OBTENDO MAIS DE SEU CONTACT CENTER DE COBRANÇA Allyson Boudousquie Diretora, Processo de negócio...

OBTENDO MAIS DE SEU CONTACT CENTER DE COBRANÇA

Allyson Boudousquie

Diretora, Processo de negócio em Marketing

©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.1

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Desafios de cobranças

Diminuição da inadimplência

Redução de cancelamentos de dívida

Melhoria das taxas de giro

…sem adição de recursos…

Pontos para cobranças eficazes

Classifique contas inadimplentes • Rastreio & sistemas de pontuação de cobranças• Definição de estratégias de tratamento• Gestão de lista

Contate tantos bons prospectos de pagamento possíveis• Discadores automatizados• Otimização da melhor hora para chamar• Rastreio eficaz• Fornece o agente correto no momento correto com a habilidade correta

Recrute e treine pessoal produtivo • Ser um agente de cobrança é uma ocupação única• Regulamentações estaduais e federais são complicadas • Endereçe o desgaste

O desafio da otimização de cobranças“Gestão de estratégia de ativo”


Gestão de estratégia de ativo

Maximizando os contatos corretos• Utilize informações do histórico de contato e modelos de comportamento

para predizer o futuro comportamento do contato• Estratégias de melhor hora para chamar para melhorar as taxas de contato

correto• Mais dados rendem maior produtividade e melhor previsão

Foco nos “pagadores” mais prováveis• Utilize prioridades para contatar clientes de alto

risco/alta probabilidade de vendas• Minimizar chamadas erradas e diminuição

no número de tentativas inúteis

Utilização mais eficaz de recursosMelhoria no recrutamento do contact center através da integração da gestão de

workforce ativo

Gestão de estratégia de ativo

27%

73%Talk Time

Unproductive Time

78%

22%

Ativo preditivoAtivo preditivoAtivo manualAtivo manual

Taxa de produtividade em métodos de campanha ativa

Taxa de produtividade em métodos de campanha ativa

De acordo com o Dr. John Anton, a discagem preditiva com gestão de estratégia pode aumentar o tempo de fala em 297% comparado à discagem manual.

Isso significa que o mesmo número de agentes serão capazes de realizar quase três vezes o número de contatos de clientes no mesmo calendário.

O custo médio por contato ativo é reduzido para $1.86. Esta imagem não inclui as cobranças elevadas ou as vendas recebidas a partir da produtividade.

Estudos similares mostram um aumento de 144% para discagem prevista (23 minutos TT vs.16 para manual) e um aumento de 194% para discagem progressiva (31 minutos TT vs. 16 para manual).

Fontes: “Otimizando a discagem ativa” por Dr. Jon Anton & “White Paper on Dialing Methods”, CT Jones Fontes: “Otimizando a discagem ativa” por Dr. Jon Anton & “White Paper on Dialing Methods”, CT Jones

13 minutos Tempo improdutivo




16 minutos Tempo de

fala

16 minutos Tempo de

fala

47 minutos Tempo de

fala

47 minutos Tempo de

fala

Gestão de estratégia para cobranças

Quatro componentes chave para otimização de cobranças:

Contatos Campanha Recrutamento Performance

Cada um irá endereçar a eficácia ou eficiência das operações de cobranças

Eficácia Eficiência

O desafio da otimização de cobranças“Gestão de lista – Onde tudo começa”


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Gestão de lista otimizada – Estratégias: Centralize listas

• Campanha e gestão de lista• Monitoramento de campanha• Relatório de campanha• Gestão de exclusão

Padronize para resultados mensuráveis consistentes • Crie templates de estratégia• Otimização de campanha e BTTC• Automação para iniciar ações – começando e parando listas (e.g. taxas de contato)

Compartilhe estratégias e acumule equilíbrio através dos discadores

Continuidade das opções de negócios – Alta disponibilidade e recuperação de desastre

Automatize tudo

**** Tempo oscioso do agente reduzido e aumento nos contatos corretos ****

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Benchmark e Otimize

Report Date:

Champion Challenger Difference % Difference

39,350 32,725 6,625.00 20.24%

19776 9731 10,045.00 103.23%

15661 5253 10,408.00 198.13%

39.80% 16.05% 23.75% 147.94%

Champion/Challenger Report2008-02-29 08:48

MONTHLY REPORT

5253 10,408.00

Champion List:ah4_staff Challenger List:ah4_unstaff

Results:

Attempt

Connect

Chart Spacer

13959 -842.00

198.13%

WPC 4,115 4,478 -363.00 -8.11%

RPC 15661

-6.03%

Success

RPC/Attempt

RPC/Connect 79.19% 53.98% 25.21% 46.70%

DialerDisp 13117

0.00%

WPC/Connect 20.81% 46.02% -25.21% -54.78%

Success/RPC 100.00% 100.00% 0.00%

20.25%

RPC/Ag Hr 27.1892361 10.9665971 16.22 147.93%

Aget Hours 576.00 479.00 97.00

-0.01%

Connect/Ag Hr 34.3333333 20.3152401 14.02 69.00%

Attempt/Ag Hr 68.3159722 68.3194154 0.00

Chart Spacer

% Lift

Connect/Ag Hr

Attempt/Ag Hr

RPC/Ag Hr

WPC/Connect

Success/RPC

RPC/Connect

RPC/Attempt

0.69

(0.00)

1.48

(0.55)

0

47%

1.48

-100.00% -50.00% 0.00% 50.00% 100.00% 150.00%

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Gestão de lista otimizada - “O que e onde”:

Gestão centralizada• Gestão de campanha*

• Nível de discador para criação de campanha*

• Monitoramento de campanha

• Relatório de campanha

• Regras de rechamada

• Regras de workflow

• Otimização de campanha

• Gestão de exclusão

• Interfaces de anfitrião

• Continuidade dos negócios

Discagem preditiva• Gestão de agente

• Monitoramento de agente

• Relatório de agente

• Blending

• Recursos de telefonia

• Discagem / Estímulo / Roteamento

• Determinação de demanda

• Desktop do agente discador

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Melhores práticas de gestão de lista

Workflow intra-dia básico• Mude de uma estratégia para outra baseado em disposições (e.g. Rastreio,

provisionamento, etc.)• Estratégias de conjunto de habilidade (campanhas de discage se tornam

estratégia do grupo de trabalho)• Segmentação de fuso horário

Rechamadas• Rechamada centralizada relativa a decisão, independente do discador e

campanha ativa

Complacência• Único conjunto de registros, elimina muitos arquivos díspares• Auditore estratégias para almejar registros que não foram contatados

Fraude, alertas, e agregador de suprimentos• Atualizações intra-dia levando em conta a re-priorização enquanto não para a

discagem• Habilidade de um registro de não pertencer a mais de uma lista ao mesmo tempo

enquanto mantem a complacência

O desafio da otimização de cobranças“Alinhando pessoal com a estratégia”


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Recrutamento eficiente é crítico

A maioria dos custos com contact center são relacionados a pessoal

Pessoal

60%

Por que um software de gestão de workforce ativo?

Objetivo do WFM• Prever, programar, rastrear, e gerenciar a performance dos recursos de

contact center em um ambiente integrado multi-canal e multi-habilidoso

o Preveja contatos multi-canal e tempos de manejoo Determine o pessoal e requisitos de recursoo Conduza análises “e se” de pessoalo Programe pessoal e recursos através de todos os canais e locais de

contact centero Rastreie a performance – negócios, e operacionalo Sincronize dados multilocal, multi-canal, & multi-dimensionalo Por toda a empresa, relatório consolidadoo Retenção e treinamento de colaborador

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Melhorias de eficiênciaGestão de workforce ativo

Descrição• Demanda de padrão de trabalho estão direcionadas por fatores numerosos únicos

para cobranças• Simplesmente tratar como conectar chamadas oferecidas e aplicando algorítimos

de planejamento receptivo tradicional não irá produzir uma base precisa para os requerimentos de planejamento de pessoal que melhores as conexões ou conexões corretas

• Padrões de conexão podem ser desenvolvidas para ambas as conexões e conexões corretas utilizando rácios de conclusão

• Padrões de conclusão múltiplos podem ser mantidos

Benefícios• Otimize o workforce e os recursos de sistema• Reduza as chamadas abandonadas• Melhore os contatos corretos• Estratégias de interação alinhada com recursos disponíveis

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Previsão

Crie Previsões Volume: Diariamente e intra-dia

Workload Pessoal

Projeções de orçamento Análise de serviço

Crie Previsões Volume: Diariamente e intra-dia

Workload Pessoal

Projeções de orçamento Análise de serviço

Dados históricosChamadas oferecidas AHTFatores de feriados Taxas de crescimentoFatores de dia da semana Padrões intra-dia Fatores sazonais Cortes de cicloCampanhas ativas rácio de conclusão, tamanho, e passes

Dados históricosChamadas oferecidas AHTFatores de feriados Taxas de crescimentoFatores de dia da semana Padrões intra-dia Fatores sazonais Cortes de cicloCampanhas ativas rácio de conclusão, tamanho, e passes

Informações de cenárioObjetivos de serviço

Dados fornecidos pelo usuárioEncolhimento

Informações de cenárioObjetivos de serviço

Dados fornecidos pelo usuárioEncolhimento

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Programação

Crie programações de testeCrie programações de teste

Previsão – Requerimentos de pessoalPrevisão – Requerimentos de pessoal

Atribua programações de testeAtribua manualmente

Atribua automaticamente (por preferências de programação)

–Programações múltiplas ou únicas

Atribua programações de testeAtribua manualmente

Atribua automaticamente (por preferências de programação)

