EKONOMSKI FAKULTET

MARKETING MIKS U USLUŽNOM

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

EKONOMSKI FAKULTET

MARKETING MIKS U USLUŽNOM

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Marketing usluga

Mentor:

Student:

Smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081113812

Rijeka, svibanj 2014.

Sadržaj

1.UVOD ....................................................................................................................... 1

1.1. PROBLEM,PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA........................................ 1

................................................ 1

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA ................................................................ 2

1.4. ZNANSTVENE METODE ................................................................................ 2

1.5. STRUKTURA RADA........................................................................................ 2

2. POJAM I ELEMENTI MARKETINŠKOG MIKSA ................................................. 3

2.1. POJAM MARKETINŠKOG MIKSA................................................................. 3

............... 3

2.2.1. PROIZVOD (USLUGA) ............................................................................. 4

2.2.2. CIJENA....................................................................................................... 7

2.2.3. DISTRIBUCIJA .......................................................................................... 8

2.2.4. PROMOCIJA ............................................................................................ 10

2.2.5. PROCESI .................................................................................................. 13

............................................................................ 15

.............................................................................. 22

..................................... 29

3.1. POZICIONIRANJE NA TRŽIŠTU .................................................................. 30

3.2. FORMIRANJE POLITIKE CIJENA ................................................................ 34

3.3. PROMIDŽBA HOTELA.................................................................................. 36

3.4. KANALI PRODAJE ........................................................................................ 38

......................................................................................................... 41

LITERATURA ........................................................................................................... 43

POPIS SLIKA ............................................................................................................ 44

POPIS TABLICA ....................................................................................................... 44

1

1.UVOD

redstavljanjem ovih tema:

1) problem, predmet i objekt istraživanja, 2) ,

3)svrha i ciljevi istraživanja, 4) znanstvene metode i 5) struktura rada.

1.1. PROBLEM,PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Problem istraživanja nedovoljno istražena konkurencija koja je

sve intenzivnija pa se kompanije koje ne ispijevaju razviti nove proizvode izlažu

velikom riziku, dok je predmet istraživanja obraditi i analizirati fenomene i

znakovitosti marketinškog miksa uslužnog te posebno obratiti pozornost na

svaku komponentu miksa. ranjivi spram

promjenj

ncije.

Objekt istraživanja romociju, cijenu i

1.2.

U skladu s prethodno navedenim predmetom i objektom istraživanja postavljena je i

radna hipoteza: p roizvoda, cijene,

distribucije, promocije

ata na tržištu.

Postavljena radna hipoteza može se konkretizirati s više :

P.H.1)

P.H.2) Na primjeru iz hotela Korana

2

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

Svrha elemenata marketinškog miksa uslužnog

kod zadovoljavanja potreba korisnika dok je cilj rada dati uvid u najvažnije

marketinškog miksa te njegovu primjenjivost u praksi.

1.4. ZNANSTVENE METODE

Pri izradi rada korištene su: metoda analize i sinteze, metoda deskripcije, metoda

klasifikacije, kompilacije, komparativne metode te povijesna metoda.

1.5. STRUKTURA RADA

U Uvodu

hipoteze, svrha i ciljevi istraživanja, znanstvene metode i obrazložena je struktura rada.

Naslov drugog dijela rada je Pojam i elementi marketinškog miksa. U njemu se

definira pojam i elementi marketinškog t zasebno.

ijelu rada s naslovom Marketing miks hotela Korana, marketinški miks

pr primjeru hotela

Korana.

U posljednjem dijelu, , dana je sinteza rezultata istraživanja kojima je

dokazivana postavljena radna hipoteza.

3

2. POJAM I ELEMENTI MARKETINŠKOG MIKSA

U ov dnaslovi: 1. Pojam marketing miksa i 2. Elementi

marketinškog miksa.

2.1. POJAM MARKETINŠKOG MIKSA

nazivan 4P variti planirane ciljeve. Predstavlja

varijable: proizvod, promociju, cijenu i

p.99).

2.2. ELEMENTI MARKETINŠKOG MIKSA

1. Proizvod, 2. Cijena, 3. Distribucija i 4.

Promocija,

prodaju / distribuciju. Ipak, takav tradicionalni koncept koji je razvijen u skladu s

jude,oni

se mogu uvrstiti kao zasebni elementi miksa ili ih se može razmatrati kao dijelove

komponente Proizvodi, tj.usluga.

marketinški miks usluge u svrhu postizanja željene reakcije korisnika i ostvarenja

plan

i želja izabranog tržišnog segmenta ko ., p. 99).

