Universidad Rafael LandívarCampus Regional San Luis Gonzaga, Zacapa

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Lic. Ana Luisa Castañeda

Seminario de Casos

10mo. Semestre.

Lic. En Mercadotecnia

Tema:

Caso “Hotel Real Antigua”

Estudiantes:

Aguilar Castañeda Neri Noel

Morales Morales Deborah Charlotte

I. PLANEACIÓN ESTRATEGICA

Misión:

Hacemos que la experiencia de disfrutar su estadía sea un lugar acogedor.

Visión:

Ser un Hotel reconocido a nivel nacional e internacional.

Valores:

Trabajo en Equipo: La colaboración ayuda a sumar nuestros esfuerzos y multiplicar los resultados.

Pasión: Entrega y dedicación en dar un trato amable.

Lealtad: Velamos por la confiabilidad de la información y el buen nombre del Hotel.

Fijación de los Objetivos:

Cultivar y mantener relaciones publicas con los clientes.

Fijación de las Metas:

Crear una campaña utilizando la imagen del Hotel Real Plaza Antigua para atraer turistas y se hospeden en el hotel.

Diseñar la Cartera de Negocios:

En la cartera de negocios del Hotel consistirá en qué dirección determina que tan atractivas son sus distintas UEN y se decidirá que tanto apoyo merece cada una.

Alta Estrella Signo de Interrogación

Hotel Restaurante

Baja Vaca de dinero en Efectivo

Perro

Salón de Eventos Piscina

Alta Baja

Gerencia General

Jefe Administrativo

Recepcion

JardineriaEncargado de

MantenimientoAgente de

seguridad (3)

Finanzas

Contador (2)

Chef Ejecutivo

Cocinero (4)

Capitan de Meseros

Mesero (4)

Encargada de Eventos

Ama De Llaves

Mucama (2)

II. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

III. Plan de Marketing HOTEL REAL PLAZA ANTIGUA, S. A.

I. Resumen Ejecutivo

El hotel Real Plaza Antigua está ubicado en Antigua Guatemala donde se conoce

que esta ciudad ocupa el 4to. Lugar en Guatemala de mayor turismo. Por esta

razón que en 1994 se inició la construcción del Hotel la Real Plaza por iniciativa

de un negocio familiar por el Sr. José Quiroa y la Licenciada Amalia de Quiroa.

Invirtieron fondos propios para la implementación de este gran proyecto abriendo

sus puertas al público en el año 2002, ofreciendo el servicio de hospedaje

Actualmente se cuenta con 26 habitaciones con un precio promedio de $75 por

habitación con un nivel de ocupación del 40%. Además se cuenta con salones de

eventos vendiendo aproximadamente 15 eventos mensuales a un precio promedio

de Q 25,000.00 por evento, otros de los servicios son los de servicio de piscinas

(Solo para huéspedes) y servicio de restaurante

Los clientes de Real Plaza en general muestran agrado por el lugar, les gustan las instalaciones y las habitaciones, tanto así que el hotel es elegido por empresas de alto prestigio para sus capacitaciones periódicas. Los clientes se catalogan como turistas internacionales y nacionales de un nivel socioeconómico “A, B y C” correspondiendo esta clasificación a profesionales, ejecutivos y grupos de familias, que buscan contratar eventos para reuniones de negocios, o simplemente disfrutar en familia.

A pesar de que se ha observado un crecimiento sostenido en las ventas del hotel

desde su inicio en el último año se tuvo caída en las ventas; A pesar de los

esfuerzos publicitarios la junta directiva aún duda de la efectividad de la publicidad

no están satisfecho con los resultados.

En lo que se refiere al personal todos los empleados tienen definidas sus

actividades, se observa alta rotación de personal y un alto grado de centralización

y liderazgo autocrático por los esposos, lo que crea confusión y dualidad de

mando, duplicidad de funciones por la contradicción de algunas decisiones, así

como algunos puestos innecesarios. Ambos esposos ocupan la gerencia general,

quiere

II. Análisis de la Situación

Un hotel brinda a los usuarios un servicio permanente, exonerando para este tipo

de servicio la limitación de tiempo, ya que este servicio se viene dando desde

tiempos antiguos, porque siempre el usuario necesita de estos servicios ya sean

por diferentes motivos, alojamientos o posadas.