–Programações múltiplas ou únicas

Informações de cenárioProgramação baseada em preferência + pessoal base

Preferência vs. Equilíbrio de cobertura

Informações de cenárioProgramação baseada em preferência + pessoal base

Preferência vs. Equilíbrio de cobertura

ou

Crie programações de

teste atribuídas

Crie programações de

teste atribuídas

Baseado em preferênciaBaseado em template

Crie programações oficiasCrie programações oficias

Informações de cenárioTemplates de turno + pessoal base

Soma máxima de colaboradoresMáximo de lugares disponíveis

Máximo/mínimo de equivalentes em tempo integral

Informações de cenárioTemplates de turno + pessoal base

Soma máxima de colaboradoresMáximo de lugares disponíveis

Máximo/mínimo de equivalentes em tempo integral

Programações de testeProgramações de teste

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Programações de teste e oficiais

Programações de teste

•Criação inicial de programação

•Permite a experimentação “e se” sem afetar as programações oficiais

•Muitas programações oficiais por colaborador por dia

Programações oficiais

•Gestão diária de programações oficiais

•Uma programação oficial por colaborador por dia

•Programações visualizadas pelos agentes

Eficiência maximizada através da sincronização de cobranças

Discador

1. Fornece estatísticas de conexão com BTTC e gestão de workforce

WFM

2. Planeja o pessoal para trabalho planejado e gerencia mudanças de pessoal

3. Fornece níveis de pessoal para o Optimizer

4. Otimiza ou re-otimiza planejamento de chamada

5. Fornece chamada otimizada para discador

Gestão de lista BTTC

O desafio da otimização de cobranças“O que você está medindo?”


Relatórios ajuda a….

As questões “o que”• Agente

o Qual a minha porcentagem PTP mantida para o último mês? Por que estou perfomando abaixo? Alcançarei o meu bônus trimestral? Devo solicitar

treinamento adicional?

• Supervisor de cobrançao Como estou me saindo na aderência de programação?

Por que estamos performando abaixo? Equipes específicas ou agentes estão perdendo seus objetivos? Quais?

• Gerente da unidadeo Estou reduzindo minhas taxas de giro para este portfólio?

Nossas equipes de cobranças estão organizadas corretamente? Devo considerar ajustes?

• Linha de executivos de negócioso Meus canais de cobranças estão atingindo seus obejtivos?

Como estamos comparando com o último trimestre? E com o ano passado?

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…mas não atinge a raiz da causa

As questões “por que”• Agente

o Qual a minha porcentagem de PTP mantido no último mês?

Por que não estou performando? Alcançarei o meu bônus trimestral? Devo solicitar treinamento adicional?

• Supervisor de contact centero Como estou me saindo na aderência de programação?

Por que estamos performando abaixo? Equipes específicas ou agentes estão perdendo seus objetivos? Quais?

• Gerente de contact centero Estou reduzindo minhas taxas de giro para este portfólio?

Nossas equipes de cobranças estão organizadas corretamente? Devo considerar ajustes?

• Linha de executivo de negócioso Meus canais de cobrança estão atingindo seus objetivos?

Como estamos comparando com o último trimestre? E com o ano passado?

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Relatórios de produção

Baseado nos sistemas de DAC que geram estatísticas• Número de chamadas oferecidas, número de chamadas

manejadas, tempo de fila, tempo de espera, tempo de fala, chamada fora do horário de trabalho, etc.

Gerados automaticamente em intervalos, e então distribuídos• Para supervisores e gerentes• Somente instantâneos – dados ultrapassados assim que são

impressos• Simples – formulário estático, um dimensional

Visualização diferente significa um relatório diferente• Dados de relatório de produção manualmente reunidos dentro de

pacotes de informações - leia “exportar para o excel”• Relatórios manuais

o Desvia o pessoal de tarefas críticaso Atrasam o tempo de decisão e ação

• Informações necessários para os agentes não atendidas

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Um novo paradigma: Soluções de gestão de performance Informações apresentadas adaptadas a atividades

específicas e direcionadores de negócios• Supervisores, gerentes, analistas – e agentes

• Ferramentas para uma fácil “solução de problema interativa”o Dobrar, detalhar, análise quartil, análise interativa de

raiz da causa

• Gestão de performance do agente; gestão de nível de serviço; gestão de renda; programas de incentivo; etc.

Montagem não exigida• Dados já ordenados por relevância para exigências

operacionais e de negócios

• Apresentação estruturada da informaçãoo Informação correta para a pessoa correta de maneira

oportunao Habilidade de mover através e manipular dados

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EXECS

VP OPS

ANALISTAS

GERENTE

LÍDERES DE EQUIPE

Alinhamento e visibilidade para a performance do contact center relativo aos objetivos corporativos

Mensura e correlaciona eficiência & eficácia, otimizando o valor do contact center

Automatizado e sob demanda relatório & criação de pontuação com histórico, detalhar, análise da raiz da causa e funcionalidades direcionadas por evento

Rastreamento e tendências da equipe de performance e do programa de melhoria da eficácia

Notificação Instantânea de problemas ou performance excelente – otimiza a vazão do agente e cria treinamento consistente de workflows

AGENTESAtualizado visibilidade de KPI’s diariamente, mensalmente e geral, plano de realização de treinamento e compensação

Benefícios da gestão de performance – Através da organização

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PerformanceEdge Performance Management™

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