MANUAL DO USUÁRIO CRM MITIS · 4. Detalhar. Após selecionar uma mensagem, clicando no botão...

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MANUAL DO USUÁRIO

CRM MITIS


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Sumário

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................................. 4

1.1 CRM ................................................................................................................................................. 4

1.2 FLUXO DO SISTEMA ......................................................................................................................... 4

1.3 COMO LER ESTE MANUAL ................................................................................................................ 6

2. FUNÇÕES DO SISTEMA ............................................................................................................... 7

2.1 A TELA INICIAL ............................................................................................................................... 7

2.2 TELA PRINCIPAL DO CRM ............................................................................................................... 9

2.2.1 Tela de recados .................................................................................................................... 11

2.2.2 Tela de Nova mensagem/Responder mensagem ................................................................... 12

2.2.3 Tela de Chamado ................................................................................................................. 13

2.2.4 Tela de abertura de chamado (Principal) ............................................................................ 14

2.2.5 Tela de aberturas de chamados (Histórico) ......................................................................... 15

2.2.6 Tela de abertura de chamado (Contratos) ........................................................................... 16

2.2.7 Tela de abertura de Atendimento ......................................................................................... 17

2.2.8 Tela de Clientes Sem Contato .............................................................................................. 19

2.2.9 Tela de Observação de contatos com um cliente ................................................................. 20

2.2.10 Tela Marcar Visita ............................................................................................................... 21

2.2.11 Tela Produção ...................................................................................................................... 22

2.3 TELA USUÁRIO ......................................................................................................................... 23

2.3.1 Tela de criação de usuário (Aba Principal) ........................................................................ 24

2.3.2 Tela de criação de usuário (Aba Permissões) ..................................................................... 26

2.3.3 Tela de Acessos. ................................................................................................................... 28

2.4 TELA CLIENTES .......................................................................................................................... 29

2.4.1 Campos de busca e acesso rápido. ...................................................................................... 29

2.4.2 Telas de acesso rápido. ........................................................................................................ 31

2.4..2.1 Buscar (Pesquisar). ....................................................................................................................... 31

2.4..2.2 Alterar em Lote. ........................................................................................................................... 32

2.4..2.3 Pesquisar Nomes .......................................................................................................................... 33

2.4..2.4 Questionamento Cliente ............................................................................................................... 34

2.4..2.5 Números ....................................................................................................................................... 35

2.4..2.6 Formulário de pedido ................................................................................................................... 36

2.4.3 Identificação do cliente. ....................................................................................................... 37

2.4.4 Aba Principal. ...................................................................................................................... 37

2.4.5 Aba Histórico ....................................................................................................................... 39


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2.4.6 Aba Contratos ...................................................................................................................... 40

2.4.7 Aba Dados Adicionais .......................................................................................................... 41

2.4.8 Aba + Contatos .................................................................................................................... 42

2.4.9 Aba Arquivos ........................................................................................................................ 43

2.4.10 Aba Mais .............................................................................................................................. 44

2.5 TELA DE TELEMARKETING ............................................................................................................ 45

2.5.1 Agenda ................................................................................................................................. 46

2.5.2 Aba Principal. ...................................................................................................................... 47

2.5.3 Aba Histórico. ...................................................................................................................... 48

2.5.4 Aba Complemento. ............................................................................................................... 48

2.6 TELA DE ROTEIRIZAÇÃO DE VISITAS ............................................................................................. 49

2.7 TELA DE AGENDA DE VISITAS ....................................................................................................... 50

2.7.1 Tela de abertura de visita. ................................................................................................... 52

2.7..1.1 Aba visita...................................................................................................................................... 53

2.7..1.2 Aba Pedidos. ................................................................................................................................. 54

2.7.2 Tela de visita (andamento) ................................................................................................... 55

2.8 TELA DE VERIFICAÇÃO DE VISITAS ............................................................................................... 56


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1. INTRODUÇÃO

1.1 CRM

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que

pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com

o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Português). Foi criada para definir

toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o

cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente

uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e

manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando

de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

1.2 FLUXO DO SISTEMA

Inicialmente o telemarketing poderá fazer as ligações derivadas de uma lista

telefônica, na qual ela registrará os contatos positivados e os negativados, ou receber

um grupo de clientes, pré-cadastrados por um terceiro, de acordo com o vendedor

selecionado.

As visitas marcadas serão roteirizadas pela supervisora de telemarketing e os

relatórios de produtividade do telemarketing serão analisados, com o intuito de

acompanhamento diário da produtividade deste setor.

Após a roteirização o vendedor poderá acessar a Extranet da empresa para

visualizar todas as visitas marcadas para o dia. Para cada visita, ele dará um retorno

informando se visitou ou não o cliente. Caso ele não dê uma satisfação de todos os

clientes que deveria ter visitado, não poderá receber agendamento de visitas no

próximo dia.


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Depois de visitar o cliente, o vendedor dará um retorno para o sistema, dizendo

se foi positivo, neste deve-se informar o nível da negociação. Caso tenha sido

negativo, informar o motivo da não venda.

As vendas que chegarem ao nível de negociação 100% serão liberadas por um

usuário com tal permissão, pois o mesmo terá que rever se tudo foi corretamente

cadastrado e se o contrato físico está sem nenhuma pendência. Essa validação será

feita por dois níveis de validação. O “OK” informado por um usuário com tal permissão

e o “OK” final, por um segundo usuário.

Homologada a venda, o sistema considerará a mesma no cálculo de comissão,

finalizando assim o fluxo principal. Vale ressaltar que mesmo a venda sendo finalizada,

será possível cancelar alguns Acessos (linhas telefônicas) depois de fechado. Caso já

tenha pago esta comissão ao vendedor, no próximo mês ela será descontada.

