Paris Bakery Mobile Loyalty Solution Best Practice

8/10/2019 Paris Bakery Mobile Loyalty Solution Best Practice

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T o p t i p s f o r y o u r m o b i l e l o y a l t y

s o l u t i o n

M A G N U S J E R N M A Y 3 0 , 2 0 1 4

( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / w p - c o n t e n t / u p l o a d s / 2 0 1 4 / 0 6 / b l o g i m g -

0 2 . j p g ) M o b i l e l o y a l t y p r o g r a m s c a n h a v e a n e n o r m o u s i m p a c t o n y o u r

b u s i n e s s w i t h s e v e r a l p r o j e c t s c o n t r i b u t i n g a s m u c h a s 5 - 1 0 % o f t h e

t o t a l r e v e n u e p e r y e a r a n d e v e n m o r e i n b o t t o m l i n e p r o fi t . Y e t , m o s t

c o m p a n i e s f a i l t o l e v e r a g e t h e f u l l o p p o r t u n i t y a s t h e y t w e a k e x i s t i n g

l o y a l t y s o l u t i o n s r a t h e r t h a n s t a r t i n g f r o m s c r a t c h a n d d e s i g n i n g a

l o y a l t y s o l u t i o n b a s e d o n t h e m o b i l e u s e r a n d e x p e r i e n c e .

S o m e e x a m p l e s o f c o m p a n i e s t h a t g o t i t r i g h t i n c l u d e :
http://www.goldengekko.com/?home=homepagehttp://www.goldengekko.com/wp-content/uploads/2014/06/blogimg-02.jpg


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O 2 P r i o r i t y M o m e n t s * M o b i l e o p e r a t o r O 2 i n t h e U K g e n e r a t e d o v e r

1 . 1 B n U S D ( 6 9 7 m G B P ) i n r e v e n u e c o n t r i b u t i o n t h e fi r s t 2 y e a r s w i t h

t h e O 2 P r i o r i t y M o m e n t s l o y a l t y p r o g r a m . R e a d m o r e

( h t t p : / / w w w . m o b i l e m a r k e t i n g u n i v e r s e . c o m / w p -

c o n t e n t / u p l o a d s / 2 0 1 4 / 0 5 / O 2 - P r i o r i t y - M o m e n t s - C a s e - S t u d y - d e t a i l s -

2 0 1 2 . p d f )

M y S t a r b u c k s R e w a r d s S t a r b u c k s t u r n e d f r o m r e v e n u e d e c l i n e t o

s u b s t a n t i a l r e v e n u e g r o w t h a n d i n c r e a s e i n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n w i t h

t h e h e l p o f t h e S t a r b u c k s l o y a l t y a p p s . T h e a p p s d r o v e m o r e t h a n 1 B n

U S D i n m o b i l e p a y m e n t r e v e n u e i n 2 0 1 3 . R e a d m o r e

( h t t p : / / w w w . b u s i n e s s i n s i d e r . c o m / m o b i l e - p a y m e n t s - a t - s t a r b u c k s - e x p l o d e -

i n - 2 0 1 3 - p a s s i n g - t h e - 1 - b i l l i o n - m a r k - 2 - 2 0 1 4 - 1 )

W a l g r e e n s M o b i l e L o y a l t y C a r d P r o v i d e s p o i n t s f o r a w i d e a r r a y o f

t h i n g s o u t s i d e a s w e l l a s i n s i d e t h e s t o r e w i t h m o r e t h a n 7 4 m i l l i o n

a c t i v e m e m b e r s a n d 7 m i l l i o n w e e k l y v i s i t s o n m o b i l e a l o n e i n 2 0 1 3 .

R e a d m o r e ( h t t p : / / w w w . m o b i l e m a r k e t e r . c o m / c m s / l i b / 2 0 5 5 6 . p d f )

* D i s c l a i m e r : O 2 P r i o r i t y M o m e n t s w a s d e v e l o p e d b y G o l d e n G e k k o a n d

p l a y e d a k e y r o l e i n t h e d e v e l o p m e n t o f o u r l o y a l t y p l a t f o r m

M o b i l e E n g a g e

I n a d d i t i o n t o t h i s , s t a r t u p s s u c h a s B e l l y a n d S h o p k i c k h a v e p r o v e n

t h a t t h e r e i s a n e n o r m o u s d e m a n d f r o m r e t a i l e r s a n d c u s t o m e r s f o r

b e t t e r m o b i l e l o y a l t y s o l u t i o n s .

