BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen...

107
Onderzoek naar de merkwaarde van Beleef Breda Annelot Suijk 28 maart 2013 ANNELOT SUIJK AFSTUDEERSCRIPTIE BeleefBreda Brand Equity Research

Transcript of BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen...

Page 1: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

1

Onderzoek naar de merkwaarde van BeleefBreda

Annelot Suijk28 maart 2013

A N N E L O T S U I J K

AFSTUDEERSCRIPTIE

BeleefBredaB r a n d E q u i t y R e s e a r c h

Page 2: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

2

COLOFON

Naam: A.H. SuijkStudentnummer: 2128442E-mailadres: [email protected]

Opleidingsinstituut: Fontys Hogeschool TilburgMajor: Communicatie International Event, Music & Entertainment Studies, cohort 2008-2009Minor: Toegepaste psychologie, Hogeschool Leiden

Stagedocent: Annabelle VerkerkBeoordelaar: Petra TenbültToetscode: 2259XSTAG2

Stagebegeleider: Ward LuitjesOrganisatie: BeleefBreda

Page 3: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

3

Allereerst wil ik het team van BeleefBreda bedanken. Met name Ward Luitjes, Erwin Kuijpers en Carola Bielderman. Ward voor zijn altijd oprechte mening , kennis en inzichten en de vrijheid die hij mij heeft gegeven tijdens het onderzoek. Erwin voor de duidelijke begeleiding en vooral de gezellige werksfeer, met als gevolg dat ik altijd met plezier naar mijn werk ging. En Carola die mij in het begin van mijn stage een veilig gevoel heeft gegeven. Ze keek niet alleen naar mijn handelen, maar toonde ook interesse in mij als persoon. Ik wil ook Petra Tenbült en Annabelle Verkerk bedanken voor hun kundige begeleiding waardoor ik in de goede richting bleef denken en werken.

Natuurlijk wil ik graag mijn lieve familie en vrienden bedanken. Zij hielpen mij op de moeilijke momenten verder op weg. In het bijzonder wil ik mijn ouders en Lisanne Alfons bedanken die mij, vooral aan het einde van deze periode, er doorheen hebben gesleept.

Nu het erop zit ben ik erg tevreden over het eindresultaat en hoop ik dat u het met plezier en aandacht mag lezen.

Annelot Suijk

VOORWOORDB r e d a , 2 8 M a a r t 2 0 1 3

Voor u ligt het merkwaarde-onderzoek van BeleefBreda. Dit onderzoek dient als afronding van mijn opleiding Communicatie International Event, Music & Entertainment studies.

Mijn afstudeerstage heb ik bij BeleefBreda gedaan, een organisatiebureau voor groepsactiviteiten in Breda. Dit is een heel fijne ervaring geweest waarin ik de ruimte heb gekregen om mijzelf te ontwikkelen en de kans om zoveel mogelijk te leren. In deze periode heb ik mezelf en mijn capaciteiten beter leren kennen. Ik heb geleerd hoe ik de opgedane kennis kan toepassen in de praktijk. Een goed onderzoek schrijven is niet eenvoudig, ik heb ook wat moeilijkere periodes gekend maar ondanks dat, is het een waardevolle ervaring geweest.

Met een goed en tevreden gevoel afstuderen gaat natuurlijk niet vanzelf, er zijn een aantal mensen die mij daarbij geholpen hebben, ik wil deze personen dan ook graag bedanken.

V O O R W O O R D

Page 4: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

4

De centrale vraagstelling voor dit onderzoek luidt;Wat is de merkwaarde van BeleefBreda en hoe kan het management erop inspelen om de merkwaarde te vergroten? ”

Na het formuleren van de centrale vraagstelling is dieper op deze onderwerpen ingegaan in het theoretisch kader. Hiermee zijn de volgende deelvragen beantwoord:

1. Wat is merkwaarde?2. Welke factoren beïnvloeden merkwaarde?3. Welke factoren zijn relevant voor BeleefBreda?4. Hoe gaan we deze factoren meten?

De merkwaarde gaat over de gedachte die consumenten hebben over een merk. Een organisatie heeft een bepaalde gedachte over wat het merk moet uitstralen en overbrengen, maar dit kan op een andere manier worden geïnterpreteerd door de consument. Hoe dit bij de consument overkomt en hoe de consument over een merk denkt wordt de merkwaarde genoemd.

Merkwaarde wordt beïnvloed door de naamsbekendheid en het imago van een merk. Door meer naamsbekendheid zal de merkwaarde sterker worden, dit gaat in combinatie met het overbrengen van het

BeleefBreda is een jonge, frisse, zeer professionele en goed georganiseerde organisatie waarin een persoonlijke benadering centraal staat. Een organisatie die, sinds de oprichting van de organisatie in 2007, een sterke groei heeft doorgemaakt. De organisatie verzorgt nu voor zo”n 25.000 gasten per jaar een activiteit en kan zich hierdoor marktleider noemen als het gaat om groepsactiviteiten in Breda.

Ondanks het aantal gasten per jaar merkt BeleefBreda dat eerder de concurrentie wordt genoemd door de consument dan dat aan BeleefBreda wordt gedacht. BeleefBreda wil dan ook meer te weten komen over hoe de consument denkt over het merk BeleefBreda en wat er bekend is bij de consument. Je praat hier over de merkwaarde van BeleefBreda vanuit het oogpunt van de consument. Daarnaast gaan we onderzoeken hoe BeleefBreda deze merkwaarde kan versterken.

M A N A G E M E N T S A M E N V A T T I N G

M A N A G E M E N TSA M E N VAT T I N G

Page 5: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

5

website. Dit komt duidelijk overeen met datgene wat BeleefBreda wilt uitstralen. De overige ervaringen zijn ook zeer positief op wat negatief feedback over de activiteiten van de leveranciers na. De conclusie is wel dat het imago van BeleefBreda zeer positief is.

Echter zijn er een paar punten wat niet goed overeenkomt met wat BeleefBreda wilt overbrengen naar de consument. Zo heeft Beleefbreda flyers die de verkeerde associaties oproepen bij de consument. De flyers worden niet actief ingezet maar dit kan uiteindelijk een negatieve uitwerking hebben op het imago.

Om de merkwaarde van BeleefBreda te vergroten moet de naamsbekendheid worden vergroot. Dit kan door meer fysieke reclame waardoor je in het hoofd van de consument terecht komt wat volgens het mere-exposure effect zorgt voor een positief gevoel bij het merk. Daarnaast moet er gebruik worden gemaakt van het grote aantal gasten van BeleefBreda. Door tijdens de activiteit de aandacht meer te vestigen op het merk bereiek je i.p.v. de 1.500 contactpersonen per jaar, alle 25.000 deelnemers per jaar. Naast het vergroten van de naamsbekendheid is het belangrijk kritisch te zijn op de eigen identiteit. Wanneer het innerlijk, uiterlijk en het gedrag niet overeenstemmen heeft dit negatieve invloed op het imago van een bedrijf.

gewenste imago. De identiteit van een organisatie heeft op zijn beurt weer veel invloed op het imago. Om meer te weten te komen over het imago is het belangrijk om hierbij rekening te houden met de gewenste identiteit. Wanneer een merk geen sterke identiteit bezit zal dit negatieve invloed hebben op het imago wat op zijn beurt negatieve invloed heeft op de merkwaarde.

Aan de hand van deze theorie zijn de volgens onderzoeksvragen samengesteld.1. Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda?2. Wat is het huidig imago van BeleefBreda?3. Wat is de gewenste identiteit van BeleefBreda en komt deze overeen met het huidig imago?

Door middel van interviews met de consument, huidige klanten en BeleefBreda zijn bovenstaande vragen beantwoord. De conclusies die aan de hand van de resultaten zijn getrokken zijn:

De naamsbekendheid van BeleefBreda is erg laag. Dit heeft te maken met te weinig reclame op straat en tijdens de activiteiten. Als je kijkt naar het imago zijn de punten die het meest naar voren komen uit de interviews: goed contact, goede organisatie en tevredenheid over de

M A N A G E M E N T S A M E N V A T T I N G

Page 6: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

6

DEEL III CONCLUSIES & AANBEVELINGEN 7 Conclusie & discussie 51 8 Aanbevelingen 55 DEEL VI CONCEPT 9 Communicatiestrategie 55 DEEL V BIJLAGE 10 Reflectie 67 12 Literatuurlijst 69 13 Bijlagen 71

Voorwoord 3 Management Samenvatting 4 Inhoudsopgave 6 DEEL I VOORBEREIDING 1 Inleiding 9 2 Theoretisch Kader 13 3 Methoden & technieken 24 DEEL II RESULTATEN 4 Naamsbekendheid BeleefBreda 33 5 Groepsactiviteiten 36 6 Identiteit 39

I N H O U D S O P G A V E

I N H O U D S O P G AV E

Page 7: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

7

Deel 1 Voorbereiding

Page 8: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

8

.

Page 9: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

9

1.1 BeleefBreda

De organisatie waar het bij dit onderzoek om gaat is BeleefBreda, de specialist voor groepsactiviteiten in Breda. BeleefBreda is een jong bedrijf maar verzorgt voor zo'n 25.000 gasten per jaar activiteiten. De organisatie onderscheidt zich door het persoonlijk klantcontact, openheid en enthousiasme, wat tevens belangrijke waarden zijn voor de organisatie. De overige kernwaarden zijn later in dit onderzoek terug te vinden en staan uitgewerkt in de bijlage ”Kernwaarden BeleefBreda” (p. 73). BeleefBreda streeft ernaar om zoveel mogelijk mensen de ultieme beleving te bezorgen in Breda en onderscheidt zich door een snelle en heldere werkwijze waarbij een persoonlijke benadering erg belangrijk is.

1.1.1. Geschiedenis

Het is allemaal begonnen in 2007 met het verhuren van kano's in Breda. De oprichter van BeleefBreda, Ward Luitjes had in die tijd al een eigen bedrijf genaamd ”OutdoorPro”, specialist in producten voor de buitensport en recreatie. In de loop van tijd werden er steeds meer nieuwe concepten bedacht en ontwikkeld. Ook werd er steeds meer samengewerkt met andere bedrijven en gebruik gemaakt van hun specialiteiten zodat het aanbod van BeleefBreda bleef groeien. En zo

In dit hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de organisatie BeleefBreda en wordt duidelijk wat de achtergrond is van dit onderzoek. Deze informatie is verzameld door middel van interviews die zijn gehouden met de eigenaar van BeleefBreda, Ward Luitjes. Aan de hand van deze informatie wordt in dit hoofdstuk een vertaalslag gemaakt naar de centrale vraagstelling van dit onderzoek en de deelvragen.

I N L E I D I N G

DEEL I - VOORBEREIDING

I N LE ID I NG01

Page 10: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

10

BeleefBreda de klant ook de kans om een eigen programma samen te stellen, dit is naast de verschillende arrangementen die BeleefBreda aanbiedt. 1.1.3. Doelgroep

BeleefBreda biedt wel 80 verschillende activiteiten aan. Voor allerlei soorten groepen heeft BeleefBreda een passende activiteit. Op de website van BeleefBreda is een grove verdeling gemaakt en kom je de volgende categorieën tegen: bedrijfsuitjes, familie-uitjes, vrijgezellenfeesten, grote groepen en schooluitjes. Zo kan de klant op de website een keuze maken bij het kopje 'wij zijn... ' uit de bovenstaande categorieën. Zo krijg je als klant gelijk een goed overzicht welke activiteiten bij een bepaalde groep passen. (www.beleefbreda.nl).

Op één activiteit na biedt BeleefBreda geen activiteiten aan voor kinderen, omdat dit een heel bewerkelijke en moeilijke doelgroep is waar vaak maar weinig budget voor is.

1.1.4. Toekomst

De plannen voor de toekomst, waar op dit moment al aan gewerkt wordt, is het ontwikkelen van meer eigen producten. De bedoeling is om de verhouding van de activiteiten, 15% eigen activiteiten en 85%

is BeleefBreda, dé specialist voor groepsactiviteiten, ontstaan.BeleefBreda heeft toen in zeer korte tijd een sterke groei doorgemaakt, Dit blijkt uit cijfers van 2008 in vergelijking met de cijfers van 2010. In 2008 heeft BeleefBreda in totaal voor 468 groepen activiteiten verzorgd. In 2010 is dit aantal gegroeid naar wel 1500 groepen. Dit betekent een groei van 313% in 2 jaar ( ”Totalen BeleefBreda”, 2010).

1.1.2. Activiteiten

BeleefBreda biedt een grote diversiteit aan activiteiten. Door deze diversiteit bereikt BeleefBreda een zo'n breed mogelijk publiek. Van stepkroegentocht tot kaasproeverij en van cd opnemen tot paaldansworkshop. Maar ook biedt BeleefBreda de mogelijkheid om een lunch, diner of borrel te verzorgen. Daarnaast staat sinds kort ook een hotelovernachting in het aanbod van BeleefBreda.

De activiteiten zijn eigen producten, maar een groot deel komt van de samenwerkingspartners, ook wel leveranciers genoemd. Zo bestaan de activiteiten voor 85% uit activiteiten van leveranciers en slechts 15% is in eigen beheer.

De specialiteit van BeleefBreda is het op een zo effectieve en persoonlijke manier de klant helpen met het vinden van een programma dat bij de wensen van de klant past. Daarnaast biedt de website van

I N L E I D I N G

Page 11: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

11

vergroten? Of met de woorden van Ward Luitjes (eigenaar/directeur BeleefBreda): We willen weten hoe je de ”'coca-cola”' kunt worden in de event-branche.Dit probleem vraagt om een onderzoek. Dat onderzoek heb ik voorbereid, uitgevoerd en in dit verslag beschreven.De doelstelling van het onderzoek is: Duidelijkheid krijgen over de waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten.

1.3 Onderzoeksvraag

Aan de hand van de probleemanalyse ben ik gekomen tot de volgende centrale vraagstelling en deelvragen:

Centrale vraagstelling:”Wat is de merkwaarde van BeleefBreda en hoe kan het management erop inspelen om de merkwaarde te vergroten? ”

Deelvragen:1. Wat is merkwaarde?2. Welke factoren beïnvloeden merkwaarde?3. Welke factoren zijn relevant voor BeleefBreda?4. Hoe gaan we deze factoren meten?

activiteiten van leveranciers, om te draaien naar 85% eigen activiteiten. Door originele activiteiten te ontwikkelen hoopt BeleefBreda zich te onderscheiden van de concurrentie. BeleefBreda wil meer gaan voor kwaliteit dan voor kwantiteit wat betekent dat het aantal activiteiten zal worden teruggedrongen.

1.2 Probleemanalyse

In een gesprek met het management van BeleefBreda is het volgende naar voren gekomen:BeleefBreda verzorgt voor zo”n 25.000 gasten (1500 groepen) per jaar een activiteit. Men denkt daarmee marktleider te zijn in Breda, als het gaat om groepsactiviteiten. Dit is echter niet onderzocht.

BeleefBreda is een jong bedrijf en gezien de enorme stijging van het aantal klanten en het grote marktaandeel denkt men op de goede weg te zijn. Toch ervaart men, dat niet veel mensen bekend zijn met het merk BeleefBreda. Concurrerende organisaties worden eerder genoemd. Daarbij komt dat de concurrentie sterk groeit. Zo zijn er in 2012 twee concurrenten bijgekomen. Men vreest dat het marktaandeel eerder afneemt dan gelijk blijft of stijgt. BeleefBreda wil weten hoe het in de markt ligt. Wat vindt de consument van het product? Wat is de waarde van het merk BeleefBreda? En hoe kan het de merkwaarde

I N L E I D I N G

Page 12: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

12

Conclusies & aanbevelingen:In dit hoofdstuk staan de conclusies beschreven die aan de hand van alle data en de theorie zijn vastgesteld.De aanbevelingen die worden gedaan zijn per onderwerp uitgewerkt.

Concept:In dit hoofdstuk staat het concept beschreven en is de communicatie strategie terug te vinden.

1.4 Leeswijzer

In de voorgaande paragrafen is een duidelijke omschrijving gegeven van de organisatie en is het probleem geanalyseerd. In de volgende paragrafen en hoofdstukken komen de volgende onderwerpen aan bod:

Theoretisch kader:Hier wordt de theorie beschreven, die als basis dient voor het onderzoek. Door middel van literatuuronderzoek wordt het theoretisch kader bepaald. Aan de hand van wetenschappelijke artikelen worden de eerste drie deelvragen beantwoord.

Methoden & technieken:Deelvraag 4 wordt in deze paragraaf beantwoord. Beschreven wordt welke methoden en technieken er worden gebruikt in het onderzoek, zoals ook de wijze waarop data is verzameld en verwerkt.

Resultaten:Hier worden de resultaten van het onderzoek beschreven, met de bijbehorende grafieken, tabellen en overzichten, dit om de duidelijkheid te bevorderen. Tevens bevat dit hoofdstuk een gap-analyse.

I N L E I D I N G

Page 13: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

13

Een merk is een mix van wat het bedrijf zegt, wat het merk is, wat anderen zeggen over het merk en hoe het bedrijf het merk naar buiten brengt (Berry, 2000). Deze theorie is ook te linken aan het brand design model, ook wel het merk-model genoemd van R. Boer (2006), zie figuur 2.1. Dit model brengt de elementen van een merk overzichtelijk in beeld.

Figuur 2.1 Merk-model (R. Boer, 2006)

In het theoretisch kader worden de theorieën en onderwerpen behandeld die relevant zijn voor dit onderzoek. Er wordt begonnen met een duidelijke uitleg over het begrip ”merk” (brand), dit naar aanleiding van de gestelde deelvragen: Wat is merkwaarde? én Welke factoren beïnvloeden de merkwaarde? Vervolgens worden theorieën en modellen behandeld betreffende het begrip ”brand equity” (merkwaarde). Ten slotte wordt alle relevante informatie kort samengevat.

2.1. Een merk

Kotler (1991, p. 442) beschrijft een merk als ``a name, term, sign, symbol, or design, or combination of them which is intended to identify the goods and services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors””".

T H E O R E T I S C H K A D E R

DEEL I - VOORBEREIDING

THEORETISCH KADER

02

Page 14: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

14

2.2. Mere-exposure effect

Berry refereert in zijn artikel naar Richards (1998): ”"A strong brand is ”a safe place for customers”", een sterk merk is een veilige plaats voor de consument. Volgens deze theorie is het zo dat een merk sterk is wanneer de consument een veilig gevoel bij het merk heeft.

Met dit in het achterhoofd kan je een link maken naar de consumentenpsychologie. Daarbij gaat het om het gevoel dat bij de consument wordt opgeroepen. En volgens het mere-exposure effect zorgt de herhaalde blootstelling van het merk voor een positief gevoel bij de consument. Dit is het effect waarbij mensen de voorkeur geven aan stimuli waaraan men al eerder is blootgesteld (Zajonc, 1986, 2001). In de psychologie praat men over het mere-exposure effect. In het boek ' ”Psychologie een inleiding”' van Zimbardo wordt dit effect behandeld. Hierin wordt aangegeven dat dit effect de reden is waarom er zoveel wordt geadverteerd. Doordat consumenten vaak worden geconfronteerd met een merk krijgt men een positief gevoel bij een bepaald merk wat positieve invloed heeft op het imago van een organisatie.

Onderzoekers van Oklahoma State University (2011) constateren dat ”herhaalde exposure (blootstelling) van een merk tot gevolg heeft dat ze bekend worden met het merk en dit resulteert in een positieve

R. Boer heeft onderzoek gedaan naar het begrip merk en de werking van een merk en concludeert dat een merk bestaat uit het merkinnerlijk, merkuiterlijk (figuur 2.1) ofwel merkidentiteit en het merk gedrag. Het merk innerlijk is te vinden in het midden van het model ofwel de kern van een merk. Dit is te vergelijken met mensen. Ieder mens heeft een karakter ook wel identiteit genoemd, zo is dat bij een merk niet anders. Een merk heeft bepaalde eigenschappen die bij het ontstaan van een merk worden bepaald. Dan komt het merk uiterlijk. Dit gaat over wat consumenten van een merk te zien krijgen. Je kunt hierbij denken aan de fysieke identiteit. En zoals ook bij mensen heeft het merk een bepaald gedrag. Dit is te vinden in de buitenste cirkel van het model. Het gedrag is datgene waar de consument zijn of haar mening op baseert bij een merk. Het is dan ook belangrijk dat al deze aspecten in overeenstemming zijn met elkaar. Wanneer dit niet gebeurt, is de organisatie minder geloofwaardig en heeft dit een negatieve invloed op het merk en het imago.

