PLAN DE MARKETING PARASERVICIOS PROFESIONALES

LIC. GASTÓN A. ABALOS – DIRECTOR GRUPO FORUM

SERVICIOUn servicio es una acción, una realización, un esfuerzo. Kotler define al servicio como "toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son intangibles y no culminan en la propiedad de la cosa; su producción no está ligada a un producto físico".

PROBLEMAHay que trabajar sobre las necesidades: las organizaciones tienen problemas y nosotros tenemos la capacidad de resolverlos, pero hay que hacérselos saber. Este es un problema de Marketing.

DEFINICIONES

OBJETIVO

EL OBJETIVO DEL MARKETING ES CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES SELECCIONADOS.

PARA QUE NUESTRO PLAN SEA VIABLE DEBEMOS SUSTENTAR EL PROCESO CREANDO Y CAPTURANDO VALOR.

PONER EN MARCHA EL PLAN ES NECESARIO SELECCIONAR UN

MERCADO OBJETIVO Y DEFINIR COMO QUEREMOS POSICIONAR NUESTRO SERVICIO.

ELEGIR UNA ESTRATEGIA QUE NOS PERMITA ALCANZAR EL POSICIONAMIENTO DESEADO.

El proceso de captación de los potenciales clientes, está sujeto a los siguientes pasos:

Detectar la necesidad. Generar servicios percibidos por la sociedad. Despertar el interés del cliente. Habilidades de comunicación. Inducir a la aceptación.

PONER EN MARCHA EL PLAN

El marketing de servicios profesionales debe atender a una ordenada planificación del trabajo profesional, que exige:

Administración del tiempo.

División de la jornada laboral, que debe contener tiempo para trabajar, relacionarse, formarse y desarrollar su marketing propio.

Definición de tareas: urgentes e importantes; principales, secundarias y ocasionales.

Implementar acciones de web 2.0 y redes sociales en nuestro plan.

PONER EN MARCHA EL PLAN

PROCESO DEL PLAN

CLIENTES PROFESIONAL COMPETIDORES COLABORADORES

SEGMENTACION MERCADO SELECCIÓN PÚBLICO OBJETIVOPOSIONAMIENTO DE

NUESTRO SERVICIO

SEGMENTACIÓN DE MERCADO

El mercado lo podemos segmentar de varias maneras:» demográfico: por edad, sexo, ingreso, etc.» geográfico: por país, ciudad, localidad rural» por estilo de vida: tradicional, moderno

SELECCIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO

A que potenciales clientes me interesa tratar de servir?

El servicio que mercados debe atender?– Mercado Masivo– Mercado Segmentado– Mercado de Nichos– Individuos

POSICIONAMIENTO

POSICIONAMIENTO = SEGMENTACION + DIFERENCIACION

POSICIONAMIENTO NO ES UN SIMPLE RECUERDO

HAY QUE POSICIONAR UN MARKETING MIX NO UN FENOMENO PUBLICITARIO

EJEMPLOS

PROCESO DEL PLAN

SERVICIO PUBLICIDAD PROMOCION

MARKETING MIX

CLIENTES PROFESIONAL COMPETIDORES COLABORADORES

SEGMENTACION MERCADO SELECCIÓN PÚBLICO OBJETIVOPOSIONAMIENTO DE

NUESTRO SERVICIO

R.R.P.P.

ESTRATEGIA PROFESIONAL

ESTRATEGIA:

• IDENTIFICAR Y DESARROLLAR CREATIVAMENTE PLANES DE ACCIÓN ALTERNATIVOS PARA CAPTAR CLIENTES, CREAR ALIANZAS, TRATAR CON LOS COMPETIDORES Y OBTENER EL RECONOCIMIENTO SOCIAL Y ECONÓMICO DESEADO.

ESTRATEGIA PROFESIONAL

DIFERENCIACIÓN:

• EL SERVICIO PROFESIONAL ES UN COMMODITY, NO TIENE MARCA, POR LO TANTO NO SE PERCIBEN SUS ATRIBUTOS. EL PROCESO DEL MARKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES APUNTA A QUE LOS CLIENTES PERCIBAN ESOS ATRIBUTOS Y DIFERENCIEN CON RESPECTO A LOS DEMÁS PROFESIONALES.

CREAR EL SERVICIO

Que debemos tener presente al momento de crear un servicio.» Le pondremos una marca?» Cuál es nuestra reputación?» Disponibilidad para atender varias cuentas» Como regular honorarios profesionales?» Contamos con una estructura?