T h e t h e o r y o f c u s t o m e r l o y a l t y i s s i m p l e : a b u s i n e s s t h a t k e e p s i t s

c u s t o m e r s f o r l o n g e r u s u a l l y m a k e s m o r e m o n e y f r o m t h e m a t l o w e r

c o s t t h a n o n e t h a t i s c o n s t a n t l y p a y i n g t o a c q u i r e n e w c u s t o m e r s .

S o w h a t a r e t h e k e y e l e m e n t s o f a g r e a t m o b i l e l o y a l t y p r o g r a m ?

C u s t o m e r s e g m e n t a t i o n & a n a l y t i c s
http://www.mobilemarketer.com/cms/lib/20556.pdfhttp://www.businessinsider.com/mobile-payments-at-starbucks-explode-in-2013-passing-the-1-billion-mark-2-2014-1http://www.mobilemarketinguniverse.com/wp-content/uploads/2014/05/O2-Priority-Moments-Case-Study-details-2012.pdf


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C u s t o m e r s e g m e n t a t i o n & a n a l y t i c s

T h e fi r s t t h i n g y o u n e e d t o d o i s u n d e r s t a n d y o u r c u s t o m e r s . T a k e a l l

a v a i l a b l e i n f o r m a t i o n a b o u t t h e u s e r s a n d d i v i d e i n t o s e g m e n t s t o

e n s u r e t h a t t h e l o y a l t y s o l u t i o n i s r e l e v a n t t o y o u r t a r g e t a u d i e n c e

( p e o p l e w i t h t h e p o t e n t i a l t o s p e n d w i t h t h e r i g h t i n c e n t i v e ) . A l s o e n s u r e

t h a t y o u i n c l u d e a n a l y t i c s a s a k e y p a r t o f t h e p l a t f o r m s o t h a t y o u

c o n t i n u o u s l y l e a r n m o r e a n d m o r e a n d c a n p e r s o n a l i s e t h e e x p e r i e n c e

f o r e a c h c u s t o m e r o v e r t i m e .

R e w a r d s

L o y a l t y i s a b o u t r e w a r d i n g c u s t o m e r s f o r b e h a v i n g i n t h e w a y y o u w a n t

t h e m t o . T h i s m e a n s l e v e r a g i n g t h e m o b i l e d e v i c e t o t r a c k c u s t o m e r

b e h a v i o r ( p u r c h a s e s , r e p e a t v i s i t s , s h a r i n g , b r a n d e n g a g e m e n t ) a n d o f f e r

r e w a r d s b a s e d o n t h e b e h a v i o r , t i m e a n d l o c a t i o n . T h e m o s t c o m m o n

w a y s o f r e w a r d i n g c u s t o m e r s a r e d i s c o u n t s b a s e d o n n u m b e r o f

p u r c h a s e s ( e . g . e v e r y 8 t h c o f f e e f o r f r e e ) , p o i n t s / g i f t t o k e n s a w a r d e d

b a s e d o n p u r c h a s e a n d t h a t c a n b e u s e d t o r e d e e m p r o d u c t s a n d

s e r v i c e s , f r e e b i e s s u c h a s fl i g h t , c a r a n d h o t e l u p g r a d e s a n d e n h a n c e d

s e r v i c e e x p e r i e n c e s s u c h a s l o u n g e a c c e s s .

O f f e r s & E x c l u s i v e o f f e r s

L o y a l t y p r o g r a m s d o n t n e c e s s a r i l y h a v e t o g i v e t h i n g s a w a y f o r f r e e o r

a t b i g d i s c o u n t s ( s e e p r e v i o u s b l o g

( h t t p : / / w w w . m o b i l e m a r k e t i n g u n i v e r s e . c o m / w h y - m o b i l e - o f f e r s - w i l l - k i l l - y o u r -

b u s i n e s s / ) a b o u t h o w m o b i l e o f f e r s w i l l k i l l y o u r b u s i n e s s ) . O f f e r s a n d

e s p e c i a l l y e x c l u s i v e o f f e r s p l a y a n i m p o r t a n t r o l e t h o u g h . O 2 P r i o r i t y