Het gedrag is onder te verdelen in de producten & diensten, dit is wat het bedrijf aanbiedt, de interne en externe communicatie, dit is wat het bedrijf zegt en als laatste het bedrijf achter het merk. ("Als jij een merk zou zijn' door Ruud Boer & Caroline Welsing, 2006)

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 15: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

15

Figuur 2.2. Het podium-model (Ap Dijksterhuis, 2010)

reactie”. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat de deelnemers positiever werden over een merk naarmate ze vaker met deze advertentie in aanraking kwamen.

Ap Dijksterhuis vertelt in zijn boek ”'Het slimme onbewuste”' (2012) dat 95% van ons gedrag onbewust gebeurt. Door de vele beslissingen die mensen per dag moeten maken heeft ieder mens een aantal algoritme in het hoofd. Door blootstelling aan merken komt het merk in het hoofd van de consument terecht zonder dat de consument dit door heeft. Het mere-exposure effect is een effect dat hoort bij het slimme onbewuste. (Ap Dijksterhuis, 2010). In figuur 2.2 (het podiummodel, Ap Dijksterhuis, 2010) is goed te zien dat ons gedrag wordt beïnvloed door het onbewuste.

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 16: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

16

Figuur 2.3 A Service-Branding Model, Berry (2000)

2.3 Beschrijving brand equity

Nu we weten hoe een merk in elkaar zit kunnen we het begrip brand equity (merkwaarde) erbij halen. In het onderzoek van Keller (1992) wordt gesproken over brand equity vanuit het perspectief van de consument. Keller noemt dit: Customar-based brand equity:Customar-based brand equity: ”Customer-based Brand Equity is defined as the differential effect of brand knowledge on consumer response to the marketing of the brand” (Keller, 1992)

”Het onderscheidende effect dat kennis over een merk heeft op consumentengedrag naar aanleiding van marketing-activiteiten” (Keller, 1992)In dit onderzoek draait het om de consument en zijn/haar mening over het product. Om de merkwaarde te versterken moet je weten hoe de consument denkt over een merk of bepaalde dienst. De definitie van Keller dient dan ook als een goed uitgangspunt om verder in te gaan op het begrip brand equity.

Zoals bovenstaande omschrijving aangeeft heeft brand equity te maken met brand knowledge. En zoals Keller beschrijft wordt brand knowledge beïnvloed door de brand awareness (naamsbekendheid) en het brand image(imago). Deze factoren zijn ook terug te vinden in het service-branding model van Berry (2000) zie figuur 2.3.

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 17: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

17

External brand communications gaat over de communicatie waar het bedrijf zelf geen controle over heeft. De communicatie vindt plaats door bijvoorbeeld mond-tot-mond reclame. Deze manier van communicatie over een merk heeft invloed op zowel de brand awareness als op de brand meaning. Zo kan de consument zorgen voor bekendheid van het merk bij derden. Mond-op-mond reclame heeft hierbij de grootste invloed op de keuze van de consument (Parasuraman , 1991).

Customer experience with company gaat over de ervaringen van de consument bij een bepaald merk. Dit heeft directe invloed op de brand meaning. Men heeft het hier over de associaties bij een bepaald merk door de consument.

Aan de hand van deze theorie kan je vaststellen dat brand equity wordt beïnvloed door naamsbekendheid en imago. Dus om meer te weten over brand equity moeten de naamsbekendheid en het imago onderzocht worden. Om meer duidelijkheid te creëren over deze twee begrippen wordt volgende paragrafen dieper op deze begrippen ingegaan en de theorie beschreven die er bestaan voor het meten van de naamsbekendheid en het imago.

Hoe positiever de naamsbekendheid en het imago hoe groter de brand equity. Je kunt ook stellen: hoe groter de Brand equity hoe positiever de consument over het merk is en dus eerder zal kiezen voor dat merk. Er is ook een verband met het mere-exposure effect wat eerder is besproken. Uit het onderzoek van Yoo, Donthu en Lee (2000) is gebleken dat wanneer consumenten meer aan een merk worden blootgesteld niet alleen een grotere naamsbekendheid en associaties worden gevormd, er ook positiever perceptie over het merk wordt gevormd wat leidt naar een sterke brand equity.

Ook het Service-Branding model van Berry laat de invloed zien die brand awareness en brand meaning hebben op de brand equity. Daarnaast heeft Berry het in het model over company's presented brand, external brand communications en customer experience with company. Deze factoren hebben op hun beurt weer invloed op de brand awareness en brand meaning.

Company”s presented brand is datgene waar het bedrijf controle over heeft. Hieronder valt de manier waarop en hoe het bedrijf de identiteit communiceert naar de consument. Zoals figuur 2.3 laat zien heeft de manier hoe een bedrijf naar de buitenwereld communiceert directe invloed op de brand awareness.

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 18: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

18

Bij spontane naamsbekendheid wordt de respondent gevraagd organisaties te noemen binnen een bepaalde branche of productcategorie. De spontane naamsbekendheid van een organisatie is dan het percentage van de respondenten dat die organisatie noemt. Wanneer een merk wordt genoemd bij een bepaald woord dan zit deze associatie in het hoofd van de consument. (Gilles Laurent, 1995). Het merk is dan top-of mind (Keller, 1993).

Wanneer een respondent wordt gevraagd naar een organisatie die bijv. groepsactiviteiten organiseert en de respondent noemt een organisatie, dan laat dat zien dat de respondent de associatie van een bepaalde productcategorie koppelt aan het merk van betreffende organisatie. ( Floor en van Raaij. 2006)

In de dienstverlenende sector heeft de spontane naamsbekendheid een grotere waarde (Aaker, 1996). Spontane naamsbekendheid is belangrijk wanneer de consument een beslissing moet nemen over welke organisatie men gaat inschakelen bij het organiseren van een bepaalde activiteit. Door vaak te worden blootgesteld aan een bepaald merk herinnert de consument het merk en zal het merk als eerste worden genoemd bij de vraag naar een organisatie in de desbetreffende categorie. (Zajonc, 1986, 2001). Hierdoor speelt de naamsbekendheid van een organisatie dan ook een grote rol bij het

2.4. Brand awareness

Zowel Keller als Berry hebben het over de naamsbekendheid en het imago van een merk om meer te weten te komen over de waarde van een merk (brand equity).

Ook David A. Aaker heeft onderzoek gedaan naar brand equity en bevestigt de theorie dat naamsbekendheid van invloed is op de brand equity. Naamsbekendheid heeft grote invloed op het gedrag en de percepties van de consument (Aaker, 1996). In zijn artikel ”'Measuring Brand Equity Across Products and Markets' ” schrijft hij over het meten van de naamsbekendheid. Hij onderscheidt verschillende naamsbekendheid namelijk; Recognition, Recall, Top-of-mind, Brand dominance, brand knowledge en brand opinion.

Keller (1993) heeft het in zijn artikel over het meten van het merkbewustzijn. Hij onderscheidt hierbij merkherinnering en merkherkenning. Merkherinnering gaat na of het merk top-of-mind is. Bij merkherkenning wordt nagegaan ver het merk in het hoofd van de consument zit. Deze soorten naamsbekendheid zijn ook terug te vinden in de nieuwe theorie namelijk spontane naamsbekendheid en geholpen naamsbekendheid. (Floor van Raaij, 2006).

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 19: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

19

van verschillende ideeën en betekenissen. Bovengenoemde kijk op het imago is ook terug te vinden in de visie van Topalian (1984). Hij ziet het imago als een profiel van een object. Het profiel bestaat uit alle indrukken en verwachtingen die zijn opgebouwd in het geheugen van het individu. Boulding (1956) ziet imago als subjectieve kennis. Een imago verschilt per persoon maar zoals eerdere onderzoekers aangeven is het uiteindelijk een combinatie van verschillende ervaringen of kennis over een bepaalde onderneming

Het gaat bij het imago dus om het idee dat de consument over een merk heeft. Dus welke associaties komen er in hem op en welke ervaringen heeft de consument met het bedrijf. Dit is ook terug te zien in de theorie van Keller waarin hij brand image meet. Hij noemt dit model de brand equity ten. Ook hier is het imago terug te vinden als één van de factoren voor brand equity (Keller, 1993). Hij kijkt hierbij naar de associaties, percepties van de consument bij het merk.

Zoals in voorgaande paragraaf kort aan bod kwam speelt ook identiteit een belangrijke rol als het gaat om het imago. Zo beweert Keller (2001) dat brand equity niet zonder identiteit kan. Dit komt ook voor in de theorie van Birkigt & Stadler, zie figuur ”2.4.Zoals de figuur laat zien heeft de identiteit een grote invloed op het

succes van een organisatie. (Floor en van Raaij, 2006)Bij geholpen naamsbekendheid ga je, zoals ook in Keller”s theorie terug te vinden is, kijken naar de aanwezigheid van het merk in het geheugen van de consument. De consument wordt hierbij geholpen door het merk aan de consument voor te leggen.

2.5 Brand image

In de wetenschappelijke literatuur zijn veel definities terug te vinden als het gaat om het imago van een organisatie. In deze paragraaf staan verschillende visies beschreven en worden overeenkomsten in kaart gebracht.

Zo ziet Dowling (1986) een imago als een verzameling van betekenissen dat aan een product gekoppeld is. Ook Ford (1987) ziet een imago als een verzameling van ervaringen die een persoon heeft bij een product. Het is als het ware het resultaat van alle overtuigingen, ideeën, gevoelens en indrukken van personen over een onderneming bij elkaar.

De visie van Marienau (1958) heeft het over het totaal van functionele kwaliteiten en psychologische attributen in het hoofd van de consument. Volgens deze onderzoekers is een imago een combinatie

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 20: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

20

Zoals eerder al is aangegeven kan je een sterk merk neerzetten door meer inzicht te krijgen in het beeld dat de consument heeft van een merk.

Een veelgebruikte methode om hier inzicht in te krijgen gericht op de dienstverlenende sector is het SERVQUAL-model dat in 1988 is ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman en Berry. Door de vele discussies die door deze onderzoekers zijn gehouden bij het ontwikkelen van dit model, maakt dit één van de meest kritisch beschouwde modellen in de marketing. In figuur 2.5 is dit SERVQUAL model, ook wel GAP-model genoemd, te zien ( Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).

In het gap-model zie je de ervaringen en verwachtingen van de consument terug komen. Aan de hand van dit model kan je de percepties van het bedrijf en die van de consument in kaart brengen en de mogelijke verschillen, ook wel ”gaps” genoemd, aantonen . Aan de hand van dit model kijk je dus naar de verschillen tussen hoe het bedrijf het ziet of wilt zien en hoe de consument erover denkt. Aan de hand van deze informatie kan je eventuele gaps vaststellen en deze bijstellen om de merkwaarde te versterken. Het model behandelt vijf mogelijke gaps namelijk:

imago. Wanneer een onderneming niet tevreden is over het imago zal men kritischer moeten kijken naar de identiteit. Het model van Birgit en Skitler laat zien dat het imago een soort afspiegeling is van de identiteit.

Door deze link tussen identiteit en imago is het belangrijk de identiteit van het bedrijf te onderzoeken om na te gaan of het idee dat consumenten hebben wel klopt met wat een merk wilt uitstralen en denkt te communiceren naar de buitenwereld.

Figuur 2.4 Relatie identiteit & imago (Birkigt & Stadler)

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 21: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

21

Gap 1: Hier wordt gekeken naar het verschil tussen de percepties van het bedrijf en hoe het bedrijf het ziet met de verwachtingen van de consument.

Gap 2: Hier wordt gekeken naar het verschil tussen de perceptie van het bedrijf en hoe het bedrijf het ziet met de vertaalslag die door het management is gedaan. Je kijkt hierbij bijvoorbeeld naar de regels die gelden binnen het bedrijf.

Gap 3: Hier wordt er gekeken naar de vertaalslag van de ”regels” binnen het bedrijf naar de werkzaamheden van medewerkers.

Gap 4: Deze gap gaat over het verschil tussen wat de medewerkers zouden moeten uitdragen en wat uiteindelijk ook wordt gecommuniceerd.

Gap 5: Als laatste wordt het verschil tussen de verwachtingen van de consument en de ervaringen van de consument behandeld. (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).

T H E O R E T I S C H K A D E R

Figuur 2.5 SERVQUAL- Model (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).

Page 22: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

22

(Chajet, 1989).

2.6 Samenvattend

Nu de theorie verkend is, worden de deelvragen erbij gepakt:1. Wat is merkwaarde?2. Welke factoren beïnvloeden merkwaarde?3. Welke factoren zijn relevant voor BeleefBreda?4. Hoe gaan we deze factoren meten?

Volgens Keller is merkwaarde: het onderscheidende effect dat merkkennis heeft op het consumentengedrag. (zie deelvraag 1)

Zoals de omschrijving aangeeft heeft merkwaarde te maken met kennis over een merk. En zoals Keller beschrijft wordt brand knowledge (merkkennis) beïnvloed door de brand awareness (naamsbekendheid) en het brand image(imago). Deze begrippen zijn ook terug te vinden in het service-branding model van Berry (2000), bladzijde 16. Daarmee is gelijk een antwoord gevonden op deelvraag 2: De factoren ”naamsbekendheid” en ”imago” beïnvloeden de merkwaarde. Deze factoren zijn ook relevant voor BeleefBreda. Door brand awareness en brand image te onderzoeken kunnen we een uitspraak doen over de brand equity van BeleefBreda. We komen dan

2.5.1. Het belang van een goed imago

Volgens Poiesz (1988) is een imago zo belangrijk dat consumenten zonder het imago moeite hebben met het maken van keuzes als het gaat om bepaalde merken. Door de hoeveelheid aan alternatieven is de consument niet meer in staat om rationeel te denken. Denk aan het vermogen om alle eigenschappen op de juiste wijze te beoordelen en het rekening houden met eerdere ervaringen bij een bepaald merk. Hierdoor wordt automatisch het imago van een merk steeds belangrijker en is van steeds grotere invloed op het gedrag van de consument. De consument baseert keuzes op basis van o.a. gevoelens, simpele beslissingsregels en onbewuste processen. Zo wordt 80% van onze keuzes gemaakt door het slimme onbewuste. (Poiesz, 1988).

Volgens Chajet (1989) kan een goed imago zorgen voor de aantrekkelijkheid van een onderneming. Door aandacht te besteden aan de identiteit van een onderneming ofwel identity management, zal dit een positieve uitwerking hebben op het imago. (Chajet, 1989). Je ziet hier ook weer de koppeling terug tussen het imago en de identiteit. Naast associaties en ervaringen van de consument speelt dus ook de identiteit een grote rol bij het imago van een merk. Wanneer de identiteit van een onderneming niet ”één” is., heeft dit een negatief effect op het imago. Een slecht imago kan hiervan de uitwerking zijn.

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 23: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

23

Aan de hand van de ingewonnen theorie zijn onderstaande vragen voor het onderzoek geformuleerd. Deze worden in hoofdstuk ”'Resultaten' ” per onderzoeksvraag beantwoord.

1. Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda?2. Wat is het huidig imago van BeleefBreda?3. Wat is de gewenste identiteit van BeleefBreda en komt deze overeen met het huidig imago?

In het volgende hoofdstuk worden de 'methoden & technieken' voor dit onderzoek behandeld.

uit bij de centrale vraagstelling en de doelstelling van het onderzoek:

Centrale vraagstelling:”Wat is de merkwaarde van BeleefBreda en hoe kan het management erop inspelen om de merkwaarde te vergroten? ”

Doelstelling:Duidelijkheid krijgen over de waarde van het merk BeleefBreda.

Naamsbekendheid kan je opdelen in spontane en geholpen naamsbekendheid. Het imago wordt onderzocht door te kijken naar de ervaringen van de consument. Daarnaast speelt ook de identiteit een belangrijke rol bij het imago. Het imago is een soort afspiegeling van de identiteit. Zonder identiteit is er geen imago; zwakke identiteit zal een negatieve invloed hebben op de naamsbekendheid van een merk. Een veelgebruikte methode om het imago te meten is de GAP-analyse. Hierbij kijk je naar de gewenste situatie en de huidige situatie waarbij de ervaringen en verwachtingen van de consument een grote rol spelen.

T H E O R E T I S C H K A D E R

Page 24: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

24

Figuur 3.1 Onderzoeksmodel Annelot (2013)

In dit hoofdstuk worden de onderzoeksmethoden en technieken behandeld. Zo wordt duidelijk op wat voor manier de theorie en data is verzameld en geanalyseerd. In de eerste paragraaf is het onderzoekmodel (figuur 3.1 'onderzoeksmodel') te vinden waar alle vraagstellingen met de daarbij behorende onderwerpen, methoden en modellen overzichtelijk staan weergegeven. Vervolgens wordt dit model per vraagstelling toegelicht. Als laatste zijn er nog een aantal belangrijke onderwerpen die van belang zijn voor het doen van een onderzoek kort omschreven (§3.6).

3.1 Onderzoeksmodel

In figuur 3.1. 'Onderzoeksmodel (Annelot, 2013)' zijn alle deelvragen en onderzoeksvragen op een rij gezet met de daar bijbehorende onderwerpen en de methoden.

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

DEEL I - VOORBEREIDING

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

03

Page 25: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

25

Zoals in de theorie staat beschreven is naamsbekendheid onder te verdelen in spontane naamsbekendheid en geholpen naamsbekendheid ( Floor en van Raaij, 2006). Bij spontane naamsbekendheid vraag je of de respondent bekend is met bedrijven in een bepaalde categorie. Bij geholpen naamsbekendheid wordt de naam van het bedrijf voorgelegd en wordt er gevraagd of de respondent bekend is met dit merk. (Keller, 1993). De meest gebruikte onderzoeksmethoden voor het meten van de naamsbekendheid zijn telefonisch, face-to-face en online onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek wordt veelal gebruik gemaakt van een enquête ( ”Wat is onderzoek? Nel Verhoeven, 2007). Voor dit onderzoek wordt de respondent face-to-face geïnterviewd. Op deze manier kan er ook worden gevraagd naar de verwachtingen die de consument heeft van een bedrijf die groepsactiviteiten organiseert. Deze data is nodig voor de volledigheid van de gap-analyse zoals in het theoretisch kader staat beschreven. De vragenlijst voor dit onderzoek is te vinden in de bijlage ”(p. 76).De data die is verzameld hiervoor wordt aan de hand van de Grounded Theory van Strauss en Corbin (1998) geanalyseerd. Uitleg hierover is te vinden in de volgende paragraaf.

3.2 Literatuuronderzoek

Door middel van literatuuronderzoek is het theoretisch kader bepaald. De theorie is geschreven aan de hand van wetenschappelijk onderzoek. De deelvragen die in het onderzoeksmodel staan geformuleerd dienen als uitgangspunt van dit onderzoek. Alle begrippen die relevant zijn voor dit onderzoek zijn in het theoretisch kader terug te vinden. Aan de hand van deze theorie zijn de onderzoeksvragen geformuleerd.

3.3 Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda

Om te onderzoeken wat de naamsbekendheid is van de BeleefBreda wordt kwantitatief onderzoek ingezet. ”Bij een kwantitatieve methode wordt gebruik gemaakt van cijfermatige informatie, gegevens en cijfers over objecten, organisaties en personen. ” ( ”Wat is onderzoek? Nel Verhoeven, 2007). Kwantitatief onderzoek wordt veelal gebruikt om vragen te beantwoorden die in hoeveelheden kunnen worden uitgedrukt.

Op deze manier wordt er antwoord gegeven op de vraag ”'Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda? ”' Deze vraag wordt beantwoord door op straat willekeurige personen aan de spreken. Deze resultaten worden uitgedrukt in procenten.

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

Page 26: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

26

3.4 Wat is het huidig imago van BeleefBreda?

Om een uitspraak te doen over het huidig imago van BeleefBreda is kwalitatief onderzoek in de vorm van open interviews ingezet. Aan de hand van een lijst met onderwerpen worden vragen gesteld. Dit noemt men een half-gestructureerd interview (Wat is onderzoek? Nel Verhoeven, 2007).

Bij het kwalitatief onderzoek staat de beleving van de respondenten centraal. Met behulp van kwalitatief onderzoek kom je erachter welke ervaringen de klant heeft met het merk BeleefBreda. Zoals de naam al aangeeft gaat het hierbij over de kwaliteit van waarnemingen en constateringen. Bij open vragen wordt de respondent niet gestuurd en zijn de antwoorden precies wat in het hoofd zit van de respondent. Om onderzoek te doen naar meningen, belevingen en motieven van mensen is kwalitatief onderzoek een veelgebruikte methode. ( ”Wat is onderzoek? Nel Verhoeven, 2007).

