PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ...

Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018

49

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA HOTEL MARIAT SORONG, KOTA SORONG

Yerrynaldo Loppies

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Unvic Sorong. Jln Basuki Rahmat Km. 11,5

Kelurahan Klawuyuk-Sorong Utara Kota Sorong-Provinsi Papua Barat-Indonesia.

Abstract The developed tourism sector results higher and higher competition level

among companies in Indonesia, especially service companies. The service

companies compete attempt for strengthening marketing strategies. The

companies feel need for maintaining the consumers in order not to move to other

companies. Not except for the companies in service fields such as hotels that are

more and more competitive and demand for using owned resources as well as

possible. Hotel industry progress can be followed about the development through

indicator levels of hotel stay rooms/accommodation, sold/used room totals, how

long average guests stay and also development of other hotel or accommodation

totals. Hotel classification stated by Tourism General Directorate, i.e.: Star hotels

and other accommodations. The improvement of various hotel facilities and

services really enforce competition among hotel managers in the efforts of

enchanting consumers and maintaining the consumers. Mariat Hotel Sorong is a

hotel that blends business and resort concepts and continues attempt so that it still

stays towering and supports Indonesian Republic government programs both in

tourism field and improving people welfare field.

The problem in this research is: Is there service quality influence that

consists of tangible,

reliability, responsiveness, assurance and empathy toward consumers loyalty of

Mariat Hotel Sorong?

The used data in this research are primary data gained by distributing

questionnaires to the consumers who stay at Mariat Hotel Sorong by using double

linear regression analysis.

Keywords: service quality, consumers loyalty


50

1. PENDAHULUAN Berkembangnya sektor pariwisata

menimbulkan semakin tingginya tingkat

persaingan antara perusahaan-perusahaan

di Indonesia, khususnya perusahaan jasa.

Perusahaan-perusahaan jasa tersebut

berlomba-lomba berusaha untuk

memperkuat strategi pemasaran-nya.

Perusahaan merasa perlu untuk

mempertahankan pelanggannya agar tidak

berpindah ke perusahaan lain. Tidak

terkecuali perusahaan dalam bidang

layanan jasa seperti hotel yang semakin

kompetitif dan menuntut untuk

menggunakan sumber daya yang dimiliki

dengan sebaik mungkin.

Kemajuan industri perhotelan dapat

diikuti perkembangannya melalui indicator

tingkat hunian kamar hotel/akomodasi,

jumlah kamar yang terjual/digunakan, rata-

rata lamanya tamu menginap serta

perkembangan jumlah hotel atau

akomodasi lainnya. Klasifikasi hotel yang

ditetapkan oleh Direktorat Jenderal

Pariwisata, yaitu: Hotel berbintang dan ako-

modasi lainnya. Akomodasi lainnya

meliputi: hotel melati/ losmen, penginapan,

penginapan remaja, pondok wisata, dan jasa

akomodasi lainnya. Peningkatan berbagai

fasilitas dan jasa pelayanan perhotelan

ternyata mempertajam persaingan di

kalangan para pengelola hotel dalam usaha

menjaring konsumen dan mempertahankan

pelanggannya.

Hotel Mariat Sorong merupakan

hotel yang memadukan antara konsep bisnis

dan resor dan terus menerus berusaha agar

tetap berdiri menjulang dan menunjang

program-program pemerintah Republik

Indonesia baik di bidang kepariwisataan

maupun dalam bidang mema- jukan

kesejahteraan rakyat. Adapun mengenai departemen yang

ada di Hotel Mariat meliputi beberapa

departemen. Departemen yang saling

terkait di Hotel Mariat Sorong yang dalam

operasinya senantiasa bekerja sama untuk

mencapai pelayanan terbaik diantaranya:

Front Office department yang merupakan

tonggak keberhasilan sukses tidaknya

dalam penjualan kamar; Housekeeping

department yang bertanggung jawab atas

kebersihan dan kerapian dari kamar-kamar

maupun ruangan- ruangan yang ada di hotel

juga sekitar area hotel baik yang ada di

dalam maupun di luar; Food and beverage

department yang mengurusi segala hal yang

ada hubungannya dengan makanan dan

minuman; Marketing department yang

menjalan- kan fungsi marketing yang

disandangnya; Accounting yang

berhubungan langsung dengan keuangan

hotel secara menyeluruh and personnel

department yang berhubungan dengan

seluruh pegawai hotel baik dalam hal

kedisiplinan, kerapian, pelaksanaan

peraturan perusahaan serta rekruitmen

tenaga kerja baru; Engineering department

yang ber-tanggung jawab atas perbaikan

kerusakan yang ada di hotel serta

pemeliharaannya; dan security department

yang sangatlah memperhatikan segi

keamanan serta berusaha menciptakan

kete-nangan bagi para tamu, karyawan

serta peru-sahaan dalam hal ini pihak hotel.

Untuk dapat mencapai pelayanan

terbaik dan memenuhi kepuasan tamu

selama menginap, Hotel Mariat Sorong

menyediakan beberapa fasilitas seperti:

Room yang, meliputi: Superior Room

terdiri dari Twins 62 kamar; Double 66

kamar, Suites Room terdiri dari 6

kamar; Executive Suites 4 kamar,

Penthouse terdiri dari 4 bedroom 1 kamar.

Perlengkapan utama dalam setiap kamar

meliputi: fasilitas AC, private bath/shower,

satelit TV dengan 29 channel, air panas, dan

air dingin, 24 jam room services, wake up

system, laundry and valet service, hair

dryer, extra bed, baby cot, coffee maker,

complimentary water, fasilitas telepon lokal

sampai IDD call dan mini bar. Selain menyewakan kamar, pihak hotel juga

menyediakan fasilitas-fasilitas dan jasa

pelaya-nan yang meliputi: area parkir yang

disediakan bagi para tamu hotel maupun

pengunjung lainnya, drugstore untuk

menyediakan obat-obatan, minuman,

perlengkapan hotel, business center,

melayani jasa pemesanan tiket domestik


51

dan luar negeri, beauty salon atau salon

kecantikan, diperuntukkan bagi tamu yang

ingin merawat wajah dan tubuh, potong

rambut, health center adalah pusat

kebugaran yang didalamnya terdapat sauna,

squash, whirlpool, jogging track, swimming

pool tennis court, massage, safety deposit

boxes, tempat penyim- panan barang-

barang berharga para tamu, baby sitting,

Doctor on call, seseorang yang ditugaskan

untuk menjaga serta merawat bayi, children

entertainment area, tempat bermain anak-

anak, mini market, airport pick up and drop

by, antar jemput para tamu dari bandara dan

ke bandara, menerima semua jenis kartu

kredit untuk pembayaran.