M o m e n t s o f f e r s c u s t o m e r s p r i o r i t y o n p u r c h a s i n g c o n c e r t t i c k e t s i n

p a r t n e r s h i p w i t h L i v e N a t i o n a n d s e v e r a l r e t a i l e r s o f f e r l o y a l c u s t o m e r s

p r i o r i t y a c c e s s t o t h e l a t e s t c o l l e c t i o n s a n d t o s a l e s . D i s c o u n t o f f e r s

c a n b e u s e d t o d r i v e f o o t f a l l a n d i n c r e a s e b a s k e t s i z e a s l o n g a s i t

i n c e n t i v i s e s t h e r i g h t b e h a v i o r a n d i n c r e a s e s t o t a l c u s t o m e r p r o fi t a b i l i t y .
http://www.mobilemarketinguniverse.com/why-mobile-offers-will-kill-your-business/


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C u s t o m e r c o m m u n i c a t i o n a n d p r o m o t i o n

O n e o b j e c t i o n t o a p p s i s o f t e n t h a t u s e r s h a v e t o o p e n t h e a p p t o

e n g a g e w i t h t h e b r a n d . W i t h p u s h n o t i fi c a t i o n s t h i s i s n o l o n g e r t h e

c a s e a s l o n g a s t h e y o p t - i n , a n d p u s h n o t i fi c a t i o n s h a v e p r o v e n t o

i n c r e a s e r e s p o n s e r a t e s b y u p t o 3 0 0 % .

( h t t p : / / a p p d e v e l o p e r m a g a z i n e . c o m / 1 4 7 7 / 2 0 1 4 / 5 / 2 7 / N e w - S t u d y - S h o w s -

T a r g e t i n g - P u s h - N o t i fi c a t i o n s - I n c r e a s e s - R e s p o n s e - R a t e s - U p - t o - 3 0 0 % 2 5 2 5 / )

T h i s i s n o t t h e o n l y e n g a g e m e n t m e t h o d h o w e v e r . C r o s s - c h a n n e l

r e t a r g e t i n g a d s , e - m a i l a n d S M S a l l p l a y a n i m p o r t a n t r o l e i n e v e r y

c u s t o m e r c o m m u n i c a t i o n s t r a t e g y .

M a k i n g p a y m e n t s m o r e a c c e s s i b l e

I n 2 0 1 2 - 2 0 1 3 o n e o f t h e b i g g e s t d r i v e r s t o c h a n g e a n d i m p r o v e l o y a l t y

h a s b e e n m o b i l e p a y m e n t s . O n l i n e B r a n d s i n c l u d i n g U b e r ,

B o o k i n g s . c o m , A m a z o n a n d e B a y d r i v e l o y a l t y b y m a k i n g i t e a s y f o r

r e p e a t c u s t o m e r s t o p a y w i t h o u t h a v i n g t o p r o v i d e c r e d i t c a r d d e t a i l s

e v e r y t i m e a n d r e t a i l b r a n d s s u c h a s S t a r b u c k s a n d P i z z a H u t m a k e t h e

p a y m e n t p r o c e s s i n s t o r e s m o o t h e r t h a n e v e r a s i t c o m b i n e s l o y a l t y

w i t h p a y m e n t .

P e r s o n a l c u s t o m e r m e s s a g e s a n d i n f o r m a t i o n

C o m m u n i c a t i n g w i t h c u s t o m e r c a r e c a n o f t e n b e a p a i n f u l a n d

c u m b e r s o m e a c t i v i t y . M a n y o f t h e fi n a n c i a l i n s t i t u t i o n s a n d c a r r i e r s

p r o v i d e m e s s a g i n g c a p a b i l i t i e s w i t h i n t h e i r a p p s a n d o n l i n e e x p e r i e n c e s

t h a t a l l o w t h e m t o b e t t e r c u s t o m i s e t h e e x p e r i e n c e . B r a n d s a r e a l s o

e x p e r i m e n t i n g w i t h u s i n g p o p u l a r m e s s a g i n g s o l u t i o n s s u c h a s

W h a t s a p p t o c o m m u n i c a t e w i t h c u s t o m e r s .

P e r s o n a l i s i n g t h e e x p e r i e n c e

T h e m o r e y o u k n o w , t h e b e t t e r y o u c a n t a r g e t a n d c u s t o m i s e t h e

e x p e r i e n c e f o r e a c h c u s t o m e r t o s u r p r i s e t h e m i n a p o s i t i v e w a y a n d
http://appdevelopermagazine.com/1477/2014/5/27/New-Study-Shows-Targeting-Push-Notifications-Increases-Response-Rates-Up-to-300%2525/


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c o n t i n u e t o b u i l d l o y a l t y a n d e n g a g e m e n t . U s e a l l d a t a a v a i l a b l e t o y o u

i n t e r n a l l y a n d e x t e r n a l l y t o c o n s t a n t l y o p t i m i s e t h e e x p e r i e n c e b u t

r e s p e c t p e o p l e s p r i v a c y a n d d o n t m a k e i t c r e e p y .