El fin de este servicio se puede dar por distintas razones, ya sea el desgaste de

sus instalaciones, o la falta de reconstrucción en algunas partes del hotel,

actualmente la empresa a estimados diferentes esfuerzos por recuperar el

posicionamiento en el cual se encontraba años atrás; analizando estas fuerzas

podemos conocer y evaluar de mejor manera el ambiente actual del hotel.

F.O.D.A.

Fortalezas Oportunidades

Capacidad Periódica del Hotel Ofrecer el mismo precio de la competencia pero brindar más beneficios.

Ubicación de nuestro establecimiento hotelero

El segmento que está dirigido tiene solvencia económica

Personal capacitado para brindar un servicio óptimo de atención al cliente.

Incrementar clientes

Conjunto de servicios de los cuales no se pueden encontrar en todos los hoteles.

Relaciones Públicas internacionales y nacionales.

Debilidades Amenazas

No cuenta con una estructura organizacional definida para el manejo y organización hotelera

Los precios bajos en la competencia

No tiene definida la misión y visión del hotel

Cambio de gustos y preferencias

Falta de base de datos de clientes. Desastres naturales

El Mercado

El Hotel Real Plaza Antigua se encuentra ubicado en una de las áreas más

importantes de Guatemala como lo es: La Antigua Guatemala que ocupa el 4to.

Lugar en turismo, y la mayoría de porcentajes de hoteles los encontramos en esta

área. El hotel cubre la mayoría de beneficios que turistas internacionales y

nacionales de un nivel socioeconómico buscan para cualquier tipo de reunión,

evento o simplemente disfrutar con la familia. La competencia del hotel a crecido

con el pasar de los años y fortalecido con los beneficios y servicios que ofrece al

mercado entre los cuales destacan:

Hotel Casa de las Fuentes

Hotel Casa Santo Domingo

Hotel Villa Antigua

Hotel Hostal Santa Ana

Hotel Ciudad Vieja

Hotel Las Farolas

Hotel Posada de Don Rodrigo

Todos en el Área de la Antigua Guatemala.

Mercado Potencial

El potencial de este mercado son las personas que adquieren el servicio del

hostal, ya sean por motivos de trabajos, por salud, por visita a sus familiares,

paseos, turismo, o reuniones empresariales.

La calidad que brindan los Hoteles, la eficiencia por parte de sus trabajadores,

hacia los clientes.

Los precios que están al alcance de los usuarios, ya sean por diferentes precios

que este pueda elegir catalogados en el estudio del nivel socio económico de los

visitantes.

La comodidad del Hotel, infraestructura que será percibida de manera satisfactoria

por parte del cliente.

El Hotel cuenta con una ubicación adecuada para el servicio.

La Posición Competitiva del hotel

El hotel cuenta con una variedad de características en el ambiente hotelero como

lo son:

La privacidad.

Excelencia del servicio.

Seguridad.

Higiene.

Manejando Políticas y Procedimientos de Ventas:

El cliente siempre tiene la razón.

Los empleados, se presentaran de manera cortes y amable durante la

atención del cliente.

Uniforme completamente limpio para mantener la buena imagen del

servicio.

Hacer sentir seguro al cliente.

Que el cliente obtenga una privacidad completa.

Un servicio de excelencia a los clientes.

Los Resultados Actuales

A pesar de que se ha observado un crecimiento sostenido en las ventas del hotel

desde su inicio en el último año se tuvo caída en las ventas.

Los precios con que compite la empresa en el mercado Hotelero están dividido de

la siguiente manera:

Habitación Real Suites Master

Suites

Hab. Triple Hab. Doble Hab.

Sencilla

Precios $. 145 $ 125 $ 105 $ 95 $ 95

Cantidad 4 13 1 8 1

La venta de servicio se realiza de la siguiente manera:

Se realiza el ingreso del usuario.