Door middel van telefonische interviews die zijn gehouden met de huidige klanten krijgt men een goed beeld van het huidig imago van BeleefBreda. Deze informatie is ook nodig om na te gaan of het beeld dat de organisatie wilt overbrengen overeen komt met het beeld dat de klant van BeleefBreda heeft. Aan de hand van een GAP-analyse,

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

zoals deze in het theoretisch kader is behandeld, worden deze onderwerpen behandeld en geanalyseerd.

3.4.1. Data-analyse

Het voordeel van het inzetten van interviews is dat de onderzoeker zich kan aanpassen aan de omstandigheden tijdens het onderzoek. De keerzijde hiervan is dat de gedachte en de interpretatie van de onderzoeker bepalend is voor het analyseren van de data. Om dit te beperken bestaat de Grounded Theory van Strauss & Corbin (1998). De Grounded Theory is ontwikkeld voor het analyseren van kwalitatieve gegevens. Deze theorie bezit richtlijnen voor het analyseren van data wat helpt deze analyse te legitimeren (Strauss, 1998). Het coderen van de gegevens is hierbij de hoofdactiviteit. Dit houdt in: het onderscheiden van bepaalde onderwerpen en deze koppelen aan bepaalde codes ofwel thema”'s. Als eerste verdeel je de interviews in verschillende fragmenten zodat er een duidelijk overzicht ontstaat. Vervolgens ga je codes toekennen aan de fragmenten.

De vragenlijst, volledige uitwerkingen van de data en de zogenaamde codebomen zijn te vinden in de bijlage (p. 76, 78&82 ) Een overzicht van deze codes en de frequentie hiervan staat aangegeven in de bijbehorende tabellen. Aan de hand van deze gegevens zijn de resultaten overzichtelijk weergegeven in het gelijknamige hoofdstuk.

Page 27: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

27

3.6 Overige onderwerpen

Naast de methoden per deelvraag zijn er nog een aantal onderwerpen die voor het gehele onderzoek gelden. In deze paragraaf worden deze punten toegelicht.

3.6.1 Populatie

Zoals te lezen is in de inleiding heeft BeleefBreda een brede doelgroep. Mensen van alle leeftijden zullen worden aangesproken, met uitzondering van kinderen.

In overleg met Ward Luitjes is er besloten geen enquêtes te versturen, maar middels interviews meer kwalitatieve data te verzamelen en zo veel mogelijk achter de beleving van de klant te komen. Het is echter niet realitisch om de gehele doelgroep te interviewen. Wat betreft de onderzoeksvraag "Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda?" is de groep van ondervraagden beperkt gebleven tot de inwoners van BeleefBreda. BeleefBreda ontvangt per jaar zo'n 25.000 gasten waaronder 1.500 contactpersonen. Om kwalitatief onderzoek te doen zijn telefonische interviews afgenomen. Het is niet mogelijk om al deze mensen te spreken. Er is dan ook een selecte groep benaderd, toelichting hierover is te vinden in de volgende paragraaf.

3.5 Wat is de huidige identiteit van BeleefBreda en komt dit overeen met het gewenste imago?

Zoals in de theorie naar voren komt is de gap-analyse een veel gebruikte methode om de zogenaamde gaps tussen de huidige en de gewenste situatie in kaart te brengen. Dit kan een eventueel slecht imago verklaren en helpen om de merkwaarde te versterken. Er wordt hierbij gekeken naar de verwachtingen en ervaringen van de consument. Daarnaast wordt er gekeken naar het merk en het beeld wat de organisatie zelf heeft en hoe ze dit willen uitstralen en communiceren naar de consument (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).

Middels het afnemen van interviews wordt deze informatie verzameld. Zo kom je achter de beleving van de geïnterviewde, dit met betrekking tot bovenstaande onderzoeksvraag .

De uitgewerkte interviews met de eigenaar en de bedrijfsleider van BeleefBreda zijn door hen persoonlijk nagekeken en goedgekeurd. Zij hebben toestemming gegeven om het te gebruiken. Deze interviews zijn te vinden in de bijlage (p. 95 & p. 102).

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

Page 28: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

28

3.6.2 Steekproefgrootte

De respondenten van dit onderzoek zijn de huidige klanten en potentiële klanten. Het is niet haalbaar om alle huidige- en potentiële klanten van BeleefBreda te interviewen.

Als het gaat om de huidige klanten is hier een willekeurige selectie gemaakt. Er is wel rekening gehouden met het feit dat het klanten zijn die verschillende activiteiten hebben geboekt, in verschillende periodes van het jaar.

Wanneer je kijkt naar de potentiële klanten kan je wel zeggen dat iedereen in Nederland en eigenlijk ook daarbuiten behoort tot de doelgroep van BeleefBreda. In overleg met de organisatie is ervoor gekozen het onderzoek te beperken tot de potentiële klanten in Breda. Dan nog is de groep en het gebied te groot. Er is voor gekozen om in de verschillende delen van Breda mensen te interviewen. Bij het aanspreken van mensen is rekening gehouden met de doelgroep van BeleefBreda. Er is dus gelet op het aanspreken van mensen met een verschillende achtergrond, van alle leeftijdscategorieën, met uitzondering van kinderen. Deze laatste groep behoort niet tot de doelgroep en is dus ook niet relevant voor dit onderzoek.

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

3.6.3 Betrouwbaarheid

De potentiële klanten zijn op straat te vinden. Om een ”breed publiek” te bereiken is ervoor gekozen om interviews af te nemen in zes verschillende delen van Breda. Zo voorkom je dat je maar één bepaalde doelgroep bereikt. Om de representativiteit te waarborgen is ervoor gezorgd dat potentiële klanten van alle leeftijdscategorieën zijn geïnterviewd. Zo wordt verwacht het meeste inzicht te krijgen in de onderzochte onderwerpen. In figuur 3.2. 'Plattegrond Breda' staan deze zes verschillende delen weergegeven. De interviews zijn afgenomen op verschillende dagen en op verschillende tijden, om de betrouwbaarheid van het onderzoek zoveel mogelijk recht te doen.

3.6.4. Validiteit

Wanneer je over de validiteit van een onderzoek hebt dan gaat het over de geldigheid van het onderzoek. Je gaat dus kijken of het onderzoek wel meet wat het behoort te meten. Om de validiteit te garanderen zijn er meerdere gesprekken geweest met de opdrachtgever, met als doel het onderzoek goed af te bakenen binnen de gestelde doelen. Vervolgens is er uitgebreid literatuuronderzoek gedaan, om een goed inzicht te krijgen in de materie, zodat er goede keuzes gemaakt konden worden. Om de betrouwbaarheid bij de uitwerkingen te garanderen zijn bestaande modellen en technieken gebruikt.

Page 29: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

29

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

Figuur 3.2 Plattegrond Breda

Page 30: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

30

M E T H O D E N & T E C H N I E K E N

Page 31: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

31

Deel 2 Resultaten

Page 32: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

32

R E S U L T A T E N

Page 33: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

33

4.1. Verloop interviews

Zoals in het hoofdstuk methoden en technieken staat beschreven zijn zoveel mogelijk potentiële klanten van verschillende leeftijden aangesproken. Dit om de betrouwbaarheid van het onderzoek te waarborgen. De interviews vonden plaats op zes verschillende locaties in Breda, telkens bij een supermarkt of winkelcentrum, op verschillende dagen en tijdstippen van de dag. De respons was over het algemeen goed. In totaal zijn zo”'n 60 mensen bereid geweest om wat vragen te beantwoorden. Tevens is er doorgevraagd op verschillende onderwerpen die helpen bij het beantwoorden van de andere onderzoeksvragen.

In dit hoofdstuk staan de resultaten weergegeven die van toepassing zijn op de deelvraag: ”Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda? De uitwerking van de codebomen zijn te vinden in de bijlage (p. 77). ”

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvraag; ”Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda? ” Eerst wordt in dit hoofdstuk het verloop van het veldwerk kort beschreven, vervolgens worden de spontane naamsbekendheid (§4.2) en de geholpen naamsbekendheid (§4.4) behandeld. Er worden in dit hoofdstuk nog geen conclusies getrokken over de desbetreffende onderwerpen, deze volgen in hoofdstuk 7 Conclusie & discussie.

N A A M S B E K E N D H E I D

DEEL I I - RESULTATEN

04 N A A M S b E K E N D H E I Db E L E E f b R E DA

Page 34: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

34

4.3 Kano en motorboot verhuur

BeleefBreda is begonnen met het verhuren van kano's en motorboten in Breda. Het ponton van BeleefBreda ligt in het centrum van Breda. Er bestaat een kans dat BeleefBreda wel wordt genoemd wanneer er wordt gevraagd of de consument bekend is met het verhuren van kano”s en motorboten in Breda. De vraag was: ”Bent u bekend met de kano- en motorbootverhuur in Breda? ” Ook deze vraag valt nog onder spontane naamsbekendheid van BeleefBreda omdat hier het merk nog niet is genoemd. In figuur 4.2 staan de resultaten weergegeven.

Figuur 4.2. Resultaten Spontane naamsbekendheid kano-verhuur

4.2 Spontane naamsbekendheid

Bij spontane naamsbekendheid gaat het om de merken die door de consument worden genoemd door alleen een categorie te noemen. De volgende vraag is gesteld aan de respondenten: ”Kent u organisaties die groepsactiviteiten organiseren in Breda, zo ja welke? ” In figuur 4.1 staan deze resultaten weergegeven. De rondjes achter de genoemde merknamen staan voor het aantal keer dat deze organisatie is genoemd

Figuur 4.1. Resultaten Spontane naamsbekendheid

N A A M S B E K E N D H E I D

Page 35: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

35

4.5. Samenvattend

De naamsbekendheid van BeleefBreda is laag. Als je kijkt naar de spontane naamsbekendheid wordt BeleefBreda niet één keer genoemd. De organisaties die het meeste worden genoemd zijn de VVV en Bootje Varen.

Met de vraag of de respondent bekend is met de kano en motorboot verhuur en of hij/zij weet van welke organisatie dit is, wist 5% van de respondenten te vertellen dat dit BeleefBreda is.

Slechts 26% van de ondervraagden gaf aan bekend te zijn met het merk BeleefBreda.

4.4 Geholpen naamsbekendheid

Naast spontane naamsbekendheid is ook de methode geholpen naamsbekendheid toegepast. Hierbij is er gevraagd of de potentiële klanten bekend zijn met BeleefBreda. De vraag was: Kent u BeleefBreda? ” Hieronder staan de resultaten weergegeven. 26% (15 personen) gaven aan het merk BeleefBreda te kennen. De overige 74% (45 personen) gaf aan niet bekend te zijn met het merk BeleefBreda, zie figuur 4.3.

Figuur 4.3 ”Resulaten geholpen naamsbekendheid”

N A A M S B E K E N D H E I D

Page 36: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

36

totaal zo' ”n 100 verschillende klanten gebeld. Veel mensen waren niet bereikbaar of hadden geen tijd om vragen te beantwoorden. Er zijn in 30 klanten telefonisch geïnterviewd. Elk interview duurde ongeveer 15 minuten. De fragmenten van de respons staan in de bijlage uitgewerkt in de daarbij behorende codebomen. Aan de hand van deze codebomen zijn de resultaten in dit hoofdstuk beschreven.

5.2 Ervaringen

De ervaringen van de huidige klanten zijn weergegeven in de zogenaamde wordclouds en in een tabel. In de wordcloud is onderscheid gemaakt tussen de eigen activiteiten en die van de leveranciers. In de tabel zijn deze samengevoegd omdat uiteindelijk alle ervaringen van invloed zijn op het imago van BeleefBreda.

De wordclouds (figuur 5.1) is een verzameling van woorden. Ieder woord heeft een bepaalde grootte, deze grootte staat voor het aantal keren dat dit antwoord is genoemd door de huidige klanten. De negatieve ervaringen staan in het zwart aangegeven.In tabel 5.1 zijn al deze ervaringen samengevoegd met de frequentie per ”antwoord.

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvraag; ”Wat is het huidig imago van BeleefBreda? Eerst wordt er een korte toelichting gegeven over het verloop van de interviews met de huidige klanten (§51). Vervolgens worden de ervaringen (§5.2) van de klanten weergegeven om uitspraak te kunnen doen over het huidig imago van BeleefBreda bij de klant.

5.1. Verloop interviews

Deze informatie is verzameld aan de hand van open interviews met de huidige klanten. Om de betrouwbaarheid van dit onderzoek te waarborgen zijn klanten geselecteerd die aan verschillende activiteiten hebben deelgenomen in de verschillende periodes van het jaar. Bij de activiteiten is onderscheid gemaakt in de eigen activiteiten en de activiteiten van de leveranciers. Dit is in overleg besloten om zo eventuele grote verschillen te kunnen opmerken. Aan de hand van het klantenbestand zijn deze personen telefonisch benaderd. Er zijn in

I M A G O

DEEL I I - RESULTATEN

05 I MAGOb E L E E f b R E DA

Page 37: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

37

Figuur 5.1b Wordcloud ervaringen - activiteiten leveranciers

I M A G O

Figuur 5.1a Wordcloud ervaringen- eigen activiteiten

Page 38: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

38

I M A G O

Tevreden 20

Website 16

Organisatie 12

Contact 12

Activiteiten 9

Personeel 7

Duidelijkheid 5

Complete informatie 5

Afspraken nagekomen 5

Snel antwoord 4

Flexibel 4

Eten 3

Prijs 2

Enthousiasme 2

Communicatie 2

Bereikbaarheid 1

Adequaat 1

Sfeer 1

Locatie 1

Vriendelijk 1

Tabel 5.1 Overzicht ervaringen BeleefBreda

5.3 Samenvattend

Het grootste deel van de ervaringen is positief. De meeste negatieve ervaringen hebben betrekking tot de activiteiten van de leveranciers.

De positieve ervaringen zijn vooral op het vlak van de organisatie tijdens de activiteit en het contact tussen de klant en de organisatie. Daarnaast waren de klanten erg tevreden over het feit dat alle afspraken zijn nagekomen en dat de informatie die werd verstrekt volledig was en klopte met de werkelijkheid.

Over de website zijn ook veel positieve reacties ontvangen Zo vond men de website duiidelijk, overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.

Page 39: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

39

Deze data is verzameld door middel van open interviews en geanalyseerd door middel van codering (Grounded Theory van Strauss & Corbin (1998).De interviews met de eigenaar en de bedrijfsleider staan uitgewerkt in de bijlage (p.95 &p. 102). De vragenlijst voor de consumenten en de codebomen zijn te vinden in de bijlage op pagina 76, 77 t/m 88).

6.1. Identiteit BeleefBreda

Door middel van een interview met de eigenaar van BeleefBreda wordt duidelijk wat BeleefBreda wil uitstralen en welk beeld BeleefBreda bij de klant wilt creëren. Oftewel: wat is de gewenste identiteit van BeleefBreda? ” Dit beeld is bevestigd door het interview met de bedrijfsleider Erwin Kuijpers. Er zijn geen verschillen opgemerkt tussen het beeld van Erwin en Ward. Hieronder zijn deze dan ook samengevoegd tot de gewenste identiteit van BeleefBreda. Om de gewenste identiteit te meten wordt het merk-model van R. Boer gebruikt. Tevens kan op deze manier alle informatie worden verzameld die nodig is voor het uitvoeren van een GAP-analyse.

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de deelvraag; ”Wat is de gewenste identiteit van BeleefBreda en komt dit overeen met het huidig imago? ” Dit wordt gedaan aan de hand van het merk-model en het GAP-model. In paragraaf 61 wordt de identiteit van BeleefBreda uitgewerkt, aan de hand van het merk-model van R. Boer (2006). Hier wordt het innerlijk, uiterlijk en gedrag behandeld. Deze theorie is terug te vinden in het theoretisch kader (§2.1). Als je terug gaat naar de theorie over het uitvoeren van een gap-analyse, spelen ook de verwachtingen en de daadwerkelijke ervaringen van het merk een rol. De verwachtingen van de consument zijn te vinden in paragraaf 762. De ervaringen, wat te maken heeft met het imago van BeleefBreda, wordt uit het vorige hoofdstuk gehaald en wordt in dit hoofdstuk nogmaals kort beschreven in paragraaf 63. Uiteindelijk is dan alle informatie verzameld om een gap-analyse te doen. Deze gap-analyse is te vinden in paragraaf 6.4.

I D E N T I T E I T

DEEL I I - HET ONDERZOEK

I D E N T I T E I T06

Page 40: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

40

In figuur 61 is het logo weergegeven. In figuur 762 staat de header van de website weergegeven. De teksten op de website zijn op een vrolijke manier geschreven. Daarnaast wordt op de website meer rekening gehouden met een correcte schrijfwijze dan in het mailcontact naar de klant. Op deze manier wil BeleefBreda. professionaliteit uitstralen maar in het contact wel zorgen voor een persoonlijke benadering. In het mailcontact wordt dan ook snel ”'je”' en ”'jij”' gebruikt. Er wordt wel rekening gehouden met het type persoon waarmee men te maken heeft. Maar over het algemeen streeft BeleefBreda naar een persoonlijke benadering. Dit wordt ook verwacht van het personeel. Hier wordt in paragraaf 6.1.3.1 wat dieper op in gegaan.

De kleuren die BeleefBreda gebruikt zijn rood, wit en zwart. Zo zijn de t-shirts van de instructeurs rood en ook op het ponton is de kleur rood duidelijk aanwezig.

6.1.1 Merk innerlijk

Toen Ward met het bedrijf startte moest het bedrijf een frisse, vrolijke uitstraling hebben. Maar daarnaast moest de organisatie daarachter tip top in orde zijn. Fris, vrolijk maar strak georganiseerd is waar mensen bij BeleefBreda aan moeten denken.

Een professionele organisatie waarbij kwaliteit voorop staat. Door middel van een goed ontwikkelde website, snelle reacties en een professionele houding probeert BeleefBreda dit te waarborgen.

Wanneer mensen BeleefBreda als een persoon zouden moeten omschrijven moet dit een goed georganiseerd lachend mens zijn. De combinatie van enthousiasme en een goede organisatie is binnen het bedrijf erg belangrijk.

6.1.2. Merk uiterlijk

Het merkuiterlijk heeft te maken met wat de consument kan zien . In het geval van BeleefBreda kan je hierbij denken aan het logo, de website, het taalgebruik en het personeel van BeleefBreda.

I D E N T I T E I T

Page 41: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

41

I D E N T I T E I T

Figuur 6.1 Logo BeleefBreda

Figuur 6.2 Header website BeleefBreda

Page 42: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

42

Figuur 6.3 Flyer BeleefBreda

De fysieke zichtbaarheid van het merk is echter minimaal. Zoals in het interview is te lezen, wordt er veel aandacht besteed aan de online vindbaarheid. Verder is het merk BeleefBreda alleen op het ponton en op de t-shirts van de instructeurs te zien, en dit is ook alleen bij de eigen activiteiten van BeleefBreda. Bij activiteiten van de leveranciers is het merk nergens terug te ontdekken. BeleefBreda maakt gebruik van flyers en visitekaartjes. Deze flyers worden altijd met de instructeurs meegegeven, voor geïnteresseerde klanten, maar doordat de instructeur altijd druk is met het begeleiden van de groep en de activiteit ”worden deze nauwelijks uitgedeeld. Hiernaast is een voorbeeld te zien van de flyer.

I D E N T I T E I T

Page 43: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

43

PersoneelZoals in de inleiding wordt aangegeven bestaat een groot deel van de activiteiten uit activiteiten van de samenwerkingspartners. De eigen activiteiten die door BeleefBreda zijn ontwikkeld worden begeleid door de instructeurs van BeleefBreda.Wat erg belangrijk is voor de instructeur is dat deze enthousiast is naar de klant toe maar wel op een gestructureerde en proactieve manier te werk gaat.

Tijdens de sollicitatiegesprekken voor nieuw personeel wordt er extra aandacht geschonken aan deze kernwaarden en wordt er goed gekeken of de persoon bij het bedrijf past. Echter er zijn geen vaste evaluatiemomenten met de instructeurs ingepland om na te gaan of de kernwaarden echt worden nageleefd. Wel wordt er af en toe meegekeken met de instructeur en wordt er op bovengenoemde aspecten gelet.

