PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
ADMINISTRAUS - JURNAL ILMU ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN
Vol 4 No. 1 – Januari 2020 E-ISSN 2580-9695
Since September 2017
27
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI
ASPEK TANGIBLES TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA (KUA)
KECAMATAN BINTANG ARA KABUPATEN TABALONG
Wahyu Subadi
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong
Abstract: The purpose of research to know if there is any influence and how much influence of
service quality is seen from the aspect of Tangibles (X) to community Satisfaction (Y) in the KUA of
Bintang Ara Kabupaten Tabalong.
Research using quantitative methods is to test specific theories by examining the relationship
between variables. Population 80 service users in the Office of Religious Affairs (KUA) of Bintang
Ara Sub-district of 2018 are taken from the theory of Arikunto (2006:231) When the subject is less
than 100, it is better taken all but if the number of large subjects can be taken between 10-15% or
20-25%. Using simple random sampling technique is a technique that is done randomly without
regard to the strata that exist in the population, so that with this technique will provide equal
opportunities for each member of the population.
The results showed that there was an influence between the variable service quality (X) to the public
satisfaction (Y) in KUA Bintang Ara obtained an estimated value of 0.017 with a CR of 52.49 * and
the magnitude of influence of service quality (X) to the satisfaction Community (Y) can be seen from
the value AFIT = 0.567 meaning the quality of service (X) affects the community satisfaction (Y) in
the KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong and the remaining 43.3% are influenced by other factors
outside of the indicator.
Keyword: Quality of service, Tangibles, community satisfaction
Abstrak: Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh dan seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada KUA
Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong.
Penelitian menggunakan metode kuantitatif yaitu untuk menguji teori - teori tertentu dengan cara
meneliti hubungan antar variabel. Populasi 80 masyarakat pengguna jasa di kantor urusan agama
(KUA) Kecamatan Bintang Ara data tahun 2018 diambil dari teori Arikunto (2006 : 231) apabila
subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua tetapi jika jumlah subjeknya besar, dapat
diambil antara 10-15% atau 20-25%. Menggunakan teknik simple random sampling yaitu teknik
yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi, sehingga dengan
teknik ini akan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap
kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
28
sebesar 52.49* dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
dapat dilihat dari nilai AFIT = 0,567 artinya kualitas pelayanan (X) mempengaruhi kepuasan
masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong dan sisanya 43,3% di pengaruhi oleh
faktor lain diluar dari indikator.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangibles dan Kepuasan Masyarakat.
PENDAHULUAN
Kantor urusan agama (KUA) adalah instansi terkecil Kementerian Agama
yang ada di tingkat Kecamatan. Kantor urusan agama (KUA) bertugas membantu
melaksanakan sebagian tugas kantor kementerian agama (KUA) Kabupaten di
bidang urusan agama islam di wilayah kecamatan. Dalam melayani masyarakat di
bidang keagamaan kantor urusan agama (KUA) adalah unit pelaksana teknis (UPT)
direktorat jenderal bimas islam kementerian agama RI yang berada di tingkat
kecamatan, satu tingkat dibawah kantor kementerian agama tingkat kota/
kabupaten.
Salah satu bentuk pelayanan masyarakat di kantor urusan agama (KUA)
adalah pelayanan adminis-tratif. Pelayanan administratif merupakan pelayanan
berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Salah satu contoh pelayanan pencatatan perkawinan. Pelayanan administratif yang
sesuai dengan standar pelayanan publik di Indonesia adalah pelayanan yang
professional, efektif, transparan, dan akuntabel yang akan mengangkat citra
positif di bidang pemerintahan tersebut.