Se registra en el libro de pasajeros su procedencia, hora de ingreso, hora

de salida, edad, nacionalidad, ocupación, y su identificación.

Pago efectivo por el cuarto alquilado.

Entrega de la llave.

Llevar los equipajes por parte del botones.

El hotel ha invertido últimamente un campaña alrededor de Q. 100,000.00 para la

parte de comunicación ante los consumidores comprando espacios en periódicos

de renombre en el país y aplicando la publicidad tradicional: afiches volantes y

trifoliares.

Recursos Humanos:

El hotel tiene definido todas las actividades y se observa una alta rotación de

personal y un alto grado de centralización y liderazgo autocrático, dentro de este

mismo recurso se ve afectado por la confusión que provoca la dualidad de mando,

duplicidad de funciones por la contradicción de algunas decisiones que toman los

esposos dueños del Hotel ya que ambos ocupan la gerencia general quieren

supervisar directamente a cada empleado.

III. Objetivos

Objetivo General

Cultivar y mantener relaciones publicas con los clientes.

Con nuestro objetivo general proporcionara una dirección estratégica para

mantener z desarrollar el incremento de clientes que se tienen internacionales y

nacionales.

Objetivos específicos

Ampliar nuestra frecuencia de servicios por parte de los clientes.

Conservar a los clientes.

Cambiar las actitudes acerca de los servicios que este brinda.

Obtener una gran demanda en el mercado

Mantener los clientes potenciales

Captar nuevos clientes.

IV. Estrategia de Marketing

El Hotel Real Plaza Antigua, como cualquier empresa, necesita crear unas

estrategias de marketing, aprovechando los recursos y capacidades de los que

dispone y adecuándose al entorno cambiante, para conseguir una ventaja

competitiva sostenible

Estimular nuestra demanda, ya sea primaria o selectiva, captando siempre a

nuevos usuarios, usuarios actuales, ir hacia otros mercados fuera de la ciudad

creando sostenibles relaciones publicas para obtener la base actual de los

clientes, arrebatar a los competidores sus clientes, y así seguir creciendo en el

mercado.

Estableceremos

Público objetivo: Profesionales, Ejecutivos, Grupos de Familia.

Capacidad de la Empresa : Cuenta con 26 habitaciones de lujos semi lujos

dobles, sencillas, cuenta con personal altamente calificado para desempeñar las

labores dentro del hotel.

El objetivo primordial de las estrategias de marketing están dirigidas a mantener

también buenas relaciones con los clientes internos o empleados, así como con

proveedores y otros grupos de interés para la organización la estrategia que se

utilizara para el Hotel será el Fortalecimiento de las Relaciones Publicas de la

empresa nacional e internacionalmente.

Desde el punto de vista del producto:

Trato personalizado y servicio al cliente, ofreciendo la posibilidad de que el

cliente realice propuestas de mejora del servicio.

Ambiente del establecimiento. Cuenta con una decoración moderna en su

interior, así como con habitaciones temáticas, todo ello en un entorno pleno

a la naturaleza.

Actividades complementarias únicas en el entorno, ofrecidas, gestionadas y

personalizables a cargo de la empresa para hacer una mejor estadía en el

hotel.

Desde el punto de venta del mercado

Tiene en cuenta un tipo de cliente con gustos y necesidades diferentes, que

se podría definir como aquel que dentro de un turismo de naturaleza y

deporte, no desea renunciar al confort y la modernidad durante su estancia.

El hotel Real Plaza Antigua decidió tomar la estrategia de Relaciones públicas por

los siguientes motivos:

Nos permitirá estar en el momento adecuado.

las acciones deben empezar por lo más cercano y luego podrán hacerse

más grandes.

Conoceremos resultados Medibles para determinar el impacto y el retorno

de nuestra inversión.

Con mucha imaginación para reinventarse continuamente, crear nuevos

canales, nuevas opciones, ser atractivos en fondo y forma y no tener miedo

a hacer cambios significativos para el hotel.