6.1.3.2 Externe communicatie

MarketingToen Ward Luitjes met het bedrijf begon wist hij al dat het gebruik van internet heel belangrijk zou worden. Hij stak daarom meteen al veel geld in het bouwen van een goede en duidelijke website en adwords

6.1.3. Merk gedrag

Het merkgedrag van een organisatie is op te delen in de interne en externe communicatie. Hieronder staan beide onderdelen duidelijk omschreven. (Ruud Boer & Caroline Welsing, 2006)

6.1.3.1 Interne communicatie

KernwaardenBinnen het bedrijf heerst een cultuur die volgens de opgestelde kernwaarden wordt nageleefd. In de bijlage ('Kernwaarden BeleefBreda' p. 73) zijn de kernwaarden verder uitgewerkt en wordt uitgelegd hoe deze worden toegepast binnen de organisatie. De kernwaarden die voor BeleefBreda gelden worden besproken tijdens de sollicitatie van een nieuwe personeelsleden. De belangrijkste kernwaarden die dan naar voren komen zijn enthousiasme en structuur. Zodra men merkt dat werknemers niet handelen volgens de kernwaarden, wordt er een gesprek met hen aangegaan. CultuurEen persoonlijke, professionele werksfeer is wat ze bij BeleefBreda willen creëren. Door middel van uitjes en opleidingsmomenten probeert BeleefBreda de cultuur te waarborgen. Maar vooral bij de selectie van personeel wordt er goed gekeken of deze persoon past bij het bedrijf.

I D E N T I T E I T

Page 44: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

44

6.2 Verwachtingen

Aan (potentiële) klanten is gevraagd wat men verwacht en belangrijk vindt als het gaat om het organiseren van een groepsactiviteit. In figuur 6.4 staan de resultaten met de bijbehorende frequentie weergeven. In de bijlage (p.88) zijn de codebomen te vinden van alle interviews waar ook de resultaten van de verwachtingen staan vermeld.

Figuur 6.4 Verwachtingen consumenten

advertenties. Op die manier zorgde hij ervoor dat BeleefBreda op internet goed te vinden is. Het belangrijkste was op dat moment: zoveel mogelijk klanten binnenhalen. En wanneer BeleefBreda eenmaal gevonden is, gaat het om de organisatie erachter goed te laten verlopen. Op dit moment is internet nog steeds het belangrijkste communicatiemiddel van BeleefBreda. Zo'n 80% van het marketingbudget gaat naar internet gerelateerde activiteiten. Ook in de toekomst zal dit het belangrijkste middel blijven voor BeleefBreda.

CommunicatieDe communicatie naar de klant toe moet een persoonlijk karakter hebben. Daarnaast wordt een proactieve houding gewenst. Dit is een belangrijke combinatie binnen BeleefBreda. Door een snelle reactie en een professionele houding waarborgt BeleefBreda de kwaliteit die klanten verwachten. De belangrijkste link naar buiten is dat men enthousiasme uitstraalt en je de groep een leuke dag bezorgt. Hierbij zijn ook weer een goede organisatie en gestructureerd werken erg belangrijk.

ActiviteitenBeleefBreda wil door middel van unieke activiteiten zich (gaan) onderscheiden van de concurrentie. Men wil zich meer richten op de kwaliteit van de producten dan op de kwantiteit.

I D E N T I T E I T

Page 45: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

45

I D E N T I T E I T

6.2.1 Verwachtingen Flyer BeleefBreda

Tijdens het afnemen van interviews met de potentiële klanten is ook gevraagd wat zij verwachten na het zien van de flyer van BeleefBreda (p.42). Dit om te toetsen of, wat BeleefBreda wilt uitstralen via de flyer, ook op dezelfde wijze wordt ervaren. De resultaten staan in figuur 6.5 overzichtelijk weergegeven. Hierbij worden; positief; jonge meiden en gezelligheid het meeste opgenoemd.

Figuur 6.5 Associaties flyer BeleefBreda

6.3 Huidig imago

In hoofdstuk 5 is het huidig imago van BeleefBreda behandeld. Hieronder staat dit hoofdstuk nogmaals samenvattend weergegeven.

Het grootste deel van de ervaringen is positief en komt overeen met wat BeleefBreda wilt bereiken bij de consument. De meeste negatieve ervaringen hebben betrekking tot de activiteiten van de leveranciers.

De positieve ervaringen zijn vooral op het vlak van de organisatie tijdens de activiteit en het contact tussen de klant en de organisatie. Daarnaast waren de klanten erg tevreden over het feit dat alle afspraken zijn nagekomen en dat de informatie die werd verstrekt volledig was en klopte met de werkelijkheid.

Over de website zijn ook veel positieve reacties ontvangen Zo vond men de website duiidelijk, overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.

Page 46: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

46

6.4.1 Gap1

Het gaat hier om het begrijpen wat de klant wil. Welke verwachting heeft de klant van een organisatie als het gaat om groepsactiviteiten en wordt deze begrepen door de organisatie. Uit de resultaten blijkt dat een breed aanbod, een goede organisatie en duidelijkheid de belangrijkste punten zijn voor de klant. BeleefBreda wil zich meer richten op kwaliteit en wil meer eigen producten gaan ontwikkelen. Een groot aantal activiteiten van leveranciers verdwijnen uit het aanbod; het aanbod van BeleefBreda wordt kleiner. Hier is dan ook een kleine gap te ontdekken wat invloed kan hebben op het imago van BeleefBreda. BeleefBreda vindt een goede organisatie erg belangrijk. Dat is ook precies wat een klant van de aanbieder verwacht. De klant verwacht ook een stuk enthousiasme. Dat is ook één van de kernwaarden van BeleefBreda. Deze twee aspecten, goede organisatie en enthousiasme, sluiten dus wel goed aan bij de wensen van de klant.

6.4.2 Gap 2

Het volgende onderdeel uit de gap-analyse heeft te maken met de vertaling van het beeld dat een organisatie heeft van wat ze moeten uitstralen en de manier waarop ze dit aanpakken. Als je kijkt naar de gewenste identiteit van BeleefBreda spelen professionaliteit,

6.4 GAP-analyse

Aan de hand van de resultaten, beschreven in de voorgaande paragrafen, worden de vijf gaps behandeld zoals weergegeven in onderstaande figuur.

Figuur 6.6 SERVQUAL-Model (1990

I D E N T I T E I T

Page 47: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

47

I D E N T I T E I T

enthousiasme, kwaliteit en een goede organisatie een belangrijke rol. Deze aspecten zijn ook goed terug te zien in de externe communicatie van het bedrijf. Door middel van een goed ontwikkelde website laten ze zien dat ze een professioneel bedrijf zijn. Door het aanhouden van een goede structuur, wat ook in de kernwaarden is terug te vinden zorgen ze voor een goede organisatie. Op dit vlak is er dan ook geen gap te constateren en weet het bedrijf op de juiste manier het gewenste beeld over te brengen. Of dit ook op de goede manier wordt opgenomen door de klant wordt bij gap 4 behandeld. De flyer wordt als communicatiemiddel minimaal ingezet; toch is het belangrijk dat het gedrag overeenkomt met het innerlijk. Uit de reacties van de ondervraagden is mogelijk een andere beleving te bemerken.. De associaties die het meest door de respondenten werd genoemd waren: gezelligheid, positief en jonge meiden. Grotendeels komt dit overeen met hoe BeleefBreda gezien wilt worden, namelijk het enthousiasme en het vrolijke gedeelte. Maar de doelgroep is zo breed mogelijk en moet zich niet beperken tot alleen jongeren. Dit is een gap waar rekening mee gehouden moet worden wanneer flyers weer meer ingezet gaan worden.

6.4.3 Gap 3

Hier gaat het om de gewenste identiteit die BeleefBreda wilt creëren en de manier hoe BeleefBreda deze dienst verleent. Hierin is onderscheid te maken tussen het kantoorpersoneel en de instructeurs. Op kantoor is hier controle over en wordt door een professionele houding en genoeg evaluatiemomenten de identiteit gewaarborgd. In het geval van de instructeurs bestaat het gevaar dat hier een verschil in ontstaat. Dit heeft te maken met het feit dat BeleefBreda weinig momenten inplant waarbij een terugkoppeling plaatsvindt met de instructeurs. Zeker nu men meer eigen producten wil ontwikkelen, kan het gevaar ontstaan van ”gap-vorming”, met als gevolg dat het een negatieve uitwerking heeft op het imago.

6.4.4 Gap 4 Hierbij gaat het om het verschil tussen datgene wat de organisatie daadwerkelijk communiceert en hoe de klant dit ervaart. De associaties van de klanten laten welke ervaringen zij hebben tijdens activiteiten van BeleefBreda, dat zijn ”goed georganiseerd” en ”gezelligheid”. Deze aspecten zijn ook terug te vinden in de manier hoe BeleefBreda wilt communiceren.

Page 48: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

48

I D E N T I T E I T

Echter wordt deze gap voor een groot deel bepaald door de mogelijke gap tussen de gewenste identiteit en de manier hoe BeleefBreda de dienst verleent. Wanneer door de verandering binnen BeleefBreda hier een gap ontstaat resulteert dit ook in een gap datgene wat de organisatie daadwerkelijk communiceert en hoe de klant dit ervaart. 6.4.5 Gap 5

Als laatste wordt er gekeken naar de verwachtingen die een klant heeft van een organisatie en de daadwerkelijke ervaring van de klant. Deze informatie is terug te vinden in §5.2 en § 6.2. Hier zijn duidelijke overeenkomsten te zien. Zo zijn een goede organisatie, prettig contact, duidelijkheid en het nakomen van afspraken de belangrijkste aspecten die worden verwacht van een organisatie. Deze aspecten zijn ook duidelijk terug te zien in de ervaringen bij BeleefBreda. Alleen een breed aanbod dat wordt verwacht door de consument is minder duidelijk terug te zien in de ervaringen bij BeleefBreda.

6.5 Samenvattend

Bij de consument zijn een breed aanbod, een goede organisatie en goed contact de belangrijkste punten aangegeven als het gaat om de organisatie van groepsactiviteiten wat men verwacht van een organisatie bij het organiseren van groepsactviteiten.

Het grootste deel van de ervaringen is positief en komt overeen met wat BeleefBreda wilt bereiken bij de consument. Deze punten zijn; een goede organisatie, professionaliteit wat zicht vertaald in een goed ontwikkelde website en als laatste het contact met BeleefBreda Bij het zien van de flyer van BeleefBreda krijgt de klant de indruk dat de activiteiten gericht zijn op een jongere doelgroep. Dit komt niet overeen met de doelgroep die BeleefBreda wilt bereiken

De zichtbaarheid van het merk is minimaal. Het merk is alleen te zien op het ponton en tijdens de eigen activiteiten op de t-shirts van de instructeur en op de attributen. Er wordt weinig fysieke reclame gemaakt voor het merk. De aandacht ligt meer op de online vindbaarheid. .

Page 49: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

49

Deel 3 Conclusies & Aanbevelingen

Page 50: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

50

test testetetDe specialiteit van BeleefBreda is het op een zo effectieve en persoonlijke manier de klant helpen met het vinden van een programma dat bij de wensen van de klant past. Daarnaast biedt de website van BeleefBreda de klant ook de kans om een eigen programma samen te stellen, dit is naast de verschillende arrangementen die BeleefBreda aanbiedt.

1 . 1 . 3 Test

Blablabla

Door originele activiteiten te ontwikkelen hoopt BeleefBreda zich te onderscheiden van de concurrentie.

M A N A G E M E N T S A M E N V A T T I N G

Page 51: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

51

7.1 Wat is de naamsbekendheid van BeleefBreda?

Zowel de spontane naamsbekendheid als de geholpen naamsbekendheid zijn in dit onderzoek behandeld. De conclusie die uit de resultaten kan worden getrokken is dat de naamsbekendheid van BeleefBreda erg laag is. De eerste organisaties waar de consument aan denkt bij groepsactiviteiten in Breda zijn de VVV en Bootje Varen. Dit zijn de organisaties die in het hoofd van de consument zijn gekoppeld aan groepsactiviteiten in Breda en worden daarom als eerste genoemd.

Wel is er een selecte groep die BeleefBreda wist te noemen toen werd gevraagd naar de organisatie van het kano en motorboot verhuur in Breda. Dat wil zeggen dat BeleefBreda in het hoofd van de consument is gekoppeld aan datgene wat zij daadwerkelijk hebben gezien, in dit geval de kano's en motorboot verhuur.

BeleefBreda is marktleider als het gaat om groepsactiviteiten in Breda. En als je kijkt naar het feit dat BeleefBreda voor zo”n 25.000 gasten per jaar een activiteit verzorgt in Breda is de naamsbekendheid te laag. Alle locaties van BeleefBreda bevinden zich in Breda. Alle groepen die een buitenactiviteit hebben geboekt zijn in de stad te vinden. Toch blijkt dit niet te worden opgemerkt door de consument.

In dit hoofdstuk wordt concreet antwoord gegeven op de centrale vraagstelling van dit onderzoek. In de eerste paragrafen wordt nogmaals kort ingegaan op de conclusies die zijn getrokken aan de hand van de resultaten. Vervolgens worden deze conclusies gecombineerd met de theoretisch verkenning en wordt antwoord gegeven op de centrale vraagstelling van dit onderzoek (§7.4).

C O N C L U S I E &D I S C U S S I E

DEELI I I - CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

C O N C L U S I E 07 & D I S C U S S I E

Page 52: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

52

7.3 Wat is de gewenste identiteit van BeleefBreda en komt deze overeen met het huidig imago?

BeleefBreda wil een frisse organisatie zijn waarbij een goede organisatie voorop staat. BeleefBreda wil hierbij een zo'n breed mogelijk publiek aanspreken.BeleefBreda wil worden gezien als een goed georganiseerd, lachend mens. De professionaliteit die BeleefBreda wilt uitstralen wordt gedaan door een goed ontwikkelde website en professioneel taalgebruik. In het contact met de klant gaat het meer om een persoonlijke benadering. BeleefBreda wilt bovenstaande eigenschappen over brengen op de consument door onder andere; de instructeurs die de kernwaarden goed dienen na te leven. Hierbij ligt de focus op het enthousiasme van de instructeur en het gestructureerd te werk gaan. In de activiteiten wil BeleefBreda zich meer focussen op de kwaliteit van de activiteiten en het ontwikkelen van meer eigen producten zodat BeleefBreda zich kan onderscheiden van de concurrentie.

Als je kijkt naar het huidig imago zijn de klanten zeer positief, op een paar kleine negatieve feedback na. De klanten zijn het meest tevreden over de organisatie, het contact met BeleefBreda en de website. Dit komt sterk overeen met wat BeleefBreda wenst over te brengen. De resultaten laten zien dat de goed ontwikkelde website ook door

Dit resultaat kan deels worden verklaard door het feit dat BeleefBreda weinig fysieke reclame heeft. Er wordt vooral geïnvesteerd in de online vindbaarheid waardoor mensen op straat minder met het merk worden geconfronteerd. Ook tijdens de activiteiten is het merk niet goed zichtbaar. Er wordt nauwelijks aandacht aan besteed waardoor de naamsbekendheid niet groeit.

7.2 Wat is het huidig imago van BeleefBreda?

De ervaringen met het merk BeleefBreda zijn zeer positief. De top tien die door de klant als meest positief zijn ervaren zijn: de website, organisatie, contact, activiteiten, personeel, duidelijkheid, complete informatie, afspraken nakomen, snel antwoord en flexibel.

De enige negatieve reactie die tijdens de interviews is gegeven is over de activiteiten van leveranciers. Zo is er wat ontevredenheid over de activiteiten waarbij eten wordt geserveerd. Dit is een punt waar BeleefBreda weinig invloed op heeft maar dit heeft wel invloed op het imago van BeleefBreda. Over het algemeen is iedereen erg tevreden over het merk BeleefBreda.

C O N C L U S I E &D I S C U S S I E

Page 53: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

53

de consument zo wordt ervaren en zijn hier zeer tervreden over. Daarnaast wil BeleefBreda een goed georganiseerde organisatie zijn, dit is ook één van de punten die door de consument het meeste is genoemd. Daarnaast blijkt uit de resultaten dat de eigen prodcuten positiever worden ervaren dan de activiteiten van de leverancier. Hier kan BeleefBreda zijn voordeel uithalen met het feit dat de focus meer gaat liggen op het ontwikkelen van eigen unieke producten. Dit zal op zijn beurt een positieve uitwerking hebben op het imago.

Over het algemeen komt de gewenste identiteit van BeleefBreda sterk overeen met wat de consument ervaart. Echter zijn er aan de hand van gap-analyse wat kleine verschillen te zien wat kan groeien en kan lijden tot een negatieve invloed op het imago. Als de consument naar de flyer kijkt denkt men eerder aan activiteiten voor jonge meiden wat niet overeen komt met de doelgroep die BeleefBreda wilt aanspreken.Hierdoor kan de interesse van potentiële klanten snel afnemen.

7.4 Centrale vraagstelling

Nu alle vragen zijn beantwoord kan antwoord worden gegeven op de centrale vraagstelling. Hierbij wordt de kennis uit het theoretisch kader gecombineerd met de resultaten.

C O N C L U S I E &D I S C U S S I E

Centrale vraagstelling:

"Wat is de merkwaarde van BeleefBreda en hoe kan het

management erop inspelen om de merkwaarde te vergroten?"

Conclusie van dit onderzoek is dat de merkwaarde van BeleefBreda sterk is als je kijkt naar de invloed van het imago. Wanneer je de factor; naamsbekendheid erbij haalt mist BeleefBreda hier nog te veel. De merkwaarde van BeleefBreda kan versterkt worden door meer naamsbekendheid te creëren . Hierbij moet het merk meer zichtbaar worden tijdens de activiteiten maar ook op straat moet de consument vaker met het merk worden geconfronteerd. Door de consument meer bloot te stellen aan het merk, het zogenaamde mere-exposure effect, leidt dit naar een positief gevoel over het merk BeleefBreda. De consument hoeft deze blootstelling aan het merk niet bewust mee te maken zolang het merk maar gezien wordt. Wanneer het merk eenmaal in het hoofd zit zal op het moment dat de consument moet kiezen tussen BeleefBreda en een ander merk, het positieve gevoel ervoor zorgen dat BeleefBreda wordt gekozen. Het gaat er dus om het merk in het hoofd van de consument te krijgen.

Page 54: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

54

wat het merk wilt uitstralen wordt dit door de consument opgepikt en zal de merkwaarde dalen. Hierbij moet ook worden gedacht aan de instructeurs. De instructeurs zijn het visitekaartje van BeleefBreda. Wanneer de instructeurs niet uitstralen wat wordt verwacht van BeleefBreda heeft dit een negatieve uitwerking op het imago.

Door in te spelen op de psychologie van de klant en aandacht te besteden aan de wensen van een klant de naamsbekendheid op snelle wijze worden vergroot. Tegenwoordig wordt de consument aan zoveel verschillende merken blootgesteld dat je als organisatie bijna niet meer zonder de consumentepsychologie kan. Hier wordt gekeken naar hoe het in het hoofd van de consument werkt, en gekeken naar mogelijkheden om deze te kunnen beïnvloeden.

Als je kijkt naar de verwachtingen die consumenten hebben bij een organisatie die groepsactiviteiten organiseert komt dit goed overeen met datgene wat BeleefBreda wilt uitstralen. Echter wordt de gewenste identiteit niet goed overgebracht via de flyers. Aan de hand van de flyers worden verkeerde conclusies getrokken door de consument. De consument verwacht aan de hand van de flyer dat het een organisatie is voor groepsacvtiviteiten die vooral gericht is op jongeren. Hier door loopt BeleefBreda de kans dat veel potentiële klanten afhaken en dus niet verder gaan kijken dan de flyer.

Omdat de flyer niet actief wordt ingezet zal deze invloed op de naamsbekendheid minimaal zijn. Maar om de naamsbekendheid te vergroten is het belanrgijk dat het merk meer zichtbaar wordt voor de consument. En door het effect dat de identiteit heeft op het imago is het belangrijk dat het innerlijk, uiterlijk en het gedrag met elkaar overeenstemmen.