Keberadaan kantor urusan agama (KUA) merupakan bagian dari institusi
pemerintah daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sebagai ujung tombak pelaksanaan tugas umum pemerintah,
khususnya di bidang urusan agama islam, kantor urusan agama (KUA) telah
berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan fasilitas yang ada untuk
memberikan pelayanan yang terbaik, dan juga kantor urusan agama (KUA) sebagai
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
29
institusi pemerintah juga berkewajiban untuk membina kerukunan antar umat
beragama.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, pemerintah memberikan
fasilitas tambahan kepada masyarakat. Yaitu dengan memberikan balai nikah di
seluruh kantor urusan agama (KUA) di Indonesia, termasuk di kantor urusan agama
(KUA) Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong sehingga masyarakat dapat
melaksanakan pernikahan di kantor urusan agama (KUA). Balai nikah merupakan
suatu ruangan / tempat yang ada di dalam kantor urusan agama (KUA) yang
berfungsi untuk melaksanakan akad nikah yang merupakan salah satu dari fasilitas
kantor urusan agama (KUA).
Balai nikah sendiri memiliki fungsi dan peran yang baik terhadap masyarakat,
dapat memudahkan masyarakat yang akan melaksanakan pernikahan sehingga
pernikahan dapat dengan mudah dan efisien dilaksanakan. Hal tersebut sesuai
dengan teori Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah
lingkungan di mana pelayanan dikirim dan di mana instansi atau perusahan dan
pelanggan saling berinteraksi dan komoditi nyata / berwujud yang memfasilitasi
performa / komunikasi pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di kantor urusan agama (KUA)
kecamatan Bintang Ara menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
masih kurang maksimal hal tersebut dipengaruhi oleh aspek tangibles. Hal ini
terlihat dari keluhan tentang pelayanan di kantor urusan agama (KUA) yang di
sampaikan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung seperti lokasi
kantor urusan agama yang lokasinya berada agak jauh dari lingkungan
pemukiman masyarakat.
Tempat parkir dan interior ruangan yang belum tertata dengan rapi, tidak ada
penunjuk arah menuju masing - masing ruangan di dalam kantor urusan agama
(KUA) sehingga masyarakat yang mengurus bingung karena tidak mengetahui
letak ruangannya, peralatan sarana dan prasana kerja masih kurang memadai
sehingga pelayanan terhadap masyarakat tidak bisa cepat seperti akses internet
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
30
sinyalnya tidak stabil, penampilan pegawai kurang rapi kadang – kadang pegawai
setempat tidak menggunakan seragam kantor dan tidak ramah kepada masyarakat
yang datang ke kantor urusan agama (KUA).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor urusan agama (KUA)
pegawai setempat harus memahami bagaimana cara memberikan pelayanan yang
baik hal ini terjadi disebabkan oleh masih rendahnya kemampuan pegawai dilihat
dari latar belakang pendidikan dan etos kerja sumber daya manusia serta
kewenangan aparat yang bersangkutan.
Selain itu sesama pegawai dalam melayani masyarakat yang datang ke kantor
urusan agama (KUA) harus saling menghargai satu sama lain dan tidak saling
melimpahkan tugasnya ke pegawai lainnya karena alasan tertentu, sehingga
menjadikan pelayanan di kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara
menjadi lambat.
Tangibles adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional
layanan jasa. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan lingkungan sekitarnya, merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan lingkungan sekitarnya,
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan masyarakat yang mengurus di kantor
urusan agama (KUA) adalah bukti fisik sangat mempengaruhi kepuasan
masyarakat dalam pelayanannya melayani masyarakat. Semakin baik sarana dan
prasarana yang disediakan maka kepuasan masyarakat dalam mengurus berkas di
kantor urusan agama (KUA) juga akan semakin tinggi. Dan jika fasilitas yang
disediakan kurang baik maka kepuasan masyarakat juga akan semakin rendah.
Kualitas pelayanan yang diberikan kantor urusan agama (KUA) Kecamatan
Bintang Ara memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin ikatan
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
31
hubungan yang kuat dengan pegawai di kantor urusan agama (KUA) setempat.
Dalam jangka panjang, pegawai di kantor urusan agama (KUA) setempat dapat
meningkatkan kepuasaan masyarakat dimana pegawai memaksimalkan
pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimalkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Hal ini sesuai dengan teori
dari Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon masyarakat terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual
yang dirasakannya. Masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di kantor
urusan agama (KUA) akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang
lain, sehingga akan merusak citra di kantor urusan agama (KUA) apabila tidak
memperbaiki kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Pelayanan kepada masyarakat dapat dijadikan standar tolak ukur dari hasil
kinerja di kantor urusan agama (KUA) apakah sudah berjalan dengan baik atau
masih ada yang perlu dibenahi. Jika kualitas pelayanan publik tersebut belum
berhasil terwujud sesuai tujuan maka pelayanan publik belum berjalan dengan
baik.
