1

Online Marketing & Communicatie

-Theorie-

Opleiding Marketing & Communicatie – KW1C Berrie Goossens

http://marketingprofiel.blogspot.nl/p/lesmateriaal-online-media-marketing.html

2

Studiewijzer Online Marketing en Media Studiewijzer Communicatietheorie leerjaar 2 P3

Onderwerp

Communicatietheorie Leerjaar 2 Cohort 2015 Leerjaar 2 Periode 3 Bij dit vak ga je kennismaken met het vak Online Marketing en Communicate. Je leert de basistheorie en past deze ook toe.

Context

Ter ondersteuning van het online media project. In deze reader leer je van alles op het

gebied van Online media en marketing. In het project wordt dit toegepast.

Leerdoelen

-Aan het einde van periode 3 heb je een goed beeld van het vakgebied online media en marketing. -Aan het einde van periode 3 beschik je over voldoende kennis en inzicht van de basistheorie voor het vak online media en marketing. -Studenten weten hoe ze een Facebook, Twitter en Youtube account aan kunnen maken voor bedrijven. -Studenten kennen de basistechnieken van SEO en SEA. -Studenten weten hoe ze moeten adverteren op Facebook en Twitter. -Studenten leren werken met Google Trends, Google Analytics. -Studenten leren basistheorie met betrekking tot het beheren van een webshop. Relatie met het examen: KT 1: Assisteert bij het opstellen van operationele plannen ten behoeve van het strategisch marketing- en/of communicatiebeleid 1.1 Zoekt informatie op voor een operationeel plan 1.2 Analyseert informatie voor een operationeel plan 1.3 Doet voorstellen voor een operationeel plan 1.4 Werkt een operationeel plan uit KT3A: Zet marketing- en/of communicatieactiviteiten op en voert ze uit 3.1 Brengt een marketing- en/of communicatievraagstuk in kaart 3.2 Bedenkt een oplossing 3.3 Stelt een projectplan op 3.4 Voert een projectplan uit 3.5 Evalueert het projectplan en het behaalde resultaat 3.6 Ontwikkelt en beheert voorlichtings-, promotie- en/of pr-materiaal.

Leeractiviteiten

3

-Theorielessen waarin je docent uitleg geeft over de belangrijkste begrippen en te nemen stappen. -Opzetten en uitvoeren van praktische opdrachten. -Zelfstandig werken aan portfolio-opdrachten.

Tijd

-3 uur per week lesactiviteiten -1 periode van 10 weken,

Leermiddelen

-Reader Online media en marketing -Opdrachtenbundel Online Media en Marketing -Socrative voortgangstoets Materiaal is te vinden op: http://marketingprofiel.blogspot.nl/p/lesmateriaal-online-media-marketing.html

Voortgang en beoordeling Aantal studiepunten: 2

-Beoordeling van het portfolio met als minimum beoordeling een voldaan -Theorietoets in toetsweek 3 met als minimum beoordeling een 5,5 Herkansing: -Herkansing toets: toetsweek 4 -Herkansing portfolio*: toetsweek 4 *Als het portfolio met een onvoldoende wordt beoordeeld, is het aan het oordeel van de docent of je opdrachten mag repareren of dat je alle opdrachten voor een nieuw onderwerp uitwerkt.

4

Studiewijzer Online Marketing en Media ................................................................................................ 2

Hoofdstuk 1: Inleiding E-commerce ........................................................................................................ 7

1.1 inleiding ......................................................................................................................................... 7

1.2 Kansen ........................................................................................................................................... 7

1.3 Succesverhalen .............................................................................................................................. 8

Hoofdstuk 2: Een eigen corporate website ..................................................................................... 10

2.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 10

2.2 Wat heb je nodig voor een website?........................................................................................... 10

2.3 Structuur ...................................................................................................................................... 11

2.4 Prioriteit nummer één: De beginpagina ..................................................................................... 13

2.5 Thema’s voor je website ............................................................................................................. 15

2.6 Overige visuele elementen van een website .............................................................................. 16

2.7 Navigatie van je website: Sitemap .............................................................................................. 17

Hoofdstuk 3: Webshop ................................................................................................................... 19

3.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 19

3.2 Conversie, conversie, conversie .................................................................................................. 19

Sales Funnel ....................................................................................................................................... 19

3.3 succesvol een webshop starten .................................................................................................. 20

3.3 Indeling van een webshop ........................................................................................................... 21

3.4 Online shoppen: Waarom wel / niet? ......................................................................................... 22

3.5 Klanten prikkelen ......................................................................................................................... 23

3.6 Productpresentatie ...................................................................................................................... 25

3.7 Betaalmogelijkheden op een webshop ....................................................................................... 28

3.8 Bezorgen van bestellingen .......................................................................................................... 30

3.9 Keurmerken en gebruikersreviews.............................................................................................. 32

3.10 Cross-selling en upselling .......................................................................................................... 34

3.11 Customer service ....................................................................................................................... 36

3.12 Service ...................................................................................................................................... 37

Hoofdstuk 4: Databasebeheer / backoffice webshop ........................................................................... 38

4.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 38

4.2 Backoffice product....................................................................................................................... 38

4.3 Backoffice prijs ............................................................................................................................ 38

4.4 Backoffice verzending.................................................................................................................. 39

4.5 Backoffice bestellingen ................................................................................................................ 39

5

4.6 Backoffice klanten ....................................................................................................................... 40

4.7 Promoten van een webshop ....................................................................................................... 40

4.8 A/B testen .................................................................................................................................... 43

Hoofdstuk 5: Zoeken op Google.com .................................................................................................... 45

5.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 45

5.2 De rol van Google ........................................................................................................................ 45

5.3 De zoekmachine Google.com ...................................................................................................... 46

5.4 Zoeken op Google.com ................................................................................................................ 47

Hoofdstuk 6: Search Engine Optimalisation (SEO) ................................................................................ 50

6.1 De SERP van Google – een uitleg ................................................................................................. 50

6.2 De rangorde van Google .............................................................................................................. 51

6.3 Optimaliseren van je vindbaarheid op het internet .................................................................... 52

6.4 Ontwikkelingen binnen SEO ........................................................................................................ 56

Hoofdstuk 7: E-mailmarketing ............................................................................................................... 57

7.1. Het nut van emailmarketing ....................................................................................................... 57

7.2. Stappenplan emailmarketing ..................................................................................................... 58

Hoofdstuk 8: Online media als PR—tool ............................................................................................... 64

8.1 Omgedraaide Communicatie ................................................................................................ 65

8.2 Verbinding ............................................................................................................................ 66

Hoofdstuk 9: Facebook als PR instrument ...................................................................................... 68

9.1 Het nut van Facebook voor een bedrijf ....................................................................................... 68

9.2 Gebruik van Facebook door verschillende groepen .................................................................... 70

9.3 Goede voorbeelden van het inzetten van Facebook als marketing- en...................................... 71

Communicatie-instrument ................................................................................................................ 71

9.4 Doelen stellen voor je bedrijvenpagina ....................................................................................... 73

9.5 Communiceren via een Facebook bedrijvenpagina .............................................................. 74

9.6 Fans en betrokkenheid bereiken ................................................................................................. 77

9.7 Onderhoudsschema Facebook. ................................................................................................... 78

9.8 Introductie in Facebook als commercieel instrument ................................................................ 79

9.9 Adverteren op Facebook - Basis ........................................................................................... 82

9.10 Targeting: de juiste doelgroep bereiken op Facebook .......................................................... 83

9.11 Promoten van berichten + wanneer verschijn je in het nieuwsoverzicht van fans? ................ 84

Hoofdstuk 10: Twitter ........................................................................................................................... 86

10.1 Wat is Twitter en waarom zou je het gebruiken? .................................................................... 86

6

10.2 Belangrijkste begrippen ..................................................................................................... 87

10.3 Twittergebruik door verschillende groepen .............................................................................. 88

10.4 De kracht van Twitter ........................................................................................................ 89

10.5 Het nut van Twitter voor een bedrijf ..................................................................................... 91

10.6 Basisscherm - uitleg ........................................................................................................... 93

10.7 Functies van Twitter .............................................................................................................. 95

10.8 Volgers en betrokkenheid bereiken binnen Twitter ............................................................. 97

10.9 Functies van Twitter .............................................................................................................. 98

10.5 Doelen stellen .......................................................................................................................... 100

10.6 Monitoring binnen Twitter .................................................................................................. 101

10.7 Twitter als Commercieel Instrument ....................................................................................... 103

Hoofdstuk 11 Youtube .................................................................................................................. 107

11.1 Wat is Youtube? .................................................................................................................. 107

11.2 De belangrijkste begrippen ................................................................................................. 108

11.3 Gebruikersstatistieken ........................................................................................................ 108

11.4 De kracht van Youtube ........................................................................................................ 109

11.5 Het nut van Youtube voor een bedrijf ..................................................................................... 110

11.6 Youtube gebruik door verschillende groepen ......................................................................... 111

11.7 Goede voorbeelden van het inzetten van Youtube als marketing- en ................................... 113

communicatieinstrument ................................................................................................................ 113

11.8 Doelen stellen .......................................................................................................................... 114

11.9 Gevonden worden en meer kijkers bereiken ...................................................................... 114

Hoofdstuk 12: Youtube als commercieel instrument ..................................................................... 116

12.1 Inleiding ............................................................................................................................... 116

12.2 Introductie in Youtube als commercieel instrument .......................................................... 116

12.3 Targeting: de juiste doelgroep bereiken op Youtube .......................................................... 118

12.4 De diverse reclamemogelijkheden op Youtube .................................................................. 118

Hoofdstuk 13 Google Adwords – SEA ............................................................................................ 122

13.1 Inleiding ................................................................................................................................... 122

13.2 Wat zijn Adwords?................................................................................................................... 122

13.3 De juiste zoekwoorden selecteren + kosten van je campagne berekenen. ........................... 123

13.4 tips en trucs optimaliseren campagne ................................................................................... 129

7

Hoofdstuk 1: Inleiding E-commerce 1.1 inleiding Kun jij je een tijd voorstellen zonder internet? Het medium internet is zo verweven met het alledaagse leven dat het vrijwel niet meer denkbaar is dat er nog steeds bedrijven zijn zonder een website of webshop. Het internet wordt vrijwel meteen geraadpleegd als mensen vragen hebben, kennis willen vergaren of vermaakt willen worden. Als jij met jouw website / webshop dan ineens voorbij komt heb je kans dat iemand in contact komt met je bedrijf, die jou voorheen totaal niet kende. Dat biedt mogelijkheden en kan ervoor zorgen dat je nieuwe klanten krijgt die, als ze erg tevreden zijn, via social media ook nog eens gratis jouw onderneming promoten. De kracht van het internet en het aanwezig zijn op internet zou voor iedere ondernemer duidelijk moeten zijn. In deze module leer je de onmisbare theorie achter een website en webshop. Daarnaast ga je ook praktisch aan de slag met deze twee middelen. Amazon.com: de grootste webshop wereldwijd Telegraaf.nl: de 9e populairste website van Nederland

1.2 Kansen Het internet biedt ondernemers heel veel mogelijkheden. Verderop in deze module leer je vele extra voordelen van het bijhouden van een website en een webshop. Hieronder staan drie grote kansen vermeld: 1. Groter marktgebied: Waar een ondernemer “vroeger” overgeleverd was aan (vaak dure) traditionele media als dagbladen, radio en tv om in een groter gebied bekend te worden, kan een eigenaar van een webshop nu veel makkelijker een groter marktgebied creëren zonder daar hoge promotiekosten in te steken. Door goed vindbaar te zijn op bijvoorbeeld Google (zie de module SEO / SEA), bereik je mensen uit een groot marktgebied. 2. Transparantie: Transparantie wil zeggen dat het internet het erg makkelijk maakt voor consumenten om producten en bedrijven te vergelijken. Uiteraard dien jij ervoor te zorgen dat je dit als voordeel gaat gebruiken. Door met bepaalde onderdelen van je bedrijf beter te presteren dan de concurrent, heb je kans dat jouw bedrijf een voorkeurspositie krijgt op vergelijkingssites en reviewsites.

8

3. Gemak voor de consument: Waar fysieke winkels vaak een beperkte ruimte en dus keuze hebben, is het aanbod op internet eindeloos. Ook kleinere, minder bekende merken hebben volop de kans om toch gevonden en dus gekocht te worden door consumenten die genieten van de keuzevrijheid op het internet. Bovendien worden webshops steeds scherper qua levertijd en betaalmogelijkheden en een webshop is 24/7 open.

1.3 Succesverhalen Om je extra te overtuigen van de kracht van het internet, hieronder enkele statistieken van succesvolle websites en het online koopgedrag door consumenten. 1. Cijfers online bestedingen Nederland tijdens het derde kwartaal van 2016:

Bron: www.thuiswinkel.org

2. 90% van de consumenten geeft aan dat online reviews van producten en bedrijven, invloed hebben op hun koopbeslissing. Een goede website kan dus positief bijdragen aan het beslissen van het wel of niet kopen van een product. Bron: marketingland.com 3. 65% van de consumenten oriënteert zich op internet en koopt in de winkel. Los van het feit dat deze personen ook online kopen, zoeken ze naar informatie en reviews op het internet om zo alvast een eerste selectie van producten te maken. In de winkel gaan ze voor de fysieke beleving van het

9

product en beslissen daar. Je website kan dus bijdragen aan het keuzeproces voor deze consumenten. Bron: internetretailer.com 4. De website www.zalando.com heeft in 2015, 33% meer omzet behaald dan in 2014. De omzet in 2015 bedroeg €2,96 miljard. Overige cijfers:

58% procent van het bezoek komt van mobiele dragers 17,2 miljoen actieve kopers in 2015

Bron: http://www.emerce.nl/nieuws/zalando-kwartaalcijfers-q3 In tijden van de economische crisis en verminderende bestedingen in winkelcentra, zijn dit toch gigantische cijfers. Er is een duidelijke verschuiving gaande van fysieke verkoop naar internet verkoop en het is van belang dat jij als ondernemer mee gaat in deze trend.

10

Hoofdstuk 2: Een eigen corporate website

2.1 Inleiding

Je eigen website is hét visitekaartje van je onderneming. De website zal voor vele potentiële klanten het eerste contact zijn met jouw bedrijf en is daarom van groot belang binnen jouw marketingstrategie. Vanaf het moment dat nieuwe potentiële klanten je website bezoeken, is het eerste oordeel over jouw bedrijf geveld. Deze eerste indruk moet natuurlijk positief zijn, zodat gebruikers langer op je website blijven en dieper in deze website duiken. Uiteindelijk heeft je website invloed op zowel het aankoopgedrag van de consument als het imago van je bedrijf. In dit hoofdstuk leer je waar je allemaal aan moet denken bij het bouwen en beheren van je website en leer je hoe je een eigen website opzet in Weebly, een populaire en gratis tool om je eigen website te kunnen bouwen.

2.2 Wat heb je nodig voor een website? Er zijn een aantal essentiële zaken die je nodig hebt als je een professionele website op wilt zetten: 1. Domeinnaam: Een domeinnaam is de uiteindelijke link waarop mensen je website kunnen bezoeken. Hierbij is het van belang om, los van de naam, na te denken over welke extensie je wilt hebben. Je hebt bijvoorbeeld de keuze uit: .nl / .com / .org / .eu. Je extensie is onder andere afhankelijk van je doelgroep. Als je internationaal gaat of in het Engels gaat communiceren, is een .com domeinnaam aan te raden. Bovendien moet je domeinnaam vrij zijn. Dit is te testen bij vele websiteproviders. Een domeinnaam is bijvoorbeeld de link: www.zalando.nl 2. Hostingspakket: Een website kost ruimte op het internet. Er moet dus een stuk ruimte gereserveerd worden voor jouw website en dat kan door het aanschaffen van een hostingpakket. Je koopt een bepaalde hoeveelheid ruimte, waarop je jouw website en bestanden gaat delen. Daarnaast ontstaat er dataverkeer op je website door je bezoekers. Zij klikken van alles aan en dat kost ook ruimte. Stel: je hebt een afbeelding geplaatst van 1,5 mb en deze wordt 8x aangeklikt. Qua ruimte heb je met deze foto 1,5 mb geclaimd, maar qua data is er 1,5mb x 8 kliks = 12 mb verbruikt. Je begrijpt dat als je veel bezoekers krijgt, je voor een pakket met genoeg dataverkeer moet kiezen. 3. Website software: Uiteraard moet je ook een bepaald programma hebben waarin je jouw website bouwt. Professionele / grote bedrijven huren uiteraard vaak een bureau in die vanuit het niets een tot in de puntjes gedetailleerde en aangepaste website voor je maken, maar er zijn gelukkig genoeg gratis bouwtools die ook de minder ervaren ICT-er kan gebruiken om een goed uitziende website te kunnen bouwen.

11

2.3 Structuur Er zijn letterlijk duizenden manieren om een website in te delen. Ga je voor een minimalistisch design met een pop-up menu, of kies je voor een website boordevol zijbalken en informatie? Dat is een belangrijke afweging en mede afhankelijk in welke branche je actief bent. Tóch is er wel een bepaalde basisstructuur te ontdekken in vele websites. 2.3.1 Basisstructuur Een veelgebruikte basisstructuur in websites is de volgende:

Logo / Header

Menu + zoekoptie

Optionele Zijbalk 1

Site inhoud Optionele Zijbalk 2

Ruimte voor overige tekst, nog enkele menu’s en / of social media buttons

Basisstructuur website Deze opzet lijkt heel saai, maar met een beetje extra “jus” erover, kunnen bedrijven best mooie maar ook zeker functionele websites maken. Deze structuur is geschikt voor een overzichtelijke website waarin je veel informatie wilt delen. Kijk maar eens hieronder en bezoek de sites. Vergeet niet naar beneden te scrollen:

http://www.bergmanclinics.nl http://www.rabobank.nl

12

2.3.2 Visuele structuur

Een veel gebruikte structuur door vele bekende merken wijkt iets af van de eerder genoemde basisstructuur. Het visuele aspect op een website neemt steeds meer aan belang toe, waar wordt gestreefd naar een minimaal design, zonder vele teksten en menu’s. Deze structuur is een soort stapel-structuur, waarbij de bezoeker subtiel wordt gedwongen om van boven naar beneden te lezen, in plaats van naar boven, beneden, links en rechts. Dit zorgt voor meer rust bij de gebruiker en de ondernemer kan zich meer focussen op de visuele aantrekkingskracht van een website. Deze structuur ziet er als volgt uit (zie volgende pagina):

Logo + simpel menu

Grote visuele ruimte

Optionele, kleinere blokken met mogelijkheid tekst en afbeelding.

Ruimte voor overige tekst, nog enkele menu’s en / of social media buttons

Visuele structuur website Enkele voorbeelden: http://www.sony.nl http://www.starbucks.nl De basisstructuur is meer geschikt voor bedrijven met een iets formelere en zakelijkere uitstraling. Ook als je een informatieve website hebt, is dit de betere indeling. De visuele structuur is dan weer erg populair bij bedrijven in een informelere setting waarbij het visuele aspect erg belangrijk is. De laatste tijd zie je steeds vaker dat er een combinatie ontstaat van basisstructuur en visuele structuur. De beginpagina past vaker bij een visuele structuur en als je als bezoeker eenmaal de site “in duikt” ontstaat er regelmatig een basisstructuur. Wat je wel vaak ziet, is dat een van beide structuren dominant kan zijn.

13

2.4 Prioriteit nummer één: De beginpagina De allerhoogste prioriteit van een website is de beginpagina. De beginpagina is, zowel qua structuur als vormgeving, de belangrijkste pagina van je website. Het is het eerste contactmoment met een potentiële klant als deze op internet surft. Bovendien zorgt de startpagina ervoor dat bezoekers de pagina als mooi en overzichtelijk kunnen beoordelen. Op de beginpagina is ook meteen duidelijk hoe de verdere structuur van je website is opgebouwd. De onderstaande elementen verdienen extra aandacht op je beginpagina (rekening houdend met de laatste trends en mogelijkheden): De beginpagina van www.lg.com/nl -Het logo/ de naam: Het logo van je bedrijf hoeft niet per definitie erg groot in beeld gebracht te worden. Bij klassieke websites werd er vaak een flinke ruimte bovenaan de website ingenomen waarin het logo staat, maar eigenlijk is dit zonde van de ruimte! De websites die met de tijd meegaan, plaatsen het logo nu vaak linksboven op de site in een duidelijk maar bescheiden formaat. -De visuele catch: Zorg ervoor dat als de een bezoeker jouw beginpagina bezoekt, de aandacht meteen getrokken wordt door een aantrekkelijke afbeelding met eventuele info erbij. Dit wordt de visuele catch genoemd. Het meest opvallende stuk van je website waar de aandacht van de bezoeker naartoe gezogen wordt. Soms wordt deze ruimte voor de visuele catch ook gebruikt om meteen de nieuwste inhoud van de website te tonen. -De zoekfunctie: Een must voor elke site die ernaar streeft om het gemak van de website voor de bezoeker te verbeteren. In plaats van alle menuteksten te scannen, kan de snelle bezoeker direct een zoekwoord invullen en als dit goed is geïntegreerd op de site, meteen daar terecht komen waar de bezoeker informatie over wil. Vaak staat de zoekfunctie rechtsboven.

14

-Helder menu: Een bezoeker moet uiteraard wel ergens kunnen zien welke informatie hij op de site kan bekijken. Een helder menu is daarom dan ook een must. Je dient goed na te denken over de onderwerpen die je in het menu op de beginpagina laat zien. Probeer vanuit de bezoeker te denken: wat zijn de voornaamste redenen van de bezoeker om je website te bezoeken? Deze redenen kunnen je inzicht geven in hoe je het menu van je website op moet bouwen. -Contact / over ons: Neem altijd op je homepage in je menu het onderwerp “contact / over ons” op. Vaak worden websites ook geraadpleegd voor contactinformatie met je bedrijf. Biedt dan ook heldere informatie waarop bezoekers jou kunnen bereiken. -Social Media buttons: Een beetje website staat in verbinding met diverse soorten Social Media zoals Facebook, Twitter, Pinterest en noem maar op. Plaats deze buttons op je homepage, zodat bezoekers die je willen volgen, met een klik op de button

het gewenste Social Medium profiel van jouw bedrijf kunnen bezoeken en eventueel volgen.

15

Het bedrijf Inkkas gebruikt de visuele catch erg goed. Het hoofdproduct van hun bedrijf spat van je scherm af. https://www.inkkas.com/

2.5 Thema’s voor je website Het uiterlijk van je website is erg afhankelijk van de structuur die je voor je website kiest. In programma’s als Wordpress, kun je kiezen uit erg veel verschillende thema’s: dit is eigenlijk het skelet van je website en hiermee bepaal je welke elementen (zoals zijbalken, visuele ruimte, uitklapbare menu’s) op je website wel of niet zichtbaar zijn. Een aantal veel gebruikte thema’s die de basis van je vormgeving bepalen: Portfolio: Portfolio-websites zijn vaak statische (vernieuwd niet automatisch) sites waarin veel visuele elementen zitten. Het wordt vaak gebruikt door personen / bedrijven die willen laten zien wat ze in huis hebben. Of het nu grafische vormgeving, kunst of het maken van een film is, portfolio-thema’s bieden de gebruiker veel visuele mogelijkheden om je inhoud echt naar voren te kunnen brengen. Vaak zonder zijbalken. http://www.adhemas.com/ Magazine: Een magazine-website combineert het beste van een portfolio website, maar is vaak dynamisch. Dat betekent dat er bijvoorbeeld een “feature” vlak is, waarbij de belangrijkste berichten afgewisseld getoond worden. Vaak is een magazine-thema in vlakken ingedeeld en biedt het veel visuele ruimte, inclusief de mogelijkheid om per vlak tekst te noteren. http://www.relevantmagazine.com/ Minimalistic Minimalistic-websites zijn vaak schone, duidelijke en redelijk lege websites. Er staat wel een hoop op, maar het wordt zeer compact gepresenteerd. Dit zijn sites zonder vele menu-opties, zijbalken en beweging. http://www.mixd.co.uk/ Blog Een blog-website is qua uiterlijk simpel van opzet en wordt gebruikt om de dagelijkse gang van zaken bij te houden . Er worden nieuwe berichten geplaatst die vaak onder elkaar gepresenteerd worden. Vaak is een blog voorzien van een zijbalk met daarin een overzicht van de laatste berichten en / of reacties op berichten. http://www.chantallmulders.com/

16

Blog Magazine

Portfolio Minimalistic

Portfolio Minimalistic

2.6 Overige visuele elementen van een website Je website is een belangrijk communicatiemiddel voor je bedrijf en dient er dan ook goed uit te zien. Je houdt daarbij rekening met je huisstijl en met het gewenste imago bij de bezoeker. Een herkenbare en aantrekkelijke huisstijl kan bijdragen aan een positief imago. Dit is het beeld dat mensen hebben bij jouw bedrijf. Dit beeld moet natuurlijk aansluiten bij jouw gewenste uitstraling. Het imago wordt vaak in termen uitgedrukt. Denk aan termen als: fris, klassiek, trendy, sportief, stoer, jong, mannelijk en ga zo maar door. Kleuren hebben invloed op het beeld van de mensen over jouw merk. Hieronder enkele kleuren met het gevoel dat mensen erbij hebben:

17

Groen: Betrouwbaar, natuur, jeugd, hoop. Rood: Passie, kracht, warmte, agressie. Blauw: Welvaart, rust, vertrouwen, vrijheid, vriendschap. Zwart: Macht, stijlvol, elegant, woede, klassiek, mysterie. Wit: Vrede, zuiver, jeugd, positief. Bruin: Comfort, geloofwaardig, stabiel, intiem. Geel: Licht, vrolijkheid, humor, zomer, hoop Als je kleuren gaat combineren, pas op dat het niet een te bonte bedoeling wordt. Twee tot drie kleurencombinaties zijn vaak meer dan genoeg. Onthoud: eenvoud en duidelijkheid zijn twee erg belangrijke termen. Denk maar aan de logo’s van Starbucks, Apple, Coca Cola en Facebook. Overige visuele elementen van een website waar je invloed op kunt hebben zijn: -Typografie: Welk lettertype gebruik je? Hoe groot is dat lettertype? Moet het lettertype in dezelfde stijl zijn als de gehele vormgeving van je website of moet het lettertype met name goed leesbaar en duidelijk zijn? -Achtergrond: Vaak kun je bij website-thema’s ook de kleur van de achtergrond instellen. Sommige thema’s geven je zelfs de optie om een eigen achtergrond te uploaden. Geavanceerder websites kunnen zelfs een video als achtergrond af laten spelen. Kijk maar eens naar deze site: http://www.lowlands.nl

2.7 Navigatie van je website: Sitemap Voordat je de website gaat bouwen, moet je goed nadenken wat je allemaal op de site wilt plaatsen en hoe de “wegen” van je website lopen. Als een bezoeker ergens op klikt, waar komt deze dan uit? Vanuit welke andere plaatsen op je website kunnen ze naar deze locatie gaan? Je dient na te denken over hoe de diverse inhoud op je website al dan niet verbonden is met elkaar, dit noemen we het opstellen van een sitemap voor je website. Je kunt het vergelijken met een soort inhoudsopgave van je website. Een sitemap wordt ook wel gemaakt via de boomstructuur. Je beginpagina is daarmee de basis, oftewel de boomstam. Van daaruit heb je een aantal hoofdonderdelen (takken) die zich weer uitsplitsen in kleinere delen (bladeren). Vanuit deze beschrijving wordt dit de boomstructuur genoemd. Alles wat je in de sitemap ziet, is aan te klikken en te bereiken door je bezoekers.

18

De Sitemap van Starbucks.nl kan er zo uit zien: Beginpagina starbucks.nl Koffie lichte branding Veranda Blend Willow Blend donkere branding Italiaans Espresso Menu Dranken Frappucino Doubleshot Koffiehuis coffeemasters Winkelontwerp The Bank Amsterdam Disney Village Duurzaamheid ethisch verantwoord koffie Thee Cacao Milieu Recycling Energie Over ons Onze geschiedenis Ons bedrijf Starbucks missie Bedrijfsethiek Diversiteit Elk item in de roadmap heeft ook een andere URL. Zo is de URL naar menu dranken Frappucino: http://www.starbucks.nl/menu-list/beverage-list/frappuccino-blended-coffee En de URL naar koffiehuis coffeemasters: http://www.starbucks.nl/coffeehouse/coffee-master-programme Dat betekent dus dat alle genoemde items in de sitemap, ook pagina’s met inhoud zijn. Deze dienen allemaal gevuld te worden. De indeling van je website heeft gevolgen voor het overzicht voor de bezoeker, maar ook voor je

zoekpositie in Google. Het advies is om een zo plat en kort mogelijke structuur te houden met

maximaal 3 stappen vanaf je beginpagina.