I n t e g r a t e w i t h i n - s t o r e e x p e r i e n c e

S o m e o f t h e m o s t s u c c e s s f u l m o b i l e l o y a l t y p r o g r a m s l i n k l o y a l t y t o i n -

s t o r e e x p e r i e n c e s s u c h a s s h o w - r o o m i n g , i m p r o v i n g c u s t o m e r c a r e ,

p r o d u c t i n f o r m a t i o n a n d m o r e . B e s t B u y h a s b e e n w o r k i n g a c t i v e l y t o

i n t e g r a t e s h o w - r o o m i n g a s p a r t o f t h e i r a p p t o m a k e i t i n t o s o m e t h i n g

p o s i t i v e f o r t h e b r a n d w h e r e a s T e s c o u s e s i P a d s t o d r i v e l o y a l t y

p r o g r a m s i g n - u p s i n - s t o r e .

T i m e s e n s i t i v e o f f e r s

O n e p a r t o f l o y a l t y i s r e - e n g a g i n g c u s t o m e r s a n d c r e a t i n g a s e n s e o f

u r g e n c y . T h e r e f o r e m a n y b r a n d s s u c h a s F a b . c o m a n d D o m i n o s P i z z a

( h t t p : / / w w w . x p l u s o n e . n e t / d o m i n o s - p i z z a - m a k e s - l i m i t e d - t i m e - o f f e r s - v i t a l -

p a r t - o f - m o b i l e - s t r a t e g y / ) p r o v i d e a c o u n t d o w n f o r t h e o f f e r s t o d r i v e

p u r c h a s e n o w .

S o c i a l R e s p o n s i b i l i t y

A n o t h e r s u c c e s s f u l l o y a l t y m e t h o d i s t o e n g a g e w i t h t h e c u s t o m e r s f o r

a g o o d c a u s e . G r e a t e x a m p l e s o f t h i s i n c l u d e P e t s a t H o m e a n d

i n d e p e n d e n t a p p s s u c h a s B l o o d D o n a t i o n , A d d i c a i d a n d H o p e . W e

h a v e n t s e e n a n y b r a n d e d a p p s s u c c e s s f u l l y l e v e r a g e s o c i a l

r e s p o n s i b i l i t y a s p a r t o f t h e i r l o y a l t y p r o g r a m s w h i c h c o u l d b e a g r e a t

o p p o r t u n i t y .

S o c i a l E n g a g e m e n t a n d U s e r G e n e r a t e d C o n t e n t

T h e m a j o r i t y o f a l l o n l i n e s o c i a l a c t i v i t i e s a r e c a r r i e d o u t f r o m a m o b i l e

d e v i c e . T h e r e f o r e b r a n d s c a n i n c e n t i v i s e r e v i e w e r s , i n fl u e n c e r s a n d

c o n t e n t c r e a t o r s t o c r e a t e c o n t e n t f r o m t h e m o b i l e a n d s h a r e c o n t e n t

f r o m m o b i l e d e v i c e s . T h i s h a s t o b e c a r e f u l l y m a n a g e d h o w e v e r a s

s o c i a l e n g a g e m e n t d o e s n o t n e c e s s a r i l y c o m e f r o m y o u r t a r g e t
http://www.xplusone.net/dominos-pizza-makes-limited-time-offers-vital-part-of-mobile-strategy/


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a u d i e n c e . C o s i i s a g r e a t e x a m p l e o f g o o d e x e c u t i o n .

( h t t p : / / w w w . m o b i l e c o m m e r c e d a i l y . c o m / c o s i - l e v e r a g e s - s o c i a l - s h a r i n g - t o -

p r o m o t e - s w e e p s t a k e s - d r i v e - m o b i l e - e n g a g e m e n t )

F i n a l t i p s

W e v e s a i d i t b e f o r e a n d w i l l s a y i t a g a i n . U s e r P a r t i c i p a t o r y D e s i g n a n d

T e s t i n g i s k e y t o s u c c e s s . D e s i g n t h e p r o g r a m t o g e t h e r w i t h y o u r

c u s t o m e r s . D e v e l o p t h e p r o g r a m b a s e d o n k e y u s e c a s e s t h a t w i l l

i m p r o v e t h e c u s t o m e r e x p e r i e n c e a s w e l l a s v a l u e p e r c e p t i o n .