Keberhasilan kantor urusan agama (KUA) yang bergerak dibidang jasa
dipengaruhi oleh bagaimana instansi tersebut mampu membahagiakan masyarakat
dengan pelayanan yang diberikan, sehingga akan tercipta kepuasan masyarakat.
Tingkat kepuasan masyarakat setelah menggunakan jasa kantor urusan agama
(KUA) diyakini tergantung kepada kinerja yang ditawarkan dengan harapan
sebelumnya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti tertarik untuk
mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek Tangibles Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara
Kabupaten Tabalong”.
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
32
Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan dalam Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y) pada KUA Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong. dan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek
tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada KUA Kecamatan Bintang
Ara Kabupaten Tabalong.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian terdahulu
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh
Ratnah, Muljadi (2018), Najmi (2017), Vidya (2013), Donny (2016), Alfa (2015)
dan Bandu (2013).
Dan tidak mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Ranto
(2015)
Kualitas Pelayanan
Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah lingkungan
di mana pelayanan dikirim dan di mana instansi atau perusahan dan pelanggan
saling berinteraksi dan komoditi nyata/berwujud yang memfasilitasi performa /
komunikasi pelayanan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 66) indikator bukti fisik
sebagai berikut :
1. Perancangan fasilitas (Facility design) Meliputi penentuan fasilitas jasa instansi
kantor urusan agama (KUA), lokasi jasa instansi dan tata letak fasilitas kantor
urusan agama.
2. Peralatan (Equipment)
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
33
Perangkat yang digunkaan untuk pencapai kualitas jasa instansi seperti: perkakas
kegiatan, perabotan kantor, instrument, mesin dan perangkatnya.
3. Petunjuk (Signage)
Adalah gambar visual untuk menyajikan informasi kepada khalayak umum.
Contohnya: petunjuk arah untuk ke ruangan.
4. Seragam (Employee dress)
Pakaian standar yang digunakan keseharian orang - orang didalamnya ketika
terlibat suatu aktivatas.
5. Bentuk berwujud
Dapat berwujud laporan ataupun kartu nama yang ditujukan untuk memberikan
informasi kepada khalayak.
Kepuasan Masyarakat
Lovelock dan Wirtz (2011 : 74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014 ada
sembilan unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran kepuasan masyarakat, akan tetapi dikarenakan
penelitian ini hanya meneliti tentang kualitas pelayanan tangibles maka indikator
yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
2. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
3. Perilaku Pelaksana
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
34
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
Kerangka Berfikir
Gambar1 : Kerangka Berfikir
Sumber : data diolah dari data primer, 2019 Berdasarkan kerangka pemikiran yang
telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis yang diajukan
adalah sebagai berikut :
1. Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles
(X) terhadap kepuasan masyarakat
(Y) pada kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara
Kabupaten Tabalong.
2. Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap
kepuasan masyarakat (Y) pada kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang
Ara Kabupaten Tabalong.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
35
Penelitian ini menggunakan metode penelitian penjelasan (explanatory
research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel - variabel yang hendak diteliti
dan kemudian menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Variabel
tersebut adalah variabel kualitas pelayanan tangibles (X) sebagai variabel yang
mempengaruhi dan variabel kepuasan masyarakat (Y) sebagai variabel yang
dipengaruhi.
Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung di lapangan yang bersumber dari
hasil pengamatan langsung, dalam penelitian ini peneliti memperoleh data primer
dari responden melalui pengisian kuesioner terhadap masyarakat pengguna jasa di
kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data pendukung bagi data primer, guna memperkuat ataupun
mendukung data primer. Data yang diperoleh seperti dokumen – dokumen, kartu
KK, KTP, media internet, tinjuan pustaka serta jurnal - jurnal yang berkaitan
dengan penelitian ini yang relevan dalam mendukung penelitian ini yang
behubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara.
