MARKETING DIGITAL PARA PRESTADORES DE SERVIÇO

Palestrante: Diego Pena

“Como entramos na era digital, iria me dedicar à mídia digital. Um profissional precisa conhecer intimamente

segmentos de seu mercado, mas também seus clientes individualmente.” - Philip Kotler

Philip Kotler foientrevistado pela revistaExame em agosto de 2014,e em certo momento ojornalista fez a seguintepergunta: Se o senhorfosse começar a carreirahoje, em qual área domarketing iria seconcentrar?”

Veja sua resposta:

Afinal, o que é serviço?

Serviço é desempenho, performance.

Quanto melhor sua performance e seu desempenho, mais satisfeito seu cliente, mais vantagem competitiva perante seus concorrentes.

Serviço são pessoas.

A prestação de serviço nada maisé do que o resultado da interaçãode pessoas: a pessoa prestadorade serviço com a (ou as) pessoacliente.

O serviço é comprado em lugar e tempo determinado, podendo seragendado ou não. Ex: consultas médicas

Outras características inerentes ao serviço e àprestação de serviço:

- é imediato (instantâneo – produzido, comprado,executado e entregue simultaneamente nomesmo lugar), pessoal, não estocável;- intangível, subjetividade na avaliação doresultado (depende de cada cliente) – paraauxiliar o processo de avaliação subjetiva, oprestador de serviços deve lançar mão denúmeros concretos, relatórios, estimativas eresultados alcançados por outros clientes;- não podem ser mostrados antes da compra –diminuir a expectativa e a desconfiança naturaldo cliente com testemunhos de outros clientes oucases de sucesso;- têm muitos atributos de experiência e crença –mudam conforme cada cliente;- não podem ser devolvidos ou revendidos paraoutros consumidores;- os clientes participam da produção do serviço –e devem ser incentivados a participar cada vezmais do processo;

O sucesso na prestação de serviços depende principalmente do relacionamento entre oprestador de serviço e o cliente – daí a extrema importância de termos equipesespecializadas e bem treinadas para o relacionamento com clientes na prestação deserviços.

68,5% PIB75% empregos

Segundo dados divulgados recentemente pelo IBGE, o mercado deserviços representa :

Vocês conseguem perceber a imensa oportunidade que temosdisponível? Que tal aumentar a nossa participação nesse mercado?

Para se aumentar a possibilidade de sucesso, o primeiro passo é estabelecerqual o posicionamento da sua empresa. Responda às seguintes perguntas:

-minha empresa resolve o problema de qual segmento de mercado?

- existe algum nicho específico que eu possa atender e que a concorrênciaseja baixa ou inexistente? Nós estamos vivendo atualmente a economia dosnichos, muito popularizada pela internet e seus motores de busca usando ateoria da cauda longa (recomendo a leitura do livro A Cauda Longa, de ChrisAnderson).

Definido o posicionamento, a segmentação e o nicho que minha empresaatende, vamos partir para o processo de venda. Mas antes, prestematenção nesse conceito: as pessoas compram com a emoção e justificamsua compra com a razão. Essa definição vale para qualquer tipo de relaçãocompra e venda, desde as mais corriqueiras idas ao supermercado até osgrandes contratos fechados entre empresas no mercado B2B.

Artigos Vídeos Cases de sucesso Informações de mercado

Considerando então que as pessoas compram, primeiramente com a emoção,eu devo educar meu mercado para o tipo de serviço que eu presto e como elepode ajudar outras empresas e que resultados ele pode entregar. Para educaro meu mercado eu devo mostrar que tenho conhecimento absoluto eprofundo do que eu faço e disponibilizar aos meus futuros clientes materiaiscomo: artigos, vídeos, cases de sucesso, informações de mercado, de formagratuita.

Afinal, cliente educado é cliente comprador.

Outro ponto que devemos prestar muita atenção é que nós devemosvender valor, e não preço. Valor é tudo aquilo que nós construímos nacabeça do nosso cliente, de forma subjetiva, e que o faz tomar a decisãoou não de compra.

Quando o valor é maior que o preço (e quanto maior ele for melhor),maiores as chances de venda.

Uma das melhores formas de aumentar o valor do seu serviço é serpercebido como uma autoridade no assunto. E para fortalecer essaimagem de autoridade, sua presença digital deve ser a maior possívelatravés das seguintes ferramentas:

É através dessas ferramentas que você vai fazer a distribuiçãodo seu conteúdo gratuito e assim construir sua imagem deautoridade no assunto.

Autoridade aumenta credibilidade

A credibilidade se constrói com alguns “tijolos”: prova social(depoimentos de clientes), autoridade (ser reconhecido comoreferência no mercado), relacionamento (constante e saudável como mercado e com seus clientes), evidências (resultados atingidos poroutros clientes).

Reforço Positivo

Outro fator que aumenta e muito o valor do seu serviço é o que chamamosde reforço positivo, que é você entregar mais do que prometeu. Parececlichê, mas quanto mais você entregar além do que prometeu, mais valor suaempresa e seus serviços vão ter. Uma estratégia de entregar mais do que foiprometido é a criação de bônus, e tem funcionado muito bem.

Página de captura Relacionamento com a lista por email

Para vender seus serviços online, a forma que tem se mostrado mais eficazatualmente é a criação de uma página de captura. O objetivo dessa páginaé a criação de uma lista de emails de leads (pessoas interessadas no seumercado), em troca de uma isca digital. Essa isca pode ser um e-book, umvídeo, um pdf ou um podcast.

Depois de criada a sua lista, você deve criar um relacionamento com ela deforma a ficar mais conhecido, compartilhando mais um pouco de conteúdorelevante gratuito regularmente através de emails.

Quando o seu relacionamento com a lista estiver “quente”, você pode fazera oferta do seu serviço, pois sua lista já irá te conhecer e também estaráfamiliarizada com o assunto.

Para quem trabalha com cursos e treinamentos, a dica quente domomento é a criação de infoprodutos.

São cursos gravados e que são distribuídos online aos interessados, sem anecessidade de interação entre o produtor e o cliente. Para o casoespecífico de infoprodutos, há a possibilidade de se automatizar todo oprocesso de venda, desde a captação dos leads até a venda, recebimentoe entrega do serviço.

Para quem trabalha com consultoria, há a possibilidade de se antederclientes em várias regiões do país através do Skype ou da ferramenta deHangout do Google, ambas gratuitas.

Dessa forma se tem flexibilidade de horário e local (você pode prestar suaconsultoria durante uma viagem por exemplo) e também a possibilidadede várias pessoas participarem ao mesmo tempo (por exemplo, equipe devendas ou um departamento inteiro de uma empresa). Essa tática é muitousada também por pessoas que oferecem treinamento e por coaches.

É possível sua empresa automatizar o processo de recebimento atravésdas ferramentas de pagamento digital. Você pode receber planos deassinatura através de cobrança recorrente, aumentar a oferta de formasde pagamento sem estar vinculada a nenhum banco, e as taxas sãoatrativas: não há a cobrança de mensalidade e só é paga a comissãoquando uma venda for feita, além de se receber o valor à vista na metadedo tempo das operadoras de cartão de crédito, sem desconto de taxas deadiantamento de recebimentos.

Muito recomendável para facilitar o processo de fechamento a vendapois aproveita o “momento”da decisão para já fazer o pagamento deforma muito rápida e fácil, sem aumento de custos fixos.

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