Manual de Funcionamiento Para La Gestion Red185

5/11/2018 Manual de Funcionamiento Para La Gestion Red185

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MANUAL DE FUNCIONAMIENTOpara la gestion de los servicios

del punto de ventaINTEGRALES

7.07.2010

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INDICE

1.2.

EIManual. de Funcionamient.oConodmientos Basicos.2..1. Sobre LAE

2..2. Responsebilidad Social Corporative2.3. Princlplos de actuacicn y objetivos del Gestor del punto de venta2.4. RedComercial. Delegaciones Comerciales

3. Gestio" de CaHdad

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73.1. Consi.deracionesgenerales

3.1.1 Introducclon3.1.2 EIMercado3.1. 3 EIproducto

3.2.. Imagen Corporativa deLAE3..2.1 La Imagen3.2.2. EI nombre comercial, .105 signos. LaMarca3.2.3 Los Signos distintivos. Soportes y procedimientos de utilizaclon

4. Definicion delproducto4.1. Cataloqo de Productos

5. EI local de negocio5.1. Ellocal de negocio5.2. Las instalaciones5.3. Acondicionamiento del local

5.3.1 EI interior de los negocios 0 establedmientos5..3..2 Elementos informaticos propios5..3..3 EI Exterior de los negocios

5.4. Equipamiento Inforrnatlco propiedad de LAE y que se entrega al punta

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de venta para su gestion5.5. Canal.LAE5..6. Reformas del local5.7. Traslados de local

6. Sobre el comienzo dela Actividad 196..1. EI inlclo de la actividad6.2. Contrataclon de Seguros

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6.2.1 Procedimiento de Constituci6n de fianzas 0 avales7. Manual de logfstica

7.1. Distribucion de material y docurnentaclon7..2. Distribucion de bllletes de Loterfa National

7.2.1 Primera consignaci6n7.2.2 ..Segundas y sucesivas consignaciones

7.3. AImacenaje del producto.7.4. Recogida de los billetes no vendidos y otro material de laLoteda Nacional

8. Manual de Gestion Comercial8...1. Horatio comercial8.2. Actuaciones comerciales8.3. Lapublicldad y promoci6n

8.3.1 Planlflcaclon de la publicidad8.3.2. Acciones promocionales del.punto de venta (autorizaciones,etc)

8.4. Formaci6n de empleados8.5. Portal de la RedComerdal www.estila.es8.6.. Grupos de trabajo.

9. Gestion Operativa9.1. Validaci6n juegos On-line9.2. Loteria Nacional

9.2..1 Etiquetas identificativas9..3. Devoluclon de Loteria invendida904. Lectura por pistol.a0 terminal9.5. Introducci6n manual9.6. Decimos dafiados9..7.. Averla del terminal 0 lectora-optlca (pistola)9.8. Reactlvaclon de transrnisiones de LN invendida9.9. Decimos premiados y pagados por el Gestor9,10. Venta de Loteria Nacional por terminal on-line

9,1 .1, Pianteamiento general.9.10,2 Comercializaci6n

9..11. Pagode premios

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http://www.estila.es/http://www.estila.es/


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9.11.1.. Unificaci6n de las denominaciones de premios menores ymayores (Loteria Nacional) y de inferiores y superiores (jueqos actives).

9..11.2 Unidad fislca para cakular el importe de los premios menores ..9.11.3 Premios menores y mayores.9.11.4 Lugar de cobra 0 pago de premios menores y mayores.9.11.5 Entidades Financieras (bancos y cajas de ahorro) que pagan premios

mayares de los juegos de LAE.9..11.6 Especialidades en cuanto al procedimiento para pago de premios

mayores ..9.11. 7 Especialidades en el pago de premios menores de Loterfa NacionaI.9.11. 8. EspeclaIidades en el pago de premios menores de Juegos Activos.

9.12. Reclamaciones sobre premios9.13. Otras Reclamaciones9.14. Gestion de tesoreria y contable. Cuenta corriente bancaria de

operaciones9.15.. Llquldaclon de facturas y recibos unicos

10. Modificaciones pre.vistas a partir dell de E.nero del 2011,encuanto a los premios de los juegos de LAE 40

10..1 Denornlnaclon y definicion de tipos de prernlos ..10.2 Formas de pago de premios.10..3 Comisiones sabre pago de premios.10.4 Elirninacion de anticipos de pago de premios.

11. Otra Informaci6n de interes11.1. Web oficial11.2, Centro de Atenci6n a.1Usuario (CAU)

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12. Glosario de te.rminos 44

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1. EI Manual de .Funcionamiento.Este manual sirve para recopilar el funcionamiento, 0 mejor dicho los

diferentes conocimiento5, experiencias y tecnologfas que ha desarrollado Loterfas yApuestas del, Estado a 10 largo del tlempo, rige sus procedimientos y se consideranecesaria su transrnlslon a los nuevos gestores de puntos de venta a fin deconseguir la formula optima de cornercializaclon de los juegos y apuestascompetencia de LAE. Se trata de una herramienta de apoyo para el funcionamientodel punto de venta y un instrumento de rnedicion, que permite asegurar la calidaden los procesos y las tecrncas para su buena ejecuclon, Se trata de un documentoclave, de un elevado valor, para el exito en la qestion de los juegos de LAE eimplica junto con sus marcas V el cuadro de especificidades, el conocimientorespecto de una actividad tan exc!usiva y concreta como es la venta de 1.05 juegos Vapuestas.

EI Manual es una parte esencial del proceso de qestldn de los juegos atraves del .cual LAE da a conocer a los qestores de su red de ventas elfuncionamiento de su actividad. Es importante disponer de un buen Manual, ytenerlo bien actualizado, ya que es un compl.ementa del contrato.

Las funcionesprincipales de este Manual son: Gufa de referenda que tienen los puntos de venta de LAE. Homogeneidad en la informacion dlsponlble. Sistematizacion de los conocimientos espedficos para hacerlos tacilmente

transrnisibles. Acelerar el tiempo de formacion. Facilitar los cambios de procedimientos

Un buen manual debe conseguir ademas: Transmitir confianza a nuestros Gestores de puntas de venta .. Demostrar que el Gestor esta altamente comprometi.do con L.A.E. Reforzar la irnportancia que se da a la Imagen Corporativa. Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la

operativa diaria de la actividad propia de la venta de juegos V apuestas. Ayudar a mantenerlos estandares de calidad en LAE, al igual. que en toda la

or9anizaclon.

.2.~ Conocimientos baslcos.2.1. Sobre LAE.

En 1985, en virtud de Real Decreta 904/1985, se crea el Organismo Nacionalde Loterfas V Apuestas del Estado, organismo autonorno de caracter comercialadscrito al Ministerio de Economfa y Hacienda, 1 0 que supuso la lnteqraclon yuniflcacion de las instituciones que hasta ese momenta venlan gestionando losjuegos de titularidad estatal, en concreto el Patronato de Apuestas MutuasDeportivas Beneflcas y el.Servicio Nacional de Loterfas. En virtud de la Ley 50/98,el Organismo Nacional de Loterfas VApuestas del Estado se transforrno en la entidad

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publica empresarial Loterfas y Apuestas del Estado (L.A.E.) adscrita al Ministerio deEconomfay Hacienda.

Laentidad publica empresarial Loterfas y Apuestas del Estado, se rige por susEstatutos, aprobados porel Real Decreto 2069/1999, de 30 de diciembre, ymodificado en parte por el Real Decreto 1029/2007, de 20 de julio. En cuanto alregimen de los juegos y al de la vinculaci6n juridlca de los puntas de venta con LAE,de acuerdo con la Disposici6n Adicional 34a dela Ley 26/2009, de PresupuestosGenerales del Estado para el 2010, se rige por la normas del Derecho Privado.

2.2. Responsabil.idadSocial Corporativa.En el ejercici.o de las competencias que tiene atribuidas para la organizaci6n,

gesti6n, comerdalizaci6n y explotaci6n de los juegos, Loterfas y Apuestas del Estadose ajusta al principia rector maximo de ofrecer al qran publico los juegosautorizados a traves de una oferta equilibrada, segura y accesible, que garantice lacanallzaclon de la dernanda y el deseo de juqar, 1aprotecclon del consumidor dentrode un marco de fomento del juego rnoderado y responsable y el bien publico, juntocon la ponderaclon entre las ganancias reservadas a los participantes y las propias,mediante la qestion del conjunto de operaciones comerdales necesarias.

2.3. Principios de actuacion V objetivos del Gestordel punto de venta.EI Gestor tiene como objetivo principalla cornercializaclon y venta de los

juegos deLAE para los que esta autorizado de acuerdo con los principles de:

Excelencia, tanto en el trato a los participantes como en la qestlon de losrecursos,Rigor. eficacia y eficiencia, en su actividad tanto respecto de los participantescomo de su relaclon con LAE.Identificacion, del 9rado de satlsfaccion de,los partici pantes.Prevision y prevend6n de riesgos que Ie impidan al punta de venta conseguirobjetlvos,De acuerdo con estos principios el gestor del punto de venta tendra como

objetivos:Informar adecuadamente a los participantes acerca de los juegos quecomerciaIiza.Desarrollar actitudes de vents can la ayuda deLAE a traves de cursos deforrnaclon.Prestar el servicio de venta de los juegos de LAEpara los que esta autorlzado.Gestionar los juegos deLAE tal y como se establezca a fin de comercializarsus productos en la forma mas adecuada y asf conseguir las mejores ventas.

2.4. Red comerciaL Delegaciones Comerciales.RedComercial.

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Loterfas y Apuestas del Estado para Ilevar a cabo la cornerclalizacion de susjuegos y otros productos cuenta con una red de puntas de venta distribuida por todoel territorio nacional. En la actualidad la red de ventas, esta constituida por losestablecimientos integrales (anteriormente red baslca), y los establecimientosmixtos (red complementaria), cuyas caracterfsticas se encuentran establecidas enlos contratos respectivos.

Delegaciones Comerciales.Las Delegaciones Comerciales son unidades, que. con un ambito territorial

determinado, Ilevan a cabo las directrices comerciales de LAE V tienen como funclonla coordinaclon de la qestion comercial entre la sede central de Loterfas V Apuestasdel Estado y su Red de Ventas.. Junto con labores propias de mantenimiento(Identidad Corporativa, Equipamiento inforrnatlco, etc.) V de dlstrtbuclon,igualmente se desernpefian otras de caracter comercial, como son las deasesoramiento, forrnaclon, prornocicn de ventas (visitas a la red), cornunlcaclonetc...., todo ello conforme a los objetivos definidos par Loterfas y Apuestas del.Estado

3 . GESTION DE. CALIDAD3.1 Consideraciones.generales.3.1.1 Introducclon.

Cada dia el mercado es mas competitivo, con una creciente oferta deproductos, los cuales tienen unas caracterfsticas muy stmllares, y esto implica que,hoven dia va no basta con sentarse detras de una ventanilla V "despacharproductos", sino que hay que participar de forma activa en la venta ..