Teknik Penelitian dan Analisa Data
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan
menggunakan metode-metode berikut :
1. Observasi
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
36
Cara memperoleh data dengan melihat situasi dan kondisi penelitian secara
langsung ke lapangan di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara. Dimana peneliti
melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap suatu gejala
yang terjadi di lapangan pada subyek penelitian yang secara aktif mereaksi objek.
Adapun kriteria yang diperhatikan dalam observasi di kantor urusan agama (KUA)
Bintang Ara adalah sebagai berikut :
a. Memiliki pengetahuan yang cukup terhadap obyek yang hendak diteliti dan
terampil terhadap alat dan cara mencatat hasil observasi
b. Paham tujuan umum dan tujuan khusus penelitian yang akan dilakukan
c. Menentukan cara dan alat yang digunakan dalam mencatat data
d. Menentukan kategori terhadap gejala yang diamati
e. Pengamatan dan pencatatan di lakukan secara cermat dan kritis
f. Mencatat secara terpisah setiap gejala yang ditemukan agar tidak saling
mempengaruhi
2. Kuesioner (Angket)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Responden disini
adalah masyarakat yang datang dan menggunakan jasa kantor urusan agama
(KUA) Bintang Ara.
Teknik pengukuran data pada penelitian ini menggunakan skala likert yang
disebarkan kepada responden yaitu : Sangat Berkualitas (SB) skor 5, Berkualitas
(B) skor 4, Kurang Berkualitas (KB) skor 3, Tidak Berkualitas (TB) skor 2, Sangat
Tidak Berkualitas (STB) skor 1.
Teknik analisa data yang digunakan peneliti adalah teknik data kuantitatif
yaitu analisa yang digunakan untuk menguji hubungan atau pengaruh variabel
bebas dan vaiabel terikat (Y) yaitu dengan menggunakan metode GesCA
(Generalized Structured Component Analysis) yang dikembangkan oleh
Heungsun Hwang, Hec Montreal dan Yhosshio Takene pada tahun 2004.
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
37
Tujuannya adalah menggantikan faktor dengan kombinasi linear dari indikator
(variabel manifes) di dalam analisa SEM.
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Hasil Analisis GesCA
Tabel 1 : data primer yang telah diolah, 2019
FIT = 0,573
FIT menunjukkan varian total dari semua variabel yang dapat dijelaskan oleh
model tertentu. Nilai FIT nilainya berkisar antara 0 – 1 semakin mendekati 1 maka
semakin besar varian variabel – variabel yang diteliti yang dapat dijelaskan dalam
model. Jadi model yang terbentuk dapat menjelaskan semua variabel yang ada
sebesar 57.3%. Keragaman dari data dapat dijelaskan sebesar 57.3% menunjukkan
bahwa model baik dan sisanya 42.7% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Bila
dilihat dari nilai FIT yang diperoleh, model yang terbentuk dapat dikatakan baik.
Semakin besar nilai FIT yang diperoleh maka model yang ada akan semakin baik.
AFIT = 0,567
Nilai AFIT : sama dengan FIT nilai ini digunakan untuk membuat
perbandingan model. Jika ada lebih dari satu model, maka model dengan nilai
AFIT yang lebih besar harus dipilih. AFIT (Adjusted FIT) serupa dengan R squared
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
38
adjusted pada analisa regresi AFIT dapat digunakan untuk perbandingan model.
Model dengan AFIT nilai terbesar dapat dipilih antara model yang lebih baik.
Keragaman yang dapat dijelaskan oleh model adalah nilai dari 56.7% dan sisanya
43.3% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Artinya jika dilihat dari nilai AFIT
yang diperoleh, model yang terbentuk baik.
GFI = 0,994
Hasil dari pengujian Goodness of FIT Overall, dapat diketahui bahwa kedua
kriteria yaitu FIT dan GFI menunjukkan model baik. FIT sebesar 0,573 > 0,40 dan
GFI sebesar 0,994 > 0,90 maka telah memenuhi cut off value. Nilai GFI = 0,994
maka model dikatakan sudah baik. Hal ini dikarenakan pada GFI apabila nilai
semakin mendekati 1 maka model dikatakan semakin baik. Oleh karena itu model
cocok dan layak untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan interprestasi guna
pembahasan lebih lanjut.
