La Customer Satisfaction negli Enti Locali

La Customer Satisfactionnegli Enti Locali

06-07 Dicembre 2007

"Sala dell'albergo" della Scuola Grande S.Giovanni Evangelista - Venezia

Ciro Annicchiarico

Argomenti

Evoluzione normativa

La customer satisfaction

Costruire l’indagine di C.S.

La qualità dei servizi pubblici

La Certificazione ISO 9000

L’introduzione della customer satisfaction all’interno della PA

Cambiamento significativo per gli Enti Locali:

crescenti livelli di autonomia sul piano: gestionale ed organizzativo, finanziario e patrimoniale

progressivo ampliamento delle funzioni loro assegnate particolare vicinanza ai cittadini

Il cittadino è sempre meno utente e sempre più cliente dei servizi oltre che portatore di richieste, esigenze e bisogni da soddisfare, e soddisfatto in modo adeguato

Lo strumento di analisi di customer satisfaction, mezzo più oggettivo per raccogliere informazioni sulle aspettative dei cittadini e sulle percezioni degli stessi riguardo alle prestazioni ricevute.

Evoluzione normativa Capisaldi:

Legge 142/1990 riconosce autonomia statutaria a Comuni e Province Legge 241/1990 e successive modifiche e integrazioni (legge 15/2005) sulla trasparenza delle

attività della P.A.

D. Lgs.vo 29/1993 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche..” e successive modifiche e integrazioni (D.Lgs.396/1997, D. Lgs. 80/1998, D.Lgs.387/98, D. Lgs. 165/2001)

Art.12 D. Lgs.vo 29/1993 e Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, individuavano “la partecipazione” e “l’ascolto” dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della PA

L’ URP è uno dei soggetti principali del processo di cambiamento in atto nei rapporti tra Amministrazione e cittadino

Art. 1 D. Lgs 29/1993 Principi dell’azione amministrativa: economicità, efficienza e pubblicità

D. Lgs n. 29/1993 istituzione servizi di controllo interno a verifica : realizzazione obiettivi corretta ed economica gestione delle risorse pubbliche imparzialità e buon andamento dell’azione amministrativa

Evoluzione normativa Legge 59/1997 (Bassanini) snellimento attività della PA

più funzioni e compiti agli enti periferici Individuazione funzioni e materie di competenza statale

Legge 127/1997 (Bassanini bis) quattro linee di fondo:1. la semplificazione dei rapporti tra cittadini e PA2. la semplificazione dei procedimenti amministrativi 3. la ridefinizione del rapporto tra lo Stato, le Regioni e gli Enti Locali 4. la riorganizzazione delle strutture portanti dell’Ente Locale, revisione della figura del

segretario comunale nella figura del direttore generale.

Legge 191/1998 (Bassanini ter) modifica e integra le precedenti

Legge 50/1999 (Bassanini quater) Delegificazione e testi unici di norme concernenti procedimenti amm.vi – legge di semplificazione

Legge 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PP AA” Art. 8 tre ambiti principali:

1. garantire l’informazione, l’accesso e la partecipazione 2. organizzativo: promuovere sistemi di interconnessione telematica, coordinamento

delle reti civiche3. ascolto per la verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi

Evoluzione normativa Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica (Marzo 2004): rilevazione della

qualità percepita dai cittadini definisce:

nuove modalità di erogazione dei servizi dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese

favorire coinvolgimento e partecipazione dell’utente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio

Per il raggiungimento degli obiettivi della Direttiva:

1. progettare e svolgere rilevazioni periodiche della qualità dei servizi pubblici con metodologie e strumenti adeguati

2. diffondere i risultati della rilevazione e definire le strategie di intervento e i programmi di miglioramento

3. favorire all'interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali

4. creare specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.

La customer satisfaction Cos’è la Customer Satisfaction ? La soddisfazione di un utente/cliente derivante dall’utilizzo di un bene o fruizione di

un servizio. La rispondenza tra livello di qualità percepita del servizio e quella attesa sia per ciascun fattore di soddisfazione che nel complesso

Vi sono cinque dimensioni della qualità che influenzano la C.S.:

1. la qualità prevista

è la qualità desiderata dal cliente/utente

2. la qualità progettata

riguarda i livelli degli standard che il servizio si propone di

raggiungere

3. la qualità prestata

è la qualità effettivamente resa dai processi "produttivi"

4. la qualità percepita

è il grado di soddisfazione del cliente/utente, determinato

in base alle sue percezioni soggettive.