Untuk mendapatkan keunggulan

kompetitif maka Hotel Mariat Sorong

dituntut untuk mampu meningkatkan

loyalitas pelanggannya. Sehingga strategi

yang didasarkan adalah untuk

meningkatkan kualitas layanan yang

diberikan pada pelanggannya. Hal ini

dilakukan karena adanya kenyataan bahwa

kualitas layanan yang tinggi mampu

menciptakan loyalitas pelanggan. Memiliki

pelanggan yang loyal merupakan hal yang

penting bagi industri perhotelan karena

dengan pelanggan yang loyal, maka pihak

hotel akan mendapatkan keuntungan. Selain

itu pelanggan yang loyal dapat

mendorong konsumen lain untuk

menggunakan jasa layanan hotel tersebut,

sehingga akan meningkatkan jumlah

pelanggan yang menginap. Oleh

karenanya industri perhotelan harus

berfokus pada kualitas layanan untuk

menciptakan loyalitas pelanggan yang

tinggi.

Adapun tingkat hunian kamar untuk

rata-rata jenis kamar di Hotel Mariat

Sorong pada tahun 2005-2008 sebagai berikut: Pada tahun 2005 jumlah kamar

yang terisi rata-rata 32.150 kamar, untuk

tahun 2006 rata-rata 27.244 kamar, untuk

tahun 2007 rata-rata 21.780 kamar, untuk

tahun 2008 rata-rata 23.470 kamar.

Berdasarkan permasalahan yang

terjadi, tingkat hunian kamar yang

cenderung mengalami penurunan dapat

dijadikan acuan untuk meneliti apakah

kualitas layanan yang selama ini diberikan

sudah mampu menciptakan loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan uraian yang telah

diberikan tersebut di atas maka perlu ditulis

suatu kajian tentang variabel-variabel

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,

adapun variabel yang akan diteliti adalah;

kualitas layanan yang terdiri dari tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan

empathy. Selanjutnya kita akan meng-

analisis variabel-variabel tersebut apakah

memiliki pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pada Hotel Mariat Sorong.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu

factor terpenting keberhasilan sebuah

perusahaan jasa. Pemasaran merupakan

hal yang paling dasar dalam dunia usaha,

sehingga tidak dapat dipandang sebagai

hal yang terpisah dengan fungsi-fungsi

lainnya. Pemasaran mencoba memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pengertian pemasaran menurut Kotler

(2000:5) “Pemasaran adalah proses sosial

dan manajerial yang di dalamnya individu

dan kelompok tertentu mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

cara menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lainnya”.

Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan salah

satu proses yang banyak dipengaruhi oleh

berbagai pihak baik internal maupun

eksternal. Sehingga dengan melihat

kompleksitas pemasaran jasa. Payne

(2000:15) bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal

4P (product, price, place and promotion)

saja, tetapi juga membutuhkan pemasaran

yang lainnya yaitu pemasaran internal dan

interaktif”.

adalah “Setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada


52

dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu”.

Strategi Pelayanan Pelayanan sangat erat hubungannya

dengan kepuasan maka diperlukan strategi

yang tepat dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan baik, terutama

karena strategi menentukan pelatihan,

perilaku, dan penyampaian layanan spesifik

yang tepat, menurut Tjiptono (2002:25)

bahwa strategi yang di gunakan untuk

memberikan pelayanan kepada konsumen

harus mencakup 3 hal yaitu :

a. Atribut pelayanan

b. Pendekatan untuk penyempurnaan

c. Implementasi

Kualitas Layanan Menurut Parasuraman, dkk

(2001:261) ”Layanan didefinisikan

sebagai aktivitas ekonomi yang

memproduksi waktu, tempat, atau

kegunaan psikologis”. Ada yang

mendefinisikan lagi layanan sebagai lawan

dari barang atau produk. Jika barang atau

produk adalah obyek berwujud yang dapat

dibuat dan dijual atau digunakan kemudian.

Layanan adalah tidak berwujud dan tidak

dapat mengalami kerusakan. Layanan

dibuat dan digunakan secara simultan.

Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan

analis menggunakan satu atau lebih kriteria

untuk mengkarakteristikkan layanan.

Dimensi Kualitas Layanan Menurut Lupiyoadi (2001 : 146)

terdapat delapan faktor utama yang

menentukan kualitas layanan yang

meliputi:

1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari

produk inti.

2. Keragaman produk (features), yaitu

produk tambahan dari suatu produk

inti yang dapat menambah nilai

suatu produk.

3. Kehandalan (reliability), yaitu

kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance to spesifications),

yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan

dengan beberapa lama suatu produk

dapat terus digunakan.

6. Kemampuan pelayanan

(serviceability), meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi serta penanganan

keluhan yang memuaskan.

7. Estetika (Aesthetics), yaitu daya tarik

produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan

(perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

Untuk menilai suatu kualitas

layanan, para pelanggan dapat

menggunakan lima dimensi kualitas yang

dikemukakan oleh Lupiyoadi

(2001:148), yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu

penampilan dari fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Reliability (keandalan), yaitu

kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap),

yaitu keinginan para staf untuk

membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan dengan

tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu

mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf.

5. Emphaty, meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian


53

pribadi, dan memahami kebutuhan

para konsumen.

Loyalitas Pelanggan Selanjutnya Griffin (2002:13)

mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran

(karena biaya untuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over

konsumen (karena penggantian

konsumen yang lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan yang

akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan

Menciptakan dan Memelihara Loyalitas

Pelanggan Ada beberapa cara untuk

menciptakan dan memelihara loyalitas

konsumen, menurut Griffin (2002:49),

yaitu: “Memperlakukan pelanggan dengan

baik, dekat dengan pelanggan, mencipta-

kan kepuasan pelanggan, menciptakan

switching cost dan menyediakan fasilitas

ekstra”. Kelima cara tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Memperlakukan pelanggan dengan baik

(treat to customer right)

2. Dekat dengan pelanggan (stay close

to the customer)

3. Menciptakan kepuasan pelanggan

(manage customer satisfaction)

4. Menciptakan biaya tambahan

(creating switching cost)

5. Menyediakan fasilitas tambahan

(provides extra facilities)

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Jenu Widjaja (2003:79),

menyatakan “Kualitas layanan punya

pengaruh yang besar terhadap loyalitas

pelanggan. Karena dasar untuk

menciptakan loyalitas pelanggan adalah

dengan memberikan layanan yang

berkualitas”.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh

Tjiptono (2002:33), bahwa “Kualitas

layanan yang dikelola secara tepat,

berkontribusi positif terhadap terwujud

loyalitas pelanggan”.