SRMR = 0,205
Pada model ini didapatkan nilai SRMR = 0,205 sehingga model yang
terbentuk dapat dikatakan telah sesuai. Hal ini dikarenakan pada SRMR apabila
nilai semakin mendekati 0, maka model dikatakan semakin sesuai.
Hasil diatas menjelaskan hasil Measurement-of-Fit dari model penelitian yang
dilakukan. Dalam pengujian ini nilai FIT menghasilkan tingkat signifikansi
sebesar 0,573. Nilai AFIT, GFI, SRMR dan NPAR dalam model penelitian ini
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Secara keseluruhan pengukuran
measurement of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam
penelitian ini dapat diterima.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa tidak semua jalur yang dianalisis
memiliki hubungan yang signifikan. Hipotesis yang berpengaruh terlihat dari
besarnya tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 atau nilai CR lebih dari
sama dengan 1,96.
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
39
Model pengukuran (Measurement Model) GesCA :
1. Variabel kualitas pelayanan Tangibles
(X)
Tabel 2 : data primer yang diolah, 2019
Terdapat lima indikator pada variabel kualitas pelayanan tangibles yaitu
indikator perancangan fasilitas X1.1, memiliki nilai loading sebesar 0,713 dengan
CR sebesar 15.97* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator perancangan
fasilitas X1.1 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles
(X)
Indikator peralatan X1.2, memiliki nilai loading sebesar 0,823 dengan CR
sebesar 32.63* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator peralatan X1.2
signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).
Indikator ketiga petunjuk X1.3, memiliki nilai loading sebesar 0,840 dengan
CR sebesar 24,98* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator petunjuk X1.3,
signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).
Indikator keempat seragam X1.4, memiliki nilai loading sebesar 0,711 dengan
CR sebesar 9,86* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator seragam X1.4
signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).
Indikator kelima bentuk berwujud X1.5, memiliki nilai loading sebesar 0,724
dengan CR sebesar 16.5* < 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator bentuk
berwujud X1.5 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan
tangibles (X).
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
40
Dari hasil pengujian measurement model diatas terlihat bahwa variabel
kualitas pelayanan tangibles (X) dicerminkan oleh lima indikator, dari lima
indikator terlihat bahwa indikator kedua peralatan X1.2, memiliki nilai koefisien
tertinggi, hal ini mengindikasikan bahwa pengukuran variabel kualitas pelayanan
2. variabel utamanya dapat dilihat dari indikator kedua (X1.2). Variabel
kepuasan kepuasan masyarakat (Y)
Tabel 3 : data primer yang diolah, 2019
Terdapat tiga indikator pada variabel kepuasan masyarakat yaitu indikator
indikator waktu pelayanan Y1.1, memiliki nilai loading sebesar 0,760 dengan CR
sebesar 24.12* > 1,96, hal ini mengindikasikan bahwa indikator waktu pelayanan
Y1.1 signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan masyarakat (Y). Pengujian
struktural model Indikator kedua produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2,
memiliki nilai loading sebesar 0,792 dengan CR sebesar 33.08* > 1,96, hal ini
mengindikasikan bahwa indikator produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2
signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan masyarakat (Y).
Indikator ketiga perilaku pelaksana Y1.3, memiliki nilai loading sebesar 0,735
dengan CR sebesar 14.95* < 1,96, hal ini mengindikasikan bahwa indikator
perilaku pelaksana Y1.3 signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan
masyarakat (Y).
Dari hasil pengujian measurement model diatas terlihat bahwa kepuasan
masyarakat (Y) dicerminkan oleh tiga indikator, dari tiga indikator terlihat bahwa
indikator kedua produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2 memiliki nilai koefisien
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
41
tertinggi, hal ini mengindikasikan bahwa pengukuran variabel kepuasan
masyarakat variabel utamanya dapat dilihat dari indikator kedua (Y1.2).