19

Hoofdstuk 3: Webshop

3.1 Inleiding In dit hoofdstuk ga je leren waar een webshop uit bestaat en met welke basiselementen je altijd rekening dient te houden. Je ziet voorbeelden van webshops die deze elementen succesvol gebruiken en veel geld verdienen. Als je een webshop echt gaat beginnen, ben je een zelfstandig ondernemer. Onder andere inschrijven in de Kamer van koophandel is dan een verplichting. Er is een heel breed aanbod aan webshops. Online pizza’s bestellen via Domino’s, boodschappen bestellen via AH.nl, Tv’s via mediamarkt.nl, vakanties boeken via booking.com en je telefoonabonnement verlengen via vodafone.nl… het kan allemaal.

3.2 Conversie, conversie, conversie Conversie is het toverwoord voor webshops en e-commerce (het zaken doen via het internet). Conversie wil zeggen dat een bezoeker op je webshop ook daadwerkelijk een klant wordt en dus een bestelling plaatst. De gemiddelde conversieratio (het percentage van je bezoekers die daadwerkelijk iets koopt) voor een webshop is 2%. Dat wil dus zeggen dat 2% van de webshopbezoekers ook daadwerkelijk iets koopt. Dat lijkt weinig, maar kijk eens naar je eigen gedrag op webshops en de mate waarin je daadwerkelijk iets koopt. Webshops worden ook erg vaak geraadpleegd voor extra informatie omtrent een product. Je hebt als eigenaar van een webshop deels invloed op de hoogte van de conversieratio. Los van je assortiment en de gestelde prijs, zijn er nog een aantal andere zaken van belang: -Levercondities: Via welke manieren en hoe snel lever je de producten aan je klant? -Betaalmogelijkheden: Lang niet iedereen heeft een Credit Card of een Paypal account. Ben flexibel in de mogelijkheden die je hier aanbiedt. -Simpel houden van het bestelproces: Zorg ervoor dat een bezoeker niet door vele pagina’s hoeft te klikken om uiteindelijk een bestelling te kunnen doen. Houd het simpel. -Een goede service: Door heldere en makkelijk toegankelijke uitleg op je site en door bereikbaar te zijn voor je klant, kun je deze meer vertrouwen geven in je webshop.

Sales Funnel Je hebt manieren nodig om mensen te “lokken” naar je site en uiteindelijk wil je dat er conversie ontstaat: mensen gaan bij je kopen. Helemaal ideaal is het natuurlijk als deze klanten zó tevreden zijn dat ze jouw bedrijf gaan promoten binnen hun eigen netwerk. De Sales Funnel (funnel = trechter) beschrijft de stappen in het proces van “vreemdeling” naar iemand die jouw site / winkel bezoekt totdat hij een klant is die jou aanraadt bij anderen. Je hebt in de Sales Funnel een aantal stappen die je kunt doorlopen om dit proces in gang te zetten.

20

Sales Funnel De stappen uitgelegd: 1. Prospect Dit zijn je potentiële klanten waar je contact mee gaat zoeken. Je dient eerst te bepalen wie je prospects (doelgroep) zijn en waar je ze kunt bereiken. 2. Contact Dit is het proces waarin je gaat bepalen hoe je in contact treedt met de prospects. Je kunt de prospects overtuigen zich in te schrijven voor een nieuwsbrief, bij het geven van contactinformatie kun je ze belonen met een gratis e-book, et cetera. 3. Lead De “leads” hebben al contact gehad met het bedrijf en zijn dus (in beperkte mate) op de hoogte van jou. Nu is het aan jou om ervoor te zorgen dat deze leads omgezet worden tot klanten. Denk aan het versturen van een nieuwsbrief met een duidelijke call-to-action, tijdelijke kortingen, et cetera. 4. Klant In deze fase is de lead een klant geworden. Het is aan jou om ervoor te zorgen dat deze klant een terugkerende klant wordt en wordt “getriggered” om een ambassadeur voor jou te worden. 5. ambassadeur ...want die ambassadeur die raadt het bedrijf aan bij anderen. Denk aan gebruikersreviews, deelacties op social media en het vertrouwde feestje. Tevreden klanten vertellen hun verhalen door.

3.3 succesvol een webshop starten Even een waarschuwing vooraf. Soms lijkt het alsof een webshop dé manier is om geld te verdienen,

met een minimum aan kosten. Zoals je gaandeweg deze module gaat inzien, heeft een webshop ook

erg veel kosten. Bovendien: de gevestigde orde staat als een huis. Denk aan bol.com, wehkamp.nl en

Coolblue.

Als jij een webshop gaat beginnen met in je assortiment voornamelijk producten die ook door deze

gevestigde orde worden verkocht, kun je al nagenoeg niet concurreren op het gebied van prijs en

21

leversnelheid. Het is dan ook belangrijk dat je een specialisme kiest. Ga op zoek naar producten die

niet bij veel andere zaken te koop zijn en probeer af te wijken van deze gevestigde norm. Dat kan op

basis van kennis, assortiment en / of service.

3.3 Indeling van een webshop Een webshop bestaat uit een aantal basiselementen die essentieel zijn. Hier belichten we de specifieke kenmerken die zichtbaar zijn op de startpagina van een webshop. In het voorbeeld wordt de webshop www.bol.com gebruikt: Nederlands meest succesvolle webshop.

Uitleg aanwijzers: 1. Menu: In het menu kun je bezoekers verwijzen naar algemene informatie zoals de bestelstatus, inlogmogelijkheden, contactmogelijkheden en informatie over verzending. 2. Zoekbalk: Essentieel op elke webshop: je dient je bezoeker de mogelijkheid te geven om direct de gewenste producten op te kunnen laten zoeken. 3. Winkelwagentje: Het virtuele winkelwagentje is hét icoon van de webwinkel. Een bezoeker plaatst de gewenste producten in het virtuele winkelwagentje en de hoop is dat zij dit dan ook allemaal daadwerkelijk aanschaffen.

22

4. Assortiment / categorie: Elke startpagina van een webshop laat de hoofdcategorieën zien van het assortiment dat ze verkopen. Deze indeling moet duidelijk zijn voor de bezoekers. 5. Blikvanger: Deze ruimte gebruikt een webshop vaak om blikvangers te laten zien: producten / acties die de bezoekers zou moeten aantrekken. 6. Dagdeal: Veel webshops hebben een dag- en/of weekaanbieding. Het doel hiervan is om mensen elke dag weer naar de webshop te lokken.

3.4 Online shoppen: Waarom wel / niet? Zoals je al in hoofdstuk 1 hebt kunnen lezen, nemen de bestedingen aan online shoppen nog steeds flink toe. Wat zijn nu belangrijke redenen om wel of niet online te kopen? Hieronder een overzicht van een aantal belangrijke aspecten: 3.4.1 Waarom wel aankopen doen via webshops? +assortiment: Door webshops is een consument niet gebonden aan winkels “in zijn eigen omgeving”. Hoe gek het product ook is, er is vast en zeker een webwinkel dat het product verkoopt. Je hebt online veel meer keus dan in fysieke winkels. +prijs: Een webwinkel is vaak goedkoper te onderhouden dan een fysieke winkel. Onder andere door dit aspect, kunnen webshops de producten vaak wat goedkoper aanbieden. Prijsconcurrentie tussen webshops is dan ook orde van de dag. +gemak: Tja, aankopen doen in een webshop is nu niet echt iets waar je veel inspanningen voor moet verrichten. Via je mobiel op de bank of vanuit je bureaustoel op de pc, kun je uren lang door webshops scrollen om jouw gewenste aankoop te doen. +24/7 open: Waarom zijn winkels alleen open tijdens kantooruren? Mensen komen terug van het werk en dan zijn de winkels ook dicht, eigenlijk is dat heel vreemd. Aankopen doen via webshops kan op het moment dat jij dat wil, ook na het werk en avondeten. +transparantie voorraad en prijs: Het internet is een belangrijke bron om vergelijkingen te kunnen maken. Webshops geven vaak inzicht in de actuele voorraad en verder kun je erg makkelijk de meest gunstige prijs voor het product onderzoeken.

3.4.2 Waarom geen aankopen doen via webshops?

-levertijd: Het product dat je aanschaft via een webshop moet uiteraard geleverd worden. Er zijn nog vele consumenten die het product meteen mee naar huis willen nemen en de voorkeur geven aan het fysieke winkelen. Wél worden webshops steeds sneller en praktischer qua levertijd en –methodes. Vóór 22.00u besteld is vaak al de volgende dag binnen of kun je het product afhalen bij een ophaalpunt. -betrouwbaarheid: Consumenten die wat minder volgroeid zijn met internet hebben minder

23

vertrouwen in het aanschaffen van producten via webshops. Los daarvan zijn er helaas ook malafide (nep, niet echt) handelaren die webshops runnen en consumenten misleiden. Keurmerken en userreviews kunnen je hier goed bij helpen. -betaalmogelijkheden: Met name webshop in het buitenland vereisen een Credit Card en lang niet iedere consument heeft deze. Nu zijn er wel vervangende alternatieven als Paypal, toch kunnen beperkte betaalmogelijkheden ervoor zorgen dat een webshop klanten verliest. Door nieuwe ontwikkelingen op dit vlak en een groter vertrouwen van de consument, wordt dit probleem elk jaar kleiner. -geen fysieke connectie: Hier komt een stukje “gevoel” om de hoek kijken: Webshops missen het tastbare aspect van producten. Een goede verkoper zorgt ervoor dat jij het product in je handen voelt. Je hersenen maken dan de connectie aan met hoe het is om eigenaar van dit product te zijn. Als dit positief is, ben je eerder geneigd het product te kopen. Webwinkels kunnen nog zo’n mooie foto’s en videopresentaties hebben, dit gevoel is vooralsnog niet te vervangen. -service / persoonlijk contact: Veel consumenten willen graag geholpen worden door iemand die er verstand van heeft. Vergis je niet dat de invloed van een goede verkoper erg groot kan zijn. Ook het gevoel dat garantie “minder” is, knaagt nog aan de twijfelaars om online producten te kopen. Een consument die zelf op zoek gaat naar informatie en de voors en tegens af kan wegen, kan op internet prima uit de voeten.

3.5 Klanten prikkelen Hoe vaker een bezoeker op je webshop komt kijken, hoe eerder hij over gaat tot aanschaffen. Om potentiële kopers naar je webshop te lokken, moet je informatie delen die de moeite waard is voor je bezoekers. Vele webshops zijn meesters in het triggeren (=-boeien, motiveren) van hun bezoekers. Een aantal praktijkvoorbeelden die vaak voorkomen. -Veiling Een aantal webshops zetten vrijwel elke dag één of meerdere artikelen in de veiling: dat betekent dat deze producten tegen een bepaald bedrag te koop worden aangeboden en geïnteresseerden kunnen hierop bieden. Degene met het hoogste bod kan het product opkopen. http://www.bax-shop.nl/veiling

24

-Dagaanbieding / weekaanbieding Veruit het meest populaire middel op dit moment om mensen naar je webshop te lokken zijn dagaanbiedingen: producten worden één dag van een grote korting voorzien, waardoor het elke dag interessant is om de webshop te bezoeken. Aangezien dit erg populair is, ontstaan er ook websites die alle dagaanbiedingen verzamelen, zodat het voor consumenten efficiënter is om deze websites te bezoeken, in plaats van de individuele webshops. Hier rechts zie je de dagaanbieding van webshop http://www.alternate.nl Bekijk de verzamel-website van dagaanbiedingen op: http://www.dagaanbiedingen.nl/

25

-Thema’s Zoals ook in fysieke winkels, werken webshops met bepaalde thema’s die voor een bepaalde periode gelden. Dat kunnen thema’s zijn die te maken hebben met bijzondere dagen in het jaar zoals Valentijn en Moederdag, maar het kunnen ook thema’s zijn die gekoppeld zijn aan bepaalde productcategorieën van de webshop zoals doldwaze smartphone dagen of verleidelijke parfum week.

3.6 Productpresentatie Een webshop heeft als nadeel dat het product niet tastbaar is. Dat betekent dat een website hard zijn best moet doen om ervoor te zorgen dat producten zo aantrekkelijk mogelijk gepresenteerd moeten worden. In het digitale wereldje heb je best nog een hoop mogelijkheden om dit te doen: het belangrijkste is de combinatie van beeld en tekst, die ervoor moeten zorgen dat een consument getriggered wordt om het product in zijn winkelmandje te plaatsen. Een groot voordeel van online webshops ten opzichte van fysieke winkels is het feit dat je online veel meer productinformatie kunt tonen in de vorm van een korte beschrijving, overzicht van technische specificaties, gebruikersreviews en videobeelden. Hieronder zie je een voorbeeld van het bedrijf Coolblue die voor elke productcategorie aparte webwinkels beheert.

26

Toelichting aanwijzers 1. Productafbeelding!!!! Het grootste gedeelte gaat naar de afbeelding van het product. Denk aan een hoge resolutie foto die, als je er met de muis overheen gaat, zorgt dat je in kan zoomen op bepaalde onderdelen van het product. Ook kun je het product vanuit meerdere hoeken bekijken. Druk je op de button video dan wordt er een YouTube video geopend waarin een medewerker van deze webwinkel het product uitgebreid demonstreert.

27

2. Optiemenu Hier krijg je een overzicht met daarin de belangrijkste aspecten met betrekking tot het product. De bezoeker kan bijpassende producten opzoeken, de specificaties van het product opvragen en onder andere de servicevoorwaarden doornemen. Ook wordt er meerdere malen aangegeven dat dit product gratis geleverd wordt én de scherpe levertijd wordt benadrukt. Vergeet de mogelijkheid tot het lezen van gebruikersreviews niet! 3. Overzicht van specificaties In deze ruimte beschrijft de webshop de belangrijkste eigenschappen van het product. Hierbij moet je goed nadenken welke informatie van belang is voor de consument. Dat verschilt uiteraard per productcategorie. 4. productbeschrijving Een duidelijke én aantrekkelijke productbeschrijving is een must. Met een duidelijk en interessant verhaal kun je de bezoeker overtuigen om het product aan te schaffen. 5. Het winkelmandje (en de prijs) Wat zeer duidelijk moet zijn is de optie tot het plaatsen van het product in het winkelmandje. Op het moment dat een bezoeker dit doet, is er een grote kans aanwezig dat hij het product aan gaat schaffen. Op deze webshop is bij elk product op twee plaatsen een winkelmandje zichtbaar. De prijs staat hier niet al te groot afgebeeld, aangezien dit een standaard prijs is voor het product. Zou het om een aanbieding gaan, dan zal de prijs wél flink opvallen. Hieronder nog een aantal kleine afbeeldingen van andere webshops en hun productpresentaties.

Productpresentaties Bol.com en Bax-shop.nl

28

3.7 Betaalmogelijkheden op een webshop Een aantal jaren geleden was een veelgehoorde klacht bij webshops dat je alleen met een credit card kunt betalen, maar dat is verleden tijd. Een fatsoenlijke website biedt meerdere betaalmogelijkheden aan, zodat iedereen in aanmerking kan komen om het product te kopen én om het vertrouwen van de consument te winnen. Een overzicht van populaire betaalmethodes op webshops vind je hieronder: Credit Card Een Credit Card zorgt ervoor dat je meteen het product kunt kopen. Als je op een buitenlandse webshop iets wilt kopen, is een Credit Card vaak een must. Visa en Mastercard zijn de meest gebruikte Credit card merken. Ideal De toevoeging van Ideal als optie voor het online betalen is van groot belang geweest voor webshops. Door Ideal is het mogelijk geworden dat je met je gewone bankpasje direct kunt betalen vanuit je lopende rekening. Je selecteert je bank en betaalt via de door de bank gebruikte mogelijkheden. Ideal is een must voor elke Nederlandse webshop. Paypal Een combinatie van Credit Card en ideal betalen is Paypal. Je sluit een account af waar je geld op kunt storten en / of een Credit card aan kunt koppelen. Een Paypal account zorgt ervoor dat je niet steeds al je betaalinformatie bij de webshops hoeft in te vullen. Je logt in op Paypal en de betaling wordt verder in orde gemaakt. Afterpay Een redelijk nieuwe speler, maar een zeer interessante: Afterpay combineert de voordelen van Paypal (je hoeft niet op elke webshop een apart account met bankgegevens aan te maken) met het achteraf betalen van producten. Pas als de producten geleverd zijn, ontvang je een betaaloverzicht die binnen 14 dagen ingevuld en voldaan moet worden aan Afterpay. Afterpay staat ook garant voor de betaling aan de webshop: Als de consument niet betaalt, keert Afterpay toch het bedrag uit aan de webshop. Acceptgiro Één van de oudste varianten van betalen op webshops gaat via een acceptgiro. Op het moment dat je het product toegestuurd krijgt, vul je de acceptgiro in waarmee je de bank de opdracht geeft om een betaling te verrichten aan de webshop. Dit kun je per post doen door de acceptgiro in te leveren bij de bank (met name wat oudere mensen geven hier de voorkeur aan), of je kunt de acceptgiro direct betalen via online bankieren. Bankoverschrijving Niet alle webshops willen dat hun klanten pas achteraf betalen. Vooraf betalen heeft de voorkeur en dat kan via een bankoverschrijving. Na het bestellen van het producten verschaft de webshop de benodigde details waardoor de koper het geld direct naar de webshop over kan maken. Op het moment dat de webshop het geld binnen heeft, levert de webshop het product.

3.7.1 Kosten hanteren betaalmogelijkheden

Uiteraard is het belangrijk dat je meerdere betaalmogelijkheden gebruikt op je webshop, maar lang niet alle mogelijkheden zijn gratis door jou als beheerder te gebruiken. Er zijn een aantal betaalmogelijkheden die je tegen een vergoeding op je webshop mag installeren.

29

Ideal Betalen met Ideal maakt het voor de consument makkelijk om zijn eigen bank te selecteren en zo te kunnen betalen. Als ondernemer ga je dus met meerdere banken in zee en dat is makkelijk via Ideal uit te voeren. Voor je kosten heeft dat wel invloed: je betaalt namelijk kosten voor het gebruiken van Ideal. Ideal is als module aan te schaffen bij banken of andere betaalproviders. De kosten kunnen uitgesplitst zijn in twee onderdelen: 1. Abonnement per maand: Je betaalt per maand een vast bedrag, waardoor de kosten per transactie vaak wat lager uitvallen. 2. Kosten per transactie: Per keer dat er een succesvolle transactie via Ideal op je webshop wordt gedaan, betaal je een bepaald bedrag aan de bank / betaalprovider. In de regel is het zo dat hoe meer transacties er plaats vinden, hoe lager de kosten per transactie zijn voor het gebruiken van ideal. In de regel berekenen de webshops de kosten voor de Idealbetalingen niet door aan de consumenten, aangezien de daadwerkelijke prijs afwijkt van wat eerder vermeld staat op de site. Bovendien is het ook een stuk service dat je aanbiedt voor je klanten.

Bron: http://elephantcs.nl/wat-kost-ideal-voor-je-webshop/ Paypal Om paypal te gebruiken, dien je ook een bedrag af te staan. Het standaard tarief voor zakelijke klanten is (per order) een combinatie van een vast percentage van de verkoopprijs en een vast tarief per transactie. Als je meer gaat verkopen, dan daalt het vaste percentage van de verkoopprijs.

30

Stel: Een webshop krijgt een bestelling voor een paar sneakers van €125,-. De klant betaalt met Paypal. De ondernemer dient dan het volgende bedrag af te staan aan Paypal: *3,4% van het verkoopbedrag: €125 x 0,034 = €4,25 *Transactiekosten: €0,35 Totale kosten transactie €4,60 Bron: https://www.paypal.com/nl/webapps/mpp/paypal-fees Afterpay De kosten voor een webshopbeheerder die betalen via Afterpay mogelijk maakt, zijn: -€1,50 per transactie -Risicopercentage van 3,35% - 4,24% van de totale orderwaarde.

3.8 Bezorgen van bestellingen Flexibele mogelijkheden tot het leveren van een product, zorgen ervoor dat de consument eerder geneigd is het product te bestellen. De grootste strijd wordt op dit moment geleverd op het gebied van snelheid van leveren. De webshops van Coolblue.nl geven aan dat als je vóór 23.59u bestelt, je de volgende dag het product in huis hebt. Zelfs op zondag kunnen zij leveren, mocht je dat als consument willen. Deze trend speelt in op het feit dat consumenten het liefst het product meteen in huis willen hebben. Dit is voor webshops een onbegonnen taak, maar door scherpe levertijden kun je de pijn wel verzachten. Leveren aan huis De meeste webshops besteden de levering van hun spullen uit aan gespecialiseerde transportbedrijven zoals PostNL, DHL, TNT en UPS. Deze bedrijven rijden constant het hele land door om pakketten op te halen en te leveren en kunnen dus ook snel leveren. Een mogelijkheid om je te onderscheiden van de concurrenten is om consumenten zelf te laten kiezen hoe laat een pakket thuis wordt bezorgd. Dit is eigenlijk alleen haalbaar voor grote webwinkels die veel leveren en opslagplaatsen door het hele land hebben.

31

Afhaalpunten Het nadeel van leveren aan huis is dat je niet altijd aan kunt geven hoe laat jij wilt dat er geleverd wordt. Als alternatief kun je kiezen voor een afhaalpunt. Je krijgt een bericht als je bestelling is geleverd op het ophaalpunt en daar kun je jouw bestelling afhalen, na legitimatie. Belangrijke afhaalpunten in Nederland zijn onder andere het Kiala afhaalpunt en postkantoren. Afhalen in de fysieke winkel Grotere winkelketens zoals bijvoorbeeld de Mediamarkt en Dixons, hebben vele fysieke winkels maar ook een webshop. Als je op de webshop een bestelling plaatst, kun je deze laten leveren in één van de fysieke winkels van het winkelketen. Daar kun je dan je bestelling afhalen.

3.8.1 Kosten verzenden van pakketten via je webshop

Uiteraard is het verzenden van pakketten niet gratis. Het is aan jou als beheerder of je deze kosten wel of niet doorberekent aan de klant. Let wel: je hebt te maken met standaard posttarieven als de zending door de brievenbus past. Enkele bedrijven en tarieven staan hieronder vermeld: Postnl Postnl is één van de grootste Nederlandse vervoerders van pakketten. De standaardprijzen staan hieronder vermeld. Als je gemiddeld meer dan 2 pakketten per week verzend, kom je in aanmerking voor een verzendcontract waar je, naarmate je meer verzendt, meer korting krijgt.

Klik op: https://publiekpnp.mijn.postnl.nl/ om uit te rekenen wat je contracttarieven zijn. UPS Een grote vervoerder die wereldwijd vervoert, is UPS. Binnen Nederland kunnen zij ook bezorgen, waarbij je moet uitgaan van de kosten vermeld bij zone 1.

32

3.8.2 Ontwikkelingen op het gebied van transport van producten

Waar voorheen er tussen webshops werd geconcurreerd op basis van het aantal dagen levering, is het verschoven naar concurrentie op het aantal uren dat het kost om te leveren en langzaam ontstaat zelfs de strijd op basis van minuten. Denk aan een Bol.com die, tegen een kleine vergoeding, een aantal producten op dezelfde dag kan bezorgen. Een Coolblue die bezig is met het opzetten van een logistiek apparaat (magazijnen, vrachtwagens en vervoersbusjes) om het vervoeren en afleveren van producten in eigen beheer te houden. Amazon.com is zelfs bezig met het testen van transport van aflevering van pakketten via drones. Wat dat betreft gaat er nog een hoop veranderen op het gebied van vervoeren en afleveren van pakketten. Hieronder wat inspiratie:

Bekijk het filmpje van Amazon.com drone-levering:

https://www.youtube.com/watch?v=MXo_d6tNWuY

Coolblue neemt bezorging in eigen hand

http://www.transport-online.nl/site/68336/coolblue-neemt-bezorging-grote-goederen-in-eigen-

hand/

3.9 Keurmerken en gebruikersreviews Vertrouwen is een belangrijk woord bij het online aankopen van producten. Helaas hoor je nog steeds verhalen over zwendel waarbij zogenaamde webshops wel de betaling ontvangen, maar niets uitleveren. Als je voor een hoog bedrag iets online koopt, wil je ook de garantie dat het product geleverd wordt. Keurmerken en positieve gebruikersreviews zijn dan ook essentieel. Uiteraard gaat dit gepaard met de service die je levert, zoals levertermijnen, betaalmogelijkheden, retourmogelijkheden en klantencontact. Een keurmerk kun je krijgen door te voldoen aan bepaalde voorwaarden, positieve gebruikersreviews en een goede reputatie kun je verdienen. In deze paragraaf leer je enkele keurmerken kennen én websites waar gebruikersreviews over webshops te vinden zijn.

3.9.1 Keurmerken

Thuiswinkel Waarborg

Één van de grootste aanbieders voor een webwinkel-keurmerk is Thuiswinkel waarborg. Zij kijken naar de betrouwbaarheid van een webwinkel. De webshop moet voldoen aan bepaalde voorwaarden die te maken hebben met retourrecht en prijsstellingen. In basis komt het erop neer dat een consument beschermt wordt voor vervelende praktijken. Een webwinkel moet lid worden en voldoen aan de eisen, voordat de webshop dit keurmerk mag dragen.

Bekijk de website https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/lidmaatschap/voordelen

33

Trustedshops.nl Trustedshops is het grootste keurmerk voor Europese webshops en kan van belang zijn als je ook buiten Nederland wilt handelen. Ook zij kijken naar de betrouwbaarheid van de webshop. Keurmerk.info Een andere grote speler die je regelmatig tegenkomt op webshops is het keurmerk van kerumerk.info. Zij zijn een onafhankelijk keurmerk en zijn erop gericht om te bewaken dat consumenten bij een veilige webshop hun aankopen doen. Bekijk de website: http://www.keurmerk.info/Home/KeurmerkCode en scroll door de eisen waar een webshop aan moet voldoen, willen ze gebruik maken van het keurmerk.

3.9.2 Kosten van keurmerken

Helaas werkt het dus niet zo dat het gebruiken van de keurmerken een gratis aangelegenheid is en puur te verdienen is als je goed presteert. Om te mogen communiceren met je klanten dat je aan een bepaald keurmerk voldoet, dien je bepaalde regels na te leven én een bepaald bedrag te betalen. Webshop keurmerk keurmerk.info Om het webshop keurmerk te hanteren, betaal je een jaarlijkse contributie van €195,- exclusief BTW per jaar. Je mag dan, als je de regels naleeft, het keurmerk op je webshop gebruiken. Thuiswinkel waarborg keurmerk Om gebruik te mogen maken van het thuiswinkel waarborg keurmerk en de diensten die daarbij horen zoals het ontvangen van marktonderzoeken, het bijwonen van cursussen et cetera, betaal je een aantal bedragen: 1. Eenmalige inschrijfkosten €75,- 2. Certificeringskosten* €390,- 3. Contributie -afhankelijk van je omzet – zie tabel op: https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/lidmaatschap/kosten * = jaarlijks terugkerende kosten, omdat je webshop elk jaar opnieuw getoetst wordt aan de eisen voor het voeren van het thuiswinkel waarborg keurmerk.

3.9.3 Gebruikersreviews

Positieve reviews door andere kopers, kunnen flink bijdragen aan de online reputatie van een webshop. Het kan er zelfs voor zorgen dat iets duurdere webshops met een betere reputatie, de voorkeur krijgen ten opzichte van goedkopere webshops. Vele prijsvergelijkingssites zoals www.kieskeurig.nl koppelen hun zoekresultaten ook aan de tevredenheid van gebruikers over webshops.

34

Waar koop je liever het product? Bij Castle of Staples? Reviewspot.nl Als je jouw mening wilt geven over webshop reviews, kun je een account aanmaken op www.reviewspot.nl. Als consument kun je hier vele webshops zoeken en de gebruikersreviews doornemen. Trustpilot Één van de grotere spelers waar je jouw mening over een webshop kwijt kunt. De catch van bovengenoemde gebruikerreview-sites, is dat je (tegen betaling) jouw webshop aan kunt melden om reviews te verzamelen. Deze zorgen nemen zij dan voor jou over en bij bestellingen, vragen zij de klant om hun mening. Tóch is het de moeite waard om je aan te melden, aangezien je werkt aan je reputatie, wat ten goede komt aan de betrouwbaarheid van je webshop.

3.10 Cross-selling en upselling Elke webshop wil zo veel mogelijk omzet verkrijgen en gebruiken enkele verkooptactieken die jou extra kunnen verleiden.

3.10.1 Cross-selling

Cross-selling is het bekende trucje van de verkoper die, als je een tshirt past, je ook een jeans probeert aan te smeren…. maar dan online. Webshops zijn uitermate geschikt voor re-selling. Als jij een product bekijkt / koopt, krijg je regelmatig zaken te zien als “bezoekers bekeken ook….”of: “andere klanten kochten ook…” Zo proberen webshops jou te verleiden om nog een product af te nemen. Hieronder een voorbeeld van één van de grootste webwinkels ter wereld: Amazon.com.