4

2.2.1. PROIZVOD (USLUGA)

1. Oblikovanje proizvoda i 2. Životni ciklus

proizvoda.

razlika u tome što usluge donose neke koristi koje se ne mogu sa

se mjesto u zrakoplovu ne kupi, novac od tog leta zauvijek je propao, dok se neki

istiti kasnije ( McDonald, 2004., p. 195).

rezultat proizvodne djelatnosti koji, za razliku od usluge, postoji i pošto je dovršen

proces njegove proizvodnje te svojim predmetnim oblikom i svojim svojstvima

, p.

279).

kih proizvoda,

ali fenomenalni rast usluga ubrzo postaje jedan od glavnih megatrendova. Uslugom se

smatra svaka radnja ili izvedba što je jedna strana može ponuditi drugoj, uglavnom je

ože, ali i ne mora

Kao posljedica takvog raznovrsnog miksa dobara i

usluga, teško je generalizirati usluge, ukoliko se ne uzmu u obzir neke daljnje

i, neke usluge,

zadovoljavaju li osobnu ili poslovnu potrebu, a davaoci se usluga razlikuju i prema

svojim ciljevima i prema vlasništvu ( Kotler, 1994., p. 571).

5

2.2.1.1. OBLIKOVANJE PROIZVODA

avanje. Zatim

tika i uvjeta što

transformacije što bi ih se na takvom proizvodu moglo poduzeti u

1994., p. 541).

Slika 1. Pet razina proizvoda

Izvor: Kotler, P., 1994.,Upravljanje marketingom, Zagreb, informator-posebno izdanje,

p. 542

POTENCIJALNI PROIZVOD

PROIZVOD

BITNA KORIST

6

2.2.1.2. ŽIVOTNI CIKLUS PROIZVODA

(McDonald, 2004., p. 207).: ako je neki

konkurencija pa njihovi dodatni tr

univerzalnom.

Slika 2. Životni ciklus proizvoda

Izvor:McDonald, M., 2004., Marketinški planovi, Zagreb, Masmedia, p. 208

7

2.2.2. CIJENA

Cijenu je potrebno promatrati s ekonomskog i psihološkog stajališta. Ekonomski, cijena

u usluga ima za korisnika, ona je pokazatelj

2002., p. 133).

an od elemenata

marketinškog miksa koji se obvezno mora promatrati u kombinaciji s ostalim

elementima ( proizvod, distribucija, promocija), kako bi se formirao koherentan miks

ba

2001. p. 348):

,

cijene u svojoj poslovnoj

8

,p. 353):

troškovno orijentirane metode,

tržišno orijentirane metode,

konkurentski orijentirane metode.

2.2.3. DISTRIBUCIJA

zin

odnos prema drugim sastojcima koji stvaraju korisnost. Iznosi na dijagramu samo su

McDonald, 2004., p. 430).

Slika 3.Funkcija distribucije

Izvor: McDonald, M., 2004., Marketinški planovi, Zagreb, Masmedia, p. 431

9

2.2.3.1. VRSTE DISTRIBUCIJSKIH KANALA

kanal

možemo razvrstati prema kriteriju krajnjeg korisnika proizvoda koji se distribuira,

odnosno s obzirom na to jesu li proizvodi namijenjeni krajnjoj potrošnji ili pak tržištu

poslovne potrošnje. Tako razlikujemo kanale za proizvode krajnje potrošnje i kanale za

., p. 323).

kanala distribucije može se promatrati kao prodaju prava korištenja usluge. Tako je, na

riti o direktnoj ili prodaji karata za prijevoz zrakoplovom uz

Ta je uloga posebice naglašena kada se usluga pruža kod korisnika. Prema tome, valja

oznika, hotelijera, rent-a-

- na primjer, internet bankarstvo. Dakako,

2002.,p. 129-131).

10

2.2.3.2. PROMJENE I TRENDOVI U DISTRIBUCIJSKIM KANALIMA

U novije se vrijeme javljaju okomiti, vodoravni i višekanalni marketinški sustavi.

da okomiti

maksimiziranju vlastitog profita, bez obzira na posljedice za sustav.

U praksi se razlikuju 3 vrste oko p.

323):

korporacijski OMS,

administrirani OMS,

ugovorni OMS.

Kooperacijska institucija na istoj razini kanala pod vodstvom jednog od sudionika

karakterizira vodoravni marketinški sustav. Osim efekata ekonomije obujma, kao

odnosima i poslovanju.

2.2.4. PROMOCIJA

Pod promocijom podrazumijevamo upravljanje integriranim programom

komunikacijskih aktivnosti i materijalom osmišljenim za predstavljanje tvrtke i tvrtkinih

aktivnosti ciljnom segmentu klijenata i javnosti u svrhu ostvarenja i održavanja odnosa

(Požega, 2009.).

