LIMITLESS POWER OF INFORMATION

PERFIL DE INVESTIGACIÓN

ABSTRACT

Atento is one of the most important companies worldwide contact center, offering various

solutions such as customer service, multichannel sales, credit, risk and collection, site

services and technical support, the latter developed by management of technical services

the current focus is to get the COPC certification offered.

The management of technical services Attentive deficient in operational management

control, which will be detailed later, which prevents achieving operational efficiency

standards required by COPC. The proposed solution to this problem is to design a BSC

indicator panel to control operational efficiency, which may provide information such as:

sampling connection times, incidents of staff assistance, real-time results or historical use,

productivity, AHT and operational occupation.

The work has been cut by chapters focusing on developing guidance for the SIEF thesis,

the same that are identified in the index with their respective references and appendices.

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INDICE

1.1. Planteamiento del Problema

1.2. Formulación del Problema

1.3. Objetivos

1.4. Justificación de la Investigación

1.5. Limitaciones

1.1. Planteamiento del Problema

La Gerencia de Servicios Técnicos, actualmente se encuentra por debajo de los

benchmark de eficiencia operativa que establece la norma COPC [7], y por lo tanto no

puede obtener la certificación. Durante los últimos meses trabajados, se han realizado

análisis [22] en base a reportes diarios, semanales o mensuales de la gestión llevada a

cabo en el servicio, y se concluye que:

La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la eficiencia

operativa, es la falta de control al personal técnico (operadores que atienden incidencias

técnicas a través del teléfono) por parte de los supervisores (jefes inmediatos), debido a

que se producen desconexiones innecesarias, como asignarse un estado auxiliar (estado

en el que no puede ingresar llamada alguna, estando conectado) o simplemente surgen

desconexiones necesarias pero no reportadas al jefe inmediato por lo cual no se puede

llevar un control sobre estas, por otro lado tenemos las incidencias de asistencia como

faltas y tardanzas, que también impactan directamente el tiempo de conexión.

La falta de control en la gestión operativa es el resultado de no contar con las

herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo en el área. Los

procedimientos usados actualmente para determinar el tiempo de conexión de un operador

a tiempo real, diario o en rangos semanales conlleva a un proceso manual que implica

trabajo adicional y un tiempo invertido que puede ser usado en tareas de mayor

importancia.

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A continuación se muestra en la Figura 1 el resultado de un análisis realizado de Mayo de

2012 a Enero de 2013, en que los tiempos pagados al personal técnico se distribuyen de la

siguiente manera:

FIGURA 1

En la figura 1 se puede apreciar un 4% de tiempo ergonométrico que suma tiempos en

refrigerio, baño, etc. Asimismo un 12% de incidencias operativas que se refieren a los

problemas técnicos de hardware o software que puede originarse en algún puesto de

atención impidiendo continuar con las labores encomendadas [21].

Finalmente, apreciamos que del 100% del tiempo que se le paga a un técnico para estar

conectado, el 16% se pierde en tiempos no registrados o tiempos no sustentados, que

resultan improductivos para la gestión diaria.

1.2. Formulación del Problema:

¿En que medida un diseño de tableros de indicadores BSC mejora el control de la

eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos en Teleatento del Perú SAC, en

relación a las métricas que exige la norma COPC para obtener la certificación?

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1.3. Objetivos

En el presente proyecto podemos distinguir un objetivo general, a partir del cual detallamos

una serie de objetivos específicos.

1.3.1. Objetivo General

Diseñar y validar el tablero de indicadores BSC para mejorar el control de la eficiencia

operativa de la gerencia de servicios técnicos, de acuerdo a los estándares exigidos por la

norma COPC para obtener la certificación.

1.3.2. Objetivos Específicos

1° Construcción del prototipo para emular los resultados del diseño de tablero BSC.

2° Estandarizar los reportes necesarios con el diseño integrado de indicadores, orientado a

resultados.

3° Desarrollo de un plan de trabajo elaborado de acuerdo a tendencias obtenidas en el

prototipo construido, para el control de la eficiencia operativa.

4° Establecimiento de metas en base a los objetivos estratégicos definidos por el grupo de

apoyo.

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1.4. Motivación y justificación

El diseñar el tablero de indicadores BSC adecuado para controlar la eficiencia operativa de

la gerencia de servicios técnicos, es de mucha conveniencia para evitar procesos

manuales e ineficientes en el control de los tiempos de conexión.

Del diseño obtenido en el proyecto, se emulan y validan resultados mediante la

construcción de un prototipo. Al cumplir satisfactoriamente con la validación, tenemos

como beneficios:

Mejorar el proceso de control con la finalidad de cumplir los estándares de performance

de la Norma COPC y obtener la certificación.

El diseño desarrollado brinda facilidad a los usuarios para la disponibilidad de la

información que les es crítica generando una gran herramienta para el control eficiente del

personal a cargo, descargando así la necesidad de realizar procedimientos manuales para

la obtención de la información requerida.

Facilita la comunicación entre las distintas áreas brindando un medio de información

formal y uniforme, enfocándose a logros y objetivos estratégicos.

Todo ello, significaría un ahorro considerable ya que actualmente por consecuencia de no

tener un control optimizado, se debe contratar personal nuevo ó pagar horas extras para

poder cumplir el dimensionado del servicio