Dos de los pilares mas importantes donde se debe apoyar la politica comercialde LAE para la consecuclon de los estandares de calidad son la MARCA V laFORMACrON.En cuanto a la rnarca, se ha hecho una gran inversion para dotar a LAEde una Identidad Corporativa que el gestor no 5610debe de respetar sino potenciarcon arreglo, al contrato, a este Manual de Funcionamiento 0 cualquier otrainstrucclon procedente de LAE. Respecto de la forrnaclon, el Gestor 0 sus ernpleadosdeberan participar de los curses que desde LAE se organicen para su mayorcapacltaclon en esta materia.3.1.2 EIsector delJuego

EIsector del Juego, como consecuencia de la qloballzaclon, del ejercicio de [ascompetencias eutonornlcas, y de los cambios comercial.es surgidos en los diferentesbarrios 0 distritos de las ciudades, ha evolucionado a 1 0 [argo de los ultlrnos afios,por [0 que es aconsejable conocer V analizar cual es [a situaclon cornerclal Veconornlca de la zona as! como su publico, con los siguientes objetivos estrateqicos:+ Potenciar Ia imagen de lAE. como marca importante, seria, salida y

atractiva, a fin de potenciar nuestros juegos.+ Dar a conocer at publico los juegos gestionados por lAE.

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.. Asociar nuestros juegos can aspectos posltivos. como actividad quesocialmente divierte, que genera ilusiones, que permite compartir, queentretiene, que permite que la gente suefie, que los beneficios obtenidosrevierten en la sociedad, etc.

Mejora.rla calidad en el servicio para actuar can plena garantia en unmercado cada vez mas cornpetitivo. Ser conscientes de la necesidad de una forrnaclon integral y continuapara todos 105 que trabajan en el punto de venta,

3,1.3 EIProductoLaDirecci6n de LAE, es la encargada de introducir nuevos juegos 0 modificar

105 existentes y esto 10 hace una vez efectuados los estudios de mercado oportunos.Asimismo tarnbien podra autorizar la comercializa.ci6n de prestaciones adicionales,que seran todas aquellas que, siendo compatibles con la actividad que desarrollaLoterfas y Apuestas del Estado, en cualquier momenta la entidad pueda estlmarprocedente su comercializaci6n a traves de los puntos de venta que integran su redcomerdal. Los productos que, enla actualidad, se gestionan estan compl.etamenteintroducidos en el mercado, alguno de ellos can mas de 200 afios, y son deplena aceptaclon par el publico,3,.2 Imagen Corporativa de LAE,

Una de las principales ventajas de pertenecer a una red cornerclal de unaentidad consoHdada es poder contar con una imagen de marca fuerte y tarnblenconsolidada, conseguida con una gran inversion y eficacia en su actividad por partede LAEa 1 0 largo de sus afios de experiencla.

LAEdispone de una Identidad Corporativa para su Red Comercial, quela dotade una personaHdad propia y (mica que la identifica y diferencia de cualquierestablecimlento cornercial. Su aplicaclon da lugar a que los puntos de ventaconstituyan el punta de referencia para que cualquier persona que desee participaren los juegos que gestiona 1 0 pueda hacer con mayor cornodidad. Asimismo,.proporciona su mejor locattzaclon y la de los productos que pone a disposici6n desus clientes,3,2.,1 La Imagen.,

La imagen de calidad y proximidad que ha consolidado a LAE como referenciaindiscutible en el mercado, es el trabajo de todos los rniembros dela red comercial,y constituye un elemento dave y baslco a la hora delograr el xito, iEItrabajo por laimagen, el logotipo y la decoraclon es alqo esencial puesto que es la primeralrnpresion que se Ileva un cliente 0 usuario y ello hace que sea el primero de losargumentos a valorar por el posible usuario.3.2.2 EInombre comercial.los signos, LaMarca,

Debe diferenciarse entre el nombre comercial que pueda tener cada punto deventa, can su correspondiente loqotlpo, de los signos y marcas de titularidad de LAE,EI Gestor, sl 1 0 desea y previa. autorlzaclon deLAE, podra tener su nombrecornercial, as] como su logotipo, debidamente registrado, que debera estarperfectamente diferenciado respecto de cualquier otro y no utilizer palabras 0

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lenguaje alguno que pueda imp.licar una falta de decoro, 0 de respeto en cuanto alos derechos de las personas, 0 la vulneraci6n de !a normativa vigente. En todocase, debera respetar los derechos de LAE sobre sus Marcas y no utllizar como supropio nombre cornerctal ninguna de las Marcas de LAE a cualquier otra marca,nombre a signo que sean 0 puedan ser simi lares, salvo que fuera expresamenteautorizado par LAE. En la Direcci6n Comercial de Jaentidad, se llevara un registrocon los nombres comercia!es de los puntas de venta en la entidad.

Respecto de las marcas, imagen, signos, logotipos, dominios 0 cualquier otroconcepto relativo a elementos de la propiedad intelectual de de LAE 0 suoenorninacion, concepto 0 limitaci6n, as! corno Ia relativa al nombre comercial delpunta de venta se estara a 1 0 previsto en el Contrato para la qestlon de los serviciosdel punta de venta.3.2.3 Los.Signosdistintivos. Soportes y procedimientos deutilizad6n.

Uno de los aspectos Clave para que una empresa destaque es que sediferencie en su imagen corporativa que, a priori, es 10que los dentes 0 usuariespodran ver. A este respecto deberan guardarse las pautas del Manual de ImagenCorporativa anexo al presente documento.

La utllizaclon adecuada de los diferentes signos distintivos, ajustandose a lasnormas corporativas, es fundamental para conseguir preservar y potenciar laimagen de marca. EI logotipo y su imagen se pueden reproducir en multiplessoportes. EI Gestor pcdra utilizarlos siempre que 1 0 considere oportuno, previaautorizaci6n de LAE, que verlflcara que su usa sea el correcto.

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4 ..- DEFINICION DEL PRODUCTO:4.1 Catalogo de productQs- Los puntos de venta de caracterinteqral tienen como actividad unlca y exclusive lacomerciallzacion de la totalidad de los productos de titularidad de LAE, estosproductos, en la actualidad, son:

: > l.oterla Nadonal (preimpresa y on line): > Lotos

! I I : La Primitive. Bonoloto EI Gordo de la Primitiva .. Euromillones. Apuestas Deportivas La Quiniela. EI Quini.goL Apuestas Hfpicas Quintuple Plus. Lototurf

EI Gestor debera conocerlas especificaciones de cada juego de acuerdo con 10establecldo en las normas que rigen la operativa de cada uno de ellos y que figuraninduidas en el apendtce normativo de este manual.Estructura basica de (ada producto.

Loteria Nacional.Este juego consiste en repartir 100.000 nurneros (del 0 al 99.999) y sorteardiferentes prernlos para los mismos. Para poder lIegar a mas participantes,cada nurnero se divide en series y dentro de cada serle tambien se dividen en 10fracciones 0 declrnos, cada una de las cuales estara cornpuesta, y se identifica, porel nurnero en sl, el numero de serle y la fraccicn.Los sorteos se realizan los jueves y sabados, as! como en determinados dlasya preestablecidos (sorteos extraordinarios), Dependiendo de cada sorteo puedevarlar el formato de los premios y el rnetodo de extracd6n que puede ser por elsistema traditional, un bombo con todos los nurneros y otro con 18 totalidad de .105

prernlos, 0 por el rnetodo moderno con varios bombos.Existen tres modalidades de sorteo: Ordinarios, especiales y extraordinarios.

ORDINARIOS y ESPECIALES. Se realizan por el sistema moderno de bornbosmultiples y se celebran todoslos jueves y sabados. La diferenciaentre ambos esel precio del billete y el programa de premios. EXTRAORDINARIOS. Son sorteos de especial relevancia. Actualmente son:

.:. Sorteo de Navidad.

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Se trata de un sorteo extraordinario, de especial repercuslcn, de LotedaNacional, consistente en el reparto de 85..000 nurneros (del 0 a 84..999) y elposterior sorteo de diferentes premios entre dichos numeros. EI sorteo de la Loteriade Navidad se realiza por el sistema tradicional de extracciones, anualmente, el dia22 de diciembre .

:. Sorteo del NHio..EI sorteo extraordinario de la Loteda del Nino se celebra el dia 6 de Enero,

siendo un sorteo de Loteria Nacional de analoqas caracteristicas a los sorteosordinarios, destacando por elimporte de sus premios.

- Sorteo Nifios de San Iidefonso"Sorteo de Loteria Nacional de precio analoqo al.Sorteo del Nino.

LOTOS:La Prlmitiva.

EI juego consiste en elegir una serie de nurneros para optar, una vezcelebrado el sorteo, a los premios que puedan corresponder sequn 1 0 establecido enlas normas que rigen eJ juego. En total, se deben seleccionar 6 nurneros de unatabla de 49 (dell al 49) siendo el objetivo acertar [a Combinaci6n Ganadora en elsorteo correspondiente, formada por las 6 bolas que se extraen de un bombo quecontiene 49. Cada apuesta esta formada por 6 nurneros.

Los sorteos se realizan los jueves y sabados de cada semana. En el sorteo sesacan 6 bolas correspondientes a la cornblnacion ganadora, una bola para elcomplementario y finalmente otra para el reintegro.Bonoloto ..

EI juego es una modalidad de Loteria Primitiva y se participa de la rnlsrnaforma, sl bien la diferencia consiste en el precio y los dlas de celebraclon del sorteo,que actua.lmente son los lunes, martes, mlercoles y viernes.EI Gordo delaPrimitiva ..

EI juego es una modalidad de Loteria Primitiva y consiste en elegir una seriede nurneros para optar, una vez celebrado el sorteo, a los premios que puedancorresponder sequn 1 0 establecido en las normas que rigen el juego. Se deben elegir5 nurneros dell al 54 de la la matriz 0 tabla (pronosticos) y 1 nurnero del 0 al 9 dela 2a matriz 0 tabla (nurnero clave), para Apuestas Sencillas. Paraacertar un Premiade Primera Categorfa es necesario acertar los cinco numeros de la CornblnacionGanadora mas el Nurnero Clave..Se establece un fonda de reserva que garantiza unpremia minimo para los acertantes de primera categorfa que enla actualidad estafijado en 5 millones de euros..Euromillones.

Se trata de un juego multijurisdiccional que se realize en cornun conoperadores de diferentes parseseuropeos y consiste en elegir una serie de nurnerospara optar, una vez celebrado el sorteo, a los premios que puedan corresponder

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sequn 10 establecido en las normas que rlqen el juego. 5e deben acertar 5 nurnerosde una tabla 0 matriz de 50 (del nO 1 al nO 50) y edemas acertar 2 nurneros(estrellas) de una tabla 0 matriz de 9 (del nO1 al nO9). Esdecir, para tener derechoal primer premio hay que acertar 7 nurneros (5 + 2), 5 de la primera tabla 0 rnatrlzy 2 de la segunda (estrellas).

Cada apuesta esta formada por siete nurneros, cinco de la tabla de 50 y dosde la tabla de 9 (estrellas).5e establece un fondo de reserva que garantiza un premio minimo para los

acertantes de primera categoria que en la actualidad esta fijado en 15 millones deeuros.APUESTAS DEPORTIVAS:La Quiniela.