Penelitian Terdahulu 1. Moch. Harianto mengenai “Analisis

Pengaruh Relationship Quality

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

PT. Federal International Finance

(FIF) di Mojokerto”. Tujuan penelitian

ini untuk mengetahui pengaruh

relationship quality terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Federal

International Finance (FIF) di

Mojokerto. Penelitian ini menggunakan

teknik analisis regresi linier berganda.

a. Persamaan penelitian tersebut

dengan penelitian sekarang adalah

menggunakan variabel loyalitas

pelanggan.

b. Perbedaannya adalah terletak pada

obyek penelitian dan variabel yang

digunakan, obyek penelitian

terdahulu pada PT. Federal

International Finance (FIF) di

Mojokerto, sedangkan obyek

penelitian saat ini pada Hotel Mariat

Sorong. Pada penelitian terdahulu

variabel yang dianalisis adalah

relationship quality dan loyalitas

pelanggan sedangkan pada

penelitian sekarang variabel yang

dianalisis adalah kualitas layanan

dan loyalitas pelanggan.

2. Achmat Rif’at mengenai “Analisis

Kualitas Layanan dan Nilai

Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Hotel Satelit

Surabaya”, Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas

layanan dan nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Satelit

Surabaya. Penelitian ini menggunakan




menggunakan variabel kualitas

layanan.


54




terdahulu pada Hotel Satelit

Surabaya, sedangkan obyek peneli-

tian saat ini pada Hotel Mariat



kualitas layanan, nilai pelanggan

dan kepuasan pelanggan se-

dangkan pada penelitian sekarang


kualitas layanan dan loyalitas

pelanggan.

3. Yanuar Kurniawan mengenai

“Pengaruh Ke- puasan Pelanggan,

Layanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Bank

Rakyat Indonesia Cabang Indra

pura Surabaya”. Tujuan penelitian ini

untuk mengetahui pengaruh kepuasan

pelanggan, layanan dan kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan Pada Bank

Rakyat Indonesia Cabang Indra pura

Surabaya. Penelitian ini menggunakan




menggunakan variabel loyalitas

pelanggan.




terdahulu pada Bank Rakyat

Indonesia Cabang Indrapura

Surabaya, sedangkan obyek

penelitian saat ini pada Hotel Mariat



kepuasan pelanggan, layanan, ke-

percayaan dan loyalitas pelanggan

sedangkan pada penelitian

sekarang variabel yang dianalisis

adalah kualitas layanan dan

loyalitas pelanggan.

Jadi penelitian yang dilakukan

saat ini bukanlah suatu replikasi penelitian

terdahulu.

Kerangka Pikir Penelitian Berdasarkan uraian teoritis, maka

akan dikemukakan suatu kerangka

penelitian berupa gambar kerangka konsep

yang berfungsi sebagai penuntun serta

untuk mempermudah cara memahami

alur berpikir dalam penelitian ini.

Rancangan tersebut adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Pikir

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Loyalitas Pelanggan (Y)


55

Penjelasan

tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3) assurance (X4) dan

empathy (X5) berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas pelanggan

(Y). tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3) assurance (X4) dan

empathy (X5) berpengaruh secara parsial

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Hipotesis Berdasarkan kerangka dasar teori yang

telah dijelaskan diatas, maka dalam

kaitannya dengan pembahasan atau

penelitian thesis yang diajukan tentang

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel

Mariat Sorong, maka dikemukakan

sebagai berikut :

1. Bahwa kualitas layanan yang terdiri

dari tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy

berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan Hotel Mariat

Sorong.

2. Bahwa kualitas layanan yang terdiri

dari tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy

berpengaruh secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan Hotel Mariat

Sorong.

3. Bahwa reliability mempunyai

pengaruh dominan terhadap loyalitas

pelanggan Hotel Mariat Sorong.

3. METODE PENELITIAN

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data-data dalam

penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan beberapa cara berikut:

a. Survey lapangan yaitu berupa kegiatan observasi dan wawancara

langsung dengan pihak-pihak yang

terkait dalam perusahaan untuk

memperoleh data dan informasi-

informasi yang diperlukan.

b. Studi kepustakaan yaitu berupa

kegiatan mengumpulkan dan

mempelajari data jadi yang diperoleh

dari perusahaan disesuaikan dengan

teori-teori yang mendukung.

c. Observasi, data yang diambil

melalui informasi dari internet dan

media massa.

Variabel Penelitian yang digunakan

meliputi variable dependent dan

independent

Untuk mengadakan analisis atas data

yang diperoleh agar dapat ditarik

kesimpulan, maka digunakan analisis

metode regresi linier berganda untuk

melihat pengaruh tiga variabel bebas

terhadap satu variabel terikat. Analisis

regresi linier sederhana dirumuskan sebagai

berikut :

Y = o + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

o = Konstanta

1...5 = Koefisien regresi

e = Variabel pengganggu

4. HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

a. Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, teknik pengum-

pulan data yang dilakukan adalah dengan

menyebarkan kuesioner pada para

pelanggan Hotel Mariat Sorong yang

berjumlah 100 orang. Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan akan disajikan

tanggapan responden mengenai variabel-

variabel penelitian, seperti terlihat pada

tabel berikut:


56

Tangible

Tabel 4.1

Tanggapan Responden Terhadap Tangible

Pernyataan

Skor

Mean STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

1. Tempat parkir Hotel Mariat luas dan

memadai

0

3

35

58

4

3,630

2. Lingkungan Hotel Mariat terjaga

kebersihannya

2

5

27

63

3

3,600

3. Semua fasilitas yang tersedia dalam kamar

Hotel Mariat berfungsi dengan baik

3

4

30

57

6

3,590

4. Penampilan Hotel Mariat karyawan yang

rapi

2

10

43

40

5

3,360

Nilai Rata-Rata Tangible 3,545

Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui

sebagai berikut :

Nilai rata-rata tangible sebesar

3,545 menunjukkan tangible sudah cukup

baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat nilai

rata-rata masing- masing indikator.