35

3.10.2 Upselling

Upselling is ook een interessante manier om meer geld te verdienen. Net als je een keus hebt gemaakt voor een bepaald product, stelt de webshop je een soortgelijk product voor die nét wat beter (en uiteraard duurder) is dan het product wat je nu aan het bekijken bent. Het idee daarbij is dat je een hoger bedrag uit gaat geven, dan dat je in eerste instantie had bedoeld. Upselling is alleen interessant als je voldoende producten hebt die min of meer gelijkwaardig zijn aan elkaar. Je hebt er niets aan als een klant een smartphone bekijkt van €149,- om dan een andere smartphone in een veel hogere prijsklasse te tonen. Hiernaast een voorbeeld van de website: www.pdashop.nl

3.10.3 Deep - selling

Deep-selling wil zeggen dat je een klant prikkelt om meer van hetzelfde product te kopen. Denk aan zaken als bij een online supermarkt, waar je eerder gekochte aankopen te zien zijn. Door je eraan te herinneren dat het weer even geleden is dat je dit product gekocht hebt, kan het zijn dat je het weer opnieuw aanschaft. Ook het feit dat als een klant bestelt, je ze de optie geeft om een hoeveelheid in te vullen, is een vorm van deep-selling.

36

3.11 Customer service

3.11.1 Inleiding

Los van het aanbieden van interessante producten met een scherpe levertijd en een prima prijs, staat je reputatie op het spel. Als de leveringen goed gaan, is er uiteraard niets aan de hand. Maar wat als het mis gaat? Of een klant heeft specifieke vragen over het product en / of de levering? Dit hoofdstuk gaat in op de Customer Service activiteiten die een webshop uit kan voeren. Customer Service richt zich op het maximaal tevreden houden van je klanten.

3.11.2 Informatievoorziening op de webshop

Een duidelijke informatievoorziening op je webshop kan een hoop vragen en twijfels wegnemen. Door helder te zijn in je informatie over verschillende zaken, krijgen bezoekers meer vertrouwen in je webshop en kunnen ze eerder geneigd zijn een bestelling te plaatsen.

3.11.3 Frequently Asked Questions (FAQ)

Een FAQ is een overzicht van de zogenaamde “meest gestelde” vragen. Denk hierbij aan onderwerpen zoals betaalmogelijkheden, levermogelijkheden, retourneren van producten en het annuleren van bestellingen. Door dit allemaal in de FAQ te zetten, voorkom je een hoop ellende en / of mailende personen. Een FAQ wordt ook vaak weergegeven als “klantenservice” Bekijk de FAQ van de webshop van Ici Paris: http://www.iciparisxl.nl/nl_NL/Help/FAQ-s-Help/cbN_LAqLsJyaEAAAEjhpgbD8_D

3.11.4 Contactmogelijkheden

Zorg ervoor dat het duidelijk is waar bezoekers hun vragen kwijt kunnen. Dat doe je door onder andere een FAQ aan te maken (zie paragraaf 5.2.1) en als iemand nog steeds vragen heeft, dan kan dit door contact op te nemen met de beheerder of andere medewerkers van de webshop. De contactmogelijkheden dienen duidelijk in beeld gebracht te worden. Je hebt de volgende opties: -Email: Communiceer een emailadres en / of invulformulier waar bezoekers gebruik van kunnen maken en probeer binnen 48 of 24 uur te reageren. -Telefoon: Voor direct contact kun je een telefoonnummer communiceren waarop jij of een medewerker is te bereiken. -Live (video)chat: een relatief nieuw gegeven bij contactmogelijkheden is de live chat functie. Je raakt meteen digitaal aan de praat met een medewerker die je direct kan helpen. Zorg er wel voor dat je duidelijk aangeeft door (bijvoorbeeld) middel van een groene Button of de live chat actief is. Als je nog een stap verder wilt gaan, kun je zelfs gebruik maken van videochat.

3.11.5 Aanmaken en wijzigen account

Tijdens het bestellingsproces heeft de webshop uiteraard je adres en betaalgegevens nodig. Hiervoor moet je de bezoeker de mogelijkheid geven om een account aan te maken, zodat deze gegevens met jouw webshop gedeeld kunnen worden. Lang niet iedereen wil steeds maar weer nieuwe accounts aanmaken, dus zijn er webshops die een mooie oplossing hebben bedacht: bestellen als gast. Je maakt dan geen nieuw account aan op de webshop, maar vult eenmalig je gegevens in waarop de webshop het product kan leveren. Zo doe je ook recht aan de bezoekers die niet overal accounts willen hebben.

37

3.11.6 Bestelstatus

Het is belangrijk dat je bij iedere fase van het bestellen tot het leveren van het product, dit communiceert met de klant. Je kunt per fase een automatische mail sturen, maar je kunt het ook bijhouden via de optie bestelstatus. Klanten kunnen hierop inloggen en zien hoe ver de status van hun bestelling is. De fasen die te onderscheiden zijn in het bestel- en afleveradres, zijn: Bestelling bevestigt Betaling ontvangen bestelling verzameld bestelling klaar voor verzenden bestelling wordt verzonden bestelling is gearriveerd op de afgesproken plek (thuis of ophaalpunt)

3.12 Service Een goede service verlenen draagt bij aan de mate van tevredenheid en vertrouwen vanuit de bezoeker. Websites als www.zalando.nl maken het mogelijk dat je eventuele kleding die je niet wilt, kosteloos terug kunt sturen. Een website als Zalando is groot genoeg om dit kostendekkend te kunnen doen, maar kleinere webshops kunnen prima in de voorwaarden opnemen dat de kosten van terugzenden voor de koper zijn. Je moet in je service nadenken over onderwerpen als retourneren, garantie + reparatie en de mogelijkheid tot annuleren van een bestelling.

3.12.1 Retourneren

Een drempel om online te bestellen heeft te maken met de vraag: “Wat als het product niet goed is”? Het is niet zo dat ze dan terug naar de winkel kunnen gaan en het product kunnen retourneren. Tóch bieden een aantal webshops prima retour-voorwaarden aan. De enige moeite die jij moet doen is het product weer in de originele verpakking te stoppen en afleveren bij een postkantoor / afhaalpunt. Hieronder staan enkele harde afspraken waar je aan moet voldoen: 1. De koper kan de aankoop gedurende 14 dagen weer ongedaan maken, zonder een reden op

te geven. De consument moet zorgvuldig omgaan met het product en verpakking. Hij mag het product alleen gebruiken en inspecteren, zoals hij dat in een fysieke winkel zou doen. Ook mag de koper vóór het leveren van het product, de aankoop al annuleren.

2. In basis is de consument verantwoordelijk voor de te maken kosten van het terugsturen van de producten, tenzij de webshop dit als service op zich neemt. 3. De ondernemer dient een ontvangstbevestiging te sturen als een consument een herroeping (=terugzenden geleverde producten) aangeeft. 4. De ondernemer dient binnen 14 dagen na ontvangst van de herroeping, het bedrag terug te betalen aan de consument en gebruikt hiervoor dezelfde wijze van betalen als waar de consument voor gekozen heeft. Bekijk hier alle voorwaarden voor kopen op afstand waar elke webshop aan dient te voldoen: https://www.thuiswinkel.org/data/uploads/reglementen/Neutrale%20algemene%20voorwaarden%20Thuiswinkel%20-%20versie%2001-06-2014.pdf

38

Hoofdstuk 4: Databasebeheer / backoffice webshop

4.1 Inleiding

Los van de website die zichtbaar is voor alle klanten, doe je er verstandig aan om inzicht te krijgen in de “achterkant” van de webshop, namelijk de backoffice van je webshop. Hierin houd je een klantenbestand bij dat ook gekoppeld is aan de voorraad van je webshop. Bovendien kun je in de backoffice redelijk eenvoudig producten toevoegen, verwijderen en aanpassen. In dit hoofdstuk zie je voorbeelden van hoe een dergelijke backoffice eruit ziet en welke gegevens hier bijgehouden en aangepast kunnen worden.

4.2 Backoffice product

In dit onderdeel kun je producten toevoegen, verwijderen en aanpassen voor je webshop. Hier geef je elk product een naam en een code. Je geeft aan of dit product zichtbaar mag zijn op de webshop of juist niet. Ook kun je hier aangeven of klanten de mogelijkheid hebben om het product wel of niet te bestellen. Erg belangrijk als je bijvoorbeeld tijdelijk geen voorraad meer hebt of als er om een bepaalde reden tijdelijk niet geleverd kan worden.

4.3 Backoffice prijs

Los van het instellen van de verkoopprijs, kun je hier ook je inkoopprijs instellen. Je geeft dus aan voor welk bedrag jij het product hebt ingekocht en zo kun je dus altijd zien wat de bruto winstmarge van je product is (het verschil tussen je verkoopprijs zonder BTW en je inkoopprijs). Winkels die bijvoorbeeld een laagste prijsgarantie bieden, moeten soms meerdere keren per dag hun prijs aanpassen en dat kan in dit gebied erg snel doorgevoerd worden.

39

4.4 Backoffice verzending

Elk product heeft zijn eigen afmetingen en dat is belangrijke informatie als je product verzonden moet worden. Denk aan hoogte, breedte, maar ook het gewicht van verzending. Je stelt hier ook wie ervoor zorgt dat het product daadwerkelijk bij de klant komt.

4.5 Backoffice bestellingen

Om een duidelijk overzicht te houden van alle bestellingen die gedaan worden, wordt dit ook vaak bijgehouden in de backoffice. Van elke bestelling krijg je te zien wat ze besteld hebben, voor welke prijs iemand bij jou bestelt heeft en via welke manier ze betaalt hebben. Dit geeft je prima inzicht in het handelen van je klanten.

40

4.6 Backoffice klanten

Zoals in eerdere modules het programma Google Analytics, erg veel statistieken bijhoudt met betrekking tot wie je website bezoekt, zijn er ook backoffice programma’s die het gedrag van jou geregistreerde klanten en niet-klanten bijhouden. Het programma kan jou inzicht geven in hoe vaak je klanten je webshop bezoeken, wanneer ze hun laatste bestellingen hebben gedaan en voor welk bedrag je al aan hen verkocht hebt. Heel waardevol om bijvoorbeeld je trouwe klanten te kunnen belonen.

4.7 Promoten van een webshop Een stuk Marketing zal je altijd nodig hebben als beheerder van een webshop. Mensen moeten simpelweg weten dat je er bent en zullen in contact moeten komen met jouw webshop. Dit kan op diverse manieren en deze worden kort besproken in dit hoofdstuk. De modules Facebook, Twitter, SEAO / SEA zijn zeer geschikt om door te werken met als uitgangspunt een webshop. In deze modules ga je veel dieper in op de individuele middelen die je hebt om je webshop op de kaart te zetten.

41

4.7.1 Zoekmachinemarketing

De zoekmachine www.google.com heeft een marktaandeel van ruim 93%. Dat betekent dat van elke 100 zoekopdrachten er 93 via Google gaan, een gigantisch aantal. Internet wordt veel gebruikt door kopers om zich te oriënteren op producten en goed vindbaar zijn op Google is één van de belangrijkste elementen waar je aan moet werken. Dit kan op twee manieren: A. SEO – Search Engine Optimalisation Door je webshop goed te optimaliseren en je productbeschrijvingen goed te hebben, met de daaronder liggende technieken, werk je aan je vindbaarheid via Google. SEO wil zeggen: alle inspanningen die je, zonder betaling aan de zoekmachine, levert om zo hoog mogelijk in de zoekvolgorde van de zoekmachine te komen. Na enkele gesponsorde resultaten waar webshops geld voor hebben betaald (=SEA = Search Engine Advertising), zie je de “normale” oftewel de organische resultaten. Optimaliseren van je website zorgt ervoor dat jouw website op een hogere plek in het zoekresultaat verschijnt.

Als je binnen Google zoekt op parfum is het niet verrassend dat de webwinkels www.parfum.nl en www.iciparisxl.nl hoog in de zoek-rangorde komen. Beide winkels bestaan al lang, de hele website staat vol met honderden verschillende soorten parfum en het zijn populaire winkels. Google denkt (en vindt!) dus dat deze webwinkels de beste resultaten zijn voor de zoekopdracht die is ingevoerd. De zoekresultaten kunnen van dag tot dag verschillen, het is maar net welke website zichzelf beter optimaliseert dan de anderen Mee over het onderwerp SEO in hoofdstuk 6. B. SEA – Search Engine Advertising SEA, oftewel Search Engine Advertising, is een andere manier om hoog in de zoekresultaten van Google te komen, maar dan door middel van betaling. Door geld te bieden om gevonden te worden op bepaalde zoekwoorden (Adwords), verschijnt jouw webshop in de advertentieresultaten bovenaan in de zoekresultaten. Als een gebruiker op jouw advertentie klikt, betaal je een eenmalig bedrag aan Google. Dit gebeurt via het CPC = Cost-per-Click systeem. Dit varieert van €0,10 - €4,50 per klik, het bedrag is afhankelijk van de populariteit van de adword.

42

SEO kan een langdurig traject zijn en als je jouw webshop qua vindbaarheid een tijdelijke boost wil geven, is adverteren via SEA een geldige optie. Doordat je helemaal zelf je budget in kunt stellen, is dit systeem zeer efficiënt. De zoekresultaten met het gele blokje Adv. ervoor, zijn de gesponsorde resultaten van Google. Dit zijn adverteerders die Google betalen om gevonden te worden op zoekwoord parfum.

4.7.2 Google Adsense

Een ander effectief adverteersysteem is Google Adsense. Websites bieden, tegen betaling door Google, ruimte aan Google aan waar Google producten kan adverteren voor Adsense partners. De websites krijgen een kleine vergoeding van Google, de adverteerders betalen aan Google en die plaatst de advertenties bij haar Adsense partners. Misschien zie je regelmatig op verschillende websites dezelfde producten terugkomen die je net daarvoor op een webshop hebt bekeken. Door de herhaalde confrontatie met het product, ben je eerder geneigd om het te kopen. Dit is alleen mogelijk als internetgebruikers cookies accepteren.

Google Adsense advertentie van Belsimpel.nl.

43

4.7.3 Google Shopping

Een laatste mogelijkheid die webshopeigenaren kunnen gebruiken via Google is Google Shopping. Als een gebruiker van Google een bepaald product zoekt, laat Google meteen concrete producten voldoen die via Google shopping resultaten, waar je direct het product kunt kopen.

Google Shopping resultaten als je zoekt op smartphone

4.8 A/B testen Binnen online marketing is A/B testen steeds populairder aan het worden. A/B testen wil zeggen dat je twee of meer varianten van hetzelfde object gaat testen op resultaat. Een concreet voorbeeld: Een webshop in schoenen kan twee verschillende beginpagina’s laten zien en zo testen welke beginpagina leidt tot meer verkopen. Het mooie is dat de klant niet weet dat er getest wordt en jij als marketeer kunt precies meten welke variant meer of minder succesvol is.

Beginpagina A

Conversie = 12%

Beginpagina B

Conversie = 21 %

44

Je kunt dit concreet testen door bijvoorbeeld de helft van de bezoekers beginpagina A te laten zien en de helft van de bezoekers van je webshop, beginpagina B. Aan de hand van Je Google Analytics resultaten en bestellingen, kun je precies meten welke beginpagina meer succesvol is. Het A/B testen kun je zowel groot- als kleinschalig aanpakken. Je kunt, zoals hierboven genoemd, 2 compleet andere beginpagina’s testen, maar je zou ook kunnen testen wat er qua conversie gebeurt als je de knop voor het winkelwagentje een andere plek geeft. Dat testen is een bijzonder krachtig middel om te werken aan conversieoptimalisatie: het verbeteren van de verhouding tussen bezoekers en kopende bezoekers.

45

Hoofdstuk 5: Zoeken op Google.com

5.1 Inleiding Als bedrijf wil je gevonden worden door je doelgroep. Zij moeten weten dat je er bent en vanaf dat punt is het aan jou om de doelgroep zo te overtuigen dat ze bij jouw bedrijf een aankoop moeten doen. Dat gevonden worden is een hele operatie: er zijn erg veel bedrijven die waarschijnlijk min of meer hetzelfde doen als jij. Aan jou de taak om met jouw bedrijf boven de concurrent uit te steken, ook qua vindbaarheid op het internet. In deze module ga je werken aan het verbeteren van de vindbaarheid van je website op het internet. We gaan in op SEO (Search Engine Optimalisation) en SEA (Search Engine Advertising). Je leert welke methodes er toe te passen zijn en je gaat aan de slag met diverse programma’s zoals Google Analytics en Google Trends die je inzicht geven in je vindbaarheid op het internet.

5.2 De rol van Google Google is veruit de meest gebruikte zoekmachine op het internet. Sinds 2001 heeft Google het grootste marktaandeel binnen Nederland in handen en dat is tot nog toe ongewijzigd gebleven. Google is vanuit deze positie enorm gegroeid naar een multimediaal bedrijf met een eigen browser (Google Chrome), een Mobile Operating System (Android), een eigen videodienst (Youtube) en daarnaast hebben ze nog talloze andere programma’s die vaak gratis te gebruiken zijn en van ongekende waarde zijn voor online marketeers. Vanuit deze positie zal Google in deze module dan ook het hoofdonderwerp zijn voor zoekmachineoptimalisatie en zoekmachine marketing. Hieronder zie je in een afbeelding het marktaandeel van Google ten opzichte van de belangrijkste concurrenten als Bing! van Microsoft en Yahoo search.

Het marktaandeel van Google zoeken Bekijk de website http://gs.statcounter.com/?PHPSESSID=bmpjbvglk462idmuj4qcffk4q5#search_engine-ww-monthly-201503-201603-bar

46

5.3 De zoekmachine Google.com In 1997 lanceerde Google de website http://www.google.com, een zoekmachine die zeer nauwkeurige zoekresultaten leverde en geen ruimte gebruikt voor “onzin” op het scherm. Juist de kunst van het weglaten is blijkbaar erg goed bevallen bij mensen die iets willen zoeken op het internet. Een schone website die snel zoekt en nauwkeurige resultaten weergeeft. Google deed dat een stuk beter dan haar concurrenten en dat heeft ze tot marktleider gemaakt. Hieronder een screenshot van www.google.com, een startscherm dat amper is gewijzigd de afgelopen 17 jaar.

Beginscherm www.google.com Hieronder staat een kort overzicht van de programma’s / hulpmiddelen die je gaat leren toepassen in deze module: 1. Google.com De zoekmachine van Google. Je gaat leren welke zoekmogelijkheden je hebt om nog betere resultaten te kunnen krijgen. Bovendien leer je hoe mensen in het algemeen op Google zoeken, zodat je beter kunt bepalen hoe jij je website kunt optimaliseren. 2. Blogspot.com De blogdienst van Google. Een blog is een vereenvoudigde website waarop je informatie kunt delen. Deze blog wordt gebruikt om het aantal bezoekers te kunnen meten in Google Analytics. 3. Google Analytics Google Analytics is het meest gebruikte programma om het aantal bezoekers op je website te kunnen meten. De geleverde informatie gaat erg ver, dat zal je nog ontdekken in het betreffende hoofdstuk over dit programma. 4. Google Trends Google registreert alle zoekresultaten in een database en gebruikt deze informatie voor onder andere het programma Google Trends. In dit programma kun je meten welke zoekwoorden wanneer en waar al dan niet populair waren.

47

Zo kun je trends ontdekken én verklaren. 5. Google Adwords Het belangrijkste verdienmodel voor Google is Google Adwords: bedrijven kunnen, tegen betaling, bovenaan de zoekresultaten verschijnen als iemand zoekt op bepaalde woorden. De letterlijke vertaling is dan ook: advertentie- woorden.

5.4 Zoeken op Google.com Het is niet te bevatten hoe vaak Google wordt geraadpleegd. Voor velen is Google meteen het startscherm als ze op internet gaan en bij welke vraag dan ook, wordt Google geraadpleegd. Aan Google de taak om de juiste informatie weer te geven bij de zoekopdracht die je invoert. Het streven van Google is dat de gebruiker een zo simpel mogelijke zoekopdracht in hoeft te voeren en dat Google de juiste websites / informatie weergeeft. Dat lijkt erg makkelijk gedaan, maar het scannen en categoriseren van “alles” wat op internet te vinden is, is een monsteropgave. Naast het simpel zoeken op Google, zijn er talloze andere mogelijkheden die ervoor kunnen zorgen dat de gebruiker nog betere zoekresultaten krijgt. Hieronder eerst een tabel met daarin de activiteit op Google.

Aantal ingevoerde zoekopdrachten op een maandag om 14.00u Bron: http://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/ Langzaamaan en redelijk geruisloos, introduceert Google nieuwe manieren om informatie zichtbaar te maken via Google.com. Als je zoekt naar een film, zal Google aangeven wanneer deze film waar draait. Als je locatie delen aan hebt staan, zal Google dit doen binnen jouw regio. Zie hieronder een voorbeeld:

Bioscooptijden en basinformatie van de film meteen op het beginscherm van Google.com

48

Hiermee wordt je ook meteen meegegeven dat de zoekresultaten van Google afhankelijk zijn van bepaalde instellingen. Van grote invloed op de zoekresultaten binnen Google zijn: 1. Je locatie: Op basis van je locatie, zal Google de zoekresultaten wijzigen. Als jij een pizzeria zoekt, is het erg handig om uiteraard een pizzeria te vinden die in de nabije omgeving zit. 2. Google account: Als je ingelogd staat op je Google account, heeft Google een historie aan informatie omtrent jouw gedrag op Google. Simpel gezegd: Google weet waar je op zoekt en welke zoekresultaten je aanklikt. Op basis hiervan kan het zijn dat persoon A andere zoekresultaten krijgt dan persoon B, terwijl men op dezelfde woorden zoekt.

5.4.1 Aanhalingstekens gebruiken

Als je een zoekopdracht invoert, gaat Google op zoek naar informatie op het internet waarin deze woorden verschijnen. Soms wil je letterlijk iets zoeken en dan kun je de aanhalingstekens gebruiken “ “. De aanhalingstekens “xxxxxx xxx xxxxx” dwingen Google om precies datgene te zoeken wat je tussen de aanhalingstekens hebt ingevoerd. Erg handig als je letterlijke citaten zoekt, een bepaalde zin uit een lied zoekt, of bepaalde theorie omtrent een onderwerp zoekt.

5.4.2 Uitsluiten van bronnen

Soms wil je iets vinden, maar weet je dat bepaalde bronnen niet gebruikt mogen worden of niet betrouwbaar zijn. Deze kun je uitsluiten door het ‘-‘(min) teken. Vul in wat je wilt zoeken en geef daarna met het min-teken aan welke resultaten je uit wilt sluiten, bijvoorbeeld: Bitcoin –wikipedia. Hieronder zie je het resultaat van de zoekopdracht Bitcoin” en “Bitcoin – wikipedia” Bronnen uitsluiten door het min-teken

5.4.3 Google als assistent

Google neemt steeds meer de rol op als persoonlijke assistent. Men gaat er dan ook vanuit dat Google’s groeistrategie met name hierop gericht is. Google kan rekenen, direct antwoord geven op specifieke vragen en bijvoorbeeld demografische en economische gegevens laten zien van landen en steden. Als voorbeeld de zoekopdracht Bevolking Amerika. Ook het eerder benoemde zoeken naar films hoort hierbij.

49

5.4.4 Gebruik de tabbladen

Google biedt meer resultaten dan alleen websites. Zo kun je met de tabbladen de resultaten filteren op onlangs verschenen nieuws, afbeeldingen en video’s. Erg handig als je bijvoorbeeld alleen het laatste nieuws wilt zien. Google tabbladen

5.4.5 Gebruik de button zoekhulpmiddelen

Dit wordt vooralsnog vrij weinig gebruikt, maar je kunt zelf een filter instellen voor je zoekresultaten. Met name de opties periode en locatie zijn interessant, zodat je duidelijker kunt zoeken naar actuele informatie. Google filter bij zoekhulpmiddelen

50

Hoofdstuk 6: Search Engine Optimalisation (SEO) Gezien de populariteit van Google onder internetgebruikers, is het natuurlijk zaak om zo hoog mogelijk met je bedrijf in de zoekresultaten tevoorschijn te komen. Alle inspanningen die een bedrijf onderneemt om hun rangorde binnen de zoekresultaten van Google te verbeteren / verhogen zonder daarvoor direct aan Google of andere zoekmachines te betalen, noemen we Search Engine Optimalisatie (SEO). In dit hoofdstuk staat SEO centraal.

6.1 De SERP van Google – een uitleg Als je iets zoekt op Google.com, kunnen er twee soorten resultaten ontstaan op de SERP ( = Search Engine Results Page = Zoekmachine resultatenpagina): organische en gesponsorde resultaten. Het verschil tussen deze twee SERP-resultaten maakt ook meteen het verschil duidelijk tussen SEO (Search Engine Optimalisation) en SEA (Search Engine Advertising). De afbeelding hieronder maakt het verschil al deels duidelijk:

Google Search Engine Results Page (SERP) Verklaring afbeelding Google SERP (=Search Engine Results Page) Rood (donker) vlak: Gesponsorde resultaten: bedrijven verschijnen in de gesponsorde resultaten, door aan Google geld te betalen voor het zoekwoord “hypotheek”. Dit valt onder Search Engine Advertising = SEA

51

Groen (licht) vlak: Organische zoekresultaten: websites verschijnen in het normale

zoekresultaat. Door je site goed te optimaliseren, heb je kans dat jouw site hoog in de SERP van Google verschijnt. Websites die beter presteren, kunnen de plek van een andere website overnemen. De resultaten zijn dus in beweging, vandaar het woord organische zoekresultaten. Dit valt onder Search Engine Optmimalisation = SEO.

Hoog in de SERP van Google verschijnen is een heftige concurrentiestrijd. Mensen die iets zoeken op internet willen zo simpel mogelijk de juiste informatie hebben. Door bovenaan en minstens op de eerste pagina van Google te belanden met je website, kun je bereiken dat er veel meer bezoekers op je website komen, simpelweg omdat veel meer mensen jouw website zien.

6.2 De rangorde van Google De rangorde van de zoekresultaten betekent in welke volgorde de resultaten verschijnen als iemand op Google zoekt en is één van de grootste geheimen binnen online marketing en communicatie. Er zijn letterlijk honderden verschillende factoren van invloed op de rangorde waarbinnen Google de zoekresultaten laat verschijnen. Kleine veranderingen door Google kunnen grote gevolgen hebben voor bedrijven en hun online vindbaarheid. Toch is het verstandig om het uitgangspunt van Google vast te houden: Google wil het zoeken naar en het vinden van informatie zo makkelijk mogelijk maken. Het verbeteren van de rangorde binnen de zoekresultaten van Google door je website te optimaliseren, noemen we SEO: Search Engine optimalisatie. Die honderden factoren die van invloed zijn op de rangorde van de zoekresultaten zijn grofweg in drie fasen te onderscheiden: 1. indexeren: Google moet weten dat je website bestaat. In principe gebeurt dit automatisch: Google speurt elke dag uitbreidingen / toevoegingen aan het internet op en voegt deze toe aan de database. Dit gebeurt aan de hand van crawlers: een programma dat automatisch websites vindt en scant. 2. Relevantie: Één van de belangrijkste factoren binnen de rangorde is dat Google de zoekresultaten die het meest overeen komen met de zoekopdrachten, ook eerder laat zien. Google doet dit aan de hand van honderden algoritmen die kijken naar onder andere de websitenaam, opbouw van de tekst en complete structuur van de website. Als je op zoek gaat naar een Pizzeria in Den Bosch, wil je ook meteen Pizzeria’s in Den Bosch vinden. 3. Autoriteit: Een ander element dat meespeelt in de rangorde is autoriteit: hoe “groot” ben je op het internet? Google kijkt naar de hoeveelheid informatie op je site, hoe lang je website actief is, hoe actueel deze is en hoeveel er over je website wordt “gepraat”. Dit laatste betekent dat er op internet naar jouw website wordt gelinked. Belangrijk om te vermelden is dat aspect twee -relevantie- en aspect drie -autoriteit- aan elkaar verbonden zijn. Jaren gleden was het een hele wedstrijd om de meeste links naar je website te hebben, zodat je automatisch hoog in de zoekresultaten terecht kwam. Tegenwoordig moeten die links naar jouw website wel op plaatsen staan die verband houden met het onderwerp van jouw

52

website. Simpel gezegd: een website over voetbal heeft er vrij weinig aan om gelinked te staan op een website over mobiele telefoons. Je bent eigenlijk constant bezig met reputatiemanagement: door goede inhoud te ontwikkelen, voeg je waarde toe aan je website en bouw je aan je imago, waardoor je relevantie stijgt. Als mensen jouw inhoud waarderen en dit delen op onder andere social media, word je weer meer autoritair. Door je site goed up-to-date te houden en te voorzien van constant kwalitatieve inhoud, blijf je werken aan je reputatie. Een korte instructievideo over de werking van SEO vind je hier: https://www.youtube.com/watch?v=Qv9ijW2FInM

6.3 Optimaliseren van je vindbaarheid op het internet De grote strijd binnen SEO is het zo goed mogelijk vindbaar maken van je website. Zoals eerder uitgelegd, zijn er letterlijk honderden factoren van invloed op de rangorde in zoekmachines. In deze paragraaf leer je de basis van websiteoptimalisatie en kan dienen als handleiding voor je eerste stappen in de wereld van SEO. Google is haar zoekresultaten steeds aan het verbeteren met als streven om zo relevant en belangrijk mogelijke zoekresultaten te kunnen tonen. De belangrijkste basis voor SEO is, los van de technieken die je zo meteen door gaat lezen, dat je goede inhoud deelt op je website: op het moment dat deze inhoud wordt gevonden, meet Google dat mensen op je site blijven plakken (de long-click-techniek), zullen deze mensen jouw website verspreiden en kan er een sneeuwbaleffect ontstaan. (relevantie + autoriteit) Belangrijke uitgangssituatie: De technieken in deze paragraaf staan allemaal verbonden met elkaar. Een website met een goede link wordt niet automatisch beter in de rangorde van Google geplaatst. Vele andere factoren zijn daar ook van afhankelijk, zoals de inhoud van de website. Het verbeteren van onderstaande factoren kan wél een positieve invloed hebben op deze rangorde.

