i

PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI SALATIGA

Oleh :

GALUH PRABAWANI

NIM : 212007108

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Tugas Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2012

iv

Motto & Persembahan

“Aku bersumpah untuk menempatkan setiap kata ayahku diatas nampan

pualam. Dan aku bersumpah untuk sekolah setinggi-tingginya, ke negeri

manapun, apa pun rintangannya, apa pun yang terjadi, demi ayahku. .”

(Andrea Hirata – Maryamah Karpov)

“You try, you fail. .You try, you fail. .but the real failure is when you stop

trying. .”

(The Haunted Mansion – Walt Disney)

“Laa khaula walaa quw wata illaa billa hil ‘aliy yil ‘adzhiim”

(Tiada daya dan kekuatan, Melainkan dengan pertolongan Allah yang Maha

Agung)

Kertas kerja ini saya persembahkan untuk keluarga saya yang tercinta

Yang selalu memberi cinta kasih, doa, dukungan dan semangat

Dan terutama untuk alm. Bapak. .ayah terhebat di dunia. .

v

ABSTRACT

Nowadays, the cellular telecommunications industry is a dynamic industry.

The large number of cellular providers makes this a competitive business

environment. The price wars and churn rates are the main concerns of companies

to focus on developing strategies in maintaining their customers. Therefore,

relationship marketing is one of the strategies used to hold on to customers by

creating a reciprocal relationship with their customers through formal programs.

This study aims to determine the effect of the relationship marketing

program on IM3 customer loyalty in Salatiga. The sampling technique uses non

probability sampling with a purposive sampling method. The sample consists of

200 respondents. The data analysis uses a regression method.

The results show that the relationship marketing program that is the

customer service and loyalty program has a positive influence on customer

loyalty. Meanwhile, brand community building does not have a significant

influence on customer loyalty.

Keywords : relationship marketing program, customer service, loyalty program,

brand community building, and customer loyalty.

vi

SARIPATI

Industri telekomunikasi seluler sekarang ini menjadi industri yang dinamis.

Banyaknya provider seluler menjadikan iklim bisnis yang kompetitif. Perang

harga dan kebocoran pelanggan menjadi perhatian utama perusahaan untuk fokus

dalam mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan. Relationship

marketing menjadi salah satu strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan

menciptakan hubungan timbal-balik dengan pelanggan melalui program-program

formal.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program Relationship

Marketing terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Salatiga. Teknik pengambilan

sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive

sampling. Jumlah sampel sebanyak 200 responden. Alat analisis data yang

digunakan adalah regresi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa program relationship marketing yaitu

customer service dan loyalty program berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Sedangkan brand community building tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : program relationship marketing, customer service, loyalty program,

brand community building, dan loyalitas pelanggan.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis

mengerjakan kertas kerja ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun

untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi,

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen

Satya Wacana.

Kertas kerja ini menguji pengaruh Program Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh

dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik

untuk membuat skripsi ini lebih baik.

Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang

membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.

Salatiga, 13 Agustus 2012

Penulis

viii

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama, saya panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan YME atas karunia dan

kasih setia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini dengan

baik.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak terselesaikan tanpa bantuan

dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan

terimakasih kepada :

1. Bapak Hari Sunarto,SE.MBA.PhD. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

2. Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD selaku dosen pembimbing. Terima

kasih atas bimbingan dan kesabaran dalam mendampingi penulis.

3. Bapak Eko Suseno H.R Matruty selaku wali studi. Terimakasih atas masukan

dan bimbingannya selama penulis berkuliah.

4. Dosen-dosen FEB yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah

memberikan bekal ilmu dan pengetahuan selama kuliah di FEB.

5. Seluruh staf FEB dan perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana yang

telah memfasilitasi penulis selama belajar di FEB.

6. Alm. Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, dan seluruh keluarga besar yang selalu

memberi kasih, cinta, semangat dan dukungan kepada penulis.

7. Adhi Putra untuk cinta, semangat dan dukungannya yang selalu ada. Serta

keluarga di Wuni Benoyo yang selalu memberi dukungan.