Após a validação do contrato o mesmo estará com o status de FIRMADO. Isso

informa que está apto para calcular a comissão que a revenda receberá da operadora,

além de disponibilizar a contestação, informando com isso quanto recebeu e quanto

deveria receber. Calculada a comissão a mesma será integrada ao fluxo de caixa da

organização, gerando assim a previsão de recebimento.

Em paralelo ao cálculo de comissão da revenda estará disponível após

homologação do contrato o cálculo de comissão para o vendedor, podendo a mesma

ser integrada ao financeiro compondo desta forma o fluxo de caixa.


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Além do fluxo principal, existem algumas funcionalidades que valem serem

ressaltadas:

1.3 COMO LER ESTE MANUAL

O manual abrange todas as funcionalidades do sistema, desde a tela de login até

relatórios, onde falamos de todas as telas. Nas telas copiadas do sistema, por

convenção é possível ver os números indicadores que são referentes aos números do

texto explicativo abaixo da imagem. Também está disponível caixas de perguntas

freqüentes, onde falamos das principais dúvidas que aparecem ao ler este manual.

Como o manual possui muito conteúdo, ele foi dividido em camadas, tais como:

Funções do sistema, Cadastros, Ferramentas, Relatórios, no entanto é possível

desmembrar por setores para melhor entendimento, por exemplo: Um consultor de

vendas precisa ler somente sobre as Funções do sistema, pois não irá manipular

Cadastros ou Ferramentas.

Nº Fluxo alternativo

1 Aviso para supervisora se há renovação no mês, caso tenha a mesma agendará a visita.

2 Cálculo de comissão escalonado, por serviço, por CORP, tanto em percentual quanto em valor fixo.

3 Discagem automática pelo sistema.

4 Histórico de ligações para o cliente, além de visualização de feedback descrito em cada atendimento.

5 Re-agendar visita pela telemarketing ou pela supervisora de telemarketing.

6 Abertura de chamado por parte do cliente, por algum problema ocorrido. Todo chamado aberto deve ser fechado pelo administrador.

7 Gestão financeira completa.

8 Pós venda e plano de ação por E-mail (iMarketing), ligação ou etiqueta.


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2. FUNÇÕES DO SISTEMA

2.1 A TELA INICIAL

Após o CRM MITIS estar corretamente instalado na máquina, é possível abrir o

aplicativo pelo atalho na área de trabalho do Windows, ou pelo caminho Iniciar >

Programas (Todos os programas) > CRM > CRM MITIS.

Este é o ícone do nosso sistema:

Após abrir o aplicativo, abrirá a primeira tela do sistema, onde é feita a

autenticação do usuário com o servidor.

Nessa tela, é obrigatório preencher os campos “Tipo de conexão”, “Usuário”,

“Senha” e “Empresa”.

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1. Neste campo, é possível escolher a empresa que você fará o logon. Selecione “INTERNO” quando estiver dentro da rede local ou “EXTERNO” quando se esta fora da rede (em casa ou no cliente). Alguns casos pode-se ter mais de duas formas de conexões, exemplo: Local, Externo, Nome da Empresa. Se o banco de dados estiver hospedado no Data Center MITIS, sua conexão será “NUVEM”.

2. Neste botão, você entra na tela de configuração da conexão do CRM.

3. Indica se você esta ligado ao banco de dados. ON – Ligado ao banco de dados e OFF sem acesso ao banco de dados.

4. Neste campo é necessário que digite o nome do usuário que foi lhe fornecido pelo administrador do sistema.

5. Neste campo, é necessário que seja digitado a senha que lhe foi fornecida pelo administrador do sistema. Neste campo, você escolhe em qual empresa você vai logar. As empresas são cadastradas dentro do sistema e a empresa padrão geralmente é o código número 1. No campo em cinza, é apresentada a empresa que você esta prestes a fazer o login.

Perguntas freqüentes

Estou dentro da rede e não consigo acessar o CRM.

Verifique se consegue visualizar os outros computadores da sua rede.

Verificar a configuração do CRM. (neste passo, para igualar as

configurações de outro computador em funcionamento, copiar o arquivo

C:\arquivos de programas\mitis\conexao.mts e colocar na mesma pasta

do computador com problema)

Verificar se esta dentro da mesma rede. (Através da configuração de

rede).

Estou fora da empresa e não consigo fazer a conexão.

Verifique se está conectado à Internet.

Verifique se selecionou a opção EXTERNO.

Solicite informação do seu administrador de rede se a Internet esta normal

na empresa aonde se encontra o banco de dados.


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2.2 TELA PRINCIPAL DO CRM

Esta é a tela principal do CRM, vamos explicar por partes cada menu e opção.

1. Na barra de menu você encontrará todas as funções do CRM.

2. Na barra de ferramentas possui os atalhos para as principais telas que são:

Clientes, Telemarketing, Contratos, Verificação de visitas, Chamado,

Roteirização de visitas, Agenda, Sair do sistema e Reconexão com o Banco de

dados.

3. No rodapé mostra informações importantes como Número de recado,

Chamados, Clientes sem contato, Porcentagem da meta realizada,

Aniversariantes do mês e Compromissos.

a. Recado. Informa a quantidade de recados que você possui no sistema

e/ou abre a janela para poder enviar recados para outros usuários do

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sistema. Pode ser utilizado como um programa de email ou de

conversação.

b. Chamados. Informa a quantidade de chamados/atendimento que estão

em aberto para o usuário e/ou abre a janela para abrir novos

chamados/atendimento.

c. Sem contato. Informa a quantidade de clientes que estão sem contato,

essa configuração é definida nos parâmetros do sistema.

d. Realizado. Informa o percentual da meta atingida. Este botão aparece

apenas para os Vendedores, Supervisores e Administradores de sistema

e/ou abre uma janela com um gráfico da meta que foi realizado.

e. Apresenta a quantidade de pessoas que fazem aniversario no mês e/ou

abre uma janela com filtros para busca de novos aniversariantes.

f. O botão de compromissos organiza a sua agenda de modo que fique

mais claro o andamento deles, é mostrado da seguinte forma:

atrasados, hoje, futuros e em negociação, da esquerda para a direita.

