New SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION · 2020. 5. 18. · PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD Toma de...

UNIDAD 2ISO 9001:2015

Elaborado por:

Ing. Jaime Pérez Corminales.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

PROPOSITO

¿QUE VAMOS A APRENDER?

ISO 9001

Principios de la Gestión de Calidad

Planificar un Sistema de

Gestión de Calidad

Implementar un Sistema de

Gestión de Calidad

?COMO SE RELACIONA CON MI CARRERA?

Dirigir/Crear EmpresasProductos/

Servicio

Aplicar los requisitos de la ISO 9001 a una organización proponiendo herramientas actuales de gestión para maximizar la satisfacción del Cliente.

COMPETENCIA ESPERADA DEL ESTUDIANTE

DEFINICION DE GESTION

DIRIGIR CONTROLAR GESTIONAR

¿QUE ES CALIDAD?

NECESIDAD O EXPECTATIVAS

REQUISITOS ESPECIFICACIÓN

Cumplen los requisitos y necesidades de los

clientes

Grado Conjunto de Características

¿CÓMO APRENDEMOS?

CONTROL DE CALIDAD VS ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Proceso de carácter permanentedirigido a medir y valorar cualquieractividad sobre la base de criterios ypuntos de referencia fijados, y acorregir las posibles desviacionesque se produzcan respecto a ellos; conel fin de lograr la satisfacción delcliente.

Prevención de errores

Control total de la calidad

Enfoque en el diseño de los productos

Compromiso de los trabajadores

CUMPLIR REQUISITOS

GESTION DE CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD + MEJORA DE LA CALIDAD

PROPORCIONAR CONFIANZAen que se cumplirán los requisitos

Mejora de la Calidad

DEFINICION DE GESTION DE CALIDAD

Dirigir y controlar una organización en el ámbito de la calidad

Gestión de Calidad

Planificación de la Calidad

Aseguramiento de Calidad

Control de Calidad

Planificación de la Calidad: Definir los Objetivos de Calidad, los procesos y recursos necesarios para alcanzarlos.Aseguramiento de Calidad: PROPORCIONAR CONFIANZA en que se cumplirán los requisitos Control de Calidad: Cumplimiento de los requisitos de Calidad.Mejora de la Calidad: Aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de la calidad.

¿QUE ES UNA ISO 9001?¿POR QUE UNA ISO 9001?

¿COMO TRABAJA UNA ISO 9001?

HACER QUE FUNCIONE COMOSE PLANIFICO

PENSAR Y REDACTAR COMO SE VA HACER

VERIFICAR QUE FUNCIONE COMO SE PLANEO

TOMAR ACCIONES (RESPONSABLE y PLAZOS)

ISO 9001

¿POR QUE ES NECESARIO TENER REGISTROS?

•Proporciona información.•Proporciona Evidencia.•Ayuda a la toma de

decisiones.•Demuestra responsables.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Enfoque en el cliente

Los empleados deben conocer y ser conscientes de la importancia que tiene el enfoque al cliente dentro del SGC

Liderazgo

• El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta Dirección, o a las personas que están a cargo de los diferentes equipos de trabajo. Muchas personas, dentro del sistema, asumen posiciones de liderazgo para proponer cambios, acciones y resultados.

Compromiso de las personas

• El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque Basado en Procesos

• resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Toma de decisiones basadas en evidencias

Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos los días, y por todos los empleados de la organización.

La mejora continua

• Si su organización desea que su Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con el objetivo de satisfacer a los clientes, es preciso pensar siempre en la mejora continua. Las mejoras son esenciales para lograr gestionar personas y procesos.

Gestión de relaciones

• Una organización y sus proveedores desarrollan una relación de dependencia y beneficio mutuo, que aumenta la capacidad de ambos para generar valor.

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

Dota de la misma estructura, definiciones y texto fundamentales idénticos a las normas de sistemas de gestión. La estructura de alto nivel es un elemento normativo para el desarrollo de normas

El enfoque es útil porque fomenta el uso de un solo sistema de gestión integrado que puede cumplir los requisitos de varias normas a la vez.

