O e-commerce no segmento de eletroportáteis

e-commerce no segmento de eletroportáteis

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Sumário

Introdução – A importância de uma solução de e-commerce – Página 3

Grandes varejistas de eletroportáteis – Presença eletrônica – Página 24

Grandes fabricantes de eletroportáteis – Presença eletrônica – Página 65

Conclusões finais – Página 114

Sumário



Introdução

A importância de uma solução de e-commerce

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Qual a importância de uma solução de e-commerceno segmento de eletroportáteis?

Segundo estudo do instituto norte-americano de pesquisas on-line, TheLaredo Group, o consumo de eletroportáteis através da Internet na América Latina surpreendentemente é, proporcionalmente a outras categorias de produtos, muito superior ao registrado nos EUA – 32% entre os latino-americanos, contra 12% entre os norte-americanos – diferença esta que não ocorre em outras categorias responsáveis por altos índices de venda através do comércio eletrônico, como livros, DVD’s e CD’s, onde a diferença entre esses dois universos é muito menor, sendo que, em alguns casos existem empates técnicos.

No entanto, este claro interesse pela população latina, em especial pelos brasileiros, pela compra de eletroportáteis através da rede, parece ainda não ter despertado ações mais efetivas dos fabricantes destes produtos em nosso país, como maiores investimentos em sua presença na Internet, principalmente, com o desenvolvimento e implementação de soluções de comércio eletrônico em seus sites.

Ao analisarmos os totais percentuais, de iniciativas já existentes, por parte de grandes varejistas brasileiros com soluções de vendas eletrônicas implementadas na rede, comparados aos mesmos dados dos maiores fabricantes deste segmento, chegamos a números extremamente desproporcionais e que certamente são sintomas das grandes oportunidades de negócios existentes para o desenvolvimento deste mercado, assim como, a quantidade de esforço que deve ser empregado para o crescimento do comercio eletrônico brasileiro no segmento de eletro-eletrônicos, mais especificamente, dos eletroportáteis.



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A cadeia de mudanças do mercado

Um mundo corporativo em constante transformação.

PASSADO

Mercado em Crescimento

Comodities

Produto em Série

Foco no Produto

Produtividade

Revolução Industrial

FUTURO

Mercado Misto

Nichos / Finches

Produto Virtual

Foco Cliente Individual

Qualidade Ideal

Revolução da Velocidade

PRESENTE

Mercado Saturado

Segmentação

Produto com Valor Agregado

Foco no Cliente

Qualidade Total

Revolução dos Serviços

Mesmo caminhando para uma economia digital, onde o contato físico com o cliente é reduzido drasticamente, deve existir, cada vez mais, a preocupação (caring) individualizada com este cliente, visando proporcionar maior agilidade e comodidade, sem perder a personalização e conseqüentemente diferenciais estratégicos do negócio como, atendimento impecável, gerenciamento de relacionamentos e administração de preferências.



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O que é comércio eletrônico?

Comércio eletrônico pode ser definido como qualquer forma de transação ou comércio em que as partes interagem eletronicamente.

A adoção de uma solução de comércio eletrônico pela empresa possibilita o breakpoint changes, ou seja, mudanças que alterarão radicalmente as expectativas dos clientes e que redefinirão o mercado ou criarão por completo novos mercados. Já para seus clientes e prospects representa novas formas de comprar produtos e acessar informações e serviços.

fornecedoresempresa

clientes

fornecedoresempresa

clientes

• Fornece mais eficiência e flexibilidade nas operações internas da empresa;

• Torna mais rápida a resposta da empresa às necessidades e expectativas dos clientes;

• Seleciona os melhores fornecedores não importando sua posição geográfica;

• Vende produtos no mercado global.

Fonte: Luminia Soluções Inteligentes



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A razão do sucesso na economia digital

Infra-estrutura de TI

Aplicações integradas

Processos

Estratégia

Visão

Tecnologia

Fluxode operações

Ênfaseda marca

Lealdadedo cliente

Aumento dalucratividade

Integração

Tecnologia Negócio

Processo




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Vantagens de uma plataforma de comércio eletrônico

• Custos operacionais reduzidos em:

• Propaganda e comunicação;

• Entrega das informações;

• Projeto e manufatura;

• Transações comerciais / geração de pedidos / expedição;

• etc.

• Melhor planejamento estratégico e compreensão do mercado;

• Igualdade no acesso ao mercado;

• Acessibilidade de novos mercados (origem e participação);

• Viabilização de novas parcerias estratégicas;

• Envolvimento do cliente em inovações de produtos;

• Conectividade e alcance global;

• Melhor interatividade, flexibilidade e personalização.



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Níveis de comércio eletrônico

PromoçõesDistribuiçãoEletrônicaNacional

DistribuiçãoEletrônica

Internacional

Suporte àPré / Pós-Venda

PagamentoNacional

PagamentoInternacional

PresençaEletrônica

Transaçõesde Vendas Processos de Negócios Compartilhados

Padronizados, simples,muitas solicitações

Personalizados, complexos,poucas solicitações




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Como ser competitivo no mundo virtual?

Uma das formas mais eficientes de se conseguir competitividade estratégica no comércio eletrônico é utilizando o conceito da empresa estendida, ou seja, que se baseia na terceirização de seu braço eletrônico, responsável por levar à corporação ao mundo virtual.

A automação e integração de sistemas, não devem ter mudanças significativas dos processos e estruturas corporativas já existentes, sendo que, áreas como atendimento, logística, financeiro e administração devem ser únicas, tanto para a ação on-line quanto para a física.

É necessário também a integração de sistemas back-office (finanças, importação, logística, etc) com sistemas front-office (atendimento). Dependendo da sofisticação do sistema de e-commerce, há necessidade de integrar estoques, preços, pagamentos, clientes, fornecedores, etc.

Outro fator importante é a evolução natural do negócio de “site” para “supersite”, onde o catálogo de produtos consiste em itens tanto da empresa como de outras empresas parceiras, estabelecendo assim, novas e fortes parcerias comercias, agregando novos produtos do segmento atuante para o negócio.

Já os fatores decisivos para o fracasso do e-commerce de uma empresa são a relutância, em certos casos, em “ceder” ao controle, não realizando a terceirização; acreditar que a Internet não é estratégica para os negócios; não ter sensibilidade para entender as necessidades dointernauta e do mercado; não considerar todas as possibilidades de interconexão entre os vários sistemas de operação, e finalmente,implementar uma solução barganhando ao máximo o preço, deixando a qualidade, capacidade da equipe e adequação e compatibilidade dosistema em segundo plano.



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Níveis de segmentação do mercado

Praticamente todas as segmentações importantes de um mercado sãoatingidas por uma solução eficiente de e-commerce.

Marketing de Massa Marketing de Segmento

Marketing Um a UmMarketing de Nicho

•••••

Segmentações atingidas por uma solução eficiente de e-commerce.




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Ciclo de vida do cliente

Vendas

Tempo

Rejuvenescimento

(ações de fideliza-ção, investimento em marketing digital, promoções, etc)

Introdução Crescimento Maturidade Declínio

As estratégias de manutenção de um cliente devem levar em consideração as características próprias e diferenciadas de um segmento como o comércio eletrônico, e adotada para cada período do ciclo de vida do negócio (cliente).




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Ciclo de vida do cliente

Retenção

Ciclo de Vida do Cliente

Tick

et M

édio

do

Clie

nte

+

_Aquisição

Rejuvenescimento

+_

Retenção

Customer Service pró-ativo uso e compra on-line

Oferecer um largo e completo Customer Service

Fonte: Jupiter Communications

Oferecer incentivos para compra on-line

Encorajar à ajuda on-line; educar sobre novos produtos



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As sete forças do marketing digital

Personalização

atendimento em massae personalizado

Interatividade

em todas as relações entre pessoas e empresas

Integração

das empresas nobusiness to business

Democratização

da informação

Aproximação

eliminando intermediáriose serviços delivery

Globalização

da informação, das marcas,e do mercado

Convergência

serviços de comunicação,eletrônicos e mídias




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Definindo estratégias para a web

O que sua empresa quer da Internet?

Quem vai acessar seu site?

Como seu consumidor vai saber que seu site existe?

Quem vai responder e-mails enviados para o seu site?

Sua empresa está preparada para abrir um canal de comunicação com atualização diária?

Sua empresa está preparada para entrar e ficar?

A Internet eliminou muitas barreiras à entrada de novos competidores para um negócio como a separação geográfica, a dificuldade no acesso a informação e canais de comunicação limitados. Ela favorece a criação de novos modelos de negócios.



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Por que criar uma loja virtual?

O crescimento do uso de serviços delivery mostra o desejo de comprar sem sair de casa;

O atendimento a um pedido eletrônico é mais barato do que o atendimento por telemarketing;

Existe uma comunidade digital que deseja comprar desta forma;

Um novo canal de vendas e oportunidade de novos negócios;

Pedidos podem ser feitos 24 horas por dia e 7 dias por semana;

O custo de recepção do pedido é quase zero;

Criação automática de um banco de dados de clientes.

59,1% das empresas norte-americanas declaram que acima de 30%de suas vendas são geradas por portais próprios ou associados.



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Benefícios do comércio eletrônico para o internauta

Informação detalhada do produto: 87%

Comparação de preços: 80%

Informação de disponibilidade de produtos ou serviços: 78%

Conveniência: 78%

Ausência de pressão de vendedor(a): 66%

Economia de tempo: 64%

Informação da empresa: 61%

Recomendação de especialistas: 31%



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Comparação de compras eletrônicas nas famílias (por segmento)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

EmpréstimosInvestimentos

CulturaRoupasFilmes

Material de EscritórioPresentes

TurismoInformações On-line

ComputadoresEletrônicos

SoftwareLivros

Música

Estados Unidos

América Latina

Fonte: The Laredo Group - 2002



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Meios de pagamento no comércio eletrônico

O cartão de crédito é o meio de pagamento mais usual em compras on-line, sendo que podemos dividir os sites com lojas na Internet em três categorias:

Site sem segurança Envio dos dados do cartão sem criptografia através da rede.

Armazenamento do número do cartão no servidor da loja.

Site com SSL Envio dos dados do cartão com criptografia através da rede.

Armazenamento do número do cartão no servidor da loja.

Site com SET Envio dos dados da transação com criptografia através da rede.

Armazenamento do código de aprovação no servidor da loja.



Eletrônicos é um dos setores com menor complexidade e necessidade de ajudavirtual no e-commerce.

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Demanda de suporte “ao vivo”

Livros / Música

Eletrônicos

Roupas

Softwares

Hardware

Investimentos

Empréstimos

Passagens Aéreas

+

_

Complexibilidade do Produto/Serviço

Ajuda Mecanizada Live Customer Service

Fonte: Jupiter Communications



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Razões para retorno ao site

Segundo internautas norte-americanos os principais fatores que definem o retorno a um site são os seguintes:

Conteúdo de alta qualidade 75%

Facilidade de uso – boa usabilidade, “user friendly” 66%

Velocidade – rápida abertura do site 58%

Atualização freqüente 54%

Cupons e incentivos 14%

Marcas favoritas 13%

Jogos 12%

Um bom design permite uma melhor previsão e controle de custos, uma maior satisfação e retenção do cliente e uma maior rapidez de resposta frente a mudanças do mercado.

Fonte: Forrester Research



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Os dez erros mais comuns em websites

1 - Impor penalidade para compra on-line (ex.:registro);

2 - Páginas sem botões “compre agora” ou de retorno (dead end);

3 - Páginas sem endereço, e-mail e telefone de contato;

4 - Informações insuficientes;

5 - Mensagens sem contexto;

6 - Site difícil de encontrar ou entrar;

7 - Look & feel não homogêneo ou inconsistente;

8 – Perda de clientes através de links de terceiros;

9 - Promessas falsas ou aparentemente falsas;

10 - Propaganda em demasia comparada a quantidade de conteúdo do site.

Fonte: Ronni T. Marshak - What E-business sites keep getting wrong!



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Motivação para uso de novas tecnologias relacionado com a idade

Carreira / ProfissionalFamíliaEntretenimento

28%34%

38% 39% 40% 40% 39% 39%35%

28%

17%

21%

26%31% 31% 31% 32% 33% 35%

37%

55% 44% 37% 31% 29% 29% 28% 28% 30% 35%

20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70Idade

Fonte: The Laredo Group - 2002



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Grandes varejistas de eletroportáteis

Presença eletrônica



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Grandes varejistas de eletroportáteis - Presença eletrônica


Este capitulo do estudo foi realizado com os maiores varejistas nacionais que comercializam eletroportáteis, sendo excluídos automaticamente da análise, todos aqueles que não possuem presença na web, como Y.Yamada, Armazém Paraíba, dentre outros.

Dos trinta e seis grandes varejistas analisados pelo estudo, dezenove, ou seja 52,78% do total, já contam com uma solução de e-commerce própria para a venda de seus produtos.

47,22%52,78%

Institucional e-commerce

Vendas x Institucional




26


Informações institucionais evendas eletrônicas

Apenasinformações institucionais

AmericanasAngeloniBemolBest MixBig/SonaeBom PreçoCamicadoCarrefourCasa & VideoCasas BahiaColomboCompra FácilCondorCybelarD'AvóExtraFast ShopG. BarbosaInsinuanteKoerichLojas BernasconiLojas CemLojas MaiaMagazine LuizaMakroManlecMartinsNovo MundoPernambucanasPolishopPonto FrioSendasShoptimeSubmarinoWal MartZaffari




27


Americanas

Institucional

e-commerce



28


Angeloni

Institucional

e-commerce



29


Bemol

Institucional

e-commerce



30


Best Mix

Institucional

e-commerce



31


Big

Institucional

e-commerce



32


Bom Preço

Institucional

e-commerce



33


Camicado

Institucional

e-commerce



34


Carrefour

Institucional

e-commerce



35


Casa & Video

Institucional

e-commerce



36


Casas Bahia

Institucional

e-commerce



37


Colombo

Institucional

e-commerce



38


Compra Fácil

Institucional

e-commerce



39


Condor

Institucional

e-commerce



40


Cybelar

Institucional

e-commerce



41


D’Avó

Institucional

e-commerce



42


Extra

Institucional

e-commerce



43


Fast Shop

Institucional

e-commerce



44


G. Barbosa

Institucional

e-commerce



45


Insinuante

Institucional

e-commerce



46


Koerich

Institucional

e-commerce



47


Lojas Bernasconi

Institucional

e-commerce



48


Lojas Cem

Institucional

e-commerce



49


Lojas Maia

Institucional

e-commerce



50


Magazine Luiza

Institucional

e-commerce



51


Makro

Institucional

e-commerce



52


Manlec

Institucional

e-commerce



53


Martins

Institucional

e-commerce



54


Novo Mundo

Institucional

e-commerce



55


Pernambucanas

Institucional

e-commerce



56


Polishop

Institucional

e-commerce



57


Ponto Frio

Institucional

e-commerce



58


Sendas

Institucional

e-commerce



59


Shoptime

Institucional

e-commerce



60


Submarino

Institucional

e-commerce



61


Wal-Mart

Institucional

e-commerce



62


Zaffari

Institucional

e-commerce



Posicionamento estratégico dos principais players

USA

BIL

IDA

DE

USA

BIL

IDA

DE

BAIXA ALTA

PREÇOPREÇOALTO

BAIXO

---------

AmericanasBemolBig – SonaeCamicadoCasa & VideoColomboCompra Fácil

ExtraFast ShopKoerichLojas BernasconiMagazine LuizaManlecMartins

PernambucanasPolishopPonto FrioShoptimeSubmarino

A classificação de preço é feita com a média de cinco produtos de categorias e fabricantes distintos e encontrados em praticamente todos os varejistas mencionados neste estudo, seu coeficiente de divisão refere-se sempre ao número de itens localizados, minimizando assim, distorções nos resultados. A classificação da usabilidade, segue padrões internacionais definidos por Jakob Nielsen, um dos maiores especialistas do mundo nesta ciência.


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Posicionamento estratégico dos principais players


Ao analisarmos detalhadamente o gráfico, veremos que existem dois pólos distintos em suas extremidades. O vermelho, refere-se ao campo de “maior retração do consumidor”, enquanto que o verde, refere-se a “maior atração do consumidor”.

No pólo de retração, nenhum dos

Por outro lado, Americanas.com e Submarino encontram-se dentro do campo de maior atratividade, sendo que, enquanto Americanas.com mostra um bom equilíbrio entre preços competitivos e bons níveis de usabilidade, o Submarino mostra-se praticamente imbatível nos critérios de usabilidade de sua solução de comércio eletrônico, com índices de avaliação muito superiores aos demais players do mercado analisados neste estudo.

players analisados encontra-se dentro de sua área, porém, é notória a proximidade da rede Manlec, devido, principalmente, ao seu baixo grau de atratividade na usabilidade de sua solução de comércio eletrônico.

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Grandes fabricantes de eletroportáteis

Presença eletrônica

65



66

Grandes fabricantes de eletroportáteis - Presença eletrônica

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23Airfree ProdutosAlfa SuportelArno 1 - Aquecedor ElétricoAroma (ST) 2 - Aspirador de PóBest Cook - Conthey 3 - BatedeiraBlack & Decker 4 - CafeteiraBrastemp 5 - CentrifugaBraun 6 - ChurrasqueiraBritânia 7 - ClimatizadorCadence 8 - Espremedor de FrutasCotherm 9 - Faca ElétricaCuisinart 10 - Ferro de PassarDe Longhi 11 - FritadeiraDL 12 - GrillEdfort 13 - LiquidificadorElectrolux 14 - Máquina de PãoFaet 15 - Máquina de WaffleFischer 16 - Mini FornoFogatti 17 - MixerFreecom - Ecofree 18 - Panela ElétricaFun Kitchen (ST) 19 - Processador de AlimentosGaggia 20 - Purificador de ArGiragrill 21 - SanduicheiraHamilton Beach 22 - Tostador/TorradeiraHeynox 23 - VentiladorHome LeaderHoustonImeltronKarcherLavor WashLayrLoren SidM & CMalloryMaxdealMega ImportMondialMoulinexNardelliNilkoNKSOsterPack WayPolishopProctor SilexQuadrifoglioRinnaiSaecoSaltonSamsungSettrosSieldSiemsenSuggarTronTurbo GrillViciniViva VentoWalitaWapWest BendZaytZojirushi - Yoi

ST - ST Importações - Shoptime



67


Informações institucionais evendas eletrônicas

Apenasinformações institucionais

Não possui site

AirfreeAlfa SuportelArnoAroma (ST)Best Cook - ContheyBlack & DeckerBrastempBraunBritâniaCadenceCothermCuisinartDe LonghiDLEdfortElectroluxFaetFischerFogattiFreecom - EcofreeFun Kitchen (ST)GaggiaGiragrillHamilton BeachHeynoxHome LeaderHoustonImeltronKarcherLavor WashLayrLoren SidM & CMalloryMaxdealMega ImportMondialMoulinexNardelliNilkoNKSOsterPack WayPolishopProctor SilexQuadrifoglioRinnaiSaecoSaltonSamsungSettrosSieldSiemsenSuggarTronTurbo GrillViciniViva VentoWalitaWapWest BendZaytZojirushi

