Kontaktpunkten ”från person till funktion”
11
Kontaktpunkten ”från person till funktion” Kontaktpunkten Hjärta - Kärl En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den.
description
Kontaktpunkten Hjärta - Kärl. Kontaktpunkten ”från person till funktion”. En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den. - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of Kontaktpunkten ”från person till funktion”
Kontaktpunkten
”från person till funktion”
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den.
Syfte
Telefontillgänglighet minst under kontorstid Tillgänglighet till rätt kompetens Hjälp direkt Ökad kvalitet genom enhetlig hantering Bättre uppföljning av ärenden Utökad tillgänglighet via e-post och webb (24h) Ej primärt ett ”sparprojekt”
Ökad tillgänglighet och service för patienter, närstående och remittenter
Tillgänglighet:
Öppettider, svarstider, tillgång till information och tjänster
Mål
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
Första servicelinjen
Vård-administratör
Andra servicelinjen
Sjuksköterska
Biomedicinsk analytiker
Tredje servicelinjen
Specialistkompetens /personrelaterade kontakter i verksamheter
Registrering av ärende
(Adressera ärende)
(Eskalera ärende)
Ange åtgärd Stänga ärendeÄrendehanterings-System (ÄHS)•Statistik orsak/åtgärd•Ägarskap av ärende•Status på ärende•Bevakning av ärende•Uppföljning på ledtider
ÄHS
Patientadmin. system
JournalTidbokningU-svar
Kunskapsverktyg
Pat.info bibliotekKontaktnät/uppg.SchemanFAQ, etc.
•Rutiner•Checklistor
Samtal inkommer
Avslutat ärende
031-342 24 00
07.30 – 17.00 mån – [email protected]
”Välkommen till Kontaktpunkten, vad kan jag hjälpa till med?”
Patientinformation RemissfrågorTidbokning/av-ombokning (ej akuta fall)Generell informationSjuksköterskerådgivning (”våra” patienter)ReceptförnyelseFörmedla kontakt till läkare/sjuksköterskaLämna synpunkter & Klagomål uppslag till förbättringar i verksamheten
Det här kan patient/kund få hjälp med:
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
Patienten kan inte besöka Kontaktpunkten, utan all kontakt sker via telefon 031 – 342 24 00 eller e-post: [email protected]
Ingen medicinsk prioritering inom funktionen
Ej någon läkemedelsupplysning
Funktionen ska endast tillhandahålla sjukvårdsrådgivning till områdets patienter och endast för problem relaterade till de sjukdomar vi behandlar
Ska ej ersätta patientspecifika kontakter, dvs. där kontakt krävs direkt mellan patient och involverad vårdpersonal
Avgränsningar
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
Hur fungerar Kontaktpunkten? Samtal styrs in via telefonkö
till Kontaktpunkten
Samtalet besvaras och omhändertas av ”rätt kompetens”
Alla ärenden registreras och följs upp för att kunna påverka patientens väg i vårdkedjan
Ärenden vidarebefordras via ärendehanteringssystem- enligt ”80/20 – regeln”
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
Antal / Andel tappade
0
10
20
30
40
50
v.1 v.2 v.3 v.4 v.5 v.6 v.7 v.8 v.9 v.10 v.11 v.12 v.13
0%
2%
4%
6%
8%
10%
Antal tappade Andel tappade
Max kö (veckosnitt) / genomsnittlig kötid
00:00
01:26
02:53
04:19
05:46
07:12
08:38
v.1 v.2 v.3 v.4 v.5 v.6 v.7 v.8 v.9 v.10 v.11 v.12 v.13
00:00
00:17
00:35
00:52
01:09
Max kö (tid) Genomsnittlig kötid
396
521487 498
534 521 533
0 0 0 0 0 00
100
200
300
400
500
600
v.1 v.2 v.3 v.4 v.5 v.6 v.7 v.8 v.9 v.10 v.11 v.12 v.13
Total volym per vecka
Remissflöde med hjälp av IT-stöd
Kontaktpunkten Bedömande läkare
•Ankomst-registrering
•Bekräftelse
• Inscanning
•Adressera till rätt mottagare
•Bedömning och prioritering av remiss av specialistläkare i verksamheter
•Tidbokning
•Kallelse / Bekräftelse
Remiss-inflöde
Kontaktpunkten
Processverktyg (Service Desk)
24 hUnder ankomstdag Senast påföljande arbetsdag (Viss anpassning efter prioritet & kösituation)
Remisser tilldelas till olika kompetensgrupper ex: kärl, svikt, arytmi, ultraljud hjärta.
Vad innebär centraliseringen? Ökad tillgänglighet
Kundorienterat, professionellt bemötande
En ingång för telefon, fax, e-post & post
En gemensam elektronisk källa för patientinformation
Tydliga roller, processer & rutiner
Planeringslistor
Scannade (= lätt tillgängliga) remisser
Snabbare prioritering/bedömning/bokning/kallelse
Viss tidbokning kvar i verksamheter, f a för inneliggande patienter där undersökning önskas inom 48 h
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
10 000 ärenden – lösningsgrad 78% (mål ca 80%)
Rullande tremånaders scheman - läkare
Nya prioriteringskoder inom Området
”Recept-pool” som schemalagd funktion <24 h
Schemalagd funktion för prioritering av remisser <24 h
Kallelse skickas från KP <24h
Kvalitetssäkrad process för skriftlig patientinformation
www.sjukvardsradgivningen.se
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
Utveckla vårdadministrativ kompetens för t ex:• statistik/uppföljning • administration av enkäter
• Påminnelse inför patientbesök via SMS
• Vårdportalen/ Vård på webben - självservice för information, bokningstjänster mm.
• Översättning av all skriftlig patientinformation
• Post-Net
• ”e-patienter”
Utvecklingsområden
K
onta
ktpu
nkte
n H
järt
a -
Kär
l