6.3.1 Linkstructuur van je website

Elke website heeft een bepaalde URL (Uniform resource locator) waarop mensen de website kunnen zoeken (bijvoorbeeld http://www.nu.nl) . Als je zaken toevoegt aan de website zoals pagina’s en artikelen, breidt deze URL (de link) zich elke keer uit. De link naar je website heeft grote invloed op de zoekresultaten binnen Google. De gebruikte URL heeft invloed op de relevantie van de zoekresultaten ten opzichte van de zoekopdracht. Er is namelijk een grote kans dat de URL direct verband houdt met de inhoud van deze website. Voorbeeld 1: Een website over parfums met de URL www.parfumlover.nl heeft meer relevantie voor Google (en gebruikers!) dan een website als www.smellgreat.nl . Dit staat natuurlijk los van de gedeelde inhoud op de websites (Beide websites zijn fictief). Voorbeeld 2: Een artikel over de Playstation 4 op www.eurogamer.nl heeft meer kans op een hoger zoekresultaat als de link van het artikel is: www.eurogamer.nl/prijsverlaging-playstation 4 in plaats van www.eurogamer.nl/articleid=546 (websites zijn fictief)

53

Deze linkstructuur is ook direct zichtbaar in de Google zoekresultaten en dus ook mede bepalend voor een gebruiker of hij wel of niet op het zoekresultaat klikt. Een belangrijk advies is dan ook om de linkstructuur zoveel mogelijk aan te laten sluiten bij de inhoud van de website / het artikel.

Zoekopdracht in combinatie met de URL structuur

6.3.2 Titel van je website / pagina / artikel

Elke website heeft een bepaalde titel. Een goede titel legt in een korte zin uit wat bezoekers kunnen verwachten van de website. Deze titel is zichtbaar in de bovenste balk van diverse webbrowsers zoals Google Chrome en Internet Explorer. De wijze waarop de titel beschreven is, wordt ook op deze manier door Google geïndexeerd. Als je een bericht op je website plaatst en voorziet van een titel, doe je er goed aan om het kernwoord in deze titel te vermelden. Zorg ook voor een goede afstelling van de titel en de inhoud van je artikel: De titel moet de lading dekken. De titel van website Postrocker.nl Je begrijpt dat als gebruikers een zoekopdracht invoeren, je meer kans hebt dat jouw website hoog in de rangorde komt als jouw titel goed aansluit op de gemiddelde zoekopdrachten. Tips: 1. Het kernwoord zo dicht mogelijk aan het begin van de titel terug laten komen 2. Google heeft ongeveer 60 karakters ruimte, voordat de titel automatisch wordt afgekapt. Houd je dus aan dit limiet. Ook je URL telt mee in deze 60 karakters.

54

3. Vele website-bouw-methodes zoals Wordpress en blogdiensten gebruiken de titel die je geeft aan een artikel, direct als website titel. Zorg er dus voor dat je titel voor je bericht, voldoet aan de eerder genoemde tips. De titel van het artikel is ook direct de titel voor dit specifieke webadres

6.3.3 Tags / Labels

Tags zijn samenvattende woorden die je kunt koppelen aan de inhoud van je website. Een aantal jaren geleden wierp het vruchten af als je artikelen opstelde waarin erg vaak dezelfde woorden werden vermeld. Erg irritant voor de leesbaarheid van de artikelen, maar wel goed voor je Google ranking. Google heeft dit erkend en sinds een aantal updates is het belang van tags, in combinatie met het vele gebruik van deze woorden in artikelen, een stuk minder belangrijk geworden voor de rangorde binnen Google. Tóch is het aan te raden om een aantal tags toe te voegen aan je website / gepubliceerde artikelen. Google kan je website beter indexeren (=indelen in de juiste categorieën) en daarnaast zorgt het ervoor dat gerelateerde artikelen / informatie op je website, beter vindbaar zijn binnen je eigen site. Als een gebruiker bijvoorbeeld een artikel op je website leest over parfum en hij klinkt daarna op de tag parfum, laat de website alle artikelen zien waar dezelfde tag is gebruikt. Denk aan de term hashtag binnen Social Media. Net als hashtags: ga ze niet spammen. Een beetje ontwikkelde blogdienst als Wordpress en Blogspot van Google, stellen je in staat om via een optie deze tags toe te voegen.

Gebruikte tags in een artikel

55

6.3.4 Linkbuilding

Autoriteit wil zeggen: hoe groot ben je op het internet? Variabelen als leeftijd van je website, actualiteit van je website, het aantal links die naar jouw site linken en het aantal mensen die over je praten, zijn allemaal factoren die ervoor zorgen dat je hoger in de rangorde van Google kunt verschijnen. Linkbuilding, ervoor zorgen dat relevante sites linken naar jouw website, draagt hier dus aan bij. Ga op zoek naar websites die min of meer over hetzelfde schrijven als jouw website en vraag of je elkaars link wilt delen. Als je goede inhoud schrijft en andere website berichten over jouw website, ben je helemaal goed bezig. Linkbuilding werkt niet door het spammen van je website. Google heeft dit direct gekoppeld aan relevantie: hoeveel heeft de site die jouw website linkt, te maken met het gezochte onderwerp? Een link naar jouw website op een site met een grote autoriteit, heeft meer invloed op de rangorde binnen Google dan een link op een minder relevante of minder autoritaire site.

Voorbeelden van linkbuilding

6.3.5 Optimaliseren van afbeeldingen

Ook afbeeldingen worden opgenomen in zoekresultaten en geven extra informatie over de inhoud van websites. Afbeeldingen kunnen dan ook voorzien worden van titels en een beschrijving. Het belangrijkste met het benoemen van afbeeldingen op je website, is dat je een titel en beschrijving invult waardoor Google een beschrijvende verklaring heeft van wat er op de afbeelding staat. Dat kan Google namelijk niet zelf. Vele blogdiensten bieden mogelijkheden aan om een titel en een beschrijving toe te voegen aan geüploade afbeeldingen. Informatie verstrekken bij afbeeldingen

56

6.3.6 Inhoud van je website

Het allerbelangrijkste is dat je unieke en goede content (=inhoud) biedt op je website. Mensen zoeken naar oplossingen voor vragen / problemen, mensen zoeken naar info voor vermaak. Als jij biedt wat mensen willen vinden, zal je zien dat dit resultaat boekt. Dit gebeurt niet van de één op de andere dag. Het is een lang traject en gaat vaak gepaard met kleine stappen.

6.3.7 Het belang van Marketing

Je kunt een geweldig mooie site hebben die qua structuur fantastisch in elkaar zit, met prima titels en zeer interessante inhoud. Toch heb je nog steeds aandacht / promotie nodig om hoger in de rangorde van Google te komen. Interesse in een artikel en / of website ontstaat in eerste instantie door mensen, machines kunnen dit niet. Pas als mensen je site gaan bezoeken, over je gaan praten en je inhoud delen, kan het balletje gaan rollen en kan je positie in Google verbeteren. Het is dus van belang dat je, naast de SEO tips, je website juist weet te promoten en aan de man te brengen. Onder ander Social Media kan je daar aanzienlijk bij helpen.

6.4 Ontwikkelingen binnen SEO Google verandert constant de wijze waarop de SERP wordt samengesteld. Dat komt doordat Google steeds beter weet hoe mensen zoeken, het ontstaan van nieuwe technieken en door veranderingen in zoekgedrag. Hieronder staan een aantal interessante trends die steeds meer invloed hebben op het gevonden worden in Google: 1. Mobiel – all the way Meer dan 60% van alle zoekopdrachten in Google worden al gedaan via mobiele apparaten. Het mobielvriendelijk zijn van je website is enorm belangrijk. Je kunt het beste kiezen voor adaptive design - websites. Dat zijn websites die niet alleen de lay-out aanpassen aan het feit of je op een mobiel apparaat kijkt of op een traditioneel scherm. Adaptive websites passen zich ook aan, aan het formaat en de schermresolutie van het apparaat waarop je kijkt. 2. De long-tail keywords: Steeds meer smartphones hebben een virtuele assistent. Denk aan Apple’s Siri en Google now. Hierdoor verandert ook de manier waarop er gezocht wordt op Google. In plaats van het gebruiken van één of enkele steekwoorden, wordt er steeds meer gezocht op zinnen en / of een vraag. Als jouw site “antwoord” kan geven op deze vragen / langere zoekzinnen, heb je kans om beter gevonden te worden. 3. Video Naar verwachting gaat Google de tijdsduur die men op een website besteedt, meer belangrijk maken in het bepalen van de rangorde van de SERP. Met videomateriaal kun je de tijdsduur dat personen op je site zitten, verlengen. Google denkt namelijk dat als mensen langer op een site blijven, de kwaliteit van de site ook hoog is. 4. Lokale inhoud Al jouw apparaten geven aan in welke locatie je zoekt. Lokale optimalisatie voor je site is dan ook erg belangrijk. Als iemand in Schijndel een pizza wil bestellen en hier naar zoekt, zal Google de best beoordeelde lokale pizzeria’s als eerste laten zien in de SERP.

57

Hoofdstuk 7: E-mailmarketing

7.1. Het nut van emailmarketing Met het succes van social media zou je denken dat e-mailen uit de tijd is. Niets is minder waar, bedrijven maken nog steeds ruimschoots gebruik van e-mails om mensen te overtuigen. E-mailmarketing is een relatief goedkope vorm waarmee je snel en gericht je doelgroep kunt benaderen. Door een goede balans te vinden tussen het aantal keren dat je jouw doelgroep mailt en interessante inhoud, kunnen je mails zelfs als positief worden ervaren en kan dit je imago en omzet verbeteren. Mogelijke redenen voor bedrijven om e-mails te sturen naar (potentiële) klanten, zijn: -Informeren: Door middel van een nieuwsbrief, kun je (potentiële) klanten informeren. Het doel is hoofdzakelijk binding te houden met de doelgroep, ervoor zorgen dat je “in the picture” blijft. -Aanzetten tot handelen: Vele emails zijn (ook) overtuigend van aard. Ze proberen de ontvanger aan te zetten tot handelen. Dat kan zijn het bezoeken van een site, het kopen van een product, et cetera. -Servicekanaal: Bedrijven kunnen emails sturen met daarin een factuur (denk aan energiebedrijven en de zorgverzekering), email met een bevestiging van een bestelling, wachtwoorden, et cetera. Het doel hiervan is service verlenen zodat klanten positieve ervaringen opdoen. Het gebruiken van emailmarketing is meer dan alleen het versturen van emails. Een marketeer die emailmarketing toepast, is ook constant bezig met: -Verkrijgen van emailadressen -Verkrijgen van persoonlijke informatie -De verkregen informatie sorteren in segmenten / groepen -Testen van campagnes (A/B testing) -uitzetten van direct mailingcampagnes -Meten van de resultaten van de campagne -Campagnes bijstellen Hieronder volgen wat statistieken met betrekking tot emailmarketing in Nederland: -85% van de Nederlanders schrijft zich in voor nieuwsbrieven. -Nederlanders vertrouwen emails het meest, als het gaat om privacy. -55% van de Nederlanders koopt vaker dan 1x per jaar op basis van een email. Bron: Frankwatching, 4-10-2016 https://www.frankwatching.com/archive/2016/10/04/nationaal-e-mail-onderzoek-2016-73-nederlanders-koopt-online-via-e-mail/

58

7.2. Stappenplan emailmarketing Om een goede emailcampagne uit te voeren, dien je volgens een bepaald stappenplan te werken. Hieronder staan deze stappen vermeld.

7.2.1. Adresgegevens / Emaillijsten

Uiteraard is het prioriteit om te beschikken over een adressenbestand met te benaderen emailadressen. De wetgeving is zo geregeld dat consumenten aan moeten geven dat ze emails van jou willen ontvangen. Dit noemen we opt-in. Dit kan onder andere bereikt worden door middel van consumenten die zichzelf inschrijven via een contactenformulier en klanten van een webshop die bij een bestelling aangeven dat ze nieuwsbrieven / communicatie willen ontvangen. Mogelijkheden om emailgegevens te verkrijgen: -Aanmaken account Bij het aanmaken van een account op je site / webshop, vullen consumenten hun emaildres in. Geef ze de optie waarin ze aan kunnen geven of ze emails willen ontvangen. -Inschrijfformulier: Je kunt op je website een inschrijfformulier maken waarmee je geïnteresseerden de kans geeft om zich aan te melden voor emails. -Winactie: Door het uitzetten van een winactie, kun je consumenten verleiden om adresgegevens in te laten vullen. In de algemene voorwaarden kun je opnemen dat de adresgegevens gebruikt worden voor marketingdoeleinden. -Adresbestanden kopen: Er zijn legio bedrijven die miljoenen adressenbestanden in het bezit hebben. Een beetje gespecialiseerd bedrijf, koppelt het emailadres aan vele andere persoonsgegevens (leeftijd, geslacht, interesses, et cetera), zodat je van specifieke segmenten, een adressenbestand kunt kopen. Opt-in Dit opt-in traject gaat niet altijd erg bewust. Als je mee doet aan een online winactie word je gevraagd om je gegevens in te vullen. Met het geven van deze gegevens en het aanvinken dat je akkoord gaat met de voorwaarden (zonder deze te lezen) geef je eigenlijk toestemming dat dit bedrijf je mag mailen / benaderen. Het gebeurt ook regelmatig dat jou gegevens doorverkocht worden aan andere bedrijven / partijen (je zou voor de grap eens die algemene voorwaarden moeten lezen!), zodat je ook bij hen op de emaillijst komt te staan. Opt-out Ontvangers moeten dus expliciet aangeven dat ze mails van je willen ontvangen, maar aan de andere kant ben je ook verplicht om de ontvangers de mogelijkheid van opt-out te geven. Dit betekent dat ontvangers de mogelijkheid krijgen om zich te allen tijde uit te schrijven voor de emails. Door middel van opt-out, kan een klant zichzelf verwijderen uit de emaillijst.

Opt-out

59

7.2.2 Een campagne selecteren

Het is nu aan jou om een campagne op te zetten voor je direct mailings. Los van het gedrag dat je wilt bereiken van de ontvanger, is het van essentieel belang dat elke mailing een positief effect moet hebben op je imago. Zowel qua inhoud als qua vormgeving: een duidelijke huisstijl die ook in je mailing gebruikt wordt, zorgt voor een meer professionele uitstraling. Je kunt kiezen uit een aantal verschillende campagnes: A. Nieuwsbrief: Het belangrijkste doel van een nieuwsbrief is om onder de aandacht te blijven bij de ontvangers. Een goede nieuwsbrief biedt meerwaarde voor de ontvanger en zou een bijdrage moeten leveren aan een positief beeld van de organisatie. Vaak wordt een nieuwsbrief op vaste momenten verstuurd, zoals 1x per maand of per kwartaal. B. Aankondiging: Bij belangrijk nieuws dat speciale aandacht verdient, is een

aankondigingsmail te gebruiken. Ook hier moet jij je afvragen of je aankondiging voor de geselecteerde ontvangers van toegevoegde waarde is. Netflix houdt bij wat er allemaal gekeken wordt en als er een nieuwe serie te bekijken is, zullen zij een aankondigingsmail sturen naar die personen die binnen het kijkersprofiel van de serie vallen.

C. Klanten aantrekken: Door middel van een “speciale aanbieding” of een ander aanbod, kun je ontvangers uitlokken tot handelen. Denk aan een tijdelijke kortingsactie, of voortijdig toegang tot een exclusief product. Met een call-to-action button in de mail, maak je het de ontvangers zo simpel mogelijk om gehoor te geven aan je aanbieding. Wat belangrijk is, is dat je nadenkt over de call-to-action: de ontvanger moet aangespoord / verleid worden tot reageren. Denk aan het bezoeken van een site, het maken van een afspraak en het kopen van een product. Maak dit zo makkelijk mogelijk door het toevoegen van call-to-action buttons. Zie ook hieronder.

Klanten aantrekken Aankondiging

60

7.2.3 Segmenteren van ontvangers

Wat voor campagne je ook maakt, het is essentieel om duidelijk te bepalen wie je voor welke mailcampagne gaat benaderen. Als je alle adresgegevens in een database hebt, kun je bepaalde selecties maken. Een webshop als bol.com kan emails selecteren op basis van: -Demografische gegevens: leeftijd, geslacht -Geografische gegevens: locatie Maar het gaat in de wereld van online marketing nog veel verder. Op vele webshops maak je accounts aan. Da’s handig, want je kunt je betaalgegevens invoeren, je orderhistorie bekijken, een ander afleveradres instellen en nog veel meer. Webshops maken dankbaar gebruik van jouw account, aangezien ze precies bijhouden wat je koopt en wat je bekijkt. Op basis van deze informatie, kunnen ook gerichte mailings verstuurd worden: -Aankoopgedrag: Op basis van het aankoopgedrag van je klanten, kun je groepen

creëren die je met specifieke mails kunt benaderen. De personen die in jouw webshop een Playstation 4 hebben gekocht, kun je specifiek benaderen met een mailing waarin je een nieuwe game aankondigt.

-Kijkgedrag: Ook al koopt iemand niets, op basis van het kijkgedrag van bezoekers op je webshop, kun je met een fatsoenlijke database bepaalde groepen selecteren om deze een mailing te sturen. Als een groep bezoekers bijvoorbeeld al minimaal 2x een bluetooth speaker bekijken maar niet kopen, kun je ze een mailing sturen met een interessante korting. Wellicht dat de ontvanger nu wél overstag gaat om de speaker te kopen. -Bezoekfrequentie: Uiteraard houden webshops ook bij hoe vaak je de webshop bezoekt en er iets besteld. Als nu blijkt dat een aantal klanten al een tijdje inactief zijn, kan een mailing ervoor zorgen dat ze toch weer jouw webshop gaan bezoeken en er iets gaan bestellen. Bol.com biedt €2,50 korting voor inactieve klanten

61

7.2.4 Opstellen van de mailing

Je hebt een campagne geselecteerd en je hebt de juiste ontvangers gekozen, nu ben je bereikt bij het

opstellen van de mailing. Vanuit elk emailprogramma kun je dit doen, maar er zijn bepaalde

systemen die jou veel meer mogelijkheden bieden dan een standaard Hotmail of Gmail account. In

deze methode wordt Mailchimp gebruikt. Een handleiding van Mailchimp is verderop te vinden.

Het opstellen van een mailing dient met zorg te gebeuren. Het is al een aantal keer benoemd, maar elke mailing moet meerwaarde hebben voor de ontvanger. Goed afstemmen aan wie jij je mailing stuurt en daarna kritisch de email opstellen, zijn vereisten. Als ontvangers jouw mails niet relevant of zelf vervelend vinden, heb je grote kans dat ze gebruik gaan maken van de verplichte opt-out functie in jouw emails. De belangrijkste frustraties bij mailings zijn: -Te hoge contactfrequentie: Iemand ontvangt voor zijn gevoel té veel emails en zal zich snel afmelden. -Niet relevante informatie: Het kan zijn dat de ontvanger je mails gaat zien als niet relevant: je mailing biedt dus oninteressante informatie voor de ontvanger. -Lengte van mails: Een ontvanger zal slechts zeer beperkte tijd besteden aan het bekijken van je mail. Zorg ervoor dat je de ontvanger niet overvoert met informatie en dat de kern van je boodschap snel duidelijk is. -Clickbait: Wat er vaak gebeurt bij nieuwe artikelen op een site, maar ook bij mailings, is een “clickbait-titel”. Dit wil zeggen dat de titel / onderwerpregel van je mail (veel) meer belooft dan de daadwerkelijke informatie. Zo probeert men meer kliks op een bericht te krijgen. Je snapt dat als iemand je mail opent en het blijkt allemaal minder interessant te zijn dan je doet geloven in de onderwerpenregel, deze persoon zich snel zal afmelden. Prikkelen mag, maar houdt het realistisch.

62

Globale lay-out van een mailing:

Titel Vermelding naam ontvanger

Subtitel 1 Inhoud 1 (Tekst / afbeelding)

Subtitel 2 Inhoud 2 (Tekst / afbeelding) Call to action button contactgegevens

Opt-out informatie

Globale opbouw tekst Wellicht wat cliché, maar de AIDA-structuur is een zeer handige methode om een mailing op te stellen. Het biedt je een houvast om een heldere boodschap mee te geven. De AIDA-structuur staat voor: -Attention: Trek de aandacht! Dat kan al voordat de ontvanger de mail opent, door een

goede onderwerpregel op te stellen. Denk eraan dat je jezelf niet laat verleiden tot clickbait-achtige praktijken. In de mailing zelf kun je bijvoorbeeld visueel de aandacht trekken.

-Interest: Wek de interesse van de ontvanger. Zorg ervoor dat de eerste paar regels van je email ervoor zorgen dat de ontvanger geprikkeld wordt en dat hij meteen snapt wat het voordeel voor hem is. -Desire: Als de boodschap overgekomen is, is het van belang om de ontvanger zo ver te krijgen dat er een verlangen opkomt. Het verlangen om meer informatie te willen, het verlangen om iets aan te schaffen. -Action: …en hier komt die call-to-action om de hoek kijken. Doordat de ontvanger het verlangen heeft gekregen, moet hij ook weten wat hij daarmee kan doen. Dat kan dus door de call-to-action knop. Door erop te klikken, leid je de ontvanger naar de juiste plek om “iets” met dat verlangen te kunnen doen. Denk aan het inschrijven voor een nieuwsbrief of het kopen van een product dat via de mail aangeboden werd. Via deze manier maak je het de ontvanger makkelijk om de volgende stap te nemen.

63

Tips met betrekking tot het opstellen van een direct mail 1. Persoonlijke benadering Een beetje geavanceerd mailingsysteem kan uit jouw database / emaillijsten, de naam filteren van de ontvanger. Zorg er dan ook voor dat elke mail die je verstuurd, voorzien is van de naam van de ontvanger. Zo lijkt een mailing al een stuk persoonlijker. 2. Onderwerpregel / titel Zoals al eerder vermeld bij de waarschuwing met betrekking tot clickbait, is een goed opgestelde onderwerpregel enorm belangrijk. Het is namelijk het eerste dat een ontvanger leest en vaak wordt op basis van de onderwerpregel ook besloten of de ontvanger de email zal openen. 3. De eerste alinea In de eerste alinea benoem je meteen wat de kern van de mailing is. Zorg ervoor dat de ontvanger meteen het voordeel van deze mailing begrijpt. 4. Call-to-action knoppen Zorg ervoor dat in je mailing, de ontvangers direct kunnen handelen. Varianten van call-to-action buttons zijn: bestel nu, ontdek meer, klik hier, et cetera. 5. Link naar webversie van email Het kan zijn dat je in de “ongewenste mail” categorie valt in diverse mailsystemen. Je inhoud zal dan niet direct ingeladen worden. Als ontvangers toch je mail willen zien, kun je ze een link aanbieden waarmee ze je mail als webpagina in kunnen laden. Zo bied je de ontvanger toch een alternatief aan. 6. Opt-out toevoeging Je bent verplicht om in elke mailing informatie op te nemen over hoe ontvangers zich kunnen uitschrijven uit jouw adressenbestand. Zo bied je elke ontvanger de mogelijkheid zich af te melden. 7. Duidelijke huisstijl Een mailing is ook een communicatiemiddel van je bedrijf. Zorg ervoor dat deze tot in de puntjes verzorgd is én duidelijk binnen de geldende huisstijleisen past. 8. Spelling Een foutloze spelling is erg belangrijk. Een mailing met spelfouten wordt als niet professioneel gezien en schaadt het vertrouwen in jouw bedrijf.

64

Hoofdstuk 8: Online media als PR—tool Door middel van social / online media is het veel makkelijker voor bedrijven om het “dialoog” aan te gaan met haar (potentiële) klanten. Ook omgedraaid is dit het geval. Waar je vroeger moest melden bij de winkelbalie of iets meer recent, een email moest sturen naar de customer service afdeling van een bedrijf, kun je nu direct met elkaar in contact komen via Facebook, Twitter en noem de tools maar op. Deze nieuwere manier van communicatie heeft een grote invloed op de Public Relations Strategie van een bedrijf: De communicatie tussen klant en bedrijf is nu publiekelijk zichtbaar, met alle positieve en negatieve gevolgen van dien. De NS heeft een eigen Twitteraccount waarmee ze constant personen benaderen die vertraging hebben en hierover tweeten, die vragen hebben over overstaptijden of inzicht willen krijgen in eventuele werkzaamheden aan het spoor. Samsung heeft een eigen supportaccount op Twitter waarbij iedereen die een vraag heeft over een Samsung product, binnen tien minuten de juiste hulp(richting) krijgt. Coca Cola heeft meer dan 94 miljoen volgers op Facebook. Als zij een statusupdate plaatsen en ze bereiken tien procent van hun volgers, hebben ze “gratis” een bereik behaald dat 100.000-en euro’s zou hebben gekost volgens de traditionele reclamemogelijkheden zoals TV en radio. Social Media als PR-tool is enorm krachtig. Door actief met je doelgroep te communiceren houd jij je doelgroep ook actief betrokken bij je bedrijf. Ook kan de doelgroep invloed uitoefenen op jouw bedrijf als je luistert naar suggesties van de doelgroep en de doelgroep stemrecht geeft door het voeren van polls en. Als dit goed uitpakt, is het onderhouden van bedrijfsaccounts op Social Media een positieve impuls voor je bedrijf en zorgen deze activiteiten voor meer merkentrouw. Bovendien heb je kans dat jouw volgers jouw bericht weer delen met hun eigen sociale omgeving: gratis mond-tot-mond reclame!

65

8.1 Omgedraaide Communicatie Er is iets opvallends aan de hand binnen communicatie: Als jij je favoriete tv-programma aan het bekijken bent en de reclame begint, heb jij verder geen invloed op welke informatie je wel of niet ziet. Zolang jij tv blijft kijken, zie jij die informatie die vooraf al geprogrammeerd is. Dit noemen we de “push”-strategie. De informatie komt vanuit de adverteerder naar de consument. De consument vraagt er niet zelf om. Nadeel van deze reclame is uiteraard dat de adverteerder een hoop mensen bereikt die niet of grotendeels niet tot de doelgroep horen. Bij Social Media is het een ander verhaal. Hier heeft de consument grote controle over welke boodschap wel en niet bij hen binnenkomt. Als een persoon op “vind ik leuk” op de bedrijvenpagina van Coca Cola klikt, vraagt deze persoon zelf om de informatie vanuit Coca Cola. Blijkbaar deelt Coca Cola informatie die deze persoon kan waarderen. Deze vorm van reclame en informatie wij noemen we de “Pull”-strategie. Je snapt dat deze tweede vorm veel krachtiger is. Onderneming Onderneming Consument Consument

Consument 1 / consument 2 / consument 3 Push strategie Pull strategie = Informatiestroom = Vraag naar informatie De voordelen van Social Media als PR-instrument voor bedrijven op een rij: -De gebruiker vraagt zélf om de informatie van bedrijven, waardoor de informatie veel relevanter is. -Contacten onderhouden met je doelgroep is een stuk eenvoudiger dan via traditionele kanalen. -Jouw volgers kunnen je informatie weer delen met hun volgers. -Door actieve en relevante informatie te delen, ontstaat er meer betrokkenheid met je bedrijf. Dit is goed voor je imago.