5. la qualità paragonata

confronto con gli standard

e/o con l'attività di altre organizzazioni che erogano i medesimi

servizi.

L’indagine di C.S.

La C.S. e’ utile per:

definire le politiche di intervento nelle fasi della pianificazione e

dell’individuazione delle scelte e delle priorità;

valutare l’impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il

riconoscimento da parte del cittadino;

impostare gli strumenti di controllo e valutazione interni


definizione degli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine

consente di raccogliere dati e informazioni di partenza (quali-quantitative) che premettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale

individuazione del campione di indagine rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica; costruzione del questionario e successiva somministrazione, attraverso: autocompilazione (questionario postale o tematico), intervista telefonica, intervista personale.

l’ elaborazione dei dati fornisce indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza del fenomeno evidenzia i punti di forza, su cui adottare strategie di mantenimento e punti di debolezza dove indirizzare azioni di miglioramento del servizio.

pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo con consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi.

Elaborazione del disegno dell’indagine

Realizzazione dell’indagine preliminare

Raccolta dati

Elaborazione e interpretazione dei

risultati

Presentazione e utilizzo dei risultati

step metodologici fondamentali per la realizzazione dell’indagine


la comunicazione è un aspetto determinante per la buona riuscita di indagini di CS

La comunicazione interna:

Crea e diffonde una cultura di CS e la consolida nel tempo.

contribuisce a motivare il personale e a coinvolgere lo stesso nella realizzazione del progetto.

costituisce un supporto ineliminabile nella gestione del cambiamento che viene prefigurato dall’attività di CS.

La CS può costituire una fonte informativa per orientare il sistema di programmazione e controllo dell’Ente

nei modelli gestionali delineati dalle norme ISO 9000/2000 e dal modello di eccellenza dell’EFQM (European Foundation for Qualità Management) la soddisfazione dei cittadini è considerata un elemento centrale di un sistema gestionale “virtuoso”

alcuni accorgimenti operativi per il successo dell’indagine:

Il presidio della comunicazione interna e

della comunicazione esterna

La continuità della rilevazione

Il raccordo della rilevazione si processi decisionali e ai processi

gestionali

Il monitoraggio costante consente di capire e interpretare efficacemente l’evoluzione dei bisogni del contesto socio-economico di riferimento

L’indagine di C.S.:gli strumenti operativi

A prescindere dalla tecnica prescelta, è necessario definire due strumenti fondamentali

Strumenti operativi

Questionario Campione

Costruzione del questionario

Fasi della costruzione del questionario

• Scelta e definizione delle aree di contenuto da esplorare nel questionario

• Formulazione dei relativi quesiti o item

• Declinazione dei contenuti delle aree in singoli quesiti che rilevano verbalmente le opinioni e le percezioni dei rispondenti

• Sistemazione dei quesiti in un ordine adeguato

Suggerimenti:

• dare brevi istruzioni su come rispondere;

• iniziare con domande semplici, per mettere a proprio agio chi risponde;

• raggruppare le domande che si riferiscono a uno stesso tema per facilitare la concentrazione del rispondente su un unico argomento alla volta;

• posizionare le domande più complesse in posizione intermedia della sequenza;

• usare una sequenza temporale

• condurre una analisi tramite pre-test dello strumento ottenuto.

Definizione del questionario

Il questionario è lo strumento di raccolta delle informazioni, definito come un insieme strutturato di domande e relative categorie di risposta stabilite a priori da chi lo costruisce.

Prevede domande “chiuse” dove all’intervistato viene richiesto di individuare tra le risposte presentate quella che più si avvicina alla propria posizione,

e/o domande “aperte”, che non prevedono risposte predeterminate”, ma alle quali il soggetto può rispondere riportando e valutando la propria esperienza (Zammuner, 1996).

Domande chiuse Domande aperte

Sono accompagnate da una lista Permettono al rispondente di

di alternative di risposta. di esporre liberamente con

parole proprie le sue percezioni.