11

instrumenta promocije (Kotler, 1994.,p. 730):

ekonomsku propagandu,

prodajnu silu.

2.2.4.1. EKONOMSKA PROPAGANDA

dati sveobuhvatnu generalizaciju

p. 730):

javnost prezentacije,

velika izražajnost,

neosobnost.

Ekonomska se propaganda može koristiti, s jedne strane – za ra

imagea proizvoda (na primjer, oglasi Coca – Cole), a s druge, za udarnu prodaju.

disperziranih kupaca, uz niske troškove po izlaganju (Kotler, 1994.,p. 732).

2.2.4.2. OSOBNA PRODAJA

Osobna je prodaja najdjelotvorniji instrument u izvjesnim fazama procesa kupnje,

osobito u razvijanju preferencije u kupaca, njihova uvjerenja i djelovanja. To je stoga

što u usporedbi s ekonomskom propagandom, osobna prodaja ima tri izrazite kvalitete

(Kotler, 1994.,p.732):

osobna konfrontacija,

kultiviranje,

odgovor.

12

št

–

- p.732):

komuniciranje,

poticanje,

pozivanje.

no

kratka vijeka i nisu djelotvorni u stvaranj

,p. 733):

velika vjerojatnost,

izvan kontrole prodaje,

osobito isticanje.

Ma

koordiniran s drugim elementima promocijskog miksa, može biti izuzetno djelotvoran.

13

2.2.5. PROCESI

rezultati koji se postižu pružanjem usluge. Rezultati uvelike ovise o utjecaju što ga ima

ondaj dio procesa proizvodnje usluge koji je transparentan za korisnika. Sustav pružanja

usluge (infrastruktura-

oblikuju za korisnika vidljive operacije pružanja usluge. U skladu s time, proces

pružanja usluge za korisnika predstavlja dio same usluge. Zbog toga svi elementi koji

– postupci, zadaci, mehanizmi, metode, aktivnosti, koraci, rutinske radnje, kao i

raspored njihova odvijanja i realizacije moraju biti osmišljeni i organizirani na

Došen,2002.,p.103)

pravima i

Napori i akcije zaposlenika bez obzira na razinu profesionalnosti nisu dovoljni da se

prevladaju slabosti koje se javljaju u loše osmišljenom procesu pružanja usluge. Npr.

nastaju zbog zastarjele opreme.

Proces pružanja usluge je element temeljem koj

tržištu i koji je u fukciji stjecanja prednosti u odnosu na konkurenciju. Procese je važno

pristupom osmisliti i realizirati pružanje

14

u odnosu na složenost,to jest, ovisno o koracima i sekv

o njihovoj prirodi

u odnosu na razgranatost pod kojom se podrazumijeva stupanj promjenljivosti

koraka odnosno sekvenci u procesu

prednosti i nedostatke

na tržište

a) REDUCIRANA RAZGRANATOST- cilj je smanjiti troškove, poboljšati

tete i

procedura

standardizirane (iako jeftnije) usluge.

b) -

Korisnik može pozitivno odgovoriti na promjenu- ako se, na primjer, radi o

usluzi koja mu osigurava prestiž. Ipak, postoji opasnost da cijena (koju promjena

c) SMANJENA SLOŽENOST-

jekt koji

pruža uslugu ima reputaciju eksperta. Opasnost može biti u tome da

specijalizacija u dovoljnoj mjeri ne kompenzira cijenu ili neprikladnost

pribavljanja usluge.

15

poseb

d) -

anci, banke skloni su slijediti ovaj pristup.

efikasnosti kroz maksimiziranje prihoda ostvarenog od svakog korisnika.

o tome promjene u složenosti i

razgranatosti procesa se trebaju promatrati analogno elementima oblikovanja proizvoda.

Procesi predstavljaju komponentu kojom se može upravljati kako bi se postigli željeni

ciljevi,odnosno željena pozicija na tržištu.

2.2.6

jetljenje,

pružati.

dijelom usluge, a samim time i sastavni element komponente proizvod u marketinškom

spletu.

- ele

16

Naprimjer, restorani koji nude hranu vrhunske kvalitete i kulinarske

godom proslava vezanih uz

ljudima u pauzi radnog vremena.

loge u marketingu i managmentu

opipljivog proizvoda), i kao takvo je u funkciji komuniciranja imagea i

pretpostavljene kvalitete usluge

Svojim oblikom i obilježjima ono treba biti u funkciji olakšavanja obavljanja

i

izgled opreme, znakovlje itd.)

Ono je u funkciji diferencijacije od konkurencije-

prednosti

17

Orijentacija-

u situaciji da ne prima ili prestaje primati informacije, dolazi do dezorijentacije.

olakšano traženje automobila po završetku posjeta.