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui

bahwa ada satu indikator dengan nilai rata-

rata lebih kecil dari nilai rata-rata tanggapan

responden tentang tangible secara

keseluruhan sebesar 3,545 yaitu: (1)

Penampilan Hotel Mariat karyawan yang

rapi (indikator ke-4) dengan nilai rata-rata

3,360. Indikator tersebut menunjukkan

bahwa masih kurang dalam mendukung

tangible.

Reliability

Tabel 4.2

Tanggapan Responden Terhadap Reliability

Pernyataan

Skor

Mean STS TS C S S SS 1 2 3 4 5

1. Layanan yang diberikan Hotel Mariat sesuai

dengan yang dijanjikan

0

1

24

64

11

3,850

2. Proses check in dan check out

dilakukan dengan cepat

0

3

24

67

6

3,760

3. Proses pemesanan makanan atau minuman

dilakukan dengan cepat dan tepat

0

3

26

60

11

3,790

4. Karyawan membantu menyelesaikan masalah

yang dihadapi konsumen

0

5

27

62

6

3,690

Nilai Rata-Rata Reliability 3,773



57


sebagai berikut :

Nilai rata-rata reliability sebesar

3,773 menunjukkan reliability sudah cukup




bahwa ada dua indikator dengan nilai rata-


responden tentang reliability secara

keseluruhan sebesar 3,773 yaitu: (1) Proses

check in dan check out dilakukan dengan

cepat (indikator ke-2) dengan nilai rata-rata

3,760; (2) Karyawan membantu

menyelesaikan masalah yang dihadapi

konsumen (indikator ke-4) dengan nilai

rata-rata 3,690. Kedua indikator tersebut

menunjukkan bahwa masih kurang dalam

mendukung reliability.

Responsiveness

Tabel 4.3

Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness

No

Pernyataan

Skor

Mean STS TS CS S SS 1 2 3 4 5

1. Karyawan cepat dalam memberikan

layanan

0 3 40 46 11 3,650

2. Kejelasan dalam memberikan informasi

pada konsumen

0 12 34 53 1 3,430

3. Ketepatan karyawan dalam memberikan

layanan

0 8 39 51 2 3,470

4. Permintaan-permintaan konsumen

dilayani dengan segera

2 9 42 44 3 3,370

Nilai Rata-Rata Responsiveness 3,480

Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah


sebagai berikut :

Nilai rata-rata responsiveness

sebesar 3,480 menunjukkan responsiveness

sudah cukup baik. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat nilai rata- rata masing-masing

indikator. Berdasarkan table 4.3 dapat

diketahui bahwa ada tiga indikator dengan

nilai rata-rata lebih kecil dari nilai rata- rata

tanggapan responden tentang

responsiveness secara keseluruhan sebesar

3,480 yaitu: (1) Kejelasan dalam

memberikan informasi pada konsumen

(indikator ke-2) dengan nilai rata-rata

3,430; (2) Ketepatan karyawan dalam

memberikan layanan (indikator ke-3)

dengan nilai rata-rata 3,470; (3)

Permintaan-permintaan konsumen dilayani

dengan segera (indikator ke-4) dengan nilai

rata-rata 3,370. Ketiga indikator tersebut


mendukung responsiveness.

Assurance Berdasarkan tabel dibawah dapat

diketahui sebagai berikut :

Nilai rata-rata assurance sebesar

3,908 menunjukkan assurance sudah cukup


rata-rata masing-masing indikator.


bahwa ada satu indikator dengan nilai rata-

rata lebih kecl dari nilai rata-rata

tanggapan


58

Tabel 4.4

Tanggapan Responden Terhadap Assurance

Pernyataan

Skor

Mean STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

1. Karyawan bertanggung jawab dalam

memberikan layanan

0

4

30

55

11

3,730

2. Karyawan selalu ramah dalam memberikan

layanan

0

3

13

62

22

4,030

3. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik

dalam memberikan layanan

0

3

18

59

20

3,960

4. Barang-barang milik konsumen terjamin

keamanannya

0

6

16

59

19

3,910

Nilai Rata-Rata Assurance 3,908


responden tentang assurance secara

keseluruhan sebesar 3,908 yaitu: (1)

Karyawan bertanggung jawab dalam

memberikan layanan (indikator ke-1)

dengan nilai rata-rata 3,730. Indikator

tersebut menunjukkan bahwa masih

kurang dalam mendukung assurance.

Empathy

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Terhadap

Empathy

Pernyataan

Skor

Mean STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

1.Karyawan yang berada di counter

reception senantiasa selalu ada di tempat

0

1

24

56

19

3,930

2.Karyawan memberikan perhatian

terhadap kebutuhan konsumen

0

3

24

59

14

3,840

3.Karyawan berusaha menciptakan

hubungan yang baik dengan konsumen

0

3

30

50

17

3,810

4.Karyawan mampu mengenal konsumen

dengan baik

0

4

23

59

14

3,830

Nilai Rata-Rata Empathy 3,853



59


sebagai berikut:

Nilai rata-rata empathy sebesar

3,853 menunjukkan empathy sudah cukup




bahwa ada tiga indikator dengan nilai rata-


responden tentang empathy secara

keselurhan sebesar 3,853 yaitu: (1)

Karyawan memberikan perhatian terhadap

kebutuhan konsumen (indikator ke-2)

dengan nilai rata-rata 3,840; (2) Karyawan

berusaha mencip-takan hubungan yang

baik dengan konsumen (indikator ke-3)

dengan nilai rata-rata 3,810; (3)

Karyawan mampu mengenal konsumen

dengan baik (indikator ke-4) dengan nilai

rata-rata 3,830. Ketiga indikator tersebut


mendukung empathy.

Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Pernyataan

Skor

Mean STS TS CS S SS 1 2 3 4 5

1. Pelanggan me njad ika n Hote l Mariat se baga

i p iliha n pertama unt uk me ng inap / ber libur

0

3

24

63

10

3,800

2. Pela ngga n

mereko me ndas ika n Hote l Mariat kepada ke

luarga, reka n da n ora ng la in

0

3

16

71

10

3,880

3. Pelanggan merasa puas setelah menerima

layanan yang diberikan Hotel Mariat

0

0

27

70

3

3,760

4. Pela ngga n aka n tetap

me ng inap ke Hote l Mar iat wala up un pesa ing

me nawarka n harga ya ng le bih

murah

1

6

27

61

5

3,630

Nilai Rata-Rata Loyalitas Pelanggan 3,768



sebagai berikut:

Nilai rata-rata loyalitas pelanggan

sebesar 3,768 menunjukkan loyalitas

pelanggan sudah cukup baik. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat nilai rata-rata

masing-masing indikator. Berda- sarkan

tabel 4.6 dapat diketahui bahwa ada dua

indikator dengan nilai rata-rata lebih kecil

dari nilai rata-rata tanggapan responden

tentang loyalitas pelanggan secara

keseluruhan sebesar 3,768 yaitu : (1)

Pelanggan merasa puas setelah menerima

layanan yang diberikan Hotel Mariat

(indikator ke-3) dengan nilai rata-rata

3,760; (2) Pelanggan akan tetap

menginap ke H otel Mariat walaupun

pesaing menawarkan harga yang lebih

murah (indikator ke-4) dengan nilai rata-

rata 3,630. Kedua indikator tersebut

menunjukkan bahwa masih kurang

dalam mendukung loyalitas pelanggan.

Uji Validitas Pada bagian ini akan diuji validitas pada

item-item pertanyaan yang diajukan

sesuai dengan variabel-variabel penelitian


60

yaitu gaya kepemimpinan, situasi

kepemimpinan, stres kerja,

kepuasan kerja dan kinerja karyawan.

Secara keseluruhan diperoleh hasil

kuesioner yang terdiri dari 6 variabel

penelitian yang terdiri dari 24 item

pertanyaan. Uji validitas pada penelitian ini

dilakukan pada indikator yang ada pada

setiap variabel dengan men-skor total

seluruh item pada setiap indikator. Jadi uji

validitas pada penelitian ini

mengkorelasikan total setiap indikator

yang berasal dari total seluruh item pada

indikator tersebut dengan total seluruh item

pada setiap variabel. Untuk lebih jelasnya

variabel dan item pada penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4.7. di bawah ini :

Tabel 4.7

Variabel dan Item

Variabel Item Pertanyaan

Loyalitas Pelanggan

(Y)

1. Pelanggan me nj adi ka n Hot el Mar i at seba gai pi l i ha n per t a

ma unt uk me ngi nap / ber l i b ur

2. P el angga n mer eko me nd a si ka n Hot el Mar i at

kepada kel uar ga, r eka n da n or a ng l ai n

3. Pelanggan merasa puas setelah meneri ma layanan yang

diberikan Hotel Mariat

4. P el angga n aka n t et ap me ngi nap ke Hot el Mar i at wal

aup un pe sai ng me nawar ka n har ga ya ng l ebi h mur a h

Tangible (X1)

1. Tempat parkir Hotel Mariat luas dan memadai

2. Lingkungan Hotel Mariat terjaga kebersihannya

3. Semua fasilitas yang tersedia dalam kamar Hotel Mariat

berfungsi dengan baik

4. Penampilan Hotel Mariat karyawan yang rapi

Reliability (X2)

1. Layanan yang diberikan Hotel Mariat sesuai dengan yang

dijanjikan

2. Proses check in dan check out dilakukan dengan cepat

3. Proses pemesanan makanan atau minuman dilakukan

dengan cepat dan tepat

4. Karyawan membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi

konsumen

Responsivin ess (X3)

1. Karyawan cepat dalam memberikan layanan

2. Kejelasan dalam memberikan infor masi pada konsumen

3. Ketepatan karyawan dalam memberikan layanan

4. Permintaan-permintaan konsumen dilayani dengan segera


61

Sumber : Data Diolah

Tabel 4.8.

Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)

Indikator

Korelasi

Prob. Keterangan

Y1 Y2 Y3

Y4

,8025 ,8100 ,6829

,6818

1,054E-023 1,918E-024 5,007E-015

5,777E-015

Valid

Valid

Valid

Valid Sumber : Data Diolah

Koefisien korelasi item loyalitas

pelanggan berada antara 0,6818 sampai

0,8100, seluruh probabilitas error lebih

kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan

keempat item tersebut valid. (Ghozali,

2002:137)

Tabel 4.9.

Uji Validitas Tangible (X1)

Indikator Korelasi Prob. Keterangan

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

,5438 ,7615 ,7543 ,6581

5,011E-00 3,693E-02 1,303E-01 1,003E-01

Valid Valid Valid Valid


Koefisien korelasi item tangible berada

antara 0,5438 sampai 0,7615, seluruh

probabilitas error lebih kecil dari 0,05,

sehingga dapat dikatakan keempat item

tersebut valid. (Ghozali,

2002:137)

Assurance

(X4)

1. Karyawan bertanggung jawab dalam memberikan

layanan

2. Karyawan selalu ramah dalam memberikan layanan

3. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik dalam

memberikan layanan

4. Barang-barang milik konsumen terjamin keamanannya

Empathy

(X5)

1. Karyawan yang berada di counter reception senantiasa selalu

ada di tempat

2. Karyawan memberikan perhatian terhadap kebutuhan

konsumen

3. Karyawan berusaha menciptakan hubungan yang baik

dengan konsumen

4. Karyawan mampu mengenal konsumen dengan baik


62

Tabel 4.10.

Uji Validitas Reliability (X2)


X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

,6720

,6557

,7362

,6575

1,939E-014

1,331E-013

2,618E-018

1,079E-013

Valid

Valid

Valid

Valid


Koefisien korelasi item reliability berada

antara 0,6557 sampai 0,7362, seluruh

probabilitas error lebih kecil dari 0,05,


tersebut valid. (Ghozali,

2002:137)

Tabel 4.11.

Uji Validitas Responsiveness (X3)


X3.1 X3.2 X3.3

X3.4

,7609 ,7366 ,6735

,6703

4,131E-020 2,441E-018 1,627E-014

2,379E-014

Valid

Valid

Valid

Valid


Koefisien korelasi item

responsiveness berada antara 0,6703

sampai 0,7609, seluruh probabilitas error

lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat

dikatakan keempat item tersebut valid.

(Ghozali, 2002:137)

Tabel 4.12.

