Marketingul serviciilor, An III, sem 1

Ancheta de satisfactie permite firmei:a. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta b. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta

c. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta d.Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de concurenta Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor

Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se ..... pozitioneze...... in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de ..... insatisfactia.... clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a ..... calitatii............. Sa conceapa un indicator de performanta

Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de .... performanta..... Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze ... eficacitatea..... programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta Atractivitatea pietei este data de Atractivitatea pietei este data de : -Mrimea pieei -Rata de cretere -Marja de ..... profit..... -Intensitatea de profit -Costul-Rolul tehnic -Ciclul cererii -Factori legali, umani, sociali

Atractivitatea pieei este data de urm Atractivitatea pieei este data de urmatorii factori : -Mrimea pieei -Rata de cretere -Marja de profit -Intensitatea de profit -Costul-Rolul tehnic -Ciclul ....... cererii...... -Factori legali, umani, sociali Autorul aparinnd curentului american de marketing al serviciilor formuleaz obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea mbuntirii permanente a calitii serviciilor, iar mai apoi definesc cile de aciune viznd dou direcii: serviciile promise... i serviciile percepute Autorul aparinnd curentului american de marketing al serviciilor formuleaz obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea mbuntirii permanente a calitii serviciilor, iar mai apoi definesc cile de aciune viznd dou direcii: serviciile promise i serviciile percepute...

Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmtoarele: Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute i agreate de personal; Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate; Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare Care din urmatoarele afirmatii este corecta ? a. Functiile care revin micromarketingului se refera la , planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing b. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing c. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing

Care este contributia imaginii publice ? a. Imaginea public ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor. b. Imaginea public este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.

Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing n servicii : a. -evaluarea resurselor necesare, -stabilirea timpului necesar, -programarea i intercorelarea deciziilor, -devine un instrument de planificare, comunicare i control. c. -definirea obiectivelor de pia, -evaluarea resurselor necesare, -stabilirea timpului necesar, -programarea i intercorelarea deciziilor, -devine un instrument de planificare, comunicare i control. b. -definirea obiectivelor de pia, -evaluarea resurselor necesare, -programarea i intercorelarea deciziilor, -devine un instrument de planificare, comunicare i control. d. -definirea obiectivelor de pia, -evaluarea resurselor necesare, -stabilirea timpului necesar, -programarea i intercorelarea deciziilor,

Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ? a. -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. c. -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, -timpul cheltuit de populatie pt transport etc. b. -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul cheltuit de populatie pt transport etc. d. -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, -timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

Care sunt principalele diferene ntre marketingul bunurilor i marketingul serviciilor din punct de vedere al produciei-Bunurile sunt produsenaintea vnzrii... -Serviciile sunt vndutenainte de a fi produse

Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ? a. -serviciile pe care le ofera, -serviciile pe care le poate efectua suplimentar, -locurile unde se desfasoara serviciile, -preturile si alte taxe auxiliare, -timpii de realizare, -alte servicii. c. -zona geografica in care activeaza, -serviciile pe care le poate efectua suplimentar, -locurile unde se desfasoara serviciile, -preturile si alte taxe auxiliare, -timpii de realizare, -alte servicii. b. -zona geografica in care activeaza, -serviciile pe care le ofera, -serviciile pe care le poate efectua suplimentar, -locurile unde se desfasoara serviciile, -preturile si alte taxe auxiliare, -timpii de realizare, -alte servicii. d. -zona geografica in care activeaza, -serviciile pe care le ofera, -serviciile pe care le poate efectua suplimentar, -locurile unde se desfasoara serviciile, -preturile si alte taxe auxiliare, -alte servicii.

Care sunt strategiile de echilibrare a cererii i ofertei n situaia n care pe pia se constat c cererea este mare -utilizarea resurselor, -angajarea temporar de personal... -timp suplimentar de lucru, -nchirierea de echipamente Care sunt strategiile de echilibrare a cererii i ofertei n situaia n care pe pia se constat c cererea este mare -utilizarea resurselor, -angajarea temporar de personal, -...timp suplimentar de lucru -nchirierea de echipamente Care sunt strategiile de echilibrare a cererii i ofertei n situaia n care pe pia se constat c cererea este mare -utilizarea resurselor, -angajarea temporar de personal, -timp suplimentar de lucru, -...nchirierea de echipamente...

Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ? a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 c. rezultat si activele totale. Re=R/At*100 Cererea are variabilitate n timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronunat caracter local, zonal, intern sau internaional. T Cererea are variabilitate n timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronunat caracter local, zonal, intern sau internaional. T Cererea de servicii exprim nevoia, n cadrul pieei, reflectnd deci caracteristicile acesteia. T Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze: prin solvabilitate i elasticitate (afecteaz nivelul preului) i prin variaie temporal Cldirile nu sunt elemente de baz ale suportului fizic necesar prestrii a numeroase servicii F Cldirile nu sunt elemente de baz ale suportului fizic necesar prestrii a numeroase serviciiF

Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestiv a serviciilor: G Comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii de autovehicule, motociclete i bunuri personale casnice; H Hoteluri i restaurante; I Transporturi, depozitare i comunicaii; J Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi; M ...nvmnt N Sntate i asisten social; O Alte activiti colective, sociale i personale; P Gospodrii care folosesc personalul casnic; Q Organizaii extrateritoriale. Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestiv a serviciilor: G Comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii de autovehicule, motociclete i bunuri personale casnice; H Hoteluri i restaurante; I Transporturi, depozitare i comunicaii; J Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi; M Invatamant... N Sntate i asisten social; O Alte activiti colective, sociale i personale; P Gospodrii care folosesc personalul casnic; Q Organizaii extrateritoriale.