Kontrola- nad situacijom u kojoj se nalazi je poželjan za svakog

korisnika. Na primjer, linija privatnosti u banci korisniku koji obavlja

transakciji.

–

i mogu pozitivno utjecati na zadovoljstvo korisnika usluge. Po iznimnim

rezultatima upravo u ovom segmentu upravljanja marketingom usluga poznata je

The Walt Disney Company, odnosno, zabavni parkovi Disney World,

- redovi vijugaju, spuštaju se, dižu itd.), glazbom(tematskom iz filmova

Disney produkcije), video projekcijama (zabavnog ili edukativnog sadržaja) koje

se mogu pratiti tijekom boravka u redu, kao i obavijestima o tome koliko još

na pri

18

Familijarnost s uslugom –

usluga koje se pružaju uz primjenu sustava franchise. Zadatak im je osigurati

prepoznatljivost i svojevrsnu uniformiranost ambijenta tako da korisnik

primjer, Mc Donald's, Pizza Hut, Holliday Inn itd.)

uslu

marketinške ima i važnu ulogu u samom procesu proizvodnje usluge. Uspješno

željenog ambijenta i ostvarivanje funkcionalnosti u poslovanju.

Ono je u fun

cjelini.

Došen,2002.,p.112)

Opisati poželjno ponašanje i reakciju korisnika koja se želi izazvati

19

Definirati koncept koji opisuje situaciju koju je pod

Razviti taktike za realizaciju situacije, temeljene na definiranom konceptu

o,

odluka o pozicioniranju u odnosu na konkurenciju.

Važni principi za uspješno obl

-

one vanjske i unutrašnje elemente koji imaju glavnu ulogu u stvaranju situacije

i na detalje- oblikovanje je uspješno ovisno o tome koliko je

uspješan njegov najslabiji element. Brojni primjeri pokazuju da pažnja pridana

utjecaja

- u kreiranju

situacije cjeli .

20

željenih stavova i akcija korisnika. Fokus se treba održati na dizajnu a on proizlazi iz

2.2.6.1. UTJECAJ BOJA NA OKRUŽENJE U KOJEM SE PRUŽA USLUGA

o o tome jeli

Psihološki utjecaj boje na pojedinca rezultat je njezina tri obilježja: tona, vrijednosti i

vrstava ih kao tople i hladne. U odnosu prema

vrijednosti boje se dijele na svijetle i tamne a intezitet definira stupanj sjaja.

korisnike. Pokazalo se da tople boje, pose

korisnika. Suprotno vrijedi za hladne boje koje

vremenski

zahtjevan.

pozitivnije reagiraju u ambijentu sjajnih, jarkih boja, dok odrasli preferiraju atmosferu u

kojoj prevladavaju nježniji, zagasitiji tonovi.

21

2.2.6.2. UTJECAJ GLAZBE NA OKRUŽENJE U KOJEM SE PRUŽA USLUGA

Korisnici mogu biti izloženi brojnim stimulansima u okruženju u kojem se pruža

iz okruženja, glazba koja se koristi kao pozadina u procesu pružanja usluga smatra se

jednim od najutjecajnijih i najmanipulativnijih elemenata.

ga

o njima.

okruženju u kojem se pruža usluga, još uvijek nije u potpunosti objašnjena. Rezultati

malobrojnih istraživanja pokazuju da korisnici usluga reagiraju više ili manje pozitivno

uslu

no

izlož

-120)

22

2.2.7

upravo

stvaranje percepcija korisnika.

2.2.7.1. ZAPOSLENICI

eti

dimenziju imidža uslužno

ponajviše stvaraju zaposlenici koji dolaze u

izvodnje,

interakcija je dvostruka- s vanjskim okruženjem te s unutarnjom organizacijom i

strukturom. Oni predstavljaju važan izvor diferencijacije usluge od konkurencije. Zbog

osobnih stavova i vrijednosti. Svi ovi elementi trebaju služiti kao temelj na

23

e i

sti.

Zaposlenici su orijentirani prema kupcu,tj., korisniku usluga tako što ulažu maksimum

svojih znanja i vještina s ciljem zadovoljavanja potreba i želja korisnika usluga.

Zaposlenike treba upoznati s njihovom ulogom u pružanju usluge, oni moraju znati što

odgovornosti.