Uji Validitas Assurance (X4)


X4.1 ,6380 9,354E-013 Valid

X4.2 ,7946 5,770E-023 Valid

X4.3 ,6618 6,582E-014 Valid

X4.4 ,7365 2,478E-018 Valid


Koefisien korelasi item assurance

berada antara 0,6380 sampai 0,7946, seluruh

probabilitas error, lebih kecil dari 0,05,


tersebut valid (Ghozali, 2002:137).


63

Tabel 4.13.

Uji Validitas Empathy (X5)


X5.1 X5.2 X5.3

X5.4

,8359 ,7187 ,7778

,7474

2,849E-027 3,817E-017 1,761E-021

4,201E-019

Valid Valid Valid

Valid


Koefisien korelasi item empathy

berada antara 0,7187 sampai 0,8359,

seluruh probabilitas error lebih kecil dari

0,05, sehingga dapat dikatakan keempat

item tersebut valid. (Ghozali,2002:137)

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk

melihat tingkat kepercayaan instrumen

atau tingkat kehandalan instrumen

sebagai alat ukur dalam penelitian,

sehingga hasil penelitian nantinya benar-

benar memenuhi standar ilmiah dan tidak

bias. Untuk menguji reliabilitas instrumen

ini menggunakan koefisien reliabilitas

Cronbach’s Alpha, hasil selengkapnya

dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.14. Uji Reliabilitas

Variabel Alpha

Cronbach

Keterangan

Loyalitas Pelanggan (Y) 0,7227 Reliabel

Tangible (X1) 0,6165 Reliabel

Reliability (X2) 0,6136 Reliabel

Responsiveness (X3) 0,6705 Reliabel

Assurance (X4) 0,6667 Reliabel

Empathy (X5) 0,7701 Reliabel


Karena nilai reliabilitas dari

seluruh variabel lebih besar dari 0,6, berarti item yang ada di dalam seluruh variabel tersebut reliabel. (Ghozali, 2002:133).

Analisis Regresi

Hasil perhitungan peneliti menggunakan perhitungan komputer

dengan perangkat lunak SPSS 15.0 (Statistical Program for Social Science) di bawah operasi Windows. Analisa dan hasil perhitungan tersebut dapat peneliti ringkas sebagai berikut:


64

Tabel 4.15.

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel Koefisien

Regresi Standart Error Uji t r Partial

Tangible ( X1)

Reliability (X2)

Responsive (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

0,1637

0,7623 0,5464 0,3812

0,2672

0,0449

0,0616 0,0523 0,0507

0,0455

3,6453

12,3665 10,4520 7,5131

5,8733

0,3519

0,7870 0,7332 0,6125

0,5181

Konstan R Square Multiple R F hitung

Sig

Durbin

Watson

= 0,4710

= 0,6453

= 0,8033

= 34,1851

= 9,413.10-20

= 1,4571


Persamaan regresi linier berganda akan

diperoleh sebagai berikut : Y = 0,4710 + 0,1637 X1 + 0,7623 X2 + 0,5464 X3

+ 0,3812 X4 + 0,2672 X5

Dari persamaan tersebut diatas

dapat dijelaskan sebagai berikut : Konstanta sebesar 0,4710 menunjukkan besarnya pengaruh tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y), apabila variabel bebas tersebut sama dengan nol, maka diprediksikan loyalitas pelanggan sebesar 0,4710 satuan.

Koefisien regresi untuk tangible (X1) sebesar 0,1637. Berarti jika tangible (X1) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,1637 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.

Koefisien regresi untuk

reliability (X2) sebesar 0,7623. Berarti jika

reliability (X2) naik sebesar 1 satuan, maka

loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami

peningkatan sebesar 0,7623 satuan.

Dengan anggapan variabel lainnya tetap. Koefisien regresi untuk

responsiveness (X3) sebesar 0,5464. Berarti jika responsiveness (X3) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar

0,5464 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.

Koefisien regresi untuk assurance (X4) sebesar 0,3812. Berarti jika assurance (X4) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,3812 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.

Koefisien regresi untuk empathy (X5) sebesar 0,2672. Berarti jika empathy (X5) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,2672 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.

Persamaan regresi tersebut harus memenuhi unsur asumsi klasik.


65

Uji Multikolinieritas Identifikasi secara statistik ada atau

tidaknya gejala multikolinier dapat dilakukan dengan menghitung Variance Inflation Factor (VIF).

Uji Autokorelasi

Pada penelitian yang menggunakan data cross section (kuesioner), maka tidak perlu diuji autokorelasinya. Uji autokorelasi

dilakukan jika data yang digunakan adalah data time series (urut waktu).

Uji Heteroskedastisitas Dengan Rank

Spearman Pada regresi linier nilai residual

tidak boleh ada hubungan dengan varibel bebas. Hal ini bisa diidentifikasi dengan cara menghitung korelasi rank Spearman antara residual dengan seluruh variabel bebas.

Tabel 4.17.

Uji Heteroskedastisitas Dengan Korelasi Rank Spearman

Unstandardiz

ed

Residual Spearman's

rho Correlation Coef f ic ient Tangible

(X1) Reliability (X2)

Respons iv eness (X3

A ss urance (X4) Empathy

(X5) Unstandardiz ed

Residual

,1052

-,0118

,0357

,0744

-,0234

1

Sig. (2-tailed) Tangible

(X1) Reliability (X2)

Respons iv eness (X3



Residual

,2973

,9069

,7245

,4621

,8173

.

N Tangible (X1) Reliability

(X2) Respons iv eness (X3



Residual

100

100

100

100

100

100


Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat

dilihat nilai probabilitas untuk semua

variabel lebih dari 0,05 yang berarti bahwa

seluruh variabel bebas pada penelitian ini

tidak terdapat heteroskedastisitas.

Uji Normalitas

Metode yang digunakan untuk

menguji normalitas adalah menggunakan

uji chi square terhadap nilai standar

residual hasil persamaan regresi, dari hasil

persamaan tersebut dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :


66

Expe

cted

Cum

Pro

b Tabel 4.18.

Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Observed Cum Prob

One -Sam ple Kolm og o rov-Sm ir no v T es t Unstandardiz ed Res idual

N

Normal Parameters a,b Mean

Std. Deviation

Mos t Ex treme A bs olute

Dif f erences Positive

Negative

Kolmogorov-Smirnov Z

A sy mp. Sig. (2-tailed)

100

1,968E-016

,4504

,0816

,0816

-,0689

,8160

,5183

a. Test dis tribution is Normal.

b. Calc ulated f rom data.

