diagnóstico
5. Resolução do
Problema
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Help Desk
Usuários
Sistema interno de
chamados
Help desk
1. Recebimento da
solicitação
2. Aceite
3. Categorização/
Priorização
4. Diagnóstico
5. Resolução do
Problema
Resolução do
problema dentro do
SLA
Usuários
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
Processo: Atendimento de Solicitações (Exemplo)
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Indicadores Operacionais Processos de TI
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Indicadores de Rotina
A partir dos processos desempenhados pela área de TI, devemos escolher
os indicadores relacionados e acompanhá-los regularmente.
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Os indicadores operacionais se dividem em cinco dimensões:
Indicadores de Rotina
Qualidade Custo Tempo/ Entrega
Moral Segurança
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Indicadores de Rotina por Categorias – Exemplo
Qualidade Custo Tempo/Entrega Moral Segurança
Índices de defeitos
Produtos não-
conformes
Índices de
dispersões de
resultados
Reclamações
Retrabalho
Satisfação do cliente
Etc.
Taxa de
cumprimento do
orçamento
Custo financeiro per
capta
Custo financeiro do
processo
Homens-hora por
unidade do produto
Produtividade
Número de
cópias/xerox por
pessoa
Consumo de água
Consumo de energia
Etc.
Pedido perfeito
Entregas fora do
prazo
Entregas erradas
Tempo médio de
ciclo
Tempo médio de
execução do
processo
Etc.
Turnover
Absenteísmo
Índice de causas
trabalhistas
Clima organizacional
Número de
sugestões
% de pessoas que
participam de
grupos de melhoria
Índice de homem-
hora de capacitação
Etc.
Número de
acidentes
Gravidade de
acidentes
Frequência de
acidentes
Etc.
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Os indicadores de Output são os mais importantes para entender se o
processo-chave está funcionando bem, e, se eles tem resultados
satisfatórios, são suficientes para gerir a operação.
No entanto, caso os indicadores indiquem problemas, é necessário
desdobrar os indicadores de Output em indicadores de etapas anteriores
do processo: Suppliers, Inputs, Process.
Indicadores de Rotina – Desdobramento
Indicador Outcome Resultados
(Output)
Fatores críticos de sucesso (Suppliers, Inputs, Process)
Indicador Driver
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Atividade – Processos Críticos
Reúnam-se nos mesmos grupos da
atividade anterior;
Listem os dez principais processos
críticos da área fiscal;
Apresentem o resultado e participem
da discussão em sala.
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Atividade – Indicadores de rotina
Formem novos grupos (por afinidade
operacional)
Escolham um processo da área fiscal
listado anteriormente e o desenvolvam
no SIPOC.
Escolham ou desenvolvam os indicadores
de rotina necessários para gerenciar o
processo.
Apresentem os resultados e participem
da discussão em sala.
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Definição e Implementação de Indicadores – Passo a Passo
Indicadores Estratégicos
Indicadores de Rotina
Gestão e Monitoramento
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Como monitorar e avaliar todos esses indicadores?
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Os indicadores precisam ser apurados e
documentados regularmente.
Para que esse controle seja feito, é
necessário definir as diretrizes de
controle para cada indicador.
Tais diretrizes, bem como a apuração
em si, podem ser facilmente
formalizadas em Excel.
Diretrizes e Monitoramento de Indicadores
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Diretrizes de Controle de Indicadores
100= %
Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Responsável
pela apuração
Responsável
pelo reporte
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Responsável
pela apuração
Responsável
pelo reporte
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
100= %
Ficha técnica Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Ficha Técnica do Indicador
Fórmula
O que o indicador mede e qual a sua finalidade Descrição
Indicador Nome do Indicador
Como o indicador é calculado e Unidade de medida (número, percentual, valor, etc.)
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Diretrizes de Controle de Indicadores
100= %
Ficha técnica Responsáveis Fonte de dados Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Responsável
pela apuração
Responsável
pelo reporte
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
Apuração Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Seguindo as diretrizes estabelecidas,
cada indicador deve ser medido
regularmente.
As apurações devem ser registradas
formalmente em Excel ou outra
ferramenta de controle.
Apuração de Indicadores
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Palavra-chave:
Disciplina
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha técnica Apuração Fonte de dados Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
Responsáveis
Responsável
pela apuração
Responsável
pelo reporte
100= %
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Responsável pela apuração
O indicador deve ter um “dono”, uma
pessoa que seja responsável pela sua
apuração.
Esse responsável, geralmente, está
envolvido diretamente na operação que
está sendo medida.
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Responsável pelo reporte
É a pessoa responsável que usará os
dados dos indicadores da área para
informar o processo de tomada de
decisão, agindo sobre os processos
medidos.
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Atividade – Quem mais faz
1. Reúnam-se nos mesmos grupos da atividade anterior;
2. Resgatem os indicadores utilizados anteriormente;
3. Atribuam responsáveis pela apuração de cada indicador;
4. Participem da discussão em sala.
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WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha técnica Apuração Responsáveis Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Responsável
pela apuração
Responsável
pelo reporte
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
Fonte de dados Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
100= %
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Fonte de Dados
É preciso ter clareza de quais
informações são necessárias para compor
o indicador e, principalmente, de onde
buscá-las.