Izbor zaposlenika-

aposlenika jest da u

procesu izbora nastoji uskladiti psihografski profil zaposlenika s radnim

.

zetne, i nadasve odgovorne

del

24

Obrazovanje zaposlenika-

ulaganje u obrazovanje zaposlenika donosi pozitivne rezu

edukacije imaju ulogu svojevrsnih promotora novih znanja, vještina, vrijednosti,

i orijent

grupi, odjelu, radnoj jedinici.

ili tehnoloških znanja- štoviše takvo se obrazovanje smatra nedovršenim.

komunikacijom tijek

barijere koje su se pojavile kao posljedica formalnih i neformalnih struktura u

a ponašanje i stavove zaposlenika.

Zainteresirani zaposlenici pokazuju inicijativu za rad, orijentirani su na

25

Motivacija zaposlenika- ponašanje i rezultati rada zaposlenika, njihovo

Došen,2002.,p.124) :

a) Motivacija koja proizlazi iz svega onoga što se dobiva za uzvrat za

uloženi rad- novac, napredovanje u poslu, nagradno putovanje, bolji ured

itd. To je univerzalna motivacija i temelji se na brojnim ljudskim

potrebama.

b) Profesionalna motivacija- izražena kod ljudi koji vrijednost vide u tome

obavi dodijeljeni posao.

c) Motivacija koja se ne temelji na naknadama ekonomske prirode, ali ni na

profesionalnom ponašanju. To je tzv. ''motivacija dobrovoljca'' koja se

veže na ljudsku potrebu da se za sobom ostavi dobro djelo, nadmaši

(Polazište je u najnovijoj Maslowljevoj hijerarhiji potreba gdje se na

potreba za samotranscendetacijom)

-

i trebaju biti

ocjenjjivanjem je potrebno obuhvatiti sva ponašanja i postupke koji su od

treba i poticat

26

zadovoljstvo klijenta. Zapravo je uslužno osoblje odgovorno vjernosti korisnika,

Potrebno je da su i menadžment i uslužno osoblje toga svjesni te realnosti.

(Eiglier, Langeard,1999.,p.53)

Povjerenje zaposlenika- predstavlja element koji stvara dodatnu vrijednost u

koji

Povjerenje se nemože nametnuti, ono se razvija tijekom vremena, a elementi

došen,2002.,p.125)

2.2.7.2. KORISNICI

situacija da

-

obavljanje opera

Temeljno ekonomsko opravdanje za što intezivnije sudjelovanje korisnika u procesu

Uslijed

% i više u ukupnim troškovima uslužnog

27

,p.451):

Faza koja prethodi korištenju

Korištenje usluge

Procjena zadovoljstva nakon korištenja usluge

postojanju potrebe i želja za njezinim zadovoljenjem, traženje informacija iz internih i

osnovna obilježja usluge (posebice neodvojivost proizvodnje od korištenja), ko

Za zadovoljstvo pruženom uslugom presudna je baš percipirana,tj. Subjektivna

vrijednost usluge koja se razlikuje od korisnika do korisnika. Osim oblikovanjem

h korisnika i unutrašnje

organizacije.

- netko je uvjeren da sam može oba

kompliciranim, netko ima loše iskustvo s nemotiviranim zaposlenicima, netko više voli

Uspješnost sudjelovanja korisnika u ulozi proizv

korištenja usluge, trajanje procesa pružanja us

28

to manualne i jednostavne radnje

kompliciranije operacije na korisnika. Takve operacije zahtijevaju sposobnost brzog

i u svrhu što profesionalnijeg ponašanja

u pružanju usluga- djelovanje korisnika je

primjer, kada u svojstvu lojalnog korisnika uvijek biramo odr

korisnici ''prekidaju rutinske radnje, ignoriraju ponudu usluge, propuštaju se ponašati u

aju pretjerane zahtjeve''. Korisnike je potrebno

savjetovati o sudjelovanju u procesu pružanja usluge. Jedino oni korisnici koji su

obaviješteni i znaju kako sudjelovati, mogu povoljno utjecati na proces pružanja usluge.

Odnosno, korisnici koji ne znaju ka

tada na percepcije korisnika po

imjerice,ekskluzivni restoran može propisati vrstu

29

3. MARKETING MIKS HOTELA KORANA

Nakon razrade elemenata marketinškog miksa prikazat njihovo zna

Hotela

1908. godine na obali rijeke Korane, u srcu najljepšeg hrvatskog parka –

e, izletište i omiljeno gradsko kupalište na samom

rubu

razglednice.

i ostao Hotel Korana. Zub vremena, nebriga i posljedice rata izblijedili su njegov sjaj.

hotel kao

Uz brojne uzvanike, prijatelje i suradnike, 8. srpnja 2003. godine obnovljeni Hotel

Korana-

ministrica turizma Pave Župan- 100-godišnja tradicija

cvijet” kojom je Hotel Korana-

2006., 2008., 2009., 2010. i 2011. godinu.