EI juego consiste en pronosticar sobre 3 opciones, el resultado de un partidode futbol entre 2 equipos, en la que hay que acertar 5 1 un equipo gana, empata 0pierde,

Cada apuesta esta formada por el conjunto de 14 pronostlcos .. Existe unacategoria especial de premio: si se acierta el partido denominado "Plene ailS", elcual no forma parte de los 14 partidos que integran la base de los concursos.EI Quinigol ..

Es una Apuesta Oeportiva que se basa en resultados de partidos de futbol,pero a diferencia de [a quiniela, hay que acertar el nurnero de goles que marca cadaequipo. Asl, el juego consiste en pronosticar sobre 16 opciones, el resultado de unpartido de futbol en base al numero de goles que rnarca cada uno de los dosequipos, donde M . es 3 0 mayor de 3.

Cada apuesta esta formada per el conjunto de 6 pronostlcos.APUESTAS HIPICAS:Quintuple Plus.

EI jueqo consiste en elegir seis nurneros de entre los asignados a los caballosincluidos en un programa predeterminado y que participan en cinco carreras. Losnurneros ganadores se corresponden con el asignado al caballo ganador en cada unade las cinco carreras y con el asignado al que Ilegue a la meta en segundo tugar enla quinta carrera.

Cada apuesta esta formada por seis pronosticos, 5 de los ganadores de lascinco Carreras y 1 del segundo de la quinta carrera ..

Existe un premio especial, denominado PLU5BOTE,para los casos en que solohaya un acertante de primera categorfa ..Lototurf.

El juego consiste en elegir 6 numeros dentro de una tabla 0 matriz de treintay uno, correlativos dell al 31, y otro nurnero mas de otra tabla 0 matriz de 12,

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tarnblen correlativos del 1 al 12. Para deterrninar los numeros ganadores delaprimera tabla a rnatrlz se celebrara un sorteo, y el de la segunda tabla a matriz seobtendra del resultado de una carrera de caballos determinada.

Cada apuesta esta formada par 7 numeros, seis de la primera tabla 0 matrizde 31 numeros y uno de la segunda tabla 0 matriz de 12 caballos.

Se establece un fonda de reserve que garantiza un premio minima para losacertantes de primera categoria que en la actualidad esta fijado en 1 rnlllon deeuros.

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5.- EL LOCAL DE NEGOCIO:

5.1 El Local de Negocio.- Actividad.

EI Local de Negocio de un punta de venta de caracter integral, se aplica en suinteqridad a la cornerclallzacicn y vente dela totaltdad de los productos que gestiona0, en cada momento, pueda qestionar LAE,de conformidad con las instrucciones quea dichos efectos se establezcan por LAE en este Manual de Funcionamiento 0cualquier otro documento.- Requisitosque debe reunir e! local.

EI Local de Negocio debera reunir, durante la vigencia del contrato,lasmismas condiciones que hubieran servido de base para su selecclon y adjudicacloncomo punta de venta integral, salvo rnodlflcacion posterior previamente autorizadapor LAE. Debera acondicionarse de acuerdo con las especificaciones establecidas enel manual de identidad corporativa que se adjunta como anexo.

En el Local de Negocio, enlugar visible ubicado en el area de atenclon alpublico, 0 sit.uado en el escaparate 0 enla fachada del establecimiento,debera existir un cartel con el horario de apertura del punto de venta que tenere lasdimensiones que LAEindique..Aslrnlsrno, deberan existir las Hojas de Reclamacionesque pudieran establecerlos orqanos correspondientes de las ComunidadesAut6nomas. De igual modo, debera estar a dlsposicion del publico los documentas 0la informacion necesaria para que cualquier participante pueda efectuar unareclarnaclon ante LAE sobre el funcionamiento del establecimiento, incidencias depremias y sabre cualquier otro tema relacionado con los juegos.5..2 Las Instalaciones.

Las instalaclones deberan cumpllr con las exigencias de seguridad fijadas porel Ministerio de Interior en el Real Decreta 2364/1994, de 9 de diciernbre, a las quepudieran establecerse en el futuro, entre las que se i:ncluyen un recinto cerrado yuna caja fuerte en la que se custodiaran los bill.etesconsignados de Loterfa Nacional,los resguardos de premios pagados y el dinero en rnetalico. La parte del recintodestinada al publico estara tatalmente separada, por elementos 0 materiales debHndaje del nivel que determina el Real Decreta, de la zona reservada a losempleados que realicen transacclones can el publico, Esta zona, en la que seinstalara el terminal de valtdaclon On-Line, estara permanentemente cerrada desdesu interior y dotada de dispositivos queimpidan el ataque a dichos empleados ..Lastransacciones con el publico se haran a traves de ventaniHas dotadas con undispositivo tipo tunel, bandeja de vaiven 0 giratoria con seguro.

Las instaladones deberan ser 1 0 mas acogedoras posible y el local debe estarordenado, con buena apariencia, limpio, organizado, cordial y calldo. Asimismo,debe mantenerse en perfecto estado. Cual.quier desperfecto debe repararse conrapidez, para evitar que el usuario aprecie indicios de abandono y dejadez.

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EI correcto mantenlmlento y conservaci6n del mobiliario y de las instalacionestransmite al participante una sensaci6n de confianza y optimismo en la gstioncomercial que se esta realizando ..5.3 Acondicionamiento del local.5.3.1 EI Interior de los Negocios 0estableci mientos.

Debe adaptarse el interior de los establecimientos a las normas deinteriorismo de la Identidad Corporativa de acuerdo con 1 0 establecido en el Manualde Identidad Corporativa que se adjunta como anexo.

Respecto ala. ubtcacion de productos y carteleria deben aprovechar las zonasmas interesantes del local del establecimiento.MOSTRADORES,MESASY PUPITRES

Es imprescindible disponer de un mostrador 0 mesas donde los apostantespuedan rellenar sus boletos con cornodidad y se encuentren de facll acceso ycomodidad para el publico a la hora de rellenar sus combinaciones.

Los boletos deben estar al alcance del. publico en los dispensadores que hande estar situados cerca de los puntas calientes del local.

La informacion sobre resultados de los concursos y dernas jueqos. as! comolade espectal Interes para la toma de dedsiones por el participante a la hora derealizar su compra, aligual que en el escaparate, deben estar bien ubicados para suapreciaclon por los concursantes y actuallzados, procurando que no se mezden losde un juego con los de otro, 0 que impida 0 dificulte la vision de uno de ellos 0 decualquier otro elemento publicitario expuesto,NORMASDE LOSJUEGOS.

EsoblJgadotener a dlsposlclcn del publico las normas de los juegos ..LISTAS DEPREMIOS.

En lugar visible y accesible para los clientes hay que exponer, las caratulasde premios de los Juegos Activos y las listas oficiales de Loterfa Nacional, que seranobtenidas, junto con cualquier otra documentacton, mediante descarga desde elportal. sTILA, introduciendo la clave 0 password del punto de venta.5.3.2 Elementos informaticos propios.

Es necesario disponer de equipos inforrnaticos propios (PC, impresora,conexlon a Internet, etc....), ya que ello nos perrnitira dar un valor afiadido a nuestroestablecimiento, permitiendo ofrecer al publico participante, entre otros,lossiguientes servicios:a Escrutinio de boletos de reducidas y condicionadasa Desarrollo de combinaciones de lX2 y LaPrimitivaa Irnpresion de boletos en papel continuo para "pefias"

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o Generation de los formatos par validacion de ASMo Carteles y notas informativaso Otros trabajos de gestion del establecimientoo Acceso a portal www.estila.es a fin de obtener las listas de premios de la Loterfa

Nacional, la facturaclon, y las caratulas con las combinaciones qanadoras de losdiferentes juegos activos.

5.3.3 EI Exterior de los neqocios.- Escaparatismo,fachadas, elementos identificativos, etc..FACHADA

La fachada debe estar cuidada, limpia y en perfecto estado. Es la primeraimagen del establecimiento que perdbe el publico y debera adecuarse a 1 0establecido en el Manual de Identidad Corporativa.IDENTIDAD CORPORATIVAEXTERIOR

La Imagen Corporativa es importante porque facilita la localization de lospuntos de venta, por 1 0 que todos habran de disponer, obligatoriamente, de loselementos de Identida.d Corporativa establecidos en el manual correspondiente quese acompafia como anexo de este manual. Se debe procurer, entre otrascuestiones, mantenerlos limpios y en perfecto estado. En cuanto al rotulo y labanderola deben estar encendidos al anochecer.

EIGestor del punto de venta debera lIevar a cabo la limpieza de los elementosinstalados, si bien, son las Delegaciones Comerciales las encargadas de realizar elservicio de mantenimiento dela Identi.dad Corporativa, que conslstira en subsanar1.05 desperfectos que se produzcan en los elementos sefializadores externos, previacomunicaci6n por parte del Gestor. En todo case, este servicio de mantenimiento sereallzara a cada punta de venta, al menos, una vez al afio,ESCAPARATES.

No deben estar saturados de carteles.Poner los carteles y anuncios mas importantes a la altura de los ojos. Es el sitlo

mas adecuado para que se lean.La informacion debe estar actualizada.

TRIPODESCONCARTELESCuando las caracterfsticas de la calle 10permitan es interesante ubicar un

tripode con los carteles de bote 0 aquellos que se crea interesantes cada dia..5.4 Equipamiento informatico propiedad de LAE y que se entreqa al punta de ventapara su gestion:

La comerclalizaclon de los juegos, en su formato on-line se efectua de formaexclusiva mediante un sistema de validaclon Informatica a traves de terminalesinstaladas en 105 puntos de venta..En dicho terminal se validan lasapuestas jugadaslncorporandose al Sistema Central Informatica que se encuentra en la Sede dela

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entidad Loterfas y Apuestas de! Estado, y emitiendo a traves de un disposittvo(impresora) el resguardo para e! apostante, documento que justifica supartici paci6n.Todo establecimiento dispone para su gesti6n, e.nconcepto de deposito, deun equipo informatica basico propiedad de LAE, integrado par:

terminal de juego,Equipos de comunicaciones, para incluir antenas VSAT, los "router" actuales,etcvisor' de datos economicos. (Este elemento siempre visible par el publico)impresora.Pantalla para canal .LAE. (Solo en aquellos puntas de venta que LAE entiendasu conveniencia)Y cualquier otro elemento que LAEconsidere necesario instalar.