Wanneer je het gewenst imago wilt integreren in een concept is het belangrijk om kritisch naar je bedrijf te zijn. Het imago wordt bepaald door de klanten maar is ook afhankelijk van de identiteit van een bedrijf. Wat uit onderzoek naar voren komt is dat het voor het succes van een organisatie belangrijk dat de identiteit van een bedrijf klopt. Wanneer hier iets onduidelijk is of wanneer het innerlijk niet overeenkomt met

C O N C L U S I E &D I S C U S S I E

Page 55: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

55

Daarnaast is het kantoor vanaf buiten niet te herkenen. Het kantoor zit aan aan een drukke straat. Maak hier gebruik van en zorg dat je in het hoofd van de (potenti:ele) klant terecht komt. Door een banner voor het pand op te hangen worden de mensen die langs het pand komen voor werk dagelijks geconfronteerd met het merk.

8.2 Wees kritisch op je de fysieke identiteit

Wat uit onderzoek naar voren komt is dat een groot deel van de respondenten aan jonge meiden denkt bij het zien van de flyer. Nu wordt de flyer niet ingezet als belangrijk communicatiemiddel maar wanneer je daadwerkelijk weer aandacht gaat besteden aan de fysieke reclame moet er nog kritisch gekeken worden naar de bestaande middelen. Hierbij moet het innerlijk, uiterlijk en het gedrag in kaart worden gebracht waardoor je op de juiste manier communiceert naar de buitenwereld. wat positieve invloed heeft op het imago.

8.3 Verbreden van specialisaties

Er is al veel onderzoek gedaan naar de consumentenpsychologie. Ook het mere-exposure-effect is hier een onderdeel van. Door gebruik van neuromarketing kan je goed inspelen op de gedachtes, emoties en gevoelens van de consument. Houd hier rekening mee bij het maken van keuzes voor de organisatie. De psychologie is tenslotte iets wat

Aan de hand van de conclusies die zijn getrokken zijn verschillende aanbevelingen ontwikkeld. Één daarvan is uitgewerkt tot een communicatiestrategie. Deze is te vinden in hoofdstuk 10 van dit onderzoek. In dit hoofdstuk worden de aanbevelingen kort toegelicht.

8.1 Onderschat fysieke reclame niet

Zorg voor reclame op straat. Ontwikkel posters en hang deze op plekken waar de doelgroep is te vinden zoals restaurants en kroegen in Breda. Daarnaast bereik je door reclame op locaties zoals bijvoorbeeld de bowlingbaan, de doelgroep die al interesse heeft in het doen van een groepsactiviteit. Door reclame op deze plekken te maken breng je de groep wellicht op ideeën. Zorg ervioor dat het merk BeleefBreda gezien wordt. Deze blootstelling wordt onbewust onthouden en meegenomen in de keuzes van de klant.

A A N B E V E L I N G E N

DEELI I I - CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

A A N b E V E L I N G E N08

Page 56: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

56

8.5 Meeting instructeurs

De instructeur van BeleefBreda is het visitekaartje van BeleefBreda. Wanneer het contact met de instructeur niet goed verloopt heeft dit een negatieve uitwerking op het imago. Het is dan ook belangrijk om momenten in de plannen waarbij je met de instructeurs gaat zitten en gaat kijken naar hun ervaringen. Daarnaast is de instructeur het enige duidelijke contact wat de consument tijdens de activiteit met het merk BeleefBreda mee krijgt. Ook met het oog op de ontwikkeling van meer eigen producten ontwikkelen is het belangrijk extra aandacht te besteden aan de instructeurs. Om ervoor te zorgen dat de klanten een positieve beleving ervaren tijdens de activiteit is het voor de instructeur belangrijk om de kernwaarden na te leven.

Het gewenst imago van BeleefBreda is een vrolijk en frisse uitstraling. Het is dan ook belangrijk dat dit terug is te zien in alles wat BeleefBreda doet. Hiervoor moet er tijd worden gestoken in het naleven van deze waarden door de instructeurs. Zoals met het kantoorpersoneel functioneringsgesprekken worden gehouden kunnen er meetings worden gehouden voor de instructeurs. Hier wordt er gekeken of de instructeur nog wel naar de kernwaarden handelt. Deze meeting kan gekoppeld worden aan een leuke activiteit waardoor het voor de instructeur ook een leuke bijkomstigheid is.

nooit verandert. En in de tijd waarbij alles op internet te vinden is, is het juist belangrijk om verschillende kennisgebieden te combineren om de concurrentie voor te blijven. Onderwerpen die aan de orde komen zijn de effecten die kleuren en vormen hebben op mensen. En zo zijn nog veel meer onderwerpen die men effectief kan inzetten om de concurrentie voor te blijven.Door een stagiaire aan te nemen die een andere opleiding dan bijvoorbeeld vrijetijdsmanagement doet krijg je te maken met een andere visie op bepaalde onderwerpen wat kan resulteren in goed onderbouwde strategisch keuze voor de organisatie.

8.4 Breed aanbod

Wat uit onderzoek blijkt is dat een breed aanbod één van de belangrijkste dingen is waar de (potentiële) klant naar kijkt. Het feit dat BeleefBreda meer eigen activiteiten wilt gaan ontwikkelen en meer gaat voor kwaliteit dan voor kwantiteit resulteert in een minder breed aanbod. Dit moet worden voorkomen. Het is belangrijk dat er naast de kwalitatief sterke en unieke eigen producten, de klant het gevoel heeft dat hij of zij een ruime keus heeft. Dus blijf zorgen voor een breed aanbod in combinatie met kwalitatief sterke en unieke producten.

A A N B E V E L I N G E N

Page 57: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

57

ervaringen vanuit de klant worden verklaard aan de hand van de gap- analyse. Zoals het ook bij personen werkt, ben je niet geloofwaardig als je iets anders zegt dan dat je eigenlijk van binnen voelt. Op lange termijn zal deze kloof effect hebben op het imago van een organisatie. Met deze gedachte is het goed om nog dieper op de eigen identiteit in te gaan en deze sterker te maken dan dat deze nu al is.

8.9 EIgen activiteiten

Uit onderzoek blijkt dat ervaringen van klanten met de eigen producten positiever zijn dan die van ervaringen met activiteiten van de leveranciers. De keuze voor het meer ontwikkelen van eigen producten is hierdoor een goede strategische keuze. De focus moet hierop blijven liggen zodat het merk BeleefBreda uniek is en consumenten terugkomen door deze unieke en positieve ervaring.

8.10 Foto’s tijdens activiteiten

Dit idee wordt verder uitgewerkt met de bijbehorende communicatiestrategie. Deze is te vinden in het volgende hoofdstuk.

8.6 Relatiegeschenken

Zorg ervoor de het merk BeleefBreda overal te zien is. Houd het contact met de klanten die vaak terugkomen. Door bijvoorbeeld een relatiegeschenk te sturen of zomaar een bedankbrief waarin de klant zich speciaal voelt. Hierbij speelt de persoonlijke benadering van BeleefBreda een grote rol. De consument voelt zich hierdoor speciaal en zal positiever over het merk gaan denken. De acherliggende gedachte is hierbij ook het mere-exposure effect. Door iets cadeau te doen met het merk BeleefBreda wordt de consument en misschien wel familie en vrienden herhaaldelijke blootgesteld aan het merk. Op die manier kom je in het hoofd van de consument terecht.

8.7 Adverteren

Adverteren blijkt een belangrijk onderdeel voor een sterk merk. Hierdoor wordt de consument elke keer opnieuw geconfronteerd met het merk wat de naamsbekendheid vergroot.

8.8 Onderzoek naar de identiteit

Uit onderzoek blijkt dat de identiteit van een merk een belangrijke factor is voor het imago van een merk. Het innerlijk, uiterlijk gedrag moeten met elkaar in overeenstemming zijn om een sterk en betrouwbaar merk neer te zetten. In de toekomst is het goed om dit nader te onderzoeken. Op deze manier kan eventuele negatieve

A A N B E V E L I N G E N

Page 58: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

58

A A N B E V E L I N G E N

Page 59: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

59

Deel 4 Concept

Page 60: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

60

M A N A G E M E N T S A M E N V A T T I N G

Page 61: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

61

Voortvloeiend uit de genoemde punten en alles kennis die is opgedaan aan de hand van het literatuuronderzoek en de resultaten is onderstaand concept ontwikkeld. Namelijk:

"SAY CHEESE TO BELEEFBREDA"

9.2 Het concept

Het ligt bij BeleefBreda niet aan het imago en ook niet aan het aantal gasten per jaar. Maar BeleefBreda mist wat in de naamsbekendheid. Het aantal gasten zijn er dus al maar door te weinig fysieke reclame tijdens de activiteit en op straat weten veel mensen niet van het bestaan van BeleefBreda af.Het is belangrijk om het de consument zoveel mogelijk te confronteren met het merk BeleefBreda. Op deze manier wordt het merk in het onbewustzijn van de consument opgeslagen wat zorgt voor een positief gevoel over het merk BeleefBreda.

De naam van het concept heeft een dubbele betekenis. Het idee achter 'Say Cheese to BeleefBreda' is dat de consument lacht naar het vogeltje. En dat is in dit geval BeleefBreda. BeleefBreda moet gezien worden. Say cheese gaat om het lachen. Mensen moeten een leuke tijd beleven bij BeleefBreda. Maar daarnaast niet vergeten waar zij deze leuke dag hebben beleefd.

In het vorige hoofdstuk is de aanbeveling; Foto's tijdens de activiteiten al een keer genoemd. In dit hoofdstuk wordt dit uitgewerkt tot een concept met de bijbehorende communicatiestrategie.

9.1 Wat we nu weten..

Als eerste staat alle informatie kort en bondig op een rijtje wat het startpunt schetst van dit concept. * De naamsbekendheid van BeleefBreda is erg laag * Het gewenst imago komt overeen met het huidig imago. * Jaarlijks verzorgt BeleefBreda voor 25.000 gasten een activiteit, dit staat voor gemiddeld 1500 groepen per jaar. * Persoonlijke benadering en enthousiasme zijn belangrijk kernwaarden voor BeleefBreda.* Herhaalde blootstelling aan een merk zorgt voor een positief gevoel bij dit merk.

C O M M U N I C A T I ES T R A T E G I E

DEEL IV - CONCEPT

SAY CHEESE TO b E L E E f b R E DA

09

Page 62: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

62

9.3 Inhoud

Bij dit concept is het de bedoeliing dat een instructeur van BeleefBreda op een drukke zaterdag langs zoveel mogelijk groepen in de stad gaat. En zoals de conceptnaam al aangeeft is dit om 'even naar BeleefBreda te lachen'. De achterliggende gedachte achter deze naam is dat de alle deelnemers het merk BeleefBreda zien en niet alleen de contactpersoon van de groep. Hierdoor wordt de leuke ervaring gekoppeld aan BeleefBreda.

Doelstelling

Doel van het concept is de naamsbekendheid van BeleefBreda te vergroten maar hierbij rekening houdend met het overbrengen van het juiste imago. Dit is op deze manier goed te waarborgen door de instructeur/fotograaf.

Taak van de fotograaf

Wat heel belangrijk is voor de instructeur is dat hij of zij enthousiast is. Het is belangrijk dat de instructeur een goede balans vindt tussen actief aanwezig zijn en afstand bewaren. Het bezoek aan de groep moet van korte duur zijn. Dit is natuurlijk afhankelijk van de groep maar het bezoek moet niet als onprettig worden ervaren. De instructeur

Het concept is heel simpel te beschrijven maar heeft grote voordelen die later worden toegelicht. Het concept is in basis heel simpel namelijk het fotograferen van de groepen tijdens hun deelname aan een activiteit bij BeleefBreda. Maar hierbij ligt de focus vooral op het in beeld brengen van het merk BeleefBreda.

Zoals hiervoor al is aangegeven is BeleefBreda een goedlopend bedrijf met duizenden gasten per jaar. Deze gasten zijn onderverdeeld in groepen waarvan vaak maar één persoon contact heeft met het merk BeleefBreda. Het is dan ook een gemiste kans om geen aandacht te besteden aan de overige deelnemers. Zij hebben tenslotte een activiteit van BeleefBreda beleefd zonder dat zij weten dat de organisatie van BeleefBreda afkomt.

Zelfs bij de eigen activiteiten is het niet voor iedereen duidelijk dat de activiteit door BeleefBreda is georganiseerd. De instructeur heeft vaak een fototoestel mee maar heeft het al druk genoeg met het op een enthousiaste en gestructureerde manier begeleiden van de groep.

C O M M U N I C A T I ES T R A T E G I E

Page 63: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

63

Figuur 9.1 Polaroid foto BeleefBreda

Effect op de klant

Naast dat de klant een leuke herinnering heeft aan deze beleving. Zal de klant zich speciaal voelen waarbij BeleefBreda laat zien echt persoonlijk betrokken te zien met de groep. Op het moment dat de instructeur langs de groep gaat kan ook worden nagegaan of alles naar wens is en waar nodig voor oplossingen kan zorgen.

moet dit goed kunnen aanvoelen. Het moet wel wat toevoegen aan de sfeer zonder dat het vervelend wordt. Voor de instructeur is het belangrijk om de kernwaarden van BeleefBreda heel goed na te leven en flexibel te zijn in het oplossen van problemen waar hij of zij mee geconfronteerd wordt.

Op het moment dat de instructeur langs de groepen gaat kan worden gekeken of alles naar wens verloopt en of er nog wensen zijn. Op die manier wordt de kennis over de verwachtingen van de consument vergroot wat kan worden meegenomen in toekomstige beslissingen door het management. Het is dan ook belangrijk dat deze instructeur alles terugkoppeld naar het management en deze bezoekjes meer ziet dan alleen gezellig even langs om een foto te maken.

Fotomoment

De foto's zullen worden genomen met een polaroid fototoestel. Door op deze foto's het merk te laten drukken kan je de klanten een leuk aandenken meegeven. Wanneer deze foto aan vrienden of familie wordt laten zien, ziet men ook het merk BeleefBreda terugkomen en zal het plezier van de foto worden gelinkt aan BeleefBreda. In figuur 10.1 staat een voorbeeld weergeven van zo'n polaroid foto.

C O M M U N I C A T I ES T R A T E G I E

Page 64: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

64

contactpersoon van de groep. Hierdoor voelt de contactpersoon zich toch een beetje speciaal en voegt dit wat toe aan de persoonlijke benadering die BeleefBreda als belangrijke waarde hanteert.

Trends & ontwikkelingen

Met dit concept wordt er ook ingespeeld op de trend co-creatie. Hierbij wordt er samen met de consument iets nieuws gecreëerd. Door dat de instructeur op zo'n dag naar groepen gaat kan de instructeur goed inspelen op de feedback die op dat moment wordt gegeven.

Persoonlijke benadering

In het gedrag van BeleefBreda wordt veel waarde gehecht aan een persoonlijk benadering. Dit is heel goed terug te koppelen naar dit concept. Om langs de groepen te gaan laten je zien dat je persoonlijk betrokken bent met hun activiteit.

Meetbaar

Uit de enquêtes van BeleefBreda blijkt dat nu slechts 9% van de ondervraagden bij BeleefBreda terecht gekomen is door eerder bij BeleefBreda te hebben geboekt. Deze keuze mogelijkheden die de klant heeft bij deze enquête vraag moet worden uitgebreid. De mogelijkheid van: "Heeft eerder deelgenomen aan een activiteit van BeleefBreda" moet worden toegevoegd. Op deze manier is goed te meten of het de contactpersoon is die weer een activiteit bij BeleefBreda boekt of het een deelnemer uit de groep is die door een positieve ervaring en goede reclame bij BeleefBreda terecht is gekomen. Door het terugzoeken van de activiteiten van deze persoon in de planning kan gelijk worden gemeten of het concept effect heeft..

Mogelijkheid tot uitbreiding

De basis van het idee is in principe heel duidelijk en simpel. Daarnaast biedt het concept de mogelijkheid om het uit te breiden door bijvoorbeeld nog een klein relatiegeschenk uit te delen aan de

C O M M U N I C A T I ES T R A T E G I E

Page 65: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

65

Deel 5 Reflectie & bijlage

Page 66: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

66

M A N A G E M E N T S A M E N V A T T I N G

Page 67: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

67

Een belangrijk verbeterpunt wat naar voren is gekomen tijdens de evaluatie is dat ik mij niet goed kan focussen. Dit was in het begin ook sterk te zien tijdens de dagelijkse werkzaamheden. Ik was altijd snel afgeleid en onrustig. Ook bij het doen van mijn onderzoek vond ik het in het begin moeilijk om te focussen op een bepaald onderwerp. In het begin wilde ik alle kanten op met mijn onderzoek waardoor ik het doel van het onderzoek wel eens vergat. Annabelle en Ward hebben er op die momenten voor gezorgd dat ik niet afdwaalde, maar dit zal altijd mijn valkuil blijven. Uit de gespekken zijn ook een hoop positieve eigenschappen naar voren gekomen. Zo heb ik twee keer de nieuwsbrief geschreven waar BeleefBreda erg enthousaist over was en gaf aan dat niet eerder een staigiare zo zelfstandig een goede nieuwsbrief heeft geschreven. Mijn werkend schrijven vinden ze dan ook één van mijn sterkste kanten. Dit is iets wat nog niet eerder had gedaan dus is voor mij ook een nieuwe ontdekking.

Ook de balans vinden tussen het onderzoek en mijn scriptie vindt BeleefBreda erg goed gegaan de afgelopen maanden. Ik pakte alles aan en heb niet lopen klagen over de minder leuke dingen.

In dit hoofstuk wordt er teruggblikt op mijn afstudeerstage bij BeleefBreda. Aan de hand van de feedback die ik heb ontvangen van BeleefBreda en mijn stagedocent heb ik een goed beeld gekregen van dit afgelopen half jaar.

Toen ik aan deze stage begon wist ik al van mezelf dat ik een stukje structuur en zelfvetrouwen mis. Dit blijkt ook uit de feedback van mijn begeleiders . Echter werd er wel aangegeven dat dit al enorm is gegroeid in de afgelopen maanden. Dat heb ik zelf ook zo ervaren. In de afgelopen maanden ben ik niet alleen zekerder geworden ik weet nu ook waar mijn interesses liggen en wat ik kan. | Positieve punten vanuit de organisatie waren dat ik enthousiast ben en echt iets toevoeg aan de goede werksfeer op kantoor. Ik kan goed met mensen omgaan en doe mijn best om het mensen naar hun zin te maken en hen op zijn of haar gemak te laten voelen.

R E F L E C T I E

DEEL V - REFLECTIE & BIJLAGE

R E f L E C T I E10

Page 68: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

68

werknemer te kunnen worden.Kortom, ik ben erg blij met hoe het de afgelopen maanden is gelopen en ondanks de stress die ik op het laatste moment heb ervaren tijdens de afronding van mijn scripttie had ik niks van dit alles willen missen.

Iedereen heel erg bedankt voor de inbreng tijdens mijn afstuderen. Het heeft me enorm geholpen om op een goede manier en met een goed gevoel mijn afstudeerstage af te ronden.

Datum: Handtekening stagedocent:

Mijn stagedocent vind dat ik erg goed op mezelf kan reflecteren op de dingen die ik doe en op mezelf als persoon. Ik weet waar mijn valkuilen liggen en ben me hier heel bewust van. Ik was eerlijk over hoe ik over bepaalde dingen dacht en maakte het niet mooier dan dat het was. Dit is haar vooral in het begin erg opgevallen en vindt ze een erg sterke eigenschap.

Uit mijn evaluatie zijn punten teruggekomen waar ik mij helemaal in herken. De verbeterpunten zijn dingen waar ik mij ook altijd bewust van ben geweest en aan moet blijven werken.

Met de positieve punten die ik heb ontvangen ben ik heel erg blij. BeleefBreda is erg tevreden over hoe ik de afgelopen maanden te werk ben gegaan en zagen hier alleen maar een stijgende lijn in.

Mijn stagedocent liet weten dat ze mij als persoon vooral erg positief heeft ervaren. En dit is ook waar ik erg blij mee ben. Dit geeft mij ook weer wat zekerheid als persoon en dat ik wel vertrouwen mag hebben in mezelf.

Ik ben heel erg blij met de feedback die ik heb mogen ontvangen en weet zeker dat ik in de toekomst nog meer zal groeien en ga ik werken aan de punten die mij helpen een nog zelfverzekerder

R E F L E C T I E

Page 69: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

69

in het communicatiegeoriënteerde tijdperk. 's-Gravenhage, 2008 Hart, H. 't. (1996, 1998). Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.

Floor, J.M.G. & Van Raaij, W.F. (2006). Marketingcommunicatiestrategie. Groningen/Houten: Wolters-Noorhoff bv.

Zimbardo, P.G. & Johnson, R.L. & McCann, V. (2009) Psychologie: Een inleiding. Amsterdam: Peason Education.