66

8.2 Verbinding Op het moment dat je een website / webshop hebt en verschillende vormen van Social Media gaat beheren, is het belangrijk om alle vormen te verbinden. Social Media is niet iets wat je als apart onderdeel van je bedrijf kan beschouwen. Door het te integreren met offline media, zorg je ervoor dat offline en online zichtbaarheid en contact, in elkaar overvloeit. Social Media is een verlengstuk van je communicatiestrategie en zorgt ervoor dat de drempel tot communiceren een stuk lager wordt. Tevens verhoogd het je zichtbaarheid bij huidige en potentiële klanten. Koppel Facebook, Twitter, Youtube en de overige social media tools niet alleen aan je website, maar ook aan elkaar. Zie het als een spinnenweb waarbij alle media met elkaar verbonden zijn. Enkele voorbeelden waarbij je verbindt: Bekijk de Prezi op: http://prezi.com/yzvcafi6i6ou/digitale-tools-voor-meer-traffic-op-je-website/ -Zet op offline media altijd een verwijzing naar de belangrijkste Social Media tools. -Verwijs op je Social Media Tools altijd naar je website -Plaats op je website Social Media buttons zodat bezoekers kunnen kiezen over hoe ze op de hoogte gehouden willen worden. -Verwijs op Facebook naar je Youtube kanaal -Zet in de omschrijving van video’s op Youtube links naar je website + Social Media -Verwijs op Twitter dat je te vinden bent op Facebook

67

Hieronder enkele praktijkvoorbeelden: Website social media buttons Facebook website verbinding

Beschrijving van een Youtube filmpje

68

Hoofdstuk 9: Facebook als PR instrument Facebook is het grootste en meest actieve Social Network op dit moment. In Nederland zijn meer dan 9 miljoen Facebook profielen. Een enorm publiek dat meerdere keren per dag checkt wat hun omgeving te vertellen en te delen heeft. Als bedrijf kun jij een bepaalde groep binnen deze 9 miljoen profielen bereiken die misschien wel bereid zijn om jouw informatie te delen met hun netwerk. Als je een bedrijf hebt en je wilt actief zijn op Facebook, maak je een bedrijvenpagina aan. Er is een groot verschil tussen een privéprofiel en een bedrijvenpagina. Bij een privéprofiel verbind jij je aan iemand anders en kun je elkaars statusupdates zien. Bij een bedrijvenpagina verbindt een privéprofiel zich aan jouw pagina. Hij of zij vraagt daarmee om jouw informatie en ziet jouw statusupdates in zijn timeline, maar de statusupdates van deze persoon zijn voor jou als beheerder niet te zien. Zo ontstaat er toch een zekere afstand. De kracht van een bedrijvenpagina is zoals eerder vermeld, de omgedraaide communicatie: personen vragen nu om jouw informatie op het moment dat ze op “like” klikken. Facebook is op het moment van schrijven al enkele jaren het meest gebruikte social medium wereldwijd en dus ook in Nederland. Al jaren groeit Facebook enorm, hoewel de groei nu wat afneemt. Dit betekent dat het aantal gebruikers nog steeds groeit, maar minder hard dan voorheen.

Unieke bezoekers Social Media, Nederland, 2015

9.1 Het nut van Facebook voor een bedrijf Waar de kracht van Twitter zit in het korte en snelle contact met andere personen, biedt Facebook juist meer verregaande mogelijkheden om een goede relatie met je fans op te bouwen. Communiceren op je Facebook bedrijvenpagina biedt in principe geen beperkingen in lengte of mogelijkheden. Een aantal voordelen van Facebook op een rij: 1. Mogelijkheden: communiceren via je bedrijvenpagina geeft je vele mogelijkheden. Het

plaatsen van statusupdates, afbeeldingen, video’s, applicaties, locatie, et cetera zorgen ervoor dat je veel mogelijkheden hebt om je doelgroep bij je bedrijvenpagina te betrekken en te houden.

2. Grootste Social Medium: Facebook is het grootste social medium van nu. Dat betekent dat

69

Facebook de meeste gebruikers heeft en dat Facebook erg vaak bekeken wordt. Het gebruiken van Facebook hoort tegenwoordig bij vele consumenten tot een standaard meerdere keren op een dag – ritme.

3. Bindend: Voor gebruikers is het erg makkelijk om jouw bedrijvenpagina te liken, zodat

ze op de hoogte blijven van je statusupdates en activiteit. 4. Gescheiden omgeving: Een bedrijvenpagina staat los van je persoonlijk profiel. Zo kun je meerdere

bedrijvenpaginas beheren op 1 account. 5. Nodigt uit tot betrokkenheid: Facebook biedt een aantal opties die ervoor zorgen dat je fans

zeer makkelijk betrokkenheid kunnen tonen door een like, share of comment (reactie).

6. Statistieken en tools: Facebook biedt zeer diepgaande statistieken met betrekking tot de activiteit op jouw bedrijvenpagina. Door deze gegevens krijg je beter inzicht in de interesses en activiteit van jouw fans, zodat je nog beter aan kunt sluiten op hun samenstelling en behoeften.

De kern van Facebook is tweeledig: Verbinding en Betrokkenheid creëren. Personen verbinden zich aan je bedrijvenpagina als jij iets biedt wat zij relevant / interessant vinden. Je doelgroep moet de noodzaak voelen om op de hoogte te blijven van jouw updates. Op het moment dat er verbinding is met personen, wil je dat ze betrokkenheid tonen: actief zijn met en op jouw bedrijvenpagina. Facebook heeft ook een aantal nadelen, die afgeleid kunnen worden vanuit enkele voordelen. 1. Grootste Social Medium:Je statusupdates en activiteiten worden lang niet door al jouw fans

gezien omdat niet al jouw updates in het nieuwsoverzicht van deze personen verschijnen. Omdat er zo enorm veel activiteit is op Facebook, wordt er per persoon een selectie gemaakt van updates die in het nieuwsoverzicht verschijnen. Dit gebeurt via Facebook edgerank. Daar leer je later meer over.

2. Agressiever in promotie: Facebook biedt erg veel mogelijkheden om reclame te maken. Er zitten fantastische opties bij. Zoals gezegd bij het eerste nadeel, bereik je lang niet al jouw fans als je een statusupdate plaatst. Tegen een bepaald bedrag kun je een update “boosten” onder huidige fans, zodat meer fans die al verbonden zijn met jouw profiel, deze update zien. Er is een groot grijs gebied bij de acceptatie van de reclamevormen , zowel door consumenten als bedrijvenpagina-beheerders.

Hoe wordt Facebook gebruikt door bedrijven? Hieronder de meest gebruikte manieren waarop Facebook wordt ingezet door bedrijven: 1. Aankondigen van nieuwe items op je website en andere (social) media Fanpagina’s van communities zoals muziek, films, beauty, et cetera, worden vaak geliked zodat mensen op de hoogte blijven van nieuwe toevoegingen op de website / online media. Als je nieuwe content (=inhoud) hebt toegevoegd dat interessant is voor jouw fans, kun je een statusupdate plaatsen. Hierin geef je kort aan wat de nieuwe content is en plak je de link naar je website / media, zodat jouw fans je website en andere online media gaan bezoeken.

2. Onderhouden en verbeteren van je imago

70

Binnen Facebook kun je makkelijk het dialoog aangaan met je fans. Reageer op vragen, like hun (positieve) opmerkingen, zet aantrekkelijke foto’s op je bedrijvenpagina en probeer ze aan te zetten tot actie. Dit zorgt ervoor dat personen zich meer betrokken voelen bij jouw bedrijvenpagina, wat positief is voor het beeld dat ze van je hebben.

3. Producten en diensten verkopen Vele (web)shops hebben aan deze shop een bedrijvenpagina gekoppeld. Relevante toevoegingen aan het assortiment en / of belangrijk nieuws omtrent de (web)shop worden gedeeld op de bedrijvenpagina om zo klanten op de hoogte te houden en aan te zetten tot actie.

4. Klantentouw stimuleren Beloon volgers op je bedrijvenpagina door exclusieve kortingen en speciale acties om zo te bereiken dat je fans zich extra betrokken voelen en reclame gaan maken voor jouw bedrijvenpagina.

9.2 Gebruik van Facebook door verschillende groepen Facebook is het meest gebruikte social medium ter wereld. Zowel consumenten als bedrijven zijn erg actief met het delen van informatie in de hoop dat er betrokkenheid ontstaat: dat kan in de vorm van een like of een gedeeld item, waarbij personen jouw statusupdate delen met hun eigen online Facebook connecties. Hieronder een aantal gebruikersgroepen van Facebook: Consumenten: Consumenten delen op Facebook met name persoonlijke ervaringen. Denk aan verrassende gebeurtenissen in het dagelijks leven, een leuke foto en wat men op dit moment aan het doen is. De meeste updates hebben een positief karakter, omdat de meeste consumenten dat willen delen wat vooral leuk is. Winkels: Plaatsen updates over het nieuwe assortiment, prijsacties, prijsverlagingen, positieve meningen van klanten, relevant nieuws voor huidige klanten, customer service activiteiten.

71

Facebookpagina van Coolblue Bekijk de Facebookpagina van Coolblue op: https://www.facebook.com/Coolblue Sportclubs: Communiceren voornamelijk et hun huidige leden . Delen interessante media met betrekking tot de sport en geven belangrijke informatie over de cluc. Horeca: Communiceren (toevoegingen / wijzigingen aan) de ingeplande activiteiten, speciale acties, foto’s van bepaalde activiteiten en sfeerbeelden van de locatie, foto’s van de bezoekers. Fabrikanten / merken: Delen nieuws over het merk, verkooplocaties, reclames, foto’s en video’s, Vips die het merk gebruiken. Bloggers: Aankondigen van nieuwe site-updates, interessante informatie over gerelateerde onderwerpen. Statusupdate van blog-website imdb.com

Bekijk de Facebookpagina van imdb.com: https://www.facebook.com/imdb Vip’s: Updates over hun carrière zoals een nieuw nummer, een filmtrailer, etc., updates over het verschijnen in media, aankondiging evenementen,

sluikreclame voor fabrikanten / sponsoren, delen van media (foto’s + video’s)

9.3 Goede voorbeelden van het inzetten van Facebook als marketing- en

Communicatie-instrument Facebook is de standaard op het gebied van inzetten van Social Media als PR-instrument. Van gigantische bedrijven als Coca Cola en Nike, tot zeer lokale winkels. Vele bedrijvenpaginas zijn een prima instrument om de doelgroep te informeren en met name betrokken te houden bij je bedrijf. Hieronder staan enkele prima voorbeelden over hoe bedrijven Facebook gebruiken als middel om te groeien.

72

Disney Disney heeft talloze succesvolle strips, films en tekenfilms gemaakt. Het zijn krachtige onderwerpen waar veel mensen een goed gevoel bij hebben. Disney heeft voor veel karakters en (teken)films, aparte bedrijvenpaginas gemaakt waarmee vele personen zich willen identificeren: ze voelen zich betrokken bij de karakters. Dit kunnen ze doen door de bedrijvenpagina te liken om zo op de hoogte te blijven van nieuwe aankondigen omtrent de film of het karakter. Disney plaatst regelmatig quotes, afbeeldingen en korte video’s om ervoor te zorgen dat de doelgroep zich betrokken blijft voelen. De statusupdates worden massaal geliked en geshared (gedeeld) en bereiken letterlijk miljoenen mensen per keer. Bekijk de “Disney bedrijvenpagina” https://www.facebook.com/Disney Bekijk de “Mickey Mouse bedrijvenpagina” https://www.facebook.com/MickeyMouse Bekijk de “Dory bedrijvenpagina” https://www.facebook.com/FindingNemoDory Bekijk de “Pirates of the Carribean bedrijvenpagina” https://www.facebook.com/PiratesoftheCaribbean

Verkade Nederland Verkade Nederland is producent van chocolade, koeken en vaak een combinatie daarvan. Door actieve statusupdates te plaatsen met aantrekkelijke foto’s, proberen ze hun doelgroep te betrekken bij het bedrijf. Winacties, raadsels, vragen stellen… ze doen er van alles aan om reacties uit te lokken en hun eigen online vrienden erbij te betrekken. Dit levert ze een hoop aandacht op in positieve zin. Het lijkt erop dat de updates erg gewaardeerd worden door de fans. Bekijk de “Facebook bedrijvenpagina van VerkadeNL” https://www.facebook.com/VerkadeNL

73

Tomorrowland Tomorrowland is een dance-festival vol met beroemde dj’s en een gave aankleding. Muziek en festivals zijn prima thema’s om op Facebook te delen, omdat dit onderwerpen zijn die dicht bij de identiteit van mensen staan. Op de bedrijvenpagina worden diverse media gedeeld met het oog op een hoge aantrekkingskracht en kwaliteitsproducties. Door het combineren van verschillende Social Media, blijft Tomorrowland constant onder de aandacht met een hoge mate van engagement door de fans. De huidige fans kunnen ervoor zorgen dat bij een volgende editie, anderen ook overtuigd worden om naar dit evenement te gaan. Bekijk de “Facebook bedrijvenpagina van Tomorrowland” https://www.facebook.com/tomorrowland

9.4 Doelen stellen voor je bedrijvenpagina Voor elk Social Medium dat je in zet in de mediamix voor je bedrijf, kun je doelen opstellen. Dit zijn operationele doelen waarin je een meetpunt aangeeft over wat je wilt bereiken. Operationele doelen Operationele doelen zijn gericht op het aantal fans en de hoeveelheid betrokkenheid bij het Social Medium. Het is lastig in te schatten om hier een meetbaar gegeven bij te bedenken. Je bedrijvenpagina kan bijvoorbeeld viraal gaan, waardoor in een zeer korte tijd heel veel mensen je gaan liken. Het kan uiteraard ook anders gaan, waardoor het aantal fans enorm achterblijft. Een voorbeeld van een operationele doelstelling op Facebook is: -In juni 2017 wil ik minimaal 500 fans voor de bedrijvenpagina van mijn bedrijf hebben -Door middel van het gebruiken van Facebook, willen we in 2017 15% meer bezoekers op onze website. Het instellen van een meetpunt in je doelstelling dwingt je echter om actief bezig te zijn op Facebook, zodat Facebook een belangrijk medium wordt in jouw marketing- en communicatiebeleid.

74

9.5 Communiceren via een Facebook bedrijvenpagina In deze paragraaf ga je leren hoe je bepaalde functies van Facebook kunt toepassen om correct te kunnen communiceren met je fans.

9.5.1 De statusupdate

Het delen van informatie op jouw tijdlijn heet in Facebook een statusupdate. Dit is dus het belangrijkste communicatiemiddel voor je fans. Hieronder zie je een voorbeeld van een statusupdate, inclusief toelichting: 1. Basisinfo Hier zie je wie en wanneer de statusupdate geplaatst heeft. 2. Bericht Dit is de tekst die je als statusupdate gedeeld hebt op je nieuwsoverzicht. 3. Taggen van andere Facebookprofielen. Het kan soms interessant zijn om andere Facebookprofielen te taggen (=benoemen) in de statusupdate. Als je dit doet, verschijn je ook op het Facebookprofiel van de bedrijvenpagina die je tagt. Dit doe je door een “@” teken en daarna de naam van de bedrijvenpagina in te toetsen. In je statusupdate krijgt de getagde pagina een blauwe kleur wat betekent dat erop geklikt kan worden. Lezers kunnen zo ook belanden op de getagde bedrijvenpagina.

75

4. Automatische linkpreview Als je in je statusupdate een link deelt, plaatst Facebook automatisch een preview van de site / media die je deelt in je bericht. Dit geeft de lezer meer info om te bepalen of hij wel of niet klikt. Bovendien ziet je statusupdate er visueel een stuk aantrekkelijker uit. Je kunt de linkpreview ook verwijderen mocht je dit willen. 5. Betrokkenheid In deze balk zie je de mate van betrokkenheid bij je statupdate. Je kunt zien hoeveel personen je statusupdate geliket of geshared hebben. Ook zie je of er reacties op je statusupdate zijn. 6. Statistieken + adverteren Per statusupdate zie je, vanaf 30 fans, hoeveel personen je bericht hebben gelezen. Bovendien kun je via “bericht boosten” tegen betaling meer aandacht genereren voor je statupdate.

9.5.2 De hashtag

Ook Facebook ondersteunt nu de hashtag: als je vóór een kernwoord uit je statupdate een hekje (#) plaatst, wordt je statusupdate in een bepaalde categorie gezet. Als mensen op Facebook dan op jouw hashtag zoeken, is er een kans dat ze jouw statupdate en dus ook je bedrijvenpagina vinden en bezoeken.

9.5.3 Een statupdate vastmaken

Een statupdate op je bedrijvenpagina kun je vastpinnen aan de bovenkant. In principe is het zo dat als je een nieuwe statupdate plaatst, de andere statupdates automatisch naar beneden en dus verder uit het zicht verdwijnen. Door een statusupdate vast te maken aan de bovenkant, blijft de statusupdate bovenaan staan. Erg handig als je iets deelt op je tijdlijn dat onder de aandacht moet blijven

76

Een vastge-pinde statusupdate is te herkennen aan het oranje clipje rechtsboven. Het vastpinnen doe je volgens onderstaande screenshots

9.5.4 Statusupdates klaarzetten die later automatisch worden gepubliceerd

Je kunt in Facebook ook alvast “vooruit” werken met je statusupdates. Je kunt, bij wijze van spreken, op maandag al enkele statusupdates maken en instellen dat deze op een bepaalde datum en tijdstip automatisch worden gepubliceerd. Klik bovenaan in het menu op “publicatietools” en daarna op “geplande berichten” Maak je statusupdate en klik op het driehoekje rechts naast “publiceren” en selecteer “plannen” Daarna kun je een datum en tijd instellen waarop Facebook het bericht zal publiceren.

77

9.6 Fans en betrokkenheid bereiken Als je een Facebook bedrijvenpagina hebt, komen de likes niet vanzelf aanwaaien. Vaak zijn je verwachtingen een stuk hoger gesteld dan de daadwerkelijke situatie. Het is hard werken om een fanbase op te bouwen en het vereist echt wel tijd en moeite om serieus met Facebook aan de slag te gaan. In de ideale situatie bouw je fans op die zich ook erg betrokken (=engagement) voelen en dus jouw statupdates en bedrijvenpagina doorgeven aan hun eigen online vrienden. Zo ben je in staat om je operationele doelstellingen te halen. In deze paragraaf krijg je tips over het vergroten van de kans op fans en het bereiken van betrokkenheid van deze fans.

Veel betrokkenheid bij een statupdate van Starbucks 1. Het allerbelangrijkste is: Deel relevante en interessante informatie op je Facebook bedrijvenpagina Het moet de moeite waard zijn voor gebruikers om jou te volgen. Dit betekent dat je relevante, interessante en duidelijke inhoud moet plaatsen op Facebook. Zonder goede en relevante inhoud, is er geen goede reden voor bezoekers om je bedrijvenpagina te liken. Relevante informatie wil zeggen: te koppelen aan jouw bedrijf en doelgroep. Interessant wil zeggen: de moeite waard om tijd aan te besteden door de bezoeker. 2. Zet lezers van de statusupdates aan tot “actie” Probeer in je statusupdates, je lezers aan te zetten tot actie. Dit noemen we binnen Social Media Call-to-action”. Dit kun je doen door een vraag te stellen in je statupdate, opvallende zaken benoemen, een poll opstellen, acties uit te zetten en ga zo maar door. 3. De juiste tone-of-voice Je wilt een bepaald imago nastreven. Je doelgroep is ook een bepaalde groep uit de massa. Het is erg belangrijk om op de juiste wijze qua taal je doelgroep aan te spreken. Dit noemen we tone-of-voice”. Als je doelgroep bestaat uit jonge studenten, is deze tone-of-voice heel anders dan bij de doelgroep “welvarende 50+-ers”. De juiste humor / sociale omgang kunnen het verschil maken.

78

4. Overal vermelden Facebook wordt een strategisch onderdeel binnen de te voeren reclame. Dat betekent dat je op je website, in je bedrijf, op je offline promotiemateriaal, in nieuwsbrieven et cetera een vermelding maakt van je Facebook bedrijvenpagina. Bij diverse website / blog profielen kun je toepassingen installeren die Social Media buttons toevoegen aan je website en bij nieuwe posts op je website. Hieronder twee voorbeelden: Social Media buttons op een website Social Media share buttons bij blogberichten 5. Gebruik Facebook als eerste updater Geef op je website aan dat het laatste nieuws / updates het makkelijkst te volgen is op Facebook. De informatie (na een like) komt immers automatisch naar de persoon toe! 6. Ieder medium zijn eigen aanpak Zorg ervoor dat je Facebook anders inzet dan Twitter en andere vormen van Social media. Er moet een bepaalde mate van exclusiviteit zijn. Er zijn een aantal apps / instellingen die Social Media met elkaar verbinden en als je een statusupdate plaatst, dit meteen op Twitter, Facebook en andere social media wordt gedeeld. Neem even de moeite om per social medium apart een post te maken. Facebook biedt je andere (en vaak meer!) mogelijkheden om met de doelgroep te communiceren. Gebruik deze functies ook! 7. Post media Als het even kan, vergezel een statupdate met een afbeelding, link naar een website of video. Media van korte duur zorgt voor meer betrokkenheid bij de ontvangers. Onthoud wel de tip bij punt één!

9.7 Onderhoudsschema Facebook. Social Media in je bedrijf doe je niet zomaar even "erbij". Facebook kan een integraal onderdeel worden van je mediakanalen. Door actief op Facebook bezig te zijn, kun je werken aan imagoverbetering en -behoud en kun je uiteindelijk meer en loyalere klanten krijgen. Om dat te bereiken is het niet handig om aan Facebook te werken “wanneer het je uitkomt”. Het is een kleine moeite om de verschillende activiteiten op Facebook in kaart te brengen en daar een tijdspad bij te zetten. Het tijdspad is wel heel variabel. Als je bedrijf groeit, zul je meer tijd moeten investeren in Facebook en andere Social Media om zo je doelen te behalen. Vluchtig Social Media in het algemeen, zijn erg vluchtig. Een statusupdate kan al snel verdwijnen in het nieuwsoverzicht van je fans, omdat ze vele andere fanpagina’s en vrienden volgen. Bovendien laat Facebook jouw statupdate lang niet altijd zien aan al je volgers. Een logische gedachte zou dan zijn om erg vaak op een dag een statusupdate te plaatsen. Toch is dat niet de gewenste strategie, denk

79

maar aan de woorden relevantie en interessante informatie. Hoe boeiend worden je statupdates als je er tien per dag opstelt? Hieronder een schema die je in de goede richting kan sturen: N.B: hieronder staan algemene tips. Per bedrijf / branche kunnen de frequentiecijfers erg verschillen.

Activiteit Frequentie + tijd

Statusupdates plaatsen

-Beperk je tot maximaal 2 berichten per dag. -De meeste shares ontstaan na 18.00u, de meeste likes na 20.00u -Posts in het weekend worden meer geliked en geshared dan door de week. http://danzarrella.com/infographic-how-to-get-more-likes-comments-and-shares-on-facebook.html# -Reserveer in totaal minimaal 30 minuten per dag om interessante info te zoeken en te delen op Facebook. Weeg dit af ten opzichte van interesse van en relevantie voor de doelgroep.

Engagement -Sterk afhankelijk van het aantal fans / comments -Reserveer 10 - 30 minuten per dag om te reageren op reacties / berichten van je fans of andere geïnteresseerden. Eventueel plan je 3x per dag enkele minuten in, om gespreid over de dag te kunnen reageren. Een snelle reactietijd is erg belangrijk.

Analyse statistieken -Reserveer 15 minuten om je Facebookstatistieken te analyseren en bij te houden in een schema.

9.8 Introductie in Facebook als commercieel instrument Alleen al in Nederland zijn er 8.600.000 Facebookprofielen actief. Deze profielen delen van allerhande informatie op Facebook. Al deze informatie wordt door Facebook opgeslagen en ter beschikking gesteld voor advertentiedoeleinden: los van het feit dat Facebook een prima PR-medium is, is Facebook ook een erg populair medium om op te adverteren. Facebook biedt ontzettend veel mogelijkheden om te bepalen bij wie je wilt adverteren. Als “persoon” geef je namelijk erg veel informatie aan Facebook /zoals leeftijd, interesses, werk en noem maar op. Hierop kan Facebook heel specifieke filters instellen die de adverteerder kan gebruiken om reclame te maken gericht op specifieke groepen. Dit onderdeel heet targeting en wordt in de volgende paragraaf toegelicht.

80

9.8.1 Advertentiedoelen

Uiteraard is het belangrijk om vast te stellen wat je met je advertentie wilt bereiken. Hieronder lees je de belangrijkste doelen die je kunt stellen voor je advertentie. Belangrijk is dat je doelstellingen SMART geformuleerd worden: Specifiek: Voor welk onderwerp wil je iets bereiken? Denk aan bijvoorbeeld de verkoop van 1 product, of meer klanten voor je hele webwinkel. Meetbaar: In je doelstellingen dient een meetbaar gegeven te staan. Dit betekent dat je concreet in aantallen moet benoemen wat je wilt bereiken, denk aan zaken als: 10% meer verkoop, 25% meer bezoekers voor mijn website. Acceptabel en Realistisch: Je doelstelling moet uiteraard wel haalbaar zijn. Hier moet je goed nadenken over wat uitdagend, maar ook te behalen is. Tijdsgebonden: Benoem altijd een tijdsperiode in je doel, zodat je op dat moment kunt meten of jij je doel behaald hebt. De belangrijkste onderwerpen voor je reclamedoelstellingen: a. bekendheid: Het zal je niet verbazen dat één van de doelen gericht zijn op

meer bekendheid voor je bedrijvenpagina en bedrijf. Adverteren op Facebook kan erg geschikt zijn om nieuwe mensen op de hoogte te brengen van jouw bedrijvenpagina en / of bedrijf.

b. verbindingen: Een gewenst gevolg op je doelstelling met betrekking tot naamsbekendheid, is dat personen zich gaan verbinden aan je bedrijvenpagina door middel van een “like” c. interactie: Advertenties kunnen ook ingezet worden om meer activiteit

op je bedrijvenpagina te krijgen. Het voeren van een poll (laten stemmen), tekst met een call-to-action, kunnen ervoor

zorgen dat er meer interactie ontstaat. d. verkoop / klanten: Als je een bedrijf hebt, wil je meer verkopen. Facebook kan een bijdrage leveren aan een hogere verkoop van jouw producten / diensten. Facebook vertaalt dit in zijn advertentieprogramma naar een aantal mogelijkheden:

81

Bekendheid

Merkenbekendheid + lokale bekendheid Hier werk je aan naamsbekendheid. Facebook kan de advertentie laten zien aan personen die waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in jouw merk, of je kunt heel lokaal je bekendheid proberen te verhogen. Overweging Verkeer Je doel is om meer mensen op je bedrijfspagina of op je externe website te krijgen. Betrokkenheid Dit heeft als doel om meer betrokkenheid (like, delen, reacties) op je al geplaatste statusupdates te krijgen. Appinstallaties Mocht je een app hebben, dan kun je de app via deze optie promoten. Videoweergaven Meer kijkers voor en interactie met je geplaatste facebook video’s. Leads genereren Je doel is om contactinformatie te krijgen van potentiële klanten. Denk aan het emailadres. Conversie Conversies Hier is het doel dat de advertentie bijdraagt aan een hogere conversieratio: het percentage van betalende klanten ten opzichte van bezoekende klanten. Verkopen uit productcatalogus Als je een productcatalogus op Facebook hebt, kun je deze meer aandacht geven via deze optie. Winkelbezoeken Het promoten van je fysieke winkellocaties in bepaalde buurten.

82

9.9 Adverteren op Facebook - Basis Op Facebook kun je globaal gezien adverteren via drie verschillende mogelijkheden: 1. Adverteren gericht op jouw gekozen doelgroep Facebook biedt je enorm veel mogelijkheden om je doelgroep te selecteren. Denk aan onderwerpen als geslacht en leeftijd, maar ook zeer specifiek op basis van interesses. Je advertentie wordt aan de profielen die binnen jouw selectie vallen, getoond. 2. Adverteren binnen de sociale omgeving van jouw fans Als je al wat likes hebt op je bedrijvenpagina, is er een kans dat onder de vrienden van jouw fans meer personen zitten die geïnteresseerd zijn in jouw bedrijvenpagina. Je advertentie is dan zichtbaar bij de vrienden van jouw fans, waarbij jouw fans een soort van gesponsorde mond-tot-mond reclame voor jouw bedrijf verspreidt. 3. Adverteren voor een hoger bereik binnen jouw fans Facebook laat je statusupdates niet automatisch aan al je fans zien: op basis van je persoonlijke activiteit op Facebook, maakt Facebook een selectie van statusupdates die voor jou belangrijk zijn. Als jij als persoon een tijd niet reageert / een bezoek brengt op een bedrijvenpagina, dan daalt deze bedrijvenpagina op jouw interesselijst. Facebook laat dan statusupdates zien van fanpagina’s en vrienden waar je wel op kijkt en reageert. Om een hoger bereik binnen jouw fans te krijgen, kun je binnen jouw fans adverteren.

9.9.1 Betaalsystemen op Facebook

Het belangrijkste om te weten in het kader van adverteren op Facebook is dat je zelf de baas over het budget bent. Je kunt instellen of je een dagelijks budget wilt hanteren: je betaalt per dag een vast bedrag, of je kiest voor een looptijdbudget, waar je zelf de periode en het bedrag instelt. Op het moment dat je budget op is, verschijnt je advertentie niet meer. Facebook rekent in twee verschillende kostensoorten die algemeen bekend zijn bij het online adverteren.

