La banca 2.0 cliente e azienda in rete

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Franca Ferrari, Responsabile Ricerca Qualitativa DOXA Federico Capeci, Managing Director Duepuntozero Research


«Ascoltare» si ma….


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http://www.link2universe.net/wp-content/uploads/2012/03/Europa-Galileo.jpg


36 37

27

da soloinsieme ad altrinon decido io

Chi decide nella tua famiglia sull’acquisto di prodotti e servizi finanziari, prestiti, investimenti, assicurazioni?

Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research

%

% %


Scrivo qualcosa relativo a

marche, prodotti, aziende

26%

Scrivo qualcosa di me, dei miei pensieri,

a cosa sto pensando o facendo

!

48%



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100

200

300

400

500

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Numero di conversazioni per dominio emittente

Corporate reputation e product

performance

Consumer understanding /mktg insights


Brand Values

Languages

Channels

Sentiment

Topics

Visibility Do they speak about me?

What do they speak about?

Are these conversations positive or negative?

Who’s talking about me?

Are they using the same brand language?

Are those conversations conveying brand values?

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Unicredit Family Financing ha utilizzato la rete per

generare insights sul proprio target potenziale.

L’analisi della rete tramite Netnografia del web

(osservazione continuativa per oltre 3 settimane dei

«territori caldi» in merito alla casa, all’acquisto, alla

costruzione della famiglia, …non sui mutui!),

unitamente alla costituzione di una micro-

community di ricerca qualitativa ad hoc, hanno

permesso l’azienda di individuare modalità di

comunicazione del prodotto in linea con le attese del

target ed i trend in atto

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Banca Mediolanum ha iniziato a monitorare la

rete a seguito di un buzz online negativo, per poi

orientare il processo di ascolto in modo differente,

per cogliere insights dal mercato in ottica CS, nuovi

prodotti, brand reputation.

Il monitoraggio continuativo della rete, con una

prospettiva più ampia, si è affiancata a ricerche

di mercato quali-qualitative su clienti e prospect.

In questo modo l’azienda ottiene insights

continuativi sul target e si dota

contestualemnte di un barometro continuativo

per i fine tuning della strategia online.


Un’iniziativa online di una marca/azienda (generico) dovrebbe consentire di…


(base responsabili delle decisioni bancarie, finanziarie della famiglia)

Dati%


Consumer insight

Brand

Duepuntozero Research intellectual property


Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)

Dati%


Per stabilire un contatto diretto con i propri clienti e prospect,

crea una piattaforma di community

dedicata alla ricerca di mercato e innovazione.

Si tratta di un sito ad accesso protetto tramite il quale

l’azienda effettua sondaggi ma anche ricerca

qualitativa, oltre a stimolare clienti e prospect a

contribuire in modo spontaneo e libero sui temi per loro

più interessanti o su nuove idee per la banca stessa


In estrema sintesi…


“co-creation in brand community, social media analysis per insight generation, discussioni qualitative digitali, ricerche su panel web, mix method research su

brand e comunicazione”

“Misurazione del ROI dell’adv online, misure della online brand reputation,

brand identity digitale, analisi di segmentazione, ricerche di potenziale

su web, usability e analisi siti”


Crea

Co-Creation research

T LK

Oltre 42.000 panelisti reclutati secondo i più severi standard di qualità,

attivando fonti online e offline. Tassi di redemption medi del 40%. Refresh

annuo del 20-30% min.

Raccolta e analisi delle conversazioni in rete su un brand, un mercato,

un tema. Nasce dal connubio di alta tecnologia e frames interpretativi

studiati ad hoc per l’analisi della reputazione online o per il consumer

insights.

Piattaforma digitale per la co-creation di idee, prodotti, advertising. I

partecipanti sono stimolati con tecniche di creatività per generare

insights e idee di marketing.

Tecnica ‘quantilitativa’ per la comprensione del portato emotivo di brand e dei

linguaggi del suo storytelling, tramite la restituzione di una vasta mole di

verbalizzazioni libere stimolate da validati proiettivi qualitativi.

Alcuni degli strumenti citati nello speech

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