Esempio Esempio Di quale prestazione ha usufruito in Di quale prestazione ha usufruito in

questo servizio medicina riabilitativa? questo servizio medicina riabilitativa? Visita fisiatrica _____________________ MOC _____________________ Logoterapia _____________________


Domande chiuse

Vantaggi Limiti Si risponde più velocemente Le categorie di risposta a una domanda

possono La lista di alternative può aiutare la NON prevedere tutte le possibili risposte che persona a comprendere meglio la potrebbe volere dare sull’argomento. domanda stessa.

Il tasso di risposta è molto più alto Le categorie di risposta predeterminate possono

Elaborazione delle risposte più facile suggerire una risposta anche a chi non ha niente da dire.

Domande aperte

Vantaggi Limiti Forniscono informazioni più qualitative La risposta richiede maggiore impegno e tempo che quantitative. rispetto alle domande chiuse.

Forniscono risposte più originali e Le riposte possono mancare o possono contenere

l’intervistatore ha la possibilità di informazioni vaghe o irrilevanti. approfondire le tematiche di interesse.

La codifica e l’analisi delle risposte è più costosa in

termini di tempo e denaro.


Le domande del questionario possono inoltre essere suddivise, in base alle loro caratteristiche, secondo diverse classificazioni

domande dirette, l’intervistato è coinvolto direttamente

domande indirette,

si cerca di raggiungere l'intervistato in modo indiretto, con un interrogativo percepito più in termini generici che personali.

domande primarie da cui dipende l’effettuazione di una o più domande secondarie

domande secondarie dipendono dalla risposta a una domanda primaria

domande filtro verificano che le caratteristiche dell'intervistato siano coerenti con l'obiettivo dell’indagine

domanda di controllo controlla la significatività e l'attendibilità di una risposta precedente


Scala, particolare domanda chiusa con la quale si chiede all'intervistato di posizionarsi lungo una sequenza di possibili risposte, tra loro graduate secondo un preciso criterio.

di tipo numerico, impiegabile in qualsiasi situazione di intervista e in grado di facilitare una serie di elaborazioni quantitative dei risultati

basata su concetti

differenziale semantico, la scala viene presentata all’interno di una coppia di concetti o di aggettivi, uno dei quali ha il significato esattamente opposto rispetto all'altro

Caratteristiche del questionario

Deve essere modellato sulla base delle caratteristiche socio-anagrafiche

del target. Aspetti rilevanti possono essere ad esempio:

• età

• sesso

• tasso di scolarizzazione

• tipo di professione ……

Anonimato

Garantire il cosiddetto “segreto statistico”, dichiarare che le informazioni raccolte saranno rese note solo sotto forma di dati globali, anonimi, non collegabili alle singole persone.

Il questionario: metodi di somministrazione

• l’autosomministrazione: ciascun rispondente legge le domande e poi risponde singolarmente;

• la somministrazione condotta da un intervistatore, che pone le domande e registra le risposte.

Autosomministrazione

• semplice, di facile comprensione e compilazione, e accompagnato da brevi e chiare istruzioni.

• distribuito spiegando brevemente gli obiettivi dell’indagine, motivando il rispondente

• compilato viene raccolto in una urna apposita, che garantisce l’anonimato, o restituito per posta

Somministrazione durante intervista

• mantenere lo stesso atteggiamento con tutti gli intervistati e per tutte le domande;

• non deve commentare le risposte;

• la credibilità, la riconoscibilità dell’intervistatore così come la formazione e l’addestramento possono influenzare la qualità delle risposte.

Tecniche di campionamento

le percezioni di tutta la popolazione (osservazione totalitaria) oppure di un campione rappresentativo di tale popolazione (osservazione a campione).

Numerosità del campione

La numerosità del campione può essere calcolata attraverso l’uso di programmi informatizzati, tanto più grande è il campione, tanto più quel campione è sensibile nel rilevare le percezioni reali dell’intera popolazione a parità di tipo di campionamento.

Costruzione del campione

Stabilita la numerosità campionaria, vanno individuate le unità di rilevazione, i cittadini. Queste unità andranno estratte da una lista di campionamento. Individuata tale lista, conviene numerare le unità, in modo da poterle riconoscere univocamente senza possibilità di errore.