Reyneart, I. & Dijkerman, D. (2009) Basisboek crossmeida concepting. Amsterdam: Boom Onderwijs.

Verhoeven, N. (2007). Wat is onderzoek? Praktijkboek methoden en technieken voor het hoger onderwijs. Amsterdam: Boom Onderwijs.

Michels, W.J. (2006). Communicatiehandboek. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff bv.

Janssen, D. (2007). Zakelijke Communicatie: Deel 2. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff bv.

Alsem, K.J. (2005). Strategische marketingplanning. Groningen/

11.1. Wetenschappelijke artikelen

Krishnan, C. Balaji & Hartline, Michael D. (2001). Brand equity: is it more important in services? ,5, 329-331.

Leonard, L. Berry (2000) Cultivating service brand equity. 28, 128-130.

Keller, K. Lane (1993) Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Bradn Equity. 57, 1-22

11.2 Boeken:

Boer, R & Welsing, C. (2006). Als jij een merk zou zijn: Ontdek wat je kunt leren van merken. Amsterdam: Pearson Eduacation Rijkenberg, J. (2008). Concepting: Het managen van conceptmerken

L I T E R A T U U R L I J S T

DEEL V - REFLECTIE & BIJLAGEN

L ITERATU U RL I JST11

Page 70: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

70

Houten: Wolters-Noordhoff bv.

Riel, C.B.M. (1997). Identiteit en imago: Grondslagen van corporate communication. Schoonhoven: Academic Service

Nijhof, W.H. (1995). Alles draait om het imago: Corporate Communication, een praktische inleiding. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum

11.3. Websites

www.beleefbreda.nl

http://hbo-kennisbank.uvt.nl

www.afstudeerbegeleider.nl

L I T E R A T U U R L I J S T

Page 71: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

71

12.7 Codering ervaringen - eigen activiteiten p. 78

12.9 Codering ervaringen - leveranciers p. 82

12.10 Codering verwachtingen consumenten p. 88

12.11 Interview Ward Luitjes p. 95

12.12 Interview Erwin Kuijpers p. 102

12.1 Figuren en tabellen p. 72

12.2 Kernwaarden BeleefBreda p. 73

12.3 Interview vragen - potentiële klanten p. 76

12.4 Interview vragen - Huidige klanten p. 76

12.5 Codeboom naamsbekendheid p. 77

12.6 Codeboom flyer BeleefBreda p. 77

B I J L A G E

DEEL I - BIJLAGEN

b I J L A G E12

Page 72: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

72

Figuur 4.2 Resultaten spontane naamsbekendheid p. 34 kano-verhuur Figuur 4.3 Resultaten geholpen naamsbekendheid p. 35

Figuur 5.1a Wordcloud ervaringen-eigen activiteiten p. 37

Figuur 5.1b Wordcloud ervaringen-activiteiten leveranciers p. 38

Figuur 6.1 Logo BeleefBreda p. 41

Figuur 6.2 Header website BeleefBreda p. 41

Figuur 63 Flyer BeleefBreda p. 42

Figuur 6.4 Verwachtingen consumenten p. 44

Figuur 6.5 Associaties flyer BeleefBreda p. 45

Figuur 6.6 Servqual-Model (1990) p. 46

Figuur 9.1 Polaroidfoto BeleefBreda p. 63

12.1. Figuren en tabellen

Tabel 6.1 Overzicht ervaringen BeleefBreda p. 38

Figuur 2.1 Het merk-model p. 13

Figuur 2.2 Het podium-model P. 15 (A.P. Dijksterhuis, 2010)

Figuur 2.3 A Service-Branding Model, p. 16 Berry (2000) Figuur 2.4 Relatie Identitieit & Imago (Birkigt & Stadler) p. 20

Figuur 2.5 Servqual-Model (Zeithami, P. 21 Parasuraman & Berry, 1990) Figuur 3.1 Onderzoeksmodel (Annelot , 2013) p. 30

Figuur 3.2 Plattegrond Breda p. 29

Figuur 4.1 Resultaten spontane naamsbekendheid p. 34

B I J L A G E

Page 73: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

73

SfeerBinnen ons bedrijf vinden we het belangrijk om sfeervolle werksfeer te hebben. Hierdoor is het prettiger werken en kunnen we beter omgaan met de druk. SamenwerkingWe zien de waarde van samenwerken en dat door goed samenwerken je betere resultaten krijgt. In de samenwerking zoeken we naar elkaars sterktes. ZelfstandigIedereen kan goed zelfstandig en zelfstandig projecten en werkzaamheden uitvoeren. Wij vinden het belangrijk dat je ook zonder hulp van anderen goed kunt werken en beslissingen kunt nemen. EnthousiasmeWe vinden het leuk wat we doen en dit stralen we uit. Dit zie en voel je terug in ons werk. Plannen & organiserenWe kunnen goed plannen en organiseren. Dit geld zowel voor onze werkzaamheden als voor onze klant gerelateerde acties (leveranciers,

12.2 Kernwaarden BeleefBreda

LeergierigWij staan open voor nieuwe ervaringen en proberen echt te leren van onze fouten. Daarnaast zijn we actief op zoek naar hoe processen/producten/communicatie /samenwerken beter kan.

SerieusWij nemen ons werk serieus en zijn bewust bezig goed werk af te leveren. Flexibel Flexibel in werktijden. Als het moet dan blijven we totdat het werk gedaan is. We zijn ons bewust dat we in een seizoensmatig bedrijf werken. Ook zijn we flexibel in onze werkzaamheden en kunnen we goed omgaan met verandering. In de houding naar onze klanten zijn we flexibel en denken we proactief mee. InteresseWe hebben interesse in elkaar en elkaars werkzaamheden. Waar nodig helpen we elkaar.

B I J L A G E

Page 74: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

74

VerantwoordelijkIedereen neemt zijn/haar verantwoordelijkheid voor het bedrijf en haar/zijn werkzaamheden. SociaalWe zijn betrokken met elkaar. Dit is o.a. terug te zien in onze aandacht voor speciale gebeurtenissen en elkaar ruimte geven bij ”vervelende” gebeurtenissen. Ruimte om te ontwikkelenIn ons bedrijf staat ontwikkelen centraal. Iedereen moet zich kunnen ontwikkelen op basis van zijn eigen wensen (weliswaar binnen de mogelijkheden die een klein bedrijf heeft). We vinden het ook belangrijk dat stagiaires bij ons leren en vinden hierbij het proces erg belangrijk. Mentaal creatiefWe zijn creatief in het vinden van oplossingen en zoeken neer meerder wegen naar Rome. Ook in de ontwikkeling van producten zijn wij creatief, niet zozeer ”knutsel creatief” maar vooral in het leggen van nieuwe combinaties/vrije associatie.

vooruitkijken, capaciteit inplannen). We kunnen goed plannen en organiseren omdat we gestructureerd werken. Opbouwend kritischIn de houding naar elkaar zijn wij altijd op zoek naar wat beter kan. Hierin durven we kritisch te zijn naar elkaar. Echter onze kritiek is altijd opbouwend. Het doel is namelijk elkaar en het bedrijf beter te maken en niet elkaar afkraken. StructuurIn ons bedrijf werken we gestructureerd. We hebben een duidelijk beeld hoe de verschillende processen lopen in ons bedrijf en proberen deze consequent te houden. Daarnaast is er regelmatig werkoverleg. RolverdelingEr is een duidelijke rolverdeling met iedereen zijn eigen taken en verantwoordelijkheden. OpenheidEr heerst een open cultuur, fouten mogen gemaakt worden (zolang er van geleerd wordt). Alles is bespreekbaar.

B I J L A G E

Page 75: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

75

B I J L A G E

Eerlijke commercie Wij zijn eerlijk in onze verkoop. We zijn uiteraard wel commercieel en onderkennen dat het bedrijf verkopen nodig heeft om te kunnen blijven bestaan. Persoonlijk klantcontactIn het klantcontact zijn we erg persoonlijk. We spreken klanten zo snel mogelijk aan bij de voornaam en gebruiken hierin snel je/jij. We blijven echter professioneel en het slaat niet door in een amicale houding.

Page 76: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

76

12.4 Interview vragen – Huidige klanten

* Hoe bent u bij BeleefBreda terecht gekomen?* Bent u bekend met andere organisaties? Zo ja, welke?* Hoe zijn uw ervaringen met BeleefBreda?* Wat vind u belangrijk als het gaat om het organiseren van een groepsactiviteit, waar let u op?

12.3 Interview vragen - Potentiële klanten

* Kent u organisaties die groepsactiviteiten organiseert in Breda, zo ja welke?* Bent u bekend met de kano- en motorbootverhuur in Breda?* Kent u BeleefBreda?* Waar let u op bij het boeken van een groepsactiviteit, wat vindt u belangrijk en zijn uw verwachtingen van een organisatie?* Waar denkt u aan als u deze flyer ziet?

B I J L A G E

Page 77: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

77

B I J L A G E

12.5 Codebomen Naamsbekendheid BeleefBreda

Organisaties BootjeVaren (4) B-inmotion (3) BSW (2) VVV (6) Bredaevenementen (1) Kaat & Ko (1) Eventsbreda (1)Kano en motorboot Ja dat is van BeleefBreda (2) Ja maar weet niet welk bedrijf (14) Ja wel een keer gedaan maar weet niet welk bedrijf (5) Nee (15) Ja dat ken ik dat is van Bootje Varen (1) Ja BSW toch? (2) Ja ik weet dat het kan, via de VVV? (1)Bekend met BB ja volgens mij wel (1) ja (1) ja leuk concept (1) nee (45)

ja zegt me wel iets (5) ja website gezien (3) ja zakelijk (2)

12.6 Codeboom Flyer BeleefBreda

Flyer Jongelui (1) dagje uit (1) vriendinnenuitjes (2) gezelligheid (3) jonge meiden (3) leuk (1) Vrolijk (1) plezier (1) enthousiasme (1) Flyer is goed maar jullie richten je te veel op de jonge doelgroep (1) Rondvaart (2) spanjaarsgat (1) Positief (4)

Page 78: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

78

12.7 Codering - Ervaringen huidige klanten – eigen activiteiten BeleefBreda

Hieronder staan alle fragmenten uitgewerkt die horen bij de ervaringen van de huidige klanten van de eigen producten. Wanneer de klant tevreden is over de gehele ervaring staat dit aangegeven met tevreden. Vervolgens is ook de wat specifiekere ervaring aangegeven d.m.v. een ”code” te koppelen aan deze ervaring die in één woord samenvat wat er wordt bedoeld. Vervolgens is er gekeken naar een verbindingen tussen deze codes. Deze staan in een overzicht weergegeven met de frequentie per code. Wanneer er een ”- ” achter de code staat geeft dat aan dat dit een negatieve ervaring is geweest.

Ervaring was prima. We hebben alleen een beetje laat geboekt omdat we niet wisten of het goed weer zou worden dat weekend. Dus hebben we tot het laatste moment gewacht. Normaal moet je van te voren betalen maar dat haalde we niet met de betaling. Dus we hebben het contant afgerekend en is allemaal prima verlopen.

TevredenFlexibel

Ik heb geen negatief woord gehoord van de groep dus iedereen was zeker positief. Contact ging goed van reserveren ook het contact en de vragen die ik gesteld heb kreeg ik altijd antwoord op en ook snel antwoord. Alle afspraken zijn nagekomen en alles was duidelijk.

TevredenContactSnel antwoordAfspraken zijn nagekomen Duidelijkheid

Ja is prima bevallen. Het was eigenlijk allemaal goed. Tevreden

Was allemaal prima en leuk. Contact met instructeur was goed. Personeel

B I J L A G E

Page 79: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

79

B I J L A G E

Contact was heel goed. Goed afspraken kunnen maken en de afspraken die er waren zijn goed geregeld en nagekomen want op de locatie was alles top in orde.

TevredenContact Afspraken zijn nagekomenOrganisatie

Website was allemaal duidelijk. Kon precies zien wat de prijzen waren etc. Alles is goed verlopen, papieren op tijd gekregen en het was allemaal erg leuk om te doen. de betaling ging allemaal prima. Dat je weet waar je aan toe bent. De duidelijkheid en de vriendelijkheid. Wie je aan de telefoon hebt. Je hebt tocht zin in het uitje en het is belangrijk dat het tocht vriendelijk te woord gestaan wordt.

Website ” duidelijk OrganisatieDuidelijkheidVriendelijk

Het weer zat tegen want het was allemaal regen maar ja daar kan je niks aan doen. En voor de rest was het heel goed georganiseerd dus wij zijn dik tevreden. Zou het vrienden familie en collega”s aanraden. Contact liep netjes we hebben netjes de info gehad. En het verliep ook zoals op de website was vermeld.

TevredenOrganisatie Contact Afspraken zijn nagekomen

Het is altijd goed geregeld ook op de dag zelf. Op het laatste moment kon ik ook nog iemand bij boeken en dat was geen probleem en er werd allemaal snel op gereageerd. Website was overzichtelijk en heel duidelijk. Per groep aangegeven. Alles heel duidelijk met de tijden en de prijs. Evt. eten erbij boeken vonden we ook erg handig.

TevredenOrganisatieFlexibel Website ” overzichtelijk - duidelijkCompleetheid informatie

Alles was prima bevallen en was goed. Website was ook heel duidelijk. Je kon kiezen wat je wilde en alle informatie stond erop. Ik heb via de website uitgezocht wat ik wilde doen.

TevredenWebsite- duidelijkCompleetheid informatie

Page 80: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

80

Ja was perfect. Alles stond klaar. Dat afspraken worden nagekomen en dat was zo. Website was heel duidelijk.

TevredenAfspraken nagekomenWebsite - duidelijk

Activiteit was allemaal heel leuk was leuk gelopen. Zat goed in elkaar, leuk met de foto”s. TevredenActiviteiten

Alles is goed verlopen. Tevreden

Contact met BeleefBreda is prima verlopen. Elke keer zijn het andere mensen die het organiseren maar ik vond het wel heel leuk dus dacht wel van ik ga wel eens een keertje terug naar Breda. We zochten een spelelement en dat het ook buiten kon zijn. En we hadden het zelf nog nooit gedaan met zo”n spelletje met gps en dat je vragen moest beantwoorden dus dat vonden we wel grappig. Ook een hele handige website. Je krijgt wel heel veel informatie te zien maar als je klikt krijg je wel alle informatie die je nodig hebt dus dat vond ik wel prettig.

ContactTevredenWebsite - handigCompleetheid informatie

het hartstikke goed, hartstikke prima, ik vond het leuk. Hebben de don als eerste gevonden. Tevreden

B I J L A G E

Page 81: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

81

Tevreden 12

Contact 4

Afspraken zijn nagekomen 4

Website Duidelijk Overzichtelijk Handig

411

Organisatie 3

Compleetheid informatie 3

Flexibel 2

Activiteiten 2

Personeel 1

Vriendelijk 1

Snel antwoord 1

B I J L A G E

Page 82: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

82

B I J L A G E

12.8 Codering - Ervaringen huidige klanten – leveranciers

Hiernaast staan alle fragmenten uitgewerkt die horen bij de ervaringen van de huidige klanten van de eigen producten. Wanneer de klant tevreden is over de gehele ervaring staat dit aangegeven met tevreden. Vervolgens is ook de wat specifiekere ervaring aangegeven d.m.v. een ”code” te koppelen aan deze ervaring die in één woord samenvat wat er wordt bedoeld. Vervolgens is er gekeken naar een verbindingen tussen deze codes. Deze staan in een overzicht weergegeven met de frequentie per code. Wanneer er een ”- ” achter de code staat geeft dat aan dat dit een negatieve ervaring is geweest.

Ik vond de omgang en de communicatie en het regelen heel erg makkelijk. Door jullie werd het organiseren heel gemakkelijk. Makkelijk bereikbaar ook. Ik kon bellen of mailen en kreeg altijd ook snel antwoord. De activiteit vonden we ook heel erg leuk en ook het personeel waren hier heel er tevreden over. En aansluitend hadden we wat eten en daar waren we iets minder enthousiast over de kwaliteit van het eten. Er werd snel gereageerd en ook de lijst met het eten was snel geregeld en allemaal duidelijk. Bij BeleefBreda is het ook heel duidelijk op de website. Met uitgebreide informatie wat het heel duidelijk maakte. De duidelijkheid heeft de doorslag gegeven om verder te gaan bij BeleefBreda.

Communicatie OrganisatieBereikbaarheid Snel antwoord Activiteiten PersoneelEten (-)DuidelijkheidWebsite - duidelijkCompleetheid informatie

Page 83: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

83

B I J L A G E

De website is erg gebruiksvriendelijk. En vergeleken met die ander website was het bij jullie een stuk goedkoper. Alles was erg enthousiast. Alles was goed verlopen alleen aan het begin kwamen wij ergens aan voor de activiteit en toen moest het een half uurtje verzet worden maar dat ging ook allemaal in overleg en was geen probleem dus was niet vervelend. ik het belangrijk dat het personeel enthousiast is. En dat waren ze en ze hebben goed op de groep ingespeeld

TevredenWebsite - gebruiksvriendelijkPrijsEnthousiasmeOrganisatie Personeel

Goed hoor. Alles was goed geregeld. We waren wel te laat maar mochten wel langer blijven. Was heel flexibel.

TevredenOrganisatieFlexibel

Prima bevallen. Snel contact Het annuleren was ook geen probleem. Ja gewoon snelle reactie. TevredenContact Snel antwoord

Contact was allemaal goed en er waren duidelijke afspraken gemaakt. Één dingetje was wel helemaal fout gegaan. Ik had eerst 14 personen en toen werden het 12 en dat heb ik doorgegeven. Is met de betaling wat fout gegaan maar uiteindelijk ook weer goed gekomen. Het was verder allemaal heel goed geregeld. Het was ontzettend leuk. Het klopte gewoon wat er werd gezegd. Fijn dat ik wat hulp kreeg.

ContactDuidelijkheid Communicatie (-)OrganisatieAfspraken nagekomen

Page 84: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

84

B I J L A G E

Ja ik moet zeggen dat het goed verlopen is. Alleen was de locatie van het sieraden maken nog niet bekend. En ik vond de locatie niet echt geschikt voor het sieraden maken. Het was veel te donker. Ook de locatie op zich er zaten nogal veel opstapjes in. En dat vonden we een beetje gevaarlijk. Maar was een leuk workshop er wordt goed en duidelijk geholpen. High tea is goed verlopen

TevredenLocatie (-)Activiteiten

Allebei de activiteiten waren heel erg goed. Het vies worden hadden we alleen niet goed ingeschat. Contact was helemaal in orde.

ActiviteitenContact

Alles is goed verlopen. Voor de buitenactiviteit is het prima gegaan. Goed begeleiding. Organisatie vanuit BB. Is ook prima gegaan, het is heel makkelijk te organiseren op deze manier. Zelf bij het factureren was er een speciale wens en dat was allemaal geen probleem. Alleen het eten in la iguana vonden wij zeer mattig.

PersoneelOrganisatie FlexibelEten (-)

Was een erg leuke activiteit en iedereen vond het ook erg leuk. Alles is keurig netjes geregeld. Ook goed contact en duidelijke communicatie. Werd ook terug gebeld. Het eerste contact wat ik had via de telefoon was prettig. En toen kreeg ik ook een goed gevoel bij de organisatie. De website was duidelijk en zag er netjes uit. En de mensen aan de telefoon waren adequaat. Ja ik moest snel iets regelen even snel knopen doorhakken en als je belt en dat ze gelijk zeggen of het wel of niet mogelijk is dat is heel fijn.

ActiviteitenOrganisatieContactWebsite ”duidelijk -netjesDuidelijkheidAdequaat

We begonnen met de lunch en zijn toen met de scooters gaan rijden, dat was hartstikke leuk. Het eten s ”avonds was een beetje aan de karige kant. Was heel weinig.

ActiviteitenEten (-)

Het is helemaal goed bevallen. Tevreden

Page 85: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

85

B I J L A G E

Heel goed. Ja wij hebben via email contact gehad het was gelijk helemaal duidelijk. Was helemaal goed geregeld, was allemaal prima. En de sfeer was ook lekker los en leuk. De website was heel duidelijk. Je had duidelijk een beeld. Alle informatie die je nodig had stond op de website.

TevredenOrganisatieSfeerWebsite - duidelijkCompleetheid informatie

Ja helemaal goed Tevreden

Hartstikke leuk absoluut. Het was ontzettend gezellig, heel enthousiast en veel bewondering voor de mensen die dat zelf hebben gegeven de workshops.