Hasil pengujian hipotesi diuji dengan uji GesCA menggunakan nilai Critical
Ratio (CR). Jika nilai CR > 1,96 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan pada pengujian hipotesis tersebut. Hasil analisa sebagai berikut :
Gambar 2 : data primer yang telah diolah, 2019
Dari hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong diperoleh nilai
estimasi sebesar 0,017 dengan CR sebesar 52.49*.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
(X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten
Tanjung Tabalong dapat dilihat dari AFIT = 0,567 yang artinya nilai AFIT
berkonstribusi dengan nilai 56,7% artinya kualitas pelayanan (X) mempengaruhi
kepuasan masyarakat
(Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong dan sisanya 43,3%
di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian
ini.
Pembahasan
Karakteristik responden berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel 4 : data diolah dari data primer, 2019
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
42
Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan usia diketahui
usia terbanyak yang mengisi kuesioner adalah usia >18 – 30 tahun sebanyak 63%
dan 30 - 40 tahun sebanyak 31% sedangkan responden yang paling sedikit adalah
responden dengan usia >50tahun sebanyak 6%.
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :
Tabel 5 : data diolah dari data primer, 2019
Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
diketahui perempuan dan laki – laki yang mengisi kuesioner seimbang yaitu
masing– masing sebanyak 50%.
Dari penelitian mengenai responden pada variabel kualitas pelayanan
tangibles di dapat hasil X1.1 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.6%,
berkualitas sebanyak 42%, kurang berkualitas sebanyak 11.3%, tidak berkualitas
sebanyak 0% dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
X1.2 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.6%, berkualitas sebanyak
41.3%, kurang berkualitas sebanyak 12%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan
sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
X1.3 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 34.5%, berkualitas sebanyak
40%, kurang berkualitas sebanyak 5.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan
sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
43
X1.4 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 27%, berkualitas sebanyak
42%, kurang berkualitas sebanyak 11%, tidak berkualitas sebanyak % dan sangat
tidak berkualitas sebanyak 0%.
X1.5 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 35%, berkualitas sebanyak
39.5%, kurang berkualitas sebanyak 5.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan
sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
Dari penelitian mengenai responden variabel kepuasan pelanggan di dapat
hasil Y1.1 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.5%, berkualitas sebanyak
43.5%, kurang berkualitas sebanyak 10%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan
sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
Y1.2 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 38.5%, berkualitas sebanyak
34%, kurang berkualitas sebanyak 7.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan sangat
tidak berkualitas sebanyak %.
Y1.3 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 35.5%, berkualitas sebanyak
31.5%, kurang berkualitas sebanyak 13%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan
sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
Nilai rata-rata yang tercantum pada data diatas menunjukkan pendistribusian
data responden yang sudah mengisi kuisioner penelitian ini. Kuisioner penelitian
menggunakan skala likert dalam menjawab pertanyaan setiap item variabel. Semua
variabel yang diteliti pada penelitian ini mempunyai nilai rata-rata baik yaitu 5
(sangat berkualitas). Selain itu, semua variabel menunjukkkan nilai yang sering
muncul (modus) pada penelitian ini adalah nilai 4 (berkualitas). Hal tersebut
menunjukkan bahwa seluruh kuisioner yang telah tersebar, nilai yang sering
diberikan responden untuk jawaban dari kusioner penelitian ini adalah nilai 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
tangibles (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y). Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan tangibles yang diberikan
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
44
kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara maka semakin masyarakat puas terhadap
pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh
Ratnah, Muljadi (2018) Najmi (2017) ,Vidya (2013), Donny (2016), Alfa (2015)
dan Bandu (2013). Dan tidak mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan
oleh Ranto (2015)
Penelitian ini mendukung teori bukti fisik dari Zeithaml dan Bitner dalam
Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah lingkungan di mana pelayanan dikirim dan
di mana instansi atau perusahan dan pelanggan saling berinteraksi dan komoditi
nyata/berwujud yang memfasilitasi performa / komunikasi pelayanan. Dan teori
kepuasan masyarakat dari Lovelock dan Wirtz (2011 : 74) kepuasan masyarakat
adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Selanjutnya dilihat dari hasil penelitian ada pengaruh antara variabel kualitas
pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten
Tanjung Tabalong diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR sebesar
52.49*.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat
(Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong dapat dilihat dari AFIT
= 0,567 yang artinya nilai AFIT berkonstribusi dengan nilai 56,7% artinya kualitas
pelayanan (X) mempengaruhi kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara
Kabupaten Tanjung Tabalong dan sisanya 43,3% di pengaruhi oleh faktor lain
diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini.