Tecniche di campionamento

Campione non probabilistico Quando non si conosce la probabilità di scelta di ogni unità campionaria.

Vantaggi: comodità, velocità di estrazione, costi contenuti;

Svantaggi: mancanza di accuratezza dovuta alla selezione distorta, impossibilità di generalizzare i risultati.

Campione per quote Campione per scelta ragionata

Il campionamento probabilisticoDeve essere usato ogni qual volta sia possibile, perché è il solo metodo che consente di ottenere inferenze corrette sulla base di un campione.

I tipi di campionamento probabilistico più usati sono:- Campionamento casuale semplice – (CCS), attraverso il quale ciascun individuo della popolazione

ha uguale possibilità di essere scelto per il campione. - Campionamento sistematico;- Campionamento stratificato;- Campionamento a grappolo e a stadi.

Schema di questionario orientato al processo

Il questionario può essere:

molto sintetico ed indirizzato a raccogliere poche informazioni

particolareggiato nella ricerca di informazioni dettagliate su tutti gli aspetti del processo e/o della clientela

molto particolareggiato in riferimento ad un’unica fase del processo

Esempio di questionario per un Servizio di front office

2° parte - Frequenza; Tipologia di richieste; ecc. (eventuale) E’ la prima volta che utilizza questo servizio?

[1] Sì (se sì vai alla domanda 2) [2] No (se no vai alla domanda 4)

Come è venuto a conoscenza di questo servizio? (barrare al massimo 2 risposte)

[1] Internet [2] Volantini/manifesti [3] Quotidiani/ riviste [4] Altri uffici [5] Passaparola [6] Non so [7] Altro

Per quali motivi è venuto in questo ufficio,? (barrare al massimo 2 risposte)

[1] ottenere informazioni relative a … [2] ottenere un certificato [3] rilascio carta di identità [4] ecc.

PASSARE ALLA SEZIONE SUCCESSIVA (N. XXX) Con quale frequenza si rivolge a questo ufficio? (barrare una sola casella)

[1] uno o più volte alla settimana [2] 2-3 volte al mese [3] 1 volta al mese [4] 1 volta ogni 2- 3 mesi [5] più raramente [6] non so, non quantificabile

Quando viene in questo ufficio, per quali motivi viene, principalmente? (barrare al massimo 2 risposte) [1] ottenere informazioni relative a … [2] ottenere un certificato [3] rilascio carta di identità [4] ecc.


3° parte – importanza

Ora le rivolgerò alcune domande per conoscere quale importanza lei dà a diversi aspetti di un servizio tipo xxx. Dovrebbe rispondermi con un giudizio che può andare da 1 a 5, dove 1 vuol dire “per niente importante” e 5 vuol dire “ molto importante”.

QUANTO È IMPORTANTE PER LEI:

La facilità di accesso all’ufficio

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

La cortesia del personale

[1] [2] [3] [4] [5]

L’accoglienza degli ambienti

[1] [2] [3] [4] [5]

La chiarezza delle informazioni ricevute

[1] [2] [3] [4] [5]

La chiarezza dei moduli

[1] [2] [3] [4] [5]

La competenza del personale

[1] [2] [3] [4] [5]

La tempestività della risposta

[1] [2] [3] [4] [5]

Gli orari di apertura

[1] [2] [3] [4] [5]

La facilità di individuare il personale di servizio

[1] [2] [3] [4] [5]

Il rispetto della riservatezza

[1] [2] [3] [4] [5]

Ecc……… [1] [2] [3] [4] [5]


4° parte – soddisfazione

Ora le rivolgerà un altro gruppo di domande che servono per capire che cosa ne pensa del servizio xxx sulla base dell’esperienza fatta. Anche in questo caso dovrà rispondermi con un giudizio che può andare da 1 a 5 e, come prima, 1 vuol dire “per niente soddisfatto” e 5 vuol dire “molto soddisfatto”.

