ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL АЛЕКСЕЙ ПРОНИН ДИРЕКТОР ПО ПРОДАЖАМ CUSTOMER ENGAGEMENT&COMMERCE

СКОРОСТЬ ИЗМЕНЕНИЯ НОВАЯ КОНКУРЕНЦИЯ ДРУГОЙ ПОКУПАТЕЛЬ

РОСТ ДО 50 МИЛЛИОНОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

РОСТ ДО 50 МЛН ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Количество пользователей когда-то нового изобретения ТЕЛЕФОН достигло 50 миллионов человек через 75 лет. Сегодня у нового приложения для Iphone на это уходит пару десятков дней.

75 ЛЕТ

38 ЛЕТ

13 ЛЕТ

4 ГОДА

3.5 ГОДА

2 ГОДА

2.5 ГОДА

50 ДНЕЙ

35 ДНЕЙ

МНОГИЕ КОМПАНИИ НЕ ДОСТАТОЧНО ГИБКИ И БЫСТРЫ

СЕГОДНЯ

В МИРЕ

1.55 МИЛЛИАРДА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ FACEBOOK

1.19 МИЛЛИАРДА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СМАРТФОНОВ

400 МИЛЛИОНОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ LINKEDIN

И ПРИ ЭТОМ

компаний готовы обеспечить первичное взаимодействие с клиентом через мобильные устройства

17% использующихся компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать активности клиентов в social media

76,3% компаний все еще не предоставляют возможности контакта с ними через social media

56,6%

“К 2018 году треть топ-20 игроков в каждой будут составлять digital-компании нового типа.” Frank Gens Старший аналитик, IDC

ПОМЕНЯТЬ

АДРЕС

ПОНЯТЬ

ПОТРЕБ НОСТЬ

ПОЛУЧИТЬ

ПРЕДЛО ЖЕНИЕ

ЗАПОСТИТЬ

ОТЗЫВ

СДЕЛАТЬ

ПЛАТЕЖ ВОЙТИ

В ГРУППУ

ШОРТ-ЛИСТ

ОТСЛЕДИТЬ

ЗАКАЗ

КУПИТЬ ПОЛУЧИТЬ

ЗАКАЗ

НАСТРОИТЬ

УСТРОЙСТВО

НЕТ

ТОВАРА

ПРОБЛЕМА

ПОДКЛЮ ЧЕНИЯ

РЕШИТЬ

ПРОБЛЕМУ

ПОДКЛ

УСЛУГУ

ПРОБЛЕМА

БИЛЛИНГА LOYALTY

BONUS

ПОЛУЧИТЬ

ПРЕДЛО ЖЕНИЕ

ВЭБ

TV

РЕКЛАМА

КАТАЛОГ

SOCIAL

ПОИСК ОТЗЫВЫ

МАГАЗИН

КОНТАКТ-ЦЕНТР

EMAIL

SOCIAL КОНТАКТ-ЦЕНТР

ПОРТАЛ ПОСТАВЩИКА

КОНТАКТ-ЦЕНТР

SOCIAL

СООБЩЕСТВО

КОНТАКТ-ЦЕНТР

КОНТАКТ-ЦЕНТР

МАГАЗИН

ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ

ИНТЕРЕС

РАССМОТРЕНИЕ

ДЕЙСТВИЕ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

ДЕЙСТВИЕ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

РАССМОТРЕНИЕ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

ВАШ КЛИЕНТ САМ ВЫБИРАЕТ ФОРМАТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ПОРТАЛ ПОСТАВЩИКА

ИНЕТ МАГАЗИН МАГАЗИН

РЕКОМЕН

ДОВАТЬ ДРУЗЬЯМ

EMAIL

SOCIAL

СОВЕТ

САЙТ

СОВЕТ

ИНЕТ МАГАЗИН

ИССЛЕДО-

ВАНИЕ

WEB

WEB SHOP

ИССЛЕДОВАНИЕ

А ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА РАЗНЫХ И СЛОЖНЫХ РЕШЕНИЙ НЕ ПОЗВОЛЯЕТ КОМПАНИЯМ БЫТЬ ГИБКИМИ И БЫСТРЫМИ

7

МНОЖЕСТВО РАЗЛИЧНЫХ НИШЕВЫХ РЕШЕНИЙ, ТЯЖЕЛО ИНТЕГРИРУЕМЫХ ДРУГ С

ДРУГОМ

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

ПРОДАЖИ СЕРВИС МАРКЕТИНГ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

@

Единая коммуникация Целостный опыт взаимодействия с брендом

ПРОДАЖИ В ЛЮБЫХ КАНАЛАХ

ERP Warehouse PLM CRM Datapools Suppliers

БЭК-ОФИС

КАНАЛЫ ПРОДАЖ

Управление контентом (товары, клиенты, остатки и т.д.) Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)

Управление каналами продаж

Сверхточное сегментирование

Таргетирование и формирование персонализованных предложений

Анализ Big Data и выявление паттернов

Сбор неструктурированн

ых данных о покупателях

Кросс-канальный Campaign execution

Планирование, анализ и оптимизация маркетинга

Транзакции E-Commerce

Web поведение Social Media

Запросы (сервис. E-mail…) E-mail / SMS рассылки Каталоги

Outdoor реклама In-store маркетинг

Digital & social маркетинг

Отслеживание реакции покупателей

МАРКЕТИНГ – ПОЛНЫЙ ЦИКЛ КОММУНИКАЦИИ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ В РЕЖИМЕ 1:1

ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА

СОСТАВЛЯЮТ

Дата рождения Покупал товары из категории А Создал отзыв о продуктах Отзыв в социальной сети

ПРОФИЛЬ И ПРЕДПОЧТЕНИЯ НА САЙТЕ

ВИШЛИСТЫ

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ

Условия поиска Просмотренные страницы Корзина (стоимость, продукты)

СЕССИЮ КЛИЕНТА

СОСТАВЛЯЮТ ДЕЙСТВИЯ В ОНЛАЙНЕ

@

Персональное предложение, актуальное для покупателя

Что покупатель делал? Что он делает сейчас? Что он может сделать?

Сегментирование Таргетирование Рекомендации

Примеры влияния на ключевые KPI

ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

Увеличение оборота

+ 15%

Влияние на

EBITDA

+ 53%

МАРКЕТИНГ

Увеличение CTR

+ 60%

Конверсия кампаний

+ 25%

Стоимость привлечения

клиента

- 15%

Эффективность запуска

кампаний

20x

ЛОЯЛЬНОСТЬ Средний размер заказа

+ 18%

Процент возврата

клиентов

+ 40%

Частота покупок

+ 15%

Покрытие программы лояльности

+ 73%

КОНВЕРСИЯ

Конверсия в checkout

+ 35%

Увеличение конверсии

+ 40%

Среднее время на

сайте

+ 25%

ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ TCO омни-канальной

платформы

- 15%

Повышение

эффективности процессов

+ 35%

Повышение

эффективности процессов маркетинга

+ 60%

Наши новые клиенты за последние 12 месяцев

Наши докладчики сегодня

СПАСИБО! Алексей Пронин

alexey.pronin@sap.com