Clasificarea serviciilor n funcie de frecvena livrrii i forma relaiei prestator client cuprinde servicii cu livrare...continu..., i livrare discontinu, periodic... Clienii firmei de servicii se mpart n: 1. -clieni poteniali 2. -clieni efectivi, 3. - personalul firmei. Clienii firmei de servicii se mpart n: 1 -clieni poteniali, 2 - clieni efectivi 3 - personalul firmei. Clienii firmei de servicii se mpart n: 1 -clieni poteniali, 2 -clieni efectivi, 3 - personalul firmei Clienii firmei de servicii se mpart n: 1 -clieni poteniali, 2 -clieni efectivi, 3 - personalul.. firmei Clientul misterios face parte din personalul .... firmei.... si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor . Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul ...angajatilor.

Clientul misterios este o metoda de masurare a : a. reclamatiilor c. listelor de comentarii b. calitatii serviciilor d. anchetelor de satisfactie Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii: 1. efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social, 2. consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma ... salariilor..., de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate Concurena se nscrie n rndul condiiilor fundamentriipoliticii de pre deoarece, n cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul i legtura preului cu produsul, acesta constituie n singurul element de difereniere n raport cu concurenii.

Conectarea dinamic a firmei la mediul economico-social este o functie care: a. Mobilizeaz resursele umane si financiare ale firmei spre a rspunde ct mai bine prin serviciile prestate exigentelor consumatorilor lor b. Mobilizeaz resursele umane, materiale si financiare ale firmei spre a rspunde ct mai bine prin serviciile prestate exigentelor consumatorilor lor c. Mobilizeaz resursele materiale si financiare ale firmei spre a rspunde ct mai bine prin serviciile prestate exigentelor consumatorilor lor d. Mobilizeaz resursele umane, si materiale ale firmei spre a rspunde ct mai bine prin serviciile prestate exigentelor consumatorilor lor

Coninutul programului de marketing n servicii cuprinde urmtoarele elemente :a. -rezumatul executiv, -analiza situaiei viitoare, -descrieri ale factorilor mediului, -inventar al resurselor companiei, -descriere a obiectivelor de marketing, -direcionarea strategiilor de marketing, -protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse.

b. -rezumatul executiv, -analiza situaiei actuale, -descrieri ale factorilor mediului, -inventar al resurselor companiei, -descriere a obiectivelor de marketing, -direcionarea strategiilor de marketing, -protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse.c. -rezumatul executiv, -analiza situaiei actuale, -descrieri ale factorilor micromediului, -inventar al resurselor companiei, -descriere a obiectivelor de marketing, -direcionarea strategiilor de marketing, -protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse. d. -rezumatul executiv, -analiza situaiei actuale, -descrieri ale factorilor mediului,

Controlul programului cuprinde dou principale etape : - controlul .......... ntocmirii..... programului de aciune, - controlul executrii acestuia

CRM reprezinta o oportunitate de crestere : a. Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri . c. Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti.b. Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la cresterea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;

CRM reprezinta o oportunitate de crestere : Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru ........ informatica...... ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor i modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele i sistemul de valori, pe care dorete sa le implementeze.T Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea secolul bunurilor. F Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea secolul bunurilor.F Deciziile curente trebuie s fie centralizate ctre zona de interaciune consumator-prestator. F Deciziile de importan strategic din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adopt la nivel inferior. F Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor ..... strategii...... anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii .... anticoncurentiale..... adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare. Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .... serviciile..... sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare. Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen ..... lung.... a relatiei cu acesti clienti. Diferenierea distribuiei se asigur prin intermediul personalului de contact, prin ambian i sistemul de livrare... Diferenierea imaginii serviciilor are la baz efortul de tangibilizare... Diferenierea imaginii serviciilor are la baz efortul de . tangibilizare Diferenierea serviciului prestat se operaionalizeaz prin - diferenierea ofertei -diferenierea distribuiei, -diferenierea imaginii firmei Diferenierea serviciului prestat se operaionalizeaz prin -diferenierea ofertei, -diferenierea distribuiei -diferenierea imaginii firmei