QUANTO È SODDISFATTO:

Della facilità di accesso all’ufficio:

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

Della cortesia del personale

[1] [2] [3] [4] [5]

Dell’accoglienza degli ambienti

[1] [2] [3] [4] [5]

Della chiarezza delle informazioni ricevute

[1] [2] [3] [4] [5]

Della chiarezza dei moduli

[1] [2] [3] [4] [5]

Della competenza del personale

[1] [2] [3] [4] [5]

Della tempestività della risposta

[1] [2] [3] [4] [5]

Degli orari di apertura

[1] [2] [3] [4] [5]

Della facilità di individuare il personale di servizio

[1] [2] [3] [4] [5]

Del rispetto della riservatezza

[1] [2] [3] [4] [5]

Ecc……… [1] [2] [3] [4] [5]


5° parte - Anagrafica Sesso

[1] Uomo [2] Donna

Titolo di studio [1] Elementare [2] Media inferiore [3] Media superiore [4] Università [5] Altro (specificare……………………………………..)

Professione (La classificazione varia a seconda delle esigenze) [1] Lavoratore dipendente [2] Lavoratore autonomo [3] Imprenditore [4] Disoccupato [5] Pensionato [6] Altro (specificare………………………………)

oppure [1] Agricoltore [2] Artigiano [3] Casalinga [4] Commerciante ………

Età [1] fino a 25 anni [2] da 26 a 35 anni [3] da 36 a 45 anni [4] da 46 a 55 anni [5] oltre 55 anni

Ufficio Comunale di Statistica

Comunicazione EsternaComunicazione Esterna

Comunicazione EsternaComunicazione Esterna

Amministrazione Comunale

AmministrazioneComunale

Ufficio Comunale di Statistica

Comunicazione Interna

Comunicazione Interna

-Garantisce l’Amministrazione della bontà del risultato

-Garantisce l’utente che lo scopo dichiarato è quello effettuato

- dotazione strumentale, tecnica e competenza istituzionale

Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (L.249/97 Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi

delle telecomunicazioni e radiotelevisivo)

Obiettivo: rendere il più affidabile possibile i dati statistici raccolti mediante sondaggi o inchieste

a. il soggetto che ha realizzato il sondaggio;

b. il nome del committente e dell’acquirente;

c. il tipo di rilevazione, l’universo o collettivo di riferimento, la tipologia degli “intervistati ”e il tipo di campione, specificando che si tratta di un “sondaggio” rappresentativo;

d. l’estensione territoriale del sondaggio (nazionale, regionale, provinciale, …);

e. la consistenza numerica del campione di intervistati, il numero o la percentuale dei non rispondenti e delle sostituzioni effettuate;

f. la data o periodo in cui è stato condotto il sondaggio;

g. il testo integrale delle domande rivolte ai rispondenti oggetto della pubblicazione o diffusione dei risultati del sondaggio;

h. indirizzo o sito informativo dove è disponibile il “ documento” completo riguardante il sondaggio.

DIRETTIDIRETTIDIRETTIDIRETTI

I metodi di misurazione della C.S.

INDIRETTIINDIRETTIINDIRETTIINDIRETTI

PREVEDONO L’ESPLICITO COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE AL QUALE VIENE CHIESTO DI ESPRIMERE UN GIUDIZIO PUNTUALE SUL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DELLA PRESTAZIONE

(“viva voce del cliente”- sistemi non mediati)

CONSENTONO LA RILEVAZIONE DELLA C.S. ATTRAVERSO L’IMPIEGO DI FILTRI O DI INDICATORI CHE PERMETTONO DI CORRELARE I DIVERSI RISULTATI OPERATIVI AL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

(informazioni generiche da interpretare)

Alcuni modelli concettuali della valutazione della C.S.

SERVQUAL Revisionato (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991)

Fondamento teorico

Teoria dei Gap: differenza tra percezioni ed attese mediata dall’effetto dei pesi dall’importanza assegnata ad ogni dimensione.

SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992)

Fondamento teorico

Si considerano le sole "percezioni" senza la componente delle attese

Qualitometro (Franceschini, Rossetto, 1996)

Fondamento teorico

Si misurano le attese e le Percezioni in momenti separati. Tecniche MCDA.

