Introducción al eTOM

Business Process Framework (eTOM)

Universidad del CaucaUniversidad del Cauca

FIET

Mag. Wilmar Yesid Campo

2 de junio de 20111

TEMÁTICA

• Introducción al NGOSS

• eTOM

• ITIL

• Experiencias con la gestión• Experiencias con la gestión

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NGOSS

• TeleManagement Forum (TM Forum)

• Sistemas y software de operaciones de últimageneración

• Una serie de especificaciones, modelos y guías• Una serie de especificaciones, modelos y guíasque proporciona a la industria de lastelecomunicaciones un marco común para eldesarrollo y despliegue de una nuevageneración de sistemas de operaciones y desoporte de negocio.

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Estructura del NGOSS

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NGOSS

• El Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM)mejorado, para el análisis de procesos de negocio.

• El Modelo de Información y Datos Compartidos (SID) paraanálisis y diseño de sistemas.

• La Arquitectura Tecnológica Neutra (TNA) para el análisis y• La Arquitectura Tecnológica Neutra (TNA) para el análisis ydiseño de soluciones.

• El programa de Compatibilidad, destinado a realizar pruebasde conformación con NGOSS.

• Lifecycle and Methodology:Procesos que permiten a losdesarrolladores e integradores de utilizar herramientas paradesarrollar soluciones.

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eTOM

• 1995 - 1999, el TM Forum desarrolló el TOM.

• 2000 – 2002 � eTOM

• ITU-T Recommendation M.3050. (G921)

• Mapa de Operaciones de Telecomunicación • Mapa de Operaciones de Telecomunicación Mejorado

• Enhanced Telecomunication Operations Map

Amdahl, Corp AT&T British Telecom PLC Hewlett-Packard Co.NorthernTelecom, Inc. Telecom Canadá STC PLC UnisysCorp

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eTOM

• El propósito: proporcionar una visión que permita competirexitosamente a través de la implementación de la gestión deprocesos de negocios.

• se convierte en una herramienta útil para planificadores,administradores y estrategas; haciendo énfasis en una estructura,administradores y estrategas; haciendo énfasis en una estructura,componentes de proceso, interacciones de los mismos, roles yresponsabilidades; proporcionando un conjunto derequerimientos para la solución de sistemas, arquitecturas,tecnologías e implementación.

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eTOM Nivel 0

• ActividadesEmpresarialesque distinguen alos procesosoperacionalesorientadas alorientadas alcliente de gestióny procesosestratégicos

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eTOM

• Agrupación horizontal de procesos, representan una vista delos procesos funcionales relacionados dentro de los negocios,como los que se incluyen en la administración de la cadena desuministro.

• Agrupación vertical de procesos, representan una vista puntoa punto de los procesos dentro de una empresa, como por

ejemplo los flujos de facturación hacia los clientes.

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eTOM Nivel 1

• El área de procesos Operacionales es el corazón del eTOM, dónde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.

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eTOM – Estrategia, infraestructura & producto - SIP

• La infraestructura serefiere al ajuste de lasIT y recursos quesustentan lossustentan losproductos y serviciosque la organizaciónofrece. Ejemplos deestos procesos son: losprocesos incluidos enCRM.

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eTOM – Operaciones El área de procesos de operaciones incluye todos los procesos de operaciones que soportan las aplicaciones de los clientes y su gestión

Estos procesosincluyen los del díaincluyen los del díaa día y los desoporte yalistamiento deoperaciones.También incluye lagestión de ventas yla gestión de lasrelaciones con elproveedor/aliado 12

eTOM – Gestión corporativa

• es un área que incluye procesos básicos de negocios, requeridospara el correcto funcionamiento de una empresa.

• Dichos procesos están enfocados sobre el nivel empresarial,objetivos y propósitos, teniendo relación con la mayoría de losotros procesos dentro de la empresa, como el área deoperaciones, estrategia, infraestructura y productos.operaciones, estrategia, infraestructura y productos.

• Ejemplos : la administración financiera, la administración derecursos humanos, etc.

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eTOM - Operaciones

OSR: Incluye aquellas

actividades necesarias paraasegurar que los procesos deoperaciones de los clientes,puedan responder a laspuedan responder a lasnecesidades de los mismos, enun tiempo y costo solicitado,incluyendo su satisfacción encuanto a la entrega y elsoporte.

Entorno back-office que activael soporte y la automatizaciónde las FAB

14FAB

eTOM - Operaciones

Este conjunto de procesoses responsable de proveerlos productos solicitados alos clientes, de unamanera oportuna ymanera oportuna ycorrecta. Puede ser unanecesidad personal, de unnegocio de un cliente. Sepuede dar a través desoluciones desarrolladascon productos específicosde la empresa.

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eTOM - Operaciones

Estos procesos son responsables

de la ejecución de estrategiasactivas, proactivas y reactivas queaseguren los serviciosproporcionados a los clientes, conproporcionados a los clientes, conQoS. Para lo anterior se requierede un monitoreo continuo delestado de los recursos, el cualpermite detectar posibles fallas, através de la recolección de datos ysu análisis, evitando que el clientesufra la falta del servicio.