4. Rodapé de informação. Mostra as informações como Versão do sistema, o

nome da Fonte de dados, o Usuário logado e a empresa que esta trabalhando.

5. Neste lado do rodapé, apresenta informações de Data, hora e o ícone atualizar.


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2.2.1 Tela de recados

1. Recebidos ou Enviados. Separam na tela somente os recados que você

recebeu/enviou.

2. Novo. Abre a janela para enviar novos recados.

3. Excluir. Exclui os recados que você selecionou.

4. Detalhar. Após selecionar uma mensagem, clicando no botão detalhar,

abre a mensagem para a visualização completa do que foi escrito.

5. Responder. Responde a mensagem que você recebeu.

6. Total. Informa a quantidade de mensagens que você possui na sua

caixa de entrada.

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2.2.2 Tela de Nova mensagem/Responder mensagem

Na tela de Nova mensagem você cria uma mensagem para ser enviada para os

usuários do sistema CRM.

1. De. Mostra de quem esta enviando.

2. Voltar. Você volta para a tela principal de recados.

3. Para. Você seleciona os usuários que vão enviar o email. Pode se selecionar

todos os usuários ou incluir um a um com o ID de cada um.

4. Enviar cópia por email. A cópia do recado que você esta enviando, vai para a

sua caixa de correio.

5. Enviar. Envia o recado para as pessoas selecionadas no campo 3.

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2.2.3 Tela de Chamado

Nesta tela, são informados os chamados em aberto/encerrados no sistema.

1. Novo. Neste botão é aberto o novo chamado/atendimento.

2. Filtro. Neste filtro, você apenas busca as chamados pelo Cliente,

Chamado/Atividade e Avisos. Responsável. Filtra as mensagens por

Responsável do chamado/atendimento.

3. Buscar. Busca todos os chamados de acordo com o filtro selecionado.

4. Grade. Mostra todos os dados solicitados pelo filtro.

5. Sair. Clica para sair desta tela.

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2.2.4 Tela de abertura de chamado (Principal)

A tela de abertura de chamados é dividida em duas partes. Abertura de chamados e

abertura de atendimentos.

1. Salvar. Clicando neste botão, você pode salvar o chamado.

2. Voltar. Clicando neste botão, você volta para a tela anterior.

3. Tipo. Aqui você seleciona o tipo de abertura, Chamado ou Atendimento.

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Perguntas Freqüentes

Como funciona o filtro?

O filtro funciona de uma forma que você busca apenas o que realmente

está querendo. Ele funciona sem as opções, com uma delas preenchidas

ou com as duas opções preenchidas.


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4. Clientes. Clicando na Lupa, você seleciona o cliente que você esta fazendo a

abertura do chamado.

5. Principal. É o local aonde se escreve o corpo do chamado.

a. De. Seleciona a pessoa que está abrindo o chamado.

b. Responsável. Atribui o responsável pelo atendimento deste chamado.

c. Responder. Inverte os campos De com Responsável.

d. Seleção do tipo de chamado. Apenas um indicativo de quem deve

resolver o chamado.

e. Enviar para. Envia uma copia do chamado para uma pessoa responsável

por e-mail.

f. Prioridade. Neste campo, você informa a prioridade de atendimento do

chamado.

2.2.5 Tela de aberturas de chamados (Histórico)

Na tela de histórico, tem todos os históricos feitos para o cliente selecionado.


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1. Chamado/Atendimento. Mostram na grade abaixo todos os chamados

abertos para o cliente.

2. Cliente. Informa todos os Atendimentos feitos para o cliente.

2.2.6 Tela de abertura de chamado (Contratos)

Nesta tela, informa todos os contratos que o cliente possui.


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2.2.7 Tela de abertura de Atendimento

Tela de abertura de Atendimento se refere a apenas a atendimentos feitos ao cliente.

Um atendimento não fica pendente no sistema.

1. Cliente. Você deve informar qual cliente você deseja abrir o atendimento.

2. Atendimento.

a. Motivo. Neste campo, você deve informar o motivo deste

atendimento.

b. Produto. Neste campo, você deve informar o produto que esta

sendo reclamado.

c. Formato. Informa como a pessoa entrou em contato com você.

d. Data. Deve ser informada a data do atendimento.

e. Hora Inicial. Deve informar a hora inicial do atendimento.

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f. Hora Final. Deve ser informada a hora final do atendimento.

g. Contato. Neste campo, você informa a pessoa que entrou em

contato.

3. Resolução.

a. Ocorrência. Escolha sobre do que se trata o atendimento.

b. Andamento. Sempre vai ser concluído.

c. Ver Evolução. Mostra informações de um chamado.

d. Para. Envia uma copia de email para a pessoa selecionada.

e. Concluído às. Mostra a data em que o atendimento foi concluído.

Perguntas Freqüentes

Qual a diferença entre chamado e atendimento?

Quando um chamado é aberto ele fica pendente no sistema, pode ser

direcionado para outro usuário e evoluído, já um atendimento, não fica

pendente no sistema, é somente para registro de solução.


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2.2.8 Tela de Clientes Sem Contato

1. Filtro.

a. Rota. Aplica filtro de busca pela rota solicitada.

b. Classificação. Aplica busca de por classificação.

c. Vendedor. Aplica busca pelo vendedor.

d. Exportar para Excel. Cria arquivo em Excel da seleção solicitada.

e. Localizar. Executa filtros solicitados.

2. Grade. Mostra todos os clientes que estão sem contato de acordo com o filtro

aplicado.