Le dimensioni nei modelli proposti

Aspetti tangibili; inteso come aspetto delle strutture fisiche, degli impianti, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione e del personale

Affidabilità; inteso come la capacità di realizzare il servizio nel modo più

diligente e accorto Capacità di risposta; inteso come volontà di aiutare i clienti e di fornire il

servizio con prontezza Capacità di rassicurazione; inteso come competenza e cortesia dei

dipendenti e nella capacità di questi ultimi di ispirare fiducia e sicurezza;

Empatia; inteso come attenzione particolare ai bisogni dei clienti


La C.S. è la mission delle PA (evoluzione bisogni miglioramento qualità)

Alcune peculiarità dei servizi erogati dalla P.A. :

non immagazzinabilità – la produzione non è separabile dal consumo

eterogeneità – la standardizzazione varia con il produttore

interattività – comportano un’interazione tra fornitore del servizio e

cliente/utente

sono prevalentemente percepiti come “pacchetto“- esaminati come benefici


Fattori della qualità: la struttura di un “albero della qualità” per un servizio pubblico

Serviziopubblico

Modalità diaccesso

Cambiamento evolutivo

Modalità di erogazione

Aggiustamento correttivo

Informazione

Accoglienza

Trasparenza

Capacità d’ascolto

Prontezza - tempestività

Standardizzazione

Affidabilità

Innovazione

Potenziamento

Arricchimento

Differenziazione

Gestione delle attese

Chiarezza

Facilità - comodità

Velocità

Personalizzazione

NORME ISO 9000 ora VISION 2000

Norme universali prodotte dall’ISO (Organizzazione Internazionale di Standardizzazione)

membri dell’ISO più di 90 organizzazioni nazionali

ISO 9000, prima versione 1987

prima revisione 1994

versione attuale VISION 2000

SONO UNA SERIE DI PRESCRIZIONI RIGUARDANTI IL

SISTEMA DI QUALITA’ DI UNA AZIENDA CHE FORNISCE BENI E

SERVIZI

La filosofia delle ISO 9000

Scrivi quello che fai;Scrivi quello che fai; poi fai quello che hai scritto;poi fai quello che hai scritto; dimostra quello che hai fatto;dimostra quello che hai fatto; pensa a come migliorarlo.pensa a come migliorarlo.

Soggetti coinvoltiSoggetti coinvoltiSOCIETA’ DI

CERTIFICAZIONEente III

FORNITORE ente I

CLIENTEente II

CLIENTEente II

SOCIETA’ DICERTIFICAZIONE

ente III

FORNITORE ente I

CLIENTEente II

SOCIETA’ DICERTIFICAZIONE

ente III

FORNITORE ente I


Per ottenere la certificazione ISO un’azienda deve:

1. prevedere almeno un paio di anni di preparativi, di disseminazione del concetto di qualità attraverso l’organizzazione,

2. deve effettuare una serie di controlli interni per stabilire quali aree del lavoro devono cambiare procedure e redigere il Manuale della Qualità.

3. le varie aree dell’azienda devono dire cosa fanno e giustificare perché lo fanno,

4. nella prima verifica, l’organismo di certificazione attesta il rispetto dei requisiti necessari;

5. nelle verifiche periodiche successive, attesta la continuità del miglioramento.

6. essere considerati non conformi ai criteri stabiliti, dopo una qualunque delle ispezioni, potrebbe comportare la perdita del certificato


Le Amministrazioni Locali mediante il sistema di gestione per la qualità,

possono:

assicurare la direzione operativa che i requisiti cogenti vengono

soddisfatti;

assicurare l’organismo politico che i suoi obiettivi in termini di efficacia

e di efficienza vengono raggiunti;

assicurare i cittadini che le loro esigenze sono tenute in

considerazione;

motivare il personale nell’organizzazione;

facilitare la mobilità del personale all’interno dell’Amministrazione;

Perché la valutazione della C.S.

…Io spesso affermo che quando voi potete misurare ed esprimere in numeri ciò di cui state parlando, solo allora sapete qualcosa di esso; ma quando non vi è possibile esprimere numericamente l’oggetto della vostra indagine, allora la vostra conoscenza è scarsa e insoddisfacente. Questo può rappresentare solo l’inizio della conoscenza, ma nelle vostre mente voi avete a mala pena fatto qualche progresso verso la Scienza, qualunque sia l’argomento…

Lord Kelvin

La Customer Satisfaction negli Enti Locali

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