Hotel Korana ras

bogatim mini barom…

Go

te višednevene izlete,

wellnessa.

30

3.1. POZICIONIRANJE NA TRŽIŠTU

obzirom na preferencije gosta, stvara se prepoznatljiv hotelski proizvod. Hotelski

proizvod se razlikuje od bilo kojeg drugog proizvoda i zato mora biti prepoznatljiv.

Jedno od njegovih obilježja je neprenosivost, tj. korištenje proizvoda na samome mjestu

soba) i

neopipljivi elementi (npr. pogled). On se sastoji od osnovnih i dopunskih usluga koje se

pružaju gostima za vrijemenjihovog boravka u hotelu. U osnovne usluge ubrajaju se

brojnost ovise o vrsti i kategoriji objekta koji ih nudi.

Hotel Korana- je svoje

zaslužio

Korane i prekrasnog parka. Ima svoj prepoznatljiv logo. Gostima nudi ugodan boravak

u neposrednoj blizini centra grada.

Hotel je

njegova izgradnje je financirana zajmom Ministarstva turizma ''Poticaj za uspjeh- pod

starim krovovima'' te je ujedno i prvi odobreni i realizirani zajam iz te linije.

Hotel nudi 15 soba, 3 apartmana, restoran, dvi , konferencije,

team building, wellness

raznih izleta, planinarenja, lova, školu jahanja, te mo

a opremljenih prema

najvišim standardima.

31

suit. Svaka soba nosi naziv cvijeta. Nude ugodnost boravka u okruženju stoljetnog

parka i rijeke Korane. Neke od standard soba imaju i balkon, na kojem se možete

Sobe i apartmani u hotelu Korana -

deluxe sobe uz to su posebice opremljene za potrebe poslovnih ljudi. Obiteljski

apartmani iz ponude objedinjuju prednosti dvokrevetnih i deluxe soba; imaju prostrani

dnevni i radni boravak, spava , kupaonicu i balkon s divnim pogledom.

Sobe su opremljene:

Klimatizacijskim sustavom

Kupaonicom

Sušilom za kosu

Telefonom

TV

Mini barom

Sefom

Hotel Korana- laže

moderno opremljenom multimedijalnom dvoranom. Dvorana je fleksibilna i ovisno o

potrebama može primiti od 10 pa sve do 180 osoba.

Projektor

Platno za projekciju

TV i video rekorder

Flip chart i markeri

Razglas

32

Uz to u ponudi su i sve druge usluge koje su neophodne poslovnim ljudima, primanje i

slanje faks poruka, usluge fotokopiranja, itd.

Team building program nudi organizaciju izleta i rekreacijskih sadržaja. U ponudi je

afting,

Wellness centar nudi korištenje saune, bazena sa slapom i hidromasažom, korištenje

Osoblje hotela, prema individualnim željama kupca odabire svadbeni jelovnik te se

brine za cjelokupan tijek i izvedbu samog do

lu, tako da se svakodnevno priprema veliki

izbor jela od biranih namirnica, ovisno o željama i potrebama gostiju. Pripremaju se

ijanska jela,

nap

enik poslovanja hotela su upravo njegovi zaposlenici. Kvalitetno

33

U

kontinentu. Jedna od ideja koje su predložili preko Udruge za razvoj kontinentalnog

ljudi

teret poslodavca, dok ih preostala tri mjeseca financira država, a poslodavac se obvezuje

produljila sezona na kontinentu, ali ujedno dobio i kvalitetniji kadar u turizmu.

U hotelu su neki od zaposlenika zaposleni više od deset godina, upravo iz razloga što su

Kategorizacija hotela vrši se prema Pravilniku o razvrstavanju, kategorizaciji i

posebnim standardima ugostiteljskih objekata. Pravilnik o kategorizaciji se, osim

Prema Pravilniku, Hotel Korana svrstan je u višekategornike, odnosno nosi kategoriju s

4 zvjezdice.

Profinjeni prostor za recepciju

Nadomak shopping i restoranskih sadržaja te centra grada

Razina u

Dobro osvjetljene i namještene sobe

Hotelski restoran s brojnim opcijama

Posluga u sobu dostupna tijekom cijelog dana

Osiguran parking

koji je opisan u prethodnim cjelinama rada. Dakle, proizvod za njih predstavlja splet

prošireni proizvod.

34

Prilikom rezervacije hotelske sobe u hotelu Korana osnovnim proizvodom smatra se

ost osoblja

3.2. FORMIRANJE POLITIKE CIJENA

veoma važan trenutak u politici hotelskog proizvoda, a greške u politici cijena

zvod više ili

smanjenje potražnje. Stoga cijene hotelskih proizvoda treba formirati tako da budu

da

osiguraju profitabilno poslovanje.

tržište ili odredi iste cijene kao i konkurencija da bi stabilizirao tržište.