3. Botões de rápido acesso.

a. Ver detalhes. Com o cliente solicitado, abre a janela com as informações

do cliente.

b. Abrir Chamado/Atendimento. Abre chamado para o cliente marcado na

grade.

c. Inserir Observação de Contato. Insere nota no cliente selecionado.

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d. Marcar Visita. Agenda visita para o cliente marcado na grade.

2.2.9 Tela de Observação de contatos com um cliente

1. Descrição. Você cadastra toda a descrição da ligação do cliente.

2. Satisfação. Neste local, você deve incluir a nota que ele da ao atendimento da

operadora.

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Como faço para baixar a quantidade de clientes sem contato?

Para diminuir a quantidade de clientes sem contato, devemos fazer um dos

seguintes passos.

a. Clicar em Inserir Observação de contato ou pressionar F6 do teclado para

abrir a tela de observação cadastrando-a de forma correta e salvando.

b. Abrir um chamado para o cliente com a Ocorrência que foi determinada para

baixar a quantidade. O chamado deve ser concluído. Obs.: A ocorrência deve

ser cadastrada como Baixar clientes sem contato.


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2.2.10 Tela Marcar Visita

1. Vendedor. Neste local, você seleciona o vendedor que deve fazer o

atendimento para o cliente escolhido.

2. Visita. Indique a data e hora da visita e a observação dada pelo cliente para

ser agendado.

3. Consultar agenda. Escolhendo o dia e clicando na Lupa, você vera a agenda

do dia do vendedor escolhido.

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2.2.11 Tela Produção

1. Filtro. Nesta opção, você fará a aplicação do filtro.

a. Período. O Período de tempo que você solicita que ele te apresente os

gráficos.

b. Vendedor. Selecionando o Vendedor, você vai extrair somente a

produção dele. Deixando em branco, vai ser a produção de sua

empresa.

c. Equipe. Selecionando a Equipe, você vai retirar a Produção da equipe.

Deixando em branco, vai ser de toda a empresa.

d. Botão Lupa. Clicando na lupa, você vai fazer a pesquisa no banco de

dados e exibir as informações em tela

2. Relatórios. Aqui você vai mostrar o que você deseja que seja apresentado como

Relatório.

a. Vendas no Período:

i. Input/Backlog.

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ii. Executado – São todos os contratos que foram executados do

filtro selecionado.

iii. Cancelado/Reprovado – São todos os contratos que foram

Cancelados ou Reprovados dos clientes do filtro selecionado.

b. Meta X Vendas 100% X Input X Executado X Cancelado – Confrontam os

Dados das Metas, Vendas completas, Input (entrada de contratos),

Executados (Contratos que foram concluídos) e Cancelados (Contratos

que foram cancelados).

c. Contratos X Andamento

2.3 TELA USUÁRIO

Nesta tela se encontra todos os usuários cadastrados no sistema, observe que todos os

usuários estão em um grupo, que veremos mais a frente.

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1. Botões de ação.

a. Novo. Abre uma nova janela para criar um novo Usuário.

b. Salvar. Valva as informações alteradas.

c. Excluir. Exclui um Usuário selecionado.

2. Empresa. Neste campo, você deve escolher a empresa que deseja trabalhar. Se

o usuário que deseja procurar não se encontra nesta empresa, você pode

selecionar outra empresa ou não selecionar alguma de acordo com o cadastro.

3. Grade.

a. Usuário. Informa o nome do usuário.

b. Grupo. Informa a que grupo pertence este usuário.

c. Bloqueado. Informa se o usuário esta bloqueado por tentativas

excessivas de logon.

2.3.1 Tela de criação de usuário (Aba Principal)

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Nesta tela podemos cadastrar um usuário para o sistema.


a. Novo. Limpa todos os campos abaixo.

b. Salvar. Salva as informações digitadas e libera a aba Permissões.

c. Excluir. Exclui um usuário cadastrado.

d. Voltar. Sai sem alterar.

2. Dados do cadastro.

a. Usuário. Neste campo, deve ser cadastrado o nome do usuário. (São

permitidos caracteres especiais).

b. Senha. Neste campo, deve ser cadastrada a senha do usuário. (São

permitidos caracteres especiais).

c. Bloqueado. Clicando quando ticado, você desbloqueia o usuário.

d. Ver todas as empresas. Permite a este usuário acesso a todas as

empresas se possuir mais de uma cadastrada.

3. Aba Principal.

a. Cadastro de informações pertinente a este usuário.


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2.3.2 Tela de criação de usuário (Aba Permissões)

Nesta tela, poderemos cadastrar todas as informações necessárias para um usuário e

suas permissões na empresa.

1. Empresa. Deve-se primeiramente escolher a empresa em que o usuário deve

ter os acessos.

2. Grupo. Seleciona o grupo em que o usuário terá acesso na empresa

selecionada.

a. Liberar contrato. Quando selecionado, ele pode firmar e finalizar o

contrato com o cliente na tela de contratos.

b. Cadastra visita do tipo Venda. Habilita para cadastro e visualização de

visitas na agenda do tipo Venda.

c. Cadastra visita do tipo Contato. Habilita para cadastro e visualização de

visitas na agenda do tipo Contato.

d. Cadastra visita do tipo Suporte. Habilita para cadastro e visualização de

visitas na agenda do tipo Suporte.

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e. Coloca/retira limite blindagem. É o tempo em que um vendedor tem de

iniciar e finalizar uma venda para o cliente. (Deve estar também

habilitado no cliente).

f. Este usuário realiza Suporte. Com esta opção cadastrada, são

habilitadas todas as opções de suporte.

3. Seção. Selecionando esta opção, você limita ao usuário a ver somente a seção

cadastrada para ele. Se deixar em branco, ele verá todas as seções.

