MCA 2016 - Think+Do, Emerce Opleidingen - How service design can contribute the business of good...
34
Titel Mobile convention Creating value for business and user Albert Gast - eigenaar Think+DO, docent Emerce 27 mei 2016
Transcript of MCA 2016 - Think+Do, Emerce Opleidingen - How service design can contribute the business of good...
TitelMobile convention
Creating value for business and user
Albert Gast - eigenaar Think+DO, docent Emerce
27 mei 2016
Service design Brand design Social design Opleidingen
Creating value for the business and user
• Uitdagingen in het huidige tijdperk
• Design Thinking als methodiek• Design Thinking, Agile en Lean• Expert views• Kort gesprek met Harald Lammers van Essense
Bron: The experience economy - Pine en Gilmore
“80% of the companies think they offer an optimal customer experience, but only 8% of the customers agree with that”
Bain & Company
Disconnectie organisatie - klant
Waarom?
Organisatie Klant
Noodzaak voor een holistische benadering
Klant doelen en kenmerken
Organisationele doelen en kenmerken
Return on investment
Return on interest
vraag
aanbod
Waarde
bron: Service design; from insight to implementation
Chief Idea Killer
VP of NO VP of Status Quo
Director of Bureaucracy Director of Rigidity
bron: Fred Leichter, SDN conference 2014
• Nieuwe business modellen• Nieuwe relaties met klanten• Andere relaties met concurrenten• Nieuwe mogelijkheden• Andere complexiteiten
According to Forrester, we’re entering the age of the customer where empowered consumers are shaping business strategy. There is an expectation of consistent and high-value in-person and digital experiences.
Customers don't care if building these experiences is hard or requires a complex, multifunction approach from across your business. They want immediate value and will go elsewhere if you can't provide it. bron: Information Age
bron: Service Design - from insight to implementation
bron: The Connected Company - Dave Gray
Bedrijven moeten niet opereren als machines:• Lerend organisme• Interactie met hun omgeving• Continu verbeteren op basis van experimenten en feedback
bron: The Connected Company - Dave Gray
Sharing experiences and ideas
PrototypingLearning by doing
Linda Hill: “The Art and Practice of Leading Innovation”
4 Diamond design proces
Discover Define Develop Deploy
What is? What if? What whows? What works?
Iteratief en interactief proces met betrokkenheid van stakeholders
en gebruikers
Passend bij het merk
Produceerbaar:technisch en
organisatorisch
Levensvatbaar en aantrekkelijk voor het bedrijf
Gewenst en aantrekkelijk voor
de consument
Experience ‘sweet spot’
bron: edenspiekermann
Solution spaces:
Klaus Kaasgaard - VP Experience Design
“At Intuit we have established a design think method and we have 1200 trained innovation catalysts. This three day class does not make you a designer, but it does help the speed the way of working and thinking into the business”
Sean Carney - Chief Design Officer
“But in a connected world, I'd argue that Design Thinking is more important than ever. Think about it.
Some of the most awe-inspiring products and solutions on the market right now are hooked up to the internet. They use data streams to enhance the experience of
the user, and evolve and grow over time. To create these increasingly complex innovations
means we have to work fast, by capturing multiple insights and translating them into viable solutions even
faster.”
“Everyday is a prototype"
Phil Gilbert - Head of Design
“For a company of a certain age, the business
goal is to outpace the declining sales of older
products. The most reliable way to do that is by putting
the user in the centre of everything we do.”
“People+practices+places = outcome. If you want to change the outcome you
have to change all three of these things.”
“IBM has been transforming its outcomes and its entire business"
“Most Start ups fail because they are not solving real problems for their users” - Jeff Gothelf
• Value and reward learning over shipping• Hire for curiosity• Lead with humility
Challenges design thinking, lean en agile - Geke van Dijk
“Lean is vaak intern gericht en op snelle cycli, dat levert een spanningsveld op met testen.”
“Korte cycli, houd je af van naar buiten kijken, bijt ook met open
innovatie trajecten.”
“Een andere manier van samenwerken is nodig, waarbij je
als bureau als trusted partner werkt en voortdurend goed
geïnformeerd blijft”.
“Lean gaat vaak over kleine oplossingen: hoe koppel je dat aan grote overkoepelende thema’s?”
“Onderzoek bijt in tempo.Goed onderzoek kan je niet in 1 week doen. Doelstellingen blijven hetzelfde, maar de
manier waarop niet.”