Diferenierea serviciului prestat se operaionalizeaz prin -diferenierea ofertei, -diferenierea distribuiei, -. diferenierea imaginii firmei... Dimensiunile pieei sunt definite prin structur, arie i capacitate... Dimensiunile pieei sunt definite prin structur, arie i capacitate .. Din punct de vedere al rolului contributiei serviciilor la cresterea economic, serviciile se pot clasifica n: 1. servicii intensive n munc (clasice), 2. servicii intensive n ..... inteligenta... Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz urmtoarele -relaiile de pia -relaiile de concuren -relaiile de parteneriat Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz urmtoarele -relaiile de pia (cu clienii), - relaiile de concuren -relaiile de parteneriat (cu furnizorii). Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz urmtoarele -relaiile de pia (cu clienii), -relaiile de concuren (cu concurenii), -relaiile de parteneriat Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz relaiile de pia (cu clienii), de concuren (cu concurenii) i de parteneriat

Distribuia serviciilor ia n considerare comportamentul consumatorului... de servicii mai ales prin amplasarea i individualizarea acestora. Distribuia serviciilor ia n considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea i individualizarea... acestora. Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .... anual.... estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei. Tr = I/Panual, Unde: Tr = termenul de recuperare I = volumul investitiei P = profitul Echipamentele nu reprezint elemente eseniale ale suportului fizic prin care se realizeaz prestaiile n cazul serviciilor bazate pe echipamente F Echipamentele nu reprezint elemente eseniale ale suportului fizic prin care se realizeaz prestaiile n cazul serviciilor bazate pe echipamente F Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea ... medie... a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie,

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie ..... consumat........, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie, Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind ....... productivitatea...... partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie,

Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing a. necunoasterea asteptarilor prestatorului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; c. necunoasterea asteptarilor clientului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; b. necunoasterea asteptarilor clientului; prezenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; d. necunoasterea asteptarilor clientului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; concordanta intre serviciul oferit si norme; Este adevrat sau nu faptul c piaa omogen a serviciilor este piaa unde sunt diferene semnificative ntre cerere i ofert i prin urmare consumatorii sunt abordai prin aceleai opiuni privind mixul de marketing, F Este adevrat sau fals afirmaia un serviciu este o activitate sau un grup de activiti mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator. T

Este adevrat sau fals afirmaia- curentele americane s-au afirmat prin lucrrile unor specialiti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evideniat unele particulariti ale aplicrii n domeniul serviciilor. T Este adevrat sau fals afirmaia curentul francez privind Marketingul Serviciilor avnd drept exponeni de baz pe P. Eiglier i E. Langeard care clarific conceptul de creare i livrare a serviciilor, ocupndu-se pe larg de gestiunea produsului, a participrii clientului, a personalului de contact i a suportului fizic.T Este adevrat sau fals afirmatia potrivit creia n categoria funciilor tradiionale ale macromediului ntlnim: T -funcia schimbului, -funcia distribuiei fizice, -funcia de sprijin Este adevrat sau fals afirmatia potrivit creia n categoria funciilor tradiionale ale micromediului ntlnim: T -estimarea potenialului companiei, -planificarea i programarea efortului de marketing, -organizarea i conducerea actinitii de marketing, -evaluarea i adoptarea efortului de marketing, Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj . F

Etape i coninut Etape i coninut Obiective urmrite 1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie 2.Analiza mediului -analiza macromediului, - analiza pieei , - serviciul oferit, - mixul de marketing - analiza concurenei, Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent. 3.Obiectivele - ce trebuie realizat, -....SMART Definirea sistematizat a obiectivelor programului 4.Componentele strategiei de marketing -segmentarea pieei, -poziionarea ofertei de servicii, - realizarea mix-ului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

Etape i coninut Etape i coninut Obiective urmrite 1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie 2.Analiza mediului -analiza macromediului, - analiza pieei , -serviciul ...... oferit.........., - mixul de marketing - analiza concurenei, Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent. 3.Obiectivele -ce trebuie realizat, -SMART Definirea sistematizat a obiectivelor programului 4.Componentele strategiei de marketing -segmentarea pieei, -poziionarea ofertei de servicii, -realizarea mix-ului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

Etape i coninut Etape i coninut Obiective urmrite 1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie 2.Analiza mediului -analiza macromediului, - analiza pieei , - serviciul oferit, - mixul de marketing -analiza....concurentei Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent. 3.Obiectivele -ce trebuie realizat, -SMART Definirea sistematizat a obiectivelor programu lui 4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieei, -poziionarea ofertei de servicii, - realizarea mix-ului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

Etape i coninut Etape i coninut Obiective urmrite 1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie 2.Analiza mediului -analiza macromediului, - analiza pieei , - serviciul oferit, - mixul de marketing - analiza concurenei, Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent. 3.Obiectivele -ce trebuie realizat, -SMART Definirea sistematizat a obiectivelor programului 4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieei, -poziionarea ofertei de servicii, -realizarea...mixului... Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei, - analiza mediului internaional, - analiza SWOT - identificarea si selectarea obiectivelor, - strategia de marketing internaional, - programul de aciune, Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei, -analiza mediului internaional... - analiza SWOT., - identificarea si selectarea obiectivelor, - strategia de marketing internaional, - programul de aciune, Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei, - analiza mediului internaional, - analiza SWOT, - identificarea si selectarea obiectivelor... - strategia de marketing internaional, - programul de aciune, Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei, - analiza mediului internaional, - analiza SWOT, - identificarea si selectarea obiectivelor, - strategia de marketing internaional... - programul de aciune,

Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei, - analiza mediului internaional, - analiza SWOT, - identificarea si selectarea obiectivelor, - strategia de marketing internaional, - programul de aciune ... Etapele parcurse pentru obinerea unor rezultate corespunztoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt urmtoarele : 1. Recrutarea, selectia i angajarea; 2. Pregatirea permanenta a personalului 3. Motivarea material i profesional a personalului. 4. Formarea echipelor de lucru... 5. Stimularea initiativei i creativitii personalului 6. Comunicarea formala si/sau informala, n interiorul i exteriorul companiei. Etapele i coninutul programului de marketing sunt urmtoarele : a.Obiectivele ............ strategice..........., b.Analiza mediului c.Obiectivele d.Componentele strategiei de marketing Evert Gummerson este unul dintre principalii specialiti n marketing a crui preocupare a fost conceptul de serviciu. Crui curent aparine el? Curentului.... nordic.. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situaionali, influene de natur endogen i exogen), accidentali... i situaionali (catastrofe).

Factorii care pot influena gradul de apreciere n procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii -comunicaiile verbale, -...nivelul exigenelor personale -experiena anterioar privind prestarea unui serviciu, -informaiile externe. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului ..... critic...... gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea ...... reclamatiilor... clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul .... misterios..... lista de comentarii ancheta de satisfactie

Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de ... comentarii...... ancheta de satisfactie Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de ..... satisfactie...... Fora de vnzare acioneaz independent de restul compartimentelor i are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor poteniali. T Fora-poziia ntreprinderii Fora-poziia ntreprinderii -Cota de pia -Competitivitatea prin pre -Calitatea produsului -Eficiena -Puncte tari(atuuri) i slbiciuni -Gradul de cunoatere al clienilor- pieei -Imagine, poluare, ..... personal..............

Fora-poziia ntreprinderii Fora-poziia ntreprinderii -Cota de pia -Competitivitatea prin ..... pret... -Calitatea produsului -Eficiena -Puncte tari(atuuri) i slbiciuni -Gradul de cunoatere al clienilor- pieei -Imagine, poluare, personal Fora-poziia ntreprinderii Fora-poziia ntreprinderii -Cota de pia -Competitivitatea prin pre -Calitatea produsului -..... Eficienta....... -Puncte tari(atuuri) i slbiciuni -Gradul de cunoatere al clienilor- pieei -Imagine, poluare, personal

Fora-poziia ntreprinderii Fora-poziia ntreprinderii -Cota de pia -Competitivitatea prin pre -Calitatea produsului -Eficiena -Puncte tari(atuuri) i ..... slabiciuni....... -Gradul de cunoatere al clienilor- pieei -Imagine, poluare, personal Fora-poziia ntreprinderii Fora-poziia ntreprinderii -Cota de pia -Competitivitatea prin pre -Calitatea produsului -Eficiena -Puncte tari(atuuri) i slbiciuni -Gradul de cunoatere al clienilor- .... pietei..... -Imagine, poluare, personal Funciile ce revin macromediului pot fi clasificate n funcii tradiionale i funcii sociale.T Importana personalului n domeniul marketingului serviciilor este dat de includerea lui, de ctre numeroi specialiti de marketing, printre elementele marketingului mix deoarece acetia reprezint, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezint campania, n faa consumatorului.

In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului n imagini abstracte, n domeniul serviciilor se depun eforturi pentru... vizualizarea intangibilului In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea costurilor de productie si .... administratie.... pentru reducerea costului unitar -reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing -accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar -reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de ..... comunicatie.... cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing -accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar -reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing -..... accentuarea.... eforturilor de dezvoltare a produselor existente.

In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: astrategia liderului... b. strategia challengerului c. strategia urmritorilor d. strategia niei . In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a. strategia liderului b. strategia challengerului.. c. strategia urmritorilor d. strategia niei . In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a. strategia liderului b. strategia challengerului c. strategia urmritorilor ... d. strategia niei . In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a. strategia liderului b. strategia challengerului c. strategia urmritorilor d. strategia urmritorilor... e. .strategia niei . n dicionarul Webster serviciul este definit ca : o contribuie la bunstarea altora i ca o munc util prin care nu se produce un bun ........ material...........

n domeniul politicii de produs se detaeaz dou obiective prioritare pentru firm: - tangibilizarea serviciilor... - personalizare. n domeniul politicii de produs se detaeaz dou obiective prioritare pentru firm: -tangibilizarea serviciilor , - . Personalizare In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat n -contractori, -modificatori, -influenatori - izolai ... In general, conceptul de cultur cuprinde mai multe aspecte i anume: Sistemul de valori conform cruia conducerea companiei evalueaz i recompenseaz personalul; Reglementrile i normele care susin strategiile, tacticile i alte activiti ale companiei, Modul n care personalul companiei ntelege i nsuete sistemul de valori i exigentele companiei. T In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat n -contractori, -modificatori, - influenatori... - izolai. n opinia lui H.J. Harrington serviciile reflect comportamentul celui care le presteazT

In trile dezvoltate, sectorul serviciilor detine o pondere nsemnat n ceea ce priveste ocuparea populaiei. Aceast pondere se ridic la peste ..... 60.....% din ocuparea populaiei si crearea Produsului Intern Brut. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru .... efectuarea.... cumparaturilor, - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: -numarul de ...... unitati..... (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, - timpul cheltuit de populatie pt ... transport.... etc.

Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic -numarul de .... studenti.... la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: -numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori -numarul de locuitori ce revin la un ..... pat de spital.... si la un medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. Inseparabilitatea exprim acea caracteristic esential a serviciilor care le confer acestora imposibilitatea de a fi pipite, gustate, mirositeF Intangibilitatea serviciilor are drept consecin pentru marketing faptul c acestea nu pot fi depozitate i nu pot fi protejate Intangibilitatea serviciilor influeneaz ntrun grad sczut perceperea riscului de ctre consumatorii ser viciilor.F

Investigarea pietei si a cererii de consum are ca obiective: a. cunoasterea pietei prezente si potentiale, studierea comportamentului prestatorilor , cunoasterea altor componente ale mediului, motivatia nevoilor de consum b. cunoasterea pietei trecute si potentiale, studierea comportamentului clientilor, cunoasterea altor componente ale mediului, motivatia nevoilor de consum c. cunoasterea pietei prezente si potentiale, studierea comportamentului clientilor, cunoasterea altor componente ale mediului, motivatia nevoilor de consum d. cunoasterea pietei prezente si potentiale, studierea comportamentului clientilor, ignorarea componentelor mediului, motivatia nevoilor de consum La cumprarea serviciilor se observ prezena prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este mare Lipsa propriettii este una dintre caracteristicile serviciilor? T Marketingul ..... intern............. este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor . Marketingul influeneaz puternic decizia de cumprare a serviciilor comparativ cu decizia de achiziionare a bunurilorF Marketingul intern are n vedere priceperea cu care angajatul ntelege s presteze un serviciu n beneficiul clientuluiF

Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si ..... pastrati..... cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor . Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba maxima .... eficienta......... in munca lor . Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii : intre ....... organizatie....... si client intre prestatorul de servicii si client intre organizatie si prestatorul de servicii sau client Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii : intre organizatie si client intre ..... prestatorul de servicii..... si client intre organizatie si prestatorul de servicii sau client Maximizarea profitului firmei este un obiectiv obtinut prin metoda educrii gustului consumatorilor de servicii F

Mediul de servicii al firmei de marketing este format din : a. - mediul extern, - mediul intern, - piaa, - relaiile firmei de bunuri c. mediul extern, - mediul intern, - piaa, - relaiile firmei de servicii b. - mediul extern, - macromediu, - piaa, - relaiile firmei de servicii d. - mediul extern, - mediul intern, - piaa, - relaiile firmei cu personalul

Mediul extern cunoaste urmatoarele forme: a. -mediul stabil -mediul instabil -mediu turbulent b. - mediul stabil -mediul evolutiv -mediu turbulent c. - mediul involutiv -mediul instabil -mediu turbulent Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra .... clientilor..... limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.

Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt : a. -metoda incidentului critic -gestiunea reclamatiilor -clientul prezent -lista de comentarii -ancheta de satisfactie c. -metoda SWAT -gestiunea reclamatiilor -clientul misterios -lista de comentarii -ancheta de insatisfactie b. -metoda incidentului -gestiunea reclamatiilor -clientul potential -lista de comentarii -ancheta de satisfactie d. metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie Mijloacele de aciune care urmresc obinerea unui avantaj competitiv sunt: diferenierea, calitatea i productivitatea...

Modelul - servuction cuprinde partea invizibil a organizaiei i consumatorii. F Modelul - servuction cuprinde partea invizibil a organizaiei i consumatorii.F Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul ..... rapid....... 3.personalizarea de masa: 4.marketingul relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul .... relational..... 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea..... mixului........ de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de ..... masa.... 4.marketingul relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul ......-.......relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8...... intelingenta...... clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul .....-......relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul ...... one to one...... 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: Natura activitii n sectorul serviciilor este analizat prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activitii de prestare i msura n care aceast activitate este sau nu tangibil .. Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la .... suma totala... a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc. Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile .... directe... ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativgospodaresti, generale ale intreprinderii etc. Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de .... afaceri.... evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute. n=? ch/CA *100 Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele ..... economice.... obtinute. n=? ch/CA *100

Notiunea de servuctionn se refer la: a. Desemnarea procesului de fabricatie a serviciilor n momentul consumului cu participarea inactiv a clientului b. Desemnarea procesului de fabricatie a serviciilor n momentul consumului cu participarea activ a clientului c. Desemnarea procesului de fabricatie a serviciilor n momentul consumului cu participarea clientului in lipsa Obiectivele generale, determinate de locul i rolul distribuiei, sunt: - minizarea profitului prin sporirea venitului i reducerea costurilor, - reducerea decalajului dintre serviciul prestat i cel livrat. F Obiectivele generale, determinate de locul i rolul distribuiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului i reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul prestat i cel livrat Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu ...... piramida..... clientilor,ce reprezinta evolutia acestora . Obiectivul asigurrii firmei cu personal de nalt calificare este atins prin promovarea i ntreinerea unui sistem de relaii moderne, denumite n mod sugestiv ...relaii de parteneriat... Oferta de servicii nu exprim producia de servicii din cadrul pieei acestora. F Oferta de servicii nu exprim producia de servicii din cadrul pieei acestora.F Particularitile comportamentului consumatorului se regsesc n activitile desfurate de ctre firm, afectnd mai ales politicile de produs i de promovare.