S o u r c e s :

M a g i c f o r m u l a f o r t h e b e s t r e t a i l l o y a l t y p r o g r a m s

( h t t p : / / w w w . c a p t u r e c o d e . c o m / m a g i c - f o r m u l a - b e h i n d - b e s t - r e t a i l e r - l o y a l t y -

p r o g r a m s - 2 / )

T o p 1 0 m o b i l e l o y a l t y p r o g r a m s f r o m t h e fi r s t t h r e e q u a r t e r s

( h t t p : / / w w w . m o b i l e c o m m e r c e d a i l y . c o m / t o p - 1 0 - m o b i l e - l o y a l t y - p r o g r a m s -

f r o m - fi r s t - t h r e e - q u a r t e r s )

7 a p p s t o t a k e y o u r c u s t o m e r l o y a l t y p r o g r a m m o b i l e

( h t t p : / / w w w . z d n e t . c o m / 7 - a p p s - t o - t a k e - y o u r - c u s t o m e r - l o y a l t y - p r o g r a m -

m o b i l e - 7 0 0 0 0 2 5 6 5 4 / )

R e l a t e d c a t e g o r i e s : A p p D e v e l o p m e n t ( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / ?

c a t = 1 5 8 ) , M o b i l e E n g a g e m e n t ( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / ? c a t = 1 1 0 0 ) ,

M o b i l e M a r k e t i n g ( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / ? c a t = 1 5 7 ) , M o b i l e

P a y m e n t ( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / ? c a t = 5 7 5 ) , M o b i l e S t r a t e g y

( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / ? c a t = 4 1 4 )

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L e a v e a R e p l y
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N A M E ( R E Q U I R E D )

E M A I L ( W I L L N O T B E P U B L I S H E D ) ( R E Q U I R E D )

W E B S I T E

C O M M E N T

C O M M E N T

( )

L O N D O N

G o l d e n G e k k o L t d .

5 t h F l o o r W a v e r l e y H o u s e 7 - 1 2 N o e l S t r e e t ,

L o n d o n W 1 F 8 G Q

I n f o : + 4 4 2 0 8 8 1 6 7 2 8 5

S a l e s : + 4 4 2 0 3 2 9 0 9 9 5 5

N E W Y O R K

2 5 B r o a d w a y 9 t h f l o o r

1 0 0 4 N e w Y o r k

+ 1 3 4 7 3 2 9 5 4 2 4
http://www.goldengekko.com/?blog_post=top-tips-mobile-loyalty-solution


8/8

w e s e l f - c e r t i f y c o m p l i a n c e w i t h : ( h t t p s : / / s a f e h a r b o r . e x p o r t . g o v / l i s t . a s p

( h t t p : / / w w w . e x p o r t . g o v / s a f e h a r b o r

/ / p r i v a c y . t r u s t e . c o m / p r i v a c y - s e a l / D i g i t a l - M a n a g e m e n t , - I n c - / v a l i d a t i o n ? r i d = 7 1 9 4 6 6 7 2 - 5 1 b 8 - 4 e 8 5 - 9 7 6 e -

b f b c f d 6 4 1 4 f c )

B A R C E L O N A

C a l l e B r u c 4 9 , P r i n c i p a l

0 8 0 0 9 B a r c e l o n a

+ 3 4 9 3 0 0 1 3 2 6 1

P H N O M P E N H

S t r e e t 1 0 6 H o u s e 1 4 P h n o m P e n h

+ 8 5 5 1 2 7 2 5 2 1 0

S T O C K H O L M

G o l d e n G e k k o A B , B o n d e g a t a n 6 4 c , S w e d e n

i n f o @ g o l d e n g e k k o . c o m ( m a i l t o : i n f o @ g o l d e n g e k k o . c o m )

( h t t p : / / w w w . g o l d e n g e k k o . c o m / ? h o m e = h o m e p a g e )

P R I V A C Y P O L I C Y ( H T T P : / / W W W . G O L D E N G E K K O . C O M / ? H O M E = P R I V A C Y - P O L I C Y )
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