Los mencionados elementos se utilizan para la gesti6n de la totalldad de losjuegos y prestaciones adicionales queLA.E gestiona en la actualidad 0 puedacomercializar en el futuro, a excepci6n de la venta de billetes de Loteria nacionaL

Loterfas y Apuestas del Estado facilita la formad6n de su manejo par mediode cursos que se impartena los titulares y/o personas encargadas de losestablecimientos en las Delegaciones Comerciales de su ambito territorial. EIcontenido del curso se desprende del Manual de instrucci6n y manejo que seraentregado a cada gestor como anexo al presente Manual de Funcionamiento, y querecoge la totalidad de los procesos on-line (ventas, pagos de premios, informes,anulaciones, reimpresiones etc.) y actuaciones derivadas de esta operativa (averias,instalaci6n, mantenimiento).No obstante 1 0 expuesto en cuanto a este equipo informatica deLAE, el gestor

debera contratar, y Ilevar a cabo su mantenimiento, una Ifnea de comunicaci6n deacuerdo can las especificaciones que, en cada momenta, LAE, directamente, a atraves de su empress filial Sistemas Tecnlcos de Loterlas pueda establecer.Mantenimiento.EI mantenimiento del equipamiento inforrnatico se presta par LAE, a travesde las Delegaciones Comerciales, conforme a las funciones encomendadas par laDirecci6n General de 1a entidad. Cada Delegaci6n Comercial, dentro de su ambitoterritorial, dispone de personal y medias para atender su mantenimiento, desdela

insta!aci6n, traslado, averfa 0 cualquier tipo de contingencia con la supervision ycontrol de LAE.5.5 Canal LAE,

Loterfas y Apuestas del Estado, a traves de STL, ha desarrollado un sistemade comunicaci6n y marketing dlnarnlco denornlnado Canal_LAE dotado de pantallasde gran formato (42" Y 32 "), conectadas a sus sistemas centrales. A traves de eliasse difunde informaci6n comercial y corporative de LAE (resultados, sorteos, botes delos juegos, carnpafias de publicidad, prernlos, etc ...) adernas de contenidos deterceros. Funciones tales como la qestlon del software, el encendldo y el apagado delas pantallas, los cambios de los contenidos, anuncios y resultados de todos los

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sorteos son actualizados diariamente y en tiempo real a traves de una conexi6nrealizada par ADSL y par un equipa personas dependientes del respansable tecnicodel proyecto..

La instalaci6n, logfstica y el mantenimiento del equipamiento, asi como todotipo de averfas e incidencias, se gestionan par LAE, a traves de las DelegacionesCamerciales ubicadas en cada provincia. Las incidencias y averias, deben sertramitadas como las del resto del equipamiento lnformattco previa cornunlcacton alTAP.

La instalacion de las pantallas informativas en los establecimientos vienedeterminada por criterios preferentemente econornlcos. su fuerza de ventas, ytecnlcos como la disposici6n de cobertura ADSL.5.6. Reformas del locaL

Cualquier reforma del local que afecte a sus instalaciones, construccton,mobiliario 0 decoraci6n debera contar con la autorizaci6n previa de LAE, y setrarnitara ante la correspondiente Deleqaclon Comercial.5.7. Traslados de locaL

Loterfas y Apuestas del Estado, podra autorizarel traslado de I.ospuntos deventa, por mejora natoria del emplazamlento comercial, slernpre y euando ella noimpHque saturacton de la zona en donde se pretende la nueva instalaci6n, y no sedeje desatendida la zona desde la que se traslada. Una vez autorizado y realizadaslas obras de acondicionamiento del IDeal, eompletada la documentaci6n necesaria, einstalado el terminal, se comunlcara la feeha en la que dejara de vender en elanterior domicilio y la fecha a partir de la eual cornenzara su actividad en el nuevodomicilio.

Asimismo, Loterias y Apuestas del Estado, a traves de las Delegaciones, podrainformar a los puntos de venta, a solicitud individual de ellos, de las zonas en lasque seria factible una nueva ubicacion del punta de venta..

Respecto a la Identidad Corporativa, Ifneas y equipamiento de comunicacionesel punta de venta asurnira los gastos derivados del traslado de los elementoscorrespondientes.

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6..SOBRE EL COM IENZODE LA ACTIVIDAD.6.1. EI inicio de .Iaactividad ..

EI inicio de la actividad debera efectuarse en el plaza mextmo de 2 meses(emplieb!e par LAft de forma excepcional, par causasjustificadas) a contar desde lafecha de la firma del contrato. Una vez firmado, el gestor procedera a formalizar ladocumentaci6n requerida por LAE en cuanto a la recepclon del equipo y otrasrnaterlas, asi como el formulario en el que detallera la entidad bancaria en la quedesee se abrala cuenta donde reallzara los ingresos por venta de juegos (verapartado cuenta de operaciones) y la constitucicn de la fianza (ver fianzas).

Antes de empezar sus operaci.ones empresariales el gestor obtendra todos lospermisos locales, autonornicos y estatales, licencias y certificados que seannecesarios para hacer funcionar el punta de venta. Ademas, el gestor cumpllra entodo momenta con las ordenanzas y reglamentaciones locales 0 estatales sobreadecuacion, seguridad y construcclon, 0 cualesqulera otras, aplicables alEstablecimiento en cuestion.

Igualmente antes del. comienzo de la actividad, por personal de LAE 0 de susDelegaciones Comerciales, se Irnpartlra al Gestor y a sus empleados un curse deforrnaclon que implique el conocimiento necesario para la adecuada qestlon de suactividad de acuerdo can las peculiaridades de cada producto y su correctacornerciallzaclon.Finalmente, una vez firmado el contrato, aportada la documentacioncorrespondiente por elinteresado, instalados el terminal, la identidad corporativaexterior, y verificado per LAE que dispone del equipo tnformatlco propio y que todo

esta preparado para la apertura, se notlflcara inmediatamente la fecha del primersorteo que cornerctallzara dicho establecimiento y se Ie astqnara un numero deEstablecimiento (actualmente de cinco dfgitos) que le identiflcara comoestablecimiento de la Red Comercial de Loterfas y Apuestas del' Estado.6.2. Contratacion de seguros .:. Pollza de Seguro Patrimonial 0 de dafios. (De caracter voluntario)

EI negocio objeto de la actiVidad del punto de venta es conveniente que esteasegurado. Para ella, se recomiendaal gestor que tenga contratado y en vigor unapollza de seguro, de caracter patrimonial 0 de dafios, sabre el local, el negocio,latotalidad de los equipos lnforrnatlcos 0 mecanlcos de que disponga, los elementospropios de la imagen corporativa - externa e interna -, etc... que Ie permita tenercubierto cualquier tipo de siniestro 0 contingencia. Dicha Polize debera incluirlaresponsabllldad civil, y el importe de la indemnlzacion sera tal, que en caso desiniestro queden minimizados los dafios causados. Igualmente es conveniente lnclulren dicha Pollza la cobertura en 1.05 supuestos de robo, no 5610 de los elementosantes citados, sino tambien de las cuantias econornicas que se encontrasen en elEstab!ecimiento como resultado de la cornerclallzaclon de los juegos de LAE as! comodel montante global de las consignaciones de billetes y fracciones de LoterfaNacional.

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.:. Paliza de Seguro Patrimonial 0 de dafios, (De caracter obligatorio para nuevospuntos de venta)

La Poliza de Seguros descrita en el apartado anterior, sera obligatoriarespecto de los equipos y material propiedad de LAE (incluidos los elementosrelatives a la imagen corporativa) y debera incluir la responsabilidad civil sobrecualquier slniestro que pudiera producirse respecto de dichoselementos .:. Fianza, Aval 0 Pollza de Cauclorr. De caracter obligatorio

De conformidad con 1.0establecldo en el Contrato del que forma parte esteManual, se exlqlra una flanzaa los Gestores quegarantice su propia qestion y todaslas responsabilidades que pudieran resultar por los hechos cometidos por los mismoso por persona de ellos dependientes, incluso de modo accidental. Asimismo, la fianzaqarantlzare la integridad del Imports obtenido par las ventas de los juegos yproductos de lAE, que no podra mermarse par causa alguna., y tarnblen en losmismos termincs la integridad y apllcacion de los fondos destinadas para paga depremias.

Cuando la fianza quede constituida mediante aval, debera hacerse constar queel avalista se obJ.igaa responder, a primer requerimiento, en los terminos previstoscon caracter solidario y renunciando al beneficio de excuslon.

En el supuesto de cese del Gestor, unicarnente, solo de no exlstir ningunareclarnacion pendiente 0 anunciada, se declarara la exencion de responsabilidad y seprocedera a la devolucion de la fianza.

Los Gestores de los puntas de venta de Laterfas y Apuestas del Estado,podran acogerse a la modalidad de P61izaColectiva, a individual con las siguientesparticu laridades:

IIIIII),tII,I)II,III

.:. PolizaColectiva.Esta modalidad garantiza la qestlon mancomunada y solidarle de tados los

Establecimientos integrados en este sistema de afianzarntento. La apllcacion delsistema de fianza colectiva requerlra la aprobaclon previa de LAE..:. Fianza Individual.

Los Tltuiares que tengan Polizas de Cauci6n de caracter individual enentidades aseguradoras distinta de aquella donde LAE tiene suscrita la antesindicada Pollza Colectiva, deberan tener como asegurado a LAE y se deberanformalizar par los importes y nivel de cobertura que la entidad determine. Estascuantfas seran modificadas perlodicarnente en funcion de las ventas, de conformidadcon las instrucciones de LAE.6,2,.1. Procedimiento de constitucion de fianzas 0 avales.

Una vez que el Gestor haya forrnalizado el contrato de servicios de qestion depunto de venta, e inmediatamente antes del inicio de su actividad, deberaincorporarse a la Pollza Colectiva que exista en cada momento, a si por cualquier

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circunstancia esto no fuera posible, prestar el aval 0 fianza individual en los terrnlnosdescritos en el anterior epfgrafe.

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7.- MANUAL.DE LOG.:i:STICA.7.1 Distri.bucion de material V docurnentaclon.

LAE, a traves de las Delegaciones Comerciales 0 de las entidades a empresascontratadas al efecto, llevara a cabo la funclon de asistencia en la qestlon de lospuntos de venta, y como parte de ella la distrlbucion del material y docurnentaclonnecesarios para el funcionamiento de los establecimientos. Inc1uye tanto el repartode material como documentaclon y material publicitario necesarios para la qestlonde los establecimientos. En el caso de los juegos activos la entrega de material y larecogida de aquel que sea preclso se llevara a cabo por LAE (0 sus Delegaciones, 0cualquier otra entidad que se contrate para ello). Actualmente, este servicio serealize para los puntos de venta ubicados fuera de la capital de cada provincia, sibien en un futuro se efectuara tarnbien para estos ultirncs. Hasta ese momentodeberan retirar el material correspondiente de la sede de la Deleqaclon Comercialcorrespondiente.

Los establecimientos ante cualquier necesidad 0 incidencia relacionada con ladistribuci6n de material deberan dirigirse a su Deleqacion ComerciaL No obstante, sepuede efectuar la solicitud correspondiente a traves del portal eSTILA de LAE,direcci6n electron lea www.estila.esLas Delegaciones Comerciales reciben desdelos Servicios CentraJes de LAE, ya traves de empresas de servicio, el material y los correspondientes sumlnlstros,estando aquellas encargadas de su dlstribuclon a los puntos de venta de su ambitocompetencia I.

7.2. Distribuci6n de biIletes de Loterfa Nacional.:LAE realize la dlstrlbucton de billetes de Loterfa Nacional directamente desdela Fabrics Nacional de Moneda y Timbre.

7.2.1 Primera Consiqna.cion ..Se reclbira, generalmente entre 6 y 8 semanas de antelaclon a la fecha delsorteo. (El sorteo de Navidad se recibi ra en julio).Se garantiza a los puntos de venta integrales, como conslqnaclon total debilletes, al menos el 120 % del importe de las ventas de Loteria Nacional a traves deeste canal tradidonal en el mismo sorteo del. ana inmediatamente anterior.