Secara keseluruhan jika di lihat dari segi kualitas pelayanan tangibles di kantor
urusan agama (KUA) sejauh ini belum maksimal, hal ini terjadi karena dari segi
pelayanan di lihat dari kecepatan dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan
masih belum maksimal dan belum sesuai dengan asas pelayanan publik seperti
yang di amanatkan dalam Undang – Undang no 25 tahun 2009 tentang manajemen
pelayanan publik.
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
45
Dari hasil penelitian variabel kualitas pelayanan tangibles indikator seragam
mempunyai nilai terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan
seragam merupakan komponen yang desain yang kuat dan sangat membantu untuk
menciptakan kesan yang baik.
Seragam memiliki pengaruh yang luar biasa pada daya tarik karena seragam
mengandung simbol – simbol yang memberikan informasi tentang posisi, jenis
kelamin dan pekerjaan.
Untuk variabel kepuasan masyarakat indikator perilaku pelaksana mempunyai
nilai terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan ada pegawai yang
melayani masyarakat yang datang tidak dilayani dengan baik dan tidak ramah.
Pegawai melayani masyarakat yang datang ke kantor urusan agama sangat lambat,
masyarakat yang datang dibiarkan menunggu lama.
Seharusnya pegawai kantor urusan agama melayani semua lapisan
masyarakat yang datang untuk mengurus ke kantor urusan agama di layani dengan
baik, ramah, sopan dan melayani dengan cepat dan tepat dengan tidak membiarkan
masyarakat menunggu lama baru dilayani.
Faktor lain mempengaruhi tidak maksimalnya dalam melakukan pelayanan
publik di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara dilihat pada faktor pendidikan,
memang bicara soal pendidikan untuk pegawai di kantor urusan agama (KUA)
sudah dikatakan baik karena sebagian berpredikat sarjana S1, tapi yang menjadi
masalah di sini adalah kekurangan pegawai dan beban kerja dari beberapa
pegawai yang ganda. Jadi dalam menjalankan pelayanan publik jelas tidak
maksimal, selain itu masalah penempatan pegawai tidak sesuai dengan basic dan
skill yang di miliki pegawai.
Dari segi pengalaman dalam hal ini juga masih sangat kurang, itu terbukti
dalam melakukan pelayanan masih di nilai lambat dan dari tata kelola administrasi
pegawai di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara masih dikatakan kurang
baik. Kepala kantor urusan agama (KUA) seharusnya memanfaatkan dan
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
46
memperhatikan penempatan pegawai yang ada di kantor urusan agama (KUA)
sesuai dengan basic dan skill yang di miliki oleh pegawai agar mereka dapat
bekerja dengan baik.
Selain itu kepala kantor urusan agama (KUA) haruslah bekerja sama dengan
kemenag untuk mengupayakan penambahan pegawai disaat pengangkatan PNS
nanti atau kepala kantor urusan agama (KUA) berinisiatif untuk mengangkat
pegawai honor supaya dalam menjalankan pelayanan bisa lebih maksimal.
Untuk menunjang kinerja pelayanan publik di kantor urusan agama (KUA)
Bintang Ara perlu adanya pelatihan pelatihan tentang manajerial administrasi,
manajemen pelayanan publik yang maksimal hal ini dilakukan untuk meningkatkan
pengalaman kerja dari para pegawai. Pemerintah daerah juga harus memperhatikan
sarana dan prasarana penunjang pekerjaan di kantor urusan agama (KUA) Bintang
Ara seperti penambahan komputer dan printer, supaya dalam melayani masyarakat
yang datang di kantor urusan agama (KUA) dapat berlangsung cepat dan tepat
waktu.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat
dikemukakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan tangibles (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong diperoleh nilai estimasi
sebesar 0,017 dengan CR sebesar 52.49*.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan tangibles (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong sebesar 56,7% dan
sisanya 43,3% di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan
dari penelitian ini.