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

Así, por ejemplo, las partes interesadas se establecen a partir de la alta estructura, actores que deben ser considerados en el contexto de la organización y su sistema. Igualmente, el concepto de riesgo al aplicarse en los procesos asociados a los nuevos estándares de gestión se convierte en una evolución del concepto de acción preventiva, que desaparece. Finalmente, los antiguos apartados de documentación, control de documentos y control de registros se eliminan para dar paso a la información documentada, concepto en el que se agrupan los documentos y registros del sistema, donde no es necesario contar con procedimientos escritos asociados a estos temas. De hecho, la alta estructura evita requerir procedimientos documentados como requisito de apartados comunes.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ISO 9001

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando unaorganización:a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, yb) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.

ALTO!... ES HORA DE ACTIVAR EL PENSAMIENTO LATERAL

LA GRUA

Los participantes en equipos de 8 personas deben poder recoger el tesoro sin tomar el mar ya que esta con tiburones.

TODAS LAS ETAPAS DEBEN PENSARSE Y REALIZARSE DE FORMA SEGURA.

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contextoLa organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional,regional o local.


4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadasDebido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD

Entradas para el Plan de la Calidad (INPUT)

Otros Planes de la Calidad

Evaluación de Riesgos

Disponibilidad de Recursos

Requisitos para el caso especifico

MARKETING

INGENIERIA

DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD – CASO PINTURAS

MARKETING

Excelente cubrimiento

Alta resistencia a la intemperie y durabilidad exterior

Excelente aplicación

INGENIERIA

PROPIEDAD MínimoMáximo

Viscosidad a 25⁰C (Unid. Krebs) 63125

Densidad (g/cm3) 1.201.45

Dispersión (U.H.) 5

Cubrimiento y Comparación Igual al Patrón

Resistencia a la Abrasión (ciclos) 150

% de Sólidos 50

Lavabilidad (%) 50

Estabilidad al Almacenamiento Sin Cambios

Resistencia al Agua Sin Defectos

Resistencia al Álcali Sin Defectos

Tiempo de Secado al Tacto (hrs.)1

Tiempo de Secado para Repintar4

pH 7.7

NB 1021 Requisitos Pinturas Latez a base de

Agua.

Bibliografía

Variedad de colores.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidadLa organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;c) los productos y servicios de la organización.La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.


¿Qué dudas tienen?

¿ Que aprendiste? 5 Min para hacer una resumen de ideas centrales

5 LIDERAZGO

5.1. Liderazgo y CompromisoAsumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistemade gestión de la calidad;5.1.2 Enfoque al clienteLa alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:a) se determinan, se comprenden y se cumplen

regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

5 LIDERAZGO

5.2 PolíticaLa alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

5 LIDERAZGO

5.2 PolíticaEjemplo

POLITICA DE CALIDAD“CURTIEMBRE AMERICA” está comprometida con la CALIDAD, la planificación y ejecución de sus operaciones.Con la participación activa de TODOS, busca alcanzar la excelencia empresarialTrabajando de acuerdo a estándares de productividad y desempeño del rubro internacional Orientados al MEJORAMIENTO CONTINUOde sus procesos y productos, para satisfacer las necesidades de sus CLIENTES.Precautelando su responsabilidad social y ambiental basada en un enfoque de información y tecnología de última generación.

5 LIDERAZGO

5.2 PolíticaEjemplo

5 LIDERAZGO

5.2.2 Comunicación de la política de la calidadLa política de la calidad debe:a) estar disponible y mantenerse como información documentada;b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwjFsY_BkvngAhWI1lkKHR3XAbsQjRx6BAgBEAU&url=%2Furl%3Fsa%3Di%26rct%3Dj%26q%3D%26esrc%3Ds%26source%3Dimages%26cd%3D%26ved%3D%26url%3Dhttps%253A%252F%252Fwww.iagua.es%252Fblogs%252Fluis-martin-martinez%252Fultimo-paso-ser-smart-es-comunicar%26psig%3DAOvVaw3QwKA3EzXLBgpuT_aJOEtN%26ust%3D1552361256777983&psig=AOvVaw3QwKA3EzXLBgpuT_aJOEtN&ust=1552361256777983

5 LIDERAZGO

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizaciónLa alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

5 LIDERAZGO




EL HOMBRE EN EL ASCENSOREl hombre vive en el piso 10 de un edificio. Cada día toma el ascensor hasta la planta baja para dirigirse al trabajo o ir de compras.Cuando regresa, siempre sube en el ascensor hasta el séptimo piso y luego por la escalera asciende los tres pisos restantes hasta su apartamento en el decimo.