ActiviteitenEnthousiasmePersoneel

Het aanbod heel leuk was en ik een leuke combinatie kon maken en de prijs was binnen mijn budget. Ja alles is prima gegaan. Het was lekker eten. Alles is goed geregeld. En iedereen had het erg naar zijn zin. Het zag er heel professioneel uit op de site. En werd aan de telefoon ook heel goed geholpen. Met name Carola. Ze hield echt rekening met mij en dacht mee.

Activiteiten Prijs OrganisatieWebsite - professioneelContactPersoneel

Page 86: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

86

B I J L A G E

Het was heel prettig eigenlijk allemaal. Ik wist niet hoe ik het allemaal moest aanpakken dus ik heb veel gebeld en ik werd netjes te woord gestaan. Website was overzichtelijk en duidelijk. Ik kon alles goed vinden ook al ben ik niet heel handig met internet.

TevredenContactWebsite ” overzichtelijk ” duidelijk- gebruiksvriendelijk

Het contact vooraf etc. verliep heel soepel en de activiteit was precies zoals we het verwacht hadden. Overzichtelijke website.

ContactActiviteitenWebsite - overzichtelijk

Prima, alles werd goed en snel geregeld. Bij vragen werden we vriendelijk en op een juiste manier geholpen. We hebben niets te klagen gehad!

TevredenOrganisatieSnel antwoordPersoneelContact

Page 87: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

87

B I J L A G E

Organisatie 9

Tevreden 8

Activiteiten 8

Contact 8

Personeel 6

Website Duidelijk Overzichtelijk Gebruiksvriendelijk Netjes Professioneel

42211

Snel antwoord 3

Duidelijkheid 3

Compleetheid informatie 2

Prijs 2

Enthousiasme 2

Flexibel 2

Communicatie 1

Bereikbaarheid 1

Afspraken nakomen 1

Adequaat 1

Sfeer 1

Eten -3

Communicatie -1

Locatie -1

Page 88: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

88

B I J L A G E

12.9 Codering Verwachtingen consumenten

Hieronder staan alle fragmenten uitgewerkt die horen bij de verwachtingen van de consumenten. De fragmenten zijn gekoppeld aan de bij behorende codes. Alle codes staan op het laatst nogmaals overzichtelijk weergegeven met de frequentie per code. Wanneer er een ”- ” achter de code staat geeft dat aan dat dit een negatieve ervaring is geweest. In het overzicht staat dit aangegeven door het rood gekleurde lettertype.

Ik verwacht een duidelijke uitleg. Overzichtelijkheid en een prettig contact met het bedrijf. DuidelijkheidOverzichtelijkContact

Bij bijvoorbeeld een Tapas diner is het belangrijk dat er een goede samenwerking is met het restaurant zodat je niet hoeft uit te leggen wie je bent. Dat er onderling goed gecommuniceerd is. Bij de lipdub vind ik het belangrijk dat het personeel enthousiast is.

OrganisatiePersoneel - enthousiastCommunicatie

Het enige wat ik van een organisatie vraag is dat alles goed geregeld is en dat alles op tijd is. Organisatie

ik betaal ergens voor en ik wil daar ook iets voor terug . De kracht van het bedrijf is dat wat ze beloven, dat ook nakomen

Prijs kwaliteitAfspraken nakomen

Diversiteit in de activiteiten en snelle afhandeling. Gewoon kunnen bellen en je krijgt gelijk iemand aan de telefoon die verstand van zaken heeft.

Breed aanbodSnel antwoord

Page 89: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

89

B I J L A G E

Belangrijk om afspraken na te komen en duidelijk te zijn Afspraken nakomenDuidelijkheid

Ik verwacht dat de organisatie de afspraken nakomt Afspraken nakomen

Ja dat de informatie compleet is en dat het klopt met wat er afgesproken is. Compleetheid informatieAfspraken nakomen

Duidelijkheid. Verder verwacht ik dat de prijs/kwaliteit verhouding klopt DuidelijkheidPrijs/kwaliteit

Dat je precies weet wat het kost en hoe lang het duurt etc. Niet dat je voor verrassingen komt te staan.

DuidelijkheidAfspraken nakomen

Het zag er heel professioneel uit op de site. En dat verwacht je ook van een bedrijf, dat het bedrijf op professionele wijze handelt.

Professionaliteit

Klantvriendelijk, meedenkend, veel verschillende activiteiten. Breed aanbodContact

Page 90: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

90

B I J L A G E

We wilden een leuke groepsactiviteit waarbij we samen iets konden doen. Een leuke middag met de hele groep. Dit jaar hebben we erg gelet op de kosten, dus dat was voor ons wel belangrijk. Normaal letten we ook op de bereikbaarheid en dat we zelf niet veel hoeven te regelen. Eigenlijk willen we alleen iets aanvragen, kostenplaatje ontvangen, betalen en de rest aan de organisatie overlaten.

BudgetOrganisatieContact

Dat de activiteiten goed verlopen, dat alles klopt. Dat het netjes gedaan wordt. Organisatie

Negatief is als afspraken niet nagekomen worden. Verder verwacht ik een prettige behandeling als klant en duidelijkheid.

Afspraken nakomenContactDuidelijkheid

Het moet enthousiast gebracht worden. Dat het gewoon gezellig is. Als bedrijf: dat je bij vragen altijd even kan bellen.

EnthousiasmeContact

dat de mensen gewoon enthousiast zijn en samen met jou een leuke dag proberen te maken Enthousiasme

Dat je weet waar je aan toe bent en duidelijkheid over bepaalde zaken. Duidelijkheid

Ik let er wel echt op dat er voor iedereen wat bij zit. Breed aanbod Breed aanbod

Dat het goed geregeld is. Dat het aansluit op je wensen en dat het je aanspreekt wat op de website staat.

OrganisatieActiviteiten

Goede afspraken en dat deze worden nagekomen. Afspraken nakomen

informatie moet kloppen met de werkelijkheid Informatie moet kloppen

Prijs kwaliteit Prijs/kwaliteit

Page 91: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

91

B I J L A G E

Goed begeleiding. Dat je gewoon een goede uitleg krijgt. Dat iemand het leuk verteld. Op een leuke manier. Dat het een beetje sfeerbepalend is.

BegeleidingSfeer

Betrouwbaar en soms lijkt het allemaal leuk maar op het einde valt het dan tegen dus dat wat ze zeggen dat dat ook waar is.

BetrouwbaarInformatie moet kloppen

enige expertise, dat ze goed kunnen schakelen. Professionaliteit

Waar het om gaat is de sfeer. Dat je een mix vindt tussen prominent aanwezig zijn als organisator en mensen de ding laten doen. Dus op de achtergrond zijn als je niet nodig bent.

SfeerPersoneel

Ja het moet gezellig zijn, dat is wel een heel belangrijk punt. Dat je iemand hebt die de boel op gang weet te trekken. En die ook iedereen onderdeel maakt van de activiteiten.

SfeerPersoneel

Hoe ze het presenteren, diversiteit, breed aanbod. In 1 groep doen en niet in kleine groepjes opgesplitst worden. Verwacht van een bedrijf dat alles van a-z is verzorgd. Nergens over druk te maken, een totaalpakket, ook eten en drinken.

Breed aanbodOrganisatieTotaalpakket

Dat je de juiste informatie krijgt. Informatie moet kloppen

Gezelligheid en plezier Sfeer

Dat alle informatie die je krijgt klopt met de werkelijkheid en dat er geen onduidelijkheid is over zaken.

Duidelijkheid

Een goede organisatie, dat alles gewoon goed geregeld is. Organisatie

Page 92: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

92

B I J L A G E

Goede prijs/kwaliteit verhouding Prijs/kwaliteit

Dat het voor diverse leeftijden is met een breed aanbod Breed aanbod

Goede prijs/kwaliteit verhouding Prijs/kwaliteit

Sowieso op de prijs. En ik heb zelf wel eens gehad dat ik met wat kleine groepen ben en dat ze dat niet hebben dus dat we ook met kleinere groepen terecht kan.

Prijs/kwaliteitActiviteiten

Allerbelangrijkste is dat je vriendelijke wordt behandeld. Contact

Ook goed begeleiding, vooral als je met een groep gaat Personeel

Belangrijk dat het gezellig is onder elkaar en dat er een leuke dingen te doen zijn met breed aanbod.

SfeerBreed aanbod

Uhm hangt vooral af wat voor activiteit het is. Als er maar bij zit wat je zoekt. Breed aanbod

Dat je waar voor je geld krijgt . Prijs/kwaliteit

Nakomen wat er afgesproken wordt. En dat de kosten kloppen. En dat de kosten niet te hoog liggen. Daadkrachtig. Echt niet goed als de kosten ver boven budget liggen en als wanneer mensen hun afspraak niet nakomen

Afspraken nakomenPrijs/kwaliteit

Belangrijk dat je met respect met elkaar omgaat. En dat je duidelijk bent naar de andere partij. Ik let op duidelijkheid en niet een vaag verhaal. Daarnaast let ik op het aanbod van een organisatie.

ContactDuidelijkheid

Dat afspraken worden nagekomen Afspraken nakomen

Het contact met het bedrijf. Dat je op de juiste manier behandeld wordt. Contact

Page 93: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

93

B I J L A G E

Vooral de respons. Dat je makkelijk contact hebt, en snel antwoord. Goed geolied bedrijf. Dat het loopt. Snel reactie

OrganisatieContactSnel antwoord

Letten er op dat het goed geregeld is en dat er goede reclame is gemaakt. En dat je weet waar je aan toe bent.

OrganisatieDuidelijkheidReclame

Voor iedereen moet er wat zijn. Breed aanbod

Breed aanbod en goede prijs/kwaliteit verhouding. Breed aanbodPrijs/kwaliteit

Ligt eraan waarvoor, als ik aan m”n team denk, voor elk wat wils. En een breed aanbod. Breed aanbod

Het is belangrijk dat je mensen een fijne dag bezorgd. En zorgen voor gezelligheid. En dat alles is geregeld. Eten drinken en entertainment. Gewoon all-in eigenlijk.

SfeerOrganisatieTotaalpakket

Een goede naam, beetje mond-op-mond reclame. Een leuk product en een prettige behandeling. Het gaat erom dat ze goed aanvoelen wat de bedoeling is.

ContactReclame

Aangeven en dan een voorstel doen. En dan rekening houden met een bepaald budget. Laten zien wat de mogelijkheden zijn

Organisatie

Page 94: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

94

B I J L A G E

Dat alles goed op tijd gebeurd en dat er rekening wordt gehouden met de leeftijdscategorieën zoals ouderen en kinderen

OrganisatieBreed aanbod

Duidelijke communicatie met het bedrijf. DuidelijkheidBudget

Page 95: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

95

met lokale horeca en partners opzoeken. Toentertijd heeft dat gezorgd dat we zo konden groeien. Kortom: fris, vrolijk maar strak georganiseerd.

Welke acties zijn er ondernomen om BeleefBreda bekend te maken? Toen ik begon had ik al door dat internet heel belangrijk zou worden. Dan praat je over 5 jaar terug. Toen was internet echt al goed in opkomst maar nog niet zo wijd verspreid en in gebruik als nu. En ik liep eigenlijk wel voor op die trend dus ik had door van als ik nou een goede site bouw en ik bouw goede adwords advertenties eromheen dan krijg ik bezoekers en uiteindelijk ook reserveringen. En dat idee sloeg keihard aan en werkte heel goed. Ik merkte dat mensen ons konden vinden en de concurrentie bleef een beetje op hetzelfde niveau, dus bleven achter. Wij liepen daardoor voor op de markt en daar hebben we in één keer een heel groot marktaandeel kunnen scoren.

Ben je daarnaast nog op andere acties gericht? Nee, als ik adverteer in de krant weet ik niet hoe ze daar op reageren. Het voordeel van internet is dat het heel erg meetbaar is. En het was erg flexibel. Je kan precies bepalen hoeveel je hieraan wilt uitgeven. Ik dacht wat is nou belangrijk voor een nieuwe klant. En dat is dat we gevonden worden. Mijn ervaringen met andere

Met wel doel begon je dit bedrijf? Wat waren je ideeën over het product wat je op de markt wilde brengen? Met mijn achtergrond kende ik de eigenaar van de kanoverhuur hier in Breda. En ik heb een studie in de vrije tijd en ik had toen OutdoorPro. En ik dacht als ik nou ga beginnen met kano”s verhuren misschien zit daar wel een hele markt achter. Toen had ik gekeken naar wat andere steden hadden. En die hadden allemaal bedrijven die groepsuitjes organiseerden. En ik dacht als ik dat nou combineer tot zijnde een bedrijf dat groepsuitjes organiseert met daarin de kano verhuur als belangrijkste factor. En het doel was toen zoveel mogelijk kano”s verhuren.

We wilden ook programma”s verkopen met een stukje horeca en workshops en zo is dat gegroeid. Maar ik had wel voor ogen om echt een bedrijf op te zetten gespecialiseerd in groepsuitjes.

Hoe wilde je gezien worden door de doelgroep? Eigenlijk zoals ik zelf onderneem. Wat ik heel belangrijk vond is dat het een frisse, vrolijke uitstraling had en heel strak georganiseerd. Een strakke planning en organisatorisch tip top in orde. En leuke producten en toen wilde ik ook die samenwerking

B I J L A G E

Page 96: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

96

concurrent VVV. Maar wij dus niet en waar ligt dat nou aan. Daar zou ik nog echt wel aandacht aan willen besteden. Maar de vraag is alleen of de energie die je daar insteekt in verhouding staat met wat je ervoor terug krijgt. Het moet wel renderen. We kunnen dan nog zo bekend zijn maar niet de grootste zijn. Dan heb ik liever dat we de grootste zijn en wat minder bekend zijn.

Is het beeld dat je van BeleefBreda hebt nog veranderd in de loop der jaren? Nou misschien was ik in het begin nog wel heel erg veel gefocust op kwantiteit. Dus zoveel mogelijk mensen in de kano”s, maakt me niet uit hoe. En nu veranderd dat ook wel steeds meer naar de kwaliteit en de originaliteit van de concepten. Zoals de Erfenis, Jacht naar de Macht of de stepkroegentocht. Dat zijn toch wel andere type producten dan het kanovaren of de motorboot verhuur. Ik denk dat dat goedkope moet blijven maar dat daarnaast de concepten steeds meer aandacht vragen. Iedereen biedt bijvoorbeeld het spel Wie is de mol aan dus je moet daar toch een alternatief tegenover kunnen zetten. Aan de ander kant vind ik ook dat je je moet bedenken dat mensen Wie is de mol kennen en daarom deze activiteit boeken. Dus ook met onze eigen producten moeten we kijken naar dingen die mensen al kennen zoals bijvoorbeeld Expeditie Robinson of Sesamstraat. Iets waar mensen al een beeld bij hebben.

bureaus was ; de klant kan wel terugkomen en paar keer per jaar bij jou een uitje boeken maar dat is vaak niet het geval, er zijn wel een paar uitzonderingen natuurlijk, maar ik had dus heel erg de focus op nieuwe klanten. Alles wat zorgt dat mensen een eerste kennismaking met BeleefBreda hebben. Daar heb ik me vooral op gefocust.

Zijn er ontwikkelingen geweest waar op in is gespeeld of die van invloed waren op BeleefBreda? Ja, bijvoorbeeld de GPS tocht. Dat was toen hartstikke duur en toen dacht ik van als we daar nou een budget variant tegenover zetten. En toentertijd hebben we heel veel GPS-tochten verkocht. Nu is het al wel weer een beetje uit. Maar toen draaide dat als een trein. Toen was het echt 1 van onze beste producten.

Internet blijft zich ontwikkelen ga je je hier dan ook meer oprichten? Ja hier blijven we ons op richten. 2,5/3 jaar geleden hebben we een nieuwe website ontwikkeld. En dat is geweest om voor te blijven op de markt en de concurrentie. En daar zal ik elk jaar opnieuw in moeten investeren zodat we steeds beter en beter worden. Want de concurrentie wordt ook steeds slimmer natuurlijk.We zijn de grootste groepsuitjes specialist zijn, we doen 25.000 gasten per jaar. Maar ik heb nog het idee dat BeleefBreda niet bij mensen op het netvlies staat. Ik hoor vaker Bootje Varen of de

B I J L A G E

Page 97: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

97

zijn met die gedeelde waarden.

Wat zijn de valkuilen van jullie waarden? Wij willen een sociaal bedrijf zijn, valkuil hiervan is dat het alleen maar gezelligheid is met elkaar. Daar hangt tegenover dat mensen zelfstandig moeten werken. Het gevaar daarvan is dat je op een eilandje gaat werken. De balans met teamwerk is daarin erg belangrijk. Ook bij flexibiliteit, het kan zijn dat ik flexibiliteit eis van mijn mensen maar dat dat dat soms wel te veel is voor iemand. We hebben een seizoensmatig bedrijf. En het is belangrijk dat iedereen dan op zijn top van zijn kunnen werkt. Het kan wel eens zijn dat je dan meer uren maakt. Op zo”n moment vraag je dan misschien te veel van iemand waardoor men zich over de kop werkt.

Dus het gaat om de balans? Ja maar dat is ook weer het moeilijke. Want je vraagt om enthousiasme en dan moet je ook die balans kunnen vinden tussen enthousiasme en heel hard kunnen werken. En dat je niet over de grens gaat waardoor je overspannen raakt en het enthousiasme kwijt raakt. Dat zijn de valkuilen, het te veel willen doen. Mijn taak is dan om dit in structuur te gieten zodat we aan de juiste dingen aandacht besteden

Hoe denk je dat dat invloed heeft op het beeld wat mensen bij BeleefBreda hebben? Zijn er nog andere dingen wat er bij komt?Het beeld wat ik heel graag zou willen hebben hoe mensen naar BeleefBreda kijken is een goed georganiseerd lachend mens. Iemand die het heel erg naar zijn zin heeft en met andere mensen is. Die twee kenwaarden zijn voor mij erg belangrijk. Zo organiseer ik ook mijn andere bedrijven. Wanneer je iemand aan de telefoon hebt is het belangrijk om enthousiast te zijn om de klant binnen te halen. En dan nog goed organiseren, die combinatie vind ik super belangrijk. Als het imago van BeleefBreda als persoonlijkheid zou moeten omschrijven wat zou dat dan zijn? Ik wil niet iemand zijn die heel erg enthousiast is en niet kan leveren. En ik wil ook geen bureaucraat zijn. De combinatie dat je proactief en persoonlijk bent naar je klanten vind ik belangrijk. Op het moment dat je weet van zij heet Annet, dat je haar ook aanspreekt met Annet en bijvoorbeeld dingen zegt als leuk dat je belt. Zo maak je het persoonlijker.

Waar zie je jullie kernwaarden goed in terug komen? Wanneer we iemand aannemen. Bij een stagiaire bijvoorbeeld dan vindt ik dit heel belangrijk. Voor wat voor type bedrijf ik wil zijn. Ik denk dat het wel heel duidelijk is wat voor type bedrijf we

B I J L A G E

Page 98: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

98

manier brengt. Bij de selectie van mensen zijn dit ook belangrijke punten waar ik op let.

Koppel je dit allemaal ook wel eens terug naar het team? We hebben wel altijd evaluatiemomenten. Maandelijks met de bedrijfsleider en jaarlijks de functioneringsgesprekken. Dan komen zulke zaken als werksfeer altijd terug. Maar ik check het niet regelmatig.

De instructeurs zijn als het ware het visitekaartje van BeleefBreda, ben je daar dan ook bewust mee bezig? Je hebt sowieso de selectie van de instructeurs. Het laatste stukje naar die klant toe vind ik het lastigste deel. Aan de ene kant wil ik het dus strak georganiseerd hebben. Je verwacht na een x aantal keer dat ze zelfstandig hun programma kunnen draaien. En sommige kunnen daar beter mee omgaan dan anderen. We hebben altijd wel een te kort aan instructeurs op één of andere manier. Je kan ook niet iemand onbeperkt opleiden. Zoveel klanten zijn er niet maar zoveel verloop is er wel bij de instructeurs. Doordat het een bijbaantje is, is het een komen en gaan van de instructeurs. Wat beter zou zijn is de evaluatie die de klant doet, op instructeurs niveau terugkoppelen. Zo laat je de klant mee beoordelen in wat goed gaat of niet. En nu is het wat breder.