4. Tipo de Venda. Tem que se escolher um tipo de venda que este usuário tem de

acesso para vender. Física, Jurídica ou ambos.

5. Permissões especiais.

a. Supervisor. Quando selecionado, o usuário tem acessos de supervisor.

b. Assistente. Quando selecionado, o usuário tem acessos de assistente.

c. Usuário vende. Quando selecionado, usuário tem direitos de vender,

mesmo não participando do grupo de Vendedor. (Para o grupo

vendedor, esta opção é obrigatória)

i. Participa de roteirização. Com esta opção, o usuário vai aparecer

na tela de roteirização.

ii. Participa do Modulo TV. Com esta opção, o usuário vai aparecer

no Modulo TV.

d. Usuário executa OS. Quando selecionado, o usuário tem permissão de

execução de OS.

e. Tipo de comissão. Você seleciona que tipo de comissão que este usuário

recebe.

6. Permissões especiais para Cadastro de Clientes.

a. Pode alterar tipo de cliente. Pode alterar se é cliente da Base ou de

Prospecção. (Prospecção são clientes que ainda não são da carteira).

b. Pode alterar origem de cliente. Pode alterar a origem do cliente, ex.:

Indicação, Importado de mailling e etc.

c. Ver todos os clientes, mesmo tendo equipe.

d. Alterar vendedor. Quando selecionado, o usuário pode alterar o

vendedor do cliente.

7. Exportar. Exporta a relação de usuários cadastrados na empresa para uma

planilha de Excel.


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2.3.3 Tela de Acessos.

Nesta tela você pode alterar o tipo de acesso de cada grupo. Cada grupo tem seus

padrões de acessos conforme a tela mostrada acima.

1. Grupo. Selecione o grupo que você deseja alterar.

2. Opções de acesso. Nesta grade, você tem opções de tela que o usuário NÃO

tem acesso.

3. Poderá acessar. Nesta grade, você tem as opções de tela que o usuário tem

acesso.

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2.4 TELA CLIENTES

2.4.1 Campos de busca e acesso rápido.

1 Novo. Limpa todos os campos e criar um novo Cliente.

2 Salvar. Salva o novo cadastro ou o que foi alterado.


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3 Excluir. Exclui o cadastro selecionado. (É necessário senha para

apagar um cliente. Na tela Parâmetros, aba segurança é possível definir

a senha.)

4 Primeiro. Vai para o primeiro cliente.

5 Anterior. Vai para o cliente anterior.

6 Buscar. Abre uma nova janela para fazer a busca.

7 Próximo. Vai para o próximo cliente.

8 Ultimo. Vai para o último registro.

9 Transferência de vendedores. Abre uma nova tela para transferir os

clientes de um vendedor para outro.

10 Botão Alterar em Lote. Abre tela de Alterar em lote.

11 Botão Pesquisar Nomes. Abre tela de Pesquisar Nomes.

12 Botão Questionário do cliente. Abre tela de questionário do

cliente.

13 Botão Números. Abre tela de Números.

14 Ver apenas clientes da base. Seleciona todos os

clientes da base.

15 Seleciona a empresa na qual os clientes serão

pesquisados.


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2.4.2 Telas de acesso rápido.

2.4..2.1 Buscar (Pesquisar).

Esta tela aparece quando clicamos no ícone . Nesta tela, podemos pesquisar

de varias formas o cliente. No campo “Conteúdo” podemos selecionar se a pesquisa é

feita iniciado pelo valor ou contendo o valor digitado. No campo “Campo” seleciona

onde o valor digitado vai pesquisar, tenha atenção nos campos que aceita somente

número ou palavras. No campo “Ordem” é possível selecionar como a lista vai ser

ordenada.


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2.4..2.2 Alterar em Lote.

Esse campo aparece quando clicamos no ícone . Esta opção é bastante útil

quando queremos alterar um dado comum para vários clientes. Na parte de cima da

tela, temos um “super-filtro” onde podemos definir o tipo de pesquisa que vai ser feita.

Selecionados os dados que desejamos filtrar, clicamos no botão , isso trará todos

os clientes de acordo com os dados filtrados. Após os clientes estarem na tela,

podemos selecionar alguns marcando na coluna “Selecionar”. Podemos também,

selecionar (ou desmarcar) todos pelos botões respectivamente. Abaixo,

escolhemos o que queremos fazer com os clientes selecionados, bastando alterar as

informações e clicar em “Atualizar”.


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2.4..2.3 Pesquisar Nomes

Esta tela aparece quando clicamos no botão . Nesta tela temos uma tela de

busca diferente, mais profunda, onde podemos pesquisar o valor informado em

qualquer campo do cliente. A pesquisa fica restrita ao campo Razão Social e Nome

Fantasia se a opção abaixo do campo Pesquisar estiver marcada.


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2.4..2.4 Questionamento Cliente

Esta tela aparece quando clicamos no botão . Nesta tela podemos fazer uma

série de questionamentos ao cliente, ou funcionar como um check list para o vendedor

(Estas questões devem antes serem cadastradas na tela de cadastros, explicaremos

mais a frente.). É possivel marcar uma ou mais opções para a questão, dependendo da

forma que foi cadastrada. Podemos inserir uma observação sobre a resposta dada na

parte inferior da tela(lembre-se de clicar no botão salvar ). Clicando no botão

podemos avançar para proxima pergunta e assim sucessivamente até a última.


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2.4..2.5 Números

Esta tela aparece quando clicamos no botão . Nessa tela podemos pesquisar

todas as linhas ou trocas disponíveis no cliente, após a pesquisa, podemos ver com

detalhes na lista tabelada abaixo, com várias colunas.


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2.4..2.6 Formulário de pedido

Ainda na tela de números, quando clicamos no botão abre essa outra

tela. Também podemos acessar essa tela pelo menu Ferramentas > Formulário de

pedido. Nessa tela podemos fazer um formulário em Excel com os dados do cliente,

para operadora VIVO essa planilha é conhecida como SMP.