Particularitile comportamentului consumatorului se regsesc n activitile desfurate de ctre firm, afectnd mai ales politicile de produs i de promovare... Pe piaa naional a produselor si serviciilor se anticipeaz tendinele urmtoare: - producia naional de bunuri de consum continu s nregistreze scderi accentuate, ncepnd s fie, cu unele excepii, necompetitiv, din punct de vedere al gamei, calitii i preurilor, lucru ce are ca rezultat creterea semnificativ a importurilor, dei puterea de cumprare a populaiei scade; - configurarea treptat a unei noi structuri a cererii, n sensul creterii ponderii produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei; - ...creterea cererii de servicii de cercetaredezvoltare, consultant , publicitate i reclam, distribuia mrfurilor .... - cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale; - scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut.

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1... materiale..... si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . 2. pregatirea ..... profesionala..... a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de ... cooperare..... cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea ..... discrepantelor..... cerere-oferta Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente ..critice.. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta Pentru anumite servicii (sntate, culturale, nvmnt, transport local etc.), aria geografic este limitat, piaa este de regul local, foarte rar zonal i numai prin excepie naional i internaional. T Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt: terenul, cldirile, echipamentele i personalul...

Pentru o bun sincronizare ntre cerere si oferta de servicii este recomandat: a. Angajarea de personal cu timp parial pentru perioadele n care se nregistreaz vrf de cerere b. Angajarea de personal cu timp parial pentru perioadele n care se nregistreaz scaderea de cererii Percepia costului de ctre consumatori este diferit de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel puin 3 motive: cunotinele clientului despre pre, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile fcute de clieni pentru achiziionarea unui serviciu) i preul ca indicator al calitii serviciului Personalul prestator de servicii poate fi clasificat n - contractori -modificatori, -influenatori - izolai. Personalul din domeniul prestrilor de servicii poate fi clasificat n -contractori, -... modificatori... -influenatori - izolai. Personalul este cel ce nu poate tangibiliza serviciul, i reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor. F Personalul este cel ce nu poate tangibiliza serviciul, i reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.F Personalul este cel ce poate tangibiliza... serviciul, i reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

Personalul joac un rol foarte important, indiferent de pozitia n care apare n relatia cu clientul.T Personalul joac un rol foarte important, indiferent de pozitia n care apare n relatia cu clientul.T Ph. Kotler defineste serviciul ca fiind: orice actiune sau operatiune pe care o parte o poate oferi altei prti si care este......... intangibila.......... si nu are ca rezultat intrarea n posesia unui lucru material. Producerea sa poate s fie legat de un produs existent n form fizic. Piaa eterogen din servicii este piaa unde, dei exist diferene ntre consumatori, acestea pot fi grupate n funcie de anumite caracteristici, n grupuri eterogene ce sunt abordate n mod specific. F Piaa serviciilor complet eterogen este piaa unde fiecare consumator potenial este considerat c nu are nevoi diferite de ale celorlali, ceea ce impune o abordare distinct de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecrui client. F Potrivit specialitilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt urmtoarele 1.credibilitatea, 1.tangibilitatea, 2. responsabilitatea prestatorilor... 3.amabilitatea, 5. nelegerea nevoilor specifice consumatorului Poziia geografic i momentul intrrii pe pia asigur firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.F Poziionarea pe pia reflect modalitatea n care o anumit marc de produs se reflect n mintea consumatorilor n raport cumrcile concurente...

Poziionarea reflect practic modalitatea n care o anumit marc de serviciu se reflect n mintea consumatorilor n raport cu mrcile concurente . T Practic, rigiditatea ofertei i modul specific n care se realizeaz contactul cu clienii confer concurenei trsturi imperfecte mult mai pronunate dect n cazul mrfurilor. Practicarea unor preturi diferentiate va avea ca efect: a. Mutarea intregii cereri dinspre perioadele de vrf spre celelalte perioade b. Mutarea cererii dinspre perioadele de vrf spre celelalte perioade c. Mutarea unei prti a cererii dinspre perioadele de vrf spre celelalte perioade Prestatorii de servicii cu care consumatorii intr n contact ndeplinesc principalul rol de personal de vnzare... Prestatorii de servicii cu care consumatorii intr n contact ndeplinesc principalul rol de personal de vnzare Preul este abordat ca element formativ al imaginii i calitii i totodat ca atribut n formarea atitudinii . consumatorilor de servicii. Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmtoarele _ a.intangibilitatea b.inseparabilitatea c. variabilitatea serviciilor d.perisabilitatea

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: a. -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta investitiilor -eficienta sociala. c. -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. b. -rentabilitatea -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. d. -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -..... rentabilitatea.... -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul ..... costurilor..... -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de .... productie.... -eficienta investitiilor -eficienta sociala. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta .... sociala.....

