Microsoft PowerPoint - Qualit+â-® de service AWB Participant FARES 1

8/6/2019 Microsoft PowerPoint - Qualit+â-® de service AWB Participant FARES 1

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Objectifs Recherchés afin d’assurer la

satisfaction de la clientèle.• S’approprier les règles de l’accueil et du

service• Perfectionner vos pratiques de l’accueil

• Prendre en compte les attentes de vos

clients ;

• Adopter les attitudes et les comportements

favorisant la relation avec le client et valorisantl'image de la banque

• Professionnaliser l’accueil



• Un mot,• une phrase,• un comportement ,

la moindre faille prend des proportions

• L’image se construit

difficilement mais se ternitfacilement



Visites Mystère 2007

REPONSES CONCRETES



LES ENJEUX DE L’ACCUEIL



LES ENJEUX DE

LA QUALITE DE SERVICEIls sont à trois dimensions

E N J E U X

. PRODUCTIVITE

. RENTABILITE

. INNOVATION

. DEVELOPPEMENT

. RESPONSABILITE

. APPROPRIATION

. VALORISATION

. PARTICIPATION. REACTIVITE

. IMAGE DE MARQUE

. FIDELISATION

ECONOMIQUESHUMAINS

COMMERCIAUX



4% SEULEMENT DES CLIENTS CLIENTS INSATISFAITS SE PLAIGNENT

65% A 90% DES CLIENTS CLIENTS INSATISFAITS N ’ACHETERONT JAMAIS PLUS

ET LE DIRONT EN MOYENNE A 9 PERSONNES

2/3 DES RAISONS IDENTIFIABLES POUR LESQUELLES UN CLIENT CLIENT QUITTE UNE MARQUE N ’A RIEN A VOIR AVEC LE PRODUIT

MAIS AVEC L LL L ’ ’’ ’UTILISATION UTILISATION UTILISATION UTILISATION

5 FOIS SUR 6 UN CLIENT CLIENT CHANGE DE FOURNISSEURPARCE QU ‘ IL EST INSATISFAIT DE

LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE LA QUALITE DE SERVICE PLUTÔT QUE DU PRODUIT

LES ENJEUX



DEFINITIONS DE L’ACCUEIL



Donner les Définitions ousignifications de:

Atelier : Travail d’équipe

L’Accueil

Qualité de Service

Service Client?



1.LE DICTIONNARE Petit Robert:

« Manière de recevoir qqn, de se

comporter avec lui quand on lereçoit ou quand il arrive »

ACCUEIL



1.« L’accueil est non seulement un momentmais aussi une attitude qui s’exprime dans lamanière même de rentrer en contact. Simple

et confiant, il commence par desinformations ».

2.« L’accueil est un type de relation dynamiqueentre deux individus, un individu et une

structure donnée, un groupe d’individus etune structure donnée »



DéfinitionsC’est une démarche qui :

– exige un savoir faire et un savoir être – concerne tout le personnel et tous les services, – s’infiltre dans tous les rouages aboutissant au client – En vue : – D’instaurer et de sauvegarder une image de marque – De poser les jalons de la qualité et de la satisfaction totale

du client

Dans une organisation l’accueil est avant tout un état d’esprit



LES ATOUTS DE L’ACCUEILATTITUDE PHYSIQUE

ETAT D’ESPRIT

LANGAGE

Ces 3 atouts sont inséparables les uns des autres

Un seul manque et la communication sera

imparfaite



SERVICE ET QUALITE

A NOTER

• Il ne s’agit pas de confondre qualité etluxe

• Un service de qualité est un servicequi répond au besoin du client .



QUALITE DE SERVICE

Ensemble de:

- critères de la qualité et- de mesures appropriées

dont est responsable l’entitéfournissant le service



Qu’est-ce que le Service Client?• Toute l’entreprise est au service du client

• Les objectifs de toute personne en contact avecle client : Créer une relation de

confiance pour fidéliser le client

• Moyens – Écouter

– Satisfaire – Capitaliser



L’entretien d’accueil



LES PHASES DE L’ENTRETIEN

1- PRISE DE CONTACT

2- DECOUVERTE MOTIVATION CLIENT

3- LA PROPOSITION DE L’OFFRE4- OBJECTION ET ARGUMENTATION

5-LA CONCLUSION : Signature du contrat6- LA PRISE DE CONGE



A SOIGNER EN PRIORITE CAR

• Le client veut : – Etre bien accueilli

– Etre rassuré car il a peur :De ne pas trouver ce qu’il rechercheD’être mal conseillé

De payer trop cherD’être jugé

1.La prise de contact



Pour cela il faut savoir questionner• On peut poser des questions sur des faits• Poser des questions sur des opinions

– « Etes vous satisfait ? »• Poser des questions sur des intentions d’action

– « Envisagez vous de changer de produit d’épargne ? »

Clarifier les propos du client

• Les mots imprécis• Les généralisations rapides• Les relations de cause à effet

Identifier ses motivations principales et satisfaire ses motivations d’achat

2.La découverte du clientConnaître son client et ses désirs

Le valoriser

Se crédibiliser en tant que professionnel



• Les motivations très diverses peuvent se classer comme suit :

S comme sécurité : sécurité, fiabilité, qualité

O comme orgueil : Le plus gros, le plus grand, le plus moderne…

N comme nouveauté : procédé exclusif,

C comme confort : facilité d’utilisation, d’entretien

A comme argent : économie à l’achat, dans le temps

S comme sympathie : dégagée par le chargé de clientèle et la banque

La découverte du client

Connaître son client et ses désirs Le valoriser

Se crédibiliser en tant que professionnel



3- LA PROPOSITION DE L’OFFRE

Grâce a la découverte des motivations duclient, on peut faire la proposition

Elle doit être annoncée d’une manière claire

et concise, valorisant les prestations

A ce moment de l’entretien le débit doit être

plus lent



4- L’ARGUMENTATION

Méthode CAB

• Caractéristique du service ou produit

• Avantages procurés par son utilisation

• Bénéfice pour le client



• Savoir argumenter, c’est l’art de justifier un choix,une idée, une opinion, et de la mettre en valeur, deprouver sa validité.

• C’est aussi sélectionner mes argumentscorrespondants aux motivations du client et lesprésenter dans le bon ordre :

– Argumenter sur le bien fondé de la sélection (ce qui permetde vérifier la découverte et donc de vérifier les motivationsd’achat)

– Argumenter de façon générale sur la ou les motivations duclient

– Argumenter de façon plus détaillée lors de l’essai ou del’écoute du client

• Vérifier la portée de l’argumentation

L’argumentation



• Ecouter – Ecouter avec attention le client – Sans interrompre – En laissant quelques secondes de silence avant de répondre

• Adopter une attitude positive et conciliante – Ne jamais s’opposer brutalement – Toujours commencer par des propos apaisants :

• « je comprends ce que vous voulez dire, mais… »• « Il est normal que vous pensiez cela, mais… »

• Chercher à comprendre – SAVOIR si c’est une objection sincère ou non, fondée ou non – IDENTIFIER clairement l’objection

5.Savoir traiter une objection



6- LA CONCLUSION

La Conclusion DirecteFaire dire oui au client par une question fermée

La Conclusion Alternative

Obtenir l’approbation de votre client par une

alternative



LA PRISE DE CONGE• S’assurer d’avoir répondu è l’attente de votre

client• Orienter le client vers le service concerné

• Terminer par une formule conviviale

• Personnaliser votre au revoir

• Lui donner envie de parler de vous

• SATISFAIRE VOTRE CLIENT, C’EST LUI DONNER UNE IMAGE POSITIVE

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