ESTRATEGIA PUBLICITARIA

• PUBLICAR LO QUE ES IMPORTANTE, NO LO QUE ES OBVIO

• HACER UNA PROMESA “CON SENTIDO” A NUESTRO CLIENTE

• APOYAR ESA PROMESA

• ENTENDER AL TARGET

PUBLICIDAD EN MEDIOS

ES EFECTIVA PARA :» CREAR AFECTIVIDAD A LA MARCA

» DESCRIBIR CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

» SUGERIR FORMAS DE USO

» DIFERENCIARNOS DE OTROS

» PERSUADIR A LOS CLIENTES POTENCIALES

» CREAR O REFORZAR LA IMAGEN DE MARCA

» ES EL INSTRUMENTO MAS EFICAZ PARA GENERAR MARCA A NIVEL MASIVO

• Pierden de vista al cliente

• No prestan atención a las investigaciones

• Comunican lo obvio

• No comunican el principal beneficio

• Usan el precio como estrategia

• Argumentan, en vez de comunicar

FALLAS PUBLICITARIAS

PROMOCION DEL SERVICIOETAPA OBJETIVOS HERRAMIENTAS

* INTRODUCCIONVencer ignorancia y desinterés pasando información al cliente

* Publicidad y Promoción (Pruebas) Poco de Venta personal

* CRECIMIENTOAumentar la participación y beneficios

* Seguir con Publicidad y reducir Promoción

* MADUREZEnfrentar mayor competenciay buscar alianzas

* Publicidad (recordativa)* Mayor Promoción* Mayor Vta. Personal

* DECLINACION Reducir gastos para aumentarbeneficios

* Publicidad y Promoción de mantenimiento

PROCESO DEL PLAN

PRECIO

SERVICIO PUBLICIDAD PROMOCION

MARKETING MIX

CLIENTES PROFESIONAL COMPETIDORES COLABORADORES

SEGMENTACION MERCADO SELECCIÓN PÚBLICO OBJETIVOPOSIONAMIENTO DE

NUESTRO SERVICIO

R.R.P.P.

MIX DECOMUNICACIONES

MIX DECOMUNICACIONES

MARKETINGDIRECTO

MARKETINGDIRECTO

VENTAPERSONAL

VENTAPERSONAL

PUBLICIDADPUBLICIDAD PROMOCIÓNPROMOCIÓN

RELACIONESPUBLICAS

RELACIONESPUBLICAS

IMAGEN y ESTILOIMAGEN y ESTILO

PUBLICIDAD

RRPP

PROMOCIONES

VENTA PERSONAL

PUBLICIDAD = COMUNICARPROMOCION = ESTIMULAR LA PRUEBA

VENTA PERSONAL= CERRAR CONTRATOS

COMO FIJAR HONORARIOS

BENEFICIO = VOLUMEN DE VENTAS * PRECIO - COSTOS

HAY QUE HACER REINGENIERIACANTIDAD DE CLIENTES

ES NECESARIO PENSAR EN MONTO DE HONORARIOS Y SU IMPACTO EN LAS UTILIDADES?

• Retener el cliente

• Maximizar ventas cruzadas

• Aumentar frecuencia de compra

• Campaña recupero de clientes

• Venta a través de referidos

• Búsqueda de nuevos clientes

ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR VENTAS

CONTRATO RETENCION DE CUENTAS

BENEFICIOS

CREACIÓN

DEL VALOR

CAPTURA

DEL VALOR

SUSTENTO

DEL VALOR

PRECIO

SERVICIO PUBLICIDAD PROMOCION

MARKETING MIX

CLIENTES PROFESIONAL COMPETIDORES COLABORADORES

SEGMENTACION MERCADO SELECCIÓN PÚBLICO OBJETIVOPOSIONAMIENTO DE

NUESTRO SERVICIO

R.R.P.P.

SATIFACCIÓN - RETENCIÓN LA RETENCION DEL CLIENTE PASA POR

LA FIDELIZACION DESDE EL MISMO MOMENTO EN QUE DECIDIO LA COMPRA.

ES MAS CARO RECUPERAR UN CLIENTE QUE MANTENERLO.

PERCEPCION DE VALOR UNA VEZ EFECTUADA LA COMPRA(CALIDAD)

LA CALIDAD NO SE MEJORA HASTA QUE NO SE EMPIEZA A MEDIR.

LA DESERCION DE CONSUMIDORES TIENE UN IMPACTO DIRECTO EN LA CUENTA DE RESULTADOS.

EL CLIENTE FIEL Y SATISFECHO ES MUCHO MAS RENTABLE QUE EL OCASIONAL.

SATIFACCIÓN - RETENCIÓN

ÉXITO PROFESIONAL

QUÉ HACER PARA LOGRAR ÉXITO PROFESIONAL:

• ANALIZAR LOS SERVICIOS QUE SE PRESTA Y REDEFINIRLO.

• ANALIZAR EL MERCADO.

• DEFINIR ESTRATEGIAS.

GRACIAS POR SU ATENCIÓNGRACIAS POR SU ATENCIÓN

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