Caso as informações que você precisa
não possuam um registro formal, é
necessário iniciar esse registro.
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Responsável
pela apuração
Responsável
pelo reporte
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Meta Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
100= %
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Meta
Baseline
Estabelecer o nº
atual e o período de
sua base
Valor
Quantas vezes este
nº atual deve crescer
ou diminuir?
Prazo
Meta Final Em quanto tempo?
25%
(jul/14 a jul/15)
Redução de 7
pontos percentuais
12 meses
(até jul/2016)
18%
(até jul/2016)
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Meta SMART
• Tem o foco
numa área
específica da
organização ou
do negócio.
eSpecífico
• É quantificável
e pode ter seu
andamento
acompanhado
através de um
indicador.
Mensurável
• É realizável
através das
competências já
existentes na
organização.
Alcançável
• É realizável
com os recursos
disponíveis à
organização e
dentro do
tempo existente.
Realista
• Tem uma data
limite de
conclusão
definida.
Temporâneo
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Com os indicadores definidos, a área Fiscal pode montar um
Dashboard, que deve ser alimentado regularmente.
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE TI
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Gerenciamento de Indicadores - Dashboard
Exemplo: Service Desk
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Dashboard de Gerenciamento de Indicadores DASHBOARDMENSALDETECNOLOGIADAINFORMAÇÃO
RelatórioMensaldeIndicadoresdaDTI-REF.Novembrode2012-Atualizadoem10/12/12
-
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
PO12 Real.
108,70 106,00
22,00 23,4
GASTOS(s/depreciação)-R$MM(PO2012)
Acumulado Radar
500566
430
789876
656608
550 525600 590
400466
400
750800
556508
450 425
550500
10 14 23 20 11 16 19 10 14 23 14
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12
Incidentes-Evolução2012TotalIncidentesAbertos TotalIncidentesFechados RCAfechadas
0
100
200
300
400
500
600
700
jan/12
fev/12
mar/1
2
abr/1
2
mai/12
jun/12
jul/12
ago/1
2
set/12
out/1
2
nov/1
2
dez/1
2
IncidentesdeSegurançadaInformaçãoInforma onal Warning
626 619 497 708 437578
11.159 10.438 10.913 11.493
9.13210.153
89,63% 89,15%90,79%
97,68%
84,52%
100,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
Sa sfaçãodoUsuário(Helpdesk)-Evolução2012
PesquisasRespondidas PesquisasNãoRespondidas %BomeÓ mo(EscritórioeEditorial)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
jan/12
fev/12
mar/1
2
abr/1
2
mai/12
jun/12
jul/12
ago/1
2
set/12
out/1
2
nov/1
2
80%89%
65%78% 79% 80% 83%
90%79% 80% 79%
20%11%
35%22% 21% 20% 17%
10%21% 20% 21%
PromoçõesàProduçãoProgramada Emergencial
10 30 24 12 8 15 23 28 32 38 27
98,0%97,0%
98,0%97,0%
98,0%99,0%
98,0%98,5%
98,0%
99,7% 99,9%
90,0%
95,0%
100,0%
0102030405060708090
100
jan/12
fev/12
mar/1
2
abr/1
2
mai/12
jun/12
jul/12
ago/1
2
set/12
out/1
2
nov/1
2
DisponibilidadedaInfraestrutura-Sistemas(Evolução2012)
TotalIndisponibilidades %Acordado(media) %Real.
15
1 1
VariaçãodoCusto-PRJsemAndamentoNov2012
dentrodocustoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
13
2
2
VariaçãodoPrazo-PRJsemAndamentoNov2012
Dataterminodentrodoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto2
3
15
13
9
3
4
1
0
1
2
3
16
10
9
4
2
1
0
1
dez/12
jan/13
fev/13
mar/13
abr/13
Previsãodeencerramentoprojetosemandamento-2012/2013
Desenv.Sistemas-Assinaturas
Desenv.Sistemas
InfraestruturaeTelecom
GovernançaeArquitetura
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dentrodocustoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
80%
10% 10%
ProjetosencerradosnoCustoAcumulado2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dataterminodentrodoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
80%
10% 10%
ProjetosencerradosnoPrazoAcumulado2012
Desenv.Sistemas-Assinaturas
Desenv.Sistemas
GovernançaeArquitetura
InfraestruturaeTelecom
Totalprojetosentregues
12
17
3
67
99
TotalprojetosencerradosAcumulado2012
Estes20%representamR$X.XXMil
180
185
190
195
200
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
187188
190193 195
196 198 199 197196
Racionalização-ContaCorrenteSistemas
TotalSistemasA vos
Real. Tendência PI2012
23,34
36,69
13,34
INVESTIMENTO-PIECONÔMICOR$MM
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
Mas não basta medir, é preciso agir!