El buen uso de las redes sociales

Fuerza de Venta

La fuerza de ventas supone una forma de comunicación personal y directa a un

cliente potencial específico, posibilitando la interacción entre éste y el Hotel Real

Plaza Antigua. Por el momento, el Hotel no ha emprendido ninguna acción de

fuerza de ventas; por ello, se proponen varias tareas a realizar:

La contratación de un comercial, encargado de ir a distintas agencias de viajes

para dar información sobre el establecimiento, dar una buena imagen sobre él y,

en las agencias en las que ya tengan un convenio, animar a los empleados a que

sigan vendiendo el hotel y hablando a sus clientes sobre él.

Segmentación y posicionamiento.

Para el hotel se a decidió utilizar una segmentación intermedia que no realiza un

marketing de masas, pero tampoco es totalmente personalizado para cada cliente

Los criterios que se han utilizado para realizar esta segmentación son los

siguientes:

Características del consumidor, atendiendo concretamente a aspectos

demográficos, socioeconómicos y estilo de vida.

Demográficas: el Hotel se dirige a adultos jóvenes, adultos de mediana edad y

tercera edad, residentes en Guatemala y extranjeros.

Socioeconómicas: los clientes de este establecimiento van a ser adultos de clase

media, media-alta y alta, coherente con la diferenciación del servicio. Se dirige a

personas que no les importe pagar un poco más por un servicio de calidad, y por

lo tanto, que no sean especialmente sensibles al precio.

Beneficios buscados por el consumidor: los clientes del hotel, son personas que

deseen tener una estancia tranquila y agradable, con un servicio de calidad,

rodeados de un entorno natural que les permite realizar varios tipos de actividades

al aire libre.

El modelo denominado “expansión de varios segmentos”. En este modelo, lo que

hace la empresa es especializarse en un único producto-servicio, como es el

alojamiento en el hotel con todos los servicios complementarios, pero lo realiza

para distintos segmentos distintos; donde el segmento uno son los adultos,

jóvenes, el dos los adultos de mediana edad y el tres los de tercera edad

Cuando se combinan segmentos distintos para prestar un mismo servicio u ofrecer

un producto, se debe asegurar de que uno o varios segmentos no incomodan al

resto. En este caso, esto no sucede, ya que no tienen necesariamente por qué

compartir actividades ni espacios si no lo desean con otros clientes, ya que la

mayoría de servicios complementarios se realizan fuera de las instalaciones y se

pueden realizar con las personas que se deseen.

V. Plan de acción

Para poder alcanzar todos los objetivos estratégicos que se ha propuesto la

empresa, es necesario un plan de acción, que se concretará en la eficiente

utilización de las diferentes herramientas.

El Hotel Real Plaza Antigua debe utilizar estas acciones para grupos bien

diferenciados:

Las relaciones con los empleados: tiene que encargarse de motivar y formar a los

empleados continuamente, así como darles la misma imagen que al público en

general, convenciéndoles de la capacidad que tiene como empresa para conseguir

buenos resultados y la importancia de estar todos unidos para luchar por los

mismos objetivos comunes.

Algunas de acciones son: intranet del hotel, boletín con todas las novedades,

asistencia semanal a reuniones con el director para aportar nuevas ideas,

sugerencias y opiniones.

Las relaciones con los medios de comunicación: Son relaciones públicas

informativas destinadas a la gestión de la comunicación. Es bueno que el Hotel

Real Plaza Antigua proporcione información a los medios, para intentar conseguir

publicidad y notoriedad de manera gratuita. Por ejemplo, enviando información

sobre su hotel a revistas especializadas en turismo o periódicos de tirada nacional,

así como asistiendo a eventos en materia de turismo y dándose a conocer, sobre

todo entre personas que trabajen en medios de comunicación.

Las relaciones con los clientes: aquí entra en juego el tema de las redes sociales.