6 PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;b) aumentar los efectos deseables;c) prevenir o reducir efectos no deseados;d) lograr la mejora.

Riesgo: Efecto de la Incertidumbre.Se caracteriza por eventos potencialesCombinación de la consecuencia de un evento y la probabilidad asociada a que ocurra.

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiV44TJmPngAhUQnFkKHT0HA8sQjRx6BAgBEAU&url=http%3A%2F%2Fprevencionar.com%2F2016%2F07%2F31%2Fla-gestion-de-riesgos-en-la-prevencion-de-riesgos-laborales%2F&psig=AOvVaw3ilWv-ZSWQxq0a310Q-lUV&ust=1552362890487527

6 PLANIFICACIÓN

EVENTO POTENCIAL

RIESGO ACCION RESPONSABLE PLAZO

Aplica a tu empresa el punto 6,1 solo para los riesgos altos.Considera tu Análisis Interno y ExternoConsidera las Necesidades de tus clientes y otras partes interesadas

SECUENCIA PARA ESTABLECER EL NIVEL DE RIESGO

Riesgos y Oportunidades

Resultados del SGC

Objetivos de la Calidad

Resultados de los Procesos

Objetivos de los Proceso

Productos y Servicios

PASO 1Identificar los riesgos y oportunidades relacionadas a eventos potenciales que pueden afectar los resultados planificados.


PASO 1Ejemplos:

OBJETIVO DE CALIDAD

Cumplir en plazo mas del

95% de los pedidos de

clientes.

RIESGOS Y OPORTUNIDADES

¿Qué eventos podrían impedir cumplir con

este objetivo?

¿Qué eventos podrían potencializar el

cumplimiento de este objetivo?

Retrasos por falta de materia prima (1 solo

proveedor)

Fallas en la calidad y reprocesos.

Retrasos por errores en la programación de

producción.

Oportunidad de realizar ventas por volumen

con descuento.


PASO 2Calcular el nivel de riesgo (NR)

NR= P * F * C

PROBABILIDAD FRECUENCIA IMPACTO

El evento es: El evento ocurre: El impacto es:

10 Esperable 10 Continua 40 Decisivo

6 Muy Posible 6 Con frecuencia 15 Importante

3 Poco Frecuente 3 De vez en cuando 7 Medio

1 Poco Posible 1 Algunas veces 3 Menor

0,5 Concebible pero improbable

0,5 Poco frecuente 1 Trivial

0,1 Casi inconcebible 0,1 Muy poco Frecuente

P = Probabilidad de ocurrenciaF = Frecuencia de exposiciónC = Consecuencia o Impacto en el objetivo


PASO 3Analizar como proceder con el Nivel de Riesgo (NR)

NR= P * F * C

P = Probabilidad de ocurrenciaF = Frecuencia de exposiciónC = Consecuencia o Impacto en el objetivo

Riesgo Resultado Acción

Mas de 400 Riesgo muy alto Restructurar la actividad o considerar la interrupción

200 – 400 Alto Riesgo Requiere acción directa.

70-200 Riesgo Sustancial Requiere Tratamiento.

20 - 70 Riesgo posible Requiere atención

Menos de 20 Riesgo Menor Riesgo aceptable


PASO 4Plantear acciones a los riesgos Muy altos, Alto y Sustancia.

Acciones a tomar Responsable Plazo

Análisis de Proveedores sustitutos

Análisis de Importación

Incremento de Stock

Seguimiento Semanal

Reunión con Producción para prever volúmenes de producción (comprar con antelación)

EFICACIA: ¿La acción fue eficaz?