7.2 ...2 Sequndas y sucesivas consignaciones.Deberan solicitarse en el Servicio de Dlstrlbucicn y Ventas, bien por telefono,e-mail ([email protected] ) 0 a traves de los formu larioscorrespondientes en el Portal eSTILA de LAE,en la direcclon de Internet:www.estila.es. La fecha tope de petlcion son las 10 horas del martes de la semanade celebracion del sorteo objeto dela petlcton,Estos pedidos han de efectuarse de acuerdo con las prevrsiones rea!es deventa, para evitar devolucionesexcesivas de billetes invendidos, ya que el exceso dedevoluclon puede dar luqar a que no sean atendidaslas peticiones de billetes en

sorteos posteriores.22
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Se reclblran en algunas de las semanas intermedias entrela recepci6n de laprimera conslqnaclon y la de celebraclon del sorteo.

Tfnos.: Servicio de Distri buclon y Ventas: 91 / 596 25 29; 25 30; 0 25 31.7.3 Almacenaje del Producto.

Una vez final.izada la recepclon de los bllletes, boletos y dernas rnateriales, seprocedera a su almacenaje. Es importante destacar que desde el momento en quese entrega este material en el punto de venta por parte de LAE, es responsabilidaddel Gestor su control y almacenamiento en loslugares adecuados..Esta operaclon esmuy importante, puesto que saber las existencias de que se dispone en el almacenes basico para ofrecer al participante, en todo momenta, el mejor servicio.7.4..RecQgidade los billetes no vendidos y otro material de la Loterfa Nacional.

Se llevara a cabo por LAE, a traves de sus Delegaciones Comerciales 0 de lasempresas contratadas al efecto, a todos los puntos de venta en donde secomerciaHcela Loteria National.

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8.R MANUAL DE GESTION COMERCIAL8.1 HoraTiocomercial.

EI Gestor debe procurar ada.ptarse alas caracteristicas de su zona e intentarabrir el mayor tiempo posible adecuandose alas necesidades de la demanda. Entodo caso, debera estar abierto al publico y operativo de lunes a sabado en horariocomercial, excepto autorlzaclcn expresa de LAE, solicitada par el punto de venta yatendiendose a rezones de caracter comercial.

Dado que LAE tieneabiertoslos sistemas de validacion de juegos 24 horasdurante todo el ana, el punta de venta podrla estar abierto y operativo, si asl lodesea, no solo el horario cornerclal sino todo el tiempo que edemas el gestorentienda conveniente para su actividad ..- Informacion sabre no apertura al publico 0 cierte temporal del.punta de venta.

LosGestores deberan informer a LAE can al menos una antelacion de un mes,siempre y cuando fuere a cerrarse el local, que en todo case, no podra ser por untiempo superior aun mes, a fin de reubicar los numerus abonados de LoterfaNacional a de establecer las firrnas para la sustltucion en la operativa bancaria. Eneste ultimo caso, siempre sera necesario la autorlzaclon expresa de LAE. Igualmenteesta informacion al publico debera establecerse can al menos una semana deanticipaci6 n.

Los escritos de informacion deberan presentarse a traves de las DelegacionesComerciales 0 de 1apropia Direcci6n Comercial (departamento de Red de Ventas).

8.2 Actuaciones comerciales..Los Gestores deberan ir potenciando con mayor intensidad el aspecto

cornercial, y para conseguir este fin es irnportante tener en cuentalos siguientespuntos:

Formaci6n tanto del Gestor como de sus colaboradores en la venta de losjuegos, el conocimiento de los mismos y un exquisito trato al cliente.

Asistencia del Gestor y sus colaboradores a los cursos de forrnaclon, entreellos los impartidos en las Delegaciones Cornerciales.

Seguimiento estadfstico de las ventas reallzadas par el Gestor. Cuidado de la imagen interior y exterior del establecimiento en cuanto a

ordenaclon del local, adaptaclon a las normas de identidad corporativa,exposlclon de declmos e informacion sobre juegos y normas. Dedlcacicn especial en las horas y dias de mayor asistencia de publico. Cuidar de que lIeguen al publico la informaci6n de los botes, prornociones,

sorteos, jornadas y horarios especiales.

8.3 La Publicidad y Promodon.8.3.1 Planificacion de la publicidad.

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LAE se ocupa de las acetones publicitarias, de acuerdo a un plan de publicidadpreviamente disefiado y de caracter pertodlco, destinando recursos a acciones depublicidad comercial e institucional en cualquier medio de cornuntcaclon social asoporte de publicidad, que potenci.en sus productos, su marca y su presencia en elmercado.8.3.2 Acciones promocionales del punto de venta (autorizaciones, etc.).

Las acciones de prornocion por parte del Gestor estaran destinadas al publicodonde desarrolla su actividad, siendo este ultlrno el que asume los costes. Encualquier caso, toda acclon promocional debera realizarse de conformidad con 1 0previsto en el contrato del que forma parteeste M,anual, y contar conla autorizacioncorrespandiente ..8.4. Formaci6n de Empleados.

EI exito cornercial de un punta de venta depende de la forrnacton inicial ycontinua de su personal. Su Titular es el responsable de la forrnacion contlnuada delpersonal par el contratado, y par ella debera tener en cuenta 1.05 programas deforrnaclon que al efecto establezca LAE.I cuya asistencia, en este casa, seraa b Ii9 a to ria,

LAE.I a traves de sus Delegaciones cornerctales, apovara cualquier acclon eneste sentido y prestara asesoramiento a,los estableclmlentos.8.5. Porta! de la Red Comercial eSTlLA.

Constituye una herramienta fundamental parala actividad diaria del punto deventa que permite a los usuarios autorizados el acceso a archivos, documentostecnlcos e informacion deLAE imprescindibles para la qestion eficaz del negocio yparala ccmercializaclon de nuestros jueqos, desde cualquier ordenador conectado aInternet buscando en el navegador web la direccion www ...stlla.es, Se adjunta aeste M.anual de Funcionamiento como Anexo elManual de Usa del Portal "eSTlLA" dela Red Comercial de LAE donde se recoge la Gufa Raplda de funcionamiento y otrainformacion delnteres (programas, procedimientos ...).8.6 Gruposde trabajo.

Loterfas y Apuestas del Estado podra constituir grupos de trabajo a fin deestudiarlas modlficaciones que sabre jueqos, operativa y funcionamiento fueranecesario para optimizarla cornerclallzaclon de los productos que gesti.onala.entidad.

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9.- GESTION OPERATIVA.9.1 Validacion Juegos On-Line:

La valldacion on-line se realize a traves del terminal de juego instalado encada establecimiento que transmitelas apuestas alas Sistemas CentralesInforrnatlcos y el procedimiento para su correcta usa viene recogido en el manualdel terminal que Figura como anexo a este manual. A traves de este canal seformaliza la partictpacion en todos los juegos activos incarporando tamblen lamodalidad on-line de cornerclaltzaclon de Loteria Nacional (mediante resquardos, nobilletes) .9.2 Loterfa Nacional:

EI Gestores responsable de los billetes desde el mismo instante que losrecibe. En ese momenta debera efectuar las siguientes operaciones:

- Contar las cajas, comprobar los sorteos a los que pertenecen, firmar ysellar el albaran de recepclcn,- Lo antes poslble, comprobar todos y cada uno de los billetes con las

Facturas de Cargo para evltar la recepclon de numeros equivocados.- Sellar los billetes en el dorso con el sello del punto de venta, procurando

que no toque la zona que, por delante, lleva la nurnereclon optlca, Serecomienda la utlllzacton de TINTA ROJA ya que esta no interfierela lectura delos digitos de control.- Una vez que se produzca la recepclcn de los billetes, no se puede realizar

anulacion alguna de los mismos ..:. Acuse de recibo.

-5e realiza a traves del terminal.-Modo de operaclon:

1) Seleccionar la opcion carrespondiente al Acuse de recibo de Consignaciones de LNdel Menu: Informes - Acuses de recibo.

2) Captura del documento de Acuse de Recibo:a) Metoda autornatlco: Se reellzara mediante la lectura del codlqo de barras

impreso en el documento de acuse de recibo, utHizando ellector de codlqode barras conectado a! terminal. de juegos.

b) Metoda manual: introduccion manual, a traves del teclado 0 pantalla tactlldel terminal, de los datos contenidos en el documento de acuse de recibo(secuencia nurnerlca bajo el codiqo de barras) .:. Erroresen la recepclon de billetes.

-La comunlcaclon se realiza a traves del terminal.

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-Introducir incidencias a traves del terminal: EI tipo de incidencia seselecciona entre una lista (menu) que se rnostrara en el terminal dejuego,1: Sin incidencia2: Faltan biUetes3: Sobran billetes4: Envlo deteriorado .. 5 : Billetes de otro sorteo 0 albaran.6 .: Otras..

- Envfo: Segun el tipo de terminal se produce automaticamente (terminalesde tipo Spectra) 0 hay que pulsar la tecla transmitir (terminales con pantallatactll).- EI terminal de juego rnostrara en pantalla e tmprimlra un resguardo con lainformacion.En los supuestos de redbir consiqnaclones no pedidas 0 correspondientes aotro punta de venta, de conformidad can los artfculos 270, 271 Y 272 delaInstruccion General de loterfas, debera ponerl.oen conocimiento del Serviciode Dlstrlbucion y Ventas.

:. Billetes rehusados.Si por cualquier motivo Ilegasen billetes al punta de venta una vez celebrado

elsorteo correspondiente, los paquetes seran rehusados sin abrirlos, ya que la etiquetaprecinto refleja todos los datos que se precisan. Se debe observar el mas estrictocumplimiento en estes casos; la manipulaclon de los paquetes supondra el cargo de losbilletes remitidos, sin perjuicio de las responsabilidades a que hubieselugar.

Se ha de comunicar al SERVICIO que se desiqne mediante Hamadatelef6nica 0 preferiblemente mediante fA}:. .

Si observa una anomalfa a necesita alqun tipo de aclaraclon sabre lasconsignaciones, ha de actuar de conformidad con el punta sabre errores en larecepclon de billetes..

Obviamente, la devoluclon ordinaria de billetes invendidos, salvo el casoantes expuesto, ha de efectuarse en los plazos y forma establecidos a tal efecto.

:. Numeros abonados.los titulares de los puntos de venta integrales podran solicltar reserves de

billetes de numeraclon determinada preimpresa (abonados) que seran atendidas sfello es posible. Estas reservas cornprenderan necesariamente billetes enteros y seserviran con la consiqnacion general si fuese posible, no adrnltlendose su devolucloncomo no vendido. los nurneros abonados hasta ahora concedides seran respetadosaunque podran ser revisados en el supuesto de devoluci6n reiterada.

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En todo caso, el abono no constituira un derecho, sino solo unadiscrecional conslderacion al publico.9.2.1 Etiquetas identificativas ..