8. Vina Kusliana, Diana, Rieska, Ratih, Vina Aulia, Nara, Diah, dan Mima

sahabat-sahabat terbaik yang pernah ada. Especially for Ratih atas

bantuannya di saat-saat terakhir. Love you all.

9. Teman-Teman FEB 2007 seperjuangan ; Dania, Finta, Delima, Intan, Jose,

Joselin, Yoyok, Indah “Peok”, Ricky, Teguh, Tike, Nana, Yoso, Amel, Lili,

Nadhya, Andre, Junita, dll. Love you all and keep fighting guys!

10. Mas Bob yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran, dan

memberikan masukan kepada penulis hingga kertas kerja ini dapat selesai.

ix

11. Unggul, Ica elektro yang sudah sangat membantu permasalahan teknis komputer

di saat-saat terakhir.

12. Semua teman-teman FEB dan UKSW.

13. Mbak Happy dan Mbak Eka 2006 yang pernah banyak memberi masukan bagi

penulis.

14. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih semua.

Salatiga, 13 Agustus 2012

Penulis

x

Daftar Isi

Halaman Judul i

Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ii

Halaman Persetujuan/Pengesahan. iii

Halaman Motto dan Persembahan iv

Abstract v

Saripati vi

Kata Pengantar vii

Ucapan Terima Kasih viii

Daftar Isi x

Daftar Tabel xii

Daftar Gambar xii

Daftar Lampiran xiii

Pendahuluan 1

Masalah & Persoalan Penelitian 3

Tujuan & Manfaat Penelitian 3

Tinjauan Teoritis 4

1. Relationship Marketing 4

2. Program Relationship Marketing 5

3. Customer Service 6

4. Loyalty Program 7

5. Brand Community Building 8

6. Loyalitas Pelanggan 9

7. Pengaruh Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan 10

8. Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan 11

9. Pengaruh Brand Community Building terhadap Loyalitas 11

Pelanggan

Metode Penelitian 12

1. Populasi dan Sampel 13

2. Metode Pengumpulan Data 13

3. Aras Ukur Konsep 13

4. Teknik & Langkah-langkah Analisis 14

Pembahasan Hasil Penulisan 36

1. Gambaran IM3 19

2. Gambaran Responden 23

xi

Hasil Penelitian 24

1. Uji Validitas dan Reliabilitas 24

2. Gambaran Variabel Customer Service 27

3. Gambaran Variabel Loyalty Program 29

4. Gambaran Variabel Brand Community Building 31

5. Uji Asumsi Klasik 33

5.1. Uji Normalitas 33

5.2. Uji Multikolonieritas 33

5.3. Uji Heteroskedatisitas 33

5.4. Uji Koefisien Determinasi 34

5.5. Uji Hipotesis 35

6. Pengaruh customer service terhadap loyalitas pelanggan

IM3 di Salatiga 35

7. Pengaruh loyalty program terhadap loyalitas pelanggan

IM3 di Salatiga 37

8. Pengaruh brand community building terhadap loyalitas

pelanggan IM3 di Salatiga 39

PENUTUP 40

1. Kesimpulan 40

2. Implikasi Teoritis 41

3. Implikasi Terapan 41

4. Keterbatasan & Penelitian Mendatang 43

Referensi 44

Lampiran 50

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Kategori Penilaian untuk Tiap Variabel 14

Tabel 2. Indikator Empirik dan Pengukuran Variabel 17

Tabel 3. Segmentasi Produk GSM Indosat 19

Tabel 4. Benefit Indosat Community 22

Tabel 5. Karakteristik responden 23

Tabel 6. Hasil Pengujian validitas dan Reliabilitas 24

Tabel 7. Rata-Rata Skor Variabel Customer Service 27

Tabel 8. Rata-Rata Skor Variabel Loyalty Program 29

Tabel 9. Rata-Rata Skor Variabel Brand Community Building 31

Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas 33

Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedatisitas 34

Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi 34

Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis 35

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model Penelitian 12

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 51

Lampiran 2. Data Statistik 56

Lampiran 3. Sumber Pernyataan Kuesioner 70

Lampiran 4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden 72

Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas 73

Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis 78