Ejemplo EVENTO: Existencia de un solo proveedor de MPRIESGO: ALTO

DESAFIO 2: TOMA ACCIONES PARA LOS RIESGOS

Elige 2 Eventos, imagina que tienen un Nivel de Riesgo Alto y plantea las acciones para para abordar el riesgo.Ejemplos:

1. Falla de maquinaria.

2. Desabastecimiento de MP.

3. Subida de impuestos.

4. Desmotivación del Personal.

5. Retrasos en la llegada de productos

comprados.

6. Restricciones a la importación de insumos.

7. Fallas en la calidad del Producto.

8. Falta de Liquidez (Financiera).

9. Falta de Venta.

10. Mala imagen del Producto.

11. Reclamos por mala atención.

12. Incumplimiento de pedidos a tiempo.

Bonificación al mejor grupo 5 puntosCastigo sobre las ventas al peor grupo – 10 Puntos

6 PLANIFICACIÓN

6.1.2 La organización debe planificar:a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;b) la manera de:1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.4.);2) evaluar la eficacia de estas acciones.

6 PLANIFICACIÓN

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.Los objetivos de la calidad deben:a) ser coherentes con la política de la calidad;b) ser medibles;c) tener en cuenta los requisitos aplicables;d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;e) ser objeto de seguimiento;f) comunicarse;g) actualizarse, según corresponda.La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

6 PLANIFICACIÓN

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

OBJETIVO DE CALIDAD

NOMBRE DEL INDICADOR

FORMULA META

6 PLANIFICACIÓN

6.3 Planificación de los cambiosCuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4).La organización debe considerar:a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;c) la disponibilidad de recursos;d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

6 PLANIFICACION




LA BOLA DE PAPELCada persona escribirá su nombre en una hoja de papel, luego la arrugara el papel.

Una vez que toda la clase la clase se dividirá 2 dos grupos y comenzara una guerra de papeles.


FASE 2Tendrán un minuto organizarse para recoger los papeles.Pasado este minuto comienza la competencia, todos los equipos deben encontrar sus nombres pero no pueden hablar.El equipo que tenga todos los papeles con sus nombres gana.

7 APOYO

7.1 Recursos

7.1.2 PersonasLa organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

7.1.3 InfraestructuraLa organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para laoperación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.NOTA La infraestructura puede incluir:a) edificios y servicios asociados;b) equipos, incluyendo hardware y software;c) recursos de transporte;d) tecnologías de la información y la comunicación.

7 APOYO

7.1 Recursos

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesosLa organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido).Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios suministrados.

7 APOYO

7.2 CompetenciaLa organización debe:a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de laspersonas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

7 APOYO

7.3 Toma de concienciaLa organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:a) la política de la calidad;b) los objetivos de la calidad pertinentes;c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

7 APOYO

7.5 Información documentada7.5.1 GeneralidadesEl sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.NOTA La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede variar deuna organización a otra, debido a:— el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;— la complejidad de los procesos y sus interacciones; y— la competencia de las personas.

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=2ahUKEwizjY-ipvngAhVIrVkKHSiBAFoQjRx6BAgBEAU&url=https%3A%2F%2Fnuevagerencia.com%2Finformacion-documentada-y-su-nuevo-enfoque-en-la-norma-iso-90012015%2F&psig=AOvVaw0fL-uxktIiys-tGqdX2myo&ust=1552366551708884

7 APOYO



8 OPERACION

8.1 Planificación y control operacionalLa organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;b) el establecimiento de criterios para:1) los procesos;2) la aceptación de los productos y servicios;c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;

En otras palabras: Debes tener especificación de tus productos, debes esta claro cuando dirás que el producto ha salido bien y cuando debemos rechazarlo, de igual manera que PROCESOS deben intervenir para que estos productos siempre salgan bien.

8 OPERACION

8.1 Planificación y control operacionald) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en laextensión necesaria para:1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización.La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados(véase 8.4).

En otras palabras: Debes tener definido que controles se realiza para verificar que el proceso de elaboración esta controlado, que registros se deben conservar para demostrar que el producto salió bien y quien autorizo su venta.