Cada establecimiento tendra un nurnero suflciente de etiquetas identificativaspara pegar en: Pedidode billetes Justificantes de devolud6n: En la cabecera de la factura. Sobre de devoluci6n.. Boisas azules de fracciones pagadas. Solicitud de pago de premios Hoja de petici6n de impresos..No debe olvidarse pegar las etiquetas en todos los documentos citados asi

como en cualquier escrito dirigido a Loterias y Apuestas del Esta.do (no hace faltaponerla en las copias que se queda el punta de venta). Se envian directamente alos puntos de venta cada dos meses y medio aproximadamente pero, si porcualquier motivo se quedase sin etiquetas, puede so!icitarlas a la Delegaci6nComercial.9.3 Devoluci6n de Loterfa invendida.

Procedimiento a seguir para lIevar a cabo la devoluci6n:Hasta tanto se establezca como deflnltiva la devolucion lelda a traves delterminal, sera necesario Ilevar a cabo los siguientes requlsitos:

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.:. Clasificaci6n de los documentos objeto de devoluclon, separando los billetescompletos de los incompletos, asequrandose de que a los billetes completosno les falte ninguna fracci6n .

:. Invalldaclon de los billetes y fracciones: con taladro de entre 7 y 15 mm. dediametro, situado en el centro de cada decirno 0 fraccicn, de forma que nodane el codiqo de barras 0 la banda nurnerica OCR ya que, en este caso,lrnposlbilltarla su lecture posterior .

:. Recuento de los billetes completes y las fracciones que forman tosincompletos .

:. Lectura del detalle de las fracciones a traves de la lectora-optlca 0 delterminal Altura.

:. lectura de los billetes completos.Estos dos modos de lntroduccion de datos (fracciones 0 billetes completos),requeridos por el terminal de juegos para las devoluciones, se podran arnpllar,en caso de codiqos de defectuosa lmpresion que imposibiliten su lectura,mediante la introduccion manual de los mismos a traves del tedado .

:. Cornprobaclon final: una vez sacado el total del detalle de fracciones y debiHetes completes. debera corresponderse con el recuento manual anterior(punto 3)

.:. Introduccion de los billetes completos en el sobre plastificado correspondiente,rellenando los recuadros impresos en el mismo. Cierre soldado posteriorpegando la solapa una vez quitada la tira adhesive de proteccion. Igualprocedimiento para los billetes incompletos, en su sobre correspondiente .

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.:. Cumpiirnentacion del j ustificante de devoluclon (origi naI y copia) para suentrega ala empresa de transporte can los sobres de la devoluclon ..La copia,firmada, les sera devuelta en ese mismo acto, como justiJicante de entrega.

9.4 Lectura por pistola 0 terminalEs aquella que permite la ldentlficacton de datos correctos mediante la

interpretacion del codiqo de barras 0 de la banda nurnerica OCR, para su posteriorintroducci6n al sistema, No obstante, hasta tanto en cuanto la lectura realizada atraves de este sistema sea considerada legalmente definitiva. debera ir acornpafiadade la devoluci6n fisica de los billetes 0 decimos.9.5 Introduccion manual.

Es aquella que, eventual mente, se va a ejercitar en los casos de defectuosaimpresi6n del codiqo de barras 0 .de la banda numerlca OCR, cuyas lecturas seanrechazadas por el procedimiento anterior. Paraello se tecleeran 1.05 datos nurnerlcosde la banda OCRimpresos en la parte inferior del c6digo de barras.9.6 Decimos danados.

En caso de imposibilidad deJectura 0 de introducci6n manual, porestardafiada la fracclon de forma que no permita su ldentlflcaclon, sera necesaria laIlamada a S.T.L (TAP, Telefono de Asistencia Permanente, cuyo numero seencuentra en el Manual del Terminal). Habra de indicarse el nOdel sorteo, nurnero,serle y fracci6n. EI TAP facllttara telefcnicamente, en el momento, e1 c6digocompleto del declrno, para su introducci6n manual por teclado ..

9.7 Averia del Terminal olectora-optica (pistola).Encaso de no disponibilidad del terminal 0 de la lectora-cpttca para realizer la

devoluclon, secomunicara esta a Loterfas y Apuestas del Estado mediante Ilamadatelefonlca 0 fax al Servicio que se determine, con anterioridad al horario topeestablecido para la lectura (jueves, hasta las 19 horas y sabados hasta las 13,00horas). En dicho Servicio se tornara nota de laincidencia, sin perjulcio de sureqularizacion posterior, si as! procediera.9.8 Reactivaci6n de transmisiones de Loteria Nadonal invendida..

Con el fin de evitar incidencias en las devoluciones que motivanregularizaciones posteriores existe en los terminales una funci6n para que, cancaracter excepci'onal y can un tope maximo de CINCO reactivaciones parsorteo, pueda ser utilizada para anularlas transmisiones errorieas.

No obstante, si fuera necesaria alguna reactlvaclon mas por encima del topede CINCO sefialado, sera necesarla la Hamada a Servicios Tecnlcos de Loterfas(STL) al Telefono de Asistencia Permanente para incidencias de terminales ( TAP)902 11 33 81.- Dfas y horas de transmision y recoqida.

:. Sorteo del jueves: Transrnlslon, hasta las 19/00 horas.

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Recogida, entre las 19,00 ylas 21,00 horas.:. Sorteo del sabadc: Transrnision, hastalas 11,00 horas,

Recogida, entre las 11,00 y las 13,00 horas.En los sorteos por el sistema tradicional y en aquellos en los que la fecha u

horario fuera modificado, se cornunlcara con antelacion, mediante Nota Informativa,las variaciones de dla y hora de las devoluciones.9.9 De.cimospremjados y pagados por el Gestor:

Con la devoluclon de loteria invendida de los jueves se entreqaran, tarnbien,los sobres azules cerrados e identif1cados, contenedores de los decirnos pagadoslasemana anterior.

(EI horario sefialado es el peninsular)Direccion y telMonos del Servicio de Control de Premios e Invendidos:Direcci6n: Loterias y Apuestas del EstadoDlreccion Comercial

Servicio deControl de Prernios e InvendidosCalle Capital Haya, n O 5328020 Madrid

Telefonos: Jefe del Servi.cio: Secreta ria: 91/596243991/5962438 lncidencias en la transrnlsion de IN no vendida 91/59623 1091 1596232791 15962328 Incidencias en las recogidas de IN no vendida 91/5962322

91/596244391 15962446 Reclamaciones respecto a IN no vend ida 91 15962379

91 15962301 Pago de premios y reclarnaciones de IN 91 159623 1091 1596232791 15962328 Cancelaciones Juegos Activos 91/596246391 15962433 Cancelaciones de loteria Nacional en linea 91 15962301

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Pago de Premios Juegos Activos 91 1596239591/5962432 Reclamaciones de premios de Juegos Activos 91 1596239791 15962403

91.I 596 24 26 Fax devoluciones, control y reclarnaciones premios LN 91/5962417 Fax cancelaciones, control y reclamaciones Juegos Actives 91 15962396 STL (TAP) Telefono Atencion Permanente 902 11 3381 Fax de STL (TAP) 91 1358 2271

9.10 Venta de loteria nacional mediante terminal on-line:9.10.1 Plantea miento General ..Con el fin de ofrecer un mejor servicio al publico y optimizar las ventas deLoteria Nacional, l.oterlas y Apuestas del Estado,aprovechando las oportunidadesque brinda el uso de las nuevas tecnologfas ha puesto en marcha una nueva formade comercializaci6n de Loteria Nacional a traves de los terminales on-line ubicadosen la totalidad de los puntos de venta que conforman su red comercial.En nlnqun caso se trata de un nuevo juego, modal.idad del mismo, 0 productoindependiente Sino, exdusivamente, de una forma de cornerclalizaclon mas paralaLoterfa Nacional.9.10.2 Cornerclalizaclon ..A traves de esta modalidad, se podran comercializar todos los numeros queno se havan consignado y comercializado a traves del sistema tradicionalpreimpreso.EI documento de particlpaclon es el resguardo como el resto de jueqos on-line .. La unidad minima de venta por resguardo es el declrno yla maxima sera unbillete. Solo se podra participar, por resguardo, en un solo sorteo.Durante la semana se comerclallzaran par esta modalidad slrnultanearnente

dos sorteos, uno de jueves y otro de sabado.Este sistema ofrece nuevas posibHidades a. los participantes de LoterfaNacional, como es la posibiHdad de elegir las cinco cifras del nurnero, terrninaclon deuna, dos 0 tres cifras, comienzo por una 0 dos cifras, 0 ambas elecciones deterrnlnacton juntas ..Mas informacion en el manual operativo del terminal.

9.11 Pago de premios:

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9..11.1 Unificaclon de las denom inaciones de prernlos menores y mayo res (Lote riaNacional) y de inferiores y superiores (juegos activos).Hasta el momento se ha venido utilizando la denominaci6n premios rnenores ymayores para la Loteria Nacional, y premios inferiores y superiores para los Juegos

Activos. A efectos practices y a fin de evitar equivocos se unifica la denominaci6n delos premios en todos los juegos que qestiona LAE quedando unlcarnente !a depremios menores y mayoresr mantenlendose la diferencia en el importe, sequn setrate de Loterfa Nacional 0 de Juegos Activos.9..11.2 Unidad flslca para calcular el importe de los premios menores 0 mayores.

1) En la Loteria Nacional la unidad ffslca es el decimo 0 treccioncontenida en el resguardo expedido por elTerminal.

2) En los Juegos Activosla unidad ffsica es la apuesta como hasta ahora.

9.11.3 ..Premios menores y mayores1) Loteria Nacioni)l: Hay dos ctases de premios:

a) Los premios menores, es decir, aquellos cuyo imports devengado pordecimo 0 fracci6n contenlda en el resguardoexpedido por elterminal de este juego es menor a 3.000 ..b) Los premi.osmayores, es declr, aquellos cuyo importe devenqado pordectrno 0 fracd6n contenida en el resguardo expedido por elterminal de este jue.go es igual 0 mayor a 3.000 .

2) Juegos Activos: Los premios de juegos activos hasta ahora denominadoslnferlores y superlores, pasaran a denominarse menores y mayores. De estaforma habran:a) Los premios menores, es decir, aquellos cuyo irnporte devengadopor apuesta es rnenor a 600 .b) Lospremios mayores, es decir, aquellos cuyo importe devengadopor apuesta es igual 0 mayor a 600 .

9.11.4 Lugar de cobro 0 pago de premios menores y mayores:1) Loteria Nacional:

a) Los pre.mios menores (inferio.res a 3.000 euros) se pagandirectamente por los Puntos de Venta, al dfa siguiente al de lacefebraci6n del sorteo.

b) Los premios mayores (iguales 0 superiores a 3.000 euros) sepagan directamente par las Entidades Financieras (Bancos 0 Cajas deAhorros) can cargo alas etc bancari.as de LAE (Cue.nta de. Premios) aldfa siquiente al de la celebraci6n del sorteo ..

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2) Juegos Activos: En los luegos Actlvos el pago de premios se realiza apartir del dio siguiente et del sorteo, en la forma que se indica:

a) Los premios menores (inferiores a 600 C) se pagan directamentepor los Puntos de Venta.

b) Los premios mayores (iguales 0superiores a 600 C) se paqarande cualqulera de las dos forrnas siguientes:- Directamente par los .Delegados Comerciales can cargo a las clcbancarias de LAE (Cuenta de Delegaciones) como hasta ahara.- Directamente par las E.ntidades 'financieras (Bancos a Cajas deAhorros) can cargo a las c/c bancarias deLAE (Cuenta de Premios),et die siguiente et de te celebrecion del sorteo 0 del eventodeportivo. ,.