Sumber : Data diolah

Berdasarkan nilai kolmogorov–

smirnov adalah 0,8160 dan signifikan

0,5183, hal ini berarti Ho diterima yang

berarti data residual berdistribusi normal

(Ghozali, 2002:115).

Uji Asumsi Linieritas

Uji linieritas dilakukan dengan

melihat scatter plot antara standar residual

dengan prediksinya. Dari hasil pengujian

dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Dari analisis data menunjukkan bila

sebaran tidak menunjukkan pola tertentu

maka dikatakan asumsi linieritas

memenuhi syarat. Hasil pengujian

menujukkan scatter plot tidak membentuk

pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas

memenuhi persyaratan.

Pengujian Hipotesis Dengan Uji F

Digunakan untuk mengetahui

pengaruh secara simultan (bersamaan)

antara tangible (X1), reliability (X2),


67

responsiveness (X3), assurance (X4) dan

empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan

(Y). Hasil perhitungan menunjukkan

bahwa F hitung sebesar 34,1851,

sedangkan F tabel pada df pembilang 5 dan

df penyebut 94 dinotasikan F (0,05 ; 5 ; 94)

sebesar 2,31. Karena nilai F hitung > F tabel

maka dapat disimpulkan bahwa tangible

(X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4) dan empathy (X5) secara

simultan (bersamaan) mempunyai pengaruh

nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Sedangkan untuk nilai koefisien

determinasi (R Square) yaitu sebesar

0,6453, ini menunjukkan bahwa besarnya

kontribusi antara variabel bebas yaitu



empathy (X5) secara simultan menjelaskan

perubahan variasi dari variabel terikat

kinerja karyawan (Y) sebesar 64,53%

sedangkan sisanya sebesar 35,47% dijelaskan oleh variabel lain.

Pengujian Hipotesis Dengan Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui

pengaruh secara parsial yaitu tangible (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

1. Pengaruh Tangible (X1) terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Hasil perhitungan menunjukkan t

hitung sebesar 3,6453 dengan

menggunakan taraf signifikansi sebesar

= 0,05 dan derajat kebebasan (df) =

94, t tabel diketahui sebesar 1,9855.

Karena t hitung (3,6453) > t tabel

(1,9855) maka Ho ditolak dan Hi

diterima. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa tangible (X1) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh Reliability (X2) Terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Hasil perhitungan menunjukkan t


menggunakan taraf signifikansi

sebesar = 0,05 dan derajat

kebebasan (df) = 94, t tabel

diketahui sebesar 1,9855. t hitung

(12,3665) > t tabel (1,9855) maka

Ho ditolak dan Hi diterima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability (X2) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. 3. Pengaruh Responsiveness (X3)

Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan t





diketahui sebesar 1,9855. Karena t

hitung (10,4520) > t tabel (1,9855)

maka Ho ditolak dan Hi diterima.

Sehingga dapat disimpulkan

bahwa responsiveness (X3)

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

4. Pengaruh Assurance (X4) Terhadap

Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan t hitung sebesar 7,5131 dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05 dan derajat kebebasan (df) = 94, t tabel diketahui sebesar 1,9855. Karena t hitung (7,5131) > t tabel (1,9855) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

5. Pengaruh Empathy (X5) Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan t





diketahui sebesar 1,9855. Karena t hitung (5,8733) > t tabel (1,9855)

maka Ho ditolak dan Hi diterima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa

empathy (X5) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.


68

Pengujian Hipotesis Dengan Uji r2

Parsial

Uji r2 digunakan untuk mengetahui

pengaruh yang paling dominan diantara



empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan

(Y). Dari hasil analisis menunjukkan bahwa

pengaruh yang paling dominan adalah

reliability (X2) dengan nilai beta

standardized sebesar 0,7176 dan nilai r2

parsial sebesar 0,7870, hal ini karena

reliability memiliki nilai beta standardized

dan nilai r2 parsial yang paling tinggi

diantara empat variabel lainnya.

Koefisien Determinasi R Square

Nilai koefisien determinasi (R2)

dimana hasil perhitungan dari lampiran 3

sebesar 0,6453 atau 64,53 % yang berarti

variabel bebas X1, X2, X3 dan X4 dapat

menjelaskan variabel terikat (Y) sebesar 64,53 %.

b. Pembahasan

Dari hasil analisis regresi linier

berganda membuktikan bahwa terdapat

pengaruh secara simultan tangible (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap

loyalitas pelanggan, hal ini dapat dilihat dari

hasil F hitung (34,1851) > F tabel (2,31).

Hal ini didukung juga oleh

pernyataan Jenu Widjaja (2003:79),

menyatakan “Kualitas layanan punya

pengaruh yang besar terhadap loyalitas

pelanggan. Karena dasar untuk

menciptakan loyalitas pelanggan adalah

dengan memberikan layanan yang

berkualitas”.

Hal yang sama juga diungkapkan

oleh Tjiptono (2002:33), bahwa “Kualitas

layanan yang dikelola secara tepat,

berkontribusi positif terhadap terwujud

loyalitas pelanggan”.

Untuk hasil pengujian secara parsial

menunjukkan bahwa ada pengaruh antara

tangible terhadap loyalitas pelanggan. Dari

hasil perhitungan menunjukkan bahwa

nilai t hitung (3,6453) dan nilai signifikan

(0,0004) karena lebih kecil dari 0,05 maka

Ho ditolak dan Hi diterima sehingga secara

parsial tangible berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai r2

parsial untuk variabel tangible sebesar

(0,35192) bahwa variabel tangible mampu

menjelaskan variabel loyalitas pelanggan

(Y) sebesar 12,38%. Untuk mendukung hal

tersebut, manajemen hotel masih terus

berusaha dalam menata tempat parkir

supaya luas dan memadai, selalu menjaga

kebersihan lingkungan hotel, menjaga agar

semua fasilitas yang tersedia berfungsi

dengan baik, dan menjaga penampilan

karyawan untuk tetap rapi.

Hasil pengujian secara parsial


reliability terhadap loyalitas pelanggan.

Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa


(2,003.10-21) karena lebih kecil dari 0,05

maka Ho ditolak dan Hi diterima. Hal ini berarti secara parsial reliability berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Nilai r2 parsial untuk variabel reliability

sebesar (0,78702) bahwa variabel reliability

mampu menjelaskan variabel loyalitas

pelanggan (Y) sebesar 61,93 %. Untuk

mendukung hal tersebut, manajemen hotel

terus berusaha dalam memberikan layanan

sesuai dengan yang dijanjikan, membantu

konsumen dalam melakukan proses check in

dan check out dengan cepat, melakukan

proses pemesanan makanan atau minuman

dengan cepat dan tepat serta membantu

penyele- saian masalah yang dihadapi

konsumen.



responsiveness terhadap loyalitas

pelanggan. Dari hasil perhitungan bahwa



maka Ho ditolak dan Hi diterima. Hal ini

berarti secara parsial responsiveness

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y). Nilai r2 parsial untuk

variabel responsiveness sebesar (0,73322)

bahwa variabel responsiveness mampu



69

(Y) sebesar 53,75 %. Untuk mendukung hal

tersebut, manajemen hotel berusaha

memberikan layanan yang cepat,

memberikan informasi yang jelas pada

konsumen, serta melayani permintaan

konsumen dengan segera dan tepat.


menunjukkan bahwa ada pengaruh

antara assurance terhadap loyalitas

pelanggan. Dari hasil perhitungan bahwa



maka Ho ditolak dan Hi diterima. Hal ini

berarti secara parsial assurance

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y). Nilai r2 parsial untuk

variabel assurance sebesar (0,61252) bahwa

variabel assurance mampu menjelaskan

variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar

37,51 %.. Untuk mendukung hal tersebut,

manajemen hotel memberikan tanggung

jawab penuh pada karyawannya untuk memberikan layanan yang baik pada

konsumen, memberikan layanan dengan

penuh keramahan, dan menjamin keamanan

barang-barang konsumen.



empathy terhadap loyalitas pelanggan. Dari

hasil perhitungan bahwa nilai t hitung

(5,8733) dan nilai signifikan (6,418.10-08)

karena lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak

dan Hi diterima. Hal ini berarti secara

parsial empathy berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai r2

parsial untuk variabel empathy sebesar

(0,51812) bahwa variabel empathy mampu


(Y) sebesar 26,84 %. Untuk mendukung hal

tersebut, manajemen hotel berusaha

memberikan perhatian terhadap kebutu-han

konsumen, berusaha menciptakan hubungan

baik dengan konsumen, serta mampu

mengenal konsumen dengan baik.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Dari hasil penelitian pengujian

hipotesis dan pembahasan yang

digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis

yang dilakukan, dengan analisis regresi

linier berganda, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut: dari keempat

variabel yaitu tangible, reliability,

responseveness, assurance dan empathy

berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh secara

parsial bahwa variabel tangible (X1),

reliability (X2) responsiveness (X3)

assurance (X4) dan empathy (X5)

berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Saran

Berdasarkan uraian di atas, maka

dapat dikemukakan beberapa saran yang

kiranya dapat dijadikan bahan

pertimbangan bagi perusahaan, dan

peneliti selanjutnya dalam menentukan

kebijaksanaan di masa yang akan datang,

antara lain:

1. Pihak hotel hendaknya menambah

fasilitas yang telah ada dengan fasilitas

yang baru agar menambah kenyamanan

tamu, baik tamu yang menginap di hotel

maupun tamu yang hanya makan di

restoran atau café yang ada di dalam

hotel.

2. Pihak hotel harus selalu dapat

menangani keluhan yang dirasakan oleh

tamu dan menyelesaikannya dengan

baik dan cepat sehingga tamu merasa

diperhatikan oleh pihak hotel.

3. Menjaga suasana yang nyaman baik

itu di dalam kamar tamu maupun di

dalam lingkungan hotel serta menjaga

keserasian dan tata letak ruang agar

terlihat indah dan menarik serta selalu

menjaga kebersihan kamar tamu.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F, Roger D Blackwell,

Paul W. Minniard, 2001,

Consumen Behavior, The Dryden

Press, Orlando, Eight Editon,

International Edition.

Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis

Multivariate Dengan Program

SPSS, Edisi II, Penerbit


70

Badan Penerbit Universitas

Diponegoro, Semarang. Griffin,

Jill, 2002, Customer Loyality :

How to keep it, Lexington Books,

An Im Print At Free Press, USA,

New York. Gujarati, D, 1995, Basic Economics, Mc

Graw Hill International Book Company,Third Edition, Tokyo.

Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit PT. BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Prenhallindo.

Loudon dan Bitta, 2002, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Terjemahan Mangkunegara, Penerbit PT. Eresco, Bandung

Lovelock, Christopher, 2000. Service Marketing, New York: Prentice Hall Inc.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Oliver, Richard, 2003, “Statisfaction a Behavior Perspective on The Costumer”, Mc Graw Hill, New York.

Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml, 2001. Delivery Quality Service: Balancing Customer Perseptions and Expectation. The Free Press, Division of Mc. Millan, New York.

Payne, Adrian, 2000, The Essence of

Services: Marketing Pemasaran

Jasa. Terjemahan. Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Santoso, Singgih, 2002, Statistik

Parametrik, Cetakan Pertama,

Penerbit Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Stanton, William J. 2001. Fundamental

of Marketing. Ninth Edition. New

York. Mc Graw - Hill Inc.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis,

Penerbit CV. Alfabeta, Bandung

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku

Konsumen Teori dan Penerapannya

Dalam Pemasaran, Cetakan

Pertama, Penerbit Ghalia Indonesia.

Tanjung, Jenu Widjaja, 2003, Marketing

Management, Bayumedia

Publishing, Jawa Timur

Tjiptono, Fandy, 2002, Prinsip-Prinsip

Total Quality Service, Penerbit Andi

Ofsset, Yogyakarta.

, 2002. Strategi Pemasaran. Edisi

Kedua, Penerbit Andi Offset,

Yogyakarta.

Umar, Husein, 2002, Sumber Daya Manusia

Dalam Organisasi : Riset,

Penerbit PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Zulganef, 2002, “Hubungan antara

Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses

dan Karyawan dengan Kualitas

Keterhubungan serta Perannya

dalam Menimbulkan Niat Ulang

Membeli dan Loyalitas”, Jurnal

Riset Ekonomi dan Manajemen,

Vol. 2, No. 3 September, hal. 98 –

111.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ...