Newsletter 4 11 03 2014
-
Upload
mikhnova -
Category
Social Media
-
view
105 -
download
1
Transcript of Newsletter 4 11 03 2014
![Page 1: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/1.jpg)
Переважно ЦНАП нада-ють лише послуги органу, що його утворив: міської ради. Тому більшість ЦНАП не надають найпо-пулярніші адміністративні послуги: реєстрація актів цивільного стану, бізнесу, нерухомості, земельних ділянок, місця проживан-ня та оформлення паспо-ртів тощо. Деякі ЦНАП домовляються з відповід-ними органами виконав-чої влади про надання їх послуг в приміщенні ЦНАП, але для дійсної ефективності такої взає-модії нерідко потрібні змі-ни до національного за-конодавства. Головною причиною браку базових адміністративних послуг у компетенції ЦНАП є те, що Кабінет Міністрів України вже більше року не приймає відповідний Перелік послуг органів виконавчої влади, які на-даються через ЦНАП. 2. Незавершеність під-готовчої роботи до по-чатку роботи ЦНАП. На момент моніторингу не всі ЦНАП мали за-тверджений регламент, перелік послуг, інформа-ційні та технологічні карт-ки (продовження на на-ступній сторінці) =>
Центр політико-правових реформ, Фонд місцевої демократії (Харків), Центр інформаційного консалти-нгу і Центр досліджень місцевого самоврядуван-ня (Львів), Центр підтрим-ки громадських та культу-рних ініціатив “Тамариск” здійснили громадський моніторинг центрів надан-ня адміністративних послуг (ЦНАП) у містах України. Основними цілями мо-ніторингу було: 1) з’ясувати відповідність утворених ЦНАП вимогам Закону «Про адміністра-тивні послуги»; 2) виявити типові пробле-ми і ризики в утворенні і функціонуванні ЦНАП; 3) надати адресні рекоме-ндації керівникам ЦНАП та органів, що утворили ЦНАП для покращення їх роботи. Моніторинг проводився з жовтня 2013 р. до квітня 2014 р., переважно в об-ласних центрах та деяких інших містах Заходу, Пів-ночі, Сходу та Центру України, а також в кількох районах Києва. З результатів моніторингу можна зробити однознач-ний висновок, що ініціа-тива створення ЦНАП втілюється доволі успі-шно на рівні міст - обла-сних центрів.
Це дійсно офіси, орієнто-вані на громадян, які про-понують чималий спектр послуг у зручний спосіб, адже це:
некабінетна система обслуговування (що додає і прозорості в ро-боті чиновників);
орієнтований на гро-мадян режим роботи;
електронне регулю-вання черги;
рецепція;
умови для осіб з об-меженими фізичними можливостями;
супутні послуги (ксерокопіювання, бан-ківські послуги).
Міста-лідери запроваджу-ють електронні консуль-тації, можливість попере-днього запису на прийом через телефон та інтер-нет, SMS-інформування про вирішення справи; ві-дкривають територіальні філії ЦНАП у різних райо-нах міста тощо. При цьо-му у більшості промоніто-рених міст ще далеко не повністю використали по-тенціал ЦНАП для якісно-го обслуговування спожи-вачів. Наразі на перший план виходять такі проблеми в роботі ЦНАП: 1.Брак популярних (базових) адміністрати-вних послуг в ЦНАП.
Результати громадського моніторингу
Центрів надання адміністративних послуг
#4, 16.04.2014 Вісник
Розділи І. Нове в політиці та зако-нодавстві у сфері надан-ня адміністративних пос-луг ІІ. Новини громадського сектору ІІІ. Інші ініціативи ПРООН IV. Інноваційні інструмен-ти та корисні сервіси, які можна використовувати у рамках виконання громадських проектів
І. Новини у сфері надання адміністративних послуг
Проект ЄС та ПРООН “Поширення кращих прак-тик недержавного моніто-рингу надання адмініст-ративних послуг” спрямований на вдоскона-лення процесу надання адміністративних послуг органами місцевого самов-рядування у містах України за рахунок ефективної співпраці з організаціями громадянського суспільст-ва Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 253-59-67, факс.: (044) 253-59-68 www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка
![Page 2: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/2.jpg)
3. Неналежний режим роботи ЦНАП. Законом «Про адміністративні пос-луги» встановлено вимоги до часу прийому у ЦНАП: шість днів на тиждень, не менше 7 годин на день, без перерви на обід, двічі на тиждень - до 20:00. Багато ЦНАП, які були охоплені моніторингом, дотримуються цих вимог. Але в низці ЦНАП існує окремий розклад для пос-луг, що надаються різни-ми структурними підрозді-лами міської ради. Також зафіксовані практики пе-рерв на обід та інші пере-рви протягом робочого дня.
У дозвільних центрах, які є складовою ЦНАП, виді-ляють час для надання консультацій представни-ками дозвільних органів, що часто перетворюється в диференційовані години і для прийому документів у відвідувачів.
4. Паралельний прийом документів поза ЦНАП. На момент моніторингу низка міських рад допус-кали прийом відвідувачів щодо адміністративних послуг, які надаються че-рез ЦНАП, паралельно також і структурними під-розділами виконкому.
Ця практика нівелює ідею ЦНАП як основної точки взаємодії між владою та громадянами. Якщо відві-дувачі продовжуватимуть звертатися в «бек-офіс» для більш швидкого, але непрозорого отримання адміністративних послуг, то це зберігатиме коруп-цію та означатиме неефе-ктивне використання пуб-лічних коштів на утриман-ня подвійної інфраструк-тури різних офісів. 5. Недостатня якість комунікації ЦНАП. Моніторинг показав, що якісну інформацію про ЦНАП і адміністративні послуги знайти не так лег-ко. Часто ЦНАП або не має власної веб-сторінки, або ж навпаки має кілька сторінок на різних веб-ресурсах. Інформація на таких сайтах буває супе-речлива, неповна, невпо-рядкована, неактуальна, розміщена у незручному для користувачів форматі. Телефонна комунікація із ЦНАП також має багато недоліків: це або практич-на відсутність такого кон-сультування, або відсут-ність інтегрованих довід-кових ліній. Необхідні кроки влади для реформування сфери
адміністративних послуг: 1) затвердження Поста-нови Кабінету Міністрів «Про перелік адміністра-тивних послуг органів виконавчої влади, що ма-ють надаватися через центри надання адмініст-ративних послуг», на підс-таві яких базові адмініст-ративні послуги вже най-ближчим часом могли на-даватися б через ЦНАП; 2) законодавча децентра-лізація базових адмініст-ративних послуг на рі-вень громад, а на проміж-ному етапі до реформи адмінтерустрою – на рі-вень міст обласного зна-чення та районів; 3) прийняття законів, які б уповноважили адмініст-раторів ЦНАП самостій-но надавати «швидкі» адміністративні послуги (наприклад, реєстрацію місця проживання, видачу витягів з різних державних реєстрів); 4) узгодження дозвільно-го законодавства із Зако-ном «Про адміністратив-ні послуги». Джерело: Центр політико-правових реформ
Результати громадського моніторингу центрів надання
адміністративних послуг (продовження)
“
![Page 3: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/3.jpg)
Сторінка 3
Кабінет Міністрів уже понад рік не приймає необхідної постанови щодо переліку адміністративних послуг ЦНАП
8 квітня в приміщенні ІА “УНІАН” відбулася прес-конференція на тему: «Результати громадсь-кого моніторингу ство-рення центрів надання адміністративних пос-луг в Україні та першо-чергові питання політи-ки уряду у сфері адміні-стративних послуг». Організатори - Центр п о л і т и к о - п р а в о в и х реформ за підтримки ЄС та МФ «Відродження». Учасники конференції підсумували результати дослідження роботи центрів надання адмініст-ративних послуг та висло-вили своє бачення віднос-но виявлених проблем та шляхів їх вирішення. Віктор Тимощук, заступ-ник голови правління Центру політико-правових реформ, наголосив на проблемі обмеженості послуг, що надаються у ЦНАП:
«Держава поки що не передала в такі центри базові (популярні) адмініс-тративні послуги, такі, як реєстрація місця про-живання, видача паспор-тів, реєстрація суб’єктів господарювання, реєст-рація нерухомості, земе-льні питання тощо.
В деяких ЦНАП окремі з цих послуг надаються лише в пілотному, тоб-то експериментальному режимі. Кабінет Мініст-рів уже понад рік не прий-має необхідної постанови про перелік адміністра-тивних послуг органів виконавчої влади, які ма-ють надаватися через ЦНАП. Дуже сподіваємо-ся, що новий Міністр юс-тиції підтримає відповід-ний проект урядового рішення, який вперто блокувався його поперед-никами».
Повний відеозапис висту-пу можна переглянути тут.
Ігор Бригілевич, експерт Центру досліджень місце-вого самоврядуван-ня відмітив актуальність питання належного підви-щення кваліфікації персо-налу ЦНАП: «Що дуже важливо на перспективу, так це під-вищення якості адмініст-ративних послуг через підвищення компетент-ності персоналу. На жаль, державної підтрим-ки в цьому питанні не-має. Не розроблено яки-хось конкретних про-грам. Переважно тренін-ги відбуваються лише на рівні реалізації грантових програм». Відеозапис виступу мож-на переглянути тут. Надія Добрянська, екс-перт Центру політико-правових реформ висло-вила невдоволеність гра-ф і к а м и р о б о т и ЦНАП: «Всі ЦНАП декла-рують, що в них розклад роботи вже відповідає вимогам закону. Але по факту в нас ситуація складніша. Зовні ЦНАП може працювати з 9-ї до 18-ї години, але в середи-ні послуги надаються зовсім не так. Відеозапис виступу можна перегляну-ти тут.
Наталія Шамрай, нача-л ь н и к У п р а в л і н н я (Центру) надання адмініс-тративних послуг апарату виконавчого органу Київ-ської міської ради поясни-ла важливість уніфікації посад адміністраторів та державних реєстраторів: «Хотілося б ще більше інтегрувати закони про адмінпослуги та дозвіль-ну систему, тому що є
певна різниця в повнова-женнях адміністратора та державного адміністрато-ра. Наприклад, із тих пере-ваг, які є у державних адмі-ністраторів – це і більш чітко виписані процедурні дії і більш чітко виписана відповідальність, а також можливість складання ад-міністративних протоко-лів про порушення термінів розгляду адміністративни-ми органами». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Олександр Саєнко, радник віце-прем’єр міністра Украї-ни наголосив на потребі повноцінної децентралізації повноважень з надання адміністративних послуг. «Сьогодні лише 15-20% адміністративних послуг надаються органами міс-цевого самоврядування. Всі інші послуги надаються територіальними підрозді-лами центральних органів виконавчої влади та місце-вими державними адмініст-раціями. Цю ситуацію пот-рібно змінити. І базові ад-міністративні послуги по-винні першочергово, хоча й поетапно, передаватися спочатку до ЦНАП, а по-тім і взагалі – до компете-нції місцевого самовряду-вання». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Джерело: Центр політико-правових реформ.
ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК
НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ”
“На сьогодні
створено 653 ЦНАПи із заплано-ваних 680”.
![Page 4: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/4.jpg)
Cторінка 4 Досвід громадського моніторингу адмінпослуг представлено на Всеукраїнському форумі
У країні з’явилася надія на справжню реформу місцевого самовряду-вання. Для вироблення спільного бачення рефо-рми та узгодження дій органів місцевого самов-рядування 28-29 берез-ня у Львові було прове-дено Всеукраїнський форум місцевого самов-рядування. Повний текст резолюції форуму можна перегля-нути за посиланням. Під час форуму Віталій Загайний, заступник голови Львівського регі-онального відділення Асоціації міст України, розповів про те, як за підтримки ПРООН та ЄС у Львові була впрова-джена пілотна ініціатива з громадського моніто-рингу надання адмініст-ративних послуг, у тому числі з використанням методології «таємних клієнтів». За експертної підтримки п. Загайного, моніторинг проводила ГО «Самопоміч», на базі якої створено Ресурсний центр для організацій
громадянського суспіль-ства. Силами волонтерів, на-дання адміністративних послуг у Львові було оцінене за 6 критеріями:
Простота
Доступність
Відкритість
Своєчасність
Результативність
Професійність, в
т.ч. повага до відві-дувача
Результатом моніторин-гу стали 35 рекоменда-цій для виконавчого ко-мітету Львівської міської ради, центрального та районних Центрів на-дання адміністративних послуг Львова. Ось деякі рекомендації, що, на думку громадсь-кості, допоможуть підви-щити якість надання адміністративних пос-луг: 1. Встановити вуличні
вказівники до міського та районних ЦНАПів від зупинок громадсь-кого транспорту та на фасадах споруд, в
яких розміщені ЦНАПи. 2. Підготувати та пошири-
ти (через інтернет, дру-ковані ЗМІ, тощо) пам’я-тку для відвідувачів ЦНАПів з описом 16 найпопулярніших адмі-ністративних послуг
3. Передбачити можли-вість видруку бланків заяв на отримання до-кументу дозвільного характеру та перевірити стан виконання замов-леної послуги (за прик-ладом сервісу Нова Пошта - http://novaposhta.ua).
4. Провести комплекс за-ходів з популяризації інтернет-комунікацій для отримання консуль-тацій та власне адмін-послуги
Віталій Загайний висло-вив сподівання, що зусил-лями 15 громадських ор-ганізацій, які у 2014 році розпочали впровадження подібних ініціатив у своїх містах, можна буде нала-годити ефективний діалог між громадськістю міста та надавачами адмініст-ративних послуг задля підвищення їх якості. “Після майдану відбува-ється піднесення грома-дянського суспільства, тому дуже важливо за-пропонувати громадсь-ким організаціям якісні інструменти контролю і моніторингу роботи ор-ганів державної влади та місцевого самоврядуван-ня. Тема громадського контролю буде надзви-чайно актуальна в най-ближчий період», зазна-чив Віталій Загайний. Презентацію можна пере-глянути за посиланням.
Джерело: Блог проекту.
Фото з сайту Асоціації міст України
“Результатом
моніторингу стали 35 рекомендацій для виконавчого комі-тету Львівської мі-ської ради, центра-льного та районних Центрів надання ад-міністративних по-слуг Львова”.
![Page 5: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/5.jpg)
ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ
КРАЩИХ ПРАКТИК НЕДЕРЖАВНОГО Сторінка 5
Проблеми українського державного підприємст-ва поштового зв'язку "Укрпошта" знову в центрі уваги громадсь-кості. "Голос України" неодноразово наводив приклади неефективної, непрофесійної і, прямо скажемо, - шкідливої діяльності попередніх керівників галузі. Складалося враження, що протягом декількох років колишні керівники свідомо розвалювали державне підприємство. Відгуки поштових пра-цівників, що публікува-лися на сторінках українських видань, під-тверджували цю тривож-ну тенденцію. Сьогодні, коли в країні відбувається повне “перезавантаження" сис-теми управління, коли на перший план вихо-
дять національні інтереси та національна безпека, яким має підлягати робо-та всіх без винятку дер-жавних служб, важливо звернути найпильнішу увагу на ситуацію з голо-вним поштовим операто-ром України. Результати діяльності "Укрпошти" за 2013 рік пригнічують. План зага-льних доходів не викона-ли всі дирекції, за винят-ком Рівненської. Не ви-правдав сподівань і про-ект "Адміністративні пос-луги: спрощений доступ через пошту". У рамках проекту було підписано 27 меморандумів з місце-вими державними адміні-страціями і Державною реєстраційною службою України, пройшли на-вчання майже 38 тисяч працівників. А від надання послуги з
пересилання письмової кореспонденції й додат-кових послуг пошта за-робила 232 тисячі гри-вень, середня сума чека становила 12 гривень. Час розібратися, у чому проблема і чому в гонит-ві за кількістю послуг розгубили якість.
У 2013 році збільшилася кількість скарг на роботу пошти: в об 'єкти поштового зв'язку надій-шло 4959 звернень спо-живачів, що майже на тисячу більше, ніж попе-реднього року. Клієнти незадоволені - тоді куди ж спрямовували сили і кошти керівники відом-ства?
Людмила Ольховська, Голова правління ВОО "Український журналіст-ський фонд".