9.11.5 Entidades Financieras (bancos y cajas de ahorro) que pagan los premiosmayores de 105 juegos de L.A.E..Los decimos y resguardos (venta por terminal) de Loteria Nacional conpremios iguales 0 mayores de 3.000 por fracci6n y los resguardos de Juegos

Activos con premios iguales 0 mayores de 600 par apuesta, podran cobrarse,desde el dla siguiente al dela celebraci6n del sorteo, en cualquier sucursal de lasentidades financieras siguientes.:B.B.V.A..B.SANTANDERCAIXA

y en cualquiera de las siguientes Cajas de Ahorro:CAJA BADAJOZ (M.. P. Y Caja General de Ahorros de Badajoz)CAIXA DE CATALUNYA (Caixa D'Estalvis de Catalunya)CAJA CIRCULO BURGOS (Caja de Ahorros y M.P. del ceo. de Burgos)tAJA DE BURGOS (Caja de Ahorros Municipal de Burgos)CAJASUR (Caja de Ahorros y M..P. de C6rdoba)LA GENERAL (Caja General de Ahorros de Granada)CAIXA LAIETANA (Caixa D'EstalvIs Laietana)CAJA MURCIA (Caja de Ahorros de Murcia)CAJA ONTENYENT (Caja de Ahorros y M..P. de Ontinyent)CAJA NAVARRA (Caja de Ahorros y M.P. de Navarra)CAJA CANARIAS (Caja General de Ahorros de Canaries)CAJA SEGOVIA (Caja de Ahorros y M.P..de Segovia)CAJASOLCAIXA NOVA (Caixa de Ahorros de Vigo, Ourense, e Pontevedra)CAIXA PENEDES (Caixa O'Estalvis del Penedes)IBERCAJA (Caja de Ahorros y M. P. de ZaraQoza, Arag6n y Rioja)CAJA DE AVILA (Caja de Ahorros y M.P...de Avila)BBK (Bilbao Bizkaia Kutxa)VITAL KUTXA (Caja de Ahorros de Vitoria y Atava)

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CAJADEEXTREMADURA(Caja de.Ahorros y M.P. de.Extre.ma.dura)KUTXA (Caja de.Ahorros y M. P. de Guipuzcoa y San Sebastian)UNICAJA ( M.P. Y Caja de Ronda, Cadiz, Almeda Malaga y Antequera)CAJADUERO(Caja de Ahorros de Salamanca y Soria)CCM(Caja de Ahorros de Castilla LaMancha)

No obstante 1 0 anterior, las Cajas de Ahorro mencionadas no lnlclaran el pagode premios mayores de Juegos Activos hastael 26 de julio de 201.0.

Lassucursales de las entidades financieras rnenclonadas: estan obligadas a pagar dichos decimos 0 resguardos con premios

mayores definidos anteriormente, y edemas, no pueden cobrar ningun tipo de comisiones por realizar dicho pago

de premios mayores, ni obligar al jugador agraciado aabrir cuenta alguna en dicha

entidad financiera ..9..11.6 Especialidades en cuanto al procedimiento para pago de premios mayores.

A las personas que se presenten en el punto de venta correspondiente.,poseedoras de. un declrno fracci6n contenida en un resguardo de L . Nacionalexpedido por terminal con premia par importe igual 0 superior a 3.000 se lesdebera remitir a cualquier sucursal de una de las entidades citadas para que,directamente, le hagan el abono del premio. Enel caso de Juego actlvos, cuando elimporte por apuesta sea superior a 600 euros, se Ie debera remitir para su pago acualquiera de las entidades antes citadas 0 a la Delegaci6n Comercial de LAE

Deberan aportar sus datos personales (ylos de su representante silohubiere), as! como laidentificaci6n correspondiente, junto con el resguardo 0 decirnooriginal.

Es irnportante recordar a los agraciados con premios mayores que, en elmomenta de redbir el abono de. un prernio mayor de cualquiera de los juegos delAE, soliciten el Certificado que les acredite la procedenda delimporterecibido. Es importante advertirles de los perjuicios flscales que puede ocasionarlesno contar can e! certificado que justiflque, en su dia, el incremento patrimonialderivado de ese premia de Loteria Nacional.

Los iinlcos premios respecto de los que LAE, 0 las Oelegaciones Comerciales,tienen la obllqaclon de expedir certificado son los de los premios mayores de 5.000 por sorteo y perceptor cualquiera que seala clase de juego, cuya Informaci6n seremitlra alMinisterio de Economfa y Hacienda en el modelo 183..En el resto de loscasos, solo se expedlran certificados a solicitud de los beneflciarios.

Se expedira certificado de pago de. premios par las Entidades Financieras quetienen contrato de Tesoreria can LAE.9.11. 7 Especialidades en el pago de premios menores de Loteda NacionaL

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EI control de la facturacion de los declrnos pagados se llevara a traves de latrarismlslon de datos por media del lector de decimos 0 del terminal. No se admltlraninqun otro sistema de facturacion.

Debera seguir las normas de utitlzaclon del lector de decimos 0 terminal quese especifican en las "Instrucciones sobre la operativa de transrnislon de pago depremios de Loterfa Nacional" contenidas en el Manual de Funcionamiento delTerminal inforrnatlco ..

Durante el dia, y tantas veces como 10 neceslte, podra solicitar informeeconornico para saber el total justificado (nurnero de fracciones y euros) hasta esemomenta, can objeto de poder ir haciendo cuentas parciales.

AI finalizarla semana, se debera solicitar el TNFORMESEMANALpara unirlo ala entrega de los declrnos. Laopcion semanal 5epuede ejercer una sola vez cada diae Informa de los pagos justificados en la semana hasta ese momento.ELPROCEOIMIENTOA SEGUIRSERAELSIGUIENTE:

Comprobar que el decirno esautentico: a traves dela larnparaultravioleta, con lapicero 6ptico, por el trepado de los decimos (por si esfotocopia) 0 por cualquier otro procedimiento que se estime fiable.

Introducir el declrno en el dispositivo de lectura (lector de declmos 0terminal)y abonarlo. Este acto servira para comunicar y justificar larealizaci6n del pago, a! quedar grabado en el sistema central de estaEntidad. AI. final de cada dia deberan quedar pasados por elle.ctor 0terminal todos los decimos pagados en esa jornada.

Estampar, en cada decimo, el sello de "pagado" del punto de venta ..V cortar el angul.o superior Izquierdo de cada declrno, por la linea depuntos. Estas dos operaciones evitan que, en caso de robo, cualquier otropunta de venta, 1 0 vuelva a pagar.

Guardar 1.05 decimos ordenados segun lectura (no tienen queordenarse por sorteos ni per cuantfa del prernio) .. AI final de cada dia es conveniente cuadrar el numero de decimospaqados con el Informe Diario, con objeto de facilitar lacornprobaclen de caja.

En caso de rechazo de una fracclon, se podran completar por el tedadolos diqltos no leldos. Es posible realizar esta operacion hasta con latotalidad de los dfgitos.

AI final de la semana, soHcitar el INFORME SE.MANALdel lector 0terminal y unlrlo al paquete de decirnos. Si por el volumen de declmoshubiera que hacer varios paquetes, el INFORME SEMANAL se unlra alprirnero y los dernas iran numerados con un papel colocado al principio delpaquete poniendo:. nO2, nO3, etc.

Conta.r los decimos y comprobar que coinciden con el total quefigura en el INFORMESE.MANAL.

Introducirlos en el sobre 0 sobresimpresos en color azul,cumplimentando los datos de los mismos. Una vez precintados, pegar laetiqueta identificativa del punta de venta y guardarlos para su entregaa la empresa concertada del transporte, conjuntamente con ladevolucion del jueves siguiente.

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EI importe del. INFORME SEMANAL que se obtenga al flnalizar lasemana sera el que aparecera en el recibo de liquidacion de LoteriaNacional del rnartes siguiente.

MUY IMPORTANTE .- Debera asequrarse que todos los decimos transmitidoshan sido pagados, toda vez que a.quellos otros utilizados en via de consulta ydevueltos nuevamente al cliente, requerlran necesariamente la reqularlzacion queproceda causando baja su importe en el punta de venta que efectua la consulta yalta en el punto de venta donde se presente al cobro.9.11.8 Especialida,desen el pago de premios menores de juegos activos.

Los Establecimientos deberan pagar los premios menores, preferentemente enefectivo, aunque tarnblen podran hacerlo mediante entrega al ganador del premiamenor de un cheque contra la etc: bancaria de operaciones. En este case, si elganador el premio menor no puede hacerlo efectivo, bien en el banco emisor delcheque 0 bien en su banco particular (para abonar en c/c), por falta de saldo (quepodrfa considerarse como incumplimiento de contrato), los gastos que originenladevolucion seran par cuenta del punta de venta.9.12 Reclamaciones sobre premios. De .Loteria Nacional preimpresa, mediante billetes, (fracciones dudosas ydeterioradas) .A. Declrnos en los que el terminal informa "ENVIAR A RECONOCIMIENTO" 0

"DECIMO YAPAGADO; ENVIARA RECONOCIMIENTO".B. Decimos que no se pueden pasar por el terminal (realmente deteriarados).

En ambos casas, los decimos seran enviados por medic de la DeleqacionComercial al Servicio de Control de Premios e Invendidos, acornpafiados del modelede impreso RC03.32-S.5 V. (1.0).

Los citados en el apartado A, deberan remitirse a su vez con el anqulosuperior Izquierdo cortado.

Del modelo RC 03.32~S.5 V. (1.0), se remltlra a L.A.E. el originalacornpafiando a las fracciones ..Una copia se entreqara al poseedor del declmo, comoresguardo de la fracclon entregada. La segunda capia quedara en poder delcorrespondiente punto de venta, que debera entregar a su Delegado Comercial elejemplar para LAE, junto con su docurnentaclon anexa.

Una vez comprobadas las fracciones, el Servicio encargado de ello,cornuntcara por escrito al punto de venta 1 0 que proceda, inforrnando, en caso derehabllltaclon de las mismas, en que semana y sorteo de facturacion se va aefectuar !a reqularlzaclon.

En este case, cuando se autoriza el pago, se incorpora el nurnero defracciones y su importe a la facturaci6n de la semana indicada. Esa sernana, en lafactura de Loteria Nacional, se vera incrementada en el correspondiente apartado de"regularizaciones pago".

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Dicho importe debera ser pagado por el punto de venta al interesado, si no 10hubiera hecho con anterioridad al envfo aLAE.Los citados en el apartado 8, se sorneteran a dictamen de la F.N.M.T., paraque en caso de ser posltlvos, proceder a su rehabllltaclon y pago con el mismo

procedimiento que el sefialado para los del apartado A. En otro caso, 5i el dictamenfuera negativo antela irnposibilidad de poder recomponer la fraccion deteriorada, secomunicada igualmente este hecho devolviendo la fracci6n al punto de venta parasu entrega al interesado. De juegos activos yde LoterfaNacional por terminal.