8 OPERACION

Especificación Técnica de Producto

8 OPERACION

Control de Proceso

8 OPERACION

PLAN DE CALIDAD

8 OPERACION

8.2 Requisitos para los productos y servicios8.2.1 Comunicación con el clienteLa comunicación con los clientes debe incluir:a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;d) manipular o controlar la propiedad del cliente;e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

8 OPERACION

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y serviciosCuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, laorganización debe asegurarse de que:a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;2) aquellos considerados necesarios por la organización;b) la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.

8 OPERACION

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y serviciosLa organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos yservicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentessean conscientes de los requisitos modificados.

8 OPERACION

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios8.3.1 GeneralidadesLa organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

8 OPERACION

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente8.4.1 GeneralidadesLa organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos.La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y serviciossuministrados externamente cuando:a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de lospropios productos y servicios de la organización;b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización;

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=2ahUKEwitqa7jrvngAhUFuVkKHRujCE4QjRx6BAgBEAU&url=https%3A%2F%2Fwww.tecnicasei.com%2Fteisa%2Fcontrol-de-calidad%2F&psig=AOvVaw3WV9aGnlTjExhFt_ioY6fV&ust=1552368822426607

8 OPERACION

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente8.4.1 Generalidadesc) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimientodel desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad paraproporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La organización debeconservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surjade las evaluaciones.

8 OPERACION

8.5.2 Identificación y trazabilidadLa organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.La organización debe identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea unrequisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

8 OPERACION

8.5.4 PreservaciónLa organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.NOTA La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y la protección.


ADAN Y EVAUn hombre muere y va al cielo. Ahí encuentra miles de personas, todas están desnudas, mira a su alrededor para ver si reconoce a alguien y ve una pareja y sabe de inmediato que son ADAN y EVA.¿Por que?

8 OPERACION

8.6 Liberación de los productos y serviciosLa organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada debe incluir:a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8 OPERACION

8.7 Control de las salidas no conformes8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a losproductos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:a) corrección;b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;

8 OPERACION

8.7 Control de las salidas no conformesc) información al cliente;d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:a) describa la no conformidad;b) describa las acciones tomadas;c) describa todas las concesiones obtenidas;d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

¿ACCIONES CORRECTIVA?

CORRECCION

ACCION CORRECTIVA

¿QUE NOS PIDE ISO 9001:2015?

CORRECCION VS ACCION CORRECTIVA

1Hel io

Metz02/06/15 05/06/15

2Rudy

Borja02/06/15 30/06/15

3Rudy

Borja30/06/15 30/07/15

4Rudy

Borja02/06/15 05/06/15

5Rudy

Borja02/06/15 30/07/15

6Rudy

Borja02/06/15 05/06/15

7

8

9

10

Gerente

de Área: Fecha entrega:

1 PLAZO: 30/07/2015

2 PLAZO: 30/08/2015

3 PLAZO: 30/09/2015

4 PLAZO:

EVALUACION DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA/PREVENTIVA/MEJORA

Evidencie que existe una reduccion de material observado por conservacion mes

de Julio


de Agosto


de Septiembre

Resp. de la acción: Resp. de revisión:

Firma: Firma:

APROBACION Gerente C.A.:

CIERRE PLAN DE ACCION

Fecha: Fecha:

Reprogramacion de los cueros en sangre para su

ingreso a Proceso.

APROBACION PLAN DE ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA (P.A.C./P.)

FECHA REAL

Determinar una disposicion para el material

observado en crust.

Construir un Tinglado en FRISUR para asegurar y

minimizar

Realizar seguimiento al correcto uso del tinglado.

Realizar un refrescamiento al personal de recepcion

de cuero fresco y salado.

Realizar un control riguroso a los cueros

recepcionados en Central.

N° ACCION RESP. INICIO FIN RESP. REVISION

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD/POTENCIAL NO CONFORMIDAD/MEJORA

En los ultimos 3 meses se ha evidenciado un incremento de material observado en crust por problemas de conservacion.

Ver en registro AM-R-01.04 Análisis de causa raíz

CAUSAS RAIZ

Control en la recepcion de cuero fresco y salado en Santa Cruz.

Tiempo de espera previo al ingreso de cuero fresco al proceso.

Condiciones inadecuadas de almacenamiento por parte de mataderos.