El Hotel Real Playa Antigua, utiliza página web como medio para comunicarse con

sus clientes y para dar a conocer sus productos, ofertas, etc. Sin embargo, al

entrar en la página, se percibe que no es realmente muy interactiva con los

clientes, ya que prácticamente todo lo que hay en ella está escrito por empleados

del propio establecimiento. La propuesta que se hace en este caso, es que tiene

que animar a sus clientes a que escriban en ella y den su opinión, sus propuestas

de mejora, que expresen lo que les ha gustado y lo que no. De esta manera,

conseguirían no sólo hacer saber a los clientes los productos que ofrecen, sino

también transmitirían una cercanía y un contacto directo, pudiendo solucionar

directamente los puntos negativos y poder resaltar más los que los clientes toman

como positivos. Es una manera simple de fidelizar a los clientes y conseguir un

boca –oreja positiva, además de la expansión tan impresionante que consigue

este medio. Por eso, se propone al establecimiento a que sea más interactivo con

sus clientes y les dé la oportunidad de expresar todo aquello que crean oportunos

y obtengan una respuesta adecuada por parte de los empleados del hotel.

Patrocinio: el hecho de realizar esta acción le daría al hotel una notoriedad de

marca mayor, unas buenas relaciones y una imagen positiva en su entorno. Por

eso, se propone patrocinar algunas de las acciones lúdicas y festivas llevadas a

cabo en La Antigua Guatemala en los alrededores, por ejemplo, La Semana

Santa, Feria Patronal a las que acuden multitud de personas de Diferentes

departamentos del país e internacionalmente. O bien, patrocinar algunas

actividades de actividades sociales.

VI. Control

El control de ventas se realizará de manera mensual, realizando posteriormente

un cómputo anual, sobre las ventas totales, los costes totales en los que se ha

incurrido para conseguirlas y el beneficio que se ha obtenido. Para ello, se

guardan, ordenan y archivan todas las facturas de los clientes por un lado para

conocer los ingresos. Por otro lado, se calculan los gastos totales provenientes de

proveedores, suministros, personal, comunicación, etc. Con ello, se calculan los

beneficios obtenidos; si son inferiores a los esperados, se evalúa cuál es el

problema, si hay pocas ventas o muchos gastos. Si hay pocas ventas se toman las

medidas correctoras en cuanto a mejora de la comunicación, nuevos estudios de

mercado, etc. Si por el contrario, los costes son muy elevados, se reducen de la

publicidad en medios.

IV. PLAN PROMOCIONAL La empresa ha implementado escasamente planes promocionales que alcancen

los objetivos en el mercado, ocasionando una baja participación de nuevos

clientes y no se alcanzan las ganancias esperadas.

Esto se ve reflejado en la percepción que tiene el consumidor con respecto al

hotel, lo que ha traído como consecuencia una disminución de posicionamiento del

hotel en el mercado actual.

En respuesta a esto se hace necesario el diseño de un plan promocional que

permita reposicionar la imagen del hotel Real Antigua en la Antigua Guatemala,

para captar nuevos clientes y hacer que estos asistan continuamente.

Objetivo General

Diseñar un plan estratégico Promocional para reposicionar el Hotel Real

Antigua en la Ciudad de Antigua Guatemala.

Objetivos Específicos

Analizar la situación actual del Hotel en el mercado.

Determinar la imagen que refleja la empresa antes sus clientes actuales.

Determinar el tipo de necesidad a nivel de recreación que demandan los

clientes actuales.

Mezcla de Mercadotecnia

Conocemos que es la combinación de variables controlables como lo son:

producto, precio plaza, Promoción y post venta que se utiliza para satisfacer el

mercado meta.

Producto: El hotel Actualmente tiene a la disposición al público los servicios de

Hospedaje de Ambiente Colonial, Realización e instalaciones para eventos,

Restaurante.

Precio:

Habitación Real Suites Master

Suites

Hab. Triple Hab. Doble Hab.

Sencilla

Precios $. 145 $ 125 $ 105 $ 95 $ 95

Cantidad 4 13 1 8 1

Plaza: en este caso es una venta directa.

Promoción: la empresa invirtió Q.100,000.00 para una campaña publicitaria que

tuvo poco alcance en diferentes medios de comunicación.

El objetivo es convencer al mercado meta que los bienes y servicios del hotel que

se ofrecen poseen un conjunto de características significativas y superiores a la

competencia, es decir una ventaja diferencial que no es más que todos los

atributos que no ofrece la competencia como precios estables, entrega rápida,

calidad, servicio excelente, entre otros.