Welke cultuur heerst er binnen het bedrijf? Ik wil een persoonlijke, professionele werksfeer. Ik vind dat je persoonlijk met elkaar betrokken moet zijn, dat vind ik ook belangrijk met de uitjes die we doen. Bijvoorbeeld iets leuks regelen voor de verjaardag van je collega”s, dat maakt het toch even wat specialer. Maar ik vind wel dat we professioneel met elkaar moeten kunnen werken. Dus op het moment dat er iets fout gaat dat je dat ook gewoon tegen elkaar kan zeggen. Op het moment dat je elkaar alleen maar probeert lief te hebben durf je ook niet meer kritisch te zijn tegen elkaar. En binnen een bedrijf moet je wel kritisch zijn. Naar elkaar, maar ook naar het bedrijf toe.

Op wat voor manier zorg je dat deze cultuur wordt gewaarborgd? Betreft de persoonlijke werksfeer hebben we hier een aantal vaste elementen voor. Dat kunnen onze borrels zijn maar ook onze uitjes en de opleidingsmomenten. Persoonlijke werksfeer betekent ook dat ik persoonlijk feedback geef. Dus dat je een situatie hebt waar je ook één op één met elkaar zit. En in de professionele sfeer moet je elkaar feedback kunnen geven. Op het moment dat ik met een instructeur mee loop beoordeel ik op z”n enthousiasme en op z”n structuur. Op wat voor manier verteld hij of zij zijn of haar verhaal en is dit verhaal volledig. Dat zijn de enige twee dingen wat ik dan echt belangrijk vind. Dat je het enthousiast en op de juiste

B I J L A G E

Page 99: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

99

En als we dan goed gaan kijken van hoe komen mensen nou bij ons terecht dan zeggen mensen eigenlijk stuk voor stuk dat ze het op internet hebben opgezocht of via vrienden. Niet via een flyer die ze hebben gezien. Zo zijn er bijvoorbeeld bij het kano varen en de motorboot meer dingen die we kunnen doen. Zo krijgen ze bij het kano varen 25 % korting bij Dok19. Zoiets doen we nu bijvoorbeeld ook met facebook. Hier zetten we foto”s op zodat mensen achteraf zien van dat was van BeleefBreda. We blijven investeren in internetmarketing. Mensen gaan toch googlen. Uit de enquêtes komt naar voren dat mensen zo”n 15% via via bij BeleefBreda terecht zijn gekomen. Nu is dat percentage al wel wat gegroeid maar in mijn ogen zal dit nooit hoger liggen dan 20% anders dan via internet.

Op wat voor manier denk je dat het gebruik van internetmarketing invloed heeft op het beeld van BeleefBreda. Past dit bij het beeld wat mensen van BeleefBreda moeten hebben? Je moet klanten eerst zien binnen te halen en daarna moeten ze een positief gevoel krijgen bij de website. En voor onze reputatie moeten we gewoon zorgen dat het traject nadat ze interesse hebben getoond dat dat goed is. En op dat gebied missen we nog wel wat. Want daar zouden we nog veel beter kunnen branden dat ze weten dat het van BeleefBreda is.

En natuurlijk bij BeleefBreda heb je ook nog te maken met het (probleem) dat we heel veel uitbesteden. Dus we hebben geen controle over sommige stukken van de beleving. Terwijl wij er wel op afgerekend worden. Dus het heeft echt te maken met dat ik de beleving meer in eigen hand wil houden dus ik wil verantwoordelijk zijn van A tot en met Z. Maar hierbij gaat het wel om de dingen die we zelf kunnen. Het kan ook zijn dat je op een gegeven moment met leveranciers aan tafel gaat zitten en afspreekt dat ze onze polo”s dragen wanneer zij een groep van ons draaien.Dat het wordt gekoppeld aan BeleefBreda kan ook een gevaar zijn wanneer hier geen controle over hebt en de ervaring niet goed is. Ja maar we gaan natuurlijk van het positieve uit. Want we willen meer naamsbekendheid en als je kijkt naar de eindbeoordeling voorzie ik wel dat we daar nog wel in kunnen winnen. We krijgen over het algemeen hele goede beoordelingen. Ook bij de producten van onze leveranciers.

Als je het hebt over de communicatiemiddelen van BeleefBreda is het voornamelijk internet, maar BeleefBreda heeft ook flyers, worden deze ook ingezet? Dat zijn dus allemaal van die dingen die we hebben geprobeerd, we hebben flyers uitgedeeld en op alle horecaplekken neergelegd.

B I J L A G E

Page 100: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

100

ons. Op het moment dat ze met een familie-uitje wat gaan doen dan maakt leeftijd niet uit. Maar onze kern is niet kinderen, dat vind ik teveel. Voor kinderen moet je in verhouding veel meer verrichten. En ik kan me ook nog niet echt een beeld vormen van wat ze leuk vinden. We hebben wel specifieke campagnes gericht op verschillende doelgroepen. Zo hebben we de addwords campagnes waar we reclame maken voor bijvoorbeeld vrijgezellenfeesten in Breda of bedrijfsuitjes.

Hoe denk je dat de concurrentie BeleefBreda ziet? Ik denk dat zij ons zien als partij te verslaan. Dat ziet Bootje Varen zo maar ook Bredaevenementen ziet dat zo. Ik denk dat ze niet door hebben hoe groot wij zijn. Omdat wij ook met relatief weinig mensen zoveel groepen draaien. Maar we zijn wel een professionele speler. En we zijn ook goed vindbaar. Dus ik denk dat ze vaak balen als ze ons weer zien staan. Maar je merkt dat de leveranciers zich vooral op ons focussen. Wat Bredaevenementen heeft gedaan is eigenlijk gewoon gekeken naar onze activiteiten en hebben toen contact gezocht met de leveranciers. Dus het maakt het spel wel moeilijker maar het zorgt er misschien ook wel voor dat wij volgend jaar misschien wel niet groter worden

Op wat voor manier heb je nu de meeste klanten binnengehaald?Internet en er komt ook wel wat uit mijn eigen netwerk. En door onze reputatie en ervaring. Maar de basis is internet. We zijn nu bezig met addwords campagnes. Als ik ergens in investeer is het wel in internetmarketing.De concurrentie wordt steeds heviger. De concurrentie En dan is het de vraag wie het het langste volhoud. Dit betekent uiteindelijk ook dat alles duurder wordt en dat de grote alleen maar kunnen blijven bestaan. Maar bij mij is internetmarketing een onderdeel van de strategie. Maar dan kan ook alleen maar omdat we zoveel groepen draaien.

Welk percentage gaat naar internetmarketing? Van het marketing budget gaat 80 procent naar internet gerelateerde activiteiten. Op jaarbasis moet je denken aan 10.000 euro, misschien nog wel meer.Die investering was vroeger nog veel lager. Maar de concurrenten gaat mee. Het wordt daarom steeds belangrijker we meer marge gaan maken om bij te blijven.

Welke groepen probeer je hiermee te bereiken? Alle, het gaat over al onze doelgroepen heen. Iedereen gebruikt internet om te zoeken. Kinderen is absoluut geen doelgroep voor

B I J L A G E

Page 101: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

101

Alleen Breda omdat we daar de beste in zijn maar dan wel meer met onze eigen producten. Ik vind dat we daar te weinig omzet in halen.

maar wel meer winstgevend zijn. En het houdt ons ook scherp. Ik wordt hier erg positief agressief van.

In welke mate houd je je met de concurrentie bezig? Aan het begin van het jaar kwam Bredaevenementen in één keer opzetten. En dat was wel een moment dat we alert moesten zijn. Het is een grote partij uit de achterhoek van Amsterdam. Je zag dat onze samenwerkingspartner daar ook mee wilden gaan werken. En toen dacht ik van ja als die samenwerkingspartners zo makkelijk met Bredaevenementen in zee gaan wat heb ik dan voor positie, wat voeg ik dan toe. Want voor de leveranciers maakt het niet uit voor hun is het alleen maar meer omzet. Dus dat was voor mij wel echt een punt dat ik dacht van nu moet ik echt actie ondernemen. Toen heb ik een vriend van mij, die verstand heeft van adwords, ingehuurd om alles te laten analyseren en hij heeft hele nieuwe campagnes opgezet. Daar heb ik toen in geïnvesteerd.Waar wij ons op moeten gaan onderscheiden van de rest is ons productaanbod. Als je als leek kijkt naar Bredaevenementen en ons dan is het verschil misschien niet heel erg groot. Maar een aantal dingen doen we al beter. En wij hebben als voordeel dat we alleen maar op Breda gefocust zijn. Er zijn een aantal partijen die landelijk georganiseerd maar nooit die lokale kennis en kwaliteit kunnen leveren. We moeten daarom ook echt niet buiten onze grenzen.

B I J L A G E

Page 102: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

102

werkzaamheden kan zitten i.p.v. Ward die dat voor twee bedrijven deed.

En buiten het bedrijf, zijn er daar ontwikkelingen geweest wat van invloed was op BeleefBreda? Breda is sowieso een hele mooie stad. Breda is twee jaar de beste binnenstad geweest. Ik denk dat een invloed heeft op het imago , dat Breda in een goed daglicht komt te staan. Positieve reclame is natuurlijk altijd goed. Ik denk dat dat wel heel belangrijk is. Daarnaast is het aanbod in Breda heel erg vergroot. Ik denk dat dat wel het punt is waardoor er meer uitjes naar Breda, Beleefbreda zijn gekomen. Omdat het aanbod van BeleefBreda en de concurrentie groter is geworden.

Hoe denk je dat BeleefBreda wordt gezien in Breda? Het is altijd lastig als mensen er niet mee te maken krijgen dan zullen ze het ook niet snel zien. BeleefBreda is niet heel erg zichtbaar. Alleen op het ponton hebben we wat reclame uithangen en voor de rest alleen maar op internet. Dus mensen in Breda zelf kunnen er niet heel veel van zien. Op kantoor hebben bijvoorbeeld ook geen vlag buiten hangen. Dus ik denk dat de mensen echt door mond tot mond reclame of toevallig de kano”s hebben zien varen dat ze daarvan BeleefBreda kennen. Of natuurlijk via actief te gaan

Welk beeld had je van BeleefBreda voordat je hier kwam werken? Ik kende het al voordat ik hier ging werken. Mijn beeld was jong, fris en redelijk uniek toen nog. Je had naast de VVV weinig andere aanbieders voor uitjes in Breda. Dat was eigenlijk mijn eerste indruk, een jong en redelijk klein bedrijf. Ik kende Ward al langer en wist dat hij met BeleefBreda bezig was. Maar hoe het verder op kantoor was wist ik niet.

Is dat beeld nog veranderd in de loop der tijd? Het beeld wat ik had is wel bevestigd. Alleen wat ik aan het begin niet kon zien is dat het eigenlijk groter was dan dat ik dacht. Het is al heel snel gegroeid. Ook qua personeel. In het begin had ik het idee dat het heel klein maar ze zijn al snel wat stappen gegroeid.

Welke ontwikkelingen waren van invloed op de groei van BeleefBreda? In het begin deed Ward twee bedrijven alleen met stagiaires. Toen kwam ik erbij en kwam er dus een fulltime functie bij waardoor er veel meer tijd vrij kwam voor het ontwikkelen van nieuwe producten en is er een persoon die fulltime op de dagelijkse

B I J L A G E

Page 103: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

103

Dat website strak staat en dat we goed gevonden kunnen worden. We hebben ook flyers maar daar besteden we heel weinig aandacht aan.

Welke eerste gedacht moeten de mensen bij Breda hebben? Een Bourgondiër. Breda is wel echt een Bourgondische stad met restaurantjes en pleintjes. Met een mooie singel eromheen. Breda bruist wel echt gezelligheid, Tilburg is bijvoorbeeld al meer een industriestad. Is veel kaler en killer. Ik vind Breda wel echt een warmere stad. Het is eigenlijk een uit de kluit gewassen dorp.

En bij BeleefBreda? Omdat we alleen in Breda zitten zijn we wel uniek. We zoeken wel echt activiteiten die passen bij BeleefBreda en echt iets toevoegen. Ook origineel, verrassend en innovatief. Bijvoorbeeld de paar spellen die we zelf ontwikkeld hebben, die zijn nergens anders te vinden. Dat is een stukje unieke beleving die je via BeleefBreda kunt krijgen.

Zijn er ook misverstanden waar jullie mee te maken hebben? Het is nu wel lastiger in Breda omdat je nu heel veel aanbieders hebt waardoor mensen door de bomen het bos niet meer kunnen zien. Je hebt bij Bredaevenementen wat enigszins op BeleefBreda

zoeken op internet.

Welke beeld moeten mensen bij BeleefBreda hebben? Dat het een hele professionele organisatie is met kwaliteit voorop. De website staat gewoon goed, het is echt een goed ontwikkelde website. Daarnaast ook de snelle reacties en de professionele houding van het bedrijf. Ik denk dat dat heel belangrijk is. En op wat voor manier laat je dat zien? Door snel en correct te reageren. Door goed mailcontact en goede producten Goede aftersales. Dat het geen hobby maar echt een beroep is. Het imago van BeleefBreda is denk ik niet heel veel veranderd. Ik denk wel dat we aan het professionaliseren zijn. Betere website en ook het werken met adwords zodat mensen ons beter kunnen vinden. Ik denk wel dat dat een imago verandering is.

Spelen jullie daarbij in op trends en ontwikkelingen?Het is met name wat we terug krijgen uit de enquêtes dat mensen via internet bij BeleefBreda terugkomen. Daar proberen we zoveel mogelijk op in te spelen. Om te zorgen dat de website goed is en dat we goed gevonden kunnen worden. Dat zijn onze belangrijkste uitgaven voor het imago.

B I J L A G E

Page 104: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

104

sfeer en samenwerking zijn kernwaarden. We doen het natuurlijk met z”n allen en het zou niet eerlijk zijn als alleen het kantoor gaat borrelen dus vandaar dat we nu elke maand een borrel hebben met al het personeel erbij. Zodat de instructeurs het kantoorpersoneel ziet en andersom. Dat je meer een mix krijgt i.p.v. dat het twee verschillende dingen zijn. Dat is natuurlijk wel zo want de instructeurs werken buiten kantoor en het kantoorpersoneel zit binnen. Maar dat je op deze manier toch meer met elkaar in verbinding staat.

Merk je dat dat ook goed overkomt en dat alle instructeurs de kernwaarden ook naleven? Ik denk dat meeste stukken wel terugkomen. Het zijn ook wel veel algemene kernwaarden en niet echt specifieke kernwaarden. De één zal sommige kernwaarden meer hebben dan de ander. Maar ik denk dat ze altijd wel terugkomen en wanneer onze coördinator of mensen van het kantoor merken dat een persoon niet goed functioneert dan wordt diegene hier op aangesproken mocht het echt heel extreem zijn. Vandaar dat we er bij de selectie van instructeurs heel scherp op zijn. We proberen eigenlijk altijd al die kernwaarden terug te zien. Maar het is altijd wel lastig om te zien of iemand leergierig is tijdens een gesprek. Ik moet eigenlijk zeggen dat alle instructeurs wel voldoen aan de kernwaarden.

lijkt. Je hebt nu heel veel partijen die activiteiten doen. Dus ik kan me wel voorstellen dat mensen niet meer weten of het nou BeleefBreda is of dat het een andere partij is, omdat het aanbod nu zoveel groter geworden is. Maar qua imago denk ik dat mensen het niet heel snel in de war zullen halen met andere aanbieders.

Als je kijkt binnen het bedrijf, op wat voor manier breng je de kernwaarden over bij de instructeurs? Dit proberen we altijd te doen door alle kernwaarden door te nemen met de instructeurs. Dus met iedereen die met BeleefBreda kennismaakt de kernwaarden doorspreken. En wanneer er vragen zijn hier een duidelijke uitleg over geven. En natuurlijk door zelf de kernwaarden goed na te leven. Je kunt natuurlijk wel enthousiasme als kernwaarden hebt maar als je zelf heel saai en niet enthousiast bent dan komt het natuurlijk ook niet over. Dus om zelf ook echt die kernwaarden heel goed uit te dragen, dat is het belangrijkste. En vooral ook mensen goed te selecteren op die kernwaarden. En die ook kenbaar te maken bij sollicitaties en bij de gesprekken die je voert.

En qua activiteiten voor personeel? We proberen eigenlijk in alle activiteiten die we doen met het personeel alle kernwaarden terug te laten komen. Bijvoorbeeld

B I J L A G E

Page 105: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

105

programma”s ontwikkelen. Houden jullie rekening met de communicatiemiddelen per groep?Ik denk dat er weinig verschil zit tussen vrienden en vrijgezellengroepen en hoe je ze het beste kunt benaderen. Maar facebook is iets waar we nu heel veel mee doen. Wat voor beide groepen heel goed is. Maar dit is vooral bedoeld voor groepen anders dan bedrijven. Het mailcontact proberen we heel strak en correct te houden en op facebook is dit allemaal wat losser. Een meer persoonlijke benadering i.p.v. heel strak en formeel. Facebook moet losser en informele zijn.

Zijn er in de toekomst nog ontwikkelingen waar rekening mee wordt gehouden? Ik denk dat de komende jaren internet het grootste communicatiemiddel blijft. Op dit moment zijn we ook niet met andere middelen bezig. Internet is op dit moment wel de beste manier om te communiceren. En straks met mobiel internet. De website is al voor mobiel internet beschikbaar maar dat zijn dingen waarbij je moet zorgen dat je goed vindbaar blijft.

Welke kernwaarden zijn het belangrijkste als je kijkt naar het contact tijdens de activiteit?De belangrijkste link naar buiten is dat mensen enthousiasme uitstralen. Dat moeten wij binnen ook doen maar wanneer je face to face met de klant zit is het belangrijk dat de groep een leuke dag beleefd. Dat is één van de belangrijkste kernwaarden voor de instructeurs. En daarnaast planmatig en structureel kunnen werken. Dus niet uitlopen en zich goed voorbereiden. Dat zijn de belangrijkste voorwaarden voor de instructeurs zodat de klant een positief beeld krijgt.

Op welke groepen richten jullie je bij BeleefBreda? Eigenlijk zo breed mogelijk. Dermate een aanbod zodat er voor iedereen wel wat bij moet zitten. Voor zowel wat minder en wat meer budget. Het blijkt wel dat bedrijven en vrijgezellenfeesten de grootste groepen zijn. Dus we zullen altijd wel als we nieuwe dingen ontwikkelen zorgen dat die door bedrijven en vrijgezellengroepen kunnen worden gedaan. Want dat is toch wel onze hoofdmoot van onze doelgroep. We kunnen ons wel op kinderen gaan richten maar dat is eigenlijk de groep waar we heel weinig mee doen omdat dit heel bewerkelijk en moeilijk is en omdat er vaak te weinig budget voor is. Met deze doelgroep doen we dan ook praktisch niks op onze kinderfeestjes na. We zullen voor deze groep dan ook niet zo snel

B I J L A G E

Page 106: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

106

Hoe denk je dat de concurrentie BeleefBreda ziet?In eerste instantie misschien als een kleine speler omdat wij alleen in Breda gevestigd zijn. Ik denk dat sommige bedrijven zich wel verkijken op wat wij doen in de stad, wat misschien dan ook wel een misvatting kan zijn. Aan de andere kant denk ik dat bedrijven en ook onze samenwerkingspartners wel zien dat BeleefBreda en flinke hap van de Bredase markt onder zijn hoede heeft. Ik denk dat ze niet verwachten dat BeleefBreda zoveel doet in de binnenstad.

Houden jullie veel rekening met de concurrentie? We houden het natuurlijk wel in de gaten .Maar we gaan wel uit van onze eigen kracht. Het is niet zo dat we een prijzenoorlog gaan voeren met onze partners of concurrenten. En omdat we Breda zo goed kennen en nu al meer dan 5 jaar bezig zijn denk ik wel dat de concurrentie nog wel een stapje moet maken. Het lijkt heel makkelijk maar wij zijn er zelf ook wel een aantal jaren mee bezig geweest. Ik heb het idee dat onze concurrenten meer van ons kopiëren dan dat wij dat van hun doen en moeten doen. Ik denk dat je altijd wel vanuit jezelf moet kijken. Voor concepten is het natuurlijk altijd goed om zelf te ontwikkelen of over te nemen maar we proberen het altijd wel een eigen jasje te geven . Zodat het geen exacte kopie is.

B I J L A G E

Page 107: BeleefBreda - WordPress.comde waarde van het merk BeleefBreda. Dit wil ik bereiken door het afnemen van interviews onder de consumenten. 1.3 Onderzoeksvraag Aan de hand van de probleemanaylse

107Annelot Suijk (2013)

B I J L A G E