Cijena proizvoda hotela Korana formira se metodom istraživanja konkurencije i

35

po osobi i danu

KATEGORIJA CIJENA U KN PO OSOBI

Dvokrevetna soba single use 780,00

Dvokrevetna standard soba 437,50

Izvor: http://www.hotelkorana.hr/default.aspx?id=36 (19.05.2014.)

KATEGORIJA CIJENA U KN PO OSOBI

Dvokrevetna soba single use ( balkon) 840,00

Dvokrevetna soba s balkonom 474,00

Izvor: http://www.hotelkorana.hr/default.aspx?id=37 (19.05.2014)

Tablica 3. Cjenik ponude Hotela Korana u Deluxe sobi s doru

KATEGORIJA CIJENA U KN PO OSOBI

Delux soba single use 950,00

Delux soba 499,50

Izvor: http://www.hotelkorana.hr/default.aspx?id=38 (19.05.2014.)

Tablica 4. Cjenik ponude Hotela Korana Family room-

KATEGORIJA CIJENA U KN PO OSOBI

Apartman / single use 990,00

Apartman za dvije osobe 675,00

Trokrevetni apartman 400,00

357,50

Izvor: http://www.hotelkorana.hr/default.aspx?id=39 (19.05.2014.)

36

U prikazanim tablicama istaknute su cijene prema tipu sobe. Proizvod hotela su sobe u

Nav

revetnih te deluxe i obiteljskih soba.

Izvršena je klasifikacija soba s obzirom na balkon, odnosno sobe koje imaju balkon su

skuplje od onih koje ga nemaju.

3.3. PROMIDŽBA HOTELA

Hotel Korana ulaže napore u komuniciranje s tržištem. S obzirom da je rije

djelatnosti

objekta jer svaki zapos

proizvoda i postprodajno zadovoljstva kupaca, koje naravno stavlja na prvo mjesto.

Promocija hotela Korana se tako odvija i putem Intern

direktne prodaje, davanje opširnih informacija korisniku usluge, prikupljanje

uslugu. Hotel ima svoju web stranicu na kojoj su dane opširne informacije o hotelu.

osobna prodaja, a pokazao se kao vrlo cijalni gosti odlaze na

Internet stranicu gdje mogu na svojem jeziku pogleda

37

Osim osobne stranice hotel Korana se oglašava i na drugim stranicama kao što su :

http://www.omh.hr/default.aspx?ID=41&hid=129

http://www.booking.com/hotel/hr/korana-srakovcic.hr.html

http://hr.hotels.com/ho273301/hotel-korana-srakovcic-karlovac-hrvatska/

putem kojih hotel prodaje svoje usluge.

Korištenjem Internet stranica potencijalni gosti mogu dobiti korisne informacije o

r: adresa,

nite informacije o hotelu, ali i dodatne pogodnosti kao što

su zabava i animacija. Stranica nudi f

rezervacije.

Pored oglašavanja putem web stranica, hotel koristi i popularne društvene stranice

poput Facebooka i Twittera. Na tim internet servisima razvili su komunikaciju s

nije samo direktno sebe promovirati nego i povezati se s gostima. Na svojim društvenim

postati mogu osvojiti razne nagrade.

Customer Relationship Management (CMR) – upravljanje odnosa s kupcima- proces

enja dugotrajne veze s

kupcima. Hotel Korana je u posljednje tri godine implementirao CRM tehnologiju,

postavio procese prikupljanja adresa gostiju, organizirao upravljanje direktnim

marketinškim kampanjama te kreirali marketinšku bazu podataka. Ona danas broji oko

u dopustili da ih se direktno kontaktira.

Otprilike pola kontakta u bazi podataka su e-mail, i te goste svaka dva do tri tjedna hotel

redovno kontaktira putem e-newslettera, u kojem ih obavještava o novostima u

destinaciji, ponudama, novim investicijama i sl.

38

Hotel Korana-

korišteni samo u tu svrhu.

rezervacija i time se maksimizira popunjenost kapaciteta tijekom cijele godine. Hotel

tokom cijele godine, te nastoji svoju kvalitetu usluge

masimizirati.

3.4. KANALI PRODAJE

agenc

Nizozemska.

preporuke. Stoga je primaran izvor novih turista u hotelu postao Internet. Hotel tako

koristi izravnu distribuciju (putem Interneta) i selektivnu distribuciju, jer je hotel postao

svojevrstna marka, te ne želi oslabiti vrijednost marke temeljem intenzivne distribucije.