1. Dados do cliente. Nesse campo, podemos selecionar o cliente que queremos

fazer um formulário, podemos marcar também se o cliente é Existente ou não.

2. Enviar para. Nesse campo, podemos inserir o e-mail para o qual queremos que

o formulário seja enviado, podemos também inserir o assunto do e-mail.

3. Anexo. Nesse campo, é onde geramos um novo formulário (planilha). Podemos

gerar uma nova planilha clicando no botão , quando for gerado,

abrirá automaticamente uma planilha do Excel com o modelo e os dados

inseridos, caso precise alterar as informações, podemos alterá-la e salva-la no

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disco. Caso a planilha já tenha sido salva no sistema, podemos clicar no botão

para pesquisar e abrir. Depois de pesquisado e aberto a

planilha, temos que clicar em para salvar as alterações feitas na

mesma. Caso tenha preenchido os campos de envio de e-mail, temos que clicar

no botão para o formulário em anexo. Note que podemos

inserir o Código do Agente relacionado ao SCC (para operadora

VIVO) para registro no formulário.

2.4.3 Identificação do cliente.

16 Código. Informa o código do cliente no sistema.

17 Razão Social. Informa a Razão social. (Campo obrigatório para o

cadastro).

18 Nome Fantasia. Informa o Nome Fantasia do cliente.

19 Inativo. Quando marcado, você marca como Inativo. (Não apaga o

cliente).

2.4.4 Aba Principal.

20 Telefone principal. Informa o telefone do cliente. (Campo obrigatório

para cadastro).

21 Tipo de Pessoa. Informa que tipo de cliente.

22 CNPJ/CPF. Cadastrando o CNPJ ou CPF ele vai checar as informações

cadastradas.

23 IE/RG. Cadastro da Inscrição Estadual ou do RG do cliente.

24 Inscrição Municipal. Informa a inscrição municipal.

25 Data de Fundação. Informa a data de Criação da empresa

26 Vendedor. Informa o vendedor responsável pelo cliente.

27 Atd. Informa a ordem de atendimento pelo telemarketing.

28 Situação Cadastral. Informa a situação do cadastro do cliente.

29 Satisfação. Informa o grau de satisfação do cliente.

30 Indicado por. Informa a pessoa que indicou o cliente.

31 Dados do responsável.


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i. Responsável. Informa o nome do responsável da área.

ii. CPF. Informa o CPF do responsável da área

iii. Cargo. Informa o cargo do responsável da área.

iv. Telefone. Informa o telefone do responsável da área.

v. Celular. Informa o celular do responsável da área.

vi. Informação. Informa se o responsável é proprietário ou

funcionário da empresa.

32 Dados do endereço. Neste campo você deve informar todas as

informações de endereço. (O campo cidade é checado se existe).

33 Dados de Email. Informa o email (é possível adicionar mais de um

clicando do ícone +) e o site se existir.

34 Telemarketing. Marque esta opção se deseja que o cliente

vá para a lista de prospecção do telemarketing.

35 Cliente pai. Clicando no botão [...] podemos incluir o cliente que é Pai

desse cliente. Essa opção é usada quando é preciso fazer uma relação

de uma empresa com outra, no caso de uma terceirização. Mesmo

adicionando a empresa Pai, é preciso que o cliente Pai esteja

configurado como cliente pai (opção abaixo).

36 É cliente pai. Marque essa opção se deseja que esse cliente

seja pai e tenha clientes filhos.

37 Classificação do cliente. Informa a classificação do cliente quanto ao

atendimento/serviço da operadora.


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2.4.5 Aba Histórico

Nessa aba, é possível ver o histórico de todos os chamados e atendimentos

relacionados ao cliente. Também é possível ver os registros de alterações feitas nos

dados do cliente e quem o alterou.

1. Botões de acesso rápido:

a. Abrir Chamado/Atd. Abre um chamado ou atendimento para o cliente.

b. Listar Chamado/Atd. Abre uma lista dos chamados e atendimentos

ocorridos.

c. Inserir Obs. Contato. Insere observações no cliente.

d. Ver Evolução. Abre uma tela com os registros do andamento dos chamados

relacionado ao cliente.

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e. Pesquisa. Se no histórico houver algum registro do tipo pesquisa, é possível

selecioná-lo e abri-lo em tela de pesquisa.

f. Carregar Todos. Por padrão, o sistema carrega os últimos 10 registros, esse

botão carrega todos os registros, incluindo os antigos.

g. Marcar visita. Marca uma visita para o cliente.

2.4.6 Aba Contratos

Nesta aba, é possível ver todos os contratos referentes ao cliente em questão, na

grade, temos uma rápida visualização dos principais campos referente ao contrato.


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2.4.7 Aba Dados Adicionais

Nesta aba temos informações adicionais que podemos inserir sobre determinado

cliente, essas informações são opcionais, porém, é de grande valia deixá-los

atualizados.

1. Campo Blindagem.

a. Data Blind. Nesse campo, podemos ver a data em que o cliente foi

blindado.

b. Val. Blind. Nesse campo podemos ver a data de validade da blindagem.

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c. Limite blindagem. Nos parâmetros do sistema é possível definir se os

clientes têm ou não tempo de blindagem.

2.4.8 Aba + Contatos

Nessa aba, podemos inserir contatos adicionais referente ao cliente, estas informações

são opcionais.


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2.4.9 Aba Arquivos

Nesta aba, podemos inserir arquivos para anexar junto ao cliente, podemos, por

exemplo, anexar a SMP referente a este cliente. Para inserir o arquivo, clique no botão

, é possível escrever alguma observação e clique no + para adicionar o arquivo.