ST - ST Importações - Shoptime



26,98%73,02%

Possui website Não possui website

68


Fabricantes com website

Fabricantes com comércio eletrônico

91,11%

8,89%

Possui e-commerce Não possui e-commerce




69


Airfree

Institucional

e-commerce



70


Alfa Suportel

Institucional

e-commerce



71


Arno

Institucional

e-commerce



72


Black & Decker

Institucional

e-commerce



73


Brastemp

Institucional

e-commerce



74


Britânia

Institucional

e-commerce



75


Cadence

Institucional

e-commerce



76


Cuisinart

Institucional

e-commerce



77


De Longhi

Institucional

e-commerce



78


DL

Institucional

e-commerce



79


Edfort

Institucional

e-commerce



80


Electrolux

Institucional

e-commerce



81


Faet

Institucional

e-commerce



82


Fischer

Institucional

e-commerce



83


Fogatti

Institucional

e-commerce



84


Giragrill

Institucional

e-commerce



85


Heynox

Institucional

e-commerce



86


Imeltron

Institucional

e-commerce



87


Karcher

Institucional

e-commerce



88


Lavor Wash

Institucional

e-commerce



89


Layr

Institucional

e-commerce



90


Loren Sid

Institucional

e-commerce



91


Mallory

Institucional

e-commerce



92


Maxdeal

Institucional

e-commerce



93


Mondial

Institucional

e-commerce



94


Nardelli

Institucional

e-commerce



95


Nilko

Institucional

e-commerce



96


NKS

Institucional

e-commerce



97


Oster

Institucional

e-commerce



98


Polishop

Institucional

e-commerce



99


Quadrifoglio

Institucional

e-commerce



100


Rinnai

Institucional

e-commerce



101


Saeco

Institucional

e-commerce



102


Salton

Institucional

e-commerce



103


Samsung

Institucional

e-commerce



104


Settros

Institucional

e-commerce



105


Sield

Institucional

e-commerce

Sield



106


Siemsen

Institucional

e-commerce



107


Suggar

Institucional

e-commerce



108


Tron

Institucional

e-commerce



109


Turbo Grill

Institucional

e-commerce



110


Vicini

Institucional

e-commerce



111


Viva Vento

Institucional

e-commerce



112


Walita

Institucional

e-commerce



113


West Bend

Institucional

e-commerce



114


Zayt

Institucional

e-commerce



115

Conclusões finais



116

Conclusões finais

Conclusões finais

Ao finalizarmos a leitura deste estudo, podemos concluir que a oferta de boas soluções de e-commerce para o segmento de eletroportáteis, se restringe a poucas iniciativas eficazes de grandes redes varejistas, onde, por outro lado, não existe foco específico e direcionado exclusivamente para este segmento. Mesmo com este gap e um cenário propício para novos investimentos, apenas 52,78% desses grandes varejistas vendem on-line.

Já ao analisarmos o número de grandes fabricantes de eletroportáteis que vendem diretamente na web, nos deparamos com um percentual de apenas 8,89%, tão surpreendente quanto os 28,57%, referente aqueles fabricantes que não possuem sequer presença com um websiteinstitucional.

Esses números mostram as potencialidades deste negócio, principalmente, se confrontados com os dados, já apresentados anteriormente, do estudo realizado pelo instituto norte-americano de pesquisas on-line, The Laredo Group, onde verificou-se que o consumo de eletroportáteis através da Internet no mercado latino-americano é, guardadas as devidas proporções, surpreendentemente maior que nos EUA – 32% entre os latino-americanos, contra 12% entre os norte-americanos – sendo que, esta diferença significativa não se repete em outras categorias, com altos índices de vendas através deste canal, como livros, DVD’s e CD’s, onde a diferença entre os universos é muito menor.

Toda esta potencialidade de consumo de eletroportáteis através do comércio eletrônico no mercado latino-americano, mais especificamente no brasileiro, precisa ser melhor explorado, seja através de ações de e-commerce mais efetivas, por parte de fabricantes e distribuidores -principalmente dos 91,11% daqueles já possuem presença na rede, mas ainda não investem nestas soluções - seja dando os primeiros passos no mundo virtual, algo que ¼ dos principais players deste segmento relevante da economia do país ainda não fizeram.



11718

Luminia Consultoria, Assessoria e Representação Comercialde Produtos Eletro-Eletrônicos Ltda.

Este estudo é de autoria da Luminia Soluções Inteligentes. Registrado no Centro de Estudos e Distribuição de Títulos e Documentos de São Paulo – CDT, conforme os termos do Artigo 127, Item VII, da Lei 6015/73, para guarda e conservação, sob o número 1.909.341.

O conteúdo deste estudo é dotado de direitos autorais, ficando claro que a cópia parcial ou integral, seja ela qual for e independente da finalidade, sem prévia autorização, é punível pelas leis de direitos autorais em vigor.

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