“Je moet als het ware twee tandwielen vinden, waarbij
langere termijn en exploratie ingrijpen met lean.”
“Grote en kleine beslissingen lopen continu door elkaar.Dat vergt een intensieve
samenwerking: open, voortdurend filteren, preciezer leveren, met grotere en kleine
teams samenwerken.”Geke van Dijk - partner STBY
Challenges design thinking, lean en agile?
Marie Perez - lead innovation strategistPhilips Design
“We are experimenting with Lean and Design Thinking toolbox and to understand better when is what more
appropriate. “ “Philips as company is currently mastering the
whole CoCreating Design Thinking process. This
becomes a fixed end to end process, while we still are
experimenting with it.”
“Scrum and agile are known WOW for development of software, but are using this WOW also outside
software developments.”
“In general people in the business are surprised with the results and outcomes of a more experimental
WOW. The process helps the decision making and offers
arguments for the design team.”
Challenge: life experiments in the field and liability,
when something goes wrong this really can harm the
brand Philips.”
Challenge: practical challenge across our global organization: the
maturity level is not the same everywhere. Therefore we need to
align the knowledge.We still learn everyday, the
challenges are different per region which also has to do with legal
aspects.”
Challenges design thinking, lean en agile?
Jan-Christoph Zoels - partner Experientia
“In Agile often design and deep understanding of the customer
comes too short”
“Design Thinking suggests a process leading to qualitative
insights, but often forgoes indepth user research.””
“Design Thinking jump starts innovation and product
definitions, but stays often on a too abstract level. Agile focuses on detailed development stage.
Who addresses the gap in between?”
“GAP: concept development stage, proof of concept
prototyping based on end user experience testing. This is not
done very often.“
“Empathy alone is no enough. We need an unbiased view of what people do,
go deeper into details. Need real ethnographic, qualitative research,
behavioural modelling and deep data in this process”
“At Experientia we deal with very complex processes. Agile approaches may not address diverse user requirements.”
“Good way to bring people together, bring focus within the organization, but does not really help with very complex problems.”
“Banks explore and prototype new business models, but the knowledge often stays in
small organizational pockets.”
Challenges design thinking, lean en agile?
Herman-Jan Carmiggelt - PA Consulting
“Digital is een beweging, geeft de burger/ consumenten snelheid en
zelfredzaamheid. Mensen willen het nu hebben (real time), daar zijn de bedrijven
veelal niet op ingericht.”
“Visie is nodig om structuur aan te pakken, dan pas kunnen bedrijven de
digitale transitie maken”
Vaak wordt Agile ingezet in een bestaande structuur en dat werkt niet = opportunisme binnen de
structuur.”
“Governance opzetten die boven de structuur hangt.
Nu worden ipv van 1 groot project 1500 losse Agile projecten opgetuigd zonder dat er een
overkoepelend vehicle is opzet om deze bij elkaar te brengen en wordt vaak het wiel weer uitgevonden.”
“Eerst moeten bedrijven een visie ontwikkelen, voordat ze nieuwe
processen zoals Agile en Design Thinking introduceren.
Dat doen pijn en wordt daarom veel vermeden.”
“Zelfredzaamheid en zelfregulering heeft een strakke regie nodig > Visie en afspraken
(governance)”
Agile vereist ook een snelle IT, maar de manier waarop IT zich laatste 25 jaar
heeft ontwikkeld staat hier haaks op > ‘Two speed IT’. Dus doen we appje of
een campagne, zodat we toch nog wat doen.”
Conclusies /stellingen • Spanningsveld tussen echte ‘deep insights’, lange termijn en lean en
agile (in tempo, diepte en complexiteit)
• Uitdaging om langere termijn en korte cycli met elkaar te combineren in het ontwikkelingsproces en user insights naar binnen blijven te halen en op basis daarvan te blijven verbeteren
• Er is een gat tussen abstract holistisch denken en detail ontwikkeling van specs
• Experimenteren heeft ook regie en structuur nodig
• Delen van kennis van de vele korte agile projecten vereist ook governance
• Voor daadwerkelijke ‘digital transformatie’ moet bedrijven hun structuur echt durven om te gooien en niet aan ‘agile window dressing’ doen
Harald Lamberts - Founder en CEO
Challenges design thinking, lean en agile? - Interview