PLAN DE ACCION

CORRECCION

ACCION CORRECTIVA

EVALUAR LA EFICACIA


EQUIPO

ACCION CORRECTIVA

EVALUAR LA EFICACIA

Analizar el Problema

Hallar la causa raíz

Registrar

Puesta en marcha

Evaluar la Eficacia

8 OPERACION



9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1.2 Satisfacción del clienteLa organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener,realizar el seguimiento y revisar esta información.NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwjT9r_wtfngAhWQxFkKHabOBhYQjRx6BAgBEAU&url=%2Furl%3Fsa%3Di%26rct%3Dj%26q%3D%26esrc%3Ds%26source%3Dimages%26cd%3D%26ved%3D%26url%3Dhttps%253A%252F%252Faspectspain.wordpress.com%252F2011%252F05%252F30%252Flos-espanoles-estan-satisfechos-con-la-%2525E2%252580%252598atencion-al-cliente%2525E2%252580%252599%252F%26psig%3DAOvVaw3ZENtT9ru5_uh79IpVDKzv%26ust%3D1552370758867083&psig=AOvVaw3ZENtT9ru5_uh79IpVDKzv&ust=1552370758867083


9.1.3 Análisis y evaluaciónLa organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:a) la conformidad de los productos y servicios;b) el grado de satisfacción del cliente;c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;f) el desempeño de los proveedores externos;g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.


9.2 Auditoría interna

9.2.2 La organización debe:a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.


9.3 Revisión por la dirección

a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad;c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;4) las no conformidades y acciones correctivas;5) los resultados de seguimiento y medición;6) los resultados de las auditorías;7) el desempeño de los proveedores externos;


9.3 Revisión por la dirección

d) la adecuación de los recursos;e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1);f) las oportunidades de mejora.9.3.3 Salidas de la revisión por la direcciónLas salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:a) las oportunidades de mejora;b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;c) las necesidades de recursos.La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de lasrevisiones por la dirección.

9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO



10 MEJORA

10.2 No conformidad y acción correctiva10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:1) tomar acciones para controlarla y corregirla;2) hacer frente a las consecuencias;b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:1) la revisión y el análisis de la no conformidad;2) la determinación de las causas de la no conformidad;3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;c) implementar cualquier acción necesaria;d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; yf) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

10 MEJORA

10.3 Mejora continuaLa organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse comoparte de la mejora continua.

OTROS MODELOS DE GESTION

ISO 9001

• SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

• Satisfacción del Cliente

CERTIFICACION DE PRODUCTO

• SELLO DE PRODUCTO.

• Certificación de que el producto cumple con una norma de producto, requisitos técnicos que aseguran un nivel de calidad.

CLASE PRACTICA

CONSOLIDANDO LO APRENDIDO

DESAFÍO 1: DEMUESTRA LO APRENDIDO

DIAGRAMA TODO LO ENTENDIDO DE LA ISO 9001

Explícalo de una forma creativa, imagina ser un youtuber, has una canción o una actuación.Bonificación al mejor grupo 5 puntosCastigo sobre las ventas al peor grupo – 10 Puntos


OCUPA UN LUGAR

La dinámica consiste en etapas, se formara grupos de 4 a 6 personas:

Etapa 1: en 2 hojas de periódicos deben ingresar 4 miembros del equipo.

Etapa 2: en 1 ½ Hoja de periódicos deben ingresar 4 miembros del equipo.

Etapa 3: en 1 hoja de periódico deben ingresar 4 miembros del equipo.

Etapa 4: en 1/2 hoja de periódico deben ingresar 4 miembros del equipo.


¿ACCIONES CORRECTIVA?

CORRECCION

ACCION CORRECTIVA

¿QUE NOS PIDE ISO 9001:2015?