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta ..... investitiilor..... -eficienta sociala. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -..... nivelul....costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. Principalii factori care pot influena gradul de apreciere in procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii -...comunicaiile verbale -nivelul exigenelor personale, -experiena anterioar privind prestarea unui serviciu, -informaiile externe. Principalii factori care pot influena gradul de apreciere in procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii -comunicaiile verbale, -nivelul exigenelor personale, -...experiena anterioar - informaiile externe.

Principalii factori care pot influena gradul de apreciere in procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii -comunicaiile verbale, -nivelul exigenelor personale, -experiena anterioar privind prestarea unui serviciu, - informaiile externe Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii - timpul . -fora de munc, -echipamentele, -spaiile Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii -timpul, - fora de munc -echipamentele, -spaiile Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii -timpul, -fora de munc, - echipamentele... -spaiile Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii -timpul, -fora de munc, -echipamentele, - spaiile ...

Procesarea oamenilor are loc atunci cnd activitile vizeaz n mod direct prestatorii de servicii. Acetia intr n contact cu prestatorul, primesc i consum serviciul prestat i ies cu nevoile satisfcute.. F Productivitatea si calitatea ridicat a serviciilor vor putea fi corelate numai dac: a. se elimin toate erorile b. nu se elimin toate erorile c. se lasa toate erorile Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a) +Pn/(1+a) Unde: I = volumul ..... investitiei.......... P1...n = profitul anual A = taxa de actualizare Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a) +Pn/(1+a) Unde: I = volumul investitiei P1...n = profitul anual A = ...... taxa...... de actualizare Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a) +Pn/(1+a) Unde: I = volumul investitiei P1...n = profitul ..... anual....... A = taxa de actualizare Promovarea trebuie s ajute consumatorul s neleag ct mai exact coninutul ofertei poteniale posibilitile prestatorilor i evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baz concepte precum: imagini interactive (verbale i picturale) i n micare asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizri (filme).

Promovarea trebuie s ajute consumatorul s neleag ct mai exact coninutul ofertei poteniale, posibilitile prestatorilor i evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baz concepte precum: -imagini interactive (verbale i picturale) i n micare - asocierea numelui cu simboluri... - dramatizri (filme). Promovarea trebuie s ajute consumatorul s neleag ct mai exact coninutul ofertei poteniale, posibilitile prestatorilor i evaluarea alternativelor... lucru realizat prin strategii specifice care au la baz concepte precum: imagini interactive (verbale i picturale) i n micare asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizri (filme). Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza : a. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; b. Functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare c. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau ..... pierdere.....) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si .... cifra de afaceri.... sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau ... productia realizata..... (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre : a. - rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 b. - rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 c. rezultat si activele totale. Re=R/At*100 Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ...... profit....... sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre ..... rezultat.... si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile .... permanente.... (Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre: a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 c. ca raport intre rezultat si activele totale. Re=R/At*100

Realizarea unei politici adecvate n domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin urmtoarele: o politica de recrutarea, selectia i angajarea personalului, perfectionarea profesionala continua a personalului, motivarea personalului i formarea unor echipe de lucru, dezvoltarea initiativei i creativitatii personalului angajat... asigurarea unui climat favorabil comunicarii subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: a. -calitatea si costul resurselor (intrarilor) -calitatea si utilitatea resurselor -calitatea si ineficienta utilizarii resurselor b. -calitatea si costul resurselor (intrarilor) -calitatea si utilitatea resurselor -calitatea si eficienta utilizarii resurselor c. -calitatea si costul resurselor (intrarilor) -calitatea si utilitatea resurselor -calitatea resurselor

Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: calitatea si ... costul resurselor.... (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si eficienta utilizarii resurselor Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si .... eficienta.... utilizarii resurselor Rezult, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde dou principale etape si anume : - controlul ntocmirii programului de aciune, - controlul............ executrii ................ acestuia Rol decisiv n separarea i delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptualizarea celor trei componente ale coninutului su: a. -marketingul extern ,marketingul intern. b. - marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern. c. - marketingul interactiv ,marketingul intern. Satisfacia resimit de client ante i post cumprare a serviciilor va conduce la o relaie profitabil companiei pe termen scurt. F

Scara relaiilor prefereniale a fidelitii clientului cuprinde -susintorul fidel, -suporterul, -client, -cumprtor Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing n rndul personalului, astfel incat angajaii sa doreasca i sa creeze consumatori fideli companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze Se poate afirma c, decizia de a schimba conceptul de beneficiu ntr-o companie de servicii are un impact mai mic dect n cazul unei companii de bunuri materiale.F Se poate afirma c, in servicii, raportul cerere-ofert se afl ntr-un permanent echilibru. F Se poate afirma c, in servicii, raportul cerere-ofert se afl ntr-un permanent echilibru. F Se poate afirma c, n servicii, raportul cerere-ofert se afl ntr-un permanent dezechilibru Segmentarea pieei ncepe cu macrosegmentarea etap n care firma idetific piaa pe care i va desfura activitatea, i este urmat de microsegmentarea cnd sunt identificate segmentele existente deja pe acea pia (criterii; varst, sex, starea civil, etnia, nivelul de instruire, ocupaia, stilul de viat, obiceiuri etc.). T