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eTOM - Operaciones

Conjunto de procesos responsable

de la generación de facturasoportunas y exactas. Abarca losprocesos de facturación a losclientes, seguimiento y recolecciónclientes, seguimiento y recolecciónde sus pagos, atención deinquietudes por parte de losclientes, investigaciones de estadode las facturas, es responsable deresolver cualquier problema defacturación de una maneraoportuna, sin dejar de lado lasatisfacción del cliente.

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eTOM Operaciones

4 grupos funcionales quedan soporte a losprocesos del FAB, asícomo a la gestión deoperaciones, quesoportan los serviciosofrecidos a los clientes,recursos y relacionesentre proveedores-socios.

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eTOM Operaciones conocimiento fundamental delas necesidades de los clientese incluye todas lasfuncionalidades necesariaspara la adquisición, extensión ymantenimiento de lasrelaciones con un cliente.

se enfoca al servicio al cliente yel soporte que se le da, ya seatelefónico, Web o centro deservicio, así como a larecopilación de la informaciónde los clientes, con el objetivode personalizar e integrar losservicios, además de identificarlas oportunidades paraincrementar el valor del clienteen la empresa

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eTOM - SIP• SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area

generación de estrategiasde negocios específicas,así como su aplicaciónasí como su aplicacióndentro de los negocios.Abarca todos los nivelesde operación, desde elmercado, clientes yproductos, pasando porlos servicios y recursos,así como la inclusión deproveedores y servicios.

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eTOM - SIP• SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area

este agrupamiento deprocesos es responsable dela definición, planeación eimplementación de todaslas infraestructuraslas infraestructurasnecesarias (aplicaciones,computación y redes),como también todasaquellas otrasinfraestructuras de soportey capacidades de negocios(centros de operaciones,arquitecturas, etc.). 21

eTOM - SIP• SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area

Se definen, planea, diseña eimplementa todos losproductos que ofrece laempresa.empresa.

Analiza los márgenes debeneficios y pérdidas de losproductos, para proporcionaral cliente una satisfacción conentregas de calidad, así comoel desarrollo de nuevosproductos para el mercado..

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eTOM

• se enfoca en el conocimientode la ejecución y el desarrollodel Core Business para unaEmpresa ICSP . Incluyefuncionalidades necesariaspara la definición depara la definición deestrategias, el desarrollo denuevos productos, la gestiónde los productos existentes y laimplementación de estrategiasde mercadeo y ofertas,especialmente adecuadas paralos productos y servicios deinformación y comunicaciones.

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eTOM• Ejemplo de un proceso de Interacción

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eTOM• Ejemplo de un proceso de Interacción

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Aplicaciones de eTOM

• En la industria de las telecomunicaciones, eTOMpuede ser utilizado como:

• Un marco de referencia para el análisis de procesos que permita la evaluación y desarrollo de nuevos procesos.

• Para el análisis de costos de la realización, de cada uno de los procesos individuales dentro de una organización.

• Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la implicación en los procesos de nuevos proyectos bajo evaluación.

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ITIL

• La Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información, frecuentementeabreviada ITIL (Information Technology

Infrastructure Library), es un conjunto deInfrastructure Library), es un conjunto deconceptos y prácticas para la gestión deservicios de TI, el desarrollo de TI y lasoperaciones relacionadas con la misma engeneral

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¿Qué es Gestión TI?

• Son los procedimientos proactivos, que tienen como finalidad asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisión de servicios TI.

• Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con las prioridades del negocio y a un coste razonable.

• La Gestión de Servicios TI consiste en una serie de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo de Vida.

• La Gestión del Servicio transforma los recursos y capacidades de TI en Servicios de TI necesarios para cumplir con los objetivos de negocio de una organización

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Beneficios de la gestión TI

• Mejora de la calidad del servicio entregado

• Una perspectiva más clara de las capacidades reales de TI

• Alineamiento de TI con el negocio gracias a • Alineamiento de TI con el negocio gracias a un mejor entendimiento de los requisitos

• Mejora del reporting de información de los servicios actuales

• Mejor soporte de TI a los usuarios

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Conceptos Básicos - ITIL

• Cliente (Customer)

– Alguien que compra bienes o servicios– Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

• Usuario (User)• Usuario (User)

Una persona que utiliza el servicio de TI diariamente Usuario

• Matriz RACI

Cuando se diseña un servicio o proceso resulta esencial que todos los roles estén claramente definidos para permitir que la toma de decisiones sea rápida y efectiva.

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Conceptos Básicos - ITIL

• Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones

• Definir niveles de responsabilidad

• Coordinar la participación en cada actividad del negocio

Esto ayudará a: - ResponsableEsto ayudará a:

• Acordar qué actividades deben llevarse a cabo

• Definir y acordar responsabilidades

• Mejorar la comunicación

• Evitar la duplicación de tareas

• Que el trabajo sea realizado correctamente y dentro de plazo

• Evitar la cultura “de la culpa”

- Responsable

- Encargado

- Consultado

- Informado

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Experiencias con las Gestión

• Los integradores de Gestión

– La importancia del presupuesto

– La estrategia

– El cliente– El cliente

– La competencia

– Las tecnologías (

– CORBA, JAVA, Linux)

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GraciasGracias

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