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
47
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, berikut ini diberikan beberapa saran antara lain :
1) Variabel kualitas pelayanan tangibles indikator seragam mempunyai nilai terendah
walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan seragam merupakan komponen
yang desain yang kuat dan sangat membantu untuk menciptakan kesan yang baik.
Seragam memiliki pengaruh yang luar biasa pada daya tarik karena seragam
mengandung simbol – simbol yang memberikan informasi tentang posisi, jenis
kelamin dan pekerjaan. Jadi hendaknya pegawai kantor urusan agama (KUA)
Bintang Ara dalam bekerja memakai seragam dan sepatu yang telah ditentukan
sebelumnya agar masyarakat mengetahui pegawai yang bertugas di kantor urusan
agama (KUA) tersebut dan juga dengan menggunakan seragam kerja pegawai lebih
disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaannya.
2) Variabel kepuasan masyarakat indikator perilaku pelaksana mempunyai nilai
terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan ada pegawai yang
melayani masyarakat yang datang tidak dilayani dengan baik dan tidak ramah.
Pegawai melayani masyarakat yang datang ke kantor urusan agama sangat lambat,
masyarakat yang datang dibiarkan menunggu lama. Seharusnya pegawai kantor
urusan agama melayani semua lapisan masyarakat yang datang untuk mengurus ke
kantor urusan agama di layani dengan baik, ramah, sopan dan melayani dengan
cepat dan tepat dengan tidak membiarkan masyarakat menunggu lama baru
dilayani.
DAFTAR PUSTAKA
Alfa (2015) “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masayarakat Di
Kantor Kecamatan Kenjeran Surabaya”.
Arisutha, 2005, Dimensi Kualitas Pelayanan, Penerbit Gramedia. Pustaka,
Jakarta.
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
48
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka
Cipta.
Aprilia K,SE,M.Sc,Akt dan Prof. Ghozali,M.Com. Ph.D,Akt “GesCA” Penerbit
Universitas Diponegoro Semarang, Semarang 2013.
Bandu (2013) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat tahun 2013”.
Donny (2016) “Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Anggota Koperasi Susu Warga Mulya Purwobinangun Pakem
Sleman”.
Gibson, Donelly dan Ivancevich dalam Ratminto dengan bukunya Manajemen
Pelayanan (2005 :1).
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kashmir; 2004. Etika Costomer Services.Jakarta : Raja Grafindo Persada
Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa
(Terjemahan). PT Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat Jakarta
------------- 2007. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT
salemba Empat.
Olsen, R. Paul; Wyckoff dalam Yamit (2001), Management Of Service
Operation Allyn And Bacon, Boston
Payne. A. 2009. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Parasuraman. A.. V.A. Zeithaml dan L. L. Berry. 2001. SERVQUAL: A
Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality.” Journal of Retailing. Vol 64 No Spring. p12-40
Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …
49
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustakawan Belajar
Ranto (2015) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berbelanja Pada Toko Modern Di Yogyakarta”
Ratnah, Muljadi (2018) “Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada Layanan Samsat
Keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten”.
Richardson. G, 2006 Faktor yang Menentukan Penghindaran Pajak :
Penelitian Lintas Negara. Internasional Akutansi, Audit dan
Perpajakan 15, 150 169.
Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia
Pustaka.Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE
YKPN.
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit : Bayumedia Publishing, Malang.
Vidya (2013) ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance Dan Emphaty) Terhadap Kepuasan
Konsumen”.
Wolkiins yang di kutip Saleh (2010), Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar,
Jakarta
Zethamal, Valarie A. Berny, Leonard 2000 “Delivering Quality Services,
Belancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press,
New York 2000
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
50
------------- 2012 “Delivering Quality Services, Belancing Customer Perceptions
and Expectations” The Free Press, New York 2012
Lain – lain :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor
63/KEP/7/2003
Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004)
bahwa pelayanan publik.
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Zoeldhan.2012 “Pengertian Pelayanan” http//zoeldhan
informatika.blogspot.com/2012/ 07pengertian-pelayanan.html
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014
www.gesca.com