Este elemento está compuesto por una serie de actividades que sirven para

informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de nuestros servicios con

el fin de estimular la demanda.

Creación del plan

1. Las Relaciones Públicas para influenciar positivamente en los diferentes

públicos y crear una imagen favorable de la empresa, el tener contacto con

nuestros clientes y saber sus expectativas de nuestros servicios y sobre

qué cosas podemos mejorar interna y externamente, dando seguimiento

con las tecnologías enfocado con el correo personal de los visitantes y

clientes obteniendo resultados positivos-

2. Promoción de Venta esta dirigidas a intermediarios, consumidores se pueda

estimular la demanda. Como ofertas y precios estables.

3. Entre estas estrategias se pueden conocer algunas para el hotel:

Descuentos

Concursos

Mejor servicio

Relaciones Publicas:Vinculos, Correo

Personal, Resultado

Promocion de Venta

Estrategjasde Promocion

Capacitacion del Personal

Creatividad de Trabajo

servicio al cliente

Accion del ProductoDesarrollaremos ventajas atractivas de nuestros servicios para atraer nuevos clientes y acabar la competencia

Accion del MercadoEl Hotel esta diseñado para tres tipos de Turistas de nivel Socioeconomico tipos "A" "B" "C"

Valor de Promocionen este punto los empleados deben de conocer claramente los servicios que el hotel ofrece y hacer atractivas para el consumidor, en este caso el hotel ofrece un servicio de calidad con aspectos coloniales y eventos en su estadia y descuentos en restaurante.

OportunidadComo Hotel en la Region de Antigua sera el primer Hotel que ofresca un servicio de eventos Tradicionales del Pais, el cual estara presente desde el momento de aplicar el plan para la innovacion del servicio.

Diseño del

Plan Promocional

Identificacion de los Beneficiosesta diseñado para los clientes de un nivel socioeconomico que son clientes frecuentes del Hotel

Promocion a Prueba de la CompetenciaEn esta etapa debemos de ser creativos con la creacion del servicio de eventos musicales y artisticos dentro del hotel, por lo cual la manera de llevar siempre un paso de la competencia es en tener siempre innovacion y rediseñar la idea para que no siempre sea imitacion.

V. ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS

Estado de Pérdidas y Ganancias del Hotel Real Plaza Antigua(1 de enero al 31 de diciembre 2015)

Ingreso por ventas Q 5,174,880.00(-) Costo de bienes vendidos Q 324,000.00Utilidad Bruta Q 4,850,880.00(-) Gastos de OperaciónGasto de ventas Q 100,000.00Depreciaciones Q 234,000.00Gastos Generales Q 516,000.00Total de Gastos Operativos Q 850,000.00Utilidad Operativa Q 4,000,880.00(-) Gastos por intereses Q 149,440.00Utilidad Netas antes de impuesto Q 3,851,440.00(-) ImpuestosISR (31%) Q 1,193,946.00Utilidad Neta Después del Impuesto Q 2,657,494.00

V. PUNTO DE EQUILIBRIO

unidades ventas costos utilidades

-1500000

-1000000

-500000

0

500000

1000000

1500000

Punto de Equilibrio

El presente grafico se tomó de los siguientes datos:

Precio (600)

Costo fijos ( 27,000)

Costos variables (43,000)

Servicios ofrecidos (810(

Analizando el grafico llegamos a la conclusión que tomamos un total de gráficos

de 810 servicios que se ponen a la disposición de los huéspedes por lo cual

reflejado en la gráfica siempre mantenemos un margen negativo y decline de la

empresa por lo cual, lo más recomendable es reducir los costos variables ya que

son demasiados elevados.

Reduciendo servicios aún se tiene un resultado negativo partiendo de la iniciativa

que el hotel tiene costos variables elevados lo más recomendables es minimizar

esos gastos operando una logística integrada para evaluar las alternativas de

reducir los costos variables y mantener un mejor margen y encontrar un punto de

equilibrio negativo.