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2.4.10 Aba Mais

Nesta aba, podemos incluir dados do Consultor de Relacionamentos referente a esse

cliente.


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2.5 TELA DE TELEMARKETING

Esta é a tela de Telemarketing, onde os usuários selecionam os clientes, fazem as

ligações e marcam visitas.

1. Filtro.

a. Nesse filtro, podemos selecionar especificamente os clientes que queremos

fazer as ligações. Clicando em “Ver Todos” abre uma tela de pesquisa onde é

possível pesquisar os clientes pelos campos de pesquisa. O botão “Agenda” é

explicado a seguir. Podemos pesquisar também diretamente o cliente que

queremos fazer contato pelo botão . Depois de selecionado os campos do

filtro, podemos clicar no botão para iniciar a seqüencia de ligações. Quando

chegar o termino do contato com o primeiro cliente, podemos clicar em

(esse botão vai aparecer no lugar do ) e automaticamente o sistema vai

direcionar para o próximo cliente e assim sucessivamente. Caso queira voltar ao

cliente anterior, vai aparecer o botão para voltar.

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2. Informações do Cliente.

a. Código do cliente. Informa o código do cliente no CRM.

b. Razão Social. Informa a Razão social.

c. Nome Fantasia. Informa Nome fantasia.

d. Observação. Informa a ultima observação feita para este cliente.

e. Telefone. Informa o telefone que deve ser ligado.

f. Botão Ligar. Este botão abre o tempo de ligação que faremos para o cliente

selecionado, é necessário clicar nesse botão para permitir inserir as

observações.

g. Botão + telefones. Informa outros telefones que o cliente possui para contato.

h. Botão Ver detalhes. Informa detalhes do cliente. (Tela Cliente).

2.5.1 Agenda

Esta tela aparece quando clicamos no botão na tela de telemarketing. Nessa

tela podemos ver diretamente a agenda de um usuário (vendedor ou suporte).

Podemos selecionar o tipo de agendamento (Venda, Contato e Suporte). Podemos

definir a data inicial e final que a pesquisa vai carregar e ordenar a lista da forma que

desejar.


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2.5.2 Aba Principal.

Nessa aba, podemos inserir informações sobre o contato feito com o cliente, os

detalhes abaixo:

a. Marcar visita. Selecionando, vai agendar uma visita.

b. Ligar mais tarde. Selecionando, o cliente da data e hora marcada, volta para o

telemarketing ligar novamente.

c. Não demonstrou interesse. Informa que o cliente não demonstrou interesse.

d. Outra situação. Informa que houve outra situação e que deve ser informada no

campo observação.

e. Questionamento por telefone. Abre o questionamento padrão para o

telemarketing.

f. Hora e data. Informa a data e hora do agendamento ou do retorno.

g. Observação. Informa a observação que deve ser adicionada ao cliente.


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2.5.3 Aba Histórico.

Nessa aba, é mostrado um breve histórico referente ao cliente que está aberto na tela

de telemarketing, é um acesso rápido para consultar as ultimas interações feitas no

cliente.

2.5.4 Aba Complemento.

Nessa aba, são mostrados os dados complementares do cliente, caso tenha algum

novo dado ou alteração, o próprio telemarketing já pode inserir ou alterar nos campos

mostrados nessa tela.


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2.6 TELA DE ROTEIRIZAÇÃO DE VISITAS

Esta é a tela onde é feita a roteirização das visitas marcadas pela equipe de telemarketing,

após todas as visitas serem agendadas, podemos vê-las na tela e também podemos inseri-

la para um vendedor, abaixo estão os detalhes da tela:

1. Vendedor responsável. Mostra o vendedor em questão que receberá a visita,

podemos selecionar o vendedor clicando no botão (apresenta vendedor por

vendedor de forma seqüencial), ou clicando no botão para selecionar um

vendedor diretamente. Com o botão podemos ver a agenda do vendedor

selecionado. Depois de feita a roteirização das visitas, é necessário clicar no botão

para salvar as alterações.

2. Tipo de visita. Quando é feita a roteirização, é necessário selecionar o tipo de

visita, se é do tipo venda, contato ou suporte.

3. Visitas agendadas. É um filtro onde é possível selecionar os agendamentos feitos

pela data.

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4. Botões de transferência e exclusão. Depois de ter selecionado o vendedor que irá

receber as visitas, podemos transferir os agendamentos para este vendedor

selecionando a visita marcada do lado esquerdo e clicando em para transferir

para o lado direito. Caso queira voltar o agendamento, selecione a visita do lado

direito e clique em para transferir para o lado esquerdo novamente. Se

desejar excluir o agendamento, basta clicar no botão .

2.7 TELA DE AGENDA DE VISITAS

Nesta tela, podemos ver todas as nossas visitas agendadas, no caso, se um vendedor for

supervisor de uma equipe de vendas, ele poderá ver o agendamento de todos os

vendedores nessa tela.

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1. Primeiro Filtro.

a. Nesse filtro, podemos selecionar o usuário para ver sua agenda, note que

podemos marcar se o usuário é Vendedor ou Suporte. No campo do usuário,

podemos inserir o ID diretamente no campo, ou clicar em para selecionar o

usuário diretamente.

b. Ainda no primeiro filtro, podemos marcar também o andamento das visitas que

aparecerão na pesquisa, também podemos selecionar a empresa (se houver

mais de uma) que faremos a pesquisa.