Segmentele de pia trebuie s ndeplineasc anumite criterii dup cum urmeaz: -caracteristicile sa fie stabile in timp si s-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente, -potenialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil, -sa rspund mixului de marketing Serviciile sunt tangibile putnd fi atinse, comensurate fizic si acumulate.F Sistemul de recompensare trebuie s aib la baz prestarea unui serviciu de calitate inferioar.F Sistemul de recompensare trebuie s aib la baz prestarea unui serviciu de calitate inferioar.F Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor 1....credibilitatea 2.tangibilitatea, 3.responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, 4.amabilitatea, 5.nelegerea nevoilor specifice consumatorului Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor 1.credibilitatea, 2....tangibilitatea 3.responsabilitatea prestatorilor, 4.amabilitatea, 5.nelegerea nevoilor specifice consumatorului

Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor 1.credibilitatea, 2.tangibilitatea, 3.responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, 4.amabilitatea, 5. ... nelegerea nevoilor consumatorului Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor 1.credibilitatea, 2.tangibilitatea, 3.responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, 4 ....amabilitatea 5..nelegerea nevoilor consumatorului Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor: - ...necunoasterea.. asteptarilor clientului; - absenta normelor privind calitatea serviciilor; - discordanta intre serviciul oferit si norme; Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai noncalitatii serviciilor: - necunoasterea asteptarilor clientului; - ...absenta.. normelor privind calitatea serviciilor; - discordanta intre serviciul oferit si norme; Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai noncalitatii serviciilor: -necunoasterea asteptarilor clientului; -absenta normelor privind calitatea serviciilor; -discordanta intre serviciul oferit si norme;

Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: Mental i intelectual... Fizic; Informational; Organizational. Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: Mental i intelectual Fizic... Informational; Organizational. Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: Mental i intelectual Fizic; Informational... Organizational. Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: Mental i intelectual Fizic; Informational; Organizational... Specific serviciilor este apariia a dou noi suporturi ale mesajului promoional, i anume personalul de contact i elementele fizice ale sistemului de prestaie, care se adaug la mediile tradiionale de comunicaie Standardizarea, uniformizarea i controlul serviciilor sunt uor de evaluat. F

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de ..... proprietati..... si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si ...... caracteristici..... ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera ... capacitatea.... de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele ..... explicite.... cat si pe cele implicite. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele .... implicite...... Strategia liderului va dezvolta strategii specifice : - strategia de expansiune a pieei prin creterea numrului de utilizatori, a numrului serviciilor oferite, - aprarea cotei de pia... Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul c piaa sa nu are anumite caracteristici F

Strategiile marketingului relational se refera la : -pastrarea calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului .. tinta...... -monitorizarea relatiei cu clientii in timp Strategiile marketingului relational se refera la : -pastrarea calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta -monitorizarea relatiei cu clientii in ..... timp.... Strategiile marketingului relational se refera la : -..... pastrarea...... calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta -monitorizarea relatiei cu clientii in timp Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din linia nti ce materializeaza efectiv SERVICIUL i a celui din spatele cortinei care asigura buna desfaurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.F Taxa de rentabilitate minima: r = P/I * 100 , Unde : P = profit .... estimat..... I = volumul investitiei Taxa de rentabilitate minima: r = P/I * 100 , Unde : P = profit estimat I = ..... volumul..... investitiei Terenul are o importan redus, conferit de caracterul rigid al ofertei i de necesitatea poziionrii acesteia n funcie de localizarea i migraia cererii.F

Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica: W=P/F, unde W= productivitatea, P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice F=factorul(factorii) de ........ productie........... utilizati in unitati fizice sau valorice. Tipul relaiei care se stabilete ntre compania prestatoare i consumator este analizat n corelaie cu ...perioada n care se desfoar prestarea serviciului. Tipurile de pia ntlnite sunt urmtoarele -piaa omogen, - piaa grupat... -piaa complet eterogen, -piaa eterogen. Tipurile de pia ntlnite sunt urmtoarele - piaa omogen... -piaa grupat, -piaa complet eterogen, -piaa eterogen. Tipurile de pia ntlnite sunt urmtoarele -piaa omogen, -piaa grupat, -piaa complet eterogen, - piaa eterogen...

Tipurile de structuri organizatorice ntlnite n practic sunt: a.societi fr specialiti specializai... b.societi cu specialiti internaionali sau cu serviciu de export; c.societi ce utilizeaz divizia internaional; d.societi ce utilizeaz organizaii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe funcii, pe produs, pe unitate de afaceri sau matricial. Variabilitatea serviciilor apare pentru c ele depind n mare msur de furnizor, dar si de locul si momentul n care acestea sunt livrate sau prestateT