Джерело: UAmedia
Головним критерієм має стати професіоналізм
ІІ. Новини громадського сектору
З 1 лютого 15 організацій громадянського суспільства (ОГС) розпочали впроваджен-ня моніторингових ініціатив у 23 містах в рамках проекту ЄС та ПРООН «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг». У цьо-му розділі ми повідомляємо про хід та результати впровадження проектів.
У м. Первомайську необхідно збільшити кількість популярних адміністративних послуг, що надаються ЦНАПом
Луганський обласний центр політичних та соці-ологічних досліджень «Політсоціум» здійснив громадський моніторинг якості популярних адміні-стративних послуг і кон-сультацій, що надаються центром надання адмін-послуг м. Первомайська (Луганська область). Дослідження проведено в рамках проекту «Популярні у населення адміністративні послуги
й консультації: громадсь-кий моніторинг якості їх надання». Проект гро-мадської організації ви-конується за підтримки Європейського Союзу та Програми розвитку Орга-нізації Об'єднаних Націй (ПРООН) та у партнерст-ві з ГО «Самопоміч» в рамках всеукраїнського проекту «Поширення кращих практик недержа-вного моніторингу надан-ня адміністративних пос-
луг з метою вдосконали-ти процес надання адмі-ністративних послуг ор-ганами місцевого самов-рядування у містах Укра-їни за рахунок посилення громадського контролю та налагодження ефекти-вного зворотного зв'язку. За підсумками монітори-нгу підготовлено експер-тний висновок. Далі ви-кладено основні тези:
![Page 6: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/6.jpg)
. Проблеми при надан-
ні адміністративних по-слуг і консультацій для територіальних громад населених пунктів, які входять до складу міс-та Первомайськ. До складу міста Перво-майськ входять міста Зо-лоте й Горськ та селища Тошківка й Нижнє. Ці на-селені пункти перебува-ють на відстані 6 та 30 км від м. Первомайськ. Від-даленість від органів міс-цевої влади погіршує мо-жливості громад цих міст і селищ своєчасно одер-жувати адміністративні послуги. Їх мешканці вка-зали, що складно одержу-вати такі послуги, як оформлення й видача паспорта громадянина України, а також паспорта для виїзду за кордон, одержувати необхідні документи для оформ-лення у власність земе-льних ділянок у структурі Держземагентства. При цьому, в багатьох випад-ках для одержання консу-льтації фахівців структур місцевої й державної вла-ди цим мешканцям необ-хідно відвідувати м. Пер-вомайськ. 2. Проблеми при наданні адміністратив-них послуг і консульта-цій для територіальної громади Первомайська.
Жителі м. Перво-майськ незадоволені якістю надання пос-луг Державної мігра-ційної служби: офор-млення й видача пас-порта громадянина України, а також пас-порта для виїзду за кордон (через великі черги, відсутність необхідних умов для перебування відвіду-вачів, тривалий час надання послуги).
Жителям м. Перво-майськ незручно оде-ржувати послуги Ін-спекції державного
архітектурно-будівельного контро-лю (ДАБК) в Лугансь-кій області, зокрема, при проведенні буді-вельних робіт в інди-відуальних житлових будинках (необхідно одержувати від ін-спекції відповідні документи на почат-ку й після завершен-ня будівельних ро-біт). Інспектор ДАБК здійснює виїзне приймання тільки один раз на тиждень.
Також, порушуються терміни розгляду звернень громадян з земельних питань. У відповідності до статті 123 Земельно-го Кодексу України, такі звернення по-винні бути розглянуті протягом двох тиж-нів з моменту надан-ня документів. На-справді ж сесії місь-кої ради, на яких розглядаються пи-тання, пов’язані з землею проводяться раз на місяць.
Жителям м. Перво-майськ необхідний єдиний правовий майданчик, де вони можуть одержувати безкоштовну первин-ну правову допомогу від усіх структур міс-цевої й державної влади. Ці структури розпорошені по всій території міста. Та-кож, територіальна громада недостат-ньо поінформована про можливість оде-ржання правових консультацій у цих структурах.
За результатами моніто-рингу було вироблено рекомендації для орга-нів державної влади та органів місцевого самов-рядування м. Первомай-
ська щодо поліпшення надання адміністратив-них послуг: 1. Організувати надан-
ня послуг Державної міграційної служби через Центр надан-ня адміністративних послуг за принципом «єдиного вікна»: оформлення й вида-ча паспорта грома-дянина України, а також паспорта для виїзду за кордон.
2. Передбачити можли-вість одержання кон-сультацій фахівців місцевих і держав-них органів влади в режимі відеозв'язку.
3. Збільшити кількість популярних адмініст-ративних послуг, які надаються через ЦНАП м. Первомай-ська, у першу чергу:
послуги Держкома-гентства - витяг про грошову оцінку землі, узгодження проекту відводу зе-мельної ділянки.
послуги Інспекції державного архітек-турно будівельного
контролю в Луган-ській області: де-кларацію про поча-ток будівельних ро-біт та декларацію про готовність об'єк-та до експлуатації.
4. Створити в ЦНАПі м. Первомайська гро-мадську приймальню по наданню безкош-товної первинної пра-вової допомоги струк-турами місцевої й державної влади жи-телям м. Первомайсь-ка, м. Золоте, м. Горськ, с. Тошківка та с. Нижнє.
Автор: В.Іванов, Голова Луганського обласного центру політичних та соціологічних досліджень «Політсоціум» Джерело: Блог проекту.