Ukoliko hotel pokušava plasirati proizvod na inozemnom tržištu bez prethodno

vod imao

a

koje tržište plasira proizvod, potrebno je obaviti detaljno istraživanje tržišta. Poznavanje

koristan kako za hotel, tako i za samog turista.

39

svoju prednost u prirodnim ljepotama i okruženju u kojemu se

im poboljšavanjem svojih usluga, radi na novim

(Slika 4.)

efikasnije marketing naporima djelovati u pravcu njihovog potpunijeg zadovoljavanja.

Izvor: http://www.promoizlog.net/index.php?id=13&tx_ttnews[tt_news]=798&cHash=a2e81bd8636884ec4fb96cb9151bc1d7 (20.05.2014.)

40

3.5. SWOT ANALIZA

SNAGE SLABOSTI

Prirodna bogatstva (na samoj obali rijeke Korane, rijeka Korana, Mrežnica i Dobra unutar 5km, okružena parkom)

Smještena u povijesnoj jezgri grada (Zvijezda)

Blizina sportskih objekata (100m od teniskih terena)

od centra grada)

Imidž

Dostupnost informacija na Internetu

Dodatn

Visoka cijena

Nepostojanje popusta (sezonskih,na djecu,itd.)

Loša signalizacija do lokacije hotela

grada

Nedovoljno korištenje fondova EU

PRILIKE PRIJETNJE

vanjsko tržište

Razvoj odnosa sa strateškim partnerima

Edukacija i usavršavanje vlastitog osoblja

Bolje marketinške aktivnosti

Podizanje kvalitete usluge okolnih hotela

Gospodarska situacija u državi

41

4

jestiti elemente

marketinškog miksa u tržišno okruženje i uzeti u obzir konkurenciju i zahtjeve

proizvoda za tržište, kao i u procesu njegova razvoja, treba uzeti u obzir sastav njegovih

tržišnih svojstava. To su ponajprije svojstva koja osiguravaju novom proizvodu da

h proizvoda

na tržištu.

Uz proizvod, cijena je jedan od elementa marketinškog miksa, a formiranje strategije i

cijena treba imati na umu da je cijena samo jedan od elemenata i da se obavezno mora

promatrati u kombinaciji s ostalim elementima.

takvu analizirati. Promocija kao svoje alate rabi cijeli niz tehnika kao što su osobna

prodaja, promoc

razini zahtijevane usluge svojih ciljanih kupaca, ciljev

odabira posrednika i dr.

elementa, procesi, ljudski faktor i okruženje.

Proces pružanja usluge za korisnika predstavlja dio same usluge zbog toga svi elementi

42

ok

Ljudski faktor je vrlo bitan dio

percepcije korisnika. Zaposlenici moraju biti upoznati s njihovom ulogom u pružanju

usluge,a zadatak uprave je da ih kontinuirano razvija, educira i motivira. Korisnici

mogu sudjelovati u procesu p

intelektualno ili afektivno.

dobr

sku prednost.

ostvarivanja profita. Odražavanje prednosti zahtijeva globalni pristup strategiji –

naglašavanjem vlastitih prednosti.

43

LITERATURA

1) KNJIGE

1. Kotler, P., 1994.,Upravljanje marketingom, Zagreb, informator-posebno izdanje

2. McDonald, M., 2004., Marketinški planovi, Zagreb, Masmedia

2002., Osnove marketinga usluga, Zagreb, Mikorad d.o.o.

4. Marketing, Zagreb, 1. Izdanje, Sinergija – nakladništvo

d.o.o.

5. Eiglier P., Langeard E.,1999., Marketing usluga, Rijeka, Vitagraf d.o.o.

2) OSTALI IZVORI

6. Požega, J., 2009., Promocija, available at:

http://pozegacv.wordpress.com/projekti/poslovno/promocija/ (29.1.2014.)

7.

http://www.hotelkorana.hr/default.aspx?id=36 (19.05.2014)

8. Promo izlog, 2014., available at:

http://www.promoizlog.net/index.php?id=13&tx_ttnews[tt_news]=798&cHash=a2e81b

d8636884ec4fb96cb9151bc1d7 (20.05.2014.)

44

POPIS SLIKAstranica

Slika 1. Pet razina proizvoda ............................................................................................5

Slika 2. Životni ciklus proizvoda ......................................................................................6

Slika 3. Funkcija distribucije ............................................................................................8

POPIS TABLICA

Tablica 1. Cjenik ponude Hotela Korana u Standard

danu.................................................................................................................................34

Tablica 2.

danu.................................................................................................................................34

Tablica 3. ....34

Tablica 4. Cjenik ponude Hotela Korana Family room-

danu.................................................................................................................................34

45

46