83

1. CPC CPC staat voor Cost per Click. Per keer dat er op je advertentie wordt geklikt, betaal je een vast bedrag aan Facebook. Voordeel hiervan is dat je pas betaalt wanneer er daadwerkelijk betrokkenheid is getoond bij je advertentie. Het nadeels is dat je budget snel op kan gaan als veel mensen klikken. Je bent dan minder lang zichtbaar geweest. 2. CPM CPM staat voor Cost per Mille, oftewel: kosten per 1000. Per 1000 keer dat je advertentie gezien wordt, betaal je een vast bedrag. Voordeel is dat je gegarandeerd veel personen bereikt, maar als niemand betrokkenheid toont, betaal je toch. Bovendien is het “zien” van een advertentie niet letterlijk: als je advertentie ergens verschijnt, telt dat al als “gezien”. Het is lang niet zeker dat deze personen je advertentie ook bewust gezien hebben. 3. Betalen voor een vind-ik-leuk In sommige gevallen biedt Facebook je ook de mogelijkheid om pas te betalen als personen je advertentie aanklikken, doorverwezen worden naar je Facebook pagina en dan op vind-ik-leuk klikken. Wat je betaalt voor een vind-ik-leuk is een stuk duurder dan het bedrag wat je betaalt per click op je advertentie: mensen moeten (na het klikken op je advertentie) nu een extra handeling verrichten, voordat jij aan Faceboook hoeft te betalen. 4. Betalen voor betrokkenheid bij je bericht Je kunt ook individuele statusupdates promoten via een advertentie. Je kunt instellen dat je pas betaalt aan Facebook als er betrokkenheid bij je bericht wordt getoond. Betrokkenheid op Facebook betekent een vind-ik-leuk, een reactie op je bericht of dat je bericht wordt gedeeld. Zo weet je zeker dat je pas betaalt op het moment dat er echt iets gedaan is met je advertentie. Dit wordt ook wel CPE = Cost per Engagement genoemd.

9.10 Targeting: de juiste doelgroep bereiken op Facebook Elke advertentie die jij op Facebook ziet, heeft één of meer raakvlakken met jouw gedeelde informatie op Facebook. Dit kan heel algemeen zijn als geslacht en leeftijd, tot zeer specifieke kenmerken als persoonlijke interesses , het al dan niet hebben van een relatie en het beschikken over een Iphone. Adverteerders hebben zeer diepgaande mogelijkheden om de voor hun geschikte doelgroep te selecteren: dit noemen we targeting. Een aantal categorieën waaruit een adverteerder zijn doelgroep kan selecteren: -Demografische en geografische gegevens: Geslacht, leeftijd, woonplaats -Op basis van het gebruikte apparaat: Welke typen en merken telefoon? -Brede interesses: Sport, muziek, films, et cetera -Opleiding: Afgeronde opleiding

84

-Burgerlijke staat: Alleenstaand, getrouwd, samenwonend -Werkgevers:

Waar werken ze? -Specifieke interesses:

Merkenvoorkeuren, artiesten, et cetera Zoals je op de afbeelding op de vorige pagina ziet kun je op Facebook zeer gericht een bepaald publiek selecteren waarop jij je advertentie kunt richten. Dit komt doordat Facebook nauwkeurig bijhoudt welke informatie jij deelt, zoals geslacht, leeftijd en woonplaats. Daarnaast like je een hoop fanpagina’s van bedrijven, merken en / of artiesten. Op het moment dat je dit doet, deelt Facebook je in, in bepaalde categorieën. Als je bijvoorbeeld de Facebook bedrijvenpagina van de band “Kings of Leon” liked, word je ingedeeld in de categorie precieze interesses “Kings of Leon” en in de brede categorie “Rockmuziek”. Adverteerders kunnen uit deze database heel gericht een selectie maken op welke Facebookprofielen de advertentie moet verschijnen. Zo stijgt de relevantie van jouw advertentie: je richt je immers op die Facebookprofielen die “passen” bij jouw product / bedrijf. Dit heet targeting. Belangrijk – Afhankelijkheid informatie Het aantal profielen dat verschijnt nadat jij je selectie hebt gemaakt, is natuurlijk afhankelijk van de informatie die gebruikers op Facebook delen. Er zijn bijvoorbeeld nog vele personen die niet hebben aangegeven dat ze een relatie hebben. Hierdoor kan het echte aantal personen met een relatie op facebook nog veel hoger zijn dan het aantal dat aangegeven wordt. Er is dus een duidelijke afhankelijkheid van de gedeelde informatie door Facebookgebruikers. Belangrijk – gedetailleerde doelgroepen Als je als adverteerder puur gaat voor specifieke interesses, kan het zijn dat het aantal gebruikers tegenvalt. Vul dus verschillende specifieke interesses in inclusief vergelijkbare onderwerpen, om zo een publiek op te bouwen. De personen die je benadert met deze selectie hebben op Facebook aangegeven dat ze één of meerdere van de door jou ingestelde interesses hebben. Het wil dus niet zeggen als je op facebook selecteert: “Mannen, 18-25, Samsung Galaxy S7 gebruikers, Ferrari, Fitness, Voetbal, Rock muziek” Dat jouw advertentie zich alleen maar richt op personen die voldoen aan alles van de selectie hierboven. Facebook richt zich nu op mannen, tussen de 18-25 met een Samsung Galaxy S7, die: en / of van Ferrari / Fitness / Voetbal / Rock muziek houden. De interesses zijn dus in principe apart van elkaar.

9.11 Promoten van berichten + wanneer verschijn je in het nieuwsoverzicht

van fans? Je statusupdates worden lang niet door al jouw fans gezien. Facebook maakt op basis van een zeer complexe formule (vroeger heette dit Edgerank), de selectie van welke updates wel of niet verschijnen bij je fans. Facebook zit zo “overvol” met informatie, dat het niet te doen is om alle statusupdates van jouw vrienden en van je gelikete fanpagina’s bij te houden in je nieuwsoverzicht. De gebruiker kan wel per bedrijvenpagina instellen of hij alle berichten of een selectie wil zien, maar deze functie wordt niet vaak gebruikt. Om de weergave van je statusupdate te verhogen binnen jouw

85

fans (en niet-fans) kun je per statusupdate het bericht promoten. Dit promoten kan pas vanaf 100 fans. De belangrijkste factoren om wél gezien te worden door je fans is gebaseerd op: a. Relevantie: Facebook kijkt naar hoeveel relevantie een fan heeft met het

onderwerp waarover jij een bedrijvenpagina hebt. Hoe hoger de relevantie is, hoe meer kans dat deze fan jouw statusupdate plaatst. Een persoon die vele videogames geliked heeft, zal eerder statusupdates van bedrijvenpagina’s over videogames lezen, dan iemand die wél verbonden is met de videogame-bedrijvenpagina, maar minder videogames liked.

b. Gewicht / autoriteit: Een statusupdate met weinig betrokkenheid vanuit de fans, wordt door Facebook als minder interessant gezien dan berichten met veel betrokkenheid zoals likes, shares en comments. Hoe gewichtiger de update, hoe meer fans het bericht in hun nieuwsoverzicht zien. c. Tijd: Uiteraard speelt de combinatie van plaatsen van een statusupdate ten opzichte van de tijd van het bekijken van het nieuwsoverzicht door de fan, een rol. Er worden constant nieuwe statusupdates geplaatst door vrienden en fanpagina’s, maar een gebruiker zit niet de hele dag op Facebook. Helaas is de verhouding van tijd ten opzichte van het wel of niet zien van de statusupdate nog onbekend.

67 personen hebben het bericht gezien, terwijl er 380 personen verbonden zijn aan deze bedrijvenpagina.

86

Hoofdstuk 10: Twitter 10.1 Wat is Twitter en waarom zou je het gebruiken? Twitter is een microblog: op Twitter deel je informatie met anderen, maar wel met een zeer beperkt aantal karakters per bericht (=tweet), namelijk 140 karakters. Doordat je per bericht maximaal 140 karakters kunt gebruiken, ontstaat er een sociaal netwerk dat heel snel is en dicht bij de gebruiker staat. Berichten zijn zo verstuurd en kunnen ook erg snel gelezen worden. Door middel van korte berichten blijven mensen op de hoogte van elkaar en de onderwerpen waarin ze geïnteresseerd zijn. Twitteren / tweeten is afgeleid van "kwetteren", de term voor het geluid dat vogels maken. De geluiden zijn kort en opvallend en dat is precies wat Twitter ook wil bereiken.

Tweet van Taylor Swift Twitter wordt gebruikt om in contact te blijven met je sociale omgeving door middel van de korte berichten, maar ook om actueel nieuws te kunnen bijhouden, te discussiëren over wat er gebeurt bij de nu uitgezonden tv-programma's, om op de hoogte te blijven van je favoriete artiesten, in de gaten te houden of een bepaalde (web)winkel eindelijk een interessante actie heeft en zo zijn er nog veel meer gebruikstoepassingen. Je snapt dat er voor bedrijven erg veel mogelijkheden liggen om Twitter in te kunnen zetten. Hier gaan we later op in, eerst de belangrijkste begrippen en de kracht van Twitter met enkele voorbeelden.

87

10.2 Belangrijkste begrippen

1. Een tweet bestaat uit maximaal 140 karakters. Als je een weblink deelt, telt dit automatisch mee als 22 karakters, ongeacht de lengte van de link. 2. @ = mention: Met het @ teken, kun je een ander Twitterprofiel vermelden in je tweet. De beheerder van dit Twitterprofiel krijgt een melding dat hij

vermeld is in een tweet. 3. # = hashtag: De hashtag (# = hekje) plaatsen vóór een woord, zorgt ervoor dat je een onderwerp aangeeft in je tweet. Als iemand op dit woord klikt, laat Twitter alle tweets zien met dezelfde hashtag. Denk aan een soort interactieve inhoudsopgave. 4. Opties onder de tweet: a. terugwaartse pijl: als je hier op klikt, kun je iemand direct beantwoorden op Twitter. Zo kun je op Twitter een gesprek aangaan met het betreffende profiel. b. De twee gecombineerde pijlen: Dit is de optie tot een “retweet”. Als je hierop klikt, deel je iemand anders zijn tweet met jouw volgers. c. Hartje: hiermee kun je een tweet toevoegen aan je vind-ik- leuks. Je kunt dit doen om zo bepaalde tweets op te slaan die voor jou belangrijk en / of interessant zijn. d. 3 balkjes: Dit geeft je toegang tot statistieken met betrekking tot je tweet. Het geeft je een overzicht van hoe vaak je tweet bekeken is en hoeveel interactie er is ontstaan met de tweet. Denk aan een retweet of een klik. e. 3 puntjes: Dit geeft je toegang tot meer opties, zoals het verwijderen van je tweet, de mogelijkheid tot het plaatsen van de tweet op een website en het vastmaken van de tweet aan de bovenkant van jouw profiel. Mensen kunnen zeer snel deelnemen aan discussies op Twitter. De populairste onderwerpen waar veel over getweet wordt zijn bijna altijd: 1. Actueel: Onderwerpen die op dit moment “hot” zijn, zorgen voor veel aandacht op Twitter. Het nieuws van gisteren is al lang niet meer interessant op Twitter.

88

2. Opvallend: Onderwerpen die prikkelen, zowel positief als negatief, lokken veel reacties uit. Vandaar dat er veel over getweet wordt. 3. Relevant: Als bepaalde onderwerpen veel mensen aanspreken omdat ze “iets” met het onderwerp hebben (=relevantie), zijn mensen eerder geneigd om hierover te tweeten.

10.3 Twittergebruik door verschillende groepen Toen Twitter rond 2009-2010 erg populair begon te worden, kwam er veel kritiek over het nut van Twitter. Een veel gehoorde quote van Twitter-haters is onder andere: "Het interesseert me toch niet dat iemand op de wc zit, of nu boodschappen aan het doen is?" Ergens terechte kritiek, maar zoals elk nieuw medium, hebben consumenten de tijd nodig om te leren hoe het medium nuttig gebruikt kan worden. Nu zijn er nog steeds mensen die elke scheet op Twitter zetten, maar gelukkig wordt Twitter door steeds meer personen én bedrijven een stuk nuttiger ingezet. Bovendien heb jij uiteindelijk zelf invloed op welke profielen je wel en niet wilt volgen. Twitter wordt massaal gebruikt door diverse groepen. Hieronder worden deze groepen beschreven en per groep wordt aangegeven wat populaire twitter-thema’s zijn. Consumenten: Twitteren over de dagelijkse gang van zaken, discussiëren over de actualiteit zoals roddels over Vip’s, voetbalwedstrijden, tv-programma’s, klagen over bedrijven. Winkels: Twitteren over nieuws met betrekking tot de winkel zoals nieuwe toevoegingen aan het assortiment, prijsacties, positieve meningen van klanten. Sportclubs: Nieuws voor leden, feiten / interessante informatie over de sport, ledeninformatie. Horeca: Evenementen / agenda-updates van de horecagelegenheid , nieuwe toevoegingen assortiment, retweets van bezoekers. Foto’s van de horecazaak.

89

Fabrikanten /Merken: nieuws over het merk, verkooplocaties, reclames, foto’s + video’s, Vips die het merk gebruiken. Bloggers: Aankondigingen van nieuwe site-updates, interessante informatie over gerelateerde onderwerpen. Dienstverstrekkers: Customer Service activiteiten,problemen oplossen informeren / op de hoogte houden van de gebruikers. Vip’s: Dagelijkse gang van zaken, update over verschijnen in media, aankondiging Evenementen, reclame maken voor fabrikanten / sponsors, delen van media (foto’s + video’s)

10.4 De kracht van Twitter Hieronder zie je enkele voorbeelden van onderwerpen waar erg veel over getweet werd. Mensen kunnen zeer snel deelnemen aan discussies op Twitter. De populairste onderwerpen waar veel over getweet wordt zijn bijna altijd: 1. Actueel: Onderwerpen die op dit moment “hot” zijn, zorgen voor veel aandacht op Twitter. Het nieuws van gisteren is al lang niet meer interessant op Twitter. 2. Opvallend: Onderwerpen die prikkelen, zowel positief als negatief, lokken veel reacties uit. Vandaar dat er veel over getweet wordt. 3. Relevant: Als bepaalde onderwerpen veel mensen aanspreken omdat ze “iets” met het onderwerp hebben (=relevantie), zijn mensen eerder geneigd om hierover te tweeten.

90

Hieronder zie je een aantal voorbeelden van onderwerpen die voldoen aan de bovengenoemde criteria: 1. Red Bull Stratosphere Jump Felix Baumgartner trainde jaren op een jump uit de ruimte op ruim 39km hoogte. Via Youtube keken miljoenen mensen naar de live-stream van deze jump en Twitter ontplofte letterlijk met reacties, vragen, antwoorden en discussies tijdens de live-stream van deze jump. Door de korte berichten en snelheid van Twitter, was dit het perfecte medium om met mensen over de hele wereld dit moment te delen en te bediscussiëren. #livejump en #redbullstratos werden binnen een dag meer dan 1.200.000 op Twitter gedeeld. Erg veel media-aandacht voor Start van de 39km hoge jump Red Bull. Bekijk de “video van de Red Bull Stratosphere Jump” https://www.youtube.com/watch?v=FHtvDA0W34I Bekijk “de afbeelding met de Twitterstatistieken van de Red Bull live jump. http://www.flickr.com/photos/100072479@N08/9671380764/lightbox/ 2.The Voice The Voice is één van de meest succesvolle tv-programma's van Nederland. Door een slimme integratie van Social Media, en met name Twitter, bereikt de Voice enorm veel aandacht. Uiteraard is dit goed voor de kijkcijfers en uiteindelijk ook voor de advertentie- en sponsortarieven. Tijdens de uitzending kunnen kijkers discussiëren over de prestaties van de deelnemers en kunnen ze stemmen . Dit zorgt voor een interactieve ervaring tijdens het tv-kijken. Het is heel normaal om tijdens een tv-programma ook met je smartphone of tablet bezig te zijn, zodat jij als kijker de indruk hebt invloed te hebben op het programma. The Voice Bekijk het “artikel toelichting + cijfers The Voice op Twitter” http://www.dutchcowboys.nl/online/25637 3.Demonstraties Tahir plein Egypte In 2011 waren er massademonstraties in Egypte om de huidige leider af te laten treden. De regering blokkeerde hierop erg veel media, maar via Twitter kon de wereld toch meelezen met de "echte" gebeurtenissen daar. De kracht van Twitter kwam hier boven drijven omdat de "gewone burger" toegang had tot Twitter en live tweets de wereld in stuurden over de huidige situatie. Die bleek heel wat pijnlijker dan wat de media in Egypte mededeelde. Demonstraties Egypte Bekijk de “Wikipedia-pagina van de Egyptische Revolutie” http://nl.wikipedia.org/wiki/Egyptische_Revolutie_(2011)

91

4. Justin Bieber, Lady Gaga, …..

Artiesten hebben ook hun weg gevonden op Twitter. Justin Bieber heeft op dit moment meer dan 42 miljoen volgers. Stel je eens voor hoeveel mensen hij bereikt als hij een foto deelt op Twitter en mensen deze foto gaan retweeten. Bizar gewoon, maar hij zorgt voor een mogelijkheid om je als fan meer betrokken te voelen. Lady Gaga zit nu op een bescheiden 39 miljoen volgers. Zij hoeft alleen maar op Twitter te zetten dat er binnenkort een nieuwe single uitkomt en praktisch de hele wereld is op de hoogte. Adverteren in een muziektijdschrift? Echt niet. Lady Gaga Bekijk de “Twitterpagina van Justin Bieber” https://twitter.com/justinbieber Bekijk de “Twitterpgaina van Ladya Gaga” https://twitter.com/ladygaga

10.5 Het nut van Twitter voor een bedrijf Met 140 karakters een boodschap de wereld in sturen, hoe kan dat relevant zijn voor jouw bedrijf? Juist de limiet die Twitter oplegt, is ook het grote voordeel van Twitter. Hieronder de belangrijkste voordelen van het gebruik van Twitter voor je bedrijf: + Duidelijk: Twitteraars worden gedwongen om “ to-the-point” te zijn. Er is binnen de limiet van Twitter geen ruimte voor andere zaken dan de kern. + Snel: Twitter is een snel medium. Het scannen van de laatste Tweets en daarmee bepalen of iets interessant is, kost weinig tijd. + Bindend: Twitter is een bindend medium: Het toevoegen van profielen aan je tijdlijn en het terugvolgen door deze profielen is zeer eenvoudig. + Flexibel: Twitter biedt als Social Medium vrij veel mogelijkheden om je profiel in te richten in jouw gewenste stijl. Je Twitterprofiel is daarom ook een prima visitekaartje voor je onderneming. + Monitoring: Twitter is een perfect middel voor monitoring. Door de hashtag-mogelijkheid en de zoekfunctie kun je goed volgen wat er over jouw bedrijf gezegd wordt, maar ook over de concurrenten. Met een programma als Tweetdeck kun je dit soort zaken zeer goed monitoren. De kern van Twitter is zoals bij vrijwel elk Social Medium: verbinding en betrokkenheid bereiken. Door het voeren van een goed Twitteraccount waarop je interessante informatie deelt, actief in gesprek gaat met volgers en op de juiste wijze monitort, kun je bereiken dat jouw doelgroep je informatie weer deelt met hun sociale omgeving. Twitteraars worden fan van jouw bedrijfsprofiel en zullen zich betrokken voelen tot je bedrijf.

92

De nadelen van Twitter komen met name om de hoek kijken door het verkeerd toepassen van de functies. Een aantal algemene nadelen van Twitter zijn: - Vluchtig: Juist omdat de berichten zo kort zijn, hebben vele profielen de neiging om veel berichten te sturen. Tweets verdwijnen daardoor snel uit het nieuwsoverzicht omdat de frequentie van tweets veel hoger liggen dan bijvoorbeeld statusupdates op Facebook. - Impuls: Door de korte aard van de berichten, is een tweet snel opgesteld. Twitter speelt dan ook in op een impulsreactie en dat is lang niet altijd de beste wijze voor een tweet. - Oudere doelgroep: Tijdens de eerste jaren van Twitter, werd Twitter massaal gebruikt door jongeren. Na een tijdje “aanrommelen”, zijn deze jongeren massaal vertrokken van Twitter naar apps als Snapchat. De kerngebruikers van Twitter zijn over het algemeen 23+. Verderop in dit hoofdstuk staan een aantal tips voor het juist gebruiken van Twitter. Wat zou je kunnen delen als bedrijf in 140 karakters? Wat is het nut van Twitter voor bedrijven? Waar beperkingen worden opgelegd, ontstaan soms zeer creatieve ideeën. Het is heel normaal om als bedrijf Twitter op de volgende manieren uit te oefenen: -Aankondigen van nieuwe items op je website Als je nieuwe inhoud (=content) toevoegt op je website die interessant is voor je Twittervolgers, kun je dit delen op Twitter. -Onderhouden en verbeteren van je imago Door het gesprek aan te gaan met je volgers en potentiële volgers, ben je in staat om je goodwill en expertise te laten zien. -Naamsbekendheid van je bedrijf verbeteren Door actief te zijn op Twitter, word je zichtbaarder bij meer profielen. Uiteraard is dit goed voor de naamsbekendheid van je bedrijf. -Plaatsen van vacatures Twitter wordt ook gebruikt om vacatures aan te bieden. Aan de andere kant gebruiken werkzoekenden Twitter om een baan te vinden. -Aanbieden van customer service activiteiten Vanwege de snelheid van het medium, zijn er vele bedrijven die Twitter gebruiken voor Customer Service doeleinden. Dit in de vorm van het beantwoorden van vragen, het reageren op kritiek en het voorzien van nuttige informatie. -Klantentrouw stimuleren Trouwe twittervolgers kun je belonen door speciale acties. -Producten / diensten verkopen Twitter is ook geschikt voor e-shopping. Het aanbieden van (nieuwe) producten en / of acties kan prima via Twitter.

93

Starbucks Tweet

10.6 Basisscherm - uitleg Twitter werkt met twee basisschermen: 1. Startscherm 2. Je eigen profiel

10.6.1 Het startscherm

Toelichting aanwijzers startscherm 1. Basismenu Twitter -Startpagina: Basispagina van Twitter. Hier kun je altijd weer terug naar het beginscherm van Twitter. -Meldingen: Als er “iets” met je Twitteraccount is gebeurd, zoals een nieuwe volger, een retweet of een mention, krijg je hier een melding van. -Berichten: Privéberichten die naar je gestuurd zijn, zijn hier te lezen. -Twitter doorzoeken: De zoekfunctie van Twitter. Hier kun je zoeken op onderwerpen of Twitterprofielen. -Tweeten: Hier kun je een tweet opstellen

94

2. Basisinfo van je eigen account In dit gedeelte zie je jouw profiel- en omslagfoto. Ook zie je hoe vaak je een tweet geplaatst hebt, hoeveel profielen jij volgt (volgend) en hoeveel profielen jou volgen (volgers) 3. Dit is je nieuwsoverzicht: je ziet hier chronologisch de laatste tweets van alle profielen die je volgt. 4. Trends in Nederland Hier zie je een overzicht van onderwerpen en hashtags waar op dit moment, in de aangegeven locatie, veel over getweet wordt. Zo weet je at er nu leeft op Twitter. 5. Wie te volgen Op basis van de onderwerpen waarover je tweet en de profielen die je volgt, doet Twitter volgsuggesties: dit zijn Twitterprofielen waarvan Twitter denkt dat je deze interessant kunt vinden.

10.6.2 Je eigen profiel

Als je op het startscherm linksboven op je gekozen naam klikt, kom je op jouw eigen Twitterprofiel. Zie hieronder een voorbeeld: Toelichting aanwijzers eigen profiel: 1. Je omslagfoto: Er is veel ruimte gereserveerd voor je omslagfoto: een afbeelding waarin je jouw eigen identiteit kunt uitstralen. Meer hierover in het hoofdstuk over het aanpassen van je eigen profiel. 2. Profielinformatie: Hier vind je jouw gebruikersfoto, je auteursnaam, je Twitterprofiel en je biografie: een korte omschrijving van je Twitterprofiel inclusief land, je website en de datum waarop je jezelf hebt geregistreerd. Daaronder staan de laatste zes foto’s weergegeven. 3. Data: Hier staat informatie met betrekking tot je activiteit op Twitter, zoals

95

het aantal tweets, het aantal profielen dat je volgt, het aantal volgers van jouw profiel, het aantal tweets dat je hebt opgeslagen in je favorieten en het aantal lijsten dat je hebt aangemaakt. 4. Laatste tweets: Hier staan chronologisch je tweets weergegeven die jij hebt gedeeld met je volgers. 5. Wie te volgen: Hier staan volgsuggesties van Twitterprofielen. 6. Trends in Nederland: De op dit moment populaire gespreksonderwerpen op Twitter staan hier vermeld.

10.7 Functies van Twitter

In deze paragraaf gaan we in op de diverse functies van Twitter, zodat je op een juiste manier de belangrijkste functies van Twitter toe kunt passen voor je bedrijf.

10.7.1. Het opstellen van een goede Tweet – de techniek

Een tweet – de techniek Er zijn een aantal functies die je in je Tweet kunt gebruiken. Bovenstaande Tweet gebruikt ze vrijwel allemaal, hieronder een korte toelichting: Hashtag (#) De rol van de hashtag vóór een bepaald woord, zorgt ervoor dat je tweet opgenomen wordt in een onderwerpenlijst. Als je op het woord met de hashtag klikt, zie je de laatste tweets waarin ook deze hashtag gebruikt is. Als mensen de zoekfunctie van Twitter gebruiken en het woord invullen, dan heb je kans dat ze je tweet ook tegenkomen. Mention (@) Je vermeldt een ander profiel in je tweet. Degene die je vermeldt in je tweet krijgt hier bericht van en wordt ook betrokken bij de tweet. Zo kun je ook gericht tweets naar een bepaald persoon of profiel sturen. Link Als je een update op je website, een video op Youtube of iets anders wilt delen, vergeet dan niet de link naar de bestemming te plakken!

10.7.2. Retweeten: Het delen van andermans tweet= betrokkenheid creëren

Het kan gebeuren dat je op een tweet stuit van iemand die ook voor jouw volgers interessant zijn. Je kunt deze tweet dan retweeten: de tweet wordt gedeeld met jouw volgers en verschijnt in je tweet-overzicht. De beheerder van het profiel van de tweet die jij retweet, krijgt hier een bericht van en kan besluiten jou te gaan volgen of anderszins. Let op het groene icoontje rechtsboven van de tweet, daaraan herken je welke tweets geretweet zijn.

96

Voorbeeld van een retweet Tweets die relatief gezien vaak geretweet worden zijn (hoe verrassend) positieve tweets over iets dat te maken heeft met een Twitterprofiel. Denk aan positieve feedback van klanten, vragen van personen, interessante informatie die ook boeiend is voor jouw volgers en humorvolle tweets.

10.7.3. Een retweet inclusief reactie

Als je een Tweet retweet, kun je nu ook zelf een opmerking bij de retweet plaatsen. Zo kun je een reactie geven op de retweet die je deelt, zodat je mensen enthousiast kan maken over de inhoud van de retweet. Hieronder staat een voorbeeld:

10.7.4. Toevoegen van tweets aan vind-ik-leuks

Soms willen Twitteraars bepaalde tweets opslaan. Dat kan door een tweet toe te voegen aan je vind-ik-leuks. Onder je omslagfoto zie je de optie “meer”. Klik hierop en klik op “vind-ik-leuks”. Je krijgt een melding als iemand jouw tweet toevoegt aan zijn / haar vind-ik-leuks. Tweet toegevoegd aan vind-ik-leuks

97

10.8 Volgers en betrokkenheid bereiken binnen Twitter Ieder bedrijf wil een Twitterprofiel met duizenden volgers die elk bericht massaal retweeten. Relevante volgers krijgen en bij deze volgers een hoge betrokkenheid creëren, zijn de twee belangrijkste doelen van het gebruik van Twitter door bedrijven. Volgers die zich betrokken tonen, zijn eerder geneigd om jouw tweets te delen. Dit verhoogt je zichtbaarheid op Twitter, waardoor je weer meer volgers kunt krijgen die hopelijk zich ook betrokken gaan voelen. Dit stappenplan is natuurlijk de ideale situatie voor elk bedrijf met een Twitterprofiel Veel engagement bij een tweet van Starbucks Helaas is er niet één weg tot succes, omdat ieder bedrijf en ieder profiel op andere zaken reageert. Er zijn wel een aantal belangrijke tips die in ieder geval je meer kans op succes geven. Hieronder een opsomming van deze tips: 1. Het allerbelangrijkste is: Deel relevante en interessante informatie op je Twitterprofiel Het moet de moeite waard zijn voor gebruikers om jou te volgen. Dit betekent dat je relevante, interessante en duidelijke inhoud moet plaatsen op Twitter. Zonder goede en relevante inhoud, blijven gebruikers niet plakken en nemen ze niet de moeite veel aandacht aan je tweets te besteden. Relevante informatie wil zeggen: te koppelen aan jouw bedrijf en doelgroep. Interessant wil zeggen: de moeite waard om tijd aan te besteden door de bezoeker. 2. Zet lezers van de Tweet aan tot “actie” Probeer in je tweets, je lezers aan te zetten tot actie. Dit noemen we binnen Social Media Call-to-action”. Dit kun je doen door een vraag te stellen in je tweet, bewust informatie weg te houden uit je tweet zodat de lezer extra geprikkeld wordt, opvallende zaken benoemen in je tweet en ga zo maar door.