У м. Первомайську необхідно збільшити кількість популярних адміністративних послуг, що надають-ся ЦНАПом (продовження)
Сторінка 6
Проект «Популярні у населення адміністративні послуги й консультації: громадський моніторинг якості їх надання»
![Page 7: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/7.jpg)
ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК
НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ” Сторінка 7
Товариство «Український Народний Дім в Чернів-цях» планує впродовж чотирьох місяців здійсни-ти моніторинг надання адміністративних послуг районними у м. Чернівці управліннями соціально-го захисту населення. Зокрема, у рамках цієї діяльності передбачено анкетування споживачів послуг управлінь соцза-хисту, відвідування управлінь «таємними» відвідувачами, проведен-ня серії круглих столів. «Важливість надання адміністративних пос-луг управліннями соцза-хисту у нашому місті важко переоцінити. Ось лише декілька цифр, які це підтверджують. Пос-лугами соцзахисту регу-лярно користуються
десятки тисяч мешкан-ців нашого міста. Близь-ко 27% видатків бюдже-ту міста Чернівців та понад 80% видатків бю-джетів районних у нашо-му місті рад йдуть на фінансування статей, пов’язаних з соцзахис-том», – розповів секре-тар Товариства «Український Народний Дім в Чернівцях» Тарас Халавка. Результатом моніторингу повинні стати пропозиції щодо вдосконалення надання адмінпослуг у нашому місті. Експертами вже запропо-новано ряд вдоскона-лень, зокрема в частині використання можливос-тей Інтернету при надан-ні послуг споживачам та розширенні мережі при-
йому документів. Фінансову підтримку То-вариству у цій діяльності надають ЄС та ПРООН. Товариство запрошує всіх зацікавлених осіб долучитись до форму-вання пропозицій з вдос-коналення надання адмі-ністративних послуг у місті, зокрема управлін-нями соцзахисту.
Контакти: 528059, 09972-87922, e-mail: [email protected], сайт: www.razom.cv.ua. Джерело: Ресурсний центр з пи-тань громадського моні-торингу надання адміні-стративних послуг.
У Чернівцях досліджуватимуть роботу управлінь соцзахисту
Проект «Моніторинг на-дання адміністра-тивних послуг ра-йонними у м. Чер-нівці управління-ми соціального захисту населен-ня»
«Таємні клієнти» перевіряють роботу чиновників в українських містах
Зараз у багатьох містах України громадські акти-вісти вивчають роботу органів, що надають ад-міністративні послуги, щоб надати свої рекоме-ндації щодо її покращен-ня. В Україні ПРООН за фі-нансової підтримки ЄС реалізовує проект «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних пос-луг». Вже у 15-ти містах є «таємні відвідувачі», які реально оцінюють, як службовці надають пос-луги мешканцям. Практика «таємного клієнта» в органах міс-цевого самоврядування розпочалася ще в 2009 році у Львові.
Тоді ГО «Самопоміч» взялася перевіряти робо-ту комунальних установ міста.
“Дуже приємно, що наш досвід перейняли в інших регіонах країни. У Львові цей проект приніс бага-то позитивних змін. І справа не лише в покра-щенні роботи установ, важливо інше – мешканці активно долучалися до проекту, самі виявляли проблеми, і побачили, що через деякий час ці проблеми вирішили були вирішені.
Львів’яни відчули, що кожен з них може не про-сто критикувати робо-ту органів місцевого самоврядування, а зро-бити щось конкретне, щоб ситуація покращи-лася.
Хочеться, щоб і жителі інших українських міст також змогли впровади-ти моніторингові ініціа-тиви і ситуація змінила-ся на краще» – розповіла автор проекту «Таємний клієнт», координатор Ресурсного центру для громадських організацій Наталія Міхнова. Отож, вже зараз значна частина Центрів надання адміністративних послуг у містах України опини-лась під пильним оком громадських активістів. Більше про ці ініціативи можна прочитати у нашо-му блозі. Джерело: Блог проекту.
![Page 8: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/8.jpg)
Рівненське громадське об’єднання «Центр підт-римки громадських ініціа-тив «Чайка» розпочало впровадження проекту, спрямованого на підви-щення якості адміністра-тивних послуг. Особлива увага буде при-вернена до моніторингу належної якості та досту-пності цих послуг для громадян, які є обмеже-ними у своїй мобільності, а також для громадян ,що мешкають у малих містах та сільській місцевості Рівненської області. Надання доступних та зручних адміністративних послуг високої якості вкрай важливе для грома-дян Рівненщини і не тіль-ки. Вивчення ситуації в інших регіонах України свідчить, що серед основ-них проблем мешканці вказують на складність процедур, довгі черги, територіальну розпоро-шеність адміністративних органів, відсутність нале-жної та актуальної інфор-мації, незручний режим роботи адміністративних органів тощо. Яка ж ситуація на Рівнен-щині? До липня 2014 року фахі-вці центру «Чайка»:
опитають не менше 500 мешканців Рів-ненської області з
метою визначення рівня їхньої поінфор-мованості щодо існу-ючих можливостей отримання адмінпос-луг;
проведуть дослі-дження щодо можли-востей громадян з обмеженою мобільні-стю отримати якісні та доступні адмініст-ративні послуги. Се-ред опитуваних бу-дуть жінки, молодь, люди похилого віку, громадяни з особли-вими потребами, мешканці малих міст та сільської місцево-сті регіону;
запропонують актив-
ним громадянам Рів-ненщини висловити свої пропозиції щодо покращення системи надання послуг орга-нами місцевої влади під час проведення фокус-груп;
дослідять умови ро-боти посадовців центрів надання ад-міністративних пос-луг у м. Рівне, а та-кож у м. Дубно, м. Острог і м. Кузне-цовськ;
Підготують та поши-рять не менше 10 тисяч листівок –пам’яток для праців-ників муніципалітетів стосовно критеріїв
якості надання адмі-ністративних послуг «Як надавати послу-ги громадянам якіс-но?» та інформацій-них листівок для ме-шканців Рівненщини з актуальними пора-дами, адресами та телефонами;
Передадуть владі висновки досліджен-ня та напрацьовані пропозиції щодо пок-ращення системи надання адміністра-тивних послуг на Рівненщині з ураху-ванням гендерного аспекту та обмеже-ної мобільності пев-них груп громадян.