Febracorp University
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Dashboard e Plano de Ação
Plano de Ação Dashboard DASHBOARDMENSALDETECNOLOGIADAINFORMAÇÃO
RelatórioMensaldeIndicadoresdaDTI-REF.Novembrode2012-Atualizadoem10/12/12
-
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
PO12 Real.
108,70 106,00
22,00 23,4
GASTOS(s/depreciação)-R$MM(PO2012)
Acumulado Radar
500566
430
789876
656608
550 525600 590
400466
400
750800
556508
450 425
550500
10 14 23 20 11 16 19 10 14 23 14
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12
Incidentes-Evolução2012TotalIncidentesAbertos TotalIncidentesFechados RCAfechadas
0
100
200
300
400
500
600
700
jan/12
fev/12
mar/12
abr/12
mai/12
jun/12
jul/12
ago/12
set/12
out/12
nov/12
dez/12
IncidentesdeSegurançadaInformaçãoInforma onal Warning
626 619 497 708 437578
11.159 10.438 10.913 11.493
9.13210.153
89,63% 89,15%90,79%
97,68%
84,52%
100,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
Sa sfaçãodoUsuário(Helpdesk)-Evolução2012
PesquisasRespondidas PesquisasNãoRespondidas %BomeÓ mo(EscritórioeEditorial)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
jan/12
fev/12
mar/12
abr/12
mai/12
jun/12
jul/12
ago/12
set/12
out/12
nov/12
80%89%
65%78% 79% 80% 83%
90%79% 80% 79%
20%11%
35%22% 21% 20% 17%
10%21% 20% 21%
PromoçõesàProduçãoProgramada Emergencial
10 30 24 12 8 15 23 28 32 38 27
98,0%97,0%
98,0%97,0%
98,0%99,0%
98,0%98,5%
98,0%
99,7% 99,9%
90,0%
95,0%
100,0%
0102030405060708090
100
jan/12
fev/12
mar/12
abr/12
mai/12
jun/12
jul/12
ago/12
set/12
out/12
nov/12
DisponibilidadedaInfraestrutura-Sistemas(Evolução2012)
TotalIndisponibilidades %Acordado(media) %Real.
15
1 1
VariaçãodoCusto-PRJsemAndamentoNov2012
dentrodocustoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
13
2
2
VariaçãodoPrazo-PRJsemAndamentoNov2012
Dataterminodentrodoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto2
3
15
13
9
3
4
1
0
1
2
3
16
10
9
4
2
1
0
1
dez/12
jan/13
fev/13
mar/13
abr/13
Previsãodeencerramentoprojetosemandamento-2012/2013
Desenv.Sistemas-Assinaturas
Desenv.Sistemas
InfraestruturaeTelecom
GovernançaeArquitetura
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dentrodocustoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
80%
10% 10%
ProjetosencerradosnoCustoAcumulado2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dataterminodentrodoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
80%
10% 10%
ProjetosencerradosnoPrazoAcumulado2012
Desenv.Sistemas-Assinaturas
Desenv.Sistemas
GovernançaeArquitetura
InfraestruturaeTelecom
Totalprojetosentregues
12
17
3
67
99
TotalprojetosencerradosAcumulado2012
Estes20%representamR$X.XXMil
180
185
190
195
200
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
187188
190193 195
196 198 199 197196
Racionalização-ContaCorrenteSistemas
TotalSistemasA vos
Real. Tendência PI2012
23,34
36,69
13,34
INVESTIMENTO-PIECONÔMICOR$MM
A partir da mensuração dos indicadores, é necessário verificar a situação atual
da área diante das metas estabelecidas e estabelecer um plano de ação para
que o Logística e Supply Chain se aproxime dos objetivos definidos para a área.
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Planejamento de todas as ações necessárias para atingir um resultado
desejado. O Plano de Ação deve deixar claro tudo o que deverá ser feito
para o cumprimento dos objetivos e metas.
Plano de Ação – 5W2H
Como? Como isso
será feito?
O quê? O que será
feito?
Onde? Onde será
feito?
Quando? Quando
será feito?
Por quê? Por que
será feito?
Quem? Quem fará?
Quanto? Quanto
custará?
? $
WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
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Atividade – Dashboard e Plano de Ação
Reúnam-se na mesma equipe da atividade
anterior.
Analisem o dashboard presente na planilha
disponibilizada e construam o cenário atual
da área fiscal e quais os problemas
enfrentados.
Elaborem um plano de ação para sanar os
problemas encontrados, a partir do
template disponível no próximo slide.
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Plano de Ação – 5W2H: Exemplo
Como? Fase 1:
Identificar
principais motivos
de devolução
Fase 2:
Identificar
problemas nos
processos
deficientes
Fase 3:
Implementar
melhorias
O quê? Reduzir
percentual de
devoluções
de produtos
Onde? Processo
interno
Quando? Fase 1
(pesquisa)
2 meses
Fase 2
(análise):
1 mês
Fase 3
(implementação)
3 meses
Por quê? Meta é atingir
5% de
devoluções
Índice atual:
16%
Quem? Juliana e
André
Quanto? R$ 15 mil
(horas
trabalhadas)
? $
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