Para todas las reclamaclones relativas a estos juegos, se utlllzara el rnodelounlco RC 03.32-5.5 V. (LO), tanto si se trata de una reclarnaclon con resquardocomo sin resguardo.Todo poseedor de un resguardo que considere premiado, y presentado al

cobro, fuera informado que no tiene premio, que ya esta cobrado 0 que existealguna otra causa que impida su pago, podra presentar su redamaci6n ante LAE.En toda reclamaclon se hara constar la fecha del sorteo, concurso 0 jornada,asf como todos los nurneros de control que figuren en el anverso y reverso, en sucaso, de los resguardos, slendo conveniente adjuntar copia del resguardo. En 105supuestos de carecerse del resquardo deberan aportarse pruebas que demuestrenindubitadamente la existencia y la propiedad del resguardo.EI plazo de presentaclon de reclamaciones sera de tres meses contados apartir del dfa siguiente a la fecha del sorteo, concurso 0 jornada en que ha

participado el resguardo ...Podran presentarse tanto en la sede de la Deleqaclon Cornerclal, como en elpunta de venta.En 105 supuestos de reclarnacion careciendo del resguardo, la DlreccionGeneral de LAE, cuando aportadas las pruebas se dernostrase indubitadamente laexistencia y propiedad del resguardo, podra autorizar el pago del premiacorrespondiente el cual no podra ser abonado con anterioridad al plazo de tresmeses desde la celebraclon del sorteo, concurso a jornada, y una vez se comprobasela inexistencia de cualquier otra reclamaclon ..Tanto las reclamaciones relativas a Juegos Pasivos como Activos seentreqaran a los Delegados Comerciales, que a su vez las enviaran al Servicio deControl de Premios e Invendidos, una vez hechas las correspondientescomprobaciones.

9.13 Otras Reclamaciones.En el CaSO en el que un participante tras realizer una compra no esteconforme con la calidad del servicio 0 la atenclon recibida y qulera realizar unareclarnaclon, 5e Ie atendera debidamente por el Gestor, que intentara resolver losproblemas planteados en cada caso concreto, siempre atendiendo alas pautasdadas desde LAE y evitando cualquier tipo de discusi6n.

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En cada punto de venta, si as! estuviere establecido, existlran Hojas deReclamaciones facilltadas por el respectivo Ayuntamiento 0 Comunidad Aut6nomapara el correspondiente 5ervicio de Atenci6n al Consurnidor.

En caso de reclamaciones dirigidas aLAE, ajenas a los juegos, pero relativasal funcionamiento de un deterrninado punto de venta, de su personal, 0 de la propiaLAE, el interesado podra presentar dicha reclarnaclon ante el Delegado Comercial delarea territorial correspondiente 0 en las oficinas centrales deLAE. Dicharedamaci6n sera tramitada y resuelta de acuerdo con la legislaci.6n aplicablea LAEen cada momento.9.14 Gesti6n de Tesorerfa y contable ..Cuenta corriente bancaria de operaciones.

La gesti6n de la tesorerfa es una tarea esencial. e imprescindible para poderconocer la liquidez con la que contamos demanera .inmediata..Esaconsejable que serealice una contabilidad de manera adecuada y correcta, de forma continuada y node modo puntual.

5e autoriza a todos los establecimientos dela Red Comercial que tenganfirma autorizada enla cuenta corriente bancaria de operaciones paraconsultar saldos, ingresar efectivo y retirar dinero en efectivo 0 mediante talonariode cheques y hacer transferencias, can el Jlmite del saldo de dichacuentaba.ncaria. Es decir, el saldo de dicha cuenta corriente bancaria se nutrirasoIamente de los ingresos que haga el punta de venta durante la semana y,excepcionalmente de la transferencia que los lunes haga LAE a dicha cuentacorriente bancaria por haber side el resultado delaliquidaci6n dela semana anteriornegativa, es decir, a favor del punta de venta, 0 sea, a cobrar.

Se pueden admitir y habilitar carnblos de cuenta y/o banco, dentro decualquiera de las entidades que en ese momento colaboren con la entidad, previacomunicaci6n al 5ervicio correspondiente y en los plazos que se determinen por LAE..9 .15 Uquidaciones. FacturClSV recibos untcos.

Semanalmente, Loterfas y Apuestas del Estado realize la liquidaci6n de lossorteos procedente de las ventas de los juegos y ernlte los datos correspondientesdela factura proforma, que estara disponible bajo el r6tulo de facturas en el portalde la RedCornerclal (www.estila.es). de acuerdo al siguiente procedimiento:

1. Semanalmente se ernitlra por cada Gestor una, factura que contendra 1.05datos de actividad de su establecimiento en la semana anterior par todos 'losjuegosdel Estado, separando 1 0 que corresponde a Juegos Pasivos y a Juegos Activos con eldetalle de toda la actividad semanal.: Ventas, Pagode premios menores, Comisionessobre ventas, Comisiones sabre pago de premios, IVA e IRPF y la Liquidaci6n de lasemana, separada de Loteda Nacional (Juegos Pasivos) y de Juegos Activos. Lafactura se ernttlra el t unes siguiente a la semana a que se refieren los sorteos ...Dichafactura proforma se obtendra a traves del portal web eSTILA.

2 , . EI establecimienta, al cierre sernanal, solicitara a traves del terminalinforme de: Resumen de caja, Ventas, pagos y Comisiones. EI lunes, sollcitaraigualmenteinforme de Ventas/Pagos, cantidad a ingresar -informe de facturaclon-,

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facturaclon-, que colncldlra con e t importe de la facture ernitida.El resumen de liquidacion de la semana anterior se recoqera en un recibounico, por el resultado de la suma algebraica de los importes a pagar 0 a cobrar. porparte del punta de venta, por Juegos Activos 0 por Juegos Pasivos ..La Hqutdaclon 5e campone de lo siguientes conceptos (que suman 0 restansequn se detalla):+ COBRO VENTAS (A)- PAGO DE PREMJOSSEMANA (B)"" DIFERENCIA INICIAL (C) "" (A-B)- TOTAL COMISIONES BRUTAS+ IVA/IVIC s/ TOTAL COMISIONES BRUTAS- IRPF (15%) s/ TOTAL COMISIONES BRUTAS:: TOTAL COMISIONES NETAS (D)+ RETENCION JUDICIAL (E)+/- AJUSTES TECNICOS (F)= NETO A PAGARA LAE (A - B - 0 + E +1- F)

EI Resultado del recibo puede ser posltlvo 0 negativo. Veamos cadacaso:}; > Posttivo. Es a favor de LAE, y en este caso se debe proceder a ingresar el Netaen la clc: bancaria de operaciones para atender el cargo del importe del reeibosemanal de dieha clc: bancarla de operaciones .. EI cargo del recibo enla clc

banearia de operaciones se reallzara el jueves de la semana siguiente aaquella que se liqulda, Por 1 0 tanto, de acuerdo con la operativa bancariaactual, para que los ingresos constituyan saldo dlsponlble, cuando se cargueel recibo, deberan realizarse: a) Los martes, antes de las 11 de la manana, si se trata de cheques 0,.tra nsferencias. b) Los jueves, antes de las 11 de la ma fiana, si se trata de ing resos enefectivo.

); > Negativo. Es a favor del. establecimiento, y en este caso desde LAE seprocedera a t.ransferir al punto de venta el Neto a la etc bancaria deoperaciones correspondiente, e1 lunes dela semana siguiente.Para cualquier incidencia en la facturacion 0 llquldaclon, deberandirigirse a su Deleqacion Comercial via al Servicio de Gestlon de Fondos y Tesoreria.En cualquier caso e! punto de Venta sera responsable de que el saldodisponible el jueves sea suficiente para atender el pago del recibo.

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10. MODI.FICACIONES PREVlSTAS A PARTIR DE.L 1 DE E.NE.RO DEL 2011, ENCUANTO A LOS PREMIOSDE LOS JU .E .G OS DE. LA.E.

A partir del proximo dfa 1 de enero del 2011 esta previsto que se Beven acabo determinadas modificaciones respecto de los premios de los juegos de LAE, encuanto a la denorrunecron, limites y forma de comisiones ..10...1 Denominacion y definici6n de tiDoS de premias.

Para Ia tota!idad de los juegos, habra tres tlpos 0 categorfas depremios:menores, {"termed/os vmayore~:1.) Prem.ios Menores:Definicion: Se definen como premios menores aquellos cuyo importedevengado por decimo o resg uard 0 para loterfa Nacional 0 por resguardopara Juegos Activos y loterfa Nacional, sea inferior a 6 menor de 600 600).2) Premios Intermedios:Dennicion: Se definen como premios intermedios aquellos cuyo importedevenga.do por decirno 0.resguardo para l.oterla Nacional a por resguardopara Juegos Activos y loterfa Nacional, sea igual 0 superior 0 mayor de 600 e inferior a 6 menor de 5.000 (= 6 > 600 Y < 5.000 ).3) Premios Mayores:Definicion: 5e define como premios rnavores aquellos cuyoimportedevengado por decimo 0 resguardo para loterfa Nacional 0 por resguardopara Juegos Activos y loterfa Nacional, sea igual 6 superior a 6 mayor de5...000 c (= 0 > 5.000 ).A los efectos de este apartado un resguardo de loterfa Nacional por terminal,conteniendo varios declrnos 0 un billete de loterfa Nacional del rnismo N y Sorteo,se conslderara como premio mayor cuando la suma del. lrnporte de los premiosobtenldos par los decirnos contenidos en el resguardo supere el. limite deconsideraci6n de premio mayor.

10.2 Formas de pago depremios.l)PremiosMenores: Deben ser pagados siempr porlos Puntas de Venta.

Los Puntos de Venta deben pagar obligatoriamente todos los premiosinferiores a 6 menores de 600 600 ), tanto de Loteria Nacional como deJuegos Activos.2) Premios Intermedios: Pueden ser pagados por los Puntos de Ventas, 0por las Entidades Financieras:

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a) Los Puntos de Ventas podran paqar voluntariamente todos lospremios iquales 6 superiores 0 mayores de 600 e inferiores 0menores de 5.000 ( = = 6 > 600 y < 5.000), tanto de Loterfa Nacion aIcomo de Juegos Activos.b) Los premios intermedios que no sean pagados voluntariamente porlosPuntos de Venta deberan ser pagados obligatoriamente por lasEntidades Financieras (Bancos 0 Cajas de Ahorros) con cargo a las clcbancari.as de LAE (Cuenta de Premios), tanto de Loterfa Nacional comode Juegos Activos a partir del dfa s;guienteal del sorteo.c) Los premios intermedios de juegos actives, podran ser abonadosasimismo por las Delegaciones Comerciales.

3) Premios Mayores: Deben ser pagados siempre por EntidadesFinancieras (Bancos 0 Cajas de Ahorros).Las Entidades Financieras (Bancos 0 Cajas de Ahorros) deben pagarobligatoriamente todos los premios iguales 6 superiores a 6 mayores de

5.000 ( = = 6 > 5..000 ) con cargo a las etc bancarias de LAE (Cuenta dePremios),

Manual de Funcionamiento Para La Gestion Red185

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