Фінансову, технічну, ін-формаційну та методич-ну підтримку нашій гро-мадській організації у цій діяльності надає проект ПРООН та ЄС. Центр «Чайка» запрошує громадські організації та інші зацікавлені сторони приєднатися до розвитку вітчизняної системи гро-мадського моніторингу надання адміністратив-них послуг та формуван-ня пропозицій з вдоско-налення надання адміні-стративних послуг на Рівненщині.
Джерело: Ресурсний центр з питань громад-ського моніторингу на-дання адміністративних послуг.
Громаді Рівненщини – якісні адміністративні послуги Сторінка 8
«Доступність адміністратив-них послуг на Рівненщині для різних категорій громадян»
![Page 9: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/9.jpg)
ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК
НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ” Сторінка 9
Ми попросили Віктора Тимощука, заступника голови правління Центру політико-правових ре-форм, дати кілька порад громадським організаці-ям, які впроваджують проекти громадського моніторингу надання ад-міністративних послуг, для того, щоб висновки моніторингу були впрова-джені ЦНАПом. Віктор Тимощук сказав: «Для впровадження ре-комендацій громадсько-го моніторингу надання адміністративних пос-луг потрібно передати рекомендації відповіда-льним посадовцям - в містах, це міські ради і міські голови, в районних державних адміністраці-ях – це голови районних державних адміністра-цій. Громадськість не повин-на обмежитись лише
самим написанням рекоменда-цій, потрібно відслідковувати чи вони впроваджуються. Для цього потрібно проводити повторні моніторинги, інша складова – це просто конс-труктивна співпраця з місце-вою владою завжди. Маленькі містечка, особливо районні, дуже бідні, насправді, в них немає коштів на створення цих Центрів. Є багато грантових про-грам, які дають кошти лише громадським організаціям. Тому я б громадським органі-заціям радив звертатись до них. Це може стосуватися проведення тренінгу, потре-ба в цьому є, але коштів у влади на це немає. Також, мо-жна працювати над покра-щенням комунікаційної складо-вої роботи Центру – сайту, стендів, навіть елементар-ного ремонту приміщення». Відео можна переглянути за посиланням.
Віктор Тимощук дав рекомендації громадським організаці-ям, які виконують моніторингові ініціативи у містах
«Громадськість не повинна об-межитись лише самим написан-ням рекоменда-цій, потрібно відслідковувати чи вони впрова-джуються»
Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі на-дання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський
III. Інші проекти ПРООН
Виклики у сфері надан-ня публічних послуг У невеликому місті Ново-град-Волинський (56 тис. населення) у 2009 році було створено Центр надання адміністратив-них послуг, який надає 45 адміністративних і 73 соціальні адміністративні послуги мешканцям міс-та. Управління праці та соці-ального захисту насе-лення (відділ ЦНАП) ли-ше в 2013 році надав державну соціальну підт-римку розміром 8,7 млн.
грн., таким вразливим групам населення, як малозабезпечені сім’ї, люди з обмеженими фізичними можливостя-ми, громадяни, які пост-раждали внаслідок Чор-нобильської катастро-фи, одинокі матері, ве-терани та інваліди війни та інші. Ці категорії населення найбільше потребують державної допомоги, але не завжди належ-ним чином поінформо-вані про свої права, то-му не отримують послу-ги повною мірою.
![Page 10: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/10.jpg)
Коли пані Княжицька ви-йшла з офісу, вона зрозу-міла, що забула, які саме документи необхідні і не розчула, як звали праців-ника. Вона пошкодувала, що не перепитала, але їй було незручно перепиту-вати. Після такого стресового візиту, пані Княжицька вирішила не подавати документи на отримання субсидії. Ста-ном на березень 2013 року, 65% громадян Укра-їни були більшою мірою або повністю незадоволе-ні якістю надання послуг органами місцевого само-врядування. Головними складнощами в процесі отримання послуг є скла-дність процедур, довгі
черги, територіальна розпорошеність адмініс-тративних установ, брак вичерпної інформації і незручний робочий час. Офіси часто є приміщен-нями з «коридорно-кабінетною» радянською системою, спеціалісти не мають бейджів або вказі-вників на столах, що вка-зували б на їхні імена та посади. Тексти законів та нормативно-правових актів не розміщені в зру-чному доступі для відві-дувачів. Тому, громадя-нам нелегко проводити контроль дотримання посадових обов’язків службовцями, знайти відповідальних і дізна-тись про кроки, яких тре-
ба вжити, якщо їх права порушують. Підхід «повсюдна пі-дзвітність» За визначенням Дітера Зінбауера, інноваційний підхід «повсюдна підзві-тність» заохочує вико-ристовувати фізичне і навколишнє середови-ще публічних установ для надання допомоги людям, коли вони її най-більше потребують, а саме допомогти їм зро-зуміти свої права, про-вести моніторинг якості надання послуг службо-вцями та визначитися із своїми подальшими діями у випадку, якщо їх щось не задовольняє.
Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський
Сторінка 10
Виклики Рішення
Незважаючи на факт створення Центру надання ад-
міністративних послуг, громадяни, як і раніше, мають
звичку звертатися зі своєю проблемою або безпосе-
редньо до офісу міського голови, або до тематичних
відділів чи управлінь, відповідальних за надання пос-
луг, за якими вони звертаються
Створити карту розміщення всіх офісів органів місцевого
самоврядування, відділів міської ради, місцевих державних
органів влади та комунальних підприємств, що надають пуб-
лічні послуги в м. Новоград-Волинський. Розпочати інформаційну кампанію на місцевому телебаченні
та в газетах з питань діяльності ЦНАПу та особливостей
надання адміністративних послуг.
Адміністративні процедури є занадто складними та
незрозумілими для громадян
Розробити графічну схему процесу звернення та отримання
адміністративних послуг як цикл, і розмістити ці матеріали в
приміщенні ЦНАП та інших офісах, які відвідують громадяни
- клієнти ЦНАП.
Перелік послуг, які надаються ЦНАПом, занадто дов-
гий; формулювання назв послуг є дуже складними та
незрозумілими для відвідувачів. Наприклад, дозвіл
на здійснення нового будівництва, реконструкції та
капітального ремонту будинків, споруд та інших об’єк-
тів в місті індивідуальними будівельниками, відвіду-
вачі називають «дозвіл на будівництво».
Класифікувати послуги, які надаються, у групи (наприклад,
послуги, пов’язані з дозволами на будівництво, і т.д.) та роз-
робити дерево послуг, що надаються, із посиланнями на
спеціалістів/установи, залучені до надання послуг.
Незважаючи на створення ЦНАПу, багато інших аген-
цій та установ залучено до процесу надання окремих
послуг
Пропонується розробити карту міста із позначенням агенцій
та установ, відповідальних за надання відповідних послуг
Громадяни не знають, який орган/посадовці у муніци-
палітеті відповідальні за надання адміністративних
послуг
Розробити таблички для керівника ЦНАПу та ключових спе-
ціалістів із зазначенням їхніх посад і повноважень
Закони, регуляторні акти, інформаційні картки щодо
надання кожної конкретної адміністративної чи адмі-
ністративної соціальної послуги є в наявності, але не
виставлені у зручному для ознайомлення громадяна-
ми місці
Розробити інформаційну дошку та вивісити на ній закони та
інші нормативно-правові акти, які б дозволити мешканцям
ознайомитись із ними безпосередньо на місці їхнього звер-
нення по адміністративну послугу
У Центрі соціальних послуг обмежені можливості
громадського моніторингу та збору зворотного зв’язку
від громадян
Розробити та встановити скриньки для збору зворотного
зв’язку від громадян щодо якості послуг, що дозволить про-
водити негайний моніторинг діяльності Центру
![Page 11: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/11.jpg)
ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК
НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ” Сторінка 11
Концепція привертає увагу до просторового виміру для усунення можливостей корупції, підвищення прозорості, підзвітності та доброче-сності службовців та самого процесу надан-ня послуг. Цей підхід широко застосовував-ся Transparency Inter-national у своїх антико-рупційних ініціативах в США, Кореї, Маврита-нії, Намібії та багатьох інших країнах. Підвищення прозорості в Новограді-Волинському В м . Н о в о г р а д -Волинський, було за-с т о с о в а н о п і д х і д «повсюдна підзвіт-ність» для підвищення прозорості роботи ЦНАПу, підзвітності та доброчесності службо-вців органів місцевого самоврядування. У рамках проекту,було обрано п’ять найбільш популярних адміністра-тивних послуг. Для врахування бачення громадян сформовано п’ять громадських моні-торингових комітетів для проведення фокус-групових дискусій з ме-тою розробки просто-рових рішень, які б до-помоги громадянам краще розуміти їх пра-ва, проводити моніто-ринг процесу надання послуг і приймати рі-шення, якщо відбува-ються порушення. Бу-ло обрано п’ять послуг для громадського обго-ворення: 1) дозвіл на розміщення зовнішньої реклами; 2) видача міс-
тобудівних умов та об-межень забудови земе-льної ділянки; 3) вида-ча актів обстеження і ордерів на знесення, кронування зелених насаджень; 4) організа-ція та проведення гаст-рольних заходів на те-риторії міста; 5) приз-начення та виплата державної соціальної допомоги малозабезпе-ченим сім’ям. Засідання громадських моніторингових комітетів відбулися в грудні 2013 року. Кожне з них почи-налося з обговорення конкретної адміністрати-вної послуги, в кінці засі-дань учасники пропону-вали рекомендації для підвищення підзвітності роботи ЦНАПу загалом. Моніторингові комітети передусім зосереджува-лись на запобіганні про-явам корупції, зокрема виключенню можливості прийняття рішень на ко-ристь конкретних клієнтів і забезпеченню об’єктив-ного та неупередженого процесу надання послуг. У ході засідань монітори-нгових комітетів, учасни-ки виявили наступні складнощі та запропону-вали такі рішення (див. Таблицю). Запропоновані рішення були вироблені і розмі-щені в приміщенні ЦНАП та управлінні праці та соціального захисту на-селення і представлені місцевим мешканцям у ЗМІ (через публікації в місцевій газеті та сюже-тах на телебаченні, пові-домлення на офіційній веб-сторінці міської ра-ди). Окрім пропозицій, зібраних у скриньках для відгуків, буде проведено
Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський
перше опитування для моніторингу рівня задо-воленості відвідувачів ЦНАП у травні 2014 року. Нещодавно, Марина Кня-жицька, почула від сусід-ки, що роботу ЦНАПу було змінено на краще. Цього разу, коли вона відвідала ЦНАП, в офісі були зручні вказівники, що вели до потрібного спеціалісту, в якого був бейжд, на якому було вказано ім’я та посаду. Окрім цього, пані Княжи-цька отримала інформа-ційну картку зі списком всіх необхідних докумен-тів для отримання субси-дії. Пізніше, вона приді-лила деякий час вивчен-ню документів на інфор-маційних дошках. Оскіль-ки ніхто не підганяв відві-дувачку, пані Княжицька виявила, що вона може отримати додаткову фі-нансову допомогу оскіль-ки піклувалася про свого літнього родича
Лариса Шутова, нача-льник Управління праці та соціального захисту населення каже: “Підхід «повсюдної підзвітнос-ті» дозволив нам нада-вати відвідувачам виче-рпну інформацію, тому відвідування управління стали менш стресови-ми для них. Завдяки інформаційним дошкам та картам, відвідувачі краще сприймають і запам’ятовують інфор-мацію. Скриньки для зворотного зв’язку було розміщено в офісі і мої колеги почали ретель-но вивчати відгуки відві-дувачів. Ми плануємо надавати невеликі пре-мії працівникам, які отримують гарні відгу-ки для заохочення і мо-тивування спеціаліс-тів».