98

3. De juiste tone-of-voice Je wilt een bepaald imago nastreven. Je doelgroep is ook een bepaalde groep uit de massa. Het is erg belangrijk om op de juiste wijze qua taal je doelgroep aan te spreken. Dit noemen we tone-of-voice”. Als je doelgroep bestaat uit jonge studenten, is deze tone-of-voice heel anders dan bij de doelgroep “welvarende 50+-ers”. De juiste humor / sociale omgang kunnen het verschil maken. 4. Koppel Twitter niet aan te veel apps Vele Apps, zijn automatisch gekoppeld aan Twitter. Dit betekent dat als je in een gekoppelde app iets doet (uploaden van een foto, afspelen van een nummer, et cetera), dit automatisch als tweet op jouw Twitterprofiel gedeeld wordt. Je snapt dat je waarschijnlijk veel te veel tweets plaatst, waardoor je niet relevant en interessant bent. Neem bovendien de moeite om, mocht je bijvoorbeeld een foto op Instagram plaatsen en je wilt dit delen op Twitter, zelf een tweet met een link naar de foto te plaatsen. 5. Ieder medium zijn eigen aanpak Zorg ervoor dat je Twitter anders inzet dan Facebook en andere vormen van Social media. Er moet een bepaalde mate van exclusiviteit zijn. Er zijn een aantal apps / instellingen die Social Media met elkaar verbinden en als je een statusupdate plaatst, dit meteen op Twitter, Facebook en andere social media wordt gedeeld. Neem even de moeite om per social medium apart een post te maken. Twitter heeft een zeer specifieke werkwijze en maak daar ook gebruik van. 6. Bedank nieuwe volgers Als je een nieuwe volger krijgt, kun je via een mention of een privébericht deze persoon bedanken voor het volgen. Deze persoon voelt zich in het zonnetje gezet en deelt misschien jouw bedank-tweet onder zijn volgers. Zorg er wel voor dat iedere bedank-tweet een persoonlijk karakter heeft. 7. Post media Als het even kan, vergezel een tweet met een afbeelding of video. Media van korte duur zorgt voor meer betrokkenheid bij de ontvangers. Onthoud wel de tip bij punt één! 8. Monitoren Gebruik de zoekfunctie van Twitter en Tweetdeck (Tweetdeck wordt later behandeld) en blijf op de hoogte van wat mensen te zeggen hebben over jouw bedrijf. Reageer op tweets waar jij van denkt dat je de situatie kunt verbeteren.

10.9 Functies van Twitter In deze paragraaf gaan we in op de diverse functies van Twitter, zodat je op een juiste manier de belangrijkste functies van Twitter toe kunt passen voor je bedrijf.

99

10.9.1. Het opstellen van een goede Tweet – de techniek

Een tweet – de techniek Er zijn een aantal functies die je in je Tweet kunt gebruiken. Bovenstaande Tweet gebruikt ze vrijwel allemaal, hieronder een korte toelichting: Hashtag (#) De rol van de hashtag vóór een bepaald woord, zorgt ervoor dat je tweet opgenomen wordt in een onderwerpenlijst. Als je op het woord met de hashtag klikt, zie je de laatste tweets waarin ook deze hashtag gebruikt is. Als mensen de zoekfunctie van Twitter gebruiken en het woord invullen, dan heb je kans dat ze je tweet ook tegenkomen. Mention (@) Je vermeldt een ander profiel in je tweet. Degene die je vermeldt in je tweet krijgt hier bericht van en wordt ook betrokken bij de tweet. Zo kun je ook gericht tweets naar een bepaald persoon of profiel sturen. Link Als je een update op je website, een video op Youtube of iets anders wilt delen, vergeet dan niet de link naar de bestemming te plakken!

10.9.2. Retweeten: Het delen van andermans tweet

Het kan gebeuren dat je op een tweet stuit van iemand die ook voor jouw volgers interessant zijn. Je kunt deze tweet dan retweeten: de tweet wordt gedeeld met jouw volgers en verschijnt in je tweet-overzicht. De beheerder van het profiel van de tweet die jij retweet, krijgt hier een bericht van en kan besluiten jou te gaan volgen of anderszins. Let op het groene icoontje linksboven, daaraan herken je welke tweets geretweet zijn.

Voorbeeld van een retweet Tweets die relatief gezien vaak geretweet worden zijn (hoe verrassend) positieve tweets over iets dat te maken heeft met een Twitterprofiel. Denk aan positieve feedback van klanten, vragen van personen, interessante informatie die ook boeiend is voor jouw volgers en humorvolle tweets.

10.9.3 Een retweet inclusief reactie versturen

Als je een Tweet retweet, kun je nu ook zelf een opmerking bij de retweet plaatsen. Zo kun je een reactie geven op de retweet die je deelt, zodat je mensen enthousiast kan maken over de inhoud van de retweet. Hieronder staat een voorbeeld:

100

10.9.4. Toevoegen van tweets aan vind-ik-leuks

Soms willen Twitteraars bepaalde tweets opslaan. Dat kan door een tweet toe te voegen aan de vind-ik-leuks. In het overzicht bij “meldingen” zie je een gekleurd hartje als je deze tweet hebt toegevoegd aan de vind-ik-leuk lijst. Je krijgt een melding als iemand jouw tweet toevoegt aan zijn vind-ik-leuks.

Tweet toegevoegd aan vind-ik-leuks

10.5 Doelen stellen Voor elk Social Medium dat je in zet in de mediamix voor je bedrijf, kun je doelen opstellen. Dit zijn operationele doelen waarin je een meetpunt aangeeft wat je wilt bereiken. Operationele doelen Operationele doelen zijn gericht op het aantal volgers en de hoeveelheid betrokkenheid bij het Social Medium. Het is lastig in te schatten om hier een meetbaar gegeven bij te bedenken. Je account kan bijvoorbeeld viraal gaan, waardoor in een zeer korte tijd heel veel mensen je gaan volgen. Het kan uiteraard ook anders gaan, waardoor het aantal volgers enorm achterblijft. Een voorbeeld van een operationele doelstelling op Twitter is: -In december 2016 wil ik minimaal 500 volgers op Twitter bereiken. -Door middel van het gebruiken van Twitter, willen we in 2016 15% meer bezoekers op onze website.

101

Het instellen van een meetpunt in je doelstelling dwingt je echter om actief bezig te zijn op Twitter, zodat Twitter een belangrijk medium wordt in jouw marketing- en communicatiebeleid.

10.6 Monitoring binnen Twitter Monitoring betekent dat je binnen het social medium gebruik maakt van de mogelijkheden om te volgen wat er over jou en anderen gezegd wordt. Binnen Twitter kun jij bijhouden wat er over jouw bedrijf, de concurrenten en de voor jou interessante en relevante onderwerpen getweet wordt. Hierdoor krijg je als social media medewerker inzicht in wat er zich allemaal afspeelt. Door te monitoren krijg je inzicht in wat er zich afspeelt binnen onderwerpen die relevant kunnen zijn voor jouw bedrijf. Denk aan kritiek, positieve opmerkingen, vragen, klachten en interessante informatie. Monitoren in Twitter kan via verschillende functies:

10.6.1 De zoekfunctie van Twitter

Twitter heeft een prima zoekfunctie waarop je kunt zoeken en uiteindelijk volgen wat mensen over jou en andere interessante bedrijven zeggen.

Bij het zoeken, kun je filteren op verschillende onderwerpen: 1. Top: Hier zie je de Tweets/ media die gedeeld zijn op Twitter met jouw gezochte onderwerp, die populair zijn. 2. Live: Hier zie je Tweets met jouw gezochte onderwerpen, chronologisch geordend (van nieuw naar oud) 3. Accounts: Hier kun je accounts vi9nden die gebruik maken van jouw gezochte woord. 4. Foto’s / Video/s: hier kun je media vinden van het onderwerp dat je zoekt. 5. Meer opties: Hier heb je meer filteropties: zo kun je instellen dat bepaalde woorden worden uitgesloten van het zoekresultaat, je kunt ook de taal en locatie van je zoekopdracht instellen. Als bedrijf is deze functie van onschatbare waarde. Een bedrijf als Ikea kan via de zoekopties heel goed onderzoeken wat er allemaal gezegd wordt over het bedrijf. De Social Media medewerker kan vragen van mensen beantwoorden, reageren op positieve en negatieve feedback, potentiële klanten vinden, maar ook binnen de eigen volgers de betrokkenheid vergroten.

102

10.6.2 Meldingen

Bovenin het scherm van Twitter staat een knop genaamd meldingen. Hier kun je precies zien wat er allemaal op jouw Twitteraccount is gebeurd. Wie hebben wanneer jouw tweets geretweet, welke nieuwe volgers zijn erbij gekomen, wie heeft je een mention gestuurd? Elke gebeurtenis staat geordend op datum en geeft je een helder inzicht in alle activiteiten op jouw Twitterprofiel. Een prima scherm om te monitoren, zodat je geen kansen op interactie en andere mogelijkheden mist. Interacties op je Twitterprofiel

10.6.3 Trending topics

Trending topics zijn de onderwerpen waarop het moment van het bezoeken van Twitter, veel over getweet wordt. Dit kunnen voetbalwedstrijden zijn, televisieprogramma’s, maar veelal ook nieuwsonderwerpen van interessante gebeurtenissen. Het kan zijn dat je bedrijf te koppelen is aan een trending topic en hierop kun je inspelen door het woord / de hashtag ook te gebruiken in jouw tweets. Ook is het een interessant onderwerp om te kunnen volgen wat populair is op Twitter, maar ook waar. De Trending Topics zijn namelijk in te stellen per land en in sommige landen zelfs per stad. Zo kun je erg lokaal monitoren waar op dit moment over wordt gepraat op Twitter. Klik naast “Trends in Nederland” op “wijzigen” en stel de voor jou relevante plek in.

103

10.7 Twitter als Commercieel Instrument Twitter en Facebook zijn razend populaire Social Media. Erg interessant om, los van het aanmaken en beheren van een account, de middelen te gebruiken voor reclamedoeleinden: het inhuren van een stuk ruimte op Facebook en Twitter tegen betaling.

10.7.1 Targeting binnen Twitter

Voordat je de reclamemogelijkheden van Twitter gaat gebruiken, dien je eerst de juiste doelgroep te selecteren. Je gaat eerst kijken naar de opties die Twitter heeft voor targeting: de mogelijkheden die je op Twitter hebt om een bepaalde doelgroep te selecteren voor je reclamecampagne. Twitter houdt goed bij wat er aan activiteit gebeurt. Jouw gegevens worden gebruikt om het voor adverteerders mogelijk te maken om op basis van geslacht, leeftijd, locatie én interesses de advertenties te kunnen targeten op de geschikte doelgroep. Zo krijg je als adverteerder uiteraard een relevant publiek voor jouw boodschap. Als adverteerder op Twitter heb je de volgende targeting-opties: -Demografische gegevens: geslacht -Geografische gegevens: locatie / taal -Op basis van Keywords: je advertentie verschijnt bij de door jou gekozen kernwoorden van de tweets. -Op basis van het gebruikte apparaat: gebruikers van Android / IOS / Windows /Desktop / Tablets / Smartphones /…… -Op basis van interesses: Gericht op subcultuur / levensstijlen, bijvoorbeeld muziekliefhebbers, gamers, …. -Op basis van gelijkenissen met huidige volgers: Op basis van je huidige volgers, kan Twitter bepalen dat je interessant bent voor specifieke nieuwe volgers.

104

Targeting op basis van interesses Binnen Social Media heb je vaak erg persoonlijke targetingopties. Je Tweets, de profielen waaraan je verbonden bent en de keywords in je tweets worden opgeslagen en geanalyseerd door Twitter. Op basis van deze gegevens, word je ingedeeld in diverse categorieën als geslacht, locatie, maar ook heel specifiek: interesses. Hiervoor heeft Twitter een lijst opgesteld van meer dan 350 categorieën waar je als adverteerder uit kunt kiezen. Per hoofdonderwerp kun je weer een aantal sub-onderwerpen selecteren, die mogelijk passen bij jouw gewenste advertentiedoelgroep.

Targeting categorieën bij Twitter

10.7.2 Reclame maken op Twitter

Twitter biedt drie mogelijkheden om reclame te maken op Twitter;

1. Promoted Tweet 2. Promoted Account 3. Promoted Trending Topic

Voor elke mogelijkheid kun je de eerder behandelde targetingopties instellen, om zo een zeer relevant publiek te selecteren die met jouw reclameboodschap geconfronteerd worden. Twitter werkt met een CPE-systeem. Dat staat voor Cost Per Engagement en dat betekent dat je pas aan Twitter een bepaald bedrag betaalt als iemand iets met jouw reclameboodschap "doet" (je profiel volgen, je tweet retweeten, klikken op de link, et cetera)

105

1. De Promoted tweet Staatsloterij promoted tweet De Promoted tweet is een tweet die verschijnt bij profielen die jouw profiel niet volgen, maar wél voldoen aan jouw targeting-instellingen. Een promoted tweet is te herkennen aan het grijze icoontje met een witte pijl erin met daarachter “uitgelicht”. Je betaalt pas een bedrag aan Twitter als iemand jouw tweet “benut” door erop te klikken, je te volgen, etc. Dat noemen we CPC (Cost per Click) en / of CPE (Cost per Engagement = kosten per vorm van betrokkenheid) 2 Promoted account Elke keer als een gebruiker naar Twitter gaat, krijgt deze persoon in het scherm ook een menu-optie te zien dat “who to follow / wie te volgen” heet. Je raadt het al, hier geeft Twitter profielsuggesties aan die misschien interessant zijn voor je omdat ze aansluiten bij de profielen die je op dit moment al volgt. Jij kunt je met je Twitteraccount inkopen op deze positie, zodat je tussen de volg-suggesties komt te staan. Je hebt hier dezelfde targetingopties als bij een promoted tweet. Een promoted account is ook weer te herkennen aan het gouden blokje met witte pijl. Betalen aan Twitter doe je pas als je via deze weg inderdaad nieuwe volgers krijgt.

106

3. Promoted Trends Een van de basismenu’s op Twitter in de webbrowser is het menu “Trending Topics / Trends”. Hier kun je zien welke woorden op dit moment veel worden gebruikt op Twitter. Als bedrijf kun je een positie kopen binnen het rijtje trends, in de hoop dat Twitteraars ook jouw onderwerp inclusief # gaan gebruiken. Je bepaalt zelf welk woord er komt te staan. Als gebruikers op jouw trending topic klikken, worden ze automatisch naar jouw marketingboodschap gebracht. Het mooie van promoted trends is dat je zelf kunt bepalen in welke gebieden je wilt verschijnen. Op Twitter kun je als gebruiker namelijk ook zelf instellen in welk gebied je de trends zichtbaar wilt maken. Promoted Trend

107

Hoofdstuk 11 Youtube

11.1 Wat is Youtube? Youtube is de grootste videosite op het internet. Officieel wordt Youtube een Social Medium, specifiek video-sharingtool genoemd. Gebruikers kunnen video’s uploaden en anderen kunnen de video’s bekijken. Het makkelijk kunnen delen van deze video’s via Social Media zoals Facebook en Twitter en het plaatsten op websites, zorgen ervoor dat Youtube als videoplatform de meeste kijkers heeft. Een gebruiker kan een eigen Youtube kanaal aanmaken, waarop hij zijn eigen films kan uploaden en delen. Kijkers kunnen op elke video stemmen door een duimpje omhoog of omlaag te geven en desgewenst kan er gereageerd worden op de video’s.

Youtube wordt wereldwijd gebruikt en is door vrijwel iedereen met internet te gebruiken. Als je op de een of andere manier videomateriaal wilt delen, ontkom je niet aan Youtube. In oktober 2006 koopt Google, Youtube over en sindsdien zijn de twee websites verbonden met elkaar. Video heeft qua communicatievermogen een hoge invloed: zo is er beeld, geluid én interactie mogelijk: binnen filmpjes kunnen eigenaren van deze filmpjes ook links plaatsen naar andere filmpjes en reclames. Youtube wordt gebruikt voor amusement, maar ook het “leren” speelt een centrale rol: loop je ergens vast? Vul maar eens in “How to…..(eigen onderwerp)” en voila: er is altijd wel iemand die een demonstratiefilmpje heeft gemaakt.

108

11.2 De belangrijkste begrippen Elk populair Social Medium neemt enkele nieuwe begrippen met zich mee, zo ook Youtube. Omdat Social Media vaak een internationaal karakter heeft, gebruiken we met name de Engelse termen. 1. Viewers: dit zijn degenen die de filmpjes bekijken 2. Comments: dit zijn de reacties op de bekeken filmpjes 3. Channels: als je een account hebt op Youtube, kun je een eigen videokanaal opzetten en beheren. Ook kun je Youtubekanalen van anderen bekijken. 4. Uploads: uploads zijn de video’s die op Youtube gezet worden 5. Playlists: de filmpjes die je bekijkt kun je toevoegen aan een afspeellijst: hiermee kun je zelf bepaalde indelingen van type filmpjes maken, toevoegen en later weer terugkijken. 6. History: Dit betekent geschiedenis. Hier kun je jouw eerder bekeken filmpjes weergeven en opnieuw bekijken. 7. Subscriptions / abonnees: Je kunt jezelf abonneren op bepaalde Youtube kanalen.

11.3 Gebruikersstatistieken Dat Youtube een populair medium is, staat buiten kijf. Het wordt pas écht interessant als we er wat extra statistieken bij halen. Na het doornemen van deze statistieken, snap je waarschijnlijk ook waarom Youtube qua reclame instrument ook flink aan het toenemen is.

De hit van 2015/2016: Justin Bieber / Love Yourself De all-time hit: PSY – Gangam Style

Youtube cijfers. Bron: http://www.youtube.com/yt/press/nl/statistics.html De kracht van video, in combinatie met alle data die via internet gedeeld wordt, zorgt ervoor dat Youtube een zeer interessant medium is om zowel internationaal, landelijk als regionaal te adverteren. Bekijk de video over Youtube marketingstatistieken: http://www.youtube.com/watch?v=0LTPTt1wT3Y

109

11.4 De kracht van Youtube Youtube is hét platform als het gaat om Viral Marketing. Als een filmpje de moeite waard is om te delen, kan dit in een heel korte tijd erg vaak gebeuren. Volgens een brandmanager van Youtube zijn er 3 aspecten waar een filmpje aan moet voldoen om “viraal” te gaan: 1. Unexpectedness: Het onverwachte /het verrassingsaspect. Of dat nu komisch of schokkend is, het kan allebei. Het verrassingseffect zorgt ervoor dat mensen het filmpje eerder gaan delen. 2. Tastemakers: Het zou mooi zijn als je filmpje gedeeld wordt door zogenaamde “smaakmakers”: Personen die iets te zeggen hebben op Social Media gebied, vaak omdat ze veel volgers hebben en veel invloed uit kunnen oefenen. Als een bekende Nederlander of hollywoodster jouw filmpje zou delen, bereikt je filmpje meteen 1000-en personen en is er meer kans dat het filmpje viral gaat. 3. Participation Deelname / invloed door andere gebruikers betekent dat personen gestimuleerd worden om “iets” te doen met je filmpje. Dit kan het wijzigen van je filmpje zijn, het imiteren, een eigen keuze toevoegen… ga maar door. Bekijk de video van Kevin Alloca over het viraal gaan van Youtube video’s: http://www.youtube.com/watch?v=BpxVIwCbBK0 Hieronder enkele fantastische Viral filmpjes die deze 3 zaken geweldig combineren: 1. Volvo – van Damme Split Volvo, een merk met van oudsher het imago van een kwalitatief goed merk, maar wel wat stug en stijf. Nu past al het hippe gebeuren niet echt bij Volvo, maar wat flexibeler mag. Een zeer mooi gemonteerd filmpje met Jean-Claude van Damme in de hoofdrol, is het gevolg.

Bekijk de campagne van “Volvo – van Damme split” op Yioutbehttp://www.youtube.com/watch?v=4ba1BqJ4S2M

110

2. Dollarshaveclub Hoe vertel je nu kort en duidelijk wat je bedrijf inhoudt, welke voordelen je hebt ten opzichte van de concurrentie en dat dan ook nog in een aantrekkelijk filmpje wat gedeeld gaat worden? Hier is Dollarshaveclub: zij leggen in deze commercial duidelijk en humoristisch hun concept uit.

Bekijk de commercial van Dollarshaveclub op Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=ZUG9qYTJMsI

11.5 Het nut van Youtube voor een bedrijf In basis is Youtube een video sharing tool: gebruikers kunnen video’s op Youtube zetten en deze delen met de wereld. Daarin zit ook de kracht: videomateriaal wordt veruit het meeste gedeeld op Social Media zoals Facebook en Twitter. Een Youtube video biedt gebruikers de krachtigste vorm van communicatievermogen: beeld, geluid en interactie. Youtube is een gratis platform om je video’s op te zetten en te delen. Hieronder de belangrijkste voordelen op een rij: -Mogelijkheden: Youtube biedt vele mogelijkheden op het moment dat je een video hebt geüpload. Zo kun je een eigen kanaal maken voor je bedrijf en deze personaliseren, de video’s zijn erg makkelijk te delen op alle belangrijke Social Media en via de originele broncode op websites. Men kan reageren op de video’s, video’s indelen in diverse afspeellijsten en bovendien kun je binnen Youtube je filmpjes bewerken en verbeteren. -Communicatievermogen: Youtube combineert beeld, geluid én interactie tot 1 medium. Video is de krachtigste manier om een boodschap te communiceren. Met de editor van Youtube, kun je ook weblinks delen in de video’s en kun je de doelgroep verwijzen vaan bijvoorbeeld je website. -Delen: Video is de meest gedeelde media binnen internet. Als een filmpje de moeite waard is, is de drempel erg laag voor kijkers om een Youtube video te delen met hun sociale omgeving. -Statistieken: Youtube biedt een kanaalbeheerder verregaande statistieken waarin je precies af kunt lezen wie welke video heeft gekeken, hoe lang de gemiddelde kijker kijkt en uit welke demografische (leeftijd + geslacht) en geografische (locatie) eigenschappen de kijker bestaat. De analyse van deze statistieken zorgt ervoor dat jij je Youtube kanaal en filmpjes kunt optimaliseren naar het gedrag van de kijker. Goed voor SEO: Youtube video’s worden meegenomen in de zoekrestultaten van Google. Door gebruik te maken van Youtube video’s, verhoog je jouw positie binnen deze resultaten. Oftewel: Youtube is goed voor Search Engine Optimalization.

111

Kostenefficiënt: Als je op je eigen webruimte bepaalde video’s zet en deelt, betaal je geld voor de ruimte die de video inneemt en betaal je ruimte voor de bandbreedte die de video verbruikt: hoe meer gebruikers, hoe meer bandbreedte je verbruikt en hoe hoger je hostingkosten zullen zijn. Youtube biedt je de mogelijkheid om dit gratis te doen, in ruil voor reclamedoeleinden. Ook voor Youtube geldt dat verbinding en betrokkenheid centraal staan voor de inzet van Youtube als Marketing- en Communicatieinstrument. Youtube koppel je aan je website, Facebook, twitter en overige Social Media. Daarnaast probeer je met je video zoveel mogelijk relevante kijkers aan je te binden die jouw video positief zullen beoordelen en delen met hun eigen online omgeving. Uiteraard zijn er ook potentiële nadelen op te merken voor het gebruik van Youtube: -Geen controle: Op het moment dat je video op Youtube staat, heb je geen directe controle over het bereik van de video. Uiteraard kun je wel privacy niveaus instellen, maar als bedrijf zet je de video’s op openbaar. Daarna heb jij als ondernemer slechts beperkte invloed op het bereik van de video. Je bent erg afhankelijk van de personen die je video wel of niet delen. -Beperkte betrokkenheid kanaal: Facebook en Twitter zijn als Social Medium beter geschikt om meer betrokkenheid te bereiken. Youtube wordt meer gezien als ondersteuning binnen de overige Social Media, dan als zelfstandig platform. Dit is te merken aan het aantal volgers van Youtube kanalen, als je dit vergelijkt met Facebook en Twitterprofielen. -Commercials: Youtube is een gratis dienst en moet inkomsten genereren via reclames. Als iemand jouw video wil bekijken, ontstaat er een grote kans dat jouw filmpje pas volgt nadat er eerst een videocommercial is afgespeeld. Dit kan afbreuk doen aan je imago.

11.6 Youtube gebruik door verschillende groepen Youtube is inmiddels dé standaard voor het delen van videomateriaal. Het is dan ook aan te raden, mocht je bedrijf / je producten zich ervoor lenen, gebruik te maken van de overtuigende eigenschappen van video. Dit kan goed zijn voor je imago, maar ook voor je aanwezigheid op het internet. Er zijn talloze groepen die gebruik maken van Youtube. In deze paragraaf worden enkele groepen beschreven, inclusief voorbeelden van hoe zij Youtube als communicatie instrument gebruiken. Consumenten: plaatsen video’s over live opnames bij concerten, vakantiefilmpjes, fotocollages, et cetera. Ook populair zijn de zogenaamde “unboxing” video’s: dit zijn video’s van mensen die voor het eerst een bepaald product uit de doos halen. Bekijk de video van de Playstation 4 unboxing: http://www.youtube.com/watch?v=1I1OtCXQ9Y4

112

Artiesten: Muziekartiesten, kunstenaars, fotografen en ga zo maar door. Voor vrijwel alles waar video bij komt kijken, is Youtube geschikt om te gebruiken. Muziekartiesten kunnen zo hun muziek en bijbehorende video verspreiden, kunstenaars en fotografen kunnen hun eigen portfolio showen en meteen laten zien wat hun kwaliteiten zijn. Bekijk de video van Mindrelic – Manhattan in Motion. Een prachtige timelapse van New York. http://www.youtube.com/watch?v=0SsSAaJ6BII Bloggers: Bloggers en beheerders van websites kunnen via video’s op Youtube recensies maken over producten, hands-on ervaringen delen en gesproken columns plaatsen. Bekijk de review van de film Wolverine 3D door blogger Jeremy Jahns. http://www.youtube.com/watch?v=jv1RTULln4I How-to: Ook erg populair op Youtube zijn de zogenoemde “How-to” filmpjes. Als je jezelf afvraagt hoe iets moet, zoek het op binnen Youtube en je vindt zeker een filmpje waarin jouw probleem wordt opgelost. Bekijk het “how-to” filmpje over hoe je een visgraat-vlecht maakt: http://www.youtube.com/watch?v=dTrE-lrStGA Bedrijven: Vele bedrijven hebben baat bij video voor hun producten en diensten. Sfeervideo’s ter ondersteuning van een goed imago, uitleg van een bepaald product en commercials zijn veel geplaatste filmpjes door bedrijven op Youtube. Bekijk het Youtube kanaal van Pepsi: http://www.youtube.com/user/Pepsi TV / Media Het mooie van Youtube voor TV en andere mediakanalen, is dat je langere uitzendingen op kunt knippen in kleinere video’s. Zo kun je bepaalde fasen uit een show in aparte video’s plaatsen en deze delen. Het promoten van een korte Youtube video werkt daarbij vaak ook beter dan het delen van een 50 minuten durende video. Bekijk het Youtube kanaal van de Amerikaanse komiek Jimmy Kimmel http://www.youtube.com/user/JimmyKimmelLive Dit is slechts een kleine greep uit de enorme variatie aan Youtube gebruikers. Voor vele groepen is

Youtube een prima medium om in te zetten.