2. Segundo Filtro.

a. Nesse filtro, podemos selecionar as visitas em aberto e em atraso, podemos

definir uma data para a pesquisa, ou marcar para pesquisar as visitas com

qualquer data.

b. Podemos também inserir o nome do cliente para pesquisar as visitas

relacionadas a ele, podemos também marcar os tipos de visita (Se é venda,

contato ou suporte) e definir a ordem que a pesquisa será organizada.


a. Pesquisa. Após fazer toda a configuração nos filtros, basta clicar nesse

botão que irá trazer os dados na grade abaixo.

b. Novo. Caso desejar criar uma nova visita, para outro usuário ou para o

próprio, clique nesse botão.

c. Trocar vendedor/suporte visita. Caso tenha alguma visita que deseja trocar

o usuário (seja vendedor ou suporte) dele, clique nesse botão, na janela que irá

abrir, poderá selecionar a visita e o usuário que deseja fazer a transferência.


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d. Troca cliente. Caso tenha alguma visita que deseja trocar o cliente, basta

clicar nesse botão, na próxima janela, é possível selecionar a visita em questão

e o cliente para o qual deseja transferir a visita.

2.7.1 Tela de abertura de visita.

Essa é a tela de abertura de visitas, com ela podemos abrir uma visita para um cliente,

sendo do tipo venda, contato ou suporte. É nessa tela onde inserimos os pedidos do

cliente e fechamos a venda 100%.

Botões superiores.

Botão Salvar. Quando terminarmos de preencher todos os campos, podemos nesse

botão para salvarmos as alterações feitas.

Botão Voltar. Podemos clicar nesse botão para voltar à tela anterior.

Reenviar Visita. Se ocorreu algum problema na hora da abertura da visita e

o vendedor não conseguiu receber a mensagem de e-mail. É possível abrir a visita

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novamente, e clicar em reenviar visita para que o vendedor responsável receba

novamente.

Agenda. Por esse botão, podemos ver a agenda do vendedor responsável pelo

cliente selecionado.

Campo Cliente. Nesse campo, podemos ver as principais informações do cliente

selecionado. Para selecionar o cliente, devemos clicar em para buscar o cliente.

Temos também o botão de atalho para cadastrar um novo cliente. Podemos ver os

detalhes do cliente clicando em .

2.7..1.1 Aba visita.

Nessa aba, devemos inserir todas as informações relacionadas à visita, podemos

especificar a hora e a data de quando a visita será realizada. Devemos detalhar no

campo observação um texto relacionado à visita. Devemos também especificar qual

será o tipo de visita (Venda, Contato ou Suporte), se a visita for do tipo suporte é

obrigatório definir quem dará o suporte a esse cliente.

Questionário de suporte. Clicando nesse botão, abrirá uma tela de

questionário (deve ser cadastrado antes) relacionada ao cliente.


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Números. Clicando nesse botão, abrimos mesma tela que existe na tela de

clientes (Item 2.4.1).

Importação. Esse botão é referente ao ID da importação de clientes (mailing)

feita pelo Back Office, quando a visita é marcada de uma importação desse tipo,

aparecerá o número que identifica essa importação.

Visita renovação. Essa opção é usada quando a visita for um tipo de

renegociação, uma troca. Não é usada para operadora VIVO.

2.7..1.2 Aba Pedidos.

Nessa aba, se a visita for do tipo Venda, podemos inserir os pedidos feitos pelo cliente,

clicando no botão podemos selecionar o tipo de Plano e Item que o cliente deseja.

Devemos inserir a quantidade de itens que o cliente solicitou. Se no item já estiver

cadastrado o valor do mesmo, o sistema calcula o valor total do pedido. Bastando

clicar em o pedido é adicionado à visita.


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2.7.2 Tela de visita (andamento)

Depois de feita a abertura da visita, podemos dar andamento na mesma, para fazer

isso, devemos clicar no campo para selecionar o tipo de andamento.

1. Tipos de andamento.

a. Não visitei. Selecione essa opção se ainda não visitou o cliente.

b. 0%. Caso o cliente desistiu da compra, podemos selecionar esse tipo para

tirar a pendência da visita.

c. 25%, 50% e 75%. Selecione um desses tipos para definir o andamento da

visita.

d. 100%. Caso consiga concluir a visita, selecione este tipo. Se a visita for do

tipo venda, colocando 100% ela irá para a análise de pedidos.

e. Remarcar. Caso queira remarcar a visita, escolha esse tipo e defina a nova

data.


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2.8 TELA DE VERIFICAÇÃO DE VISITAS

Esta tela está acessível pelo menu Principal > Verificação de visita no sistema, com ela

podemos fazer um trabalho de pós-venda, especificamente como uma pesquisa de

satisfação da visita feita pelo vendedor.

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Posso agendar uma visita do tipo venda para outro vendedor?

Sim, ao clicar para abrir nova visita, após selecionado o cliente, podemos ver

quem é o vendedor responsável desse cliente, quando é feito o agendamento,

a visita é automaticamente direcionada para o vendedor responsável.


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1. Botões de pesquisa. Inicialmente devemos selecionar o cliente que queremos

fazer a pesquisa, quando clicamos no botão abrirá uma tela de pesquisa

para selecionarmos o cliente em questão. Podemos também marcar a opção ao

lado “Também mostrar visita avaliada” se quisermos reavaliar os clientes que já

foram avaliados. Se quisermos fazer uma pesquisa randômica (aleatória), basta

clicar no botão para ir passando de cliente por cliente. Após ter feito a

pesquisa, salvamos as alterações pelo botão .

2. Cliente. Nesse campo, depois de feita a seleção do cliente, é possível ver as

principais informações do cliente, também é possível ver os detalhes do

mesmo, bastando clicar no botão “Ver detalhes”.

3. Visita. Nesse campo, podemos ver os dados da ultima interação do tipo visita

com o cliente, podemos ver o andamento da visita e os detalhes.

4. Avaliação do atendimento. Nesse campo, é onde inserimos as informações de

satisfação do cliente. Após feito contato com o cliente, podemos selecionar o

nível de satisfação da visita e escrever uma observação sobre o mesmo, caso

não consiga contato, podemos remarcar a avaliação.

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