EQUIPO

ACCION CORRECTIVA

EVALUAR LA EFICACIA

Analizar el Problema

Hallar la causa raíz

Registrar

Puesta en marcha

Evaluar la Eficacia

EJEMPLO

1Hel io

Metz02/06/15 05/06/15

2Rudy

Borja02/06/15 30/06/15

3Rudy

Borja30/06/15 30/07/15

4Rudy

Borja02/06/15 05/06/15

5Rudy

Borja02/06/15 30/07/15

6Rudy

Borja02/06/15 05/06/15

7

8

9

10

Gerente

de Área: Fecha entrega:

1 PLAZO: 30/07/2015

2 PLAZO: 30/08/2015

3 PLAZO: 30/09/2015

4 PLAZO:

EVALUACION DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA/PREVENTIVA/MEJORA


de Julio


de Agosto


de Septiembre

Resp. de la acción: Resp. de revisión:

Firma: Firma:

APROBACION Gerente C.A.:

CIERRE PLAN DE ACCION

Fecha: Fecha:

Reprogramacion de los cueros en sangre para su

ingreso a Proceso.

APROBACION PLAN DE ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA (P.A.C./P.)

FECHA REAL

Determinar una disposicion para el material

observado en crust.

Construir un Tinglado en FRISUR para asegurar y

minimizar

Realizar seguimiento al correcto uso del tinglado.

Realizar un refrescamiento al personal de recepcion

de cuero fresco y salado.

Realizar un control riguroso a los cueros

recepcionados en Central.

N° ACCION RESP. INICIO FIN RESP. REVISION

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD/POTENCIAL NO CONFORMIDAD/MEJORA

En los ultimos 3 meses se ha evidenciado un incremento de material observado en crust por problemas de conservacion.

Ver en registro AM-R-01.04 Análisis de causa raíz

CAUSAS RAIZ

Control en la recepcion de cuero fresco y salado en Santa Cruz.

Tiempo de espera previo al ingreso de cuero fresco al proceso.

Condiciones inadecuadas de almacenamiento por parte de mataderos.

PLAN DE ACCION

CORRECCION

ACCION CORRECTIVA

EVALUAR LA EFICACIA

DESAFIO 3: PLANTEANDO ACCIONES CORRECTIVAS

Bonificación al mejor grupo 5 puntosCastigo sobre las ventas al peor grupo – 10 Puntos

1.- Se tiene el siguiente problema, usted recibe un monto mensual de 2000 Bs para sus pasajes, falta una semana para terminar el mes y se percata que no cuenta con dinero disponible.

a) Plantee la corrección.b) Plantee la acción correctiva.c) Como sabemos si la acción fue eficaz.

2.- Usted es el Gerente de Ventas de VIVA, se ha identificado que el CALL CENTER ha tenido 7% de reclamos por mala atención, incluso se ha indicado que el turno noche es el turno que presenta mayor índice de reclamo.

a) Plantee la corrección.b) Plantee la acción correctiva.c) Como sabemos si la acción fue eficaz.

PRACTICA 2

En base a tu empresa debes elaborar:FASE 1: PARTE TECNICADescripción de tu Proceso Productivo• Diagrama de Flujo + DescripciónDesdoblamiento de la Calidad (Necesidad + Especificación)Plan de CalidadCriterios de LiberaciónProcedimiento de Producto No ConformeProcedimiento de Reclamos y Satisfacción del Cliente.Instructivo de Ensayo de Calidad (Materia Prima, Proceso o Producto Terminado)Dashboard (Seguimiento a la Calidad)FASE 2: PARTE ESTRATEGICAAnálisis del ContextoPolítica de CalidadObjetivo de Calidad, Meta, Indicadores y Plan de Acción.Identifica 3 Riesgos para el cumplimiento de los objetivos de Calidad

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwilyPyL_oDjAhVIx1kKHXNtBtAQjRx6BAgBEAU&url=%2Furl%3Fsa%3Di%26rct%3Dj%26q%3D%26esrc%3Ds%26source%3Dimages%26cd%3D%26ved%3D%26url%3Dhttp%253A%252F%252Faprendiendoenfatla.blogspot.com%252F2015%252F11%252Faprender-haciendo.html%26psig%3DAOvVaw2nBKXxUgK3ts59u0tQdvYO%26ust%3D1561426746965243&psig=AOvVaw2nBKXxUgK3ts59u0tQdvYO&ust=1561426746965243

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MUCHAS GRACIAS!

New SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION · 2020. 5. 18. · PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD Toma de...

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