113

11.7 Goede voorbeelden van het inzetten van Youtube als marketing- en

communicatieinstrument Wat velen graag zouden willen bereiken binnen Youtube is het viraal gaan van de video: Dit betekent dat je kijkers jouw video gaan delen en zo verspreid je video zich verder en verder. Hieronder zie je voorbeelden van campagnes die een groot viraal bereik hebben gehad. 1. TNT – A dramatic Surprise TNT, een van origine Amerikaanse actie TV zender, wil uitbreiden in Europa en is daarmee begonnen in België. Om aandacht te krijgen voor de lancering van het nieuwe kanaal, bedachten ze een virale actie waarin een rode knop op een druk plein stond. Als toevallige voorbijgangers op deze knop drukken, gebeurt er van alles. Dit is uiteraard gefilmd en gemonteerd in een strak filmpje dat massaal gedeeld is. Bekijk de video van TNT – A Dramatic Surprise op Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=316AzLYfAzw

2. Red Bull Stratosphere Een van de beter campagnes waarvoor diverse Social Media Tools zijn gebruikt, was de ruimtesprong van Felix Baumgartner, gesponsord door Red Bull. Deze sprong van ruim 39 KM hoogte is live uitgezonden geweest op Youtube, waar meer dan 8 miljoen mensen naar hebben gekeken. Via Twitter en Facebook is er enorm veel over gesproken en na de jump zijn er een aantal prachtige montages gemaakt die tientallen miljoenen keren bekeken zijn. Een prijzige campagne voor Red Bull, maar als je dat afweegt tegenover de media-aandacht die ze gekregen hebben en nog steeds krijgen, is dit zeer succesvol geweest. Bekijk de video van de Red Bull Spacejump: http://www.youtube.com/watch?v=FHtvDA0W34I 3. Nike Football Een van de grootste sporten van de wereld, een van de grootste sportmerken én een cast aan topvoetballers onder contract, zorgen ervoor dat Nike uiteraard fantastische video’s kan maken over de beleving van de sport, gekoppeld aan hun merk. Het Youtube kanaal van Nike football staat dan ook vol met prachtig gemonteerde video’s vol met voetbalfragmenten, productpresentaties en commercials met de topvoetballers. Een kanaal dat kan rekenen op veel betrokkenheid onder consumenten, die massaal de video’s delen. Bekijk het Youtube kanaal van Nike Football: http://www.youtube.com/user/nikefootball

114

11.8 Doelen stellen Voor elk Social Medium dat je in zet in de mediamix voor je bedrijf, kun je doelen opstellen. Dit zijn operationele doelen waarin je een meetpunt aangeeft over wat je wilt bereiken. Operationele doelen Operationele doelen zijn gericht op het aantal volgers en de hoeveelheid betrokkenheid bij het Social Medium. Het is lastig in te schatten om hier een meetbaar gegeven bij te bedenken. Één van je video’s kan bijvoorbeeld viraal gaan, waardoor in een zeer korte tijd heel veel mensen je filmpje bekijken en delen. Het kan uiteraard ook anders gaan, waardoor het aantal kijkers enorm achterblijft. Toch loont het de moeite om doelstellingen te formuleren. Zo dwing jij jezelf om activiteiten te verrichten die ervoor zorgen dat je doel behaald wordt. Een voorbeeld van een operationele doelstelling op Youtube is: -In oktober 2017 wil ik minimaal 1500 views voor de video “……” . -In 2017 willen we minimaal 60 geabonneerden op het Youtube kanaal hebben. Het instellen van een meetpunt in je doelstelling dwingt je om actief bezig te zijn op Youtube en andere Social media, zodat Youtube een belangrijk medium wordt in jouw marketing- en communicatiebeleid.

11.9 Gevonden worden en meer kijkers bereiken Om betere gevonden te worden en meer kijkers te krijgen voor je Youtube video’s, heb je grofweg drie mogelijkheden waar je aan kunt werken: 1. Delen op diverse Social Media en websites 2. Optimaliseren van de metadata + miniatuurafbeelding van je video 3. Adverteren op Youtube en overige media De eerste twee mogelijkheden worden hier uitgelegd.

11.9.1 Delen op diverse Social Media en websites

Één van de doelen is om zoveel mogelijk relevante kijkers voor je video’s te bereiken. Je eigen Social Media kanalen kunnen daaraan bijdragen door je Youtube video’s te delen op deze kanalen. De personen die jou volgen op je andere Social Media, hebben aangegeven geïnteresseerd te zijn in jouw informatie. Video’s kunnen daar prima bij aansluiten.

11.9.2 Optimaliseren metadata

Metadata beschrijft kenmerken van de informatie. Hierbij kun je denken aan een titel, auteur, datum en kernwoorden betreffende de inhoud. Op basis van deze metadata baseert Google (en dus ook Youtube) hoe de zoekresultaten worden weergegeven. Het optimaliseren van deze metadata in je filmpje kan dan ook zorgen voor meer bereik.

115

1. Titels: -Gebruik beschrijvende en relevante woorden in je titel. Youtube neemt standaard als titel dezelfde naam aan als het geüploade bestand. Neem de moeite om hier aandacht aan te besteden. -Zorg ervoor dat je titel ook de lading dekt van het filmpje. Er zijn al genoeg Youtube video’s met pakkende titels, die absoluut niet aansluiten bij de video. Je ziet meteen aan het aantal dislikes, dat dit kanaal niet betrouwbaar is. -Zorg ervoor dat je titel te koppelen is aan de getoonde miniatuurafbeelding bij je video. 2. Beschrijving: Je hebt eerder al geleerd dat de beschrijving van je video ook invloed heeft op de zoekresultaten. De ingevoerde zoekwoorden worden direct gelinked aan de gebruikte woorden in de beschrijving. Gebruik call-to-action zodat personen gestimuleerd worden om te kijken of zich te abonneren. 3. Tags: Bij elke video kun je tags invoeren: samenvattende woorden die aansluiten bij de inhoud van je video. Het is voor sommigen een sport om zoveel mogelijk tags toe te voegen (denk bijvoorbeeld aan Instagram, dat gebeurt daar ook massaal), maar dat werkt alleen tegen je. Zorg voor relevante woorden die aansluiten bij je video.

116

Hoofdstuk 12: Youtube als commercieel instrument

12.1 Inleiding In dit hoofdstuk leer en ervaar je hoe je gebruik kunt maken van Youtube als reclame- en promotiemiddel. Bovendien ga je aan de slag met de targetingopties van Youtube en leer je hoe je jouw resultaten op Youtube kunt meten via de webstatistieken die Youtube aanbiedt. Als laatste zoomen we in op de applicatie van Youtube voor de Smartphone. 12.2 Introductie in Youtube als commercieel instrument. 12.3 Targeting: de juiste doelgroep bereiken op Youtube. 12.4 De diverse reclamemogelijkheden op Youtube. 12.5 Statistieken meten in Youtube. 126 Verwijderen van een Youtube kanaal en een Google account.

12.2 Introductie in Youtube als commercieel instrument Zoals je in hoofdstuk 11 al hebt kunnen lezen, is het bereik van Youtube gigantisch: miljoenen filmpjes worden elke dag bekeken. Uiteraard weet een grootmacht als Google, hoe ze hiermee commercieel succes kunnen bereiken. Door uitgekiende reclamemogelijkheden aan te bieden op Youtube, maken steeds meer adverteerders hier dankbaar gebruik van. Een video heeft het grootste effect qua communicatievermogen: de impact van een boodschap. De combinatie van beeld, geluid én interactie zorgt ervoor dat adverteerders met hun videocommercial een grote indruk achter kunnen laten op de kijker. Pre-roll videocommercial van Autodrop

117

12.2.1 Adverteren op Youtube - Basis

Adverteren op Youtube is mogelijk op twee visuele plaatsen: 1. Adverteren binnen de ruimte van de video De meest dynamische Youtube advertenties vinden plaats binnen de ruimte van de video: denk aan advertenties voordat de aangeklikte video wordt afgespeeld en pop-ups tijdens het afspelen van de video. 2. Adverteren op de website van Youtube (buiten het videogedeelte) Uiteraard biedt de website van Youtube (www.youtube.com) ook genoeg mogelijkheden om te kunnen adverteren. Denk aan een banner op de hoofdpagina, of een advertentieblok bij de videosuggesties. Al deze vormen komen aan bod in dit hoofdstuk.

Adverteren bij de videosuggesties

12.2.2 Betaalsystemen op Youtube

Youtube biedt elke adverteerder veel flexibiliteit. Met zowel een klein als groot budget kunnen adverteerders hun boodschap commercieel verspreiden op Youtube. Tegen betaling huur je als adverteerder een deel van de ruimte van Youtube, om zo je boodschap te kunnen verspreiden. De meest gebruikte betaalvorm door adverteerders aan Youtube is het CPV systeem: Cost per View, oftewel: Kosten per weergave. Per keer dat de advertentie (al dan niet) volledig wordt bekeken, betaalt de adverteerder een bepaald bedrag aan Youtube. Je kunt zelf instellen hoe hoog je maximale bod is per CPV. Hoe hoger het bod, des te vaker je zichtbaar bent op Youtube.

118

12.3 Targeting: de juiste doelgroep bereiken op Youtube Ook Youtube biedt, zoals we inmiddels gewend zijn van de diverse Social Media tools, vele targetingopties om zo specifieke doelgroepen te kunnen bereiken. Het kijkgedrag op Youtube wordt opgeslagen en gebruikt door Google om adverteerders het ook mogelijk te maken om op het gebied van interesse, je doelgroep te kunnen selecteren. Hierdoor worden de zichtbare videoadvertenties een stuk relevanter. Voorbeeld van targeting op basis van interesses Hieronder een lijst aan onderwerpen waarop je de gewenste doelgroep kunt selecteren: -Demografisch: Leeftijd + geslacht -Geografisch: Op basis van locatie -Interesse: Gebaseerd op de activiteit van gebruikers op Youtube. Denk aan sport fans, muziekfans, film fans, gamers en ga maar door. -Zoekgedrag: Sinds de introductie van Adwords for video, kun je ook zoekwoorden gebruiken, waarbij jouw advertentie zichtbaar is in de afgespeelde video’s.

12.4 De diverse reclamemogelijkheden op Youtube Youtube biedt een aantal interessante advertentiemogelijkheden om je boodschap, tegen betaling, te kunnen verspreiden. Zoals je eerder gelezen hebt is er een opdeling in advertenties binnen en advertenties buiten het videogedeelte op Youtube. De diverse mogelijkheden worden hieronder weergegeven:

12.4.1 Advertenties buiten het videogedeelte van Youtube

De website van Youtube wordt vaak weergegeven en biedt op verschillende plaatsen, ruimte aan een adverteerder om te kunnen adverteren.

119

1. Banneradvertenties Bij elke video die je op de website van Youtube afspeelt, verschijnen rechts van de video videosuggesties: dit zijn video’s waarvan Youtube denkt dat jij ze ook interessant kunt vinden. Boven deze videosuggesties, is er een ruimte van 300 x 250 pixels die gebruikt kan worden voor advertentiedoeleinden. Banneradvertentie in ruimte videosuggesties 2. Masthead advertentieblok op de homepage van Youtube.com Een masthead advertentieblok is een afbeelding van 970 x 250 pixels die onder de zoekbalk van Youtube.com wordt geplaatst en zichtbaar is over de hele breedte van de pagina. Één van de duurste advertentiemogelijkheden op Youtube, want deze is zichtbaar voor vrijwel alle bezoekers in een bepaalde regio. Het zorgt wel voor een gigantisch bereik. Varianten op basis van het Masthead advertentieblok: a. Expandable Masthead: Als gebruikers klikken op de masthead, breidt de masthead zich naar onderen uit waardoor er een vlak ontstaat van 970 x 500 pixels. b. Masthead light: Een kleinere variant van de masthead met een formaat van 760 x 150 pixels. c. Video Masthead: Een advertentieblok van 780 x 195 pixels, waarin een geluidloze video wordt afgespeeld.

Masthead banner

120

3. Adwords op Youtube Als bezoekers van Youtube.com zoekwoorden invullen, kan het zijn dat er ook gesponsorde resultaten verschijnen boven de standaard zoekresultaten. Dit is het systeem van adwords: adverteerders willen, tegen betaling, gevonden worden met hun video bij bepaalde zoekwoorden. Gesponsorde zoekresultaten op Youtube

12.4.2 Advertenties binnen het videogedeelte van Youtube

Youtube biedt ook de mogelijkheid om binnen de af te spelen video te kunnen adverteren. In deze paragraaf worden de mogelijkheden uitgelegd: 1. Invideo advertenties Dit zijn kleine banners onderaan in het videogedeelte, waarop je een boodschap kunt verspreiden. De advertentie verschijnt vaak na 15 seconden onderaan in de video. De kijker kan zelf de advertentie wegklikken. Als de kijker dit niet doet, verdwijnt de advertentie na een x aantal seconden vanzelf. Uiteraard is de invideo advertentie interactief: door erop te klikken beland je op de door de adverteerder ingestelde bestemming op het internet. Voor een goede kwaliteit houd je het formaat aan van 480 x 70 pixels. Zo is de advertentie ook goed zichtbaar als een gebruiker op volledig scherm en in HD-kwaliteit kijkt. Een invideo advertentie

121

2. InStream-videoadvertenties Dit zijn videoadvertenties die worden weergegeven aan het begin van de video (pre-roll), tijdens de video (mid-roll) of aan het einde van de video (post-roll). Je hebt ook nog de keus of deze videoadvertentie wel of niet over te slaan is door de kijker. Videoadvertenties die niet over te slaan zijn, mogen maximaal 15 of 20 seconden duren. Instream videoadvertentie, non-skippable skippable

122

Hoofdstuk 13 Google Adwords – SEA

13.1 Inleiding In dit hoofdstuk leer je de basistechnieken voor het toepassen van Search Engine Advertising (SEA): het advertentiegedeelte binnen zoekmachines. Je hebt eerder al geleerd dat een goede Google ranking in de zoekopdrachten een hele opgave is en vaak is dit pas na een aanzienlijk lange periode te bereiken. Als je dit wilt versnellen, kun je geld bieden voor bepaalde zoekwoorden via Google Adwords zodat je bovenaan binnen de advertentieruimte van Google komt te staan. Deze Adwords staan centraal in dit hoofdstuk.

13.2 Wat zijn Adwords? Adwords zijn letterlijk advertentiewoorden. Als bedrijf betaal je voor een aantal Adwords, zodat jouw resultaat bovenaan in de advertentieruimte komt te staan als mensen zoeken op deze woorden. De zoekresultaten binnen het advertentiegedeelte worden door Google gesponsorde resultaten genoemd: een bedrijf betaalt om hierop gevonden te worden. Gesponsorde resultaten voor Adword “Sneakers” Google werkt volgens het CPC betalingssysteem: Cost per Click. Dit wil zeggen dat een adverteerder pas aan Google betaalt op het moment dat iemand ook daadwerkelijk op de advertentie klikt. Zo weet je zeker dat er interactie ontstaat. Aan jou de taak om mensen te laten klikken op je advertentie en daarna te bereiken wat jij als doel hebt gesteld (zoals bijvoorbeeld een aankoop, een aanvraag voor een adviesgesprek et cetera). Nu kun je misschien denken dat als je dus de hele dag op dezelfde advertentie klikt, het budget snel opraakt en je zo bijvoorbeeld je concurrenten wat geld afhandig kunt maken. Helaas gaat dat niet zo. Als je een advertentie aanklik, registreert Google je klik, je IP-nummer en je locatie. Pas de volgende dag tel je weer als unieke bezoeker en betaalt de adverteerder weer voor jouw klik.

123

Er zijn een aantal belangrijke voordelen te benoemen voor het gebruiken van Adwords. Hieronder een korte samenvatting; 1. Je staat bovenaan de meest gebruikte site op het gebied van zoeken. 2. Relevante resultaten. Mensen zoeken niet voor niets en jouw advertentie heeft relevantie voor degene die zoekt. 3. Flexibel budget: Je bent vrij om een budget in te stellen voor je campagne. Je kunt werken met een dagelijks budget of een budget voor de hele campagne. Bovendien kun je zélf instellen wat de hoogte van het CPC tarief is. 4. Google biedt ontzettend veel data aan, waarmee je als adverteerder erg goed kunt inschatten wat het gewenste effect van je campagne zal zijn. Denk aan het geschatte aantal vertoningen van de advertentie en het geschatte aantal kliks. 5. Er is een volledige integratie met Google Analytics. In Google Analytics kun je direct meten hoe effectief je Adword campagnes zijn en of dit geleid heeft tot meer klanten. Er wordt ook een duidelijk onderscheid gemaakt tussen organisch en gesponsord resultaat. Een aantal nadelen zijn ook van belang: 1. Je betaalt voor te algemene zoektermen, waardoor je budget verdampt vanwege de vele kliks die niet belangrijk blijken te zijn. 2. Als je budget op is, verschijn je niet meer in de gesponsorde zoekresultaten van Google. 3. Als er flinke concurrentie is, worden Adwords erg duur. (het bekende vraag en aanbod spel)

13.3 De juiste zoekwoorden selecteren + kosten van je campagne berekenen. Doordat Google alle zoekopdrachten en kliks op zoekresultaten bijhoudt, zijn zij in staat om verregaande statistieken te geven met betrekking tot hoe vaak naar een bepaald woord wordt gezocht en hoe vaak er dan op een advertentie geklikt wordt. In deze paragraaf leer je werken met twee hulpmiddelen van Google: 1. Nieuwe zoekwoorden zoeken: Dit hulpmiddel biedt je de mogelijkheid om te bepalen welke zoekwoorden jij voor je campagne kunt gebruiken. 2. Prestatieprognoses voor klikken en kosten ontvangen: In dit hulpmiddel kun je de prestatie van de door jou gekozen zoekwoorden zien en je kunt zelf een CPC (Cost per Click) bod uitbrengen. Daarna krijg je inzicht over de gemiddelde kosten en de prestaties van de zoekwoorden.

13.3.1 Zoekwoorden selecteren voor je campagne.

Het is heel verleidelijk om, als je bijvoorbeeld eigenaar van een Pizzeria in Harderwijk bent, Adword “pizza” in te stellen. Op het moment dat je dit doet, concurreer je met de grote spelers zoals een New York pizza, Dominos en Just Eat: landelijke partijen die door heel Nederland pizza’s bezorgen. Een brede Adword is vaak niet echt geschikt en bovendien erg duur: er is een zware concurrentiestrijd gaande om op deze brede woorden gevonden te worden. Het is ook niet zo dat je met één Adword al een goede campagne hebt. Iedereen zoekt weer net wat anders op het internet en het is aan jou om de juiste bundel aan zoekwoorden in te stellen als Adwords.

124

Het is belangrijk om na te denken over je geografisch gebied (uit welk gebied jouw klanten komen) en over de zoektermen waarop je gevonden wilt worden. Hulpmiddel Nieuwe ideeën voor zoekwoorden en advertentiegroepen zoeken, geeft je inzicht war voor jou goede zoekwoorden kunnen zijn. Let op: Dit kan alleen als je een Adword-account hebt. Bij het aanmaken van een Adword- account vraagt Google om veel gegevens. Bepaal eerst of het aan te raden is of studenten een Adword-account aan gaan maken. Ook zonder account, zijn de opdrachten van dit hoofdstuk te maken. Een Adword-account geeft wel toegang tot onderstaande hulpprogramma’s. 1. Ga naar http://adwords.google.com en klik op hulpprogramma’s zoekwoordplanner nieuwe zoekwoorden zoeken met woordgroep 2. Vul de benodigde gegevens in. Hieronder zie je een voorbeeld wat betreft de Pizzeria in Harderwijk. Bij product / service vul je de algemene term in van het bedrijf / onderwerp waarvoor je een Adwords campagne aan wilt maken. Bij bestemmingspagina vul je de URL in waar je advertentie naar moet leiden. Bij Uw productcategorie dien je jouw onderwerp verder te specificeren. Let op: dit kan soms erg diep gaan, dus niet bang zijn om verder te kijken dan je in eerste instantie zou doen. 3. Targeting: Richt je advertentie op de juiste doelgroep Targeting is het selecteren van de juiste doelgroep. Twee opties hier zijn interessant, namelijk: Alle locaties en Alle talen. Je kunt hier instellen binnen welk geografisch gebied jouw advertentie dient te verschijnen en bovendien kun je ook de spreektaal instellen, om zo producten te promoten voor bijvoorbeeld allochtone groepen. Standaard staat het woord op alle locaties, dus stel het juiste land en / of de juiste plaatsen in.

125

Vul bij alle locaties de locatie in waarop jij je wilt richten. Klik op In de buurt en er verschijnt een overzichtskaart met daarop in het midden de plaats die je hebt ingevoerd. Hier kun je andere plaatsen toevoegen die ook tot je verzorgingsgebied horen. Links op de overzichtskaart zie je precies welke gebieden binnen jouw targeting vallen. Geografische targetingopties Google Adwords 4. Klik op Ideeën opvragen om zo een overzicht te zien van advertentiegroepen: dit is een bundel van meerdere Adwords die je als groep kunt bestellen. Tóch is het interessant om juist zelf geschikte Adwords te kunnen selecteren. Klik op het tabblad Zoekwoordideeën

126

5. Zoekwoorden toevoegen aan je Adwords plan Je krijgt nu in schema te zien welke Adwords verband hebben met jouw ingevoerde onderwerp. Per Adword zie je de prestatie van het woord en kun je deze toevoegen aan je Adwords campagne. Zoekwoordideeën Toelichting schema zoekwoordideeën

A. Gem. maandelijkse zoekopdrachten Binnen het gebied dat je hebt ingesteld, geeft Google in deze kolom aan hoeveel er gezocht is naar het specifieke zoekwoord in de afgelopen maand. De meting is een gemiddelde van de afgelopen 12 maanden. Als nu blijkt dat er zeer weinig zoekopdrachten zijn, is de Adword minder geschikt.

B. Concurrentie Dit geeft een indicatie weer van de vraag naar een zoekwoord. Als er meer of veel adverteerders op dit zoekwoord gevonden willen worden, zal de concurrentie toenemen. Dit kan van invloed zijn op het CPC tarief: hoe meer vraag, hoe hoger de prijs kan zijn.

C. Voorgesteld bod Dit is een eerste schatting van de gemiddelde Cost per Click (CPC) voor het betreffende zoekwoord.

D. Vert. perc. Van adv. Vertoningspercentage van advertentie. Als je al een campagne met het zoekwoord hebt lopen, zie je hier het percentage tussen de verhouding van het aantal zoekopdrachten en het laten zien van jouw advertentie.

E. Toevoegen aan plan Als je denkt dat een Adword geschikt is, kun je deze toevoegen aan je plan. Klik dan op het icoontje met de dubbele pijl. Zo kun je een selectie van Adwords toevoegen. 6. Een bod instellen – wat kost een Adword? Google werkt met een soort veilingsysteem. De vraag naar bepaalde Adwords, in combinatie met je targeting, bepaalt de kosten voor een klik. Je zou jezelf voor kunnen stellen dat het woord hypotheek duurder is dan Adword pizza, aangezien “hypotheek” veel vaker wordt gezocht en daarnaast zijn er meer adverteerders die op dit woord gevonden willen worden.

127

Als je een aantal Adwords hebt toegevoegd aan je plan, klik je rechts op Planning beoordelen. Je krijgt nu een grafiek te zien met verschillende gegevens:

Klik eventueel op de 3 puntjes rechts van de grafiek, om het bereik van de diagram wat bij te stellen. Op de verticale as (Y-as) zie je het geschatte aantal klikken per dag. Op de horizontale as (X-as) zie je het CPC tarief: de kosten per klik. Hoe hoger je biedt, des te meer kliks er zullen ontstaan op je advertentie. Dit komt omdat je advertentie, bij een hoger bod, vaker zichtbaar is en in positie stijgt. Je kunt zien dat de grafiek eerst flink stijgt en daarna afvlakt (horizontaler wordt). Op deze lijn moet je een bod plaatsen voor de verhouding tussen het aantal klikken per dag en het CPC tarief. Dit doe je door op de voor jou juiste plek op de grafiek te klikken. Je ziet dan de volgende getallen: -Gemiddeld dagelijks aantal klikken op je advertentie. -Gemiddelde geschatte vertoningen (hoeveel personen zien jouw advertentie per dag, met dit bod?). -Het benodigde budget per dag om maximaal van het aantal kliks te kunnen profiteren. Als je op de door jou gewenste plek klikt, krijg je onder de grafiek de geschatte gegevens te zien. Hier kun je aflezen wat je geschatte dagbudget zou moeten zijn om optimaal gebruik te maken van het totaal aantal klikken per dag. Hoe hoger je CPC bod, hoe hoger het aantal vertoningen zal zijn aangezien je advertentiepositie stijgt.

128

Welk bod op de grafiek moet je plaatsen? Als het dagbudget het toelaat, zou de beste positie voor je bod binnen de grafiek zijn, op de plek dat de stijging in de grafiek afvlakt. Je ziet dat als de grafiek verzadigt (vlakker gaat lopen), de maximale kosten per klik nog toenemen, maar het vrijwel geen extra kliks meer oplevert. Waarom zou je meer betalen voor nauwelijks resultaat?

Adwords scherm na het plaatsen van een bod in de grafiek Toelichting nummers grafiek na bod: 1. Hier staat je maximum CPC bod. Dit is het bedrag dat je hebt aangeklikt in de grafiek en geeft aan wat jij maximaal bereid bent te betalen per keer dat er op je advertentie geklikt wordt. 2. Dit is de grafiek die de verhouding weergeeft tussen je bod, het aantal weergaven en het aantal kliks. 3. Hier zie je de gegevens met betrekking tot jouw bod. Belangrijk is de kolom Gem. CPC. Dit geeft de gemiddelde kosten per klik aan. Op basis van schattingen, geeft Google hier aan wat een gemiddelde klik op je advertentie jou zal kosten. Dit is dan ook het bedrag dat je aan kunt houden om te kunnen berekenen hoeveel kliks je voor je totale budget kunt krijgen.

13.3.2 Uitrekenen kosten en aantal kliks

Nu je weet wat de gemiddelde CPC is voor de Adwords én het benodigde dagbudget om optimaal te kunnen profiteren, kun je aan aantal berekeningen maken. Zo kun je uitrekenen hoeveel klikken je maximaal kunt ontvangen op je advertentie én hoe lang de looptijd zal zijn. Uitrekenen maximum aantal kliks Je betaalt pas aan Google als er daadwerkelijk op je advertentie wordt geklikt. Zo weet je als adverteerder precies waar je aan toe bent. Je kunt dus uitrekenen wat het effect van jouw CPC bod en budget is op het te halen resultaat.

129

Als voorbeeld: De eigenaar van de Pizzeria in Harderwijk heeft een maximum budget van €1500. Het gemiddelde CPC tarief is €1,38. Hij kan in totaal maximaal €1500 / €1,38 = 1086 klikken op zijn advertentie krijgen voordat zijn budget op is. Als het budget op is zal de advertentie ook niet meer verschijnen als gesponsord resultaat in de zoekresultaten. Uitrekenen maximale looptijd advertentie In de gegevens die Google geeft, staat er ook het benodigde dagbudget vermeld. Zoals je eerder gezien hebt, schat Google in hoeveel kliks je per dag kunt verwachten en tegen welk tarief. Hierop geeft Google ook aan wat het dagbudget zou moeten zijn. Door het totale advertentiebudget te delen door het dagbudget, kun je inschatten wat de looptijd van je advertentiecampagne zal zijn. Als voorbeeld: Het totale advertentiebudget van de eigenaar van de pizzeria in Harderwijk is €1500,-. Het dagbudget staat vermeld onder de kolom kosten en is €52,90. Dat betekent dat de advertentie €1500 / €52,90 = 28 dagen actief zal zijn.

13.4 tips en trucs optimaliseren campagne Een goede Adwords campagne opzetten voor je bedrijf vereist nog wat aanpassingen. Met de theorie hieronder kun je een aantal valkuilen vermijden en ben je in staat om een betere Adword campagne op te zetten. 1. Gebruik niet te brede zoektermen Een veel gemaakte fout in Adwords is het invullen van algemene zoektermen. Dit zijn zoektermen die vaak worden gezocht op Google en daardoor ook erg duur zijn. Als je Adword kleding invult, wordt je advertentie ook getoond als mensen zoeken op “Doutzen Kroes kleding Fashionshow”, “kleding voor kinderen” en “kleding trends 2014”. Het kan voor erg veel verkeer zorgen, maar als je sportkleding verkoopt is het resultaat weinig relevant en verdampt je budget snel. 2. Gebruik het hulpmiddel “ideeën voor zoekwoorden” Deze tool van Google is al eerder besproken en geeft je inzicht in het aantal zoekopdrachten naar bepaalde zoekwoorden. Zo kun je een betere selectie maken van geschikte Adwords voor jouw bedrijf. 3. Denk aan je geografisch gebied Zoals je eerder geleerd hebt kun je jouw advertentie richten op specifieke locaties. Vergeet deze niet in te stellen als je een duidelijke regio hebt waarin je wilt adverteren. Een cafetaria in Den Bosch heeft er niets aan om in zoekresultaten te verschijnen in Groningen. 4. Opzetten van de campagne en er dan niet naar om kijken Door je instellingen stel je een bepaald dagbudget in wat je maximaal uit wilt geven aan je Adwords campagne. Dit dagbudget loopt door tot in het oneindige, totdat jij de campagne stop zet. Blijf volgen in Google Analytics of bepaalde Adwords wel of geen klikken opleveren. Zet de woorden stop die vrijwel niets opleveren en houdt altijd je budget in de gaten.