![Page 12: Newsletter 4 11 03 2014](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022042715/5590d9b31a28ab19768b4696/html5/thumbnails/12.jpg)
Рекомендації від прак-тиків 1. Важливо залучати
потенційних клієнтів публічних послуг до обговорення якості надання послуг і ви-роблення пропози-цій для його покра-щення.
2. Необхідно визначити пріоритетні чинники, які впливають на якість надання адміні-стративних послуг і розробити рішення з цільовими аудиторія-ми, використовуючи підхід «повсюдна пі-дзвітність».
3. Важливо забезпечи-ти зручний доступ відвідувачів до пере-ліку послуг, що на-дає установа, вичер-пну і достовірну ін-формацію про їх пра-ва і можливості, ін-формацію про відпо-відальних посадов-ців і канали звіту-вання про проблеми, з якими вони стикну-лися в процесі отри-мання послуг.
4. Потрібно налагодити постійний моніторинг і аналіз зібраних від-гуків громадян з діє-вими механізмами реагування на ре-
зультати моніторин-гу.
За більш детальною інформацією звертай-тесь, до п. Михайла Макарчука, керівника ЦНАПу за електрон-ною поштою [email protected] та п. Лариси Шутової, нача-льника управління пра-ці та соціального захи-сту населення за елек-тронною поштою [email protected], офіційна веб сторінка міста http-
://novograd.osp-ua.info/
Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський
Сторінка 12
IV. Інноваційні інструменти та корисні сервіси, які можна ви-
користовувати у рамках виконання громадських проектів
Для візуалізації інформації існує безліч корисних ре-сурсів, пропонуємо перелік кількох ресурсів, які допо-можуть обрати потрібну форму візуалізації. Періодична таблиця ме-тодів візуалізації – це он-лайн ресурс, що дозволяє обрати варіант візуалізації для даних, інформації, концепцій, стратегій, підбір метафор та застосування різних графічних форматів у рамках спільної схеми.
“Важливо забезпе-чити зручний дос-туп відвідувачів до переліку послуг, що надає устано-ва, вичерпну і дос-товірну інформа-цію про їх права і можливості, інфор-мацію про відпові-дальних посадовців і канали звітування про проблеми, з якими вони стикну-лися в процесі отримання пос-луг”.
для створення
колажів фотографій. В онлайн-фоторедакторі PIXLR (http://pixlr.com) є 3 основних напрямки робо-ти: графічне редагування (PIXLR EDITOR), експрес-редагування і створення колажів (PIXLR EXPR-ESS), а також швидке створення фотоефектів (PIXLR O-MATIC). Кожне з цих напрямків надає величезну кількість мож-ливостей по редагуван-ню фотографій.
Ресурс для створення таймлайнів Tiki-Toki. Це одна з найсучасніших розробок. Вона має ада-птивний дизайн та дозво-ляє створити навіть 3D проекти. До кожної події можна додавати багато файлів, відео і посилань. А також маркувати кате-горії подій різними кольо-рами, наприклад, особи-сте життя – зеленим, а політичне – синім. Недо-лік – можливість генеру-вати код дається лише власникам платних
Pixlr - для створення колажів фотографій. В онлайн-фоторедакторі PIXLR (http://pixlr.com) є 3 основних напрямки робо-ти: графічне редагування (PIXLR EDITOR), експрес-редагування і створення колажів (PIXLR EXPR-ESS), а також швидке створення фотоефектів (PIXLR O-MATIC). Кожен із цих напрямків надає величезну кількість мож-ливостей по редагуванню фотографій.
Проект ЄС/ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних пос-луг” Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 253-59-67, факс.: (044) 253-59-68 Керівник проекту — Олена Урсу [email protected]
www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка
екаунтів. Але ціна незначна. За 7 з полови-ною доларів на місяць ви змо-жете мати не лише код, а й доступ до до-даткових функ-цій. Більше інфор-мації про ство-рення таймлай-нів можна пе-реглянути тут.